УТВЕРЖДАЮ
ПЛАН-КОНСПЕКТ
Для проведения занятия по служебной подготовке старшего и среднего начсостава
ПРЕДМЕТ: Психологическая подготовка
ТЕМЫ № 3.1.: «Социальный конфликт. Способы разрешения конфликтных ситуаций»
ВРЕМЯ: 13.20 – 15.00
ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЯ: сформировать у слушателей представление о способах разрешения конфликтных ситуаций
МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ: зал заседаний
МЕТОД ПРОВЕДЕНИЯ: лекция
ОСНОВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ И ЛИТЕРАТУРА, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПРИ РАЗРАБОТКЕ КОНСПЕКТА:
1. Психология экстремальных ситуаций для спасателей и пожарных./Под общей ред. к. психол. наук Ю.С. Шойгу. – М.:СМЫСЛ, 2007.
МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ: видеопроектор
Конфликт. Способы разрешения конфликтных ситуаций
Опросник множественного выбора.
1. Психологическая дезадаптация проявляется:
В нарушении восприятия пространства и времени;
Нарушениях памяти, внимания, мышления;
В проявлении необычных психических состояний;
Выраженными вегетативными реакциями.
Подобные изменения оказывают значимое влияние на поведение и эффективность профессиональной деятельности
2. Психические состояния
Психическое состояние – самостоятельное проявление человеческой психики, всегда сопровождающееся внешними признаками, имеющими преходящий, динамический характер, выражающееся чаще всего в эмоциях, окрашивающее всю психическую деятельность человека и связанное с познавательной деятельностью, с волевой сферой и личностью в целом.
3. чувства;
Настроение (эйфория, тревога, фрустрация и др.);
Внимание (сосредоточенность, рассеянность);
Воля (решительность, растерянность, собранность);
Мышление (сомнения);
Воображение (мечты) и т. д.
4. Дезадаптивные психические состояния
Критерием, позволяющим выделить дезадаптивные психические состояния, является снижение или утрата контроля человека за своим состоянием, которое по силе переживания или продолжительности превосходит регуляторные возможности человека.
5. Закон Йеркса-Додсона
6. Профилактика неблагоприятных психических состояний
Основные механизмы:
Первый механизм связан с включением волевой регуляции;
Второй механизм включает когнитивную переоценку по принципу «Не очень-то и нужно»;
Третий механизм включает косвенный когнитивный контроль (предполагает привлечение дополнительных организационных, групповых, личностных ресурсов).
7. Виды конфликта
Виды конфликта
С участием человека
Без участия человека
Внутриличностные
Социальные
Межличностные
Межгрупповые
8. Социальный конфликт
Социальный конфликт – наиболее деструктивный способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся выраженными негативными эмоциями и чувствами.
9. Конфликт влияет на:
Психические состояния и как следствие на физическое здоровье участников;
Взаимоотношения оппонентов;
Качество индивидуальной деятельности;
Социально-психологический климат группы;
Качество совместной деятельности.
10. Последствия конфликта
Конструктивные
Деструктивные
11. Деструктивные последствия конфликта
Затруднения или невозможность совместной деятельности участников конфликта;
Усиление личной враждебности участников конфликта, вплоть до формирования образа «врага»;
Противодействие участников конфликта по отношению друг к другу, которое наносит урон профессиональной деятельности;
Проявление непродуктивной конкуренции по отношению к другим лицам;
Уменьшение межличностных коммуникаций вплоть до их полного исчезновения;
Снижение общего фона настроения и эффективности индивидуальной деятельности у участников конфликта.
12. Конструктивные последствия конфликта
В поиске и выработке взаимоприемлемых решений;
В снятии враждебности участников конфликта по отношению друг другу;
В эмоциональной разрядке;
В психологическом обновлении отношений;
В возникновении более глубокого и адекватного взаимопонимания между людьми.
13. Структура конфликта:
Объективный уровень
Субъективный уровень
14. Объективный уровень
Предмет конфликта, то есть, то из-за чего возникает конфликт;
Основные участники конфликта;
Второстепенные участники конфликта, то есть те, кто явно или неявно поддерживают основных участников конфликта;
Факторы физической и социальной среды, непосредственно влияющие на конфликт;
Факторы физической и макросоциальной среды, опосредованно влияющие на конфликт.
15. Субъективный уровень
Образ конфликтной ситуации каждой из сторон;
Потребности сторон;
Опасения сторон;
Позиции сторон;
Актуальное психическое состояния участников конфликта;
Динамические составляющие индивидуально-психологических особенностей участников.
16. Карта конфликта
Потребности стороны А Опасения стороны А
Индивидуально-психологические особенности стороны А
Актуальное психическое состояние стороны А
Позиция стороны А
Второстепенные участники А
Сторона А
Конфликтогенные факторы
Предмет конфликта
Конфликтогенные факторы
Сторона Б
Второстепенные участники Б
Позиция стороны Б
Актуальное психическое состояние стороны Б
Индивидуально-психологические особенности стороны Б
Потребности стороны Б Опасения стороны Б
17. Причины конфликта:
Объективные причины
Социально-психологические причины
Личностные причины
18. Объективные причины
1. Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности;
2. Слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;
3. Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;
4.Устойчивые стереотипы межэтнических отношений, способствующие возникновению конфликтов.
19. Социально-психологические причины
1. Потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации;
2. Разбалансированное ролевое взаимодействие людей;
3. Разные критерии оценки результатов деятельности и событий;
4. Внутригрупповой фаворитизм;
5.Атмосфера соревнования и конкуренции.
20. Личностные причины
1. Высокая конфликтность;
2. Неспособность увидеть ситуацию со стороны другого оппонента или увидеть ситуацию, не включаясь в нее;
3. Уровень притязаний неадекватный способностям и возможностям, чрезмерная амбициозность;
4.Субъективная оценка поведения партнёра как недопустимого и др.
21, 22. Формы разрешения конфликта и стратегии поведения оппонентов
Соперничество Соперничество перерастание в другой конфликт
Соперничество Уступка урегулирование
Соперничество Компромисс урегулирование
Соперничество Сотрудничество урегулирование
Соперничество Уход затухание
Компромисс Уступка урегулирование
Компромисс Компромисс урегулирование
Сторона А Сторона Б Форма разрешения
Компромисс Сотрудничество урегулирование
Компромисс Уход затухание
Уход Уступка затухание
Уход Сотрудничество затухание
Уход Уход затухание
Уступка Уступка урегулирование
Уступка Сотрудничество урегулирование
Сотрудничество Сотрудничество разрешение противоречия, составляющего основу конфликта
23. Стратегии поведения
Соперничество
Компромисс
Сотрудничество
24. Динамика конфликта
Этапы развития конфликта:
Развитие доконфликтной ситуации
Развитие собственно конфликта
Развитие послеконфликтной ситуации
25. Развитие доконфликтной ситуации
Возникновение объективной проблемной ситуации социального взаимодействия;
Ее осознание субъектами проблемного взаимодействия;
Попытки разрешить неконфликтными способами;
Начало предконфликтной ситуации.
26. Развитие собственно конфликта
Инцидент;
Переход предконфликтной ситуации в открытый конфликт;
Конфликтное взаимодействие;
Попытки завершить конфликт;
Завершение конфликта.
27. Развитие послеконфликтной ситуации
Частичная нормализация взаимодействия участников конфликта;
Полная нормализация взаимодействия.
28. Основные этапы и фазы конфликтов
29. Соотношение деловой и личностной сфер в длительном конфликте
Руководитель занятий.
100 р бонус за первый заказ
Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line
Узнать цену
Существует три способа выхода из конфликта: насилие, разъединение, примирение.
Предпосылки разрешения конфликта:
Достаточная зрелость конфликта;
Потребность субъектов конфликта к разрешению его и способность это осуществить;
Наличие необходимых средств и ресурсов (материальных, политических, человеческих) для разрешения конфликта.
Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов:
А) подготовительный (диагностика конфликта);
Б) разработка стратегии разрешения и выбор технологии;
В) непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта, реализация комплекса методов и средств.
Методы разрешения конфликта: негативные (победа одного над другим) и позитивные (единение).
Негативные методы включают в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороной над другой: получение необходимой свободы действий, метод использования одной стороной в своих интересах резервов противника, выведение из строя управляющих центров противника, метод проволочки (выбор места и времени для нанесения решающего удара).
Позитивные методы: переговоры.
Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.
Управление конфликтом - это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс.
Управление конфликтом включает в себя:
Прогнозирование конфликта;
Предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других;
Прекращение и подавление конфликтов;
Регулирование и разрешение.
Активное вмешательство в возникший конфликтный процесс может приобретать разнообразные формы: регулирование конфликта, подавление и разрешение.
Регулирование конфликта - это действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений. Проблема регулирования конфликта - это проблема ограничения его негативного влияния на общественные отношения и перевода в общественно приемлемые формы развития и разрешения.
Этапы регулирования конфликта:
Признание и выявление как реальности;
Легитимизация конфликта;
Институционализация и рационализация конфликта;
Ослабление его и перевод в другое русло и на другой этап.
Подавление конфликта - насильственное устранение одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Самый неприемлемый метод борьбы с конфликтом.
Компромисс - самый удачный способ регулирования конфликта. Он означает, что все конфликтующие стороны ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно их желания невыполнимы.
Позитивный метод урегулирования конфликта - переговоры.
Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных
ов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случает, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы. Если же переговоры понимаются именно как средство урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки.
1. Признать существование конфликта , т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников.
2. Определить возможность переговоров , целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить с посредником или без него, каким именно посредником.
3. Согласовать структуру переговоров . Определить, где, когда и как начнутся переговоры.
4. Выявить круг
ов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определиться в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет.
5. Разработать варианты решений . Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение.
7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов.
Урегулирование конфликтными ситуациями осуществляется путем управления ими. Управление конфликтом - это вид управленческой деятельности по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. Управлять конфликтом, значит обеспечить максимальную возможность для его урегулирования и перевода кризиса в следующую фазу.
Управление конфликтами связано с тремя видами действий.
1. Предупреждение конфликтной ситуации.
Здесь возможны следующие варианты действий:
а) демонстрация преимущества одного из участников конфликта (высокий авторитет или рейтинг);
б) демонстрация отказа от конфликта, как способ психологического давления на противников;
в) уход от конфликта (занятие любимым делом)
г) аутогенное внушение (убедить себя что все хорошо и ситуация находится под контролем).
2. Разрешение конфликтной ситуации.
Варианты:
а) острая словесная дискуссия, в случае конфликта, выражаемого в вербальной форме;
б) снижение значимости вопроса (Ваш вопрос неправилен по существу и некорректен по форме);
в) разрядка вопроса («Ваш вопрос имеет несколько вопросов, надо выделить главный») т.е. перевод спора в более широкую плоскость;
г) перевод претензий на другой предмет спора («Ваш вопрос поставлен таким образом, что на него трудно дать однозначный ответ»);
д) затягивание времени для ответа на вопрос или претензию.
3. Урегулирование конфликта
Это форма управления конфликтом, когда интересы сторон удовлетворяются, например, в трудовом споре. При этом не допускаются насильственные действия в отношении сторон, а достижение договоренностей в той или иной форме лучше, чем продолжение конфликта. На практике урегулирование конфликтных ситуаций проводится путем переговоров, посредничества третьих лиц, обращения в арбитражный суд или другие более высокие судебные инстанции (конституционный суд, международный суд), если речь идет о межорганизационных конфликтах. Но в действительности очень часто урегулирование конфликтов, особенно трудовых споров, происходит путем применения силы (власти) и подавления интересов работников.
В организационных конфликтах управление конфликтом происходит в виде его урегулирования. Давайте рассмотрим, что необходимо для его урегулирования.
Урегулирование конфликтной ситуации - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или по коррекции поведения участников конфликта.
Для урегулирования конфликтной ситуации используются следующие методы.
1) Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. То есть необходимо перевести диалог в конструктивное русло и если работник, высказывающий свои претензии руководителю будет делать это в конструктивной миролюбивой форме, то у него есть шансы на успех.
2) Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. Данный вид методов приемлем в основном для руководящей стороны, и если их грамотно осуществлять, то такая политика может принести свои плоды.
3) Межличностные методы . При создании конфликтной ситуации или вначале развертывания самого конфликта его участники оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н.В. Гришина описывает их следующим образом:
Путь борьбы, направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого;
Уход от конфликта;
Ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы .
Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Для описания стратегий и тактик конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К.У.Томаса и Р.Х.Килменна, которая была разработана ими в 1972 году.
За основу здесь берется степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса – Килменна (рис.4.2), позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения.
Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:
Стратегия партнерства характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны» - провозглашают сторонники партнерской стратегии поведения.
Стратегия напористости характеризуется реализации собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники – противники, цель – победа или поражение. Сторонники этой стратегии нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.
Рисунок 4.2 . Стили поведения в конфликте
Рассмотрим подробнее какой стиль поведения выбирают работники в конфликтной ситуации, так как от этого во многом зависит как быстро конфликт будет урегулирован и повысится эффективность трудовой деятельности.
Внутри двух стратегий, перечисленных выше, существует пять основных стилей (типов) поведения, показанных на рисунке 4.2. Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стили поведения, но обычно каждому индивиду в большей степени присущ тот или иной определенный стиль поведения в конфликтной ситуации.
В основу определения стиля поведения в конфликте положен метод, разработанный в 1972 году К.У. Томасом и Р.Х. Килменном. В практике управления конфликтными ситуациями он более известен как тест Томаса. Данный метод позволяет ориентировать любого работника о стиле поведения в случае попадания его в конфликтную ситуацию.
Стили поведения в конфликте связаны с главным источником конфликта – различием интересов и ценностных ориентаций участников конфликта. Стиль поведения любого человека определяется мерой удовлетворенности собственных интересов, активностью или пассивностью действий, мерой удовлетворения интересов противной стороны.
В соответствии с тестом Томаса, выделяют следующие типы поведения.
Тип соперничества (конкуренции) - «человек – акула». Этот жесткий, нападающий стиль поведения, когда удовлетворяется максимум своих интересов и минимум чужих (90% своих и 10% чужих). Такой стиль эффективен в случае обладания определенной властью и авторитетом для принятия решения, когда решение надо принять быстро, имея полноту власти, а также когда терять нечего, если человек находится в критической ситуации, которая требует мгновенного решения. Такой стиль поведения характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.
Тип сотрудничества «сова». Человек знает, чего он хочет, учитывает свои интересы и интересы оппонента, т.е. принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон (75% своих интересов и 75% чужих интересов). Это стиль поведения полезен при длительных отношениях с той стороной, с которой возникли недоразумения. В случае обладания равной властью у обеих сторон существует возможность пойти на компромисс. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон.
Тип компромисса «лиса». Человек, исповедующий такой стиль поведения это умная и пронырливая личность, которая все может выведать у конкурента, но своего не раскроет. К такому типу относятся люди, которые манипулируют интересами других людей (маклеры, торговцы, дипломаты). Компромисс характеризует удовлетворение 50% своих интересов и 50% чужих. Обе стороны имеют примерно равную власть, но в то же время имеют взаимоисключающие интересы. Участники конфликта предпочитают лучше получить что-то, чем потерять все. В такой ситуации преследуется цель получить кратковременную выгоду, а не удовлетворить свои интересы. При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.
Тип уклонения (ухода от конфликта) «черепаха». Это человек, который «прячется в панцирь», однако, попадая в конфликтную ситуацию, часто используют ее себе на пользу. При этом удовлетворяется минимум своих интересов и минимум чужих (10% своих и 10% чужих). Данный стиль хорош в трех случаях: а) если вы признаете правоту другого человека, например, в случае обладания им властными полномочиями; б) если проблема для вас не важна и не хочется тратить силы на конфликт; в) если можно выиграть время в случае если у вас нет достаточной власти и полномочий для решения проблемы. Уклонение как форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. В этом случае решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму.
Тип приспособления (уступчивости) «мишка». Такой человек по своему складу характера исповедует стиль приспособления в конфликтной ситуации, когда удовлетворяется минимум своих интересов и максимум чужих (10% своих интересов и 90% своих). Такой человек может быть или щепетильным интеллигентом или хитрым приспособленцем. Этот стиль поведения используется тогда, когда человек действует совместно с другими, не пытаясь выставлять вперед свои интересы. То есть действует корпоративный стиль поведения, например, когда группа работников борется за свои права. Такой стиль приемлем, если у человека мало власти и мало шансов на победу или же он хочет сохранить добрые отношения и мир с другими людьми. В данном случае итог спора более важен для другой стороны, чем для него.
Уступчивость, связанная с приспособлением приводит к тому, что действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида.
Решение конфликта путем переговоров.
Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов (таблица 4.1). На некоторых этапах переговоры могут быть не эффективны в связи с их преждевременностью, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.
Таблица 4.1
Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта
Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий: подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах); поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов); завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
Подготовка к началу переговоров (первая стадия ). Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на ряд вопросов:
1) В чем состоит основная цель проведения переговоров?
2) Какие есть в распоряжении альтернативы? (Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми.)
3) Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?
4) В чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?
Кроме этого следует проработать процедурные вопросы:
1) Где лучше проводить переговоры?
2) Какая атмосфера ожидается на переговорах?
3) Важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?
Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности. При игнорировании этой стадии эффективность переговоров не может превышать, по оценкам специалистов, 10%.
Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.
Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.
Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.
Таблица 4.2
Возможные цели и результаты участия в переговорах
Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.
Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.
Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.
Для решения конфликтов между работниками и работодателями, с участием третьей стороны также существует система социального партнерства , прописанная в действующем законодательстве. Механизм урегулирования трудовых споров с использованием данной формы социально-трудовых отношений мы подробно рассмотрели в предыдущей главе.
| Предыдущая |
Основные вопросы по теме:
Понятие конфликта
Виды конфликта и конфликтные ситуации
Фазы развития конфликта
Стратегия и тактика разрешения конфликта
Переговоры как способ разрешения конфликта
1. Понятие конфликта
Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответ ное противодействие.
Причина возникновения конфликтов кроется, прежде всего, в том, что каждый сотрудник обладает собственными целями, стремлениями и интересами, так же как и организация. При этом достижение индивидуальных целей приходится увязывать и согласовывать с целями всей организации (особенно, если организация корпоративная). В процессе достижения целей организации и решения индивидуальных задач сотрудниками между ними могут возникать конфликты.
Расстройство интересов одной стороны часто вызывается применением власти другой стороной. Непризнание власти является одной из важнейших черт конфликта. Например, руководитель сообщает сотруднику о необходимости выйти на работу в выходной день, чем нарушает его планы. Если подчиненный не выполнит данное ему распоряжение, может сложиться ситуация, негативно влияющая на эффективность совместной деятельности, что и приведет к возникновению конфликта.
Сильный конфликт сопровождается, как правило, развитием стресса у его участников, снижением уровня сплоченности и единства в коллективе, разрушением коммуникационной сети и пр.
Причины возникновения конфликтов. В самом общем виде эти причины можно разделить на три группы: 1) возникающие в процессе труда; 2) вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; 3) обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.
Главным источником возникновения конфликтных ситуаций для многих организаций являются причины, порожденные трудовым процессом . Среди них следует назвать факторы, препятствующие выполнению людьми своих обязанностей. Например, непосредственная взаимосвязь работников, негативно влияющих друг на друга в технологической цепочке; невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель - подчиненный», которое не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных и др.
Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха. Например, нерешенность организационных вопросов, при которой нарушается система распределения ресурсов; взаимосвязь людей, при которой заработок одних зависит от эффективной работы других.
Наконец, конфликты нередко бывают порождены несоответствием поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, несовпадение ожиданий подчиненных относительно поведения своего руководителя при распределении полномочий или вознаграждении по итогам работы.
Во вторую группу причин, которые порождают конфликты и отражают психологические особенности человеческих отношений , следует г включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, называемая «атмосферой нетерпимости».
В третью группу входят причины конфликтов, кроящиеся в своеобразии личности членов коллектива. В этом случае имеются в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, излишняя тревожность и т. п., но и социально-демографические характеристики. Например, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личным потреблением (отпуска, премии, размер оплаты труда и т. п.), когда как для мужчин - непосредственно с трудовой деятельностью. С увеличением возраста работников сокращается удельный вес конфликтов, связанных с организационными проблемами деятельности (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие качества работы предъявляемым требованиям и т. п.).
Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.
На первом этапе требуется осознать и проанализировать конфликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован необходимостью выявления "истины", он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах либо играть роль "последней капли" при необходимости "высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева.
Для своевременного распознавания конфликта и принятия правильного решения необходимо ответить на следующие вопросы:
Как воспринимается проблема противной стороной?
Что лежит в основе проблемы? Ее значение для каждой из сторон.
Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную?
Что скрывается за реакциями другого человека?
Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта)?
Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?
Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как хотелось бы?
Каковы возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии ситуации?
Какова степень физической опасности для вас?
Нужно четко понимать, с кем ведется спор или попытка разрешить конфликт. Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость.
Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин". Опасно конфликтовать с интеллектуально недалекими или неуравновешенными людьми. Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно управлять, поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл. Во-вторых, стиль поведения однообразен – враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень – уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физическому столкновению. Когда все словесные "доказательства" таких людей исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу – физической силе.
После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения конфликта (стиль поведения). Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.
Стратегия "соперничество, конкуренция" – открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть. Эту стратегию следует избирать, когда:
вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент;
требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
нечего терять и нет иного выбора;
исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.
Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" – стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руководством. Эту стратегию следует избирать, когда:
отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;
наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;
проблема кажется безнадежной;
отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
вас не особо волнует случившееся;
пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
Стратегия "приспособление" – изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование". Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:
проблема непринципиальна для вас;
нужно выиграть время;
предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.
Стратегия "сотрудничество" – совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом своих интересов и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов. Применяется в случаях, когда:
необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс поэтому невозможен;
у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;
есть время поработать над возникшей проблемой;
ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.
Стратегия "компромисс" – урегулирование разногласий через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса – принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего. Стратегия применяется, когда:
у сторон одинаково убедительные аргументы;
необходимо время для урегулирования сложных проблем;
необходимо принять срочное решение при дефиците времени;
сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
вас может устроить временное решение;
удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с принятой стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые накладывает противник, и наложить свои ограничения. При этом необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать. При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:
Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на повышенные тона, никого уже не слышат, кроме себя).
Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного – тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят.
Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что "именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают..." – это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника.
Необходимо избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия.
Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижают общий накал страстей.
В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше всего выдерживать паузы, как бы "пропускать мимо ушей" любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по "теме", чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии.
Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы – от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то – до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т.п.
Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли.
Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди. Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза – в этом случае может возникнуть агрессия.
Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек .