a) неформализованные модели, т.е. системы представлений об объекте оригинале, сложившиеся в человеческом мозгу;
b) частично формализованные:
вербальные – описание свойств и характеристик оригинала на некотором естественном языке (текстовые материалы проектной документации, словесное описание результатов технического эксперимента);
графические иконические – черты, свойства и характеристики оригинала, реально или хотя бы теоретически доступные непосредственно зрительному восприятию (художественная графика, технологические карты);
графические условные – данные наблюдений и экспериментальных исследований в виде графиков, диаграмм, схем;
c) вполне формализованные (математические) модели.
Основное отличие этого типа моделей от остальных состоит в вариативности - в кодировании одним знаковым описанием огромного количества конкретных вариантов поведения системы. Tак, линейные дифференциальные уравнения с постоянными коэффициентами описывают и движение массы на пружине, и изменение тока в колебательном контуре, и измерительную схему системы автоматического регулирования, и ряд других процессов. Однако еще более важно то, что в каждом из этих описаний одни и те же уравнения в буквенном (а вообще говоря, и в числовом) виде соответствуют бесконечному числу комбинаций конкретных значений параметров. Скажем, для процесса механических колебаний - это любые значения массы и жесткости пружины.
В знаковых моделях возможен дедуктивный вывод свойств, количество следствий в них обычно более значительно, чем в моделях других типов. Они отличаются компактной записью удобством работы, возможностью изучения в форме, абстрагированной от конкретного содержания. Все это позволяет считать знаковые модели наивысшей ступенью и рекомендовать стремиться к такой форме моделирования.
Заметим, что деление моделей на вербальные, натурные и знаковые в определенной степени условно. Так, существуют смешанные типы моделей, скажем, использующие и вербальные, и знаковые построения.
Введем «прагматическое» определение математической модели, удобное для практических приложений. Для этого используем хорошо известное из кибернетики представление объекта в виде «черного ящика».
Первым шагом к осознанному построению модели во всех случаях является уяснение и четкая формулировка исследования или иной задачи, ради решения которой осуществляется моделирование. Этот шаг базируется на содержательном анализе исходной проблемы, предполагает сбор и осмысление всех уже имеющихся данных, относящихся к задаче. Следующий шаг, с которого начинается процедура собственно моделирования, заключается в определении границ объекта, подлежащего модельному описанию и исследованию с целью решения задачи. Здесь возможен очень широкий диапазон различных ситуаций (зависит от характера задачи, степени сложности и изученности). Будем считать, что в соответствии с имеющейся информацией мы приняли некоторую гипотезу о границах объекта, подлежащего модельному исследованию. Исходя из принципа всеобщей взаимосвязи и взаимозависимости, можно утверждать, что в общем случае выявленный объект, с одной стороны, подвергается воздействиям со стороны окружающей среды, с другой – сам воздействует на эту среду, изменяя её состояние. Связи среда – объект будем именовать, как это принято, входными воздействиями или входами Х (часто вводят разделение входных воздействий на управления (U) и возмущения (V)), а воздействия объект – среда (Y) – выходными.
Очевидно, что достаточно полный (с точки зрения решаемой задачи) учет входных и выходных связей объекта с более широкой системой (средой), компонентом которой он является, есть необходимое условие правомерности выделения объекта из среды. Каждая упущенная исследованием существенная связь создает угрозу того, что состояние и свойства выявленного объекта уже не будут соответствовать тем, которые имели место в исходной реальной системе и модель, базирующаяся на подобном представлении, окажется заведомо неадекватной. С другой стороны, по практическим соображениям в модели желательно учитывать возможно меньшее число факторов, ибо её сложность и громоздкость являются не менее серьезными недостатками, чем неполнота. Разрешение данного противоречия, т.е. выбор подлежащих учету в модели существенных входных и выходных воздействий и абстрагирование от прочих, предположительно незначимых, представляет собой весьма ответственный момент при построении любой модели, т.к. решающим образом влияет на её качество и эффективность. Здесь необходимо глубокое понимание существа решаемой задачи, тщательное изучение воспроизводимой в модели исходной реальной системы, необходим опыт и эвристические способности. Если моделируемый объект представляет собой реально существующую материальную систему, его связями, очевидно, являются также вполне реальные материальные факторы: силы различной природы, пространственные перемещения с их производными, потоки вещества, потоки энергии, а в некоторых случаях потоки информации. Все они должны быть исследованы и описаны в качественном и количественном отношении, оценены посредством «числа и меры», после чего превращаются в информационные конструкты и приобретают статус переменных модели.
Использование математической модели в современном смысле слова не связано с материальным воспроизведением подлежащих исследованию свойств и характеристик объекта и не предполагает экспериментальных процедур. Объект, описанный на языке математики, представляется некоторой математической структурой (дифференциальными или конечно-разностными уравнениями, передаточной функцией, графом и т.п.) с определенными параметрами, а процесс исследования (так называемое решение математической модели) заключается в применении к этой структуре совокупности математических преобразований и операций в соответствии с некоторым алгоритмом. Результатом вычислительного процесса является новая информация об объекте, разумеется, в той части его свойств, которые нашли отражение в исходном математическом описании. Возможности современных ЭВМ и программных средств позволяют исследовать эти свойства при всевозможных вариациях параметров, входящих в исходную модель, определять присущие ей вероятностно-статистические характеристики, находить значения параметров, оптимальных по тому или иному критерию и решать множество других самых разнообразных задач.
Под словами “модельное описание” или “модель” понимается математически формализованное описание некоторого явления или объекта в терминах определенной группы его характеристик. Математическая модель сложных управляемых процессов содержит очень много величин различной природы. Все эти величины естественным образом можно разделить на три группы:
К первой группе относятся величины, которые принято называть эндогенными (внутренними), или фазовыми; они являются искомыми величинами, т. е. подлежат определению, вычислению в силу связей модели;
Ко второй группе относятся так называемые экзогенные (внешние) величины, они полагаются известными в рамках данной модели;
К третьей группе относятся управления - величины, находящиеся в распоряжении органов управления, с помощью которых можно оказать влияние на течение процесса.
Само слово “модель” означает совокупность связей между всеми этими величинами. Если эта совокупность связей позволяет определить на данном отрезке времени все эндогенные величины при условии, что на нем заданы управления, экзогенные величины, а также начальные для этого отрезка (и, возможно, граничные – в пространственном смысле) значения фазовых переменных, то модель называется замкнутой.
Разделение на внешние и внутренние величины можно выполнить не единственным образом, оно является в известной мере условным и связано со способом использования модели и целями моделирования.
Неоднозначность термина «модель», огромное число типов моделирования и их быстрое развитие затрудняют в настоящее время построение логически законченной, удовлетворяющей всех классификации моделей. Любая подобная классификация условна в силу того, что она отражает, с одной стороны, субъективную точку зрения авторов, а с другой - ограниченность их знаний в конечном числе областей научного познания.
Данную классификацию следует рассматривать как попытку построения некоторого инструмента или модели для исследования свойств и характеристик самого процесса моделирования. Моделирование относится к общенаучным методам познания. Использование моделирования на эмпирическом и теоретическом уровнях исследования приводит к условному делению моделей на материальные и идеальные.
Материальное моделирование - это моделирование, при котором исследование объекта выполняется с использованием его материального аналога, воспроизводящего основные физические, геометрические, динамические и функциональные характеристики данного объекта. Основными разновидностями материального моделирования являются натурное и аналоговое. При этом оба вида моделирования основаны на свойствах геометрического или физического подобия.
Идеальное моделирование отличается от материального тем, что оно основано не на материализованной аналогии объекта и модели, а на аналогии идеальной, мыслимой и всегда носит теоретический характер. Идеальное моделирование является первичным по отношению к материальному. Вначале в сознании человека формируется идеальная модель, а затем на ее основе строится материальная.
Материальное моделирование
Основными разновидностями материального моделирования являются натурное и аналоговое. При этом оба вида моделирования основаны на свойствах геометрического или физического подобия. Две геометрические фигуры подобны, если отношение всех соответственных длин и углов одинаковы. Если известен коэффициент подобия - масштаб, то простым умножением размеров одной фигуры на величину масштаба определяются размеры другой, ей подобной геометрической фигуры. Два явления физически подобны, если по заданным характеристикам одного можно получить характеристики другого простым пересчетом, который аналогичен переходу от одной системы единиц измерения к другой. Изучением условий подобия явлений занимается теория подобия.
Натурное моделирование - это такое моделирование, при котором реальному объекту ставится в соответствие его увеличенный или уменьшенный материальный аналог, допускающий исследование (как правило, в лабораторных условиях) с помощью последующего перенесения свойств изучаемых процессов и явлений с модели на объект на основе теории подобия.
Аналоговое моделирование - это моделирование, основанное на аналогии процессов и явлений, имеющих различную физическую природу, но одинаково описываемых формально (одними и теми же математическими соотношениями, логическими и структурными схемами). В основу аналогового моделирования положено совпадение математических описаний различных объектов.
Модели физического и аналогового типов являются материальным отражением реального объекта и тесно связаны с ним своими геометрическими, физическими и прочими характеристиками. Фактически процесс исследования моделей данного типа сводится к проведению ряда натурных экспериментов, где вместо реального объекта используется его физическая или аналоговая модель.
Идеальное моделирование
Идеальное моделирование разделяют на два основных типа: интуитивное и научное.
Интуитивное моделирование - это моделирование, основанное на интуитивном (не обоснованном с позиций формальной логики) представлении об объекте исследования, не поддающимся формализации или не нуждающимся в ней. В качестве наиболее яркого примера интуитивной модели окружающего мира можно считать жизненный опыт любого человека. Любое эмпирическое знание без объяснения причин и механизмов наблюдаемого явления также следует считать интуитивным.
Научное моделирование - это всегда логически обоснованное моделирование, использующее минимальное число предположений, принятых в качестве гипотез на основании наблюдений за объектом моделирования.
Главное отличие научного моделирования от интуитивного заключается не только в умении выполнять необходимые операции и действия по собственно моделированию, но и в знании «внутренних» механизмов, которые используются при этом. Можно сказать, что научное моделирование знает не только, как необходимо моделировать, но и почему так нужно делать. Необходимо подчеркнуть чрезвычайно важную роль интуиции, интуитивных моделей в науке, без них не обходится не одно сколь-нибудь новое знание. Последнее недостижимо только методами формальной логики.
Интуитивное и научное (теоретическое) моделирование ни в коей мере нельзя противопоставлять одно другому. Они хорошо дополняют друг друга, разделяя области своего применения.
Знаковым называют моделирование, использующее в качестве моделей знаковые изображения какого-либо вида: схемы, графики, чертежи, наборы символов, включающее также совокупность законов и правил, по которым можно оперировать с выбранными знаковыми образованиями и элементами. В качестве примеров таких моделей можно назвать любой язык, например: устного и письменного человеческого общения, алгоритмический и т.д. Знаковая форма используется для передачи как научного, так и интуитивного знания. Моделирование с помощью математических соотношений также является примером знакового моделирования.
Интуитивное знание является генератором нового знания. Однако далеко не все догадки и идеи выдерживают последующую проверку экспериментом и методами формальной логики, свойственными научному подходу, выступающему в виде своеобразного фильтра для выделения наиболее ценных знаний.
В основе прогрессирующего по сравнению со свойствами продукта роста общих и предельных издержек лежат фундаментальные физические закономерности. Повышение качества - это упорядочение структуры материи, перевод её из косного в высокоорганизованное маловероятное состояние. Статистическая физика и термодинамика обусловливают его прогрессивным увеличением энергетических затрат . Оно может быть выражено аналитически в соответствии с конкретным содержанием технологического процесса . Рассмотрим этот вопрос на примере гидроочистки бензина или дизельного топлива. По гидродинамическому режиму основной аппарат (реактор) в этом процессе близок к модели идеального смешения, поскольку его назначение - обеспечить максимальный контакт водорода с равномерно распределенной в топливе серой. Уравнение данного режима имеет вид
Мне выпала большая честь представить вам свои рыночные индикаторы - плод многолетних исследований рынка . Разрабатывая рыночные стратегии , я использовал американские и европейские рынки ценных бумаг и в качестве , и как полигон для последующих испытаний. Но я уверен, что торговые методики , предназначенные изначально для западных рынков и позволившие трейдерам добиться впечатляющих успехов, окажутся столь же плодотворными и на Востоке. Более того, я не удивлюсь, если на новом, развивающемся финансовом рынке , каковым является российский рынок, результаты окажутся еще более впечатляющими. В истории такое случалось. Хотя структура ценных бумаг, обращающихся на российском рынке, возможно, имеет свои специфические особенности, всех трейдеров мира объединяет единая психология и идентичные эмоции, на каком бы рынке они не работали. Человеческая натура, страх проигрыша и жажда выигрыша не знают языковых и культурных границ. Мои рыночные модели идеально учитывают эти факторы и позволяют безошибочно определять области с максимальным и минимальным риском.
Появляется возможность формирования идеальной модели руководителя среднего звена . Эта сложная и трудоемкая работа получает объективные параметры. Например, можно будет сказать, что модель идеального руководителя среднего звена составляет jV-ное количество баллов.
П. Самуэльсон как-то сказал У Франко Модильяни много достижений, но бриллиант в его короне - это гипотеза о жизненном цикле сбережений. Все мы рано или поздно выйдем из трудоспособного возраста, наши доходы снизятся и мы будем вынуждены для поддержания прежнего уровня жизни использовать сбережения. Следовательно, мы должны накапливать активы в течение активной жизни на тот период, когда мы будем в отставке. В модели идеального жизненного цикла сбережений активы исчерпываются одновременно с окончанием жизни их владельца. На этом очень простом утверждении в значительной мере основывается современная теория сбережений. Модильяни использовал ее для объяснения связи между нормой сбережений , темпами экономического роста и темпами роста численности населения.
На основании этого закона принято делать вывод о том, что игрок, действующий в рамках модели идеальной монеты, может быть уверенным в одном рано или поздно его выигрыш станет положительным.
Для г биномиальных испытаний в рамках модели идеальная монета (р = q = 0,5) стандартное отклонение
Для модели идеальная монета с возрастанием числа испытаний г абсолютное отклонение числа успехов возрастает, а отклонение вероятности успеха от ее математического ожидания убывает.
Модель (6.5.1) определяет эффективности Ej r) тех ценных бумаг , которые покупаются и продаются на идеальном рынке. Реальные ценные бумаги могут отклоняться от прямой (рис. 6.11), отвечающей модели идеального конкурентного рынка . Соответствующие этим отклонениям невязки а/ между фактическими значениями Ej r) и модельными оценками вызваны погрешностями описания реальной рыночной ситуации оптимальным портфелем и называются альфа вклада (а)
В любом состоянии неравновесия, т. е. в любой ситуации, когда предложение не равно спросу, как следует из вышеприведенной модели, экономика проявляет признаки монополии и монопсонии. Эти признаки тем явственнее, чем больше неравновесие. С этой точки зрения мы можем понять убеждение бизнесмена, что вопреки экономической теории продажи никоим образом не ограничены при существующей рыночной цене . Спрос на рекламу и другие формы неценовой конкуренции поэтому во все времена имеют большее значение, чем в модели идеальной конкуренции.
Любая итерация предполагает соединение двух моделей - идеальной и модели принятых условий. Для соблюдения единства выводов идеальная модель не меняется, а условия на каждой ступени отражают разный уровень реализации идеальных требований. Следовательно, итеративный процесс не только четко описывает развитие объекта, но и формулирует конкретные факторы и условия достижения поставленных целей.
В этом отношении большая работа проводится в автомобильной промышленности, которая во многом опережает другие отрасли в организации подбора, расстановки и обучения руководящих кадров. Продуманно, с учетом перспектив развития отрасли поставлена учеба хозяйственников в Министерстве приборостроения, средств автоматизации и систем управления. Здесь создан Институт по методам и технике управления , где обучение ведется с отрывом от производства до четырех месяцев, причем весь учебный процесс основан на применении новейших методов и технических средств . В результате расширяются возможности обучения таким образом, чтобы минимизировать отклонения характеристик конкретных слушателей от модели идеального руководителя. Одновременно может быть получена чн-формация, позволяющая корректировать и дополнить структуру самой модели.
Активность означает, что бизнес - явление социальное, тесно связанное с социальными системами , деятельностью людей. Каждый предприниматель должен свободно и на правовой основе выбирать свое дело, не нанося ущерба другим людям, не мешая им проявлять инициативу и развивать бизнес. Разумная активность деловых людей претворяется обычно в богатстве индивидуумов и общества, влияет на величину валового национального продукта страны, уровень жизни граждан, экономической мощи государства, привлекательности той или иной страны для проживания в ней и т. п. Конечно, то, о чем мы сейчас говорим, скорее можно отнести к модели идеального бизнеса. На самом деле бизнес имеет не только розы, но и шипы. Официальному, разрешенному законом противостоит теневой бизнес. Теневой бизнес - это, например, торговля наркотиками и оружием. С теневым бизнесом ведется борьба во всех развитых странах.
Модель идеального предпочтения, которая применяется в том случае, когда значимость признака не обязательно увеличивается с ростом его количественного значения. Тогда степень неудовлетворения торговым посредником (/) для производителя (/) будет представлена в виде
Модель идеальных точек зрения
При разработке перспективных стратегий развития для оценки качества предлагаемых стратегических концепций целесообразно воспользоваться сравнением с моделью идеальной организации. Абсолютный показатель качества идеальной модели находится с помощью расчета интегральной оценки по максимальным значениям характеристик качества достигнутых какой-либо организацией, входящей в группу.
Пример 8. Рассмотрим термодинамические потенциалы идеального сжимаемого газа. Модель идеального сжимаемого нетеплопроводного газа задается плотностью внутренней энергии U(p, S). Будем считать, что задача Коши для системы уравнений идеального сжимаемого газа корректна. Для выполнения этого требования достаточно, чтобы система уравнений была гиперболической. Нетрудно проверить, что условие гиперболичности сводится к условию возрастания давления р = рг dU(p, S)/dp с ростом плотности. Таким образом, плотность внутренней энергии должна удовлетворять ограничению
Веками конструировалась модель мужчины, привлекательного для женщин. Разумеется, в этой модели были исторические и национальные особенности. Однако универсальным является высокий удельный вес социальных качеств место в социальной иерархии, способность создать условия для приемлемой жизни своей семье и т.п. В модели идеальной женщины безусловной доминантой у всех народов была ее сексуальная привлекательность. Отсюда и особенности мужского потребления оно направлено на конструирование не столько сексапильное, сколько социальной респектабельности в глазах не только женщин, но и их родителей, всего окружения. Таким образом, мужское потребление не носит столь сексуально-ориентированный характер, как женское.
Вещественная среда, особенно архитектура, непосредственно связана с политикой. Так, например. Платоновская модель идеального "полиса" (города-государства) - легендарная Атлантида - в течение ряда столетий служила целям социально-эстетического предвидения совершенного образа жизни.
Когда имеется трактовка ситуации и оценены ресурсы, предстоит выработать деловую стратегию. Деловая стратегия - кульминационная точка концепции контроля. Она определяет более или менее устойчивую и осмысленную линию поведения фирмы или бизнеса, которая нацелена на реализацию их относительно долгосрочных интересов и рисует пучок векторов развития. Стратегия не обязательно предполагает модель идеального состояния, которого фирме или бизнесу нужно достичь в перспективе. Она представляет траекторию начального движения и принципы, которыми они должны руководствоваться в своей деятельности. В процессе выработки деловой стратегии собирается необходимая информация , проводятся маркетинговые исследования , организуются деловые переговоры , разрабатываются бизнес-планы . Именно наличие такой стратегии превращает хозяйственных агентов в действительных акторов. Без нее говорить о существовании акторов в собственном смысле слова, на наш взгляд, не вполне правомерно.
Руководители и специалисты, повышающие свою квалификацию, безусловно, имеют определенное представление о факторах, обусловливающих успех управленческой деятельности . Однако несомненно и то, что у каждого эти представления свои. А ведь от их правильности зависит степень критичности оценки работником своего управленческого потенциала, а также потенциала выдвигаемых в резерв и выбираемых на руководящие должности. Поэтому построение самими слушателями модели "идеального руководителя", ее коллективное обсуждение имеют принципиальное значение.
Затем все игроки участвуют в выработке коллективной оценки факторов управленческого потенциала, т. е. модели "идеального руководителя". На доске вычерчивается таблица, в нее заносятся оценки, проставленные отдельными группами, и на их основе вырабатывается коллективная, обобщенная оценка. При этом заполняется графа 6.
Таким образом, существенно повысить качество составления финансовых рейтингов кредитных организаций могло бы создание рейтинга, представляющего собой позиционирование банка на некотором отрезке, в качестве нижней границы которого использовались бы значения системы показателей , полученные на основе анализа финансовой отчетности кредитных учреждений , являющихся неплатежеспособными (статистики банкротств банков), а верхней - модель идеального банка.
Используются два вида внутренних моделей идеальные или реальные. Идеальная модель - это модель, не учитывающая, как компания должна реализоваться на практике. Такая модель не учитывает, например, что компания географически распределена на несколько филиалов. Реальная модель учитывает все эти факторы. Она учитывает, что в настоящее время компания не располагает персоналом, имеющим уровень компетенции, предполагаемый идеальной моделью. Во многих случаях достаточно построить идеальную модель и предоставить самой компании возможность решать, как ей следует работать, чтобы приблизиться к реальной модели (см. гл. 7).
Идеальная и реальная объектные модели. В тех случаях, когда принято решение строить обе объектные модели, создаются последовательности версий модели бизнеса . В первой версии идеальная модель рассматривается как отправная точка, которая преобразуется в реальную модель. Идеальная модель рассматривается как желаемая цель, показывающая направление, в котором следует продвигать бизнес. Если в дальнейшем цели изменяются, то идеальная модель используется как основа для совершения нужных изменений до их включения в реальную модель. Чтобы оправдать наличие более одной модели бизнеса , дополнительная ценность должна превышать затраты на создание второй модели.
Спецификация П-модель Идеальная
На основе использования модели идеального бизнеса, суть которой состоит в том, что устанавливаемый теоретический оптимум экономической деятельности предприятия служит ему в качестве мерила фактических результатов (см. гл. 23). Так, Дженерал моторе , находившаяся в 1921 г. на грани краха, когда в нее пришел А.П.Слоан, пошла по этому пути и стала крупнейшей автомобильной компанией. Он начал с размышлений о том, как должна выглядеть компания на американском рынке, затем составил проект будущей работы, и за пять лет компания смогла подняться и занять лидирующее положение на рынке.
Здесь следует отметить одну психологическую особенность мыслительных процессов человека, влияющую в данном случае на критерии выбора им других людей. Хотя реальные работники ещз не подобраны, они уже существуют в воображени-i руководителя в виде некоторых эталонов для оценки будущих кандидатов на то или иное место в организационной структуре коллектива. Ведь мы не можем себе представить какую-либо должность абстрактно, вне человеческой деятельности. Поэтому в нашем сознании невольно возникает модель идеального, с нашей точки зрения , работника. Таким образом, проблема выбора сводится к проблеме сопоставления мысленной модели с реальным кандидатом. Обычно руководители довольно ясно представляют себе хорошего работника и очень смутно - плохого, поэтому всякое отклонение от идеальной мысленной модели невольно вредит реальному кандидату.
Вариационное уравнение для вязкой мсидкости становится голоном-ным, если пренебречь диссипативным членом или инерционным членом. В первом случае приходим к модели идеальной жидкости. Второй случай стоксова течения вязкой жидкости будет рассмотрен в этом параграфе.
Целесообразность создания идеальных моделей при моделировании как должно быть обусловлено рядом аспектов. Модель идеального процесса служит исходным решением для реализации процессов как должно быть и в последствии образует основу для непрерывного менеджмента процессов. Таким образом, несмотря на краткосрочные ограничения, из рассмотрения не исключаются инновативные концепции организации хозяйственой деятельности , которые являются, как правило, более долгоживущими, нежели технические или организационные ограничения. По мере того, как,
С.П.Аукуционеком1. Очевидно, что объяснения, основанные на субъективных ошибках политиков или на специфичности дореформенной российской экономики (1-я и 2-я группы по классификации Аукуционека), могут иметь отношение к различиям по глубине и продолжительности спада между Россией и некоторыми странами Центральной Европы и Прибалтики. Однако они явно недостаточно общи, чтобы применять аппарат современной экономической теории . Остаются теории, связанные с многообразными, но повсеместными трудностями адаптации экономики к новым правилам игры (3-я группа по Аукуционеку) и, наконец, теории идеального перехода (4-я группа), которые предполагают мгновенную и не требующую издержек адаптацию, и в качестве единственного объясняющего фактора используют изменение целевой функции хозяйственных единиц с достижения целевых уровней валовых показателей (в первую очередь производства и занятости) на максимизацию прибыли Реинжиниринг бизнеса - Реинжиниринг организаций и информационные технологии (1997) -- [
Когда логический конструкт называют идеальной моделью, то это означает, что в познание введен новый объект, который мысленно воспроизводит определенные свойства оригинала. Все идеальные модели реальных объектов строятся на базе первоначальных знаний о реально существующих объектах. Они берутся из результатов экспериментов над реальными объектами. Строятся идеальные модели по отношению к тем сторонам реальных объектов, которые ненаблюдаемы. Ненаблюдаемыми считаются те стороны реальных объектов, которые нельзя воспринять ни с помощью органов чувств, ни с помощью существующих приборов. Цель построения идеальных моделей – объяснить то в реальных объектах, что наблюдаемо. Идеальные модели считаются надежными, если они не противоречат установленным законам природы, не ведут к формально логическим противоречиям и не только объясняют то в объекте, что наблюдаемо, но и предсказывают новые свойства объекта. При этом эти свойства должны подтверждаться экспериментально. Любая идеальная модель не может ответить на все вопросы, относящиеся к реальному объекту, так как она воспроизводит лишь определенные свойства оригинала.
Проиллюстрируем эти особенности идеально моделирования на примере эволюции модельных представлений об атоме. Атом – наименьшая составная часть вещества, в которой сохраняется индивидуальность химического элемента. В современной науке доминирует взгляд, согласно которому в обычных земных условиях любые твердые, жидкие и газообразные вещества составлены из атомов (или молекул) одного или нескольких химических элементов. Поэтому можно утверждать, что атомы выступают в роли строительных «кирпичей» вещества. Значит, они должны быть ответственны за его механические, химические, электрические, магнитные и другие свойства.
Хорошо известно, что идея атомистического строения вещества зародилась в Древней Греции. Однако научное обоснование эта идея получила лишь в XIX веке, в результате исследования химических превращений, явления электролиза, разработки кинетической теории материи.
Вплоть до XX века атом рассматривался как неделимая, бесструктурная частица вещества. В 1897 году Дж. Дж. Томсон при исследовании катодных лучей открыл электрон. Однако еще в 1880-х гг. на основе законов электролиза Г. Гельмгольц и Дж. Стони независимо предсказали существование «атома электричества», то есть неделимого количества электрического заряда.
К началу XX века был поставлен вопрос о внутреннем строении атома. В то время не существовало технических устройств, которые позволяли бы заглянуть вовнутрь атома. В то же время, было необходимо объяснить удивительную периодичность химических свойств элементов, открытую Д.И. Менделеевым, и закономерности оптических спектров. Остался один путь: мысленно конструировать структуру атома, другими словами, создавать его идеальную модель.
Одна из первых моделей структуры атома была предложена в 1904 г. Дж. Дж. Томпсоном. Согласно Томпсону, Z электронов, каждый из которых обладает зарядом –е, находятся в определенных равновесных положениях внутри непрерывно распределенного по объему атома положительного электрического заряда +Zе, образуя электрически нейтральную систему. Электроны могут колебаться около своих равновесных положений и испускать и поглощать электромагнитное излучение. В сложном атоме электроны распределены по кольцам определенного радиуса, что определяет периодичность свойств атома.
«Прямое» экспериментальное исследование строения атома было проведено в 1911 году Э. Резерфордом. Он изучал прохождение α-частиц, которые заряжены положительно, через тонкую фольгу. Эти частицы отклонялись на маленькие углы (1 0 – 2 0), что свидетельствовало о том, что положительный заряд атома сконцентрирован в очень маленькой области, порядка 10 -13 см. На основании этого вывода Э. Резерфорд создает планетарную модель атома: атом состоит из тяжелого положительно заряженного ядра малых размеров и вращающихся вокруг него отрицательно заряженных электронов.
Ядро атома водорода назвали протоном. Электрический заряд протона положителен и равен по величине заряду электрона. Протоны входят в состав всех ядер. Лишь в 1932 году был открыт нейтрон и было установлено, что атомное ядро состоит из протонов и нейтронов. Масса протона в 1836, а масса нейтрона в 1839 раз больше массы электрона. Значит, практически вся масса атома сосредоточена в его ядре. Размеры атома определяются размерами его электронной оболочки. Они порядка 10 -8 см.
Эта модель атома объяснила (практически, позволила глубоко понять) химические и большинство физических свойств (оптические, электрические, магнитные) вещества. Однако, по законам классической электродинамики вращающийся вокруг ядра электрон должен непрерывно излучать электромагнитные волны и вследствие этого терять свою энергию. Радиус его орбиты должен непрерывно уменьшаться. Электрон через короткое время должен упасть на ядро. Это противоречит наблюдаемой стабильности атома. Кроме того, спектр атома не непрерывен, а состоит из узких спектральных линий. Это означает, что атом испускает и поглощает электромагнитные волны лишь избранных, определенных частот, характерных для данного химического элемента.
Наука требовала совершенствования модели атома Резерфорда. Его произвел Н. Бор. В основу идеальной модели атома Н. Бор положил два постулата:
1. Существуют стационарные (не изменяющиеся со временем) состояния атома, характеризуемые дискретным набором «разрешенных» значений энергии: Е 1 , Е 2 , Е 3 … В этих состояниях атом не излучает. Изменение энергии атома возможно лишь при квантовом (скачкообразном) переходе из одного стационарного состояния в другое.
2. Атом испускает и поглощает электромагнитное излучение определенной частоты в виде кванта света (фотона) с энергией hn ik (где h – постоянная Планка), переходя из одного стационарного состояния с энергией e i в другое с энергией e k , при этом
hn ik = e i - e k (e i > e k).
При испускании фотона атом переходит в состояние с меньшей энергией, при поглощении – с большей. Набор возможных дискретных частот
n ik = (e i - e k) / h квантовых переходов и определяет линейчатый спектр атома.
Теория Н. Бора встретилась с принципиальными трудностями при попытках описания сложных (содержащих более одного электрона) атомов. Например, она не могла объяснить соединение атомов в молекулы. Окончательное решение всех вопросов и противоречий, вскрывшихся при исследовании атомных явлений, было достигнуто в результате создания квантовой механики.
Такова вкратце эволюция идеальных моделей атома.
Из всего сказанного можно сделать следующие выводы.
1. Создание идеальных моделей в физике – это путь перехода физики к пониманию физических явлений.
2. Идеальные модели строятся в физике только по отношению к ненаблюдаемым сторонам изучаемых объектов. Они должны не только объяснять то, что наблюдаемо в изучаемом объекте, но и предсказывать его новые свойства, причем эти предсказания должны подтверждаться экспериментально.
3. Как бы ни была совершенна идеальная модель изучаемого объекта, всегда есть такой класс задач, которые на этой модели решить нельзя. Это следствие того, что любая идеальная модель реального объекта мысленно воспроизводит не все, а лишь некоторые его свойства.
Какими должны быть сотрудники регистратуры или call-центра Вашей клиники?
Как должны себя вести?
Вот наиболее распространенные ответы, которые мы за время нашей работы слышали от управленцев клиник, руководителей регистратур или главных врачей:
Еще мы интересовались у них, почему, на их взгляд, их сотрудники до сих пор не соответствуют всем их требованиям.
Не спорим - такое бывает. Но доля таких сотрудников составляет не больше 10% от всего коллектива. И если ВСЕ сотрудники регистратуры не соответствуют желаемым параметрам, то, скорее всего, проблема не только в них.
Одна из самых распространенных причин, почему сотрудник не делает того, чего от него хочет руководитель, заключается в том, что сотрудник не понимает, что ИМЕННО от него требуется , подразумевает под вашими пожеланиями что-то другое, «свое».
Пример №1: Мало ли Вас, таких... в клинику приходит
Вот пример из нашего опыта:
Однажды в клинике мы проводили диагностику работы рецепции. Мы разбирали диалог, возникший между администратором и пациентом:
Администратор:
Представьтесь, пожалуйста.
Пациент:
Сидоров моя фамилия.
Администратор:
Имя отчество назовите, пожалуйста. Мало вас таких Сидоровых приходит...
Когда мы обсуждали с администратором эту ситуацию, мы спросили, чего хочет от нее руководитель. Она ответила: чтобы она была внимательна к пациентам, вела себя клиентоориентированно. И администратор уверена - она так и делала!
По ее мнению, слова, сказанные пациенту, не являются обидными. Она просто констатировала факт, что людей с такой фамилией в клинику приходит достаточно много. Ей не выдвигались четкие требования, как именно она должна была задавать такие вопросы пациентам...
Пример №2: Читайте, что написано!
Вот еще один пример на эту тему:
Однажды детский центр проводил у себя мастер-класс известного специалиста. К нам обратилось руководство с целью организовать звонки тайных пациентов, чтобы выяснить, как администраторы отвечают на вопросы об предстоящем мероприятии.
Когда тайный пациент обратился в детский центр, представившись родителем, диалог с администратором состоялся следующий:
Тайный пациент:
Здравствуйте, можете, пожалуйста, рассказать подробнее о мастер-классе, который у вас будет в выходные?
Администратор:
Мастер-класс пройдет в субботу в 14.00.
Тайный пациент:
А, подробнее расскажите: что за тема, кто проводит?
Администратор:
Мастер-класс будет бесплатным.
Тайный пациент:
Что на этом мастер классе будет? Расскажите, пожалуйста?
Администратор:
Откуда вы узнали о нашем мастер-классе?
Тайный пациент:
Из буклета, который нам раздавали в детском саду.
Администратор:
Отлично, тогда откройте этот буклет и почитайте, там все написано.
(Если бы тайный пациент был настоящим, то скорее всего, он бы уже сделал для себя очевидные выводы об этом центре, и на этом разговор бы закончился. Но задача нашего тайного пациента заключается в том, чтобы понять, почему сотрудник совершает эту ошибку, поэтому он продолжил разговор).
Тайный пациент:
Пожалуй, я не приду в ваш центр… спасибо за такую исчерпывающую информацию.
(сказал тайный пациент, интонационно подчеркнув свою обиду)
Администратор
(тяжело вздохнул): Вы знаете, мне очень жаль, я не хотела звучать грубо. Мне самой очень некомфортно, но мой руководитель запретил мне консультировать и сказал не рассказывать ничего лишнего, а говорить только, что в буклетах все написано.
Кто виноват?
Становится очевидным, что в этой ситуации сотрудник не виноват. Администратор просто по-другому трактовала требование своего руководителя: «Нужно отвечать, что написано в буклете». Руководитель имел в виду, что можно рассказывать только то, что изложено в буклете, и не давать другой информации. А администратор поняла, что нужно говорить: «Все о мероприятии вы можете прочитать в буклете».
Существует статистика, утверждающая, что 10% сотрудников будут работать плохо, и 10% сотрудников всегда будут работать хорошо, независимо от действий руководителя. 80% сотрудников работают так, как ими руководят.
Очень важно, чтобы пожелания и требования, которые предъявляет руководитель к работе сотрудника, были как можно более конкретны и понятны.
Любое требование, которое может быть прочтено сотрудником двояко, будет воспринято им таким образом, чтобы исполнение требовало от минимальных усилий.
В этом нет ничего предосудительного - это просто особенность нашей психологии.
Руководители call-центра и регистратуры уделяют большое внимание и много времени тому, чтобы тщательно объяснить сотрудникам организационные вещи: где и какая документация должна лежать, как заполняться, как должна быть организована работа во время обеда, каким образом работать с программным обеспечением и прочее.
При этом, один из ключевых процессов - процесс коммуникации с пациентом остается на уровне расплывчатых пожеланий: быть активными, внимательным и милыми. И эти пожелания, естественно, могут быть прочтены сотрудниками так, как им удобно.
Что делать?
Чтобы этого избежать и выстроить работу максимально эффективно, необходимо воспользоваться одним из ключевых инструментов управления, доступных руководителю коммерческой клиники. Этот инструмент - идеальная модель коммуникативной работы сотрудника.
Идеальная модель является частью стандартов (о них вы можете подробнее узнать в статье «Стандарты за и против» ).
Инструмент Идеальная Модель
Идеальная модель - это тот эталон, максимально детализированный образ, который является оптимальным для сотрудника вашей клиники.
Идеальная модель для оператора call-центра или сотрудника регистратуры и состоит из:
- Конкретных речевых модулей, скриптов, которые произносит сотрудник пациенту
- Алгоритмов действий в различных ситуациях
- Эмоционального моделирования этих речевых модулей
Теперь остановимся на каждой составляющей идеальной модели чуть подробнее.
Речевые модули
Важно дать сотруднику четкое представление, как именно он должен говорить с пациентом, как сформулировать свое предложение о записи на прием, как попросить пациента пройти к доктору и как правильно сформулировать отказ от записи, например.
Также важно учесть и эмоциональное моделирование: какие эмоции он должен вкладывать в свои слова, как это должно отражаться на его мимике, позе, в которой он разговаривает с пациентом.
Алгоритмы действий
Сотрудник должен понимать, например, как именно поступать с пациентом, который очень просит записать его на сегодня или завтра, а места в расписании уже нет.
Причем поведение оператора в такой ситуации должно рассматриваться с учетом нескольких особенностей данного случаях:
- если пациент уже пришел в клинику;
- если пациент позвонил в клинику;
- если он позвонил, но у доктора, к которому хочет записаться, он был вчера;
- если он приехал издалека специально, чтобы попасть на прием к конкретному врачу.
То есть существует целая серия критериев, которые очень важно учесть, и в этом случае алгоритм записи может измениться. Для любого такого алгоритма количество вариантов развития событий ограничено.
Это иллюзия, что ситуация может повернуться, как угодно. На самом деле всегда есть типичные 2-3 варианта развития событий, и сотрудник должен четко понимать, в каком случае, как он должен себя повести.
Идеальная модель должна сложиться в голове у руководителя клиники, ПРЕЖДЕ, чем он начинает что-либо требовать от своих сотрудников.
Такая модель станет основой для любого корпоративного обучения, потому что любое обучение должно состоять из максимально конкретных приемов, конкретных фраз, конкретных алгоритмов. Иначе сотрудникам не будет понятно, что именно требуется делать.
Кроме этого, идеальная модель - это инструмент, без которого сложно построить качественную систему мотивации сотрудника и выстроить его KPI, потому что без нее не понятно, что именно должно входить в систему бонусирования или в чек-лист контроля. То есть, даже контроль в итоге построен на основании идеальной модели.
Если отдать это на откуп сотрудникам, то, скорее всего, они сделают это не в интересах бизнеса, а в своих личных интересах. Например, так чтобы меньше работать и напрягаться, в тот момент, например, когда интерес бизнеса может заключаться, в более активной записи или в создании определенного впечатления. Поэтому задача разработки идеальной модели практически всегда ложиться именно на плечи руководителя.
Обязательно уделите внимание этому вопросу и посмотрите, что представляет собой идеальная модель работы сотрудника регистратуры или call-центра в Вашей клинике, каким образом она прописана, насколько качественно сотрудники ознакомлены с ней, и как Идеальная Модель контролируется.
Это важно, потому что это является залогом успешного, системного и наименее затратного управления, а также успешной работы Вашей клиники и высокого уровня записи.