Spekulant er et forældet navn. Betydningen af ordet spekulant i Ozhegovs russiske ordbog

streng advarsel: Erklæring om views_handler_filter::options_validate() skal være kompatibel med views_handler::options_validate($form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring om views_handler_filter::options_submit() skal være kompatibel med views_handler::options_submit($form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring om views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() skal være kompatibel med views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_boolean_handler_ .inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring om views_plugin_style_default::options() skal være kompatibel med views_object::options() i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring om views_plugin_row::options_validate() skal være kompatibel med views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring om views_plugin_row::options_submit() bør være kompatibel med views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc på linje 0.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() bør ikke kaldes statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() bør ikke kaldes statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() bør ikke kaldes statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Erklæring om views_handler_argument::init() bør være kompatibel med views_handler::init(&$view, $options) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc på linje 0.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() bør ikke kaldes statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() bør ikke kaldes statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() bør ikke kaldes statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.

Købere behøver ikke valg, de vil have et specifikt produkt eller en bestemt service
Joseph Pine

Hvad er princippet bag et koldt opkald?

Fortsætter temaet for koldt kald, skal det bemærkes, at kald til en fremmed Uden en på forhånd lavet ordning er det meget vanskeligt. Det er trods alt vigtigt ikke bare at ringe, men at sikre sig, at samtalen finder sted.

Og sådan går det bare ikke. Et koldt opkaldsscript er påkrævet. Tilnærmet diagram et sådant opkald er som følger:

Sørg for at fange personens opmærksomhed.
Tydeligt og kompetent præsentere dig selv og den virksomhed, hvis produkter udbydes.
Det er tydeligt at forklare årsagen til opkaldet.
Samtalen bør indeholde en evaluerende eller spørgende udtalelse.
Der skal planlægges et forretningsmøde.

Selvfølgelig behøver du ikke bruge et standardscript, men mens du arbejder i denne retning, skal du udvikle dit eget, individuelle. Når alt kommer til alt, bringer alt, hvad der følger med praksis, succes meget hurtigere. Der er et show på tv, og det er tydeligt, at skuespillerne passerer alle deres dialoger igennem sig selv. Der er ikke tale om noget scenarie.

Ligeledes skal en succesfuld salgsagent gennemgå teksten til et koldt opkald, der er forberedt på forhånd. Så vil ordene lyde naturlige og overbevisende. Eller en lærer, der har arbejdet i den samme uddannelse i mange år. Han kender det grundlæggende grundigt, men kan foretage ændringer baseret på omstændighederne.

Formålet med denne artikel er at hjælpe salgsagenten med at udvikle et tilpasset scenarie. Så vil han være i stand til at have tid til at sige alt, hvad der er nødvendigt, og vil samtidig have mulighed for at fokusere på samtalepartnerens svar, da det er svaret, der spiller hovedrollen.

Detaljeret koldkaldsalgoritme punkt for punkt

Sørg for at fange en persons opmærksomhed

Det er nødvendigt at starte en samtale med en sætning, hvis formål er at fange opmærksomheden usynlig samtalepartner. Det efterfølgende svar afhænger af hende. Men hvad det vil være, positivt eller negativt, vil afhænge af det rigtige spørgsmål, der vil blive stillet i begyndelsen af samtalen.

Derfor skal en salgsagent huske sandheden: hvad er spørgsmålet, så er svaret. Antag, at en koldkaldsordning begynder med noget som dette: "Vil du være interesseret i et tilbud om at spare en billion dollars til dig selv?" Det er klart, at forslaget er umuligt, det lyder dumt og svaret bliver lige så dumt.

Konklusionen følger heraf: det er nødvendigt at starte en samtale med fornuftige forslag, som man kan få et fornuftigt svar på. Så udsagnet er synligt, hvad er spørgsmålet - dette er svaret.

For nylig ringede en børsmægler til lederen af en virksomhed, der fremstiller computerudstyr og spurgte: "Hr. Ivanov, er du interesseret i at investere i et produkt i værdipapirer?. Virksomheden var ikke interesseret i dette, og svaret var: "Nej." Samtalen sluttede, før den overhovedet begyndte. Som følge heraf måtte cold calling-algoritmen, som eksemplet diskuteres, bygges anderledes.

Men her er en helt anden samtale. "Hej, hr. Ivanov. En repræsentant for livsforsikringsselskabet, Alexander Tikhonov, ringer til dig. Har du forsikret dit liv? "Ja," hører han som svar. Agenten stiller et andet spørgsmål: Vil du skifte forsikringsselskab? og hører som svar: Nej, det vil jeg ikke.” Det var det, samtalen lykkedes ikke igen, ingen grund til at spørge næste spørgsmål- nej, agenten lægger på.

Men hvis han på forhånd havde vist lidt fantasi og struktureret samtalen med en antydning af nysgerrighed i spørgsmål, for eksempel, hvorfor kunden forsikrede sit liv hos netop den virksomhed, ville resultatet have været anderledes. Det er nødvendigt for at kunne udnytte muligheden for at indhente information og muligheden for at udnytte dem.

Når en salgsagent tilbyder deres tjenester over telefonen, skal en salgsagent kunne tale, det vil sige ikke bare lydløst lytte til uenighed og afslag, men kunne undgå de faldgruber, der oftest venter i begyndelsen af en samtale (problemet vil bestemt overvejes separat).

Glem ikke reglen: hvilket spørgsmål er svaret. Derudover skal du ikke søge tilladelse til at ringe igen, det er ikke nødvendigt. Du kan ringe så mange gange som nødvendigt. Men om samtalepartneren vil tage telefonen eller ej, er et andet spørgsmål. De fleste mennesker tager meget lang tid at forstå, at den første samtale særlig betydning nej, det er tilfældet. Det er meget vigtigere at forberede scripts til kolde opkald efter det første.

Udnævnelse forretningsmøde agenten bør ikke ty til tricks og tricks og forsøge at narre samtalepartneren til et møde. Men nogle gør netop det ved at præsentere sig selv som læge fra en klinik eller rapportere om en pris, de har vundet. Sådanne metoder er ikke opmærksomhedsværdige og vil kun forårsage irritation.

Der er et kendt tilfælde, hvor repræsentanter for en virksomhed blev trænet til at starte en samtale ved at lede efter den forkerte person. Ring f.eks.:

Dette er sandsynligvis hans bror, kontakt ham.

Og da den kendte Nikolai Ivanov uforstående tager telefonen, bliver han bombarderet med en strøm af på forhånd forberedte informationer. Det er de færreste, der vil kunne lide dette, så denne koldkaldstaktik forårsager en masse negativitet og irritation.

Dette er ikke det mest Den bedste måde starte en samtale. Og så elsket af mange spændende sætning i begyndelsen gælder noget som: "Jeg vil fortælle dig, hvordan man tjener en million..." også her. Klog mand vil ikke opfinde noget, men vil blot sige hej. Og det virker virkelig. Det ser ud til, at det kunne være enklere, men mange bruger det ikke. Men forgæves.

Hvis du analyserer nogle telefonsamtaler, kan du forstå, at salgsagenten bør koncentrere sin opmærksomhed om samtalepartnerens svar og samtalens retning efter svaret. For at samtalen kan fortsætte, skal du kunne bruge svaret til dine egne formål.

Derfor er cold calling-algoritmen indledende fase samtale er struktureret, så svaret kan føre samtalepartneren til ønskede resultat. OG simpel sætning: « God morgen..." vil helt sikkert give dette nødvendige resultat.

De allerførste ord skal tvinge samtalepartneren til at give et svar. Agenten skal forudse muligheder for at fortsætte samtalen efter ethvert svar og gennemføre den på en sådan måde, at resultatet er et aftalt møde. Men dette er ikke det mest vigtigt punkt, for uanset hvad der bliver sagt, vil svaret stadig blive hørt, og du kan forberede dig på det.

Men det virkelig vigtige punkt i samtalen er den positive tone. De reagerer jo oftest på det. Og hvis agenten taler intelligent, høfligt og roligt, svarer de i naturalier. Hvis samtalepartneren efter salgsagentens spørgsmål lægger røret på, er det en grund til at tænke over, hvad årsagen er.

Men dette er også en slags svar. Ved at bruge rådene i denne artikel vil agenten lære, hvordan man laver cold calling-scripts uden at bruge noget ekstra. Dermed vil færre og færre lægge på.

Tydeligt og kompetent præsentere dig selv og den virksomhed, hvis produkter udbydes

Klokken ringer, manden tager op og hører: ”Godmorgen, hr. Ivanov. Dette er Dmitry Petrov fra firmaet World of Miracles. Han vil helt sikkert ikke forstå, hvem der ringer, og hvad det er for et firma. Det betyder, at agentens opgave er at præsentere sig selv og virksomhedens ydelser mere detaljeret.

Samtalen skulle lyde sådan her: "Godmorgen, hr. Ivanov. Dette er Dmitry Petrov fra firmaet World of Miracles, som ligger her i byen. Vores virksomhed er en stor virksomhed, der leverer enhver service. Vi samarbejder med mere end 200 andre virksomheder,” og så videre. Det er meget tydeligere, og sandsynligheden for at tiltrække kundens interesse øges.

Det er tydeligt at forklare årsagen til opkaldet.

Tredje, vigtigt punkt, som giver en cold calling-ordning - dette er begrundelsen for opkald, hvoraf de fleste foretages med det formål at planlægge et forretningsmøde. Ved at ringe et stort antal personer med tilbud om at lave et møde, vil agenten formentlig arrangere det, og i mere end ét tilfælde. Men hvis årsagen til indkaldelsen ikke annonceres, vil mødet ikke blive planlagt. Med andre ord er det nødvendigt at udpege signalet.

Et interessant tilfælde var, da en pige, efter at have gået rundt i byen i lang tid, blev træt og satte sig til hvile på kirkens trappe. Det var meget varmt, og hun tog sin kasket af og satte den ved siden af sig. Folk der gik forbi tog dette som et signal og begyndte at smide penge i hætten. Og selvom hendes handlinger var rettet mod noget helt andet, gav hun ufrivilligt et vist signal. Hvis du ikke satte kasketten foran dig, ville pigen ikke få noget.

Derfor er agenten ved et opkald forpligtet til at signalere, at et møde er nødvendigt. Og cirka en ud af tolv samtalepartnere vil helt sikkert være enige, om ikke andet for interessens skyld, da de ikke forstår, hvad de taler om. Han bliver nødt til at tilfredsstille sin nysgerrighed og acceptere at mødes.

Du kan prøve at gøre denne fase mere produktiv. For at gøre dette, i stedet for den sædvanlige sætning at bede om et møde, skal du finde på noget mere lokkende, der helt sikkert vil tiltrække en potentiel kunde.

Så, kold kaldende taktik på dette tidspunkt skal være tydeligt markeret.

Sælgeren er forpligtet til at levere komplet billede fra hele samtalen. For at gøre dette angiver han grundene til, at han ringer, og formålet med hans opkald er ikke i hans præsentation, ikke i de spørgsmål, han kan stille, ikke i en specifikt udtalt anmodning, og ikke engang i at indgå selve handlen. Hans mål er at lave en aftale, og det er det. Det er ekstremt vigtigt at forstå dette.

Samtalen bør indeholde en evaluerende eller spørgende udtalelse

Evaluerende eller spørgende udsagn vil spille en vigtig rolle under samtalen. Det skal flyde jævnt fra de indledende sætninger i samtalen og samtidig logisk fortsætte alt, hvad der allerede er blevet sagt. Samtidig bør agenten ikke tillade nogen antydninger af manipulation af sin samtalepartner.

Her er et koldt kaldende script, et eksempel på hvilket tydeligt viser betydningen af sådanne udsagn.

Hr. Ivanov, jeg er sikker på, at din virksomheds aktiviteter er nøjagtig de samme som andre, som jeg arbejder med (det ville være passende at nævne specifikke virksomheder), ... Og du er interesseret i mere effektivt arbejde…

I dette tilfælde vil svaret sandsynligvis være ja, hvilket er præcis, hvad repræsentanten leder efter.

Der skal planlægges et forretningsmøde

Vær ikke bange for detaljer. Lad os antage, at svaret er bekræftende. Kunden er klar til at planlægge et forretningsmøde. Dette skal gøres på følgende måde: “Fint, hr. Ivanov, så mangler vi bare at mødes. Vil onsdag passe dig klokken fire om eftermiddagen?"

Med andre ord skal sætningen være kort og specifik med en obligatorisk tidsangivelse. Først da vil alt fungere. Hvis agenten begynder at tilbyde muligheder, vil dette ikke føre til gode resultater. Mange mennesker begår en alvorlig fejl og er bange for at sige direkte specifik anmodning om et møde. Kun på denne måde, klart, direkte og specifikt, kan du drage fordel af dine handlinger. Og igen dukker udsagnet op: hvad er spørgsmålet, så er svaret.

Eksempel på script til et koldt opkald

Agent: Godmorgen, hr. Ivanov. Dette er Dmitry Petrov fra firmaet World of Miracles, som er beliggende i vores by. Det er den største serviceudbyder inden for sit felt, og mere end 100 lignende virksomheder samarbejder med os.

Jeg vil gerne lave en aftale med dig og fortælle om nye programmer, der kan forbedre effektiviteten af dine medarbejdere. Jeg er sikker på, at du ligesom Filibuster-virksomheden er interesseret i dine medarbejderes effektive arbejde.

Ivanov: Ja

Agent: Godt, det betyder, at vi har brug for et møde. Vil onsdag passe dig klokken fire?

Og her er et eksempel på, hvordan man ikke strukturerer teksten til kolde opkald, hvis formål er at oprette et møde.

Godmorgen, hr. Ivanov. Du er bekymret for Dmitry Petrov fra firmaet World of Miracles, som er beliggende i byen. Jeg ringer til dig, fordi jeg tror, du vil være interesseret i vores virksomhed og gerne vil vide mere om det.

Med sådan en begyndelse vil et helt naturligt svar lyde:

Selvfølgelig, send mig en brochure eller noget...

Målet blev ikke nået, og mødet var ikke planlagt. Men dette er det vigtigste, når du ringer. Alt andet skal tie, ellers vil der opstå problemer.

Hvornår skal du ringe?

Dette er et meget almindeligt spørgsmål, som optager mange sælgere. Selvfølgelig vælger alle her bekvemt tidspunkt. Men agenten skal huske, at det ikke kun skal være praktisk for ham, men også for potentielle kunder. Du kan ringe om morgenen, før starten på en travl arbejdsdag eller om aftenen. Men statistikker viser, at opkald foretaget i den første halvdel af dagen er mere effektive.

Salgsmanuskripter– en af mine yndlingsdestinationer. Og ikke kun fordi de er dyre og forholdsvis nemme at skrive. Dette er måske den eneste retning indenfor copywriting, hvor du kan se resultatet af dit arbejde i realtid. Desuden er det kun her, du selv kan kontrollere ydelsen af visse moduler ved at kommunikere direkte med målgruppen.

Den spænding, når du tager telefonen i forventning om det første telefonopkald. Ansigtet og ørerne bliver røde, pulsen bliver hurtigere, hænderne bliver klamme, og adrenalinen går gennem taget. Helt ærligt, nogle gange ser det ud til, at det er lettere at glide ned ad en ekstrem rutsjebane i et vandland a la "kamikaze" end at foretage det første kolde opkald ved hjælp af et udviklet script. Men med tiden vænner man sig til det, og følelserne sløves. Men det er ikke meningen.

Dette er en kamikaze-rutsjebane ved det brasilianske vandland Insano. Og nogle gange virker det som om at flytte ud er nemmere end gjort telefon opkald ifølge manuskriptet... I hvert fald indtil du går ovenpå.

Med denne artikel vil jeg højtideligt åbne en ny sektion på bloggen dedikeret til telefonsalgsscripts (og ikke kun). I den vil jeg dele mine erfaringer og tilgange til at “programmere” ledere, så de mere effektivt ringer til og sælger produkter, services eller ideer.

Hvad er salgsscripts til opkald?

Telefonsalgsmanuskripter(eller deres andet navn er talemoduler) er præparerede sætninger, som lederen bruger i en samtale med klienten. Med andre ord er dette en slags program, en algoritme for lederen, hvad og hvordan man skal sige til klienten i alle mulige situationer og i ethvert svar fra sidstnævnte. Hvis du jævnligt læser min blog, har du sikkert lagt mærke til, at jeg ofte sammenligner tekstforfatning med teknik. Her er en af de mest illustrative eksempler– ren programmering. Kun de optrædende er ikke computere, men mennesker. Levende mennesker.

Salgsmanuskripter– ordret skriftlige bemærkninger med markante intonationer og forklaringer. Denne type bruges normalt af callcentre eller uerfarne salgschefer.

At skrive manuskripter er ikke en billig fornøjelse. Og dette gode nyheder for en tekstforfatter. gennemsnitlige omkostninger et sæt talemoduler, afhængigt af målene og målene, varierer fra 60 til 600 tusind rubler ($1000-$10.000).

Det er dog vigtigt at forstå, at disse penge ikke betales for ingenting. Og på trods af al den tilsyneladende enkelhed i udviklingen, kræver en scriptographer (som tekstforfattere, der skriver brugerdefinerede scripts nogle gange kaldes) reelle salgsfærdigheder. Uden dem er det næsten umuligt at skrive et fungerende manuskript første gang.

Hvor bruges salgsscripts?

Ja overalt. Hvor der er kommunikation, er der salgsmanuskripter overalt. Og det gælder ikke kun for erhvervslivet, men også Hverdagen. Næsten hver person foran vigtigt møde(det er ligegyldigt, om det er at møde forældrene til din kommende ægtefælle eller et interview for at få nyt job) skaber i fantasien intelligente modeller fremtidige samtalepartnere og udspiller bestemte samtalesituationer i sindet. Derfor laver alle scripts hele tiden, uanset om de får betalt for det eller ej. En anden ting er, at ikke alle udvikler denne færdighed og tjener penge på den.

Hvis vi taler om scripts til erhvervslivet (som tekstforfatteren er betalt for), så kan vi skelne mellem to hovedområder.

Scripts til indgående telefonsamtaler. Den enkleste mulighed, fordi lederen, der arbejder i henhold til scriptet, er den "modtagende part". De der. det er folk, der ringer til ham, og de har brug for noget fra ham (information, varer, tjenester osv.). Med andre ord, lederen her stærk position, og kommunikation er lettere.

Scripts til udgående telefonsamtaler. Mest svær mulighed fordi lederen er med svag position"tigger." De forventede ham ikke, og han "ringer hertil af en eller anden grund" og "tilbyder noget." Det er sværere at kommunikere fra en sådan position. Især hvis du ikke har nogen erfaring.

Tilgangene til at udvikle scripts er i begge tilfælde meget forskellige, både i strategi og logik. Især ligger den største forskel i rækkefølgen af samtalestadier. I tilfælde af indgående opkald er klienten allerede i det mindste varmet op, og fasen med at behandle indsigelser begynder med det samme. Ved udgående opkald er der visse "optakt": at gå uden om sekretæren, kontakte beslutningstageren, efterlyse interesse mv. Mere om dette nedenfor.

Sådan skriver du et salgsmanuskript: "gyldne regel"

Ved du, hvad jeg bedst kan lide ved manuskripter? Dette er en absolut uforudsigelig retning, hvor der ikke er nogen regler. Faktisk kan dette kaldes den eneste og derfor "gyldne" regel. Du kan skrive et manuskript nøjagtigt efter eksperternes dokumenterede anbefalinger, og manuskriptet kan mislykkes. Eller værre.

Et godt eksempel. Jeg har en ven. Han er virksomhedskonsulent. En af hans klienter fik udarbejdet scripts af professionelle scriptographers i henhold til alle kanonerne. Og deres største tragedie var, at de konsekvent fejlede i første fase - uden om sekretæren. Uanset hvor hårdt scriptograferne prøvede, virkede intet. Og så kommer min ven for at konsultere dette firma. Naturligvis klager de straks til ham over, at der er scripts til cold calling, kompileret efter alle regler, men... De virker ikke!

Min ven tager den, ser på manuskripterne, sukker og siger:

- Så hvem er den hårdeste sekretær, du har her?
- Her i dette selskab N - der er et udyr der!
"Okay, se: Jeg skal vise dig et trick."

- Så hurtigt forbandt hun mig med chefen!!!

Sekretæren er chokeret og begynder at sige noget i telefonen, men han venter ikke, afbryder groft og begynder at hæve stemmen endnu mere:

- Hvad fortæller du mig?! Jeg spurgte ikke, om han havde travlt eller ledig! Tog det hurtigt og tilsluttede det! Hvorfor skulle jeg spilde min tid på dig?

Sekretæren forsøgte under et sådant pres på samme tid at gøre modstand, dæmpe konflikten og i det mindste få nogle oplysninger. Men dette gjorde kun situationen værre. Min ven trådte i karakter og afbrød hver eneste bemærkning, med stigende raseri og en form for vred ånde i stemmen:

- Hvad mener du, hvem taler?! siger Ivanov. I-va-nov. Så fortæl det til chefen. Og hvis du får mig til at vente et minut mere...

Herefter indså sekretæren tilsyneladende, at det mindre onde var at forbinde samtalepartneren med chefen (uden fare), og så var det kun et spørgsmål om teknik at få chefen selv interesseret.

Hvorfor siger jeg dette? Desuden er salg og kommunikation ved hjælp af scripts (eller uden dem) et spil uden regler. Desuden vil 99 % af nybegyndere ikke være i stand til at gentage min vens trick. Og desværre er jeg ingen undtagelse. Det, der er brug for her, er karakter, erfaring, karisma, selvsikkerhed og ubetinget selvtillid, som overføres gennem en non-verbal kanal. Derudover spiller det en stor rolle her følelsesmæssigt intellekt, som jeg også planlægger at afsætte en separat artikel til. Abonner på blogopdateringer, så du ikke går glip af noget.

To nøgleprincipper, når du skriver et salgsmanuskript

På trods af at der ikke er regler som sådan, når man udvikler scripts, er der to principper, som kendskab til markant øger chancerne for succes.

1. Initiativ

I enhver samtale er der altid nogen, der leder samtalen, og nogen, der følger. Som regel forbliver initiativet i en samtale altid hos den, der stiller spørgsmålene. Desværre er lederens samtale med kunden i de fleste virksomheder struktureret efter nedenstående skema. Vær opmærksom på, at samtalen kommer, når klienten selv ringer til virksomheden, og lederen i første omgang har en stærkere position.

Klient: Hej hej!
Manager: Hej!
Klient:
Manager: 15.000 rubler.
Klient: Hvor lang tid tager udviklingen?
Manager: 1-2 uger.
Klient: Giver du rabatter?
Manager: Ja, ved bestilling af mere end 5 CP.
Klient: Hvad hvis det ikke virker?
Manager: Dette er en risiko, og det er der altid.
Klient: Okay, tak, jeg vil tænke over det og ringe tilbage, hvis der sker noget.
Manager: Ja, selvfølgelig, ring! Alt det bedste!

Ser du? I dette eksempel er samtalen fuldstændig styret af klienten, fordi han stiller spørgsmål. Ledere, der fører samtaler efter dette princip, sælger aldrig. De sidder bare på forsendelsen i håbet om, at kunden vil ringe og sige:

Og her sagde han til ham:

- Tag det!

Og alle ser ud til at have det godt. Og det ville være godt, hvis lederen arbejdede for en monopolvirksomhed. Men i praksis er der mange konkurrenter, og sådanne ledere dræner simpelthen potentielle kunder, så de kunne "lukke en aftale." Det er til dem, der bliver skrevet salgsmanuskripter.

En god specialist tager altid initiativet. Hvis lederen er svag, så skal aflytning af initiativ være fastsat i manuskriptet. Se hvordan dette gøres ved at bruge det samme eksempel.

Klient: Hej hej!
Manager: Hej! Hvordan kan jeg hjælpe dig?
Klient: Fortæl mig, hvor meget din udvikling koster salgstilbud?
Manager: Er du interesseret eller har du et kommercielt tilbud?
Klient: Um... Hvad er forskellen?
Manager: Koldt er, når du sender et tilbud i løs vægt. Hot - efter et indledende opkald. De adskiller sig i princippet om drift, volumen, pris og timing. Jeg kan vejlede dig mere præcist. Fortæl os, hvad du sælger, til hvem og hvordan salgsprocessen er struktureret i øjeblikket?
Klient: Nå, vi er en producent, vi sælger gassilikatblokke. Først ringer vi og beder om et kommercielt tilbud. Vi forsøgte at udarbejde vores egen, men det fungerer ikke godt, der er få kontrakter...

I dette eksempel griber lederen initiativet og begynder at etablere rapport (følelsesmæssig forbindelse) med klienten. Han begynder at styre samtalen og stille spørgsmål. Ved hjælp af spørgsmål lærer lederen kunden, dennes forretning og problemer bedre at kende, hvilket betyder, at det er nemmere for ham at rådgive noget indholdsmæssigt, skabe tillid og håndtere indvendinger ("dyrt", "jeg vil tænke over det", "Jeg er ikke sikker på, om dette vil passe os", "nej") penge, osv.).

Det ser ud til, at både klienten og lederen i begge tilfælde er ens, men hvor påfaldende er dialogen forskellig, afhængigt af hvis hænder initiativet er. Abstraherer vi fra samtaleemnet og er opmærksomme på initiativet, så minder samtalen mellem lederen og klienten lidt om et spil bordtennis. Den, der har initiativet, spiller altid offensivt, og den, der ikke har initiativet, er tvunget til at spille i forsvaret.

En scriptet telefonsamtale minder lidt om bordtennis. Det er nemmere for den, der har initiativet, at vinde.

2. Konsistens

Dette princip er meget enkelt, men også meget vigtigt. Mange mennesker sætter pris på det, med god grund. Essensen af princippet er, at du bryder samtalen ind enkle trin, og spor, hvor effektivt det flyder fra den ene til den anden. For eksempel kan en samtale have følgende trin.

Ydeevne
Output til (DM)
vækker interesse
At få pointen igennem
Indsigelsesbehandling
Oversættelse til næste fase(kompred, møde, præsentation osv.)

Ledere tager ofte ikke højde for rækkefølgen og mister kunder allerede på stadiet af den indledende kommunikation:

- Hej hej! Vi tilbyder træ til en pris på XXX rubler per kubikmeter. Interesseret?
- Nej.
- Jamen, undskyld mig da.

Der er selvfølgelig undtagelser, og direkte salg lykkes. Men kun når lederen straks kommer til beslutningstageren, og når selve "head-on"-forslaget er stærkt. For eksempel hvis prisen er den laveste på markedet. I andre tilfælde er resultaterne katastrofale. I gennemsnit menes det, at effektiviteten af cold calling er 2% - dette er et meget godt resultat. Selvom det efter min mening er en total fiasko. Bare forestil dig: 98 potentielle kunder ud af 100 afviser. Hård.

Når du bygger en samtale efter rækkefølge, ved du altid, hvilket stadium du er på, og hvor det primære "dræn" opstår. For eksempel, hvis du med succes kontaktede en beslutningstager, men han ikke engang ønsker at lytte til dig, så var der en fiasko på tidspunktet for at generere interesse, og scriptet skal justeres. Eller endnu værre, hvis lederen ikke kan komme uden om sekretæren.

Under alle omstændigheder er det meget vigtigt at vide, på hvilket stadium af tragten der er problemer, og hvor kritiske de er. Så kan de nemt fjernes. For at spore effektiviteten af forfremmelse kan du indtaste en KPI, som beregnes ved hjælp af en simpel formel: divider antallet af faselukninger med antallet af samtaler og gang med 100 %.

Fremskridt af en telefonsamtale ved hjælp af et salgsscript.

En anden vigtig pointe: Når du har skrevet et script og tester det, er det vigtigt, at den statistiske stikprøve er pålidelig.

Pålidelig prøveudtagning ved test af et salgsscript- dette er at foretage et tilstrækkeligt antal opkald, så statistiske mønstre kan bedømmes. For eksempel, hvis du foretog 1 opkald og modtog 1 samtykke, betyder det ikke, at dit script er 100 % effektivt. Selvom tallene alle summer sammen.

Hver specifik sag har sin egen pålidelige prøve. Du skal se individuelt. For eksempel kan der på et massemarked være behov for 300-500 opkald, mens på komplekse B2B-markeder, hvor potentielle kunder kan tælles på én hånd, er hvert opkald guld værd.

Og endnu en vigtig pointe. Når du tester en sekvens af scripts, er det ekstremt vigtigt at få det maksimale feedback. Jeg havde en sag, hvor manuskriptet fungerede perfekt i nichen med at sælge PVC-vinduer, men fejlede dybt i nichen med at sælge reservedele til specialudstyr. Og årsagen til fejlen blev kun identificeret takket være feedback (den var skjult i detaljerne for behandling af ansøgninger).

Standardfaktorer

Det menes, at hvis en potentiel kunde ringer til dig, så er han allerede i første omgang interesseret i dine produkter eller tjenester. Dette er i teorien. I praksis er alt anderledes. Derfor, når de udvikler scripts, går tekstforfattere som regel ud fra "aksiomet for det værste onde." Det lyder skræmmende, men vær ikke bange. Med andre ord laver vi scripts baseret på det værste tilfælde af en samtale. Så at sige, så der ikke er skuffelser. På den anden side, hvis samtalen ikke forløber i det værste tilfælde, er det bedre for os, opgaven er forenklet! Worst case scenarier kan beskrives sådan noget.

For indgående opkald:

Kunden er hellere ikke interesseret i vores produkter og i os som sælger.
Kunden stoler ikke på os. Desuden har han ingen grund til at tro os, før vi beviser det modsatte.
Kunden vil ikke købe noget fra os.
Klienten er skeptisk eller endda fjendtlig over for alt, hvad vi siger, indtil vi vinder ham.
Kunden stoler mere på konkurrenterne end os.
Kunden har til hensigt at købe hos en konkurrent og ringer os til endnu engang sørg for, at din beslutning er korrekt.
Kunden udelukker ikke at manipulere os til sine egne formål, for eksempel for at sænke prisen eller "skubbe" den nuværende leverandør.

For udgående opkald eller møder:

Klienten kender os ikke og kan sagtens leve uden os i mindst 100 år.
Kunden har ikke brug for vores varer og tjenester, og han vil ikke købe hos os, før vi har overbevist ham om andet.
Klienten er fuldstændig utilpas med at tale nu.
Klienten vil ikke lytte til os, han er ikke interesseret i, hvad vi vil fortælle ham, før vi beviser det modsatte.
Klienten tror ikke på et eneste ord, vi siger.
Kunden er overbevist om, at cold calls er rettet mod at komme ind, og bygger derfor i første omgang beskyttelse mod ethvert af vores forslag.

Kort sagt udvikler vi et manuskript baseret på klientens værste psykotype og værste omstændigheder. Hvis vi løser et problem selv under så barske forhold, så løser vi det endnu mere i enklere situationer.

Jeg kan huske, da jeg udviklede scripts til en klient og implementerede det i salgsafdelingen, var lederne klar til at dræbe mig på stedet. Jeg måtte være sådan en utilstrækkelig bastard i simulerede opkald. Men så var reelt salg i praksis meget nemmere. Samtidig fortalte de mig ærligt, at de aldrig havde mødt så utilstrækkelige kunder. Jeg er dog stadig overbevist om, at det er bedre at spille det sikkert, og det, der er hårdt i træningen, er nemt i kamp.

Færdiglavede skabeloner, prøver og eksempler på salgsscripts

Der er én almindelig misforståelse. Mange virksomhedsrepræsentanter mener, at de kan udvikle et ideelt script (downloade, købe, understrege det nødvendige) og derefter tilpasse det til enhver niche. Bare ved - skift navnet på virksomheden og navnet på beslutningstageren og voila! Alt fungerer - principperne er de samme, og talemodulerne derfor også. Og det ser ud til at være sandt... Men igen, kun i teorien. I praksis er alt anderledes.

Lidt højere fortalte jeg dig allerede om, hvordan det samme manuskript fungerede glimrende i én niche og fejlede elendigt i en anden. Og dette er langt fra et enkeltstående tilfælde. Faktum er, at hver virksomhed har sine egne detaljer. Og ja, hvis virksomheder er ens i type og forretningsprocesser, så kan det samme script fungere godt begge steder (hvilket ikke afviser test). Men for at gøre dette skal du vide hvor, hvad og hvordan det virker.

Ja, du kan finde det på internettet færdige prøver, skabeloner og eksempelscripts. Du kan endda downloade dem gratis. De er placeret som universelle, men når de blindt kopieres, uden tilpasning, er de normalt ubrugelige. Af to grunde.

Årsag #1: de tager ikke hensyn til virksomhedens detaljer

Når du begynder at sælge over telefonen eller til et møde, ser samtalepartneren i den anden ende af linjen altid, om du er inde på emnet eller ej. Hvis du ikke er forberedt, så bedste tilfælde De vil fortælle dig, hvor dine huller er. I værste fald vil de pege vej i en retning, der ikke er helt censur.

Årsag #2: de tager ikke hensyn til målgruppens specifikationer

Et godt eksempel. Meget ofte er begyndelsen af en samtale i scripts baseret på principperne for SPIN-salg. Det er, når fire typer spørgsmål stilles i rækkefølge:

Situationsbestemt, giver dig mulighed for at bestemme den aktuelle situation (f.eks. " Leverer du kontekstuel annoncering?”)
Problematisk, identificere relevansen af problemet (f.eks. " Sker det, at kunder snyder på dit budget?”)
Ekstraktiv, øge omfanget af problemet, "læg pres på callus" (f.eks. " Og hvor mange penge taber du på sådanne klik om måneden?”)
Vejledninger, forbind løsningen på problemet med det, vi tilbyder (“ Vil du beskytte dig selv mod klik og tab af penge?”)

Så her er det. I nogle nicher bruges denne ordning med et brag. Men prøv at bruge det, når du kommunikerer med leverandører, der foretager indkøb på børsen. Du vil lære en masse nye ting om dig selv. Derfor kan du bruge skabeloner, men sørg for at tilpasse dem til nichen, målgruppe og detaljerne for en bestemt virksomhed. Derudover skal du altid huske at være konsekvent. Som regel er det ikke beskrevet i scriptskabeloner.

Information til at skrive et manuskript

God forberedelse er halvdelen af kampen. Og her er den gode nyhed. Mest af Dit arbejde ligger allerede bag dig, hvis du har gennemført den grundlæggende marketinganalyse, som jeg allerede har skrevet om. Du "syer" alle disse data ind i scriptet, og jo flere faktuelle oplysninger du har ved hånden, jo stærkere er scriptet.

For en sikkerheds skyld vil jeg præsentere tankekortet her igen. Brug det til at strukturere de data, du har. Husk samtidig, at jo mere du ved om en potentiel kundes forretning, jo større er dine chancer for at fange ham.

Mindmap over grundlæggende marketinganalyse til at skrive et salgsmanuskript (klik for at forstørre).

Sådan skriver du et salgsmanuskript: praktiske eksempler

Jeg har ledt efter en løsning til at skrive manuskripter i meget lang tid. Der var engang, hvor jeg tegnede disse blokdiagrammer.

Et eksempel på et blokdesign til et telefonsalgsscript

Men denne løsning var fuldstændig uegnet til større projekter, hvor diagrammet blev oppustet til flere Whatman-papirer i A0-format, og forbindelserne i det kunne forvirre selv en erfaren Stakhanovit-edderkop. Kort sagt, ved første øjekast så alt ret imponerende og dyrt ud, men i praksis var det ekstremt ubelejligt at bruge.

Der var engang, hvor jeg brugte Axure-systemet til at lave interaktive scripts i HTML-format. Jeg uploadede disse scripts til min hemmelige server, og alt så ud til at være praktisk og overskueligt for klienten. Hvis ikke for et stort "MEN". Scripts i dette format var meget arbejdskrævende at udvikle. Og jeg er tavs om at lave ændringer i dem. Selvom jeg havde mestret alle masterlagene, var arbejdet med at skabe selve den interaktive model arbejdskrævende og utaknemmeligt. Derudover var det nemt at blive forvirret, og der var ingen automatisk lagring. Og hvis du glemmer at forny din hosting, så... Kort sagt, det er heller ikke en optimal mulighed.

Scriptfragment i HTML-format

Endelig er der som en mulighed særlige tjenester. De kaldes også SaaS platforme ( S ite -en s -en S service). Men jeg stoler ikke på sådanne tjenester. For det første betaler klienten penge, og oftest underskriver jeg en NDA (Non-disclosure agreement). Og hvis tjenesten lækker, og intet SaaS-system er immunt over for dette, kan jeg have problemer. Derudover kan enhver tjeneste også være utilgængelig, blive offer for et hackerangreb osv. Derudover er ikke alle tjenester ideelle ud fra et brugervenligt synspunkt. Kort sagt, der var også nogle nuancer her, så jeg takkede også nej til denne mulighed.

Og helt tilfældigt, et eller andet sted (jeg kan ikke huske hvor) opdagede jeg den ideelle (efter min mening) mulighed. Det kan nemt implementeres i almindelig MS Word, Google Docs eller andre tekst editor. Pointen er dette.

Du tegner en tabel med to kolonner. I venstre kolonne skriver du, hvad lederen siger. Til højre ses samtalepartnerens mulige svar eller indvendinger. Alle indsigelser fremsættes i form af links. Links fører til ankre. Ankre er underoverskrifter i venstre kolonne.

Et eksempel på et fragment af et telefonsalgsscript i Google Docs.

For eksempel har jeg blok A001, og sekretærens bemærkning "Om hvilket spørgsmål" fører til det? For at indstille et anker skal du blot vælge underoverskriften og style den som overskrift 2, for eksempel (hvis du bruger Google Docs). Analogt kan du gøre det i MS Word.

Hvis du indsætter en indholdsfortegnelse i begyndelsen af scriptet, får du en rubrikator over alle mulige bemærkninger og indvendinger fra en potentiel klient. Fantastisk, ikke? Og bare.

Endelig, som du allerede har bemærket, er hver replika nummereret med et alfabetisk og digitalt indeks. Derudover er der et flerfarvet fyld i felterne. Dette gøres for at opdele scriptet i sekvenstrin. For eksempel er den første fase for mig at gå rundt om sekretæren. Derfor nummererer jeg alle lederens bemærkninger på dette stadie under bogstavet A (A001, A002, A003 osv.) og markerer dem med himmelblåt for hurtigt at finde den ønskede fase i dokumentet.

Bemærk dog, at hvert trin i scriptsekvensen har sin egen specifikke opgave. Og et specifikt kriterium for at udføre denne opgave. For eksempel, i tilfælde af at gå rundt med sekretæren, er din opgave at komme i kontakt med beslutningstageren, og ikke at "informere sekretæren", "lære hinanden at kende", "afklare dataene", "fortælle om virksomheden” mv. Og kriteriet her er enten vi er kommet ud og kan kommunikere med beslutningstageren, eller ej. Der er ingen tredje.

Det samme gælder, når man taler med en beslutningstager. Din opgave er at løse specifik opgave i din rækkefølge - overfør personen til næste trin. Det er alt. Ikke mere, ikke mindre. For eksempel, hvis du efter kommunikation skal sende et kommercielt forslag, er det kun beslutningstagerens samtykke til at sende ham et forslag, der er vigtigt. Alt andet ("mødt", "talt", "diskuteret" osv.) betragtes som en fiasko i salgstragten og kræver obligatorisk justering af manuskriptet.

Resumé

Som jeg allerede har sagt, kan enhver skrive et salgsmanuskript. Og hver person gør dette på en non-profit basis. Her gælder også en enkelt copywriting-regel: Jo flere scripts du skriver og tester i praksis, jo stærkere bliver de. Derudover er det vigtigt at forstå, at der ikke er perfekte scripts første gang. Ethvert script, på den ene eller anden måde, skal poleres og justeres efter lanceringen baseret på feedback fra ledere og kunder. Derudover er det vigtigt at forstå, at efterhånden som testen skrider frem, vil der dukke flere og flere nye indsigelser op, som også skal tilføjes scriptet. Men jeg vil fortælle dig, hvordan du behandler disse indsigelser og vælger replikaerne til scripts i en af de følgende artikler. Abonner på blogopdateringer, så du ikke går glip af noget.

Og husk: du vil lykkes!

Vær ikke robotagtig, når du kommunikerer med dine potentielle kunder. Du ved alt om produktet, men hvad ved du om dem, du ringer til? Et koldt opkald er et opkald, som din potentielle kunde ikke forventer uden indledende forberedelse chancerne for at etablere kontakt med ham er meget små. Derfor bør du glemme alt om et simpelt "ringe på listen", fordi alle, du kommunikerer med, er en rigtig mand med dine problemer og bekymringer. Prøv at indsamle så mange oplysninger om det som muligt, før du kontakter virksomheden. Tal med en i kundeserviceafdelingen og find ud af, hvad de tilbyder deres kunder. Jo mere du ved om virksomheden, jo bedre: Hvis virksomhed X, du ringer forleden, lukkede en rentabel handel og skrev om det i pressen, kan du starte samtalen med tillykke. Selvom selve viden om, hvad virksomheden laver, ikke vil være overflødig.

Regel 2. Kom til beslutningstageren

Formålet med opkaldet er ikke at sælge, men at arrangere et møde. Mange sælgere glemmer dette. Hvor seriøst tager du telefon-"spam", der tager dig væk fra vigtige opgaver midt på arbejdsdagen for at "skubbe" til noget? Det er aldrig særlig behageligt. Det vigtigste i telefonsamtale- det er din stemme og holdning. Selv et smil kan mærkes over telefonen. Men overdriv det ikke.

Hvis du indser, at du taler med en person, der ikke er kompetent til at træffe beslutninger om et møde, så bed om at knytte dig til den, der er ansvarlig for dette - beslutningstageren (DM). Husk at du ikke sælger, men spørger om virksomheden er interesseret i det produkt eller den service du tilbyder.

Det er vigtigt, at sætningen bliver sagt: "Hvis du generelt kan lide forslaget, kan vi fortsætte diskussionen, hvis ikke, så nej, okay?" Som regel vil denne klare position finde et positivt svar i den anden ende af linjen. Det vigtigste i denne sag er, hvordan du styrer dig selv, og hvordan du styrer din stemme. Når den bruges korrekt, er denne koldkaldsteknik meget effektiv.

Regel 3. Respekter dig selv og dine konkurrenter

Som regel har den virksomhed, du ringer til, ikke kun etablerede relationer med leverandører af varer eller tjenester blandt dine konkurrenter, men modtager også periodisk opkald af denne art fra dusinvis af organisationer. Du bør ikke stille spørgsmålstegn ved valget, prøve at nedgøre din konkurrent eller gøre samtalen til "men vi har det bedre, vi har det billigere." Tal aldrig dårligt om dine konkurrenter! Ros dem for deres "smukke øjne" og dig selv for din professionalisme: "Er du betjent af firma X? Ja, de har et smukt logo, men hvad med kvaliteten af servicen? Er du tilfreds med det?

Intet devaluerer et produkt mere end ønsket om at sælge det med det samme. Som regel er ønsket om at give dig selv mere betydning og sætninger som "Jeg vil give dig et tilbud, som du ikke kan afslå" alarmerende og forårsager den modsatte effekt af det forventede. Det er bare irriterende.

Folk elsker at tale om sig selv og dele deres problemer. Vær forberedt på at lytte til dem. Stil spørgsmålet: "Er du helt tilfreds med kvaliteten af de tjenester (produkter), som X leverer til dig, eller er der stadig behov for at forbedre noget?" Ved at skabe kontakt og vække interesse kan du forstå, om alt virkelig er så perfekt.

Regel 4. Nej betyder ikke altid "nej"

I tilfælde af potentielle kunder kan årsagen til "nej" være en simpel mangel på tid eller arbejdsbyrde med andre, der har højere prioritet. dette øjeblik opgaver. Det er fint. For eksempel, når de svarer dig på den linje: "Jeg har ikke tid til det her," er dette en indvending og slet ikke et afslag. Og du kan bruge dette som en mulighed for at lave en aftale og i stedet for "okay, jeg vil ikke genere dig", tilbyde at mødes for at tale mere detaljeret. Glem ikke at angive tid og sted for mødet. Aftal en personlig aftale: "Jeg forstår, det er ubelejligt over telefonen. På et forkert tidspunkt. Lad os gøre dette: Jeg kommer til dig for at fortælle dig alt. Vil onsdag klokken 11 passe dig?

Grænsen mellem vigtighed og vedholdenhed er meget tynd. Når de siger et kategorisk "nej", er dette allerede et afslag. Lad være med at invitere en storm over dig selv negative følelser, fordi al den negativitet, der vælter over dig, forsvinder dårlig eftersmag og vil afskrække dig fra at arbejde.

Dette er stress, som du ikke vil være i stand til at være effektiv fra og bliver nødt til at komme dig. I en sådan situation er det bedre at afslutte samtalen og ikke forårsage skade på din psyke. Ring igen efter nogen tid, hvis du er sikker på, at der er potentiel interesse for dine produkter eller tjenester. Situationen i virksomheden kan ændre sig, og højst sandsynligt vil de efter en række afslag fortælle dig: "Okay, lad mig lytte til, hvad du har der." Som kineserne siger, slider en dråbe en sten ikke med sin kraft, men med hyppigheden af dens fald, så med tiden holder det kolde kald op med at være koldt, hvilket øger dine chancer for succes.

Regel 5. Sælg ikke

Endnu en gang: Formålet med opkaldet er ikke at sælge. Formålet med opkaldet er at lave et møde. Få personen i den anden ende af linjen til at ville møde dig personligt. Prøv at være anderledes end alle andre, der ligesom dig ringer og gerne vil sælge noget. For at gøre dette skal du bare være kompetent, fremkalde et behageligt indtryk på din samtalepartner og fortynde samtalen med humor (men med måde). Under samtalen er det bedre at glemme alt om penge helt. Tænk ikke på, hvor meget du vil tjene, når du sælger noget til nogen, men på dit mål – hvorfor du vil tjene penge.

Hvad irriterer kunderne, når salgschefer kalder op? Business.Ru-eksperter fortæller dig, hvordan du forbereder dig ordentligt på at ringe til databasen, og hvad det er bedre ikke at gøre.

Cold calling-teknik: et eksempel på et effektivt manuskript

Igor Barbolin, formand for Grant Cardona CIS-kontoret:

– Der er fem hovedfejl ved cold calling. Alle vil gerne have six-pack mavemuskler, men ingen ønsker at gå i fitnesscenter. Alle vil gerne have deres egen virksomhed, men de vil ikke arbejde for det.

Alle vil have nye kunder, men ingen vil ringe. Faktum - den, der ringer til kunden først, får 50% af markedet.

Utrænede "telefonmestere" laver mange fejl, men den mest almindelige fejl, når du foretager et opkald, er ikke at være forberedt, ikke have et kommunikationsscript.

Det fører til, at sælger taler usikkert, farer vild, og det vækker til gengæld hverken respekt eller tillid. Og som følge heraf irriterer det kunderne mest.

Hvordan forbereder man sig ordentligt? Du skal forberede et manuskript (der er teknologi til, hvordan man komponerer det), lære det og derefter øve dig sammen med en partner i rollespil, indtil scriptet bliver "native".

Dette skal gøres dagligt, og det vil i sidste ende føre til sælgers fleksibilitet og telefonsejre.

Dette er IKKE den rigtige måde at ringe på:

Hej, mit navn er Ivan Egorov, jeg ringer til dig fra Grant Cardones kontor;
Vores virksomhed er førende inden for salgstræning. Efter vores træninger stiger salgsniveauet i virksomheder med 20-50%;
Jeg vil gerne mødes og diskutere, hvordan vores virksomhed kan hjælpe din;
Kan du afsætte lidt tid til mig i denne uge for at se, hvad vores virksomhed kan gøre for din?

Sådan ringer du korrekt:

Hej, mit navn er Igor, jeg ringer til dig fra Grant Cardonas kontor;
Grant bad mig ringe til dig og give dig et værktøj, han skabte, som hjalp virksomheder som dit med at øge deres salg med mere end 40 %;
Jeg vil stille dig et par spørgsmål for at sikre, at vi kan hjælpe din virksomhed;
Hvor mange sælgere er der i din virksomhed?
Hvilke to er flest alvorlige problemer problemer, som dine sælgere konstant står over for?
Hvis vi kunne øge din virksomheds salg med 20 %, ville du så tage dig tid til at mødes med mig?
Hvem skal ellers være til dette møde end dig for at lære at bruge det værktøj, som jeg vil tale om?
Hvornår kan du give mig 18 minutter til at se på vores produkt, og hvordan du og dine sælgere vil drage fordel af at bruge det?

Forstår du forskellen? Der er en konverteringsrate på 25 % at købe, som du kan gå glip af ved at ignorere kolde opkald. Vær den første og vær ikke bange for at tjene penge!

Kolde opkald. 22 fejl. Video

Koldkaldende samtalemønster: almindelige fejl

Svetlana Makarova, instruktør Makarova S.A.:

– Som regel skal en telefonsælger være meget stress-resistent, organiseret og klart svare på spørgsmålet "hvad tilbyder jeg kunden?"

Hvis du under cold calling ikke klart kan formulere essensen af dit tilbud, vil antallet af afslag stige med geometrisk progression.

Og så en liste over de mest almindelige fejl:

Telefonsælgeren er bange for at ringe. Frygt ødelægger enhver, selv potentielt stærk, medarbejder. Ak, 95% er bange. Og hvis du i løbet af de første par dage støder på en klient, der siger: "Hvorfor er du træt af at ringe til mig, glem mit nummer..." eller svarer på en uhøflig måde (og det vil helt sikkert ske - omkostningerne ved erhvervet) , så bliver frygten endnu større, og sådan en medarbejder beslutter sig for ikke at arbejde med kolde opkald længere;
Ringer for lidt. Ja, dette sker i 80 % af tilfældene. Medarbejderen er sikker på, at 5-8 opkald er nok. Som regel er afkastet af et så lille antal opkald minimalt. Følgelig er resultatet af arbejdet 0;
Der er mange opkald, og konverteringsprocenten til en klient er tæt på nul. Dette er en brute-force tilgang; nogen vil acceptere at samarbejde. Desværre vil denne metode give ubetydelige resultater. Ved at øge den gennemsnitlige samtaletid med en klient og reducere antallet af udgående opkald opnår vi en stigning i konverteringen;
Telefonsælgeren kan ikke formulere essensen af forslaget. Næsten hver klient stiller i begyndelsen af en samtale et logisk spørgsmål: "hvad tilbyder du mig?" I dette øjeblik begynder medarbejderen at sige noget uforståeligt, eller en monolog begynder. Klienten ønsker at høre svar på sit spørgsmål og dette svar skal vække interesse for yderligere dialog. Det er vigtigt at danne flere høje, flotte tilbud eller slogans, der vil blive en katalysator;

Hej! I dag vil vi tale om cold calling.

I dag lærer du:

Hvad er egenskaberne ved cold calling?
Hvordan man laver samtale scripts;
Hvilke regler skal den, der ringer, følge?

Hvad er kolde opkald

En bestemt type opkald kaldes "kold" ikke på grund af tonen hos den, der ringer, men på grund af holdningen hos den klient, der besvarede telefonen. Det er ikke for ingenting, at salgsafdelingens medarbejdere er bange for at foretage sådanne opkald, for meget ofte er svarene på et uopfordret tilbud uhøfligt og ubehageligt.

Hovedopgaven ved et koldt opkald er at arrangere et møde. Den næstvigtigste opgave er at udvide kundekredsen.

Der foretages kolde opkald til nye kunder, som de endnu ikke har etableret sig med forretningsforhold. Dette er deres største forskel fra varme og varme opkald, som henvender sig til henholdsvis allerede kendte og eksisterende kunder.

I en række lande er cold calling begrænset og kontrolleret ved lov, og nogle gange endda forbudt.

I Rusland instruerer mange virksomheder strengt sekretærer om ikke at lette kolde opkald. Telesalg bliver stadig mere populært blandt marketingfolk, og potentielle kunder bliver til gengæld lettere og lettere undvigende.

Cold calling har sine fordele og ulemper.

Fordelene ved denne type omfatter:

Det koster et minimum af tid og penge. Eftersøgningen af kunder udføres fra kontoret, lederen behøver ikke at foretage mange unødvendige ture.
Hurtig kommunikation (i forhold til korrespondance), stor chance for at overbevise samtalepartneren.
Mulighed for at forstå kundens reaktion på tilbuddet og stille yderligere spørgsmål.
PR af virksomheden, stigende popularitet og antallet af kunder.
En ekstra måde at sælge på uden at gå på kompromis med den vigtigste.
Undersøgelse af efterspørgsel, konkurrenter og markedet som helhed.

Ulemper ved Cold Calling (selvom opkaldene er organiseret korrekt, og sælgerne ikke laver fejl):

En klients åbenlyst negative reaktion på et pludseligt opkald.
Det er nemmere at afslå et tilbud, hvis du ikke ser sælgeren personligt.
Klienten kan til enhver tid afslutte samtalen (lægge på).
Det er umuligt tydeligt at demonstrere produktet.

I vores land bruges cold calling mest aktivt:

speditionsfirmaer;
Reklamebureauer, medier;
Producenter eller grossister af forretningsvarer;
Ejendomsmæglere.

Cold calling kan udføres af specialuddannede egne medarbejdere organisationer og tredjepartsspecialister fra callcenteret.

Cold calling teknikker

Der er mange cold calling-teknikker. Men det er bedre at se på et eksempel på, hvordan man foretager kolde opkald.

Enhver virksomheds kundebase ændrer sig uundgåeligt. Faste kunder før eller siden går de, efter at have mistet interessen, har brug for eller bliver interesseret i en ny sælger. For at bevare balancen kundegrundlag, skal du regelmæssigt ringe ikke kun til din varme base, men også foretage omkring hundrede kolde opkald til nye kunder om dagen.

Cold calling-teknikkens hovedfærdighed er at forudse klientens svar og kende scenarierne for at fortsætte samtalen.

Cold calling er kun passende i følgende situationer:

Tilbuddet er absolut nødvendigt for den potentielle kunde (for eksempel har et urværksted altid brug for batterier og reserveremme);
Forskellige kunder kan være interesserede i tilbuddet fra tid til anden (reparation af computerudstyr);
Tilbuddet er ikke drevet af nødvendighed, men kan være af interesse for forskellige kunder (udskrivning af visitkort);
De har konstant brug for et tilbud og vælger samtidig den bedst egnede sælger (kurerservice).

I praksis er cold calling meget kompleks teknologi, og salgschefer, der har mestret det, er uerstattelige medarbejdere i enhver virksomhed. Udover teoretisk uddannelse, en sådan specialist har brug for selvkontrol, selvtillid og evnen til at acceptere afslag.

Komponenterne i et vellykket cold call: selvkontrol, viden om produktet, kundebehov og salgsteknikker.

Stadier af cold calling

Lad os finde ud af, hvordan cold calling-teknikken ser ud i et trin-for-trin-scenarie.

Fase 1. Indsamling af oplysninger om klienter

Det er mere behageligt at tale med samtalepartneren, som er godt klar over, hvem han ringer til og hvorfor. Internettet, opslagsværker og andre medier vil hjælpe her.

Hvis din klient er enhed der leverer visse tjenester eller varer, kan du foretage rekognoscering og, foregive at være en køber, finde ud af detaljer om deres tilbud.

På dette tidspunkt ville det være rart at have en grund til at ringe.

Eksempel. Begyndelsen af samtalen kunne være sådan: "God eftermiddag, Ivan Petrovich. Mit navn er Victor Sidorov, jeg er repræsentant for EcoPlus-virksomheden. Jeg så en historie i går om din nye produktionslinje. Det er jeg enig i dine ord moderne produktion skal forårsage minimal skade på miljøet. Vi beskæftiger os med fjernelse og bortskaffelse af affald fra industrianlæg. Jeg vil gerne mødes med dig for at fortælle dig mere om vores forslag.”

Trin 2. Oprettelse af et script

Dette er en slags snydeark for sælgeren. Du kan lære det udenad eller have det foran dine øjne (formatet for telefonopkald tillader dette).

Velskrevne cold calling-manuskripter er salgschefens trofaste assistenter, der hjælper ham med at tale selvsikkert og til sagen.

Trin 3. Samtale med sekretæren

Nogle gange kan denne fase undgås, men det første opkald går oftest gennem sekretæren. Desuden, jo større organisationen er, jo stærkere er den "mur", som sekretæren rejste foran hans ledelse. Vi taler mere om, hvordan man kan omgå en sekretær med et koldt opkald senere.

Fase 4. Samtale med klienten

Samtalens samlede varighed bør ikke overstige fem minutter. Den gyldne middelvej er tre minutter. hovedformålet samtale - oprettelse af et møde og indgåelse af en aftale.

Når du taler med en kunde, skal en salgschef gennemgå flere trin:

Introduktion: Hils på samtalepartneren, præsentere dig selv og afklar, om der er ledig tid til samtale.
Etablering af kontakt: citer kilden, brug oplysningerne opnået i første fase.
Kvittering Yderligere Information: spørg, om kunden bruger et produkt, der ligner dit, og om han er interesseret i forbedringer.
Tiltrækker interesse: Forklar fordelene for klienten ved mødet.
Arbejd med indsigelser(Hvis du vil).
Arrangement af et møde: foreslå din mulighed for dato og tidspunkt for mødet.
Færdiggørelse: gentag den aftalte mødetid, tak klienten for hans interesse, sig farvel.

Sekretær på Cold Call-ruten

Hvis du ikke ringer til en person, men til lederen af en organisation, så er der stor sandsynlighed for, at opkaldet bliver besvaret af hans sekretær (eller en anden tredjepart). Hvordan skal man opføre sig i sådan en situation?

Præsenter dig selv høfligt.
Prøv ikke direkte at sige, at formålet med dit opkald er salg.
Bed om at tale med beslutningstageren om det spørgsmål, du er interesseret i (f.eks. "hvem kan jeg tale med om annoncering?").
Hvis du i øjeblikket nægtes en samtale med lederen, så find ud af så mange oplysninger som muligt om ham (hvad er hans navn, hvornår og hvordan kan du kontakte ham).

Der er flere tricks, der hjælper dig med at omgå en opmærksom sekretær:

Big Boss Mask. Sekretæren vil ikke nægte at kommunikere med chefen, hvis han hører i telefonen selvsikker stemme ikke sælgeren, men chefen. (For eksempel: "Er du bekymret for modtagelsen generaldirektør Alekseeva. Forbind mig til instruktøren").
Genkald stil. Denne teknik er kun mulig, hvis i det mindste navnet på beslutningstageren er kendt på forhånd. På spørgsmålet "Venligst forbind mig med Arkady Ivanovich," vil sekretæren højst sandsynligt ikke spørge yderligere spørgsmål, men vil blot dirigere opkaldet til den rigtige person.
Anmodning om rådgivning. En venlig tone og sætningen "Venligst rådgiv hvem der er bedst at kontakte...". Sekretæren vil blive smigret, hvis samtalepartneren øger sin status ("kun du kan hjælpe mig").
Kompleks problemstilling. Nogle gange er sekretæren tvunget til at omdirigere sit opkald for at besvare et opkalds spørgsmål. Men for at spørge om det, skal du kende virksomhedens struktur og detaljer godt.
Falsk fejl. I dette tilfælde bruger den, der ringer, et trick og beder sekretæren om at forbinde ham med en anden afdeling. Hvis han for eksempel er interesseret i indkøbsafdelingen, går han gennem sekretæren til regnskabsafdelingen, og der lader han som om, han har lavet en fejl. "Hej, er det her indkøbsafdelingen? - Nej, det er regnskab. "Kan du forbinde mig med indkøbsafdelingen?"

Teknikker

For effektivt telefonsalg skal du først øve dig og først derefter teori.

Umuligt at træne ideelt scenarie cold call, universelt egnet til enhver sælger og køber - begge har deres egne karakteristika.

Her er et par grundlæggende regler, som alle salgschefer, der arbejder med cold calling, bør overholde:

Find ud af kundens behov og interesser på forhånd.
Brug scripts, der er forberedt på forhånd.
I begyndelsen af samtalen skal du forklare formålet med opkaldet og spørge om noget tid.
Læg ikke pres på klienten, kommuniker uden aggression. Brug ikke udtryk som "Jeg giver dig et tilbud, du ikke kan afslå." Udtrykket "Lad mig fortælle dig om..." lyder meget blødere.
Understreg kundens betydning. Mindre "jeg" og "vi", mere "dig".
Tag dig god tid, hold pause mellem taleblokke, og tal tydeligt.
Vær selvsikker, venlig og smil altid – du kan høre det selv over telefonen.
Forsøg ikke at sælge dit produkt. Dit mål er at skabe interesse og planlægge en aftale. I denne forbindelse skal du erstatte det almindelige "vi tilbyder" med "vi er forlovet".
Lad være med at argumentere eller bevise, at du har ret. Respekter kundens valg, hvis han er tilfreds med sine nuværende modparter.
For at få folk interesseret i et møde, tal om de vigtigste fordele.
Ved, hvordan du ændrer din samtalepartners opmærksomhed og interesserer ham for yderligere tilbud.
For spørgsmål om detaljer, tilbud et personligt møde.
Flere detaljer. Når du spørger om et møde, så ring med det samme præcis tid. I stedet for "Måske mødes vi?"
Overvåg klientens humør og tilpas det.
Fjern "ikke"-partiklen, lukkede spørgsmål og komplekse udtryk fra din tale.
Brug attraktive ord: "promovering", "gratis". Hvis der er mulighed for at tilbyde en gratis prøveversion af et produkt, så gå ikke glip af det.
Træk ikke samtalen ud, hold øje med tiden. Tre minutter er normalt nok.
Lyt til optagelser af dine samtaler, analyser og drag konklusioner om, hvad der kunne være blevet sagt anderledes.

Arbejd med indsigelser

Ved ethvert salg er det vigtigt at skelne indvendinger fra kategoriske afslag. "Kolde" opkald bliver normalt en ubehagelig overraskelse for klienten, hvorfor der oftere opstår indvendinger i dette format.

Det nytter ikke at arbejde med afgørende afslag; det er bedre at afslutte samtalen positivt og ikke spilde din egen og andres tid. Men med indvendinger er der brug for subtilt arbejde.

Lad os se på de mest almindelige eksempler:

"Jeg har travlt (har travlt)"	Forklar, at du ikke vil tage meget tid, men kun ønsker at arrangere et møde. Spørg som sidste udvej, hvornår du kan ringe tilbage.	"Jeg forstår, lad mig komme til dig for at fortælle dig alt. Vil det passe dig på onsdag klokken elleve om morgenen?”
"Ring tilbage senere"	Bed om at planlægge et nøjagtigt tidspunkt, der er passende for kunden.	"Hvornår vil det være praktisk for dig at tale? Hvad hvis jeg ringer tilbage i morgen omkring ti om morgenen?”
"Send information via e-mail"	Afslut ikke samtalen her. En sådan anmodning er næsten ensbetydende med et afslag. Tilbyd et møde eller accepter og spørg, hvornår og hvordan du vil modtage et svar.	"Okay, jeg sender dig oplysningerne. Men jeg ringer for at aftale en tid, så jeg kan demonstrere vores produkter og give dig en gratis prøve. Vil det passe dig på onsdag klokken elleve?”
"Jeg har ikke brug for noget"	Nævn berømte kunder, der har ændret mening efter at have prøvet dit produkt. Overbevis om, at mødet er uforpligtende, og sæt en bestemt dato.	”Det mente repræsentanter for andre organisationer også, men først før de indså, hvor meget vores forslag kunne hjælpe dem i... Vi burde mødes. Hvad med onsdag klokken elleve?”
"Mine modparter passer mig"	Brug alle de oplysninger, du forberedte tidligere. Forklar, at du ikke forsøger at erstatte en konkurrent, men tilbyder et alternativ, fordi to leverandører er mere pålidelige end én. Fortæl os, hvad fordelene ved at arbejde sammen med dig er, og byd ind at mødes. Hvis et afslag er uundgåeligt, så vend situationen til din fordel og find ud af hos kunden, hvorfor dine konkurrenter tiltrækker ham for at bruge disse oplysninger i fremtiden.	“Hvis du arbejder med ..., så bruger du vel deres program ...? - Positivt eller negativt svar - Super, så skal vi bestemt mødes, for vores forslag er ... (liste fordelene). Hvad med onsdag klokken elleve?"
"Vi har ikke midler nok"	Stop ikke dialogen her, men stil et ledende spørgsmål, der fortæller kunden, at han stadig har brug for dit tilbud.	"Selvfølgelig forstår jeg det. Lad mig spørge, om du i øjeblikket samarbejder med nogen på dette område? - Kundens svar - Så skal vi mødes, fordi vores produkt... (dets fordele). Hvad med onsdag klokken elleve?”

Cold calling scripts

Salgsopkaldsscripts kan være af to typer:

Hårdt. De bruges til at sælge simple varer, hvor variationen af svar fra samtalepartneren er minimal.
Fleksibel. Til salg af komplekse produkter og tvetydige tilbud. Kræve kreativ tilgang og mere erfaring.

Alle, der sælger over telefonen, bør have deres egne scripts, og dem, der arbejder med cold calling-teknikken, er ingen undtagelse.

Der skal være så mange scripts som muligt. En erfaren sælger opdaterer jævnligt sin database.
Hvert manuskript skal først gennemgå en praktisk test på kolleger og bekendte. Dem, der åbenlyst er mislykkede og ubelejlige, bør elimineres med det samme.
Hovedformålet med et cold call-manuskript er at illustrere essensen af samtalen, og ikke blive et ordret manuskript.

Hent cold calling scripts

script til udgående opkald

Indgående opkald script

Cold calling eksempler

Eksempel 1.

- God eftermiddag, Ivan. Dette er Anastasia fra international virksomhed ABC, der beskæftiger sig med... Jeg ringer til dig for at arrangere et møde, hvor jeg kan fortælle dig om vores nyt program som... (hvad kunden er interesseret i). Jeg er sikker på, at du ligesom vores andre kunder ... (eksempler på virksomheder) er interesseret i ... (visse fordele).

- Ja, jeg er interesseret i det her.

- Godt, lad os mødes. Hvad med onsdag klokken fire om aftenen?

Eksempel 2.

- God eftermiddag, Ivan Ivanovich. Dette er Anastasia Petrova fra ABC-selskabet. Vi gør…. Bruger du... i dit arbejde?

— Jeg har ikke tid til at tale med dig nu, send alle oplysningerne via e-mail.

— Jeg sender dig et oplæg, så du kan sætte dig ind i det. fritid, men jeg ringer for at lave en aftale og demonstrere alle fordelene ved vores tilbud. Vil det passe dig på torsdag klokken to?

"Jeg er bange for, at hele min måned allerede er planlagt."

- Okay, er denne dato travl for dig i næste måned?

- Jeg tager et kig nu. Ikke endnu.

- Så måske mødes vi den syttende april?

Eksempel 3.

— God aften. Mit navn er Anastasia, jeg repræsenterer ABC-bedriften i din region, som er engageret i... . Din virksomhed er ... (aktivitetstype), hvilket betyder, at du vil være interesseret i vores nye tilbud på ... (hvad kunden har brug for).

— Beklager, men vi samarbejder allerede med en anden virksomhed.

— Lad mig spørge, er dette ikke EYUYA-virksomheden tilfældigt? Måske har du valgt deres "første" takst?

- Nej, dette er den "anden" takst.

— Fantastisk, jeg tror, det vil være nyttigt for os at mødes, fordi vores programmer perfekt supplerer denne takst. Hvad med denne fredag?

Spekulant er et forældet navn. Betydningen af ​​ordet spekulant i Ozhegovs russiske ordbog