طرق الظروف وطرق حل حالات الصراع. طرق حل حالات الصراع

لقد وافقت

مخطط تفصيلي للخطة

إقامة دورة تدريبية لموظفي الإدارة العليا والمتوسطة

الموضوع: الإعداد النفسي

المواضيع رقم 3.1: " الصراع الاجتماعي. طرق القرار حالات الصراع»

الوقت: 13.20 – 15.00

الهدف من الدرس: إعطاء الطلاب فكرة عن طرق حل حالات الصراع

المكان: قاعة الإجتماعات

طريقة السلوك: محاضرة

الوثائق والمؤلفات الرئيسية المستخدمة في إعداد الملخص:

1. علم النفس المواقف المتطرفةلرجال الإنقاذ ورجال الإطفاء./تحت الطبعة العامة.. مرشح علم النفس العلوم يو.س. شويجو. – م: سمسل، 2007.

الخدمات اللوجستية: جهاز عرض الفيديو

صراع. طرق حل حالات الصراع

استبيان الاختيار المتعدد.

1. - عدم التكيف النفسييتجلى:

في انتهاك لتصور المكان والزمان؛

ضعف الذاكرة والانتباه والتفكير.

في مظاهر الحالات العقلية غير العادية؛

ردود الفعل الخضرية المعبر عنها.

مثل هذه التغييرات لديها تأثير كبيرعلى السلوك والأداء المهني

2. الحالات العقلية

الحالة العقلية هي مظهر مستقل نفسية الإنسان، يرافقه دائما علامات خارجيةوجود طبيعة ديناميكية عابرة، يتم التعبير عنها غالبًا في العواطف، وتلوين الكل النشاط العقليالإنسان وما يتصل به النشاط المعرفي، مع مجال إراديوالشخصية ككل.

3. المشاعر؛

المزاج (النشوة، والقلق، والإحباط، وما إلى ذلك)؛

الانتباه (التركيز، الشرود)؛

الإرادة (الحسم، الارتباك، رباطة الجأش)؛

التفكير (الشكوك)؛

الخيال (الأحلام) وما إلى ذلك.

4. الحالات العقلية غير القادرة على التكيف

إن معيار تحديد الحالات العقلية غير القادرة على التكيف هو انخفاض أو فقدان سيطرة الشخص على حالته، والتي من حيث شدة التجربة أو مدتها تتجاوز القدرات التنظيمية للشخص.

5. قانون يركس-دودسون

6. الوقاية من الحالات النفسية الضارة

الآليات الأساسية:

ترتبط الآلية الأولى بإدراج التنظيم الإرادي؛

تتضمن الآلية الثانية إعادة التقييم المعرفي على غرار "ليس ضروريًا حقًا"؛

تتضمن الآلية الثالثة التحكم المعرفي غير المباشر (الذي يتضمن إشراك موارد تنظيمية وجماعية وشخصية إضافية).

7. أنواع الصراع

أنواع الصراع

بمشاركة بشرية

دون تدخل بشري

شخصي

اجتماعي

الشخصية

Intergroup

8. الصراع الاجتماعي

الصراع الاجتماعي هو الأكثر طريقة مدمرةحل التناقضات الكبيرة التي تنشأ في هذه العملية التفاعل الاجتماعيوالتي تتكون من معارضة موضوعات الصراع ويصاحبها نطق المشاعر السلبيةوالمشاعر.

9. يؤثر الصراع:

الحالات العقلية، ونتيجة لذلك، على الصحة الجسديةمشاركون؛

العلاقات بين الخصوم؛

جودة الأنشطة الفردية;

المناخ الاجتماعي والنفسي للمجموعة؛

جودة الأنشطة المشتركة.

10. عواقب الصراع

بناءة

مدمرة

11. العواقب المدمرة للصراع

صعوبات أو استحالة الأنشطة المشتركة لأطراف النزاع؛

زيادة العداء الشخصي للمشاركين في النزاع، حتى تشكيل صورة "العدو"؛

معارضة أطراف النزاع لبعضها البعض، مما يلحق الضرر بالأنشطة المهنية؛

مظهر من مظاهر المنافسة غير المنتجة فيما يتعلق بالأشخاص الآخرين؛

الحد من الاتصالات بين الأشخاص حتى اختفائها التام؛

انخفاض في الخلفية العامة للمزاج وفعالية الأنشطة الفردية بين المشاركين في الصراع.

12. العواقب البناءةصراع

في البحث عن حلول مقبولة للطرفين وتطويرها؛

في إزالة العداء بين المشاركين في الصراع تجاه بعضهم البعض؛

في الافراج العاطفي.

في التجديد النفسي للعلاقات؛

في ظهور تفاهم متبادل أعمق وأكثر ملاءمة بين الناس.

13. بنية الصراع:

المستوى الموضوعي

المستوى الذاتي

14. المستوى الموضوعي

موضوع الصراع، أي ما الذي يسبب الصراع؛

المشاركون الرئيسيون في الصراع؛

المشاركون الثانويون في الصراع، أي أولئك الذين يدعمون صراحةً أو ضمنًا المشاركين الرئيسيين في الصراع؛

العوامل المادية و البيئة الاجتماعيةمما يؤثر بشكل مباشر على الصراع؛

عوامل البيئة المادية والاجتماعية الكلية التي تؤثر بشكل غير مباشر على الصراع.

15. المستوى الذاتي

صورة لحالة الصراع لدى كل طرف؛

احتياجات الأطراف؛

مخاوف الأطراف؛

مواقف الأطراف؛

الحالة العقلية الحالية للمشاركين في الصراع؛

المكونات الديناميكية للخصائص النفسية الفردية للمشاركين.

16. خريطة الصراع

احتياجات الطرف "أ" مخاوف الطرف "أ".

الخصائص النفسية الفردية للجانب أ

حاضِر الحالة العقليةالجانب أ

موقف الجانب

الأعضاء الصغار أ

الجانب أ

عوامل الصراع

موضوع الصراع

عوامل الصراع

الجانب ب

الأعضاء الصغار ب

موقف الجانب ب

الحالة العقلية الحالية للطرف ب

الخصائص النفسية الفردية للجانب ب

يحتاج الحزب "ب" إلى اهتمامات الحزب "ب".

17. أسباب الصراع:

أسباب موضوعية

أسباب اجتماعية ونفسية

أسباب شخصية

18. الأسباب الموضوعية

1. الاصطدام الطبيعي للمصالح المادية والروحية الهامة للناس في عملية حياتهم؛

2. ضعف تطوير إجراءات الترخيص القانونية والتنظيمية الأخرى التناقضات الاجتماعيةالناشئة في عملية التفاعل بين الناس؛

3. عدم وجود فوائد مادية وروحية ذات أهمية بالنسبة للأداء الطبيعي للناس؛

4. الصور النمطية المستقرة للعلاقات بين الأعراق التي تساهم في ظهور الصراعات.

19. أسباب اجتماعية ونفسية

1. فقدان وتشويه المعلومات في عملية التواصل بين الأشخاص وبين المجموعات؛

2. التفاعل غير المتوازن بين الأشخاص؛

3. معايير مختلفة لتقييم نتائج الأنشطة والفعاليات.

4. المحسوبية داخل المجموعة؛

5. جو المنافسة والمنافسة.

20. أسباب شخصية

1. الصراع العالي.

2. عدم القدرة على رؤية الموقف من جانب الخصم أو رؤية الموقف دون التدخل فيه؛

3. أن يكون مستوى الطموحات غير ملائم للقدرات والإمكانات، والطموح المفرط؛

4. التقييم الذاتي لسلوك الشريك بأنه غير مقبول، الخ.

21، 22. أشكال حل النزاعات واستراتيجيات سلوك المعارضين

التنافس يتصاعد التنافس إلى صراع آخر

تسوية امتيازات التنافس

التسوية التسوية التنافس

تسوية التعاون التنافسي

رعاية التنافس تتلاشى

التسوية التسوية الامتياز

التسوية التسوية التسوية

الجانب "أ" الجانب "ب" نموذج التفويض

تسوية التعاون التسوية

توهين الرعاية التسوية

يتلاشى امتياز الرعاية

توهين التعاون الرعاية

توهين الرعاية

تسوية التعيين

تسوية التعاون التنازلي

التعاون التعاون حل التناقض الذي يشكل أساس الصراع

23. استراتيجيات السلوك

التنافس

مساومة

تعاون

24. ديناميات الصراع

مراحل تطور الصراع:

تطور وضع ما قبل الصراع

تطور الصراع نفسه

تطور حالة ما بعد الصراع

25. تطور الوضع قبل الصراع

ظهور حالة إشكالية موضوعية للتفاعل الاجتماعي؛

وعيها بمواضيع التفاعل الإشكالي؛

محاولات الحل بطرق غير الصراع؛

بداية حالة ما قبل الصراع.

26. تطور الصراع نفسه

حادثة؛

تحويل حالة ما قبل الصراع إلى صراع مفتوح؛

تفاعل الصراع؛

محاولات إنهاء الصراع؛

إنهاء الصراع.

27. تطور حالة ما بعد الصراع

التطبيع الجزئي للتفاعل بين أطراف النزاع؛

التطبيع الكامل للتفاعل.

28. المراحل والمراحل الرئيسية للصراعات

29. نسبة الأعمال و المجالات الشخصيةفي صراع طويل

رئيس الفصول.

100 روبيةمكافأة للطلب الأول

اختر نوع الوظيفة أُطرُوحَة الدورات الدراسيةملخص تقرير رسالة الماجستير عن الممارسة المادة تقرير المراجعة امتحاندراسة حل المشكلات وإجابات خطة العمل على الأسئلة العمل الإبداعيمقال رسم مؤلفات ترجمة عروض تقديمية كتابة أخرى زيادة تفرد النص أطروحة الدكتوراه العمل المختبريمساعدة عبر الإنترنت

تعرف على السعر

هناك ثلاث طرق للخروج من الصراع: العنف، والانفصال، والمصالحة.

المتطلبات الأساسية لحل النزاع:

النضج الكافي للصراع؛

حاجة أطراف النزاع إلى حله والقدرة على ذلك؛

توافر الوسائل والموارد اللازمة (المادية والسياسية والبشرية) لحل النزاع.

تتكون عملية حل أي صراع من ثلاث مراحل:

أ) التحضيرية (تشخيص الصراع)؛

ب) تطوير استراتيجية القرار واختيار التكنولوجيا؛

ب) مباشر الأنشطة العمليةلحل النزاعات، تنفيذ مجموعة من الأساليب والوسائل.

طرق حل النزاعات: السلبية (انتصار أحدهما على الآخر) والإيجابية (الوحدة).

تشمل الأساليب السلبية جميع أنواع الصراع بهدف تحقيق النصر لطرف على الآخر: الحصول على حرية العمل اللازمة، أسلوب استخدام أحد الطرفين احتياطيات العدو لصالحه، تعطيل مراكز سيطرة العدو، أسلوب التأخير (اختيار المكان والزمان لتوجيه ضربة حاسمة).

الأساليب الإيجابية: المفاوضات.

إدارة الصراعهناك تأثير مستهدف على عملية الصراع، مما يضمن حل المشكلات ذات الأهمية الاجتماعية.

إدارة الصراع هي ترجمتها إلى قناة عقلانية لأنشطة الناس، ولها تأثير مفيد على سلوك الصراع المواضيع الاجتماعيةمن أجل تحقيق النتائج المرجوة; وهذا هو الحد من المواجهة في إطار التأثير البناء على العملية الاجتماعية.

إدارة الصراع تشمل:

التنبؤ بالصراعات؛

تحذير البعض وفي نفس الوقت تحفيز البعض الآخر؛

إنهاء الصراعات وقمعها؛

التنظيم والإذن.

يمكن الحصول على التدخل النشط في عملية الصراع الناشئة أشكال مختلفة: تنظيم الصراعات وقمعها وحلها.

تنظيم الصراع هو عمل يقوم به موضوع إداري بهدف تخفيفه أو إضعافه أو نقله إلى اتجاه آخر وإلى مستوى آخر من العلاقات. مشكلة تنظيم الصراع هي مشكلة الحد منه التأثير السلبيعلى العلاقات العامةوترجمتها إلى أشكال مقبولة اجتماعيًا من التطوير والحل.

مراحل إدارة الصراع:

الاعتراف وتحديد الهوية كواقع؛

إضفاء الشرعية على الصراع؛

مأسسة الصراع وترشيده؛

إضعافها ونقلها إلى اتجاه آخر وإلى مرحلة أخرى.

قمع النزاع هو الإزالة العنيفة لأحد الطرفين أو كليهما دون إزالة أسباب المواجهة وموضوعها. الطريقة الأكثر غير مقبولة للتعامل مع الصراع.

التسوية هي الطريقة الأكثر نجاحا لحل الصراع. ويعني أن جميع الأطراف المتصارعة تبحث عن حل للمشكلة على أساس التنازلات المتبادلة. يكون هذا الأسلوب أكثر فاعلية في المواقف التي يريد فيها كلا الشخصين المتعارضين نفس الشيء، لكنهما متأكدان من أنه من المستحيل تحقيق رغباتهما في نفس الوقت.

الطريقة الإيجابية لحل النزاعات هي التفاوض.

المفاوضات هي مناقشة مشتركة بين الأطراف المتنازعة مع إمكانية إشراك وسيط في القضايا المتنازع عليها.

ov من أجل التوصل إلى اتفاق. إنها بمثابة استمرار للصراع وفي نفس الوقت تكون بمثابة وسيلة للتغلب عليه. عندما يكون التركيز على المفاوضات كجزء من الصراع، فإنها تميل إلى إجرائها من موقع القوة. إذا فُهمت المفاوضات على وجه التحديد كوسيلة لحل الصراع، فإنها تتخذ شكل مناقشات صادقة ومفتوحة تهدف إلى تقديم تنازلات متبادلة.

1. الاعتراف بوجود الصراع، أي. التعرف على وجود أهداف وأساليب متعارضة بين الخصوم، والتعرف على هؤلاء المشاركين أنفسهم.

2. تحديد إمكانية المفاوضاتفمن المستحسن الاتفاق على إمكانية التفاوض وتوضيح أي وسيط مع أو بدون وسيط.

3. الاتفاق على هيكل المفاوضات. تحديد أين ومتى وكيف ستبدأ المفاوضات.

4. كشف الدائرة

التي هي موضوع الصراع.والمشكلة الرئيسية هي أن نحدد، بعبارات مشتركة، ما هو محل نزاع وما هو ليس كذلك.

5. تطوير خيارات الحل. الأطراف في العمل معاتقديم العديد من الحلول الممكنة مع حسابات التكلفة لكل منها، مع الأخذ في الاعتبار العواقب المحتملة.

6. اتخاذ قرار متفق عليه.

7. ينفذ تم اتخاذ القرارفي الممارسة العملية.إذا كانت العملية العمل المشتركلا تنتهي إلا باتخاذ قرار مدروس ومتفق عليه، ثم لا يحدث أو يتغير شيء، فمثل هذا الوضع يمكن أن يكون مفجراً لصراعات أخرى أقوى وأطول أمداً.

يتم حل حالات الصراع من خلال إدارتها. إدارة الصراع هي نوع من النشاط الإداري لضمان تطوير تفاعل الصراع. إن إدارة الصراع تعني ضمان أقصى فرصة لحله ونقل الأزمة إلى المرحلة التالية.

تتضمن إدارة الصراع ثلاثة أنواع من الأنشطة.

1. منع حالة الصراع.

الخيارات التالية ممكنة:

أ) إظهار ميزة أحد أطراف النزاع (سلطة عالية أو تصنيف)؛

ب) إظهار نبذ الصراع كوسيلة الضغط النفسيعلى المعارضين.

ج) تجنب الصراع (فعل ما تحب)

د) الإيحاء الذاتي (إقناع نفسك بأن كل شيء على ما يرام وأن الوضع تحت السيطرة).

2. حل النزاعات.

خيارات:

أ) مناقشة لفظية ساخنة، في حالة وجود صراع معبر عنه في شكل لفظي؛

ب) التقليل من أهمية السؤال (سؤالك غير صحيح في جوهره وغير صحيح في شكله)؛

ج) نزع فتيل السؤال ("سؤالك يحتوي على عدة أسئلة، تحتاج إلى تسليط الضوء على السؤال الرئيسي") أي. نقل النزاع إلى مستوى أوسع؛

د) نقل المطالبات إلى موضوع آخر للنزاع ("تم طرح سؤالك بطريقة يصعب إعطاء إجابة لا لبس فيها")؛

هـ) تأخير وقت الرد على سؤال أو شكوى.

3. حل النزاعات

وهذا شكل من أشكال إدارة الصراع عندما يتم تلبية مصالح الأطراف، على سبيل المثال، في نزاع عمل. وفي الوقت نفسه لا يجوز ارتكاب أعمال عنف ضد الأطراف، والتوصل إلى اتفاقات بشكل أو بآخر أفضل من استمرار الصراع. في الممارسة العملية، يتم حل النزاعات من خلال المفاوضات، ووساطة أطراف ثالثة، ومناشدة محكمة التحكيمأو محاكم عليا أخرى (المحكمة الدستورية، المحكمة الدولية) عندما يتعلق الأمر بالصراعات بين المنظمات. ولكن في الواقع، في كثير من الأحيان يتم حل النزاعات، وخاصة النزاعات العمالية، من خلال استخدام القوة (السلطة) وقمع مصالح العمال.

في الصراعات التنظيمية، تتم إدارة الصراع في شكل حل له. دعونا نلقي نظرة على ما هو مطلوب لحلها.

حل الصراع- هذا تأثير مستهدف للقضاء على (التقليل) من الأسباب التي أدت إلى نشوء الصراع، أو تصحيح سلوك المشاركين في الصراع.

يتم استخدام الطرق التالية لحل حالة الصراع.

1) الأساليب الشخصية يكمن في القدرة على تنظيم المرء بشكل صحيح السلوك الخاص، عبر عن وجهة نظرك دون التسبب رد فعل دفاعيمن شخص آخر. يقترح بعض المؤلفين استخدام طريقة "أنا بيان"، أي. طريقة لنقل موقفك تجاه موضوع معين إلى شخص آخر، دون اتهامات أو مطالب، ولكن بطريقة يغير فيها الشخص الآخر موقفه. أي أنه من الضروري نقل الحوار إلى اتجاه بناء، وإذا عبر الموظف عن شكواه للمدير بطريقة بناءة وسلمية، فلديه فرصة للنجاح.

2) الأساليب الهيكلية أولئك. طرق التأثير في المقام الأول على الصراعات التنظيمية التي تنشأ بسبب التوزيع غير السليم للسلطات وتنظيم العمل ونظام الحوافز المعتمد وما إلى ذلك. وتشمل هذه الأساليب: توضيح متطلبات الوظيفة، وآليات التنسيق والتكامل، والأهداف على مستوى المنظمة، واستخدام أنظمة المكافآت. هذا النوعالأساليب مقبولة بشكل أساسي من جانب الإدارة، وإذا تم تنفيذها بشكل صحيح، فيمكن أن تؤتي هذه السياسة ثمارها.

3) أساليب التعامل مع الآخرين . عند خلق حالة صراع أو في بداية الصراع نفسه، يواجه المشاركون فيه الحاجة إلى اختيار واحد من ثلاثة احتمالات أساسية لتصرفاتهم في الظروف الحالية. خبير الصراع الروسي الشهير ن.ف. تصفهم جريشينا على النحو التالي:

طريق نضالي يهدف إلى تحقيق ما تريد بكل الوسائل المتاحة؛

تجنب الصراع.

التفاوض لإيجاد حل مقبول للمشكلة.

كل من هذه الاحتمالات يفترض استراتيجيات مناسبة لسلوك المشاركين في الصراع. لوصف استراتيجيات وتكتيكات التفاعل في الصراع في الممارسة العملية، غالبًا ما يتم استخدام النموذج ثنائي الأبعاد الذي وضعه K. W. Thomas و R. H. Kilmann، والذي طوروه في عام 1972.

الأساس هنا هو درجة توجه المشاركين في الموقف نحو مصالحهم الخاصة ومصالح شريكهم. إذا كنت تتخيل هذا في شكل رسومي، ثم نحصل على شبكة توماس كيلمان (الشكل 4.2)، والتي تسمح لنا بتحليل صراع معين واختيار شكل عقلاني من السلوك.

هناك استراتيجيتان رئيسيتان للسلوك في الصراع:

استراتيجية الشراكةتتميز بالتركيز على مراعاة مصالح واحتياجات الشريك. استراتيجية الاتفاق والبحث وتعزيز المصالح المشتركة. "مصلحتنا هي بأفضل طريقة ممكنةلضمان مصالح الطرف الآخر"، يعلن أنصار استراتيجية الشراكة السلوكية.

استراتيجية الحزمتتميز بالتنفيذ المصالح الخاصةوالرغبة في تحقيق أهدافهم الخاصة. النهج الصعب: المشاركون هم المعارضون، والهدف هو النصر أو الهزيمة. إن أنصار هذه الاستراتيجية غير صبورين وأنانيين ولا يعرفون كيفية الاستماع إلى الآخرين ويسعون جاهدين لفرض آرائهم ويتشاجرون بسهولة ويفسدون العلاقات.

الشكل 4.2. أنماط السلوك في الصراع

دعونا نلقي نظرة فاحصة على نمط السلوك الذي يختاره الموظفون في حالة الصراع، لأن هذا يحدد إلى حد كبير مدى سرعة حل الصراع وزيادة كفاءة العمل.

ضمن الاستراتيجيتين المذكورتين أعلاه، هناك خمسة أنماط (أنواع) رئيسية من السلوك، كما هو موضح في الشكل 4.2. يمكن لكل شخص استخدام كل هذه الأساليب السلوكية إلى حد ما، ولكن عادة كل فرد إلى حد أكبرمتأصل في هذا أو ذاك أسلوب معينالسلوك في حالة الصراع.

أساس تحديد أسلوب السلوك في الصراع هو الطريقة التي طورها K.U. توماس و ر.إ.ه. كيلمن. في ممارسة إدارة الصراع، يُعرف باسم اختبار توماس. هذه الطريقةيسمح لك بتوجيه أي موظف بشأن أسلوب سلوكه إذا وجد نفسه في حالة صراع.

ترتبط أنماط السلوك في الصراع بالمصدر الرئيسي للصراع - الاختلاف في المصالح وتوجهات القيمة للمشاركين في الصراع. يتم تحديد أسلوب سلوك أي شخص من خلال درجة الرضا عن مصالحه الخاصة، ونشاط أو سلبية الأفعال، ودرجة الرضا عن مصالح الطرف الآخر.

وفقا لاختبار توماس، هناك الأنواع التاليةسلوك.

نوع التنافس (المنافسة)- "الرجل سمكة قرش". هذا أسلوب سلوك صارم ومهين عندما يتم تلبية أقصى اهتمامات الفرد والحد الأدنى من مصالح الآخرين (90٪ من مصالحهم الخاصة و 10٪ من الآخرين). هذا الأسلوب فعال في حالة وجود قوة وسلطة معينة لاتخاذ القرار، عندما يجب اتخاذ القرار بسرعة، مع التمتع بالسلطة الكاملة، وأيضًا عندما لا يكون هناك ما يخسره إذا كان الشخص في وضع جيد. الوضع الحرج، الأمر الذي يتطلب قرارا فوريا. يتميز هذا النمط من السلوك بكفاح الفرد النشط من أجل مصالحه، واستخدام كافة الوسائل المتاحة له لتحقيق أهدافه: استخدام القوة، والإكراه، وغيرها من وسائل الضغط على المعارضين، والاستعانة بالمشاركين الآخرين. "الاعتماد عليه.

"بومة الليل" نوع من التعاون.فالإنسان يعرف ما يريد، ويراعي مصالحه ومصالح خصمه، أي. يتم اتخاذ القرارات التي تلبي مصالح الطرفين تمامًا (75٪ من مصالحهم الخاصة و 75٪ من مصالح الآخرين). هذا النمط من السلوك مفيد عندما علاقة طويلة الأمدمع الجهة التي حصل معها سوء التفاهم. إذا كان لدى كلا الطرفين قوة متساوية، فهناك فرصة للتوصل إلى تسوية. تعاونيعني أن الفرد يشارك بشكل فعال في إيجاد حل يرضي جميع المشاركين في التفاعل، ولكن دون أن ينسى اهتماماته الخاصة. ومن المفترض أن يكون هناك تبادل مفتوح لوجهات النظر واهتمام جميع أطراف النزاع بالتوصل إلى حل مشترك. هذا النموذجيتطلب عمل إيجابيومشاركة جميع الأطراف.

نوع الثعلب من التسوية.الشخص الذي يعلن هذا النمط من السلوك هو شخص ذكي وماكر يمكنه معرفة كل شيء من المنافس، لكنه لن يكشف عن نفسه. يشمل هذا النوع الأشخاص الذين يتلاعبون بمصالح الآخرين (السماسرة، التجار، الدبلوماسيون). التسوية هي إرضاء 50% من مصالح الفرد و50% من مصالح الآخرين. يتمتع كلا الجانبين بسلطة متساوية تقريبًا، ولكن في نفس الوقت لديهما مصالح حصرية متبادلة. يفضل المشاركون في الصراع الحصول على شيء ما بدلاً من خسارة كل شيء. وفي مثل هذه الحالة يكون الهدف هو الحصول على فوائد قصيرة المدى، وليس إرضاء مصالح الفرد. في مساومةتهدف تصرفات المشاركين إلى إيجاد حل من خلال التنازلات المتبادلة، لوضع حل وسط يناسب الطرفين، لا يربح فيه أحد حقًا، ولا يخسر فيه أحد أيضًا. مساومةقد يؤدي فقط إلى حل جزئي لتفاعل الصراع، حيث لا تزال هناك مساحة كبيرة إلى حد ما من التنازلات المتبادلة، ولم يتم القضاء على الأسباب بالكامل.

نوع التجنب (تجنب الصراع) "السلحفاة".هذا هو الشخص الذي "يختبئ في القذيفة"، ولكن عندما يجد نفسه في حالة صراع، غالبا ما يستخدمه لصالحه. في الوقت نفسه، يتم تلبية الحد الأدنى من المصالح الشخصية والحد الأدنى من مصالح الآخرين (10٪ من مصالحهم الخاصة و 10٪ من الآخرين). هذا النمطجيد في ثلاث حالات: أ) إذا أدركت أن شخصا آخر على حق، على سبيل المثال، إذا كان لديه سلطة؛ ب) إذا كانت المشكلة ليست مهمة بالنسبة لك ولا تريد إضاعة الطاقة على الصراع؛ ج) إذا كان بإمكانك كسب الوقت إذا لم يكن لديك القوة والسلطة الكافية لحل المشكلة. التهربكشكل من أشكال السلوك يتم اختياره عندما لا يرغب الفرد في الدفاع عن حقوقه، ويتعاون لوضع الحل، ويمتنع عن التعبير عن موقفه، ويتجنب الخلاف. يشير هذا الأسلوب إلى الميل إلى تجنب المسؤولية عن القرارات. في هذه الحالة يتم تأجيل حل النزاع، ويتم نقل الصراع نفسه إلى شكل مخفي.

نوع الجهاز (الامتثال) "الدب".مثل هذا الشخص بطبيعته يعلن أسلوب التكيف في حالة الصراع، عندما يكون الحد الأدنى من مصالحه الخاصة والحد الأقصى من الآخرين راضين (10٪ من مصالحه و 90٪ من مصالحه الخاصة). يمكن أن يكون مثل هذا الشخص إما مثقفًا دقيقًا أو انتهازيًا ماكرًا. يتم استخدام هذا النمط من السلوك عندما يتصرف الشخص بشكل تعاوني مع الآخرين دون محاولة تقديم مصالحه الخاصة. وهذا يعني أن أسلوب سلوك الشركات يعمل، على سبيل المثال، عندما تناضل مجموعة من العمال من أجل حقوقهم. يعتبر هذا الأسلوب مقبولاً إذا كان لدى الشخص قوة قليلة وفرصة قليلة للفوز، أو إذا كان يريد الحفاظ عليه علاقات جيدةوالسلام مع الآخرين. في في هذه الحالةفنتيجة الخلاف أهم بالنسبة للطرف الآخر منها بالنسبة له.

الامتثال المرتبط بالسكنيؤدي إلى حقيقة أن تصرفات الفرد تهدف إلى الحفاظ على أو استعادة العلاقات الإيجابية مع الخصم من خلال تسوية الخلافات على حساب مصالحه الخاصة. يكون هذا النهج ممكنًا عندما لا تكون مساهمة الفرد كبيرة جدًا أو عندما يكون موضوع الخلاف أكثر أهمية بالنسبة للخصم منه بالنسبة للفرد.

حل النزاعات من خلال المفاوضات.

المفاوضات كوسيلة لحل النزاعات هي مجموعة من التكتيكات التي تهدف إلى إيجاد حلول مقبولة للطرفين للأطراف المتنازعة.

ولكي تصبح المفاوضات ممكنة، لا بد من استيفاء شروط معينة: وجود ترابط بين الأطراف المشاركة في الصراع؛ عدم وجود اختلافات كبيرة في قدرات (قوة) موضوعات الصراع؛ توافق مرحلة تطور الصراع مع إمكانيات المفاوضات؛ المشاركة في المفاوضات بين الأطراف التي يمكنها فعلاً اتخاذ القرارات في الوضع الحالي.

يمر كل صراع بعدة مراحل في تطوره (الجدول 4.1). في بعض المراحل، قد لا تكون المفاوضات فعالة بسبب سابق لأوانها، بينما في مراحل أخرى سيكون الأوان قد فات للبدء فيها، وعندها لن يكون هناك سوى إجراءات انتقامية عدوانية ممكنة.

الجدول 4.1

إمكانية المفاوضات حسب مرحلة تطور الصراع

تمر المفاوضات المنظمة بشكل صحيح بعدة مراحل متتالية: التحضير لبدء المفاوضات (قبل افتتاح المفاوضات)؛

الاختيار الأولي للمواقف (البيانات الأولية للمشاركين حول موقفهم في هذه المفاوضات)؛ البحث عن حل مقبول للطرفين (النضال النفسي، تحديد الموقف الحقيقي للمعارضين)؛ الإكمال (الخروج من الأزمة أو مأزق المفاوضات).

التحضير لبدء المفاوضات ( المرحلة الأولى). قبل البدء بأي مفاوضات، من المهم للغاية الاستعداد جيدًا لها: تشخيص الوضع، وتحديد نقاط القوة والضعف لدى أطراف النزاع، والتنبؤ بتوازن القوى، ومعرفة من سيتفاوض ومصالح أي مجموعة أنهم يمثلون.

بالإضافة إلى جمع المعلومات، من الضروري في هذه المرحلة صياغة هدفك بوضوح للمشاركة في المفاوضات. وفي هذا الصدد لا بد من الإجابة على عدد من الأسئلة:

1) ما هو الهدف الرئيسي للمفاوضات؟

2) ما هي البدائل المتاحة؟ (في الواقع، تتم المفاوضات لتحقيق النتائج المرغوبة والمقبولة أكثر).

3) إذا لم يتم التوصل إلى اتفاق، فكيف سيؤثر ذلك على مصالح الطرفين؟

4) ما هو الترابط بين الخصوم وكيف يتم التعبير عن ذلك خارجيا؟

وبالإضافة إلى ذلك، ينبغي حل المسائل الإجرائية :

1) ما هو أفضل مكان للتفاوض؟

2) ما هي الأجواء المتوقعة خلال المفاوضات؟

3) هل هي مهمة في المستقبل؟ علاقة جيدةمع الخصم؟

ويعتقد المفاوضون ذوو الخبرة أن نجاح العملية برمتها يعتمد بنسبة 50% على هذه المرحلة، إذا تم تنظيمها بشكل صحيح. مزيد من الأنشطة. وإذا تم تجاهل هذه المرحلة فإن فعالية المفاوضات لا يمكن أن تتجاوز، بحسب الخبراء، 10%.

المرحلة الثانيةالمفاوضات - الاختيار الأولي للمواقف (البيانات الرسمية للمفاوضين). تسمح لك هذه المرحلة بتحقيق هدفين للمشاركين في عملية التفاوض: أن تُظهر لخصومك أنك تعرف اهتماماتهم وأنك تأخذها بعين الاعتبار؛ تحديد مساحة للمناورة ومحاولة تركها قدر الإمكان مساحة أكبرلنفسك.

إذا جرت المفاوضات بمشاركة وسيط (قائد، مفاوض)، فعليه أن يمنح كل طرف الفرصة للتحدث وأن يفعل كل ما في وسعه لمنع المعارضين من مقاطعة بعضهم البعض.

بالإضافة إلى ذلك، يحدد الميسر العوامل التي تقيد الأطراف ويديرها: الوقت المسموح به للقضايا قيد المناقشة، والعواقب المترتبة على عدم القدرة على التوصل إلى حل وسط. يقدم طرق اتخاذ القرار: الأغلبية البسيطة، الإجماع. يحدد القضايا الإجرائية.

الجدول 4.2

الأهداف والنتائج المحتملة للمشاركة في المفاوضات

المرحلة الثالثةالمفاوضات من أجل التوصل إلى حل مقبول للطرفين، صراع نفسي. وفي هذه المرحلة يحدد الطرفان قدرات الطرف الآخر، ومدى واقعية متطلبات كل طرف، وكيف يمكن أن يؤثر تنفيذها على مصالح الطرف الآخر. المعارضون يقدمون حقائق مفيدة لهم فقط، ويعلنون أن لديهم كل أنواع البدائل. وهنا يمكن التلاعب والضغط النفسي على القائد من أجل الاستيلاء على المبادرات بكل الطرق الممكنة. هدف كل مشارك هو تحقيق التوازن أو الهيمنة الطفيفة.

مهمة الوسيط هي في هذه المرحلة- انظر ووضع موضع التنفيذ مجموعات ممكنةمصالح المشاركين، وتسهيل المقدمة كمية كبيرةخيارات الحلول والمفاوضات المباشرة نحو البحث عن مقترحات محددة. إذا بدأت المفاوضات تصبح قاسية، مما يؤثر على أحد الطرفين، يجب على الميسر إيجاد طريقة للخروج من الوضع.

المرحلة الرابعة- استكمال المفاوضات أو كسر الجمود. في هذه المرحلة هناك بالفعل كمية كبيرة خيارات مختلفةوالمقترحات، لكن لم يتم التوصل إلى اتفاق بشأنها بعد. يبدأ الوقت في النفاد، ويزداد التوتر، ويجب اتخاذ قرار ما. ومن الممكن أن تنقذ بعض التنازلات النهائية من الجانبين الموقف. لكن من المهم هنا أن تتذكر الأطراف المتصارعة بوضوح أي التنازلات لا تؤثر على تحقيق هدفها الأساسي، وأيها يبطل كل الأعمال السابقة. يقوم الرئيس، باستخدام السلطة الممنوحة له، بتنظيم الخلافات النهائية ويقود الأطراف إلى حل وسط.

لحل النزاعات بين الموظفين وأصحاب العمل، بمشاركة طرف ثالث، يوجد أيضًا نظام الشراكة الاجتماعية المنصوص عليها في التشريع الحالي. لقد درسنا بالتفصيل آلية حل النزاعات العمالية باستخدام هذا الشكل من العلاقات الاجتماعية وعلاقات العمل في الفصل السابق.

سابق

الأسئلة الأساسية حول الموضوع:

مفهوم الصراع

أنواع الصراع وحالات الصراع

مراحل تطور الصراع

استراتيجية وتكتيكات حل الصراع

المفاوضات كوسيلة لحل الصراع

1. مفهوم الصراع

يتم تعريف الصراع من خلال حقيقة أن السلوك الواعي لأحد الأطراف (فرد أو مجموعة أو منظمة ككل) يسبب الإحباط من مصالح الطرف الآخر الذي يولد الاستجابةمعارضة جديدة.

سبب الصراعاتيكمن، أولا وقبل كل شيء، في حقيقة أن كل موظف لديه أهدافه وتطلعاته واهتماماته، تماما مثل المنظمة. وفي الوقت نفسه، يجب ربط وتنسيق تحقيق الأهداف الفردية مع أهداف المنظمة بأكملها (خاصة إذا كانت المنظمة شركة). في عملية تحقيق الأهداف التنظيمية وحل المشكلات الفردية من قبل الموظفين، قد تنشأ صراعات بينهم.

غالبًا ما يكون سبب إحباط مصالح أحد الطرفين هو ممارسة الطرف الآخر للسلطة. يعد عدم الاعتراف بالسلطة من أهم سمات الصراع. على سبيل المثال، يخبر المدير الموظف أنه يحتاج إلى الذهاب إلى العمل في يوم عطلة، مما ينتهك خططه. إذا لم ينفذ أحد المرؤوسين الأمر المعطى له، فقد تنشأ حالة تؤثر سلبا على فعالية الأنشطة المشتركة، الأمر الذي سيؤدي إلى الصراع.

عادة ما يكون الصراع القوي مصحوبا بتطور التوتر بين المشاركين، وانخفاض مستوى التماسك والوحدة في الفريق، وتدمير شبكة الاتصالات، وما إلى ذلك.

أسباب الصراعات.في جدا منظر عامويمكن تقسيم هذه الأسباب إلى ثلاث مجموعات: 1) الناشئة في عملية العمل؛ 2) الناجمة عن الخصائص النفسية للعلاقات الإنسانية؛ 3) بسبب الخصائص الشخصية للعاملين في المنظمة.

المصدر الرئيسي لحالات الصراع للعديد من المنظمات هو الأسباب الناجمة عن عملية العمل . ومن بينها العوامل التي تمنع الناس من القيام بواجباتهم. على سبيل المثال، العلاقة المباشرة بين العاملين الذين يؤثرون سلباً على بعضهم البعض في السلسلة التكنولوجية؛ الفشل في الوفاء بالمسؤوليات الوظيفية في نظام "المدير المرؤوس"، الذي لا يوفر الظروف المناسبة للأنشطة الناجحة للمرؤوسين، وما إلى ذلك.

تنجم الصراعات في عملية العمل أيضًا عن عوامل تعيق تحقيق الأهداف مثل الدخل المرتفع وظروف العمل والراحة المواتية. على سبيل المثال، القضايا التنظيمية التي لم يتم حلها، والتي تعطل نظام توزيع الموارد؛ العلاقة بين الناس، والتي تعتمد على أرباح البعض عمل فعالآحرون.

أخيرًا، غالبًا ما تنشأ النزاعات بسبب عدم اتساق تصرفات أحد الموظفين مع المعايير المقبولة في الفريق و قيم الحياة. على سبيل المثال، وجود تناقض بين توقعات المرؤوسين فيما يتعلق بسلوك قائدهم عند توزيع الصلاحيات أو مكافأة الأداء.

المجموعة الثانية من الأسباب التي تثير الصراعات والتفكير الخصائص النفسية للعلاقات الإنسانية , يجب تشغيله التعاطف المتبادلونفور الناس مما يؤدي إلى توافقهم وعدم توافقهم. وبناء على هذه الأسباب، قد ينشأ جو نفسي غير مناسب داخل الفريق، يسمى بـ”جو التعصب”.

تتضمن المجموعة الثالثة أسباب الصراعات التي تكمن في الشخصية الفريدة لأعضاء الفريق. في هذه الحالة، لا نعني فقط عدم قدرة الشخص على التحكم في عواطفه، والعدوانية، والقلق المفرط، وما إلى ذلك، ولكن أيضًا الخصائص الاجتماعية والديموغرافية. على سبيل المثال، تتميز النساء بالميل نحو تواتر أكبر للنزاعات المتعلقة باستهلاكهن الشخصي (الإجازات، والمكافآت، والأجور، وما إلى ذلك)، بينما بالنسبة للرجال - مباشرة بنشاط العمل. مع زيادة عمر العمال، فإن حصة النزاعات المتعلقة المشاكل التنظيميةالأنشطة (انتهاكات انضباط العمل، وعدم الامتثال لجودة العمل مع المتطلبات، وما إلى ذلك).

كل صراع فريد من نوعه بطبيعته، ومن المستحيل التنبؤ بالطريق الأمثل للخروج منه. ولكن لا تزال معرفة توصيات علماء النفس ستبسط هذه المهمة إلى حد كبير.

في المرحلة الأولى، من الضروري التعرف على حالة الصراع وتحليلها. للقيام بذلك، من الضروري تحديد سبب الصراع وأهدافه (مع الانتباه إلى التناقض بين الأهداف الحقيقية والمعلنة) وتقييم التهديد المحتمل (ما يمكن أن يؤدي إليه الصراع). عند تحديد سبب الصراع، عليك أن تفهم بنفسك بأكبر قدر ممكن من الدقة ما يبدو غير مقبول بالنسبة لك في تصرفات شريكك وما هو غير مقبول بالنسبة له. يجب أن يؤخذ في الاعتبار أنه ليس كل نزاع تمليه الحاجة إلى تحديد "الحقيقة"؛ فقد يعكس الاستياء والعداء والغيرة المدفونة منذ فترة طويلة، أو يستخدم كلحظة مناسبة لإذلال الخصم في عيون شخص ما أو العب دور "القشة الأخيرة" إذا لزم الأمر، "حرر نفسك" من الانزعاج والغضب المتراكم.

للاعتراف في الوقت المناسب بالصراع والقبول القرار الصحيحيجب الإجابة على الأسئلة التالية:

كيف ينظر الطرف الآخر إلى المشكلة؟

ما هو أصل المشكلة؟ معناها لكل طرف.

ما مدى احتمالية تصاعد هذا الوضع إلى صراع؟

ماذا وراء ردود أفعال الشخص الآخر؟

هل يتوافق سلوك كل من الخصمين مع الوضع الحالي (تظهر الأبحاث أن قوة رد الفعل عادة لا تتوافق مع أهمية الصراع)؟

ما الذي يجب فعله لمنع الصراع؟

ما الذي يجب فعله إذا لم يتصرف الطرف الآخر كما هو متوقع؟

ما هي العواقب المحتملةمع تطورات الوضع المواتية وغير المواتية؟

ما هو مستوى الخطر الجسدي لديك؟

عليك أن تفهم بوضوح مع من تتجادل أو تحاول حل النزاع. عادة ما يكون الخصم الواثق من نفسه مطولا في التواصل ولا يتجنب المواجهة. يحاول الشخص غير المؤكد من قدراته تجنب المواجهة، ولا يكشف عن أهدافه، لكنه في الوقت نفسه يستطيع أن يقف على موقفه بعناد، ويخفي ضعفه تحت "المبادئ".

من الصعب جداً التفاوض مع شخص عنيد، رجل بدائي، الذي تندد به السلطة أيضًا، والذي لا يهدف إلى إثبات الحقيقة لصالح القضية، بل استغلال أدنى فرصة لإظهار "من هو الرئيس هنا". من الخطر الدخول في صراع مع الأشخاص ذوي الأفق الضيق أو غير المتوازن فكريًا. أولا، مثل هذا الصراع لا يفسح المجال لنتيجة منطقية، فمن المستحيل إدارته، لأنه يشارك في العواطف، وليس الفطرة السليمة. ثانيا، أسلوب السلوك رتيب - عدائي، عدواني، ينتقل بسهولة إلى مستوى بدائي أدنى - مستوى الإهانات، مما يزيد من العداء ويسهل الانتقال من المشاجرة اللفظية إلى الصدام الجسدي. عندما يتم استنفاد كل "الأدلة" اللفظية لهؤلاء الأشخاص، فإنهم يلجأون إلى الحجة الأخيرة - القوة الجسدية.

وبعد الانتهاء من التحليل يتم اختيار استراتيجية حل الصراع (أسلوب السلوك). يحدد الخبراء خمس استراتيجيات نموذجية للسلوك في حالات الصراع. ينبغي استخدام كل من الاستراتيجيات المذكورة أدناه فقط في الحالة التي تكون فيها هذه الاستراتيجية مناسبة.

استراتيجية "التنافس والمنافسة"- النضال المفتوح من أجل مصالح الفرد، والدفاع المستمر عن موقفه. إنه فعال عندما تكون النتيجة مهمة لكلا الطرفين، ومصالحهما متعارضة، أو عندما تحتاج المشكلة إلى حل جذري. وهذا أسلوب صارم، يطبق فيه مبدأ "من يفوز"، وخطير، لأن هناك خطر الخسارة. وينبغي اختيار هذه الاستراتيجية عندما:

لديك فرص عظيمة(القوة، القوة، وما إلى ذلك) من الخصم؛

مطلوب اتخاذ تدابير سريعة وحاسمة في حالة حدوث مواقف خطيرة وغير متوقعة؛

ليس هناك ما نخسره ولا خيار آخر؛

النتيجة مهمة جدًا بالنسبة لك، وتراهن كثيرًا على حل المشكلة؛

عليك أن "تعمل" أمام الأشخاص الآخرين الذين تهتم بآرائهم.

استراتيجية "التجاهل وتجنب الصراع"- الرغبة في الخروج من حالة الصراع دون إزالة أسبابها. يكون فعالاً عندما يكون من الضروري تأجيل حل المشكلة لاحقًا وقت متأخرمن أجل دراسة الوضع بجدية أكبر أو العثور على الحجج والحجج اللازمة. يوصى به عند حل التعارض مع الإدارة. وينبغي اختيار هذه الاستراتيجية عندما:

الدفاع عن موقفك غير مبدئي بالنسبة لك أو أن موضوع الخلاف أكثر أهمية بالنسبة لخصمك منه بالنسبة لك؛

معظم مهمة هامةالهدف هو استعادة الهدوء والاستقرار، وليس حل الصراع؛

يفتح إمكانية أكثر تعقيدا حالات المشكلةبالمقارنة مع ما يجري النظر فيه الآن؛

أثناء الصراع، تبدأ في إدراك أنك مخطئ؛

تبدو المشكلة ميؤوس منها.

يتطلب الدفاع عن وجهة نظرك الكثير من الوقت والجهد الفكري الكبير؛

أنت لا تهتم حقًا بما حدث؛

إن محاولة حل المشكلة على الفور أمر خطير، لأن مناقشة الصراع علانية لا يمكن إلا أن تؤدي إلى تفاقم الوضع.

استراتيجية "الإقامة".- تغيير موقف الفرد، وإعادة هيكلة سلوكه، وتذليل التناقضات، والتضحية أحيانًا بمصالحه. ظاهريًا، قد يبدو الأمر وكأنك تقبل موقف خصمك وتشاركه معه. قريب من استراتيجية "التجاهل". يستخدم هذا النمط من السلوك في الحالات التي:

المشكلة ليست مهمة بالنسبة لك؛

بحاجة لكسب الوقت؛

من الأفضل الفوز النصر الأخلاقيعلى خصمك، والخسارة له.

استراتيجية التعاون– التطوير المشترك لحل يرضي مصالح جميع الأطراف، ولو أنه طويل ويتكون من عدة مراحل، لكنه مفيد للقضية. يتضمن الأسلوب الأكثر انفتاحًا وصدقًا المشاركة الفعالة في حل النزاع، مع مراعاة المصالح الشخصية ومصالح الخصم. غالبا ما تستخدم لحل النزاعات المفتوحة والمطولة. ينطبق في الحالات التي:

بحاجة الى العثور عليها الحل العاموإذا كانت القضية مهمة للغاية بالنسبة للطرفين، فلا أحد يرغب في الاستسلام، وبالتالي فإن التسوية مستحيلة؛

لديك علاقة وثيقة وطويلة الأمد ومترابطة مع الطرف الآخر، وترغب في الحفاظ عليها؛

هناك وقت للعمل على المشكلة التي نشأت؛

قدراتك تساوي تقريبًا قدرات خصمك.

استراتيجية "التسوية".– تسوية الخلافات من خلال التنازلات المتبادلة. ويفضل في الحالات التي يكون فيها من المستحيل تحقيق ما يريده الطرفان في وقت واحد. خيارات التسوية - التوصل إلى حل مؤقت، وتعديل الأهداف الأصلية، والحصول على جزء معين لتجنب خسارة كل شيء. يتم تطبيق الإستراتيجية عندما:

لدى الأطراف حجج مقنعة على حد سواء؛

يستغرق حل القضايا المعقدة وقتا؛

من الضروري اتخاذ قرار عاجل عندما يكون هناك ضيق في الوقت؛

التعاون والتأكيد التوجيهي لوجهة نظر الفرد لا يؤديان إلى النجاح؛

يتمتع كلا الطرفين بسلطة متساوية ولهما مصالح حصرية؛

قد تكتفي بحل مؤقت؛

إرضاء رغبتك لا يعني الكثير بالنسبة لك قيمة عظيمة، ويمكنك تغيير الهدف المحدد في البداية قليلاً؛

في المرحلة الثانية (حل الصراع)، وفقا لاستراتيجية السلوك المعتمدة، من الضروري قبول القيود التي يفرضها العدو وفرض قيودك الخاصة. في الوقت نفسه، من الضروري تغيير الممرات والمناورة بسرعة وسهولة. عند حل حالة الصراع، عليك أن تأخذ في الاعتبار قواعد السلوك والاستجابة التالية لشخص متعارض:

لا يمكنك إنكار رأي شخص ما الذي لا يتطابق مع رأيك على الفور وبشكل كامل، وقبول النبرة والقسوة والعدوانية التي حددها محرض الصراع، والرد على الهجوم بهجوم (بمجرد أن ينتقل الاتصال إلى نغمة أعلى، فإنهم لم يعد يسمع أحدا إلا أنفسهم).

يجب عليك إظهار الاهتمام واللطف مع محاورك والتسامح مع صفاته وإظهار تعاطفك الصادق. استمع جيدًا لمثل هذا الشخص، دون أن تقاطعه أو تظهر أنك تعرف بالفعل ما سيقوله، لأن هذا سيزعجه أكثر. تأثير جيديعطي أسلوب التكرار المباشر أو التفسير أو التعميم لما سمع - مما يوضح للشخص أنه قد سمع وفهم.

بمجرد أن يستنفد الخصم نفسه، ينبغي للمرء أن يعبر بهدوء عن الرأي القائل بأن "موقفه مثير للاهتمام للغاية ويمكن قبوله" والموافقات المماثلة التي تؤثر على الحد من العدوان والغضب والسخط والحماسة الأولية. أضف بلطف على الفور أن "هذه الفكرة (الخطة، والموقف، والرغبة، وما إلى ذلك) هي التي يتم تطويرها (النظر فيها، ومناقشتها، وقبولها، وما إلى ذلك)، ولكن هناك بعض الفروق الدقيقة التي تتطلب التوضيح والتدخل... "- وهذا ينزع سلاح حتى العدو الأكثر حماسة وعدائية.

ويجب تجنب المواجهات الشخصية.

لا ينبغي أن تقبل الألفاظ النابية والشتائم الموجهة إليك، مدركًا أنه يجب أن يُنظر إلى هذا الشخص كما يقدم نفسه، دون محاولة التفاهم معه أو الدعوة إلى الحشمة.

حاول أن تكون مقيَّدًا وتتحكم في حركاتك وكلامك وتعبيرات وجهك. من بين أمور أخرى، ضبط النفس والهدوء يقلل من شدة المشاعر بشكل عام.

وفي صراع يتطور بالفعل، لا يمكن للمرء أن يتعجل في الرد. من الأفضل أن نتوقف، كما لو كنا "أصمّ آذاننا" عن أي ملاحظات ومطالب. بدلًا من الإجابة على الأسئلة المذكورة، اطرح سؤالك الخاص، بعيدًا تمامًا عن الموضوع، من أجل كسب الوقت للتفكير في تكتيكاتك واستراتيجيتك. من المفيد صرف انتباه شريكك عن مسألة مؤلمة، ولو للحظة واحدة على الأقل.، في هذه الحالة، يمكن استخدام أي تقنيات - بدءًا من مطالبتك بالانتقال إلى مقعد آخر، أو الاتصال، أو كتابة شيء ما - إلى التعبير عن بعض الأفكار السخيفة، أو النكتة، وما إلى ذلك.

يُنصح بالتعبير لمحاورك ليس عن التقييمات والآراء الجاهزة، ولكن عن مشاعرك وحالاتك التي تثيرها كلماته: فهذا سيجبر شريكك على الإجابة ليس بمقاطع أحادية، ولكن بطريقة مفصلة ومحفزة، موضحًا موقفه. قبل الرد على النقد والتعليقات والتوبيخ، عليك أن تفهم بوضوح ما هو المقصود بالضبط؛

يجب أن تكون على يقين من أنك فهمت كل شيء بشكل صحيح.

ينبغي تجنب الأوضاع المغلقة، مثل طي ذراعيك على صدرك. من المستحيل أن تنظر إلى خصمك مباشرة في العين - في هذه الحالة، قد ينشأ العدوان..