Sasa kuhusu njia za kutatua migogoro. Inashauriwa kugawanya seti nzima ya njia, kulingana na aina za mifano ya utatuzi wa migogoro, katika vikundi viwili:

• · ya kwanza itaitwa kwa kawaida kundi la mbinu hasi, ikiwa ni pamoja na aina zote za mapambano, kutafuta lengo la kufikia ushindi wa upande mmoja juu ya mwingine. Neno "njia hasi" katika muktadha huu linathibitishwa na matokeo yanayotarajiwa ya mwisho wa mzozo: uharibifu wa umoja wa pande zinazozozana kama uhusiano wa kimsingi.
• · Tutaita kundi la pili njia chanya , kwani wakati wa kuzitumia inadhaniwa kuwa msingi wa uhusiano (umoja) kati ya masomo ya mgogoro utahifadhiwa. Hizi ni, kwanza kabisa, aina mbalimbali za mazungumzo na ushindani wa kujenga.

Tofauti kati ya hasi na njia chanya kiasi, masharti. KATIKA shughuli za vitendo Katika udhibiti wa migogoro, mbinu hizi mara nyingi hukamilishana. Kwa kuongezea, dhana ya "mapambano" kama njia ya utatuzi wa migogoro ni ya jumla sana katika yaliyomo. Inajulikana kuwa mchakato wa mazungumzo yenye kanuni unaweza kujumuisha vipengele vya mapambano kuhusu masuala fulani. Wakati huo huo, mapambano makali zaidi kati ya mawakala wanaopingana hauzuii uwezekano wa mazungumzo sheria fulani mapambano. Bila mapambano kati ya mpya na ya zamani, hakuna ushindani wa ubunifu, ingawa mwisho unaonyesha uwepo wa wakati wa ushirikiano katika uhusiano kati ya wapinzani, tangu. tunazungumzia juu ya kufikia lengo la kawaida - maendeleo katika eneo fulani la maisha ya umma.

Njia kuu chanya ya utatuzi wa migogoro ni mazungumzo. Hebu fikiria sifa muhimu zaidi za njia ya mazungumzo na mbinu za utekelezaji wake.

Mazungumzo ni majadiliano ya pamoja kati ya pande zinazozozana, na uwezekano wa kuhusika kwa mpatanishi, wa masuala yenye utata ili kufikia muafaka. Wanafanya kama mwendelezo wa mzozo na wakati huo huo hutumika kama njia ya kuushinda. Msisitizo unapokuwa kwenye mazungumzo kama sehemu ya migogoro, yanatafutwa yafanyike kwa nguvu, kwa lengo la kupata ushindi wa upande mmoja. Kwa kawaida, aina hii ya mazungumzo kawaida husababisha utatuzi wa mzozo wa muda, wa sehemu, na mazungumzo hutumika tu kama nyongeza ya mapambano ya ushindi dhidi ya adui. Ikiwa mazungumzo yanaeleweka kimsingi kama njia ya utatuzi wa migogoro, basi yanachukua mfumo wa mjadala wa ukweli, wazi, uliopangwa makubaliano ya pande zote na kuridhika kwa pande zote kwa sehemu fulani ya masilahi ya wahusika.

Wakati wa mazungumzo, pande zote mbili hufanya kazi ndani ya sheria sawa, ambayo husaidia kudumisha msingi wa makubaliano.

Wataalamu wa migogoro wa Marekani Fisher R. na Yuri U. wanachambua mbinu ya mazungumzo yenye kanuni. Inajumuisha mahitaji ya kutatua tatizo kulingana na sifa zake za ubora, i.e. kwa kuzingatia ubora wa jambo hilo. Njia hii, waandishi huandika, “inadhania kwamba unatafuta kupata manufaa ya pande zote inapowezekana; na pale ambapo maslahi yako hayalingani, unapaswa kusisitiza juu ya matokeo ambayo yatahesabiwa haki na viwango fulani vya haki, bila kujali nia ya kila mmoja wa wahusika. Mbinu ya mazungumzo yenye kanuni ina maana ya mkabala mgumu wa kuzingatia uhalali wa kesi, lakini inatoa mbinu laini kwa mahusiano kati ya wahawilishi.

Njia ya mazungumzo ya kanuni, au "majadiliano kulingana na kanuni fulani", ina sifa ya sheria nne za msingi. Kila moja yao ni sehemu ya msingi ya mazungumzo na hutumika kama pendekezo la mwenendo wao:

• 1. “Toa tofauti kati ya wahawilishi na mada ya mazungumzo,” “tenganishe mtu na tatizo.” Mazungumzo yanaongozwa na watu; kuwa na tabia fulani. Kuzijadili ni jambo lisilokubalika, kwani hii huanzisha katika mazungumzo kitu ambacho huingilia utatuzi wa tatizo. sababu ya kihisia. Ukosoaji sifa za kibinafsi mazungumzo yanazidisha mzozo huo au, angalau, hauchangii katika kutafuta njia za kuusuluhisha.
• 2. "Zingatia masilahi, sio nafasi." Nafasi za wapinzani zinaweza kuficha malengo yao ya kweli, na hata zaidi, masilahi yao. Wakati huo huo, misimamo inayokinzana daima inategemea maslahi. Kwa hivyo, badala ya kubishana juu ya nafasi, tunahitaji kuchunguza masilahi ambayo huamua. Nyuma ya misimamo pinzani daima kuna maslahi zaidi kuliko yale yanayoakisiwa katika nafasi hizi. Kwa maneno mengine, nyuma ya misimamo inayopingana, pamoja na migongano, kuna maslahi ya pamoja na yanayokubalika.
• 3. "Tengeneza chaguzi za ushindi." Mpangilio unaotegemea maslahi huwezesha utafutaji wa suluhu yenye manufaa kwa pande zote mbili kwa kuchunguza chaguo zinazoridhisha pande zote mbili. Katika kesi hii, mazungumzo huwa majadiliano na mwelekeo - "tuko dhidi ya shida", na sio "mimi dhidi yako". Kwa mwelekeo huu inawezekana kutumia bongo. Kama matokeo, zaidi ya suluhisho moja mbadala linaweza kupatikana. Hii itawawezesha kuchagua chaguo linalohitajika ambalo linakidhi maslahi ya vyama vya mazungumzo.
• 4. "Tafuta vigezo vya lengo." Idhini kama lengo la mazungumzo inapaswa kutegemea vigezo ambavyo havitakuwa na upande wowote kuhusiana na maslahi ya pande zinazozozana. Basi tu itakuwa ya haki, imara na ya kudumu. Ikiwa vigezo ni vya kibinafsi, ambayo ni, sio upande wowote katika uhusiano na upande wowote, basi upande mwingine utahisi kuwa haufai, na kwa hivyo makubaliano yatachukuliwa kuwa sio ya haki na mwishowe hayatatimizwa. Vigezo vya lengo hufuata kutoka kwa mkabala wa kanuni hadi kujadili masuala yenye utata; yametungwa kwa msingi wa ufahamu wa kutosha wa maudhui ya matatizo haya.

Hatimaye, haki ya suluhu iliyofikiwa inategemea taratibu zinazotumika wakati wa mazungumzo ya kutatua maslahi yanayokinzana. Taratibu kama hizo ni pamoja na: kusuluhisha kutokubaliana kwa kutumia kura, kukabidhi haki ya kuamua mpatanishi, nk. Mbinu ya mwisho utatuzi wa migogoro, i.e. Lini jukumu muhimu iliyochezwa na mtu wa tatu imeenea na tofauti zake ni nyingi.

Moja ya njia kuu za kutatua migogoro ni mawasiliano kati ya watu. Hii ndiyo zaidi njia ya jumla, ambayo ni pamoja na mazungumzo. Kiini na teknolojia ya mawasiliano imeelezewa sana katika fasihi. D. Dehn, katika kitabu chake “Kushinda Kutoelewana,” alibuni “njia ya hatua 4.” Kwa maoni yake, njia hii hutumika kufikia makubaliano kati ya watu na ushirikiano wao wenye matunda. Ni kwa msingi wa sheria mbili:

• · “usikatize mawasiliano,” kwa kuwa kukataa kuwasiliana kunazua na kumaanisha migogoro;
• · “usitumie michezo ya madaraka kushinda pambano la kuwania mamlaka kupitia shuruti, vitisho, au kauli mbiu.”

Ni muhimu kuandaa hali zinazofaa kwa mazungumzo, ambayo inamaanisha, pamoja na wakati, pia mahali na mazingira mazuri kwa mazungumzo. Muda wa mazungumzo huamuliwa na wakati unaohitajika ili kufikia mafanikio katika kulainisha mzozo. Yaliyomo kwenye mazungumzo lazima yawe siri, kwani utangazaji wake kwa wakati husababisha uvumi, kejeli na kuzidisha mzozo.

Kwa hivyo, hadi wakati fulani, hadi matokeo mazuri yanapatikana, usiri wa mazungumzo lazima uhifadhiwe. Mazungumzo na kukamilika kwake kwa mafanikio kunapendekeza kufuata mara kwa mara kwa mada ya majadiliano, kutengwa kutoka kwa mazungumzo ya vipengele ambavyo havihusiani na tatizo linalojadiliwa (zungumza kuhusu wenzake, kuhusu matukio ya siku, nk). Wakati wa mazungumzo, unapaswa kufanya ishara za upatanisho mara kwa mara, usichukue fursa ya udhaifu wa mwingine na, wakati huo huo, usionyeshe kutokuwa na uaminifu. Mazungumzo kuhusu tatizo la wasiwasi kwa pande zote mbili yanapaswa kufanywa kwa kuzingatia ufumbuzi wa manufaa kwa pande zote na kutengwa kwa udanganyifu kuhusu matokeo yake kulingana na kanuni ya "kushinda-kupoteza". Matokeo ya mazungumzo ni makubaliano yanayoelezea uhusiano wa wahusika kwa siku zijazo, kurekodi kwa maandishi tabia iliyosawazishwa, iliyoratibiwa na vitendo ili kutambua masilahi yanayokinzana.

Njia zilizoelezewa za mawasiliano na mazungumzo zinahusisha mwingiliano watu binafsi, timu. Katika maisha, migogoro inayotokea kati ya jamii nyingi, kati ya sio tu ndogo lakini pia na vikundi vikubwa, ina jukumu kubwa. Bila shaka, migogoro hiyo inaweza kutatuliwa kupitia mazungumzo mbalimbali na aina za mawasiliano. Walakini, mawasiliano katika hali kama hizi huchukua fomu sio ya mazungumzo, lakini ya mazungumzo ya shida nyingi. Hii -- aina mbalimbali mikutano ya biashara, semina, makongamano, makongamano, nk.

Majadiliano mbalimbali ya masuala yenye utata yenye umuhimu muhimu kwa kila mtu, kwa kushirikisha watu na mashirika mengi, hakika yanahakikisha utatuzi wa baadhi ya migogoro. Matokeo mazuri ya shughuli hizo hupatikana chini ya hali kadhaa.

• - Kwanza, kuhakikisha kuzingatia kwa lengo la masuala yenye utata;
• - Pili, majadiliano ya bure ya nafasi zote na maoni na fursa sawa za kushiriki katika majadiliano ya kila somo;
• - Tatu, kurasimisha matokeo ya majadiliano katika mfumo wa mapendekezo ya muhtasari wa umoja uliofunuliwa wa maoni na misimamo juu ya maswala fulani.

Aina hizi zinafaa katika kutatua matatizo ya kisiasa, kiitikadi na kisayansi. Katika fomu hizi njia bora Kanuni za kidemokrasia za majadiliano na utatuzi wa migogoro hutumika.

Utumiaji wa mbinu chanya za utatuzi wa migogoro hujumuishwa na kufikia maelewano au maelewano kati ya vyombo vinavyopingana. Hizi ni aina za kumaliza migogoro, hasa ya aina ya "kushinda-kushinda", "kushinda-kushinda". Wanawakilisha utekelezaji wa mitindo ya maelewano na ushirikiano.

Sababu za migogoro, zinazotokana na utambulisho wa kibinafsi wa wanachama wa timu, hutokea kuhusiana na sifa za kibinafsi za kila mtu. Kutokuwa na uwezo wa kudhibiti mtu mwenyewe hali ya kihisia, kiwango cha chini kujistahi, uchokozi, kujithamini, kukosa mawasiliano, kufuata kanuni kupita kiasi... Orodha sababu za kibinafsi migogoro haipunguzwi tu kwa seti ya vipengele vinavyolingana. Sivyo nafasi ya mwisho chukua hapa na sifa za idadi ya watu. Kwa hivyo, wanawake huwa na uzoefu wa migogoro inayohusiana na mahitaji ya kibinafsi(mshahara, usambazaji wa likizo, nk). Wanaume wanakabiliwa na migogoro inayohusiana moja kwa moja na shughuli za kazi yenyewe (shirika la kazi, ufafanuzi wa kazi za kazi).

Usuluhishi wa migogoro yenye kujenga unategemea angalau mambo manne:

• Utoshelevu wa mtazamo wa migogoro;
• Uwazi na ufanisi wa mawasiliano;
• Kuunda mazingira ya kuaminiana na ushirikiano;
• Ufafanuzi wa kiini cha mzozo.

Vivyo hivyo, kila mshiriki wa kikundi anachukua sehemu ya nafasi ya kawaida na hana shauku juu ya kuingiliwa kwa watu wa nje ndani yake. Kwa mfano, ikiwa tuna dawati letu wenyewe, hatuna uwezekano wa kupata furaha tunapopata mfanyakazi mwingine ndani yake. Ikiwa hali hiyo inarudiwa mara nyingi, inaweza kumkasirisha "mmiliki" wa eneo hilo na kusababisha hali ya migogoro.

Ni muhimu kuzingatia matendo yote ya washiriki katika mgogoro wenyewe na jukumu la mpatanishi, ambaye anaweza kuwa kiongozi.

Kuhusu utoshelevu wa mtazamo wa mzozo, hapa tunamaanisha tathmini ya vitendo, nia, misimamo - ya mtu mwenyewe na ya wapinzani - ambayo haijapotoshwa na upendeleo wa kibinafsi. Na wakati mwingine ni ngumu sana kupata tathmini kama hiyo.

Hasa, ni vigumu kuepuka ushawishi mtazamo hasi kuhusiana na upande mwingine, iliyofichuliwa katika tathmini ya upendeleo ya upande mwingine. Ndani yake, katika tabia yake, uadui tu unaonekana na kujisikia. Hii inaweza kusababisha kinachojulikana. dhana inayojithibitisha. Kwa kudhani kwamba mwenzetu ana uhasama mkubwa, tunaanza kujitetea, hatua kwa hatua tunaendelea kukera. Kuona hili, mshirika anapata chuki dhidi yetu, na dhana yetu ya awali, ingawa awali si sahihi, inathibitishwa.

Kwa hiyo, ni muhimu kuwa kwa urahisi iwezekanavyo katika tathmini zako za watu wengine, hasa katika hali ya migogoro.

Sababu inayofuata ruhusa ya kujenga migogoro - uwazi na ufanisi wa mawasiliano kati ya pande zinazopingana. Majadiliano ya wazi ya tatizo, wakati ambapo vyama vinaelezea kwa uaminifu mtazamo wao kwa kile kinachotokea, husaidia kuacha kuenea kwa kila aina ya uvumi. Mara nyingi, usemi wazi wa maoni na hisia huweka msingi wa kujenga uhusiano zaidi wa kuaminiana kati ya wapinzani.

Uwazi wa mawasiliano sio tu udhihirisho wa vurugu wa hisia, lakini pia shirika la utafutaji wa kujenga kwa suluhisho la tatizo. Kwa kuwa migogoro baina ya watu inahusisha angalau watu wawili, ni lazima tuzungumze kuhusu suluhu la kikundi kwa tatizo, ambalo bila shaka linahitaji ushirikiano wa washiriki katika mwingiliano.

Kwa ufafanuzi sahihi kiini cha mzozo, washiriki wake wanapaswa kukubaliana juu ya mawazo yao kuhusu hali ya sasa na kuendeleza mkakati maalum wa tabia. Matendo yao yatakuwa hatua kwa hatua katika asili na ni pamoja na vipengele vifuatavyo.

1. Ufafanuzi wa tatizo kuu. Katika hatua hii, inahitajika kuelewa wazi sababu iliyosababisha mzozo. Ni muhimu sana kwamba wapinzani waheshimu sio tu maono yao wenyewe ya shida, lakini pia ya mpinzani wao.

2. Kuamua sababu za pili za mzozo. Mara nyingi hutumika kama sababu ya migogoro, mara nyingi hufunika sababu halisi na kufanya uchambuzi kuwa mgumu. Kwa hiyo, baada ya kufafanua tatizo kuu, inashauriwa kuchambua tabia mwenyewe kubaini maelezo yanayokinzana.

3. Tafuta njia zinazowezekana utatuzi wa migogoro. Inaweza kuonyeshwa, haswa, maswali yafuatayo maswali ambayo washiriki katika mzozo wanapaswa kujiuliza:

• nifanye nini kutatua mzozo?
• Mwenzangu anaweza kufanya nini kuhusu hili?
• zetu ni zipi malengo ya pamoja, kwa jina la nani ni muhimu kutafuta njia ya mzozo?

1. Uamuzi wa pamoja kuhusu kujiondoa kwenye migogoro. Katika hatua hii, tunazungumza juu ya kuchagua njia inayofaa zaidi utatuzi wa hali hiyo, na kusababisha kuridhika kati ya wapinzani

2. Utekelezaji wa njia iliyokusudiwa ya utatuzi wa migogoro. Hapa ni muhimu sana kwa wapinzani, kuzingatia mkakati uliokusudiwa wa hatua, sio kuwakasirisha kwa neno lisilo na mawazo? tabia, nk. kila mmoja ana shaka yoyote kuhusu ukweli wa nia zilizoelezwa hapo awali za kutatua mzozo huo

3. Kutathmini ufanisi wa juhudi zilizofanywa kutatua mzozo. Kwa msingi wake, ama shida inachukuliwa kutatuliwa, au hitimisho hufanywa kwamba ni muhimu kuendelea kufanya kazi juu yake. Katika kesi ya pili, mlolongo wa vitendo vilivyoelezwa hapo juu wakati mwingine hurudiwa.

Inapaswa kuongezwa kuwa harakati za wapinzani kuelekea kusuluhisha mzozo haziwezekani bila hatua ya wakati huo huo ya vipengele vile (sababu) mchakato huu, kama utoshelevu wa mtazamo wa watu juu ya kile kinachotokea, uwazi wa mahusiano yao na uwepo wa mazingira ya kuaminiana na ushirikiano.

Jitihada za kutatua mzozo zinaweza kufanywa sio tu na wale wanaohusika ndani yake, bali pia na watu kutoka nje - wapatanishi. Mwisho, kwa njia, mara nyingi husimamia kufanya mengi zaidi kuliko pande zinazopingana.

Ili kutatua hali ya migogoro, uwepo wa mpatanishi ni muhimu sana. Hii inawapa washiriki wake fursa, licha ya makubaliano ya pande zote, "kuokoa uso."

Katika hali kama hiyo, hali ya udadisi inatokea: ikiwa makubaliano ni muhimu, wapinzani huwafanya, wakizungumza sio kila mmoja, lakini mtu wa tatu. Ni kwake kwamba "neema" inafanywa, kama ilivyokuwa, kujibu ombi linalolingana la makubaliano. Hivyo, mara nyingi hatua za kisaikolojia pande zinazopigana kukutana na mpatanishi haimaanishi kujisalimisha kwake, lakini nia ya kushirikiana naye (na, kwa hiyo, kwa kila mmoja) katika kutatua tatizo la kawaida.

Kwa maslahi ya utendaji mzuri wa shirika, kiongozi haipaswi kuvutwa katika kila aina ya migogoro ya ndani ya pamoja, akikubali maoni ya upande mmoja au mwingine. Inaleta maana zaidi kuwa "juu ya pambano", kama mtu anayependa kurekebisha shida za kibinafsi ambazo zimetokea na kujaribu kushawishi michakato inayoendelea. Jukumu la mpatanishi linafaa zaidi kwa hili. Mbali na hilo, utekelezaji wenye mafanikio Kazi ya mpatanishi itaongeza mamlaka ya meneja, ambayo ni muhimu katika shughuli za usimamizi.

Kutokana na mitazamo iliyopo kuhusu migogoro kama jambo hasi watu wengi wanahisi hawawezi kuidhibiti na kujaribu kuikwepa inapowezekana. Lakini mzozo ni ngumu kusahihisha, haswa ikiwa imepata nguvu ya uharibifu. Hii lazima ikumbukwe. Na wasimamizi na wafanyikazi lazima waelewe kuwa migogoro huboresha maisha ikiwa unajua jinsi ya kuidhibiti kwa usahihi.

Migogoro huwalazimisha wafanyikazi kuwasiliana kila wakati na kujifunza zaidi juu ya kila mmoja. Wanachama wa timu huanza kuelewa wenzao bora, kuwa nyeti zaidi kwa shida za watu wengine, na kustahimili mapungufu yao.

Kuishi na kufanya kazi pamoja sio rahisi. Unahitaji daima kujifunza hili. Migogoro, ambayo husababisha mabishano, hujaribu timu kwa ujumla na kila mfanyakazi mmoja mmoja na inaweza kusaidia sana katika mchakato wa kuchambua shida na kufanya maamuzi. uamuzi sahihi

Maoni katika mawasiliano

Kawaida, mawasiliano ya mdomo ya pande mbili. Kila mmoja wa washiriki wake anakuwa mwanzilishi (akizungumza), Hiyo mpokeaji (kusikiliza) habari iliyopitishwa.

Shughuli ya mawasiliano ya mdomo, ufanisi, na ufanisi wa mwingiliano kwa kiasi kikubwa imedhamiriwa na umeelewaje washiriki katika mawasiliano na kila mmoja, jinsi walivyoitikia juu ya maneno na tabia ya interlocutor, ni vitendo gani vilivyothibitisha usahihi wa mtazamo katika maoni. Maoni katika hali (kitendo) ya mawasiliano inamaanisha uamuzi kazi za mawasiliano, kutekelezwa kwa vitendo (hotuba au yasiyo ya hotuba) vitendo vya waingiliaji.

Ili kuanzisha maoni katika mawasiliano ya mdomo, ni muhimu, kwanza, tahadhari kwa interlocutor: kuelewa sio maneno yake tu, bali pia tabia yake wakati wa mawasiliano (maneno ya uso, macho, ishara, sauti, nk); Pili, kujidhibiti mara kwa mara , hitaji la kumsaidia mpatanishi wako kukuelewa na tabia yako ya matusi na isiyo ya maneno.

Bila kuanzisha maoni na mpatanishi, unaweza kudhani kimakosa kwamba alielewa kwa usahihi kile kilichosemwa, ingawa kwa kweli athari ni tofauti kabisa. Katika hali kama hiyo inapaswa kusaidia ufungaji sahihi kila mmoja kusambaza na kupokea taarifa maalum. Aina za usikilizaji, hatua na viwango vya mtazamo vinajumuishwa katika dhana ya "kuweka kwa mwingiliano na kuelewana." Ustadi wa kusikiliza uliokuzwa katika hali halisi au kuigwa shughuli ya hotuba, kuchangia katika kuongeza ufanisi wa mawasiliano.

Kulingana na malengo ya mawasiliano ya mdomo na tabia ya kila mwasiliani, maoni yasiyo na upendeleo, chanya au maoni ya fujo yenye maana hasi inawezekana. Aina za Maoni yanahusiana na mwitikio wa msikilizaji kwa ujumbe na hugawanyika kwa njia ifuatayo:

• kusikiliza kwa bidii - kusikiliza-huruma;
• kusikia-ushauri- kusikiliza kwa madhumuni ya kutoa ushauri na kusikiliza, ikimaanisha kuingizwa kwa nakala za ushauri katika vitendo tendaji vya msikilizaji;
• kusikia-swali- kusikiliza, madhumuni yake ambayo ni kuangalia ufahamu wa mzungumzaji au kupata habari ya ziada kwako mwenyewe, kuunda hotuba ya ndani maswali kwa mzungumzaji;
• kusikiliza-kukosoa- kusikiliza kwa upendeleo, ambayo inahusisha tofauti kati ya maoni ya waingiliaji juu ya tatizo na majaribio ya msikilizaji kurekebisha maudhui ya ujumbe. Ni wale tu ambao wanajiamini kabisa katika nafasi zao na maarifa yao wanaweza kumudu majibu kama haya katika mabishano, mazungumzo na mijadala.

NA umri mdogo mtu "amepangwa" kwa majibu ya aina zifuatazo: "swali", "jibu", "ushauri". Kwa kununua uzoefu wa maisha, mtu huanza kuguswa kwa hila zaidi kwa kile anachosikia, hujifunza kuhurumia, na kuelewa maoni ya watu wengine. Ikiwa, wakati wa kusikiliza, mtu anajaribu kuonyesha huruma kwa msemaji, huzingatia ujumbe unaotoka kwake. ishara zisizo za maneno, anaweza kuitwa msikilizaji mwenye matokeo.

Inawezekana kutabiri au kuanzisha maoni wakati wa mwingiliano wa maneno, mradi kila mmoja wa washiriki katika mawasiliano atumie njia na taratibu, ujuzi na uwezo wa kusikiliza na kuzungumza.

Hebu tutaje baadhi ya njia za kukuza stadi za kuzungumza na kusikiliza:

Akizungumza:

• zungumza kwa kupendeza na kwa kueleweka (kwa kuzingatia masilahi ya wasikilizaji);
• kufikisha kwa wasikilizaji habari tu ambayo ni muhimu kwao;
• kwa usahihi muundo wa hotuba hufanya kazi, ukizipanga katika vizuizi vikubwa vya utunzi (hotuba, monologues, hoja) kulingana na kanuni: utangulizi, sehemu kuu, hitimisho (hitimisho);
• kutumia maana ya hotuba kwa mujibu wa muundo wa idadi ya watazamaji (baina ya watu, vikundi, mawasiliano ya umma);
• tumia hotuba ina maana inayofaa mtindo wa kazi, hali, nyanja ya mawasiliano;
• kuwasilisha maudhui kwa kutumia ishara zisizo za maneno;
• kuchambua maoni ya wasikilizaji wakati wa mchakato wa kuzungumza;
• kudhibiti kasi ya kuzungumza, kwa kuzingatia ukweli kwamba hotuba ya mdomo inatambulika na kueleweka kuwa ngumu zaidi kuliko ilivyoandikwa;

Kusikia:

• pata kitu muhimu kwako mwenyewe katika kile unachosikia;
• jitahidi “kufunua ukweli” kupitia vitendo vya usemi tendaji;
• kuzingatia jambo kuu;
• andika mambo makuu ya ujumbe katika kuandika(muhtasari, muhtasari, maneno ya msaada, quotes, nk);
• kujiepusha na kutoa ushauri na "sentensi" hadi kuzingatiwa kwa umakini kwa kile kilichosemwa;
• uliza maswali ya kufafanua;
• kuunda hitimisho katika hotuba ya ndani;
• kuchambua ishara zisizo za maneno za mzungumzaji;
• kufanya uchambuzi na tathmini maudhui ya ujumbe, na sio tabia ya mzungumzaji, nk.

Kuboresha ubora wa habari iliyopokelewa au upya vitendo amilifu kuchangia kwa fulani sifa za kisaikolojia washiriki katika mawasiliano na kiwango chao cha maendeleo uwezo wa kuwasiliana. Kwa hiyo, mtu mwenye intuition bora, uwezo wa kuonyesha habari kuu kutoka kwa kile kinachosikika, jumla na hitimisho la kiwango, huanzisha maoni yenye ufanisi zaidi (ambayo yanaonyeshwa katika majibu ya maswali, maombi ya habari, hukumu za mtu mwenyewe, jumla ya vipengele vya maudhui ya somo, vitendo visivyo vya maneno, nk). Kuanzisha maoni na kusaidia maswali ya kufafanua, ambayo msikilizaji anauliza katika mchakato wa kutambua habari: ni nini hasa? lini hasa? Kwa nini? Ufafanuzi huu ni muhimu hasa ikiwa mawasiliano yanaambatana na athari ya "simu iliyovunjika".

Mwanzilishi wa mawasiliano lazima jibu maswali msikilizaji. Kutozingatia swali la kufafanua kunamaanisha kuchochea kutokuelewana au kutoelewana maneno mwenyewe. Kwa kujibu maswali kama haya, hakuna haja ya kurudia kwa undani kubwa kizuizi cha habari. Unaweza kujizuia kurudia ukweli, takwimu, dhana, ufafanuzi. Hali ndogo ya ufafanuzi lazima ifuatwe na udhibiti wa mtazamo. Msikilizaji anaonyesha uelewa kamili na maneno: "Sasa ni wazi!", "Kwa hiyo," nk.

Athari ya maoni ni muhimu hasa katika mawasiliano ya biashara, wakati timu ya wafanyakazi inafanya au kuendeleza maamuzi ya kawaida. Sababu za mawasiliano yasiyofaa ya biashara inaweza kuwa kutokamilika kwa habari inayotambuliwa, kumbukumbu mbaya ya watendaji, muundo mbaya wa maagizo au ujumbe mwingine, na kutokujali kwa waingiliaji.

Jedwali la 1 huturuhusu kuelewa vyema mitazamo gani ya kisaikolojia inachangia kuongeza ufanisi wa maoni.

Jedwali 1.

Kila mtu anajitahidi kuelewa na kueleweka vyema. Walakini, pande zote mbili za mawasiliano mara nyingi ndizo zinazolaumiwa kwa kutoelewana.

Ili kufikia maoni, inahitajika kushinda vizuizi kadhaa na vizuizi vya mawasiliano:

• vikwazo kwa uhamisho wa habari - uelewa usio wazi wa somo la mazungumzo na mwanzilishi wa mawasiliano, ukosefu wa mantiki katika taarifa, shida za matamshi, sauti ya sauti, sauti, nk. Usindikaji wa ujumbe katika hotuba ya ndani ya msikilizaji hutokea mafanikio zaidi bora mzungumzaji awasilishe mada ya kauli yake kwa umbo na maudhui. Ugumu katika kutuma ujumbe mara nyingi huhusishwa na maneno duni (yasiyo sahihi) ya maudhui, taarifa zisizo kamili, usahihi, na utata wa ukweli unaowasilishwa. Ikiwa mzungumzaji atashindwa kuwasilisha kwa uwazi na kimantiki maudhui ya tatizo au habari, maneno yake hayatamshawishi mtu yeyote juu ya jambo lolote;
• vikwazo kwa mtazamo wa habari - kutokuwa tayari kwa mazungumzo mada iliyotolewa, ukosefu wa ujuzi wa ufahamu, mabadiliko, jumla ya vitalu vya habari, maendeleo duni ya taratibu za utabiri wa uwezekano, kumbukumbu duni, nk. Ugumu wa kupokea ujumbe kwa kawaida hutokana na ukweli kwamba ujumbe haueleweki kikamilifu au si sahihi kwa sababu msikilizaji hakuomba ufafanuzi; ujumbe hufikiriwa vibaya kutokana na upendeleo wa msikilizaji kwa mzungumzaji; ujumbe ulipokelewa kwa wakati usiofaa na kwa hivyo haukuchambuliwa kwa umakini;
• kuingiliwa kwa lengo katika mawasiliano - kuingiliwa kwa kisaikolojia (baridi, joto, kelele), kisaikolojia (mood, mtazamo kuelekea interlocutor, shauku ya wazo lingine), pamoja na ukosefu wa lugha ya kawaida ya mawasiliano, kutotarajiwa kwa ujumbe, nk. Vikwazo vya mawasiliano vinaweza kuwa hasira au hasira, dhiki, hisia ya kutoridhika, ambayo husababisha kutojali, hitimisho la haraka, nk. Mtazamo kama huo wa kibinafsi wa waingiliano mara nyingi ni vizuizi visivyoweza kushindwa wakati wa kuanzisha mawasiliano ya biashara. Ili kuondokana na kutokuelewana kunakotokea, washiriki wa mawasiliano wanaweza kutegemea kanuni za uelewa wa pamoja: ujuzi wa lugha ya kitaaluma au lugha ya kawaida(wakati mwingine kwa kutumia lugha ya kati); hamu ya kupata zaidi habari kamili; mkusanyiko juu ya jambo kuu; kwa kuzingatia hali ya hali (mzozo, mabishano, mazungumzo, majadiliano, mazungumzo);
• kujidhibiti au kudhibiti hali na msikilizaji , uliofanywa katika mchakato mzima wa mawasiliano na ikiwa ni pamoja na hatua kadhaa: udhibiti wa maandalizi ya habari kwa ajili ya maambukizi; udhibiti wa utimilifu wa mtazamo wa habari; udhibiti wa uundaji wa tendaji kauli za hotuba kulingana na aina ya maoni.

Miongoni mwa njia za udhibiti, maarufu zaidi ni kufafanua au kuongoza maswali, kurudia maneno au kauli.

Maoni hufanya kazi vyema wakati wahawilishaji wanaonyesha ushiriki wa asili na kuelewa ujumbe kwa ujumla. Njia nzuri kwa uelewa wa pamoja - mwitikio kwa mahitaji ya mpatanishi. Mwitikio kama huo, utayari wa huruma mawasiliano ya kweli huonyeshwa katika matamshi tendaji yanayolingana ya msikilizaji au katika kusimulia tena kile alichosikia kwa vipengele vya uchanganuzi na tathmini yake mwenyewe.

Mtazamo potofu na majibu yasiyo sahihi huongozwa na: taarifa ambazo hazieleweki kwa fomu na maudhui na hutolewa kwa ufahamu; ukosefu wa umakini wa wahusika kwenye mada ya mazungumzo.

Ili kuepuka makosa wakati wa kuingiliana na interlocutor yako, inashauriwa kujiuliza maswali yafuatayo:

• Je, ninaelewa maudhui na muundo wa hotuba ya mzungumzaji kwa usahihi?
• Je, ninakazia fikira kauli hiyo, au mawazo yangu yameshughulikiwa na jambo lingine?
• Je, niko makini kuhusu kutafsiri vibaya taarifa hiyo?
• Je, ninajibu kwa usahihi hisia za mzungumzaji?

Ikiwa vikwazo, vikwazo, na hatari za kutokuelewana katika mchakato zitashindwa mwingiliano hai, taarifa iliyopokelewa (maarifa, ufafanuzi, maelekezo, maelezo, nk) itakuwa kamili zaidi, na maoni yatakuwa yenye ufanisi zaidi.

Migogoro mingi inaweza kutatuliwa katika hatua zao tukio la lengo kupitia uchanganuzi wa mara kwa mara na wa kina wa mfumo mzima wa miunganisho kati ya watu katika kikundi au timu fulani, kutabiri athari ya kusababisha migogoro ya mabadiliko yote yaliyofanywa, na kuzingatia kwa uangalifu hatua na maneno ya wahusika wanaovutiwa.

Ikiwa unajikuta kwenye mzozo, ni bora kufuata njia ya utatuzi wa kujenga. Masharti ya utatuzi wa migogoro yenye kujenga ni pamoja na:

• 1) kukomesha mwingiliano wa migogoro;
• 2) tafuta pointi za kawaida mawasiliano kwa maslahi ya wapinzani;
• 3) kupungua kwa nguvu hisia hasi;
• 4) kutambua na kukubali makosa ya mtu mwenyewe;
• 5) majadiliano ya lengo la tatizo;
• 6) kwa kuzingatia hali ya kila mmoja (nafasi);
• 7) uteuzi wa mkakati wa azimio bora.

Mchele. 20.

Kuchambua na kutafuta njia za kutoka kwa hali ya migogoro, tunaweza kutumia algorithm ifuatayo (Mchoro 20).

• 1. Tathmini taarifa kuhusu masuala yafuatayo:
  • - lengo la mzozo (nyenzo, kijamii au bora; kugawanyika au kugawanyika; inaweza kuondolewa au kubadilishwa; ni nini ufikiaji wake kwa kila mmoja wa wahusika);
  • - mpinzani (data ya jumla juu yake, sifa zake za kisaikolojia; malengo, masilahi, msimamo; misingi ya kisheria na ya maadili ya madai yake; hatua za hapo awali kwenye mzozo, makosa yaliyofanywa; kwa njia gani masilahi yanaambatana na kwa njia gani hayafanyi, nk. );
  • - msimamo wako (malengo, maadili, masilahi, vitendo katika migogoro; misingi ya kisheria na maadili mahitaji mwenyewe, hoja zao na ushahidi; makosa yaliyofanywa na uwezekano wa kuwakubali kwa mpinzani, nk);
  • - sababu na sababu za haraka zilizosababisha mzozo;
  • - tafakari ya pili (wazo la somo la jinsi mpinzani wake anavyoona hali ya mzozo, "jinsi ananiona," "wazo langu la mzozo," nk).
• 2. Utabiri wa chaguzi za utatuzi wa migogoro:
  • - wengi maendeleo mazuri matukio;
  • - maendeleo duni ya matukio;
  • - maendeleo ya kweli zaidi ya matukio;
  • - chaguo la kusuluhisha ukinzani wakati vitendo tendaji katika mzozo vinakoma.
• 3. Hatua za kutekeleza mpango uliopangwa hufanyika kwa mujibu wa njia iliyochaguliwa ya kutatua mgogoro. Ikiwa ni lazima, inafanywa marekebisho ya mpango uliopangwa hapo awali(kurudi kwenye mjadala; kuweka mbele mbadala na hoja mpya; kukata rufaa kwa wahusika wengine; kujadili makubaliano ya ziada).
• 4. Ufuatiliaji wa utendaji matendo mwenyewe inahusisha kujibu maswali kwa kina kwako mwenyewe:
  • - kwa nini ninafanya hivi;
  • - kile ninachotaka kufikia;
  • - ambayo inafanya kuwa vigumu kutekeleza mpango uliopangwa;
  • - Je, matendo yangu ni ya haki?
  • - ni hatua gani zinazohitajika kuchukuliwa ili kuondoa vikwazo vya utatuzi wa migogoro?
• 5. Baada ya mzozo kumalizika, inashauriwa:
  • - kuchambua makosa ya tabia yako mwenyewe;
  • - muhtasari wa maarifa na uzoefu uliopatikana katika kutatua shida;
  • - jaribu kurekebisha uhusiano na mpinzani wa hivi karibuni;
  • - kupunguza usumbufu (ikiwa unatokea) katika uhusiano na wengine;
  • - punguza matokeo mabaya ya mzozo hali mwenyewe, shughuli na tabia.

Umuhimu mkubwa ina chaguo la mkakati wa kutatua migogoro. Ufanisi zaidi ni maelewano na ushirikiano.

Maelewano inajumuisha hamu ya wapinzani kumaliza mzozo kwa makubaliano ya sehemu. Ina sifa ya kukataa baadhi ya madai yaliyotolewa hapo awali, nia ya kutambua madai ya upande mwingine kama yamehesabiwa haki na kusamehe. Maelewano yanafaa katika kesi zifuatazo:

• - uelewa wa mpinzani kwamba yeye na mpinzani wana fursa sawa;
• - uwepo wa masilahi ya pande zote;
• - kuridhika na suluhisho la muda;
• - vitisho vya kupoteza kila kitu.

Leo, maelewano ndio mkakati unaotumiwa sana kumaliza mizozo. Ili kufikia hili, inaweza kupendekezwa mbinu ya mazungumzo ya wazi, ambayo ni kama ifuatavyo:

• - kutangaza kwamba mzozo huo hauna faida kwa pande zote mbili kwenye mzozo;
• - kupendekeza kumaliza migogoro;
• - ukubali makosa yako ambayo tayari yamefanywa katika mzozo (labda yapo, na kuyakubali hayakugharimu chochote);
• - fanya makubaliano kwa mpinzani wako, inapowezekana, kwa kile ambacho sio jambo kuu kwako katika mzozo. Katika mzozo wowote unaweza kupata vitu vichache ambavyo haifai kuacha. Unaweza kujitoa kwenye mambo mazito, lakini si ya msingi;
• - eleza matakwa juu ya makubaliano yanayohitajika kwa upande wa mpinzani (wao, kama sheria, yanahusiana na masilahi yako kuu katika mzozo);
• - kwa utulivu, bila hisia hasi, jadili makubaliano ya pande zote, na, ikiwa ni lazima, yarekebishe;
• - ikiwa tuliweza kufikia makubaliano, basi kwa namna fulani rekodi kwamba mgogoro umetatuliwa.

Ushirikiano kuzingatiwa zaidi mkakati madhubuti tabia katika migogoro. Inahusisha wapinzani kuzingatia majadiliano yenye kujenga ya tatizo, wakitazama upande mwingine si kama mpinzani, bali kama mshirika katika kutafuta suluhu. Inafaa zaidi katika hali: kutegemeana kwa nguvu kwa wapinzani; tabia ya wote wawili kupuuza tofauti za madaraka; umuhimu wa uamuzi kwa pande zote mbili; uwazi wa washiriki. Inashauriwa kutekeleza njia ya ushirikiano kulingana na njia "mazungumzo ya kanuni". Inatoka kwa hii:

• – kutenganisha watu kutoka kwa shida: tenga uhusiano na mpinzani wako kutoka kwa shida; jiweke mahali pake; usitende kwa hofu yako; onyesha nia yako ya kukabiliana na tatizo; kuwa imara juu ya tatizo na laini kwa watu;
• – umakini kwa masilahi, sio nafasi: uliza "kwanini?" na "kwa nini?"; rekodi masilahi ya kimsingi na mengi yao; tafuta maslahi ya pamoja; kueleza uhai na umuhimu wa maslahi yako; tambua masilahi ya mpinzani wako kama sehemu ya shida;
• – kutoa chaguzi za manufaa kwa pande zote: Usitafute jibu moja kwa tatizo; kutenganisha utafutaji wa chaguzi kutoka kwa tathmini yao; kupanua anuwai ya chaguzi za kutatua shida; kutafuta manufaa ya pande zote; tafuta nini upande mwingine unapendelea;
• – matumizi vigezo vya lengo: kuwa wazi kwa hoja za upande mwingine; usitoe shinikizo, lakini kwa kanuni tu; Kwa kila sehemu ya tatizo, tumia vigezo vya lengo na haki.

hitimisho

• 1. Mwingiliano - mwingiliano wa watu katika mchakato wa mawasiliano, shirika la shughuli za pamoja.
• 2. Migogoro inaweza kuzingatiwa kama aina maalum ya mwingiliano na inafafanuliwa kuwa uwepo wa mielekeo inayopingana kati ya mada za mwingiliano, inayoonyeshwa katika vitendo vyao.
• 3. Muundo wa kisaikolojia migogoro inaweza kuelezewa kwa kutumia mbili dhana muhimu zaidi: hali ya migogoro na tukio. Hali ya migogoro ni msingi wa lengo la migogoro, ambayo inarekodi kuibuka kwa utata wa kweli kwa maslahi na mahitaji ya wahusika. Tukio ni hali ya mwingiliano ambayo inaruhusu washiriki wake kutambua uwepo wa ukinzani wa malengo katika masilahi na malengo yao.
• 4. Migogoro yote inayohusiana na mchakato wa ufundishaji na malezi ni ya ufundishaji. Wanaweza kuzingatiwa ndani maana chanya kawaida jambo hili, ambayo sio tu inajenga matatizo, lakini pia ni chanzo cha maendeleo ya mchakato wa elimu yenyewe.
• 5. Uchaguzi wa mkakati wa kutatua migogoro ni muhimu sana. Ufanisi zaidi ni maelewano na ushirikiano. Maelewano yanajumuisha hamu ya wapinzani kumaliza mzozo kwa makubaliano ya sehemu. Ushirikiano unachukuliwa kuwa mkakati mzuri zaidi wa kushughulikia migogoro. Inahusisha wapinzani kuzingatia majadiliano yenye kujenga ya tatizo, wakitazama upande mwingine si kama mpinzani, bali kama mshirika katika kutafuta suluhu.

Kwa kuwa aina za mizozo ni ngumu sana, zinaweza kubadilika na hazifanani, kwa hivyo hakuna aina moja ya utatuzi wa migogoro.

L.A. Kozer aliamini kuwa katika mzozo wa kijamii makubaliano ya wazi yanapaswa kuanzishwa kati ya wapinzani kuhusu kukamilika kwake. Katika tukio ambalo hakuna makubaliano ya pande zote yaliyofikiwa wakati fulani katika mapambano, mwisho wake unawezekana tu kama matokeo ya kifo cha angalau mmoja wa wapinzani. Hii ina maana kwamba mwisho wa mgogoro una idadi ya matatizo ambayo si tabia ya mchakato wa mwisho.

Mtafiti wa Marekani R. Dahl anabainisha tatu zinazowezekana

njia mbadala za kukamilika: mkwamo, matumizi ya vurugu na suluhu ya amani. Wale. mzozo huisha kwa kifo cha mmoja au pande zote mbili, "husimamishwa hadi nyakati bora" au hupokea suluhisho moja au jingine la kujenga. Lakini kifo cha wote wawili au upande mmoja haimaanishi kuwa mzozo huo umetatuliwa. Mwisho wa mzozo ni mwisho wowote, usitishaji kwa sababu yoyote, na utatuzi ni hatua (uamuzi) chanya wa washiriki wenyewe au wahusika wa tatu, usitishaji wa mapigano na uondoaji wa mizozo kwa njia za amani au za nguvu. Masharti ya utatuzi wa migogoro yenye kujenga yanaamuliwa kwa kiwango kikubwa na uwezo wa wahusika na washiriki wengine. Na hitaji kuu la kumaliza mzozo ni kuondoa sababu za lengo ambayo ilisababisha hali ya migogoro. Kwa hivyo, asili ya mzozo wa kitu na somo pia inamaanisha asili ya somo la utatuzi wake.

L. A. Petrovskaya anaamini kuwa utatuzi wa migogoro unawezekana:

1. Kwa kubadilisha hali ya migogoro yenye lengo;

2. Kwa kubadilisha picha za hali, vyama vilivyopo.

Kwa kuongezea, utatuzi kamili na wa sehemu wa mzozo unawezekana katika viwango vya lengo na kibinafsi.

Kulingana na watafiti, ili kutatua na kutatua mzozo, ni muhimu kujua hali zifuatazo:

1) muhimu kwa utatuzi, uwekaji taasisi na udhibiti wa mzozo;

2) kuunda uwezekano wa kusuluhisha mzozo moja kwa moja

na vyama vyenyewe vilivyojumuishwa ndani yake;

3) kukuza utatuzi wa migogoro ya ushindani au ya ushirika.

Masharti kuu ya kutatua mzozo:

1. Pande zinazozozana lazima zijipange zenyewe.

2. Kila mmoja wa pande zinazozozana lazima awe tayari kutambua uhalali wa madai ya upande mwingine na kukubali matokeo ya kusuluhisha mgogoro huo, hata ikiwa ni zaidi ya maslahi yake. Ikiwa utayari wa aina hii hauhisiwi na pande zinazopigana, basi hawatakuwa na hamu ya kutatua mzozo, haswa ikiwa kwa njia fulani inakiuka masilahi yao.

3. Pande zinazozozana lazima ziwe za jumuiya moja ya kijamii. KATIKA kwa kesi hii ukaribu wa mifumo ya kawaida, maadili ya kawaida na mila huwezesha mawasiliano kati ya washiriki katika mzozo na kuharakisha utatuzi wake.

Hivi sasa, ndani ya mfumo wa mbinu ya kitu-somo, mifano miwili ya utatuzi wa migogoro inajulikana: mfano wa usuluhishi na mfano wa upatanishi. Msuluhishi anachunguza kiini cha tatizo, anaijadili na wahusika kwenye mzozo, na kisha hufanya uamuzi wa mwisho na wa lazima.

A. G. Kovalev njia tofauti utatuzi wa migogoro katika shirika la uzalishaji inatokana na uamuzi wa kialimu na kiutawala.

1. Njia ya ufundishaji inahusisha udhabiti wa mzozo (kuihamisha kutoka kwa kihemko hadi kwa kiwango cha busara), uwezo wa kutofautisha kati ya masilahi na nafasi za washiriki katika mzozo na kuwashawishi juu ya hitaji la kutatua hali hiyo. kuzingatia sifa zao za kibinafsi za kisaikolojia.

2. Njia ya utawala inajumuisha kuzingatia uwezekano wa kuathiri pande zote mbili au moja ya vyama, kukusanya. taarifa muhimu kuhusu pande zinazozozana na kuchagua njia mwafaka ya kusuluhisha mzozo huo, kuandaa ufuatiliaji wa wale ambao wametoka kwenye mgogoro.

T. M. Dankova anaamini kuwa njia bora ya kutatua migogoro ni kuwaleta kwa majadiliano kati ya timu na kufanya uamuzi wa kikundi.

S. E. Aksenenko anabainisha njia mbili za kutatua migogoro:

1. kujijumla, i.e. kuunda hali za ubadilishanaji wa habari wenye tija katika mzozo;

2. kuingilia kati kwa watu wengine karibu, na hasa viongozi. Mwandishi anachukulia njia hii kuwa inayofaa zaidi kutumika katika kazi ya shirika na ya ufundishaji.

A. B. Dobrovich anaamini kwamba chanzo cha migogoro mara nyingi ni kushindwa kuthibitisha matarajio ya jukumu yaliyowekwa kwa kila mmoja na washirika wa mawasiliano au kutofautiana kwa kisaikolojia kwa watu wanaolazimishwa kuwasiliana.

Inatoa njia zifuatazo za moja kwa moja za utatuzi wa migogoro:

1. Kiongozi anaalika pande zinazopigana moja baada ya nyingine, anawauliza waeleze kiini cha sababu ya mgongano huo, anafafanua ukweli na kufanya uamuzi.

2. Mwalimu au kiongozi huwaalika wale walio katika mgogoro waeleze malalamiko yao kwa kila mmoja katika mkutano wa kikundi. Uamuzi unaofuata unafanywa kulingana na hotuba za washiriki wa mkutano juu ya suala hili.

3. Ikiwa, pamoja na hatua hizi, mzozo haupunguzi, mwalimu au meneja anatumia vikwazo dhidi ya wale walio katika mgogoro (kutoka kwa maoni muhimu hadi adhabu za utawala).

4. Ikiwa hii haisaidii, itapatikana njia ya kutenganisha pande zinazozozana. madarasa tofauti, warsha.

Dobrovich anaamini kuwa njia za moja kwa moja za kusuluhisha mzozo hazina ufanisi kuliko zile zisizo za moja kwa moja, kwa hivyo anapendekeza kanuni kadhaa za kutatua migogoro isiyo ya moja kwa moja:

1) Kanuni ya "matokeo ya hisia" ni kuruhusu mtu kujieleza kwa uhuru hisia hasi, na kisha wao wenyewe hatua kwa hatua wanatoa njia kwa chanya; Baada ya "kutolewa kwa hisia," mtu hukubali kwa urahisi zaidi hoja zinazofaa za mwalimu.

2) Kanuni ya "fidia ya kihisia". Unakubali kwamba anahisi kama "mwathirika" wa mzozo (hata kama sio), kisha kukata rufaa kwa sababu yake na dhamiri (ikiwa amekosea) itakuwa na ufanisi na kusababisha toba.

4) Kanuni ya "kufichua uchokozi" ni kwamba mwanasaikolojia au mwalimu kwa makusudi huwapa pande zinazopigana fursa ya kuonyesha uadui wao kwa kila mmoja, huwahimiza kugombana mbele yake na, baada ya kuwaruhusu kuzungumza nje, anaendelea " kazi” nao.

5) Kanuni ya "kulazimishwa kumsikiliza mpinzani" ni, mwandishi anaamini, kwamba kwa kawaida wakati wa ugomvi pande zinazopingana hazisikii kila mmoja, akimhusisha mkosaji sauti na maneno ambayo kwa kweli hayakuwepo. Kuweka umakini wa wale walio katika mzozo juu ya hili kunaweza kuondoa au kupunguza makali ya mapambano.

6) Kanuni ya "kubadilishana kwa nafasi". Wahimize walio katika migogoro kuangalia ugomvi huo kupitia macho ya mpinzani. Mbinu hii, kulingana na A. B. Dobrovich, ina ufanisi wa ulimwengu wote na inafaa kwa kutatua migogoro ya aina yoyote.

7) Kanuni ya "kupanua upeo wa kiroho" wa wale wanaobishana ni kutatua ugomvi, kuonyesha ukosefu wa uaminifu wa mabishano, ujinga na ukosefu wa kanuni wa sababu za migogoro. Inahitajika kuonyesha wale walio katika mzozo kwamba maadili ni zaidi utaratibu wa juu wameungana, sio uadui.

Mbali na kanuni zilizo hapo juu za utatuzi wa migogoro, mwandishi anapendekeza kutumia maalum michezo ya kisaikolojia, ambayo huchangia katika utatuzi wa mafanikio zaidi na kuzuia migogoro baina ya watu.

V. M. Afonkova anaamini kwamba katika hatua za juu za maendeleo ya timu, udhibiti wa migogoro inawezekana. Wakati hii haifanyiki, basi inashauriwa kuingilia kati mzozo, ambao unaweza kuwa kamili au sehemu na kwenda kwa njia mbili:

1. Moja kwa moja - njia ya "mlipuko" kulingana na A. S. Makarenko, mazungumzo ya mtu binafsi na kikundi, uamuzi wa pamoja, tiba ya pamoja, maelewano.

2. Moja kwa moja (ujanja wa ufundishaji) - mabadiliko katika idadi ya washiriki katika mzozo, mabadiliko ya shughuli, uchambuzi wa kinadharia hali zinazofanana, kubadilisha usikivu wa wale walio katika mzozo kwa kitu kingine.

1) kukomesha mapigano ya kweli;

2) kuondoa mambo ya kiwewe;

3) kufanikiwa kwa lengo la moja ya pande zinazokinzana kama matokeo yake mkakati wa mafanikio na mbinu za tabia;

4) kubadilisha nafasi ya mtu binafsi (maana ya kuondolewa au kudhoofisha mvutano wa kihisia);

5) uwepo wa ujuzi wa tabia ya kazi ya mtu binafsi katika hali sawa katika siku zijazo.

Shughuli za mpatanishi (mpatanishi) za utatuzi wa migogoro ni mpya ukweli wa kisaikolojia. Suala hili linazingatiwa kwa uzito katika kazi za N.V. Grishina. Anaamini kuwa katika mazoezi ya nyumbani, wapatanishi wa "asili" ni pamoja na wasimamizi na waalimu, wanasosholojia na wanasaikolojia wanaohusika katika shughuli za vitendo.

1) Kuelewa asili maalum ya upatanishi, kanuni za tabia ya mpatanishi;

2) Uwezo wa mpatanishi kwenda zaidi mfumo unaofahamika uzoefu wako wa kitaaluma.

J. McGrath anaweka mbele "nguvu" kuu tatu za pande nyingi ambazo huathiri tabia ya kila mshiriki na kufuata malengo:

1. kutetea nafasi ambayo imepewa kutetewa;

2. kupata makubaliano na upande pinzani;

3. kuendeleza suluhu ambayo inaweza kutathminiwa kuwa ya ubora wa juu na yenye kujenga na mpatanishi anayewakilisha hilo jumuiya ya kijamii, ambayo mzozo "umeandikwa".

Mpatanishi mwenyewe ndiye kitu cha hatua ya "nguvu" mbili ambazo huweka malengo tofauti:

1) kuwaongoza wajadili kwenye nafasi ambayo itaidhinishwa na mfumo wa kijamii nyuma yake;

2) kuwezesha kufikiwa kwa makubaliano kati ya wahusika.

Osgood alipendekeza mbinu ya SRI (mipango ya kufuatana na ya kuheshimiana katika kupunguza mvutano), ambayo hutumiwa katika utatuzi wa migogoro. viwango tofauti: kimataifa, makundi, baina ya watu.

Mbinu ni pamoja na sheria zifuatazo:

1. Toa kauli za dhati hadharani kwamba mmoja wa wahusika katika mgogoro anataka kupunguza mvutano na kuacha kukithiri kwa migogoro.

2. Eleza kwamba hatua za upatanisho hakika zitachukuliwa. Ni muhimu kuwasiliana nini, jinsi gani na lini itafanyika.

3. Weka kile unachoahidi.

4. Mhimize mpinzani wako kubadilishana makubaliano, lakini usiyadai kama sharti la kutimiza ahadi zako mwenyewe.

5. Makubaliano lazima yafanywe kwa muda mrefu wa kutosha na hata kama upande mwingine haujibu.

Lakini maafikiano yaliyofanywa hayapaswi kusababisha kuongezeka kwa watu wasio na ulinzi na kuathirika kwa chama kinachowafanya.

Utatuzi wa migogoro ni kufanikiwa kwa makubaliano juu ya suala lenye utata kati ya washiriki. Kwa hivyo, ni muhimu kwamba hatua zote za kutatua mzozo hazifanyiki tu na mtu wa tatu, bali pia na wahusika wenyewe. Ufafanuzi wa kiini cha hali ya migogoro, ni ya kutosha

ufahamu wa wahusika kwenye mzozo unaweza kutumika kama msingi wa kuendeleza suluhisho la kujenga, na katika hali zingine suluhisha kabisa mzozo ikiwa inageuka kuwa ni msingi mtazamo potofu hali za wahusika kwenye mzozo.

Msisitizo kuu katika utatuzi wa migogoro uliofanikiwa umewekwa kwa mtu binafsi, uwezo wake wa kubadilika na rasilimali. Katika kesi hii, tunazungumza juu ya mpito kutoka kwa aina za mawasiliano ya somo hadi somo, ambapo kila mshiriki katika hali hiyo ni somo la shughuli na anajibika kwa kila kitu kinachotokea kwake kwa sasa.

Hali ya mawasiliano ni ubunifu wa pande zote mbili, na uondoaji wa utata wowote kati ya watu unapaswa kutegemea heshima kwa kila mtu binafsi na wakati huo huo juu ya imani kwamba mtu ana uwezo wa aina nyingi, kwa sehemu kubwa uwezo wa kujitawala. na kufanya kazi mwenyewe.

Kulingana na hapo juu, tunaweza kuhitimisha kuwa kutabiri na kuzuia migogoro ni sehemu muhimu ya kazi ya mtu mwenyewe. Hii huongeza sifa zake za kibinafsi, kwa hiyo, husaidia kusimamia mienendo ya matukio maisha mwenyewe. Na migogoro ya kijamii ina mzunguko wake wa asili, kilele na kuoza. Uwezo wa kuamua hatua ya mzozo huunda chaguo zaidi la mkakati wa watu.

Sababu za migogoro, zinazotokana na utambulisho wa kibinafsi wa wanachama wa timu, hutokea kuhusiana na sifa za kibinafsi za kila mtu. Kutokuwa na uwezo wa kudhibiti hali yako ya kihisia, kiwango cha chini cha kujithamini, uchokozi, kujithamini sana, ukosefu wa mawasiliano, kuzingatia sana kanuni ... Orodha ya sababu za kibinafsi za migogoro sio tu kwa seti ya sifa zinazofaa. Sifa za idadi ya watu pia zina jukumu muhimu hapa. Kwa hivyo, wanawake wana sifa ya tabia ya migogoro inayohusiana na mahitaji ya kibinafsi (mshahara, usambazaji wa likizo, nk). Wanaume wanakabiliwa na migogoro inayohusiana moja kwa moja na shughuli za kazi yenyewe (shirika la kazi, ufafanuzi wa kazi za kazi).

Usuluhishi wa migogoro yenye kujenga unategemea angalau mambo manne:

Utoshelevu wa mtazamo wa migogoro;

Uwazi na ufanisi wa mawasiliano;

Kuunda mazingira ya kuaminiana na ushirikiano;

Ufafanuzi wa kiini cha mzozo.

Vivyo hivyo, kila mshiriki wa kikundi anachukua sehemu ya nafasi ya kawaida na hana shauku juu ya kuingiliwa kwa watu wa nje ndani yake. Kwa mfano, ikiwa tuna dawati letu wenyewe, hatuna uwezekano wa kupata furaha tunapopata mfanyakazi mwingine ndani yake. Ikiwa hali hiyo inarudiwa mara nyingi, inaweza kumkasirisha "mmiliki" wa eneo hilo na kusababisha hali ya migogoro. Kuna mapendekezo mengi tofauti kuhusu vipengele mbalimbali vya tabia ya watu katika hali ya migogoro, uteuzi wa mikakati inayofaa na njia za kuitatua, pamoja na kuidhibiti. Ni muhimu kuzingatia matendo yote ya washiriki katika mgogoro wenyewe na jukumu la mpatanishi, ambaye anaweza kuwa kiongozi. Kuhusu utoshelevu wa mtazamo wa mzozo, hapa tunamaanisha tathmini ya vitendo, nia, misimamo - ya mtu mwenyewe na ya wapinzani - ambayo haijapotoshwa na upendeleo wa kibinafsi. Na wakati mwingine ni ngumu sana kupata tathmini kama hiyo. Hasa, ni vigumu kuepuka ushawishi wa mtazamo mbaya kwa upande mwingine, ambao umefunuliwa katika tathmini ya upendeleo wa nyingine. Ndani yake, katika tabia yake, uadui tu unaonekana na kujisikia. Hii inaweza kusababisha kinachojulikana. dhana inayojithibitisha. Kwa kudhani kwamba mwenzetu ana uhasama mkubwa, tunaanza kujitetea, hatua kwa hatua tunaendelea kukera. Kuona hili, mshirika anapata chuki dhidi yetu, na dhana yetu ya awali, ingawa awali si sahihi, inathibitishwa. Kwa hiyo, ni muhimu kuwa kwa urahisi iwezekanavyo katika tathmini zako za watu wengine, hasa katika hali ya migogoro. Sababu inayofuata katika utatuzi wa migogoro yenye kujenga ni uwazi na ufanisi wa mawasiliano kati ya pande zinazopingana. Majadiliano ya wazi ya tatizo, wakati ambapo vyama vinaelezea kwa uaminifu mtazamo wao kwa kile kinachotokea, husaidia kuacha kuenea kwa kila aina ya uvumi. Mara nyingi, usemi wazi wa maoni na hisia huweka msingi wa kujenga uhusiano zaidi wa kuaminiana kati ya wapinzani. Uwazi wa mawasiliano sio tu udhihirisho wa vurugu wa hisia, lakini pia shirika la utafutaji wa kujenga kwa suluhisho la tatizo. Kwa kuwa migogoro baina ya watu inahusisha angalau watu wawili, ni lazima tuzungumze kuhusu suluhu la kikundi kwa tatizo, ambalo bila shaka linahitaji ushirikiano wa washiriki katika mwingiliano. Ili kuamua kwa usahihi kiini cha mzozo, washiriki wake wanapaswa kukubaliana juu ya mawazo yao kuhusu hali ya sasa na kuendeleza mkakati maalum wa tabia. Matendo yao yatakuwa hatua kwa hatua katika asili na ni pamoja na vipengele vifuatavyo.

Kutambua tatizo la msingi. Katika hatua hii, inahitajika kuelewa wazi sababu iliyosababisha mzozo. Ni muhimu sana kwamba wapinzani waheshimu sio tu maono yao wenyewe ya shida, lakini pia ya mpinzani wao.

Kuamua sababu za pili za migogoro. Mara nyingi wao ndio sababu ya migogoro, mara nyingi huficha sababu ya kweli na uchanganuzi mgumu. Kwa hiyo, baada ya kuelewa tatizo kuu, ni vyema kuchambua tabia yako mwenyewe ili kutambua maelezo yanayopingana.

Tafuta njia zinazowezekana za kutatua mzozo. Inaweza kuonyeshwa, haswa, na maswali yafuatayo ambayo wahusika kwenye mzozo wanapaswa kujiuliza:

nifanye nini kutatua mzozo?

Mwenzangu anaweza kufanya nini kuhusu hili?

Malengo yetu ya kawaida ni nini, kwa jina ambalo ni muhimu kutafuta njia ya mzozo?

Uamuzi wa pamoja wa kuondoa mzozo. Katika hatua hii, tunazungumza juu ya kuchagua njia sahihi zaidi ya kutatua hali hiyo, na kusababisha kuridhika kwa pande zote kati ya wapinzani.

Utekelezaji wa njia iliyokusudiwa ya utatuzi wa migogoro. Hapa ni muhimu sana kwa wapinzani, kuzingatia mkakati uliokusudiwa wa hatua, sio kuwakasirisha kwa neno lisilo na mawazo? tabia, nk. kila mmoja ana shaka yoyote kuhusu ukweli wa nia zilizoelezwa hapo awali za kutatua mzozo huo

Kutathmini ufanisi wa juhudi zilizofanywa kutatua mzozo. Kwa msingi wake, ama shida inachukuliwa kutatuliwa, au hitimisho hufanywa kwamba ni muhimu kuendelea kufanya kazi juu yake. Katika kesi ya pili, mlolongo wa vitendo vilivyoelezwa hapo juu wakati mwingine hurudiwa.

Inapaswa kuongezwa kuwa harakati za wapinzani kuelekea kusuluhisha mzozo haziwezekani bila hatua ya wakati mmoja ya vipengele (sababu) vya mchakato huu kama utoshelevu wa mtazamo wa watu wa kile kinachotokea, uwazi wa mahusiano yao na uwepo wa anga. ya kuaminiana na ushirikiano. Jitihada za kutatua mzozo zinaweza kufanywa sio tu na wale wanaohusika ndani yake, bali pia na watu kutoka nje - wapatanishi. Mwisho, kwa njia, mara nyingi husimamia kufanya mengi zaidi kuliko pande zinazopingana. Ili kutatua hali ya migogoro, uwepo wa mpatanishi ni muhimu sana. Hii inawapa washiriki wake fursa, licha ya makubaliano ya pande zote, "kuokoa uso." Katika hali kama hiyo, hali ya udadisi inatokea: ikiwa makubaliano ni muhimu, wapinzani huwafanya, wakizungumza sio kila mmoja, lakini mtu wa tatu. Ni kwake kwamba "neema" inafanywa, kama ilivyokuwa, kujibu ombi linalolingana la makubaliano. Kwa hivyo, mara nyingi hatua za kisaikolojia za pande zinazopigana kuelekea mpatanishi hazimaanishi makubaliano kwake, lakini nia ya kushirikiana naye (na, kwa hiyo, kwa kila mmoja) katika kutatua tatizo la kawaida. Kwa maslahi ya utendaji mzuri wa shirika, kiongozi haipaswi kuvutwa katika kila aina ya migogoro ya ndani ya pamoja, akikubali maoni ya upande mmoja au mwingine. Inaleta maana zaidi kuwa "juu ya pambano", kama mtu anayependa kurekebisha shida za kibinafsi ambazo zimetokea na kujaribu kushawishi michakato inayoendelea. Jukumu la mpatanishi linafaa zaidi kwa hili. Aidha, utekelezaji wa mafanikio wa kazi ya upatanishi utaongeza mamlaka ya meneja, ambayo ni muhimu katika shughuli za usimamizi. Kwa sababu ya mitazamo iliyopo kuhusu mzozo kama jambo hasi, watu wengi wanaamini kwamba hawawezi kulidhibiti na kujaribu kuliepuka kila inapowezekana. Lakini mzozo huo ni mgumu kusahihisha, haswa ikiwa umepata nguvu ya uharibifu. Hii lazima ikumbukwe. Na wasimamizi na wafanyikazi lazima waelewe kuwa migogoro huboresha maisha ikiwa unajua jinsi ya kuidhibiti kwa usahihi. Migogoro huwalazimisha wafanyikazi kuwasiliana kila wakati na kujifunza zaidi juu ya kila mmoja. Wanachama wa timu huanza kuelewa wenzao bora, kuwa nyeti zaidi kwa shida za watu wengine, na kustahimili mapungufu yao. Kuishi na kufanya kazi pamoja sio rahisi. Unahitaji daima kujifunza hili. Migogoro, ambayo husababisha mabishano, hujaribu timu kwa ujumla na kila mfanyakazi mmoja mmoja na inaweza kusaidia sana katika mchakato wa kuchambua shida na kufanya uamuzi sahihi.

Maoni katika mawasiliano

Kawaida, mawasiliano ya mdomo ya pande mbili. Kila mmoja wa washiriki wake anakuwa mwanzilishi (akizungumza), Hiyo mpokeaji (kusikiliza) habari iliyopitishwa.

Shughuli ya mawasiliano ya mdomo, ufanisi, na ufanisi wa mwingiliano kwa kiasi kikubwa imedhamiriwa na umeelewaje washiriki katika mawasiliano na kila mmoja, jinsi walivyoitikia juu ya maneno na tabia ya interlocutor, ni vitendo gani vilivyothibitisha usahihi wa mtazamo katika maoni. Maoni katika hali (tendo) ya mawasiliano ina maana ya ufumbuzi wa matatizo ya mawasiliano, kutekelezwa katika vitendo tendaji (hotuba au yasiyo ya hotuba) ya interlocutors.

Ili kuanzisha maoni katika mawasiliano ya mdomo, ni muhimu, kwanza, tahadhari kwa interlocutor: kuelewa sio maneno yake tu, bali pia tabia yake wakati wa mawasiliano (maneno ya uso, macho, ishara, sauti, nk); Pili, kujidhibiti mara kwa mara, hitaji la kumsaidia mpatanishi wako kukuelewa na tabia yako ya matusi na isiyo ya maneno.

Bila kuanzisha maoni na mpatanishi, unaweza kudhani kimakosa kwamba alielewa kwa usahihi kile kilichosemwa, ingawa kwa kweli athari ni tofauti kabisa. Katika hali kama hiyo, mwelekeo sahihi wa kila mtu kusambaza na kupokea habari maalum unapaswa kusaidia. Aina za usikilizaji, hatua na viwango vya mtazamo vinajumuishwa katika dhana ya "kuweka kwa mwingiliano na kuelewana." Ustadi wa kusikiliza uliokuzwa katika shughuli za usemi halisi au za kuigwa husaidia kuboresha ufanisi wa mawasiliano.

Kulingana na malengo ya mawasiliano ya mdomo na tabia ya kila mwasiliani, maoni yasiyo na upendeleo, chanya au maoni ya fujo yenye maana hasi inawezekana. Aina za Maoni yanahusiana na majibu ya msikilizaji kwa ujumbe na yamegawanywa kama ifuatavyo:

kusikiliza kwa bidii- kusikiliza-huruma;

kusikia-ushauri- kusikiliza kwa madhumuni ya kutoa ushauri na kusikiliza, ikimaanisha kuingizwa kwa nakala za ushauri katika vitendo tendaji vya msikilizaji;

kusikia-swali- kusikiliza, madhumuni yake ambayo ni kuangalia ujuzi wa mzungumzaji au kujipatia habari ya ziada kwa kuunda maswali kwa mzungumzaji katika hotuba ya ndani;

kusikiliza-kukosoa- kusikiliza kwa upendeleo, ambayo inahusisha tofauti kati ya maoni ya waingiliaji juu ya tatizo na majaribio ya msikilizaji kurekebisha maudhui ya ujumbe. Ni wale tu ambao wanajiamini kabisa katika nafasi zao na maarifa yao wanaweza kumudu majibu kama haya katika mabishano, mazungumzo na mijadala.

Kuanzia umri mdogo, mtu "amepangwa" kujibu katika aina zifuatazo: "swali", "jibu", "ushauri". Kupata uzoefu wa maisha, mtu huanza kuguswa kwa hila zaidi kwa kile anachosikia, hujifunza kuhurumia, na kuelewa maoni ya watu wengine. Ikiwa, wakati wa kusikiliza, mtu anajaribu kuonyesha kujali kwa msemaji na kuzingatia ishara zisizo za maneno zinazotoka kwake, anaweza kuitwa msikilizaji mwenye ufanisi.

Inawezekana kutabiri au kuanzisha maoni wakati wa mwingiliano wa maneno, mradi kila mmoja wa washiriki katika mawasiliano atumie njia na taratibu, ujuzi na uwezo wa kusikiliza na kuzungumza.

Hebu tutaje baadhi ya njia za kukuza stadi za kuzungumza na kusikiliza:

Akizungumza:

zungumza kwa kupendeza na kwa kueleweka (kwa kuzingatia masilahi ya wasikilizaji);

kufikisha kwa wasikilizaji habari tu ambayo ni muhimu kwao;

kwa usahihi muundo wa hotuba hufanya kazi, ukizipanga katika vizuizi vikubwa vya utunzi (hotuba, monologues, hoja) kulingana na kanuni: utangulizi, sehemu kuu, hitimisho (hitimisho);

tumia njia ya hotuba kulingana na muundo wa idadi ya watazamaji (baina ya watu, vikundi, mawasiliano ya umma);

tumia njia ya hotuba inayolingana na mtindo wa kufanya kazi, hali, eneo la mawasiliano;

kuwasilisha maudhui kwa kutumia ishara zisizo za maneno;

kuchambua maoni ya wasikilizaji wakati wa mchakato wa kuzungumza;

kudhibiti kasi ya kuzungumza, kwa kuzingatia ukweli kwamba hotuba ya mdomo ni ngumu zaidi kutambua na kuelewa kuliko hotuba iliyoandikwa;

Kusikia:

pata kitu muhimu kwako mwenyewe katika kile unachosikia;

jitahidi “kufunua ukweli” kupitia vitendo vya usemi tendaji;

kuzingatia jambo kuu;

rekodi vifungu kuu vya ujumbe kwa maandishi (muhtasari, nadharia, maneno yanayounga mkono, nukuu, n.k.);

jizuie kutoa ushauri na "sentensi" hadi ufikirie kwa umakini kile ambacho kimesemwa;

uliza maswali ya kufafanua;

kuunda hitimisho katika hotuba ya ndani;

kuchambua ishara zisizo za maneno za mzungumzaji;

kuchambua na kutathmini maudhui ya ujumbe, si tabia ya mzungumzaji n.k.

Kuboresha ubora wa taarifa zilizopokelewa au vitendo tendaji huwezeshwa na sifa fulani za kisaikolojia za washiriki katika mawasiliano na kiwango cha maendeleo ya uwezo wao wa kuwasiliana. Kwa hivyo, mtu ambaye ana angavu bora, uwezo wa kutenga habari kuu kutoka kwa kile anachosikia, jumla na hitimisho la kiwango, huanzisha maoni yenye ufanisi zaidi (ambayo yanaonyeshwa katika majibu ya maswali, maombi ya habari, hukumu za kibinafsi, jumla ya vipengele vya maudhui ya mada, vitendo tendaji visivyo vya maneno, n.k.). Kuanzisha maoni na kusaidia maswali ya kufafanua, ambayo msikilizaji anauliza katika mchakato wa kutambua habari: ni nini hasa? lini hasa? Kwa nini? Ufafanuzi huu ni muhimu hasa ikiwa mawasiliano yanaambatana na athari ya "simu iliyovunjika".

Mwanzilishi wa mawasiliano lazima jibu maswali msikilizaji. Kutozingatia swali la kufafanua kunamaanisha kuchochea kutokuelewana au kutoelewa maneno yako mwenyewe. Kwa kujibu maswali kama haya, hakuna haja ya kurudia kizuizi kikubwa cha habari kwa undani. Unaweza kujizuia kurudia ukweli, takwimu, dhana, ufafanuzi. Hali ndogo ya ufafanuzi lazima ifuatwe na udhibiti wa mtazamo. Msikilizaji anaonyesha uelewa kamili na maneno: "Sasa ni wazi!", "Kwa hiyo," nk.

Athari ya maoni ni muhimu hasa katika mawasiliano ya biashara, wakati timu ya wafanyakazi inafanya au kuendeleza maamuzi ya kawaida. Sababu za mawasiliano yasiyofaa ya biashara inaweza kuwa kutokamilika kwa habari inayotambuliwa, kumbukumbu mbaya ya watendaji, muundo mbaya wa maagizo au ujumbe mwingine, na kutokujali kwa waingiliaji.

Jedwali la 1 huturuhusu kuelewa vyema mitazamo gani ya kisaikolojia inachangia kuongeza ufanisi wa maoni.

Jedwali 1.

Kila mtu anajitahidi kuelewa na kueleweka vyema. Walakini, pande zote mbili za mawasiliano mara nyingi ndizo zinazolaumiwa kwa kutoelewana.

Ili kufikia maoni, inahitajika kushinda vizuizi kadhaa na vizuizi vya mawasiliano:

vikwazo kwa uhamisho wa habari - uelewa usio wazi wa somo la mazungumzo na mwanzilishi wa mawasiliano, ukosefu wa mantiki katika taarifa, shida za matamshi, sauti ya sauti, sauti, nk. Usindikaji wa ujumbe katika hotuba ya ndani ya msikilizaji ndivyo unavyofaulu zaidi, ndivyo mzungumzaji anavyowasilisha mada ya taarifa yake kwa umbo na maudhui. Ugumu katika kutuma ujumbe mara nyingi huhusishwa na maneno duni (yasiyo sahihi) ya maudhui, taarifa zisizo kamili, usahihi, na utata wa ukweli unaowasilishwa. Ikiwa mzungumzaji atashindwa kuwasilisha kwa uwazi na kimantiki maudhui ya tatizo au habari, maneno yake hayatamshawishi mtu yeyote juu ya jambo lolote;

vikwazo kwa mtazamo wa habari - kutokuwa tayari kwa mazungumzo juu ya mada fulani, ukosefu wa ujuzi katika ufahamu, mabadiliko, jumla ya vizuizi vya habari, maendeleo duni ya mifumo ya utabiri wa uwezekano, kumbukumbu duni, n.k. Ugumu wa kupokea ujumbe kwa kawaida hutokana na ukweli kwamba ujumbe haueleweki kikamilifu au si sahihi kwa sababu msikilizaji hakuomba ufafanuzi; ujumbe hufikiriwa vibaya kutokana na upendeleo wa msikilizaji kwa mzungumzaji; ujumbe ulipokelewa kwa wakati usiofaa na kwa hivyo haukuchambuliwa kwa umakini;

kuingiliwa kwa lengo katika mawasiliano - kuingiliwa kwa kisaikolojia (baridi, joto, kelele), kisaikolojia (mood, mtazamo kuelekea interlocutor, shauku ya wazo lingine), pamoja na ukosefu wa lugha ya kawaida ya mawasiliano, kutotarajiwa kwa ujumbe, nk. Vikwazo vya mawasiliano vinaweza kuwa hasira au hasira, dhiki, hisia ya kutoridhika, ambayo husababisha kutojali, hitimisho la haraka, nk. Mtazamo kama huo wa kibinafsi wa waingiliano mara nyingi ni vizuizi visivyoweza kushindwa wakati wa kuanzisha mawasiliano ya biashara. Ili kuondokana na kutokuelewana kunatokea, washiriki katika mawasiliano wanaweza kutegemea kanuni za uelewa wa pamoja: ujuzi wa lugha ya kitaaluma au lugha ya kawaida (wakati mwingine lugha ya kati); hamu ya kupata habari kamili zaidi; mkusanyiko juu ya jambo kuu; kwa kuzingatia hali ya hali (mzozo, mabishano, mazungumzo, majadiliano, mazungumzo);

kujidhibiti au kudhibiti hali na msikilizaji , uliofanywa katika mchakato mzima wa mawasiliano na ikiwa ni pamoja na hatua kadhaa: udhibiti wa maandalizi ya habari kwa ajili ya maambukizi; udhibiti wa utimilifu wa mtazamo wa habari; udhibiti wa uundaji wa kauli tendaji za usemi kwa mujibu wa aina ya maoni.

Miongoni mwa njia za udhibiti, maarufu zaidi ni kufafanua au kuongoza maswali, kurudia maneno au kauli.

Maoni hufanya kazi vyema wakati wahawilishaji wanaonyesha ushiriki wa asili na kuelewa ujumbe kwa ujumla. Njia nzuri ya kuelewana ni mwitikio kwa mahitaji ya mpatanishi. Mwitikio kama huo na utayari wa huruma katika mawasiliano halisi huonyeshwa katika matamshi tendaji yanayolingana ya msikilizaji au katika kusimulia tena kile alichosikia kwa vipengele vya uchambuzi na tathmini yake mwenyewe.

Mtazamo potofu na majibu yasiyo sahihi huongozwa na: taarifa ambazo hazieleweki kwa fomu na maudhui na hutolewa kwa ufahamu; ukosefu wa umakini wa wahusika kwenye mada ya mazungumzo.

Ili kuepuka makosa wakati wa kuingiliana na interlocutor yako, inashauriwa kujiuliza maswali yafuatayo:

Je, ninaelewa maudhui na muundo wa hotuba ya mzungumzaji kwa usahihi?

Je, ninakazia fikira kauli hiyo, au mawazo yangu yameshughulikiwa na jambo lingine?

Je, niko makini kuhusu kutafsiri vibaya taarifa hiyo?

Je, ninajibu kwa usahihi hisia za mzungumzaji?

Ikiwa vikwazo, vikwazo, na hatari za kutokuelewana zitashindwa katika mchakato wa mwingiliano hai, taarifa iliyopokelewa (maarifa, ufafanuzi, maelekezo, maelezo, nk) itakuwa kamili zaidi, na maoni yatakuwa yenye ufanisi zaidi.

ukosoaji wenye kujenga

1. Kazi kuu ya ukosoaji ni hitaji la kurekebisha tabia ya mwanadamu kulingana na hitaji la kukuza shughuli yoyote. Kwa uundaji huu wa swali, uelewa wa kweli wa nia ya mtu mwenyewe kwa hatua na msukumo wa tabia yake mwenyewe ni muhimu sana. Kama msemo unavyokwenda, " Akili pia ni uwezo wa kuelewa nia za msingi za vitendo vya mtu mwenyewe».

2. Matokeo ya kukosolewa yawe ni kuhakikisha kuwa mtu ana matakwa yako mwenyewe mabadiliko yanayotolewa na nishati ya ndani ya kujibadilisha. Inaweza kutegemea, kwa mfano, juu ya malezi ya hisia ya hatia, kuunganisha mfumo wa mabadiliko na maslahi ya kawaida na matarajio ya maendeleo ya kibinafsi.

3. Uhakiki wa kujenga unamaanisha uwezo wa kuunda au kumiliki anuwai fulani ya maelezo ya uhakiki wa kisemantiki unaokubalika kwa mtu mwingine.

Muundo wa taarifa muhimu ya kujenga ni pamoja na:

- ujumbe wenye nia kali, ikiwa ni pamoja na kuzingatia hatua inayotarajiwa ya mtu anayeshutumiwa;

- hukumu ya habari (ya tathmini) inayokubaliwa na mtu anayekosolewa na kulingana na matukio halisi, na sio tathmini yao ya kibinafsi na mkosoaji;

- "lugha" ya ukosoaji, iliyochukuliwa kwa mtazamo wa mtu anayeshutumiwa;

- taarifa muhimu "imefungwa" katika hali maalum ya biashara au mwingiliano wa kibinafsi, ambayo pande zote mbili zinafaa kwa usawa;

- wakati wa kuandaa mazungumzo, hali ya maandalizi ya awali, hali ya kihisia na ya utambuzi ya mtu anayekosolewa ili kutambua ukosoaji hukutana.

Hapo chini tunatoa fomu zinazowezekana kauli muhimu kutoka kwa meneja:

- kuhimiza ukosoaji: " Hakuna kitu. Wakati ujao utafanya vizuri zaidi. Na sasa haikufanya kazi»;

- aibu ya ukosoaji: " Naam, vipi kuhusu wewe? Nilikuwa nakutegemea sana!»;

- matumaini ya ukosoaji: " Natumaini utafanya kazi hii vizuri zaidi wakati ujao.»;

- mlinganisho wa ukosoaji: " Hapo awali, nilipokuwa kama wewe, nilifanya makosa sawa. Kweli, basi niliipata kutoka kwa bosi wangu!»;

- sifa za ukosoaji: " Kazi imefanywa vizuri, lakini sio kwa hafla hii»;

- ukosoaji usio wa kibinafsi: " Bado kuna wafanyikazi katika timu yetu ambao hawawezi kukabiliana na majukumu yao. Hatutataja majina yao»;

- wasiwasi wa ukosoaji: " Nina wasiwasi sana na hali ya mambo kwa sasa, hasa miongoni mwa wenzetu kama...»;

- huruma ya ukosoaji: " Ninakuelewa vizuri, naingia kwenye nafasi yako, lakini pia unaingia kwenye yangu. Baada ya yote, kazi haijakamilika ...»;

- majuto ya ukosoaji: " Samahani sana, lakini ni lazima nikumbuke kuwa kazi ilifanyika vibaya»;

- mshangao wa ukosoaji: " Vipi?! Hujafanya kazi hii?! Haitarajiwi...»;

- kejeli ya ukosoaji: " Walifanya, walifanya, na... walifanya. Ni kazi iliyoje! Lakini tutawatazamaje wakubwa wetu machoni sasa?»;

- kidokezo cha ukosoaji: " Nilijua mtu mmoja ambaye alifanya sawa na wewe. Kisha alikuwa na wakati mbaya ...»;

- kupunguza ukosoaji: " Labda, sio wewe pekee wa kulaumiwa kwa kile kilichotokea ...»;

- aibu ya ukosoaji: " Walifanya nini kizembe hivi? Na kwa wakati mbaya?!»;

- maoni ya ukosoaji: " Hawakufanya hivyo. Wakati ujao, shauriana»;

- onyo la ukosoaji: " Ukiruhusu ndoa irudie, jilaumu mwenyewe!»;

- mahitaji ya ukosoaji: " Utalazimika kufanya kazi tena!»;

- changamoto ya ukosoaji: " Ikiwa umefanya makosa mengi, amua mwenyewe jinsi ya kutoka kwenye hali hiyo!»;

- ukosoaji wa kujenga: " Kazi ilifanyika kimakosa, utafanya nini sasa?»;

- hofu ya kukosolewa: " Ninaogopa sana kwamba wakati ujao kazi itafanywa kwa kiwango sawa».

Ona jinsi fursa ilivyo pana ya kutoa maoni yako ya kukosoa bila mvutano wa kihisia kupita kiasi na uchochezi kuonekana hali za migogoro timu.

Kujidhibiti ni udhibiti wa hali ya kisaikolojia-kihisia ya mtu, ambayo inafanikiwa na ushawishi wa mtu juu yake mwenyewe kwa msaada wa maneno, picha za akili, udhibiti wa sauti ya misuli na kupumua. Mbinu za kujidhibiti zinaweza kutumika katika hali yoyote.

Kama matokeo ya kujidhibiti, athari kuu tatu zinaweza kutokea:

athari ya kutuliza(kuondoa mvutano wa kihisia);

athari ya kurejesha(kudhoofika kwa dalili za uchovu);

athari ya uanzishaji(kuongezeka kwa reactivity ya kisaikolojia).

Kuna njia za asili za kudhibiti mwili, ambayo ni pamoja na: usingizi mrefu, chakula, mawasiliano na asili na wanyama, massage, harakati, kucheza, muziki na mengi zaidi. Lakini njia hizo haziwezi kutumika, kwa mfano, kazini, moja kwa moja wakati hali ya wasiwasi imetokea au uchovu umekusanya.

Kujidhibiti kwa wakati hufanya kama aina ya njia za kisaikolojia. Inazuia mkusanyiko wa athari za mabaki ya kuzidisha, inakuza urejesho kamili wa nguvu, hurekebisha hali ya kihemko ya shughuli, na huongeza uhamasishaji wa rasilimali za mwili.

Njia za asili za kudhibiti mwili ni kati ya njia zinazopatikana zaidi za kujidhibiti:

kicheko, tabasamu, ucheshi;

kufikiri juu ya mema, ya kupendeza;

harakati mbalimbali kama vile kunyoosha, kupumzika kwa misuli;

kuangalia mazingira;

kuangalia maua ndani ya chumba, picha, vitu vingine vya kupendeza au vya kupendeza kwa mtu;

kuoga (halisi au kiakili) katika mionzi ya jua;

kupumua hewa safi;

kuonyesha sifa, pongezi, nk.

Mbali na njia za asili za kudhibiti mwili, kuna njia zingine za kujidhibiti (ushawishi wa kibinafsi). Hebu tuziangalie kwa undani zaidi.

Mbinu zinazohusiana na udhibiti wa kupumua

Udhibiti wa kupumua ni njia bora ya kushawishi sauti ya misuli na vituo vya kihisia vya ubongo. Kupumua polepole na kwa kina (kwa kutumia misuli ya tumbo) hupunguza msisimko vituo vya neva, inakuza kupumzika kwa misuli, yaani, kupumzika. Kupumua mara kwa mara (kifua), kinyume chake, huhakikisha kiwango cha juu cha shughuli za mwili na kudumisha mvutano wa neuropsychic.

Chini ni njia moja ya kutumia kupumua kwa kujidhibiti.

Wakati wa kukaa au kusimama, jaribu kupumzika misuli ya mwili wako iwezekanavyo na uzingatia kupumua kwako.

Kwa hesabu ya 1-2-3-4, pumua polepole (wakati huo huo, tumbo hutoka mbele, na mbavu bila mwendo).

Shikilia pumzi yako kwa hesabu nne zinazofuata.

Kisha exhale vizuri kwa hesabu ya 1-2-3-4-5-6.

Shikilia pumzi yako tena kabla ya kuvuta pumzi inayofuata kwa hesabu ya 1-2-3-4.

Baada ya dakika 3-5 tu ya kupumua vile, utaona kwamba hali yako imekuwa ya utulivu na yenye usawa zaidi.

Njia zinazohusiana na kudhibiti sauti ya misuli na harakati

Chini ya ushawishi wa msongo wa mawazo, clamps ya misuli, voltage. Uwezo wa kupumzika kwao hukuruhusu kupunguza mvutano wa neuropsychic na kurejesha nguvu haraka. Kama sheria, haiwezekani kufikia utulivu kamili wa misuli yote mara moja, unahitaji kuzingatia sehemu zenye mkazo zaidi za mwili.

Kaa kwa urahisi, ikiwezekana, funga macho yako.

Pumua kwa kina na polepole.

Tembea na macho yako ya ndani kwa mwili wako wote, kuanzia juu ya kichwa chako hadi ncha za vidole vyako (au kwa mpangilio wa nyuma) na upate maeneo yenye mvutano mkubwa (mara nyingi haya ni mdomo, midomo, taya, shingo, nyuma ya kichwa, mabega, tumbo).

Jaribu kuimarisha clamps hata zaidi (mpaka misuli inatetemeka), fanya hivyo wakati wa kuvuta pumzi.

Sikia mvutano huu.

Punguza mvutano kwa kasi - fanya hivyo wakati wa kuvuta pumzi.

Fanya hivi mara kadhaa.

Katika misuli iliyopumzika vizuri utahisi kuonekana kwa joto na uzito wa kupendeza.

Ikiwa huwezi kuondoa clamp, haswa kwenye uso, jaribu kuifanya iwe laini kwa kujichubua mwenyewe kwa kutumia harakati za mviringo za vidole vyako (unaweza kufanya grimaces ya mshangao, furaha, nk).

Mbinu zinazohusiana na ushawishi wa maneno

Ushawishi wa maneno unahusisha utaratibu wa ufahamu wa kujitegemea hypnosis, kuna athari ya moja kwa moja juu ya kazi za kisaikolojia za mwili Michanganyiko ya kujitegemea hypnosis hujengwa kwa namna ya rahisi na kauli fupi, yenye mwelekeo mzuri (bila chembe "sio").

Njia ya 1. Kujiagiza. Mojawapo ya njia hizi za kujidhibiti ni kwa msingi wa utumiaji wa maagizo ya kibinafsi - maagizo mafupi na ya ghafla yaliyotolewa kwako mwenyewe. tabia ipasavyo. Jiambie: "Ongea kwa utulivu!", "Nyamaza, nyamaza!", "Usikubali uchochezi!" - hii husaidia kuzuia hisia, kuishi kwa heshima, na kuzingatia mahitaji ya maadili na sheria za kufanya kazi na wateja.

Mlolongo wa kufanya kazi na maagizo ya kibinafsi ni kama ifuatavyo.

Tengeneza agizo la kibinafsi.

Rudia kiakili mara kadhaa.

Ikiwezekana, rudia amri ya kibinafsi kwa sauti kubwa.

Njia ya 2. Kujipanga. Katika hali nyingi, inashauriwa "kuangalia nyuma" na kukumbuka mafanikio yako katika hali sawa. Mafanikio ya zamani yanamwambia mtu juu ya uwezo wake, juu ya akiba iliyofichwa katika nyanja za kiroho, kiakili, na za hiari na kuweka ujasiri katika uwezo wake. Unaweza kujiweka tayari kwa mafanikio kwa kujipanga mwenyewe.

1. Kumbuka hali uliposhinda magumu kama hayo.

2. Tengeneza maandishi ya programu. Ili kuongeza athari, unaweza kutumia maneno "leo tu", kwa mfano:

"Leo nitafanikiwa";

"Leo nitakuwa mtulivu zaidi na mwenye nafsi";

"Leo nitakuwa mbunifu na mwenye kujiamini";

“Inanifurahisha kuwa na mazungumzo yenye utulivu na kwa sauti ya kujiamini, onyesha kielelezo cha kujizuia na kujidhibiti.”

3. Rudia kiakili mara kadhaa.

Njia za urekebishaji zinaweza kusemwa kwa sauti kubwa mbele ya kioo au kwako mwenyewe njiani.

Njia ya 3. Kujikubali (kujitia moyo). Watu mara nyingi hawapati tathmini chanya ya tabia zao kutoka kwa wengine. Upungufu wake ni ngumu sana kuvumilia katika hali ya kuongezeka kwa mkazo wa neva, ambayo ni moja ya sababu za kuongezeka kwa woga na kuwasha. Kwa hiyo, ni muhimu kujitia moyo. Katika kesi ya mafanikio madogo, inashauriwa kujisifu, ukisema kiakili: "Umefanya vizuri!", "Msichana mwenye busara!", "Kazi nzuri!"

Mbinu zinazohusiana na kuchora

Kuchora kwa rangi, penseli, na kalamu za kujisikia, ambazo hutoa rangi kamili, tajiri, husaidia kuondokana na uzoefu usio na furaha, hasa unyogovu, wasiwasi, na hofu. Katika kesi za mwisho, inashauriwa kuteka kwa mkono wa kushoto (mkono wa kulia). Katika kesi hii, nini muhimu sio uwezo wa kuchora, lakini uwezo wa kuelezea hisia za mtu kwa fomu ya abstract, kwa njia ya rangi na mstari.

Unda mchoro unaoonyesha hali yako ya ndani.

Chukua rangi angavu ambazo unazihusisha na hisia za furaha, kujiamini, uhuru, na kuchora - wacha iwe uondoaji safi - kitu kilicho na rangi hizi.

Kueneza vile kihisia ni muhimu sana. Inaweza kutumika kuingia katika hali ya "ujasiri".

Mbinu za kusaidia kupunguza uchovu kabla ya kazi ngumu

Ikiwa umechoka, lakini bado una kazi ngumu ya kufanya, au tukio limetokea ambalo halijatulia na unapoteza udhibiti wa hali hiyo, inashauriwa kuchukua mapumziko kwa kujidhibiti kwa kutumia maagizo ya kujituliza:

Hatua ya 1. Mazoezi ya kimwili ya kunyoosha misuli na mvutano-kupumzika misuli inayofaa zaidi ambayo haishiriki katika kazi (sekunde 10-15).

Hatua ya 2. Kupumzika kwa misuli, lakini bila hali ya kusinzia, kwa kutumia fomula zifuatazo za maneno, ambazo hutamkwa "mwenyewe" wakati wa kuvuta pumzi (dakika 2.5):

a) Ninapumzika na kutulia.

b) Mikono yangu imetulia na ina joto.

c) Mikono yangu imetulia kabisa, ina joto, haina mwendo.

d) Miguu yangu imelegea na ina joto.

e) Miguu yangu imetulia kabisa, ina joto, haina mwendo.

f) Kiwiliwili changu hulegea.

g) Mwili wangu umepumzika kabisa, unapumzika, mzuri, pumziko la kupendeza.

h) Hali ya mapumziko ya kupendeza, amani, utulivu.

i) Mchakato wa kurejesha unaendelea.

j) Kila seli ya misuli, neva, na ubongo hupumzika na kupona.

k) Mwili wote ulikuwa umepumzika na kupona.

m) Uchovu na wasiwasi vilitoweka. Niko tayari kuchukua hatua.

Hatua ya 3. Uwakilishi wa kiakili wa vitu muhimu zaidi katika shughuli inayokuja (dakika 2).

Hatua ya 4. Kuigiza zaidi hatua ya maana(simama, tabasamu, nyoosha, n.k.) au kutamka hoja za msingi zaidi (kauli zozote zinazokuza kujikubali na kujitegemeza. Kwa mfano: “Ninaweza kushughulikia hili,” “Nimetulia, nina furaha na ninajiamini. ") (sekunde 10-15).

Kwa kumalizia, ni lazima ieleweke kwamba katika kazi ya kuzuia mvutano wa neuropsychic, jukumu la msingi linapaswa kutolewa kwa maendeleo na kuimarisha furaha, imani kwa watu na kujiamini mara kwa mara katika mafanikio ya biashara uliyofanya.

Kumbuka kutabasamu kama njia bora ya kupunguza mvutano wa neva. Miongoni mwa mambo mengine, tabasamu hupamba sana mtu, ni ya kupendeza kuangalia, na kwa hiyo, hii ni njia nyingine ya kuimarisha kujiamini.

Kulingana na hapo juu, inaweza kuhitimishwa Fomula ya kujiamini:

Kuunda kwa uangalifu mkao na sura ya usoni ya mtu anayejiamini.

Kuvutia kwa bandia hisia ya hali ya ndani ya furaha.

Uumbaji picha ya kiakili kufanikiwa, kujisikia kama mtu aliyefanikiwa.