Какви фактори определят конструктивното разрешаване на конфликти? Начини за конструктивно разрешаване на конфликти

Сега за методите за разрешаване на конфликти. Препоръчително е да разделите целия набор от методи, в зависимост от видовете модели за разрешаване на конфликти, на две групи:

· първата ще бъде условно наречена група от негативни методи, включващи всички видове борба, преследващи целта за постигане на победа на едната страна над другата. Терминът „негативни“ методи в този контекст е оправдан от очаквания краен резултат от края на конфликта: разрушаване на единството на конфликтните страни като основна връзка.
· Втората група ще наречем положителни методи, тъй като при използването им се предполага, че ще се запази основата на връзката (единството) между субектите на конфликта. Това са преди всичко различни видове преговори и конструктивна конкуренция.

Разликата между отрицателни и позитивни методиотносително, условно. IN практически дейностиПри управлението на конфликти тези методи често се допълват взаимно. Освен това понятието „борба“ като метод за разрешаване на конфликти е много общо по своето съдържание. Известно е, че принципният преговорен процес може да включва елементи на борба по определени въпроси. В същото време най-тежката борба между конфликтни агенти не изключва възможността за преговори определени правилаборба. Без борбата между новото и старото няма творческо съперничество, макар че последното предполага наличието на момент на сътрудничество в отношенията между съперниците, т.к. ние говорим заза постигане на обща цел - напредък в конкретна област от обществения живот.

Основният положителен метод за разрешаване на конфликти са преговорите. Нека разгледаме най-съществените характеристики на метода на преговорите и методите за неговото прилагане.

Преговорите са съвместно обсъждане между конфликтните страни, с евентуално участие на посредник, на спорни въпроси с цел постигане на споразумение. Те действат като продължение на конфликта и същевременно служат като средство за преодоляването му. Когато акцентът е върху преговорите като част от конфликт, те се търсят да се водят от позиция на силата, с цел постигане на едностранна победа. Естествено, този характер на преговорите обикновено води до временно, частично разрешаване на конфликта и преговорите служат само като допълнение към борбата за победа над врага. Ако преговорите се разбират предимно като метод за разрешаване на конфликти, тогава те приемат формата на честен, открит дебат, предназначен да взаимни отстъпкии взаимно задоволяване на определена част от интересите на страните.

Когато преговарят, двете страни действат в рамките на едни и същи правила, което помага да се запази основата за споразумение.

Американските конфликтолози Фишър Р. и Юри У. анализират метода на принципните преговори. Състои се в изискването за решаване на проблем въз основа на неговите качествени характеристики, т.е. по съществото на въпроса. Този метод, пишат авторите, „предполага, че се стремите да намерите взаимна изгода, когато е възможно; и когато вашите интереси не съвпадат, трябва да настоявате за резултат, който би бил оправдан от някакви справедливи стандарти, независимо от волята на всяка от страните. Методът на принципните преговори означава твърд подход към разглеждането на делото по същество, но осигурява мек подход към отношенията между преговарящите.”

Методът на принципните преговори, или „преговорите, основани на определени принципи“, се характеризира с четири основни правила. Всеки от тях представлява основен елемент на преговорите и служи като препоръка за тяхното провеждане:

1. „Направете разлика между преговарящите и предмета на преговорите“, „отделете човека от проблема“. Преговорите се водят от хора; притежаващи определени черти на характера. Обсъждането им е недопустимо, тъй като това въвежда в хода на преговорите нещо, което пречи на решаването на проблема. емоционален фактор. Критика лични качествапреговорите само изострят конфликта или най-малкото не допринасят за търсенето на начини за разрешаването му.
2. „Фокусирайте се върху интересите, а не върху позициите.“ Позициите на опонентите могат да скрият истинските им цели и още повече техните интереси. Междувременно противоречивите позиции винаги се основават на интереси. Затова вместо да спорим за позиции, трябва да изследваме интересите, които ги определят. Зад противоположните позиции винаги стоят повече интереси от тези, отразени в тези позиции. С други думи, зад противоположните позиции, наред с противоречията, стоят споделени и приемливи интереси.
3. „Разработване на печеливши опции.“ Споразумението, основано на интереси, улеснява търсенето на взаимноизгодно решение чрез проучване на опции, които удовлетворяват и двете страни. В този случай диалогът се превръща в дискусия с ориентация – „ние сме против проблема“, а не „аз срещу теб“. С тази ориентация е възможно да се използва мозъчна атака. В резултат на това може да се получи повече от едно алтернативно решение. Това ще ви позволи да изберете желаната опция, която отговаря на интересите на преговарящите страни.
4. „Намерете обективни критерии.“ Съгласието като цел на преговорите трябва да се основава на критерии, които биха били неутрални по отношение на интересите на конфликтните страни. Само тогава ще бъде справедливо, стабилно и дълготрайно. Ако критериите са субективни, тоест неутрални по отношение на която и да е страна, тогава другата страна ще се почувства ощетена и следователно споразумението ще се възприеме като несправедливо и в крайна сметка няма да бъде изпълнено. Обективните критерии произтичат от принципен подход при обсъждане на спорни въпроси; те са формулирани на базата на адекватно разбиране на съдържанието на тези проблеми.

И накрая, справедливостта на постигнатите решения зависи от процедурите, използвани по време на преговорите за разрешаване на конфликтни интереси. Такива процедури включват: разрешаване на разногласия чрез жребий, делегиране на правото на вземане на решение на медиатор и др. Последен методразрешаване на спорове, т.е. Кога ключова роляиграна от трета страна е широко разпространена и нейните вариации са многобройни.

Един от основните начини за разрешаване на конфликти е комуникацията между хората. Това е най общ метод, което включва преговори. Същността и технологията на комуникацията са описани доста широко в литературата. Д. Ден в работата си „Преодоляване на несъгласието“ разработи „метод в 4 стъпки“. Според него този метод служи за постигане на съгласие между хората и тяхното ползотворно сътрудничество. Тя се основава на две правила:

· „не прекъсвайте комуникацията“, тъй като отказът от комуникация създава и означава конфликт;
· „не използвайте игри за власт, за да спечелите борбата за власт чрез принуда, заплахи или ултиматуми.“

Важно е да се подготвят подходящи условия за разговор, което означава освен време и място и среда, благоприятни за разговор. Продължителността на диалога се определя от времето, необходимо за постигане на пробив в изглаждането на конфликта. Съдържанието на разговора трябва да се пази в тайна, тъй като ненавременното му разгласяване поражда слухове, клюки и изостря конфликта.

Така до определено време, докато се постигне положителен резултат, трябва да се запази конфиденциалността на разговора. Диалогът и успешното му завършване предполагат постоянно придържане към предмета на дискусия, изключване от разговора на елементи, които не са свързани с обсъждания проблем (говорете за колеги, за събитията от деня и др.). По време на разговора трябва постоянно да правите жестове на помирение, да не се възползвате от уязвимостта на другия и в същото време да не проявявате безскрупулност. Разговорите по проблем, който вълнува и двете страни, трябва да се водят с фокус върху взаимноизгодно решение и изключване на илюзии относно резултата от него на принципа „печеля-губя“. Резултатът от диалога е споразумение, описващо отношенията на страните за в бъдеще, записващо в писмен вид балансирано, координирано поведение и действия за реализиране на противоречиви интереси.

Описаните методи за комуникация и преговори включват взаимодействие лица, отбори. В живота голяма роля играят конфликтите, които възникват сред масовите общности, между не само малки, но и големи групи. Разбира се, такива конфликти могат да бъдат разрешени чрез различни преговори и видове комуникация. Общуването обаче в такива случаи е под формата не на диалог, а на многосубектно обсъждане на проблеми. Това -- различни видовебизнес срещи, семинари, конференции, конгреси и др.

Разнообразното обсъждане на спорни въпроси от жизненоважно значение за всеки, с участието на много хора и организации, със сигурност гарантира разрешаването на някои конфликти. Положителният резултат от такива мерки се постига при спазване на редица условия.

- Първо, осигуряване на обективно разглеждане на спорни въпроси;
- Второ, свободно обсъждане на всички позиции и гледни точки с равни възможности за участие в обсъждането на всяка тема;
- Трето, формализиране на резултатите от дискусията под формата на препоръки, обобщаващи разкритото единство на възгледи и позиции по определени въпроси.

Тези форми са ефективни при разрешаването на политически, идеологически и научни конфликтни проблеми. В тези форми по най-добрия начинПрилагат се демократичните принципи на обсъждане и разрешаване на конфликти.

Използването на положителни методи за разрешаване на конфликти се въплъщава чрез постигане на компромиси или консенсуси между противоположни субекти. Това са форми за прекратяване на конфликти, предимно от типа „печеля-печеля”, „печеля-печеля”. Те представляват прилагането на стилове на компромис и сътрудничество.

Причините за конфликтите, коренящи се в личностната идентичност на членовете на екипа, възникват във връзка с личностните характеристики на всеки човек. Неспособност да се контролира собственото емоционално състояние, ниско нивосамочувствие, агресивност, завишено самочувствие, липса на комуникация, прекомерна принципност... Списък лични причиниконфликтът не се свежда само до набор от съответни характеристики. Не последно мястозаемат тук и демографски характеристики. По този начин жените са склонни да изпитват конфликти, свързани с лични нужди(заплата, разпределение на отпуски и др.). Мъжете са предразположени към конфликти, свързани пряко със самата трудова дейност (организация на труда, дефиниране на трудови функции).

Конструктивното разрешаване на конфликти зависи от поне четири фактора:

Адекватност на възприемането на конфликта;
Откритост и ефективност на комуникацията;
Създаване на атмосфера на взаимно доверие и сътрудничество;
Дефиниции на същността на конфликта.

Важно е да се вземат предвид както действията на самите участници в конфликта, така и ролята на посредника, който може да бъде лидер.

Що се отнася до адекватността на възприемането на конфликта, тук имаме предвид оценка на действията, намеренията, позициите - както собствените, така и тези на опонентите - които не са изкривени от лични пристрастия. И понякога е много трудно да се получи такава оценка.

По-специално, трудно е да се избегне влиянието негативно държаниепо отношение на отсрещната страна, разкриващи се в пристрастната оценка на другия. В него, в поведението му се вижда и усеща само враждебност. Това може да доведе до т.нар. самопотвърждаващо се предположение. Ако приемем, че нашият партньор е изключително враждебен, ние започваме да се защитаваме, като постепенно преминаваме в офанзива. Виждайки това, партньорът изпитва враждебност към нас и нашето предварително предположение, макар и първоначално невярно, се потвърждава.

Ето защо е необходимо да бъдете възможно най-спокойни в оценките си за други хора, особено в конфликтна ситуация.

Следващият фактор конструктивно разрешениеконфликти - откритост и ефективност на комуникацията между противоположни страни. Откритото обсъждане на проблема, по време на което страните честно изразяват отношението си към случващото се, помага да се спре разпространението на всякакви слухове. Често откритото изразяване на възгледи и чувства полага основата за изграждане на по-нататъшни отношения на доверие между опонентите.

Откритостта на комуникацията е не само бурна проява на чувства, но и организиране на конструктивно търсене на решение на проблем. Тъй като междуличностните конфликти включват най-малко двама души, трябва да говорим за групово решение на проблема, което неминуемо изисква сътрудничеството на участниците във взаимодействието.

За правилно определениесъщността на конфликта, неговите участници трябва да се споразумеят за своите идеи за текущата ситуация и да разработят конкретна стратегия на поведение. Действията им ще бъдат поетапни и ще включват следните компоненти.

1. Дефиниране на основния проблем. На този етап е необходимо ясно да се разбере причината, довела до конфликта. Много е важно опонентите да уважават не само собствената си визия за проблема, но и тази на своя опонент.

2. Определяне на вторични причини за конфликта. Често те служат като повод за конфликт, често засенчващ истинската причинаи затрудняване на анализа. Ето защо, след изясняване на основния проблем, е препоръчително да се анализира собствено поведениеза идентифициране на противоречиви детайли.

3. Търсене възможни начиниразрешаване на конфликти. Може да се изрази по-специално, следните въпросивъпроси, които участниците в конфликта трябва да си зададат:

какво мога да направя, за да разреша конфликта?
Какво може да направи партньорът ми по въпроса?
какви са нашите общи цели, в чието име е необходимо да се намери изход от конфликта?

1. Съвместно решениеза излизане от конфликта. На този етап говорим за избор на най-подходящия метод разрешаване на ситуацията, предизвиквайки взаимно удовлетворение сред съперниците

2. Прилагане на предвидения метод за разрешаване на конфликти. Тук е много важно за противниците, придържайки се към планираната стратегия на действие, да не ги провокирате с необмислена дума? поведение и др. един към друг имат някакви съмнения относно искреността на изразените по-рано намерения за разрешаване на конфликта

3. Оценка на ефективността на положените усилия за разрешаване на конфликта. Въз основа на него или проблемът се счита за разрешен, или се прави заключение, че е необходимо да се продължи работата по него. Във втория случай последователността от действия, описани по-горе, понякога се повтаря.

Трябва да се добави, че движението на съперниците към разрешаване на конфликта е невъзможно без едновременното действие на такива елементи (фактори) този процес, като адекватността на възприемането на случващото се от хората, откритостта на техните взаимоотношения и наличието на атмосфера на взаимно доверие и сътрудничество.

Усилия за разрешаване на конфликт могат да положат не само участващите в него, но и хора отвън – посредници. Последните, между другото, често успяват да направят много повече от противоборстващите страни.

За разрешаване на конфликтна ситуация присъствието на медиатор е изключително важно. Това дава възможност на участниците, въпреки взаимните отстъпки, да „запазят лицето си“.

В такъв случай възниква любопитна ситуация: ако са необходими отстъпки, опонентите ги правят, обръщайки се не един към друг, а към трета страна. Именно на нея се прави „услуга“ като че ли в отговор на съответно искане за концесия. Така често психологически стъпки враждуващи странисрещата с медиатора не означава отстъпване пред него, а желание да си сътрудничим с него (и следователно помежду си) за решаване на общ проблем.

В интерес на ефективното функциониране на организацията, лидерът не трябва да бъде въвличан във всякакви вътрешноколективни конфликти, приемайки гледната точка на една или друга страна. Най-разумно е да бъдеш „над битката“, като човек, който се интересува от нормализиране на възникналите междуличностни усложнения и се опитва да повлияе на протичащите процеси. Ролята на медиатор е най-подходяща за това. Освен това, успешно изпълнениеПосредническата функция ще увеличи авторитета на мениджъра, което е важно в управленските дейности.

Поради съществуващите нагласи към конфликта като негативно явлениеповечето хора смятат, че не могат да го контролират и се опитват да го избегнат, когато е възможно. Но конфликтът е трудно да се коригира, особено ако е придобил разрушителна сила. Това трябва да се помни. И мениджърите и служителите трябва да разберат, че конфликтът обогатява живота, ако знаете как да го управлявате правилно.

Конфликтът принуждава служителите постоянно да общуват помежду си и да научават повече един за друг. Членовете на екипа започват да разбират по-добре своите колеги, стават по-чувствителни към проблемите на другите хора и по-толерантни към техните недостатъци.

Да живеем и работим заедно не е лесно. Трябва постоянно да учите това. Конфликтът, пораждащ спорове, подлага на изпитание както екипа като цяло, така и всеки служител поотделно и може значително да помогне както в процеса на анализ на проблема, така и при вземането на решения. правилното решение

Обратна връзка в комуникацията

Обикновено устна комуникация двупосочен. Всеки негов участник става инициатор (говорене), Че получател (слушане) предавана информация.

Активността на устната комуникация, ефективността и ефективността на взаимодействието до голяма степен се определят от как разбраучастници в общуването помежду си, как са реагираливърху думите и поведението на събеседника, какви действия потвърждават правилността на възприятието в обратната връзка. Обратната връзка в ситуация (акт) на комуникация означава решение комуникационни задачи, реализирани в реактивни (речеви или неречеви) действия на събеседниците.

За да се установи обратна връзка в устната комуникация, е необходимо, първо, внимание към събеседника: разбира не само думите му, но и поведението му по време на комуникация (мимика, поглед, жест, интонация и др.); второ, постоянен самоконтрол , необходимостта да помогнете на вашия събеседник да ви разбере с вашето вербално и невербално поведение.

Без да установявате обратна връзка със събеседника, можете погрешно да приемете, че той точно е разбрал казаното, въпреки че всъщност ефектът е съвсем различен. В такава ситуация трябва да помогне правилна инсталациявсеки да предава и получава специфична информация. Видове слушане, етапи и нива на възприемане са включени в понятието „настройка за взаимодействие и взаимно разбирателство“. Умения за слушане, развити в реално или симулирано речева дейност, допринасят за повишаване на ефективността на комуникацията.

В зависимост от целите на устната комуникация и поведението на всеки комуникант е възможна безпристрастна, положителна обратна връзка или агресивна обратна връзка с негативна конотация. Видове обратна връзкасъответстват на реакцията на слушателя към съобщението и се разделят по следния начин:

активно слушане - слушане-емпатия;
слухови съвети- слушане с цел даване на съвети и слушане, предполагащо включване на реплики на съвети в реактивните действия на слушателя;
слух-въпрос- слушане, чиято цел е да провери знанията на говорещия или да получи допълнителна информация за себе си, формулирайки в вътрешна речвъпроси към лектора;
слушане-критика- пристрастно слушане, което включва несъответствие между гледните точки на събеседниците по проблема и опитите на слушателя да коригира съдържанието на съобщението. Такава реакция в спорове, преговори и дискусии могат да си позволят само тези, които са абсолютно уверени в позицията и знанията си.

СЪС ранна възрастчовек е „програмиран“ за отговори от следните видове: „въпрос“, „отговор“, „съвет“. Чрез закупуване житейски опит, човек започва да реагира по-фино на това, което чува, научава се да съчувства и да разбира гледните точки на другите хора. Ако, докато слушате, човек се опитва да покаже симпатия към говорещия, обръща внимание на съобщенията, идващи от него. невербални знаци, той може да се нарече ефективен слушател.

Възможно е да се предвиди или инициира обратна връзка по време на вербално взаимодействие, при условие че всеки от участниците в комуникацията използва средства и механизми, умения и способности за слушане и говорене.

Нека назовем няколко начина за развиване на умения за говорене и слушане:

Говорейки:

говорете интересно и разбираемо (като се вземат предвид интересите на слушателите);
предавайте на слушателите само информация, която е полезна за тях;
правилно форматирайте речеви произведения, подреждайки ги в големи композиционни блокове (изказвания, монолози, аргументи) според принципа: въведение, Главна част, заключения (заключение);
използване речеви средствав съответствие с количествения състав на аудиторията (междуличностна, междугрупова, обществена комуникация);
използвайте речеви средства по подходящ начин функционален стил, ситуация, сфера на общуване;
предавайте съдържание с помощта на невербални сигнали;
анализирайте обратната връзка на слушателите по време на процеса на говорене;
регулирайте темпото на говорене, като вземете предвид факта, че устна речсе възприема и разбира по-трудно от написаното;

Слух:

намерете нещо полезно за себе си в това, което чувате;
стремят се да „разкрият истината“ чрез реактивни речеви действия;
съсредоточете се върху основното;
запишете основните точки на съобщението писане(конспект, резюмета, подкрепящи думи, кавички и др.);
въздържайте се от даване на съвети и „изречения“, докато не обмислите сериозно казаното;
задавайте уточняващи въпроси;
формулирайте заключения във вътрешната реч;
анализирайте невербалните сигнали на говорещия;
извършва анализ и оценка съдържание на съобщението, а не поведението на говорещия и т.н.

Подобряване на качеството на получената информация или ре активни действиядопринасят за определени психологически характеристикиучастниците в общуването и тяхното ниво на развитие комуникативна компетентност. И така, човек с по-добра интуиция, способност да подчертава основна информацияот чутото, обобщете и класирайте заключения, установете по-ефективна обратна връзка (което се проявява в отговори на въпроси, искания за информация, собствени преценки, обобщаване на елементи от съдържанието на предмета, невербални реактивни действия и др.). Установяване на обратна връзка и подпомагане уточняващи въпроси, което слушателят пита в процеса на възприемане на информация: какво точно? кога точно? Защо? Това уточнение е особено важно, ако комуникацията е придружена от ефекта „развален телефон“.

Инициаторът на комуникация трябва отговори на въпроситеслушател. Да не обръщате внимание на уточняващ въпрос означава да провокирате недоразумение или неразбиране собствени думи. В отговор на подобни въпроси няма нужда да повтаряме подробно голямото информационен блок. Можете да се ограничите до повтаряне на факт, цифра, понятие, определение. Микроситуацията на изясняване трябва да бъде последвана от контрол на възприятието. Слушателят изразява пълно разбиране с репликите: „Сега стана ясно!“, „И така“ и т.н.

Ефектът на обратната връзка е особено важен в бизнес комуникацията, когато екип от служители взема или разработва общи решения. Причините за неефективната бизнес комуникация могат да бъдат непълнота на възприетата информация, лоша памет на изпълнителите, лоша структура на инструкции или други съобщения, невнимание към събеседниците.

Таблица 1 ни позволява да разберем по-добре кои психологически нагласи допринасят за повишаване на ефективността на обратната връзка.

Маса 1.

Всеки човек се стреми да разбере по-добре и да бъде разбран. Най-често обаче за недоразуменията са виновни и двете страни на общуването.

За да се постигне обратна връзка, е необходимо да се преодолеят редица бариери и комуникационни пречки:

бариери пред трансфера на информация - неясно разбиране на предмета на разговора от инициатора на комуникацията, липса на логика в изявленията, проблеми с артикулацията, тембър на гласа, интонация и др. Възниква обработка на съобщението във вътрешната реч на слушателя толкова по-успешентолкова по-добре говорещият представя по форма и съдържание предмета на своето изказване. Трудностите при изпращане на съобщение най-често са свързани с лоша (неточна) формулировка на съдържанието, непълни твърдения, неточност и неяснота на представените факти. Ако ораторът не успее ясно и логично да представи съдържанието на проблема или информацията, думите му няма да убедят никого в нищо;
бариери за възприемане на информация - неподготвеност за разговор дадена тема, липса на умения за разбиране, трансформация, обобщаване на информационни блокове, недоразвитие на механизми за вероятностно прогнозиране, лоша памет и др. Трудностите при получаване на съобщение обикновено се дължат на факта, че съобщението не е напълно разбрано или е неправилно, защото слушателят не е поискал разяснение; съобщението е преценено погрешно поради пристрастието на слушателя към говорещия; съобщението е получено в неподходящ момент и следователно не е сериозно анализирано;
обективна намеса в комуникацията - физиологична намеса (студ, топлина, шум), психологическа (настроение, отношение към събеседника, страст към друга идея), както и липсата на общ език на комуникация, неочакваност на съобщението и др. Бариери в общуването могат да бъдат раздразнение или гняв, стрес, чувство на неудовлетвореност, които провокират невнимание, прибързани заключения и др. Такива лични нагласи на събеседниците често са непреодолими пречки при установяването на бизнес контакти. За да преодолеят възникналото недоразумение, участниците в комуникацията могат да разчитат на принципите на взаимното разбиране: владеене на професионален език или общ език(понякога използвайки междинен език); желанието да получите най-много пълна информация; концентрация върху основното; отчитане на характера на ситуацията (спор, полемика, разговор, дискусия, преговори);
самоконтрол или контрол на ситуацията от слушателя , осъществяван през целия комуникационен процес и включващ няколко етапа: контрол на подготовката на информацията за предаване; контрол на пълнотата на възприемане на информация; контрол на формулировката на реактивни речеви изявленияспоред вида на обратната връзка.

Сред методите за контрол най-популярният е уточняващи или насочващи въпроси, повтаряне на думи или твърдения.

Обратната връзка работи най-добре, когато събеседниците демонстрират естествена ангажираност и разбиране на съобщението като цяло. Добър начинза взаимно разбиране - отзивчивост към нуждите на събеседника. Такава отзивчивост, готовност за съпричастност в истинска комуникациясе изразява в съответните реактивни реплики на слушателя или в неговия преразказ на чутото с елементи на собствен анализ и оценка.

До изкривено възприятие и неправилна реакция водят: неясни по форма и съдържание твърдения, предлагани за разбиране; липса на внимание на страните към предмета на разговора.

За да избегнете грешки при взаимодействие със събеседника си, препоръчително е да си зададете следните въпроси:

Разбирам ли правилно съдържанието и формата на речта на оратора?
Съсредоточен ли съм изцяло върху изявлението или мислите ми са заети с нещо друго?
Внимавам ли да тълкувам погрешно изявлението?
Отговарям ли правилно на емоциите на говорещия?

Ако се преодолеят бариерите, препятствията и опасностите от неразбиране в процеса активно взаимодействие, получената информация (знания, определения, инструкции, обяснения и др.) ще бъде по-пълна, а обратната връзка ще бъде по-ефективна.

Много конфликти могат да бъдат разрешени на техния етап обективна появачрез постоянен и задълбочен анализ на цялата система от връзки между хората в дадена група или екип, прогнозиране на конфликтно-генериращия ефект от всички направени промени и внимателно обмисляне от заинтересованите страни на техните стъпки и думи.

Ако попаднете в конфликт, по-добре е да следвате пътя на конструктивното разрешаване. Условията за конструктивно разрешаване на конфликти включват:

1) прекратяване на конфликтното взаимодействие;
2) търсене общи точкиконтакти в интерес на опоненти;
3) намаляване на интензивността негативни емоции;
4) идентифициране и признаване на собствените грешки;
5) обективно обсъждане на проблема;
6) като се вземат предвид статусите (позициите) на другите;
7) избор на оптимална стратегия за разрешаване.

Ориз. 20.

За анализ и търсене на изходи от конфликтна ситуация можем да приложим следния алгоритъм (фиг. 20).

1. Оценете информацията по следните въпроси:
- – обектът на конфликта (материален, социален или идеален; делим или неделим; може ли да бъде оттеглен или заменен; каква е неговата достъпност за всяка от страните);
- – противник (общи данни за него, неговите психологически характеристики; цели, интереси, позиция; правни и морални основания на исканията му; предишни действия в конфликта, допуснати грешки; по какъв начин интересите съвпадат и по какъв начин не и др. );
- – собствена позиция (цели, ценности, интереси, действия в конфликт; правни и морални основи собствени изисквания, тяхната аргументация и доказателства; допуснати грешки и възможността да бъдат признати пред опонент и др.);
- – причините и непосредствената причина, довели до конфликта;
- – вторична рефлексия (представата на субекта за това как опонентът му възприема конфликтната ситуация, „как ме възприема“, „моята представа за конфликта“ и др.).
2. Прогноза за вариантите за разрешаване на конфликти:
- – повечето благоприятно развитиесъбития;
- – най-неблагоприятно развитие на събитията;
- – максимално реалистично развитие на събитията;
- – възможност за разрешаване на противоречие при прекратяване на активните действия в конфликт.
3. Мерките за изпълнение на планирания план се извършват в съответствие с избрания метод за разрешаване на конфликта. При нужда се прави корекция на предварително планиран план(връщане към дискусията; представяне на алтернативи и нови аргументи; обжалване на трети страни; обсъждане на допълнителни отстъпки).
4. Мониторинг на изпълнението собствени действиявключва критичен отговор на въпроси към себе си:
- – защо правя това;
- – какво искам да постигна;
- – което затруднява изпълнението на планирания план;
- – справедливи ли са действията ми?
- – какви действия трябва да се предприемат, за да се премахнат пречките пред разрешаването на конфликта?
5. След приключване на конфликта е препоръчително да:
- – анализирайте грешките на собственото си поведение;
- – обобщават получените знания и опит при решаване на проблема;
- – опитайте се да нормализирате отношенията с доскорошен противник;
- – облекчаване на дискомфорта (ако възникне) в отношенията с другите;
- – минимизиране на негативните последици от конфликта в собствено състояние, дейности и поведение.

Голямо значениеима избор на стратегия за разрешаване на конфликти. Най-ефективни са компромисът и сътрудничеството.

Компромис се състои в желанието на опонентите да прекратят конфликта с частични отстъпки. Характеризира се с отказ от някои от предварително поставените изисквания, готовност да се признаят претенциите на другата страна за частично основателни и да се прости. Компромисът е ефективен в следните случаи:

– разбирането на опонента, че той и опонентът имат равни възможности;
– наличие на взаимно изключващи се интереси;
– удовлетворение от временното решение;
– заплахи за загуба на всичко.

Днес компромисът е най-често използваната стратегия за прекратяване на конфликти. За да се постигне това, може да се препоръча техника на открит разговор, което е както следва:

– декларират, че конфликтът е неизгоден и за двете страни в конфликта;
- предложи прекратяване на конфликта;
– признайте грешките си, които вече сте направили в конфликта (те вероятно съществуват и признаването им не ви струва почти нищо);
– правете отстъпки на опонента си, когато е възможно, за това, което не е основното за вас в конфликта. Във всеки конфликт можете да намерите няколко малки неща, в които не си струва да се отказвате. Можете да се поддадете на сериозни, но не и фундаментални неща;
– изразете желания за необходими отстъпки от страна на опонента (те като правило са свързани с основните ви интереси в конфликта);
– спокойно, без отрицателни емоции, обсъждайте взаимните отстъпки и, ако е необходимо, ги коригирайте;
– ако успеем да постигнем споразумение, тогава по някакъв начин да запишем, че конфликтът е решен.

Сътрудничество смятан за най ефективна стратегияповедение в конфликт. Той предполага опонентите да са насочени към конструктивно обсъждане на проблема, като гледат на отсрещната страна не като на противник, а като на съюзник в търсенето на решение. Най-ефективен е в ситуации: силна взаимозависимост на опонентите; тенденцията и на двамата да пренебрегват различията във властта; важността на решението и за двете страни; непредубеденост на участниците. Препоръчително е да се извърши методът на сътрудничество според метода "принципни преговори".Тя се свежда до това:

– отделяне на хората от проблема:отделете връзката с опонента си от проблема; поставете се на негово място; не действайте според страховете си; покажете желанието си да се справите с проблема; бъдете твърди по въпроса и меки към хората;
– внимание на интересите, а не на позициите:попитайте "защо?" и защо не?"; запишете основните интереси и много от тях; потърсете Общи интереси; обяснете жизнеността и важността на вашите интереси; разпознайте интересите на опонента си като част от проблема;
– оферта взаимно изгодни опции: Не търсете един единствен отговор на проблем; отделете търсенето на опции от тяхната оценка; разширете набора от възможности за решаване на проблема; търсят взаимна изгода; разберете какво предпочита другата страна;
– използване обективни критерии: бъдете отворени към аргументите на другата страна; не се поддавайте на натиск, а само на принципи; За всяка част от проблема използвайте обективни и справедливи критерии.

заключения

1. Взаимодействие – взаимодействие на хората в процеса на общуване, организиране на съвместни дейности.
2. Конфликтът може да се разглежда като особена форма на взаимодействие и се определя като наличие на противоположни тенденции сред субектите на взаимодействие, проявяващи се в техните действия.
3. Психологическа структураконфликтът може да бъде описан с помощта на две най-важните понятия: конфликтна ситуация и инцидент. Конфликтната ситуация е обективната основа на конфликта, която регистрира появата на реално противоречие в интересите и нуждите на страните. Инцидентът е ситуация на взаимодействие, която позволява на участниците да осъзнаят наличието на обективно противоречие в техните интереси и цели.
4. Всички конфликти, свързани с процеса на обучение и възпитание, са педагогически. Те могат да се разглеждат в положителен смисълнормативност това явление, което не само създава проблеми, но е и източник на развитие на самия учебен процес.
5. Изборът на стратегия за разрешаване на конфликта е от голямо значение. Най-ефективни са компромисът и сътрудничеството. Компромисът се състои в желанието на противниците да прекратят конфликта с частични отстъпки. Сътрудничеството се счита за най-ефективната стратегия за справяне с конфликти. Той предполага опонентите да са насочени към конструктивно обсъждане на проблема, като гледат на отсрещната страна не като на противник, а като на съюзник в търсенето на решение.

Тъй като типологиите на конфликтите са много двусмислени, променливи и различни, следователно няма единна форма за разрешаване на конфликти.

Л. А. Козер вярваше, че в социален конфликт трябва да се установи ясно споразумение между съперниците относно неговото завършване. В случай, че в даден момент от битката не са постигнати взаимни споразумения, нейният край става възможен само в резултат на смъртта на поне един от противниците. Това означава, че краят на конфликта съдържа редица проблеми, които не са характерни за крайните процеси.

Американският изследовател Р. Дал идентифицира три възможни

алтернативи на завършването: задънена улица, използване на насилие и мирно уреждане. Тези. конфликтът завършва със смъртта на едната или и на двете страни, „отлага се до по-добри времена“ или получава едно или друго конструктивно разрешение. Но смъртта на двете или на едната страна не означава, че конфликтът е разрешен. Краят на конфликта е всяко приключване, прекратяване по каквато и да е причина, а разрешаването е положително действие (решение) на самите участници в конфликта или на трета страна, прекратяване на конфронтацията и отстраняване на противоречията с мирни или силови средства. Предпоставките за конструктивно разрешаване на конфликта се определят до голяма степен от възможностите на страните и другите участници. А основната предпоставка за прекратяване на конфликта е елиминирането обективни причиникоето е породило конфликтна ситуация. Така обектно-субектният характер на конфликта предполага и обектно-субектен характер на неговото разрешаване.

Л. А. Петровская вярва, че разрешаването на конфликта е възможно:

1. Чрез трансформиране на най-обективната конфликтна ситуация;

2. Чрез трансформиране на образите на ситуацията, съществуващите страни.

Освен това е възможно както пълно, така и частично разрешаване на конфликта както на обективно, така и на субективно ниво.

Според изследователите, за да се разреши и разреши конфликт, е необходимо да се открият условията:

1) необходими за разрешаването, институционализирането и регулирането на конфликта;

2) създаване на възможност за директно разрешаване на конфликта

от самите страни, включени в него;

3) насърчаване на конкурентно или съвместно разрешаване на конфликти.

Основните предпоставки за разрешаване на конфликта:

1. Конфликтуващите страни трябва да се организират сами.

2. Всяка от конфликтните страни трябва да е готова да признае легитимността на исканията на другата страна и да приеме резултата от разрешаването на конфликта, дори ако той се окаже извън нейните интереси. Ако този вид готовност не се усети от воюващите страни, тогава те няма да имат желание да разрешат конфликта, особено ако той по някакъв начин накърнява техните интереси.

3. Конфликтните страни трябва да принадлежат към една и съща социална общност. IN в такъв случайблизостта на нормативните системи, общите ценности и традиции улеснява комуникацията между участниците в конфликта и ускорява неговото разрешаване.

Понастоящем в рамките на обектно-субектния подход са известни два модела за разрешаване на конфликти: арбитражен модел и модел на медиация. Арбитърът разглежда същността на проблема, обсъжда го със страните в конфликта и след това взема окончателно и задължително решение.

А. Г. Ковальов различни начиниразрешаване на конфликти в организация на производствотосе свежда до педагогическо и административно решение.

1. Педагогическият път включва обективизиране на конфликта (прехвърлянето му от емоционално на рационално ниво), способността да се прави разлика между интересите и позициите на участниците в конфликта и да ги убеди в необходимостта от разрешаване на ситуацията, като като се вземат предвид техните индивидуални психологически характеристики.

2. Административният път включва отчитане на възможностите за засягане на двете или една от страните, събиране необходимата информацияза конфликтните страни и избор на подходящ метод за разрешаване на конфликта, организиране на наблюдение на тези, които са излезли от конфликта.

Т. М. Данкова смята, че ефективен начин за разрешаване на конфликти е поставянето им на обсъждане сред екипа и вземането на групово решение.

S. E. Aksenenko идентифицира два начина за разрешаване на конфликти:

1. самогенерализация, т.е. създаване на условия за продуктивен обмен на информация в конфликт;

2. намеса на други хора наоколо и особено длъжностни лица. Авторът счита този път за най-подходящ за използване в организационната и педагогическата работа.

А. Б. Добрович смята, че източникът на конфликт често е неуспехът да се потвърдят ролевите очаквания, поставени един на друг от комуникационните партньори, или относителната психологическа несъвместимост на хората, принудени да контактуват помежду си.

Предлага следните директни методи за разрешаване на конфликти:

1. Лидерът кани воюващите страни една по една, моли ги да изложат същността на причината за сблъсъка, изяснява фактите и взема решение.

2. Учителят или лидерът кани тези в конфликт да изразят своите оплаквания един на друг на групова среща. Последващото решение се взема въз основа на изказванията на участниците в срещата по този въпрос.

3. Ако въпреки тези мерки конфликтът не утихне, учителят или ръководителят прибягва до санкции срещу конфликтните (от критични коментари до административни наказания).

4. Ако това не помогне, се намира начин за разделяне на конфликтните страни. различни класове, работилници.

Добрович вярва, че преките методи за разрешаване на конфликти са по-малко ефективни от косвените, поради което той предлага някои принципи за непряко разрешаване на конфликти:

1) Принципът на „извеждане на чувства“ е да се позволи на човек свободно да изразява своите негативни емоции, а след това самите те постепенно отстъпват място на положителните; След „освобождаването на чувствата“ човек по-лесно приема разумните аргументи на учителя.

2) Принципът на „емоционалната компенсация“. Вие се съгласявате, че той се чувства като „жертва“ на конфликта (дори и да не е), апелирането към неговия разум и съвест (ако греши) ще бъде ефективно и ще доведе до покаяние.

4) Принципът на „разкриване на агресия“ е, че психолог или учител умишлено предоставя на воюващите страни възможност да изразят враждебността си един към друг, насърчава ги да се карат в негово присъствие и след като им позволи да говорят, продължава да „ работа” с тях.

5) Принципът на „принудителното изслушване на опонента“ е според автора, че обикновено по време на кавга конфликтните страни не се слушат взаимно, приписвайки на нарушителя тон и думи, които всъщност не съществуват. Фиксирането на вниманието на тези в конфликт върху това може да премахне или намали интензивността на борбата.

6) Принципът на “размяна на позиции”. Насърчавайте конфликтните да гледат на кавгата през очите на опонента. Тази техника, според А. Б. Добрович, има универсална ефективност и е подходяща за разрешаване на конфликти от всякакъв вид.

7) Принципът на „разширяване на духовния хоризонт“ на спорещите е да се разреши кавгата, да се покаже нечестността на аргументацията, дребнавостта и безпринципността на причините за конфликта. Необходимо е да се покаже на конфликтните, че ценностите са повече висок редте са единни, а не враждебни.

В допълнение към горните принципи за разрешаване на конфликти, авторът предлага използването на специални психологически игри, които допринасят за по-успешно разрешаване и предотвратяване на междуличностни конфликти.

В. М. Афонкова смята, че на високите етапи на развитие на екипа е възможно саморегулиране на конфликта. Когато това не се случи, тогава е препоръчително да се намесите в конфликта, който може да бъде пълен или частичен и протича по два начина:

1. Директно - методът "експлозия" според А. С. Макаренко, индивидуални и групови разговори, колективно решение, колективна терапия, компромис.

2. Непряка (педагогическа маневра) - промяна в броя на участниците в конфликта, промяна в дейността, теоретичен анализподобни ситуации, превключване на вниманието на конфликтните към друг обект.

1) прекратяване на реалната конфронтация;

2) елиминиране на травматичните фактори;

3) постигане на целта на една от конфликтните страни в резултат на нейното успешна стратегияи поведенчески тактики;

4) промяна на позицията на индивида (което означава премахване или отслабване на емоционалното напрежение);

5) наличието на умение за активно поведение на индивида в подобни ситуации в бъдеще.

Нови са посредническите (медиаторски) дейности за разрешаване на конфликти психологическа реалност. Този въпрос е сериозно разгледан в трудовете на Н. В. Гришина. Тя смята, че в местната практика „естествените“ посредници включват мениджъри и учители, социолози и психолози, занимаващи се с практически дейности.

1) Разбиране на спецификата на медиацията, принципите на поведение на медиатора;

2) Способността на посредника да отиде отвъд позната рамкасвоя професионален опит.

J. McGrath излага три основни многопосочни „сили“, които влияят върху поведението на всеки участник и преследват цели:

1. защитава позицията, която е възложена за защита;

2. намери съгласие с противната страна;

3. разработва решение, което да бъде оценено като качествено и конструктивно от представляващия го медиатор социална общност, в който е „вписан” конфликтът.

Самият медиатор е обект на действието на две „сили“, които си поставят различни цели:

1) води преговарящите до позиция, която ще бъде одобрена от социалната система зад него;

2) улесняват постигането на съгласие между страните.

Osgood предложи метода SRI (последователни и реципрочни инициативи за намаляване на напрежението), който се използва при разрешаване на конфликти различни нива: международен, междугрупов, междуличностен.

Методът включва следните правила:

1. Направете искрени публични изявления, че една от страните в конфликта иска да намали напрежението и да спре ескалацията на конфликта.

2. Обяснете, че определено ще бъдат предприети помирителни стъпки. Задължително е да се съобщи какво, как и кога ще се прави.

3. Спазвайте това, което обещавате.

4. Насърчавайте опонента си да си разменя отстъпки, но не ги изисквайте като условие за изпълнение на собствените си обещания.

5. Отстъпките трябва да се правят за достатъчно дълъг период от време и дори ако другата страна не отвърне със същото.

Но направените отстъпки не трябва да водят до увеличаване на беззащитността и уязвимостта на страната, която ги прави.

Разрешаването на конфликт е постигането на съгласие по спорен въпрос между участниците. Следователно е полезно всички действия за разрешаване на конфликта да се извършват не само от трета страна, но и от самите субекти. Изясняване на същността на конфликтната ситуация, нейната адекватност

осъзнаването на страните в конфликта може да послужи като основа за развитие конструктивно решение, а в някои случаи напълно разрешаване на конфликта, ако се окаже, че се основава на изкривено възприятиеситуации на страните в конфликта.

Основният акцент при успешното разрешаване на конфликти се поставя върху индивида, неговите адаптивни възможности и ресурси. В този случай говорим за преход от субект-обектни форми на общуване към субект-субект, където всеки участник в ситуацията е субект на дейност и носи отговорност за всичко, което се случва с него в момента.

Комуникационната ситуация е творчеството на двете страни и премахването на всяко противоречие между хората трябва да се основава на уважение към всяка индивидуалност и в същото време на убеждението, че човек има многостранни способности, в по-голямата си част способни на самоуправление и да работи върху себе си.

Въз основа на горното можем да заключим, че прогнозирането и предотвратяването на конфликти е важен компонент от работата на човек върху себе си. Това повишава неговите лични характеристики, следователно помага да се управлява динамиката на събитията собствен живот. И социален конфликтима своя собствена цикличност в произхода, пика и разпада. Способността да се определи етапът на конфликта оформя по-нататъшния избор на стратегия на хората.

Причините за конфликтите, коренящи се в личностната идентичност на членовете на екипа, възникват във връзка с личностните характеристики на всеки човек. Неспособност да контролирате емоционалното си състояние, ниско ниво на самочувствие, агресивност, високо самочувствие, липса на общуване, прекомерно придържане към принципи... Списъкът на личните причини за конфликти не се ограничава до набор от съответни черти. Тук важна роля играят и демографските характеристики. По този начин жените се характеризират със склонност към конфликти, свързани с лични нужди (заплата, разпределение на отпуски и др.). Мъжете са предразположени към конфликти, свързани пряко със самата трудова дейност (организация на труда, дефиниране на трудови функции).

Конструктивното разрешаване на конфликти зависи от поне четири фактора:

Адекватност на възприемането на конфликта;

Откритост и ефективност на комуникацията;

Създаване на атмосфера на взаимно доверие и сътрудничество;

Дефиниции на същността на конфликта.

По същия начин всеки член на групата заема част от общото пространство и не е ентусиазиран от нахлуването на външни лица в него. Например, ако имаме собствено бюро, едва ли ще изпитаме радост, когато намерим друг служител на него. Ако подобна ситуация се повтаря многократно, това може да раздразни „собственика“ на територията и да предизвика конфликтна ситуация. Има много различни препоръки относно различните аспекти на поведението на хората в ситуации на конфликт, избора на подходящи стратегии и средства за разрешаването му, както и управлението му. Важно е да се вземат предвид както действията на самите участници в конфликта, така и ролята на посредника, който може да бъде лидер. Що се отнася до адекватността на възприемането на конфликта, тук имаме предвид оценка на действията, намеренията, позициите - както собствените, така и тези на опонентите - които не са изкривени от лични пристрастия. И понякога е много трудно да се получи такава оценка. По-специално, трудно е да се избегне влиянието на негативното отношение към другата страна, което се разкрива в пристрастната оценка на другия. В него, в поведението му се вижда и усеща само враждебност. Това може да доведе до т.нар. самопотвърждаващо се предположение. Ако приемем, че нашият партньор е изключително враждебен, ние започваме да се защитаваме, като постепенно преминаваме в офанзива. Виждайки това, партньорът изпитва враждебност към нас и нашето предварително предположение, макар и първоначално невярно, се потвърждава. Ето защо е необходимо да бъдете възможно най-спокойни в оценките си за други хора, особено в конфликтна ситуация. Следващият фактор за конструктивно разрешаване на конфликти е откритостта и ефективността на комуникацията между противопоставящите се страни. Откритото обсъждане на проблема, по време на което страните честно изразяват отношението си към случващото се, помага да се спре разпространението на всякакви слухове. Често откритото изразяване на възгледи и чувства полага основата за изграждане на по-нататъшни отношения на доверие между опонентите. Откритостта на комуникацията е не само бурна проява на чувства, но и организиране на конструктивно търсене на решение на проблем. Тъй като междуличностните конфликти включват най-малко двама души, трябва да говорим за групово решение на проблема, което неминуемо изисква сътрудничеството на участниците във взаимодействието. За да се определи правилно същността на конфликта, неговите участници трябва да се споразумеят за своите идеи за текущата ситуация и да разработят конкретна стратегия на поведение. Действията им ще бъдат поетапни и ще включват следните компоненти.

Идентифициране на основния проблем. На този етап е необходимо ясно да се разбере причината, довела до конфликта. Много е важно опонентите да уважават не само собствената си визия за проблема, но и тази на своя опонент.

Определяне на вторичните причини за конфликта. Често те са повод за конфликт, често затъмнявайки истинската причина и усложнявайки анализа. Ето защо, след като разберете основния проблем, препоръчително е да анализирате собственото си поведение, за да идентифицирате противоречиви подробности.

Потърсете възможни начини за разрешаване на конфликта. Тя може да бъде изразена по-специално чрез следните въпроси, които страните в конфликта трябва да си зададат:

какво мога да направя, за да разреша конфликта?

Какво може да направи партньорът ми по въпроса?

Какви са общите ни цели, в името на които е необходимо да се намери изход от конфликта?

Съвместно решение за излизане от конфликта. На този етап говорим за избор на най-подходящия начин за разрешаване на ситуацията, предизвикващ взаимно удовлетворение сред съперниците

Прилагане на предвидения метод за разрешаване на конфликти. Тук е много важно за противниците, придържайки се към планираната стратегия на действие, да не ги провокирате с необмислена дума? поведение и др. един към друг имат някакви съмнения относно искреността на изразените по-рано намерения за разрешаване на конфликта

Оценка на ефективността на положените усилия за разрешаване на конфликта. Въз основа на него или проблемът се счита за разрешен, или се прави заключение, че е необходимо да се продължи работата по него. Във втория случай последователността от действия, описани по-горе, понякога се повтаря.

Трябва да се добави, че движението на съперниците към разрешаване на конфликта е невъзможно без едновременното действие на такива елементи (фактори) на този процес като адекватността на възприятието на хората за случващото се, откритостта на техните отношения и наличието на атмосфера. взаимно доверие и сътрудничество. Усилия за разрешаване на конфликт могат да положат не само участващите в него, но и хора отвън – посредници. Последните, между другото, често успяват да направят много повече от противоборстващите страни. За разрешаване на конфликтна ситуация присъствието на медиатор е изключително важно. Това дава възможност на участниците, въпреки взаимните отстъпки, да „запазят лицето си“. В такъв случай възниква любопитна ситуация: ако са необходими отстъпки, опонентите ги правят, обръщайки се не един към друг, а към трета страна. Именно на нея се прави „услуга“ като че ли в отговор на съответно искане за концесия. По този начин често психологическите стъпки на враждуващите страни към посредника не означават отстъпка пред него, а желание да си сътрудничат с него (и следователно помежду си) за решаване на общ проблем. В интерес на ефективното функциониране на организацията, лидерът не трябва да бъде въвличан във всякакви вътрешноколективни конфликти, приемайки гледната точка на една или друга страна. Най-разумно е да бъдеш „над битката“, като човек, който се интересува от нормализиране на възникналите междуличностни усложнения и се опитва да повлияе на протичащите процеси. Ролята на медиатор е най-подходяща за това. В допълнение, успешното изпълнение на посредническата функция ще повиши авторитета на мениджъра, което е важно в управленските дейности. Поради съществуващите нагласи към конфликта като негативно явление, повечето хора смятат, че не могат да го управляват и се опитват да го избегнат, когато е възможно. Но конфликтът трудно се коригира, особено ако е придобил разрушителна сила. Това трябва да се помни. И мениджърите и служителите трябва да разберат, че конфликтът обогатява живота, ако знаете как да го управлявате правилно. Конфликтът принуждава служителите постоянно да общуват помежду си и да научават повече един за друг. Членовете на екипа започват да разбират по-добре своите колеги, стават по-чувствителни към проблемите на другите хора и по-толерантни към техните недостатъци. Да живеем и работим заедно не е лесно. Трябва постоянно да учите това. Конфликтът, пораждащ спорове, подлага на изпитание както екипа като цяло, така и всеки служител поотделно и може значително да помогне както в процеса на анализ на проблема, така и при вземането на правилното решение.

Обратна връзка в комуникацията

Активността на устната комуникация, ефективността и ефективността на взаимодействието до голяма степен се определят от как разбраучастници в общуването помежду си, как са реагираливърху думите и поведението на събеседника, какви действия потвърждават правилността на възприятието в обратната връзка. Обратната връзка в ситуация (акт) на комуникация означава решаването на комуникативни проблеми, реализирани в реактивните (речеви или неречеви) действия на събеседниците.

За да се установи обратна връзка в устната комуникация, е необходимо, първо, внимание към събеседника: разбира не само думите му, но и поведението му по време на комуникация (мимика, поглед, жест, интонация и др.); второ, постоянен самоконтрол, необходимостта да помогнете на вашия събеседник да ви разбере с вашето вербално и невербално поведение.

Без да установявате обратна връзка със събеседника, можете погрешно да приемете, че той точно е разбрал казаното, въпреки че всъщност ефектът е съвсем различен. В такава ситуация трябва да помогне правилната ориентация на всеки за предаване и получаване на конкретна информация. Видове слушане, етапи и нива на възприемане са включени в понятието „настройка за взаимодействие и взаимно разбирателство“. Уменията за слушане, развити в реални или симулирани речеви дейности, помагат за подобряване на ефективността на комуникацията.

активно слушане- слушане-емпатия;

слухови съвети- слушане с цел даване на съвети и слушане, предполагащо включване на реплики на съвети в реактивните действия на слушателя;

слух-въпрос- слушане, чиято цел е да се проверят знанията на говорещия или да се получи допълнителна информация за себе си чрез формулиране на въпроси към говорещия във вътрешна реч;

слушане-критика- пристрастно слушане, което включва несъответствие между гледните точки на събеседниците по проблема и опитите на слушателя да коригира съдържанието на съобщението. Такава реакция в спорове, преговори и дискусии могат да си позволят само тези, които са абсолютно уверени в позицията и знанията си.

От ранна възраст човек е „програмиран“ да отговаря в следните типове: „въпрос“, „отговор“, „съвет“. Натрупвайки житейски опит, човек започва да реагира по-фино на това, което чува, научава се да съчувства и да разбира гледните точки на другите хора. Ако по време на слушане човек се опитва да прояви загриженост към говорещия и обръща внимание на невербалните сигнали, излъчвани от него, той може да се нарече ефективен слушател.

Нека назовем няколко начина за развиване на умения за говорене и слушане:

Говорейки:

говорете интересно и разбираемо (като се вземат предвид интересите на слушателите);

предавайте на слушателите само информация, която е полезна за тях;

правилно форматирайте речеви произведения, подреждайки ги в големи композиционни блокове (изказвания, монолози, аргументи) според принципа: въведение, основна част, заключения (заключение);

използвайте речеви средства в съответствие с количествения състав на аудиторията (междуличностна, междугрупова, обществена комуникация);

използвайте речеви средства, които съответстват на функционалния стил, ситуацията, сферата на общуване;

предавайте съдържание с помощта на невербални сигнали;

анализирайте обратната връзка на слушателите по време на процеса на говорене;

регулирайте темпото на говорене, като вземете предвид факта, че устната реч е по-трудна за възприемане и разбиране от писмената реч;

Слух:

намерете нещо полезно за себе си в това, което чувате;

стремят се да „разкрият истината“ чрез реактивни речеви действия;

съсредоточете се върху основното;

запишете основните положения на съобщението в писмена форма (конспект, тези, подкрепящи думи, цитати и др.);

въздържайте се от даване на съвети и „изречения” до сериозно обмисляне на казаното;

задавайте уточняващи въпроси;

формулирайте заключения във вътрешната реч;

анализирайте невербалните сигнали на говорещия;

анализират и оценяват съдържанието на съобщението, а не поведението на говорещия и т.н.

Подобряването на качеството на получената информация или реактивните действия се улеснява от определени психологически характеристики на участниците в комуникацията и нивото на развитие на тяхната комуникативна компетентност. По този начин човек, който има по-добра интуиция, способността да изолира основната информация от това, което чува, да обобщава и класифицира заключенията, установява по-ефективна обратна връзка (което се проявява в отговори на въпроси, искания за информация, лични преценки, обобщаване на елементи от предметно съдържание, невербални реактивни действия и др.). Установяване на обратна връзка и подпомагане уточняващи въпроси, което слушателят пита в процеса на възприемане на информация: какво точно? кога точно? Защо? Това уточнение е особено важно, ако комуникацията е придружена от ефекта „развален телефон“.

Инициаторът на комуникация трябва отговори на въпроситеслушател. Да не обръщате внимание на уточняващ въпрос означава да провокирате недоразумение или неразбиране на собствените си думи. В отговор на такива въпроси не е необходимо да се повтаря голям информационен блок в детайли. Можете да се ограничите до повтаряне на факт, цифра, понятие, определение. Микроситуацията на изясняване трябва да бъде последвана от контрол на възприятието. Слушателят изразява пълно разбиране с репликите: „Сега стана ясно!“, „И така“ и т.н.

Маса 1.

За да се постигне обратна връзка, е необходимо да се преодолеят редица бариери и комуникационни пречки:

бариери пред трансфера на информация - неясно разбиране на предмета на разговора от инициатора на комуникацията, липса на логика в изявленията, проблеми с артикулацията, тембър на гласа, интонация и др. Обработката на съобщението във вътрешната реч на слушателя е толкова по-успешна, колкото по-добре говорещият представя предмета на своето изказване по форма и съдържание. Трудностите при изпращане на съобщение най-често са свързани с лоша (неточна) формулировка на съдържанието, непълни твърдения, неточност и неяснота на представените факти. Ако ораторът не успее ясно и логично да представи съдържанието на проблема или информацията, думите му няма да убедят никого в нищо;

бариери за възприемане на информация - неподготвеност за разговор по дадена тема, липса на умения за разбиране, трансформация, обобщаване на информационни блокове, неразвитие на механизми за вероятностно прогнозиране, лоша памет и др. Трудностите при получаване на съобщение обикновено се дължат на факта, че съобщението не е напълно разбрано или е неправилно, защото слушателят не е поискал разяснение; съобщението е преценено погрешно поради пристрастието на слушателя към говорещия; съобщението е получено в неподходящ момент и следователно не е сериозно анализирано;

обективна намеса в комуникацията - физиологична намеса (студ, топлина, шум), психологическа (настроение, отношение към събеседника, страст към друга идея), както и липсата на общ език на комуникация, неочакваност на съобщението и др. Бариери в общуването могат да бъдат раздразнение или гняв, стрес, чувство на неудовлетвореност, които провокират невнимание, прибързани заключения и др. Такива лични нагласи на събеседниците често са непреодолими пречки при установяването на бизнес контакти. За да преодолеят възникналото недоразумение, участниците в комуникацията могат да разчитат на принципите на взаимното разбиране: владеене на професионален език или общ език (понякога език посредник); желание за получаване на най-пълна информация; концентрация върху основното; отчитане на характера на ситуацията (спор, полемика, разговор, дискусия, преговори);

самоконтрол или контрол на ситуацията от слушателя , осъществяван през целия комуникационен процес и включващ няколко етапа: контрол на подготовката на информацията за предаване; контрол на пълнотата на възприемане на информация; контрол на формулирането на реактивни речеви изявления в съответствие с вида на обратната връзка.

Обратната връзка работи най-добре, когато събеседниците демонстрират естествена ангажираност и разбиране на съобщението като цяло. Добър начин за взаимно разбиране е отзивчивост към нуждите на събеседника. Такава отзивчивост и готовност за съпреживяване в реалното общуване се изразява в съответните реактивни забележки на слушателя или в преразказването му на чутото с елементи на собствен анализ и оценка.

Разбирам ли правилно съдържанието и формата на речта на оратора?

Съсредоточен ли съм изцяло върху изявлението или мислите ми са заети с нещо друго?

Внимавам ли да тълкувам погрешно изявлението?

Отговарям ли правилно на емоциите на говорещия?

Ако в процеса на активно взаимодействие се преодолеят бариерите, препятствията и опасностите от неразбиране, получената информация (знания, дефиниции, инструкции, обяснения и др.) ще бъде по-пълна, а обратната връзка ще бъде по-ефективна.

градивна критика

1. Основната задача на критиката е необходимостта от коригиране на човешкото поведение в съответствие с необходимостта от развитие на всяка дейност. При тази формулировка на въпроса е особено необходимо реалистично разбиране на собствените мотиви за действие и импулса на собственото поведение. Както се казва, " Интелигентността също е способността да разбирате основните мотиви на собствените си действия».

2. Резултатът от критиката трябва да бъде да се гарантира, че човек има собствено желаниепромени, осигурени от вътрешната енергия на самопромяната. Може да се основава например на формирането на чувство за вина, свързвайки системата на промяна с общи интереси и перспективи за личностно развитие.

3. Конструктивната критика предполага способността да се създаде или притежава определен диапазон от изразяване на семантична информация на критиката, която е приемлива за друго лице.

Структурата на едно конструктивно критично изявление включва:

– волево послание, включително фокусиране върху очакваното действие на критикуваното лице;

– информационна (оценъчна) преценка, приета от критикуваното лице и основана на реални събития, а не тяхната субективна оценка от критикуващия;

– „езика” на критиката, адаптиран към възприемането на критикувания;

– критично изказване се „вписва“ в условията на конкретна ситуация на бизнес или междуличностно взаимодействие, в която и двете страни се вписват еднакво;

– при организиране на диалог се спазва условието за предварителна подготовка, емоционалната и когнитивна нагласа на критикуваното лице да възприеме критика.

По-долу предоставяме възможни формикритични изявления от мениджъра:

– насърчителна критика: „ Нищо. Следващия път ще се справиш по-добре. И сега не се получи»;

– критика упрек: „ Е, а ти? Толкова много разчитах на теб!»;

– надежда за критика: „ Надявам се следващия път да се справиш по-добре с тази задача.»;

– аналогия на критиката: „ Преди, когато бях като теб, направих точно същата грешка. Е, тогава го получих от шефа си!»;

– критика похвала: „ Добре свършена работа, но не за този повод»;

– безлична критика: „ В нашия екип все още има служители, които не могат да се справят със задълженията си. Няма да споменаваме имената им»;

– загриженост за критиката: „ Много съм загрижен за сегашното състояние на нещата, особено сред нашите другари като...»;

– критика съпричастност: „ Разбирам те добре, влизам в твоето положение, но и ти влизаш в моето. Все пак работата не е свършена...»;

– критика, съжаление: „ Много съжалявам, но трябва да отбележа, че работата беше свършена лошо»;

– критика изненада: “ Как?! Не си ли свършил тази работа?! Неочаквано…»;

– критика ирония: „ Направиха, направиха и... направиха. Каква работа е нужна! Но как ще погледнем шефовете си в очите сега?»;

– критика: „ Познавах един човек, който направи точно същото като теб. Тогава му беше лошо...»;

– смекчаване на критиката: „ Вероятно не само вие сте виновни за случилото се...»;

– критика упрек: „ Какво толкова небрежно направиха? И то в неподходящ момент?!»;

– критика: „ Те не го направиха по този начин. Следващият път се консултирай»;

– предупреждение за критика: „ Ако позволите бракът да се случи отново, винете себе си!»;

– изискване за критика: „ Ще трябва да повторите работата!»;

– предизвикателство за критика: “ Ако сте направили толкова много грешки, решете сами как да излезете от ситуацията!»;

- градивна критика: " Работата е свършена неправилно, какво ще правите сега?»;

– страх от критика: „ Много се страхувам, че следващия път работата ще бъде на същото ниво».

Забележете колко широка е възможността да изразите своята критична забележка без излишно емоционално напрежение и провокации конфликтни ситуацииотбор.

Саморегулацията е контролът на психо-емоционалното състояние на човека, който се постига чрез въздействието на човек върху себе си с помощта на думи, умствени образи, контрол на мускулния тонус и дишането. Техниките за саморегулиране могат да се използват във всяка ситуация.

В резултат на саморегулирането могат да възникнат три основни ефекта:

успокояващ ефект(елиминиране на емоционалното напрежение);

възстановителен ефект(отслабване на симптомите на умора);

ефект на активиране(повишена психофизиологична реактивност).

Има естествени начини за регулиране на тялото, които включват: дълъг сън, храна, общуване с природата и животните, масаж, движение, танци, музика и много други. Но такива средства не могат да се използват, например, на работа, директно в момента, когато е възникнала напрегната ситуация или е натрупана умора.

Навременната саморегулация действа като вид психохигиенно средство. Предотвратява натрупването на остатъчни ефекти от пренапрежение, спомага за пълното възстановяване на силите, нормализира емоционалния фон на дейността и подобрява мобилизирането на ресурсите на организма.

Естествените методи за регулиране на тялото са сред най-достъпните методи за саморегулация:

смях, усмивка, хумор;

мислене за доброто, приятното;

различни движения като стречинг, мускулна релаксация;

наблюдение на пейзажа;

гледане на цветя в стаята, снимки, други приятни или скъпи неща за човек;

къпане (реално или мислено) в слънчеви лъчи;

дишане на чист въздух;

изразяване на похвали, комплименти и др.

В допълнение към естествените методи за регулиране на тялото, има и други методи за саморегулиране (самовлияние). Нека ги разгледаме по-подробно.

Методи, свързани с контрол на дишането

Контролът на дишането е ефективно средство за въздействие върху мускулния тонус и емоционалните центрове на мозъка. Бавното и дълбоко дишане (с помощта на коремните мускули) намалява възбудимостта нервни центрове, насърчава мускулната релаксация, тоест релаксация. Честото (гръдно) дишане, напротив, осигурява висока активност на тялото и поддържа нервно-психическо напрежение.

По-долу е даден начин за използване на дишането за саморегулиране.

Докато седите или правите, опитайте се да отпуснете мускулите на тялото си, доколкото е възможно, и се съсредоточете върху дишането си.

Като броите 1-2-3-4, поемете бавно дълбоко въздух (в същото време стомахът изпъква напред и гръден кошнеподвижен).

Задръжте дъха си за следващите четири преброявания.

След това издишайте плавно до 1-2-3-4-5-6.

Задръжте дъха си отново преди следващото вдишване, като броите 1-2-3-4.

Само след 3-5 минути такова дишане ще забележите, че състоянието ви е станало забележимо по-спокойно и балансирано.

Методи, свързани с контрол на мускулния тонус и движение

Под влияние на психически стрес, мускулни скоби, волтаж. Способността да ги отпуснете ви позволява да облекчите нервно-психическото напрежение и бързо да възстановите силата. По правило не е възможно да се постигне пълно отпускане на всички мускули наведнъж;

Седнете удобно, ако е възможно, затворете очи.

Дишайте дълбоко и бавно.

Разходете се с вътрешен поглед по цялото си тяло, като започнете от върха на главата до върховете на пръстите на краката (или в обратен ред) и намерете местата на най-голямо напрежение (често това са устата, устните, челюстите, шията, гърба на главата, раменете, корема).

Опитайте се да затегнете скобите още повече (докато мускулите треперят), правете това, докато вдишвате.

Почувствайте това напрежение.

Рязко облекчете напрежението - направете го, докато издишвате.

Направете това няколко пъти.

В добре отпуснат мускул ще усетите появата на топлина и приятна тежест.

Ако не можете да премахнете скобата, особено на лицето, опитайте да я изгладите с лек самомасаж с кръгови движения на пръстите (можете да правите гримаси на изненада, радост и т.н.).

Методи, свързани с влиянието на думите

Вербалното въздействие включва съзнателния механизъм на самохипнозата, има пряко въздействие върху психофизиологичните функции на тялото, формулировките на самохипнозата са изградени под формата на прости и кратки изказвания, с положителна ориентация (без частицата „не“).

Метод 1. Самостоятелни поръчки.Един от тези методи за саморегулиране се основава на използването на самонареждания - кратки, внезапни нареждания, дадени на себе си. поведение съответно. Кажете си: „Говори спокойно!”, „Мълчи, мълчи!”, „Не се поддавай на провокации!” - това помага да се сдържат емоциите, да се държат достойно и да спазват етичните изисквания и правила за работа с клиенти.

Последователността на работа със самостоятелни поръчки е следната:

Формулирайте самостоятелна поръчка.

Повторете го мислено няколко пъти.

Ако е възможно, повторете самозаповедта на глас.

Метод 2. Самопрограмиране.В много ситуации е препоръчително да „погледнете назад“ и да си спомните успехите си в подобна ситуация. Миналите успехи разказват на човек за неговите способности, за скритите резерви в духовната, интелектуалната и волевата сфера и вдъхват увереност в неговите способности. Можете да се подготвите за успех чрез самопрограмиране.

1. Спомнете си ситуация, когато сте преодолявали подобни трудности.

2. Формулирайте текста на програмата. За да засилите ефекта, можете да използвате думите „само днес“, например:

„Днес ще успея“;

„Днес ще бъда най-спокоен и самообладаващ“;

„Днес ще бъда находчив и уверен“;

„За мен е удоволствие да водя спокоен и спокоен разговор с уверен глас, показват пример за сдържаност и самоконтрол.“

3. Мислено го повторете няколко пъти.

Формулите за настройка могат да се произнасят на глас пред огледалото или на себе си на пътя.

Метод 3. Самоодобрение (самонасърчаване). Хората често не получават положителна оценка за поведението си от другите. Неговият дефицит е особено трудно поносим в ситуации на повишено нервно-психическо напрежение, което е една от причините за повишена нервност и раздразнителност. Затова е важно да се насърчавате. При дори незначителни успехи е препоръчително да се похвалите, мислено казвайки: „Браво!“, „Умно момиче!“, „Страхотна работа!“

Методи, свързани с рисуване

Рисуването с бои, моливи и флумастери, които осигуряват пълен, богат цвят, помага да се отървете от неприятни преживявания, особено от депресия, тревожност и страх. В последните случаи се препоръчва да се рисува с лявата ръка (дясна). В този случай важното е не умението да рисуваш, а способността да изразяваш емоциите си в абстрактна форма, чрез цвят и линия.

Създайте рисунка, която отразява вашето вътрешно състояние.

Вземете ярки цветове, които свързвате с чувство на радост, увереност, свобода и нарисувайте - нека да е чиста абстракция - нещо с тези цветове.

Такова емоционално насищане е много важно. Може да се използва, за да влезете в състояние на „увереност“.

Техники за облекчаване на умората преди трудна работа

Ако сте уморени, но все още ви предстои трудна работа или се е случило събитие, което ви е разстроило и губите контрол над ситуацията, препоръчително е да си направите почивка за саморегулация, като използвате самоуспокояващи нареждания:

Етап 1.Физически упражнения за разтягане на мускулите и напрежение-отпускане на най-подходящите мускули, които не участват в работа (10-15 секунди).

Етап 2.Мускулна релаксация, но без състояние на сънливост, като се използват следните словесни формули, които се произнасят „за себе си“ по време на фазата на вдишване (2,5 минути):

а) Отпускам се и се успокоявам.

б) Ръцете ми са отпуснати и топли.

в) Ръцете ми са напълно отпуснати, топли, неподвижни.

г) Краката ми са отпуснати и топли.

д) Краката ми са напълно отпуснати, топли, неподвижни.

е) Торсът ми се отпуска.

g) Торсът ми е напълно отпуснат, почива, добра, приятна почивка.

з) Състояние на приятна почивка, мир, релаксация.

i) Процесът на възстановяване е в ход.

й) Всяка клетка от мускули, нерви и мозък си почива и се възстановява.

k) Цялото тяло беше добре отпочинало и възстановено.

м) Умората и безпокойството изчезнаха. Готов съм да предприема действия.

Етап 3.Мислено представяне на най-значимите елементи в предстоящата дейност (2 минути).

Етап 4.Изпълнявайки най-много смислено действие(изправете се, усмихнете се, протегнете се и т.н.) или произнасяне на най-основните аргументи (всякакви твърдения, които насърчават самоодобрението и самоподкрепата. Например: „Мога да се справя с това“, „Аз съм спокоен, щастлив и уверен в себе си “) (10-15 секунди).

В заключение трябва да се отбележи, че в работата за предотвратяване на нервно-психическото напрежение първостепенна роля трябва да се даде на развитието и укрепването на бодрост, вяра в хората и постоянна увереност в успеха на бизнеса, който сте предприели.

Не забравяйте усмивката като ефективен начин за облекчаване на нервното напрежение. Освен всичко друго, усмивката много украсява човек, тя е приятна за гледане и следователно това е друг начин за укрепване на самочувствието.

Въз основа на горното може да се заключи Формула за увереност:

Съзнателно създаване на поза и изражение на лицето на уверен човек.

Изкуствено привличане на чувство за вътрешно състояние на радост.

Създаване ментален образуспех, да се чувстваш успял човек.