Jaki styl zachowania w konflikcie jest właściwy? Wybór skutecznego stylu zachowania w konflikcie

O stylu postępowania w konkretnym konflikcie decyduje stopień, w jakim chcemy zaspokoić swoje interesy (działanie bierne lub aktywne) i interesy drugiej strony (działanie wspólnie lub indywidualnie). Jeśli przedstawimy to graficznie, otrzymamy siatkę Thomasa-Kilmanna, która pozwala nam zidentyfikować miejsce i nazwę dla każdego z pięciu głównych stylów rozwiązywania konfliktów.

Siatka Thomasa-Kilmanna:

Styl rywalizacji

Jak pokazuje tabela, osoba stosująca styl rywalizacji jest bardzo aktywna i woli rozwiązywać konflikt na swój własny sposób. Nie jest zbyt zainteresowany współpracą z innymi ludźmi, ale potrafi podejmować zdecydowane decyzje. Racjonalista mógłby powiedzieć: „Nie obchodzi mnie, co myślą inni. Udowodnię im, że mam rozwiązanie problemu”. Lub, jak Thomas i Kilmann opisują dynamikę procesu, próbujesz nadać priorytet swoim własnym interesom kosztem interesów innych, zmuszając innych do zaakceptowania Twojego rozwiązania problemu. Aby osiągnąć swój cel, wykorzystujesz swoją silną wolę; i jeśli twoja wola jest wystarczająco silna, odniesiesz sukces.

Może to być skuteczny styl, jeśli masz trochę mocy; wiesz, że Twoja decyzja lub podejście w danej sytuacji jest słuszne i masz możliwość upierania się przy tym. Jednak prawdopodobnie nie jest to styl, którego chciałbyś używać w swoich osobistych relacjach; chcesz dogadać się z ludźmi, ale Twój styl rywalizacji może sprawić, że poczują się wyobcowani.

Oto przykłady, kiedy należy zastosować ten styl:

Wynik jest dla Ciebie bardzo ważny i kładziesz duży nacisk na rozwiązanie problemu;

Decyzja musi zostać podjęta szybko i masz na to wystarczającą moc;

Czujesz, że nie masz innego wyboru i że nie masz nic do stracenia;

Styl uników

Drugie z pięciu podstawowych podejść do sytuacji konfliktowej ma miejsce wtedy, gdy nie bronisz swoich praw, nie współpracujesz z nikim w celu znalezienia rozwiązania problemu lub po prostu unikasz rozwiązania konfliktu. Możesz zastosować ten styl, gdy dany problem nie jest dla Ciebie aż tak ważny, gdy nie chcesz tracić energii na jego rozwiązanie lub gdy czujesz, że jesteś w beznadziejnej sytuacji. Ten styl jest również zalecany w przypadkach, gdy czujesz, że się mylisz i masz przeczucie, że druga osoba ma rację, lub gdy ta osoba ma większą władzę. Wszystko to stanowią poważne powody, aby nie bronić własnego stanowiska.

Napięcie jest zbyt duże i czujesz potrzebę jego złagodzenia;

Wynik nie jest dla Ciebie zbyt ważny i uważasz, że decyzja jest na tyle banalna, że nie warto tracić na nią energii;

Masz trudny dzień i rozwiązanie tego problemu może wiązać się z dodatkowymi problemami;

Wiesz, że nie możesz lub nawet nie chcesz rozwiązać konfliktu na swoją korzyść;

Styl oprawy

Trzeci styl to styl adaptacyjny. Oznacza to, że działasz wspólnie z drugą osobą, nie próbując bronić własnych interesów. Możesz zastosować to podejście, gdy wynik sprawy jest niezwykle ważny dla drugiej osoby, a dla Ciebie mało istotny. Styl ten przydaje się także w sytuacjach, w których nie można zwyciężyć, bo druga osoba ma większą władzę; w ten sposób poddajesz się i akceptujesz to, czego chce twój przeciwnik. Thomas i Kilmann mówią, że w tym stylu postępujesz wtedy, gdy poświęcasz swoje interesy na rzecz drugiej osoby, poddając się jej i litując się nad nią. Ponieważ korzystanie z tego podejścia odkłada na bok własne interesy, lepiej to zrobić, gdy Twój wkład w tę sprawę nie jest zbyt duży lub gdy nie stawiasz zbyt mocno na pozytywne rozwiązanie problemu dla Ciebie. Dzięki temu możesz czuć się komfortowo, spełniając życzenia drugiej osoby.

Styl współpracy

Czwarty to styl współpracy. Dzięki temu stylowi aktywnie uczestniczysz w rozwiązywaniu konfliktów i bronisz własnych interesów, ale starasz się współpracować z drugą osobą. Ten styl wymaga więcej pracy niż większość innych podejść do konfliktu, ponieważ najpierw określa się potrzeby, obawy i interesy obu stron, a następnie je omawia. Jeśli jednak masz czas, a rozwiązanie problemu jest dla Ciebie wystarczająco ważne, to jest to dobry sposób na znalezienie wyniku, w którym wygrywają obie strony i zaspokojenie interesów wszystkich stron.

Styl kompromisowy

Pośrodku siatki znajduje się styl kompromisowy. Poddajesz się trochę w swoich interesach, aby w pozostałej części je zaspokoić, druga strona robi to samo. Innymi słowy, zgadzasz się na częściowe zaspokojenie swojego pragnienia i częściowe spełnienie pragnienia innej osoby. Robisz to poprzez wymianę ustępstw i negocjacje w celu wypracowania kompromisowego rozwiązania.

Takie działania mogą w pewnym stopniu przypominać współpracę. Jednak kompromis występuje na poziomie bardziej powierzchownym niż współpraca; Ty się czemuś poddajesz, druga osoba też się poddaje i w rezultacie możesz podjąć wspólną decyzję. Nie szukasz ukrytych potrzeb i zainteresowań, jak w przypadku stylu opartego na współpracy. Rozważacie tylko to, co mówicie sobie nawzajem o swoich pragnieniach.

Określenie własnego stylu

Ważne jest, aby zrozumieć, że każdy z tych stylów jest skuteczny tylko w określonych warunkach i żadnego z nich nie można wyróżnić jako najlepszego. W zasadzie trzeba umieć efektywnie wykorzystać każdy z nich i świadomie dokonać takiego czy innego wyboru, biorąc pod uwagę specyficzne okoliczności. Najlepsze podejście będzie zależeć od Twojej konkretnej sytuacji, a także Twojej osobowości. To naturalne, że wolisz określone style od innych, ale sztywne preferencje mogą ograniczyć Twoje możliwości. Dlatego ważne jest określenie swoich priorytetów, a także możliwych alternatywnych opcji. Dzięki temu będziesz mieć większą swobodę w dokonywaniu wyborów w obliczu konkretnych sytuacji konfliktowych.

25. Metody analizy i opracowywania opcji rozwiązywania konfliktów.

Do metod zarządzania konfliktami pedagogicznymi należą:

Metody analizy sytuacji (kartografia konfliktu, metoda zadawania pytań ekspertowi, metoda twórczej wizualizacji);

Metody przewidywania możliwych wyników i wyboru strategii interakcji („burza mózgów”, wykres kołowy, NAOS);

Metody przekonywania skonfliktowanych osób o wspólnym celu, obopólnych korzyściach z pracy zespołowej;

Sposób podziału przedmiotu sporu, doprecyzowanie granic władzy i odpowiedzialności;

Metoda eliminacji deficytu obiektu konfliktu;

Metody organizacji procesu negocjacyjnego, mediacja;

Metody monitorowania realizacji umowy.

1. Proces kartografii ma następujące zalety:

Ogranicza dyskusję do określonych ram formalnych, zapobiegając nadmiernemu wyrażaniu emocji;

Tworzy atmosferę empatii, ponieważ wysłuchuje się opinii osób, które wcześniej uważały, że ich nie słychać;

Nadaje systematyczny charakter poglądom każdej ze stron na daną kwestię;

Podpowiada o nowych kierunkach w wyborze rozwiązań.

2. Sposób zadawania pytań ekspertowi zakłada, że osoba, która weszła w interakcję konfliktową, stara się zadać sobie pytania, których celem jest znalezienie przyczyny konfliktu w sobie, w swoim zachowaniu. Kwestionariusz został zaproponowany przez D.G. Scotta.

3. Skuteczną metodą opracowania możliwych alternatyw i wyboru strategii interakcji jest burza mózgów. Podstawową zasadą stosowania tej metody jest odrzucenie wszelkiej krytyki i oceny pomysłów. Sugeruje się następujące wytyczne dotyczące burzy mózgów:

Przed burzą mózgów: określ swój cel, wybierz kilku uczestników, zmień otoczenie, stwórz nieformalną atmosferę, wybierz lidera;

Podczas sesji burzy mózgów: poproś uczestników, aby usiedli obok siebie z materiałami dotyczącymi stojącego przed nimi problemu, poznajcie podstawowe zasady, w tym zakaz krytyki, spróbujcie stworzyć dużą listę pomysłów, podchodząc do problemu ze wszystkich możliwych stron kąty, zapisuj pomysły, aby każdy mógł je zobaczyć;

Po burzy mózgów: przeprowadź selekcję (umieszczając każdą propozycję w jednej z kategorii: 1. bardzo przydatna; 2. pozbawiona niektórych elementów; 3. niepraktyczna); wyróżnić najbardziej obiecujące pomysły, wymyślić sposoby ulepszenia obiecujących pomysłów i określić czas oceny pomysłów i podejmowania decyzji.

4. Przy opracowywaniu alternatyw rozwiązania trudnej sytuacji niezwykle przydatne jest wcześniejsze przemyślenie, która z alternatyw będzie najlepsza w przypadku braku porozumienia. Specjaliści od konfliktów posługują się akronimem NAOS (najlepsza alternatywa dla wynegocjowanego porozumienia). Celem negocjacji jest osiągnięcie czegoś lepszego niż to, co można by osiągnąć bez negocjacji. NAOS jest miarą zdolną zmierzyć każde proponowane porozumienie. Na przykład, zanim przydzielisz uczniowi jakiekolwiek zadanie, nauczyciel musi pomyśleć o kandydacie rezerwowym, na wypadek gdyby uczeń z jakiegoś powodu nie był w stanie wykonać zadania. Lub w przypadku nauczyciela zwracającego się do administracji o podwyżkę byłoby miło otrzymać jedną lub dwie obiecujące oferty z innych szkół.

Style zachowań w konflikcie
Badacze wyróżniają następujące style zachowań w konflikcie interpersonalnym: konfrontacja, uniki, adaptacja, kompromis, współpraca, asertywność.
1) Konfrontacja to charakterystyczna uparta, bezkompromisowa obrona własnych interesów, odrzucająca współpracę, dla której wykorzystuje się wszelkie dostępne środki.
2) Unikanie – wiąże się z próbą uniknięcia konfliktu, nieprzywiązywania do niego dużej wagi, być może ze względu na brak warunków do jego rozwiązania.

3) Adaptacja - zakłada gotowość podmiotu do poświęcenia swoich interesów w celu utrzymania relacji stawianych ponad podmiotem i przedmiotem sporu.
4) Kompromis – wymaga ustępstw po obu stronach w takim stopniu, aby w drodze wzajemnych ustępstw znaleziono rozwiązanie akceptowalne dla przeciwstawnych stron.
5) Współpraca – polega na wspólnym działaniu stron w celu rozwiązania problemu. Przy takim zachowaniu odmienne poglądy na problem są uznawane za uzasadnione. Stanowisko to pozwala zrozumieć przyczyny nieporozumień i znaleźć wyjście z kryzysu akceptowalne dla przeciwstawnych stron, bez naruszania interesów każdej z nich.

6) Zachowanie asertywne (od angielskiego asert - twierdzić, bronić). Zachowanie to zakłada zdolność człowieka do obrony swoich interesów i osiągania swoich celów bez naruszania interesów innych osób. Ma na celu zapewnienie, że realizacja własnych interesów jest warunkiem realizacji interesów oddziałujących na siebie podmiotów. Asertywność to uważne podejście zarówno do siebie, jak i do partnera. Zachowanie asertywne zapobiega powstawaniu konfliktów, a w sytuacji konfliktowej pomaga znaleźć właściwe wyjście z niego. Jednocześnie największą skuteczność osiąga się, gdy jedna osoba asertywna wchodzi w interakcję z inną podobną osobą.
Wszystkie te style zachowań mogą być spontaniczne lub świadomie stosowane w celu osiągnięcia pożądanych rezultatów podczas rozwiązywania konfliktów interpersonalnych.
Na zachowanie ludzi w przypadku pojawiania się konfliktów międzyludzkich i ich rozwiązywania istotny wpływ mają różnice w typach ludzi, które należy brać pod uwagę, próbując zapobiegać konfliktom i je rozwiązywać. Cechy osobowości przejawiają się w jej temperamencie, charakterze i poziomie rozwoju osobistego.
1. Temperament nadawany jest człowiekowi od urodzenia i określa szybkość, tempo, intensywność oraz rytm procesów i stanów psychicznych człowieka. Klasyfikacja typów temperamentów przeprowadzona przez Hipokratesa już w V wieku. BC, nie uległa znaczącym zmianom do dziś. Zachowanie osób optymistycznych charakteryzuje się mobilnością, tendencją do zmiany wrażeń, responsywnością i towarzyskością; zachowanie ludzi flegmatycznych - powolność, stabilność, izolacja, słaby zewnętrzny wyraz emocji, logika w osądach; zachowanie osób cholerycznych - otwartość, nagłe zmiany nastroju, niestabilność, gwałtowne reakcje; melancholicy - niestabilność, niewielka wrażliwość, brak kontaktu z ludźmi, głębokie przeżycia emocjonalne.
Temperament ma istotny wpływ na zachowanie człowieka w konfliktach międzyludzkich. Na przykład osobę choleryczną łatwo wciągnąć w sytuację konfliktową, podczas gdy osobie flegmatycznej, wręcz przeciwnie, trudno jest stracić panowanie nad sobą.
2. Typologię cech charakteru ludzkiego opracował C. G. Jung. Później badali go K. Briggs i I. Myers, którzy opublikowali „Wskaźnik typu Myers-Briggs”, za pomocą którego każdy zainteresowany może określić swoje preferencje dotyczące charakteru. Ta typologia identyfikuje cztery pary przeciwstawnych preferencji:
Ekstrawertycy – introwertycy
Sensoryczny - Intuicyjny
Myślenie – Czucie
Decydenci – Postrzegacze
Każdy typ znaku odpowiada czterem podanym preferencjom. Zatem w sumie istnieje szesnaście typów znaków. Charakter kształtuje się z powodu asymetrii lewej i prawej półkuli mózgu do siódmego roku życia i nie zmienia się radykalnie przez całe życie. Prawa półkula kształtuje emocje i działania podświadome, lewa - działania logiczne i racjonalne. Dlatego ekstrawertycy nigdy nie stają się introwertykami i odwrotnie. Podobnie jak osoby leworęczne nigdy nie staną się praworęcznymi, choć mogą nauczyć się efektywniej posługiwać się drugą ręką.
3. Pomimo tego, że temperament i charakter mają istotny wpływ na motywację zachowań ludzi w powstawaniu i rozwiązywaniu konfliktów, ich reakcja na bodźce zewnętrzne ma bardziej złożony charakter. Ostateczną decyzję o działaniu podejmuje jednostka. Kolejnym ważnym czynnikiem wpływającym na występowanie konfliktów interpersonalnych jest poziom rozwoju osobistego.
Osobowość rozwija się i doskonali w procesie jej socjalizacji, aktywnej asymilacji i odtwarzania doświadczeń społecznych. Człowiek musi dostosować swoje postępowanie do ogólnie przyjętych norm i zasad postępowania innych. Aby to osiągnąć, należy stale kontrolować przejawy swojego temperamentu i charakteru. Kiedy dana osoba radzi sobie z tym zadaniem, ma mniejsze tarcia z innymi. Problemy pojawiają się, gdy o zachowaniu człowieka decydują jedynie temperament i cechy charakteru, a jednostka nie uczestniczy w tym procesie lub nie jest w stanie „samokontroli”.
E. Shostrom w swojej koncepcji dzieli wszystkich ludzi na manipulatorów i aktualizatorów. Manipulatorzy to ludzie, którzy nie ufają nikomu, w tym sobie. Ich działania przeniknięte są kłamstwem (fałsz, oszustwo), nieświadomością (apatia, nuda), kontrolą (izolacja, intencjonalność) i cynizmem (niewiara). Manipulatory są zawsze potencjalnie konfliktowe.
Przeciwieństwem manipulatorów są aktualizatorzy. Cechuje je uczciwość (przejrzystość, szczerość, autentyczność), świadomość (reaktywność, witalność, zainteresowanie), wolność (spontaniczność, otwartość), zaufanie (wiara, przekonanie). Mają głęboką wiarę w innych i w siebie. Aktualizatorzy mają mniej problemów z innymi i łatwiej jest z nimi rozwiązywać konflikty.
D. Rotter dzieli wszystkich ludzi na zewnętrznych i wewnętrznych. Eksternaliści wierzą, że wszystko, co im się przydarza, jest wynikiem działania sił zewnętrznych, okoliczności, przypadku, innych ludzi itp. Mają tendencję do obwiniania innych za swoje niepowodzenia, co jest obarczone sytuacjami konfliktowymi w kontaktach z ludźmi. Wewnętrzni wierzą, że wszystko, co im się przydarza, jest wynikiem ich własnych wysiłków. Za wszystkie swoje niepowodzenia obwiniają tylko siebie. Mają aktywną pozycję życiową, niezależność, odpowiedzialność za swoje czyny, a konflikty międzyludzkie są dla nich nie do przyjęcia.
K. Leonhard opracował typologię osobowości akcentowanych. Pokazał, że osoby z nadmiernym rozwojem pewnych cech charakteru charakteryzują się zachowaniem odbiegającym od normy, ale nie przerodziło się to jeszcze w patologię. Niektóre akcenty są bardzo podatnym gruntem do powstawania sytuacji konfliktowych. Na przykład akcentowanie histeryczne (demonstracyjne) to chęć zwrócenia na siebie uwagi za wszelką cenę (łzy, omdlenia, skandale, choroba, przechwałki, skłonność do oszustwa i fantazji, brak wyrzutów sumienia, skłonność do nietypowych zainteresowań).
Dogłębne zrozumienie przejawów temperamentu, typu charakteru i cech osobowości daje realną szansę zapobiegania i zapobiegania konfliktom interpersonalnym, konstruktywnego ich rozwiązywania, a także tworzenia atmosfery sprzyjającej interakcji.

Konfrontacja konfliktu zachowań

Kiedy dana osoba jest w konflikcie, aby skuteczniej rozwiązać problem, konieczne jest wybranie określonego stylu zachowania. Czyniąc to, musi wziąć pod uwagę swój własny styl, styl innych osób zaangażowanych w konflikt, a także naturę samego konfliktu. Styl postępowania w konflikcie pokrywa się znaczeniowo ze sposobem jego rozwiązania.

W komunikacji między ludźmi styl to sposób zachowania, zespół charakterystycznych technik, które wyróżniają sposób działania, czyli sposób przezwyciężenia konfliktu, konfrontacji, rozwiązania problemu, który doprowadził do konfliktu. [AV Morozow]

Style zachowania w sytuacji konfliktowej kojarzą się ze wspólnym źródłem każdego konfliktu – rozbieżnością interesów dwóch lub więcej stron. Istnieje pięć takich podstawowych stylów zachowania w sytuacji konfliktowej. Twój styl zachowania w konkretnej sytuacji konfliktowej zależy od stopnia gotowości, do jakiego chcesz zaspokoić swoje interesy (działanie bierne lub aktywne) i interesy drugiej strony (działanie wspólnie lub indywidualnie).

Unikanie. Najmniejszy stopień takiej gotowości wyróżnia taktyka unikania konfliktu, zwana czasem taktyką unikania. Jest to jednak bardzo popularny sposób zachowania w sytuacji konfliktowej; sięgają po nią zarówno uczestnicy konfliktu, jak i ci, którzy ze względu na swój oficjalny status muszą pełnić rolę mediatora w jego rozwiązaniu. Istotą tej taktyki jest ignorowanie sytuacji konfliktowej, odmowa uznania jej istnienia i opuszczenie „sceny”, na której toczy się konflikt. Taktyka ta oznacza, że osoba znajdująca się w sytuacji konfliktowej woli nie podejmować żadnych konstruktywnych kroków, aby ją rozwiązać lub zmienić.

Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że taktykę tę należy ocenić wyłącznie negatywnie. Jednak po bliższym przyjrzeniu się okazuje się, że jak każda metoda, ten sposób zachowania podczas konfliktu ma swoje zalety i wady.

Zalety taktyk unikania są następujące:

1) jest szybko wykonalne, ponieważ nie wymaga poszukiwania zasobów intelektualnych ani materialnych.
2) umożliwia opóźnienie lub nawet zapobieżenie konfliktowi, którego treść jest nieistotna z punktu widzenia celów strategicznych danej organizacji lub grupy.

Ale ta taktyka ma również swoje wady. Zatem w pewnych warunkach może to doprowadzić do eskalacji konfliktu, gdyż przyczyna, która go spowodowała, nie jest przezwyciężana za pomocą taktyki unikania, a jedynie zostaje zachowana. A jeśli problem ten jest realny i znaczący, to opóźnienie może jedynie doprowadzić do zaostrzenia, a nie rozwiązania konfliktu. Jednak pomimo swoich wad, taktykę tę można nadal stosować.

Warunki, w których stosuje się taktykę opieki [A.V. Morozow.]

1) problem będący przyczyną konfliktu nie wydaje się istotny dla podmiotu konfliktu; przedmiot sporu jest jego zdaniem błahy, opiera się na różnicach gustów i nie zasługuje na stratę czasu i wysiłku;
2) odkryta zostaje szansa na osiągnięcie własnych celów w inny, bezkonfliktowy sposób;
3) do starcia dochodzi pomiędzy podmiotami o równej lub podobnej sile (randze), świadomie unikając komplikacji w swoich relacjach;
4) uczestnik konfliktu czuje, że się myli lub ma przeciwnika z osobą o wyższej randze i asertywnej energii woli;
5) konieczne jest odroczenie ostrego starcia, aby zyskać na czasie, dokładniej przeanalizować obecną sytuację, zebrać siły i pozyskać wsparcie kibiców;
6) wskazane jest unikanie dalszych kontaktów z osobą o trudnym stanie psychicznym lub skrajnie tendencyjnym, nadmiernie stronniczym przeciwnikiem, który celowo szuka powodów do zaostrzenia relacji.

Unikanie może być całkowicie uzasadnione w warunkach konfliktu interpersonalnego, który powstaje z przyczyn o charakterze subiektywnym, emocjonalnym. Ten styl jest z natury najczęściej używany przez realistów. Osoby tego typu z reguły trzeźwo oceniają zalety i wady stanowisk skonfliktowanych stron. Nawet wzruszeni wystrzegają się lekkomyślnego wdawania się w „bójkę”, nie śpieszą się z przyjmowaniem nawoływań do eskalacji konfliktu, zdając sobie sprawę, że często jedynym sposobem na zwycięstwo w międzyludzkim sporze jest unikanie udziału w To.

Taktykę opieki lub unikania charakteryzują także określone działania uczestników konfliktu, specyficzne formy ich zachowania [V.P. Ratnikow]

1) ukrywanie, utajnianie informacji niezbędnych do rozwiązania powstałego konfliktu, aby zapobiec jego ewentualnemu zaostrzeniu w przypadku zaznajomienia się ludzi z informacjami „wybuchowymi”;
2) odmowa uznania samego faktu istnienia przyczyn konfliktu w oczekiwaniu, że zostanie on w ten czy inny sposób rozwiązany sam, bez aktywnego udziału walczących stron;
3) opóźnianie, pod takim czy innym pretekstem, ostatecznego rozwiązania problemu, który spowodował konfrontację.

Pod wieloma względami przeciwieństwem rozważanej metody jest taktyka siłowego tłumienia, czyli rywalizacji, której zastosowanie świadczy o większej gotowości do rozwiązania konfliktu, przynajmniej po jednej ze stron. Jej istota polega na wymuszonym narzuceniu swojej decyzji jednej ze stron. Istnieją również pewne przesłanki stosowania tej taktyki [V.P. Ratnikow]

Przesłanki stosowania metod siłowych.

1) Zdecydowana przewaga jednej ze stron w dostępnych zasobach materialnych i psychologicznych, na przykład wyższość administracji będącej w konflikcie z kolektywem roboczym zakładu.
2) Wystąpienie sytuacji awaryjnej wymagającej natychmiastowego działania.
3) Nagła potrzeba podjęcia niepopularnej decyzji, która oczywiście zostanie negatywnie przyjęta przez drugą stronę.
4) Z zastrzeżeniem niekwestionowanej legalności działań strony posiadającej przewagę siłową, gdy działania te związane są z zapewnieniem istotnych dla danej struktury problemów, np. natychmiastowe zwolnienie pracownika, który dopuścił się czynu powodującego poważne materialną lub moralną szkodę dla organizacji.

Taktyki władzy mają także swoje specyficzne przejawy na poziomie behawioralnym. Tutaj wyraża się to w następujących formach behawioralnych:

1. stosowanie w przeważającej mierze przymusowych, silnych metod oddziaływania przy ograniczonym wykorzystaniu środków edukacyjnych, które mogą być nieskuteczne
2. stosowanie sztywnego, władczego stylu komunikacji, mającego na celu bezkwestionowe podporządkowanie jednej strony konfliktu drugiej stronie

Pomimo zauważonych poważnych niedociągnięć obu omawianych taktyk, nadal są one najpowszechniej stosowane w praktyce zarządzania konfliktami. To masowe wykorzystanie metod lotu i walki nie jest dziełem przypadku. Istnieją dwa główne powody szczególnej powszechności tej taktyki, która w równym stopniu ma na celu zwycięstwo – zwycięstwo jednej strony, jak i stratę – porażkę w konflikcie drugiej strony. Pierwszy powód ma charakter historyczny; wiąże się to z faktem, że to właśnie taktyka „wygrana-przegrana” i taktyka unikania, jako najprostsze, są pierwszymi opanowanymi przez ludzi metodami rozwiązywania konfliktów. Drugi powód ma charakter psychologiczny; polega to na tym, że stosowanie tej taktyki z biegiem czasu nabrało niemal automatycznego, refleksyjnego charakteru i stało się trwałym stereotypem psychologicznym, głęboko zakorzenionym w ludzkiej świadomości.

Przeciwstawia się je metodom cywilizowanym: przede wszystkim taktyce jednostronnych ustępstw lub adaptacji, taktyce kompromisu, porozumieniom korzystnym dla obu stron, a także taktyce współpracy.

Taktyki te są bardziej zróżnicowane i bogate w treść, choć trudniejsze do wdrożenia w praktyce, ponieważ wymagają od uczestników konfliktu pewnego poziomu umiejętności konfliktologicznych. Cechuje je nastawienie na konstruktywne rozwiązanie konfliktu, zmniejszenie poziomu powstałego napięcia i zwiększenie poziomu spójności organizacji. Opanowanie tych taktyk jest warunkiem koniecznym efektywności współczesnych działań zarządczych. Jedną z odmian tej taktyki jest metoda jednostronnych ustępstw lub adaptacji, dla której skutecznego zastosowania istnieje również szereg specyficznych przesłanek. [AV Morozow]

1) uczestnik konfliktu nie jest zbytnio zaniepokojony powstałym problemem, nie uważa go za wystarczająco istotny dla siebie i dlatego wykazuje chęć uwzględnienia interesów drugiej strony, ulegając mu, jeśli ma wyższą przewagę rangę lub dostosowanie się do niej, jeśli ma niższą rangę;
2) przeciwnicy wykazują zgodę i świadomie ustępują sobie w czymś, biorąc pod uwagę fakt, że niewiele tracąc, zyskują więcej, w tym dobre relacje, wzajemne porozumienie, partnerstwo;
3) powstaje sytuacja impasu, wymagająca osłabienia intensywności namiętności, poniesienia pewnego rodzaju poświęcenia w celu utrzymania pokoju w stosunkach i zapobieżenia działaniom konfrontacyjnym, oczywiście bez rezygnacji ze swoich zasad, przede wszystkim moralnych;
4) istnieje szczere pragnienie jednej ze stron konfliktu, aby wesprzeć przeciwnika, mając jednocześnie poczucie całkowitego zadowolenia z jego życzliwości;
5) przejawia się konkurencyjna interakcja między przeciwnikami, nie mająca na celu zaciekłej rywalizacji, nieuchronnie powodującej szkody drugiej stronie.
6) Adaptacja ma zastosowanie do każdego rodzaju konfliktu. Być może jednak ten styl zachowania jest najbardziej odpowiedni w przypadku konfliktów o charakterze organizacyjnym, w szczególności w pionie hierarchicznym: podwładny - przełożony, podwładny - przełożony itp.
7) W takich sytuacjach niezwykle należy cenić zachowanie wzajemnego zrozumienia, przyjaznego usposobienia i atmosfery współpracy biznesowej, nie dopuścić do zaciekłych polemik, wyrazów złości, a zwłaszcza gróźb, aby być stale gotowym do poświęceń własnych preferencji, jeżeli mogą one zaszkodzić interesom i prawom przeciwnika.

Oczywiście styl adaptacji wybrany jako model zachowań konfliktowych może okazać się nieskuteczny. Jest to w ogóle niedopuszczalne w sytuacjach, gdy podmioty konfliktu ogarnięte są poczuciem urazy i irytacji, nie chcą odpowiadać sobie przyjacielską wzajemnością, a ich interesów i celów nie da się pogodzić i uzgodnić.

Kolejnym stylem postępowania w sytuacji konfliktowej jest styl kompromisu lub wzajemnych ustępstw. Kompromis rozumiany jest jako droga wzajemnych ustępstw, obopólnie korzystnego porozumienia i stworzenia warunków dla choćby częściowego zaspokojenia interesów walczących stron. Kompromis jest zatem rodzajem porozumienia polegającym na wzajemnym dostosowaniu stanowisk obu stron w omawianych kwestiach, poszukiwaniu wzajemnie akceptowalnego stanowiska w kwestiach kontrowersyjnych. Oczywiście do pomyślnego wdrożenia tej metody niezbędny jest pewien zestaw sprzyjających warunków. [Wiceprezes Ratnikow]

1) gotowość obu stron do realizacji swoich celów w drodze wzajemnych ustępstw na zasadzie „win-win”.
2) niemożność rozwiązania konfliktu siłą lub wycofaniem się, tj. na zasadzie wygrana-przegrana.

To właśnie we wdrażaniu tej metody dużą rolę odgrywa tak uniwersalny mechanizm rozwiązywania konfliktów, jak negocjacje. Proces negocjacji i dyskusje pozwalają w największym stopniu zidentyfikować punkty styku interesów przeciwników, tzw. „strefy porozumienia”. Niezwykle przydatne jest rozpoczęcie negocjacji od pytań mieszczących się w tej strefie i umożliwienie drugiej stronie powiedzenia: „Tak!” Jednak aby negocjacje zakończyły się sukcesem, konieczne jest spełnienie szeregu warunków, na przykład określenie miejsca i terminu ich przeprowadzenia, składu uczestników, obecności pośredników, formy podejmowania decyzji oraz szeregu inne warunki. Oczywiście taktyka kompromisu, którego najważniejszym elementem są negocjacje, nie jest uniwersalnym, niezawodnym kluczem do wszystkich typów sytuacji konfliktowych. Jej stosowanie, podobnie jak stosowanie innych rozważanych metod, jest problematyczne i wiąże się z szeregiem trudności, które pojawiają się podczas praktycznego stosowania taktyk kompromisowych. Najczęściej spotykane trudności to:

1) odmowa jednej ze stron pierwotnie zajętego stanowiska ze względu na stwierdzenie w trakcie negocjacji, że jest ono nierealne;
2) opracowane rozwiązanie, ze względu na zawarte w nim wzajemne ustępstwa, może okazać się sprzeczne, niejasne i przez to trudne w realizacji. Tym samym złożone przez obie strony obietnice przyspieszenia realizacji wzajemnych zobowiązań mogą nie zostać poparte zasobami;
3) każde porozumienie kompromisowe zawiera w takim czy innym stopniu element odrzucenia pierwotnie zajętego stanowiska, jego pewna korekta może w późniejszym czasie skutkować zakwestionowaniem podjętej decyzji. Według A.V. Morozowa umiejętność kompromisu jest przejawem realizmu i wysokiej kultury komunikacji, czyli cechy szczególnie cenionej w praktyce zarządzania. Nie należy jednak uciekać się do tego niepotrzebnie, spieszyć się z akceptowaniem relacji kompromisowych, przerywając w ten sposób wnikliwą dyskusję nad złożonym problemem lub sztucznie skracać czas na twórcze poszukiwanie rozsądnych alternatyw, optymalnych opcji. Za każdym razem trzeba sprawdzić, czy w danej sprawie kompromis jest skuteczny w porównaniu np. z kooperacją, unikiem czy ugodą. [AV Morozow]. Jednak pomimo tych i kilku innych trudności rozwiązania kompromisowe są optymalne dla rozwiązania sytuacji konfliktowej, ponieważ:
- * przyczyniać się do identyfikacji i uwzględniania wzajemnych interesów, mających na celu osiągnięcie wzajemnie korzystnego wyniku zgodnie z zasadą „win-win”;
- * wykazać wzajemny szacunek stron dla profesjonalizmu i godności.

Kolejnym stylem zachowania w sytuacji konfliktowej jest styl współpracy. Według A.V. Morozova, W interakcji konfliktowej możliwość współpracy pojawia się w przypadkach, gdy:

1) problem będący przyczyną nieporozumienia wydaje się ważny dla skonfliktowanych stron, z których żadna nie ma zamiaru uchylać się od wspólnego rozwiązania;
2) strony konfliktu mają w przybliżeniu równą rangę lub w ogóle nie zwracają uwagi na różnicę w swoich stanowiskach;
3) każda ze stron pragnie dobrowolnie i na równych zasadach omawiać kontrowersyjne kwestie, aby ostatecznie dojść do pełnego porozumienia w sprawie wzajemnie korzystnego rozwiązania problemu istotnego dla wszystkich;
4) strony konfliktu działają po partnersku, ufają sobie nawzajem i uwzględniają potrzeby, obawy i preferencje przeciwników. Korzyści ze współpracy są niezaprzeczalne: każda ze stron otrzymuje maksimum korzyści przy minimalnych stratach. Jednak ta droga do pozytywnego wyniku konfliktu jest na swój sposób ciernista. Wymaga czasu i cierpliwości, mądrości i przyjaznego usposobienia, umiejętności wyrażania i argumentowania swojego stanowiska, uważnego słuchania przeciwników wyjaśniających swoje interesy, wypracowywania alternatyw i wyrażenia zgody na wybór spośród nich w trakcie negocjacji rozwiązania akceptowalnego przez obie strony. Nagrodą za wspólne wysiłki jest konstruktywny wynik, który każdemu odpowiada, wspólnie znalezione optymalne wyjście z konfliktu, a także wzmocnienie partnerskiej interakcji [A.V. Morozow].

Bez wątpienia pojawia się pytanie: jak wybrać najbardziej akceptowalny styl postępowania w sytuacji konfliktowej, uwzględniając zarówno interesy własne, jak i interesy innych osób? Jenny G. Scott. Podaje kilka czynników, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze stylu zachowania w sytuacji konfliktowej. Przy wyborze skutecznego stylu rozwiązywania konfliktów kluczowe są dwa aspekty: umiejscowienie drugiej osoby w stosunku do ciebie i punkt widzenia tej osoby. Jeśli masz większą władzę niż druga osoba, możesz zastosować styl rywalizacji i wytrwale dążyć do zdobycia tego, czego chcesz. Możesz zmusić drugą osobę do ustąpienia (tj. dostosowania się). Jeśli jednak inna osoba ma większą moc, to od ciebie zależy, czy się przystosujesz. Jeżeli starasz się osiągnąć kompromis w sytuacji, w której stanowiska stron nie są równe, to pamiętaj, że różnica sił ma pierwszorzędne znaczenie dla wyniku konfliktu. Jeśli osoba posiadająca większą władzę nie zgodzi się zapomnieć o tej przewadze w sytuacji konfliktowej, wówczas kompromis daje lepszy wynik dla tej, która ma większą władzę. Oczywiście Twoja reakcja na konflikt z osobą o wielkiej mocy będzie zależała od konkretnej sytuacji. Jeśli masz do czynienia z osobą, która ma wobec Ciebie twarde stanowisko, podjęcie trudnej konfrontacji prawdopodobnie nie jest najlepszą opcją: po prostu przegrasz. Powinieneś zastanowić się, jak ważny jest dla Ciebie Twój cel i czy w otwartej walce możesz osiągnąć to, czego chcesz. Jeśli jest to wystarczająco ważne, to może warto pozyskać wsparcie innych osób lub w jakiś sposób wzmocnić swoją pozycję. Jeśli jednak czujesz, że jesteś w niekorzystnej sytuacji lub że niebezpieczeństwo przegranej jest zbyt duże, powinieneś przychylić się do drugiej osoby i poddać się jej. Dzieje się tak szczególnie w przypadkach, gdy ewentualna strata jest zbyt duża – praca, przyjaźń czy szacunek ze strony pracowników.

Nawet jeśli nie ma różnicy sił, jeśli druga osoba zajmie zbyt zdecydowane stanowisko w danej sprawie, możesz się wycofać. Jeśli ceniony przez Ciebie przyjaciel ma pewne poglądy, z którymi się nie zgadzasz, lepiej tymczasowo się z nim zgodzić, niż upierać się przy swoim. W ten sposób możesz zapobiegnąć eksplozji i okazać szacunek przyjacielowi, a także pokazać, jak bardzo cenisz swój związek. Idealnym rozwiązaniem będzie uczciwe i przyjazne podejście do rozwiązywania konfliktów. Będziesz jednak chciał także zidentyfikować sytuacje, w których nie będziesz w stanie tego osiągnąć, ponieważ różnica pozycji lub perspektywy naraża Cię na kontakt z osobą asertywną lub służącą tylko sobie. W takich przypadkach lepiej jest natychmiast rozpoznać różnicę i przyjąć bardziej defensywny styl, niż tracić czas na próby zastosowania podejść, które mogą być skuteczne w warunkach równości lub wzajemnej uczciwości i dobrej woli.

Aby rozwiązać konflikt, możesz potrzebować tylko jednego podejścia. Jednak w innych przypadkach konieczne może być zastosowanie kombinacji stylów, szczególnie jeśli konflikt jest złożony lub długotrwały. Może się okazać, że jedno podejście jest najskuteczniejsze w rozwiązaniu jednej części konfliktu, a zupełnie inne w pozostałych. Jeden styl może być skuteczny w tymczasowym rozwiązaniu problemu, ale jeśli pojawi się on ponownie, może być potrzebny inny styl, aby ostatecznie rozwiązać konflikt.

Podobnie w niektórych sytuacjach możesz chcieć użyć kilku stylów dla różnych aspektów tego samego konfliktu. Na przykład możesz pójść na kompromis, aby usunąć jakąś przeszkodę w rozwiązaniu problemu jako całości, uwzględnić interesy innej osoby, które są zbyt ważne w jakiejś dziedzinie, w pewnym aspekcie nadal realizować swoje prawdziwe potrzeby lub całkowicie uniknąć dyskusji.inne kwestie, jeśli zdecyduj, że nie są one dla Ciebie zbyt ważne i zastosuj styl współpracy, aby zaspokoić najgłębsze interesy obu stron. Długoterminowe negocjacje biznesowe lub relacje osobiste są dobrymi przykładami sytuacji, w których z czasem można zastosować różne podejścia. [Dżin G. Scott]

Podsumowując powyższe, należy podkreślić, że każdy z rozważanych stylów jest skuteczny tylko w określonych warunkach i żadnego z nich nie można wyróżnić jako najlepszego. Każdy człowiek powinien potrafić efektywnie posługiwać się każdym z pięciu omówionych przez nas stylów i świadomie dokonywać takiego czy innego wyboru, biorąc pod uwagę specyficzne okoliczności. Najlepsze podejście zostanie określone na podstawie konkretnej sytuacji, a także indywidualnych cech psychologicznych konkretnego partnera interakcji. Preferowanie pewnych stylów jest rzeczą naturalną, ale sztywne preferencje mogą ograniczać możliwości danej osoby. Dlatego ważne jest określenie swoich priorytetów, a także możliwych alternatywnych opcji. Dzięki temu będziesz mieć większą swobodę wyboru w obliczu konkretnych sytuacji konfliktowych. Ale niewątpliwie najlepszym nauczycielem i doradcą w wyborze optymalnego podejścia i jego skutecznym zastosowaniu jest praktyka życiowa.

Główne pytania:

1. Zachowanie człowieka w sytuacji trudnej.

2. Podstawowe strategie zachowań w konflikcie.

Zachowanie człowieka w trudnej sytuacji.

Każda interakcja wymaga określonego stylu zachowania, tj. działania, zarówno z Twojej strony, jak i ze strony drugiej osoby. W zależności od ilości danych działania będą sobie odpowiadać - cała sytuacja jako całość będzie zależeć: obecność konfliktu lub jego brak, dostęp do otwartego konfliktu i zachowanie w tym konflikcie każdej ze stron interakcji.

Innymi słowy, wybór modelu interakcji może opierać się na Twoich zainteresowaniach i stopniu ważności dla Ciebie realizacji tego zainteresowania.

Na przykład Twoje zachowanie i jego intensywność będą prawdopodobnie inne w sytuacji, w której decyduje się Twój los (musisz wybrać miejsce nauki lub pracy, a nawet kraj zamieszkania) i gdy będziesz musiał odświeżyć się w kawiarnia.

Jeśli zadecyduje się o Twoim losie, najprawdopodobniej po pierwsze nie będziesz działać reaktywnie, chwilowo, bez dokładnego przemyślenia swojej decyzji. Po drugie, będziesz bardziej wytrwały w dążeniu do celu i realizowaniu swoich zainteresowań. Po trzecie, tutaj pojawia się fundamentalna kwestia (występuje zawsze w ważnych dla nas sytuacjach) – będziesz kierować się swoimi podstawowymi wartościami i zasadami i nie pozwolisz sobie, a tym bardziej innym, na ich łamanie.

Jeśli Twój los nie jest przesądzony, a sam moment sprzeczności jest dla Twoich interesów dość powierzchowny (tzn. ma z nimi niewielki związek), to Twoje podejście do sytuacji będzie prostsze i łatwiejsze, łatwiej będzie Ci znaleźć wspólny punkt kontaktu ze swoim partnerem i nie pogarszać chwili. Podczas gdy podstawowe, fundamentalne punkty sporów sprzyjają raczej konfrontacji niż podporządkowaniu się.

Jednak wybór modelu zachowania zależy od Twoich priorytetów. Jeśli ważniejsze jest dla Ciebie udowodnienie znajomemu, że Mu-mu jest lepsze od Subwaya i nie ma dla Ciebie znaczenia w jakim kraju mieszkasz, Twoje zachowanie będzie zgodne z Twoimi zainteresowaniami, tj. konformizm w miejscu zamieszkania, ale konfrontacja w obronie swojego zdania na temat kawiarni.

O charakterze działań konfliktowych decyduje ich skupienie na celach o różnej skali. Taktyczny działanie prowadzi do efektów w konkretnych sytuacjach, strategia wiąże się z chęcią rozwiązania (lub zaostrzenia) sprzeczności, która urzeczywistniła się w konkretnej interakcji.

Możemy zidentyfikować główne strategie i ich elementy składowe różnych sposobów, w jakie dana osoba reaguje na trudne sytuacje.

Aktywną strategię reagowania na trudną sytuację uważa się za aktywną formę przystosowania podmiotu do trudnej sytuacji, aktywną transformację otoczenia. Jednakże czynność ta może mieć inny charakter:

· Konstruktywny– zwiększenie poziomu aktywności poszukiwawczej, poszerzenie zakresu możliwych opcji rozwiązania problemu, mobilizacja sił do rozwiązania problemu – ogólnie rzecz biorąc, zwiększenie efektywności działań komunikacyjnych.

· Destrukcyjny– dezorganizacja działania, spontaniczne i impulsywne poszukiwanie wyjścia, destrukcyjne działania wobec innych i siebie, pogorszenie funkcjonowania itp., wybuchy nerwów, reakcje histeryczne.

Pasywną strategię zachowania, aktywności i komunikacji w sytuacji trudnej można realizować także w dwóch formach:

· Urządzenie– uważa się za odmowę obrony interesów i celów, zmniejszenie poziomu roszczeń, ustępstwo na rzecz okoliczności, zmniejszenie efektywności działań do poziomu odpowiadającego zmienionym warunkom itp.

· Unikanie sytuacji– realizuje się w takich przejawach behawioralnych, jak unikanie interakcji, odmowa wykonania zadania, wycofanie się w fantazje, używanie alkoholu i narkotyków.

Problem indywidualnego zachowania w trudnej sytuacji kojarzony jest z taką kategorią, jak stabilność psychiczna. Stabilność psychiczna to cecha osobowości polegająca na utrzymywaniu optymalnego funkcjonowania psychicznego pod frustrującym i stresującym wpływem trudnych sytuacji. Jest to cecha osobowości, która kształtuje się jednocześnie z jej rozwojem i zależy od:

· Rodzaj układu nerwowego człowieka;

· Ludzkie doświadczenie, szkolenie zawodowe;

· Umiejętności i zdolności zachowania i działania;

· Poziom rozwoju podstawowych struktur poznawczych jednostki.

Zachowanie jednostek stabilnych i niestabilnych psychicznie w sytuacjach trudnych.

Podstawowe strategie postępowania w konflikcie.

Najpowszechniejszą koncepcją omawianą jako strategie zachowań w konflikcie jest model K. Thomasa, według którego zachowania konfliktowe budowane są w oparciu o 2 główne kryteria podczas interakcji:

Te style zachowań są identyfikowane na podstawie 2 kryteria:

Biorąc pod uwagę własne interesy

Uwzględnianie interesów innych osób

· wskazuje oś pozioma stopień wytrwałości (asertywność) w zaspokajaniu własnych interesów, przedstawianych jako znaczenie wyników;

· wzdłuż osi pionowej - stopień zgodności (współpraca) w zaspokajaniu interesów innych partnerów, co jest reprezentowane jako znaczenie związku.

Odpowiednio:

1) Współpraca (Ja + TY +) 4) Adaptacja (Ja - Ty +)

2) Rywalizacja (Ja+ TY-) 5) Unikanie (Ja- TY-)

3) Kompromis (Ja± TY±)

Zatem,

v minimalne (zero) zainteresowanie na obu osiach w punkcie przecięcia tworzy strategię unikanie(opieka);

v maksimum wzdłuż form osi poziomej rywalizacja;

v pionowy - urządzenie;

v zapewnia połączenie maksymalnego zainteresowania na obu osiach współpraca;

v środkowa pozycja odpowiada kompromis.

Zgodnie z tym modelem można podać następującą interpretację strategii behawioralnych:

unikanie (wycofanie się)- jest to reakcja na konflikt, wyrażająca się ignorowaniem konfliktu lub świadomym unikaniem trudnej, beznadziejnej sytuacji.

rywalizacja (walka)- chęć dominacji i ostatecznie wyeliminowania jednej ze stron konfliktu;

urządzenie- ustępstwa na rzecz strony przeciwnej w realizacji jej interesów, aż do jej całkowitego zaspokojenia i rezygnacji ze swoich interesów;

współpraca- chęć zintegrowania interesów wszystkich stron konfliktu. Treść interesów każdej ze stron obejmuje zaspokojenie podstawowych interesów drugiej strony;

kompromis- wzajemne ustępstwa; zgoda na częściowe zaspokojenie własnych interesów w zamian za osiągnięcie częściowych interesów drugiej strony.

Jednak nie wszystkie formy zachowań prezentowane w modelu Thomasa w sytuacji konfliktowej można omówić jako strategie . Więc,

unikanie, przystosowanie się i kompromis (wzajemne ustępstwa) są oczywiste nie są zaplanowane i nie zawierają celów wiąże się z samą sprzecznością. Są natychmiastową reakcją na zachowanie inny. To pozwala nam sklasyfikować je jako taktyka zachowanie w konflikcie, ponieważ przyczyniają się nie tyle do rozwiązania, ale do rozwiązania A nia, tj. zgadzam się A z opinią i zainteresowaniem inny. Te formy zachowań można postrzegać jako reakcję na fakt konfliktu jako całości, chwilową taktykę, a nie jako strategie uczestników wdrażane w celu rozwiązania sprzeczności. Uważamy za ważne podkreślić, że jeśli w konflikcie nie ma podmiotu, który stanowi cele rozwiązywania konfliktów, w zasadzie nie da się omawiać kwestii zachowań strategicznych.

Na podstawie rysunku widać również, że jeśli Twój reakcja jest bierna, wtedy będziesz próbował wyjść z sytuacji konfliktowej, jeśli jest aktywny, podejmij działania, aby go rozwiązać. Podobnie możesz szukać rozwiązania lub go uniknąć, działając samodzielnie lub angażując drugą stronę.

Przyjrzyjmy się bliżej każdej z przedstawionych metod rozwiązywania sytuacji konfliktowej i ustalmy, gdzie i kiedy najlepiej ją zastosować.

RYWALIZACJA (KONKURS)

Ten styl sugeruje ścisłe trzymanie się swoich interesów bez uwzględnienia interesów strony przeciwnej. A raczej są brane pod uwagę, ale tylko jako broń, którą można wykorzystać do osiągnięcia celu. Osoba wybierająca ten styl stara się to udowodnić on ma rację niezależnie od tego, czy jest to prawdą, czy nie. Aby osiągnąć cel, wykorzystuje swoją silną wolę, próbując stłumić wolę swojego odpowiednika. Bezpośrednie rozkazy, krzyki i agresywne zachowania wpisują się organicznie w ten model. Wszystkie środki są dobre, jeśli pomagają osiągnąć to, czego chcesz.

Tutaj najważniejsze jest osiągnięcie wyników, W przeciwnym razie jak to się stanie i kto ucierpi, to sprawa dziesiąta.

Ten styl jest skuteczny, jeśli dana osoba ma rzeczywistą władzę lub jeśli jej cechy osobiste i biznesowe przewyższają cechy przeciwnika. Możesz go zastosować także wtedy, gdy wiesz na pewno, że Twoja decyzja lub podejście jest najwłaściwsze w danej sytuacji i potrafisz to wykazać i udowodnić. Ma to zastosowanie również wtedy, gdy czas na podjęcie decyzji jest ograniczony, a Ty możesz i jesteś gotowy wziąć na siebie odpowiedzialność. Wreszcie, w sytuacji, gdy nie masz nic do stracenia i nie masz innego wyjścia, jak tylko bronić swojej racji za wszelką cenę, to podejście również ma zastosowanie.

Obszar zastosowań

· Nagły wypadek: gdy należy podjąć natychmiastową decyzję ratującą życie.

· Podejmowanie niepopularnych działań: cięcie kosztów, ustalanie zasad, utrzymywanie dyscypliny.

· Pewność własnej słuszności w kluczowych kwestiach.

· Kiedy musisz chronić się przed osobami stosującymi zachowania antykonkurencyjne.

UNIKANIE (UNIKANIE, WYCOFANIE)

Styl jak najbardziej pasywny, sprowadzający się zwykle do nieuznania istnienia konfliktu zewnętrznego . Taktyka podmiotu o tym stylu zachowania sprowadza się do umniejszania znaczenia wydarzeń, które wywołały konflikt. Może objawiać się umiejętnością ucieczki, ucieczki z sytuacji konfliktowej. Ten styl nie jest w stanie rozwiązać sprzeczności leżącej u podstaw konfliktu, ponieważ dana osoba czasami nie uznaje tych sprzeczności za naprawdę istniejące. Styl ten może być charakterystyczny dla osób o niskiej samoocenie i słabo rozwiniętej inteligencji społecznej. Unikanie może również prowadzić do nasilenia konfliktów wewnętrznych.

Ten styl jest przeciwieństwem poprzedniego, ponieważ już istnieje jesteś na miejscu partii „uciskanej”., Gdy nie próbuj bronić swojego stanowiska, ale po prostu umyj ręce od tej decyzji, a ktoś inny podejmie ją za Ciebie. Samousunięcie się z sytuacji może wyrażać się zarówno w wycofaniu fizycznym, jak i psychicznym (cisza, czytanie gazet, zachowanie typu „Co, coś się dzieje?”).

Ale jak zauważyłeś, w tym stylu, podobnie jak w poprzednim stylu, nie prowadzisz prawdziwego dialogu z drugą stroną. Oznacza to, że rzeczywiste rozwiązanie sytuacji nie jest możliwe, ponieważ zawsze jest strona przegrywająca. Oznacza to, że nowy konflikt jest „tuż za rogiem”.

Unikanie, jako nawykowy styl zachowania w sytuacji konfliktowej, jest często stosowane przez mężczyzn podczas komunikowania się z żonami. Woląc „nie podsycać płomieni”, często psychicznie opuszczają sytuację, czasem nawet nie słysząc słów, które są do nich skierowane. Tak, konflikt nie zaostrza się, ale też nie gaśnie, ale nadal powoli tli się, podsycany wzajemnym niezadowoleniem obu stron. A czasami wystarczy jedna mała iskra, aby rozbłysła z nową energią.

Niemniej jednak zdarzają się sytuacje, w których taki styl zachowania jest uzasadniony.

Można go zatem stosować, gdy napięcie jest zbyt duże i istnieje wyraźna potrzeba zmniejszenia intensywności namiętności. Kiedy wynik konfliktu nie jest dla Ciebie zbyt ważny, w przeciwieństwie do strony przeciwnej, wtedy również możesz pozostawić decyzję jej. Zrób to, gdy nie masz siły fizycznej ani moralnej, aby wdawać się w polemikę, a wiesz, że nie będziesz w stanie obronić swojego zdania, a jedynie się wyczerpiesz.

Jeżeli nie jesteś w tej chwili gotowy do obrony swojej pozycji i potrzebujesz czasu na „manewrowanie”, można zastosować również uniki. Użyj go także w sytuacji, gdy Twoja pozycja jest wyraźnie słabsza od pozycji strony przeciwnej, obdarzonej większą władzą lub autorytetem. I wreszcie, jeśli dalsza dyskusja jedynie „podniesie” nowe powody zaostrzenia konfliktu, zastosuj także styl unikania.

Obszar zastosowań:

· Problem jest niewielki lub stanowi część większego problemu, ale należy zająć się ważniejszymi kwestiami.

· Kiedy nie ma szans na zaspokojenie swoich zainteresowań: brakuje Ci sił lub denerwuje Cię coś, czego nie możesz zmienić.

· Gdy „koszt” udziału w konflikcie może przewyższać korzyści z jego rozwiązania.

· Kiedy trzeba pozwolić ludziom „ochłonąć”, zredukować napięcie do akceptowalnego poziomu i zebrać myśli.

· Gromadzenie nowych informacji może przeważyć nad korzyściami płynącymi z natychmiastowego rozwiązania problemu lub inni mogą rozwiązać problem skuteczniej.

· Gdy dojdzie do starcia pomiędzy podmiotami o równej lub podobnej sile (randze), świadomie unikający komplikacje w ich związkach.

Przykład: Można po prostu zmienić temat rozmowy, nie przywiązując wagi do sprzeczności. (unikając rozmowy).

Przykład 2: Człowiek jest w stanie opuścić nie tylko rozmowę, ale także organizację, rodzinę, opuścić kraj, czyli tzw. opuścić pole bitwy (lub kontrowersje).

Przykład 3: Osoba może odejść nie tylko werbalnie, nie tylko fizycznie (jak w poprzednich przykładach), ale także emocjonalnie, psychicznie (skrajny stopień) - rozłączyć się, stać się całkowicie pasywnym, stracić podmiotowość (wolę), stać się rzeczą, nie widzieć niczego, nie słysząc cokolwiek. Taktyka (rzadko realizowana) polega na tym, aby stać się tak przezroczystym i niewidocznym, jak to tylko możliwe, aby nikt go nie dotykał. Osoba maksymalnie wyobcowana od życia i tego, co się dzieje, która nie ma własnego zdania i zapomniała, że może je mieć. Ze wszystkim się zgadzam, pod warunkiem, że zostawią go w spokoju, w jego bierności.

Styl zachowania - UNIKANIE- objawia się taktyka gdy jest pozbawiony świadomości i jest reakcją na bodźce zewnętrzne. Gdy podmiot oceni sytuację, rozważy wszystkie za i przeciw i świadomie wybierze dany styl, wówczas można go uznać za strategia.

Unikanie jest w pełni uzasadnione w warunkach konfliktu interpersonalnego powstającego z przyczyn o charakterze subiektywnym, emocjonalnym. Ten styl jest z natury najczęściej używany przez realistów. Osoby tego typu z reguły trzeźwo oceniają zalety i wady stanowisk skonfliktowanych stron. Nawet wzruszeni wystrzegają się lekkomyślnego wdawania się w „bójkę”, nie śpieszą się z przyjmowaniem nawoływań do eskalacji starcia, zdając sobie sprawę, że często jedynym sposobem na zwycięstwo w międzyludzkim sporze jest unikanie udziału w To. Inaczej wygląda sprawa, jeśli konflikt powstał na gruncie obiektywnym. W takiej sytuacji może wystąpić unik i neutralność nieskuteczny Ponieważ kontrowersyjny problem zachowuje swoje znaczenie, przyczyny, które go spowodowały, nie znikają same z siebie, ale jeszcze bardziej się pogłębiają.

STRATEGIA UNIKANIA Może skuteczny z subiektywnych powodów konfliktu(emocjonalny, psychologiczny) – styl ten charakteryzuje się mądrością i rozwagą.

Ale jest destrukcyjny w przypadku obiektywnych przyczyn konfliktu(kiedy pojawia się prawdziwy problem, ignorowanie go dotyka wielu osób) - ten styl charakteryzuje się głupotą, tchórzostwem.

URZĄDZENIE

Zorientowany na styl do utrzymywania relacji społecznych(głównie kobiety).

Adaptacja jako strategia zachowań pasywnych charakteryzuje się tendencją stron konfliktu do łagodzenia, łagodzenia sytuacji konfliktowej, utrzymywania lub przywracania harmonii w relacjach poprzez uległość, zaufanie i gotowość do pojednania. W przeciwieństwie do uników, strategia ta polega na uwzględnieniu w większym stopniu interesów przeciwników i nie unikaj wspólne działania z nimi. Podmiot jest świadomy istnienia konfliktu zewnętrznego i stara się do niego dostosować, stosując różne taktyki.

Sprzeczność, co w pewnym sensie spowodowało konflikt można usunąć za pomocą koncesje ze strony osoby o stylu przystosowania. Jeśli konflikt zewnętrzny rozwija się bez presji czasu, ten styl może być całkiem skuteczny. Jednak zbyt częste używanie tego stylu, niezależnie od treści sytuacji, pozbawia jego nosiciela inicjatywy i zdolności do podejmowania aktywnych działań społecznych, co prędzej czy później prowadzi do wzrostu intensywności konfliktów wewnętrznych i wszystkich wynikających z tego konsekwencji .

Ten styl oznacza, że nie bronisz swoich interesów, ale starasz się znaleźć wspólny język z przeciwnikiem, dostosowując się do niego. Tutaj nie pozostawiasz sytuacji, pozostawiając „rywala” samego na „polu bitwy”, ale nadal działasz razem z nim, ale tylko według jego zasad.

Podobnie jak styl unikania ma zastosowanie, gdy nie jesteś szczególnie „poruszony” tym, co się wydarzyło, ale dla kogoś innego jest o wiele ważniejszy. Użyj go, jeśli ważniejsze jest dla Ciebie utrzymanie relacji niż obrona swojej pozycji. (Warto zastanowić się, co jest lepsze: mieć zawsze rację, ale samotny, czy nie tak dobrze, ale szczęśliwy). Kiedy czujesz, że masz małe szanse na wygraną, a decyzja strony przeciwnej nie jest taka zła, możesz się z tym pogodzić. Wreszcie, ten styl pomoże ci dać użyteczną lekcję swojemu odpowiednikowi, jeśli pozwolisz mu podjąć złą decyzję, a później zrozumie swój błąd.

Obszar zastosowań

· Rozumiesz, że się mylisz i że kontynuowanie rywalizacji może jedynie zaszkodzić, i jesteś skłonny rozważyć lepsze rozwiązanie, wykazując się rozwagą.

· Gdy problem jest dużo ważniejszy dla drugiej osoby niż dla Ciebie (gest dobrej woli w celu podtrzymania współpracy). Ważne jest, aby zachować harmonię i zapobiegać rozłamom.

· Chcesz zyskać pewność siebie, która pomoże Ci w przyszłości.

Krótki: jednostronne ustępstwo jednostki, porozumienie pomimo wewnętrznej sprzeczności.

Przykład: W banku obowiązuje strój biurowy. Uwielbiasz sportowy styl ubioru, ale w imię wynagrodzenia lub innych przywilejów wynikających z pracy w banku jesteś gotowy poświęcić swoje zainteresowania - ubierz się w sportowym stylu, a ubierz się w stylu biurowym.

Szczegóły: tylko zewnętrzne „zgadzam się” A cja” bez wewnętrznego porozumienia mi Nia; nie ma prawdziwej akceptacji.

Adaptacja ma zastosowanie do każdego rodzaju konfliktu. Być może jednak ta strategia zachowania jest najbardziej odpowiednia w przypadku konfliktów o charakterze organizacyjnym, w szczególności w pionie hierarchicznym: podwładny - przełożony, podwładny - przełożony itp. W takich sytuacjach niezwykle konieczne jest docenienie utrzymania wzajemnego zrozumienia , przyjacielskie usposobienie i atmosfera współpracy biznesowej, nie dawać pola do zaciekłych polemik, wyrazów złości, a tym bardziej gróźb, być stale gotowa do rezygnacji z własnych preferencji, jeśli mogą one zaszkodzić interesom i prawom przeciwnika .

WSPÓŁPRACA

Styl wyreżyserowany rozwiązać sprzeczności leżące u podstaw konfliktu. Charakteryzuje się tym, że jest przedmiotem konfliktu koncentruje się na rozwiązywaniu problemów, a nie na relacjach społecznych i może w związku z tym poświęcić swoje wartości (nie zasady!), aby osiągnąć wspólne cele.

Współpraca podobnie jak rywalizacja ma na celu maksymalną realizację przez uczestników konfliktu własnych interesów. Ale w przeciwieństwie do stylu rywalizacji, współpraca wymaga nie indywidualny, ale wspólny poszukiwanie rozwiązania spełniającego aspiracje wszystkich skonfliktowanych stron. Jest to możliwe pod warunkiem terminowej i trafnej diagnozy problemu, który spowodował sytuację konfliktową, zrozumienia zarówno zewnętrznych przejawów, jak i ukrytych przyczyn konfliktu oraz gotowości stron do wspólnego działania dla osiągnięcia wspólnego celu dla wszystkich.

Osoba o tak wiodącym stylu rozwiązywania sytuacji konfliktowych jest w stanie podjąć ryzyko obniżenia poczucia własnej wartości w ostrej sytuacji życiowej. Z reguły styl ten występuje u nieformalnych przywódców, którzy potrafią regulować i kontrolować zachowanie nie tylko innych ludzi, ale także własnego. Jest to możliwe dzięki temu, że w systemie motywacyjnym dominującą pozycję zajmuje motyw osiągnięcia celu przy dobrym rozwoju społecznej kontroli wolicjonalnej.

WSPÓŁPRACA- najbardziej produktywny styl rozwiązywania wszelkich konfliktów, ponieważ oznacza to, że obie strony biorą równie aktywny udział w znalezieniu rozwiązania, biorąc pod uwagę wzajemne interesy. Jest najskuteczniejsza, gdy każda ze stron ma swoje specyficzne, ukryte potrzeby.

Przykładowo, jeśli na wyższe stanowisko ubiega się 2 kandydatów, to dla jednego z nich ważniejsza może być możliwość zwiększenia dochodów, dla drugiego prestiż i autorytet. W związku z tym można znaleźć rozwiązania, gdy obie strony otrzymają to, czego chcą, bez uszczerbku dla interesów drugiej strony.

Wystarczy chęć poświęcenia nieco większej ilości czasu potrzebom drugiej strony.

Aby skutecznie zastosować ten styl, trzeba poświęcić trochę czasu na poszukiwanie takich ukrytych potrzeb i wypracowanie rozwiązania, które będzie satysfakcjonowało wszystkie strony konfliktu. Aby to zrobić, musisz mieć przynajmniej chęć i zdolność, aby to zrobić.

W związku z tym ten styl ma zastosowanie w sytuacjach, gdy decyzja jest bardzo ważna dla obu stron i nikt nie jest gotowy się jej pozbyć. Jeśli obie strony będą gotowe, zdolne i chętne do ujawnienia swoich interesów i przedstawienia odpowiednich argumentów, a także wysłuchania drugiej strony. Jeśli łączy Cię bliska, pełna zaufania i współzależna relacja, która jest ważna dla obu stron. Ten styl sprawdza się także wtedy, gdy nie ma gotowego rozwiązania, ale jest chęć i dobra wola, aby je odnaleźć we wspólnej dyskusji.

Obszar zastosowań

· Konieczność znalezienia jednoczącego rozwiązania, a interesy obu stron są zbyt ważne.

· Gdy celem jest zdobycie wiedzy i zrozumienie poglądów innych.

· Chcesz znaleźć systematyczne podejście do rozwiązania, z udziałem ludzi o różnych poglądach na problem.

· Chcesz osiągnąć realizację zobowiązań, uwzględniając we wspólnej decyzji interesy drugiej strony.

· Kiedy musisz uporać się z wrogością, która uniemożliwia Ci budowanie relacji.

Korzyści ze współpracy są niezaprzeczalne: każda ze stron otrzymuje maksymalne korzyści przy minimalnych stratach. Jednak ta droga do pozytywnego wyniku konfliktu jest na swój sposób ciernista. Wymaga czasu i cierpliwości, mądrości i przyjaznego usposobienia, umiejętności wyrażania i argumentowania swojego stanowiska, uważnego słuchania przeciwników wyjaśniających swoje interesy, wypracowywania alternatyw i uzgodnionego z nimi wyboru podczas negocjacji wspólnie akceptowalnego rozwiązania. Nagrodą za wspólne wysiłki jest konstruktywny wynik, który każdemu odpowiada, wspólnie znalezione optymalne wyjście z konfliktu, a także wzmocnienie partnerskiej interakcji.

KOMPROMIS

Styl zachowania ludzi ostrożnych, racjonalnie myślących, nastawionych na utrzymywanie stabilnych relacji społecznych ze szkodą dla wspólnych celów i zadań. Osoby o tym stylu dążą do pogodzenia sprzecznych interesów różnych partnerów z własnymi. Sprzeczność, która spowodowała konflikt, nie została rozwiązana, ale przebrani i tymczasowo wpędzeni do środka używając częściowe ustępstwa i wyrzeczenia ze strony każdej ze stron konfliktu. Taktyką tego stylu jest stopniowa zbieżność interesów i ich sprowadzanie do ogólnej równowagi sił i potrzeb, co jest możliwe tylko wtedy, gdy pozostali uczestnicy są gotowi na ustępstwa. Kompromis wymaga od człowieka jasnego rozeznania sytuacji i umiejętności monitorowania rozwoju wydarzeń, co wymaga rozwiniętego intelektu i odpowiednio wysokiej samooceny.

Ten styl jest jak współpraca, ale tym się od niego różniże interesy obu stron nie są tu w pełni zaspokojone, lecz jedynie częściowo, przez wzajemne ustępstwa. Nie ma potrzeby (ani chęci, ani zrozumienia) poznawania głębokich motywów i ukrytych interesów obu stron, wystarczy tylko podjąć jakąś rozsądną decyzję, gdy jedna ze stron poświęci część swoich interesów na rzecz drugiej, ale przy jednocześnie zachowuje bardziej znaczące swoje stanowisko. Z reguły są to ultimatum, które strona przyjmuje, aby zachować to, co ma i nie stracić.

Ten styl najlepiej zastosować, gdy nie masz czasu ani ochoty zagłębiać się w istotę konfliktu, a sytuacja pozwala wypracować szybkie i korzystne dla obu stron rozwiązanie. A także, jeśli jesteś całkowicie zadowolony z tego rozwiązania, jako pewnego rodzaju opcji pośredniej, tymczasowej. W odwrotnej sytuacji, gdy przedłużające się rozmowy nie dały rezultatu, również warto pójść na kompromis. Ponownie użyj go, jeśli utrzymanie związku jest ważniejsze niż całkowite zaspokojenie pragnień, a dodatkowo istnieje ryzyko, że nie dostaniesz choć części tego, czego chcesz, stracisz wszystko.

Obszar zastosowań

· Cele są umiarkowanie ważne, ale nie są warte ewentualnego pogorszenia relacji, jeśli zastosuje się bardziej asertywną metodę ich osiągnięcia.

· Kiedy równie zdolni przeciwnicy są mocno zaangażowani w realizację wzajemnie wykluczających się celów i trzeba tymczasowo rozwiązać trudny problem.

· Konieczne jest znalezienie akceptowalnego rozwiązania pod presją czasu.

· Jako opcja awaryjna, gdy nie działa ani współpraca, ani konkurencja.

Kompromis zajmuje środkowe miejsce w siatce strategii zachowań konfliktowych. Oznacza dyspozycję uczestnika(ów) konfliktu do rozwiązywania sporów na podstawie wzajemnych ustępstw i osiągnięcia częściowego zaspokojenia swoich interesów. Styl ten obejmuje w równym stopniu działania aktywne i pasywne, stosowanie wysiłków indywidualnych i zbiorowych. Strategia kompromisowa jest preferowana, ponieważ zazwyczaj blokuje drogę do wrogości i pozwala, choć częściowo, zaspokoić roszczenia każdej ze stron konfliktu.

Widzimy zatem, że nie ma „dobrych” i „złych” linii zachowań i interakcji z drugą stroną. Raczej istnieje odpowiedni I nieistotne wybrane style zachowania dla konkretnej sytuacji.

W związku z tym dla produktywnej interakcji konieczne jest jasne zrozumienie wszystkich aspektów obecnej sytuacji, ale przede wszystkim własnych celów i interesów, a także ich znaczenia i wartości. Ważne jest, aby ustalić własne priorytety, aby wiedzieć, jak postępować w sytuacjach przy minimalnych stratach.

Kiedy człowiek ustala priorytety i realizuje swoje rzeczywiste interesy, popełnia znacznie mniej nieodwracalnych błędów, nie szkodząc sobie ani innym ludziom.

Klucz do produktywnej współpracy kryje się w 4 głównych postulatach:

1 – Poszanowanie praw każdego człowieka;

2 - Uwzględnianie interesów wszystkich;

3 - Motywacja wszystkich;

4 - Użyteczność społeczna.

Całą różnorodność reakcji i sposobów zachowania można podzielić na 5 ogólnych grup.

Główne style zachowania w każdej sytuacji konfliktowej są związane ze wspólnym źródłem każdego konfliktu - rozbieżnością poglądów i interesów obu walczących stron. Tym samym o stylu zachowania pracownika obsługi technicznej w każdym konkretnym przypadku będzie decydowało to, jak bardzo pragnie on zaspokoić swoje interesy, a także czy jest gotowy naruszyć (lub uwzględnić) interesy drugiej strony.

Połączenie tych dwóch wskaźników daje 4 główne style reagowania w konflikcie i 1 pomocniczy.

Ryc. 1 Style zachowań w sytuacji konfliktowej.

Jeśli reakcja pracownika będzie pasywna, będzie próbował wyjść z sytuacji konfliktowej, jeśli będzie aktywna, podejmie działania, aby ją rozwiązać. Podobnie może szukać rozwiązania lub go uniknąć, działając samodzielnie lub angażując stronę przeciwną.

Konkurs Lub Rywalizacja .

Styl ten polega na ścisłym kierowaniu się swoimi interesami, bez uwzględnienia interesów strony przeciwnej. A raczej są brane pod uwagę, ale tylko jako broń, którą można wykorzystać do osiągnięcia celu. Osoba wybierająca ten styl stara się udowodnić, że ma rację, niezależnie od tego, czy jest to prawda, czy nie. Aby osiągnąć swój cel, wykorzystuje swoją silną wolę, próbując stłumić wolę swojego odpowiednika. Bezpośrednie rozkazy, krzyki i agresywne zachowania wpisują się organicznie w ten model. Wszystkie środki są dobre, jeśli pomagają osiągnąć to, czego chcesz. Najważniejsze jest osiągnięcie wyniku, ale to, jak to się stanie i kto ucierpi, nie jest ważne.

Ten styl jest skuteczny, jeśli dana osoba ma rzeczywistą władzę lub jeśli jej cechy osobiste i biznesowe przewyższają cechy przeciwnika. Można go zastosować również wtedy, gdy dana osoba wie na pewno, że jego decyzja lub podejście jest najwłaściwsze w danej sytuacji i potrafi to wykazać i udowodnić. Styl ma zastosowanie również wtedy, gdy czas na podjęcie decyzji jest ograniczony, a dana osoba jest zdolna i gotowa wziąć na siebie odpowiedzialność. Wreszcie w sytuacji, gdy człowiek nie ma nic do stracenia i nie ma innego wyjścia, jak tylko bronić swojej racji w jakikolwiek sposób, to podejście również ma zastosowanie.

Uchylanie się Lub Unikanie.

Styl ten jest przeciwieństwem poprzedniego w tym sensie, że tutaj osoba jest już w pozycji strony „uciskanej”, kiedy nie próbuje bronić swojego stanowiska, a po prostu „umywa ręce”, unikając decyzji, a ktoś inny robi to za niego. Samousunięcie się z sytuacji może wyrażać się zarówno w wycofaniu fizycznym, jak i psychicznym (cisza, czytanie gazet, zachowanie typu „Co, coś się dzieje?”).

Jednak i w tym stylu, podobnie jak w poprzednim stylu, główny bohater nie wchodzi w prawdziwy dialog z przeciwną stroną. Oznacza to, że rzeczywiste rozwiązanie sytuacji nie jest możliwe, ponieważ zawsze jest strona przegrywająca. Oznacza to, że nowy konflikt jest „tuż za rogiem”.

Funkcjonariusze celni mogą również uciekać się do unikania jako stylu zachowania w sytuacji konfliktowej. Woli „nie podsycać płomieni”, osoba często psychicznie opuszcza sytuację. Tak, konflikt nie zaostrza się, ale też nie gaśnie, ale nadal powoli tli się, podsycany wzajemnym niezadowoleniem obu stron. A czasami wystarczy jedna mała iskra, aby rozbłysła z nową energią.

Niemniej jednak zdarzają się sytuacje, w których taki styl zachowania jest uzasadniony. Można go zatem stosować, gdy napięcie jest zbyt duże i istnieje wyraźna potrzeba zmniejszenia intensywności namiętności. Kiedy wynik konfliktu nie jest dla Ciebie zbyt ważny, w przeciwieństwie do strony przeciwnej, wtedy również możesz pozostawić decyzję jej. Należy to zrobić, gdy nie ma siły fizycznej ani moralnej do włączenia się w spór i jest jasne, że nie ma możliwości obrony swojego zdania.

Jeśli dana osoba nie jest jeszcze gotowa do obrony swojej pozycji i potrzebuje czasu na „manewrowanie”, można zastosować także unik. Należy go stosować także w sytuacji, gdy Twoje stanowisko jest wyraźnie słabsze od stanowiska strony przeciwnej, obdarzonej większą władzą lub autorytetem. I wreszcie, jeśli dalsza dyskusja jedynie „podniesie” nowe powody zaostrzenia konfliktu, należy zastosować także styl unikania.

Urządzenie.

Styl ten zakłada, że pracownik, podobnie jak poprzedni, nie broni własnych interesów, ale w przeciwieństwie do niego stara się znaleźć wspólny język z przeciwnikiem, dopasowując się do niego. Tutaj pracownik nie opuszcza już sytuacji, zostawiając „rywala” samego na „polu bitwy”, ale nadal działa razem z nim, ale tylko według jego zasad.

Styl, podobnie jak poprzedni, ma zastosowanie, gdy nie jesteś szczególnie „poruszony” tym, co się wydarzyło, ale dla kogoś innego jest to znacznie ważniejsze. Skorzystaj z niego, jeśli o wiele ważniejsze jest dla Ciebie utrzymanie relacji niż obrona swojej pozycji. Kiedy czujesz, że masz małe szanse na wygraną, a decyzja strony przeciwnej nie jest taka zła, możesz się z tym pogodzić. Wreszcie, ten styl pomoże ci dać użyteczną lekcję swojemu odpowiednikowi, jeśli pozwolisz mu podjąć złą decyzję, a później zrozumie swój błąd.

Współpraca.

Najbardziej produktywny styl rozwiązywania wszelkich konfliktów, ponieważ... oznacza to, że obie strony biorą równie aktywny udział w znalezieniu rozwiązania, biorąc pod uwagę wzajemne interesy. Jest najskuteczniejsza, gdy każda ze stron ma swoje specyficzne, ukryte potrzeby. Przykładowo, jeśli na wyższe stanowisko ubiega się 2 kandydatów, to dla jednego z nich ważniejsza może być możliwość zwiększenia dochodów, dla drugiego prestiż i autorytet. W związku z tym można znaleźć rozwiązania, gdy obie strony otrzymają to, czego chcą, bez uszczerbku dla interesów drugiej strony.

Kompromis.

Styl ten przypomina współpracę, różni się jednak od niej tym, że interesy obu stron nie są zaspokajane w pełni, a jedynie częściowo, w drodze wzajemnych ustępstw. Nie trzeba poznawać głębokich motywów i ukrytych interesów obu stron, wystarczy podjąć jakąś rozsądną decyzję, gdy jedna ze stron zrzeknie się części swoich interesów na rzecz drugiej, zachowując jednocześnie stanowiska, które są dla niego bardziej znaczące.