Технологии управления эмоциями в ситуации конфликта. Эмоциональные аспекты конфликтных ситуаций

Проблема влияния эмоций на конфликт является очень важной и актуальной в современном мире. Усиление гнева, нарастание агрессии, волнение, тревога - это неотъемлемые спутники конфликта. Люди, вовлеченные в конфликт, становятся зависимыми от своих эмоций. Сегодня, при работе с конфликтом можно заметить тенденцию, связанную со значительным распространением числа негативных последствий воздействия эмоций. Поэтому встает вопрос о необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы в эмоциональной сфере конфликта. В данной работе будет рассмотрена эмоциональная сторона, влияющая на работу с конфликтом, и будут изложены основные способы и методы управления эмоциями при работе с конфликтом. Целью работы является поиск целенаправленного использования методов и способов управления эмоциями с учетом их влияния на процедуру урегулирования и разрешения конфликта.

В обыденной жизни существует понимание эмоций как очень разнообразного впечатления человека на что-либо. В психологии «Эмоции (от лат. emovere - волновать, возбуждать) - особый класс психических процессов и состояний (человека и животных), связанных с инстинктами, потребностями, мотивами и отражающих в форме непосредственного переживания (удовлетворения, радости, страха и т. д.) значимость действующих на индивида явлений и ситуаций для осуществления его жизнедеятельности».Из этого определения мы можем сделать вывод, что эмоции очень тесно связаны с личной реакцией человека на ситуацию. Поэтому важной характеристикой эмоций является субъективность. Эмоции представляют собой отношение не только к нынешним событиям, но и к воспоминаниям, вероятным событиям. Воздействуя на органы чувств, процессы и предметы внешней среды, они вызывают у нас всю палитру эмоциональных ощущений и чувств. Очень часто воспоминания о чем-либо неприятном могут вызвать одновременно удовольствие и неудовольствие. И во многих ситуациях возникает ощущение какого-либо напряжения, с одной стороны, и разрешения или облегчения, с другой. Говоря о влиянии эмоций на поведение человека, можно выделить стенические и астенические эмоции. Стенические эмоции сопровождаются желанием человека к активной деятельности, увеличением энергией. Астенические, соответственно, ведут к пассивности и скованности человека.

Мир эмоций является очень ярким и многогранным. Эмоций существует огромное количество. Неоднократно предпринимались попытки выделить основные, «фундаментальные» эмоции. В частности, принято выделять следующие эмоции: радость, удивление, страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд.

Эмоциональные явления играют очень важную роль в жизни людей. В психологии распространена теория, согласно которой под влиянием негативных эмоциональных состояний у человека может формироваться предпосылки к развитию болезней, ну а положительные эмоции могут быть одной из причин исцеления человека. Важной функцией эмоций является отражательная, выражающаяся в способности ориентироваться в окружающей действительности, оценивать предметы и явления. Также все возникающие эмоциональные переживания являются сигналом для человека о процессе удовлетворения потребностей. Эмоциональные явления влияют на мотивацию человека к выполняемой им деятельности, на процесс обучения, осуществляя подкрепляющую функцию, помогают достигать удовлетворение возникшей потребности или решать стоящую перед человеком цель.

Как мы можем видеть, эмоции играют очень важную роль в жизни человека. Разное проявление чувств и эмоций в большой степени определяет индивидуальность человека, так как именно существенная разница между людьми скрывается там, где и как чувства и эмоции отражаются на деятельности. Поэтому умение управлять эмоциями является ценным для человека. Но прежде чем разбираться с управлением эмоциями, нужно рассмотреть понятия «управление», «конфликт» и «управление в конфликте».

С понятием «управление» мы сталкиваемся очень часто в своей жизни. Управление встречается в экономической сфере жизни, в психологии, конфликтологии и других социальных науках. Так, с точки зрения конфликтологии, «управление - функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели» . В данной работе рассматривается понятие «управление» как целенаправленное воздействие на какой-либо объект для укрепления или же изменения его состояния таким образом, чтобы достичь поставленной цели.

Что касается определения «конфликта», то хочется отметить существование огромного числа понятий. В данном исследовании мы будем использовать понимание конфликта как «Психологическое эмоциональное (страх), и когнитивные (непонимание) напряжение, возникающее как результат реального или воображаемого (ожидаемого) ущемления своих интересов другой стороной» .

Конфликт имеет свою динамику и структуру. Для данного исследования важным этапом является завершение конфликта. Завершение конфликта может выражаться в трёх вариантах: устранение, урегулирование, разрешение. Устранение конфликта возможно при устранении одного участника конфликта над другим; изоляция всех участников друг от друга, так как стороны не в состоянии урегулировать конфликт. Урегулирование конфликта - урегулированные отношения между участниками при сохранении противоречий. Это означает, что конфликт урегулирован лишь на время, оставив основные противоречия неразрешенными. Разрешение конфликта - урегулированные отношения между участниками при разрешении самого противоречия.

Очень важным процессом для работы с конфликтом является управление конфликтом. «Управление конфликтом - сознательная деятельность, осуществляемая по отношению к конфликту на всех этапах его возникновения, развития и завершения, имеющая целью изменение (как правило, улучшение) естественной динамики конфликта» .

Управление в конфликте состоит из различных элементов, которые тесно связаны с эмоциональными состояниями участников конфликта. Таким образом, можно дать определение понятию “управление эмоциями”. Управление эмоциями - процесс воздействия человека на свои или чужие эмоции, заключающийся в умении определять эмоции, справляться с ними, целесообразно изменять или же менять их интенсивность. Данное определение будет использоваться в работе.

В конфликте эмоциональная сфера играет одну из самых главных ролей, так как она влияет не только на поведение участников, но и на весь ход процедуры урегулирования и разрешения конфликта. Сейчас рассмотрим положительную роль эмоций при работе с конфликтом.

В первую очередь эмоции являются сигналом для понимания интересов участников конфликта. Еще одной положительной ролью эмоций является тот факт, что они могут стимулировать всех субъектов, вовлеченных в работу с конфликтом, к эффективной деятельности. Эмоции могут перевести весь организм индивида на новый уровень функционирования, активируя все психические процессы. При работе с конфликтом, эта функции является важной, так как она непосредственно связана с возможностью индивида творчески подходить к делу, абстрактно мыслить. Также, эмоции влияют на более тщательное определение вероятности достижения успеха или неудачи. Например, страх может защитить человека от неприятных для него последствий. Он предупреждает человека о реальной или о мнимой опасности, способствуя тем самым лучшему осмыслению возникшей ситуации, более тщательному определению вероятности достижения успеха или неудач. При работе с конфликтом защитная функция эмоций играет немаловажную роль, так как она может лишний раз доказывать человеку о конкретной возникшей ситуации.

Наряду с положительным влиянием эмоций, существует негативное воздействие эмоций на работу с конфликтом. Исследования доказывают, что у конфликта есть тенденция к постепенному вовлечению отрицательных эмоциональных переживаний. Из этого может следовать очень сильные переживания участников конфликта, которые мешают эффективной работе с ним. Также, часто случается, что эмоции становятся более значимыми, чем предмет конфликта. Те конфликты, в которых преобладает иррациональность, связанная с эмоциями, можно обозначить как эмоциональные конфликты. Работа с эмоциональными конфликтами является тяжёлой. Участники конфликта с иррациональным поведением действуют, игнорируя расчет, соотношение возможного выигрыша и потерь. На их поведение влияет состояния аффекта, гнева, паники и других эмоций. Их последствия обычно не совпадают с осознанными интересами и даже могут быть совершенно им противоположны.

Как мы можем видеть, эмоции являются неотъемлемой составляющей конфликтной ситуации. Они окутывают своими сетями не только участников конфликта, но и самого специалиста-конфликтолога. Сейчас рассмотрим основное влияние эмоций на специалиста, работающего с конфликтом.

Эффективная работа с конфликтом во многом зависит от внутреннего ощущения контроля над своими эмоциями, ощущением объективности, и, конечно, умению отстаивать необходимые положения в процессе консультирования или медиации, не поддаваясь нежелательному влиянию. Нежелательным влиянием считаются, в первую очередь, все эмоциональные состояния, которые может испытывать и проявлять специалист, работая с конфликтом. Одним из основополагающих принципов работы специалиста с конфликтом является нейтральность и беспристрастность. Сохранить нейтральность, не подаваясь соблазну сочувствовать, сопереживать и лично помогать клиенту является одной из самых сложных задач. Часто неопытные специалисты не могут справляться с управлением своих эмоций, что проявляется в потере нейтральности. Но хочется отметить, что соблюдение принципа нейтральности у специалиста-конфликтолога не означает полного включения «бесчувственного робота».

Сейчас рассмотрим основное влияние эмоций на участников конфликта. Люди, для которых конфликты в радость, встречаются намного реже тех, для кого конфликт связан с тягостными эмоциональными переживаниями. Сам по себе конфликт воспринимается человеком эмоционально негативно, так как сопровождается негативными эмоциями. Если провести исследование, заключающееся в просьбе описать цвет конфликта, то большинство опрашиваемых выберут темные цвета, такие как синий, черный, темно-зеленый. Действительно, конфликт воспринимается людьми негативно. Поэтому специалист, работающий с конфликтом, никогда не произнесет слово «конфликт», а обращаясь к сторонам, будет использовать слова «ситуация» или «проблема».

Негативные переживания, наполняющие конфликт, могут оказывать как положительное, так и отрицательное влияние, воздействуя на поведение участников конфликта, на отношение их к проблеме и на восприятие информации. Наиболее распространенная защита у людей от проявления нежелательных эмоций является их подавление. Но такой вариант работы с эмоциями приносит лишь негативные последствия. Для эффективного результата важно научиться управлять эмоциями.

В последнее время исследователи уделяют большое внимание эмоциональной составляющей в структуре личности специалистов, работающих с конфликтом. Профессиональность специалиста, отвечающего за процедуру урегулирования и разрешения конфликта, обуславливается компетентностью. Важной частью конфликтологической компетентности является эмоциональная компетентность, связанная со способностью человека управлять своими эмоциями. Эмоциональную компетентность и конфликтоустойчивость можно научиться развивать.

Специалисты выделяют следующие техники:

«Техника саморегуляции и стресс-менеджмента;
Наблюдение за другими людьми и самонаблюдение;
Повышение осознанности проживания в настоящем;
Умение выбирать наиболее подходящий тип реакции в эмоционально заряженной ситуации
Стремление распознавать и преодолевать проявления неосознаваемой психологической защиты;».
Для существенного повышения конфликтоустойчивости нужно обладать умением не только идентифицировать свои эмоции, но также находить источник эмоций и затем выбирать наиболее подходящий тип реакции в эмоционально заряженной ситуации. Эмоциональная компетентность является сложным качеством специалиста, требующего практики индивидуальной работы над собой.

Необходимой частью профессионального развития специалиста является супервизия. «Супервизия (от supervidere - обозревать сверху) - это один из методов теоретического и практического повышения квалификации специалистов в области психотерапии, клинической психологии и др. в форме их профессионального консультирования и анализа целесообразности и качества используемых практических подходов и методов психотерапии». Основная задача супервизора заключается в развитии профессиональной компетентности специалиста. Супервизор - это специалист, имеющий большой опыт в определенном деле, помогает конфликтологу в умении осознавать собственные реакции на клиента, понимать динамику отношений с ним и находить альтернативное методы работы с подобными проблемами. Ну и основная работа супервизора заключается в оказании помощи коллеге пережить и отделить чувства клиента, понять причину их возникновения и определить в этой связи принципы дальнейшей работы с клиентом. Супервизия помогает специалисту справляться со всеми трудностями, с которыми он может столкнуться во время работы. Супервизор является опытным «учителем» для специалиста, помогающим видеть свои ошибки, работать над ними, развиваться в своей профессиональной деятельности и получать удовольствие от своей работы. Еще одной базовой способностью конфликтолога является фрустрационная толерантность. «Фрустрационная толерантность - это способность противостоять разного рода жизненным трудностям без утраты психологической адаптации, в основе которой лежит способность адекватно оценивать реальную ситуацию, а также возможность предвидеть другой выход из ситуации».

Существуют следующие уровни фрустрационной толерантности:

Спокойствие, рассудительность, готовность воспринимать сложную ситуацию как жизненный урок;
Напряжение, усилие по сдерживанию импульсивной реакции раздражения или неприятия;
Бравирование отсутствием реакции как маскировка озлобления или уныния;
Радость по поводу фрустрирующей ситуации, использование ее в качестве вторичной выгоды».

Наиболее благоприятный уровень - первый, так как именно он способствует адекватному восприятию ситуации и выстраиванию отношений.

Специалисту-конфликтологу полезно не только отслеживать подобные проявления у себя, но и замечать их у сторон конфликта, не пугаясь признаков неблагополучия, а корректируя в ответ своё поведение».

Теперь рассмотрим основные методы управления эмоциями сторон в конфликте. Способы управления эмоциями в конфликте - совокупность основных техник и методов, направленных на целесообразное изменение эмоций или изменение их интенсивности. К основным способам управления эмоциями в конфликте относится рефлексия эмоций, техника вербализации и оказание поддержки клиенту. Подробно рассмотрим и проанализируем данные способы.

Самый первый способ управления эмоциями заключается в рефлексии эмоций.

Способы рефлексии эмоций можно разделить на способы, не способствующие взаимопониманию специалиста-конфликтолога с клиентом и соответственно способы, которые способствуют такому взаимопониманию.

К первой группе способов можно отнести высказывания, которые содержат противоречие между чувствами, мыслями и словами специалиста. К способам, способствующим взаимопониманию с клиентом относят:

сообщения о восприятии чувств, эмоций и состояния клиента, с помощью которого конфликтолог может дать клиенту знать, как он его воспринимает в данный момент;
сообщение о собственном состоянии и чувствах, когда сам специалист говорит клиенту, какие эмоции он испытывает в ситуации взаимодействия с клиентом.

Данные способы являются эффективными в работе с эмоциями, так как они способствуют самостоятельному анализу эмоциональных состояний участников конфликта. Поэтому в какой-то момент интенсивность эмоциональных состояний сторон конфликта может измениться в лучшую для специалиста сторону.

Второй способ управления эмоциями охватывает техники вербализация для работы с эмоциями.

Сюда входят техники, которые помогают собеседнику не только осознать, но и выражать свои эмоции, снять излишнее эмоциональное напряжение. Ну а самая важная техника - “Искусство постановки вопросов”. Вопросы играют немаловажную роль в управлении эмоциями. С помощью вопросов можно не только собирать важную информацию специалисту, но и дать участникам конфликта понять, что же происходит с ними. Очень важно использование и соблюдение пауз, так как небольшие перерывы могут помочь клиенту подумать и успокоиться.

Третий способ управления эмоциями заключается в оказании поддержки клиента.

Существуют определенные способы поддержки клиента. К основным методам относятся: эмпатическое слушание, признание нормальности и законности чувств клиента, рассказ о своих чувствах по поводу ситуации клиента, приведение примера о себе в похожей ситуации.При обладании определенных знаний и навыков специалист может распознать чувства и эмоции клиента. Например, специалист-конфликтолог должен не забывать обращать внимание на позы и жесты участников конфликта, и на выражение лиц. Но если же консультант будет демонстрировать эмпатическое поведение, то чувства клиента выражаются более искренне и свободно. Эмпатическое поведение консультанта предполагает, что он не только понимает чувства клиента и принимает их, но и ясно дает это почувствовать самому клиенту.

Исследователи выделяют следующие техники эмпатического поведения в работе с чувствами:

«Активное ожидание проявления чувств;
Сопереживание и выражение понимания чувств;
Тактичный подбор слов и формулировок;
Принятие и признание чувств клиента» . Все эти техники способствуют изменению чувств и эмоций сторон конфликта, обеспечив спокойную атмосфера для эффективной работы. Но для того, чтобы чувства и эмоциональные состояния участников конфликта быстрее и эффективней поддавались управлению, специалист должен применять виды работ исходя из различных стадий проявлений чувств и эмоций участников конфликта.

В заключении, хочется сказать, что эффективный результат в процедуре урегулирования и разрешения конфликта возможен при умении специалиста работать со своими переживаниями и эмоциями людей, с которыми он вступает в контакт.

Список литературы:

Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Словарь конфликтолога. Изд. 3-е, испр., доп М.: Эксмо, 2010. – 656 с.
Аллахвердова О.В. Карпенко А.Д. Медиация-переговоры в ситуации конфликта: Учебное пособие. СПб., 2010. – 178 с.
Большой психологический словарь./Под ред. Мещерякова Б.Г., Зинченко В.П., - М.: Олам-пресс, 2004. – 713 с.
Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. – М.: Альпина Паблишер, 2010. – 301 с.
Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008. – 480 с.
Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. М., Гардарики, 2000. – 320 с.
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов. М.: Аспект-Пресс, 1996. – 317 с.
Иванова Е.Н. Коммуникативные инструменты конфликтолога. Моногр. СПб., 2008. – 210с.
Иванова Е.Н. Конфликтологическое консультирование. Новосибирск, 2012. – 187 с.
Ильин, Е. П. Эмоции и чувства / Е. П. Ильин. – 2-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Питер, 2011. – 782 с.
Кулаков.С.А «Супервизия в психотерапии. Учебное пособие для супервизоров и психотерапевтов» – СПб., 2004.
Маклаков А.Г. Общая психология: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2003. – 592 с.
Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003. – 250 с.
Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями. 2007. – 296 с.

100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

Технологию управления конфликтами следует рассматривать с двух сторон. Во-первых, конфликтующие на всем протяжении конфликтной ситуации управляют своим поведением. Эта сторона конфликтного взаимодействия является чисто психологической. Эмоциональное возбуждение мешает соперникам понять друг друга, оно не позволяет им четко, доходчиво изложить свои мысли. Подчас они не слушают друг друга. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий становления на путь разрешения конфликта. Во-вторых, управление конфликтом осуществляется извне и носит организационный характер. Субъектом такого управления является третья сторона конфликта: непосредственный руководитель конфликтующих сторон или посредник — специалист службы управления персоналом, коллега, родственники и т.п. (см. подробно 9.3).

Под технологиями управления собственным поведением в конфликте противоборствующих сторон следует понимать совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений.

Самоконтроль над эмоциями в конфликтном контакте можно осуществлять, например, при помощи технологий избавления от гнева, предлагаемых Дж. Скотт*. Автор приводит четыре способа избавления от гнева.

Первый способ — визуализация сводится к тому, чтобы представлять себя делающим или говорящим что-либо в состоянии гнева. Это позволяет увидеть себя со стороны и, как правило, стимулирует сдержанность собственного поведения.

Второй способ — избавление от гнева с помощью заземления. Представьте гнев, входящий в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представьте, как эта энергия опускается по вашему телу и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева — проецирование гнева и уничтожение его проекции. Вы как бы излучаете свой гнев, проецируя его на воображаемый экран, и при помощи воображаемой пушки стреляете в него. Это дает выход желанию осуществить насильственные действия, так как с каждым нападением ваш гнев постепенно исчезает.

Четвертый способ — очищение энергетического поля или ауры вокруг себя. Стоя или сидя сделайте несколько движений руками над головой, как бы очищая этими движениями энергетическую оболочку вокруг нее. Одновременно необходимо заставить себя почувствовать, что вы вынимаете из себя раздражение, все отрицательные эмоции и стряхиваете их с себя соответствующим движением рук.

Овладение названными технологиями управления своим поведением достигается специальными тренировками.

СМ. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера — первое правило самоконтроля эмоций. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, соблюдайте эмоциональную выдержку и не входите в такое состояние сами. Удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т.п. Отвечая на эти вопросы, вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность противнику «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведения своего оппонента.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения — второе правило самоконтроля эмоций. Следование этому правилу дает значительный эффект. В процессе обмена соперники не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения — третье правило самоконтроля эмоций. Чтобы исключить эмоциональные реакции оппонента следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у соперника. Агрессивные эмоциональные реакции противоборствующих сторон часто являются результатом занижения их самооценки.

Специальная литература выделяет четыре типа поведения индивидов в процессе конфликтного противостояния: избегающий, уступающий, отрицающий, наступающий. Раскроем сущность каждого из этих типов соперников.

Избегающий тип отказывается обсуждать предмет конфликта или стремится изменить предмет обсуждения. Причины такого поведения: чувство вины, непонимание сути проблемы и т.п.

Уступающий тип соглашается на любое предложение, даже невыгодное для себя. Причины такого поведения: желание избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтом, недооценка предмета конфликта, и т.п.

Отрицающий тип считает, что проблема неактуальна, что конфликт разрешится сам. Причина такого поведения: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтом и т.п.

Наступающий тип стремится к успеху любой ценой, принятию решения в свою пользу, отрицает аргументы и доводы соперника, действует напористо, агрессивно. Причина такого поведения: амбициозное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта и т.п.

Благополучное разрешение конфликта зависит не только от степени умения эффективного общения и управления эмоциями в конфликтном процессе, но и от владения манипулятивными технологиями.

Манипуляция — это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его существующими желаниями в данный момент*. Манипулятивное воздействие на соперника — это нечестная форма давления с целью достижения своих целей. В отличие от открытого давления манипуляция выступает в скрытой форме.

Встречаются следующие приемы манипуляции: ссылка на мнение авторитета, выдергивание отдельных фраз или пропуск слов, предложений из контекста, что меняет содержание истинного высказывания; уход от сути предмета конфликта, подмена истинных проблем; комплименты, намеки, лесть; перевод серьезной проблемы на шутки, превращение беседы в комедию; запугивание печальными последствиями и т.п.

Это довольно простые приемы. Но есть и более сложные, например: имитация решения проблемы, когда соперник делает вид, что он очень заинтересован в разрешении конфликта; альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет», когда соперник стремится из предмета конфликта выхолостить важные оттенки, подробности путем постановки прямолинейных вопросов и ответов на них; задаются так называемые сократовские вопросы, когда готовится несколько простых вопросов, на которые соперник без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который противник, как бы по инерции, тоже отвечает «да»; оттягивание решения проблемы с целью выиграть время для решения ее в свою пользу.

Ряд известных авторов предлагает систему способов противодействия манипуляциям в конфликтных ситуациях. Например, СМ. Емельянов* и другие авторы предлагают в случае применения одной стороной манипулятивных приемов, основанных якобы на правилах приличия и принципах справедливости, использовать следующие способы противодействия другой стороной противостояния: не берите на себя обязательства; если соперник имеет цель побольше получить от вас информации, то задайте уточняющие вопросы, что именно интересует другую сторону, чтобы не раскрыть свои карты; в случае возникших затруднений в процессе противоборства, созданных соперником, скажите, что существует много трудностей для решения проблемы, что открылись новые обстоятельства, которые нужно учесть; поняв, что вы можете стать жертвой манипуляций, скажите, что вам нужно подумать и в выигранное время проанализируйте до мелочей все слова и действия соперника, посоветуйтесь с третьей стороной — посредником.

В случае применения противником манипуляций, направленных на унижение другой стороны, предлагается использовать следующие эффективные способы противодействия:

Выразить возмущение тем, что соперник опускается до таких недостойных методов;

Относиться к сопернику скептически, не терять уверенности в своих силах;

Вежливо сказать, что соперник не совсем правильно вас понял;

Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что соперник формулирует проблему не совсем корректно;

Равнодушно относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны соперника и т.п.

Эмоции захлестывают? Стоп! Научитесь держать себя в руках - вам необходимо управление эмоциями в конфликте и брать конфликт под контроль.
Пожалуй, каждый из нас знает, что такое тяжелая ссора. После нее вы погружаетесь в пучину раздражения и злости, мысли блуждают вокруг сказанных сгоряча фраз. «Эх, как бы я его сейчас припечатал!» - с сожалением думаете вы, так и хочется вернуться и произнести более удачное выражение, которое уязвит соперника. И на следующий день вы вспоминаете о конфликте, с удивлением замечая, что раздражение ничуть не остыло, скорее наоборот.
Есть тому причина…
По статистике, конфликтов в нашей жизни больше, чем переговоров и дискуссий. Причина? Расхождения во взглядах, желаниях, надеждах. В основе всех сюжетов мировой литературы лежат соперничество и противостояние. Существует несколько базовых причин возникновения конфликта. Это:

недостаток общения, отсутствие информации;

различия в интересах;

противостояние групп;

отсутствие сочувствия к нуждам других людей;

трудный характер.

Без раздражения
Чтобы образовалась конфликтная ситуация, достаточно противоречий. А чтобы она превратилась в конфликт, необходим инцидент. Это может быть случайно оброненная фраза, неправильно истолкованный взгляд. Тогда формула конфликта выглядит так:
К (конфликт) = КС (конфликтная ситуация) + И (инцидент).
Необходимо управление эмоциями в конфликте и если научиться подходить к конфликту как к арифметической задаче, которую надо решить, ключ к улаживанию будет у вас в руках. Конечно, надо хорошенько потрудиться, избежать самопотакания и жалости к себе.
Первый этап обуздания конфликта - подавление раздражения. Чтобы эмоции вас не захлестнули, нужно дать им выход, иначе они разрушат все преграды на своем пути, как вода плотину. Когда основные потоки обид выплеснутся, нужно закрыть шлюз, чтобы гнев не затопил все. Отрицательные эмоции являются неизменными спутниками любой ссоры, и, подогревая свои чувства, вы способствуете тому, что градус конфликта повышается.
Гнев, чувство вражды и обиды становятся разрушительными факторами в общении. Однако с другой стороны - эти же эмоции могут быть основой для лучших, положительных перемен, если мы в этом случае мудро воспользуемся их энергией. После грозы всегда свежий воздух. Рациональный самоконтроль и управление собой помогут перевести эмоции в положительное русло. Задайте себе вопросы: «Почему я чувствую это? Что вызвало такую реакцию? Что я хочу изменить? Почему это задело мои чувствительные струны?» Используйте ответы на эти вопросы для внесения перемен в свою жизнь.
Подавите гнев!
В идеальном случае эмоции должны сделать свое дело и, конечно же, покинуть вас. Следует знать, что затаенная обида всегда неконструктивна и опасна, как спящий вулкан: в самый неподходящий момент может начаться извержение и залить все кипящей лавой.
Если же вы решите высказать свои чувства по отношению к какой-либо ситуации и приложите усилия для управления эмоциями, эффект будет больше, если вы будете соблюдать некоторые несложные правила.

Избегайте стремления и желания наказать другую сторону или обвинить ее в чем-то. Вы ответственны за свои чувства. Если вы намерены приступить к каким-либо действиям, то проверьте, нет ли в ваших ощущениях элементов мстительности. Поступки людей есть их поступки, а наши чувства по их поводу есть только наши чувства.

Возникшие бурные эмоции указывают на необходимость перемен. Подумайте, улучшат ли ситуацию ваши действия.

Стоит настроить себя на соответствующее выражение чувств. Если что-то доставляет вам боль или очень сердит, вы имеете полное право сказать об этом.

Стремитесь избежать повторения неприятной ситуации. Если вы правильно управляете эмоциями, вам удастся обойтись без рецидива.

Ваше раздражение может подпитать эмоции другого человека, и привести к скандалу или разрыву отношений. Скажите себе: «Мне следует подавить свой гнев». Заодно дайте понять оппоненту, что вы стремитесь остановить кипение страстей. «Я вижу, что мы еще больше раздражаемся. Пусть это останется в прошлом. Что мы можем предпринять, чтобы избежать этого впредь?» - вы можете произнести примерно такие фразы. Это особенно важно, если вы хотите сохранить отношения с этим человеком.

Махнуть рукой?
Конечно, одно дело - умозрительные размышления об управлении эмоциями в конфликте, и совсем другое - вспомнить об этих советах именно в тот момент, когда вы кипите от злости и готовы испепелить своего оппонента одним взглядом.
Чтобы иметь силы для конструктивного разрешения конфликта, постройте мысленно между собой и оппонентом невидимую преграду, через которую до вас не доносится ни одного звука. Или представьте себя внутри огромной прозрачной сферы, по поверхности которой звуки растекаются, словно капли воды. Эта сфера надежно охраняет вас от злости вашего неприятеля.
Когда вы заметите, что поток обвинений иссякает, начинайте работу по выходу из конфликтной ситуации. Если же вы не знаете, как поступить и утихомирить эмоции в конфликте, ощущаете бессмысленность происходящего, просто махните на все рукой! Иначе конфликт станет навязчивой идеей, которая питает сама себя.

Технологию управления конфликтами следует рассматривать с двух сторон. Во-первых, конфликтующие на всем протяжении конфликтной ситуации управляют своим поведением. Эта сторона конфликтного взаимодействия является чисто психологической. Эмоциональное возбуждение мешает соперникам понять друг друга, оно не позволяет им четко, доходчиво изложить свои мысли. Подчас они не слушают друг друга. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий становления на путь разрешения конфликта. Во-вторых, управление конфликтом осуществляется извне и носит организационный характер. Субъектом такого управления является третья сторона конфликта: непосредственный руководитель конфликтующих сторон или посредник - специалист службы управления персоналом, коллега, родственники и т.п. (см. подробно 9.3).

Под технологиями управления собственным поведением в конфликте противоборствующих сторон следует понимать совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений.

Самоконтроль над эмоциями в конфликтном контакте можно осуществлять, например, при помощи технологий избавления от гнева, предлагаемых Дж. Скотт . Автор приводит четыре способа избавления от гнева.

Первый способ - визуализация сводится к тому, чтобы представлять себя делающим или говорящим что-либо в состоянии гнева. Это позволяет увидеть себя со стороны и, как правило, стимулирует сдержанность собственного поведения.

Второй способ - избавление от гнева с помощью заземления. Представьте гнев, входящий в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представьте, как эта энергия опускается по вашему телу и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева - проецирование гнева и уничтожение его проекции. Вы как бы излучаете свой гнев, проецируя его на воображаемый экран, и при помощи воображаемой пушки стреляете в него. Это дает выход желанию осуществить насильственные действия, так как с каждым нападением ваш гнев постепенно исчезает.

Четвертый способ - очищение энергетического поля или ауры вокруг себя. Стоя или сидя сделайте несколько движений руками над головой, как бы очищая этими движениями энергетическую оболочку вокруг нее. Одновременно необходимо заставить себя почувствовать, что вы вынимаете из себя раздражение, все отрицательные эмоции и стряхиваете их с себя соответствующим движением рук.

Овладение названными технологиями управления своим поведением достигается специальными тренировками.

С.М. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки*.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера - первое правило самоконтроля эмоций. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, соблюдайте эмоциональную выдержку и не входите в такое состояние сами. Удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т.п. Отвечая на эти вопросы, вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность противнику «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведения своего оппонента.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения - второе правило самоконтроля эмоций. Следование этому правилу дает значительный эффект. В процессе обмена соперники не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения - третье правило самоконтроля эмоций. Чтобы исключить эмоциональные реакции оппонента следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у соперника. Агрессивные эмоциональные реакции противоборствующих сторон часто являются результатом занижения их самооценки.

Специальная литература выделяет четыре типа поведения индивидов в процессе конфликтного противостояния: избегающий, уступающий, отрицающий, наступающий. Раскроем сущность каждого из этих типов соперников.

Избегающий тип отказывается обсуждать предмет конфликта или стремится изменить предмет обсуждения. Причины такого поведения: чувство вины, непонимание сути проблемы и т.п.

Уступающий тип соглашается на любое предложение, даже невыгодное для себя. Причины такого поведения: желание избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтом, недооценка предмета конфликта, и т.п.

Отрицающий тип считает, что проблема неактуальна, что конфликт разрешится сам. Причина такого поведения: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтом и т.п.

Наступающий тип стремится к успеху любой ценой, принятию решения в свою пользу, отрицает аргументы и доводы соперника, действует напористо, агрессивно. Причина такого поведения: амбициозное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта и т.п.

Манипуляция - это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его существующими желаниями в данный момент*. Манипулятивное воздействие на соперника - это нечестная форма давления с целью достижения своих целей. В отличие от открытого давления манипуляция выступает в скрытой форме.

Доценко Е.Л. Психология манипуляции: Феномены и механизмы защиты. М., 1997. С. 59.

ных проблем; комплименты, намеки, лесть; перевод серьезной проблемы на шутки, превращение беседы в комедию; запугивание печальными последствиями и т.п.

Ряд известных авторов предлагает систему способов противодействия манипуляциям в конфликтных ситуациях. Например, С.М. Емельянов* и другие авторы предлагают в случае применения одной стороной манипулятивных приемов, основанных якобы на правилах приличия и принципах справедливости, использовать следующие способы противодействия другой стороной противостояния: не берите на себя обязательства; если соперник имеет цель побольше получить от вас информации, то задайте уточняющие вопросы, что именно интересует другую сторону, чтобы не раскрыть свои карты; в случае возникших затруднений в процессе противоборства, созданных соперником, скажите, что существует много трудностей для решения проблемы, что открылись новые обстоятельства, которые нужно учесть; поняв, что вы можете стать жертвой манипуляций, скажите, что вам нужно подумать и в выигранное время проанализируйте до мелочей все слова и действия соперника, посоветуйтесь с третьей стороной - посредником.

выразить возмущение тем, что соперник опускается до таких недостойных методов;
относиться к сопернику скептически, не терять уверенности в своих силах;
вежливо сказать, что соперник не совсем правильно вас понял;
не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что соперник формулирует проблему не совсем корректно;
равнодушно относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны соперника и т.п.

Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 1991. С. 37-47.

В конфликтной ситуации эмоции играют значительную роль. Порой эмоции способны заставить действовать нерационально. Искусство управления собственными эмоциями состоит в умении направлять их в нужное русло. Реакции, основанные на эмоциях, часто приводят к конфликтам, а в конфликтной ситуации приводят к эскалации противодействия. Такое развитие событий негативно как для самих оппонентов, так и для коллектива. Обратимся к некоторым особенностям эмоционального реагирования в конфликтной ситуации.

Тревога - психическое состояние беспокойства, испытываемое человеком без ясного осознания его источника. Это эмоциональное состояние характеризуется напряжением, ожиданием неблагополучного развития событий. Оно включает комплекс эмоций: страх, горе, стыд, вину, интерес, возбуждение.

Тревожность – склонность индивида к переживанию тревоги: может стать устойчивой чертой личности – воспринимать угрозы своему “ Я “ в различных ситуациях и реагировать на них усилением тревоги. В конфликтной ситуации тревожность такой личности обуславливает определенные реакции: всяческие попытки ухода от опасной ситуации – как в виде вербальной или физической агрессии, так и в виде ступора, оцепенения, неспособности к анализу.

Тревожная личность воспринимает мир как несущий потенциальную опасность и любой ценой стремится к спокойствию, избегая конфликтов и не отстаивая своих интересов. Тревожность может стать причиной повышенной конфликтности личности. Повышенный уровень тревоги ведет к появлению защитных механизмов, которые помогают избавиться от тревоги.

Эмоциональная ригидность – выражается в заторможенности, косности эмоциональных откликов на меняющийся объект. Мысли, действия, эмоции текущего конфликта возникают не только под воздействием происходящего в данный момент, но и под влиянием глубинных подсознательных процессов. Если мы ограничиваем выражения наших эмоций, как страх, гнев, то снижаем нашу способность адекватно воспринимать действительность.

Контроль эмоций осуществляется большей частью неосознанно. Люди с повышенным контролем за отрицательными эмоциями и люди с пониженным или нормальным контролем будут по- разному выражать их (эмоции) в ситуации конфликта.

Чувство гнева и страх легко могут создать конфликтную ситуацию. Они могут возникнуть в любом конфликте и в последующем служить для него питательной средой. Чтобы расчистить путь к решению проблемы, нужно дать другим освободиться от раздражения, прочих отрицательных эмоций и не забыть победить собственный гнев.

Решающим шагом для выхода из любого конфликта и восстановления хороших взаимоотношений является освобождение от раздражения обоих участников конфликта. Иногда вы заставляете себя раздражаться хотя бы для того, чтобы выслушать тираду оппонента. Но, в конце концов, вы должны признать ваш гнев и обращаться с ним более эффективно . Фокус состоит в том, чтобы научиться избавляться от раздражения, контролируя себя.

Взрываться или атаковать оппонента для того, чтобы освободиться от своего гнева, - это ложный путь. Это можно рассмотреть на примере длительных взаимоотношений, в ходе которых у вас родилось чувство раздражения. Вам может захотеться,выпустить пар’’. Это, например, с друзьями, которые долго общаются вместе. Например, они в раздоре, и у одного из них или у двоих нарастает раздражение в связи с чем-либо, сделанным в прошлом неправильно . Разрядка такого типа ничего не даст для решения непосредственного конфликта или для освобождения от раздражения. Все это может закончиться ссорой и криком. Вы можете оказаться в подобной ситуации и должны понимать, что решить проблему вы сможете, только успокоившись. Вы можете также заметить, что игнорирование или отрицание вашего раздражения оставит вам чувство опустошения.

К счастью, имеется возможность одновременно избавиться от гнева и разочарования. Обычно это внутренний процесс. Действуйте, таким образом, когда другой человек избавляется от возникших у него отрицательных эмоций – даже когда он просто кричит на вас. После этого, в идеальном случае, вы оба будете готовы оставить гнев за спиной (который вы рассеяли, а другой человек дал ему выход), успокоиться и разобраться в конфликтной ситуации.

Отрицательные эмоции являются поверхностной причиной конфликтов. В разных людях базовые инстинкты проявлены в разной степени и поэтому базовая мотивация у людей отличается. Именно поэтому часто возникает взаимонепонимание. Когда один человек считает предпочтительным одно, а другой – другое, то в результате каждый из них логичен, а друг друга не понимают. Если проанализировать базовые мотивации каждого то удается понять причину различий во мнениях и конфликт интересов устранить, найдя комбинацию, при которой каждый получает то, что хочет.

Никакого конфликта интересов в основе не лежит, но они сохранились с давних времен, когда регулировали отношения в человеческой стае. Сейчас можно строить отношения более тонко и эффективно – с помощью разума .

Конфликт всегда сопровождается переживанием эмоций, которые негативно влияют на наше состояние. Но призыв к участникам конфликта привести в порядок свои эмоции часто воспринимается ими как призыв к поражению. Но контролировать эмоции необходимо по следующим причинам:

Стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождается сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля над сознанием поведением. Контроль конфликтной ситуации осуществляет тот оппонент, который сможет справиться со своими эмоциями. Это позволит ему выбрать наилучшую стратегию поведения.
По мере эскалации конфликта растет эмоциональная вовлеченность участников, которая сама по себе ведет к росту конфликтности; это провоцирует встречные агрессивные реакции. Уравновешенное состояние помешает нарастанию враждебности.
Длительное и регулярное пребывание в некоторых эмоциональных состояниях губительно воздействует на состояние организма и приводит к возникновению соматических расстройств. Такого рода заболевания называют психосоматическими, а эмоции, их вызывающие – разрушительными переживаниями.

Выделяется несколько этапов протекания эмоций в конфликте:

восприятие события, символизация его психического образа в сознании ;
эмоциональная оценка события;
внутреннее, эмоциональное переживание;
внешняя эмоционально-насыщенная поведенческая реакция;
эмоциональный след после выхода из ситуации.

В соответствии с этими этапами предлагаются следующие методы управления эмоциями в конфликтной ситуации:

направленные на изменение процесса восприятия события; направленные на изменения эмоциональной оценки события;
направленные на изменение процесса внутреннего, эмоционального переживания;
направленные на изменение внешней, доступной для наблюдения реакции;
направленные на изменение эмоционального следа, оставшегося после прекращения конфликтного взаимодействия.

Агрессивное поведение – одна из форм реагирования оппонентов на конфликтную ситуацию. Она вызывает для вовлеченных в конфликтную ситуацию лиц негативные последствия и требует адекватных мер противостояния. Выделяются следующие способы снижения агрессии в конфликте – как собственной, так и агрессии оппонента:

Пассивный