Teraz o metodach rozwiązywania konfliktów. Wskazane jest podzielenie całego zestawu metod, w zależności od rodzaju modeli rozwiązywania konfliktów, na dwie grupy:

• · pierwszy z nich będzie umownie nazywany grupą metod negatywnych, obejmującą wszystkie rodzaje walki, dążącej do osiągnięcia zwycięstwa jednej strony nad drugą. Określenie metod „negatywnych” w tym kontekście uzasadnione jest oczekiwanym efektem końcowym zakończenia konfliktu: zniszczeniem jedności skonfliktowanych stron jako podstawowej relacji.
• · Drugą grupę nazwiemy metodami pozytywnymi, gdyż przy ich stosowaniu zakłada się zachowanie podstawy relacji (jedności) pomiędzy podmiotami konfliktu. Są to przede wszystkim różnego rodzaju negocjacje i konstruktywna rywalizacja.

Różnica między negatywem a metody pozytywne względnie, warunkowo. W zajęcia praktyczne W zarządzaniu konfliktem metody te często się uzupełniają. Ponadto pojęcie „walki” jako metody rozwiązywania konfliktów ma bardzo ogólną treść. Wiadomo, że proces negocjacji oparty na zasadach może obejmować elementy walki w pewnych kwestiach. Jednocześnie najcięższa walka pomiędzy skonfliktowanymi agentami nie wyklucza możliwości negocjacji ws pewne zasady walka. Bez walki nowego ze starym nie ma twórczej rywalizacji, chociaż ta ostatnia zakłada obecność momentu współpracy w relacji między rywalami, gdyż mówimy o o osiągnięcie wspólnego celu – postępu w konkretnym obszarze życia publicznego.

Główną pozytywną metodą rozwiązywania konfliktów są negocjacje. Rozważmy najważniejsze cechy metody negocjacji i metod jej realizacji.

Negocjacje to wspólna dyskusja skonfliktowanych stron, przy ewentualnym zaangażowaniu mediatora, na kontrowersyjne kwestie w celu osiągnięcia porozumienia. Stanowią kontynuację konfliktu i jednocześnie służą jego przezwyciężeniu. Kiedy nacisk kładzie się na negocjacje będące częścią konfliktu, stara się je prowadzić z pozycji siły, a celem jest osiągnięcie jednostronnego zwycięstwa. Naturalnie, ten charakter negocjacji zwykle prowadzi do tymczasowego, częściowego rozwiązania konfliktu, a negocjacje są jedynie dodatkiem do walki o zwycięstwo nad wrogiem. Jeżeli negocjacje rozumiane są przede wszystkim jako metoda rozwiązywania konfliktów, to przybierają one formę uczciwej, otwartej debaty, mającej na celu wzajemne ustępstwa i wzajemne zaspokojenie określonej części interesów stron.

W negocjacjach obie strony działają według tych samych zasad, co pomaga utrzymać podstawę porozumienia.

Amerykańscy konfliktolodzy Fisher R. i Yuri U. analizują metodę negocjacji pryncypialnych. Polega na konieczności rozwiązania problemu w oparciu o jego cechy jakościowe, tj. w oparciu o istotę sprawy. Metoda ta, piszą autorzy, „zakłada, że ​​dąży się do znalezienia obopólnych korzyści tam, gdzie to możliwe; a tam, gdzie wasze interesy nie są zbieżne, powinniście nalegać na wynik, który byłby uzasadniony jakimiś uczciwymi standardami, niezależnie od woli każdej ze stron. Metoda negocjacji pryncypialnych oznacza twarde podejście do merytorycznego rozpatrzenia sprawy, ale zapewnia miękkie podejście do relacji pomiędzy negocjatorami.”

Metodę negocjacji pryncypialnych, czyli „negocjacji opartych na pewnych zasadach”, charakteryzują cztery podstawowe zasady. Każdy z nich stanowi podstawowy element negocjacji i stanowi rekomendację ich przebiegu:

• 1. „Dokonaj rozróżnienia między negocjatorami a przedmiotem negocjacji”, „oddziel osobę od problemu”. Negocjacje prowadzą ludzie; posiadający określone cechy charakteru. Dyskusja na ich temat jest niedopuszczalna, gdyż wprowadza w tok negocjacji coś, co przeszkadza w rozwiązaniu problemu. czynnik emocjonalny. Krytyka cechy osobiste negocjacje jedynie zaostrzają konflikt lub przynajmniej nie przyczyniają się do poszukiwania sposobów jego rozwiązania.
• 2. „Skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach”. Za postawą przeciwników mogą ukrywać się ich prawdziwe cele, a tym bardziej interesy. Tymczasem sprzeczne stanowiska zawsze opierają się na interesach. Dlatego zamiast spierać się o stanowiska, musimy zbadać interesy, które je determinują. Za przeciwstawnymi stanowiskami stoi zawsze więcej interesów, niż te, które te stanowiska odzwierciedlają. Inaczej mówiąc, za przeciwstawnymi stanowiskami i sprzecznościami kryją się wspólne i akceptowalne interesy.
• 3. „Rozwijaj opcje korzystne dla obu stron”. Porozumienie oparte na interesach ułatwia poszukiwanie rozwiązania korzystnego dla obu stron poprzez badanie opcji satysfakcjonujących obie strony. W tym wypadku dialog staje się dyskusją o orientacji – „my jesteśmy przeciw problemowi”, a nie „ja przeciw tobie”. Dzięki tej orientacji można z niej korzystać burza mózgów. W efekcie można otrzymać więcej niż jedno alternatywne rozwiązanie. Umożliwi to wybór pożądanej opcji odpowiadającej interesom negocjujących stron.
• 4. „Znajdź obiektywne kryteria”. Zgoda jako cel negocjacji powinna opierać się na kryteriach neutralnych w stosunku do interesów skonfliktowanych stron. Tylko wtedy będzie sprawiedliwie, stabilnie i trwale. Jeśli kryteria będą subiektywne, czyli nie będą neutralne w stosunku do którejkolwiek ze stron, wówczas druga strona poczuje się pokrzywdzona, a co za tym idzie, umowa zostanie odebrana jako nieuczciwa i ostatecznie nie zostanie zrealizowana. Obiektywne kryteria wynikają z pryncypialnego podejścia do omawiania kontrowersyjnych kwestii; formułowane są na podstawie odpowiedniego zrozumienia treści tych problemów.

Wreszcie uczciwość osiągniętych rozwiązań zależy od procedur stosowanych podczas negocjacji w celu rozwiązania sprzecznych interesów. Do takich procedur zalicza się: rozstrzyganie sporów w drodze losowania, delegowanie prawa do podjęcia decyzji mediatorowi itp. Ostatnia metoda rozstrzyganie sporów, tj. Gdy kluczowa rola grana przez osobę trzecią jest szeroko rozpowszechniona i ma wiele odmian.

Jednym z głównych sposobów rozwiązywania konfliktów jest komunikacja między ludźmi. To jest najbardziej metoda ogólna, co obejmuje negocjacje. Istota i technologia komunikacji są dość szeroko opisane w literaturze. D. Dehn w swojej pracy „Pokonywanie niezgody” opracował „metodę 4 kroków”. Jego zdaniem metoda ta służy osiągnięciu porozumienia między ludźmi i ich owocnej współpracy. Opiera się na dwóch zasadach:

• · „nie przerywaj komunikacji”, ponieważ odmowa komunikacji tworzy i oznacza konflikt;
• · „nie używaj gier o władzę, aby wygrać walkę o władzę za pomocą przymusu, gróźb lub ultimatum”.

Ważne jest przygotowanie odpowiednich warunków do rozmowy, czyli oprócz czasu także miejsca i środowiska sprzyjającego rozmowie. Czas trwania dialogu wyznacza czas niezbędny do osiągnięcia przełomu w załagodzeniu konfliktu. Treść rozmowy należy zachować w tajemnicy, gdyż przedwczesne jej upublicznienie powoduje powstawanie plotek, plotek i zaostrza konflikt.

Zatem do pewnego czasu, aż do uzyskania pozytywnego wyniku, należy zachować poufność rozmowy. Dialog i jego pomyślne zakończenie zakłada ciągłe trzymanie się tematu dyskusji, wykluczanie z rozmowy elementów niezwiązanych z omawianym problemem (rozmowa o kolegach, o wydarzeniach dnia itp.). Podczas rozmowy należy stale wykonywać gesty pojednania, nie wykorzystywać słabości drugiej osoby i jednocześnie nie wykazywać się brakiem skrupułów. Rozmowy o problemie interesującym obie strony należy prowadzić z myślą o obopólnym rozwiązaniu korzystnym i wykluczeniu złudzeń co do jego wyniku w oparciu o zasadę „wygrana-przegrana”. Efektem dialogu jest porozumienie opisujące relacje stron na przyszłość, rejestrujące na piśmie zrównoważone, skoordynowane zachowania i działania na rzecz realizacji sprzecznych interesów.

Opisane metody komunikacji i negocjacji polegają na interakcji osoby, zespoły. W życiu dużą rolę odgrywają konflikty powstające wśród społeczności masowych, pomiędzy nie tylko małymi, ale i dużymi grupami. Oczywiście takie konflikty można rozwiązać poprzez różne negocjacje i rodzaje komunikacji. Jednak komunikacja w takich przypadkach przybiera formę nie dialogu, ale wielotematycznej dyskusji o problemach. Ten -- różnego rodzaju spotkania biznesowe, seminaria, konferencje, zjazdy itp.

Różnorodne omawianie kontrowersyjnych, istotnych dla każdego kwestii, przy udziale wielu osób i organizacji, z pewnością zapewnia rozwiązanie części konfliktów. Pozytywny wynik takich działań osiąga się pod pewnymi warunkami.

• - Po pierwsze, zapewnienie obiektywnego rozważenia kontrowersyjnych kwestii;
• - Po drugie, swobodna dyskusja na temat wszystkich stanowisk i punktów widzenia z równymi możliwościami udziału w dyskusji na każdy temat;
• - Po trzecie, sformalizowanie wyników dyskusji w formie rekomendacji podsumowujących ujawnioną jedność poglądów i stanowisk w określonych kwestiach.

Formy te są skuteczne w rozwiązywaniu problemów konfliktów politycznych, ideologicznych i naukowych. W tych formach Najlepszym sposobem Obowiązują demokratyczne zasady dyskusji i rozwiązywania konfliktów.

Stosowanie pozytywnych metod rozwiązywania konfliktów polega na osiąganiu kompromisów lub konsensusów pomiędzy przeciwstawnymi podmiotami. Są to formy zakończenia konfliktów, głównie typu „win-win”, „win-win”. Reprezentują realizację stylów kompromisu i współpracy.

Przyczyny konfliktów, zakorzenione w tożsamości osobowej członków zespołu, powstają w związku z cechami osobowymi każdej osoby. Niemożność panowania nad sobą stan emocjonalny, niski poziom samoocena, agresywność, zawyżona samoocena, brak komunikacji, nadmierne trzymanie się zasad... Lista powody osobiste konflikt nie ogranicza się jedynie do zestawu odpowiednich cech. Nie ostatnie miejsce zajmują tutaj i cechy demograficzne. Dlatego kobiety często doświadczają konfliktów z tym związanych potrzeby osobiste(wynagrodzenie, rozkład urlopów itp.). Mężczyźni są skłonni do konfliktów związanych bezpośrednio z samą aktywnością zawodową (organizacją pracy, określeniem funkcji pracy).

Konstruktywne rozwiązywanie konfliktów zależy od co najmniej czterech czynników:

• Adekwatność postrzegania konfliktu;
• Otwartość i skuteczność komunikacji;
• Tworzenie atmosfery wzajemnego zaufania i współpracy;
• Definicje istoty konfliktu.

Podobnie każdy członek grupy zajmuje część wspólnej przestrzeni i nie jest entuzjastycznie nastawiony do wtargnięcia do niej osób z zewnątrz. Przykładowo, jeśli mamy własne biurko, raczej nie zaznamy radości, gdy znajdziemy przy nim innego pracownika. Jeśli taka sytuacja powtórzy się wielokrotnie, może zirytować „właściciela” terytorium i wywołać sytuację konfliktową.

Ważne jest, aby wziąć pod uwagę zarówno działania samych uczestników konfliktu, jak i rolę mediatora, który może być liderem.

Jeśli chodzi o adekwatność postrzegania konfliktu, mamy tu na myśli ocenę działań, zamierzeń, stanowisk – zarówno własnych, jak i przeciwników – nie zniekształconą osobistymi uprzedzeniami. A czasami bardzo trudno jest uzyskać taką ocenę.

Szczególnie trudno jest uniknąć wpływu negatywne nastawienie w stosunku do drugiej strony, ujawniający się w stronniczej ocenie drugiej strony. W nim, w jego zachowaniu widać i odczuwa się tylko wrogość. Może to prowadzić do tzw. samopotwierdzające się założenie. Zakładając, że nasz partner jest wyjątkowo wrogi, zaczynamy się bronić, stopniowo przechodząc do ofensywy. Widząc to, partner doświadcza wobec nas wrogości, a nasze wstępne założenia, choć początkowo błędne, potwierdzają się.

Dlatego konieczne jest, aby oceniać innych ludzi tak spokojnie, jak to możliwe, zwłaszcza w sytuacji konfliktowej.

Następny czynnik konstruktywne pozwolenie konflikty - otwartość i skuteczność komunikacji pomiędzy przeciwstawnymi stronami. Otwarta dyskusja na temat problemu, podczas której strony szczerze wyrażają swój stosunek do tego, co się dzieje, pomaga zapobiec rozprzestrzenianiu się wszelkiego rodzaju plotek. Często otwarte wyrażanie poglądów i uczuć stanowi podstawę do budowania dalszych relacji opartych na zaufaniu pomiędzy przeciwnikami.

Otwartość komunikacji to nie tylko brutalna manifestacja uczuć, ale także organizacja konstruktywnego poszukiwania rozwiązania problemu. Ponieważ konflikty interpersonalne angażują co najmniej dwie osoby, należy mówić o grupowym rozwiązaniu problemu, co nieuchronnie wymaga współpracy uczestników interakcji.

Dla poprawna definicja Istotą konfliktu jest to, że jego uczestnicy muszą zgodzić się co do swoich wyobrażeń na temat aktualnej sytuacji i opracować konkretną strategię postępowania. Ich działania będą miały charakter etapowy i będą obejmować następujące elementy.

1. Definicja głównego problemu. Na tym etapie konieczne jest jasne zrozumienie przyczyny, która doprowadziła do konfliktu. Bardzo ważne jest, aby przeciwnicy szanowali nie tylko własną wizję problemu, ale także wizję przeciwnika.

2. Ustalenie wtórnych przyczyn konfliktu. Często służą jako powód do konfliktów, często przyćmiewając prawdziwy powód i utrudnia analizę. Dlatego po wyjaśnieniu głównego problemu zaleca się analizę własne zachowanie zidentyfikować sprzeczne szczegóły.

3. Szukaj możliwe sposoby rozwiązanie konfliktu. Można to wyrazić w szczególności Następujące pytania pytania, jakie powinni sobie zadać uczestnicy konfliktu:

• co mogę zrobić, aby rozwiązać konflikt?
• Co mój partner może w tej sytuacji zrobić?
• jakie są nasze wspólne cele, w czyim imieniu trzeba znaleźć wyjście z konfliktu?

1. Wspólna decyzja o wyjściu z konfliktu. Na tym etapie mówimy o wyborze najodpowiedniejszej metody rozwiązanie sytuacji, powodując obustronne zadowolenie wśród rywali

2. Wdrożenie zamierzonej metody rozwiązywania konfliktów. Tutaj bardzo ważne jest, aby przeciwnicy, trzymając się zamierzonej strategii działania, nie prowokowali ich bezmyślnym słowem? zachowanie itp. mają między sobą wątpliwości co do szczerości wyrażonych wcześniej intencji rozwiązania konfliktu

3. Ocena skuteczności wysiłków podjętych w celu rozwiązania konfliktu. Na tej podstawie albo problem uznaje się za rozwiązany, albo wyciąga się wniosek, że należy kontynuować pracę nad nim. W drugim przypadku sekwencja czynności opisana powyżej czasami się powtarza.

Dodać należy, że ruch rywali w stronę rozwiązania konfliktu jest niemożliwy bez jednoczesnego działania takich elementów (czynników) ten proces, jak adekwatność postrzegania przez ludzi tego, co się dzieje, otwartość ich relacji oraz obecność atmosfery wzajemnego zaufania i współpracy.

Wysiłek na rzecz rozwiązania konfliktu mogą podejmować nie tylko osoby w niego zaangażowane, ale także osoby z zewnątrz – mediatorzy. Nawiasem mówiąc, tym ostatnim często udaje się zrobić znacznie więcej niż przeciwne strony.

Aby rozwiązać sytuację konfliktową, niezwykle ważna jest obecność mediatora. Daje to uczestnikom możliwość, pomimo wzajemnych ustępstw, „zachowania twarzy”.

W takim przypadku powstaje kuriozalna sytuacja: jeśli konieczne są ustępstwa, przeciwnicy je czynią, zwracając się nie do siebie, ale do strony trzeciej. To jej wyświadcza się niejako „przysługę” w odpowiedzi na odpowiednią prośbę o koncesję. Zatem często kroki psychologiczne walczące strony Spotkanie z mediatorem nie oznacza poddania się mu, ale chęć współpracy z nim (a co za tym idzie, między sobą) w rozwiązaniu wspólnego problemu.

W trosce o efektywne funkcjonowanie organizacji lider nie powinien być wciągany w wszelkiego rodzaju konflikty wewnątrzzbiorowe, przyjmując punkt widzenia jednej lub drugiej strony. Najsensowniej jest być „ponad walką”, jako osoba zainteresowana normalizacją powstałych komplikacji interpersonalnych i próbująca wpłynąć na toczące się procesy. Rola mediatora najlepiej nadaje się do tego. Oprócz, udana realizacja Funkcja pośrednika zwiększy autorytet menedżera, co jest ważne w działaniach zarządczych.

Ze względu na istniejące podejście do konfliktu jako zjawisko negatywne większość ludzi uważa, że ​​nie może tego kontrolować i stara się tego unikać, gdy tylko jest to możliwe. Ale konflikt jest trudny do naprawienia, zwłaszcza jeśli nabył niszczycielska siła. Należy o tym pamiętać. Menedżerowie i pracownicy muszą zrozumieć, że konflikt wzbogaca życie, jeśli wiesz, jak prawidłowo nim zarządzać.

Konflikt zmusza pracowników do ciągłej komunikacji ze sobą i dowiadywania się o sobie nawzajem. Członkowie zespołu zaczynają lepiej rozumieć swoich współpracowników, stają się bardziej wrażliwi na problemy innych ludzi i bardziej tolerancyjni wobec ich wad.

Życie i praca razem nie są łatwe. Tego musisz się stale uczyć. Konflikt, rodzący spory, wystawia na próbę zarówno zespół jako całość, jak i każdego pracownika z osobna i może znacząco pomóc zarówno w procesie analizy problemu, jak i w podejmowaniu decyzji. dobra decyzja

Informacje zwrotne w komunikacji

Zwykle komunikacja ustna dwukierunkowy. Każdy z jego uczestników staje się inicjator (mówić), To odbiorca (słuchający) przesłane informacje.

Aktywność komunikacji ustnej, skuteczność i efektywność interakcji są w dużej mierze zdeterminowane przez jak zrozumiałeś uczestnicy komunikacji między sobą, jak zareagowali na słowach i zachowaniu rozmówcy, jakie działania potwierdziły w informacji zwrotnej poprawność percepcji. Informacja zwrotna w sytuacji (akcie) komunikacji oznacza decyzję zadania komunikacyjne, realizowane w reaktywnych (mowie lub niemowie) działaniach rozmówców.

Aby ustalić informację zwrotną w komunikacji ustnej, konieczne jest, po pierwsze, uwagę na rozmówcę: rozumieć nie tylko jego słowa, ale także jego zachowanie podczas komunikacji (mimikę, spojrzenie, gest, intonację itp.); Po drugie, ciągła samokontrola , potrzeba pomocy rozmówcy w zrozumieniu Cię poprzez Twoje zachowania werbalne i niewerbalne.

Nie ustalając informacji zwrotnej z rozmówcą, można błędnie założyć, że dokładnie zrozumiał, co zostało powiedziane, choć w rzeczywistości efekt jest zupełnie inny. W takiej sytuacji powinno pomóc prawidłowa instalacja każdy do przesyłania i odbierania określonych informacji. Rodzaje słuchania, etapy i poziomy percepcji zawarte są w koncepcji „miejsca interakcji i wzajemnego zrozumienia”. Umiejętności słuchania rozwijane w rzeczywistości lub symulowane aktywność mowy, przyczyniają się do zwiększenia efektywności komunikacji.

W zależności od celów komunikacji ustnej i zachowania każdego komunikującego możliwa jest bezstronna, pozytywna informacja zwrotna lub agresywna informacja zwrotna o negatywnej konotacji. Rodzaje informacji zwrotnej odpowiadają reakcji słuchacza na przekaz i są podzielone w następujący sposób:

• aktywne słuchanie - słuchanie-empatia;
• porady słuchowe- słuchanie w celu udzielania rad i słuchanie, co zakłada włączenie replik porad w reaktywne działania słuchacza;
• pytanie-słuchanie- słuchanie, którego celem jest sprawdzenie wiedzy mówiącego lub uzyskanie dla siebie dodatkowych informacji, formułowanie mowa wewnętrzna pytania do prelegenta;
• słuchanie-krytyka- słuchanie stronnicze, które polega na rozbieżności pomiędzy punktem widzenia rozmówców na problem a próbami słuchacza na dopasowanie treści przekazu. Tylko ci, którzy są całkowicie pewni swojego stanowiska i swojej wiedzy, mogą sobie pozwolić na taką reakcję w sporach, negocjacjach i dyskusjach.

Z młodym wieku człowiek jest „zaprogramowany” na odpowiedzi typu: „pytanie”, „odpowiedź”, „rada”. Kupując doświadczenie życiowe człowiek zaczyna subtelniej reagować na to, co słyszy, uczy się empatii i rozumienia punktu widzenia innych ludzi. Jeśli podczas słuchania ktoś stara się okazać współczucie mówcy, zwraca uwagę na płynące od niego komunikaty. sygnały niewerbalne można go nazwać skutecznym słuchaczem.

Możliwe jest przewidzenie lub zainicjowanie informacji zwrotnej w trakcie interakcji werbalnej pod warunkiem, że każdy z uczestników komunikacji posługuje się środkami i mechanizmami, umiejętnościami i zdolnościami słuchania i mówienia.

Wymieńmy kilka sposobów rozwijania umiejętności mówienia i słuchania:

Mówienie:

• mówić ciekawie i zrozumiale (uwzględniając zainteresowania słuchaczy);
• przekazywać słuchaczom tylko te informacje, które są dla nich przydatne;
• poprawnie formatować dzieła mowy, układając je w duże bloki kompozycyjne (przemówienia, monologi, wywody) zgodnie z zasadą: wstępu, Głównym elementem, wnioski (konkluzja);
• używać mowa oznacza zgodnie ze składem ilościowym odbiorców (interpersonalne, międzygrupowe, komunikacja publiczna);
• używaj środków mowy odpowiednich funkcjonalny styl, sytuacja, sfera komunikacji;
• przekazywać treść za pomocą sygnałów niewerbalnych;
• analizować informacje zwrotne od słuchaczy podczas procesu mówienia;
• reguluj tempo mówienia, biorąc pod uwagę fakt, że Mowa ustna jest postrzegany i rozumiany trudniej niż napisany;

Przesłuchanie:

• znajdź w tym, co usłyszysz, coś przydatnego dla siebie;
• dążyć do „ujawniania prawdy” poprzez reaktywne działania mowy;
• skup się na najważniejszej rzeczy;
• zapisz główne punkty wiadomości w pismo(streszczenia, streszczenia, słowa wsparcia, cytaty itp.);
• powstrzymuj się od udzielania rad i „wydawania wyroków” do czasu poważnego rozważenia tego, co zostało powiedziane;
• zadawać pytania wyjaśniające;
• formułować wnioski w mowie wewnętrznej;
• analizować sygnały niewerbalne mówiącego;
• przeprowadzić analizę i ocenę treść wiadomości, a nie zachowanie mówiącego itp.

Poprawa jakości otrzymywanych informacji lub re aktywne działania przyczynić się do pewnych cechy psychologiczne uczestników komunikacji i ich poziom rozwoju kompetencje komunikacyjne. A więc osoba z lepszą intuicją, umiejętnością podkreślania Informacja główna na podstawie tego, co usłyszane, uogólnia i ocenia wnioski, ustanawia skuteczniejszą informację zwrotną (co objawia się odpowiedziami na pytania, prośbami o informacje, własnymi sądami, uogólnianiem elementów treści przedmiotu, niewerbalnymi działaniami reaktywnymi itp.). Ustanawianie informacji zwrotnej i pomaganie wyjaśnianie pytań, o które słuchacz pyta w procesie postrzegania informacji: co dokładnie? kiedy dokładnie? Dlaczego? To wyjaśnienie jest szczególnie ważne, jeśli komunikacji towarzyszy efekt „zepsutego telefonu”.

Inicjator komunikacji musi odpowiedz na pytania słuchacz. Niezwrócenie uwagi na pytanie wyjaśniające oznacza wywołanie nieporozumienia lub nieporozumienia własne słowa. W odpowiedzi na takie pytania nie ma potrzeby szczegółowego powtarzania tego, co duże blok informacyjny. Możesz ograniczyć się do powtarzania faktu, figury, koncepcji, definicji. Po mikrosytuacji wyjaśnienia musi nastąpić kontrola percepcji. Pełne zrozumienie słuchacz wyraża uwagami: „Teraz wszystko jasne!”, „No więc” itp.

Efekt informacji zwrotnej jest szczególnie ważny w komunikacji biznesowej, gdy zespół pracowników podejmuje lub opracowuje wspólne decyzje. Przyczynami nieskutecznej komunikacji biznesowej może być niekompletność postrzeganych informacji, słaba pamięć wykonawców, zła struktura instrukcji lub innych komunikatów oraz nieuwaga wobec rozmówców.

Tabela 1 pozwala lepiej zrozumieć, jakie postawy psychologiczne przyczyniają się do zwiększenia efektywności informacji zwrotnej.

Tabela 1.

Każdy człowiek stara się lepiej rozumieć i być zrozumianym. Najczęściej jednak za nieporozumienia winne są obie strony komunikacji.

Aby uzyskać informację zwrotną, należy pokonać szereg barier i przeszkód komunikacyjnych:

• bariery w przekazywaniu informacji - niejasne zrozumienie tematu rozmowy przez inicjatora komunikacji, brak logiki w wypowiedziach, problemy z artykulacją, barwą głosu, intonacją itp. Następuje przetwarzanie komunikatu w mowie wewnętrznej słuchacza tym bardziej udany tym lepiej mówca przedstawia temat swojej wypowiedzi pod względem formy i treści. Trudności w przesłaniu komunikatu najczęściej wiążą się ze złym (niedokładnym) sformułowaniem treści, niekompletnymi wypowiedziami, nieścisłością i niejednoznacznością przedstawianych faktów. Jeśli mówca nie przedstawi jasno i logicznie treści problemu lub informacji, jego słowa nikogo do niczego nie przekonają;
• bariery w odbiorze informacji - nieprzygotowanie do rozmowy dany temat, brak umiejętności rozumienia, transformacja, uogólnianie bloków informacyjnych, niedorozwój mechanizmów prognozowania probabilistycznego, słaba pamięć itp. Trudności w odbiorze komunikatu wynikają najczęściej z tego, że przekaz nie jest w pełni zrozumiały lub jest nieprawidłowy, ponieważ słuchacz nie prosił o wyjaśnienia; przekaz jest błędnie oceniony ze względu na stronniczość słuchacza w stosunku do mówiącego; wiadomość została odebrana w niewłaściwym czasie i dlatego nie została poważnie przeanalizowana;
• obiektywna ingerencja w komunikację - zakłócenia fizjologiczne (zimno, gorąco, hałas), psychologiczne (nastrój, stosunek do rozmówcy, pasja do innego pomysłu), a także brak wspólnego języka komunikacji, nieoczekiwanie przekazu itp. Barierami w komunikacji może być irytacja lub złość, stres, uczucie niezadowolenia, które prowokują nieuwagę, pochopne wyciąganie wniosków itp. Takie osobiste podejście rozmówców jest często przeszkodą nie do pokonania w nawiązywaniu kontaktów biznesowych. Aby przezwyciężyć powstające nieporozumienia, uczestnicy komunikacji mogą opierać się na zasadach wzajemnego zrozumienia: znajomości języka zawodowego lub wspólny język(czasami używając języka pośredniego); chęć zdobycia jak najwięcej pełna informacja; koncentracja na najważniejszej rzeczy; biorąc pod uwagę charakter sytuacji (spór, kontrowersja, rozmowa, dyskusja, negocjacje);
• samokontrola lub kontrola sytuacji przez słuchacza , realizowany przez cały proces komunikacji i obejmujący kilka etapów: kontrolę przygotowania informacji do transmisji; kontrola kompletności postrzegania informacji; kontrola receptury reaktywnej wypowiedzi mowy w zależności od rodzaju informacji zwrotnej.

Wśród metod kontroli najbardziej popularna jest pytania wyjaśniające lub naprowadzające, powtarzanie słów lub stwierdzeń.

Informacja zwrotna działa najlepiej, gdy rozmówcy wykazują naturalne zaangażowanie i zrozumienie przekazu jako całości. Dobry sposób do wzajemnego zrozumienia - wrażliwość na potrzeby rozmówcy. Taka responsywność, gotowość do empatii w prawdziwa komunikacja wyraża się w odpowiednich, reaktywnych uwagach słuchacza lub w ponownym opowiadaniu przez niego tego, co usłyszał, z elementami jego własnej analizy i oceny.

Do zniekształconego postrzegania i błędnej reakcji prowadzą: wypowiedzi niejasne w formie i treści, podawane do zrozumienia; brak uwagi stron na temat rozmowy.

Aby uniknąć błędów w interakcji z rozmówcą, warto zadać sobie następujące pytania:

• Czy dobrze rozumiem treść i formę wypowiedzi mówiącego?
• Czy jestem całkowicie skupiony na stwierdzeniu, czy też moje myśli są zajęte czymś innym?
• Czy jestem ostrożny przy błędnej interpretacji tego stwierdzenia?
• Czy prawidłowo reaguję na emocje mówiącego?

Jeśli w procesie zostaną pokonane bariery, przeszkody i niebezpieczeństwa nieporozumień aktywna interakcja, otrzymywane informacje (wiedza, definicje, instrukcje, wyjaśnienia itp.) będą pełniejsze, a informacja zwrotna będzie skuteczniejsza.

Wiele konfliktów można rozwiązać na ich etapie obiektywne zjawisko poprzez ciągłą i wnikliwą analizę całego systemu powiązań pomiędzy osobami w danej grupie lub zespole, prognozowanie konfliktogennego wpływu wszelkich dokonywanych zmian oraz wnikliwe przemyślenie przez zainteresowane strony ich kroków i słów.

Jeśli znajdziesz się w konflikcie, lepiej podążać ścieżką konstruktywnego rozwiązania. Warunki konstruktywnego rozwiązywania konfliktów obejmują:

• 1) zakończenie interakcji konfliktowej;
• 2) szukaj punkty wspólne kontakty w interesie przeciwników;
• 3) spadek intensywności negatywne emocje;
• 4) rozpoznawanie i przyznawanie się do własnych błędów;
• 5) obiektywne omówienie problemu;
• 6) uwzględnienie swoich statusów (stanowisk);
• 7) wybór optymalnej strategii restrukturyzacji i uporządkowanej likwidacji.

Ryż. 20.

Do analizy i poszukiwania sposobów wyjścia z sytuacji konfliktowej można zastosować następujący algorytm (rys. 20).

• 1. Oceń informacje dotyczące następujących kwestii:
  • – przedmiot konfliktu (materialny, społeczny lub idealny; podzielny lub niepodzielny; czy można go wycofać lub zastąpić; jaka jest jego dostępność dla każdej ze stron);
  • – przeciwnik (ogólne dane o nim, jego cechy psychiczne; cele, zainteresowania, pozycja; podstawy prawne i moralne jego żądań; wcześniejsze działania w konflikcie, popełnione błędy; w jaki sposób interesy są zbieżne, a w jakie nie itp. );
  • – własne stanowisko (cele, wartości, interesy, działania w konflikcie; podstawy prawne i moralne własne wymagania, ich argumentację i dowody; popełnione błędy i możliwość przyznania się do nich przeciwnikowi itp.);
  • – przyczyny i bezpośrednią przyczynę, która doprowadziła do konfliktu;
  • – refleksja wtórna (wyobrażenie podmiotu o tym, jak jego przeciwnik postrzega sytuację konfliktową, „jak on mnie postrzega”, „moje wyobrażenie o konflikcie” itp.).
• 2. Prognoza możliwości rozwiązania konfliktu:
  • - bardzo korzystny rozwój wydarzenia;
  • – najmniej korzystny rozwój wydarzeń;
  • – najbardziej realistyczny rozwój wydarzeń;
  • – możliwość rozwiązania sprzeczności, gdy ustaną aktywne działania w konflikcie.
• 3. Działania mające na celu realizację zaplanowanego planu realizowane są zgodnie z wybraną metodą rozwiązania konfliktu. Jeśli to konieczne, jest to zrobione korekta wcześniej zaplanowanego planu(powrót do dyskusji; przedstawianie alternatyw i nowych argumentów; odwoływanie się do osób trzecich; omawianie dodatkowych ustępstw).
• 4. Monitorowanie wydajności własne działania polega na krytycznym odpowiadaniu sobie na pytania:
  • - dlaczego to robię;
  • – co chcę osiągnąć;
  • – co utrudnia realizację zaplanowanego planu;
  • – czy moje postępowanie jest uczciwe?
  • – jakie działania należy podjąć, aby wyeliminować przeszkody w rozwiązywaniu konfliktów?
• 5. Po zakończeniu konfliktu wskazane jest:
  • – przeanalizuj błędy własnego zachowania;
  • – podsumować zdobytą wiedzę i doświadczenie w rozwiązaniu problemu;
  • – spróbować normalizować relacje z niedawnym przeciwnikiem;
  • – złagodzić dyskomfort (jeśli się pojawia) w relacjach z innymi;
  • – minimalizować negatywne skutki konfliktu w własny stan, czynności i zachowania.

Bardzo ważne ma wybór strategii rozwiązywania konfliktów. Najskuteczniejsze są kompromis i współpraca.

Kompromis polega na chęci przeciwników zakończenia konfliktu częściowymi ustępstwami. Charakteryzuje się wyrzeczeniem się części wcześniej wysuwanych żądań, chęcią uznania roszczeń drugiej strony za częściowo uzasadnione i przebaczenia. Kompromis jest skuteczny w następujących przypadkach:

• – zrozumienie przez przeciwnika, że ​​on i przeciwnik mają równe szanse;
• – obecność wzajemnie wykluczających się interesów;
• – zadowolenie z rozwiązania tymczasowego;
• – grozi utratą wszystkiego.

Obecnie kompromis jest najczęściej stosowaną strategią zakończenia konfliktów. Aby to osiągnąć, można to polecić technika otwartej rozmowy, czyli następująco:

• – stwierdzić, że konflikt jest nieopłacalny dla obu stron konfliktu;
• - zaproponować zakończenie konfliktu;
• – przyznaj się do błędów, które już popełniłeś w konflikcie (prawdopodobnie istnieją, a przyznanie się do nich prawie nic Cię nie kosztuje);
• – jeśli to możliwe, idź na ustępstwa wobec przeciwnika w sprawie, która nie jest dla Ciebie najważniejsza w konflikcie. W każdym konflikcie można znaleźć kilka drobiazgów, w których nie warto się poddawać. Można ustąpić w sprawach poważnych, ale nie fundamentalnych;
• – wyrażać życzenia dotyczące ustępstw wymaganych ze strony przeciwnika (z reguły dotyczą one twoich głównych interesów w konflikcie);
• – spokojnie, bez negatywnych emocji, omówcie wzajemne ustępstwa i, jeśli to konieczne, dostosujcie je;
• – jeśli udało nam się dojść do porozumienia, to w jakiś sposób odnotujmy, że konflikt został rozwiązany.

Współpraca uważany za najbardziej skuteczna strategia zachowanie w konflikcie. Polega na skupieniu się przeciwników na konstruktywnej dyskusji nad problemem, postrzeganiu drugiej strony nie jako przeciwnika, ale jako sojusznika w poszukiwaniu rozwiązania. Jest najskuteczniejszy w sytuacjach: silnej współzależności przeciwników; tendencja obu stron do ignorowania różnic we władzy; znaczenie decyzji dla obu stron; otwartość uczestników. Wskazane jest prowadzenie sposobu współpracy zgodnie z metodą „negocjacje oparte na zasadach”. Sprowadza się to do tego:

• – oddzielanie ludzi od problemu: oddziel relację z przeciwnikiem od problemu; postaw się na jego miejscu; nie kieruj się swoimi obawami; okaż chęć poradzenia sobie z problemem; bądź stanowczy w stosunku do problemu i miękki w stosunku do ludzi;
• – dbałość o interesy, a nie stanowiska: Zapytaj dlaczego?" czemu nie?"; zapisz podstawowe zainteresowania i wiele z nich; szukać wspólne interesy; wyjaśnij żywotność i znaczenie swoich zainteresowań; uznaj interesy przeciwnika za część problemu;
• – oferta opcje korzystne dla obu stron: Nie szukaj jednej odpowiedzi na problem; oddzielić poszukiwanie opcji od ich oceny; poszerzyć zakres opcji rozwiązania problemu; szukać obopólnych korzyści; dowiedz się, co woli druga strona;
• – stosowanie Obiektywnych kryteriów: bądź otwarty na argumenty drugiej strony; nie poddawaj się presji, lecz jedynie zasadom; Dla każdej części problemu zastosuj obiektywne i uczciwe kryteria.

wnioski

• 1. Interakcja – interakcja ludzi w procesie komunikacji, organizacja wspólnych działań.
• 2. Konflikt można uznać za szczególną formę interakcji i definiuje się go jako obecność przeciwstawnych tendencji wśród podmiotów interakcji, przejawiającą się w ich działaniach.
• 3. Struktura psychologiczna konflikt można opisać za pomocą dwóch najważniejsze pojęcia: sytuacja konfliktowa i incydent. Sytuacja konfliktowa jest obiektywną podstawą konfliktu, która rejestruje pojawienie się rzeczywistej sprzeczności w interesach i potrzebach stron. Incydent to sytuacja interakcji, która pozwala jej uczestnikom uświadomić sobie obecność obiektywnej sprzeczności w ich interesach i celach.
• 4. Wszelkie konflikty związane z procesem nauczania i wychowania mają charakter pedagogiczny. Można je uwzględnić w pozytywne znaczenie normatywność ten fenomen, co nie tylko stwarza problemy, ale jest także źródłem rozwoju samego procesu edukacyjnego.
• 5. Wybór strategii rozwiązywania konfliktów ma ogromne znaczenie. Najskuteczniejsze są kompromis i współpraca. Kompromis polega na pragnieniu przez przeciwników zakończenia konfliktu częściowymi ustępstwami. Współpraca jest uważana za najskuteczniejszą strategię radzenia sobie z konfliktem. Polega na skupieniu się przeciwników na konstruktywnej dyskusji nad problemem, postrzeganiu drugiej strony nie jako przeciwnika, ale jako sojusznika w poszukiwaniu rozwiązania.

Ponieważ typologie konfliktów są bardzo niejednoznaczne, zmienne i odmienne, dlatego nie ma jednej formy rozwiązywania konfliktów.

L.A. Kozer uważał, że w przypadku konfliktu społecznego między rywalami powinno dojść do jasnego porozumienia w sprawie jego zakończenia. W przypadku, gdy w którymś momencie walki nie dojdzie do wzajemnego porozumienia, jej zakończenie staje się możliwe dopiero w wyniku śmierci przynajmniej jednego z przeciwników. Oznacza to, że zakończenie konfliktu niesie ze sobą szereg problemów, które nie są charakterystyczne dla procesów końcowych.

Amerykański badacz R. Dahl identyfikuje trzy możliwe

alternatywy dla zakończenia: impas, użycie przemocy i pokojowe rozwiązanie. Te. konflikt kończy się śmiercią jednej lub obu stron, zostaje „zawieszony do lepszych czasów” lub otrzymuje takie czy inne konstruktywne rozwiązanie. Ale śmierć obu lub jednej strony nie oznacza, że ​​konflikt został rozwiązany. Zakończeniem konfliktu jest każde zakończenie, zakończenie z dowolnego powodu, a rozwiązanie to pozytywne działanie (decyzja) samych uczestników konfliktu lub strony trzeciej, zaprzestanie konfrontacji i usunięcie sprzeczności środkami pokojowymi lub siłowymi. O przesłankach konstruktywnego rozwiązywania konfliktów decydują w dużej mierze możliwości stron i innych uczestników. A głównym warunkiem zakończenia konfliktu jest eliminacja obiektywne powody co doprowadziło do sytuacji konfliktowej. Zatem przedmiotowo-podmiotowy charakter konfliktu implikuje także przedmiotowo-podmiotowy charakter jego rozwiązania.

L. A. Petrovskaya uważa, że ​​​​rozwiązanie konfliktu jest możliwe:

1. Przekształcając najbardziej obiektywną sytuację konfliktową;

2. Przekształcając obrazy sytuacji, istniejące partie.

Co więcej, zarówno całkowite, jak i częściowe rozwiązanie konfliktu jest możliwe zarówno na poziomie obiektywnym, jak i subiektywnym.

Zdaniem badaczy, aby rozwiązać i rozwiązać konflikt, konieczne jest poznanie warunków:

1) niezbędne do rozwiązania, instytucjonalizacji i uregulowania konfliktu;

2) stworzenie możliwości bezpośredniego rozwiązania konfliktu

przez same strony w nim zawarte;

3) promowanie konkurencyjnego lub kooperacyjnego rozwiązywania konfliktów.

Główne przesłanki rozwiązania konfliktu:

1. Strony konfliktu muszą być zorganizowane samodzielnie.

2. Każda ze stron konfliktu musi być gotowa uznać zasadność żądań drugiej strony i zaakceptować wynik rozwiązania konfliktu, nawet jeśli okaże się to poza jej interesami. Jeśli tego rodzaju gotowości nie odczują walczące strony, to nie będą one miały chęci rozwiązania konfliktu, zwłaszcza jeśli w jakiś sposób narusza on ich interesy.

3. Strony konfliktu muszą należeć do tej samej wspólnoty społecznej. W w tym przypadku bliskość systemów normatywnych, wspólnych wartości i tradycji ułatwia komunikację pomiędzy uczestnikami konfliktu i przyspiesza jego rozwiązanie.

Obecnie w ramach podejścia przedmiotowo-podmiotowego znane są dwa modele rozwiązywania konfliktów: model arbitrażowy i model mediacyjny. Arbiter bada istotę problemu, omawia go ze stronami konfliktu, a następnie podejmuje ostateczną i wiążącą decyzję.

A. G. Kovalev różne sposoby rozwiązywanie konfliktów w organizacja produkcji sprowadza się do decyzji pedagogicznej i administracyjnej.

1. Ścieżka pedagogiczna polega na obiektywizacji konfliktu (przeniesieniu go z poziomu emocjonalnego na racjonalny), umiejętności rozróżnienia interesów i stanowisk uczestników konfliktu oraz przekonania ich o konieczności rozwiązania sytuacji, przy pod uwagę ich indywidualne cechy psychologiczne.

2. Ścieżka administracyjna polega na uwzględnieniu możliwości oddziaływania na obie lub jedną ze stron, windykację niezbędne informacje o stronach konfliktu i wyborze właściwej metody rozwiązania konfliktu, organizowaniu monitoringu tych, którzy wyszli z konfliktu.

T. M. Dankova wierzy, że skutecznym sposobem rozwiązywania konfliktów jest poddawanie ich dyskusji w zespole i podejmowanie grupowej decyzji.

S. E. Aksenenko identyfikuje dwa sposoby rozwiązywania konfliktów:

1. autogeneralizacja, czyli tworzenie warunków do produktywnej wymiany informacji w konflikcie;

2. interwencja innych osób w pobliżu, a zwłaszcza urzędników. Autor uważa tę ścieżkę za najodpowiedniejszą do wykorzystania w pracy organizacyjnej i pedagogicznej.

A. B. Dobrovich uważa, że ​​źródłem konfliktów jest często niepotwierdzenie oczekiwań dotyczących roli, jakie stawiają sobie nawzajem partnerzy komunikacji lub względna niekompatybilność psychologiczna osób zmuszonych do wzajemnego kontaktu.

Oferuje następujące bezpośrednie metody rozwiązywania konfliktów:

1. Lider zaprasza pojedynczo walczące strony, prosi je o podanie istoty przyczyny starcia, wyjaśnia fakty i podejmuje decyzję.

2. Nauczyciel lub lider zaprasza osoby będące w konflikcie do wyrażenia swoich skarg przed grupą na spotkaniu. Późniejsza decyzja zapada na podstawie wystąpień uczestników spotkania w tej sprawie.

3. Jeżeli pomimo tych działań konflikt nie ustąpi, nauczyciel lub kierownik ucieka się do sankcji wobec osób będących w konflikcie (od krytycznych komentarzy po kary administracyjne).

4. Jeśli to nie pomoże, znajdzie się sposób na rozdzielenie skłóconych stron. różne klasy, warsztaty.

Dobrovich uważa, że ​​bezpośrednie metody rozwiązywania konfliktów są mniej skuteczne niż pośrednie, dlatego proponuje kilka zasad pośredniego rozwiązywania konfliktów:

1) Zasada „wydawania uczuć” polega na umożliwieniu osobie swobodnego wyrażania swoich negatywne emocje, a potem sami stopniowo ustępują miejsca pozytywnym; Po „uwolnieniu uczuć” człowiek łatwiej przyjmuje rozsądne argumenty nauczyciela.

2) Zasada „kompensacji emocjonalnej”. Zgadzasz się, że czuje się „ofiarą” konfliktu (nawet jeśli nim nie jest), wówczas odwołanie się do jego rozsądku i sumienia (jeśli się myli) będzie skuteczne i doprowadzi do pokuty.

4) Zasada „ujawniania agresji” polega na tym, że psycholog lub nauczyciel celowo zapewnia walczącym stronom możliwość wyrażenia swojej wrogości wobec siebie, zachęca je do kłótni w jego obecności i, pozwoliwszy im się wypowiedzieć, w dalszym ciągu „ pracować” z nimi.

5) Zasada „przymusowego słuchania przeciwnika” polega, zdaniem autora, na tym, że z reguły podczas kłótni skłócone strony nie słuchają się nawzajem, przypisując sprawcy ton i słowa, które w rzeczywistości nie istniały. Skupienie na tym uwagi stron konfliktu może usunąć lub zmniejszyć intensywność walki.

6) Zasada „wymiany stanowisk”. Zachęcaj osoby będące w konflikcie, aby spojrzały na kłótnię oczami przeciwnika. Technika ta, zdaniem A. B. Dobrovicha, ma uniwersalną skuteczność i jest odpowiednia do rozwiązywania konfliktów dowolnego rodzaju.

7) Zasadą „poszerzania horyzontu duchowego” kłócących się jest uporządkowanie sporu, ukazanie nieuczciwości argumentacji, małostkowości i bezzasadności przyczyn konfliktu. Trzeba pokazać skonfliktowanym, że wartości jest więcej wysoki porządek są zjednoczeni, a nie wrogo nastawieni.

Oprócz powyższych zasad rozwiązywania konfliktów autor sugeruje zastosowanie specjalnych gry psychologiczne, które przyczyniają się do skuteczniejszego rozwiązywania i zapobiegania konfliktom międzyludzkim.

V. M. Afonkova uważa, że ​​​​na wysokich etapach rozwoju zespołu możliwa jest samoregulacja konfliktu. Gdy tak się nie dzieje, zaleca się interwencję w konflikt, który może być całkowity lub częściowy i przebiegać na dwa sposoby:

1. Bezpośrednie - metoda „eksplozji” według A. S. Makarenko, rozmowy indywidualne i grupowe, decyzja zbiorowa, terapia zbiorowa, kompromis.

2. Pośredni (manewr pedagogiczny) - zmiana liczby uczestników konfliktu, zmiana działania, analiza teoretyczna podobnych sytuacjach, przenosząc uwagę skonfliktowanych na inny obiekt.

1) zaprzestanie realnej konfrontacji;

2) eliminacja czynników traumatycznych;

3) osiągnięcie celu jednej ze stron konfliktu w wyniku jej skuteczna strategia i taktyki behawioralne;

4) zmiana pozycji jednostki (czyli usunięcie lub osłabienie napięcia emocjonalnego);

5) obecność umiejętności aktywnego zachowania jednostki w podobnych sytuacjach w przyszłości.

Nowością są działania pośrednika (mediatora) służące rozwiązywaniu konfliktów rzeczywistość psychologiczna. Kwestia ta została poważnie rozważona w pracach N.V. Grishiny. Uważa, że ​​w praktyce krajowej „naturalnymi” pośrednikami są menedżerowie i nauczyciele, socjolodzy i psychologowie zaangażowani w działania praktyczne.

1) Rozumienie specyfiki mediacji, zasad postępowania mediatora;

2) Zdolność pośrednika do wyjścia poza to znane ramy swoje doświadczenie zawodowe.

J. McGrath wymienia trzy główne wielokierunkowe „siły”, które wpływają na zachowanie każdego uczestnika i realizują cele:

1. bronić stanowiska wyznaczonego do obrony;

2. dojść do porozumienia ze stroną przeciwną;

3. wypracować rozwiązanie, które będzie ocenione przez reprezentującego mediatora jako wysokiej jakości i konstruktywne Wspólnota społeczna, w który konflikt jest „wpisany”.

Sam mediator jest obiektem działania dwóch „sił”, które stawiają sobie różne cele:

1) doprowadzić negocjatorów do stanowiska, które zostanie zaakceptowane przez stojący za nimi system społeczny;

2) ułatwić osiągnięcie porozumienia między stronami.

Osgood zaproponował metodę SRI (sekwencyjne i wzajemne inicjatywy w zmniejszaniu napięcia), która jest wykorzystywana w rozwiązywaniu konfliktów różne poziomy: międzynarodowy, międzygrupowy, interpersonalny.

Metoda obejmuje następujące zasady:

1. Złóż szczere publiczne oświadczenie, że jednej ze stron konfliktu zależy na zmniejszeniu napięcia i powstrzymaniu eskalacji konfliktu.

2. Wyjaśnij, że na pewno zostaną podjęte kroki pojednawcze. Konieczne jest komunikowanie, co, jak i kiedy zostanie zrobione.

3. Dotrzymaj słowa.

4. Zachęcaj przeciwnika do wymiany ustępstw, ale nie żądaj ich jako warunku spełnienia własnych obietnic.

5. Ustępstwa muszą być dokonywane przez odpowiednio długi okres czasu i nawet wtedy, gdy druga strona nie odwzajemnia się.

Jednak dokonane ustępstwa nie powinny prowadzić do wzrostu bezbronności i bezbronności strony, która je dokonuje.

Rozwiązywanie konfliktów to osiągnięcie porozumienia w kontrowersyjnej kwestii pomiędzy uczestnikami. Dlatego przydatne jest, aby wszelkie działania mające na celu rozwiązanie konfliktu były przeprowadzane nie tylko przez stronę trzecią, ale także przez same podmioty. Wyjaśnienie istoty sytuacji konfliktowej, jest ona adekwatna

Podstawą rozwoju może być świadomość stron konfliktu konstruktywne rozwiązanie, a w niektórych przypadkach całkowicie rozwiązać konflikt, jeśli okaże się, że jest on oparty zniekształcona percepcja sytuacji stron konfliktu.

Główny nacisk w skutecznym rozwiązywaniu konfliktów kładzie się na jednostkę, jej zdolności adaptacyjne i zasoby. W tym przypadku mówimy o przejściu od form komunikacji podmiotowo-przedmiotowej do podmiotowo-przedmiotowej, gdzie każdy uczestnik sytuacji jest podmiotem działania i jest odpowiedzialny za wszystko, co mu się w danej chwili przydarza.

Sytuacja komunikacyjna jest dziełem obu stron, a eliminowanie wszelkich sprzeczności między ludźmi powinno opierać się na szacunku dla każdej indywidualności i jednocześnie na przekonaniu, że człowiek ma wieloaspektowe zdolności, w większości zdolne do samorządności i pracować nad sobą.

Na podstawie powyższego możemy stwierdzić, że przewidywanie konfliktów i zapobieganie im jest ważnym elementem pracy człowieka nad sobą. Zwiększa to jego cechy osobowe, dlatego pomaga zarządzać dynamiką wydarzeń własne życie. I konflikt społeczny ma swoją własną cykliczność pochodzenia, szczytu i zaniku. Umiejętność określenia etapu konfliktu kształtuje dalszy wybór strategii ludzi.

Przyczyny konfliktów, zakorzenione w tożsamości osobowej członków zespołu, powstają w związku z cechami osobowymi każdej osoby. Brak kontroli nad swoim stanem emocjonalnym, niski poziom samooceny, agresywność, wysoka samoocena, brak komunikacji, nadmierne trzymanie się zasad... Lista osobistych przyczyn konfliktu nie ogranicza się do zestawu istotnych cech. Dużą rolę odgrywają tu także cechy demograficzne. Kobiety charakteryzują się zatem skłonnością do konfliktów związanych z potrzebami osobistymi (wynagrodzenie, rozkład urlopów itp.). Mężczyźni są skłonni do konfliktów związanych bezpośrednio z samą aktywnością zawodową (organizacją pracy, określeniem funkcji pracy).

Konstruktywne rozwiązywanie konfliktów zależy od co najmniej czterech czynników:

Adekwatność postrzegania konfliktu;

Otwartość i skuteczność komunikacji;

Tworzenie atmosfery wzajemnego zaufania i współpracy;

Definicje istoty konfliktu.

Podobnie każdy członek grupy zajmuje część wspólnej przestrzeni i nie jest entuzjastycznie nastawiony do wtargnięcia do niej osób z zewnątrz. Przykładowo, jeśli mamy własne biurko, raczej nie zaznamy radości, gdy znajdziemy przy nim innego pracownika. Jeśli taka sytuacja powtórzy się wielokrotnie, może zirytować „właściciela” terytorium i wywołać sytuację konfliktową. Istnieje wiele różnych zaleceń dotyczących różnych aspektów zachowań ludzi w sytuacjach konfliktu, wyboru odpowiednich strategii i sposobów jego rozwiązania, a także zarządzania nim. Ważne jest, aby wziąć pod uwagę zarówno działania samych uczestników konfliktu, jak i rolę mediatora, który może być liderem. Jeśli chodzi o adekwatność postrzegania konfliktu, mamy tu na myśli ocenę działań, zamierzeń, stanowisk – zarówno własnych, jak i przeciwników – nie zniekształconą osobistymi uprzedzeniami. A czasami bardzo trudno jest uzyskać taką ocenę. Szczególnie trudno uniknąć wpływu negatywnego nastawienia do drugiej strony, które objawia się stronniczą oceną drugiej strony. W nim, w jego zachowaniu widać i odczuwa się tylko wrogość. Może to prowadzić do tzw. samopotwierdzające się założenie. Zakładając, że nasz partner jest wyjątkowo wrogi, zaczynamy się bronić, stopniowo przechodząc do ofensywy. Widząc to, partner doświadcza wobec nas wrogości, a nasze wstępne założenia, choć początkowo błędne, potwierdzają się. Dlatego konieczne jest, aby oceniać innych ludzi tak spokojnie, jak to możliwe, zwłaszcza w sytuacji konfliktowej. Kolejnym czynnikiem konstruktywnego rozwiązywania konfliktów jest otwartość i skuteczność komunikacji pomiędzy przeciwstawnymi stronami. Otwarta dyskusja na temat problemu, podczas której strony szczerze wyrażają swój stosunek do tego, co się dzieje, pomaga zapobiec rozprzestrzenianiu się wszelkiego rodzaju plotek. Często otwarte wyrażanie poglądów i uczuć stanowi podstawę do budowania dalszych relacji opartych na zaufaniu pomiędzy przeciwnikami. Otwartość komunikacji to nie tylko brutalna manifestacja uczuć, ale także organizacja konstruktywnego poszukiwania rozwiązania problemu. Ponieważ konflikty interpersonalne angażują co najmniej dwie osoby, należy mówić o grupowym rozwiązaniu problemu, co nieuchronnie wymaga współpracy uczestników interakcji. Aby prawidłowo określić istotę konfliktu, jego uczestnicy muszą zgodzić się co do swoich wyobrażeń na temat aktualnej sytuacji i opracować konkretną strategię postępowania. Ich działania będą miały charakter etapowy i będą obejmować następujące elementy.

Identyfikacja podstawowego problemu. Na tym etapie konieczne jest jasne zrozumienie przyczyny, która doprowadziła do konfliktu. Bardzo ważne jest, aby przeciwnicy szanowali nie tylko własną wizję problemu, ale także wizję przeciwnika.

Ustalenie wtórnych przyczyn konfliktu. Często są powodem konfliktów, często przesłaniając prawdziwą przyczynę i komplikując analizę. Dlatego po zrozumieniu głównego problemu wskazane jest przeanalizowanie własnego zachowania w celu zidentyfikowania sprzecznych szczegółów.

Poszukaj możliwych sposobów rozwiązania konfliktu. Wyrazem tego mogą być w szczególności następujące pytania, które strony konfliktu powinny sobie zadać:

co mogę zrobić, aby rozwiązać konflikt?

Co mój partner może w tej sytuacji zrobić?

Jakie są nasze wspólne cele, w imię których konieczne jest znalezienie wyjścia z konfliktu?

Wspólna decyzja o wyjściu z konfliktu. Na tym etapie mówimy o wyborze najwłaściwszego sposobu rozwiązania sytuacji, wywołującego obustronną satysfakcję wśród rywali

Wdrożenie zamierzonej metody rozwiązywania konfliktów. Tutaj bardzo ważne jest, aby przeciwnicy, trzymając się zamierzonej strategii działania, nie prowokowali ich bezmyślnym słowem? zachowanie itp. mają między sobą wątpliwości co do szczerości wyrażonych wcześniej intencji rozwiązania konfliktu

Ocena skuteczności wysiłków podjętych w celu rozwiązania konfliktu. Na tej podstawie albo problem uznaje się za rozwiązany, albo wyciąga się wniosek, że należy kontynuować pracę nad nim. W drugim przypadku sekwencja czynności opisana powyżej czasami się powtarza.

Dodać należy, że ruch rywali w kierunku rozwiązania konfliktu jest niemożliwy bez jednoczesnego działania takich elementów (czynników) tego procesu, jak adekwatność postrzegania przez ludzi tego, co się dzieje, otwartość ich relacji i obecność atmosfery wzajemnego zaufania i współpracy. Wysiłek na rzecz rozwiązania konfliktu mogą podejmować nie tylko osoby w niego zaangażowane, ale także osoby z zewnątrz – mediatorzy. Nawiasem mówiąc, tym ostatnim często udaje się zrobić znacznie więcej niż przeciwne strony. Aby rozwiązać sytuację konfliktową, niezwykle ważna jest obecność mediatora. Daje to uczestnikom możliwość, pomimo wzajemnych ustępstw, „zachowania twarzy”. W takim przypadku powstaje kuriozalna sytuacja: jeśli konieczne są ustępstwa, przeciwnicy je czynią, zwracając się nie do siebie, ale do strony trzeciej. To jej wyświadcza się niejako „przysługę” w odpowiedzi na odpowiednią prośbę o koncesję. Często więc psychologiczne kroki walczących stron wobec mediatora nie oznaczają ustępstwa na rzecz mediatora, ale chęć współpracy z nim (a co za tym idzie i między sobą) w rozwiązaniu wspólnego problemu. W trosce o efektywne funkcjonowanie organizacji lider nie powinien być wciągany w wszelkiego rodzaju konflikty wewnątrzzbiorowe, przyjmując punkt widzenia jednej lub drugiej strony. Najsensowniej jest być „ponad walką”, jako osoba zainteresowana normalizacją powstałych komplikacji interpersonalnych i próbująca wpłynąć na toczące się procesy. Rola mediatora najlepiej nadaje się do tego. Ponadto pomyślne wdrożenie funkcji mediacji zwiększy autorytet menedżera, co jest ważne w działaniach zarządczych. Ze względu na istniejące podejście do konfliktu jako zjawiska negatywnego większość ludzi uważa, że ​​nie da się nim zarządzać i stara się go unikać, gdy tylko jest to możliwe. Ale konflikt jest trudny do naprawienia, zwłaszcza jeśli nabrał niszczycielskiej siły. Należy o tym pamiętać. Menedżerowie i pracownicy muszą zrozumieć, że konflikt wzbogaca życie, jeśli wiesz, jak prawidłowo nim zarządzać. Konflikt zmusza pracowników do ciągłej komunikacji ze sobą i dowiadywania się o sobie nawzajem. Członkowie zespołu zaczynają lepiej rozumieć swoich współpracowników, stają się bardziej wrażliwi na problemy innych ludzi i bardziej tolerancyjni wobec ich wad. Życie i praca razem nie są łatwe. Tego musisz się stale uczyć. Konflikt rodzący spory, wystawia na próbę zarówno zespół jako całość, jak i każdego pracownika z osobna i może znacząco pomóc zarówno w procesie analizy problemu, jak i w podjęciu właściwej decyzji.

Informacje zwrotne w komunikacji

Zwykle komunikacja ustna dwukierunkowy. Każdy z jego uczestników staje się inicjator (mówić), To odbiorca (słuchający) przesłane informacje.

Aktywność komunikacji ustnej, skuteczność i efektywność interakcji są w dużej mierze zdeterminowane przez jak zrozumiałeś uczestnicy komunikacji między sobą, jak zareagowali na słowach i zachowaniu rozmówcy, jakie działania potwierdziły w informacji zwrotnej poprawność percepcji. Informacja zwrotna w sytuacji (akcie) komunikacji oznacza rozwiązanie problemów komunikacyjnych, realizowane w reaktywnych (mowie lub niemowie) działaniach rozmówców.

Aby ustalić informację zwrotną w komunikacji ustnej, konieczne jest, po pierwsze, uwagę na rozmówcę: rozumieć nie tylko jego słowa, ale także jego zachowanie podczas komunikacji (mimikę, spojrzenie, gest, intonację itp.); Po drugie, ciągła samokontrola, potrzeba pomocy rozmówcy w zrozumieniu Cię poprzez Twoje zachowania werbalne i niewerbalne.

Nie ustalając informacji zwrotnej z rozmówcą, można błędnie założyć, że dokładnie zrozumiał, co zostało powiedziane, choć w rzeczywistości efekt jest zupełnie inny. W takiej sytuacji pomocne powinno być odpowiednie ukierunkowanie wszystkich osób na przesyłanie i odbieranie określonych informacji. Rodzaje słuchania, etapy i poziomy percepcji zawarte są w koncepcji „miejsca interakcji i wzajemnego zrozumienia”. Umiejętności słuchania rozwijane podczas ćwiczeń mowy rzeczywistej lub symulowanej pomagają poprawić skuteczność komunikacji.

W zależności od celów komunikacji ustnej i zachowania każdego komunikującego możliwa jest bezstronna, pozytywna informacja zwrotna lub agresywna informacja zwrotna o negatywnej konotacji. Rodzaje informacji zwrotnej odpowiadają reakcji słuchacza na komunikat i są podzielone w następujący sposób:

aktywne słuchanie- słuchanie-empatia;

porady słuchowe- słuchanie w celu udzielania rad i słuchanie, co zakłada włączenie replik porad w reaktywne działania słuchacza;

pytanie-słuchanie- słuchanie, którego celem jest sprawdzenie wiedzy mówiącego lub uzyskanie dla siebie dodatkowych informacji poprzez formułowanie pytań do mówiącego w mowie wewnętrznej;

słuchanie-krytyka- słuchanie stronnicze, które polega na rozbieżności pomiędzy punktem widzenia rozmówców na problem a próbami słuchacza na dopasowanie treści przekazu. Tylko ci, którzy są całkowicie pewni swojego stanowiska i swojej wiedzy, mogą sobie pozwolić na taką reakcję w sporach, negocjacjach i dyskusjach.

Od najmłodszych lat człowiek jest „programowany” do odpowiadania w następujący sposób: „pytanie”, „odpowiedź”, „rada”. Zdobywając doświadczenie życiowe, człowiek zaczyna subtelniej reagować na to, co słyszy, uczy się empatii i rozumienia punktu widzenia innych ludzi. Jeśli podczas słuchania człowiek stara się okazywać troskę mówiącemu i zwraca uwagę na płynące od niego sygnały niewerbalne, można go nazwać skutecznym słuchaczem.

Możliwe jest przewidzenie lub zainicjowanie informacji zwrotnej w trakcie interakcji werbalnej pod warunkiem, że każdy z uczestników komunikacji posługuje się środkami i mechanizmami, umiejętnościami i zdolnościami słuchania i mówienia.

Wymieńmy kilka sposobów rozwijania umiejętności mówienia i słuchania:

Mówienie:

mówić ciekawie i zrozumiale (uwzględniając zainteresowania słuchaczy);

przekazywać słuchaczom tylko te informacje, które są dla nich przydatne;

poprawnie formatować dzieła mowy, układając je w duże bloki kompozycyjne (przemówienia, monologi, wywody) według zasady: wstęp, część główna, wnioski (zakończenie);

używaj środków mowy zgodnie ze składem ilościowym publiczności (interpersonalna, międzygrupowa, komunikacja publiczna);

używaj środków mowy odpowiadających stylowi funkcjonalnemu, sytuacji, obszarowi komunikacji;

przekazywać treść za pomocą sygnałów niewerbalnych;

analizować informacje zwrotne od słuchaczy podczas procesu mówienia;

regulować tempo mówienia, biorąc pod uwagę fakt, że mowa ustna jest trudniejsza do dostrzeżenia i zrozumienia niż mowa pisana;

Przesłuchanie:

znajdź w tym, co usłyszysz, coś przydatnego dla siebie;

dążyć do „ujawniania prawdy” poprzez reaktywne działania mowy;

skup się na najważniejszej rzeczy;

zapisz główne postanowienia wiadomości na piśmie (streszczenie, tezy, słowa pomocnicze, cytaty itp.);

powstrzymuj się od dawania rad i „wydawania wyroków”, dopóki poważnie nie rozważysz tego, co zostało powiedziane;

zadawać pytania wyjaśniające;

formułować wnioski w mowie wewnętrznej;

analizować sygnały niewerbalne mówiącego;

analizować i oceniać treść przekazu, a nie zachowanie mówiącego itp.

Poprawie jakości otrzymywanych informacji lub działaniom reaktywnym sprzyjają pewne cechy psychologiczne uczestników komunikacji i poziom rozwoju ich kompetencji komunikacyjnych. Zatem osoba, która ma lepszą intuicję, umiejętność izolowania głównych informacji od tego, co słyszy, uogólniania i porządkowania wniosków, ustanawia skuteczniejszą informację zwrotną (co objawia się w odpowiedziach na pytania, prośbach o informacje, osobistych osądach, uogólnianiu elementów treść tematu, niewerbalne działania reaktywne itp.). d.). Ustanawianie informacji zwrotnej i pomaganie wyjaśnianie pytań, o które słuchacz pyta w procesie postrzegania informacji: co dokładnie? kiedy dokładnie? Dlaczego? To wyjaśnienie jest szczególnie ważne, jeśli komunikacji towarzyszy efekt „zepsutego telefonu”.

Inicjator komunikacji musi odpowiedz na pytania słuchacz. Niezwrócenie uwagi na pytanie wyjaśniające oznacza wywołanie niezrozumienia lub niezrozumienia własnych słów. W odpowiedzi na takie pytania nie ma potrzeby szczegółowego powtarzania dużego bloku informacyjnego. Możesz ograniczyć się do powtarzania faktu, figury, koncepcji, definicji. Po mikrosytuacji wyjaśnienia musi nastąpić kontrola percepcji. Pełne zrozumienie słuchacz wyraża uwagami: „Teraz wszystko jasne!”, „No więc” itp.

Efekt informacji zwrotnej jest szczególnie ważny w komunikacji biznesowej, gdy zespół pracowników podejmuje lub opracowuje wspólne decyzje. Przyczynami nieskutecznej komunikacji biznesowej może być niekompletność postrzeganych informacji, słaba pamięć wykonawców, zła struktura instrukcji lub innych komunikatów oraz nieuwaga wobec rozmówców.

Tabela 1 pozwala lepiej zrozumieć, jakie postawy psychologiczne przyczyniają się do zwiększenia efektywności informacji zwrotnej.

Tabela 1.

Każdy człowiek stara się lepiej rozumieć i być zrozumianym. Najczęściej jednak za nieporozumienia winne są obie strony komunikacji.

Aby uzyskać informację zwrotną, należy pokonać szereg barier i przeszkód komunikacyjnych:

bariery w przekazywaniu informacji - niejasne zrozumienie tematu rozmowy przez inicjatora komunikacji, brak logiki w wypowiedziach, problemy z artykulacją, barwą głosu, intonacją itp. Przetwarzanie komunikatu w mowie wewnętrznej słuchacza przebiega tym skuteczniej, im lepiej mówca przedstawia temat swojej wypowiedzi pod względem formy i treści. Trudności w przesłaniu komunikatu najczęściej wiążą się ze złym (niedokładnym) sformułowaniem treści, niekompletnymi wypowiedziami, nieścisłością i niejednoznacznością przedstawianych faktów. Jeśli mówca nie przedstawi jasno i logicznie treści problemu lub informacji, jego słowa nikogo do niczego nie przekonają;

bariery w odbiorze informacji - nieprzygotowanie do rozmowy na zadany temat, brak umiejętności rozumienia, przekształcania, uogólniania bloków informacyjnych, niedorozwój mechanizmów prognozowania probabilistycznego, słaba pamięć itp. Trudności w odbiorze komunikatu wynikają najczęściej z tego, że przekaz nie jest w pełni zrozumiały lub jest nieprawidłowy, ponieważ słuchacz nie prosił o wyjaśnienia; przekaz jest błędnie oceniony ze względu na stronniczość słuchacza w stosunku do mówiącego; wiadomość została odebrana w niewłaściwym czasie i dlatego nie została poważnie przeanalizowana;

obiektywna ingerencja w komunikację - zakłócenia fizjologiczne (zimno, gorąco, hałas), psychologiczne (nastrój, stosunek do rozmówcy, pasja do innego pomysłu), a także brak wspólnego języka komunikacji, nieoczekiwanie przekazu itp. Barierami w komunikacji może być irytacja lub złość, stres, uczucie niezadowolenia, które prowokują nieuwagę, pochopne wyciąganie wniosków itp. Takie osobiste podejście rozmówców jest często przeszkodą nie do pokonania w nawiązywaniu kontaktów biznesowych. Aby przezwyciężyć powstające nieporozumienia, uczestnicy komunikacji mogą opierać się na zasadach wzajemnego zrozumienia: znajomości języka zawodowego lub języka wspólnego (czasami języka pośredniego); chęć uzyskania jak najpełniejszych informacji; koncentracja na najważniejszej rzeczy; biorąc pod uwagę charakter sytuacji (spór, kontrowersja, rozmowa, dyskusja, negocjacje);

samokontrola lub kontrola sytuacji przez słuchacza , realizowany przez cały proces komunikacji i obejmujący kilka etapów: kontrolę przygotowania informacji do transmisji; kontrola kompletności postrzegania informacji; kontrola formułowania reaktywnych wypowiedzi słownych w zależności od rodzaju informacji zwrotnej.

Wśród metod kontroli najbardziej popularna jest pytania wyjaśniające lub naprowadzające, powtarzanie słów lub stwierdzeń.

Informacja zwrotna działa najlepiej, gdy rozmówcy wykazują naturalne zaangażowanie i zrozumienie przekazu jako całości. Dobrym sposobem na wzajemne zrozumienie jest wrażliwość na potrzeby rozmówcy. Taka wrażliwość i gotowość do empatii w prawdziwej komunikacji wyraża się w odpowiadających im reaktywnych uwagach słuchacza lub w jego ponownym opowiadaniu o tym, co usłyszał, z elementami własnej analizy i oceny.

Do zniekształconego postrzegania i błędnej reakcji prowadzą: wypowiedzi niejasne w formie i treści, podawane do zrozumienia; brak uwagi stron na temat rozmowy.

Aby uniknąć błędów w interakcji z rozmówcą, warto zadać sobie następujące pytania:

Czy dobrze rozumiem treść i formę wypowiedzi mówiącego?

Czy jestem całkowicie skupiony na stwierdzeniu, czy też moje myśli są zajęte czymś innym?

Czy jestem ostrożny przy błędnej interpretacji tego stwierdzenia?

Czy prawidłowo reaguję na emocje mówiącego?

Jeśli w procesie aktywnej interakcji zostaną pokonane bariery, przeszkody i niebezpieczeństwa nieporozumień, otrzymywane informacje (wiedza, definicje, instrukcje, wyjaśnienia itp.) będą pełniejsze, a informacja zwrotna będzie skuteczniejsza.

konstruktywna krytyka

1. Głównym zadaniem krytyki jest potrzeba korygowania ludzkich zachowań zgodnie z potrzebą rozwoju jakiejkolwiek działalności. Przy takim sformułowaniu pytania szczególnie konieczne jest realistyczne zrozumienie własnych motywów działania i impulsów własnego zachowania. Jak to się mówi: „ Inteligencja to także umiejętność zrozumienia podstawowych motywów własnych działań».

2. Wynikiem krytyki powinno być upewnienie się, że dana osoba ma własne życzenie zmiany zapewniane przez wewnętrzną energię samozmiany. Może opierać się np. na kształtowaniu poczucia winy, powiązaniu systemu zmian ze wspólnymi interesami i perspektywami rozwoju osobistego.

3. Konstruktywna krytyka oznacza zdolność do stworzenia lub posiadania określonego zakresu ekspresji informacji semantycznych krytyki akceptowalnej dla innej osoby.

Struktura konstruktywnej wypowiedzi krytycznej obejmuje:

– przekaz oparty na silnej woli, obejmujący skupienie się na oczekiwanym działaniu osoby krytykowanej;

– sąd informacyjny (wartościujący), akceptowany przez osobę krytykowaną i oparty na rzeczywistych wydarzeniach, a nie na jej subiektywnej ocenie przez krytyka;

– „język” krytyki, dostosowany do percepcji osoby krytykowanej;

– wypowiedź krytyczna jest „wpasowana” w warunki konkretnej sytuacji interakcji biznesowej lub międzyludzkiej, w którą w równym stopniu wpasowują się obie strony;

– przy organizowaniu dialogu spełniony jest warunek wstępnego przygotowania, nastroju emocjonalnego i poznawczego osoby krytykowanej, aby mógł przyjąć krytykę.

Poniżej podajemy możliwe formy krytyczne wypowiedzi menadżera:

– zachęcająca krytyka: „ Nic. Następnym razem pójdzie Ci lepiej. A teraz to nie wyszło»;

– zarzut krytyki: „ A co z tobą? Bardzo na Ciebie liczyłem!»;

– nadzieja krytyki: „ Mam nadzieję, że następnym razem lepiej poradzisz sobie z tym zadaniem.»;

– analogia krytyki: „ Wcześniej, kiedy byłem taki jak ty, popełniłem dokładnie ten sam błąd. No cóż, dostałem to od mojego szefa!»;

– pochwała krytyki: „ Dobra robota, ale nie na tę okazję»;

– bezosobowa krytyka: „ W naszym zespole wciąż są pracownicy, którzy nie radzą sobie ze swoimi obowiązkami. Nie będziemy wymieniać ich nazwisk»;

– obawa krytyki: „ Jestem bardzo zaniepokojony obecnym stanem rzeczy, zwłaszcza wśród naszych towarzyszy, takich jak...»;

– empatia krytyki: „ Rozumiem Cię dobrze, wchodzę w Twoje stanowisko, ale Ty też wkraczasz w moje. Przecież praca nie została wykonana...»;

– krytyka żałuje: „ Bardzo mi przykro, ale muszę zauważyć, że praca została wykonana źle»;

– zdziwienie krytyki: „ Jak?! Nie wykonałeś tej pracy?! Nie oczekiwany…»;

– ironia krytyki: „ Zrobili, zrobili i... zrobili. Cóż to za praca! Ale jak teraz spojrzymy naszym szefom w oczy?»;

– wskazówka krytyczna: „ Znałem jedną osobę, która zrobiła dokładnie to samo co Ty. Potem było mu źle...»;

– łagodzenie krytyki: „ Prawdopodobnie nie jesteś jedyną osobą winną tego, co się stało...»;

– zarzut krytyki: „ Co oni zrobili tak bezmyślnie? I to w niewłaściwym czasie?!»;

– uwaga krytyczna: „ Nie zrobili tego w ten sposób. Następnym razem skonsultuj się»;

– ostrzeżenie dotyczące krytyki: „ Jeśli pozwolisz na ponowne zawarcie małżeństwa, obwiniaj siebie!»;

– żądanie krytyki: „ Będziesz musiał powtórzyć pracę!»;

– wyzwanie krytyki: „ Jeśli popełniłeś tyle błędów, sam zdecyduj, jak wyjść z tej sytuacji!»;

- konstruktywna krytyka: " Zadanie zostało wykonane nieprawidłowo. Co teraz zrobisz?»;

– obawa przed krytyką: „ Bardzo się boję, że następnym razem praca będzie wykonana na tym samym poziomie».

Zwróć uwagę, jak szerokie są możliwości wyrażenia uwagi krytycznej bez pojawienia się nadmiernych napięć emocjonalnych i prowokacji sytuacje konfliktowe drużyna.

Samoregulacja to kontrola stanu psycho-emocjonalnego, którą osiąga się poprzez wpływ człowieka na siebie za pomocą słów, obrazów mentalnych, kontroli napięcia mięśniowego i oddechu. Techniki samoregulacji można zastosować w każdej sytuacji.

W wyniku samoregulacji mogą wystąpić trzy główne efekty:

efekt uspokajający(eliminacja napięcia emocjonalnego);

efekt regeneracji(osłabienie objawów zmęczenia);

efekt aktywacji(zwiększona reaktywność psychofizjologiczna).

Istnieją naturalne sposoby regulacji organizmu, do których zalicza się: długi sen, jedzenie, komunikacja z przyrodą i zwierzętami, masaż, ruch, taniec, muzyka i wiele innych. Ale takich środków nie można zastosować na przykład w pracy, bezpośrednio w momencie, gdy pojawiła się napięta sytuacja lub narosło zmęczenie.

Terminowa samoregulacja działa jako rodzaj środka psychohigienicznego. Zapobiega gromadzeniu się pozostałości skutków przeciążenia, sprzyja całkowitemu przywróceniu siły, normalizuje emocjonalne tło aktywności i poprawia mobilizację zasobów organizmu.

Naturalne metody regulacji organizmu należą do najbardziej dostępnych metod samoregulacji:

śmiech, uśmiech, humor;

myśleć o tym, co dobre, przyjemne;

różne ruchy, takie jak rozciąganie, rozluźnianie mięśni;

obserwacja krajobrazu;

patrzenie na kwiaty w pokoju, zdjęcia, inne przyjemne lub drogie rzeczy dla danej osoby;

kąpiel (rzeczywista lub mentalna) w promieniach słońca;

oddychanie świeżym powietrzem;

wyrażanie pochwał, komplementów itp.

Oprócz naturalnych metod regulacji organizmu istnieją inne metody samoregulacji (samowpływu). Przyjrzyjmy się im bardziej szczegółowo.

Metody związane z kontrolą oddechu

Kontrola oddechu jest skutecznym sposobem wpływania na napięcie mięśniowe i ośrodki emocjonalne w mózgu. Powolne i głębokie oddychanie (przy użyciu mięśni brzucha) zmniejsza pobudliwość ośrodki nerwowe, sprzyja rozluźnieniu mięśni, czyli rozluźnieniu. Natomiast częste oddychanie (klatką piersiową) zapewnia wysoki poziom aktywności organizmu i utrzymuje napięcie neuropsychiczne.

Poniżej znajduje się jeden ze sposobów wykorzystania oddychania do samoregulacji.

Siedząc lub stojąc, staraj się maksymalnie rozluźnić mięśnie ciała i skupić się na oddychaniu.

Licząc do 1-2-3-4, weź powolny, głęboki oddech (w tym samym czasie brzuch wysuwa się do przodu, a klatka piersiowa bez ruchu).

Wstrzymaj oddech na kolejne cztery liczby.

Następnie wykonaj płynny wydech, licząc do 1-2-3-4-5-6.

Wstrzymaj oddech ponownie przed następną inhalacją, licząc 1-2-3-4.

Już po 3-5 minutach takiego oddychania zauważysz, że Twój stan stał się zauważalnie spokojniejszy i bardziej zrównoważony.

Metody związane z kontrolowaniem napięcia i ruchu mięśni

Pod wpływem stresu psychicznego, zaciski mięśniowe, Napięcie. Możliwość ich rozluźnienia pozwala rozładować napięcie neuropsychiczne i szybko przywrócić siły. Z reguły nie da się osiągnąć całkowitego rozluźnienia wszystkich mięśni na raz, należy skupić się na najbardziej napiętych partiach ciała.

Jeśli to możliwe, usiądź wygodnie i zamknij oczy.

Oddychaj głęboko i powoli.

Spaceruj wewnętrznym spojrzeniem po całym ciele, zaczynając od czubka głowy aż po czubki palców u nóg (lub w odwrotnej kolejności) i znajdź miejsca największego napięcia (często są to usta, usta, szczęki, szyja, tył głowa, ramiona, brzuch).

Spróbuj jeszcze bardziej zacisnąć zaciski (aż mięśnie drżą), rób to podczas wdechu.

Poczuj to napięcie.

Rozluźnij napięcie gwałtownie - rób to podczas wydechu.

Zrób to kilka razy.

W dobrze rozluźnionym mięśniu odczujesz pojawienie się ciepła i przyjemnej ciężkości.

Jeśli nie możesz zdjąć opaski, zwłaszcza na twarzy, spróbuj ją wygładzić lekkim automasażem, okrężnymi ruchami palców (możesz robić grymasy zdziwienia, radości itp.).

Metody związane z wpływem słowa

Oddziaływanie werbalne angażuje świadomy mechanizm autohipnozy, następuje bezpośredni wpływ na psychofizjologiczne funkcje organizmu.Formuły autohipnozy konstruowane są w formie prostych i krótkie wypowiedzi, o orientacji dodatniej (bez cząstki „nie”).

Metoda 1. Zamówienia własne. Jedna z tych metod samoregulacji opiera się na stosowaniu samoregulacji – krótkich, gwałtownych poleceń wydawanych sobie. Stosuj samoregulację, gdy jesteś przekonany, że powinieneś się zachować w określony sposób, ale masz trudności w zorganizowaniu swojego odpowiednio się zachować. Powiedz sobie: „Mów spokojnie!”, „Milcz, milcz!”, „Nie poddawaj się prowokacji!” - pomaga to powstrzymać emocje, zachować się z godnością, przestrzegać wymogów etycznych i zasad pracy z klientami.

Kolejność pracy z zamówieniami własnymi jest następująca:

Sformułuj zamówienie własne.

Powtórz to w myślach kilka razy.

Jeśli to możliwe, powtórz głośno własne polecenie.

Metoda 2. Samoprogramowanie. W wielu sytuacjach warto „spojrzeć wstecz” i przypomnieć sobie swoje sukcesy w podobnej sytuacji. Przeszłe sukcesy mówią człowiekowi o jego możliwościach, ukrytych rezerwach w sferze duchowej, intelektualnej i wolicjonalnej oraz zaszczepiają wiarę w jego możliwości. Dzięki samoprogramowaniu możesz zapewnić sobie sukces.

1. Przypomnij sobie sytuację, w której pokonałeś podobne trudności.

2. Sformułuj tekst programu. Aby wzmocnić efekt, możesz użyć słów „właśnie dzisiaj”, na przykład:

„Dziś mi się uda”;

„Dziś będę najbardziej spokojny i opanowany”;

„Dziś będę zaradny i pewny siebie”;

„Przyjemnie jest prowadzić spokojną i spokojną rozmowę pewnym głosem dajcie przykład powściągliwości i samokontroli”.

3. Powtórz to w myślach kilka razy.

Formuły dostrojenia można wypowiadać na głos przed lustrem lub sobie po drodze.

Metoda 3. Samoakceptacja (samozachęta). Ludzie często nie otrzymują pozytywnej oceny swojego zachowania od innych. Jej niedobór jest szczególnie trudny do tolerowania w sytuacjach wzmożonego stresu neuropsychicznego, co jest jedną z przyczyn wzmożonej nerwowości i rozdrażnienia. Dlatego ważne jest, aby siebie zachęcać. W przypadku nawet drobnych sukcesów warto pochwalić się, mówiąc w myślach: „Brawo!”, „Mądra dziewczyna!”, „Świetna robota!”

Metody związane z rysunkiem

Rysowanie farbami, ołówkami i pisakami, które zapewniają pełną, bogatą kolorystykę, pomaga pozbyć się przykrych doświadczeń, zwłaszcza depresji, lęku i lęku. W tych ostatnich przypadkach zaleca się rysowanie lewą ręką (praworęczną). W tym przypadku nie liczy się umiejętność rysowania, ale umiejętność wyrażania swoich emocji w abstrakcyjnej formie, poprzez kolor i linię.

Utwórz rysunek odzwierciedlający Twój stan wewnętrzny.

Weź jasne kolory, które kojarzą Ci się z poczuciem radości, pewności siebie, wolności i narysuj – niech to będzie czysta abstrakcja – coś z tymi kolorami.

Takie nasycenie emocjonalne jest bardzo ważne. Można go użyć, aby wejść w stan „pewności siebie”.

Techniki pomagające złagodzić zmęczenie przed trudną pracą

Jeśli jesteś zmęczony, ale nadal masz trudną pracę do wykonania lub wydarzyło się wydarzenie, które Cię zaniepokoiło i tracisz kontrolę nad sytuacją, zaleca się przerwę na samoregulację za pomocą poleceń samouspokajających:

Scena 1.Ćwiczenia fizyczne mające na celu rozciągnięcie mięśni i napięcie-rozluźnienie najbardziej odpowiednich mięśni, które nie biorą udziału w pracy (10-15 sekund).

Etap 2. Rozluźnianie mięśni, ale bez stanu senności, przy użyciu następujących formuł słownych, które wymawia się „do siebie” w fazie wdechu (2,5 minuty):

a) Relaksuję się i uspokajam.

b) Moje dłonie są zrelaksowane i ciepłe.

c) Moje ręce są całkowicie zrelaksowane, ciepłe, nieruchome.

d) Moje nogi są zrelaksowane i ciepłe.

e) Moje nogi są całkowicie zrelaksowane, ciepłe, nieruchome.

f) Mój tułów się rozluźnia.

g) Mój tułów jest całkowicie zrelaksowany, odpoczywa, dobry, przyjemny odpoczynek.

h) Stan przyjemnego odpoczynku, spokoju, relaksu.

i) Proces odzyskiwania jest w toku.

j) Każda komórka mięśni, nerwów i mózgu odpoczywa i regeneruje się.

k) Całe ciało było dobrze wypoczęte i zregenerowane.

m) Zmęczenie i niepokój zniknęły. Jestem gotowy do podjęcia działań.

Etap 3. Mentalna reprezentacja najważniejszych elementów nadchodzącej aktywności (2 minuty).

Etap 4. Najwięcej występów sensowne działanie(wstań, uśmiechnij się, przeciągnij itp.) lub wypowiedz najbardziej podstawowe argumenty (dowolne stwierdzenia promujące samoakceptację i wsparcie. Na przykład: „Dam sobie z tym radę”, „Jestem spokojny, szczęśliwy i pewny siebie” ") (10-15 sekund).

Podsumowując, należy stwierdzić, że w pracy nad zapobieganiem napięciom neuropsychicznym pierwszoplanową rolę należy przypisać rozwojowi i wzmacnianiu pogody ducha, wiary w ludzi i ciągłej wiary w powodzenie podjętego biznesu.

Pamiętaj, że uśmiech jest skutecznym sposobem na złagodzenie napięcia nerwowego. Między innymi uśmiech wspaniale zdobi człowieka, miło się na niego patrzy, dlatego jest to kolejny sposób na wzmocnienie pewności siebie.

Na podstawie powyższego można stwierdzić Formuła zaufania:

Świadome tworzenie postawy i mimiki osoby pewnej siebie.

Sztucznie przyciąga poczucie wewnętrznego stanu radości.

kreacja obraz mentalny sukces, czując się osobą odnoszącą sukcesy.