Техніка елегантного захисту від маніпуляцій. Велика енциклопедія нафти та газу

Представляємо вам кілька дієвих комунікативних технік та методів захисту, які ви з успіхом можете застосовувати у ситуаціях, коли вами маніпулюють. Для початку перерахуємо їх:

запитувати та слухати ("локалізація проблеми");
ігнорувати та продовжувати;
прикидатися простаком - "промотувати котушку назад";
ставити "заїжджену платівку";
змінювати перспективу;
виходити із ситуації.
переривати переговори.

1. Запитувати та слухати

Свідоме використання питань - одне із центральних елементів спілкування. Як правило, ми недооцінюємо роль питання як комунікативного засобу. Багатьом людям здається, що якщо вони спершу просто будуть ставити питання, а не заявять відразу ж про власною точкоюзору, то втратять ініціативу розмови. Але вірно прямо протилежне: завдяки питанням ви підвищуєте шанси збудувати позитивні відносинизі своїм співрозмовником і досягти своєї мети. Чому?

За допомогою правильних питаньви:

отримуєте важливу інформаціюяка допоможе вам адаптувати до ситуації свою тактику ведення розмови, адже питання допоможуть вам визначити, чому надає значення ваш співрозмовник, що саме для нього важливо;
включаєте свого співрозмовника в активні переговори, з самого початку проявляючи себе партнером, а не противником;
можете запобігти зіткненням, повернути розмову на предметний рівень, що допоможе вам впоратися з емоційно непростими ситуаціями.

Запитуючи, ви демонструєте своєму співрозмовнику повагу, адже для будь-якої людини важливо, щоб до неї ставилися з повагою та її цінували.

Для цілеспрямованого застосування питань необхідно розуміти різницю між питаннями відкритого та закритого типів. Відкриті запитання вимагають відповіді у вигляді повних пропозицій, у той час як на закриті питання можна повноцінно відреагувати одним-єдиним словом або лаконічною згадкою якогось факту. Як правило, відповіді на відкриті питаннябільш повні і займають більше часу, ніж досить скупі здебільшого реакцію закриті питання. Відкрите питання дозволяє активніше підключити співрозмовника до розмови. Їхня перевага в тому, що вони провокують його на роздуми, запрошують його інтенсивніше зайнятися питанням, що обговорюється, спонукають робити власні пропозиції. Крім того, відкриті питання завжди дозволяють з'ясувати більше, ніж закриті. Наведемо кілька прикладів відкритих питань.

Яким, на вашу думку, має бути рішення?
Які у вас є побажання щодо цього?
У чому виявляється ця проблема?
Що в даному випадкуВас особливо цікавить?

На закрите запитання можна відповісти дуже коротко - жестом або одним словом. Наведемо приклади питань цього.

Ви хочете вкотре подумати про це?
Ви згодні зробити невелику паузу?
Як вас звати?
Ви ухвалили рішення?

Питання про згоду співрозмовника важливі питання закритого типу. Закриті питання чудово виправдовують себе і у випадках туманних та розлогих висловлювань, коли потрібно змусити співрозмовника висловлюватися точніше.

Відкриті питання застосовують для того, щоб:

отримати більше повну інформацію;
спонукати співрозмовника до вільного обміну думками;
підштовхнути його до роздумів.

Закриті питання використовують, щоб:

випросити згоди, схвалення;
отримати підтвердження;
вести переговори у суворій, чіткій манері;
домогтися однозначної відповіді.

Важливим методом ведення розмови є техніка перепитування. Перепитуючи, ви посилаєтеся безпосередньо на попередній вислів. Ця техніка націлена в першу чергу на краще розуміння висловлювань співрозмовника, а також на запрошення його до більш точного формулювання або критичного перегляду своїх думок. Перепитувати корисно у всіх випадках, коли щось стає незрозумілим чи свідомо затуманюється.

Протилежність постановки питань – це, звичайно, слухання. Якщо ви ставите питання, то маєте бути готові і вислухати відповіді. Уважне слухання грає вирішальну рольу веденні переговорів та при поводженні з маніпуляцією.

Слухати означає:

налаштуватися на свого співрозмовника, поставитися до нього з усією увагою;
поставити себе в ситуацію співрозмовника для того, щоб зрозуміти його спосіб мислення або його точку зору. При цьому ви не зобов'язані її розділяти.

Слухання – справа насамперед внутрішнього настрою, а не чистої техніки. Воно вимагає величезної концентрації і тому є однією з найбільш стомливих комунікативних технік. Проте навички професійного слухання можна тренувати та відточувати.

Той, хто вміє слухати, легше збудує довірчі стосунки зі своїм співрозмовником. Слухання, як і активне завдання, - це свого роду "ключ до всіх дверей", який дозволяє досягти глибшого особистого контакту з партнером з переговорів. Слухання допомагає знімати агресію та ворожі емоції. Як і питання, слухання - чудовий спосіб надати розмові більш предметний та конструктивний характер. Уважне слухання, крім того, допомагає уникати непорозумінь.

Основне правило професійного слухання говорить: треба показувати співрозмовнику, що його слухають.

Для цього є три можливості, а саме: мовчазне слухання, слухання з використанням реакцій уваги, активне слухання.

Мовчазне слухання. Той, хто слухає тих, уважний і розворотом свого тіла до співрозмовника демонструє тому, що слухає.
Слухання з використанням реакцій уваги. Той, хто слухає, показує, що слухає співрозмовника, за допомогою типових реакційуваги (ківки, репліки типу, "правда?!" тощо).
Активне слухання . Той, хто слухає, перепитує, ще раз підсумовує своїми словами сказане співрозмовником або відображає емоції співрозмовника, які містяться в його висловлюваннях. Активне слухання - найвища формапрофесійне слухання. Існує кілька видів активного слухання:

за допомогою перепитування;
зворотним повідомленням, або відображенням сказаного (змістовного повідомлення);
зворотним повідомленням, або відображенням мається на увазі (емоційного повідомлення).

2. Ігнорувати та продовжувати

Ігнорування та продовження – одна з найстриманіших реакцій на розпізнану маніпуляцію. Ви просто не піддаєтеся на спробу маніпуляції і пропускаєте повз вуха відповідне зауваження. Тим самим ваш співрозмовник отримує попередження, але "не втрачає при цьому особи".

Ви ж цілком можете і навіть повинні дати йому зрозуміти, що чудово зрозуміли, що саме він намагався зробити, наприклад, за допомогою:

паузи у розмові (роздум);
питання: "Можливо, ми все-таки продовжимо, ви згодні?";
підкреслено конструктивні пропозиції з вашого боку.

дозволяє собі дурний жартабо цинічне зауваження;
поводиться зневажливо;
намагається осягнути вас зненацька і нарощує темп;
тримає себе підкреслено не зацікавлено і нудно.

3. Прикидатися простаком і "промотувати котушку назад"

Якщо ви прикинетесь простофилів, то хоч і відреагуєте на спробу маніпуляції, але офіційно проінтерпретуєте її як непорозуміння або невелике замішання з вашого боку. Перш ніж розмова зможе продовжуватися, це непорозуміння чи цю затримку доведеться усунути. Тим самим ви уникнете того, щоб відверто викрити свого співрозмовника як маніпулятора: він або вона отримає витончений попереджувальний сигнал, але зможе "зберегти при цьому обличчя". Проілюструємо цю техніку прикладом.

Ситуація:у вас конфлікт із вашим партнером з переговорів. Ви домовилися застосувати ту модель розв'язання конфліктів, яка передбачає, кожна сторона передусім викладає і пояснює свою позицію. Але ваш співрозмовник не дотримується домовленості. Без пояснення свого погляду він одразу запропонував свій варіант рішення. Ви прикидаєтеся простаком.

Ви: "Хвилинку, я в деякому збентеженні. Адже ми з вами домовилися, що програємо всю модель вирішення конфлікту крок за кроком. Я якраз виклав вам свою точку зору, і взагалі-то тепер ваша черга пояснювати мені своє бачення проблеми. Але тільки що як своє останнього словави запропонували чітко опрацьований варіант рішення. Це був приклад чи все-таки випередження подій?

Ця техніка найчастіше застосовується у ситуаціях, коли маніпулятор:

намагається осягнути вас зненацька;
хоче продовжити обговорення, незважаючи на якусь досягнуту домовленість;
намагається викликати у вас почуття провини.

4. "Заїжджена платівка"

Якщо ви помітили, що ваш співрозмовник хоче уникнути теми або поводиться агресивно, намагається залякати, спровокувати вас або застати зненацька, то спробуйте поставити "заїжджену платівку". Скористатися нею дуже просто, вам треба тільки знову і знову повторювати, чого ви хочете, або що вам важливо, або що вам хочеться дізнатися і т.д.

У певний момент вам все ж таки вдасться змусити маніпулятора говорити на потрібну вам тему. Але будьте обережні: як і решта техніки ведення бесіди, " заїжджена платівкавимагає вправи, вправи і ще раз вправи, адже з малих років нас відучують від упертості і прямолінійності. не ображайте зневагою. Ви просто скористаєтеся своїм правом говорити те, що хочете.

Ця техніка найчастіше застосовується у ситуаціях, коли маніпулятор:

намагається змусити вас до чогось або нав'язати вам що-небудь, від чого ви відмовляєтесь ("заїжджена платівка" допомагає вам відмовитися із твердістю);
відволікає вас від дійсного обговорення;
намагається розпалити додаткові осередки війни;
не дає вам виговоритись і постійно вас перериває.

5. Зміна перспективи

І ця техніка по суті дуже проста. Ви не відповідаєте безпосередньо на спробу маніпуляції, але пропонуєте своєму співрозмовнику подивитися на ситуацію з вашого погляду чи погляду іншої людини.

Ця техніка найчастіше застосовується у ситуаціях, коли маніпулятор:

відмовляється розуміти вас;
прикидається дурним;
наполягає на своєму і глухий до всього іншого.

6. Вихід із ситуації

Іноді найкращий спосібпротистояти маніпуляції - це "взяти бика за роги", рішуче перервати бесіду і відкрито торкнутися питання про спробу маніпулювання. Це можна зробити елегантно, дотримуючись наступної техніки.

Перервати розмову ясним і недвозначним чином.
Коротко та чітко обґрунтувати це переривання.
Що далі?

приклад. Як запрошений фахівець Курт допомагає колективу пропрацювати застарілий внутрішній конфлікт. Проте, члени команди ухиляються від дискусії. Зрештою Курт "виходить із ситуації". Він каже:

"Я перериваю дискусію."
"У мене склалося враження, що йдетьсявже не про власне проблему, а про розбіжність у думках, яка жодного відношення до теми обговорення не має.
"Я ще раз повторю вихідне питання, потім підсумую найважливіші підсумки дискусії, після чого ми продовжимо обговорення. Ви згодні?"

Курт однозначно перериває дискусію, наголошує на безплідності ситуації та пропонує можливий варіант її розвитку.

Ключовим моментом цього є те, що відкрито торкається питання спробі маніпуляції. Але перш ніж це зробити, слід явно і однозначно перервати розмову. Це важливо для того, щоб діловий рівень розмови не можна було змішати з рівнем взаємовідносин осіб, які беруть участь у ньому. Якщо цей поділ не станеться досить чітко, то предмет обговорення та питання про те, хто, як і з ким обійшовся в ході цього обговорення, переплетуться настільки, що вже неможливо зрозуміти, про що, власне, йдеться.

Ця техніка найчастіше застосовується у ситуаціях, коли маніпулятор:

вже зробив кілька спроб маніпуляції;
зробив особливо грубу спробу маніпуляції (наприклад, образу);
відмовився від своєї маніпуляторської поведінки, незважаючи на інші застосовані техніки.

7. Переривання переговорів

Сумно, але факт: іноді нічого не виходить! Деколи буває необхідно ясно і недвозначно перервати переговори. У цих випадках важливо захистити себе самого і вийти із скрутної ситуації якомога витонченішою. Ось дуже поширені, але не зовсім елегантні способи завершення переговорів:

ретируватися з лайкою;
кинути закиди;
довести, чому ви особисто не винні у провалі переговорів;
вигукнути невизначені чи конкретні загрози;
придушити в собі досаду і тихо відійти;
просто піти, залишивши співрозмовника одного;
надати співрозмовнику можливість самому обірвати переговори у будь-який спосіб.

Ви можете діяти інакше та краще. У подібної ситуаціїспробуйте по можливості:

зберегти ініціативу, перервавши переговори першим;
ясно обґрунтувати припинення переговорів;
залежно від обставин – описати наслідки;
залежно від обставин - намітити шлях до примирення та компромісу.

Обривання переговорів - це найгірший із усіх можливих варіантів. Але і до нього слід бути готовим, оскільки в цьому випадку не йдеться останню чергуйдеться про те, щоб захистити самого себе.

Томас Вільгельм, лікар
консультант та тренер, викладач філософії
Мюнхенський університет. Матеріал публікується
в адаптованому перекладі з німецької.
Стаття із сайту
- Дистанційна інтернет-освіта

До розмови у пості "100 можливостей"...

Нагадую суть, яка, по суті, була цитатою:
"Людина охоча, знайде 100 можливостей, людина небажаюча – 100 причин."

Цитата, як мені здається ПРО ТЕБЮ САМУ, а не про те, як ти пояснюєш свої бажання-можливості оточуючим.

Цікаво, як для багатьох вона відгукнулася саме думкою про ПОЯСНЕННЯ ДЛЯ ІНШИХ.

І навів мене ця розмова до думок про personal assertiveness, і до того, до речі, факту, що сам вислів "personal assertiveness" російською мовою точно і однозначно не перекладається. Слово "напористість", яке пропонують нам словники не передає всіх відтінків assertiveness, суть якої не просто в напористості, а в умінні коректно і грамотно висловлювати свою думку, відстоювати свою позицію і оберігати свої інтереси, не обмежуючи інтересів інших.

Як це стосується нашої розмови?
А просто - ми дуже часто забуваємо про personal assertiveness, коли спілкуємося з оточуючими, забуваємо про своє право не могти або не хотіти щось робити. Просте право - сказати "ні". І не давати при цьому пояснень. Особливо це стосується службових, але й багатьох особистих ситуацій.

Чомусь ми завжди намагаємося пояснити причини (пам'ятаєте наші 100 причин із цитати?)... Парадоксально, але факт, чим більше ми наводимо причин для чогось чогось, тим менш переконливо для співрозмовника вони звучать. Можливо, він, у глибині душі, теж розуміє, що 100 причин просто означають "не хочу"? Більше того, що більше ми пропонуємо йому причин, то більше він висуне шляхів їх подолання з метою зробити те, про що він нас просить.

Приклад – Ваша начальниця просить вас попрацювати сьогодні ввечері. А ви не можете.
Якщо ви скажете їй, що вам треба дитину зі школи забирати, вона відразу порадить вас попросити про це бабусю. Якщо ви скажете, що бабусі далеко їхати, вона порадить взяти таксі (може запропонувати це таксі оплатити). Якщо ви скажете, що бабусі ввечері треба бути в гостях, вона згадає, що на той час з роботи вже повернеться ваш чоловік, і за дитиною подивиться. І так до безкінечності.
В результаті – вам просто заявять – "Скажи вже, що ти просто не хочеш!"
І ви почуватиметеся, ніби облитою вухою води.
Таких прикладів є і безліч у побуті.

Як бути?
Використовувати метод "заїждженої платівки".
Приготувати для таких ситуацій бездоганно ввічливу фразу і повторювати її, наче у вас заїло.

"Мені дуже шкода, але саме сьогодні я цього зробити не можу."
НЕ ПРОПОНУЮЧИ НІЯКИХ ДОДАТКОВИХ ПРИЧИН І ПОЯСНЕНЬ.
І повторювати цю фразу, нехай із деякими варіаціями в порядку слів – до кінця.

Їм - не буде до чого причепитися. І, швидше за все, вони підуть шукати іншу добровільно-примусову жертву.

Звичайно, перш ніж використовувати цей метод, ви повинні оцінити, чи здатні ви стояти до кінця і ХОЧЕТЕ цього. Можливо, в глибині душі Ви не проти залишитися надстроково, але просто хочете, щоб вас поговорили та обіцяли за це премію. У такому разі – цей метод не підійде. На ці випадки старий добрий метод"100 причин, а потім - здатися" - саме те! :-)))

Техніка заїждженої платівки – спосіб домагатися своєї мети, повторюючи свої вимоги та наполягаючи на своїх доводах.

Типова ситуація – конфлікт зі сферою обслуговування. Припустимо, ви купили собі (начебто) прекрасні черевики, але не минуло й тижня, як підошва відклеїлася. Можна, звичайно, і полагодити, але магазин знаходиться ближче, чеки у вас збереглися, так що розумніше вимагати заміни. Право на вашому боці, але вам ніхто не гарантує, що в цьому конкретному магазині на вашу вимогу черевики замінити (виражене, природно, у формі ввічливого прохання) вам одразу ж посміхнуться та вручать іншу пару. Цілком ймовірно, що і продавець, і викликаний на ваше прохання (такою ж ввічливою і такою ж твердою) завідувач секції будуть упиратися. Як це робиться, ви, мабуть, знаєте. Вас можуть:

відволікати на роздуми з: «Погляньте самі, це просто така партія!», а то й: «Ви завжди такий скандаліст?"
збивати на: «Увійдіть в наше становище!» або: «А звідки ми знаємо, що цю річ ви не зіпсували самі?»,
соромити: «Невже ви не бачите, як безглуздо ви виглядаєте?», а також: «Погляньте, яку чергу ви створили!»,

ваше завдання тут одне: не застрягати на жодній з цих точок зору і активно просувати свій погляд: «Ваші дії суперечать правилам, і я хочу, щоб цю річ ви мені замінили. Будь ласка, будьте ласкаві!» Що б вам не говорили, ви тримаєте перед своїм поглядом свою мету, і, хоч би скільки було спроб вас від неї відхилити, ви повертаєтеся до неї повертаєтеся: «Так, можливо. Замініть цю пару, будь ласка!

На розмову йде зазвичай не більше десяти хвилин, результат досить передбачуваний, і, швидше за все, ваша нова парачеревик відслужить вам свій належний термін.

Метод заїждженої платівки у вихованні дітей

Простий: повторюйте багато разів одну й ту саму вимогу, не відволікаючись на відмовки. Цим способом чудово володіють всі діти, настав час освоїти його і батькам теж!

Крім прямої відмови виконувати ваше прохання у оточуючих є й інші можливості, про що вам не слід забувати. Вони можуть негайно погодитися (і це після того, як ви стільки вправлялися в тому, як наполягти на своєму, а тепер ви навіть не можете застосувати ці навички на практиці!). Вони можуть висунути заперечення, відмовки, можуть виявити агресію або висунути виправдання, чому вони не відгукнулися на ваше прохання.

Ви маєте кілька варіантів дій. Ви можете відмовитись від своїх намірів (це не можна вважати самоствердженням). Якщо ситуація вимагає чогось, ви можете використовувати вербальні і невербальні засоби, щоб виявити силу, про що йшлося в попередньому розділі, або ви можете застосувати прийом «заїжджена платівка», тобто повторювати і повторювати послання, поки інша людина не прийме вашу думку. Це теж може вимагати від вас чималої «м'язової» сили, якщо ви дійсно хочете просунутися вперед у діалозі, але теоретично ви зможете зберегти доброзичливий, спокійний тон, стриману гучність голосу, якщо наполегливо дотримуватиметеся своїх позицій.

Джина попереджала Анжелу, начальницю машбюро, що їй потрібно, щоб важлива доповідь була надрукована як чернетка до четверга (а була понеділок), так щоб її можна було розіслати факсом главам регіональних філій, які мають висловити свої зауваження та побажання, пропозиції та поправки. Вона віддала рукописний варіант чернетки Анжелі. Між ними відбувся такий діалог.

Анжела: Я зроблю все, що в моїх силах, Джино, але в нас тут ще дуже термінова робота. Усі друкарки страшенно зайняті. Маю сумнів, що зможу надрукувати твою доповідь до середи.

Джина: Остаточний варіант доповіді має бути роздрукований та поширений до наради у п'ятницю. Мені потрібна готова чернетка завтра близько години дня, щоб розіслати її керівникам регіональних філій і дати їм шанс прокоментувати текст до того, як його затвердять.

Анжела: Ну чому б вам не розіслати їм факсом рукописний варіант чернетки? Мої люди справді дуже зайняті, я не можу обіцяти, що ми вчасно впораємося з роботою.

Джина: Я розумію, що ви перевантажені роботою, але мені доповідь потрібна у надрукованому вигляді, і вона має бути у мене на столі завтра о першій годині дня, як ми й домовлялися.

Анжела: Чому б вам не викликати друкарку для цієї роботи з головного офісу? Чи, можливо, ви запросите додаткову друкарку з агентства?

Джина: Якщо ви можете організувати це, будь ласка. Але тільки забезпечте мені акуратно та грамотно надрукований екземпляр доповіді завтра до години дня, і все буде чудово.

Анжела (зітхаючи): Добре, Джин, дай мені це. Я подивлюся, що можу зробити.

Джина: Отже, ви дасте мені надрукований екземпляр завтра одразу після обіду?

Анжела: Так, добре. Джина: Дякую, Анжела.

Цей діалог не є абсолютно чистим прикладом прийому «заїжджена платівка», коли ви твердите своє головне твердження, ні на що не звертаючи уваги, повторюєте вимогу знову і знову, доки вона не буде зрозуміла і прийнята за основу дій. Ймовірно, наведена розмова більш точно відображає той метод, який з радістю використали б багато людей, оскільки тут допускається існування причин і підстав вашої вимоги, а також згадуються деталі, які можуть допомогти досягненню бажаного результату. Тут визнається і обґрунтованість позиції опонента – Джина показує, що враховує та розуміє слова Анжели, – проте послідовно ігноруються усі непотрібні питання, які спрямовані на те, щоб ви відмовилися від наміченої мети. Ви можете блокувати подібні спроби за допомогою повторення головного затвердження та домагатися згоди.

Все, що стосується діалогу, могло статися тільки в тому випадку, якщо зберігається спокійний, приємний, але твердий тон голосу. У потенційно стресових ситуаціях, подібних до цієї, досить легко втратити контроль над своїми емоціями, впасти в обвинувальний тон, вимагати пояснень, яку роботу співрозмовник вважає більш терміновою, ніж ваша, тощо.

"Заїжджена платівка" - це прийом, який зазвичай асоціюється зі словом "ні". Принцип той самий, що у наведеному прикладі. По-перше, переконайтеся, що ви насправді хочете і чого не хочете.

Формулюйте свою позицію ясно і продумано, так щоб ваше «ні» було цілком визначеним і не залишало співрозмовнику жодних сумнівів щодо сказаного. Використовуйте якнайменше «прикрас мови» і зайвих деталей до вашого твердження - коротко назвіть причину своєї відмови або вибачтеся, якщо ви щиро шкодуєте, що не можете відгукнутися на прохання або погодитися на вимогу. Секрет у тому, щоб бути дружньо налаштованим, але твердо стояти на своїх позиціях.

Повертайте людині все, що ви від неї почули і зрозуміли, проте дайте їй ясно зрозуміти, що ви маєте намір стояти на своєму. Співрозмовник висуватиме причини, чому ви повинні вчинити так, як хоче він, постарається показати, чому ваша позиція нелогічна, скористається скаргами, докорами та іншими засобами емоційного тиску та шантажу, щоб ви відчули провину за те, що відмовляєте йому, щоб змусити вас змінити свої наміри та поступитися його бажанням. Ви повинні прийняти рішення: бути гнучким у даному питанніі спільно працювати над пошуком взаємоприйнятного компромісу або схрестити шпаги, хоч би якою позитивною і доброзичливою була відмова.

Давайте знову повернемося до наведеного вище діалогу і уявімо, що цього разу Анжела вирішила скористатися прийомом «заїждженої платівки».

Джина: Анжела, ось доповідь з альтернативним ресурсам, Про який я вам говорила. Мені він потрібен завтра після обіду.

Анжела: Ситуація змінилася з того часу, як я сказала вам, що ці терміни можливі - вибачте, Джино. Я збиралася подзвонити вам, але термінова робота для виконавчого директора компанії - наш абсолютний пріоритет. Ні, я не зможу надрукувати вашу доповідь завтра до середини дня.

Джина: Що? Чому виконавчий директор встановлює таку систему пріоритетів? Я казала вам про доповідь заздалегідь, і ви запевнили мене, що роботу буде виконано!

Анжела: Я розумію, що ви обурені. Однак я приймаю рішення щодо розподілу робіт у моєму відділі, і завдання виконавчого директора є для нас важливішим. Так що ні, ми не зможемо надрукувати вашу доповідь до завтрашнього дня.

Джина: І що ж я маю тепер робити? Ви чудово знаєте, чому він потрібен мені саме завтра: його треба розіслати факсом керівникам регіональних філій. Я розчарована у вас. Як ви могли мене так підвести!

Анжела: Я могла б викликати друкарку через агентство, щоб виконати цю роботу. Я подзвоню і дізнаюся, чи можуть вони це зробити вам у ці терміни.

Джина: Ми всі знаємо, яка якість їхніх робіт! Я краще сама друкуватиму доповідь! Ні, ви сказали, що виконайте цю роботу – так не піде!

Анжела: Джино, я вибачаюсь, що у вас виникло відчуття, що я підвела вас, але повторюю ще раз: ні, моя команда не може надрукувати вашу доповідь завтра до обіду.

Забудемо на хвилину про те, хто правий і хто не правий у цій ситуації (так, я вважаю, що ви симпатизуєте Джині), - але бувають випадки, коли завдання старшого за посадою співробітника або щось дійсно важливе і термінове може виявитися пріоритетнішим, ніж ваша робота. Анжела ввічливо стоїть на своїх позиціях, належним чином вибачається, розуміє почуття Джини - але все ж наполягає на відмові підкоритися її вимогам. Вона пропонує допустиме рішення- Діловий компроміс, - який Джина вирішує не приймати, а тому Анжела повертається до обраної тактики «заїждженої платівки» як до способу відмови.

Один момент, який слід запам'ятати: якщо ви сказали «ні» у відповідь на прохання, це не означає, що ви відкидаєте саму людину. Пам'ятайте про це, ведіть розмову так, щоб людина відчувала вашу повагу, але не нехтуйте при цьому своїми правами, і в результаті ви не відчуватимете занадто сильне почуттявини за свою відмову. Враховуйте також, що ви зустрічали відмову. Інша людина в аналогічній ситуації казала вам «ні», але це теж не означало, що вона заперечує вас як особистість.

Вправа

Тепер вам знадобиться допомога колеги чи друга. Попросіть його вибрати одну з таких ситуацій і розіграти рольову гру, в якому він або вона звертається до вас з проханням. Ви повинні твердо відмовляти, використовуючи прийом «заїждженої платівки», спокійно наполягаючи на своїй позиції, не забуваючи про методи посилення мови, загальні установки та емоційний контроль, які абсолютно необхідні для того, щоб донести до іншої людини своє послання. Якщо ви вважаєте це доречним, м'яко внесіть альтернативна пропозиція, прийнятне для вас обох. Якщо така пропозиція буде відкинута, поверніться до тактики заїждженої платівки.

Попросіть друга чи колегу використати якомога більше засобів переконання, щоб змусити вас сказати «так» у відповідь на його вимогу. Нижче наведено ситуації для обговорення, а також деякі слова для вашого колеги.

1. Ви знаєте, що ви нехтуєте соціальними контактамиз колегами по роботі, але сьогодні ввечері ви хочете піти додому та подивитися фільм по телевізору. Колега каже: «Як щодо того, щоб сьогодні ввечері після роботи піти та пропустити чарочкою?»

2. Сьогодні субота, погода чудова, ви планували зайнятися своїм хобі. Ваш партнер каже: Ти можеш сьогодні доглянути за дітьми?

3. Ви працюєте на межі можливостей, але до вас дійшли чутки, що начальство не має наміру заповнювати посади, що звільнилися в останнім часомпо об'єктивних причин. Ваш бос каже: «Я хотів би, щоб ви додали Вілтшир і Дорсет до своєї території».

Коментарі

Попросіть вашого друга чи колегу оцінити виконану вправу за такими параметрами.

Чи були слова, манера мови та мова мови, що відповідали один одному?

Чи явно було сказано слово «ні»? Один чи двічі? При кожній нагоді?

Чи надали ви серйозну та достатню причину своєї відмови чи перестаралися з пошуком самовиправдань?

Чи ви взагалі говорили слово «вибачте»? Чи було ваше вибачення щирим? Чи не надто багато ви вибачалися?

Ви взагалі хоч раз усміхнулися? Ви посміхалися у відповідні моменти чи весь час?

Чи запропонували ви альтернативу, діловий компроміс?

Якщо це було відкинуто, чи ви повернулися до тактики «заїждженої платівки»?

Будь-які курси з тренінгу впевненості у собі пропонують наступне питання: «Що станеться, якщо зустрінуться дві впевнені в собі людини і обидва вирішать використовувати прийом „заїждженої платівки“? Чи не виявиться це глухим кутом?» Якби таке сталося, невдовзі вони встановили б позитивну взаємодію і навряд чи стали б агресивно боротися. Звичайно, впевнені в собі люди виявляють повагу до потреб один одного і використовують методи, які згадувалися раніше, для досягнення результату, коли у виграші залишаються обидві сторони.

Кожен добре знає, чого хоче, кожен готовий проявити достатню гнучкість. Вони почують один одного і поставлять позитивні питання, щоб виявити розбіжності та їхні причини, щоб визначити, як далі діяти. Вони обговорять різні варіантивирішення проблеми, щоб дійти взаємовигідного результату, а якщо все інше закінчиться невдачею, вони погодяться чи не погодяться, не завдаючи образ один одному і не відчуваючи себе скривдженими.

Ця глава була присвячена взаємодії з іншими людьми, формулювання потреб і переваг, поводження з проханнями та відмовою від виконання чужих вимог. Принципово важливо для вашого саморозвитку навчитися прислухатися до внутрішнього голосу, який підказує вам, що насправді є для вас бажаним і чого ви насправді не хочете. Ви повинні навчитися говорити «так» і «ні» самому собі, діяти на основі внутрішнього почуттяі відчувати задоволення, роблячи так.

Наприклад, я маю взятися за написання глави 12, як тільки я закінчу цей розділ, але сьогодні перший день листопада, сонце яскраво сяє за вікном, настали останні теплі дні «бабиного літа». Я хочу взяти моїх собак і поїхати за місто на прогулянку, щоб ми разом встигли скористатися цим подарунком природи. Отже, я збираюся проігнорувати всі ці «повинна», «зобов'язана» і в даному випадку сказати собі «так» – дивіться розділ 12!

Розділ 12 Важкі люди

Давайте зізнаємося - ми не являємо собою жодних проблем, чи не так? Це завжди якісь інші люди. Якби тільки він був більш обачним, або менш сердитим, або більш мотивованим, якби вона краще слухала, менше критикувала і припинила весь час пхикати і скаржитися, світ став би набагато приємнішим місцем!

Сподіваюся, мені не потрібно пояснювати вам, що ми всі потребуємо уважніше придивитися до власною поведінкою- упорядкувати власні справи та власний будинок, - саме в цьому і полягає суть вибору на користь самоствердження та впевненого та спокійної поведінки. Справа в тому, щоб навчитися розпізнавати свої негативні емоціїта справлятися з ними належним чином. Як ми вже бачили, бувають ситуації, коли пасивне чи агресивна поведінкаможе вважатися прийнятним, але здебільшого ви будете краще відчувати себе, якщо ви будете поводитися впевнено і робити вибір на користь твердого, позитивного підходу.

І як же нам поводитися, щоб рішуче впоратися з міріадами проблем, з якими ми стикаємося в результаті негативної поведінкинавколишніх людей? Як правило, ми використовуємо ті навички, які увійшли до звички, ефективно пристосовуючи їх до конкретної ситуації.

Пояснюю: важкі людиможуть створювати стресові ситуаціїТому можна використовувати техніку релаксації, щоб заспокоїти себе і розслабити м'язи. Швидке, інтенсивне стиснення куркулів та прискорене дихання є типовими у напруженій ситуації, допомогти може свідома команда розслабитись, звільнити м'язи, перевести дихання.

Пам'ятайте про позитивне мислення. Хоч би що «полетіло» у вас з боку іншої людини (сподіваюся, не в буквальному сенсі!), Ви можете і повинні керувати своєю реакцією. Не забувайте про права інших людей, але не нехтуйте своїми. Переконайтеся, що ви надсилаєте адекватне та доречне послання за допомогою своєї мови тіла. Вибирайте слова, які вам зручні і зрозумілі вашому співрозмовнику. Тепер ви знаходитесь у правильному психологічний настрійта готові до взаємодії.

Розгніваний

Коли люди відчувають напад люті та гніву, в їхню кров надходить велика доза адреналіну. Подія, що трапилася, провокує реакцію «борись або втікай», і, якщо людина більш схильна до агресивності, перемагає реакція «борись». Адреналін дає додаткову енергію і ця енергія вимагає виходу. Якщо ваші дії або слова стали причиною гніву або ви просто опинилися в невдале місцеу невдалий час, саме вам доведеться долати труднощі, що виникли.

Відповідати агресією на агресію означає посилювати та загострювати ситуацію, у такому разі ви багато чого не досягнете, хіба що заробите підвищене кров'яний тискта погане самопочуття. Якщо ваша природна реакція - підняти палицю у відповідь на напад, ви повинні усвідомити це і навчитися керувати собою.

Згадайте, що чужий гнів не має до вас прямого особистого відношення - він не зачіпає вашої суті, - якими б суто особистими не здавалися нападки. Гнів може бути викликаний тим, що ви зробили чи не зробили, вашою позицією та поглядами, але ви – ваша особистість – залишаєтеся незалежним індивідуумом зі своїми правами. Постарайтеся дистанціюватися від миттєвого спалаху гніву – вийдіть із ситуації та поспостерігайте, постарайтеся об'єктивно прислухатися. Не живіть гнів, що спалахнув, додаючи у вогонь «свої дровця»!

У минулому рекомендували: у випадку, коли ви хочете втрутитися або відповісти на напад сердитої людини, розмовляти якомога спокійніше, тихим голосом. Це може заспокоїти іншу людину, але з іншого боку, якщо його гнів ще рветься назовні, такий тон може спровокувати подальше наростання люті. Хіба ви хочете почути серйозні, зважені докази як відповідь у відповідь того, на кого ви зараз гніваєтесь? Хіба це не дратує ще сильніше? Хіба ви не розгніваєтеся на нього ще більше? Натомість спробуйте застосувати іншу тактику.

Згадайте про такі прийоми, як відповідність, копіювання, вирівнювання ритму і потім лідирування, про які йшлося в розділі 8. Я не пропоную вам відповідати гніву іншої людини або копіювати її сердиті жести, але збільште трохи гучність голосу, підніміть його тон, щоб більше відповідатиме тональності співрозмовника. Визнайте його гнів: «Я бачу, що ти сердишся, - я б теж розсердився, якби я був на твоєму місці…» Поступово задавайте свої тон і ритм, знижуйте гучність і тональність своєї мови в міру розвитку ситуації та наближення до її кінця.

Ви виявите, що інша людина на підсвідомому рівні розуміє, що ви співчуваєте їй, а тому вона піде за вами і почне спілкуватися раціональнішим чином. Можливо, вам потрібно буде трохи почекати, поки буря не піде на спад, але, утихомирюючи його, ви поступово зможете вивести цю людину в тиху гавань, якщо не засуджуватимете її почуття, зумієте м'яко і обережно дати їй зрозуміти, що поділяєте його емоції і розумієте його логіку, визнаєте існуючі факти– тобто джерело його проблем. Коли ви обидва знову будете на рівних, тобто в однаковому настрої, ви зможете впевнено та позитивно повести подальші переговори про суть справи та просунутися вперед.

Пам'ятайте: якщо все інше не вдалося, ви не повинні бути боксерською грушею. Якщо інша людина відмовляється заспокоюватися, якщо вона наполегливо чіпляється за свій обвинувальний тон, ви можете рішуче сказати: "Це нікуди нас не приведе, ми поговоримо про це завтра" або "Я не хочу говорити про це в такому тоні" - а потім залиште ситуацію як вона є.

Стаєр

Це людина, яка говорить і говорить і, здається, зовсім не має наміру припиняти розмову і відпускати вас додому чи у справах. Існує велика спокуса використовувати методи маніпуляції чужою поведінкою - почати демонстративно поглядати на годинник, постукувати пальцями по столу, позіхати в надії, що співрозмовник зрозуміє натяк, усвідомлює, що перегинає ціпок, і піде сам. Якщо ви діятимете таким чином, це залишить у вашого співрозмовника вкрай неприємне почуття, він випробовуватиме провину за свою поведінку. Це підірве його довіру до вас. Але набагато вірогідніше, що така людина виявиться недостатньо чутливою, а тому не зверне уваги на ваші натяки, проігнорує мову вашого тіла, за допомогою якої ви голосно заявляєте про своє бажання закінчити розмову та піти!

То що ж вам робити? Ви можете дочекатися паузи в його монолозі і сказати щось на кшталт: «Дуже добре, що ви сьогодні зайшли, оскільки ми змогли обговорити наші справи та згадати старі добрі часи, але тепер мені час повернутися до роботи і закінчити термінову доповідь…» - і в цьому випадку мова тіла може допомогти самим позитивним чином. Вставайте, простягайте руку для прощального рукостискання, як це формальна ділова зустріч, або спокійно прямуйте до виходу, не залишаючи у співрозмовника сумнівів у тому, що розмова закінчена і ви збираєтеся піти.

Мій лікар чудово володіє цим методом. Він професійно вміє вислуховувати як у медичних, так і в будь-яких інших ситуаціях, але співрозмовник завжди відчуває, коли консультація завершена, оскільки лікар трохи відсувається на стільці, легким жестом пропонуючи вам стати. Потім він піднімається сам і відчиняє для вас двері. Це, у поєднанні з його манерами, виразом обличчя та дбайливим, співчутливим тоном, створює відчуття, що він вас чудово розуміє та співчуває вам – і при цьому ніколи не вибивається з тимчасового графіка!

Кролик

Баррі має серйозна проблема. Ви готові вислухати його та допомогти знайти рішення, але чи вміє він сам чітко пояснити, у чому суть справи? Ні, не вміє. Вам доводиться вислуховувати всі деталі та подробиці кожного аспекту його життя та продиратися крізь нетрі, щоб зрозуміти, що саме турбує його та в чому йому потрібна допомога.

У такій ситуації вам потрібно буде застосувати добре розвинені навички постановки питань, щоб ви змогли конструктивно переривати потік співрозмовника з метою встановлення фактів. Вам доведеться повертатися назад, щоб уточнювати деякі важливі деталі, самостійно робити висновки та підбивати підсумки, а потім задавати подальші питаннящоб утриматися в рамках осмисленої та цілеспрямованої бесіди.

Баррі: Це з приводу того, де я працюю. Де ти працюєш?

Баррі: Ну, насправді не де я працюю, а з ким. Ти знаєш, я в одній зміні з Майком і Джо – вони вже багато років приятелі, завжди ходять разом, – я думаю, вони навіть відвідують один спортивний клубти знаєш, той клуб регбі біля Гліторп роуд, недалеко від парку…

Ви: Так у тебе проблеми на роботі з Майком та Джо?

Баррі: Ну це, власне, не проблеми, просто я іноді жахливо почуваюся. Можливо, це через те, як я вихований, але мені не подобається, як вони зі мною розмовляють. Я не ханжа, але…

Ви: А що не так з їхньою манерою розмовляти з тобою? Баррі: Знаєш, це важко пояснити. Моя мама називала це інсинуаціями - такі знущальні натяки, щось на зразок того. Пригадую, якось у мами були подібні проблеми з однією жінкою. На мою думку, її звали місіс Хемпшир. Вона стверджувала, що моя мати…

Ви: Ти не міг би навести приклад, що казали тобі Майк і Джо і що було для тебе образливим?

Ваш бос

Я ні на секунду не припускаю думки, що ваш бос - важка людина! Він чи вона, звичайно ж, зразок прекрасного помічника та керівника, готового зрозуміти та схвалити співробітників. Однак для більшості з нас набагато легше самостверджуватись у відносинах з рівними та підлеглими, ніж позитивно та впевнено спілкуватися з начальством, а також з такими професіоналами, як лікарі та адвокати, і насамперед із безпосереднім начальником, директором, будь-яким представником керівництва нашої компанії.

Це особливо справедливо, якщо вам потрібно висловити конструктивну критикуабо передати такій людині інформацію, яку вона не хоче отримувати, наприклад, попросити про підвищення по службі.

Стриманість викликана тією владою, якою володіє бос через свій статус. Він може давати та відбирати, впливати на ваше майбутнє. І все ж більшість правил, описаних у цій книзі, залишаються дійсними і щодо вашого боса, хоча деякі прийоми не слід застосовувати в жодному разі!

Час від часу я пропоную вам практикуватися в самоствердженні, так що, якщо у вас виникає необхідність утвердити себе як особистість перед босом, ви повинні пам'ятати про свою цінність для компанії та про свої права - тому що ви є корисним членом великої команди, - зокрема, про право на власна думкапро все, що відбувається навколо вас, і про вашу роботу.

Вправа

Ця вправа схожа на ту, яка пропонувалася вам у розділі 3, тільки там я просила скласти список того, що вам не подобається, і попрацювати над цим. Це було набагато легше, ніж те, що вам потрібно буде зробити зараз, - складіть список своїх професійних навичок, інших своїх талантів та обдарувань, а також позитивних особистих якостей. Багато людей можуть вигадувати безліч негативних характеристик, але соромляться визнати свої заслуги та гідності. Однак ви будете вражені, усвідомивши, наскільки ви обдаровані і чудова людинаякщо тільки на кілька хвилин замислитеся про це!

Запишіть приблизно десять своїх професійних навичок - скажімо, ділові процедури, які ви чудово вмієте виконувати, технічні навички, володіння комп'ютером, знання іноземних мові т. п. (Вернітес ьподумки до шкільних та інститутських років, а також до своїх колишніх робіт.)

Потім складіть список своїх талантів – можливо, це будуть приховані таланти, наприклад музичний дар(уточніть, на якому інструменті ви граєте, чи можете співати, чи володієте нотною грамотою) і т.п. добре виходить.

1. ______________________________________________________________

2. ______________________________________________________________

3. ______________________________________________________________

4. ______________________________________________________________

5. ______________________________________________________________

6. ______________________________________________________________

7. ______________________________________________________________

8. ______________________________________________________________

9. ______________________________________________________________

10. _____________________________________________________________

І нарешті, подумайте про десять своїх позитивні якостіхарактеру - наприклад, почуття гумору, толерантність, гнучкість, чесність. Отже, ось уже чотири названі!