Управување со емоциите на клиентот во конфликтна ситуација. Техники за управување со суровите негативни емоции во конфликт

Ајде да размислиме психолошки техникиуправување со емоциите во процесот на преговори за решавање на конфликти. Треба да бидете свесни за можните негативни емоционални реакции на акутни ситуации. Ова последователно може негативно да влијае на вашето здравје, вашето расположение или вашата благосостојба. Се разбира, нивната манифестација треба да се спречи. Како да го научите ова? На крајот на краиштата, не можеме да избегнеме конфликтни ситуации во животот, но сепак можеме правилно да реагираме на негативноста.

Правила за управување со чувства и емоции во конфликт

Првото правило за управување со емоциите во конфликт: Смирено реагирајте на емоционалните постапки или „напади“ на вашиот противник.

Кога вашиот противник е во состојба на емоционален интензитет, во никој случај не треба да се предавате на акцијата. психолошки законинфекција“ и спречување на одмазднички манифестации. Подобро е да се запрете и да си ги поставите следниве прашања: „Зошто се однесува вака?“, „Што се обидува да постигне?“, „Дали неговото однесување е поврзано со неговиот карактер или има друга причина за неговата негативност?“

Прашувајќи се слични прашањаи одговарајќи на нив ќе постигнете некои придобивки:

Прво, во критична ситуацијаја принудувате вашата свест да работи активно и со тоа да се заштитите од емоционална експлозија. Главен принципво управувањето со вашите емоции. Второ, со вашиот смирен став му дозволувате на вашиот противник да испушти пареа.

Трето, ви се одвлекува вниманието од непотребни, а понекогаш штетни информации(искажани поплаки, укор и сл.) изразени од вашиот партнер. И конечно, четврто, одговарајќи на прашања, решавате многу важна и тешка задача - ги барате причините за конфликтот, обидувајќи се да ги разберете мотивите на вашиот противник.

Позитивен ефект доаѓа од размената на содржината на емоционалните искуства за време на комуникацијата. Со пренесување на нивните поплаки, искуства, чувства, партнерите добиваат олеснување. Но, таквата размена мора да се изврши на мирен начин, а во никој случај со навредлив тон. Ова е суштината на управувањето со вашите емоции во конфликт.

За време на конфликтот, во процесот на размена на емоции, партнерите мора да го сфатат значењето на она што се случува, обезбедувајќи понатаму Конструктивни одлукипреговорите Конвенционално, оваа технологија во психологијата на управување со емоции се нарекува рационализација на емоциите.

Следното правило за управување со емоциите во конфликт

Рационализација на емоциите, размена на содржината на емоционалните искуства во процесот на мирна комуникација.

Треба да се истакне важноста да се разберат причините за вашата несакана емоционална реакција во претходната фаза од преговорите. Ова ќе ги избегне негативните емоции во следните фази. Една од причините за несаканите емотивни реакции на партнерите често е нивната ниска самодоверба.

Несоодветноста на емоционалното однесување во овој случај се објаснува со еден од психолошките одбранбени механизми. Психологијата на управување со емоции вели дека емоционалните реакции треба да се поддржат за да се елиминираат високо нивосамопочит во себе и вашиот партнер.

Друго правило за управување со емоции во конфликт е следново:

Одржување висока самодоверба- ова е основа за конструктивно однесување во секој преговарачки процес во конфликт.

Конфликтолозите идентификуваат типични модели на однесување на луѓето во конфликт:

1. Шема на избегнување на однесување. Партнерот одбива да разговара за проблемите, се обидува да ја избегне оваа тема и да ја промени темата на комуникација. Противникот се обидува да избегне конфликт.

Начини за управување со емоциите во овој случај:

бидете упорни, активни, преземете иницијатива
заинтересирајте го партнерот со прикажување на опции за решавање на проблемот и можност за позитивно решение

2. Негативен модел. Противникот тврди дека проблемот не е итен, дека конфликтот сам ќе се реши. Партнерот не се труди да постигне договор.

Вашите начини на управување со емоциите:

посочете на секој можен начин присуството на противречности, нивната сложеност и опасност
преземете иницијатива да разговарате за тежок проблем
создаваат поволна атмосферада разговараат за вашите разлики
покажуваат начини и можности за решавање на проблемот

3. Инфериорен модел. Партнерот се согласува на кој било од вашите предлози, вклучувајќи ги и оние кои не се профитабилни за себе. Мотивот за таков договор може да биде желбата да се ослободиме од непријатноста предизвикана од конфликтна ситуација.

Начините за управување со емоциите треба да бидат:

сеопфатна дискусија за донесените одлуки
утврдување на степенот на интерес на партнерот во договорот, укажувајќи на неговите придобивки
јасно да се утврдат роковите за спроведување и облиците на контрола врз спроведувањето на договорот

4. Претстојниот модел. Вашиот противник се стреми кон успех, имено, да донесе одлука во негова корист. Тој ги отфрла сите ваши аргументи и аргументи. Покажува притисок, па дури и агресија. Мотивите за таквото однесување може да бидат несвесна желба да се добие превласт или преценето значење на предметот на конфликтот.

Вашите постапки и начини за управување со емоциите:

треба да се биде мирен и внимателен
не се откажувајте и покажете ја својата цврстина и убедливост
дајте јасно дека не може да има еднострани отстапки
понудете ги вашите опции за компромис во решавањето на конфликтот

Проблемот со влијанието на емоциите врз конфликтот е многу важен и релевантен во модерен свет. Зголемениот гнев, зголемената агресија, возбудата и анксиозноста се составен придружник на конфликтот. Луѓето кои се вклучени во конфликт стануваат зависни од нивните емоции. Денес, кога работите со конфликт, можете да забележите тренд поврзан со значително зголемување на бројот на негативни последици од изложеноста на емоции. Затоа, се поставува прашањето за потребата да се развијат препораки за подобрување на работата во емоционалната сфера на конфликтот. Ова дело ќе ја испита емоционалната страна што влијае на работата со конфликтот и ќе ги наведе главните начини и методи за управување со емоциите при работа со конфликт. Целта на работата е да се бара насочена употреба на методи и методи за управување со емоциите, земајќи го предвид нивното влијание врз постапката за разрешување и разрешување на конфликтот.

Во секојдневниот живот, постои разбирање на емоциите како многу разновиден впечаток на една личност за нешто. Во психологијата, „Емоциите (од латинскиот emovere - до возбудување, возбудување) се посебна класа на ментални процеси и состојби (човечки и животински) поврзани со инстинкти, потреби, мотиви и одраз во форма на директно искуство (задоволство, радост, страв, итн.) значењето на појавите и ситуациите кои влијаат на поединецот за спроведување на неговите животни активности. Затоа, важна карактеристика на емоциите е субјективноста. Емоциите претставуваат став не само кон тековните настани, туку и кон спомените, веројатни настани. Влијаејќи на сетилата, процесите и предметите на надворешното опкружување, тие во нас ја предизвикуваат целата палета на емоционални сензации и чувства. Многу често, сеќавањата на нешто непријатно можат да предизвикаат и задоволство и незадоволство. И во многу ситуации има чувство на некаква напнатост, од една страна, и разрешница или олеснување, од друга страна. Зборувајќи за влијанието на емоциите врз човековото однесување, можеме да ги разликуваме стеничните и астеничните емоции. Стеничните емоции се придружени со желбата на една личност да активна работа, зголемена енергија. Астеничните, соодветно, доведуваат до пасивност и вкочанетост на една личност.

Светот на емоциите е многу жив и повеќеслоен. Има огромен број на емоции. Беа направени повеќекратни обиди да се изолираат основните, „фундаментални“ емоции. Особено, вообичаено е да се разликуваат следниве емоции: радост, изненадување, страдање, гнев, одвратност, презир, страв, срам.

Емоционалните феномени играат многу важна улога важна улогаво животот на луѓето. Во психологијата постои широко распространета теорија според која, под влијание на негативни емоционални состојби, кај човекот може да се формираат предуслови за развој на болести, додека позитивните емоции можат да бидат една од причините за заздравување на човекот. Важна функцијаЕмоциите се рефлектирачки, изразени во способноста да се движите низ околната реалност, да ги оценувате предметите и феномените. Исто така, сите произлегуваат емоционални искуствасе сигнал за човекот за процесот на задоволување на потребите. Емоционалните појави влијаат на мотивацијата на личноста за активноста што ја врши, процесот на учење, извршувањето на зајакнувачка функција, помагаат да се постигне задоволување на потребата или да се реши целта на една личност.

Како што можеме да видиме, емоциите играат многу важна улога во животот на човекот. Различни манифестации на чувства и емоции кај во голема мераја одредува индивидуалноста на една личност, бидејќи значајната разлика меѓу луѓето е скриена каде и како чувствата и емоциите се рефлектираат во активноста. Затоа, способноста за управување со емоции е вредна за една личност. Но, пред да го разбереме управувањето со емоциите, треба да ги земеме предвид концептите на „управување“, „конфликт“ и „управување во конфликт“.

Многу често во нашите животи се среќаваме со концептот на „менаџмент“. Менаџментот се состанува во економската сфераживот, психологија, конфликтологија и други општествени науки. Така, од гледна точка на конфликтологијата, „менаџментот е функција на организирани системи (биолошки, технички, социјални), обезбедување на зачувување на нивната структура, одржување на начинот на активност и спроведување на неговата програма и цели. Овој труд го испитува концептот на „контрола“ како намерно влијание врз објектот за зајакнување или менување на неговата состојба на таков начин што ќе се постигне поставена цел.

Што се однесува до дефиницијата за „конфликт“, би сакал да забележам постоење на огромен број концепти. Во оваа студија, ќе го искористиме разбирањето на конфликтот како „психолошка, емоционална (страв) и когнитивна (неразбирање) напнатост што се јавува како резултат на реално или замислено (очекувано) прекршување на нечии интереси од другата страна“.

Конфликтот има своја динамика и структура. За оваа студијаВажна фаза е крајот на конфликтот. Крајот на конфликтот може да се изрази во три опции: елиминација, решавање, решавање. Елиминацијата на конфликтот е можно со елиминирање на еден учесник во конфликтот над другиот; изолација на сите учесници едни од други, бидејќи страните не можат да го решат конфликтот. Решавањето на конфликтот е решен однос меѓу учесниците додека се одржуваат противречности. Тоа значи дека конфликтот се решава само привремено, оставајќи ги главните противречности нерешени. Решавањето на конфликтот е решен однос помеѓу учесниците додека се решава самата противречност.

Многу важен процесда се справи со конфликтот е управување со конфликти. „Управување со конфликти - свесна активност„, спроведен во однос на конфликтот во сите фази од неговото потекло, развој и завршување, со цел да се промени (обично подобрување) на природната динамика на конфликтот“.

Управувањето со конфликти се состои од различни елементи, кои се тесно поврзани со емоционалните состојби на учесниците во конфликтот. Така, можеме да го дефинираме концептот на „управување со емоции“. Управувањето со емоциите е процес на влијание на личноста врз сопствените или туѓите емоции, што се состои од способност да ги идентификува емоциите, да се справи со нив и намерно да го промени или промени нивниот интензитет. Оваа дефиницијаќе се користи на работа.

Во конфликтот, емоционалната сфера игра една од најважните улоги, бидејќи влијае не само на однесувањето на учесниците, туку и на целиот тек на постапката за решавање на конфликтот. Сега да ја погледнеме позитивната улога на емоциите кога се справуваме со конфликтот.

Како прво, емоциите се сигнал за разбирање на интересите на страните во конфликтот. Уште едно позитивна улогаемоциите е фактот дека тие можат да ги стимулираат сите субјекти вклучени во справувањето со конфликтот да ефективни активности. Емоциите можат да го трансформираат целото тело на поединецот во ново нивофункционира, активира сè ментални процеси. Кога работите со конфликт, оваа функција е важна, бидејќи е директно поврзана со способноста на поединецот креативно да му пристапи на бизнисот и да размислува апстрактно. Исто така, емоциите влијаат на повнимателно одредување на веројатноста за успех или неуспех. На пример, стравот може да заштити лице од непријатни последици. Тоа го предупредува лицето за реална или имагинарна опасност, со што се олеснува подобро разбирање на ситуацијата што се појавила и потемелно утврдување на веројатноста за успех или неуспех. Кога се занимавате со конфликт заштитна функцијаемоциите играат важна улога, бидејќи може уште еднаш да му докаже на личноста за одредена ситуација што се појавила.

Заедно со позитивното влијание на емоциите, има негативно влијание на емоциите врз работата со конфликтот. Истражувањата покажуваат дека конфликтот има тенденција постепено да вклучува негативни емоционални искуства. Ова може да резултира со многу силни чувства кај учесниците во конфликтот, што ја попречува ефективната работа со него. Исто така, често се случува емоциите да станат позначајни од предметот на конфликтот. Оние конфликти во кои преовладува ирационалноста поврзана со емоции може да се назначат како емоционални конфликти. Работи со емоционални конфликтие тежок. Учесниците во конфликт со ирационално однесување дејствуваат со игнорирање на пресметките и односот на можните добивки и загуби. Нивното однесување е под влијание на состојби на страст, лутина, паника и други емоции. Нивните последици обично не се совпаѓаат со свесните интереси, па дури можат да бидат и сосема спротивни од нив.

Како што можеме да видиме, емоциите се составен дел од конфликтната ситуација. Тие ги обвиваат во своите мрежи не само учесниците во конфликтот, туку и самиот специјалист за конфликти. Сега да го погледнеме главното влијание на емоциите врз специјалист кој работи со конфликт.

Ефективното справување со конфликтот во голема мера зависи од внатрешно чувствоконтрола врз вашите емоции, чувство на објективност и, се разбира, способност да ги браните потребните одредби во процесот на советување или посредување, без да подлегнете на несакано влијание. За непожелно влијание се сметаат, пред сè, сите емоционални состојби што специјалистот може да ги доживее и да ги покаже кога работи со конфликт. Еден од фундаментални принципиРаботата на специјалистот со конфликтот е неутралност и непристрасност. Одржувањето на неутралноста без да бидеш во искушение да сочувствуваш, сочувствуваш и лично да му помагаш на клиентот е едно од најпознатите сложени задачи. Честопати неискусните професионалци не можат да се справат со управувањето со своите емоции, што се манифестира во губење на неутралноста. Но, би сакал да забележам дека почитувањето на принципот на неутралност од специјалист за конфликти не значи целосно вклучување на „робот без чувство“.

Сега да го погледнеме главното влијание на емоциите врз учесниците во конфликтот. Луѓето за кои конфликтите се радост се многу поретки од оние за кои конфликтот е поврзан со болни емоционални искуства. Самиот конфликт човекот го доживува емоционално негативно, бидејќи е придружен со негативни емоции. Ако спроведете студија барајќи од вас да ја опишете бојата на конфликтот, повеќето испитаници ќе изберат темни бои, како што се сина, црна, темно зелена. Навистина, луѓето негативно го доживуваат конфликтот. Затоа, специјалист кој работи со конфликт никогаш нема да го изговори зборот „конфликт“, туку кога им се обраќа на страните, ќе ги користи зборовите „ситуација“ или „проблем“.

Негативните искуства кои исполнуваат конфликт може да имаат и позитивни и лошо влијание, влијание врз однесувањето на страните во конфликтот, нивниот однос кон проблемот и перцепцијата на информациите. Најчеста одбрана што луѓето ја имаат од изразување на несакани емоции е нивното потиснување. Но, оваа опција за работа со емоции носи само негативни последици. За ефективни резултати, важно е да научите како да управувате со емоциите.

ВО Во последно времеистражувачите обрнуваат внимание големо вниманиеемоционална компонента во структурата на личноста на специјалисти кои работат со конфликт. Професионалноста на специјалистот одговорен за постапката за решавање на конфликтот се определува со компетентност. Важен дел од компетентноста за управување со конфликти е емоционалната компетентност, која е поврзана со способноста на лицето да управува со своите емоции. Можете да научите да развивате емоционална компетентност и отпорност на конфликти.

Експертите нагласуваат следните техники:

„Техники на саморегулација и управување со стресот;
Набљудување на други луѓе и самонабљудување;
Зголемување на свеста за живеење во сегашноста;
Способност да се избере најсоодветниот тип на одговор во емотивно наполнета ситуација
Желбата да се препознаат и надминат манифестациите на несвесна психолошка одбрана;
За значително зголемување на отпорот кон конфликти, треба да имате способност не само да ги идентификувате вашите емоции, туку и да го пронајдете изворот на емоциите и потоа да изберете најмногу соодветен типреакции во емотивно наполнета ситуација. Емоционалната компетентност е сложен квалитет на специјалист кој бара пракса индивидуална работанад себе.

Неопходен дел професионален развојСпецијалистот е надзор. „Надзорот (од supervidere - до преглед одозгора) е еден од методите на теоретска и практична обука на специјалисти од областа на психотерапијата, клиничка психологијаи други во форма на нивно професионално советување и анализа на изводливоста и квалитетот на практичните пристапи и методи на психотерапија што се користат“. Главната задача на супервизорот е да развие професионалната компетентностспецијалист Супервизор е специјалист кој има долгогодишно искуство во одредена работа, му помага на специјалистот за конфликти во способноста да ги реализира сопствените реакции на клиентот, да ја разбере динамиката на односот со него и да најде алтернативни методиработа со слични проблеми. Па, главната работа на претпоставениот е да му помогне на колегата да преживее и да ги раздвои чувствата на клиентот, да ја разбере причината за нивното појавување и да ги одреди принципите во овој поглед. понатамошна работасо клиентот. Надзорот му помага на специјалистот да се справи со сите тешкотии со кои може да се соочи за време на неговата работа. Надзорникот е искусен „наставник“ за специјалист, кој им помага да ги согледаат своите грешки, да работат на нив, да се развиваат во нивните професионални активности и да уживаат во нивната работа. Друга основна способност на специјалист за конфликти е толеранцијата на фрустрација. „Толеранцијата на фрустрација е способност да се спротивставиме на различни видови животните тешкотиибез губење на психолошката адаптација, која се заснова на способноста адекватно да се процени реалната ситуација, како и способноста да се предвиди друг излез од ситуацијата“.

Постојат следниве нивоа на толеранција на фрустрација:

Смиреност, претпазливост, подготвеност за перцепција тешка ситуацијакако животна лекција;
Напнатост, напор да се ограничи импулсивната реакција на иритација или отфрлање;
Раскажување на недостатокот на реакција како маска за гнев или очај;
Радост поради фрустрирачка ситуација, користејќи ја како секундарна придобивка“.

Најповолното ниво е првото, бидејќи токму тоа придонесува за адекватна перцепција на ситуацијата и градење односи.

Корисно е за специјалист за конфликти не само да ги следи таквите манифестации во себе, туку и да ги забележи кај страните во конфликтот, без да се плаши од знаци на неволја, туку со прилагодување на своето однесување како одговор“.

Сега да ги погледнеме основните методи за управување со емоциите на страните во конфликтот. Методите за управување со емоциите во конфликт се збир на основни техники и методи насочени кон целисходно менување на емоциите или менување на нивниот интензитет. Главните начини за управување со емоциите во конфликтот вклучуваат рефлексија на емоции, техники на вербализација и обезбедување поддршка на клиентот. Да ги разгледаме и анализираме овие методи детално.

Првиот начин за управување со емоциите е да ги рефлектирате емоциите.

Методите на одразување на емоциите можат да се поделат на методи кои не придонесуваат за меѓусебно разбирање помеѓу специјалист за конфликти и клиент и, соодветно, методи кои придонесуваат за такво меѓусебно разбирање.

Првата група методи вклучува изјави кои содржат контрадикторност помеѓу чувствата, мислите и зборовите на специјалист. Начините за промовирање на меѓусебното разбирање со клиентот вклучуваат:

пораки за перцепцијата на чувствата, емоциите и состојбата на клиентот, со помош на кои специјалистот за конфликти може да му даде до знаење на клиентот како го доживува во моментот;
порака за сопствена состојбаи чувства, кога самиот специјалист му кажува на клиентот какви емоции доживува во ситуација на интеракција со клиентот.

Овие методи се ефикасни во работата со емоции, бидејќи тие промовираат независна анализаемоционални состојби на учесниците во конфликтот. Затоа, во одреден момент, интензитетот на емоционалните состојби на страните во конфликтот може да се промени на подобро за специјалистот.

Вториот начин за управување со емоциите ги опфаќа техниките на вербализација за работа со емоции.

Ова вклучува техники кои му помагаат на соговорникот не само да ги реализира, туку и да ги изрази своите емоции, да ги отстрани непотребните емоционален стрес. Па, најмногу важна техника- „Уметноста на поставување прашања“. Прашањата играат важна улога во управувањето со емоциите. Со помош на прашања не само што можете да собирате важна информацијаспецијалист, но и да им овозможи на учесниците во конфликтот да разберат што им се случува. Користењето и почитувањето на паузите е многу важно, бидејќи кратките паузи можат да му помогнат на клиентот да размисли и да се смири.

Третиот начин за управување со емоциите е да се обезбеди поддршка за клиентот.

Постои одредени начиниподдршка на клиентите. Главните методи вклучуваат: емпатично слушање, препознавање на нормалноста и легитимноста на чувствата на клиентот, зборување за неговите чувства за ситуацијата на клиентот, давајќи пример за себе во слична ситуација Со одредени знаења и вештини, специјалист може да ги препознае чувствата и емоциите на клиентот. На пример, специјалист за конфликти мора да запомни да обрне внимание на позата и гестовите на учесниците во конфликтот и на нивните изрази на лицето. Но, ако консултантот покаже емпатично однесување, тогаш чувствата на клиентот се изразуваат поискрено и послободно. Емпатичното однесување на советникот имплицира дека тој не само што ги разбира и прифаќа чувствата на клиентот, туку и му дава јасно до знаење на самиот клиент.

Истражувачите ги идентификуваат следниве техники за емпатично однесување при работа со чувства:

„Активно исчекување на манифестацијата на чувствата;
Емпатија и изразување на разбирање на чувствата;
Тактичен избор на зборови и формулации;
Прифаќање и препознавање на чувствата на клиентот“. Сите овие техники помагаат да се променат чувствата и емоциите на страните во конфликтот, обезбедувајќи мирна атмосфера за ефикасна работа. Но, за да може побрзо и поефективно да се управува со чувствата и емоционалните состојби на учесниците во конфликтот, специјалистот мора да примени видови на работа врз основа на различни фазиманифестации на чувства и емоции на учесниците во конфликтот.

Како заклучок, би сакал да кажам дека ефективен резултат во постапката за решавање и решавање на конфликт е можен ако специјалист може да работи со сопствените искуства и емоциите на луѓето со кои доаѓа во контакт.

Библиографија:

Antsupov A. Ya, Shipilov A. I. Речник на специјалист за конфликти. Ед. 3. поправено, дополнето М.: Ексмо, 2010 г. – 656 стр.
Алахвердова О.В. Карпенко А.Д. Медијација-преговори во конфликтни ситуации: Упатство. Санкт Петербург, 2010 година. – 178 стр.
Голем психолошки речник./Ед. Мешчерјакова Б.Г., Зинченко В.П., - М.: Олам-прес, 2004 година. – 713 стр.
Goleman D., Boyatzis R., McKee E. Емоционално лидерство: Уметноста на управување со луѓе заснована на емоционална интелигенција. – М.: Издавач Алпина, 2010 година. – 301 стр.
Гришина Н.В. Психологија на конфликт. Санкт Петербург: Петар, 2008 година. – 480 стр.
Дмитриев А.В. Конфликтологија: Учебник. М., Гардарики, 2000 г. – 320 стр.
Здравомислов А.Г. Социологија на конфликти: Учебник за ученици. М.: Аспект-Прес, 1996 година. – 317 стр.
Иванова Е.Н. Комуникациски алатки на специјалист за конфликти. Монографија Санкт Петербург, 2008 година. – 210-ти.
Иванова Е.Н. Конфликтно советување. Новосибирск, 2012 година. – 187 стр.
Илин, Е. П. Емоции и чувства / Е. П. Илин. – 2. изд., ревидирана. и дополнителни – Санкт Петербург: Петар, 2011 година. – 782 стр.
Кулаков С.А.„Надзор во психотерапија. Прирачник за обука за супервизори и психотерапевти“ - Санкт Петербург, 2004 година.
Маклаков А.Г. Општа психологија: Учебник за универзитети. - Санкт Петербург: Петар, 2003 година. – 592 стр.
Хасан Б.И. Конструктивна психологија на конфликт. Санкт Петербург: Петар, 2003 година. – 250 с.
Schwartz G. Управување со конфликтни ситуации. 2007 година. – 296 стр.

ТЕМА 3 УПРАВУВАЊЕ СО КОНФЛИКТИ

Предавање 20 ТЕХНОЛОГИЈА ЗА УПРАВУВАЊЕ СО КОНФЛИКТИ

Прашања за дискусија

Стилови конфликтно однесување: избегнување, адаптација, конфронтација, соработка, компромис. Утврдување на разликите помеѓу овие стилови на однесување во конфликт со мерката на остварување на сопствените интереси (лични, групни) или желбата да се задоволат интересите на другите страни вклучени во конфликтот; степенот на активност или пасивност на страните во одбраната на своите цели; приоритет на индивидуални или заеднички акции за решавање на конфликтот.

1. Модели на однесување и типови на конфликтни личности

Во специјализираната литература се разгледуваат три главни модели на индивидуално однесување во конфликтна ситуација: конструктивно, деструктивно и конформистичко.

Конструктивен модел на однесување на една личност во конфликт се карактеризира со тоа што поединецот се стреми да го реши конфликтот, е насочен кон изнаоѓање прифатливо решение, се одликува со воздржаност и самоконтрола, е пријателски расположен кон противникот, отворен е и искрени, лаконски и лаконски во комуникацијата.

Со деструктивен модел, поединецот постојано се стреми кон проширување и влошување на конфликтот, го понижува противникот, зборува негативно за партнерот, покажува сомнеж и недоверба кон противникот и грубо ја нарушува етиката на комуникација.

Конформистичкиот модел се карактеризира со тоа што личноста се однесува пасивно, е склона кон отстапки, не е доследна во проценките, проценките и однесувањето, лесно се согласува со гледиштето на противникот и избегнува итни прашања.

Секој од овие модели се одредува според предметот на конфликтот, условите на конфликтната ситуација, карактеристиките на меѓучовечките односи и индивидуалната психолошка состојба на субјектите на конфликтната конфронтација. Моделите на однесување ги одредуваат постапките на учесниците во конфликтот, неговата динамика и методите на решавање.

Пожелниот и неопходен модел е конструктивен. Може да се претвори деструктивен модел на однесување конструктивен конфликтдеструктивен и затоа непожелен и штетен, што го води конфликтот во ќорсокак. Конформистичкиот модел на однесување промовира агресивност кај оператистот, а понекогаш и ја провоцира. Позитивна улога може да има и конформистичкиот модел. Кога противречностите што го предизвикале конфликтот се незначителни, тогаш конформистичкото однесување доведува до брзо избледување и разрешување на конфликтот.

Пример за конструктивен модел на однесување на личноста во конфликт е дводимензионалниот модел на стратегии за однесување на личноста во конфликтната интеракција развиен од К. Томас и Р. Килман. Овој модел се заснова на ориентацијата на учесниците во конфликтот кон сопствените интереси и интересите на противникот*.

Во секој конфликт, секој учесник ги оценува и корелира своите интереси и интересите на својот противник, поставувајќи си ги прашањата: „Што ќе добијам...?“, „Што ќе изгубам...?“, „Кое е значењето на предметот на спорот за мојот противник... » итн. Врз основа на таквата анализа, тој свесно избира една или друга стратегија на однесување (затајување, конфронтација, компромис, адаптација или соработка). Како по правило, постигнувањето на интересите се случува несвесно, а потоа однесувањето во конфликтната интеракција е поврзано со моќен емоционален стрес и е спонтано.

Проценката на интересите во конфликтот е квалитативна карактеристика на однесувањето на конфликтните страни. Во моделот Томас-Килман, тој е дополнет со квантитативни показатели: ниско, средно или високо ниво на фокусирање на интересите. Графички, дводимензионален модел на однесување во конфликтот Томас-Килман е претставен на Сл. 9.1.

Кога се анализираат конфликтите врз основа на моделот што се разгледува, важно е да се запамети дека нивото на фокусирање на сопствените интереси или интересите на другата страна зависи од:

Природата на предметот на конфликтот;

Карактеристики на меѓучовечките односи меѓу ривалите (степенот на интерес на ривалите за одржување на врската);

Индивидуални психолошки карактеристики на конфликтни личности.

Посебно место во однесувањето на поединецот во конфликт зазема важноста за него да одржува лични односи со конфликтната страна. Ако за еден од ривалите личните односи со другиот (пријателство, љубов, соработка итн.) не се неопходност, тогаш неговото однесување во конфликтот ќе биде деструктивно (конфронтација, борба, ривалство). Спротивно на тоа, желбата да се одржуваат лични односи со субјектот на конфликтен контакт е причина за конструктивно однесување во конфликтот и ориентација на таквото однесување кон компромис, соработка, затајување или адаптација.

Ниво на фокусирање на интересите на противникот

Уред

Соработка

Компромис

Затајување

Конфронтација

ривалство)

Ниво на фокусирање на личниот интерес

Ориз. 9.1. Дводимензионален модел на однесување во конфликтот Томас-Килман

Како што е наведено погоре, важна околност што го одредува однесувањето на поединецот во конфликт се карактеристиките на индивидуалната психолошка состојба на конфликтните страни. Во специјализираната литература, многу автори идентификуваат пет типа на конфликтни личности: демонстративни, крути, неконтролирани, хипер-прецизни, без конфликти. Дозволете ни накратко да го опишеме секој од нив.

Однесување демонстративнатипот на личност може да се окарактеризира на следниов начин: сака да биде во центарот на вниманието, сака да изгледа добро во очите на другите, неговиот однос кон луѓето се одредува според тоа како тие се однесуваат со него, лесно се предава на површни конфликти, му се восхитува на неговото страдање. и издржливост, добро се прилагодува на различни ситуации, рационалното однесување е слабо изразено, емоционалното однесување е евидентно, планирањето на своите активности се спроведува ситуационално и слабо се спроведува, избегнува макотрпна, систематска работа, не избегнува конфликти и се чувствува добро во ситуација на конфликтна интеракција.

Цврст тип: сомнителен, има надуена самодоверба, постојано бара потврда самобитност, често не ги зема предвид промените во ситуациите и околностите, е директен и нефлексибилен, има големи тешкотии да ја прифати гледната точка на другите, навистина не ги зема предвид нивните мислења, ја зема почитта од другите здраво за готово, ги перцепира изразите на лоша волја од другите како навреда, не е самокритичен кон своите постапки, болно трогателен, преосетлив на имагинарна или реална неправда.

Неуправуван тип конфликтна личност: импулсивен, нема самоконтрола, однесувањето на таквата личност е слабо предвидливо, се однесува пркосно, агресивно, често во топлината на моментот не обрнува внимание на општо прифатените норми на комуникација, се карактеризира со високо ниво на аспирации, не е самокритичен, има тенденција да ги обвинува другите за многу неуспеси и неволји, не може компетентно да ги планира своите активности или доследно да ги спроведе плановите во реалност, способноста да ги поврзе своите постапки со целите и околностите е недоволно развиена и извлекува неколку лекции од минатите искуства ( дури и негативни).

Ултра прецизен типличност: тој е скрупулозен во врска со својата работа, поставува големи барања од себе и од другите (и тоа го прави на таков начин што луѓето со кои работи се чини дека наоѓаат маани), има зголемена анксиозност, премногу е чувствителен на детали, има тенденција да придава претерано значење на коментарите на другите, понекогаш наеднаш ги прекинува односите со пријателите и познаниците, затоа што му се чини дека бил навреден, страда од себе, се грижи за своите погрешни пресметки, неуспеси, понекогаш дури и плаќа за нив со болести (несоница, главоболка итн.), е воздржан во надворешни, особено емотивни, манифестации, има малку чувство за вистински односи во групата.

Без конфликтиТип на личност: нестабилен во проценките и мислењата, лесно сугестивилен, внатрешно контрадикторен, се карактеризира со одредена недоследност во однесувањето, се фокусира на моментален успех во ситуации, не ја гледа иднината доволно добро, зависи од мислењата на другите, претерано се стреми кон компромис, прави нема доволно волја, не размислува длабоко за последиците од своите постапки и за причините за постапките на другите.

2. Технологија за управување со сопственото однесување на субјектите на конфликтна конфронтација

Технологијата за управување со конфликти треба да се разгледува од две страни. Прво, оние кои се во конфликт го контролираат своето однесување во текот на целата конфликтна ситуација. Оваа страна на конфликтната интеракција е чисто психолошка. Емоционалната возбуда ги спречува ривалите да се разберат едни со други, не им дозволува јасно и разбирливо да ги изразат своите мисли. Понекогаш тие не се слушаат еден со друг. Затоа, управувањето со емоциите во интеракцијата на конфликтот е еден од неопходните услови за преземање на патот на решавање на конфликтот. Второ, управувањето со конфликти се спроведува надворешно и е од организациска природа. Предмет на таквото управување е трета страна во конфликтот: непосредниот менаџер на конфликтните страни или посредник - специјалист во службата за управување со персоналот, колега, роднини итн. (види детали 9.3).

Според технологии за управување со сопственото однесување во конфликт завојуваните странитреба да се сфати како збир на методи на психолошко ограничување насочени кон обезбедување конструктивна интеракцијасубјекти на конфликт, врз основа на самоконтрола на емоциите и усогласеност со нормите на организациската култура и етика деловни односи.

Може да се постигне самоконтрола врз емоциите при конфликтен контакт, на пример, со користење на технологии за ослободување од гневот предложени од Ј. Скот*. Авторот дава четири начини да се ослободите од гневот.

Првиот начин- визуелизацијата се сведува на тоа да се замислите себеси како правите или кажувате нешто во состојба на лутина. Ова ви овозможува да се гледате себеси однадвор и, по правило, стимулира воздржаност во сопственото однесување.

Втор начин- ослободување од гнев преку заземјување. Замислете како гневот влегува во вас како зрак на негативна енергија. Потоа замислете како оваа енергија се спушта низ вашето тело и мирно оди во земјата.

Трет начинослободување од гневот - проектирање на гневот и уништување на неговата проекција. Се чини дека го зрачите вашиот гнев, го проектирате на имагинарен екран и со помош на имагинарен топ пукате во него. Ова ја отвора желбата за насилни дејствија, бидејќи со секој напад вашиот гнев постепено исчезнува.

Четвртиот метод- чистење енергетско полеили аури околу вас. Додека стоите или седите, направете неколку движења со рацете над главата, како да ја чистите енергетската обвивка околу неа со овие движења. Во исто време, треба да се чувствувате дека ги отстранувате иритациите и сите негативни емоции и ги истресувате со соодветно движење на рацете.

Совладувањето на овие технологии за контролирање на своето однесување се постигнува преку специјална обука.

ЦМ. Емелијанов формулираше три правила за самоконтрола на емоциите кои се достапни за секого и не бараат посебна обука.

Смирената реакција на емоционалните постапки на партнерот е првото правило за самоконтрола на емоциите.Кога вашиот партнер е во состојба на емоционална возбуда, одржувајте емоционална воздржаност и не влегувајте сами во таква состојба. Откако ќе се воздржите од емотивна почетна реакција, поставете си прашања: „Зошто се однесува вака?“, „Кои се неговите мотиви во овој конфликт?“, „Дали неговото однесување е поврзано со поединецот психолошки карактеристикиили поради некоја друга причина? и така натаму. Одговарајќи на овие прашања, ја принудувате вашата свест да работи активно и со тоа дополнително да се заштитите од емоционална експлозија; дајте му на непријателот можност да „испушти пареа“; одвлечете се од непотребните, а понекогаш и штетните информации што вашиот противник може да ги исфрли во возбудена состојба; барајќи ја причината за конфликтот, обидувајќи се да ги разберете мотивите на однесувањето на вашиот противник.

Рационализацијата на емоциите, размената на содржината на емоционалните искуства во процесот на мирна комуникација е второто правило на самоконтрола на емоциите.Следењето на ова правило има значителен ефект. Во процесот на размена, ривалите не само што добиваат ослободување, туку и го сфаќаат значењето на она што се случува, обезбедувајќи дополнително позитивно решавање на конфликтот.

Одржувањето на висока самодоверба во преговарачкиот процес како основа за конструктивно однесување е третото правило за самоконтрола на емоциите. За да ги елиминирате емоционалните реакции на вашиот противник, треба да одржите високо ниво на самодоверба кај себе и вашиот противник. Агресивните емоционални реакции на спротивставените страни често се резултат на ниската самодоверба.

Специјална литератураидентификува четири типа на однесување на поединците во процесот на конфронтација на конфликти: избегнување, попуштање, негирање, напредување.Дозволете ни да ја откриеме суштината на секој од овие типови ривали.

Избегнувачки типодбива да разговара за темата на конфликтот или се обидува да го промени предметот на дискусија. Причините за ваквото однесување: вина, неразбирање на суштината на проблемот итн.

Инфериорен типсе согласува на каква било понуда, дури и неповолна за себе. Причините за ваквото однесување: желбата да се ослободиме од непријатноста предизвикана од конфликтот, потценување на предметот на конфликтот итн.

Типот што негира верува дека проблемот е ирелевантен и дека конфликтот сам ќе се реши. Причината за ваквото однесување: неразбирање на суштината на проблемот, избегнување на непријатност поврзана со конфликтот итн.

Напаѓачкиот тип се стреми кон успех по секоја цена, донесува одлуки во своја полза, ги негира аргументите и аргументите на противникот и делува наметливо и агресивно. Причината за ваквото однесување: амбициозна желба за победа, преценување на предметот на конфликтот итн.

Успешното решавање на конфликтот не зависи само од степенот на вештината ефективна комуникацијаи управување со емоциите во конфликтниот процес, но и од владеењето на манипулативните технологии.

Манипулацијата е еден вид психолошко влијание, чие вешто извршување доведува до скриени предизвикувајќи кај друго лице намери кои не се совпаѓаат со неговите постоечки желби во моментот*. Манипулативното влијание врз противникот е неправедна форма на притисок за постигнување на целите. За разлика од отворениот притисок, манипулацијата се појавува во скриена форма.

Следниве техники на манипулација се среќаваат: повикување на мислење на авторитет, вадење поединечни фрази или изоставување зборови или реченици од контекстот, што ја менува содржината на вистинска изјава; избегнување на суштината на предметот на конфликтот, замена на вистински проблеми; комплименти, навестувања, ласкања; претворање на сериозен проблем во шеги, претворање на разговор во комедија; заплашување со тажни последици и сл.

Ова се прилично едноставни техники. Но, има и посложени, на пример: имитација на решавање на проблем, кога противникот се преправа дека е многу заинтересиран за решавање на конфликтот; алтернативни формулации на прашања кои бараат одговор „да“ или „не“, кога противникот се обидува да ги оцрни важните нијанси и детали од темата на конфликтот поставувајќи јасни прашања и одговарајќи на нив; таканаречените сократски прашања се поставуваат кога неколку едноставни прашања, на што противникот лесно одговара „да“, а потоа се поставува главното прашање, на кое противникот, како по инерција, одговара и со „да“; одложување на решавањето на проблемот со цел да се добие време да се реши во нечија полза.

Голем број на познати автори предлагаат систем на начини за спротивставување на манипулацијата во конфликтни ситуации. На пример, С.М. Емељанов* и други автори сугерираат дека ако едната страна користи манипулативни техники наводно засновани на правилата на пристојност и принципите на правдата, да се користат следните методи за противрекција од другата страна на конфронтацијата: не преземајте обврски; ако вашиот противник има за цел да добие повеќе информации од вас, тогаш поставувајте појасни прашања за што точно ја интересира другата страна, за да не ги откриете вашите карти; во случај на потешкотии кои се појавуваат во процесот на конфронтација создадена од противникот, кажете дека има многу тешкотии во решавањето на проблемот, дека се отвориле нови околности што треба да се земат предвид; Откако сфативте дека може да станете жртва на манипулација, кажете дека треба да размислите и во стекнатото време да ги анализирате до најситни детали сите зборови и постапки на вашиот противник, консултирајте се со трето лице - посредник.

Доколку непријателот користи манипулации насочени кон понижување на другата страна, се предлага да се користат следниве ефективни методи за спротивставување:

Изразете огорченост што вашиот противник се наведнува на такви недостојни методи;

Бидете скептични кон вашиот противник и не губете доверба во вашите способности;

Пристојно е да се каже дека вашиот противник не ве разбра баш правилно;

Не одговарајте на прашања, ненаметливо забележувајте дека противникот не го формулира проблемот сосема правилно;

Бидете рамнодушни и на пријателството и на огорченоста од страна на вашиот противник, итн.

Треба да се кочиш на секој чекор, а тоа треба да се претвори во навика... човек без кочница е расипана машина.

А.С

1. Емоционални извори на конфликт

За да се разберат емоционалните специфики на конфликтните односи, неопходно е да се земат предвид емоциите и нивните функции човечка активности комуникација.

Емоционалните процеси се рефлектираат во форма на непосредни искуства, чувства на пријатни или непријатни, однос на една личност кон светот и луѓето, процеси и резултати од активноста.

Во руската психологија, класификацијата на емоционалните процеси од А.Н. Леонтиев, според кој се разликуваат три вида емоционални процеси: афекти, вистински емоции и чувства.

Влијаенарекуваат силни и релативно краткорочни емоционални искуства, придружени со изразени моторни и висцерални (преведено од латински висцерални - внатрешни) манифестации, чија содржина и природа можат да се променат, особено, под влијание на образованието и самообразованието.

Всушност емоциипретставуваат подолготрајни (во споредба со афект) состојби, понекогаш слабо манифестирани во надворешното однесување. Имаат изразена ситуациона природа, т.е. изразуваат оценувачки личен став кон појавените или можните ситуации.

Чувства- ова е посебен вид емоционални искуства кои имаат изразена објективна природа и се карактеризираат со компаративна стабилност, тие се поврзани со идејата за одреден предмет - специфичен или генерализиран (на пример, чувство на љубов кон а личност, за татковината).

Некои психолози се разликуваат како посебна класа расположенија.Од сите емотивни појави, најнеизвесно е расположението. Во повеќето учебници по психологија, расположението е опишано како независен емоционален феномен, различен од емоциите.

Според С.Л. Рубинштајн“, Расположението- не е посебно искуство темпирано да се совпадне со одреден настан, туку дифузна општа состојба. Расположението е покомплексно и поразновидно и нејасно, побогато со суптилни нијанси отколку јасно дефинирано чувство“. Рубинштајн нагласува дека расположението, за разлика од другите емоционални искуства, е лично.

Емоционалните процеси најчесто се обоени позитивно или негативно. Секоја активност кај човекот генерира позитивна или негативна емоција, чувство поврзано со задоволство или незадоволство.

К.Изард, анализирајќи го емотивниот свет на човекот, дошол до заклучок за постоењето основни емоции. Основните емоции се елементарни емоции кои веќе не се поделени на ништо, а самите се компоненти на други сложени емоции. Многу од овие емоции се вродени. Основните емоции се главно негативни. Поголемата разновидност на негативните емоции се должи на фактот што тие даваат информации за природата на неповолните околности и, соодветно, можност за поуспешно прилагодување на нив.

Позитивните вклучуваат интересИ радост.

Каматата-- позитивна емоционална состојба која промовира развој на вештини и способности и стекнување знаења. Интерес-возбуда е чувство на заробување, љубопитност.

Радост-- позитивна емоција поврзана со способноста за доволно задоволување моментална потреба, чија веројатност претходно била мала или неизвесна. Радоста е придружена со самозадоволство и задоволство од светот околу нас. Пречки за самореализација се исто така пречки за појавата на радост.

Има парадоксално обојување зачуденост.

Зачуденост- нема јасно дефинирана позитивна или негативен знакемоционална реакција на ненадејни околности. Изненадувањето ги инхибира сите други емоции, насочувајќи го вниманието кон нов предмет и може да се претвори во интерес.

Другите емоции се манифестираат во негативни искуства.

Страдање(тага) е најчеста негативна емоционална состојба поврзана со примање веродостојни (или привидни) информации за неможноста за задоволување на најважните потреби, чие постигнување претходно се чинеше повеќе или помалку веројатно. Страдањето има карактер астенична емоцијаа почесто се јавува во форма на емоционален стрес. Најтешка форма на страдање е тагата поврзана со неповратна загуба.

Гнев- силна негативна емоционална состојба, често се јавува во форма на афект; се јавува како одговор на пречка во постигнувањето на страсно посакуваните цели. Лутината има карактер на стенична емоција.

Одвратност- негативна емоционална состојба предизвикана од предмети (предмети, луѓе, околности), контакт со кој (физички или комуникациски) доаѓа во остар конфликт со естетските, моралните или идеолошките принципи и ставови на една личност. Одвратноста, ако се комбинира со гнев, може меѓучовечки односимотивира агресивно однесување. Одвратноста, како и гневот, може да биде насочена кон себе, намалувајќи ја самодовербата и предизвикувајќи самоосудување.

Презир- негативна емоционална состојба што се јавува во меѓучовечките односи и е генерирана од неусогласеност во животните позиции, ставови и однесување на една личност со оние на друга личност, кои се претставени како основа и не се во согласност со прифатените. морални стандардии етички критериуми. Човек е непријателски настроен кон некој што го презира.

Страв- негативна емоционална состојба која се појавува кога субјектот добива информации за можно оштетување на неговата животна благосостојба, за реална или замислена опасност. За разлика од страдањето предизвикано од директно блокирање на најважните потреби, личноста, доживувајќи ја емоцијата на страв, има само веројатна прогноза за можни неволји и дејствува врз основа на оваа прогноза (честопати недоволно веродостојна или претерана). Емоцијата на страв може да биде и стенична и астенична по природа и да се појави или во форма на стресни состојби, или во форма на стабилно расположение на депресија и анксиозност, или во форма на афект (хорор).

Срамота- негативна емоционална состојба, изразена во свеста за неусогласеноста на сопствените мисли, постапки и изглед не само со очекувањата на другите, туку и со сопствените идеи за соодветно однесување и изглед.

Вина- негативна емоционална состојба, изразена во свесноста за непристојноста на сопствениот чин, мисла или чувства и изразена во жалење и покајание.

Секоја од наведените емоции може да се претстави како градација на состојби, со зголемување на степенот на сериозност: мирно задоволство, радост, задоволство, радост, екстаза итн., или срамежливост, срам, срам, вина итн., или незадоволство, тага , страдање, тага.

Емоциите функционираат на посебен начин, одразувајќи необјективна состојба надворешна реалност, туку внатрешната состојба на поединецот и нејзиниот однос кон околината. Кога едно лице покажува пасивност, емоциите ја одразуваат состојбата кога се активни, тие одразуваат став; Карактеристична карактеристикаосновните емоции е дека тие лесно се трансформираат во желба и акција.

К. Изард верувал дека комплексите на искуства произлегуваат од комбинации на емоции. Пример за таков комплекс е анксиозноста, која се јавува кога гневот и стравот се комбинираат.

Составен дел на секој конфликт е емоционалната вклученост. Конфликтот не е само разлики во позициите. Овие разлики, без емоционални призвук, ретко се перцепираат како конфликт, туку како едноставно нешто за дискутирање.

Конфликтните ситуации почесто предизвикуваат негативни искуства кај луѓето, што доведува до однесување кое само ги влошува. Негативните емоции во конфликтна ситуација доминираат и се главната причина за преминот на конфликтната ситуација во конфликт, бидејќи, совладувајќи ја свеста на една личност, тие можат да го принудат да дејствува ирационално.

Емоционални извори на конфликтиповрзан со основни потребина луѓе:

1. Емоции поврзани со потребата да се контролираат луѓето, да се влијае врз нив, да се постигне посакуваното социјален статус.
2. Емоции поврзани со потребата да се добие одобрение од други луѓе, да се доживее припадност во група која е значајна за себе.
3. Емоции поврзани со потребата за правда, со желбата за еднаквост и искреност во односите.
4. Емоции поврзани со самоидентификација - со потреба за автономија, самореализација, позитивна слика за себе и афирмација на сопствените вредности.

Емоционалните извори на конфликт постојат заедно со објективните. Тие се она што го разликува конфликтот од несогласувањето. Објективните извори на конфликт се доживуваат како важни само кога се перципираат како средство за ублажување на емоционалната напнатост предизвикана од незадоволството на одредени потреби.

Потешко е да се препознаат емоционалните извори на конфликт отколку објективните, па луѓето често не ги препознаваат во конфликтите.

Главните форми на однесување типични за оние кои имаат или немаат потребни вештиниво управувањето со конфликти или не може да се справи со негативните емоции се следниве:

- напад на спротивната страна, заменувајќи ја дискусијата за противречности со кавга;
- внесување нова содржина во конфликтот, ирелевантност (ирелевантност), не дискутирање за суштината на несогласувањето;
- состојба на очај, додека надворешно изгледаат како да се откажуваат, но внатрешно остануваат на своето мислење или став;
- употреба на сила или моќ за победа или губење на поддршката;
- незадоволство, психолошка заштитапреку намерна самодоверба;
- да разговараат со надворешни лица за содржината на конфликтот или да разговараат со нив за недостатоците на нивните ривали;
- потрага по половични решенија: компромиси кои не ги задоволуваат целосно интересите на страните.

Меѓучовечките конфликти обично се исклучително интензивни во емотивно. Постојат следниве видови на меѓучовечки конфликти, чиј систем-формирачки фактор е развојот на емоциите:

Сензорно-афективен тип на меѓучовечки конфликтзапочнува со остро, емотивно наполнето и непријатно прашање за партнерот, упатено од едниот до другиот. Вториот партнер, доживувајќи непријателски, а понекогаш и непријателски чувства кон првиот, има тенденција да игнорира се што е поврзано со мислењата, оценките, вкусовите на првиот, не одговара на неговите прашања, игнорирајќи го, избегнува пријателско разбирање со партнерот, намалувајќи ја неговата комуникација со него на минимум, неопходно и формално. Конфликтот што се појавува открива две карактеристики. Првата е дека конфликтната ситуација постепено се развива, иритацијата и гневот постепено се зголемуваат, а не веднаш да доведат до конфликтна интеракција. Втората карактеристика е дека конфликтната интеракција ја изразува различната ориентација на позициите на ривалите. Првиот, стремејќи се да добие одговори на своите прашања и не ги добива, почнува да се нервира, лути и да искажува сè понепријателски ставови кон вториот, влегувајќи во состојба која не му дозволува да ги контролира своите зборови и постапки. Вториот, напротив, се стреми на секој можен начин да избегне директна интеракција со првиот, игнорирајќи ги неговите зборови, чувства и емоции. Неговиот игнорирачки став го засилува негативното емоционална реакцијапартнер и со тоа предизвикува појава на интерперсонални конфликтни интеракции.

Бескомпромисен тип на меѓучовечки конфликтзапочнува со меѓусебни коментари, укорувања, тврдења еден кон друг. Како што конфликтната ситуација се развива во вистинска конфликтна интеракција, двете страни продолжуваат да го изразуваат своето незадоволство една со друга, изнесувајќи се повеќе и повеќе нови тврдења и обвинувања против партнерот. Деструктивната функција на конфликтот се интензивира, додека ривалите прават се за да се плукаат.

Емоционално неконтролиран тип на меѓучовечки конфликтзапочнува со емоционална агресивност на еден од субјектите на интеракција. Овој тип на конфликт се карактеризира со емоционално незадоволство и незадоволство на партнерите едни со други, изразено искрено, понекогаш во груба форма. Почетокот на конфликтот се карактеризира со недостаток на желба мирно да се разберат причините за лошата волја што се појавила и неподготвеност да се разбере партнерот. Желбата да се навреди и понижи партнерот се манифестира во демонстративно и деструктивно однесување, кое често не е контролирано. Вообичаено е партнерот кој влегол во таква конфликтна интеракција погрешно да ги разбере причините за конфликтот и да го оцени однесувањето на другиот како неправилно. Таквиот конфликт е долготраен и води до взаемна формализирање на интерперсоналната интеракција, која се карактеризира со намалување на комуникацискиот процес на минимум потребно.

Љубезен-допирлив тип на меѓучовечки конфликтзапочнува со тоа што еден од партнерите изразува несогласување со гледиштето на другиот или со проценката на вториот за одредена појава, личност, неговите постапки итн. За овој тип на конфликт, употребата на љубезна формаобраќање на противникот (понекогаш дури и нагласено учтиво), како и чувство на незадоволство од самиот себе поради влегувањето во конфликтна интеракција. Во овој случај и двајцата партнери најчесто покажуваат взаемна подготвеност за помирување, што лесно може да се реализира, често со меѓусебно извинување.

Агресивен тип на меѓучовечки конфликтсе разликува по тоа што и двата нејзини учесници се карактеризираат со деструктивно однесување, во која емоциите го надминуваат разумот. Поради фактот што едната од конфликтните страни не е во состојба да ги контролира своите зборови и постапки, а другата е преплавена со негативни емоции, нивната интеракција често е придружена со меѓусебни навреди, што доведува до акутна конфронтација - во форма на вербални препукувања. , хистерија, а понекогаш и тепачки.

2. Агресивно однесување како манифестација на конфронтација

Честопати конфронтацијата води до агресивно однесување (агресија).

Концептот на агреди (агресивен) потекнува од зборот адгради, што буквално значи gradus - „чекори“, ад - „на“, односно „да се движи кон“, „да гази“. Во изворна смисла, да се биде агресивен значеше „да се движиш кон целта без одлагање, без страв или сомнеж“.

Во моментов, повеќето истражувачи препознаваат следнава дефиниција агресија: „е кој било облик на однесување наменет да навреди или повреди друго живо суштество кое не сака да биде третирано на тој начин“.

Врз основа на методот на однесување што го избрал лицето за време на конфронтација, се разликува физичка и вербална агресија. И двете можат да бидат директни и индиректни. Директна физичка агресијасе изразува во физичко влијание врз друго лице (напад, попречување на какви било дејствија). Индиректна физичка агресијаизразено во кршење предмети, удирање со тупаница по масата, трескање на вратата при излегување од просторијата. Директно вербална агресија - ова е вербална навреда кон личност изразена лично кон него, и индиректна вербална агресија - зад грб (во разговор со други луѓе кои не биле вклучени во конфликтот). Директната и индиректната физичка агресија е покарактеристична за мажјаците, а вербалната агресија, особено индиректната (озборувања, клевети и сл.), е потипична за жените.

Во зависност од насоката на агресивното однесување, постојат хетероагресија(насочени кон другите) и самоагресија(самонасочување, самообвинување и самоказнување).

Агресијата како особина на личноста треба да се разликува од агресивното однесување (форма на манифестација на агресија). Агресивност- ова е склоноста на една личност да реагира агресивно кога ќе се појави фрустрирачка и конфликтна ситуација. Агресијае однесувањето на една личност во овие ситуации. Некои научници веруваат дека агресивноста е привлечност, чие ниво му се дава на човекот уште од раѓање. Други зборуваат за улогата на образованието, учењето преку имитација. И двајцата се во право.

Истражувањата покажуваат дека луѓето се добри во разликувањето агресивна карактеристикаличност, а самата агресивна личност другите ги доживува како агресивни. Агресијата служи како еден вид психолошка бариера која го попречува воспоставувањето на нормални односи меѓу луѓето кои комуницираат, бидејќи агресивноста често се гледа како непријателство.

Непријателство- состојба која е потесна во фокусот, секогаш има специфичен објект. Честопати непријателството и агресивноста се комбинираат, но често луѓето можат да бидат внатре непријателски однос, сепак, не покажуваат никаква агресивност, само затоа што тоа однапред го знаат негативни последициза „агресорот“. Има и агресија без непријателство, кога се покажува агресија кон луѓето кон кои немаат никакви непријателски чувства.

Нивото на агресивност зависи од социјалниот статус на една личност. Нејзиното највисоко ниво е забележано кај лидерите и отфрлените луѓе. Во првиот случај, агресивното однесување е предизвикано од желбата да се заштити или зајакне нечие лидерство, во вториот - од незадоволство од својата позиција, состојба на фрустрација.

Општата агресивност на една личност се состои од неговите различни посебни карактеристики: жежок темперамент, чувствителност, ароганција, сомнеж, нетолеранција, непопустливост, склоност кон доминација, одмаздољубивост и бескомпромисност. Кај високоагресивните субјекти, сите овие својства се поизразени, но најголем придонес за склоноста кон агресивно однесување има жешкиот темперамент, чувствителноста и одмаздољубивоста. Склоноста на една личност да биде демонстративна, исто така, игра улога, т.е. до желбата постојано да ги импресионира другите луѓе, да привлече внимание. Очигледно, токму оваа тенденција доведува до лесно појавување на незадоволство и ароганција.

3. Ослободување од емоции

Контрола емоционална сфераво конфликтна ситуација е неопходно, бидејќи човекот е „преоптоварен“ од емоции, тешко му е да ги изрази своите мисли и внимателно да го слуша непријателот. Еден ефикасен начин да се справите со гневот е да си помагате еден на друг да ги ослободите овие чувства. Луѓето ќе најдат психолошко олеснување ако едноставно зборуваат за своите поплаки. Затоа, на самиот почеток на конфликтот, можете да ризикувате и да си го изразите што е можно поцелосно она што го чувствувате, дури и во груба форма. Но, ова ќе доведе до позитивен резултатсамо ако зборуваме за сопствените чувства предизвикани од чинот на противникот, а не од неговата личност. Покрај тоа, противникот мора да биде подготвен да слуша непристрасно мислење за сопствени акции. Во спротивно, може да дојде до голема кавга.

Постојат три начини да се елиминираат несаканите емоционална состојба:

1) преку друга емоција;
2) когнитивна регулација;
3) регулација на моторот.

Првиот метод на регулација вклучува свесни напори насочени кон активирање на друга емоција спротивна на онаа што личноста ја доживува и сака да ја елиминира. Вториот метод вклучува користење на внимание и размислување за да се потисне несакана емоцијаили воспоставување контрола врз него. Ова е префрлување на свеста на настани и активности кои предизвикуваат интерес кај една личност и позитивни емоционални искуства. Третиот метод вклучува користење физичка активносткако канал за ослободување на емоционалната напнатост.

Меѓу специјални техники, насочени кон регулирање на емоционалната состојба, најефикасни се: ментална регулацијаИ промена во насоката на свеста.

Ментална регулацијае поврзан или со надворешно влијание (друга личност, музика итн.) или со саморегулација. Најчест е методот развиен во 1932 година од германскиот психијатар И. Шулц и наречен „ автоген тренинг" Во моментов, се појавија многу модификации на него. Заедно со автогениот тренинг, ефикасен е уште еден систем за саморегулација - “ прогресивна релаксација„(релаксација на мускулите). При развивањето на овој метод, Е. Џејкобсон тргна од фактот дека со многу емоции се забележува напнатост во скелетните мускули, па затоа предлага опуштање на мускулите за да се ослободи емоционалната напнатост. Овој метод кореспондира, на пример, со препораки за насмевка на лицето во случај на негативни искуства и за активирање на смислата за хумор.

Промена на насоката на свеста.Опциите за овој метод на саморегулација се различни. Исклучи(одвраќање) се состои од способност да се размислува за било што освен за емоционални околности. Потребно е исклучување доброволни напори, со помош на која човекот се обидува да го фокусира вниманието на туѓи предмети и ситуации. Префрлувањеповрзан со фокусот на свеста на некоја интересна активност (читање возбудлива книга, гледање филм итн.) или на деловната страна претстојните активности(разбирање на тешкотиите преку нивна анализа, разјаснување на упатства и задачи, ментално повторување на претстојните дејства, фокусирање на техничките детали на задачата итн., а не на значењето на резултатот) Намалување на значењето на претстојната активност или на добиениот резултатсе спроведува со давање помала вредност на настанот или генерално преценување на значењето на ситуацијата, како што е „навистина не сакав“, „ова не е главната работа во животот, не треба да го третирате она што се случило како катастрофа “, „веќе имаше конфликти, а сега го третирам поинаку“, итн. Во психологијата е развиен концептот на функционална улога контрафактично размислување (контрафакти). Контрафактусите се идеи за алтернативен исход на некој настан. Ова е размислување во субјективното расположение како „ако..., тогаш...“.

Конфликтот се решава поуспешно ако двете страни не покажат агресија, па затоа е важно да можете да управувате со сопственото агресивно однесување.

1. Важно е да научите да ги разбирате разликите помеѓу конструктивната и деструктивната агресија. . Конструктивна агресија- ова е активност, желба за постигнување, заштита на себе и другите, освојување слобода и независност, заштита самопочит. Деструктивна агресија- ова е насилство, суровост, омраза, лоша волја, злоба, пребирливост, нагрливост, лутина, иритација, тврдоглавост. Затоа, многу е важно да ги препознаете вашите агресивни импулси, да управувате со нив и да ги насочите во посакуваната насока без да им нанесувате штета на другите.
2. Постојат отворениИ скриени форми на агресија. Ако агресијата е невидлива, тоа не значи дека не постои. Озборувања, иронија и сарказам, игнорирање на соговорникот, иритација, огорченост, досаѓање и слично - ова е исто така агресија, која предизвикува не помала, а често и поголема штета на другите. Важно е да научите да забележувате во вашето однесување слични појавии научете да ги преведете во конструктивни отворени форми.
3. „Ризичната група“ во однос на агресивното однесување главно се состои од холерични лица, индивидуи со изразена екстраверзија и социјална активност, како и чувствителни меланхолични луѓе. За холеричните луѓе важно е да научат да ги контролираат своите агресивни импулси, да бидат свесни за нив, да разликуваат деструктивни и конструктивни форми на агресија и навремено да ја регулираат акумулираната тензија на општествено прифатлив начин. Меланхоличните луѓе треба отворено да покажуваат агресија, да научат да го гледаат конструктивниот потенцијал на агресивното однесување, да го намалат чувството на вина за изразување агресија, а исто така важно е да управуваат со негативните искуства, да ја зголемат отпорноста кон надворешни дразби, разни видови на стресни фактори.
4. Способноста да се контролираат сопствените агресивни импулси зависи од способноста да се разберат, од односот кон проблемот со агресијата. Затоа, важно е да го анализирате сопственото однесување, за што можете да ги користите следниве прашања:

Во какви конфликтни ситуации и со кои луѓе се однесувате агресивно?

Во каква форма (деструктивна или конструктивна; вербална или физичка, скриена или отворена) најчесто се манифестира вашата агресивна енергија?

На кој начин се справувате со вашата агресивна енергија: дали ја давате или, обратно, се обидувате да ја ограничите?

Како се поврзувате со сопствената агресивна енергија: дали се плашите од неа, уживате во неа, добивате задоволство од неа?

Кои се вашите вообичаени начини на испуштање на агресивната енергија?

5. За да спречите агресивни „избувнувања“, можете да користите специјални методи, на пример, цртање. Да се потсетиме конфликтна ситуација, при што доживеале силни непријатни искуства. Направете бесплатен цртеж на ова искуство, изразувајќи се во него искусни чувства. И потоа раскинете го на мали парчиња и во исто време уништи ги сите негативни емоции што се појавија за време на процесот на паметење.
6. Да се зголеми отпорот на разни видови конфликти кои создаваат внатрешна напнатост, ризик немотивирана агресија, важно е да се води здрава сликаживот, внимавај на твојот физичката кондиција, избегнувајте прекумерна работа, одморете „правилно“, префрлете се на пријатни работи, развијте оптимизам во себе.

Контролни прашања:

1. Кои емотивни извори на конфликт се можни?
2. Во кои форми се манифестира агресијата?
3. Како агресивното однесување (облик на манифестација на агресија) се разликува од агресивноста како особина на личноста?
4. Наведете ги методите и техниките насочени кон регулирање на емоционалната состојба.

Прво, ајде да погледнеме како можете деликатно да избегнете конфликт или да го спречите со елиминирање на причината.
- внимавајте дали има предуслови за конфликт: продолжен молк, чести изјави за истото прашање, иритација или нервоза од страна на противникот. Во такви случаи, подобро е прво да пристапите и учтиво да прашате зошто се случува ова.
- однапред размислете што точно сакате да прашате и во кои термини.
- кога се засегнати вашите интереси, размислете за тоа, можеби не сте ги земале предвид потребите на вашиот противник. Затоа, обидете се да ја погледнете ситуацијата од перспектива на оваа личност и да ги разберете неговите чувства.
- ослободете го стресот: исчистете, танцувајте, вежбајте ги белите дробови физичка вежба. Поради одредени биохемиски реакции, ќе се чувствувате подобро.

Значи, вие сте во ситуација на конфликт, впиени во него. Ако ви е важно не само да го прекинете конфликтот, туку и врската, завршете ги следните задачи.

А. ментално изгради ѕид помеѓу себе и твојот противник. Замислете дека сите негови закани, врисоци, незадоволство се скршени против неа и не допираат до вас.
б. слушајте внимателно што конкретно ви кажува личноста и одговорете потврдно, користејќи ги истите зборови. На пример: „Ги оставивте валканите садови на масата и заминавте!“ Ти одговараш: „Да, ги оставив садовите на масата и излегов“. Вообичаено, конфликтните страни ја негираат својата вина, но тука договорот ќе го ублажи жарот на противникот.
В. кажете дека ги разбирате чувствата на другата личност. „Разбирам дека сте тажни и вознемирени што истурив сок врз вашата јакна“. Следно, поставете го прашањето: како можете да ја поправите моменталната ситуација, што треба да се направи. Вклучете го вашиот противник во заедничко решение за ситуацијата што се појави.
г. Никогаш не станувајте лично, секогаш критикувајте го само однесувањето, постапките или зборовите на една личност. Но, не неговите или неговите карактеристики.

Ако ви викаат и ви се чини дека ќе плачете или врескате уште повеќе, направете го следново:

1. Сетете се на најслаткото суштество што сте го виделе неодамна. И замислете вашиот противник да го прави токму тоа. Тешко е да се пцуеш на хрчак или дете, главната работа е да не почнеш да се смееш.
2. Променете го полето на дејствување. Да речеме дека можеш да се расправаш со пријател дека играш фудбал подобро од него. На работа, седнете на масата и почнете да цртате дијаграми, прашувајќи како да го направите тоа правилно. Можно е во буквалноизлезете од собата.
3. Почнете да набројувате што ви носи конфликт. Да речеме, ако постојано доцните, а вашиот шеф пцуе, мислите: „Колку добро! Сега за да бидам на време на работа ќе станам порано, што значи дека ќе можам да правам вежби. И нема да бидам заглавен во сообраќајниот метеж. Освен тоа, шефот ќе забележи дека се подобрив и ќе почне да ме почитува уште повеќе, а тоа не е далеку“. Вашата огорченост брзо ќе исчезне и ќе биде заменета со предвидување на последиците од кавга.
4. Реагирајте, но сосема неочекувано. Така што соговорникот се изненади и заборави што сакаше да каже.
5. Извадете ја агресијата

Има конфликти на чиј тек треба да се подлегне. Тоа може да се стари поплаки и грижи, емоционален стрес кој се акумулира со месеци. Испуштете ја пареата или смирено слушајте ја загреаната личност.

Запомнете дека сè што ве опкружува е минливо. Не придавајте важност на нешто што не вреди. Бидете сигурни.