Sekarang mengenai kaedah penyelesaian konflik. Adalah dinasihatkan untuk membahagikan keseluruhan set kaedah, bergantung pada jenis model penyelesaian konflik, kepada dua kumpulan:

• · yang pertama secara konvensional akan dipanggil sekumpulan kaedah negatif, termasuk semua jenis perjuangan, mengejar matlamat untuk mencapai kemenangan satu pihak terhadap yang lain. Istilah kaedah "negatif" dalam konteks ini dibenarkan oleh hasil akhir yang dijangkakan dari berakhirnya konflik: pemusnahan perpaduan pihak yang berkonflik sebagai hubungan asas.
• · Kami akan memanggil kaedah positif kumpulan kedua, kerana apabila menggunakannya, diandaikan bahawa asas hubungan (perpaduan) antara subjek konflik akan dipelihara. Ini adalah, pertama sekali, pelbagai jenis rundingan dan persaingan yang membina.

Perbezaan antara negatif dan kaedah positif secara relatif, bersyarat. DALAM aktiviti amali Dalam pengurusan konflik, kaedah ini sering saling melengkapi. Di samping itu, konsep "perjuangan" sebagai kaedah penyelesaian konflik adalah sangat umum dalam kandungannya. Adalah diketahui bahawa proses perundingan berprinsip mungkin merangkumi unsur-unsur perjuangan dalam isu-isu tertentu. Pada masa yang sama, perjuangan paling sukar antara ejen yang bercanggah tidak mengecualikan kemungkinan rundingan mengenai peraturan tertentu perjuangan. Tanpa perjuangan antara yang baru dan yang lama, tidak ada persaingan kreatif, walaupun yang terakhir mengandaikan kehadiran momen kerjasama dalam hubungan antara pesaing, kerana kita bercakap tentang tentang mencapai matlamat bersama - kemajuan dalam bidang tertentu kehidupan awam.

Kaedah positif utama penyelesaian konflik ialah rundingan. Mari kita pertimbangkan ciri-ciri paling penting kaedah rundingan dan kaedah pelaksanaannya.

Rundingan adalah perbincangan bersama antara pihak yang berkonflik, dengan kemungkinan penglibatan seorang pengantara, isu kontroversi untuk mencapai persetujuan. Mereka bertindak sebagai kesinambungan konflik dan pada masa yang sama berfungsi sebagai cara untuk mengatasinya. Apabila penekanan adalah pada rundingan sebagai sebahagian daripada konflik, mereka dicari untuk dijalankan dari kedudukan yang kuat, dengan matlamat untuk mencapai kemenangan berat sebelah. Sememangnya, sifat rundingan ini biasanya membawa kepada penyelesaian sementara, sebahagian daripada konflik, dan rundingan hanya berfungsi sebagai tambahan kepada perjuangan untuk kemenangan ke atas musuh. Jika rundingan difahami terutamanya sebagai kaedah penyelesaian konflik, maka ia mengambil bentuk perdebatan yang jujur ​​dan terbuka, yang direka untuk konsesi bersama dan kepuasan bersama sebahagian daripada kepentingan pihak-pihak tertentu.

Apabila berunding, kedua-dua pihak beroperasi dalam peraturan yang sama, yang membantu mengekalkan asas perjanjian.

Ahli konflik Amerika Fisher R. dan Yuri U. menganalisis kaedah rundingan berprinsip. Ia terdiri daripada keperluan untuk menyelesaikan masalah berdasarkan ciri kualitatifnya, i.e. berdasarkan merit perkara tersebut. Kaedah ini, penulis menulis, “menganggap bahawa anda berusaha untuk mencari manfaat bersama di mana mungkin; dan apabila minat anda tidak bertepatan, anda harus menegaskan keputusan yang akan dibenarkan oleh beberapa piawaian yang adil, tanpa mengira kehendak setiap pihak. Kaedah rundingan berprinsip bermaksud pendekatan yang sukar untuk pertimbangan merit kes, tetapi memberikan pendekatan lembut kepada hubungan antara perunding.”

Kaedah rundingan berprinsip, atau "rundingan berdasarkan prinsip tertentu", dicirikan oleh empat peraturan asas. Setiap daripada mereka membentuk elemen asas rundingan dan berfungsi sebagai cadangan untuk kelakuan mereka:

• 1. "Buat perbezaan antara perunding dan subjek rundingan," "pisahkan orang itu daripada masalah." Rundingan diketuai oleh orang; mempunyai ciri-ciri watak tertentu. Membincangkannya adalah tidak boleh diterima, kerana ini memperkenalkan ke dalam perjalanan rundingan sesuatu yang mengganggu penyelesaian masalah. faktor emosi. Kritikan kualiti peribadi rundingan hanya memburukkan lagi konflik atau, sekurang-kurangnya, tidak menyumbang kepada pencarian cara untuk menyelesaikannya.
• 2. "Fokus pada kepentingan, bukan jawatan." Kedudukan pihak lawan mungkin menyembunyikan matlamat sebenar mereka, dan lebih-lebih lagi, kepentingan mereka. Sementara itu, pendirian yang bercanggah sentiasa berdasarkan kepentingan. Oleh itu, daripada mempertikaikan tentang jawatan, kita perlu meneroka kepentingan yang menentukannya. Di sebalik kedudukan yang bertentangan sentiasa terdapat lebih banyak kepentingan daripada yang ditunjukkan dalam kedudukan ini. Dengan kata lain, di sebalik pendirian yang bertentangan, bersama-sama dengan percanggahan, terdapat kepentingan bersama dan boleh diterima.
• 3. “Buat pilihan menang-menang.” Pengaturan berasaskan minat memudahkan pencarian penyelesaian yang saling menguntungkan dengan meneroka pilihan yang memuaskan kedua-dua pihak. Dalam kes ini, dialog menjadi perbincangan dengan orientasi - "kami menentang masalah", dan bukan "saya menentang anda". Dengan orientasi ini adalah mungkin untuk digunakan sumbangsaran. Akibatnya, lebih daripada satu penyelesaian alternatif boleh diperolehi. Ini akan membolehkan anda memilih pilihan yang diingini yang memenuhi kepentingan pihak yang berunding.
• 4. "Cari kriteria objektif." Persetujuan sebagai matlamat perundingan hendaklah berdasarkan kriteria yang neutral berkenaan dengan kepentingan pihak yang berkonflik. Barulah ia akan adil, stabil dan berkekalan. Sekiranya kriteria itu subjektif, iaitu tidak neutral dalam hubungan dengan mana-mana pihak, maka pihak yang satu lagi akan merasa dirugikan, dan oleh itu perjanjian itu akan dianggap sebagai tidak adil dan akhirnya tidak akan dipenuhi. Kriteria objektif mengikuti daripada pendekatan berprinsip untuk membincangkan isu-isu kontroversi; ia dirumus berdasarkan pemahaman yang mencukupi tentang kandungan masalah ini.

Akhir sekali, keadilan penyelesaian yang dibangunkan bergantung pada prosedur yang digunakan semasa rundingan untuk menyelesaikan kepentingan yang bercanggah. Prosedur sedemikian termasuk: menyelesaikan perselisihan faham menggunakan lot, mewakilkan hak untuk membuat keputusan kepada pengantara, dsb. Kaedah terakhir penyelesaian pertikaian, i.e. Bila peranan utama dimainkan oleh pihak ketiga adalah meluas dan variasinya adalah banyak.

Salah satu cara utama untuk menyelesaikan konflik adalah komunikasi antara orang. Ini yang paling banyak kaedah umum, yang termasuk rundingan. Intipati dan teknologi komunikasi diterangkan secara meluas dalam kesusasteraan. D. Dehn, dalam karyanya "Mengatasi Perselisihan," membangunkan "kaedah 4 langkah." Pada pendapat beliau, kaedah ini berfungsi untuk mencapai persetujuan antara orang ramai dan kerjasama yang membuahkan hasil. Ia berdasarkan dua peraturan:

• · “jangan ganggu komunikasi,” kerana keengganan untuk berkomunikasi mewujudkan dan bermakna konflik;
• · “jangan gunakan permainan kuasa untuk memenangi perebutan kuasa melalui paksaan, ancaman atau kata dua.”

Adalah penting untuk menyediakan keadaan yang sesuai untuk perbualan, yang bermaksud, sebagai tambahan kepada masa, juga tempat dan persekitaran yang sesuai untuk perbualan. Tempoh dialog ditentukan oleh masa yang diperlukan untuk mencapai kejayaan dalam melicinkan konflik. Kandungan perbualan mesti dirahsiakan, kerana publisiti yang tidak tepat pada masanya menimbulkan khabar angin, gosip dan meningkatkan konflik.

Oleh itu, sehingga masa tertentu, sehingga keputusan positif dicapai, kerahsiaan perbualan mesti dikekalkan. Dialog dan penyelesaiannya yang berjaya mengandaikan pematuhan berterusan kepada subjek perbincangan, pengecualian daripada perbualan unsur-unsur yang tidak berkaitan dengan masalah yang dibincangkan (bercakap tentang rakan sekerja, tentang peristiwa hari itu, dll.). Semasa perbualan, anda harus sentiasa membuat isyarat perdamaian, tidak mengambil kesempatan daripada kelemahan orang lain dan, pada masa yang sama, tidak menunjukkan sikap tidak bertanggungjawab. Perbualan tentang masalah yang membimbangkan kedua-dua pihak harus dijalankan dengan fokus pada penyelesaian yang saling menguntungkan dan mengecualikan ilusi tentang keputusannya berdasarkan prinsip "menang-kalah". Hasil daripada dialog tersebut adalah perjanjian yang menggambarkan hubungan pihak-pihak untuk masa hadapan, merekodkan secara bertulis tingkah laku yang seimbang, terkoordinasi dan tindakan untuk merealisasikan kepentingan yang bercanggah.

Kaedah komunikasi dan perundingan yang diterangkan melibatkan interaksi individu, pasukan. Dalam kehidupan, konflik yang timbul dalam kalangan masyarakat massa, bukan sahaja antara kumpulan kecil tetapi juga besar, memainkan peranan yang besar. Sudah tentu, konflik sebegini boleh diselesaikan melalui pelbagai rundingan dan jenis komunikasi. Walau bagaimanapun, komunikasi dalam kes sedemikian bukan dalam bentuk dialog, tetapi perbincangan pelbagai subjek tentang masalah. ini -- pelbagai jenis mesyuarat perniagaan, seminar, persidangan, konvensyen, dsb.

Perbincangan pelbagai isu kontroversi yang sangat penting kepada semua orang, dengan penyertaan pelbagai individu dan organisasi, pastinya memastikan penyelesaian beberapa konflik. Keputusan positif daripada langkah-langkah tersebut dicapai tertakluk kepada beberapa syarat.

• - Pertama, memastikan pertimbangan objektif terhadap isu kontroversi;
• - Kedua, perbincangan percuma semua kedudukan dan pandangan dengan peluang yang sama untuk penyertaan dalam perbincangan setiap subjek;
• - Ketiga, memformalkan hasil perbincangan dalam bentuk cadangan yang meringkaskan kesatuan pandangan dan pendirian yang didedahkan dalam isu-isu tertentu.

Bentuk-bentuk ini berkesan dalam menyelesaikan masalah konflik politik, ideologi dan saintifik. Dalam bentuk-bentuk ini cara yang paling baik Prinsip demokrasi perbincangan dan penyelesaian konflik terpakai.

Penggunaan kaedah positif penyelesaian konflik dijelmakan dengan mencapai kompromi atau konsensus antara entiti yang bertentangan. Ini adalah bentuk untuk menamatkan konflik, terutamanya jenis "menang-menang", "menang-menang". Mereka mewakili pelaksanaan gaya kompromi dan kerjasama.

Punca konflik, berakar umbi dalam identiti peribadi ahli pasukan, timbul berkaitan dengan ciri peribadi setiap orang. Ketidakupayaan untuk mengawal diri sendiri keadaan emosi, Level rendah harga diri, agresif, harga diri yang melambung, kurang komunikasi, pematuhan yang berlebihan kepada prinsip... Senarai alasan peribadi konflik tidak dikurangkan hanya kepada satu set ciri yang sepadan. tidak tempat terakhir menduduki di sini dan ciri demografi. Oleh itu, wanita cenderung mengalami konflik yang berkaitan dengan keperluan peribadi(gaji, agihan percutian, dll.). Lelaki terdedah kepada konflik yang berkaitan secara langsung dengan aktiviti kerja itu sendiri (organisasi buruh, definisi fungsi kerja).

Penyelesaian konflik yang membina bergantung kepada sekurang-kurangnya empat faktor:

• Kecukupan persepsi konflik;
• Keterbukaan dan keberkesanan komunikasi;
• Mewujudkan suasana saling mempercayai dan bekerjasama;
• Definisi intipati konflik.

Begitu juga, setiap ahli kumpulan menduduki sebahagian daripada ruang bersama dan tidak teruja dengan pencerobohan orang luar ke dalamnya. Sebagai contoh, jika kita mempunyai meja sendiri, kita tidak mungkin mengalami kegembiraan apabila kita menemui pekerja lain di situ. Jika situasi sedemikian diulang berkali-kali, ia boleh merengsakan "pemilik" wilayah dan mencetuskan situasi konflik.

Adalah penting untuk mempertimbangkan kedua-dua tindakan peserta dalam konflik itu sendiri dan peranan pengantara, yang mungkin menjadi ketua.

Bagi kecukupan persepsi konflik, di sini kami maksudkan penilaian terhadap tindakan, niat, kedudukan - kedua-duanya sendiri dan pihak lawan - yang tidak diputarbelitkan oleh berat sebelah peribadi. Dan kadang-kadang sangat sukar untuk mendapatkan penilaian sedemikian.

Khususnya, sukar untuk mengelakkan pengaruh sikap negatif berhubung dengan pihak lain, didedahkan dalam penilaian berat sebelah pihak lain. Dalam dirinya, dalam tingkah lakunya, hanya permusuhan yang dilihat dan dirasai. Ini boleh membawa kepada apa yang dipanggil. andaian yang mengesahkan diri. Dengan mengandaikan bahawa pasangan kita sangat bermusuhan, kita mula mempertahankan diri, secara beransur-ansur melakukan serangan. Melihat ini, rakan kongsi mengalami permusuhan terhadap kami, dan andaian awal kami, walaupun pada mulanya tidak betul, disahkan.

Oleh itu, adalah perlu untuk bersikap santai yang mungkin dalam penilaian anda terhadap orang lain, terutamanya dalam situasi konflik.

Faktor seterusnya kebenaran membina konflik - keterbukaan dan keberkesanan komunikasi antara pihak yang bertentangan. Perbincangan terbuka tentang masalah itu, di mana pihak-pihak secara jujur ​​menyatakan sikap mereka terhadap apa yang sedang berlaku, membantu menghentikan penyebaran semua jenis khabar angin. Selalunya, ekspresi pandangan dan perasaan yang terbuka meletakkan asas untuk membina hubungan saling mempercayai antara pihak lawan.

Keterbukaan komunikasi bukan sahaja manifestasi ganas perasaan, tetapi juga organisasi pencarian konstruktif untuk penyelesaian kepada masalah. Oleh kerana konflik interpersonal melibatkan sekurang-kurangnya dua orang, kita mesti bercakap tentang penyelesaian kumpulan untuk masalah itu, yang semestinya memerlukan kerjasama para peserta dalam interaksi.

Untuk definisi yang betul intipati konflik, pesertanya mesti bersetuju dengan idea mereka tentang situasi semasa dan membangunkan strategi tingkah laku tertentu. Tindakan mereka akan bersifat langkah demi langkah dan termasuk komponen berikut.

1. Definisi masalah utama. Pada peringkat ini, adalah perlu untuk memahami dengan jelas sebab yang membawa kepada konflik. Adalah sangat penting bahawa pihak lawan menghormati bukan sahaja visi mereka sendiri tentang masalah itu, tetapi juga pandangan lawan mereka.

2. Menentukan punca sekunder konflik. Selalunya mereka menjadi sebab konflik, sering membayangi sebab sebenar dan membuat analisis sukar. Oleh itu, selepas menjelaskan masalah utama, adalah dinasihatkan untuk menganalisis tingkah laku sendiri untuk mengenal pasti butiran bercanggah.

3. Cari cara yang mungkin penyelesaian konflik. Ia boleh dinyatakan, khususnya, soalan-soalan berikut soalan yang peserta dalam konflik harus tanya diri mereka sendiri:

• apakah yang boleh saya lakukan untuk menyelesaikan konflik?
• Apa yang boleh dilakukan oleh pasangan saya tentang perkara ini?
• apa yang kita matlamat bersama, atas nama siapa perlu mencari jalan keluar daripada konflik?

1. Keputusan bersama tentang keluar dari konflik. Pada peringkat ini kita bercakap tentang memilih kaedah yang paling sesuai penyelesaian keadaan, menyebabkan kepuasan bersama antara saingan

2. Pelaksanaan kaedah penyelesaian konflik yang dimaksudkan. Di sini adalah sangat penting untuk lawan, mematuhi strategi tindakan yang dimaksudkan, bukan untuk memprovokasi mereka dengan kata-kata yang tidak difikirkan? tingkah laku, dsb. masing-masing mempunyai sebarang keraguan mengenai keikhlasan niat yang dinyatakan sebelum ini untuk menyelesaikan konflik

3. Menilai keberkesanan usaha yang dilakukan untuk menyelesaikan konflik. Berdasarkannya, sama ada masalah itu dianggap selesai, atau kesimpulan dibuat bahawa perlu untuk terus mengusahakannya. Dalam kes kedua, urutan tindakan yang diterangkan di atas kadangkala diulang.

Perlu ditambah bahawa pergerakan saingan ke arah menyelesaikan konflik adalah mustahil tanpa tindakan serentak elemen (faktor) tersebut. proses ini, sebagai kecukupan persepsi orang ramai tentang apa yang berlaku, keterbukaan hubungan mereka dan kehadiran suasana saling mempercayai dan bekerjasama.

Usaha untuk menyelesaikan konflik boleh dilakukan bukan sahaja oleh mereka yang terlibat di dalamnya, tetapi juga oleh orang dari luar - orang tengah. Yang terakhir, dengan cara itu, sering berjaya melakukan lebih banyak daripada pihak lawan.

Untuk menyelesaikan situasi konflik, kehadiran pengantara adalah amat penting. Ini memberi peluang kepada pesertanya, walaupun terdapat konsesi bersama, untuk "menyelamatkan muka."

Dalam kes sedemikian, situasi yang ingin tahu timbul: jika konsesi diperlukan, pihak lawan membuat mereka, bukan menangani satu sama lain, tetapi pihak ketiga. Ia adalah kepadanya bahawa "membaik" dilakukan, seolah-olah, sebagai tindak balas kepada permintaan yang sepadan untuk konsesi. Oleh itu, selalunya langkah psikologi pihak yang berperang bertemu pengantara tidak bermakna mengalah kepadanya, tetapi kesediaan untuk bekerjasama dengannya (dan oleh itu antara satu sama lain) dalam menyelesaikan masalah bersama.

Demi kepentingan fungsi organisasi yang berkesan, pemimpin tidak boleh ditarik ke dalam semua jenis konflik intra-kolektif, menerima sudut pandangan satu pihak atau yang lain. Adalah paling masuk akal untuk menjadi "di atas pergaduhan", sebagai orang yang berminat untuk menormalkan komplikasi interpersonal yang telah timbul dan cuba mempengaruhi proses yang sedang berjalan. Peranan pengantara paling sesuai untuk ini. selain itu, pelaksanaan yang berjaya Fungsi perantara akan meningkatkan autoriti pengurus, yang penting dalam aktiviti pengurusan.

Oleh kerana sikap sedia ada terhadap konflik sebagai fenomena negatif kebanyakan orang merasakan mereka tidak dapat mengawalnya dan cuba mengelaknya apabila boleh. Tetapi konflik sukar untuk diperbetulkan, terutamanya jika ia telah diperolehi kuasa pemusnah. Ini mesti diingat. Dan pengurus dan pekerja mesti memahami bahawa konflik memperkayakan kehidupan jika anda tahu cara mengurusnya dengan betul.

Konflik memaksa pekerja untuk sentiasa berkomunikasi antara satu sama lain dan mempelajari lebih lanjut tentang satu sama lain. Ahli pasukan mula memahami rakan sekerja mereka dengan lebih baik, menjadi lebih sensitif terhadap masalah orang lain, dan lebih bertolak ansur dengan kekurangan mereka.

Hidup dan bekerja bersama bukanlah mudah. Anda perlu sentiasa belajar ini. Konflik, yang menimbulkan pertikaian, menguji kedua-dua pasukan secara keseluruhan dan setiap pekerja secara individu dan boleh membantu dengan ketara dalam proses menganalisis masalah dan dalam membuat keputusan. keputusan yang betul

Maklum balas dalam komunikasi

Biasanya, komunikasi lisan dua hala. Setiap pesertanya menjadi pemula (bercakap), Itu penerima (mendengar) maklumat yang dihantar.

Aktiviti komunikasi lisan, keberkesanan, dan kecekapan interaksi sebahagian besarnya ditentukan oleh macam mana awak faham peserta dalam komunikasi antara satu sama lain, bagaimana mereka bertindak balas pada kata-kata dan tingkah laku lawan bicara, apakah tindakan yang mengesahkan ketepatan persepsi dalam maklum balas. Maklum balas dalam situasi (tindakan) komunikasi bermaksud keputusan tugas komunikasi, dilaksanakan dalam tindakan reaktif (pertuturan atau bukan pertuturan) rakan bicara.

Untuk mewujudkan maklum balas dalam komunikasi lisan, adalah perlu, pertama, perhatian kepada lawan bicara: memahami bukan sahaja kata-katanya, tetapi juga tingkah lakunya semasa komunikasi (ekspresi muka, pandangan, isyarat, intonasi, dll.); Kedua, kawalan diri yang berterusan , keperluan untuk membantu lawan bicara anda memahami anda dengan tingkah laku lisan dan bukan lisan anda.

Tanpa membuat maklum balas dengan lawan bicara, anda boleh tersilap mengandaikan bahawa dia memahami dengan tepat apa yang dikatakan, walaupun sebenarnya kesannya berbeza sama sekali. Dalam keadaan sedemikian ia sepatutnya membantu pemasangan yang betul masing-masing untuk menghantar dan menerima maklumat tertentu. Jenis mendengar, peringkat dan tahap persepsi termasuk dalam konsep "menetapkan interaksi dan persefahaman bersama." Kemahiran mendengar dikembangkan secara nyata atau simulasi aktiviti pertuturan, menyumbang kepada peningkatan keberkesanan komunikasi.

Bergantung pada matlamat komunikasi lisan dan tingkah laku setiap komunikan, maklum balas yang tidak berat sebelah, positif atau maklum balas yang agresif dengan konotasi negatif adalah mungkin. Jenis Maklum Balas sesuai dengan reaksi pendengar terhadap mesej dan dibahagikan dengan cara berikut:

• mendengar secara aktif - mendengar-empati;
• nasihat pendengaran- mendengar dengan tujuan memberi nasihat dan mendengar, membayangkan kemasukan replika nasihat dalam tindakan reaktif pendengar;
• pendengaran-soalan- mendengar, tujuannya adalah untuk memeriksa pengetahuan penutur atau untuk mendapatkan maklumat tambahan untuk diri sendiri, merumuskan dalam ucapan batin soalan kepada penceramah;
• mendengar-kritikan- mendengar berat sebelah, yang melibatkan percanggahan antara pandangan lawan bicara tentang masalah dan percubaan pendengar untuk menyesuaikan kandungan mesej. Hanya mereka yang benar-benar yakin dengan kedudukan dan pengetahuan mereka yang mampu memberikan reaksi sedemikian dalam pertikaian, rundingan dan perbincangan.

DENGAN umur muda seseorang "diprogramkan" untuk jawapan jenis berikut: "soalan", "jawapan", "nasihat". Dengan membeli Pengalaman hidup, seseorang mula bertindak balas dengan lebih halus terhadap apa yang dia dengar, belajar untuk berempati, dan memahami pandangan orang lain. Jika, semasa mendengar, seseorang cuba menunjukkan simpati kepada penceramah, memberi perhatian kepada mesej yang datang daripadanya. isyarat bukan lisan, dia boleh dipanggil pendengar yang berkesan.

Adalah mungkin untuk meramalkan atau memulakan maklum balas semasa interaksi lisan dengan syarat setiap peserta dalam komunikasi menggunakan cara dan mekanisme, kemahiran dan kebolehan mendengar dan bertutur.

Mari kita namakan beberapa cara untuk mengembangkan kemahiran bertutur dan mendengar:

Bercakap:

• bercakap dengan menarik dan boleh difahami (dengan mengambil kira kepentingan pendengar);
• menyampaikan kepada pendengar sahaja maklumat yang berguna kepada mereka;
• memformat kerja pertuturan dengan betul, menyusunnya dalam blok komposisi besar (ucapan, monolog, hujah) mengikut prinsip: pengenalan, bahagian utama, kesimpulan (conclusion);
• guna ucapan bermaksud mengikut komposisi kuantitatif penonton (interpersonal, antara kumpulan, komunikasi awam);
• menggunakan pertuturan bermakna sesuai gaya berfungsi, situasi, sfera komunikasi;
• menyampaikan kandungan menggunakan isyarat bukan lisan;
• menganalisis maklum balas pendengar semasa proses pertuturan;
• mengawal selia kadar bercakap, dengan mengambil kira hakikat bahawa ucapan lisan dilihat dan difahami lebih sukar daripada bertulis;

Pendengaran:

• cari sesuatu yang berguna untuk diri sendiri dalam apa yang anda dengar;
• berusaha untuk "mendedahkan kebenaran" melalui tindakan pertuturan reaktif;
• fokus pada perkara utama;
• merekodkan perkara utama mesej dalam menulis(sinopsis, abstrak, kata sokongan, petikan, dsb.);
• mengelak daripada memberi nasihat dan "ayat" sehingga pertimbangan serius terhadap apa yang telah diperkatakan;
• bertanya soalan penjelasan;
• merumuskan kesimpulan dalam ucapan batin;
• menganalisis isyarat bukan lisan penutur;
• menjalankan analisis dan penilaian kandungan mesej, dan bukan tingkah laku penceramah, dsb.

Meningkatkan kualiti maklumat yang diterima atau semula tindakan aktif menyumbang kepada tertentu ciri psikologi peserta dalam komunikasi dan tahap perkembangan mereka kecekapan komunikatif. Jadi, seseorang yang mempunyai intuisi yang lebih baik, keupayaan untuk menyerlahkan maklumat utama daripada apa yang didengar, generalisasi dan peringkat kesimpulan, mewujudkan maklum balas yang lebih berkesan (yang ditunjukkan dalam jawapan kepada soalan, permintaan untuk maklumat, pertimbangan sendiri, generalisasi unsur kandungan subjek, tindakan reaktif bukan lisan, dll.). Mewujudkan maklum balas dan membantu soalan penjelasan, yang ditanya oleh pendengar dalam proses menerima maklumat: apa sebenarnya? bila betul-betul? kenapa? Penjelasan ini amat penting jika komunikasi disertai dengan kesan "telefon rosak".

Pemula komunikasi mesti jawab soalan pendengar. Tidak memberi perhatian kepada soalan penjelasan bermakna mencetuskan salah faham atau salah faham perkataan sendiri. Sebagai tindak balas kepada soalan sedemikian, tidak perlu mengulangi secara terperinci yang besar blok maklumat. Anda boleh mengehadkan diri anda untuk mengulang fakta, angka, konsep, definisi. Situasi mikro penjelasan mesti diikuti dengan kawalan persepsi. Pendengar menyatakan pemahaman yang lengkap dengan kata-kata: "Sekarang sudah jelas!", "Jadi," dll.

Kesan maklum balas amat penting dalam komunikasi perniagaan, apabila sekumpulan pekerja membuat atau membangunkan keputusan bersama. Sebab-sebab komunikasi perniagaan yang tidak berkesan mungkin adalah maklumat yang tidak lengkap, ingatan yang lemah terhadap pelaku, struktur arahan yang lemah atau mesej lain, dan ketidakpedulian terhadap rakan bicara.

Jadual 1 membolehkan kita memahami dengan lebih baik sikap psikologi yang menyumbang kepada peningkatan keberkesanan maklum balas.

Jadual 1.

Setiap orang berusaha untuk lebih memahami dan difahami. Walau bagaimanapun, kedua-dua belah komunikasi paling kerap dipersalahkan atas salah faham.

Untuk mencapai maklum balas, adalah perlu untuk mengatasi beberapa halangan dan halangan komunikasi:

• halangan kepada pemindahan maklumat - pemahaman yang tidak jelas tentang subjek perbualan oleh pemula komunikasi, kekurangan logik dalam pernyataan, masalah artikulasi, timbre suara, intonasi, dll. Pemprosesan mesej dalam ucapan dalaman pendengar berlaku semakin berjaya semakin baik penutur menyampaikan subjek pernyataannya dalam bentuk dan isi. Kesukaran menghantar mesej paling kerap dikaitkan dengan perkataan kandungan yang lemah (tidak tepat), kenyataan yang tidak lengkap, ketidaktepatan dan kekaburan fakta yang dikemukakan. Sekiranya penceramah gagal menyampaikan dengan jelas dan logik kandungan masalah atau maklumat, kata-katanya tidak akan meyakinkan sesiapa pun;
• halangan kepada persepsi maklumat - ketidaksediaan untuk perbualan topik yang diberi, kekurangan kemahiran pemahaman, transformasi, generalisasi blok maklumat, keterbelakangan mekanisme ramalan kebarangkalian, daya ingatan yang lemah, dsb. Kesukaran menerima mesej biasanya disebabkan oleh fakta bahawa mesej itu tidak difahami sepenuhnya atau tidak betul kerana pendengar tidak meminta penjelasan; mesej itu salah dinilai kerana berat sebelah pendengar terhadap penutur; mesej diterima pada masa yang salah dan oleh itu tidak dianalisis dengan serius;
• gangguan objektif dalam komunikasi - gangguan fisiologi (sejuk, panas, bunyi bising), psikologi (suasana hati, sikap terhadap lawan bicara, keghairahan untuk idea lain), serta kekurangan bahasa komunikasi yang sama, mesej yang tidak dijangka, dll. Halangan komunikasi boleh menjadi kerengsaan atau kemarahan, tekanan, perasaan tidak puas hati, yang menimbulkan ketidakpedulian, membuat kesimpulan tergesa-gesa, dll. Sikap peribadi lawan bicara sebegitu sering menjadi halangan yang tidak dapat diatasi apabila menjalin hubungan perniagaan. Untuk mengatasi salah faham yang timbul, peserta komunikasi boleh bergantung pada prinsip persefahaman bersama: pengetahuan tentang bahasa profesional atau Bahasa biasa(kadang-kadang menggunakan bahasa perantara); keinginan untuk mendapatkan yang terbaik maklumat lengkap; penumpuan pada perkara utama; mengambil kira sifat keadaan (pertikaian, kontroversi, perbualan, perbincangan, rundingan);
• kawalan diri atau kawalan situasi oleh pendengar , dijalankan sepanjang keseluruhan proses komunikasi dan termasuk beberapa peringkat: kawalan penyediaan maklumat untuk penghantaran; kawalan kesempurnaan persepsi maklumat; kawalan rumusan reaktif penyataan ucapan mengikut jenis maklum balas.

Antara kaedah kawalan, yang paling popular ialah menjelaskan atau memimpin soalan, mengulang perkataan atau pernyataan.

Maklum balas berfungsi paling baik apabila rakan bicara menunjukkan penglibatan semula jadi dan pemahaman tentang keseluruhan mesej. cara yang baik untuk saling memahami - responsif terhadap keperluan lawan bicara. Responsif sedemikian, kesediaan untuk empati dalam komunikasi sebenar dinyatakan dalam ucapan reaktif pendengar yang sepadan atau dalam penceritaan semula tentang apa yang didengarnya dengan unsur-unsur analisis dan penilaiannya sendiri.

Persepsi yang herot dan tindak balas yang tidak betul disebabkan oleh: pernyataan yang tidak jelas dalam bentuk dan kandungan serta ditawarkan untuk pemahaman; kurang perhatian pihak-pihak kepada subjek perbualan.

Untuk mengelakkan kesilapan semasa berinteraksi dengan lawan bicara anda, adalah dinasihatkan untuk bertanya kepada diri sendiri soalan berikut:

• Adakah saya memahami kandungan dan bentuk ucapan penceramah dengan betul?
• Adakah saya tertumpu sepenuhnya pada kenyataan itu, atau adakah fikiran saya sibuk dengan sesuatu yang lain?
• Adakah saya berhati-hati tentang salah tafsir kenyataan itu?
• Adakah saya bertindak balas dengan betul kepada emosi penceramah?

Jika halangan, halangan, dan bahaya salah faham dalam proses itu dapat diatasi interaksi aktif, maklumat yang diterima (pengetahuan, definisi, arahan, penjelasan, dll.) akan menjadi lebih lengkap, dan maklum balas akan lebih berkesan.

Banyak konflik boleh diselesaikan pada peringkat mereka kejadian objektif melalui analisis berterusan dan mendalam tentang keseluruhan sistem perhubungan antara orang dalam kumpulan atau pasukan tertentu, meramalkan kesan penjanaan konflik bagi semua perubahan yang dibuat, dan pertimbangan yang teliti oleh pihak yang berminat terhadap langkah dan kata-kata mereka.

Jika anda mendapati diri anda dalam konflik, lebih baik mengikuti jalan penyelesaian yang membina. Syarat untuk penyelesaian konflik yang membina termasuk:

• 1) penamatan interaksi konflik;
• 2) carian perkara biasa kenalan demi kepentingan pihak lawan;
• 3) penurunan keamatan emosi negatif;
• 4) mengenal pasti dan mengakui kesilapan sendiri;
• 5) perbincangan objektif tentang masalah;
• 6) mengambil kira status (jawatan) masing-masing;
• 7) pemilihan strategi resolusi optimum.

nasi. 20.

Untuk menganalisis dan mencari jalan keluar daripada situasi konflik, kita boleh menggunakan algoritma berikut (Rajah 20).

• 1. Menilai maklumat tentang isu-isu berikut:
  • – objek konflik (material, sosial atau ideal; boleh dibahagikan atau tidak boleh dibahagikan; bolehkah ia ditarik balik atau diganti; apakah kebolehcapaiannya untuk setiap pihak);
  • – lawan (data umum tentang dia, ciri-ciri psikologinya; matlamat, minat, kedudukan; asas undang-undang dan moral tuntutannya; tindakan sebelumnya dalam konflik, kesilapan yang dibuat; dalam cara apa kepentingan bertepatan dan dalam cara apa mereka tidak, dsb. );
  • – kedudukan sendiri (matlamat, nilai, kepentingan, tindakan dalam konflik; asas undang-undang dan moral keperluan sendiri, hujah dan bukti mereka; kesilapan yang dibuat dan kemungkinan mengakuinya kepada pihak lawan, dsb.);
  • – sebab dan punca serta-merta yang membawa kepada konflik;
  • – refleksi sekunder (idea subjek tentang bagaimana lawannya melihat situasi konflik, "bagaimana dia melihat saya," "idea saya tentang konflik," dll.).
• 2. Ramalan pilihan penyelesaian konflik:
  • - paling pembangunan yang menggalakkan peristiwa;
  • – perkembangan acara yang paling tidak menguntungkan;
  • – perkembangan peristiwa yang paling realistik;
  • – pilihan untuk menyelesaikan percanggahan apabila tindakan aktif dalam konflik berhenti.
• 3. Langkah-langkah untuk melaksanakan rancangan yang dirancang dijalankan mengikut kaedah yang dipilih untuk menyelesaikan konflik. Jika perlu, ia dilakukan pembetulan rancangan yang telah dirancang sebelumnya(kembali kepada perbincangan; mengemukakan alternatif dan hujah baharu; merayu kepada pihak ketiga; membincangkan konsesi tambahan).
• 4. Pemantauan prestasi tindakan sendiri melibatkan menjawab soalan secara kritis kepada diri sendiri:
  • – mengapa saya melakukan ini;
  • – apa yang saya ingin capai;
  • – yang menyukarkan pelaksanaan rancangan yang dirancang;
  • – adakah tindakan saya adil?
  • – apakah tindakan yang perlu diambil untuk menghapuskan halangan kepada penyelesaian konflik?
• 5. Selepas konflik selesai, adalah dinasihatkan untuk:
  • – menganalisis kesilapan tingkah laku anda sendiri;
  • – meringkaskan pengetahuan dan pengalaman yang diperoleh dalam menyelesaikan masalah;
  • – cuba menormalkan hubungan dengan lawan baru-baru ini;
  • – melegakan ketidakselesaan (jika timbul) dalam perhubungan dengan orang lain;
  • – meminimumkan akibat negatif konflik dalam keadaan sendiri, aktiviti dan tingkah laku.

sangat penting mempunyai pilihan strategi penyelesaian konflik. Yang paling berkesan ialah kompromi dan kerjasama.

Berkompromi terdiri daripada keinginan pihak lawan untuk menamatkan konflik dengan konsesi separa. Ia dicirikan oleh penolakan beberapa tuntutan yang dikemukakan sebelum ini, kesediaan untuk mengiktiraf dakwaan pihak lain sebagai sebahagiannya wajar dan memaafkan. Kompromi berkesan dalam kes berikut:

• – pemahaman pihak lawan bahawa dia dan pihak lawan mempunyai peluang yang sama;
• – kehadiran kepentingan yang saling eksklusif;
• – kepuasan dengan penyelesaian sementara;
• – ancaman untuk kehilangan segala-galanya.

Hari ini, kompromi ialah strategi yang paling biasa digunakan untuk menamatkan konflik. Untuk mencapai ini, ia boleh disyorkan teknik perbualan terbuka, iaitu seperti berikut:

• – mengisytiharkan bahawa konflik itu tidak menguntungkan kedua-dua pihak dalam konflik;
• - mencadangkan untuk menamatkan konflik;
• – akui kesilapan anda yang telah dibuat dalam konflik (ia mungkin wujud, dan mengakuinya hampir tiada kos);
• – membuat konsesi kepada lawan anda, jika boleh, pada perkara yang bukan perkara utama untuk anda dalam konflik. Dalam mana-mana konflik, anda boleh menemui beberapa perkara kecil di mana tiada apa yang patut dilepaskan. Anda boleh mengalah pada perkara yang serius, tetapi bukan perkara asas;
• – menyatakan hasrat tentang konsesi yang diperlukan oleh pihak lawan (mereka, sebagai peraturan, berkaitan dengan kepentingan utama anda dalam konflik);
• – dengan tenang, tanpa emosi negatif, bincangkan konsesi bersama, dan, jika perlu, laraskannya;
• – jika kita berjaya mencapai persetujuan, maka entah bagaimana merekodkan bahawa konflik telah diselesaikan.

Kerjasama dianggap paling banyak strategi yang berkesan tingkah laku dalam konflik. Ia melibatkan pihak lawan yang memberi tumpuan kepada perbincangan yang membina tentang masalah, melihat pihak lain bukan sebagai musuh, tetapi sebagai sekutu dalam mencari penyelesaian. Ia paling berkesan dalam situasi: saling bergantung yang kuat antara pihak lawan; kecenderungan kedua-duanya mengabaikan perbezaan kuasa; kepentingan keputusan untuk kedua-dua pihak; keterbukaan para peserta. Adalah dinasihatkan untuk menjalankan kaedah kerjasama mengikut kaedah "rundingan berprinsip". Ia bermuara kepada ini:

• – memisahkan orang daripada masalah: memisahkan hubungan dengan lawan anda daripada masalah; letakkan diri anda di tempatnya; jangan bertindak atas ketakutan anda; tunjukkan kesediaan anda untuk menangani masalah; bersikap tegas terhadap masalah dan berlembut kepada rakyat;
• – perhatian kepada kepentingan, bukan kedudukan: tanya "kenapa?" dan "mengapa tidak?"; merekodkan minat asas dan banyak daripadanya; carilah kepentingan bersama; terangkan daya hidup dan kepentingan minat anda; mengiktiraf kepentingan lawan anda sebagai sebahagian daripada masalah;
• – tawaran pilihan yang saling menguntungkan: Jangan mencari satu jawapan untuk masalah; memisahkan carian untuk pilihan daripada penilaian mereka; mengembangkan pelbagai pilihan untuk menyelesaikan masalah; mencari faedah bersama; mengetahui apa yang pihak lain lebih suka;
• – penggunaan kriteria objektif: bersikap terbuka kepada hujah pihak lain; jangan menyerah kepada tekanan, tetapi hanya kepada prinsip; Untuk setiap bahagian masalah, gunakan kriteria objektif dan adil.

kesimpulan

• 1. Interaksi - interaksi orang dalam proses komunikasi, organisasi aktiviti bersama.
• 2. Konflik boleh dianggap sebagai satu bentuk interaksi yang istimewa dan ditakrifkan sebagai kehadiran kecenderungan yang bertentangan di kalangan subjek interaksi, yang ditunjukkan dalam tindakan mereka.
• 3. Struktur psikologi konflik boleh digambarkan menggunakan dua konsep yang paling penting: situasi konflik dan kejadian. Situasi konflik adalah asas objektif konflik, yang merekodkan kemunculan percanggahan sebenar dalam kepentingan dan keperluan pihak. Insiden adalah situasi interaksi yang membolehkan pesertanya menyedari kehadiran percanggahan objektif dalam kepentingan dan matlamat mereka.
• 4. Semua konflik yang berkaitan dengan proses pengajaran dan asuhan adalah bersifat pedagogi. Mereka boleh dipertimbangkan dalam makna positif normativiti fenomena ini, yang bukan sahaja menimbulkan masalah, tetapi juga merupakan sumber perkembangan proses pendidikan itu sendiri.
• 5. Pilihan strategi penyelesaian konflik adalah sangat penting. Yang paling berkesan ialah kompromi dan kerjasama. Kompromi terdiri daripada keinginan pihak lawan untuk menamatkan konflik dengan konsesi separa. Kerjasama dianggap sebagai strategi paling berkesan untuk menangani konflik. Ia melibatkan pihak lawan yang memberi tumpuan kepada perbincangan yang membina tentang masalah, melihat pihak lain bukan sebagai musuh, tetapi sebagai sekutu dalam mencari penyelesaian.

Oleh kerana tipologi konflik adalah sangat samar-samar, berubah-ubah dan tidak serupa, oleh itu tidak ada satu bentuk penyelesaian konflik.

L.A. Kozer percaya bahawa dalam konflik sosial, perjanjian yang jelas harus diwujudkan antara pesaing mengenai penyelesaiannya. Sekiranya tidak ada persetujuan bersama yang dicapai pada satu ketika dalam perjuangan, penghujungnya menjadi mungkin hanya akibat kematian sekurang-kurangnya seorang daripada pihak lawan. Ini bermakna bahawa penghujung konflik mengandungi beberapa masalah yang bukan ciri proses akhir.

Penyelidik Amerika R. Dahl mengenal pasti tiga kemungkinan

alternatif kepada penyelesaian: kebuntuan, penggunaan keganasan dan penyelesaian secara aman. Itu. konflik berakhir dengan kematian satu atau kedua-dua pihak, "digantung sehingga masa yang lebih baik" atau menerima satu atau satu lagi penyelesaian yang membina. Tetapi kematian kedua-duanya atau satu pihak tidak bermakna konflik telah diselesaikan. Pengakhiran konflik ialah sebarang pengakhiran, penamatan atas apa-apa sebab, dan penyelesaian adalah tindakan positif (keputusan) peserta konflik itu sendiri atau pihak ketiga, pemberhentian konfrontasi dan penghapusan percanggahan dengan cara aman atau kekerasan. Prasyarat untuk penyelesaian konflik yang membina ditentukan sebahagian besarnya oleh keupayaan pihak-pihak dan peserta lain. Dan prasyarat utama untuk menamatkan konflik adalah penghapusan sebab objektif yang menimbulkan situasi konflik. Oleh itu, sifat objek-subjek konflik juga membayangkan sifat objek-subjek penyelesaiannya.

L. A. Petrovskaya percaya bahawa penyelesaian konflik adalah mungkin:

1. Dengan mengubah situasi konflik yang paling objektif;

2. Dengan mengubah imej keadaan, pihak yang sedia ada.

Lebih-lebih lagi, kedua-dua penyelesaian lengkap dan separa konflik adalah mungkin di peringkat objektif dan subjektif.

Menurut penyelidik, untuk menyelesaikan dan menyelesaikan konflik, adalah perlu untuk mengetahui syarat-syarat:

1) diperlukan untuk penyelesaian, penginstitusian dan pengawalseliaan konflik;

2) mewujudkan kemungkinan menyelesaikan konflik secara langsung

oleh pihak-pihak itu sendiri yang termasuk di dalamnya;

3) menggalakkan penyelesaian konflik yang kompetitif atau kerjasama.

Prasyarat utama untuk menyelesaikan konflik:

1. Pihak-pihak yang berkonflik mesti diatur sendiri.

2. Setiap pihak yang berkonflik mesti bersedia untuk mengiktiraf kesahihan tuntutan pihak yang satu lagi dan menerima keputusan penyelesaian konflik, walaupun ia ternyata di luar kepentingannya. Sekiranya kesediaan seperti ini tidak dirasai oleh pihak yang bertelagah, maka mereka tidak akan mempunyai keinginan untuk menyelesaikan konflik, lebih-lebih lagi jika ia dalam beberapa cara mencabul kepentingan mereka.

3. Pihak yang berkonflik mestilah tergolong dalam komuniti sosial yang sama. DALAM dalam kes ini kedekatan sistem normatif, nilai dan tradisi bersama memudahkan komunikasi antara peserta dalam konflik dan mempercepatkan penyelesaiannya.

Pada masa ini, dalam rangka pendekatan objek-subjek, dua model penyelesaian konflik diketahui: model timbang tara dan model pengantaraan. Penimbang tara meneliti intipati masalah, membincangkannya dengan pihak yang terlibat dalam konflik, dan kemudian membuat keputusan muktamad dan mengikat.

A. G. Kovalev cara yang berbeza penyelesaian konflik dalam organisasi pengeluaran bermuara kepada keputusan pedagogi dan pentadbiran.

1. Laluan pedagogi melibatkan objektif konflik (memindahkannya dari tahap emosi ke tahap rasional), keupayaan untuk membezakan antara kepentingan dan kedudukan peserta dalam konflik dan meyakinkan mereka tentang keperluan untuk menyelesaikan situasi, mengambil mengambil kira ciri psikologi individu mereka.

2. Laluan pentadbiran melibatkan mengambil kira kemungkinan kesan pada kedua-dua atau salah satu pihak, mengumpul maklumat yang diperlukan mengenai pihak yang berkonflik dan memilih kaedah yang sesuai untuk menyelesaikan konflik, mengatur pemantauan mereka yang telah muncul daripada konflik.

T. M. Dankova percaya bahawa cara yang berkesan untuk menyelesaikan konflik adalah dengan membawa mereka untuk perbincangan di kalangan pasukan dan membuat keputusan kumpulan.

S. E. Aksenenko mengenal pasti dua cara untuk menyelesaikan konflik:

1. generalisasi kendiri, iaitu mewujudkan keadaan untuk pertukaran maklumat yang produktif dalam konflik;

2. campur tangan orang lain di sekeliling, dan terutamanya pegawai. Penulis menganggap jalan ini paling sesuai digunakan dalam kerja organisasi dan pedagogi.

A. B. Dobrovich percaya bahawa sumber konflik selalunya bukan pengesahan jangkaan peranan yang dikemukakan kepada satu sama lain oleh rakan komunikasi atau ketidakserasian psikologi relatif orang yang terpaksa menghubungi satu sama lain.

Menawarkan kaedah langsung penyelesaian konflik berikut:

1. Pemimpin menjemput pihak yang bertelagah satu persatu, meminta mereka menyatakan intipati punca pertembungan, menjelaskan fakta dan membuat keputusan.

2. Guru atau ketua menjemput mereka yang berkonflik untuk menyatakan rungutan antara satu sama lain dalam mesyuarat kumpulan. Keputusan seterusnya dibuat berdasarkan ucapan peserta mesyuarat mengenai isu ini.

3. Jika, walaupun langkah-langkah ini, konflik tidak reda, guru atau pengurus mengambil jalan keluar untuk sekatan terhadap mereka yang berkonflik (dari komen kritikal kepada penalti pentadbiran).

4. Jika ini tidak membantu, terdapat cara untuk memisahkan pihak yang berkonflik. kelas yang berbeza, bengkel.

Dobrovich percaya bahawa kaedah langsung untuk menyelesaikan konflik adalah kurang berkesan daripada kaedah tidak langsung, oleh itu dia mencadangkan beberapa prinsip untuk menyelesaikan konflik tidak langsung:

1) Prinsip "keluaran perasaan" adalah untuk membolehkan seseorang meluahkan perasaannya secara bebas emosi negatif, dan kemudian mereka sendiri secara beransur-ansur memberi laluan kepada yang positif; Selepas "pelepasan perasaan," seseorang lebih mudah menerima hujah munasabah guru.

2) Prinsip "pampasan emosi". Anda bersetuju bahawa dia berasa seperti "mangsa" konflik (walaupun tidak), kemudian merayu kepada alasan dan hati nuraninya (jika dia salah) akan berkesan dan membawa kepada pertaubatan.

4) Prinsip "mendedahkan keagresifan" ialah seorang ahli psikologi atau guru sengaja memberi peluang kepada pihak yang bertelagah untuk menyatakan permusuhan mereka terhadap satu sama lain, mendorong mereka untuk bergaduh di hadapannya dan, setelah membenarkan mereka bersuara, terus " bekerja” dengan mereka.

5) Prinsip "paksa mendengar lawan", penulis percaya, bahawa biasanya semasa pertengkaran pihak yang bertelagah tidak mendengar antara satu sama lain, mengaitkan pesalah dengan nada dan perkataan yang sebenarnya tidak wujud. Membetulkan perhatian mereka yang berkonflik mengenai perkara ini boleh menghilangkan atau mengurangkan keamatan perjuangan.

6) Prinsip "pertukaran jawatan". Galakkan mereka yang berkonflik untuk melihat pertelingkahan melalui kaca mata pihak lawan. Teknik ini, menurut A. B. Dobrovich, mempunyai keberkesanan sejagat dan sesuai untuk menyelesaikan konflik dalam apa jua jenis.

7) Prinsip "memperluaskan ufuk rohani" mereka yang berhujah adalah untuk menyelesaikan pertengkaran, untuk menunjukkan ketidakjujuran penghujahan, kepicikan dan ketidakprinsipan punca konflik. Ia adalah perlu untuk menunjukkan kepada mereka yang berkonflik bahawa nilai lebih perintah tinggi mereka bersatu, bukan bermusuhan.

Sebagai tambahan kepada prinsip penyelesaian konflik di atas, penulis mencadangkan menggunakan khas permainan psikologi, yang menyumbang kepada penyelesaian yang lebih berjaya dan pencegahan konflik interpersonal.

V. M. Afonkova percaya bahawa pada peringkat tinggi pembangunan pasukan, pengawalan diri konflik adalah mungkin. Apabila ini tidak berlaku, maka adalah dinasihatkan untuk campur tangan dalam konflik, yang boleh lengkap atau separa dan pergi dalam dua cara:

1. Langsung - kaedah "letupan" mengikut A. S. Makarenko, perbualan individu dan kumpulan, keputusan kolektif, terapi kolektif, kompromi.

2. Tidak langsung (manuver pedagogi) - perubahan dalam bilangan peserta dalam konflik, perubahan dalam aktiviti, analisis teori situasi yang sama, menukar perhatian mereka yang berkonflik kepada objek lain.

1) pemberhentian konfrontasi sebenar;

2) penghapusan faktor traumatik;

3) pencapaian matlamat salah satu pihak yang berkonflik akibat daripadanya strategi yang berjaya dan taktik tingkah laku;

4) mengubah kedudukan individu (bermaksud penyingkiran atau melemahkan ketegangan emosi);

5) kehadiran kemahiran tingkah laku aktif individu dalam situasi yang sama pada masa hadapan.

Aktiviti perantara (pengantara) untuk penyelesaian konflik adalah baharu realiti psikologi. Isu ini dipertimbangkan dengan serius dalam karya N.V. Grishina. Dia percaya bahawa dalam amalan domestik, pengantara "semula jadi" termasuk pengurus dan guru, ahli sosiologi dan psikologi yang terlibat dalam aktiviti praktikal.

1) Memahami sifat khusus pengantaraan, prinsip tingkah laku pengantara;

2) Keupayaan perantara untuk melampaui rangka kerja biasa pengalaman profesional anda.

J. McGrath mengemukakan tiga "kuasa" pelbagai arah utama yang mempengaruhi tingkah laku setiap peserta dan mengejar matlamat:

1. mempertahankan jawatan yang ditugaskan untuk dipertahankan;

2. mencari persetujuan dengan pihak lawan;

3. membangunkan penyelesaian yang akan dinilai sebagai berkualiti tinggi dan membina oleh pengantara yang mewakilinya masyarakat sosial, di mana konflik itu "tertulis".

Pengantara itu sendiri adalah objek tindakan dua "kuasa" yang menetapkan matlamat yang berbeza:

1) memimpin perunding ke kedudukan yang akan diluluskan oleh sistem sosial di belakangnya;

2) memudahkan tercapainya kesepakatan antara pihak.

Osgood mencadangkan kaedah SRI (inisiatif berurutan dan timbal balik dalam mengurangkan ketegangan), yang digunakan dalam penyelesaian konflik tahap yang berbeza: antarabangsa, antara kumpulan, interpersonal.

Kaedah ini termasuk peraturan berikut:

1. Buat kenyataan terbuka yang ikhlas bahawa salah satu pihak dalam konflik ingin mengurangkan ketegangan dan menghentikan peningkatan konflik.

2. Jelaskan bahawa langkah-langkah pendamaian pasti akan diambil. Adalah penting untuk menyampaikan apa, bagaimana dan bila akan dilakukan.

3. Tepati apa yang dijanjikan.

4. Galakkan lawan anda untuk bertukar-tukar konsesi, tetapi jangan menuntutnya sebagai syarat untuk menunaikan janji anda sendiri.

5. Konsesi mesti dibuat dalam tempoh masa yang cukup lama dan walaupun pihak yang satu lagi tidak membalas.

Tetapi konsesi yang dibuat tidak seharusnya membawa kepada peningkatan ketidakupayaan dan kelemahan pihak yang membuatnya.

Penyelesaian konflik ialah pencapaian persetujuan mengenai isu kontroversi antara peserta. Oleh itu, adalah berguna bahawa semua tindakan untuk menyelesaikan konflik dijalankan bukan sahaja oleh pihak ketiga, tetapi juga oleh subjek itu sendiri. Penjelasan intipati situasi konflik, memadai

kesedaran oleh pihak-pihak yang berkonflik boleh dijadikan asas untuk membangun penyelesaian yang membina, dan dalam beberapa kes menyelesaikan sepenuhnya konflik jika ternyata ia berdasarkan persepsi yang terpesong situasi pihak yang berkonflik.

Penekanan utama dalam penyelesaian konflik yang berjaya diletakkan pada individu, keupayaan penyesuaian dan sumbernya. Dalam kes ini, kita bercakap tentang peralihan daripada bentuk komunikasi subjek-objek kepada subjek-subjek, di mana setiap peserta dalam situasi itu adalah subjek aktiviti dan bertanggungjawab untuk semua yang berlaku kepadanya pada masa ini.

Situasi komunikasi adalah kreativiti kedua-dua pihak, dan penghapusan apa-apa percanggahan antara orang harus berdasarkan penghormatan untuk setiap individu dan pada masa yang sama pada keyakinan bahawa seseorang mempunyai pelbagai keupayaan, sebahagian besarnya mampu memerintah sendiri. dan bekerja pada dirinya sendiri.

Berdasarkan perkara di atas, kita boleh membuat kesimpulan bahawa meramal dan mencegah konflik adalah komponen penting dalam kerja seseorang pada dirinya sendiri. Ini meningkatkan ciri peribadinya, oleh itu, membantu menguruskan dinamik peristiwa nyawa sendiri. Dan konflik sosial mempunyai kitaran sendiri dalam asal, puncak dan pereputan. Keupayaan untuk menentukan peringkat konflik membentuk pilihan selanjutnya bagi strategi orang ramai.

Punca konflik, berakar umbi dalam identiti peribadi ahli pasukan, timbul berkaitan dengan ciri peribadi setiap orang. Ketidakupayaan untuk mengawal keadaan emosi anda, tahap harga diri yang rendah, keagresifan, harga diri yang tinggi, kurang komunikasi, pematuhan yang berlebihan kepada prinsip... Senarai punca konflik peribadi tidak terhad kepada satu set sifat yang berkaitan. Ciri demografi juga memainkan peranan penting di sini. Oleh itu, wanita dicirikan oleh kecenderungan konflik yang berkaitan dengan keperluan peribadi (gaji, pengagihan percutian, dll.). Lelaki terdedah kepada konflik yang berkaitan secara langsung dengan aktiviti kerja itu sendiri (organisasi buruh, definisi fungsi kerja).

Penyelesaian konflik yang membina bergantung kepada sekurang-kurangnya empat faktor:

Kecukupan persepsi konflik;

Keterbukaan dan keberkesanan komunikasi;

Mewujudkan suasana saling mempercayai dan bekerjasama;

Definisi intipati konflik.

Begitu juga, setiap ahli kumpulan menduduki sebahagian daripada ruang bersama dan tidak teruja dengan pencerobohan orang luar ke dalamnya. Sebagai contoh, jika kita mempunyai meja sendiri, kita tidak mungkin mengalami kegembiraan apabila kita menemui pekerja lain di situ. Jika situasi sedemikian diulang berkali-kali, ia boleh merengsakan "pemilik" wilayah dan mencetuskan situasi konflik. Terdapat banyak cadangan berbeza mengenai pelbagai aspek tingkah laku orang dalam situasi konflik, pemilihan strategi dan cara yang sesuai untuk menyelesaikannya, serta mengurusnya. Adalah penting untuk mempertimbangkan kedua-dua tindakan peserta dalam konflik itu sendiri dan peranan pengantara, yang mungkin menjadi ketua. Bagi kecukupan persepsi konflik, di sini kami maksudkan penilaian terhadap tindakan, niat, kedudukan - kedua-duanya sendiri dan pihak lawan - yang tidak diputarbelitkan oleh berat sebelah peribadi. Dan kadang-kadang sangat sukar untuk mendapatkan penilaian sedemikian. Khususnya, sukar untuk mengelakkan pengaruh sikap negatif terhadap pihak lain, yang didedahkan dalam penilaian berat sebelah pihak lain. Dalam dirinya, dalam tingkah lakunya, hanya permusuhan yang dilihat dan dirasai. Ini boleh membawa kepada apa yang dipanggil. andaian yang mengesahkan diri. Dengan mengandaikan bahawa pasangan kita sangat bermusuhan, kita mula mempertahankan diri, secara beransur-ansur melakukan serangan. Melihat ini, rakan kongsi mengalami permusuhan terhadap kami, dan andaian awal kami, walaupun pada mulanya tidak betul, disahkan. Oleh itu, adalah perlu untuk bersikap santai yang mungkin dalam penilaian anda terhadap orang lain, terutamanya dalam situasi konflik. Faktor seterusnya dalam penyelesaian konflik yang membina ialah keterbukaan dan keberkesanan komunikasi antara pihak yang bertentangan. Perbincangan terbuka tentang masalah itu, di mana pihak-pihak secara jujur ​​menyatakan sikap mereka terhadap apa yang sedang berlaku, membantu menghentikan penyebaran semua jenis khabar angin. Selalunya, ekspresi pandangan dan perasaan yang terbuka meletakkan asas untuk membina hubungan saling mempercayai antara pihak lawan. Keterbukaan komunikasi bukan sahaja manifestasi ganas perasaan, tetapi juga organisasi pencarian konstruktif untuk penyelesaian kepada masalah. Oleh kerana konflik interpersonal melibatkan sekurang-kurangnya dua orang, kita mesti bercakap tentang penyelesaian kumpulan untuk masalah itu, yang semestinya memerlukan kerjasama para peserta dalam interaksi. Untuk menentukan intipati konflik dengan betul, pesertanya mesti bersetuju dengan idea mereka tentang situasi semasa dan membangunkan strategi tingkah laku tertentu. Tindakan mereka akan bersifat langkah demi langkah dan termasuk komponen berikut.

Mengenal pasti masalah utama. Pada peringkat ini, adalah perlu untuk memahami dengan jelas sebab yang membawa kepada konflik. Adalah sangat penting bahawa pihak lawan menghormati bukan sahaja visi mereka sendiri tentang masalah itu, tetapi juga pandangan lawan mereka.

Menentukan punca sekunder konflik. Selalunya mereka adalah sebab konflik, sering mengaburkan punca sebenar dan analisis yang merumitkan. Oleh itu, selepas memahami masalah utama, adalah dinasihatkan untuk menganalisis tingkah laku anda sendiri untuk mengenal pasti butiran yang bercanggah.

Cari cara yang mungkin untuk menyelesaikan konflik. Ia boleh dinyatakan, khususnya, dengan soalan-soalan berikut yang harus ditanya oleh pihak-pihak yang berkonflik kepada diri mereka sendiri:

apakah yang boleh saya lakukan untuk menyelesaikan konflik?

Apa yang boleh dilakukan oleh pasangan saya tentang perkara ini?

Apakah matlamat bersama kita, atas nama yang diperlukan untuk mencari jalan keluar dari konflik?

Keputusan bersama untuk keluar dari konflik. Pada peringkat ini, kita bercakap tentang memilih cara yang paling sesuai untuk menyelesaikan keadaan, menyebabkan kepuasan bersama di kalangan saingan.

Pelaksanaan kaedah penyelesaian konflik yang dimaksudkan. Di sini adalah sangat penting untuk lawan, mematuhi strategi tindakan yang dimaksudkan, bukan untuk memprovokasi mereka dengan kata-kata yang tidak difikirkan? tingkah laku, dsb. masing-masing mempunyai sebarang keraguan mengenai keikhlasan niat yang dinyatakan sebelum ini untuk menyelesaikan konflik

Menilai keberkesanan usaha yang dilakukan untuk menyelesaikan konflik. Berdasarkannya, sama ada masalah itu dianggap selesai, atau kesimpulan dibuat bahawa perlu untuk terus mengusahakannya. Dalam kes kedua, urutan tindakan yang diterangkan di atas kadangkala diulang.

Perlu ditambah bahawa pergerakan pesaing ke arah menyelesaikan konflik adalah mustahil tanpa tindakan serentak unsur-unsur (faktor) proses ini sebagai kecukupan persepsi orang tentang apa yang sedang berlaku, keterbukaan hubungan mereka dan kehadiran suasana. sikap saling mempercayai dan bekerjasama. Usaha untuk menyelesaikan konflik boleh dilakukan bukan sahaja oleh mereka yang terlibat di dalamnya, tetapi juga oleh orang dari luar - orang tengah. Yang terakhir, dengan cara itu, sering berjaya melakukan lebih banyak daripada pihak lawan. Untuk menyelesaikan situasi konflik, kehadiran pengantara adalah amat penting. Ini memberi peluang kepada pesertanya, walaupun terdapat konsesi bersama, untuk "menyelamatkan muka." Dalam kes sedemikian, situasi yang ingin tahu timbul: jika konsesi diperlukan, pihak lawan membuat mereka, bukan menangani satu sama lain, tetapi pihak ketiga. Ia adalah kepadanya bahawa "membaik" dilakukan, seolah-olah, sebagai tindak balas kepada permintaan yang sepadan untuk konsesi. Oleh itu, selalunya langkah psikologi pihak yang bertelagah terhadap pengantara tidak bermakna konsesi kepadanya, tetapi kesediaan untuk bekerjasama dengannya (dan, akibatnya, antara satu sama lain) dalam menyelesaikan masalah bersama. Demi kepentingan fungsi organisasi yang berkesan, pemimpin tidak boleh ditarik ke dalam semua jenis konflik intra-kolektif, menerima sudut pandangan satu pihak atau yang lain. Adalah paling masuk akal untuk menjadi "di atas pergaduhan", sebagai orang yang berminat untuk menormalkan komplikasi interpersonal yang telah timbul dan cuba mempengaruhi proses yang sedang berjalan. Peranan pengantara paling sesuai untuk ini. Di samping itu, kejayaan pelaksanaan fungsi pengantaraan akan meningkatkan kuasa pengurus, yang penting dalam aktiviti pengurusan. Kerana sikap sedia ada terhadap konflik sebagai fenomena negatif, kebanyakan orang percaya bahawa mereka tidak dapat menguruskannya dan cuba mengelakkannya apabila mungkin. Tetapi konflik sukar untuk diperbetulkan, terutamanya jika ia telah memperoleh kuasa pemusnah. Ini mesti diingat. Dan pengurus dan pekerja mesti memahami bahawa konflik memperkayakan kehidupan jika anda tahu cara mengurusnya dengan betul. Konflik memaksa pekerja untuk sentiasa berkomunikasi antara satu sama lain dan mempelajari lebih lanjut tentang satu sama lain. Ahli pasukan mula memahami rakan sekerja mereka dengan lebih baik, menjadi lebih sensitif terhadap masalah orang lain, dan lebih bertolak ansur dengan kekurangan mereka. Hidup dan bekerja bersama bukanlah mudah. Anda perlu sentiasa belajar ini. Konflik, yang menimbulkan pertikaian, menguji kedua-dua pasukan secara keseluruhan dan setiap pekerja secara individu dan boleh membantu kedua-duanya dalam proses menganalisis masalah dan membuat keputusan yang betul.

Maklum balas dalam komunikasi

Biasanya, komunikasi lisan dua hala. Setiap pesertanya menjadi pemula (bercakap), Itu penerima (mendengar) maklumat yang dihantar.

Aktiviti komunikasi lisan, keberkesanan, dan kecekapan interaksi sebahagian besarnya ditentukan oleh macam mana awak faham peserta dalam komunikasi antara satu sama lain, bagaimana mereka bertindak balas pada kata-kata dan tingkah laku lawan bicara, apakah tindakan yang mengesahkan ketepatan persepsi dalam maklum balas. Maklum balas dalam situasi (perbuatan) komunikasi bermaksud penyelesaian masalah komunikatif, dilaksanakan dalam tindakan reaktif (pertuturan atau bukan pertuturan) rakan bicara.

Untuk mewujudkan maklum balas dalam komunikasi lisan, adalah perlu, pertama, perhatian kepada lawan bicara: memahami bukan sahaja kata-katanya, tetapi juga tingkah lakunya semasa komunikasi (ekspresi muka, pandangan, isyarat, intonasi, dll.); Kedua, kawalan diri yang berterusan, keperluan untuk membantu lawan bicara anda memahami anda dengan tingkah laku lisan dan bukan lisan anda.

Tanpa membuat maklum balas dengan lawan bicara, anda boleh tersilap mengandaikan bahawa dia memahami dengan tepat apa yang dikatakan, walaupun sebenarnya kesannya berbeza sama sekali. Dalam keadaan sedemikian, orientasi yang betul setiap orang untuk menghantar dan menerima maklumat tertentu harus membantu. Jenis mendengar, peringkat dan tahap persepsi termasuk dalam konsep "menetapkan interaksi dan persefahaman bersama." Kemahiran mendengar yang dibangunkan dalam aktiviti pertuturan sebenar atau simulasi membantu meningkatkan keberkesanan komunikasi.

Bergantung pada matlamat komunikasi lisan dan tingkah laku setiap komunikan, maklum balas yang tidak berat sebelah, positif atau maklum balas yang agresif dengan konotasi negatif adalah mungkin. Jenis Maklum Balas sesuai dengan reaksi pendengar terhadap mesej dan dibahagikan seperti berikut:

mendengar secara aktif- mendengar-empati;

nasihat pendengaran- mendengar dengan tujuan memberi nasihat dan mendengar, membayangkan kemasukan replika nasihat dalam tindakan reaktif pendengar;

pendengaran-soalan- mendengar, tujuannya adalah untuk memeriksa pengetahuan penutur atau mendapatkan maklumat tambahan untuk diri sendiri dengan merumuskan soalan kepada penceramah dalam ucapan dalaman;

mendengar-kritikan- mendengar berat sebelah, yang melibatkan percanggahan antara pandangan lawan bicara tentang masalah dan percubaan pendengar untuk menyesuaikan kandungan mesej. Hanya mereka yang benar-benar yakin dengan kedudukan dan pengetahuan mereka yang mampu memberikan reaksi sedemikian dalam pertikaian, rundingan dan perbincangan.

Dari usia awal, seseorang "diprogramkan" untuk bertindak balas dalam jenis berikut: "soalan", "jawapan", "nasihat". Mendapat pengalaman hidup, seseorang mula bertindak balas dengan lebih halus terhadap apa yang dia dengar, belajar untuk berempati, dan memahami sudut pandangan orang lain. Jika, semasa mendengar, seseorang cuba menunjukkan keprihatinan terhadap penutur dan memberi perhatian kepada isyarat bukan lisan yang terpancar daripadanya, dia boleh dipanggil pendengar yang berkesan.

Adalah mungkin untuk meramalkan atau memulakan maklum balas semasa interaksi lisan dengan syarat setiap peserta dalam komunikasi menggunakan cara dan mekanisme, kemahiran dan kebolehan mendengar dan bertutur.

Mari kita namakan beberapa cara untuk mengembangkan kemahiran bertutur dan mendengar:

Bercakap:

bercakap dengan menarik dan boleh difahami (dengan mengambil kira kepentingan pendengar);

menyampaikan kepada pendengar sahaja maklumat yang berguna kepada mereka;

memformat kerja ucapan dengan betul, menyusunnya dalam blok komposisi besar (ucapan, monolog, hujah) mengikut prinsip: pengenalan, bahagian utama, kesimpulan (kesimpulan);

menggunakan cara ucapan mengikut komposisi kuantitatif penonton (interpersonal, antara kumpulan, komunikasi awam);

gunakan cara pertuturan yang sesuai dengan gaya fungsi, situasi, kawasan komunikasi;

menyampaikan kandungan menggunakan isyarat bukan lisan;

menganalisis maklum balas pendengar semasa proses pertuturan;

mengawal kadar pertuturan, dengan mengambil kira hakikat bahawa pertuturan lisan lebih sukar untuk dilihat dan difahami daripada pertuturan bertulis;

Pendengaran:

cari sesuatu yang berguna untuk diri sendiri dalam apa yang anda dengar;

berusaha untuk "mendedahkan kebenaran" melalui tindakan pertuturan reaktif;

fokus pada perkara utama;

merekodkan peruntukan utama mesej secara bertulis (sinopsis, tesis, kata sokongan, petikan, dll.);

elakkan daripada memberi nasihat dan "ayat" sehingga anda serius mempertimbangkan apa yang telah diperkatakan;

bertanya soalan penjelasan;

merumuskan kesimpulan dalam ucapan batin;

menganalisis isyarat bukan lisan penutur;

menganalisis dan menilai kandungan mesej, bukan tingkah laku penutur, dsb.

Meningkatkan kualiti maklumat yang diterima atau tindakan reaktif difasilitasi oleh ciri psikologi tertentu peserta dalam komunikasi dan tahap perkembangan kecekapan komunikatif mereka. Oleh itu, seseorang yang mempunyai intuisi yang lebih baik, keupayaan untuk mengasingkan maklumat utama daripada apa yang didengarinya, membuat generalisasi dan menyusun kesimpulan, mewujudkan maklum balas yang lebih berkesan (yang ditunjukkan dalam jawapan kepada soalan, permintaan untuk maklumat, pertimbangan peribadi, generalisasi unsur-unsur kandungan subjek, tindakan reaktif bukan lisan, dsb.). Mewujudkan maklum balas dan membantu soalan penjelasan, yang ditanya oleh pendengar dalam proses menerima maklumat: apa sebenarnya? bila betul-betul? kenapa? Penjelasan ini amat penting jika komunikasi disertai dengan kesan "telefon rosak".

Pemula komunikasi mesti jawab soalan pendengar. Tidak memberi perhatian kepada soalan yang menjelaskan bermakna mencetuskan salah faham atau salah faham terhadap perkataan anda sendiri. Sebagai tindak balas kepada soalan sedemikian, tidak perlu mengulang blok maklumat yang besar secara terperinci. Anda boleh mengehadkan diri anda untuk mengulang fakta, angka, konsep, definisi. Situasi mikro penjelasan mesti diikuti dengan kawalan persepsi. Pendengar menyatakan pemahaman yang lengkap dengan kata-kata: "Sekarang sudah jelas!", "Jadi," dll.

Kesan maklum balas amat penting dalam komunikasi perniagaan, apabila sekumpulan pekerja membuat atau membangunkan keputusan bersama. Sebab-sebab komunikasi perniagaan yang tidak berkesan mungkin adalah maklumat yang tidak lengkap, ingatan yang lemah terhadap pelaku, struktur arahan yang lemah atau mesej lain, dan ketidakpedulian terhadap rakan bicara.

Jadual 1 membolehkan kita memahami dengan lebih baik sikap psikologi yang menyumbang kepada peningkatan keberkesanan maklum balas.

Jadual 1.

Setiap orang berusaha untuk lebih memahami dan difahami. Walau bagaimanapun, kedua-dua belah komunikasi paling kerap dipersalahkan atas salah faham.

Untuk mencapai maklum balas, adalah perlu untuk mengatasi beberapa halangan dan halangan komunikasi:

halangan kepada pemindahan maklumat - pemahaman yang tidak jelas tentang subjek perbualan oleh pemula komunikasi, kekurangan logik dalam pernyataan, masalah artikulasi, timbre suara, intonasi, dll. Pengolahan mesej dalam ucapan dalaman pendengar semakin berjaya, semakin baik penutur menyampaikan subjek pernyataannya dalam bentuk dan kandungan. Kesukaran menghantar mesej paling kerap dikaitkan dengan perkataan kandungan yang lemah (tidak tepat), kenyataan yang tidak lengkap, ketidaktepatan dan kekaburan fakta yang dikemukakan. Sekiranya penceramah gagal menyampaikan dengan jelas dan logik kandungan masalah atau maklumat, kata-katanya tidak akan meyakinkan sesiapa pun;

halangan kepada persepsi maklumat - ketidaksediaan untuk perbualan mengenai topik tertentu, kekurangan kemahiran dalam pemahaman, transformasi, generalisasi blok maklumat, keterbelakangan mekanisme ramalan kemungkinan, ingatan yang lemah, dll. Kesukaran menerima mesej biasanya disebabkan oleh fakta bahawa mesej itu tidak difahami sepenuhnya atau tidak betul kerana pendengar tidak meminta penjelasan; mesej itu salah dinilai kerana berat sebelah pendengar terhadap penutur; mesej diterima pada masa yang salah dan oleh itu tidak dianalisis dengan serius;

gangguan objektif dalam komunikasi - gangguan fisiologi (sejuk, panas, bunyi bising), psikologi (suasana hati, sikap terhadap lawan bicara, keghairahan untuk idea lain), serta kekurangan bahasa komunikasi yang sama, mesej yang tidak dijangka, dll. Halangan komunikasi boleh menjadi kerengsaan atau kemarahan, tekanan, perasaan tidak puas hati, yang menimbulkan ketidakpedulian, membuat kesimpulan tergesa-gesa, dll. Sikap peribadi lawan bicara sebegitu sering menjadi halangan yang tidak dapat diatasi apabila menjalin hubungan perniagaan. Untuk mengatasi salah faham yang timbul, peserta dalam komunikasi boleh bergantung pada prinsip persefahaman bersama: pengetahuan tentang bahasa profesional atau bahasa biasa (kadang-kadang bahasa perantara); keinginan untuk mendapatkan maklumat yang paling lengkap; penumpuan pada perkara utama; mengambil kira sifat keadaan (pertikaian, kontroversi, perbualan, perbincangan, rundingan);

kawalan diri atau kawalan situasi oleh pendengar , dijalankan sepanjang keseluruhan proses komunikasi dan termasuk beberapa peringkat: kawalan penyediaan maklumat untuk penghantaran; kawalan kesempurnaan persepsi maklumat; kawalan rumusan pernyataan pertuturan reaktif mengikut jenis maklum balas.

Antara kaedah kawalan, yang paling popular ialah menjelaskan atau memimpin soalan, mengulang perkataan atau pernyataan.

Maklum balas berfungsi paling baik apabila rakan bicara menunjukkan penglibatan semula jadi dan pemahaman tentang keseluruhan mesej. Cara yang baik untuk saling memahami adalah responsif terhadap keperluan lawan bicara. Responsif dan kesediaan untuk empati sedemikian dalam komunikasi sebenar dinyatakan dalam ucapan reaktif yang sepadan daripada pendengar atau dalam penceritaan semula apa yang didengarnya dengan unsur analisis dan penilaiannya sendiri.

Persepsi yang herot dan tindak balas yang tidak betul disebabkan oleh: pernyataan yang tidak jelas dalam bentuk dan kandungan serta ditawarkan untuk pemahaman; kurang perhatian pihak-pihak kepada subjek perbualan.

Untuk mengelakkan kesilapan semasa berinteraksi dengan lawan bicara anda, adalah dinasihatkan untuk bertanya kepada diri sendiri soalan berikut:

Adakah saya memahami kandungan dan bentuk ucapan penceramah dengan betul?

Adakah saya tertumpu sepenuhnya pada kenyataan itu, atau adakah fikiran saya sibuk dengan sesuatu yang lain?

Adakah saya berhati-hati tentang salah tafsir kenyataan itu?

Adakah saya bertindak balas dengan betul kepada emosi penceramah?

Jika halangan, halangan, dan bahaya salah faham diatasi dalam proses interaksi aktif, maklumat yang diterima (pengetahuan, definisi, arahan, penjelasan, dll.) akan menjadi lebih lengkap, dan maklum balas akan lebih berkesan.

kritikan membina

1. Tugas utama kritikan ialah keperluan untuk membetulkan tingkah laku manusia sesuai dengan keperluan untuk mengembangkan sebarang aktiviti. Dengan rumusan soalan ini, pemahaman yang realistik tentang motif seseorang untuk bertindak dan dorongan tingkah laku sendiri amat diperlukan. Seperti kata pepatah, " Kecerdasan juga adalah keupayaan untuk memahami motif asas tindakan sendiri».

2. Hasil daripada kritikan hendaklah memastikan seseorang itu mempunyai kehendak sendiri perubahan yang disediakan oleh tenaga dalaman perubahan diri. Ia boleh berdasarkan, sebagai contoh, pada pembentukan perasaan bersalah, menghubungkan sistem perubahan dengan minat dan prospek bersama untuk pembangunan peribadi.

3. Kritikan membina membayangkan keupayaan untuk mencipta atau memiliki julat tertentu ekspresi maklumat semantik kritikan yang boleh diterima oleh orang lain.

Struktur pernyataan kritis yang membina termasuk:

– mesej yang bersungguh-sungguh, termasuk tumpuan kepada tindakan yang dijangkakan daripada orang yang dikritik;

– penghakiman bermaklumat (penilaian) yang diterima oleh orang yang dikritik dan berdasarkan peristiwa sebenar, dan bukan penilaian subjektif mereka oleh pengkritik;

– “bahasa” kritikan, disesuaikan dengan persepsi orang yang dikritik;

– pernyataan kritikal "dilengkapkan" ke dalam keadaan situasi khusus perniagaan atau interaksi interpersonal, di mana kedua-dua pihak sesuai dengan sama;

– apabila menganjurkan dialog, syarat persediaan awal, mood emosi dan kognitif orang yang dikritik untuk melihat kritikan dipenuhi.

Di bawah kami sediakan bentuk yang mungkin kenyataan kritikal daripada pengurus:

– kritikan yang menggalakkan: “ tiada apa. Lain kali awak akan buat yang lebih baik. Dan kini ia tidak berjaya»;

– kritikan celaan: “ Nah, bagaimana dengan anda? Saya sangat mengharapkan awak!»;

– harapan kritikan: “ Saya harap anda akan melakukan tugas ini dengan lebih baik pada masa akan datang.»;

– analogi kritikan: “ Sebelum ini, semasa saya seperti anda, saya melakukan kesilapan yang sama. Nah, kemudian saya mendapatnya daripada bos saya!»;

– pujian kritikan: “ Kerja dilakukan dengan baik, tetapi tidak untuk majlis ini»;

– kritikan tidak peribadi: “ Masih terdapat pekerja dalam pasukan kami yang tidak dapat memikul tanggungjawab mereka. Kami tidak akan menyebut nama mereka»;

– kebimbangan kritikan: “ Saya amat prihatin dengan keadaan semasa, terutamanya di kalangan rakan seperjuangan seperti...»;

– empati kritikan: “ Saya memahami anda dengan baik, saya masuk ke dalam kedudukan anda, tetapi anda juga masuk ke dalam kedudukan saya. Lagipun kerja belum selesai...»;

– kritikan penyesalan: “ Saya sangat menyesal, tetapi saya mesti ambil perhatian bahawa kerja itu dilakukan dengan teruk»;

– kejutan kritikan: “ Bagaimana?! Awak tak buat kerja ni?! Tidak dijangka…»;

– kritikan ironi: “ Mereka lakukan, mereka lakukan, dan... mereka lakukan. Apa kerja yang diperlukan! Tetapi bagaimana kita akan melihat bos kita di mata sekarang?»;

– petunjuk kritikan: “ Saya kenal seorang yang melakukan perkara yang sama seperti awak. Kemudian dia mengalami masa yang buruk...»;

– pengurangan kritikan: “ Mungkin, bukan anda sahaja yang perlu dipersalahkan atas apa yang berlaku...»;

– kritikan celaan: “ Apa yang mereka lakukan secara cuai? Dan pada masa yang salah?!»;

– kenyataan kritikan: “ Mereka tidak melakukannya dengan cara itu. Lain kali, rujuk»;

– amaran kritikan: “ Jika anda membenarkan perkahwinan berulang, salahkan diri anda sendiri!»;

– tuntutan kritikan: “ Anda perlu membuat semula kerja!»;

– cabaran kritikan: “ Jika anda telah melakukan begitu banyak kesilapan, tentukan sendiri bagaimana untuk keluar dari situasi itu!»;

- kritikan membina: " Kerja itu dilakukan dengan tidak betul, apa yang anda akan lakukan sekarang?»;

– ketakutan kritikan: “ Saya sangat takut lain kali kerja akan dibuat pada tahap yang sama».

Perhatikan betapa luasnya peluang untuk menyatakan kenyataan kritikal anda tanpa ketegangan emosi yang berlebihan dan provokasi untuk muncul. situasi konflik sebuah pasukan.

Peraturan diri adalah kawalan keadaan psiko-emosi seseorang, yang dicapai oleh pengaruh seseorang pada dirinya sendiri dengan bantuan kata-kata, imej mental, kawalan nada otot dan pernafasan. Teknik kawal selia kendiri boleh digunakan dalam apa jua keadaan.

Akibat pengawalan kendiri, tiga kesan utama boleh berlaku:

kesan menenangkan(penghapusan ketegangan emosi);

kesan pemulihan(melemahkan gejala keletihan);

kesan pengaktifan(peningkatan kereaktifan psikofisiologi).

Terdapat cara semula jadi untuk mengawal badan, termasuk: tidur lama, makanan, komunikasi dengan alam semula jadi dan haiwan, urutan, pergerakan, tarian, muzik dan banyak lagi. Tetapi cara sedemikian tidak boleh digunakan, contohnya, di tempat kerja, secara langsung pada masa keadaan tegang telah timbul atau keletihan telah terkumpul.

Peraturan kendiri yang tepat pada masanya bertindak sebagai sejenis cara psikohigienis. Ia menghalang pengumpulan kesan sisa overstrain, menggalakkan pemulihan lengkap kekuatan, menormalkan latar belakang emosi aktiviti, dan meningkatkan mobilisasi sumber badan.

Kaedah semula jadi untuk mengawal badan adalah salah satu cara yang paling mudah untuk mengawal diri:

ketawa, senyuman, jenaka;

berfikir tentang yang baik, yang menyenangkan;

pelbagai pergerakan seperti regangan, kelonggaran otot;

memerhati landskap;

melihat bunga di dalam bilik, gambar, perkara lain yang menyenangkan atau sayang kepada seseorang;

mandi (sebenar atau mental) di bawah sinaran matahari;

menghirup udara segar;

menyatakan pujian, pujian, dsb.

Sebagai tambahan kepada kaedah semula jadi untuk mengawal badan, terdapat kaedah lain untuk mengawal kendiri (pengaruh diri). Mari kita lihat mereka dengan lebih terperinci.

Kaedah yang berkaitan dengan kawalan pernafasan

Kawalan pernafasan adalah cara yang berkesan untuk mempengaruhi nada otot dan pusat emosi otak. Pernafasan perlahan dan dalam (menggunakan otot perut) mengurangkan keseronokan pusat saraf, menggalakkan kelonggaran otot, iaitu kelonggaran. Pernafasan yang kerap (dada), sebaliknya, memastikan tahap aktiviti badan yang tinggi dan mengekalkan ketegangan neuropsychic.

Di bawah ialah satu cara untuk menggunakan pernafasan untuk kawal selia kendiri.

Semasa duduk atau berdiri, cuba kendurkan otot badan anda sebanyak mungkin dan fokus pada pernafasan anda.

Pada kiraan 1-2-3-4, tarik nafas dalam perlahan-lahan (pada masa yang sama, perut menonjol ke hadapan, dan tulang rusuk tidak bergerak).

Tahan nafas anda untuk empat kiraan seterusnya.

Kemudian hembus dengan lancar hingga kiraan 1-2-3-4-5-6.

Tahan nafas anda sekali lagi sebelum penyedutan seterusnya untuk kiraan 1-2-3-4.

Selepas hanya 3-5 minit bernafas sedemikian, anda akan melihat bahawa keadaan anda menjadi lebih tenang dan lebih seimbang.

Kaedah yang berkaitan dengan mengawal nada dan pergerakan otot

Di bawah pengaruh tekanan mental, pengapit otot, voltan. Keupayaan untuk berehat mereka membolehkan anda melegakan ketegangan neuropsychic dan cepat memulihkan kekuatan. Sebagai peraturan, tidak mungkin untuk mencapai kelonggaran lengkap semua otot sekaligus, anda perlu memberi tumpuan kepada bahagian badan yang paling tegang.

Duduk dengan selesa, jika boleh, tutup mata anda.

Tarik nafas dalam-dalam dan perlahan-lahan.

Berjalan dengan pandangan dalaman anda ke seluruh badan anda, bermula dari bahagian atas kepala anda ke hujung jari kaki anda (atau dalam urutan terbalik) dan cari tempat yang paling tegang (selalunya ini adalah mulut, bibir, rahang, leher, belakang badan. kepala, bahu, perut).

Cuba ketatkan pengapit dengan lebih kuat (sehingga otot menggeletar), lakukan ini sambil menarik nafas.

Rasakan ketegangan ini.

Melegakan ketegangan secara mendadak - lakukan sambil menghembus nafas.

Lakukan ini beberapa kali.

Dalam otot yang santai anda akan merasakan penampilan kehangatan dan rasa berat yang menyenangkan.

Jika anda tidak boleh menanggalkan pengapit, terutamanya pada muka, cuba ratakan dengan urutan ringan kendiri menggunakan gerakan membulat jari anda (anda boleh meringis terkejut, gembira, dsb.).

Kaedah yang dikaitkan dengan pengaruh perkataan

Pengaruh lisan melibatkan mekanisme sedar diri hipnosis, terdapat kesan langsung ke atas fungsi psikofisiologi badan Formulasi hipnosis diri dibina dalam bentuk mudah dan kenyataan ringkas, dengan orientasi positif (tanpa zarah "tidak").

Kaedah 1. Pesanan sendiri. Salah satu kaedah pengawalan kendiri ini adalah berdasarkan penggunaan perintah kendiri - pesanan ringkas dan mendadak yang diberikan kepada diri sendiri Gunakan perintah kendiri apabila anda yakin bahawa anda harus berkelakuan dengan cara tertentu, tetapi mengalami kesukaran dalam mengatur anda. tingkah laku sewajarnya. Katakan kepada diri sendiri: "Bercakap dengan tenang!", "Diam, diam!", "Jangan menyerah kepada provokasi!" - ini membantu untuk menahan emosi, berkelakuan dengan maruah, dan mematuhi keperluan etika dan peraturan bekerja dengan pelanggan.

Urutan bekerja dengan pesanan sendiri adalah seperti berikut:

Merumus susunan diri.

Ulangi secara mental beberapa kali.

Jika boleh, ulangi arahan diri dengan kuat.

Kaedah 2. Pengaturcaraan kendiri. Dalam banyak situasi, adalah dinasihatkan untuk "melihat ke belakang" dan mengingati kejayaan anda dalam situasi yang sama. Kejayaan masa lalu memberitahu seseorang tentang keupayaannya, tentang simpanan tersembunyi dalam bidang rohani, intelek, dan kehendak dan menanamkan keyakinan terhadap kebolehannya. Anda boleh menetapkan diri anda untuk berjaya melalui pengaturcaraan sendiri.

1. Ingat situasi apabila anda mengatasi kesukaran yang sama.

2. Merumus teks program. Untuk meningkatkan kesan, anda boleh menggunakan perkataan "hanya hari ini", sebagai contoh:

"Hari ini saya akan berjaya";

"Hari ini saya akan menjadi yang paling tenang dan memiliki diri sendiri";

"Hari ini saya akan menjadi bijak dan yakin";

“Ia memberi saya keseronokan untuk mengadakan perbualan yang tenang dan dengan suara yang yakin, tunjukkan contoh kekangan dan kawalan diri.”

3. Ulangi secara mental beberapa kali.

Formula attunement boleh diucapkan dengan kuat di hadapan cermin atau kepada diri sendiri dalam perjalanan.

Kaedah 3. Kelulusan diri (dorongan diri). Orang sering tidak menerima penilaian positif tentang tingkah laku mereka daripada orang lain. Kekurangannya amat sukar untuk bertolak ansur dalam situasi peningkatan tekanan neuropsychic, yang merupakan salah satu sebab peningkatan kegelisahan dan kerengsaan. Oleh itu, adalah penting untuk menggalakkan diri sendiri. Sekiranya kejayaan kecil, adalah dinasihatkan untuk memuji diri sendiri, secara mental berkata: "Syabas!", "Gadis pintar!", "Kerja bagus!"

Kaedah berkaitan lukisan

Melukis dengan cat, pensel dan pen berhujung, yang memberikan warna penuh dan kaya, membantu menghilangkan pengalaman yang tidak menyenangkan, terutamanya kemurungan, kebimbangan dan ketakutan. Dalam kes terakhir, disyorkan untuk melukis dengan tangan kiri (tangan kanan). Dalam kes ini, apa yang penting bukanlah kebolehan melukis, tetapi kebolehan untuk meluahkan emosi seseorang dalam bentuk abstrak, melalui warna dan garisan.

Buat lukisan yang mencerminkan keadaan dalaman anda.

Ambil warna terang yang anda kaitkan dengan perasaan gembira, keyakinan, kebebasan dan lukis - biarkan ia menjadi abstraksi tulen - sesuatu dengan warna ini.

Ketepuan emosi sedemikian sangat penting. Ia boleh digunakan untuk masuk ke dalam keadaan "yakin".

Teknik membantu menghilangkan keletihan sebelum kerja yang sukar

Jika anda letih, tetapi anda masih mempunyai kerja yang sukar untuk dilakukan, atau satu peristiwa telah berlaku yang membingungkan anda dan anda hilang kawalan ke atas situasi tersebut, anda disyorkan untuk berehat sebentar untuk mengawal selia kendiri menggunakan perintah yang menenangkan diri:

Peringkat 1. Latihan fizikal untuk meregangkan otot dan ketegangan-merehatkan otot yang paling sesuai yang tidak terlibat dalam kerja (10-15 saat).

Peringkat 2. Kelonggaran otot, tetapi tanpa keadaan mengantuk, menggunakan formula lisan berikut, yang disebut "kepada diri sendiri" semasa fasa penyedutan (2.5 minit):

a) Saya berehat dan bertenang.

b) Tangan saya rileks dan hangat.

c) Tangan saya benar-benar santai, hangat, tidak bergerak.

d) Kaki saya santai dan hangat.

e) Kaki saya benar-benar santai, hangat, tidak bergerak.

f) Badan saya mengendur.

g) Badan saya benar-benar santai, berehat, rehat yang baik dan menyenangkan.

h) Keadaan rehat yang menyenangkan, kedamaian, kelonggaran.

i) Proses pemulihan sedang dijalankan.

j) Setiap sel otot, saraf, dan otak berehat dan pulih.

k) Seluruh badan direhatkan dengan baik dan dipulihkan.

m) Keletihan dan kebimbangan hilang. Saya bersedia untuk mengambil tindakan.

Peringkat 3. Perwakilan mental elemen paling penting dalam aktiviti akan datang (2 minit).

Peringkat 4. Berprestasi paling banyak tindakan yang bermakna(berdiri, tersenyum, meregang, dsb.) atau melafazkan hujah yang paling asas (sebarang pernyataan yang menggalakkan kelulusan dan sokongan diri. Contohnya: "Saya boleh menangani ini," "Saya tenang, gembira dan yakin dengan diri sendiri ") (10-15 saat).

Sebagai kesimpulan, perlu diingatkan bahawa dalam kerja untuk mencegah ketegangan neuropsychic, peranan utama harus diberikan kepada pembangunan dan pengukuhan keceriaan, kepercayaan kepada orang ramai dan keyakinan berterusan terhadap kejayaan perniagaan yang telah anda jalankan.

Ingat senyum sebagai cara yang berkesan untuk melegakan ketegangan saraf. Antara lain, senyuman sangat menghiasi seseorang, ia menyenangkan untuk dilihat, dan oleh itu, ini adalah satu lagi cara untuk menguatkan keyakinan diri.

Berdasarkan perkara di atas, dapatlah dibuat kesimpulan Formula keyakinan:

Sedar mencipta postur dan ekspresi muka orang yang yakin.

Menarik secara artifisial perasaan kegembiraan dalaman.

Ciptaan imej mental berjaya, berasa seperti orang yang berjaya.