Техники элегантной защиты от манипуляций. Большая энциклопедия нефти и газа

Представляем вам несколько действенных коммуникативных техник и методов защиты, которые вы с успехом можете применять в ситуациях, когда вами манипулируют. Для начала перечислим их:

спрашивать и слушать ("локализация проблемы");
игнорировать и продолжать;
прикидываться простаком - "проматывать катушку назад";
ставить "заезженную пластинку";
изменять перспективу;
выходить из ситуации.
прерывать переговоры.

1. Спрашивать и слушать

Сознательное использование вопросов - один из центральных элементов общения. Как правило, мы недооцениваем роль вопроса как коммуникативного средства. Многим людям кажется, что если они для начала просто будут задавать вопросы, а не заявят сразу же о собственной точке зрения, то потеряют инициативу разговора. Но верно прямо противоположное: благодаря вопросам вы повышаете шансы выстроить позитивные отношения со своим собеседником и добиться своей цели. Почему?

При помощи правильных вопросов вы:

получаете важную информацию, которая поможет вам адаптировать к ситуации свою тактику ведения разговора, ведь вопросы помогут вам определить, чему придает значение ваш собеседник, что именно для него важно;
включаете своего собеседника в активные переговоры, с самого начала проявляя себя в качестве партнера, а не противника;
можете предотвратить столкновения, вернуть разговор на предметный уровень, что поможет вам справиться с эмоционально непростыми ситуациями.

Задавая вопросы, вы демонстрируете своему собеседнику уважение, а ведь для любого человека важно, чтобы к нему относились с уважением и его ценили.

Для целенаправленного применения вопросов необходимо понимать разницу между вопросами открытого и закрытого типов . Открытые вопросы требуют ответов в виде полных предложений, в то время как на закрытые вопросы можно полноценно отреагировать одним-единственным словом или лаконичным упоминанием некоего факта. Как правило, ответы на открытые вопросы более полные и занимают больше времени, чем довольно скупые в большинстве своем реакции на закрытые вопросы. Открытый вопрос позволяет более активно подключить собеседника к разговору. Их преимущество в том, что они провоцируют его на размышления, приглашают его более интенсивно заняться обсуждаемым вопросом, побуждают делать собственные предложения. Кроме того, открытые вопросы всегда позволяют выяснить больше, чем вопросы закрытые. Приведем несколько примеров открытых вопросов.

Каким, по вашему мнению, должно быть решение?
Какие у вас есть пожелания по этому поводу?
В чем точно проявляется эта проблема?
Что в данном случае вас особенно интересует?

На закрытый вопрос ответить можно очень коротко - жестом или одним словом. Приведем примеры вопросов этого типа.

Вы хотите еще раз подумать об этом?
Вы согласны сделать небольшую паузу?
Как вас зовут?
Вы приняли решение?

Вопросы о согласии собеседника - важные вопросы закрытого типа. Закрытые вопросы прекрасно оправдывают себя и в случаях туманных и пространных высказываний, когда требуется вынудить собеседника выражаться более точно.

Открытые вопросы применяют для того, чтобы:

получить более полную информацию;
побудить собеседника к свободному обмену мнениями;
подтолкнуть его к размышлениям.

Закрытые вопросы используют, чтобы:

испросить согласия, одобрения;
получить подтверждение;
вести переговоры в строгой, четкой манере;
добиться однозначного ответа.

Важным методом ведения разговора является техника переспрашивания . Переспрашивая, вы ссылаетесь непосредственно на предшествующее высказывание. Эта техника нацелена в первую очередь на лучшее понимание высказываний собеседника, а также на приглашение его к более точному формулированию или же критическому пересмотру своих мыслей. Переспрашивать полезно во всех тех случаях, когда что-либо становится неясным или сознательно затуманивается.

Противоположность постановки вопросов - это, конечно, слушание . Если вы задаете вопросы, то должны быть готовы и выслушать ответы. Внимательное слушание играет решающую роль в ведении переговоров и при обращении с манипуляцией.

Слушать означает:

настроиться на своего собеседника, отнестись к нему со всем вниманием;
поставить себя в ситуацию собеседника для того, чтобы понять его образ мыслей или его точку зрения. При этом вы вовсе не обязаны ее разделять.

Слушание - дело в первую очередь внутреннего настроя, а не чистой техники. Оно требует огромной концентрации и является поэтому одной из самых утомительных коммуникативных техник. Однако навыки профессионального слушания можно тренировать и оттачивать.

Тот, кто умеет слушать, легче выстроит доверительные отношения со своим собеседником. Слушание, как и активное задавание вопросов, - это своего рода "ключ ко всем дверям", который позволяет достичь более глубокого личного контакта с партнером по переговорам. Слушание помогает снимать агрессию и враждебные эмоции. Как и вопросы, слушание - превосходный способ придать разговору более предметный и конструктивный характер. Внимательное слушание, помимо этого, помогает избегать недоразумений.

Основополагающее правило профессионального слушания гласит: надо показывать собеседнику, что его слушают.

Для этого существует три возможности, а именно: молчаливое слушание, слушание с использованием реакций внимания, активное слушание.

Молчаливое слушание . Слушающий тих, внимателен и разворотом своего тела к собеседнику демонстрирует тому, что слушает.
Слушание с использованием реакций внимания . Слушающий показывает, что слушает собеседника, при помощи типичных реакций внимания (кивки, реплики типа, "правда?!" и т.д.).
Активное слушание . Слушающий переспрашивает, еще раз подытоживает своими словами сказанное собеседником или отражает эмоции собеседника, которые содержатся в его высказываниях. Активное слушание - высшая форма профессионального слушания. Существует несколько видов активного слушания:

посредством переспрашивания;
обратным сообщением, или отражением сказанного (содержательного сообщения);
обратным сообщением, или отражением подразумеваемого (эмоционального сообщения).

2. Игнорировать и продолжать

Игнорирование и продолжение - одна из самых сдержанных реакций на распознанную манипуляцию. Вы просто не поддаетесь на попытку манипуляции и пропускаете мимо ушей соответствующее замечание. Тем самым ваш собеседник получает предупреждение, но "не теряет при этом лица".

Вы же вполне можете и даже должны дать ему понять, что прекрасно поняли, что именно он пытался сделать, например при помощи:

паузы в разговоре (размышление);
вопроса: "Может быть, мы все-таки продолжим, вы согласны?";
подчеркнуто конструктивного предложения с вашей стороны.

позволяет себе глупую шутку или циничное замечание;
ведет себя пренебрежительно;
пытается застигнуть вас врасплох и наращивает темп;
держит себя подчеркнуто не заинтересованно и скучающе.

3. Прикидываться простаком и "проматывать катушку назад"

Если вы прикинетесь простофилей, то хоть и отреагируете на попытку манипуляции, но официально проинтерпретируете ее в качестве недоразумения или небольшого замешательства с вашей стороны. Прежде чем беседа сможет продолжаться, это недоразумение или эту заминку придется устранить. Тем самым вы избежите того, чтобы откровенно разоблачить своего собеседника как манипулятора: он или она получит изящный предупреждающий сигнал, но сможет "сохранить при этом лицо". Проиллюстрируем эту технику примером.

Ситуация: у вас конфликт с вашим партнером по переговорам. Вы условились применить ту модель решения конфликтов, которая предполагает, что каждая из сторон прежде всего излагает и разъясняет свою позицию. Но ваш собеседник не придерживается договоренности. Без объяснения своей точки зрения он сразу предложил свой вариант решения. Вы прикидываетесь простаком.

Вы: "Минуточку, я в некотором замешательстве. Мы ведь с вами договорились, что проиграем всю модель решения конфликта шаг за шагом. Я как раз изложил вам свою точку зрения, и вообще-то теперь ваша очередь объяснять мне свое видение проблемы. Но только что в качестве своего последнего слова вы предложили четко проработанный вариант решения. Это был пример или все-таки опережение событий?".

Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор:

пытается застигнуть вас врасплох;
хочет продолжить обсуждение, несмотря на некую достигнутую договоренность;
пытается вызвать у вас чувство вины.

4. "Заезженная пластинка"

Если вы заметили, что ваш собеседник хочет уйти от темы или ведет себя агрессивно, пытается запугать, спровоцировать вас или застать врасплох, то попробуйте поставить "заезженную пластинку". Воспользоваться ею очень просто, вам надо только вновь и вновь повторять, чего вы хотите, или что для вас важно, или что вам хочется узнать и т.д.

В определенный момент вам все-таки удастся заставить манипулятора говорить на нужную вам тему. Но будьте осторожны: как и все прочие техники ведения беседы, "заезженная пластинка" требует упражнения, упражнения и еще раз упражнения, ведь с малых лет нас отучают от упрямства и прямолинейности. Но с моральной точки зрения метод "заезженной пластинки" безукоризнен: воспользовавшись им, вы никого не введете в заблуждение, не подвергнете манипуляциям, не проигнорируете и не оскорбите пренебрежением. Вы просто воспользуетесь своим правом говорить то, что хотите.

Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор:

пытается вынудить вас к чему-либо или навязать вам что-либо, от чего вы отказываетесь ("заезженная пластинка" помогает вам отказаться с твердостью);
отвлекает вас от действительного предмета обсуждения;
пытается разжечь дополнительные очаги войны;
не дает вам выговориться и постоянно вас прерывает.

5. Изменение перспективы

И эта техника, в сущности, очень проста. Вы не отвечаете непосредственно на попытку манипуляции, но предлагаете своему собеседнику посмотреть на ситуацию с вашей точки зрения или точки зрения другого человека.

Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор:

отказывается понимать вас;
прикидывается глупым;
настаивает на своем и глух ко всему остальному.

6. Выход из ситуации

Иногда лучший способ противостоять манипуляции - это "взять быка за рога", решительно прервать беседу и открыто затронуть вопрос о попытке манипулирования. Это можно сделать элегантно, придерживаясь следующей техники.

Прервать беседу ясным и недвусмысленным образом.
Коротко и четко обосновать это прерывание.
Что дальше?

Пример . В качестве приглашенного специалиста Курт помогает коллективу проработать застарелый внутренний конфликт. Однако члены команды уклоняются от дискуссии. В конце концов Курт "выходит из ситуации". Он говорит:

"Я прерываю дискуссию."
"У меня создалось впечатление, что речь идет уже не о собственно проблеме, а о расхождении во мнениях, которое никакого отношения к теме обсуждения не имеет."
"Я еще раз повторю исходный вопрос, потом подытожу самые важные итоги дискуссии, после чего мы продолжим обсуждение. Вы согласны?"

Курт однозначно прерывает дискуссию, отмечает бесплодность ситуации и предлагает возможный вариант ее развития.

Ключевым моментом этого метода является то, что открыто затрагивается вопрос о попытке манипуляции. Но прежде чем сделать это, следует явно и однозначно прервать разговор. Это важно для того, чтобы деловой уровень разговора нельзя было смешать с уровнем взаимоотношений участвующих в нем лиц. Если это разделение не произойдет достаточно четко, то предмет обсуждения и вопросы о том, кто, как и с кем обошелся в ходе этого обсуждения, переплетутся настолько, что будет уже невозможно понять, о чем, собственно, идет речь.

Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор:

уже сделал несколько попыток манипуляции;
предпринял особо грубую попытку манипуляции (например, оскорбление);
отказался от своего манипуляторского поведения, несмотря на другие примененные техники.

7. Прерывание переговоров

Печально, но факт: иногда ничего не выходит! Порой бывает необходимо ясно и недвусмысленно прервать переговоры. В этих случаях важно защитить себя самого и выйти из затруднительной ситуации как можно изящней. Вот очень распространенные, но не совсем элегантные способы завершения переговоров:

ретироваться с бранью;
бросить упреки;
обосновать, почему вы лично не виноваты в провале переговоров;
выкрикнуть неопределенные или конкретные угрозы;
подавить в себе досаду и тихо удалиться;
просто удалиться, оставив собеседника одного;
предоставить собеседнику возможность самому оборвать переговоры любым способом.

Вы можете действовать иначе и лучше. В подобной ситуации попробуйте по возможности:

сохранить инициативу, прервав переговоры первым;
ясно обосновать прекращение переговоров;
в зависимости от обстоятельств - описать последствия;
в зависимости от обстоятельств - наметить путь к примирению и компромиссу.

Обрывание переговоров - это самый худший из всех возможных вариантов. Но и к нему следует быть готовым, поскольку в этом случае речь не в последнюю очередь идет о том, чтобы защитить самого себя.

Томас Вильгельм, доктор
консультант и тренер, преподаватель философии
Мюнхенского университета. Материал публикуется
в адаптированном переводе с немецкого.
Статья с сайта
- Дистанционное интернет-образование

К разговору в посте "100 возможностей"...

Напоминаю суть, которая, в сущности, была цитатой:
"Человек желающий, найдет 100 возможностей, человек нежелающий – 100 причин."

Цитата, как мне кажется О ТЕБЕ САМОМ, а не о том, как ты объясняешь свои желания-возможности окружающим.

Интересно, как для многих она откликнулась именно мыслью об ОБЪЯСНЕНИЯХ ДЛЯ ДРУГИХ.

И навел меня этот разговор к мыслям о personal assertiveness, и к тому, кстати, факту, что само выражение "personal assertiveness" на русский язык точно и однозначно не переводится. Слово "напористость", которе предлагают нам словари не передает всех оттенков assertiveness, суть которой не просто в напористости, а в умении корректно и грамотно высказывать свое мнение, отстаивать свою позицию и оберегать свои интересы, не ущемляя интересов других.

Как это относится к нашему разговору?
А просто - мы очень часто забываем о personal assertiveness, когда общаемся с окружающими, забываем о своем праве не мочь или не хотеть что-то делать. Простом праве - сказать "нет". И не давать при этом объяснений. Особенно это касается служебных, но и многих личных, ситуаций.

Почему-то мы всегда пытаемся объяснить причины (помните наши 100 причин из цитаты?)... Парадоксально, но факт, чем больше мы приводим причин для неделанья чего-то, тем менее убедительно для собеседника они звучат. Может быть, он, в глубине души, тоже понимает, что 100 причин просто означают "не хочу"? Более того, чем больше мы предлагаем ему причин, тем больше он выдвинет путей их преодоления с целью сделать то, о чем он нас просит.

Пример - Ваша начальница просит вас поработать сегодня вечером. А вы никак не можете.
Если вы скажете ей, что вам надо ребенка из школы забирать, она тут же посоветует вас попросить об этом бабушку. Если вы скажете, что бабушке далеко ехать, она посоветует взять такси (может и предложит это такси оплатить). Если вы скажете, что бабушке вечером надо быть в гостях, она вспомнит, что к тому времени с работы уже вернется ваш муж, и за ребенком посмотрит. И так до бесконечности.
В результате - вам просто заявят - "Скажи уж, что ты просто не хочешь!"
И вы будете чувствовать себя, словно облитой ушатом воды.
Таких же примеров есть и множество в быту...

Как быть?
Использовать метод "заезженной пластинки".
Приготовить для таких ситуаций безупречно вежливую фразу и повторять ее, словно у вас заело...

"Мне очень жаль, но именно сегодня я этого сделать не могу."
НЕ ПРЕДЛАГАЯ НИКАКИХ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПРИЧИН И ОБЪЯСНЕНИЙ.
И твердить эту фразу, пусть с некоторыми вариациями в порядке слов - до конца.

Им - не к чему будет прицепиться. И скорее всего, они пойдут искать другую добровольно-принудительную жертву.

Конечно, прежде, чем использовать этот метод, вы должны оценить, способны ли вы стоять до конца и ХОТИТЕ ли этого. Возможно, в глубине души Вы не прочь остаться сверхсрочно, но просто хотите, чтобы вас поуговаривали и обещали за это премию. В таком случае - этот метод не подойдет. На эти случас старый добрый метод "100 причин, а потом - сдаться" - самое то! :-)))

Техника заезженной пластинки - способ добиваться своей цели, повторяя свои требования и настаивая на своих доводах.

Типовая ситуация - конфликт со сферой обслуживания. Предположим, вы купили себе (вроде бы) прекрасные ботинки, но не прошло и недели, как подошва отклеилась. Можно, конечно, и починить, но магазин находится ближе, чеки у вас сохранились, так что разумнее потребовать замены. Право на вашей стороне, но вам никто не гарантирует, что в этом конкретном магазине на ваше требование ботинки заменить (выраженное, естественно, в форме вежливой просьбы) вам сразу же улыбнутся и вручат другую пару. Вполне вероятно, что и продавец, и вызванный по вашей просьбе (такой же вежливой и такой же твердой) заведующий секцией будут упираться. Как это делается, вы, наверное, знаете. Вас могут:

отвлекать на размышления из : «Посмотрите сами, это просто такая партия!», а то и: «Вы всегда такой скандалист?"
сбивать на : «Войдите в наше положение!» или: «А откуда мы знаем, что эту вещь вы не испортили сами?»,
стыдить : «Неужели вы не видите, как глупо вы выглядите?», а также: «Посмотрите, какую очередь вы создали!»,

ваша задача здесь одна: не застревать ни на одной из этих точек зрения и активно продвигать взгляд свой: «Ваши действия противоречат правилам, и я хочу, чтобы эту вещь вы мне заменили. Пожалуйста, будьте любезны!» Что бы вам не говорили, вы держите перед своим взглядом свою цель, и, сколько бы ни было попыток вас от нее отклонить, вы возвращаетесь к ней возвращаетесь: «Да, возможно. Замените эту пару, пожалуйста!»

На беседу уходит обычно не более десяти минут, результат достаточно предсказуем, и, скорее всего, ваша новая пара ботинок отслужит вам свой положенный срок.

Метод заезженной пластинки в воспитании детей

Прост: повторяйте много раз одно и то же требование, не отвлекаясь на отговорки. Этим методом прекрасно владеют все дети, пора освоить его и родителям тоже!

Помимо прямого отказа выполнять вашу просьбу у окружающих есть и другие возможности, о чем вам не следует забывать. Они могут немедленно согласиться (и это после того, как вы столько упражнялись в том, как настоять на своем, а теперь вы даже не имеете возможности применить эти навыки на практике!). Они могут выдвинуть возражения, отговорки, могут проявить агрессию или выдвинуть оправдания, почему они не откликнулись на вашу просьбу.

У вас есть несколько вариантов действий. Вы можете отказаться от своих намерений (это нельзя считать самоутверждением). Если ситуация настоятельно требует чего-то, вы можете использовать вербальные и невербальные средства, чтобы проявить силу, о чем шла речь в предыдущей главе, или вы можете применить прием «заезженная пластинка», то есть повторять и повторять послание, пока другой человек не примет вашу точку зрения. Это тоже может потребовать от вас немалой «мускульной» силы, если вы действительно хотите продвинуться вперед в диалоге, но теоретически вы сможете сохранить дружелюбный, спокойный тон, сдержанную громкость голоса, если будете настойчиво придерживаться своих позиций.

Джина предупреждала Анжелу, начальницу машбюро, что ей нужно, чтобы важный доклад был напечатан как черновик к четвергу (а был понедельник), так чтобы его можно было разослать по факсу главам региональных филиалов, которые должны высказать свои замечания и пожелания, предложения и поправки. Она отдала рукописный вариант черновика Анжеле. Между ними состоялся такой диалог.

Анжела: Я сделаю все, что в моих силах, Джина, но у нас тут есть еще очень срочная работа. Все машинистки страшно заняты. Сомневаюсь, что смогу напечатать твой доклад до среды.

Джина: Окончательный вариант доклада должен быть распечатан и распространен до совещания в пятницу. Мне нужен готовый черновик завтра около часа дня, чтобы разослать его руководителям региональных филиалов и дать им шанс прокомментировать текст до того, как он будет утвержден.

Анжела: Ну почему бы вам не разослать им по факсу рукописный вариант черновика? Мои люди действительно очень заняты, я не могу обещать, что мы вовремя справимся с работой.

Джина: Я понимаю, что вы перегружены работой, но мне доклад нужен в напечатанном виде, и он должен быть у меня на столе завтра в час дня, как мы и договаривались.

Анжела: Почему бы вам не вызвать машинистку для этой работы из главного офиса? Или, может быть, вы пригласите дополнительную машинистку из агентства?

Джина: Если вы можете организовать это, пожалуйста. Но только обеспечьте мне аккуратно и грамотно напечатанный экземпляр доклада завтра к часу дня, и все будет отлично.

Анжела (вздыхая): Хорошо, Джин, предоставь это мне. Я посмотрю, что я могу сделать.

Джина: Итак, вы предоставите мне напечатанный экземпляр завтра сразу после обеда?

Анжела: Да, хорошо. Джина: Спасибо, Анжела.

Этот диалог не является абсолютно чистым примером приема «заезженная пластинка», когда вы твердите свое главное утверждение, ни на что не обращая внимания, повторяете требование снова и снова, пока оно не будет понято и принято за основу действий. Вероятно, приведенный разговор более точно отражает тот метод, который с радостью использовали бы многие люди, поскольку здесь допускается существование причин и оснований вашего требования, а также упоминаются детали, которые могут помочь достижению желаемого результата. Здесь признается и обоснованность позиции оппонента - Джина показывает, что учитывает и понимает слова Анжелы, - однако последовательно игнорируются все ненужные вопросы, которые направлены на то, чтобы вы отказались от намеченной цели. Вы можете блокировать подобные попытки с помощью повторения главного утверждения и добиваться согласия.

Все, что касается приведенного диалога, могло произойти только в том случае, если сохраняется спокойный, приятный, но твердый тон голоса. В потенциально стрессовых ситуациях, подобных этой, достаточно легко потерять контроль над своими эмоциями, впасть в обвинительный тон, потребовать объяснений, какую работу собеседник считает более срочной, чем ваша, и т. п.

«Заезженная пластинка» - это прием, который обычно ассоциируется со словом «нет». Принцип тот же, что и в приведенном примере. Во-первых, удостоверьтесь в том, чего вы на самом деле хотите и чего не хотите.

Формулируйте свою позицию ясно и продуманно, так чтобы ваше «нет» было совершенно определенным и не оставляло собеседнику никаких сомнений в смысле сказанного. Используйте как можно меньше «украшений речи» и лишних деталей к вашему утверждению - кратко назовите причину своего отказа или принесите извинение, если вы искренне сожалеете, что не можете откликнуться на просьбу или согласиться на требование. Секрет в том, чтобы быть дружелюбно настроенным, но твердо стоять на своих позициях.

Возвращайте человеку все, что вы от него услышали и поняли, и тем не менее дайте ему ясно понять, что вы намерены стоять на своем. Собеседник будет выдвигать причины, почему вы должны поступить так, как хочет он, постарается показать, почему ваша позиция нелогична, воспользуется жалобами, упреками и другими средствами эмоционального давления и шантажа, чтобы вы испытали чувство вины за то, что отказываете ему, чтобы вынудить вас изменить свои намерения и уступить его желаниям. Вы должны принять решение: быть гибким в данном вопросе и совместно работать над поиском взаимоприемлемого компромисса или скрестить шпаги, каким бы позитивным и благожелательным ни был отказ.

Давайте снова вернемся к приведенному выше диалогу и представим себе, что на этот раз Анжела решила воспользоваться приемом «заезженной пластинки».

Джина: Анжела, вот доклад по альтернативным ресурсам, о котором я вам говорила. Мне он нужен завтра после обеда.

Анжела: Ситуация изменилась с тех пор, как я сказала вам, что эти сроки возможны - извините, Джина. Я как раз собиралась позвонить вам, но срочная работа для исполнительного директора компании - наш абсолютный приоритет. Нет, я не смогу напечатать ваш доклад завтра к середине дня.

Джина: Что? Почему исполнительный директор устанавливает подобную систему приоритетов? Я говорила вам о докладе заранее, и вы заверили меня, что работа будет выполнена!

Анжела: Я понимаю, что вы возмущены. Однако я принимаю решение насчет распределения работ в моем отделе, и задание исполнительного директора является для нас более важным. Так что нет, мы не сможем напечатать ваш доклад к завтрашнему дню.

Джина: И что же я должна теперь делать? Вы прекрасно знаете, почему он нужен мне именно завтра: его надо разослать по факсу руководителям региональных филиалов. Я разочарована в вас. Как вы могли меня так подвести!

Анжела: Я могла бы вызвать машинистку через агентство, чтобы выполнить эту работу. Я позвоню и узнаю, могут ли они сделать это вам в эти сроки.

Джина: Мы все знаем, каково качество их работ! Я лучше сама буду печатать доклад! Нет, вы сказали, что выполните эту работу - так не пойдет!

Анжела: Джина, я извиняюсь, что у вас возникло ощущение, что я подвела вас, но повторяю еще раз: нет, моя команда не может напечатать ваш доклад завтра к обеду.

Забудем на минуту о том, кто прав и кто не прав в этой ситуации (да, я полагаю, что вы симпатизируете Джине), - но бывают случаи, когда задание старшего по должности сотрудника или нечто действительно важное и срочное может оказаться более приоритетным, чем ваша работа. Анжела вежливо стоит на своих позициях, в должной мере приносит извинения, понимает чувства Джины - но все же настаивает на отказе подчиниться ее требованиям. Она предлагает допустимое решение - деловой компромисс, - который Джина решает не принимать, а потому Анжела возвращается к избранной тактике «заезженной пластинки» как к способу отказа.

Один момент, который следует запомнить: если вы сказали «нет» в ответ на просьбу, это не значит, что вы отвергаете самого человека. Помните об этом, ведите разговор так, чтобы человек чувствовал ваше уважение, но не пренебрегайте при этом своими правами, и в итоге вы не будете испытывать слишком сильное чувство вины за свой отказ. Учитывайте также, что и вы встречали отказ. Другой человек в аналогичной ситуации говорил вам «нет», но это тоже не означало, что он отрицает вас как личность.

Упражнение

Теперь вам понадобится помощь коллеги или друга. Попросите его или ее выбрать одну из следующих ситуаций и разыграть ролевую игру, в которой он или она обращается к вам с просьбой. Вы должны твердо отказывать, используя прием «заезженной пластинки», спокойно настаивая на своей позиции, не забывая о методах усиления речи, общих установках и эмоциональном контроле, которые совершенно необходимы для того, чтобы донести до другого человека свое послание. Если вы считаете это уместным, мягко внесите альтернативное предложение, приемлемое для вас обоих. Если такое предложение будет отвергнуто, вернитесь к тактике «заезженной пластинки».

Попросите друга или коллегу использовать как можно больше средств убеждения, чтобы заставить вас сказать «да» в ответ на его требование. Ниже приведены ситуации для обсуждения, а также некоторые слова для вашего коллеги.

1. Вы знаете, что вы пренебрегаете социальными контактами с коллегами по работе, но сегодня вечером вы хотите пойти домой и посмотреть фильм по телевизору. Коллега говорит: «Как насчет того, чтобы сегодня вечером после работы пойти и пропустить по рюмочке?»

2. Сегодня суббота, погода отличная, вы планировали заняться своим хобби. Ваш партнер говорит: «Ты можешь сегодня присмотреть за детьми?»

3. Вы работаете на пределе возможностей, но до вас дошли слухи, что начальство не намерено заполнять должности, освободившиеся в последнее время по объективным причинам. Ваш босс говорит: «Я бы хотел, чтобы вы добавили Уилтшир и Дорсет к своей территории».

Комментарии

Попросите вашего друга или коллегу оценить выполненное упражнение по следующим параметрам.

Были ли слова, манера речи и язык речи соответствующими друг другу?

Было ли явно сказано слово «нет»? Один или два раза? При каждом удобном случае?

Предоставили ли вы серьезную и достаточную причину своего отказа или перестарались с поиском самооправданий?

Говорили ли вы вообще слово «извините»? Было ли ваше извинение искренним? Не слишком ли много вы извинялись?

Вы вообще хоть раз улыбнулись? Вы улыбались в подходящие моменты или все время?

Предложили ли вы альтернативу, деловой компромисс?

Если это было отвергнуто, вернулись ли вы к тактике «заезженной пластинки»?

Любые курсы по тренингу уверенности в себе предлагают следующий вопрос: «Что случится, если встретятся два уверенных в себе человека и оба решат использовать прием „заезженной пластинки“? Не окажется ли это тупиком?» Если бы такое произошло, вскоре они установили бы позитивное взаимодействие и едва ли стали бы агрессивно бодаться. Конечно, уверенные в себе люди проявляют уважение к потребностям друг друга и используют те методы, которые упоминались ранее, для достижения результата, когда в выигрыше остаются обе стороны.

Каждый отлично знает, чего он хочет, каждый будет готов проявить достаточную гибкость. Они услышат друг друга и зададут позитивные вопросы, чтобы выявить разногласия и их причины, чтобы определить, как действовать дальше. Они обсудят различные варианты решения проблемы, чтобы прийти к взаимовыгодному результату, а если все остальное закончится неудачей, они согласятся или не согласятся, не нанося обид друг другу и не чувствуя себя обиженными.

Эта глава была посвящена взаимодействию с другими людьми, формулированию потребностей и предпочтений, обращению с просьбами и отказу от выполнения чужих требований. Принципиально важно для вашего саморазвития научиться прислушиваться к внутреннему голосу, который подсказывает вам, что на самом деле является для вас желанным и чего вы в действительности не хотите. Вы должны научиться говорить «да» и «нет» самому себе, действовать на основе внутреннего чувства и испытывать удовольствие, поступая так.

Например, я должна взяться за написание главы 12, как только я закончу эту главу, но сегодня первый день ноября, солнце ярко сияет за окном, наступили последние теплые дни «бабьего лета». Я хочу взять моих собак и отправиться за город на прогулку, чтобы мы вместе успели воспользоваться этим подарком природы. Итак, я собираюсь проигнорировать все эти «должна», «обязана» и в данном случае сказать себе «да» - смотрите главу 12!

Глава 12 Трудные люди

Давайте признаемся - мы не представляем собой никаких проблем, не так ли? Это всегда какие-то другие люди. Если бы только он был более осмотрительным, или менее сердитым, или более мотивированным, если бы она лучше слушала, меньше критиковала и прекратила все время хныкать и жаловаться, мир стал бы намного более приятным местом!

Надеюсь, мне не нужно объяснять вам, что мы все нуждаемся в том, чтобы внимательнее присмотреться к собственному поведению - привести в порядок собственные дела и собственный дом, - именно в этом и состоит суть выбора в пользу самоутверждения и уверенного и спокойного поведения. Дело в том, чтобы научиться распознавать свои негативные эмоции и справляться с ними должным образом. Как мы уже видели, бывают ситуации, когда пассивное или агрессивное поведение может считаться приемлемым, но по большей части вы будете гораздо лучше чувствовать себя, если вы будете вести себя уверенно и делать выбор в пользу твердого, позитивного подхода.

И как же нам вести себя, чтобы решительным образом справиться с мириадами проблем, с которыми мы сталкиваемся в результате негативного поведения окружающих людей? Как правило, мы используем те навыки, которые вошли в привычку, эффективно приспосабливая их к конкретной ситуации.

Объясняю: трудные люди могут создавать стрессовые ситуации, поэтому можно использовать технику релаксации, чтобы успокоить себя и расслабить мышцы. Быстрое, интенсивное сжатие кулаков и ускоренное дыхание являются типичными в напряженной ситуации, помочь может сознательная команда расслабиться, освободить мышцы, перевести дыхание.

Помните о позитивном мышлении. Что бы ни «полетело» в вас со стороны другого человека (надеюсь, не в буквальном смысле!), вы можете и должны управлять своей реакцией. Не забывайте о правах других людей, но не пренебрегайте и своими. Убедитесь, что вы отправляете адекватное и уместное послание с помощью своего языка тела. Выбирайте слова, которые удобны вам и понятны вашему собеседнику. Теперь вы находитесь в правильном психологическом настрое и готовы к взаимодействию.

Разгневанный

Когда люди испытывают приступ ярости и гнева, в их кровь поступает большая доза адреналина. Случившееся событие провоцирует реакцию «сражайся или убегай», и, если человек более склонен к агрессивности, побеждает реакция «сражайся». Адреналин дает дополнительную энергию, и эта энергия требует выхода. Если ваши действия или слова стали причиной гнева или вы просто оказались в неудачном месте в неудачное время, именно вам придется преодолевать возникшую трудность.

Отвечать агрессией на агрессию значит усугублять и обострять ситуацию, в таком случае вы многого не добьетесь, разве что заработаете повышенное кровяное давление и плохое самочувствие. Если ваша естественная реакция - поднять палку в ответ на нападение, вы должны осознать это и научиться управлять собой.

Вспомните, что чужой гнев не имеет к вам прямого личного отношения - он не затрагивает вашей сути, - какими бы сугубо личными ни казались нападки. Гнев может быть вызван тем, что вы сделали или не сделали, вашей позицией и взглядами, но вы - ваша личность - остаетесь независимым индивидуумом со своими правами. Постарайтесь дистанцироваться от мгновенной вспышки гнева - выйдите из ситуации и понаблюдайте, постарайтесь объективно прислушаться. Не питайте вспыхнувший гнев, добавляя в огонь «свои дровишки»!

В прошлом рекомендовали: в случае, когда вы хотите вмешаться или ответить на нападение сердитого человека, разговаривать как можно более спокойным, тихим голосом. Это может успокоить другого человека, но, с другой стороны, если его гнев еще рвется наружу, такой тон может спровоцировать дальнейшее нарастание ярости. Разве вы хотите услышать серьезные, взвешенные доводы в качестве ответной реакции того, на кого вы сейчас гневаетесь? Разве это не раздражает еще сильнее? Разве вы не рассердитесь на него еще больше? Вместо этого попробуйте применить другую тактику.

Вспомните о таких приемах, как соответствие, копирование, выравнивание ритма и потом лидирование, о которых шла речь в главе 8. Я не предлагаю вам соответствовать гневу другого человека или копировать его сердитые жесты, но увеличьте несколько громкость голоса, поднимите его тон, чтобы больше соответствовать тональности собеседника. Признайте его гнев: «Я вижу, что ты сердишься, - я бы тоже рассердился, будь я на твоем месте…» Постепенно задавайте свои тон и ритм, снижайте громкость и тональность своей речи по мере развития ситуации и приближения к ее концу.

Вы обнаружите, что другой человек на подсознательном уровне понимает, что вы сочувствуете ему, а потому он последует за вами и начнет общаться более рациональным образом. Возможно, вам нужно будет немного подождать, пока буря не пойдет на спад, но, умиротворяя его, вы постепенно сможете вывести этого человека в тихую гавань, если не будете осуждать его чувства, сумеете мягко и осторожно дать ему понять, что разделяете его эмоции и понимаете его логику, признаете существующие факты - то есть источник его проблем. Когда вы оба снова будете на равных, то есть в одинаковом настрое, вы сможете уверенно и позитивно повести дальнейшие переговоры о сути дела и продвинуться вперед.

Помните: если все остальное не удалось, вы не обязаны служить боксерской грушей. Если другой человек отказывается успокаиваться, если он настойчиво цепляется за свой обвинительный тон, вы можете решительно сказать: «Это никуда нас не приведет, мы поговорим об этом завтра» или «Я не хочу говорить об этом в таком тоне» - а затем оставьте ситуацию как она есть.

Стайер

Это человек, который говорит и говорит и, кажется, совершенно не намерен прекращать разговор и отпускать вас домой или по делам. Существует большой соблазн использовать методы манипуляции чужим поведением - начать демонстративно посматривать на часы, постукивать пальцами по столу, зевать в надежде, что собеседник поймет намек, осознает, что перегибает палку, и уйдет сам. Если вы будете действовать таким образом, это оставит у вашего собеседника крайне неприятное чувство, он будет испытывать вину за свое поведение. Это подорвет его доверие к вам. Но гораздо вероятнее, что такой человек окажется недостаточно чувствительным, а потому не обратит внимания на ваши намеки, проигнорирует язык вашего тела, с помощью которого вы громко заявляете о своем желании закончить разговор и уйти!

Так что же вам делать? Вы можете дождаться паузы в его монологе и сказать нечто вроде: «Очень хорошо, что вы сегодня зашли, поскольку мы смогли обсудить наши дела и вспомнить старые добрые времена, но теперь мне пора вернуться к работе и закончить срочный доклад…» - и в данном случае язык тела может помочь самым позитивным образом. Вставайте, протягивайте руку для прощального рукопожатия, как будто это формальная деловая встреча, или спокойно направляйтесь прямо к выходу, не оставляя у собеседника сомнений в том, что разговор окончен и вы собираетесь уйти.

Мой доктор прекрасно владеет этим методом. Он профессионально умеет выслушивать как в медицинских, так и в любых других ситуациях, но собеседник всегда чувствует, когда консультация завершена, поскольку доктор слегка отодвигается на стуле, легким жестом предлагая вам встать. Затем он поднимается сам и открывает для вас дверь. Это, в сочетании с его манерами, выражением лица и заботливым, участливым тоном, создает ощущение, что он вас прекрасно понимает и сочувствует вам - и при этом никогда не выбивается из временного графика!

Кролик

У Барри есть серьезная проблема. Вы готовы выслушать его и помочь найти решение, но умеет ли он сам четко объяснить, в чем суть дела? Нет, не умеет. Вам приходится выслушивать все детали и подробности каждого аспекта его жизни и продираться сквозь дебри, чтобы понять, что именно беспокоит его и в чем ему нужна помощь.

В такой ситуации вам потребуется применить хорошо развитые навыки постановки вопросов, чтобы вы смогли конструктивно прерывать поток речи собеседника с целью установления фактов. Вам придется возвращаться назад, чтобы уточнять некоторые важные детали, самостоятельно делать выводы и подводить итоги, а затем задавать дальнейшие вопросы, чтобы удержаться в рамках осмысленной и целенаправленной беседы.

Барри: Это по поводу того, где я работаю. Вы: Где ты работаешь?

Барри: Ну на самом деле не где я работаю, а с кем. Ты знаешь, я в одной смене с Майком и Джо - они уже много лет приятели, всегда ходят вместе, - я думаю, они даже посещают один спортивный клуб, ты знаешь, тот клуб регби возле Глиторп роуд, недалеко от парка…

Вы: Так у тебя проблемы на работе с Майком и Джо?

Барри: Ну это, собственно говоря, не проблемы, просто я иногда ужасно себя чувствую. Возможно, это из-за того, как я воспитан, но мне не нравится, как они со мной разговаривают. Я не ханжа, но…

Вы: А что не так с их манерой разговаривать с тобой? Барри: Знаешь, это трудно объяснить. Моя мама называла это инсинуациями - такие издевательские намеки, что-то вроде того. Помню, однажды у мамы были подобные проблемы с одной женщиной. По-моему, ее звали миссис Хэмпшир. Она утверждала, что моя мама…

Вы: Ты не мог бы привести мне пример, что говорили тебе Майк и Джо и что было для тебя оскорбительным?

Ваш босс

Я ни на секунду не допускаю мысли, что ваш босс - трудный человек! Он или она, конечно же, образец прекрасного помощника и руководителя, готового понять и одобрить сотрудников. Однако для большинства из нас гораздо легче самоутверждаться в отношениях с равными и подчиненными, чем позитивно и уверенно общаться с начальством, а также с такими профессионалами, как врачи и адвокаты, и прежде всего с непосредственным начальником, директором, любым представителем руководства нашей компании.

Это особенно справедливо, если вам нужно высказать конструктивную критику или передать такому человеку информацию, которую он не хочет получать, например попросить о повышении по службе.

Сдержанность вызвана той властью, которой обладает босс в силу своего статуса. Он может давать и отбирать, оказывать влияние на ваше будущее. И все же большинство правил, описанных в этой книге, остаются действительными и в отношении вашего босса, хотя некоторые приемы не следует применять ни в коем случае!

Время от времени я предлагаю вам практиковаться в самоутверждении, так что, если у вас возникает необходимость утвердить себя как личность перед боссом, вы должны помнить о своей ценности для компании и о своих правах - потому что вы полезный член большой команды, - в частности, о праве на собственное мнение обо всем, что происходит вокруг вас, и о вашей работе.

Упражнение

Это упражнение похоже на то, которое предлагалось вам в главе 3, только там я просила составить список того, что вам в себе не нравится, и поработать над этим. Это было намного легче, чем то, что вам нужно будет сделать сейчас, - составьте список своих профессиональных навыков, других своих талантов и дарований, а также положительных личных качеств. Многие люди могут придумывать множество негативных характеристик, но стесняются признать свои заслуги и достоинства. Однако вы будете поражены, осознав, насколько вы одаренный и замечательный человек, если только на несколько минут задумаетесь об этом!

Запишите примерно десять своих профессиональных навыков - скажем, деловые процедуры, которые вы отлично умеете выполнять, технические навыки, владение компьютером, знание иностранных языков и т. п. (Вернитесь мысленно к школьным и институтским годам, а также к своим прежним работам.)

Затем составьте список своих талантов - возможно, это будут скрытые таланты, например музыкальный дар (уточните, на каком инструменте вы играете, можете ли петь, владеете ли нотной грамотой) и т. п. Включите в список талантов то, что вы умеете сами делать - скажем, готовить, заниматься рукоделием, - то, что приносит вам радость и отлично получается.

1. ______________________________________________________________

2. ______________________________________________________________

3. ______________________________________________________________

4. ______________________________________________________________

5. ______________________________________________________________

6. ______________________________________________________________

7. ______________________________________________________________

8. ______________________________________________________________

9. ______________________________________________________________

10. _____________________________________________________________

И наконец, подумайте о десяти своих позитивных качествах характера - например чувство юмора, толерантность, гибкость, честность. Итак, вот уже четыре названы!