Открытые конфликты опасны прежде всего. Процесс конфликта

Если намечающиеся на предконфликтной стадии противоречия интересов разрешить не удается, рано или поздно предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. Наличие противоборства становится очевидным всем. Противоречие интересов достигает такой степени зрелости, что их уже невозможно не замечать или скрывать. Они становятся фактором, мешающим нормальному взаимодействию, стороны которого превращаются с этих пор в открытых оппонентов, противостоящих друг другу. Каждая сторона начинает открыто защищать свои собственные интересы.

На этой стадии развития конфликта его оппоненты начинают апеллировать к третьей стороне, обращаться в юридические органы для защиты или утверждения своих интересов. Каждый из субъектов противоборства старается привлечь на свою сторону как можно больше союзников и средств давления на другого, в том числе материальные, финансовые, политические, информационные, административные и другие ресурсы. В ход пускаются не только «дозволенные», общепринятые, но и «грязные» средства, способы и технологии давления на оппонента, который с этого времени считается не иначе как «противником», «врагом».

Достаточно вспомнить предвыборную кампанию по выборам в Государственную Думу России 1999 г. и противоборство различных СМИ, которые выливали на кандидатов в депутаты ушаты грязи в зависимости от того, к какому блоку или партии они принадлежали и чьи интересы выражало то или иное средство массовой информации.

На стадии открытого конфликта становится также очевидным, что ни одна из сторон не хочет идти на уступки или компромисс, напротив, доминирует установка на противоборство, на утверждение собственных интересов. При этом на объективные противоречия в группах часто накладываются межличностные трения и различия, усугубляющие ситуацию.

Такова общая характеристика второго этапа развития конфликта. Однако и внутри этого - открытого периода можно выделить свои внутренние этапы, характеризующиеся различной степенью напряженности, которые в конфликтологии обозначаются как: 1) инцидент, 2) эскалация и 3) завершение конфликта.

Инцидент

Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборств происходит в результате того или иного инцидента (от лат. incidens - случай, случающийся). Инцидент - это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта слезет отличать от его повода. Повод - это то конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. При этом оно может возникнуть случайно, а может и специально придумываться, но во всяком случае повод еще не есть конфликт. В отличие от этого инцидент - это уже конфликт, его начало.

Например, Сараевское убийство - убийство наследника австро-венгерского престола Франца-Фердинанда и его жены, осуществленное 28 июня 1914 г. (по новому стилю) в городе Сараево, было использовано Австро-Венгрией как повод для развязывания Первой мировой войны. Уже 15 июля 1914 г. Австро-Венгрия под прямым давлением Германии объявила войну Сербии. А прямое вторжение Германии 1 сентября 1939 г. в Польшу - это уже не повод, а инцидент, свидетельствующий о начале Второй мировой войны.

Инцидент обнажает позиции сторон и делает явным деление на «своих» и «чужих», друзей и врагов, союзников и противников. После инцидента становится ясным «кто есть кто», ибо маски уже сброшены. Однако реальные силы оппонентов еще до конца не известны и неясно, как далеко в противоборстве может пойти тот или иной участник конфликта. И эта неопределенность истинных сил и ресурсов (материальных, физических, финансовых, психических, информационных и т.д.) противника является весьма важным фактором сдерживания развития конфликта на его начальной стадии. Вместе с тем эта неопределенность способствует и дальнейшему развитию конфликта. Поскольку ясно, что если бы обе стороны имели четкое представление о потенциале противника, его ресурсах, то многие конфликты были бы прекращены с самого начала. Более слабая сторона не стала бы во многих случаях усугублять бесполезное противоборство, а сильная сторона, не долго думая, подавила бы противника своей мощью. В обоих случаях инцидент был бы достаточно быстро исчерпан.

Таким образом, инцидент часто создает амбивалентную ситуацию в установках и действиях оппонентов конфликта. С одной стороны, хочется быстрее «ввязаться в драку» и победить, а с другой - трудно входить в воду «не зная броду».

Поэтому важными элементами развития конфликта на этой стадии являются: «разведка», сбор информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов, поиск союзников и привлечение на свою сторону дополнительных сил. Поскольку в инциденте противоборство носит локальный характер, весь потенциал участников конфликта еще не демонстрируется. Хотя все силы уже начинают приводиться в боевое состояние.

Однако даже после инцидента сохраняется возможность решить конфликт мирным путем, посредством переговоров придти к компромиссу между субъектами конфликта. И эту возможность следует использовать в полной мере.

Если после инцидента найти компромисс и предотвратить дальнейшее развитие конфликта не удалось, то за первым инцидентом следуют второй, третий и т. д. Конфликт вступает в следующий этап - происходит его эскалация (нарастание). Так, после первого инцидента во Второй мировой войне - вторжения Германии в Польшу - последовали другие, не менее опасные. Уже в апреле - мае 1940 г. немецкие войска оккупировали Данию и Норвегию, в мае - вторглись в Бельгию, Нидерланды и Люксембург, а затем и во Францию. В апреле 1941 г. Германия захватила территорию Греции и Югославии, а 22 июня 1941 г. напала на Советский Союз.

Эскалация конфликта - это ключевая, самая напряженная его стадия, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве.

Вопрос стоит только гак: «кто кого», ибо это уже не локальный бой, а полномасштабная битва. Происходит мобилизация всех ресурсов: материальных, политических, финансовых, информационных, физических, психических и других.

На этой стадии становятся затруднительными какие-либо переговоры или иные мирные способы разрешения конфликта. Эмоции часто начинают заглушать разум, логика уступает чувствам. Главная задача состоит в том, чтобы любой ценой нанести как можно больший вред противнику. Поэтому на этой стадии могут теряться первоначальная причина и основная цель конфликта и на первое место выдвигаться новые причины и новые цели. В процессе этой стадии конфликта возможно и изменение ценностных ориентации, в частности, ценности-средства и ценности-цели могут меняться местами. Развитие конфликта приобретает спонтанный неуправляемый характер.

Среди основных моментов, характеризующих этап эскалации конфликта, можно выделить в первую очередь следующие:

1) создание образа врага;

2) демонстрацию силы и угрозу ее применения;

3) применение насилия;

4) тенденцию к расширению и углублению конфликта. Остановимся на этих характеристиках более подробно. 1 Создание образа врага. Это один из важнейших моментов этапа развития конфликта. Он начинает формироваться еще на его ранней стадии и окончательно складывается в период эскалации. На важную роль и необходимость создания образа врага обращал внимание еще Г. Зиммель:

существование неких врагов в качестве обязательного элемента необходимо для поддержания эффективного единства членов группы и для осознания ими этого единства как одного из своих жизненных интересов, может даже считаться проявлением политической мудрости для некоторых групп.

Действительно, внутреннее единство группы будет укрепляться, если на идеологическом уровне создан и постоянно поддерживается образ врага, с которым нужно вести борьбу и против которого следует объединяться. Образ врага создает дополнительные социально-психологические и идеологические факторы для сплоченности группы, организации или общества. В этом случае их члены осознают, что они борются не только (и даже не столько) за свои собственные интересы, а за «правое дело», за страну, народ, за великую и высшую цель, являющуюся стержнем объединения группы. При наличии образа врага предмет противостояния приобретает, таким образом, внеличностный, объективный характер. А это, по замечанию Зиммеля, способствует тому, что борьба «приобретает более острый характер»2.

Таким образом, в межгрупповом конфликте его участники для поддержания и укрепления сплоченности группы стремятся к идеологическому и социально-психологическому оформлению образа врага. Этот враг в действительности может быть как реальным, так и мнимым, то есть он может быть придуман или искусственно сформирован для укрепления единства группы или общества. Образ врага может создаваться также для решения внутригрупповых противоречий и проблем. В этом случае его создание связано с поиском «козла отпущения» для оправдания провалов и ошибок во внутренней политике, в экономике и т.д. Известно, сколько «врагов народа» было разоблачено и уничтожено в 30-е годы и позже в нашей стране.

В связи со сказанным нельзя не согласиться с мнением А. Г. Здравомыслова, который связывает создание образа врага с созданием идеологического оформления конфликта:

которое для каждого из его участников выступает в виде определенной суммы критериев, разделяющих весь социальный мир на своих и чужих, ни тех, кто либо поддерживает, либо не поддерживает именно эту сторону. Силы нейтральные, настроенные примиренчески, воспринимаются при этом как союзники противоположной стороны»3. Таким образом вступает в действие девиз «кто не с нами, тот против нас». И его применение всегда ожесточает борьбу. Не случайно он наиболее часто используется, когда развитие конфликта достигает своего пика. После того как образ врага создан, логика и психология борьбы с ним становятся предельно ясными и четкими: «если враг не сдается, его уничтожают».

Но создание образа врага (как истинного, так и придуманного) является эффективным средством не только на самом высшем этапе развития конфликта - эскалации, Это средство часто принимается и на более ранних стадиях, когда становится уже ясно, что конфликт неизбежен. В этом случае оно используется для обработки общественного мнения, для того, чтобы показать и объяснить, кто «плохой», а кто «хороший». После этого гораздо легче развязать полномасштабный конфликт, что особенно важно, если речь идет о насилии, военных действиях.

Это наглядно было продемонстрировано во время агрессии стран НАТО против Югославии в 1999 г. В частности, речь идет о том, что не только многие обыватели, но и журналисты выражали удивление, как же получилось так, что население, общественное мнение в так называемом цивилизованном обществе не возмущалось и не протестовало против нарушения прав человека и международного права со стороны агрессора. Ведь оно обычно подымает так много шума, когда речь идет даже о менее острых конфликтах в других странах. А здесь бомбят города, школы, больницы, посольства других стран в суверенном государстве, а реакции никакой.

Однако ничего удивительного в действительности не было. Это общественное мнение задолго до бомбежек интенсивно обрабатывалось всей мощной пропагандистской машиной Запада, особенно многочисленными СМИ. Сербы представлялись как заклятые враги цивилизации, не имеющие понятия о демократии и стремящиеся к геноциду над албанцами, проживающими на территории Югославии.

Аналогичный подход, с точностью наоборот, нередко наблюдается и по отношению к военному конфликту, происходящему в России между федеральной властью и чеченскими сепаратистами. Последние именуются не иначе, как «бойцами», защищающими свою свободу, независимость, права человека, борющимися против тоталитаристских устремлений режима, сползающего к диктатуре и т.д. и т.п. При этом совершенно не обращается внимание, что преступный и бандитский режим в Чечне породил постоянные разбои, грабежи, нарушение вооруженными до зубов бандитскими отрядами (с участием наемников из других стран) границ других субъектов Федерации в стране и, наконец, сделал в конце XX в. работорговлю обычным занятием. И это при том, что в качестве заложников неоднократно захватывались журналисты - коллеги тех, кто должен писать и говорить правду в первую очередь в силу своего профессионального долга.

2 Демонстрация силы и угроза ее применения. Это следующий важный элемент и характеристика эскалации конфликта. Одна из сторон или оба оппонента конфликта в целях устрашения противника постоянно пытаются показать, что мощь и ресурсы одной стороны превосходят другую сторону. При этом каждый надеется, что такая его позиция приведет к капитуляции противника. Однако, как правило, «бряцание оружием» приводит к тому, что противник мобилизует собственные ресурсы, что ведет к дальнейшей эскалации конфликта. В психологическом плане демонстрация силы или угроза применения связана с нагнетанием эмоциональной напряженности, вражды и ненависти к противнику.

Часто этот прием реализуется через объявления различного рода ультиматумов другой стороне, причем как во внутригрупповом, так и в межгрупповом конфликте. В международном конфликте также используются ультиматумы - требования одного государства к другому, сопровождаемые угрозой разрыва дипломатических отношений или применения вооруженной силы в случае их невыполнения

Понятно, что к ультиматуму может прибегать только та сторона, которая в каком-либо отношении сильнее другой. Поэтому обычно объявление ультиматума - это удел сильных. Хотя не всегда речь идет о физической или вообще материальной силе. Объявление голодовки в знак протеста против бесправия властей или администрации предприятия - это тоже ультиматум. И в этом случае и власть, и администрация часто идут на уступки перед лицом угрозы смерти человека и перед лицом угрозы обнаружить свою собственную жестокость и античеловечность.

Естественной реакцией на демонстрацию силы и угрозу ее применения является попытка защититься. Но, как известно, лучший способ защиты - нападение. И это действительно так, если мощь и ресурсы угрожающего противника намного не превышают или вообще не превосходят силу того, кому угрожают. Поэтому угроза силой чаще всего провоцирует насилие и дальнейшую эскалацию конфликта.

3 Применение насилия - еще одна существенная характеристика этапа эскалации конфликта. Насилие выступает наиболее жестким способом подчинения одних другими. Это самый последний аргумент в споре и его применение свидетельствует о том, что наступила предельная стадия в эскалации конфликта, высшая фаза его развития.

Речь идет не только о физическом насилии. Имеются в виду самые различные его виды: экономическое, политическое, моральное, психологическое и др. Если начальник в ответ на справедливую критику принуждает подчиненного уволиться «по собственному желанию», это тоже насилие. Если в средствах массовой информации изо дня в день пропагандируются разврат, убийства, жестокость - это тоже насилие над человеком, над его духовным миром, это духовное насилие, которое, однако, не менее одиозно, нежели физическое, хотя и более завуалировано.

И с этим связан еще один момент в понятии насилия. Оно может быть не только явным и прямым, проявляющимся в открытой форме - убийство, нанесение физического или материального ущерба, хищение собственности и т.д. Насилие может выступать в замаскированной форме, когда создаются определенные условия, ограничивающие права людей или создающие препятствия для утверждения их законных интересов. Эта форма получила название структурного насилия. Невыплата зарплаты в срок, невозможность пойти в отпуск хотя бы раз в год, отсутствие возможности опубликовать в центральной газете критическую заметку на государственного чиновника - все это примеры структурного насилия.

Насилие как высшая стадия эскалации конфликта проявляется не только в различных формах, но и видах. Оно может охватывать самые различные сферы человеческой деятельности (экономическую, политическую, бытовую и т.д.) и уровни организации социальной системы (индивида, группу, общность, общество).

В связи с этим отметим, что одним из наиболее распространенных видов насилия сегодня является домашнее (семейное) насилие. Это и наиболее циничный и скрытый от посторонних взглядов вид насилия. Как свидетельствуют последние исследования ООН и многих общественных инициативных организаций, разные виды насилия по отношению в первую очередь к женщинам и детям существуют практически во всех странах мира и во всех слоях общества. Насилие в семье имеет самые разнообразные проявления и формы. Оно не ограничивается только побоями. Широко распространено насилие экономическое, сексуальное и психологическое. При всей своей циничности проблема домашнего насилия во все странах характеризуется тем, что оно не только носит скрытый характер, но и продолжается нередко в течение многих лет.

Для нашей страны, в частности, в последние годы характерным стал факт, когда за помощью и зашитой обращаются жены «новых русских», которых если и не бьют, то есть не совершают над ними физического насилия, то все равно не разрешают выходить излому, встречаться с родственниками, работать без разрешения, пугают расправой, не дают денег на самое необходимое1.

4 Тенденция к расширению и углублению конфликта - еще один этап эскалации конфликта. Конфликт не существует в постоянных рамках и в одном состоянии. Начавшись в одном месте, он начинает «расползаться», охватывать новые сферы, территории, социальные уровни и даже страны. Возникнув, например, как сугубо производственный деловой конфликт между двумя членами организации, он в дальнейшем может охватывать социально-психологическую и идеологическую сферу, с межличностного уровня перейти на межгрупповой уровень и т.д.

Первая мировая война, начавшись как война между двумя коалициями держав (германо-австрийский блок и Антанта), переросла в войну, в которую было вовлечено 38 государств. Во Второй мировой войне участвовало 72 государства, хотя начиналась она также как война между двумя коалициями держав, объединяющих всего несколько стран. Другой пример. Спор между продавцом на базаре и покупателем может начаться из-за того, что они не сошлись в цене. Но затем они могут уже обвинять друг друга во все смертных грехах и к тому же в него могут ввязаться и окружающие. Так что со временем это уже не спор между продавцом и покупателем, а противостояние двух лагерей кричащих и перебивающих друг друга людей, готовых в любой момент, «стенка на стенку» вступить в схватку за правое дело и высокие идеалы, отстаивая свои политические пристрастия и симпатии к тому или иному лидеру или партии.

Завершение конфликта

Это последний этап открытого периода конфликта. Он означает любое его окончание и может выражаться в коренной перемене ценностей субъектами противоборства, появлении реальных условий его прекращения или сил, способных это сделать. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безрезультатность продолжения конфликта и вообще, что «так больше жить нельзя». Хотя завершение конфликта, вообще говоря, может быть связано и с уничтожением одного или даже обоих его субъектов. На этой стадии развития противоборства возможны самые различные ситуации, которые побуждают обе стороны или одну из них к прекращению конфликта. К таким ситуациям относятся:

Явное ослабление одной или обеих сторон или исчерпание их ресурсов, не позволяющее вести дальнейшее противоборство;

Очевидная бесперспективность продолжения конфликта и ее осознание его участниками. Эта ситуация связана с убеждением, что дальнейшая борьба не дает преимуществ ни одной из сторон и конца края этой борьбе не видно;

Обнаружившееся преобладающее превосходство одной из сторон и ее способность подавить оппонента или навязать ему свою волю;

Появление в конфликте третьей стороны и ее способность и желание прекратить противоборство.

С названными ситуациями связаны и способы завершения конфликта, которые могут быть также весьма разнообразны. Наиболее типичные из них следующие:

1) устранение (уничтожение) оппонента или обоих оппонентов противоборства;

2) устранение (уничтожение) объекта конфликта;

3) изменение позиций обеих или одной из сторон конфликта;

4) участие в конфликте новой силы, способной завершить его путем принуждения;

5) обращение субъектов конфликта к арбитру и завершение его при посредстве третейского судьи;

6) переговоры как один из наиболее эффективных и часто встречающихся способов разрешения конфликта.

По своему характеру завершение конфликта может быть:

1) с точки зрения реализации целей противоборства:

Победоносным,

Компромиссным,

Пораженческим;

2) с точки зрения формы разрешения конфликта:

Насильственным;

3) с точки зрения функций конфликта:

Конструктивным,

Деструктивным;

4) с точки зрения эффективности и полноты разрешения:

Полностью и коренным образом завершенным,

Отложенным на какое-либо (или неопределенное) время.

Следует отметить, что понятия «завершение конфликта» и «разрешение конфликта» не тождественны. Разрешение конфликта есть частный случай, одна из форм завершения конфликта, и выражается в позитивном, конструктивном решении проблемы основными участниками конфликта или третьей стороной. Но помимо этого формами завершения конфликта могут быть:

Затухание (угасание) конфликта,

Устранение конфликта,

Перерастание конфликта в другой конфликт.

Открытый конфликт. Если намечающиеся на предконфликтной стадии противоречия интересов разрешить не удается, рано или поздно предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. Наличие противоборства становится очевидным всем. Противоречие интересов достигает такой степени зрелости, что их уже невозможно не замечать или скрывать. Они становятся фактором, мешающим нормальному взаимодействию, стороны которого превращаются с этих пор в открытых оппонентов, противостоящих друг другу. Каждая сторона начинает открыто защищать свои собственные интересы.

На этой стадии развития конфликта его оппоненты начинают апеллировать к третьей стороне, обращаться в юридические органы для защиты или утверждения своих интересов. Каждый из субъектов противоборства старается привлечь на свою сторону как можно больше союзников и средств давления на другого, в том числе материальные, финансовые, политические, информационные, административные и другие ресурсы. В ход пускаются не только "дозволенные", общепринятые, но и "грязные" средства, способы и технологии давления на оппонента, который с этого времени считается не иначе как "противником", "врагом".

Инцидент Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит в результате того или иного инцидента (от лат. incidens - случай, случающийся). Инцидент - это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта следует отличать от его повода.

Повод - это то конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. При этом оно может возникнуть случайно, а может и специально придумываться, но, во всяком случае, повод еще не есть конфликт. В отличие от этого инцидент - это уже конфликт, его начало.

Инцидент обнажает позиции сторон и делает явным деление на "своих" и "чужих", друзей и врагов, союзников и противников. После инцидента становится ясным "кто есть кто", ибо маски уже сброшены. Однако реальные силы оппонентов еще до конца не известны и неясно, как далеко в противоборстве может пойти тот или иной участник конфликта. И эта неопределенность истинных сил и ресурсов (материальных, физических, финансовых, психических, информационных и т.д.) противника является весьма важным фактором сдерживания конфликта на его начальной стадии. Вместе с тем эта неопределенность способствует и дальнейшему развитию конфликта.

Таким образом, инцидент часто создает амбивалентную ситуацию в установках и действиях оппонентов конфликта. С одной стороны, хочется быстрее "ввязаться в драку" и победить, а с другой - трудно входить в воду "не зная броду".Важными элементами развития конфликта на этой стадии являются: "разведка", сбор информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов, поиск союзников и привлечение на свою сторону дополнительных сил. Поскольку в инциденте противоборство носит локальный характер, весь потенциал участников конфликта еще не демонстрируется. Хотя все силы уже начинают приводиться в боевое состояние.

Эскалация конфликта

Эскалация конфликта - это ключевая, самая напряженная его стадия, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве. Вопрос стоит только так: "кто кого" и начинается полномасштабная битва. Происходит мобилизация всех ресурсов: материальных, политических, финансовых, информационных, физических, психических и других.

На этой стадии становятся затруднительными какие-либо переговоры или иные мирные способы разрешения конфликта. Эмоции часто начинают заглушать разум, логика уступает чувствам. Главная задача состоит в том, чтобы любой ценой нанести как можно больший вред противнику. В процессе этой стадии конфликта возможно и изменение ценностных ориентации, в частности, ценности-средства и ценности-цели могут меняться местами. Развитие конфликта приобретает спонтанный неуправляемый характер. Среди основных моментов, характеризующих этап эскалации конфликта, можно выделить в первую очередь следующие:

Эскалация конфликта характеризуется следующими признаками:

1. Сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности . В процессе эскалации происходит переход к более примитивным формам отображения.

2. Вытеснение адекватного восприятия другого, образом врага . Образ врага как целостное представление о оппоненте, который интегрирует искаженные и иллюзорные черты, начинает формироваться в процессе латентного периода конфликта как результат восприятия, детерминированного отрицательными оценками. Пока нет противодействия, пока угрозы не реализованы, образ врага носит опосредованный характер. Его можно сравнить со слабо проявленным фотографическим снимком, где изображение нечеткое и бледное. В процессе эскалации образ врага проявляется все более отчетливо и постепенно вытесняет объективный образ.

3. Рост эмоционального напряжения . Возникает как реакция на рост угрозы возможного ущерба; снижение управляемости противоположной стороной; невозможность реализовать свои интересы в желаемом объеме за короткое время; сопротивление оппонента.

4. Переход от аргументов к претензиям и личным выпадам . Когда сталкиваются мнения людей, то люди обычно стараются их аргументировать. Другие, оценивая позицию человека, тем самым косвенно оценивают и его способность к аргументации. Человек обычно добавляет значительного личностного окраса плодам своего интеллекта. Поэтому критику результатов его интеллектуальной деятельности может быть воспринято, как негативную оценку его самого как личности. Критика в данном случае воспринимается как угроза самооценки лица, а попытки защитить себя ведут к смещению предмета конфликта в личностный план.

5. Рост иерархического ранга интересов, нарушается и защищается, его поляризация . Более интенсивное действие затрагивает более важные интересы другой стороны. Поэтому эскалацию конфликта может быть рассмотрено, как процесс углубления противоречий, т.е. как процесс роста иерархического ранга интересов, нарушается. В процессе эскалации интересы оппонентов будто разводятся на противоположные полюса. Если в перед конфликтной ситуации они могли как-то сосуществовать, то при эскалации конфликта существования одних возможно только за счет игнорирования интересов другой стороны.

6. Применение насилия . Характерным признаком эскалации конфликта является применение последнего из аргументов - насилия. Многие насильственные действия обусловлены местью. Агрессия связана со стремлением какой-либо внутренней компенсации (за утраченный престиж, снижение самооценки и т.д.), возмещения ущерба. Действия в конфликте могут вызываться стремлением к возмездию за ущерб.

7. Потеря первоначального предмета разногласий заключается в том, что противоборство, которое началось через спорный объект, перерастает в более глобальное столкновение, в процессе которого первоначальный предмет конфликта уже не играет основной роли. Конфликт становится независимым от причин, его вызвали, и он продолжается после того, как они стали незначительными.

8. Расширение границ конфликта . Происходит генерализация конфликта, т.е. переход к более глубоким противоречиям, возникает множество различных точек соприкосновения. Конфликт распространяется на большой территории. Происходит расширение его временных и пространственных границ.

Вызывающее поведение некоторых сотрудников на совещаниях, натянутые разговоры за обедом, опущенные взгляды при встрече в коридоре, частые пропуски по болезни — подобная атмосфера гнетет весь коллектив. Что это? Сезонная депрессия и ее спутник авитаминоз или же на надежном, как казалось, фундаменте делового общения и взаимопонимания появились трещины? Массовые расстройства настроения — вещь редкая, а вот противоречия между людьми появляются достаточно часто, такова наша натура. Ну, а если тучи сгущаются, а раскатов грома и молний все еще нет, то, скорее всего, ваш коллектив находится в состоянии скрытого конфликта. Как обезвредить бомбу замедленного действия, и не дать ситуации выйти из под контроля?

Не всегда конфликт в рабочем коллективе выражается напрямую в виде открыто высказанного недовольства, споров или жалоб начальству. Проблемное взаимодействие может проявляться косвенно, в виде тяжелой атмосферы, уклонения от выполнения должностных обязательств, снижения эффективности. Как и любой другой, скрытый конфликт становится результатом разногласий сторон. Причиной может быть конкуренция за ресурсы и власть, различия в мировоззрении и ценностях, несогласованность обязанностей, да, и просто обычная человеческая зависть.

Думаю, всем понятно как возникают конфликты, но почему они становятся скрытыми, почему сотрудники не выражают открыто своего недовольства, не отстаивают своих прав? Причин может быть много — неуверенность, страх, зависть, провокация, обида. Например, сотрудники повздорили на последнем корпоративе, наговорили того, чего говорить не стоило, а теперь ставят палки друг другу в колеса на работе, да еще и вовлекают остальных коллег в свою историю. Сами они понимают, что ведут себя неверно, но топор войны уже горит алым пламенем и каждый жаждет «справедливой» расплаты. Порой, застенчивый сотрудник, притесняемый более уверенным и наглым коллегой, боится обратиться к начальству, опасаясь суровой расплаты оппонента. Или женщина бухгалтер средних лет, уже много лет работающая на одной и той же должности, распускает нелицеприятные слухи о своей новой молодой начальнице-»выскочке».

Как уже видно из примеров, конфликты в организациях могут быть горизонтальными , между сотрудниками, а могут быть вертикальными , между подчиненными и руководством. Последние возникают в случае нарушенной межуровневой коммуникации и авторитарном стиле управления, когда сотрудники не имеют права открыто выражать недовольство, или же, наоборот, в случае недостатка авторитета, когда все сотрудники ополчаются против начальника, проверяя его на прочность. Подобные конфликты имеют тенденцию затягиваться и осложняться, принося финансовые и моральные потери компании. Важно уметь определять и ликвидировать скрытые конфликты на стадии возникновения. Мудрым решением будет сдвинуть ситуацию с мертвой точки и предотвратить развитие проблемы . Как именно поступить?

Со стороны может показаться, что в состоянии конфликта находится весь коллектив, но, скорее всего, инициаторов один или несколько. Первоначальной задачей является определение очага проблемы. Для этого нужно примерно определиться с теми сотрудниками, которые могли бы быть его источниками. Один из способов это сделать — по очереди пообщаться с каждым из них и понаблюдать за тем, каким образом коллеги будут взаимодействовать с вами. Желательно, первоначально провести индивидуальную беседу в неформальной обстановке. Поговорите с сотрудником о работе, о его профессиональных целях и сложностях, с которыми он сталкивается. Важно внимательно слушать ответы, принимая во внимание эмоциональную сторону беседы. Он расстроен, рассержен, подавлен, озадачен, или его игнорирует начальство. Обратите внимание на то, как будет вести себя сотрудник в индивидуальной беседе и будет ли его поведение отличаться от ситуаций, в которых присутствуют другие люди.

После проведенных бесед у вас будет много ценной информации. Вы можете использовать ее для урегулирования ситуации. Может быть, уже в этот момент решение будет лежать на поверхности. Например, причина конфликта между сотрудниками — нехватка бумаги для принтера. Очевидно, дополнительная пачка бумаги, включенная в бюджет, принесет с собой мир и согласие. Если же причина лежит глубже и требует более тщательного разбора, идем дальше.

Методов решения может быть несколько, рассмотрим некоторые из них.

1. Нужно поставить участников конфликта перед фактом его наличия , показав таким образом, что тайное стало явным. Это может вывести конфликт из скрытой фазы в открытую и привести к его решению. Инициаторов конфликта нужно по очереди вызвать на официальный разговор, донести до них факт наличия проблемы и попросить их объяснить свою позицию, почему они действуют так или иначе, спросить, каким они видят решение ситуации. Важно внимательно, уважительно и безоценочно выслушать коллег, не перебивая, не возмущаясь и не навязывая своего мнения, несмотря на то, что порой ответы и версии событий сторон могут кардинально различаться. Ведь каждый будет отстаивать свою правоту и непогрешимость. Тут важными и полезными качествами для интервьюера будут эмпатия и развитый эмоциональный интеллект. Это не значит, что нужно становиться на чью-либо сторону, искать правых и виноватых, нужно уметь слушать и слышать, поместить себя на место собеседника и постараться увидеть мир его глазами, при этом оставаясь собой. Вне зависимости от ситуации, будь то работа или личная жизнь, людям важно, чтобы им сопереживали, принимали их чувства и понимали сложности, с которыми им приходится сталкиваться. Вероятно, кому-то уже этого будет достаточно, для того, чтобы «спустить пар». Сохраняя дружескую позицию, нужно объяснить сотрудникам, что их конфликт мешает работе компании, тревожит остальных сотрудников, выходит за рамки корпоративной этики. Или, выражаясь проще — выстроить границы взаимодействия сотрудника и организации .

2. Тренинг . Тренинг является еще одним современным и эффективным способом стабилизации отношений в коллективе. На тренинге можно получить новые навыки, подтянуть существующие, отработать свое поведение в безопасной обстановке под руководством профессионала-наблюдателя и получить незаменимую обратную связь. Например, если вы поняли, что причиной скрытого конфликта является неспособность сотрудников договориться друг с другом, отсутствие умения открыто и мирно выражать свои чувства, самым верным решением будет проведение тренинга коммуникативных навыков. Если же причиной конфликта стали разногласия между отделами или низкий уровень межличностного взаимодействия между сотрудниками, имеет смысл провести тренинг командообразования. Такой тренинг поможет сотрудникам ближе познакомиться, увидеть друг друга с новой стороны, выработать взаимоуважение. Выстроить эффективные отношения с подчиненными поможет тренинг управления персоналом для руководителей.

Важно понимать, что конфликт — это следствие, которое может повторяться, если не найти причину. Как больные зубы, которые раз в год можно лечить у стоматолога, продолжая есть сладкое. Решение конфликта мирным, демократичным путем зависит не только от работников отдела персонала и бизнес-тренеров, в первую очередь, оно зависит от желания сотрудников и руководства работать в коллективе с высоким уровнем психологического комфорта и решать сложные ситуации путем сотрудничества. Поэтому, если истинная причина находится в личности человека, в его эгоцентрической позиции, неспособности контролировать эмоции, повышенной агрессии, корыстном интересе или склонности к вредным привычкам, решение может быть радикальным, таким как штраф, перевод в другой отдел или увольнение. Причины конфликтов могут быть разными, как и способы выхода из них. Каждую ситуацию нужно рассматривать индивидуально, творчески подходить к ее решению и тогда в вашем коллективе будет царить атмосфера сплоченности и доверия.

Скрытый конфликт может продолжаться долго, а убытки за него несет работодатель. Атмосфера в коллективе становится напряженной, работать в таких условиях становится сложнее. Сражающиеся стороны будут строить друг другу преграды, тратя на это финансовые и временные ресурсы компании, вместо того, чтобы эффективно взаимодействовать в команде, приносить прибыль и добиваться общих целей. Скорее всего, скрытый конфликт не решиться самостоятельно, он может перерасти в фазу открытого противодействия, но, в любом случае, будет иметь негативные последствия, вплоть до увольнения ценных кадров. Не стоит игнорировать ситуацию, лучше решить ее в самом начале развития. Для этого нужно определить инициаторов конфликта, руководствуясь интуицией и наблюдением, понять их мотивы в процессе личной беседы и решить проблему самостоятельно, обозначив сотрудникам их границы взаимодействия с компанией и коллективом, или использовать современные и эффективные методы урегулирования отношений, такие как тренинги и услуги профессионалов в сфере бизнеса.

Константин Калачев, коуч, психолог

Рекомендуем уникальные тренерские методички лучших упражнений для тренингов:

Разминка "Воробьи-вороны"
Энергичное игровое упражнение, способное в короткие сроки включить участников тренинга в рабочий процесс, повысить их внимание, энергетику и вовлеченность. Создает позитивную атмосферу и, в случае необходимости, снимает напряжение в группе. Включает физическую и эмоциональную активность участников. Кроме функций разогрева группы это упражнение способствует формированию у участников тренинга позитивного и конструктивного отношения к своему проигрышу или неудаче . Помогает понять, что независимо от результатов своих усилий, можно просто получать удовольствие от игры. Этот принцип можно отнести ко всему в жизни и тем самым легче переносить неудачи и трудности.

Упражнение «Воробьи-вороны» не смотря на то, что было придумано много лет назад, остается эффективным и востребованным упражнением-разогревом у многих тренеров и по сей день. Причем подходит оно как для тренингов личностного роста, так и для бизнес-тренингов по продажам, переговорам, лидерству.
Встречи уверенных людей
Это упражнение позволяет участникам тренинга отработать умение уверенно общаться в любой ситуации, даже когда у них «что-то не так» (не так одет, не так причесан, не так себя чувствует). В процессе упражнения участники опытным путем понимают, что все барьеры, препятствующие общению, только в голове говорящего. Если вы «ОК», то внешние признаки для собеседника отходят на второй план. Поэтому, если убрать лишние мысли, ненужные жесты,— уверенность станет естественным состоянием.

В упражнении есть некоторая доля вызова . Если некоторые участники чувствовали себя во время упражнения неуверенно,— они увидят проблему и их мотивация на изменение значительно повысится.

В разработке описано проведение упражнения в рамках тренинга уверенности , для которого оно идеально подходит. Также упражнение удачно подходит для тренингов стрессоустойчивости, тренингов трудоустройства и тренингов знакомств .
Упражнение-вызов "Пройди к стулу"

Мощное упражнение для тренинга целеполагания или тренинга переговоров. Упражнение наглядно демонстрирует участникам тренинга их привычные модели поведения, помогает вскрыть негативные установки, убеждения , которые мешают им легко достигать своих целей или вести переговоры. Дает участникам тренинга новые ресурсы.

Тренерская методичка упражнения разработана профессионалами специально для портала Тренерская. ру и содержит массу уникальных рекомендаций, подсказок и тренерских «фишек», позволяющих провести упражнение с максимальным результатом. Такого вы не найдете больше нигде!
Объем тренерской методички: 12 страниц.
Бонус! Методичка содержит сразу 3 варианта упражнения (! ), подходящих для трех разных тем тренингов: достижение целей, переговоров и эффективной коммуникации.

Основная тема любого конфликта – справедливость . И всегда есть две конфликтующие стороны, одна из которых слабее другой. Каждая из сторон абсолютно уверена в своей справедливости и отстаивает свою точку зрения.

При длительном общении, даже если люди не живут вместе, со временем всегда происходят какие-то изменения во взаимоотношениях. Где есть общение и взаимоотношения, там имеют место и трения.

Если два человека живут вместе, то конфликтов избежать невозможно, потому что каждый из нас личность и все мы разные. Нам свойственно выражать свои чувства и эмоции.

Какие бывают конфликты?

Виды конфликтов по степени открытости.

I) Скрытый конфликт подразумевает два подвида – пассивный и пассивно-агрессивный.

1. В пассивном варианте у участников нет агрессии.

Мария Ивановна – директор компании и хороший манипулятор. Она уверена, что ее подчиненные слабее и не наберутся смелости ответить ей, поэтому Мария Ивановна частенько самоутверждается за счет сотрудников.

Ольга по просьбе Марии Ивановны все выходные готовила презентацию по маркетингу и в понедельник продемонстрировала на летучке свою качественную работу, на что услышала публичное замечание начальницы: "Красавица моя, что это за халтуру ты сделала? Это непрофессионально. За что ты получаешь зарплату? Дорогая, переделай, пожалуйста, презентацию так- то и так- то". Тем самым она говорит Ольге: "Знай свое место".

Мария Ивановна просто не любит людей и, скорее всего, у нее серьезные нерешенные личные задачи. В таких конфликтах Мария Ивановна получает постоянное удовлетворение от "прогиба" своих подчиненных, а подчиненные молчаливо копят обиду и посылают мысленные проклятья в ее сторону. Ни одна из сторон ничего хорошего для себя из этой ситуации не вынесет.

2. В пассивно-агрессивном конфликте один из участников настроен агрессивно, но упорно делает вид, что всё хорошо. Он не ищет пути выхода и стоит четко на своей позиции. Он неконструктивен, неискренне улыбается, не срывается на крик, с кулаками не бросается, но внутри у него состояние "порвал бы!". Как правило, он при этом не желает общаться со вторым участником. Может скулить дома в подушку, но внешне вести себя почти спокойно: "Да я не обиделась, что вы, всё хорошо".

Затяжные конфликты для пассивно-агрессивного человека часто выливаются в болезни, страдания и глубокие обиды.

II) В открытом конфликте происходит открытая системная демонстрация агрессии: "Не хочу даже слышать!"; "Видеть тебя не могу!"; "Да пошел ты!"; "Я тебе сейчас устрою, ты у меня сейчас получишь!".

Самый тяжелый – скрытый конфликт, а из скрытых – пассивно-агрессивный .

Чтобы выпустить скрытый конфликт наружу и тем самым нейтрализовать его, можно спокойно (даже с улыбкой) сказать другому участнику: "У меня такое чувство, что ты хочешь меня порвать". Он, вероятно, ответит, что нет ничего подобного и спросит, с чего вы это взяли. Нужно не отступать: "Да как же нет, когда я чувствую" и так далее. В большинстве случаев это помогает разредить обстановку.

По степени реальности бывают реальные и надуманные конфликты .

Реальный конфликт есть там, где имеются разногласия во взглядах, желаниях или способах достижения целей. Как правило, это открытое противостояние, где проговариваются разногласия, высказываются претензии и обиды. Такие конфликты происходят из-за того, что человек своевременно не проговорил и не заявил свою жизненную позицию на ту или иную ситуацию.

Выход один – садимся за стол переговоров, выслушиваем друг друга, обсуждаем, находим точки соприкосновения и наиболее выгодное решение для обеих сторон. Слушаем и уважаем оппонента, не обвиняем его, не видим в нем врага. Понимаем, что является действительной потребностью каждого участника, а что – эмоциональным желанием. Это выход из любой, даже самой сложной ситуации.

Нереалистичные конфликты всегда односторонни – это отрицательные эмоции надуманных обид и противоречий. В этом конфликте участвует только один человек. Как правило, он внутренне бичует своего "обидчика". Это может продолжаться много лет, о чем вторая сторона часто даже не догадывается.

Пример из моей практики. Женщина 30 лет назад развелась с мужем и до сих пор ведет с ним внутренний диалог. Каждый день в разговоре с подругами обсуждает его, будто они только вчера расстались: "Представляешь, он сказал, что… ". Примерно 80 % ее жизненных сил тратятся на этот внутренний конфликт. Какая уж там личная жизнь!

Как выйти из конфликта?

Если есть возможность, то лучше всего встретиться с оппонентом в комфортной обстановке, где можно неспешно поговорить за чашкой чая. И, прежде всего, – внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, даже если вам кажется, что он врет или говорит полную чушь. Позвольте ему "выпустить пар". Сами постарайтесь говорить минимально и, насколько возможно, проявляйте дружелюбие. Покажите ему свою заинтересованность в мире с ним.

Не отрицайте того, что говорит оппонент. Можно просто сказать: "Вы по-своему правы, но постарайтесь понять и меня…"; "Это правда, но что вы думаете о…" и т. д.

Очень миротворно действуют фразы: "Я понимаю вашу позицию и разделяю ваши чувства"; "Вы мудрая женщина (человек рассудительный) и понимаете…"; "Уверен(а), мы найдем решение, устраивающее нас обоих". Но говорить надо искренне.

Почувствуйте его. Какой он, чего хочет, чем живет, чего боится.
Будьте к нему внимательны, и попытайтесь понять, чего он на самом деле хочет от вас. Вникайте не в слова, а в интонацию его речи. В какой-то момент "отключите звук" и попробуйте читать по жестам.

Найдите хотя бы незначительные точки согласия – пункты, по которым у вас не возникает противоречий.

Потом просто спросите его, что вы должны сделать, чтобы заключить с ним мир. Неважно, сможете вы это сделать или нет. Главное – вы сделаете всё, что в ваших силах.

Если оппонент не хочет говорить или избегает встреч, то просто скажите (напишите) ему примерно следующее: "Что я должен сделать, чтобы мы с вами расстались мирно?".

* Если есть конкретные случаи, давайте разберем.

Скрытые конфликты: опасности и возможности

«Колодец следует копать до того, как почувствуешь жажду». Народная мудрость.

Сегодня принято рассматривать конфликт не столько как препятствие на пути к успеху компании, сколько как данность и как фактор развития организации, которым можно и нужно уметь управлять. Несмотря на то, что в большинстве своем современный топ-менеджмент согласен с данным подходом и старается его проповедовать, исследования показывают, что многие руководители до сих пор не знают (равно не умеют), не то что как извлечь из конфликта пользу, а даже то, как грамотно его «разрулить». Предлагаем разобраться с этим вопросом более детально, особенно с таким «благом» как скрытый конфликт. В данной статье хотелось бы предложить некий алгоритм работы с конфликтом.

Итак, конфликт - это…

Сегодня существует такое множество определений, что разобраться непрофессионалу (да и профессионалу тоже) представляется затруднительным. Мы предлагаем довольно широкое определение конфликта, (правда, с некоторыми сокращениями), которое дает Фридрих Глазл в своей знаменитой книге «Конфликт-менеджмент: настольная книга руководителя и консультанта»: «Социальный конфликт - это интеракция между сторонами, при которой, по меньшей мере, одна из сторон сознает несовместимость в восприятии, чувстве или действии с другой стороной таким образом, что в реализации она наталкивается на противодействие другой стороны» .

Уточним, что под интеракцией здесь понимается взаимная коммуникация или какое-либо другое действие; оно не обязательно должно быть грубым или насильственным. Вполне достаточно, чтобы одна из сторон переживала несовместимость как таковую и соответственно с этим действовала. Объективно никогда нельзя установить точно, есть это переживание или нет. Нам кажется, что именно здесь «скрывается» определение так называемого скрытого конфликта. Речь идет о степени выраженности конфликтного противостояния. В случае скрытого конфликта отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами. Используются косвенные способы воздействия: интриги, слухи, игнорирование. Почему конфликт проявляется в скрытой форме? Можно выделить, как минимум, две причины того, почему конфликт существует как скрытый: одна - в особенностях организационной культуры (см. Таблицу), другая - в личностных особенностях человека.

В чем опасность скрытых конфликтов для организации, а значит и для ее успеха?

Скрытый конфликт может длиться достаточно долго (а может и бесконечно долго, если ничего не предпринимать) и втягивать или затрагивать большое количество людей, даже не причастных к нему.
Как правило, один из участников такого конфликта не имеет возможностей (власти, сил, компетентности) для открытого противостояния. А если этот человек - неформальный лидер, то масштабы конфликта могут существенно возрасти.
И, самое главное, скрытый конфликт трудно разрешим из-за своей неочевидности.

Так как мы договорились вначале о создании алгоритма по предотвращению конфликтных ситуаций, то будем двигаться, согласно дедукции от общего к частному и верить в то, что в конце данной статьи как Шерлок Холмс мы сможем сказать: «Элементарно, (подставьте свои инициалы)».

Шаг 1. Определяем тип организации, в которой работаем

Тип организации	1.Организации, отрицающие конфликт как возможный вариант решения проблем	2.Организации, в которых поощряются искренние, открытые взаимоотношения, в которых работники выражают свои чувства
Понимание конфликта	Конфликт - явление негативное, потенциально вредное и, следовательно, его надо свести к минимуму или как можно скорее прекратить	Конфликт - объективное явление, которое может случиться и поэтому мы должны знать, как выйти из данной ситуации с наименьшими потерями, а лучше оказаться в выигрыше
Поведение сотрудников	Поощряются формальные взаимоотношения с целью минимизации эмоциональных реакций. От менеджеров ожидается принятие решений и быстрое разрешение проблем	От менеджеров ожидается обеспечение открытого и конструктивного обсуждения возникающих проблем и конфликтов

Ответ на вопрос, в какой организации менее вероятен скрытый конфликт, очевиден. При этом если вы работаете в организации первого типа, для Вас все равно уместно рискнуть и начать действовать по принципам, заложенным во втором типе или же принять существующие правила игры.

Шаг 2. Осваиваем управление на основе эмоционально интеллекта

Несмотря на то, что у психологов достаточно сдержанное отношение к работе Д.Гоулмана «Эмоциональное лидерство», в нашей стране большое число менеджеров и бизнес-тренеров отбросило психологический скепсис и с интересом принялось штудировать «эмоциональный интеллект». Для успешного управления конфликтами любого вида, и особенно скрытыми, нам необходимо остановиться на нескольких аспектах теории Дэниела Гоулмана и применить их к нашему случаю.

Выделим 2 аксиомы:

Аксиома 1. Чем шире ваш лидерский репертуар, тем большее число сотрудников вы можете вовлекать в развивающие организацию процессы и направлять коллективные эмоции в нужное русло. Владея эмоциональным интеллектом, вы сможете создавать атмосферу дружелюбия и умело бороться с негативными настроениями, успешно разрешать конфликты.

Аксиома 2. Создавайте условия для получения обратной связи от своих сотрудников. На этом хотелось бы остановиться более подробно. Про обратную связь говорится много и в разных аспектах. Но тезис, приведенный в американской психологии о том, что нужно поощрять обратную связь от своих сотрудников, у нас понимается как-то слишком прямолинейно или поверхностно. Да, большинство руководителей сегодня готово выслушивать мнение своих сотрудников по рабочим вопросам, но только не о себе. К критике трудно относиться хорошо, к конструктивной - особенно трудно. И тут мы встаем перед непростым выбором: либо все-таки создать условия для получения обратной связи от сотрудников и предупредить тем самым возможность возникновения скрытых конфликтов, либо честно сказать: «мы принимаем бой». Для тех, кто остановился на первом решении, напоминаем правила обратной связи:

ü Высказывания не должны содержать оценку - лишь описание факта или ситуации

ü Сначала описывается ситуация и только потом, какие эмоции она вызвала у автора мнения

ü Сначала принимаются все высказывания в Ваш адрес, и только потом Вы задаете вопросы

ü Не нужно спорить; необходимо уточнять и прояснять позицию (если он решился вам высказать свое мнение, слушайте его как великого оратора, который расскажет вам то, чего вы до этого не знали и знать не могли).

Стимулируйте участников высказывать их точку зрения. И помните: «через тернии - к звездам».

Шаг 3. Определяем причины конфликта

Можно выделить три класса причин межличностных конфликтов:

Дележ общего объекта притязаний (власть, блага, любовь или расположение третьего лица, отношение коллектива)
Невыполнение межличностных обязательств (обязательства могут быть деловые, коллективно-ролевые)
Ущемление (моральное, материальное).

Итак, сформулируем несколько правил:

Даже если конфликт кажется бинарным, его целесообразно считать групповым. Ведь сразу рождаются мнения и оценки окружающих. Каждый из участников конфликта (скрытого в том числе!) находит своих сторонников и противников.
Даже если конфликт кажется стихийно развивающимся, его следует считать управляемым. Если вы не можете повлиять на конфликт, используйте его как возможность переосмысления собственных ценностей и принципов взаимодействия с людьми.
Разрешение конфликта возможно только на уровне отношений: проблема не исчезнет окончательно до тех пор, пока отношения вовлеченных в конфликт людей не станут лучше, чем они были до этого. В другом случае сохранится скрытый конфликт, который будет ждать своего часа.

Шаг 4. Распознаем конфликт

Для этого надо быть, во-первых, очень внимательным и наблюдательным, а во-вторых, развивать эмоциональный интеллект. Эмпатия, способность чувствовать и понимать других людей, исключительно важна. Как правило, мы настолько уверены в своей интуиции, подкрепленной нашим опытом общения, что считаем, будто можем чувствовать реакцию других на наше поведение. Увы, так бывает далеко не всегда. Чаще это наши проекции и фантазии, сильно отличные от того, что в действительности думают и чувствуют другие люди.

Шаг 5. Обращаемся к саморефлексии и самоконтролю

Способность к саморефлексии - важное качество успешного руководителя. В ситуации конфликта наше восприятие и поведенческий диапазон сильно сужаются. Это называется эффектом «туннельного сознания». Опыт показывает, что в состоянии конфликта (скрытого в том числе), мы уже не можем проявлять свойственное нам многообразие видов поведения, происходит обеднение поведения. Мы быстро теряем верный взгляд на свои собственные действия по отношению к партнерам. Саморефлексия и самоконтроль могут в этом помочь.

В этой статье мы затронули лишь некоторые проблемы межличностных конфликтов в организации. Для руководителя очень важно формировать у себя и подчиненных конструктивное отношение к конфликтам и развивать навыки разрешения конфликтных ситуаций. Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность. Она включает: понимание природы конфликтов и противоречий между людьми; формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации; обладание навыками неконфликтного общения в сложных ситуациях; способность предвидеть возможные последствия конфликтов.

Выводы:

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Если правильно к ним относиться, они помогут выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, дадут дополнительную информацию о том, что происходит в организации. Конфликт может быть функциональным, то есть ведущим к повышению эффективности организации, или дисфункциональным, приводящим к снижению группового сотрудничества и личной удовлетворенности. В большой степени это зависит от того, как им управляют.

Наиболее опасны скрытые конфликты, так как выявить и управлять ими неизмеримо сложнее, чем открытым противостоянием. Это требует от руководителя специальных знаний и навыков, о которых мы говорили в статье.

Некоторые правила предупреждения и разрешения конфликтов

В конфликте не бывает выигравших, проигрывают всегда обе стороны. Поэтому не сравнивайте степень вины («Он больше виноват, я вообще ни при чем...»). Возьмите на себя первый шаг по примирению - это показатель вашей силы характера, достоинства и уважения.
Если вы участник конфликта, начните разговор со вторым участником с описания конкретной ситуации, которая вас не устраивает, постарайтесь быть при этом максимально объективным. Если это возможно, приводите конкретные примеры: «Мы договорились, что за эту работу вы мне заплатите столько-то, а теперь вы называете другую сумму», «Вы несколько раз сделали мне замечание в присутствии всех сотрудников...».
Выскажите то, что вы чувствуете в связи с этой ситуацией. Иногда только одно прояснение, обмен этими скрытыми чувствами позволяет решить конфликт. Старайтесь употреблять простые слова: «разозлиться», «обидеться», «расстроиться», «испугаться», «оскорбиться». «Когда вы это сказали, я ужасно разозлилась...».
Постарайтесь выслушать противоположную сторону - это, пожалуй, самое трудное. Вы должны помнить, что наши мнения различны и это естественно, из-за этого и произошел конфликт. Поэтому воспринимайте эти высказывания не как истину, а как выражение опыта говорящего. Постарайтесь быть дисциплинированным слушателем, не перебивайте, не возражайте, не спорьте. Покажите собеседнику, что вы его слушаете, стремитесь к достижению согласия. Не стесняйтесь подчеркнуть это внешне - движением головы, просьбой привести конкретный пример. Вам это поможет выслушать, а вашему собеседнику настроиться на откровенный разговор. Если конфликт очень серьезный, обратитесь к «нейтральному» человеку, который помог бы вам выслушать друг друга.
Теперь очень полезно разобраться в скрытых мыслях. «Скрытые мысли» - это догадки, опасения, предположения о чувствах и мыслях другого. Чтобы удостовериться, истинны они или ложны, лучше всего спросить об этом прямо. Когда же вас в свою очередь спрашивает собеседник, постарайтесь сами быть достаточно откровенным, поскольку догадки, как правило, имеют под собой реальную почву. «Мне кажется, что вы недовольны моей работой, хотите, чтобы я уволился?» - «Да, мне действительно не нравится, что вы уходите каждый день раньше положенного времени, но я очень ценю вас как специалиста».
Постарайтесь высказать конкретные предложения по изменению ситуации, поведения. «Я прошу вас не критиковать меня в присутствии других», «Я бы хотел, чтобы за эту работу мне заплатили в соответствии с нашей прежней договоренностью».
Не стоит угрожать и ставить ультиматум: опыт показывает, что позитивные перспективы более привлекательны. Укажите, какое «вознаграждение» с вашей стороны последует, если человек изменит свое поведение в соответствии с вашей просьбой.

Такой способ взаимодействия, предупреждающий или разрешающий конфликты, потребует от вас определенной решительности. Но если вы будете искренним и честным в этом разговоре, ваши отношения не испортятся, а станут более уважительными.

В сложных случаях можно даже составить «сценарий» и отрепетировать его - ведь все равно в голове «прокручиваются» эти разговоры! («А я ему скажу... А он мне ответит...»). Полезно эти мысли направить в конструктивное русло.

В случае скрытого конфликта отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами

Скрытый конфликт трудно разрешим из-за своей неочевидности

Для руководителя очень важно формировать у себя и подчиненных конструктивное отношение к конфликтам

Как уладить конфликт: советы для третейского судьи

Садия Латифи

Конфликты неизбежны. И хотя большинство из них могут уладить сами стороны, иногда для установления мира нужен третейский судья. Умение грамотно рассудить спор - это больше, чем способность выслушать обе стороны и сохранить нейтралитет. Советы дают профессиональные арбитры-посредники, соавторы книги «Наука компетентно улаживать конфликты» Тим Флэнаган и Крейг Ранди.

Не играйте в детектива. «Вынюхивание» исподтишка скомпрометирует вас и поставит под сомнение вашу объективность. Позвольте обеим сторонам высказать свои позиции и ожидания открыто перед лицом друг друга.
Установите общие правила. Начните дискуссию, установив два основных правила: нельзя проявлять агрессию и не будет легких побед, пока конфликт не продвинется к разрешению.
Используйте невербалику. Легкие кивки головой помогут каждому из участников конфликта почувствовать, что его слышат; но важно, чтобы это не было похоже на согласие. Избегайте таких жестов, как указание пальцем, а также прочих недружелюбных движений. Если сторона говорит, обращаясь к вам, смотрите на другого участника спора, чтобы стимулировать взаимную двустороннюю коммуникацию.
Ищите новые идеи. «Найти нечто общее в позициях обеих сторон, конечно, важно; но лучше может быть найти что-то новое, проложить новый путь», - говорит Флэнаган. Другими словами, возможно, Салли хочет Х, а Джо хочет Y, но лучшим решением для них обоих будет Z.