Vấn đề ảnh hưởng của cảm xúc đến xung đột là rất quan trọng và phù hợp trong thế giới hiện đại. Sự tức giận ngày càng tăng, sự hung hăng ngày càng tăng, sự phấn khích và lo lắng là những điều không thể thiếu trong xung đột. Những người tham gia vào xung đột trở nên phụ thuộc vào cảm xúc của họ. Ngày nay, khi giải quyết xung đột, bạn có thể nhận thấy xu hướng liên quan đến sự gia tăng đáng kể số lượng hậu quả tiêu cực của việc tiếp xúc với cảm xúc. Do đó, câu hỏi đặt ra là sự cần thiết phải đưa ra các khuyến nghị để cải thiện công việc trong lĩnh vực xung đột cảm xúc. Công việc này sẽ xem xét khía cạnh cảm xúc ảnh hưởng đến việc giải quyết xung đột và sẽ phác thảo những cách thức và phương pháp chính để quản lý cảm xúc khi giải quyết xung đột. Mục đích của công việc là tìm kiếm mục đích sử dụng các phương pháp và phương pháp quản lý cảm xúc, có tính đến ảnh hưởng của chúng đối với quy trình giải quyết và giải quyết xung đột.
TRONG cuộc sống hàng ngày Có sự hiểu biết về cảm xúc như là ấn tượng rất đa dạng của một người về một điều gì đó. Trong tâm lý học, “Cảm xúc (từ tiếng Latin emovere - phấn khích, phấn khích) - lớp học đặc biệt các quá trình và trạng thái tinh thần (của con người và động vật) gắn liền với bản năng, nhu cầu, động cơ và phản ánh dưới dạng trải nghiệm trực tiếp (hài lòng, vui vẻ, sợ hãi, v.v.) tầm quan trọng của các hiện tượng và tình huống ảnh hưởng đến cá nhân trong việc thực hiện ý định của mình. hoạt động sống.” Từ định nghĩa này, chúng ta có thể kết luận rằng cảm xúc có liên quan rất chặt chẽ đến phản ứng cá nhân của một người trước một tình huống. Vì vậy, một đặc điểm quan trọng của cảm xúc là tính chủ quan. Cảm xúc thể hiện thái độ không chỉ với các sự kiện hiện tại mà còn với những kỷ niệm, sự kiện có thể xảy ra. Ảnh hưởng đến các cơ quan cảm giác, quá trình và đối tượng môi trường bên ngoài, chúng gợi lên trong chúng ta toàn bộ bảng màu của cảm giác và cảm xúc. Rất thường xuyên, ký ức về điều gì đó khó chịu có thể gây ra cả niềm vui và sự khó chịu. Và trong nhiều tình huống, một mặt là cảm giác căng thẳng nào đó, mặt khác là sự giải quyết hoặc nhẹ nhõm. Nói về ảnh hưởng của cảm xúc đến hành vi của con người, chúng ta có thể phân biệt cảm xúc suy nhược và suy nhược. Cảm xúc cứng ngắc kèm theo mong muốn của một người công việc tích cực, tăng năng lượng. Suy nhược, theo đó, dẫn đến sự thụ động và cứng nhắc của một người.
Thế giới cảm xúc rất sống động và đa dạng. Có một số lượng lớn cảm xúc. Nhiều nỗ lực đã được thực hiện để cô lập những cảm xúc cơ bản, “cơ bản”. Đặc biệt, người ta thường phân biệt các cảm xúc sau: vui mừng, ngạc nhiên, đau khổ, tức giận, ghê tởm, khinh thường, sợ hãi, xấu hổ.
Hiện tượng cảm xúc đóng vai trò rất quan trọng vai trò quan trọng trong cuộc sống của mọi người. Có một lý thuyết phổ biến trong tâm lý học, theo đó, dưới ảnh hưởng của các trạng thái cảm xúc tiêu cực, một người có thể phát triển các điều kiện tiên quyết cho sự phát triển của bệnh tật, nhưng cảm xúc tích cực có thể là một trong những lý do giúp một người được chữa lành. Chức năng quan trọng cảm xúc có tính phản ánh, thể hiện ở khả năng điều hướng thực tế xung quanh, đánh giá sự vật, hiện tượng. Ngoài ra, tất cả những trải nghiệm cảm xúc nảy sinh đều là tín hiệu cho một người về quá trình thỏa mãn nhu cầu. Hiện tượng cảm xúc ảnh hưởng đến động lực của một người đối với hoạt động mà anh ta thực hiện, quá trình học tập, thực hiện chức năng củng cố, giúp đạt được sự thỏa mãn nhu cầu hoặc giải quyết mục tiêu của một người.
Như chúng ta có thể thấy, cảm xúc đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống con người. Biểu hiện khác nhau tình cảm và cảm xúc trong ở một mức độ lớn quyết định tính cách của một người, vì đó là sự khác biệt đáng kể giữa mọi người được ẩn giấu ở đâu và như thế nào cảm xúc và cảm xúc được phản ánh trong hoạt động. Vì vậy, khả năng quản lý cảm xúc rất có giá trị đối với một người. Nhưng trước khi hiểu cách quản lý cảm xúc, chúng ta cần xem xét các khái niệm “quản lý”, “xung đột” và “quản lý trong xung đột”.
Chúng ta thường xuyên gặp khái niệm “quản lý” trong cuộc sống. Ban quản lý họp tại lĩnh vực kinh tế cuộc sống, tâm lý học, xung đột và những thứ khác khoa học xã hội. Do đó, theo quan điểm của xung đột, “quản lý là một chức năng của các hệ thống có tổ chức (sinh học, kỹ thuật, xã hội), đảm bảo duy trì cấu trúc của chúng, duy trì phương thức hoạt động và thực hiện chương trình và mục tiêu của nó”. Bài viết này xem xét khái niệm “kiểm soát” như một tác động có mục đích lên một đối tượng nhằm củng cố hoặc thay đổi tình trạng của nó theo cách đạt được mục tiêu đã đặt ra.
Về định nghĩa “xung đột”, tôi muốn lưu ý đến sự tồn tại của một số lượng lớn các khái niệm. Trong nghiên cứu này, chúng tôi sẽ sử dụng cách hiểu về xung đột như “Căng thẳng tâm lý (sợ hãi) và nhận thức (hiểu lầm) phát sinh do bên kia xâm phạm thực tế hoặc tưởng tượng (dự kiến) đối với lợi ích của một người”.
Cuộc xung đột có động lực và cấu trúc riêng của nó. Vì nghiên cứu này giai đoạn quan trọng là sự kết thúc của cuộc xung đột. Sự kết thúc của xung đột có thể được thể hiện trong ba lựa chọn: loại bỏ, giải quyết, giải quyết. Có thể loại bỏ xung đột bằng cách loại bỏ một người tham gia xung đột so với người kia; sự cô lập của tất cả những người tham gia với nhau, vì các bên không thể giải quyết xung đột. Giải quyết xung đột là mối quan hệ được giải quyết giữa những người tham gia trong khi vẫn duy trì mâu thuẫn. Điều này có nghĩa là xung đột chỉ được giải quyết tạm thời, còn lại những mâu thuẫn chính vẫn chưa được giải quyết. Giải quyết xung đột là mối quan hệ được giải quyết giữa những người tham gia đồng thời giải quyết mâu thuẫn.
Rất quá trình quan trọng giải quyết xung đột chính là quản lý xung đột. "Quản lý xung đột - hoạt động có ý thức", được thực hiện liên quan đến cuộc xung đột ở tất cả các giai đoạn bắt đầu, phát triển và hoàn thiện, với mục tiêu thay đổi (thường là cải thiện) động lực tự nhiên của cuộc xung đột."
Quản lý xung đột bao gồm các yếu tố khác nhau, có liên quan chặt chẽ đến trạng thái cảm xúc của những người tham gia xung đột. Vì vậy, chúng ta có thể định nghĩa khái niệm “quản lý cảm xúc”. Quản lý cảm xúc là quá trình một người tác động đến cảm xúc của chính mình hoặc của người khác, bao gồm khả năng xác định cảm xúc, đối phó với chúng và nhanh chóng thay đổi hoặc thay đổi cường độ của chúng. Định nghĩa này sẽ được sử dụng trong công việc.
Đang xung đột lĩnh vực cảm xúcđóng một trong những vai trò quan trọng nhất, vì nó không chỉ ảnh hưởng đến hành vi của những người tham gia mà còn ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình giải quyết xung đột. Bây giờ chúng ta hãy nhìn vào vai trò tích cực cảm xúc khi giải quyết xung đột.
Trước hết, cảm xúc là tín hiệu để hiểu được lợi ích của các bên xung đột. Một vai trò tích cực khác của cảm xúc là chúng có thể kích thích tất cả các bên tham gia giải quyết xung đột để hoạt động hiệu quả. Cảm xúc có thể biến đổi toàn bộ cơ thể của một cá nhân thành cấp độ mới hoạt động, kích hoạt mọi thứ quá trình tinh thần. Khi giải quyết xung đột, chức năng này rất quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến khả năng tiếp cận công việc kinh doanh một cách sáng tạo và suy nghĩ trừu tượng của cá nhân. Ngoài ra, cảm xúc còn ảnh hưởng đến việc xác định cẩn thận hơn khả năng thành công hay thất bại. Ví dụ, nỗi sợ hãi có thể bảo vệ một người khỏi những hậu quả khó chịu. Nó cảnh báo một người về mối nguy hiểm thực sự hoặc tưởng tượng, từ đó tạo điều kiện hiểu rõ hơn về tình huống đã phát sinh và xác định kỹ lưỡng hơn về khả năng thành công hay thất bại. Khi giải quyết xung đột chức năng bảo vệ cảm xúc đóng một vai trò quan trọng, vì nó có thể một lần nữa chứng minh cho một người về một tình huống cụ thể đã phát sinh.
Cùng với ảnh hưởng tích cực cảm xúc tồn tại tác động tiêu cực cảm xúc khi làm việc với xung đột. Nghiên cứu cho thấy xung đột có xu hướng dần dần liên quan đến những trải nghiệm cảm xúc tiêu cực. Điều này có thể dẫn đến cảm xúc rất mạnh mẽ giữa những người tham gia cuộc xung đột, điều này cản trở việc giải quyết xung đột một cách hiệu quả. Điều cũng thường xảy ra là cảm xúc trở nên quan trọng hơn chủ đề của cuộc xung đột. Những xung đột trong đó sự bất hợp lý liên quan đến cảm xúc chiếm ưu thế có thể được coi là xung đột cảm xúc. Việc giải quyết những xung đột tình cảm thật khó khăn. Những người tham gia xung đột có hành vi phi lý hành động bằng cách bỏ qua các tính toán và tỷ lệ được và mất có thể xảy ra. Hành vi của họ bị ảnh hưởng bởi các trạng thái đam mê, giận dữ, hoảng sợ và những cảm xúc khác. Hậu quả của chúng thường không trùng khớp với lợi ích có ý thức và thậm chí có thể hoàn toàn trái ngược với chúng.
Như chúng ta có thể thấy, cảm xúc là một phần không thể thiếu trong tình huống xung đột. Họ bao bọc mạng lưới của mình không chỉ những người tham gia xung đột mà còn cả chính chuyên gia xung đột. Bây giờ chúng ta hãy xem xét ảnh hưởng chính của cảm xúc đối với một chuyên gia làm việc với xung đột.
Việc giải quyết xung đột một cách hiệu quả phần lớn phụ thuộc vào cảm giác bên trong kiểm soát cảm xúc của bạn, ý thức khách quan và tất nhiên là khả năng bảo vệ các điều khoản cần thiết trong quá trình tư vấn hoặc hòa giải mà không bị ảnh hưởng không mong muốn. Trước hết, ảnh hưởng không mong muốn được xem xét là tất cả các trạng thái cảm xúc mà một chuyên gia có thể trải qua và bộc lộ khi làm việc với xung đột. Một trong nguyên tắc cơ bản Công việc của chuyên gia khi có xung đột là tính trung lập và vô tư. Duy trì tính trung lập mà không bị cám dỗ để thông cảm, đồng cảm và giúp đỡ cá nhân khách hàng là một trong những điều tốt nhất nhiệm vụ phức tạp. Thông thường, những chuyên gia thiếu kinh nghiệm không thể đối phó với việc quản lý cảm xúc của mình, điều này thể hiện ở việc mất đi tính trung lập. Nhưng tôi muốn lưu ý rằng việc tuân thủ nguyên tắc trung lập của một chuyên gia xung đột không có nghĩa là bao gồm hoàn toàn một “con robot vô cảm”.
Bây giờ chúng ta hãy xem xét ảnh hưởng chính của cảm xúc đối với những người tham gia xung đột. Những người coi xung đột là niềm vui ít phổ biến hơn những người coi xung đột là niềm vui. trải nghiệm cảm xúc. Bản thân cuộc xung đột được một người nhìn nhận một cách tiêu cực về mặt cảm xúc, vì nó đi kèm với cảm xúc tiêu cực. Nếu bạn tiến hành một nghiên cứu yêu cầu bạn mô tả màu sắc của xung đột, hầu hết người trả lời sẽ chọn màu tối, chẳng hạn như xanh lam, đen, xanh đậm. Thật vậy, xung đột được mọi người nhìn nhận một cách tiêu cực. Vì vậy, một chuyên gia giải quyết xung đột sẽ không bao giờ thốt ra từ “xung đột”, nhưng khi nói chuyện với các bên sẽ dùng từ “tình huống” hoặc “vấn đề”.
Những trải nghiệm tiêu cực lấp đầy xung đột có thể có cả tích cực và tác động tiêu cực, ảnh hưởng đến hành vi của các bên xung đột, thái độ của họ đối với vấn đề và nhận thức về thông tin. Cơ chế phòng vệ phổ biến nhất của con người chống lại những cảm xúc không mong muốn là sự đàn áp của họ. Nhưng phương án làm việc với cảm xúc này chỉ mang lại hậu quả tiêu cực. Để có kết quả hiệu quả, điều quan trọng là phải học cách quản lý cảm xúc.
TRONG gần đây các nhà nghiên cứu đang chú ý sự chú ý lớn thành phần cảm xúc trong cấu trúc tính cách của các chuyên gia làm việc với xung đột. Tính chuyên nghiệp của chuyên gia chịu trách nhiệm về thủ tục giải quyết xung đột được xác định bởi năng lực. Một phần quan trọng Năng lực xung đột là năng lực cảm xúc gắn liền với khả năng quản lý cảm xúc của một người. Bạn có thể học cách phát triển năng lực cảm xúc và khả năng kháng cự xung đột.
Chuyên gia nhấn mạnh các kỹ thuật sau:
- “Kỹ thuật tự điều chỉnh và quản lý căng thẳng;
- Quan sát người khác và tự quan sát;
- Nâng cao nhận thức về cuộc sống hiện tại;
- Khả năng lựa chọn kiểu phản ứng phù hợp nhất trong tình huống đầy cảm xúc
- Mong muốn nhận biết và khắc phục những biểu hiện phòng vệ tâm lý vô thức;
- Để tăng đáng kể khả năng chống xung đột, bạn không chỉ cần có khả năng xác định cảm xúc của mình mà còn phải tìm ra nguồn gốc của cảm xúc và sau đó lựa chọn điều tốt nhất. loại phù hợp phản ứng trong một tình huống đầy cảm xúc. Năng lực cảm xúc là một phẩm chất phức tạp của một chuyên gia đòi hỏi phải thực hành công việc cá nhânở trên chính mình.
Phần cần thiết phát triển chuyên môn Chuyên gia là giám sát. “Giám sát (từ người giám sát - đến đánh giá từ trên xuống) là một trong những phương pháp đào tạo lý thuyết và thực hành của các chuyên gia trong lĩnh vực tâm lý trị liệu, tâm lý học lâm sàng v.v. dưới hình thức tư vấn và phân tích chuyên nghiệp về tính khả thi và chất lượng của việc sử dụng phương pháp tiếp cận thực tế và các phương pháp trị liệu tâm lý”. Nhiệm vụ chính của người giám sát là phát triển năng lực chuyên môn chuyên gia Người giám sát là một chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong một vấn đề cụ thể, giúp chuyên gia xung đột có khả năng nhận ra phản ứng của chính mình về khách hàng, hiểu động lực của mối quan hệ với anh ta và tìm phương pháp thay thế làm việc với các vấn đề tương tự. Chà, công việc chính của người giám sát là giúp đồng nghiệp tồn tại và tách biệt cảm xúc của khách hàng, hiểu lý do xảy ra sự cố của họ và xác định các nguyên tắc trong vấn đề này công việc tiếp theo với khách hàng. Sự giám sát giúp một chuyên gia đối phó với mọi khó khăn mà anh ta có thể gặp phải trong quá trình làm việc. Người giám sát là một “giáo viên” giàu kinh nghiệm đối với chuyên gia, giúp anh ta nhận ra những sai lầm của mình, khắc phục và phát triển năng lực của mình. hoạt động chuyên môn và tận hưởng công việc của bạn. Một khả năng cơ bản khác của chuyên gia xung đột là khả năng chịu đựng sự thất vọng. “Khả năng chịu đựng sự thất vọng là khả năng chống lại các loại những khó khăn của cuộc sống không mất khả năng thích ứng tâm lý, dựa trên khả năng đánh giá đầy đủ tình hình thực tế, cũng như khả năng thấy trước một cách khác để thoát khỏi tình huống đó.”
Có các mức độ chịu đựng sự thất vọng sau đây:
- Bình tĩnh, thận trọng, sẵn sàng nhận thức hoàn cảnh khó khăn như một bài học cuộc sống;
- Căng thẳng, nỗ lực kiềm chế phản ứng bốc đồng mang tính cáu kỉnh hoặc từ chối;
- Phô trương việc thiếu phản ứng để ngụy trang cho sự tức giận hoặc chán nản;
- Niềm vui trước một tình huống khó chịu, coi nó như một lợi ích thứ yếu.”
Mức thuận lợi nhất là mức đầu tiên, vì chính điều này thúc đẩy nhận thức đầy đủ tình huống và xây dựng mối quan hệ.
Sẽ rất hữu ích đối với một chuyên gia về xung đột không chỉ theo dõi những biểu hiện như vậy ở bản thân mà còn để ý đến chúng ở các bên tham gia xung đột mà không sợ có dấu hiệu rắc rối mà bằng cách điều chỉnh hành vi của mình để ứng phó.
Bây giờ chúng ta hãy xem xét các phương pháp cơ bản để quản lý cảm xúc của các bên xung đột. Phương pháp quản lý cảm xúc khi xung đột là một tập hợp các kỹ thuật và phương pháp cơ bản nhằm thay đổi cảm xúc hoặc thay đổi cường độ của chúng một cách nhanh chóng. Các cách chính để quản lý cảm xúc trong xung đột bao gồm phản ánh cảm xúc, kỹ thuật diễn đạt bằng lời nói và hỗ trợ khách hàng. Hãy xem xét và phân tích các phương pháp này một cách chi tiết.
- Cách đầu tiên để quản lý cảm xúc là phản ánh cảm xúc.
Các phương pháp phản ánh cảm xúc có thể được chia thành các phương pháp không góp phần vào sự hiểu biết lẫn nhau giữa chuyên gia xung đột và khách hàng, và theo đó, các phương pháp góp phần vào sự hiểu biết lẫn nhau đó.
Nhóm phương pháp đầu tiên bao gồm những phát biểu chứa đựng sự mâu thuẫn giữa cảm xúc, suy nghĩ và lời nói của bác sĩ chuyên khoa. Các cách để thúc đẩy sự hiểu biết lẫn nhau với khách hàng bao gồm:
- thông điệp về nhận thức về cảm giác, cảm xúc và trạng thái của thân chủ, với sự trợ giúp của chuyên gia xung đột có thể cho thân chủ biết anh ta nhìn nhận mình như thế nào trong ngay bây giờ;
- tin nhắn về tình trạng riêng và cảm xúc khi chính chuyên gia nói với khách hàng những cảm xúc mà anh ta trải qua trong tình huống tương tác với khách hàng.
Những phương pháp này có hiệu quả trong việc xử lý cảm xúc vì chúng thúc đẩy phân tích độc lập trạng thái cảm xúc của những người tham gia xung đột. Do đó, tại một thời điểm nào đó, cường độ trạng thái cảm xúc của các bên xung đột có thể thay đổi theo chiều hướng tốt hơn đối với chuyên gia.
- Cách thứ hai để quản lý cảm xúc bao gồm các kỹ thuật diễn đạt bằng lời để làm việc với cảm xúc.
Điều này bao gồm các kỹ thuật giúp người đối thoại không chỉ nhận ra mà còn thể hiện cảm xúc của mình, loại bỏ những cảm xúc không cần thiết. căng thẳng cảm xúc. Vâng, nhất kỹ thuật quan trọng- Nghệ thuật đặt câu hỏi Câu hỏi đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý cảm xúc. Với sự trợ giúp của các câu hỏi, bạn không chỉ có thể thu thập thông tin quan trọng chuyên gia, mà còn để những người tham gia xung đột hiểu được điều gì đang xảy ra với họ. Việc sử dụng và tuân thủ các khoảng dừng là rất quan trọng, vì nghỉ ngắn có thể giúp thân chủ suy nghĩ và bình tĩnh lại.
- Cách thứ ba để quản lý cảm xúc là hỗ trợ khách hàng.
có một số cách nhất định hỗ trợ khách hàng. Các phương pháp chính bao gồm: lắng nghe đồng cảm, thừa nhận tính bình thường và chính đáng trong cảm xúc của khách hàng, nói về cảm xúc của mình về hoàn cảnh của khách hàng, đưa ra ví dụ về bản thân trong tình huống tương tự, với kiến thức và kỹ năng nhất định, chuyên gia có thể nhận ra cảm xúc và cảm xúc của khách hàng. Ví dụ, một chuyên gia về xung đột phải nhớ chú ý đến tư thế và cử chỉ của những người tham gia xung đột cũng như nét mặt của họ. Nhưng nếu nhà tư vấn thể hiện hành vi đồng cảm thì cảm xúc của khách hàng sẽ được bày tỏ một cách chân thành và tự do hơn. Hành vi đồng cảm của người tư vấn ngụ ý rằng anh ta không chỉ hiểu và chấp nhận cảm xúc của khách hàng mà còn nói rõ điều đó với chính khách hàng.
Các nhà nghiên cứu xác định các kỹ thuật sau đây cho hành vi đồng cảm khi làm việc với cảm xúc:
- “Tích cực dự đoán sự biểu hiện của cảm xúc;
- Đồng cảm và thể hiện sự hiểu biết về cảm xúc;
- Lựa chọn từ ngữ và cách diễn đạt khéo léo;
- Chấp nhận và ghi nhận cảm xúc của khách hàng.” Tất cả những kỹ thuật này giúp thay đổi cảm xúc và tình cảm của các bên xung đột, mang lại bầu không khí bình tĩnh cho công việc hiệu quả. Nhưng để quản lý cảm xúc và trạng thái cảm xúc của những người tham gia xung đột nhanh chóng và hiệu quả hơn, chuyên gia phải áp dụng các loại công việc dựa trên nhiều giai đoạn khác nhau biểu hiện tình cảm, cảm xúc của những người tham gia xung đột.
Tóm lại, tôi muốn nói rằng kết quả hiệu quả Quá trình giải quyết và giải quyết xung đột có thể thực hiện được nhờ khả năng làm việc của chuyên gia với kinh nghiệm của chính mình và cảm xúc của những người mà anh ta tiếp xúc.
Tài liệu tham khảo:
- Antsupov A. Ya, Shipilov A. I. Từ điển chuyên gia về xung đột. Ed. Lần 3, sửa chữa, bổ sung M.: Eksmo, 2010. – 656 trang.
- Allahverdova O.V. Karpenko A.D. Hòa giải-đàm phán trong các tình huống xung đột: Hướng dẫn. St Petersburg, 2010. – 178 trang.
- Từ điển tâm lý lớn./Ed. Meshcherykova B.G., Zinchenko V.P., - M.: Olam-press, 2004. – 713 trang.
- Goleman D., Boyatzis R., McKee E. Lãnh đạo cảm xúc: Nghệ thuật quản lý con người dựa trên trí tuệ cảm xúc. – M.: Nhà xuất bản Alpina, 2010. – 301 trang.
- Grishina N.V. Tâm lý xung đột. St Petersburg: Peter, 2008. – 480 trang.
- Dmitriev A.V. Xung đột: Sách giáo khoa. M., Gardariki, 2000. – 320 trang.
- Zdravomyslov A.G. Xã hội học xung đột: Sách giáo khoa dành cho sinh viên. M.: Aspect-Press, 1996. – 317 tr.
- Ivanova E.N. Công cụ giao tiếp của một chuyên gia xung đột. chuyên khảo St Petersburg, 2008. – 210.
- Ivanova E.N. Tư vấn xung đột. Novosibirsk, 2012. – 187 trang.
- Ilyin, E. P. Cảm xúc và tình cảm / E. P. Ilyin. – tái bản lần thứ 2, có sửa đổi. và bổ sung – St. Petersburg: Peter, 2011. – 782 trang.
- Kulakov S.A. “Giám sát trong tâm lý trị liệu. Cẩm nang đào tạo dành cho người giám sát và nhà trị liệu tâm lý" - St. Petersburg, 2004.
- Maklakov A.G. Tâm lý đại cương: Sách giáo khoa đại học. - St. Petersburg: Peter, 2003. – 592 trang.
- Hasan B.I. Tâm lý xây dựng của xung đột. St Petersburg: Peter, 2003. – 250 giây.
- Schwartz G. Quản lý các tình huống xung đột. 2007. – 296 trang.
100 RUR tiền thưởng cho đơn hàng đầu tiên
Chọn loại công việc luận văn Khóa học Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Báo cáo thực tiễn Bài báo Review Bài kiểm tra Chuyên khảo Giải quyết vấn đề Kế hoạch kinh doanh Câu trả lời cho câu hỏi Công việc sáng tạo Tiểu luận Vẽ Sáng tác Dịch thuật Trình bày Đánh máy Khác Tăng tính độc đáo của văn bản luận án tiến sĩ Công việc trong phòng thí nghiệm Trợ giúp trực tuyến
Tìm hiểu giá
Công nghệ quản lý xung đột cần được xem xét từ hai phía. Thứ nhất, những người xung đột kiểm soát hành vi của mình trong suốt tình huống xung đột. Mặt này của sự tương tác xung đột hoàn toàn là tâm lý. Sự phấn khích về mặt cảm xúc ngăn cản các đối thủ hiểu nhau; nó không cho phép họ bày tỏ suy nghĩ của mình một cách rõ ràng và dễ hiểu. Đôi khi họ không lắng nghe nhau. Vì vậy, quản lý cảm xúc trong tương tác xung đột là một trong những điều kiện cần thiết bước vào con đường giải quyết xung đột. Thứ hai, quản lý xung đột được thực hiện bên ngoài và mang tính chất tổ chức. Đối tượng của sự quản lý đó là bên thứ ba trong cuộc xung đột: người quản lý trực tiếp của các bên xung đột hoặc người trung gian - chuyên gia quản lý nhân sự, đồng nghiệp, người thân, v.v. (xem chi tiết 9.3).
Công nghệ được kiểm soát hành vi của chính mình xung đột các bên tham chiến nên được hiểu là một tập hợp các phương pháp kiềm chế tâm lý nhằm đảm bảo tương tác mang tính xây dựngđối tượng xung đột, dựa trên sự tự chủ về cảm xúc và tuân thủ các chuẩn mực về văn hóa tổ chức và đạo đức trong quan hệ kinh doanh.
Ví dụ, có thể đạt được khả năng tự kiểm soát cảm xúc khi tiếp xúc xung đột bằng cách sử dụng các công nghệ để loại bỏ cơn tức giận do J. Scott* đề xuất. Tác giả đưa ra bốn cách để thoát khỏi sự tức giận.
Cách đầu tiên- hình dung là tưởng tượng bản thân đang làm hoặc nói điều gì đó trong trạng thái tức giận. Điều này cho phép bạn nhìn nhận bản thân từ bên ngoài và theo quy luật, kích thích sự kiềm chế trong hành vi của chính bạn.
Cách thứ hai- loại bỏ sự tức giận thông qua việc tiếp đất. Hãy tưởng tượng sự tức giận xâm nhập vào bạn như một bó năng lượng tiêu cực. Sau đó hãy tưởng tượng năng lượng này đi xuống cơ thể bạn và bình tĩnh đi vào trái đất như thế nào.
Cách thứ ba loại bỏ sân hận – phóng chiếu sân hận và phá hủy phóng chiếu của nó. Dường như bạn đang tỏa ra sự tức giận của mình, chiếu nó lên một màn hình tưởng tượng và dùng một khẩu đại bác tưởng tượng để bắn vào nó. Điều này tạo cơ hội cho bạn bộc lộ mong muốn thực hiện các hành vi bạo lực, vì sau mỗi lần tấn công, cơn tức giận của bạn dần biến mất.
Phương pháp thứ tư- làm sạch trường năng lượng hoặc hào quang xung quanh bạn. Trong khi đứng hoặc ngồi, hãy thực hiện một số chuyển động với cánh tay của bạn phía trên đầu, như thể đang làm sạch lớp vỏ năng lượng xung quanh nó bằng những chuyển động này. Đồng thời, bạn cần tạo cho mình cảm giác rằng bạn đang loại bỏ sự khó chịu và mọi cảm xúc tiêu cực và rũ bỏ chúng bằng chuyển động thích hợp của tay.
Việc thành thạo các công nghệ này để kiểm soát hành vi của một người có thể đạt được thông qua đào tạo đặc biệt.
CM. Emelyanov đã đưa ra ba quy tắc để tự kiểm soát cảm xúc mà mọi người đều có thể tiếp cận được và không cần phải đào tạo đặc biệt.
Phản ứng bình tĩnh trước hành động cảm xúc của đối tác là nguyên tắc đầu tiên để tự kiểm soát cảm xúc. Khi đối tác của bạn đang ở trạng thái hưng phấn về mặt cảm xúc, hãy duy trì sự kiềm chế về mặt cảm xúc và đừng tự mình rơi vào trạng thái như vậy. Sau khi kiềm chế phản ứng cảm xúc ban đầu, hãy tự hỏi bản thân những câu hỏi: “Tại sao anh ấy lại cư xử như vậy?”, “Động cơ của anh ấy là gì?” cuộc xung đột này?”, “Hành vi của anh ta có liên quan đến cá nhân không? đặc điểm tâm lý hay vì lý do nào khác? vân vân. Bằng cách trả lời những câu hỏi này, bạn buộc ý thức của mình hoạt động tích cực và từ đó bảo vệ bản thân khỏi sự bùng nổ cảm xúc; tạo cơ hội cho địch “xả hơi”; bị phân tâm khỏi những việc không cần thiết, và đôi khi thông tin có hại, mà đối thủ có thể ném ra trong trạng thái phấn khích; tìm kiếm nguyên nhân của xung đột, cố gắng tìm hiểu động cơ hành vi của đối thủ.
Hợp lý hóa cảm xúc, trao đổi nội dung trải nghiệm cảm xúc trong quá trình giao tiếp bình tĩnh là nguyên tắc thứ hai của việc tự chủ cảm xúc. Tuân theo quy tắc này có tác dụng đáng kể. Trong quá trình trao đổi, các đối thủ không chỉ nhận được sự giải thoát mà còn nhận ra ý nghĩa của những gì đang xảy ra, đảm bảo giải quyết xung đột một cách tích cực hơn.
BẢO TRÌ lòng tự trọng cao Trong quá trình đàm phán, nguyên tắc tự chủ cảm xúc thứ ba là cơ sở cho hành vi mang tính xây dựng. Để loại trừ phản ứng cảm xúcđối thủ cần được hỗ trợ cấp độ cao lòng tự trọng ở bản thân và đối thủ của bạn. Phản ứng cảm xúc hung hăng của các bên đối lập thường là kết quả của lòng tự trọng thấp.
Tài liệu đặc biệt xác định bốn loại hành vi của các cá nhân trong quá trình đối đầu xung đột: né tránh, nhượng bộ, phủ nhận, tiến tới. Hãy để chúng tôi tiết lộ bản chất của từng loại đối thủ này.
Loại né tránh từ chối thảo luận về chủ đề xung đột hoặc tìm cách thay đổi chủ đề thảo luận. Lý do cho hành vi này: cảm giác tội lỗi, thiếu hiểu biết về bản chất của vấn đề, v.v.
Loại kém hơnđồng ý với bất kỳ lời đề nghị nào, thậm chí bất lợi cho bản thân. Nguyên nhân của hành vi này: mong muốn thoát khỏi sự khó chịu do xung đột gây ra, đánh giá thấp chủ thể xung đột, v.v.
Kiểu phủ nhận tin rằng vấn đề không liên quan và xung đột sẽ tự giải quyết. Lý do cho hành vi này: thiếu hiểu biết về bản chất của vấn đề, tránh cảm giác khó chịu liên quan đến xung đột, v.v.
Kiểu tấn công cố gắng đạt được thành công bằng mọi giá, đưa ra những quyết định có lợi cho mình, phủ nhận những lập luận và lập luận của đối phương, đồng thời hành động quyết đoán và hung hãn. Lý do cho hành vi này: tham vọng giành chiến thắng, đánh giá quá cao chủ đề của cuộc xung đột, v.v.
Giải quyết xung đột thành công không chỉ phụ thuộc vào mức độ kỹ năng giao tiếp hiệu quả và quản lý cảm xúc trong quá trình xung đột, mà còn từ việc làm chủ các công nghệ thao túng.
Thao tác là một hình thức tác động tâm lý, việc thực hiện khéo léo điều này sẽ dẫn đến sự khơi dậy tiềm ẩn ở người khác những ý định không trùng khớp với ý định của người đó mong muốn hiện có ngay bây giờ*. Ảnh hưởng lôi kéo đối với đối thủ là một hình thức gây áp lực không công bằng để đạt được mục tiêu của mình. Không giống như áp lực công khai, thao túng xuất hiện dưới hình thức ẩn giấu.
Gặp phải các thủ đoạn thao túng sau: tham khảo ý kiến của cơ quan có thẩm quyền, rút ra cụm từ riêng lẻ hoặc bỏ sót từ, câu trong ngữ cảnh làm thay đổi nội dung của câu nói đúng; tránh bản chất của chủ đề xung đột, thay thế các vấn đề thực sự; khen ngợi, gợi ý, nịnh nọt; biến một vấn đề nghiêm trọng thành trò đùa, biến cuộc trò chuyện thành hài kịch; sự đe dọa với hậu quả đáng buồn, v.v.
nó thật đẹp kỹ thuật đơn giản. Nhưng cũng có những vấn đề phức tạp hơn, chẳng hạn: bắt chước giải quyết vấn đề, khi đối phương giả vờ rằng mình rất quan tâm đến việc giải quyết xung đột; các công thức thay thế của các câu hỏi yêu cầu câu trả lời “có” hoặc “không”, khi đối phương tìm cách loại bỏ các sắc thái và chi tiết quan trọng khỏi chủ đề xung đột bằng cách đặt ra câu hỏi đơn giản và câu trả lời cho họ; cái gọi là câu hỏi Socrates được hỏi khi một số câu hỏi đơn giản, mà đối thủ dễ dàng trả lời “có”, và sau đó câu hỏi chính được đặt ra, đối thủ, như thể theo quán tính, cũng trả lời “có”; trì hoãn việc giải quyết một vấn đề để có thời gian giải quyết nó theo hướng có lợi cho mình.
Một số tác giả nổi tiếng đề xuất một hệ thống các cách thức chống lại sự thao túng trong các tình huống xung đột. Ví dụ: SM. Emelyanov* và các tác giả khác gợi ý rằng nếu một bên sử dụng các kỹ thuật lôi kéo được cho là dựa trên các quy tắc lễ phép và nguyên tắc công lý, thì bên kia sẽ sử dụng các phương pháp phản ứng sau đây trong cuộc đối đầu: không thực hiện nghĩa vụ; nếu đối thủ của bạn có mục tiêu lấy thêm thông tin từ bạn, thì hãy đặt những câu hỏi làm rõ về chính xác điều mà đối phương quan tâm, để không để lộ quân bài của bạn; trong trường hợp có khó khăn nảy sinh trong quá trình đối đầu do đối phương tạo ra thì nói rằng có nhiều khó khăn trong việc giải quyết vấn đề, tình tiết mới mở ra cần phải tính đến; Nhận ra rằng bạn có thể trở thành nạn nhân của sự thao túng, hãy nói rằng bạn cần suy nghĩ và trong thời gian có được, hãy phân tích đến từng chi tiết nhỏ nhất mọi lời nói và hành động của đối thủ, tham khảo ý kiến của bên thứ ba - người trung gian.
Nếu đối phương dùng thủ đoạn nhằm hạ nhục đối phương thì đề xuất sử dụng những biện pháp sau: cách hiệu quả phản ứng:
Bày tỏ sự phẫn nộ khi đối thủ của bạn lại dùng những phương pháp không xứng đáng như vậy;
Hãy hoài nghi đối thủ và đừng mất tự tin vào khả năng của mình;
Thật lịch sự khi nói rằng đối thủ của bạn không hiểu chính xác về bạn;
Không trả lời câu hỏi, kín đáo nhận thấy rằng đối phương đang xây dựng vấn đề chưa chính xác;
Hãy thờ ơ với cả sự thân thiện và sự phẫn nộ từ phía đối thủ, v.v.
Cảm xúc của bạn có quá lớn không? Dừng lại! Học cách kiểm soát bản thân - bạn cần quản lý cảm xúc của mình khi xung đột và kiểm soát xung đột.
Có lẽ mỗi chúng ta đều biết thế nào là cãi vã nghiêm trọng. Sau đó, bạn lao xuống vực thẳm của sự cáu kỉnh và tức giận, suy nghĩ của bạn lang thang xung quanh những cụm từ được nói ra trong lúc nóng nảy. “Ôi, ước gì tôi có thể phong ấn hắn bây giờ!” - bạn nghĩ với vẻ tiếc nuối, bạn chỉ muốn quay lại và thốt ra một câu nói hay hơn để chọc tức đối thủ. Và ngày hôm sau, bạn nhớ lại cuộc xung đột, ngạc nhiên nhận ra rằng sự cáu kỉnh không hề dịu đi mà ngược lại.
Có lý do cho việc này...
Theo thống kê, trong cuộc sống chúng ta có nhiều xung đột hơn là đàm phán, thảo luận. Gây ra? Sự khác biệt về quan điểm, mong muốn, hy vọng. Trung tâm của mọi âm mưu của văn học thế giới là sự ganh đua và đối đầu. Có một số nguyên nhân cơ bản dẫn đến xung đột. Cái này:
- thiếu giao tiếp, thiếu thông tin;
- sự khác biệt về lợi ích;
- sự đối đầu giữa các nhóm;
- thiếu sự đồng cảm với nhu cầu của người khác;
- nhân vật khó tính.
Không gây kích ứng
Để tạo ra tình huống xung đột thì có đủ mâu thuẫn. Và để nó trở thành xung đột thì cần phải có sự cố. Đây có thể là một cụm từ vô tình bị bỏ sót, một cái nhìn hiểu sai. Khi đó công thức xung đột trông như thế này:
K (xung đột) = KS (tình huống xung đột) + I (sự cố).Cần phải quản lý cảm xúc khi xung đột và nếu bạn học cách tiếp cận xung đột một cách bài toán số học vấn đề cần giải quyết thì chìa khóa giải quyết nó sẽ nằm trong tay bạn. Tất nhiên, bạn cần phải nỗ lực để tránh sự buông thả và tủi thân.
Giai đoạn đầu tiên của việc kiềm chế xung đột là kiềm chế sự khó chịu. Để ngăn cảm xúc lấn át bạn, bạn cần cho chúng một lối thoát, nếu không chúng sẽ phá hủy mọi chướng ngại vật trên đường đi của chúng, giống như đập nước. Khi những luồng bất bình chính tràn ra, bạn cần phải đóng cửa xả để cơn giận không tràn vào mọi thứ. Những cảm xúc tiêu cực là bạn đồng hành thường xuyên của bất kỳ cuộc cãi vã nào, và bằng cách hâm nóng cảm xúc của mình, bạn đang góp phần khiến mức độ xung đột ngày càng gia tăng.
Sự tức giận, cảm giác thù địch, oán giận trở thành những yếu tố phá hoại trong giao tiếp. Tuy nhiên, mặt khác, những cảm xúc tương tự này có thể là cơ sở cho những thay đổi tích cực, tốt hơn nếu trong trường hợp này chúng ta sử dụng năng lượng của chúng một cách khôn ngoan. Sau cơn giông luôn có không khí trong lành. Sự tự chủ, quản lý bản thân hợp lý sẽ giúp chuyển hóa cảm xúc theo chiều hướng tích cực. Hãy tự hỏi mình những câu hỏi: “Tại sao tôi lại cảm thấy điều này? Điều gì gây ra phản ứng này? Tôi muốn thay đổi điều gì? Tại sao điều này chạm vào dây nhạy cảm của tôi? Sử dụng câu trả lời cho những câu hỏi này để tạo ra những thay đổi trong cuộc sống của bạn.
Hãy kìm nén cơn giận của bạn!
TRONG lý tưởng cảm xúc phải làm công việc của chúng và tất nhiên là rời bỏ bạn. Bạn nên biết rằng mối hận thù tiềm ẩn luôn mang tính chất thiếu xây dựng và nguy hiểm, giống như một ngọn núi lửa đang ngủ yên: vào thời điểm không thích hợp nhất, một vụ phun trào có thể bắt đầu và lấp đầy mọi thứ bằng dung nham sôi sục.
Nếu bạn quyết định bày tỏ cảm xúc của mình trước một tình huống và nỗ lực quản lý cảm xúc của mình, hiệu quả sẽ lớn hơn nếu bạn tuân theo một số quy tắc đơn giản.
- Tránh ham muốn và mong muốn trừng phạt đối phương hoặc đổ lỗi cho họ về điều gì đó. Bạn phải chịu trách nhiệm về cảm xúc của mình. Nếu bạn có ý định thực hiện bất kỳ hành động nào, hãy kiểm tra xem có yếu tố thù hận nào trong cảm xúc của bạn không. Hành động của mọi người là hành động của họ, và cảm xúc của chúng ta về họ chỉ là cảm xúc của chúng ta.
- Những cảm xúc hỗn loạn nảy sinh cho thấy cần phải thay đổi. Hãy xem xét liệu hành động của bạn có cải thiện được tình hình hay không.
- Bạn nên chuẩn bị cho mình một cách thể hiện cảm xúc thích hợp. Nếu điều gì đó làm bạn tổn thương hoặc khiến bạn rất tức giận, bạn có quyền nói như vậy.
- Cố gắng tránh lặp lại một tình huống khó chịu. Nếu bạn quản lý cảm xúc của mình một cách chính xác, bạn sẽ có thể tránh tái nghiện.
- Sự cáu kỉnh của bạn có thể thúc đẩy cảm xúc của người khác và dẫn đến một vụ bê bối hoặc chia tay. Hãy tự nhủ: “Tôi cần phải kìm nén cơn giận của mình”. Đồng thời, hãy cho đối thủ biết rằng bạn đang cố gắng ngăn chặn niềm đam mê đang sôi sục. “Tôi thấy chúng ta càng trở nên khó chịu hơn. Hãy để điều này là một điều của quá khứ. Chúng ta có thể làm gì để tránh điều này xảy ra trong tương lai?” - bạn có thể nói khoảng các cụm từ sau đây. Điều này đặc biệt quan trọng nếu bạn muốn duy trì mối quan hệ với người này.
Hãy vẫy tay?
Tất nhiên, suy đoán về việc quản lý cảm xúc khi xung đột là một chuyện, còn việc ghi nhớ những lời khuyên này vào đúng thời điểm bạn đang sôi sục giận dữ và sẵn sàng thiêu rụi đối thủ chỉ bằng một cái nhìn là một chuyện khác.
Để có sức mạnh để sự cho phép mang tính xây dựng xung đột, về mặt tinh thần hãy xây dựng một rào cản vô hình giữa bạn và đối thủ, qua đó không một âm thanh nào có thể chạm tới bạn. Hoặc hãy tưởng tượng mình đang ở trong một quả cầu khổng lồ trong suốt, trên bề mặt có âm thanh lan tỏa như những giọt nước. Quả cầu này bảo vệ bạn khỏi cơn giận dữ của kẻ thù một cách đáng tin cậy.
Khi bạn nhận thấy dòng lời buộc tội đang cạn dần, hãy bắt đầu nỗ lực thoát khỏi tình huống xung đột. Nếu bạn không biết phải làm gì và xoa dịu cảm xúc của mình trong một cuộc xung đột, đồng thời bạn cảm thấy những gì đang xảy ra thật vô nghĩa, hãy từ bỏ mọi thứ! Nếu không, xung đột sẽ trở thành nỗi ám ảnh tự nuôi dưỡng chính nó.
Công nghệ quản lý xung đột cần được xem xét từ hai phía. Thứ nhất, những người xung đột quản lý hành vi của mình trong suốt tình huống xung đột. Mặt này của sự tương tác xung đột hoàn toàn là tâm lý. Sự phấn khích về mặt cảm xúc ngăn cản các đối thủ hiểu nhau; nó không cho phép họ bày tỏ suy nghĩ của mình một cách rõ ràng và dễ hiểu. Đôi khi họ không lắng nghe nhau. Vì vậy, quản lý cảm xúc trong tương tác xung đột là một trong những điều kiện cần thiết để đi theo con đường giải quyết xung đột. Thứ hai, quản lý xung đột được thực hiện bên ngoài và mang tính chất tổ chức. Đối tượng của sự quản lý đó là bên thứ ba trong cuộc xung đột: người quản lý trực tiếp của các bên xung đột hoặc người trung gian - chuyên gia về dịch vụ quản lý nhân sự, đồng nghiệp, người thân, v.v. (xem chi tiết 9.3).
Dưới công nghệ để quản lý hành vi của chính mình trong cuộc xung đột giữa các bên tham chiến người ta nên hiểu một tập hợp các phương pháp răn đe tâm lý nhằm đảm bảo sự tương tác mang tính xây dựng giữa các đối tượng xung đột, dựa trên sự tự chủ về cảm xúc và tuân thủ các chuẩn mực về văn hóa tổ chức và đạo đức trong quan hệ kinh doanh.
Ví dụ, việc tự kiểm soát cảm xúc khi tiếp xúc xung đột có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các công nghệ để loại bỏ sự tức giận do người khác gây ra. J.Scott. Tác giả đưa ra bốn cách để thoát khỏi sự tức giận.
Cách đầu tiên - hình dung tập trung vào việc tưởng tượng bản thân đang làm hoặc nói điều gì đó trong trạng thái tức giận. Điều này cho phép bạn nhìn nhận bản thân từ bên ngoài và theo quy luật, kích thích sự kiềm chế trong hành vi của chính bạn.
Cách thứ hai - thoát khỏi sự tức giận với nối đất. Hãy tưởng tượng cơn giận xâm nhập vào bạn như một tia năng lượng tiêu cực. Sau đó hãy tưởng tượng năng lượng này đi xuống cơ thể bạn và bình tĩnh đi vào trái đất như thế nào.
Cách thứ ba thoát khỏi sự tức giận - phép chiếu sự tức giận và sự phá hủy sự phóng chiếu của nó. Dường như bạn đang tỏa ra sự tức giận của mình, chiếu nó lên một màn hình tưởng tượng và dùng một khẩu đại bác tưởng tượng để bắn vào nó. Điều này tạo cơ hội cho bạn bộc lộ mong muốn thực hiện các hành vi bạo lực, vì sau mỗi lần tấn công, cơn tức giận của bạn dần biến mất.
Phương pháp thứ tư là làm sạch trường năng lượng hoặc hào quang xung quanh bạn. Trong khi đứng hoặc ngồi, hãy thực hiện một số chuyển động với cánh tay của bạn phía trên đầu, như thể đang làm sạch lớp vỏ năng lượng xung quanh nó bằng những chuyển động này. Đồng thời, bạn cần tạo cho mình cảm giác rằng bạn đang loại bỏ sự khó chịu và mọi cảm xúc tiêu cực và rũ bỏ chúng bằng chuyển động thích hợp của tay.
Việc thành thạo các công nghệ này để kiểm soát hành vi của một người có thể đạt được thông qua đào tạo đặc biệt.
CM. Emelyanov đã xây dựng ba quy tắc để tự kiểm soát cảm xúc mà mọi người đều có thể tiếp cận được và không cần đào tạo đặc biệt*.
Phản ứng bình tĩnh trước những hành động cảm xúc của đối tác là nguyên tắc đầu tiên để tự kiểm soát cảm xúc. Khi đối tác của bạn đang ở trạng thái hưng phấn về mặt cảm xúc, hãy duy trì sự kiềm chế về mặt cảm xúc và đừng tự mình rơi vào trạng thái như vậy. Sau khi kiềm chế phản ứng cảm xúc ban đầu, hãy tự hỏi bản thân những câu hỏi: “Tại sao anh ấy lại cư xử theo cách này?”, “Động cơ của anh ấy trong cuộc xung đột này là gì?”, “Hành vi của anh ấy có liên quan đến đặc điểm tâm lý cá nhân hay lý do nào khác không?” vân vân. Bằng cách trả lời những câu hỏi này, bạn buộc ý thức của mình hoạt động tích cực và từ đó bảo vệ bản thân khỏi sự bùng nổ cảm xúc; tạo cơ hội cho địch “xả hơi”; đánh lạc hướng bản thân khỏi những thông tin không cần thiết và đôi khi có hại mà đối thủ của bạn có thể tung ra trong trạng thái phấn khích; tìm kiếm nguyên nhân của xung đột, cố gắng tìm hiểu động cơ hành vi của đối thủ.
Hợp lý hóa cảm xúc, trao đổi nội dung trải nghiệm cảm xúc trong quá trình giao tiếp bình tĩnh là nguyên tắc thứ hai của việc tự chủ cảm xúc. Tuân theo quy tắc này có tác dụng đáng kể. Trong quá trình trao đổi, các đối thủ không chỉ nhận được sự giải thoát mà còn nhận ra ý nghĩa của những gì đang xảy ra, đảm bảo giải quyết xung đột một cách tích cực hơn.
Duy trì lòng tự trọng cao trong quá trình đàm phán làm cơ sở cho hành vi mang tính xây dựng là nguyên tắc tự chủ thứ ba về cảm xúc.Để loại bỏ những phản ứng cảm xúc từ đối thủ, bạn nên duy trì lòng tự trọng cao ở bản thân và đối thủ. Phản ứng cảm xúc hung hăng của các bên đối lập thường là kết quả của lòng tự trọng thấp.
Văn học đặc biệt xác định bốn loại hành vi của các cá nhân trong quá trình đối đầu xung đột: né tránh, nhượng bộ, phủ nhận, tiến lên. Hãy để chúng tôi tiết lộ bản chất của từng loại đối thủ này.
Loại né tránh từ chối thảo luận về chủ đề xung đột hoặc tìm cách thay đổi chủ đề thảo luận. Lý do cho hành vi này: cảm giác tội lỗi, thiếu hiểu biết về bản chất của vấn đề, v.v.
Loại kém hơn đồng ý với bất kỳ lời đề nghị nào, thậm chí bất lợi cho bản thân. Nguyên nhân của hành vi này: mong muốn thoát khỏi sự khó chịu do xung đột gây ra, đánh giá thấp chủ thể xung đột, v.v.
Từ chối kiểu người tin rằng vấn đề không liên quan và xung đột sẽ tự giải quyết. Lý do cho hành vi này: thiếu hiểu biết về bản chất của vấn đề, tránh cảm giác khó chịu liên quan đến xung đột, v.v.
Đang tới Kiểu người phấn đấu để đạt được thành công bằng mọi giá, đưa ra những quyết định có lợi cho mình, phủ nhận những lý lẽ và lập luận của đối phương, hành động quyết đoán và quyết liệt. Lý do cho hành vi này: tham vọng giành chiến thắng, đánh giá quá cao chủ đề của cuộc xung đột, v.v.
Việc giải quyết xung đột thành công không chỉ phụ thuộc vào mức độ khả năng giao tiếp và quản lý cảm xúc một cách hiệu quả trong quá trình xung đột mà còn phụ thuộc vào khả năng làm chủ các công nghệ thao túng.
Thao tác- đây là một loại ảnh hưởng tâm lý, việc thực hiện khéo léo sẽ dẫn đến sự khơi dậy tiềm ẩn ở người khác những ý định không trùng với mong muốn hiện có của người đó*. Ảnh hưởng lôi kéo đối với đối thủ là một hình thức gây áp lực không công bằng để đạt được mục tiêu của mình. Không giống như áp lực công khai, thao túng xuất hiện dưới hình thức ẩn giấu.
Gặp phải các thủ đoạn thao túng sau: tham chiếu ý kiến của cơ quan có thẩm quyền, rút từng cụm từ riêng lẻ hoặc lược bỏ các từ, câu khỏi ngữ cảnh làm thay đổi nội dung của một phát biểu đúng; tránh bản chất của chủ đề xung đột, thay thế sự thật
Dotsenko E.L. Tâm lý thao túng: Hiện tượng và cơ chế phòng vệ. M., 1997. Trang 59.
vấn đề mới; khen ngợi, gợi ý, nịnh nọt; biến một vấn đề nghiêm trọng thành trò đùa, biến cuộc trò chuyện thành hài kịch; sự đe dọa với hậu quả đáng buồn, v.v.
Đây là những kỹ thuật khá đơn giản. Nhưng cũng có những vấn đề phức tạp hơn, chẳng hạn: bắt chước giải quyết vấn đề, khi đối phương giả vờ rằng mình rất quan tâm đến việc giải quyết xung đột; các dạng câu hỏi thay thế yêu cầu câu trả lời “có” hoặc “không”, khi đối phương tìm cách loại bỏ các sắc thái và chi tiết quan trọng khỏi chủ đề xung đột bằng cách đặt các câu hỏi thẳng thắn và trả lời chúng; cái gọi là câu hỏi Socrates được đặt ra, khi một số câu hỏi đơn giản được chuẩn bị sẵn, đối thủ dễ dàng trả lời “có”, và sau đó câu hỏi chính được đặt ra, đối thủ, như thể theo quán tính, cũng trả lời “có”; trì hoãn việc giải quyết một vấn đề để có thời gian giải quyết nó theo hướng có lợi cho mình.
Một số tác giả nổi tiếng đề xuất một hệ thống các cách thức chống lại sự thao túng trong các tình huống xung đột. Ví dụ: S.M. Emelyanov* và các tác giả khác gợi ý rằng nếu một bên sử dụng các kỹ thuật lôi kéo được cho là dựa trên các quy tắc lễ phép và nguyên tắc công lý, thì bên kia sẽ sử dụng các phương pháp phản ứng sau đây trong cuộc đối đầu: không thực hiện nghĩa vụ; nếu đối thủ của bạn có mục tiêu lấy thêm thông tin từ bạn, thì hãy đặt những câu hỏi làm rõ về chính xác điều mà đối phương quan tâm, để không để lộ quân bài của bạn; trong trường hợp có khó khăn nảy sinh trong quá trình đối đầu do đối phương tạo ra thì nói rằng có nhiều khó khăn trong việc giải quyết vấn đề, tình tiết mới mở ra cần phải tính đến; Nhận ra rằng bạn có thể trở thành nạn nhân của sự thao túng, hãy nói rằng bạn cần suy nghĩ và trong thời gian có được, hãy phân tích đến từng chi tiết nhỏ nhất mọi lời nói và hành động của đối thủ, tham khảo ý kiến của bên thứ ba - người trung gian.
Nếu đối phương sử dụng các thủ đoạn nhằm làm bẽ mặt đối phương thì đề xuất sử dụng các phương pháp phản công hữu hiệu sau:
- bày tỏ sự phẫn nộ trước việc đối phương dùng những thủ đoạn không đáng có như vậy;
- hoài nghi về đối thủ, đừng mất tự tin vào khả năng của mình;
- lịch sự nói rằng đối phương không hiểu đúng về bạn;
- không trả lời các câu hỏi, không phô trương rằng đối phương đang xây dựng vấn đề không hoàn toàn chính xác;
- thờ ơ trước cả sự thân thiện và sự phẫn nộ của đối phương, v.v.
- Scott J. Xung đột: cách để vượt qua chúng. Kiev, 1991. trang 37-47.
Sự lo lắng - trạng thái tinh thần sự lo lắng mà một người trải qua mà không nhận thức rõ ràng về nguồn gốc của nó. Trạng thái cảm xúc này được đặc trưng bởi sự căng thẳng và dự đoán những diễn biến bất lợi. Nó bao gồm một phức hợp cảm xúc: sợ hãi, đau buồn, xấu hổ, tội lỗi, thích thú, phấn khích.
Lo lắng là xu hướng trải nghiệm sự lo lắng của một cá nhân: nó có thể trở thành một đặc điểm tính cách ổn định - nhận thức được mối đe dọa đối với cái “tôi” của một người trong tình huống khác nhau và đáp lại chúng với sự lo lắng ngày càng tăng. Trong một tình huống xung đột, sự lo lắng của một người như vậy gây ra những phản ứng nhất định: đủ loại nỗ lực thoát khỏi tình huống nguy hiểm - cả dưới hình thức gây hấn bằng lời nói hoặc thể xác, cũng như dưới hình thức sững sờ, tê liệt và không có khả năng phân tích.
Một người lo lắng nhận thấy thế giới tiềm ẩn nguy hiểm và cố gắng bình tĩnh bằng mọi giá, tránh xung đột và không bảo vệ lợi ích của mình. Lo lắng có thể gây ra xung đột cá tính gia tăng. Tăng cấp độ lo lắng dẫn đến cơ chế phòng vệđiều đó giúp giảm bớt lo lắng.
Cứng nhắc về cảm xúc - thể hiện ở sự ức chế, cứng nhắc trong phản ứng cảm xúc trước một đối tượng đang thay đổi. Những suy nghĩ, hành động, cảm xúc của cuộc xung đột hiện tại nảy sinh không chỉ dưới tác động của những gì đang xảy ra vào lúc này mà còn dưới tác động của các quá trình tiềm thức sâu sắc. Nếu chúng ta hạn chế biểu hiện cảm xúc của mình, chẳng hạn như sợ hãi, tức giận, thì chúng ta sẽ giảm khả năng nhận thức đầy đủ về thực tế.
Cảm xúc được kiểm soát hầu hết một cách vô thức. Những người có khả năng kiểm soát tốt hơn đối với những cảm xúc tiêu cực và những người có khả năng kiểm soát giảm hoặc bình thường sẽ khác nhau bày tỏ chúng (cảm xúc) trong một tình huống xung đột.
Cảm giác tức giận và sợ hãi có thể dễ dàng tạo ra tình huống xung đột. Họ có thể nảy sinh bất kỳ cuộc xung đột nào và sau đó phục vụ cho nó môi trường dinh dưỡng. Để dọn đường giải quyết vấn đề, bạn cần để người khác thoát khỏi sự khó chịu, khó chịu. cảm xúc tiêu cực và hãy nhớ chế ngự cơn giận của chính mình.
Bước quyết định để thoát khỏi bất kỳ xung đột nào và khôi phục các mối quan hệ tốt đẹp là giải phóng cả hai bên xung đột khỏi sự khó chịu. Đôi khi bạn buộc mình phải cáu kỉnh chỉ để lắng nghe những lời chỉ trích của đối thủ. Nhưng cuối cùng, bạn phải thừa nhận sự tức giận của mình và giải quyết nó hiệu quả hơn. Bí quyết là học cách buông bỏ sự cáu kỉnh thông qua sự tự chủ.
Bùng nổ hoặc tấn công đối thủ để giải tỏa cơn giận là một con đường sai lầm. Điều này có thể được thấy qua ví dụ về một mối quan hệ lâu dài mà bạn nảy sinh cảm giác khó chịu. Bạn có thể muốn xả hơi. Ví dụ, đây là với những người bạn đã giao tiếp với nhau trong một thời gian dài. Ví dụ, họ đang tranh chấp và một hoặc cả hai người ngày càng trở nên khó chịu về điều gì đó họ đã làm sai trong quá khứ. Kiểu giải phóng này sẽ không có tác dụng gì để giải quyết xung đột trước mắt hoặc giảm bớt sự khó chịu. Tất cả điều này có thể kết thúc bằng một cuộc cãi vã và la hét. Bạn có thể thấy mình trong tình huống tương tự và phải hiểu rằng bạn chỉ có thể giải quyết vấn đề bằng cách bình tĩnh lại. Bạn cũng có thể nhận thấy rằng việc phớt lờ hoặc phủ nhận sự khó chịu của mình sẽ khiến bạn cảm thấy trống rỗng.
May mắn thay, chúng ta có thể buông bỏ sự tức giận và thất vọng cùng một lúc. Thông thường điều này quy trình nội bộ. Hãy hành động theo cách này khi người kia đang loại bỏ những cảm xúc tiêu cực nảy sinh trong anh ta - ngay cả khi anh ta chỉ đơn giản la mắng bạn. Sau đó, lý tưởng nhất là cả hai bạn sẽ sẵn sàng gạt cơn giận ra sau lưng (bạn đã tiêu tan và người kia đã trút giận), bình tĩnh và giải quyết tình huống xung đột.
Cảm xúc tiêu cực là nguyên nhân bề ngoài của xung đột. Ở những người khác nhau, bản năng cơ bản được thể hiện ở mức độ khác nhau và do đó động cơ cơ bản khác nhau giữa mọi người. Đây là lý do tại sao những hiểu lầm thường nảy sinh. Khi một người coi thứ này thích hợp hơn và thứ khác - thứ khác, thì kết quả là mỗi người trong số họ đều logic, nhưng họ không hiểu nhau. Nếu bạn phân tích động cơ cơ bản của mọi người, bạn có thể hiểu lý do dẫn đến sự khác biệt về quan điểm và loại bỏ xung đột lợi ích bằng cách tìm ra sự kết hợp trong đó mọi người đều đạt được điều họ muốn.
Không có xung đột lợi ích cơ bản nào, nhưng chúng đã được bảo tồn từ thời xa xưa, khi chúng điều chỉnh các mối quan hệ trong bầy người. Giờ đây bạn có thể xây dựng các mối quan hệ một cách tinh tế và hiệu quả hơn - với sự trợ giúp của lý trí.
Xung đột luôn đi kèm với trải nghiệm về những cảm xúc ảnh hưởng tiêu cực đến trạng thái của chúng ta. Nhưng lời kêu gọi những người tham gia xung đột sắp xếp lại cảm xúc của mình thường bị họ coi là lời kêu gọi đánh bại. Nhưng cần phải kiểm soát cảm xúc vì những lý do sau:
Căng thẳng, luôn hiện diện trong tình huống xung đột, đi kèm với những trải nghiệm cảm xúc mạnh mẽ và dẫn đến giảm khả năng kiểm soát hành vi có ý thức. Việc kiểm soát tình huống xung đột được thực hiện bởi đối phương có khả năng đối phó với cảm xúc của mình. Điều này sẽ cho phép anh ta chọn chiến lược hành vi tốt nhất.
Khi xung đột leo thang, sự tham gia về mặt cảm xúc của những người tham gia sẽ tăng lên, điều này dẫn đến xung đột gia tăng; điều này gây ra những phản ứng hung hăng phản công. Một trạng thái cân bằng sẽ ngăn cản sự thù địch hình thành.
Ở lại lâu dài và thường xuyên ở một số trạng thái cảm xúc có tác động bất lợi lên cơ thể và dẫn đến rối loạn soma. Những căn bệnh thuộc loại này được gọi là bệnh tâm thần và những cảm xúc gây ra chúng được gọi là những trải nghiệm hủy diệt.
nhận thức về một sự kiện, tượng trưng cho hình ảnh tinh thần của nó trong ý thức;
đánh giá cảm xúc của sự kiện;
trải nghiệm nội tâm, cảm xúc;
phản ứng hành vi mang tính cảm xúc bên ngoài;
dấu vết cảm xúc sau khi rời khỏi tình huống này.
nhằm mục đích thay đổi quá trình nhận thức một sự kiện; nhằm mục đích thay đổi đánh giá cảm xúc sự kiện;
nhằm mục đích thay đổi quá trình trải nghiệm nội tâm, cảm xúc;
nhằm mục đích thay đổi phản ứng bên ngoài, có thể quan sát được;
nhằm mục đích thay đổi dấu vết cảm xúc còn sót lại sau khi chấm dứt tương tác xung đột.
Thụ động