Опасни са преди всичко откритите конфликти. Конфликтният процес

Ако конфликтите на интереси, възникващи на предконфликтния етап, не могат да бъдат разрешени, рано или късно предконфликтната ситуация се превръща в открит конфликт. Наличието на конфронтация става очевидно за всички. Конфликтните интереси достигат такава степен на зрялост, че вече не могат да бъдат игнорирани или скрити. Те се превръщат във фактор, който пречи на нормалното взаимодействие, чиито страни оттук нататък се превръщат в открити опоненти, които се противопоставят един на друг. Всяка страна започва открито да защитава собствените си интереси.

На този етап от развитието на конфликта неговите опоненти започват да се обръщат към трета страна, да се обърнат към съдебни органи, за да защитят или отстояват своите интереси. Всеки от субектите на конфронтацията се опитва да привлече на своя страна възможно най-много съюзници и средства за оказване на натиск върху другия, включително материални, финансови, политически, информационни, административни и други ресурси. Използват се не само „разрешени“, общоприети, но и „мръсни“ средства, методи и технологии за натиск върху противника, който отсега нататък се смята за нищо повече от „враг“, „враг“.

Достатъчно е да си припомним предизборната кампания за изборите в Държавна думаРусия през 1999 г. и конфронтацията между различни медии, които изливаха кофи с кал върху кандидатите за депутати в зависимост от това от кой блок или партия принадлежат и чии интереси изразява тази или онази медия.

На етапа на открития конфликт също става очевидно, че нито една от страните не желае да прави отстъпки или компромиси, напротив, доминира отношението към конфронтация и утвърждаване собствени интереси. В същото време обективните противоречия в групите често се наслагват с междуличностни търкания и различия, които утежняват ситуацията.

Това е обща характеристика на втория етап от развитието на конфликта. Въпреки това, дори в рамките на този отворен период, могат да се разграничат неговите вътрешни етапи, характеризиращи се с различни степенинапрежения, които в конфликтологията се обозначават като: 1) инцидент, 2) ескалация и 3) край на конфликта.

Инцидент

Преходът на конфликт от латентно състояние към открита конфронтация възниква в резултат на един или друг инцидент (от латински incidens - инцидент, който се случва). Инцидент е този, който инициира открита конфронтация между страните. Инцидентът на конфликта не може да бъде разграничен от причината за него. Поводът е конкретно събитие, което служи като тласък, предмет за началото на конфликтни действия. Освен това може да възникне случайно или може да бъде специално измислено, но във всеки случай причината все още не е конфликт. За разлика от това инцидентът вече е конфликт, неговото начало.

Например Сараевското убийство - убийството на австро-унгарския престолонаследник Франц Фердинанд и съпругата му, извършено на 28 юни 1914 г. (нов стил) в град Сараево, е използвано от Австро-Унгария като претекст за започване на Първата световна война. Още на 15 юли 1914 г. Австро-Унгария, под пряк натиск на Германия, обявява война на Сърбия. И директното нахлуване на Полша от Германия на 1 септември 1939 г. вече не е причина, а инцидент, показващ началото на Втората световна война.

Инцидентът разкрива позициите на страните и изяснява разделението на „приятели” и „врагове”, приятели и врагове, съюзници и противници. След инцидента става ясно „кой кой е“, защото маските вече са свалени. Истинските сили на противниците обаче все още не са напълно известни и не е ясно докъде може да стигне един или друг участник в конфликта в конфронтацията. И тази несигурност на истинските сили и ресурси (материални, физически, финансови, умствени, информационни и т.н.) на врага е много важен фактор за ограничаване на развитието на конфликта на неговата начална фаза. В същото време тази несигурност допринася за по-нататъшното развитие на конфликта. Защото е ясно, че ако и двете страни имаха ясно разбиране за потенциала и ресурсите на врага, много конфликти биха били спрени от самото начало. | Повече ▼ слаба странав много случаи няма да влоши безполезната конфронтация, но силна страна, без колебание, би потиснала врага със силата си. И в двата случая инцидентът щеше да бъде разрешен доста бързо.

Следователно важни елементи от развитието на конфликта на този етап са: „разузнаване“, събиране на информация за истинските възможности и намерения на противниците, търсене на съюзници и привличане на допълнителни сили на своя страна. Тъй като конфронтацията в инцидента има локален характер, пълният потенциал на страните в конфликта все още не е демонстриран. Въпреки че всички сили вече започват да се въвеждат в боен режим.

Но дори и след инцидента остава възможно конфликтът да се разреши мирно, чрез преговори, да се постигне компромис между страните в конфликта. И тази възможност трябва да се използва максимално.

Ако след инцидента бъде намерен и предотвратен компромис по-нататъчно развитиеконфликтът е неуспешен, след това първият инцидент е последван от втори, трети и т.н. Конфликтът навлиза в следващия етап - той ескалира (нараства). И така, след първия инцидент във Втората световна война - германската инвазия в Полша - последваха други, не по-малко опасни. Още през април - май 1940 г. германските войски окупират Дания и Норвегия, през май нахлуват в Белгия, Холандия и Люксембург, а след това и във Франция. През април 1941 г. Германия превзема територията на Гърция и Югославия, а на 22 юни 1941 г. напада Съветския съюз.

Ескалацията на конфликта е неговият ключов, най-интензивен етап, когато всички противоречия между неговите участници се засилват и се използват всички възможности за победа в конфронтацията.

Единственият въпрос е „кой ще спечели“, защото това вече не е локална битка, а пълномащабна битка. Мобилизират се всички ресурси: материални, политически, финансови, информационни, физически, умствени и др.

На този етап всякакви преговори или други мирни средства за разрешаване на конфликта стават трудни. Емоциите често започват да заглушават разума, логиката отстъпва място на чувствата. Основната задача е да нанесете колкото се може повече вреда на врага на всяка цена. Следователно на този етап първоначалната причина и основната цел на конфликта може да се загуби и на преден план да излязат нови причини и нови цели. По време на този етап от конфликта е възможна и промяна в ценностните ориентации, по-специално ценностите-средства и ценности-целите могат да сменят местата си. Развитието на конфликта става спонтанно и неконтролируемо.

Сред основните моменти, характеризиращи етапа на ескалация на конфликта, могат да бъдат подчертани следните:

1) създаване на образ на врага;

2) демонстрация на сила и заплаха за нейното използване;

3) използване на насилие;

4) тенденция към разширяване и задълбочаване на конфликта. Нека разгледаме тези характеристики по-подробно. 1 Създаване на образ на врага. Това е един от най-важните моментиетап на развитие на конфликта. Той започва да се формира в ранния си стадий и най-накрая се оформя в периода на ескалация. На важна роляи необходимостта от създаване на образ на врага беше подчертана от Г. Зимел:

съществуването на определени врагове като задължителен елементнеобходимо за поддържане на ефективно единство между членовете на групата и те да разпознаят това единство като един от своите жизненоважни интереси, може дори да се счита за проява на политическа мъдрост за някои групи.

Всъщност вътрешното единство на групата ще се укрепи, ако на идеологическо ниво се създаде и постоянно се поддържа образът на враг, с който е необходимо да се бори и срещу който е необходимо да се обедини. Образът на врага създава допълнителни социално-психологически и идеологически фактори за сплотяването на група, организация или общество. В този случай техните членове осъзнават, че се борят не само (и дори не толкова) за собствените си интереси, а за една „справедлива кауза“, за страната, народа, за великата и най-висша цел, която е ядрото на обединението на групата. При наличието на образ на враг предметът на конфронтацията придобива безличен, обективен характер. И това, както отбелязва Зимел, допринася за факта, че борбата „приема по-остър характер“2.

По този начин, в междугрупов конфликтнейните участници, за да поддържат и укрепват сплотеността на групата, се стремят към идейно и социално-психологическо формулиране на образа на врага. Този враг в действителност може да бъде реален или въображаем, т.е. може да бъде измислен или изкуствено формиран, за да укрепи единството на група или общество. Образът на враг може да се създаде и за решаване на вътрешногрупови противоречия и проблеми. В случая създаването му е свързано с търсенето на „изкупителна жертва” за оправдаване на провалите и грешките във вътрешната политика, икономиката и т.н. Известно е колко много „народни врагове” бяха разкрити и унищожени през 30-те години и по-късно у нас.

Във връзка с горното не може да не се съгласим с мнението на А. Г. Здравомислов, който свързва създаването на образа на врага със създаването на идеологическа формулировка на конфликта:

която за всеки от нейните участници се явява под формата на определен сбор от критерии, разделящи цялото социален святна приятели и врагове, нито на тези, които подкрепят или не подкрепят тази конкретна страна. Неутралните сили, настроени към помирение, се възприемат като съюзници на противоположната страна.”3 Така влиза в действие мотото „който не е с нас е против нас”. И използването му винаги засилва борбата. Неслучайно най-често се използва, когато развитието на конфликта достигне своя връх. След създаването на образа на врага логиката и психологията на борбата с него стават пределно ясни и точни: „ако врагът не се предаде, той е унищожен“.

Но създаването на образ на враг (както истински, така и въображаем) е ефективно средство не само на най-високия етап от развитието на конфликта - това средство често се използва на повече ранни стадиикогато стане ясно, че конфликтът е неизбежен. В този случай се използва за обработка на общественото мнение, за да се покаже и обясни кой е „лош” и кой е „добър”. След това е много по-лесно да се отприщи пълномащабен конфликт, което е особено важно, ако говорим за насилие и военни операции.

Това беше ясно демонстрирано по време на агресията на страните от НАТО срещу Югославия през 1999 г. По-специално, ние говорим за факта, че не само много обикновени хора, но и журналисти изразиха учудване как се е случило, че населението, обществено мнениев т. нар. цивилизовано общество нямаше възмущение и протест срещу нарушаването на човешките права и международно правоот агресора. В края на краищата обикновено се вдига толкова много шум, когато става въпрос за дори по-малко остри конфликти в други страни. А тук се бомбардират градове, училища, болници, посолства на други държави в една суверенна държава и няма реакция.

В действителност обаче нямаше нищо изненадващо. Това обществено мнение много преди атентатите беше интензивно обработвано от цялата мощна пропагандна машина на Запада, особено от множество медии. Сърбите бяха представени като заклети врагове на цивилизацията, нямащи понятие от демокрация и търсещи геноцид срещу албанците, живеещи в Югославия.

Подобен подход, точно обратното, често се наблюдава във връзка с военния конфликт в Русия между федералното правителство и чеченските сепаратисти. Последните се наричат „борци“, които защитават своята свобода, независимост, права на човека, борят се срещу тоталитарните стремежи на плъзгащ се към диктатура режим и др. и така нататък. В същото време изобщо не се обръща внимание на факта, че престъпникът и бандитски режимв Чечня породи постоянни грабежи, грабежи, нарушаване на границите на други субекти на федерацията в страната от тежко въоръжени бандитски отряди (с участието на наемници от други страни) и накрая в края на 20 век. Търговията с роби е често срещано занимание. И това въпреки факта, че журналисти, колеги на онези, които трябва да пишат и казват истината преди всичко по професионален дълг, многократно са залавяни като заложници.

2 Демонстрация на сила и заплаха за нейното използване. Това е следващият важен елементи характеристики на ескалацията на конфликта. Една от страните или и двамата противници на конфликта, за да сплашат врага, постоянно се опитват да покажат, че силата и ресурсите на едната страна превъзхождат другата страна. В същото време всички се надяват, че такава позиция ще доведе до капитулация на врага. Въпреки това, като правило, "дрънкането на саби" води до мобилизиране на противника собствени средства, което води до по-нататъшна ескалация на конфликта. Психологически демонстрацията на сила или заплахата за използване е свързана с повишено емоционално напрежение, враждебност и омраза към врага.

Тази техника често се прилага чрез реклами различни видовеултиматуми към другата страна, както при вътрешногрупов, така и при междугрупов конфликт. При международен конфликт се използват и ултиматуми - искания на една държава към друга, придружени със заплаха за скъсване на дипломатическите отношения или използване на въоръжена сила в случай на неизпълнение.

Ясно е, че само страната, която е в някакво отношение по-силна от другата, може да прибегне до ултиматум. Следователно, обикновено обявяването на ултиматум е много на силните. Въпреки че не винаги говорим за физическа или дори материална сила. Обявяването на гладна стачка в знак на протест срещу безправието на властта или администрацията на предприятието също е ултиматум. И в този случай и властите, и администрацията често правят отстъпки пред заплахата от смъртта на човек и пред заплахата да разкрият собствената си жестокост и безчовечност.

Естествената реакция на демонстрация на сила и заплаха от нейното използване е опит за защита. Но, както знаете, По най-добрия начинзащита - нападение. И това е вярно, ако силата и ресурсите на заплашващия враг не превишават значително или изобщо не надвишават силата на заплашвания. Затова заплахата със сила най-често провокира насилие и по-нататъшна ескалация на конфликта.

3 Използването на насилие е друга съществена характеристика на етапа на ескалация на конфликта. Насилието е най-тежкият начин за подчинение един друг. Това е последният аргумент в спора и използването му показва, че е настъпил ограничителният етап в ескалацията на конфликта, най-високата фаза от неговото развитие.

Това е зане само за физическо насилие. Това се отнася за най-разнообразните му видове: икономически, политически, морални, психологически и т.н. Ако шефът, в отговор на справедлива критика, принуди подчинен да подаде оставка „по собствено желание“, това също е насилие. Ако ден след ден в медиите се рекламира разврат, убийство, жестокост, това също е насилие над човека, над неговия духовен свят, това е духовно насилие, което обаче е не по-малко отвратително от физическото, макар и по-завоалирано.

И още един момент в понятието насилие е свързан с това. То може да бъде не само явно и пряко, проявено в открита форма – убийство, причиняване на физически или материални щети, кражба на имущество и др. Насилието може да се прояви в прикрита форма, когато се създадат определени условия, които ограничават правата на хората или създават пречки за отстояването на техните законни интереси. Тази форма се нарича структурно насилие. Неизплащане на заплати навреме, невъзможност за излизане в отпуск поне веднъж годишно, невъзможност за публикуване в централен вестник критична бележкавърху държавен служител – всичко това са примери за структурно насилие.

Насилието, като най-висок етап на ескалация на конфликта, се проявява не само в различни форми, но и видове. Може да покрие най-много различни областичовешка дейност (икономическа, политическа, битова и др.) и нива на организация на социалната система (индивид, група, общност, общество).

В тази връзка отбелязваме, че един от най-често срещаните видове насилие днес е домашното (семейното) насилие. Това е и най-циничната и скрита форма на насилие. Както е доказано най-новите изследванияООН и много обществени инициативни организации, различни видовеНасилието срещу предимно жени и деца съществува в почти всички страни по света и във всички слоеве на обществото. Домашното насилие има голямо разнообразие от прояви и форми. Не се ограничава само до побоища. Икономическото, сексуалното и психологическото насилие е широко разпространено. Въпреки целия си цинизъм, проблемът домашно насилиеВъв всички страни тя се характеризира с това, че не само е скрита, но често продължава в продължение на много години.

За нашата страна, в частност, в последните годиниСтана характерно, че съпругите на „новите руснаци” се обръщат към тях за помощ и защита, ако не ги бият, значи не извършват престъпления срещу тях физическо насилие, тогава все още нямат право да излизат, да се срещат с роднини, да работят без разрешение, заплашват с репресии и не дават пари за най-необходимото1.

4 Тенденцията към разширяване и задълбочаване на конфликта е друг етап от ескалацията на конфликта. Конфликтът не съществува в постоянна рамка и в едно състояние. Започнала от едно място, тя започва да се „разпространява“, обхващайки нови области, територии, социални нива и дори държави. Възникнал например като чисто производствен бизнес конфликт между двама членове на една организация, той впоследствие може да обхване социално-психологическата и идеологическата сфера, да премине от междуличностно ниво към междугрупово ниво и т.н.

Първата световна война, започнала като война между две коалиции на силите (германско-австрийския блок и Антантата), ескалира във война, в която участват 38 държави. Втората световна война включва 72 държави, въпреки че тя също започва като война между две коалиции от сили, обединяващи само няколко държави. Друг пример. Спор между продавач на базар и купувач може да започне поради факта, че те не са съгласни за цената. Но тогава те могат да се обвиняват взаимно във всички смъртни грехове, а освен това и околните могат да се замесят в това. Така че с течение на времето това вече не е спор между продавача и купувача, а конфронтация между два лагера от хора, крещящи и прекъсващи се един друг, готови във всеки един момент „стена до стена“ да се впуснат в битка за справедливо кауза и високи идеали, отстоявайки своите политически предпочитания и симпатии към един или друг лидер или партия.

Прекратяване на конфликта

Това е последният етап от открития период на конфликт. Това означава всеки край и може да се изрази в радикална промяна на ценностите от субектите на конфронтацията, появата на реални условия за нейното прекратяване или сили, способни да го направят. Често краят на конфликта се характеризира с факта, че и двете страни са осъзнали безсмислието на продължаването на конфликта и като цяло, че „не можете да живеете повече така“. Въпреки че краят на конфликта, най-общо казано, може да бъде свързан с унищожаването на единия или дори на двата негови субекта. На този етап от развитието на конфронтацията са възможни различни ситуации, които насърчават и двете страни или една от тях да прекратят конфликта. Такива ситуации включват:

Явно отслабване на едната или двете страни или изчерпване на техните ресурси, което не позволява по-нататъшна конфронтация;

Очевидната безполезност от продължаване на конфликта и неговото осъзнаване от участниците в него. Тази ситуация е свързана с убеждението, че по-нататъшната борба не дава предимства на нито една от страните и не се вижда краят на тази борба;

Разкрито преобладаващо превъзходство на една от страните и нейната способност да потисне противника или да му наложи своята воля;

Появата на трета страна в конфликта и нейната способност и желание да прекрати конфронтацията.

Горните ситуации са свързани и с начини за прекратяване на конфликта, които също могат да бъдат много разнообразни. Най-типичните са следните:

1) елиминиране (унищожаване) на противника или и на двамата противници на конфронтацията;

2) елиминиране (унищожаване) на обекта на конфликта;

3) промяна в позициите на двете или на една от страните в конфликта;

4) участие в конфликта нова силаспособен да го завърши чрез принуда;

5) обжалването на субектите на конфликта пред арбитъра и неговото приключване чрез посредничеството на арбитър;

6) преговорите като един от най-ефективните и често срещани методи за разрешаване на конфликти.

По своя характер краят на конфликта може да бъде:

1) от гледна точка на реализиране на целите на конфронтацията:

победоносен,

Компромис

пораженец;

2) от гледна точка на формата на разрешаване на конфликти:

насилие;

3) от гледна точка на функциите на конфликта:

градивен,

Разрушителен;

4) от гледна точка на ефективността и пълнотата на разрешаването:

Напълно и радикално завършен,

Отложено за известно (или неопределено) време.

Трябва да се отбележи, че понятията „разрешаване на конфликти“ и „разрешаване на конфликти“ не са идентични. Има разрешаване на конфликти специален случай, една от формите за прекратяване на конфликта и се изразява по положителен начин, конструктивно решениепроблеми от основните страни в конфликта или трета страна. Но освен това, формите за прекратяване на конфликта могат да бъдат:

Затихване (избледняване) на конфликта,

Разрешаване на конфликт

Ескалацията на един конфликт в друг конфликт.

Открит конфликт. Ако конфликтите на интереси, възникващи на предконфликтния етап, не могат да бъдат разрешени, рано или късно предконфликтната ситуация се превръща в открит конфликт. Наличието на конфронтация става очевидно за всички. Конфликтните интереси достигат такава степен на зрялост, че вече не могат да бъдат игнорирани или скрити. Те се превръщат във фактор, който пречи на нормалното взаимодействие, чиито страни оттук нататък се превръщат в открити опоненти, които се противопоставят един на друг. Всяка страна започва открито да защитава собствените си интереси.

На този етап от развитието на конфликта неговите опоненти започват да се обръщат към трета страна, да се обърнат към съдебни органи, за да защитят или отстояват своите интереси. Всеки от субектите на конфронтацията се опитва да привлече на своя страна възможно най-много съюзници и средства за оказване на натиск върху другия, включително материални, финансови, политически, информационни, административни и други ресурси. Използват се не само „разрешени“, общоприети, но и „мръсни“ средства, методи и технологии за оказване на натиск върху противника, който отсега нататък се счита за нищо повече от „враг“.

На етапа на открития конфликт също става очевидно, че нито една от страните не желае да прави отстъпки или компромиси, напротив, доминира отношението към конфронтация и отстояване на собствените интереси. В същото време обективните противоречия в групите често се наслагват с междуличностни търкания и различия, които утежняват ситуацията.

Това е основни характеристикивторият етап от развитието на конфликта. Но дори и в рамките на този отворен период могат да се разграничат неговите вътрешни етапи, характеризиращи се с различна степен на напрежение, които в конфликтологията се обозначават като: 1) инцидент, 2) ескалация, 3) край на конфликта.

Инцидент Преходът на конфликт от латентно състояние към открита конфронтация възниква в резултат на един или друг инцидент (от лат. incidens - инцидент, който се случва). Инцидент- това е случаят, който започва открита конфронтация между страните. Инцидентът на конфликт трябва да се разграничава от причината за него.

Повод- това е конкретно събитие, което служи като тласък, предмет за началото на конфликтни действия. Освен това може да възникне случайно или да бъде специално измислен, но във всеки случай причината все още не е конфликт. За разлика от това инцидентът вече е конфликт, неговото начало.

Така инцидентът често създава амбивалентна ситуация в нагласите и действията на противниците на конфликта. От една страна, искате бързо да „влезете в битка“ и да спечелите, но от друга страна е трудно да влезете във водата, „без да знаете брода“. Важни елементи от развитието на конфликта на този етап са : „разузнаване“, събиране на информация за истинските възможности и намерения на противниците, търсене на съюзници и привличане на допълнителни сили на ваша страна. Тъй като конфронтацията в инцидента има локален характер, пълният потенциал на страните в конфликта все още не е демонстриран. Въпреки че всички сили вече започват да се въвеждат в боен режим.

Ескалация на конфликта

Ако след инцидента не е било възможно да се намери компромис и да се предотврати по-нататъшното развитие на конфликта, тогава първият инцидент е последван от втори, трети и т.н. Конфликтът навлиза в следващия етап – настъпва ескалация (увеличаване).

Ескалация на конфликта- това е неговият ключов, най-интензивен етап, когато всички противоречия между неговите участници се засилват и се използват всички възможности за победа в конфронтацията. Единственият въпрос е „кой ще спечели“ и започва пълномащабна битка. Мобилизират се всички ресурси: материални, политически, финансови, информационни, физически, умствени и др.

На този етап всякакви преговори или други мирни средства за разрешаване на конфликта стават трудни. Емоциите често започват да заглушават разума, логиката отстъпва място на чувствата. Основната задача е да нанесете колкото се може повече вреда на врага на всяка цена. По време на този етап от конфликта е възможна и промяна в ценностните ориентации, по-специално ценностите-средства и ценности-цели могат да сменят местата си. Развитието на конфликта става спонтанно и неконтролируемо. Сред основните моменти, характеризиращи етапа на ескалация на конфликта, могат да бъдат подчертани следните:

Ескалацията на конфликта се характеризира със следните признаци:

1. Стесняване на когнитивната сфера в поведението и дейността. В процеса на ескалация се извършва преход към по-примитивни форми на показване.

2. изтласкване адекватно възприятиедруг, образът на враг. Образът на врага като холистична представа за противника, която интегрира изкривени и илюзорни характеристики, започва да се формира през латентния период на конфликта в резултат на възприятие, определено от негативни оценки. Докато няма противодействие, докато заплахите не се изпълняват, образът на врага е индиректен. Може да се сравни със слабо проявена снимка, където изображението е размито и бледо. В процеса на ескалация образът на врага се проявява все по-ясно и постепенно измества обективния образ.

3.Височина емоционален стрес . Възниква като реакция на увеличаване на заплахата от възможни щети; намалена контролируемост обратната страна; невъзможност да се реализират интересите в желаната степен кратко време; съпротива на противника.

4.Преминаване от аргументи към твърдения и лични нападки. Когато мненията на хората се сблъскват, хората обикновено се опитват да спорят за тях. Други, оценявайки позицията на дадено лице, по този начин индиректно оценяват способността му да спори. Човек обикновено добавя значителен личен цвят към плодовете на своя интелект. Затова критика към резултатите интелектуална дейностможе да се възприеме като негативна оценка за него като личност. В този случай критиката се възприема като заплаха за самочувствието на човек, а опитите да се защитите водят до изместване на предмета на конфликта към личния план.

5. Нарастване на йерархичния ранг на интересите, нарушавани и защитавани, неговата поляризация. По-интензивното действие засяга по-важните интереси на другата страна. Следователно ескалацията на конфликта може да се разглежда като процес на задълбочаване на противоречията, т.е. тъй като се нарушава процеса на нарастване на йерархичния ранг на интересите. В процеса на ескалация интересите на опонентите като че ли се изтеглят в противоположни полюси. Ако в предконфликтната ситуация те по някакъв начин биха могли да съществуват съвместно, то когато конфликтът ескалира, съществуването на някои е възможно само чрез игнориране на интересите на другата страна.

6. Употреба на насилие. Характерна особеностескалация на конфликта е използването на последния аргумент – насилието. Много насилствени действия са мотивирани от отмъщение. Агресията е свързана с желание за някаква вътрешна компенсация (за загубен престиж, понижено самочувствие и т.н.), компенсация за щети. Действията в конфликт може да бъдат водени от желание за възмездие за щетите.

7. Загуба на първоначалната спорна точкасе крие във факта, че конфронтацията, започнала чрез спорен обект, се развива в по-глобален сблъсък, по време на който първоначалният предмет на конфликта вече не играе основна роля. Конфликтът става независим от причините, които са предизвикали, и продължава, след като те станат незначителни.

8. Разширяване на границите на конфликта. Конфликтът е генерализиран, т.е. преход към по-дълбоки противоречия, възникват мн различни точкиконтакт. Конфликтът се простира до голяма територия. Има разширяване на неговите времеви и пространствени граници.

Предизвикателното поведение на някои служители на срещи, напрегнати разговори по време на обяд, сведени погледи при среща в коридора, чести отсъствия поради болест - такава атмосфера потиска целия екип. Какво е това? Сезонна депресия и нейния спътник дефицит на витамини или върху това, което изглеждаше надеждна основа бизнес комуникацияи взаимното разбирателство се появи пукнатини? Масовите разстройства на настроението са рядкост, но противоречията между хората се появяват доста често, такава ни е природата. Е, ако облаците се събират, но все още няма удари на гръмотевици и светкавици, тогава най-вероятно вашият екип е в състояние на скрит конфликт. Как да обезвредим бомба със закъснител и да предотвратим излизането на ситуацията извън контрол?

Конфликтът в работния екип не винаги се изразява директно под формата на открито изразено недоволство, спорове или оплаквания към началниците. Проблемното взаимодействие може да се прояви косвено, под формата на трудна атмосфера, избягване на служебни задължения и намалена ефективност. Както всеки друг, скритият конфликт става резултат от разногласия между страните. Причината може да е конкуренцията за ресурси и власт, различията в светогледите и ценностите, непоследователността на отговорностите, да, и просто обикновената човешка завист.

Мисля, че всеки разбира как възникват конфликтите, но защо те се крият, защо служителите открито не изразяват недоволството си и не защитават правата си? Причините може да са много - несигурност, страх, завист, провокация, негодувание. Например, служителите се скараха на последното корпоративно парти, казаха нещо, което не трябваше да се казва, а сега си слагат спици в колелата на работа и дори включват други колеги в историята си. Самите те разбират, че се държат некоректно, но брадвата на войната вече гори с ален пламък и всички копнеят за „справедливо“ заплащане. Понякога срамежлив служител, потиснат от по-уверен и арогантен колега, се страхува да се обърне към началниците си, страхувайки се от жестоко възмездие от опонента си. Или жена счетоводител на средна възраст, която работи на същата позиция от много години, разпространява нелицеприятни слухове за новия си млад шеф „старт“.

Както вече може да се види от примерите, конфликтите в организациите могат да бъдат хоризонтална, между служители, или може би вертикаленмежду подчинени и ръководство. Последните възникват в случай на нарушена комуникация между нивата и авторитарен стил на управление, когато служителите нямат право открито да изразяват недоволство, или, обратно, в случай на липса на авторитет, когато всички служители се вдигат на оръжие срещу шефът, изпробвайки силата си. Такива конфликти са склонни да се проточат и да се усложнят, причинявайки финансови и морални загуби на компанията. Важно е да можете да идентифицирате и премахнете скрити конфликтина етапа на поява. Мъдрото решение би било да раздвижите ситуацията мъртва точкаИ предотвратите развитието на проблема. Какво точно да направя?

Отвън може да изглежда, че целият екип е в състояние на конфликт, но най-вероятно има един или повече инициатори. Първоначалната задача е да се установи източникът на проблема. За да направите това, трябва грубо да определите онези служители, които биха могли да бъдат неговите източници. Един от начините да направите това е да говорите с всеки от тях на свой ред и да наблюдавате как взаимодействат с вас. Препоръчително е първоначално да проведете индивидуален разговор в неформална обстановка. Говорете със служителя за работата, неговата професионални целии трудностите, пред които е изправен. Важно е да слушате внимателно отговорите, като вземете предвид емоционалната страна на разговора. Той е разстроен, ядосан, депресиран, объркан или игнориран от началниците си. Обърнете внимание как ще се държи служителят в индивидуален разговор и дали поведението му ще се различава от ситуациите, в които присъстват други хора.

След тези разговори ще имате много ценна информация. Можете да го използвате, за да разрешите ситуацията. Може би вече в този момент решението ще лежи на повърхността. Например причината за конфликт между служители е липсата на хартия за принтер. Очевидно допълнителен куп хартия, включен в бюджета, ще донесе мир и хармония. Ако причината е по-дълбока и изисква по-задълбочен анализ, продължаваме напред.

Може да има няколко метода за решение, нека разгледаме някои от тях.

1. Необходимо е да се конфронтират страните в конфликта с факта, че той съществува., като по този начин показва, че тайната стана очевидно. Това може да изведе конфликта от скритата фаза на открито и да доведе до неговото разрешаване. Инициаторите на конфликта трябва да бъдат извикани един по един за официален разговор, да им се съобщи фактът, че има проблем и да бъдат помолени да обяснят своята позиция, защо действат по един или друг начин и да попитат как виждат решението към ситуацията. Важно е да изслушвате внимателно, уважително и неосъждащо колегите си, без да прекъсвате, без да се възмущавате или да налагате мнението си, въпреки факта, че понякога отговорите и версиите на събитията на страните могат да се различават коренно. В крайна сметка всеки ще защити своята правота и непогрешимост. Тук емпатията и развитата емоционална интелигентност ще бъдат важни и полезни качества за интервюиращия. Това не означава, че трябва да вземете страна, да търсите правилните и грешните, трябва да можете да слушате и чувате, да се поставите на мястото на събеседника си и да се опитате да видите света през неговите очи, като същевременно останете себе си. Независимо от ситуацията, било то работа или личен живот, за хората е важно да им съчувстват, да приемат чувствата им и да разбират трудностите, пред които са изправени. Това вероятно ще е достатъчно за някой да „издуха парата“. Докато поддържате приятелска позиция, трябва да обясните на служителите, че техният конфликт пречи на работата на компанията, тревожи другите служители и излиза извън обхвата на корпоративната етика. Или по-просто казано - изградете граници между служител и организация.

2. Обучение. Обучението е друга модерна и ефективен начинстабилизиране на взаимоотношенията в екипа. По време на обучението можете да научите нови умения, да подобрите съществуващите, да практикувате поведението си в безопасна среда под ръководството на професионален наблюдател и да получите незаменима обратна връзка. Например, ако разберете, че причината за скрит конфликт е неспособността на служителите да се споразумеят помежду си, липсата на способност открито и мирно да изразяват чувствата си, най-много правилното решениеЩе има обучение по комуникативни умения. Ако причината за конфликта са разногласия между отделите или ниско ниво междуличностно взаимодействиемежду служителите, има смисъл да се провежда обучение за изграждане на екип. Такова обучение ще помогне на служителите да се опознаят по-добре и да се видят по-добре. нова страна, развиват взаимно уважение. Наредете се ефективни взаимоотношенияОбучението по човешки ресурси за мениджъри ще помогне с подчинените.

Важно е да се разбере, че конфликтът е следствие, което може да се повтори, ако причината не бъде открита. Като лоши зъби, които могат да се лекуват при зъболекар веднъж годишно, като продължавате да ядете сладко. Разрешаването на конфликта по мирен, демократичен начин зависи не само от служителите на отдела за персонал и бизнес треньорите, на първо място зависи от желанието на служителите и ръководството да работят в екип с високо ниво психологически комфорти разрешаване на сложни ситуации чрез сътрудничество. Следователно, ако истинската причинае в личността на човека, в неговата егоцентрична позиция, неспособност да контролира емоциите, повишена агресивност, егоистичен интерес или склонност към лоши навици, решението може да бъде драстично, като глоба, преместване в друг отдел или уволнение. Причините за конфликтите могат да бъдат различни, както и начините за разрешаването им. Всяка ситуация трябва да се разглежда индивидуално, творчески подход към нейното решаване и тогава във вашия екип ще царува атмосфера на сплотеност и доверие.

Скритият конфликт може да продължи дълго време и работодателят поема загубите за това. Отборна атмосфера става напрегнат, работата в такива условия става по-трудна. Воюващите страни ще изграждат препятствия една на друга, губейки финансовите и времеви ресурси на компанията за това, вместо да си взаимодействат ефективно като екип, генерирайки печалба и постигайки общи цели. Най-вероятно скритият конфликт няма да се разреши сам, той може да прерасне във фаза на открито противопоставяне, но във всеки случай ще има негативни последици, включително уволнение на ценни кадри. Не трябва да пренебрегвате ситуацията, по-добре е да я разрешите в самото начало на развитието. За да направите това, трябва да идентифицирате инициаторите на конфликта, ръководени от интуиция и наблюдение, да разберете техните мотиви по време на личен разговор и да разрешите проблема сами, като посочите на служителите техните граници на взаимодействие с компанията и екипа или използвайте модерни и ефективни методиуправление на взаимоотношенията, като обучение и услуги от бизнес професионалисти.

Константин Калъчев, треньор, психолог

Препоръчваме уникални коучинг техники за най-добрите упражнения за тренировка:

Загрявка "Врабчета-врани"
Енергичен игрово упражнение, способен на кратко времевключване на участниците в обучението в работния процес, повишаване на тяхното внимание, енергия и ангажираност.Създава положителна атмосфера и, ако е необходимо, облекчава напрежението в групата. Включва физическа и емоционална активност на участниците. В допълнение към функциите за загряване на групата, това упражнение помага за развитието на обучение сред участниците положително и градивно отношение към вашата загуба или провал. Помага ви да разберете, че независимо от резултатите от вашите усилия, можете просто да се насладите на играта. Този принцип може да се приложи към всичко в живота и по този начин улеснява понасянето на провалите и трудностите.

Упражнението „Врабче-врана“, въпреки факта, че е изобретено преди много години, остава ефективни и търсени упражнение за загряванемного треньори все още имат и до днес. Освен това е подходящ за тренировки личностно израстване, и за бизнес обучения по продажби, преговори, лидерство.
Срещи на уверени хора
Това упражнение позволява на участниците в обучението да развият способността да общуват уверено във всяка ситуация, дори когато имат „нещо нередно“ (неправилно облечени, сресани неправилно, не се чувстват добре). По време на упражнението участниците емпирично разбират, че всички бариери пред комуникацията са само в главата на говорещия. Ако сте "ОК", тогава външни признациизчезват на заден план за събеседника. Следователно, ако премахнете ненужните мисли и ненужните жестове, увереността ще стане естествено състояние.

Упражнението съдържа някои обадете се. Ако някои участници се чувстват несигурни по време на упражнението, те ще видят проблема и мотивацията им за промяна ще се увеличи значително.

Разработката описва изпълнението на упражнението в рамките на обучение за увереност, за което е идеален. Упражнението е подходящо и за обучение за устойчивост на стрес, обучение за работа и обучение за запознанства.
Предизвикателство за упражнение „Разходка до стола“

Мощно упражнение за обучение по поставяне на цели или преговори.Упражнението ясно демонстрира на участниците в обучението техните обичайни модели на поведение и помага да се разкрият негативни нагласи, вярваниякоито им пречат да постигат лесно целите си или да преговарят. Предоставя на участниците в обучението нови ресурси.

Учебното ръководство за упражнението е разработено от професионалисти специално за Коучинг портала. RUи съдържа много уникални препоръки, съвети и коучинг трикове, които ви позволяват да изпълнявате упражнението с максимални резултати. Няма да намерите това никъде другаде!
Сила на звука наръчник за коучинг: 12 страници.
Бонус!Ръководството съдържа 3 опции за упражнения наведнъж (! ), подходящ за трима различни темиобучения: постигане на цели, преговори и ефективна комуникация.

Основната тема на всеки конфликт е справедливостта.. И винаги има две конфликтни страни, едната от които е по-слаба от другата. Всяка страна е абсолютно уверена в своята справедливост и защитава своята гледна точка.

При дългосрочно общуване, дори и хората да не живеят заедно, с времето винаги настъпват някакви промени в отношенията. Където има комуникация и взаимоотношения, има и търкания.

Ако двама души живеят заедно, тогава конфликтите не могат да бъдат избегнати, защото всеки от нас е индивидуален и всички сме различни. Склонни сме да изразяваме чувствата и емоциите си.

Какви видове конфликти има?

Видове конфликти по степен на откритост.

I) Скрит конфликтпредполага два подтипа - пасивен и пасивно-агресивен.

1. В пасивния вариант участниците нямат агресия.

Мария Ивановна – директор на компанията и добър манипулатор. Тя е сигурна, че нейните подчинени са по-слаби и няма да имат смелостта да й отговорят, така че Мария Ивановна често се самоутвърждава за сметка на служителите си.

Олга, по молба на Мария Ивановна, прекара целия уикенд в подготовка на презентация за маркетинг и в понеделник я демонстрира качествена работа, на което чух публична забележка от шефа: „Красавицата ми, каква халтура си направила? Така тя казва на Олга: „Знай си мястото“.

Мария Ивановна просто не харесва хората и най-вероятно има сериозни неразрешени проблеми лични задачи. В такива конфликти Мария Ивановна получава постоянно удовлетворение от „огъването“ на своите подчинени, а нейните подчинени мълчаливо натрупват негодувание и изпращат психически проклятия в нейна посока. Нито една от страните няма да спечели нищо добро от тази ситуация.

2. При пасивно-агресивен конфликт един от участниците е агресивен, но упорито се преструва, че всичко е наред. Не търси изход и застава ясно на позицията си. Той не е градивен, усмихва се неискрено, не изкрещява, не хвърля юмруци, но вътре в него има състояние на „Ще го счупя!“ По правило той не иска да общува с втория участник. Той може да хленчи във възглавницата си у дома, но външно да се държи почти спокойно: „Да, не съм обиден от теб, всичко е наред.“

Продължителните конфликти за пасивно-агресивния човек често водят до болест, страдание и дълбоко негодувание.

II) Б открит конфликт има открита системна демонстрация на агресия: „Дори не искам да чувам!“; „Не те виждам!“; "Майната ти!"; „Сега ще ти го уредя, сега ще го получиш от мен!“

Най-труден е скритият конфликт, а от скритите – пасивно-агресивният.

За да освободите скрит конфликт на повърхността и по този начин да го неутрализирате, можете спокойно (дори с усмивка) да кажете на другия участник: — Имам чувството, че искаш да ме разкъсаш.Вероятно ще отговори, че няма нищо такова и ще попита откъде сте го взели. Не трябва да отстъпваме: "Защо не, когато чувствам"и така нататък. В повечето случаи това помага да се разсее ситуацията.

Според степента на реалност има реални и фиктивни конфликти.

Истински конфликтсъществува там, където има различия във възгледите, желанията или начините за постигане на целите. По правило това е открита конфронтация, в която се изразяват несъгласия, изразяват се претенции и оплаквания. Такива конфликти възникват поради факта, че човек не е говорил навреме и не е декларирал своето житейска позицияза тази или онази ситуация.

Изходът е само един - сядаме на масата за преговори, изслушваме се, обсъждаме, намираме допирни точки и най-изгодното решение и за двете страни. Изслушваме и уважаваме опонента си, не го обвиняваме, не го възприемаме като враг. Разбираме каква е истинската нужда на всеки участник и какво е емоционално желание. Това е изход от всяка, дори и от най-трудната ситуация.

Нереалистични конфликтивинаги едностранчиво - това е негативни емоцииизмислени оплаквания и противоречия. В този конфликт участва само един човек. По правило той вътрешно бичува своя „нарушител“. Това може да продължи дълги години, което отсрещната страна често дори не осъзнава.

Пример от моята практика. Една жена се разведе със съпруга си преди 30 години и все още се среща с него вътрешен диалог. Всеки ден, в разговор с приятелите си, тя го обсъжда, сякаш току-що са се разделили вчера: „Представяте ли си, той каза това...“.Приблизително 80% от него жизненостсе изразходват за това вътрешен конфликт. Какъв личен живот!

Как да излезем от конфликта?

Ако е възможно, най-добре е да се срещнете с опонента си в удобна среда, където можете да проведете спокоен разговор на чаша чай. И преди всичко изслушвайте внимателно събеседника си, без да го прекъсвате, дори да ви се струва, че лъже или говори пълни глупости. Оставете го да "изпусне малко пара". Опитайте се да говорите възможно най-малко и да бъдете възможно най-дружелюбни. Покажете му интереса си да сключите мир с него.

Не отричайте казаното от опонента ви. Можете просто да кажете: „Вие сте прави по свой начин, но опитайте се да разберете и мен...“; „Вярно е, но какво мислите за...“ и т.н.

Фразите: „Разбирам позицията ви и споделям чувствата ви“ имат много миролюбив ефект; "Вие мъдра жена(разумен човек) и вие разбирате..."; „Сигурен съм, че ще намерим решение, което да устройва и двама ни." Но трябва да говорим искрено.

Почувствай го. Какъв е, какво иска, как живее, от какво се страхува.
Бъдете внимателни към него и се опитайте да разберете какво наистина иска от вас. Вниквайте не в думите, а в интонацията на речта му. В даден момент „изключете звука“ и опитайте да разчетете жестове.

Намерете поне незначителни точки на съгласие - точки, по които нямате противоречия.

След това просто го попитайте какво трябва да направите, за да постигнете мир с него. Няма значение дали можете да го направите или не. Основното е да направите всичко по силите си.

Ако опонентът ви не иска да говори или избягва среща, просто му кажете (напишете) нещо подобно: „Какво трябва да направя, за да се разделим мирно с вас?“

* Ако има конкретни случаи, нека да го разберем.

Скрити конфликти: опасности и възможности

„Трябва да изкопаете кладенец, преди да почувствате жажда.“ Народна мъдрост.

Днес е прието конфликтът да се разглежда не толкова като пречка за успеха на компанията, а като даденост и като фактор в развитието на организацията, който може и трябва да бъде управляван. Въпреки факта, че по-голямата част от съвременния висш мениджмънт е съгласен с този подход и се опитва да го проповядва, изследванията показват, че много мениджъри все още не знаят (и не знаят как), не само как да се възползват от конфликта, но дори как да компетентно го „уредете“. Предлагаме да разгледаме този въпрос по-подробно, особено с такова „добро“ като скрит конфликт. В тази статия бих искал да предложа определен алгоритъм за работа с конфликт.

И така, конфликтът е...

Днес има толкова много дефиниции, че изглежда трудно за разбиране от неспециалист (и професионалист). Ние предлагаме доста широка дефиниция на конфликта (макар и с някои съкращения), която е дадена от Фридрих Гласл в неговата известна книга„Управление на конфликти: настолна книгауправител и консултант": « Социален конфликт„е взаимодействие между страните, при което поне едната страна е наясно с несъвместимостта във възприятието, чувството или действието с другата страна по такъв начин, че при осъществяването му среща съпротива от другата страна.“.

Нека уточним, че взаимодействието тук означава взаимно общуване или някакво друго действие; не е нужно да е грубо или насилствено. Напълно достатъчно е една от страните да преживее несъвместимостта като такава и да действа по съответния начин. Никога не е възможно да се установи обективно дали това преживяване съществува или не. Струва ни се, че точно тук се „крие” определението за така наречения скрит конфликт. Говорим за степента на изразеност на конфликтната конфронтация. При скрит конфликт няма външни агресивни действиямежду конфликтни страни. Използват се косвени методи за въздействие: интриги, слухове, игнориране. Защо конфликтът се проявява в скрита форма? Можем да идентифицираме поне две причини, поради които конфликтът съществува като скрит: едната е в характеристиките на организационната култура (виж таблицата), другата е в личностни характеристикичовек.

Каква е опасността от скритите конфликти за една организация, а оттам и за нейния успех?

Един скрит конфликт може да продължи доста дълго време (и може би безкрайно, ако не се направи нищо) и да включва или засяга голям бройхора, които дори не участват в това.
Като правило, един от участниците в такъв конфликт не разполага с възможностите (власт, сила, компетентност) за открита конфронтация. И ако този човек - неформален лидер, тогава мащабът на конфликта може да нарасне значително.
И най-важното е, че един скрит конфликт е труден за разрешаване поради неговата неочевидност.

Тъй като първоначално се съгласихме да създадем алгоритъм за предотвратяване конфликтни ситуации, тогава ще преминем, според дедукцията, от общото към конкретното и вярваме, че в края на тази статия, подобно на Шерлок Холмс, ще можем да кажем: „Елементарно, (вмъкнете инициалите си).“

Стъпка 1. Определяне на типа организация, за която работим

Тип организация	1.Организации, които отричат конфликта като възможен вариантрешение на проблема	2.Организации, които насърчават искрени, открити взаимоотношения, в които служителите изразяват чувствата си
Разбиране на конфликта	Конфликтът е негативно, потенциално вредно явление и следователно трябва да бъде сведен до минимум или спрян възможно най-скоро	Конфликтът е обективно явление, което може да се случи и затова трябва да знаем как да излезем от тази ситуация с най-малко загуби или още по-добре да спечелим
Поведение на служителите	Официалните взаимоотношения се насърчават да се сведат до минимум емоционални реакции. От мениджърите се очаква да вземат решения и да разрешават проблемите бързо	От мениджърите се очаква да осигурят открито и конструктивно обсъждане на възникнали проблеми и конфликти.

Отговорът на въпроса коя организация е по-малко вероятно да има скрит конфликт е очевиден. Освен това, ако работите в организация от първия тип, все пак е уместно да поемете риск и да започнете да действате според принципите, заложени във втория тип или да приемете съществуващи правилаигри.

Стъпка 2. Овладейте управление, базирано на емоционална интелигентност

Въпреки факта, че психолозите имат доста резервирано отношение към работата на Д. Големан „Емоционално лидерство“, у нас голямо числомениджърите и бизнес треньорите загърбиха психологическия скептицизъм и започнаха да изучават „емоционалната интелигентност“ с интерес. За успешно управлениеконфликти от всякакъв вид, и особено скрити, трябва да се спрем на няколко аспекта от теорията на Daniel Goleman и да ги приложим към нашия случай.

Нека подчертаем 2 аксиоми:

Аксиома 1. Колкото по-широк е вашият лидерски репертоар, толкова повече по-голям бройможете да включите служителите в процесите на развитие на организацията и да насочите колективните емоции към тях правилната посока. С емоционалната интелигентност ще можете да създавате атмосфера на приятелство и умело да се справяте с негативните настроения, както и успешно да разрешавате конфликти.

Аксиома 2. Създайте условия за получаване обратна връзкаот вашите служители. Бих искал да се спра на това по-подробно. Много се говори за обратна връзка в различни аспекти. Но тезата, представена в американската психология, че трябва да насърчавате обратната връзка от служителите си, у нас се разбира някак си твърде праволинейно или повърхностно. Да, повечето мениджъри днес са готови да изслушват мнението на служителите си по работни въпроси, но не и за себе си. Трудно е да се приема добре критиката, а градивната критика е особено трудна. И тук сме изправени пред труден избор: или да създадем условия за получаване на обратна връзка от служителите и по този начин да предотвратим възможността за възникване на скрити конфликти, или честно да кажем: „приемаме битката“. За тези, които са се спрели на първото решение, ви напомняме правилата за обратна връзка:

ü Твърденията не трябва да съдържат оценка – само описание на факт или ситуация

ü Първо се описва ситуацията и едва след това какви емоции е събудила у автора на мнението

ü Първо се приемат всички изявления, адресирани до вас, и едва след това задавате въпроси

ü Няма нужда да спорите; необходимо е да се изясни и изясни позицията (ако той реши да изрази мнението си пред вас, слушайте го като страхотен оратор, който ще ви каже нещо, което не сте знаели преди и не сте могли да знаете).

Насърчете участниците да изразят своята гледна точка. И помнете: „през тръни до звездите“.

Стъпка 3. Определете причините за конфликта

Могат да се разграничат три класа причини междуличностни конфликти:

дивизия общ обектпретенции (власт, облаги, любов или благосклонност на трета страна, отношение на колектива)
Неизпълнение на междуличностни задължения (задълженията могат да бъдат бизнес, колективни роли)
Нарушение (морално, материално).

Така че, нека формулираме няколко правила:

Дори ако конфликтът изглежда бинарен, полезно е да го разглеждаме като групов конфликт. В крайна сметка веднага се раждат мненията и оценките на другите. Всеки от участниците в конфликта (включително скритите!) намира своите поддръжници и противници.
Дори ако изглежда, че конфликтът се развива спонтанно, той трябва да се счита за управляем. Ако не можете да повлияете на конфликт, използвайте го като възможност за преосмисляне собствени ценностии принципите на взаимодействие с хората.
Разрешаването на конфликта е възможно само на ниво взаимоотношения: проблемът няма да изчезне напълно, докато отношенията на хората, участващи в конфликта, не станат по-добри, отколкото са били преди. В противен случай ще остане скрит конфликт, който чака в момента.

Стъпка 4. Разпознайте конфликта

За да направите това, трябва, първо, да сте много внимателни и наблюдателни, и второ, да развиете емоционална интелигентност. Емпатията, способността да чувстваш и разбираш другите хора, е изключително важна. Обикновено ние сме толкова уверени в нашата интуиция, подкрепена от нашия опит в общуването, че вярваме, че можем да усетим реакциите на другите към нашето поведение. Уви, това не винаги е така. Най-често това са нашите проекции и фантазии, които са много различни от това, което другите хора всъщност мислят и чувстват.

Стъпка 5. Обърнете се към саморефлексия и самоконтрол

Способността за саморефлексия - важно качество успешен лидер. В ситуация на конфликт нашето възприятие и диапазон на поведение са силно стеснени. Това се нарича ефект на „тунелно съзнание“. Опитът показва, че в състояние на конфликт (също скрит) вече не можем да демонстрираме разнообразието от характерни за нас поведения и поведението обеднява. Ние бързо губим от поглед нашите собствени действияпо отношение на партньорите. Самоотражението и самоконтролът могат да помогнат за това.

В тази статия засегнахме само някои от проблемите на междуличностните конфликти в организациите. Много е важно мениджърът да развие конструктивно отношение към конфликтите у себе си и своите подчинени и да развие умения за разрешаване на конфликти. Състояние ефективни дейностилидер е неговата социално-психологическа компетентност. Един от неговите компоненти е компетентността за управление на конфликти. Тя включва: разбиране същността на конфликтите и противоречията между хората; формиране у себе си и подчинените на конструктивно отношение към конфликтите в организацията; Притежаване на умения за безконфликтна комуникация в трудни ситуации; способност за предвиждане възможни последствияконфликти.

Изводи:

Сегашното мнение е, че дори в организациите с ефективно управлениеНякои конфликти са не само възможни, но и желателни. Ако се третират правилно, те ще помогнат за идентифициране на разнообразие от гледни точки, по-голям брой алтернативи или проблеми и ще осигурят Допълнителна информацияза случващото се в организацията. Конфликтът може да бъде функционален, тоест водещ до повишена ефективност на организацията, или дисфункционален, водещ до намаляване на груповото сътрудничество и личното удовлетворение. IN до голяма степензависи как се управлява.

Скритите конфликти са най-опасни, тъй като тяхното идентифициране и управление е неизмеримо по-трудно от откритата конфронтация. Това изисква лидера специални знанияи уменията, за които говорихме в статията.

Някои правила за предотвратяване и разрешаване на конфликти

В конфликта няма победители, и двете страни винаги губят. Затова не сравнявайте степента на вина („Той е по-виновен, аз нямам нищо общо с това...“). Да направите първата стъпка към помирението е знак за вашата сила на характера, достойнство и уважение.
Ако сте участник в конфликт, започнете разговор с другия участник, като опишете конкретна ситуация, която не ви устройва, опитайте се да бъдете максимално обективни. Ако е възможно, дайте конкретни примери: „Съгласихме се, че ще ми платите толкова много за тази работа, а сега наричате различна сума“, „Направихте ми забележка няколко пъти в присъствието на всички служители ...“.
Изразете как се чувствате в тази ситуация. Понякога само едно уточнение, размяната на тези скрити чувствави позволява да разрешите конфликта. Опитайте се да използвате прости думи: „ядосам се“, „обиден“, „разстроен“, „уплашен“, „обиден“. „Когато казахте това, бях ужасно ядосан...“
Опитайте се да слушате противоположната страна- това е може би най-трудното. Трябва да запомните, че нашите мнения са различни и това е естествено, поради това възникна конфликтът. Затова приемайте тези твърдения не като истина, а като израз на опита на говорещия. Опитайте се да бъдете дисциплиниран слушател, не прекъсвайте, не възразявайте, не спорете. Покажете на събеседника си, че го слушате и се стремете да постигнете съгласие. Чувствайте се свободни да подчертаете това външно - с движение на главата, молба за довеждане конкретен пример. Това ще ви помогне да слушате и вашият събеседник да се настрои на откровен разговор. Ако конфликтът е много сериозен, обърнете се към „неутрален“ човек, който може да ви помогне да се изслушате един друг.
Сега е много полезно да разберем скритите мисли. „Скритите мисли“ са догадки, страхове, предположения за чувствата и мислите на другия. За да сте сигурни дали са верни или грешни, най-добре е да попитате директно. Когато вашият събеседник ви попита на свой ред, опитайте се да бъдете съвсем откровени, тъй като предположенията по правило имат основа в реалността. „Струва ми се, че не си доволен от работата ми, искаш ли да напусна?“ - „Да, наистина не ми харесва фактът, че си тръгвате всеки ден по-рано от очакваното, но наистина ви оценявам като специалист.“
Опитайте се да направите конкретни предложения за промяна на ситуацията и поведението. „Моля ви да не ме критикувате пред другите“, „Бих искал да ми бъде платено за тази работа в съответствие с предишното ни споразумение.“
Няма нужда да заплашвате или да поставяте ултиматум: опитът показва, че положителните перспективи са по-привлекателни. Посочете какъв вид „награда“ ще получите, ако лицето промени поведението си в съответствие с вашето искане.

Този метод на взаимодействие, предотвратяване или разрешаване на конфликти, ще изисква известна решителност от ваша страна. Но ако сте искрени и честни в този разговор, отношенията ви няма да се влошат, а ще станат по-уважителни.

IN трудни случаиможете дори да създадете „сценарий“ и да го репетирате - в крайна сметка тези разговори все още се „проиграват“ в главата ви! („И аз ще му кажа... И той ще ми отговори...”). Полезно е да насочите тези мисли в градивна посока.

При скрит конфликт няма външни агресивни действия между конфликтуващите страни

Скритият конфликт е труден за разрешаване поради неговата неочевидност

Много е важно ръководителят да изгради конструктивно отношение към конфликтите у себе си и своите подчинени.

Как да разрешим конфликт: съвети за арбитър

Садия Латифи

Конфликтите са неизбежни. И въпреки че повечето от тях могат да бъдат уредени от самите страни, понякога е необходим арбитър, за да се установи мир. Способността за компетентно отсъждане на спор е нещо повече от способността да се изслушват и двете страни и да се поддържа неутралитет. Съветите се дават от професионални арбитри и медиатори, съавтори на книгата „The Science of Competent Conflict Resolution” Тим Фланаган и Крейг Рунди.

Не си играйте на детектив.Хитрото подслушване ще ви компрометира и ще постави под съмнение обективността ви. Позволете на двете страни да изразят позициите и очакванията си открито в очите.
Задайте общи правила.Започнете дискусията, като установите две основни правила: няма агресия и няма да има лесни победи, докато конфликтът не премине към разрешаване.
Използвайте невербален език.Леките кимвания на главата ще помогнат на всяка от страните в конфликта да почувства, че ги чуват; но е важно да не изглежда като съгласие. Избягвайте жестове като посочване и други недружелюбни движения. Ако една от страните говори с вас, погледнете другия спорещ, за да насърчите взаимната двупосочна комуникация.
Търсете нови идеи.„Намирането на нещо общо в позициите на двете страни, разбира се, е важно; но може би е по-добре да се намери нещо ново, да се асфалтира нов начин“, казва Фланаган. С други думи, може би Сали иска X, а Джо иска Y, но най-доброто решение и за двамата е Z.