Việc từ chối một cách lịch sự việc một người bạn đi xem kịch là một ví dụ. Cách từ chối lịch sự mà không xúc phạm họ

Trong thế giới hiện đại, khả năng từ chối cũng như khả năng đến giải cứu đều có giá trị. Đã đồng ý một lần với những gì khó chịu hoặc không muốn thực hiện, một người có nguy cơ bị họ làm phiền để thực hiện yêu cầu này nhiều lần.

Những người chưa sẵn sàng thực hiện một cử chỉ đáp lại sẽ yêu cầu giúp đỡ mà không hối hận.

Chuyện xảy ra là một người có một người đồng đội đáng tin cậy ở bên cạnh liên tục chuyển một phần nghĩa vụ của mình sang anh ta. Không phải ai cũng có thể nói “không” một cách có văn hóa và thành thạo. Hãy xem những cụm từ cơ bản giúp bạn từ chối một cách lịch sự mà không xúc phạm họ:

thẳng thắn từ chối. Phương pháp này sẽ là một cách từ chối hiệu quả yêu cầu từ một người quen khó chịu. Bạn không nên tìm lý do để không thực hiện yêu cầu - điều này sẽ khiến người đưa ra nghi ngờ.
Từ chối thông cảm. Loại này phù hợp với những người tìm kiếm cảm giác hối hận với những yêu cầu của mình. Có vẻ như không thể bỏ qua tình huống này, nhưng ngay cả ở đây cũng sẽ có một lựa chọn để từ chối yêu cầu một cách tế nhị, nói rằng “Tôi xin lỗi, nhưng tôi không thể giúp được”.
Từ chối chậm trễ. Tùy chọn này sẽ phù hợp với những người hoàn toàn không thể nói “không”. Nếu việc từ chối của một người được coi là cả một màn kịch, chúng tôi khuyên bạn nên hoãn lại một thời gian.
Với những câu trả lời “Tôi cần tư vấn”, “Tôi sẽ trả lời sau, khi tôi đi nghỉ về”, bạn có thể từ chối một cách khéo léo những người đối thoại trơ tráo.
Từ chối chính đáng. Bản chất của phương pháp này là công bố lý do thực sự. Ví dụ, bạn cần đi xem phim cùng con, đến nhà nghỉ của mẹ bạn hoặc tham dự một sự kiện dạ tiệc.
Kiểu này thích hợp để từ chối một cuộc gặp mặt, và để thuyết phục thì nên đưa ra 2-3 lý do.
Từ chối ngoại giao. Phương pháp này phù hợp với những người lịch sự, dè dặt và đưa ra một giải pháp thay thế. Hãy từ chối một cách chính xác bằng câu “Tôi không thể giúp được gì, nhưng tôi có một người bạn đang giải quyết vấn đề này”.
Từ chối thỏa hiệp. Thích hợp cho những người luôn giúp đỡ những người yêu cầu. Bằng cách đưa ra một sự thỏa hiệp một cách chính xác, bạn có thể xoay chuyển tình thế theo hướng có lợi cho mình.
Nếu người đối thoại của bạn yêu cầu trông trẻ cả ngày, hãy trả lời: “Tôi có thể trông trẻ, nhưng chỉ từ 12 đến 5 giờ chiều, vì tôi đã lên kế hoạch sẵn rồi”.

Biết rằng bạn không thể từ chối tất cả mọi người. Sẽ luôn có những người cần sự giúp đỡ và tình cảm của người lạ. Vì vậy, điều quan trọng là phải phân biệt giữa những người thực sự cần sự giúp đỡ với những người chỉ muốn chuyển hoàn cảnh của mình lên vai người khác.

Tùy chọn cho các tình huống khác nhau

Rất thường xuyên xảy ra trường hợp một người phải làm điều gì đó mà anh ta không muốn làm. Các tình huống luôn vây quanh con người: đồng nghiệp, sếp, người thân, con cái, bạn bè. Trong vấn đề như vậy, điều quan trọng là phải thể hiện sự tự tin trong khi vẫn duy trì các mối quan hệ tốt.

Hãy chú ý! Yêu cầu phổ biến nhất là tiền. Đã cho một người vay tiền một lần, bạn có thể mong đợi anh ta quay lại với yêu cầu lần nữa.

Các nhà tâm lý học đồng ý rằng thất bại liên tục sẽ dẫn đến căng thẳng, đau đầu và mất ngủ. Vấn đề chính của những người như vậy là giảm thời gian đáp ứng nhu cầu của bản thân, cũng như không có khả năng sống cuộc sống cá nhân và thực hiện ước mơ của mình.

Các ứng viên xuất hiện từ khắp mọi nơi, họ không thể bị từ chối hay xúc phạm nên bạn phải đồng ý. Hãy xem xét các tình huống có thể xảy ra và giải pháp của chúng.

Tình huống	Giải pháp
Đồng nghiệp nhờ giúp đỡ trong công việc	Giải thích cho nhân viên xâm phạm rằng nhân viên trong công ty có nhiều công việc khác nhau và làm những việc có tính chất khác sẽ dẫn đến lãng phí thời gian.
Từ chối một người lạ hỏi thăm	Đưa ra lý do từ chối; nếu không có ưu tiên nào trong việc giao tiếp với người đối thoại mới của bạn, hãy thoải mái nói “không” một cách dứt khoát.
Phản ứng tiêu cực với người thân	Giải thích cho cha mẹ hoặc các thành viên khác trong gia đình rằng cuộc sống của bạn có những nhu cầu
Từ chối yêu cầu của cấp trên	Tham khảo hợp đồng lao động nếu nghĩa vụ được giao vượt quá mức đến hạn
Trong một yêu cầu về tiền	Giải thích lý do từ chối, đồng thời đưa ra câu trả lời đúng, ví dụ: “Tôi không thể vay tiền vì tôi đang lên kế hoạch chi tiêu một khoản tiền lớn”.

Nói “không” với một người lạ xâm phạm thật dễ dàng - trong trường hợp này, nhu cầu coi trọng sự giao tiếp, quyền hạn hoặc vị trí của bạn sẽ biến mất. Việc đưa ra câu trả lời tiêu cực cho những người mà bạn không muốn có sự bất hòa trong mối quan hệ của mình là một điều khác. Khi hình thành lời từ chối, hãy chú ý đến những hành động không mong muốn sau:

Đừng nhìn vào người đối thoại của bạn và nói những cụm từ khó hiểu. Khi đó đối phương sẽ có ấn tượng rằng người đó đang từ chối, tìm đủ mọi lý do để từ chối.
Xin lỗi liên tục. Nếu sau câu trả lời phủ định, bạn cảm thấy hối hận vì hối hận, bạn không nên thể hiện điều này với người đối thoại. Bằng cách này, bạn sẽ góp phần vào kết luận của anh ấy về cảm giác tội lỗi.
Nói quá nhiều. Một động thái như vậy có thể làm dấy lên nghi ngờ rằng một người đang bị lừa khi cố nói dối anh ta.
Hoạt động với một số lượng lớn các đối số. Tối đa - 2 lý do từ chối, nếu không, có vẻ như các lập luận khác đã được nghĩ ra ngay lập tức.
Hứa hẹn một sự thay thế quá tốt. Loại bỏ hy vọng hão huyền của đối thủ. Nếu không có giải pháp thay thế phù hợp trước mắt, tốt hơn hết bạn nên từ chối ngay lập tức.

Luôn có lựa chọn từ chối một phần - một cách tốt nếu bạn không muốn làm hỏng mối quan hệ của mình với một người. Nó liên quan đến việc đưa ra các điều kiện của riêng bạn mà đối thủ phải chấp nhận để đạt được sự đồng thuận.

Quan trọng!Đừng hứa với một người những lựa chọn vàng nếu bạn không thể thực hiện yêu cầu - điều này sẽ làm xấu đi danh tiếng của bạn, gây bất hòa trong giao tiếp và hủy hoại quyền lực của bạn.

Một lời từ chối đúng đắn, lịch sự là chìa khóa cho một mối quan hệ lâu dài, êm đềm. Học cách làm điều này một cách chính xác và chỉ khi bạn thực sự không thể giúp đỡ người đó.

Video hữu ích

Nâng cao lòng tự trọng của bạn

Một người phải là một người ích kỷ hợp lý. Bạn nên luôn đặt lợi ích của mình lên trên. Tất nhiên, nếu họ không can thiệp vào việc người khác sống hạnh phúc. Thường xuyên hơn những người khác, câu hỏi “làm thế nào để từ chối một người mà không xúc phạm anh ta” được những người có lòng tự trọng thấp đặt ra. Những cá nhân mạnh mẽ, biết rõ mình muốn gì sẽ không bao giờ hy sinh lợi ích của bản thân để giúp đỡ người khác. Ví dụ, bạn chỉ có thể bố thí cho người nghèo nếu tài chính của bạn cho phép. Thật là ngu ngốc khi đi theo sự dẫn dắt của những người ăn xin, những người thay vì đi làm lại đứng trên đường xin tiền người qua đường. Và điều này không chỉ áp dụng cho những người có thu nhập thấp. Một số người chỉ đơn giản là không muốn tiêu tốn năng lượng của mình và học điều gì đó mới. Họ dễ dàng tìm được một người có thể ngồi trên cổ họ và sống theo lý trí của họ. Đừng rơi vào lòng thương xót. Học cách bảo vệ lợi ích của bạn. Tính ích kỷ là một phẩm chất tốt. Bạn có một cuộc đời và bạn sẽ không có cơ hội thứ hai để sống hạnh phúc. Vì vậy, đừng bao giờ hứa suông. Hãy suy nghĩ kỹ trước khi đồng ý giúp đỡ ai đó bằng chi phí của mình. Người yêu bản thân sẽ không cho phép ai xâm phạm lợi ích của mình.

Luôn chuẩn bị sẵn lý do

Những người mà bạn từ chối điều gì đó sẽ không cảm thấy khó chịu nếu bạn nói cho họ biết lý do thực sự của việc từ chối và giải thích lý do tại sao bạn không thể thực hiện yêu cầu của họ. Không cần thiết phải đưa ra những lời bào chữa sai lầm. Nếu bạn không thể giúp một người bạn chuyển nhà vì bạn đã mua vé xem kịch, hãy nói như vậy. Không cần phải bào chữa. Chỉ cần lưu ý rằng bạn không biết gì về việc bạn mình chuyển đi và đã mua vé trước một tháng. Bằng cách này, bạn sẽ có thể duy trì tình bạn vì người đó sẽ có thể đảm nhận vị trí của bạn. Đừng nghĩ rằng bạn của bạn sẽ cho rằng bạn đang chọn giải trí thay vì giúp đỡ. Vé mua trước là bằng chứng cho thấy bạn đã lên kế hoạch cho thời gian giải trí của mình và vì bạn không có lời đề nghị nào khác cho buổi tối hôm đó nên đã quyết định sử dụng thời gian rảnh của mình khi bạn thấy phù hợp.

Làm thế nào để từ chối một người mà không xúc phạm anh ta? Trong mọi trường hợp, đừng đưa ra những lý do ngu ngốc, chẳng hạn như mẹ hoặc bạn trai của bạn bị ốm. Lời nói dối sẽ dễ dàng được xác minh và người mà bạn từ chối vì một lý do ngu ngốc sẽ cảm thấy bị xúc phạm.

Không cần phải bào chữa

Bạn không muốn làm những gì được yêu cầu? Làm thế nào để từ chối một người mà không xúc phạm anh ta? Không cần phải bào chữa. Nếu bạn muốn ở nhà thay vì đến một bữa tiệc ồn ào, hãy nói như vậy. Mỗi người có quyền có quan điểm riêng và thực hiện mong muốn của mình. Nếu bạn không muốn dành thời gian với người lạ và muốn thư giãn ở nhà thì điều đó không có gì sai cả. Hãy kiên định với ý định của mình và đừng cố gắng minh oan cho mình. Quyết định của bạn là sự lựa chọn của bạn và nó không thể sai được. Bạn không nên cụp mắt xuống sàn và lẩm bẩm rằng đã lâu không về nhà và ở nơi làm việc, bạn phải tiếp xúc thường xuyên với mọi người. Nó sẽ ngu ngốc và xấu xí. Nói “không” với giọng chắc chắn và tự tin. Nếu bạn không muốn giải thích lý do từ chối thì đừng làm. Một câu trả lời đơn giản: “Không, cảm ơn, tôi không muốn” là đủ. Sẽ không có ai bắt bạn phải làm điều gì đó mà bạn không thích. Đặc biệt nếu bạn có kế hoạch khác cho buổi tối. Ngay cả khi việc nằm trong bồn tắm hoặc xem bộ phim truyền hình yêu thích của bạn là điều hoàn toàn tự nhiên.

Nói về nỗi sợ hãi và sự cầu toàn

Làm thế nào để từ chối một người đúng cách để không xúc phạm? Nhiều người ngại giúp đỡ bạn bè nếu họ không chắc mình có thể hoàn thành nhiệm vụ hay không. Ví dụ, bạn của bạn nhờ bạn thay thế anh ấy trong một bữa tiệc dành cho trẻ em. Bạn có ít kinh nghiệm giao tiếp với trẻ em và không biết cách cư xử với chúng. Hãy nói rằng bạn không muốn làm tổn hại danh tiếng của bạn mình vì bạn hoàn toàn không có năng lực trong việc tổ chức tiệc cho trẻ em. Không có gì phải xấu hổ khi thừa nhận sự kém cỏi của mình. Sẽ tệ hơn nhiều nếu nỗi sợ hãi của bạn trở thành sự thật.

Khi bạn từ chối ai đó điều gì đó vì bạn hoàn toàn chắc chắn rằng mình sẽ không hoàn thành nhiệm vụ một cách hoàn hảo, hãy nói về niềm đam mê cầu toàn của bạn. Sự công nhận này sẽ chỉ nâng cao đánh giá của bạn trong mắt người hỏi chứ không hạ thấp nó. Mong muốn làm mọi thứ một cách hoàn hảo là rất đáng khen ngợi. Và khả năng đánh giá một cách tỉnh táo khả năng của mình sẽ giúp bạn tránh được những tình huống khó xử.

Đừng mắc phải thủ đoạn của kẻ thao túng

Một số người thông thạo nghệ thuật thao túng. Làm thế nào để học cách từ chối mọi người mà không xúc phạm họ? Cố gắng đừng sa vào chiêu trò của những người quen xảo quyệt. Bạn có thấy mình rơi vào tình huống từ chối một điều gì đó với một người bạn, và anh ấy, thay vì coi đó là điều hiển nhiên, lại bắt đầu nói rằng anh ấy không mong đợi sự từ chối từ một người tốt bụng và thông cảm như vậy. Sau lời nhận xét như vậy, ai vừa từ chối sẽ cảm thấy khó xử. Hãy luôn nhớ rằng một số người sẽ cố gắng thao túng bạn. Hãy nói rằng bạn là người thực sự có thiện cảm, nhưng chỉ trong trường hợp bạn có cơ hội giúp đỡ người đó. Nếu bạn không có ham muốn, sức lực cũng như thời gian thì không cần phải sắp xếp lại lịch trình của mình vì những lời xu nịnh thô lỗ. Tham lam những lời khen là xấu. Đừng để tâm hồn bạn bối rối vì lời nói của người đối thoại. Nếu bạn đã nói “không” một lần, hãy lặp lại câu trả lời của bạn với giọng điệu chắc chắn và tự tin như lần từ chối đầu tiên.

Hãy mượn tiền

Nhiều người không thoải mái khi từ chối những yêu cầu liên quan đến tiền bạc. Vì lý do này, nhiều người kiếm được nhiều tiền đều được bạn bè của họ theo đuổi. Họ vay tiền rồi không trả hoặc trả lại nhưng lâu quá. Làm thế nào để từ chối một người mà không xúc phạm anh ta? Ví dụ về các cụm từ sẽ giúp bạn nói “không” một cách chắc chắn:

Việc từ chối cho vay là điều hết sức tự nhiên. Nếu một người thực sự cần tiền, anh ta có thể đến ngân hàng và vay tiền. Vì vậy, bạn không nên cảm thấy tội lỗi nếu không thể bảo trợ cho bạn mình.

Từ chối fan

Thật khó để từ chối một người có tình cảm nồng ấm với bạn. Nhưng còn tệ hơn nữa khi mang đến cho một người niềm hy vọng không thực tế. Nếu không muốn chế nhạo cảm xúc của người đó, bạn nên nói “không” ngay. Làm thế nào để từ chối một người mà không xúc phạm anh ta? Những câu từ chối mà nhiều cô gái sử dụng thật kinh khủng. Đừng bao giờ nói rằng một chàng trai tốt bụng, tốt bụng và... đơn giản là không xứng đáng với bạn. Việc từ chối như vậy hàm ý rằng người được chọn còn lại tốt hơn quý ông hiện tại của bạn. Thực tế này ảnh hưởng rất lớn đến lòng tự trọng của nam giới. Vì vậy, hãy nói với người đó rằng bạn không có cảm giác có đi có lại, điều đó có nghĩa là giữa hai người sẽ không thể xảy ra chuyện gì. Có thể bị xúc phạm bởi một cụm từ như vậy? KHÔNG. Làm thế nào bạn có thể bị xúc phạm khi một người không cảm thấy thông cảm cho bạn? Người đàn ông sẽ quyết định rằng người phụ nữ đơn giản là không thể đánh giá cao anh ta và sẽ đi tìm người có thể đảm đương được nhiệm vụ này.

Ví dụ

Làm thế nào để từ chối một người mà không xúc phạm anh ta qua SMS? Đừng sử dụng các hình thức tiêu chuẩn hoặc viết những lời bào chữa ngu ngốc. Một tin nhắn ngắn nên chứa một câu trả lời ngắn gọn. Nên giữ nó trong vòng hai cụm từ. Trong lần đầu tiên, bạn nói rằng bạn từ chối, và trong lần thứ hai, bạn nêu rõ lý do. Làm thế nào để từ chối một người mà không xúc phạm anh ta? Ví dụ về tin nhắn SMS:

Cảm ơn vì lời đề nghị, nó thật hấp dẫn. Nhưng tôi không thể chấp nhận vì tôi có kế hoạch khác cho cuối tuần này.
Tôi rất tiếc phải nói với bạn là không, nhưng lần cuối cùng tôi duỗi cơ, chân tôi bị thương nặng và tôi không muốn lặp lại trải nghiệm tồi tệ của mình.
Tôi không hiểu vấn đề chọn cây trồng trong nhà và tôi sẽ không thể cùng bạn vào nhà kính. Nhưng tôi có một người bạn có thể giúp bạn.
Tôi không thể giúp bạn di chuyển vì cuối tuần này tôi bận. Nhưng tôi có thể giúp bạn thiết kế nội thất nếu bạn cần trợ giúp trong vấn đề này.

Ngày cập nhật: 26/11/2017

Từ “không” dài hơn từ “có” một chút. Nhưng không hiểu sao chúng ta dễ dàng nói vế sau ở mỗi bước, nhưng từ chối một ai đó là một nhiệm vụ bất khả thi đối với chúng ta. Tại sao việc nói từ “không!” lại khó đến vậy? Và chính xác làm thế nào để từ chối một yêu cầu để duy trì trong giới hạn của phép xã giao và?

Tại sao chúng ta sợ nói không?

Nỗi sợ nói “không” có thể bắt đầu từ thời thơ ấu. Tấm gương của cha mẹ và những nguyên tắc đạo đức mà gia đình tuân theo ảnh hưởng rất lớn (không may là không phải lúc nào cũng tích cực).

Ví dụ, ngay cả trong hộp cát, những bà mẹ quan tâm và thân thiện dạy luôn chia sẻ đồ chơi yêu thích của mình với những đứa trẻ khác. Và đứa trẻ biết: nếu không chia sẻ, họ sẽ mắng mỏ và trừng phạt nó. Và thế là đứa trẻ, miễn cưỡng, nghẹn ngào rơi nước mắt, đưa cho cậu bé tinh nghịch vô danh chiếc thìa yêu thích của mình... và ghi nhớ tâm trạng của cậu ấy rất lâu. Và anh ấy sẽ tiếp tục sống, được hướng dẫn bởi nguyên tắc “bạn phải luôn cho đi và giúp đỡ, ngay cả khi bạn không muốn”; sẽ tiếp tục liên tục sợ bị trừng phạt vì từ chối bất cứ điều gì.

Từ một hộp cát nhỏ trong sân, một khuôn mẫu về hành vi và giao tiếp với người khác của một người đã trưởng thành được hình thành. Chúng ta quen chia sẻ những điều thân thương và rất quý giá, để được yêu thương, không bị xúc phạm, không bị gọi là người cực kỳ bất lịch sự. Ngay cả khi chúng ta từ chối thực hiện yêu cầu của ai đó, chúng ta vẫn sợ làm hỏng mối quan hệ với mọi người, đánh mất niềm tin của bạn bè, sự quan tâm và tôn trọng của người khác…

Nhiều người phải chịu đựng “khu phức hợp sinh viên xuất sắc” được hình thành trong những năm học của họ. Những người như vậy luôn cố gắng sống theo mong đợi của ai đó, làm hài lòng người khác, trở nên “có đạo đức” và lịch sự hơn mọi người. Làm sao bạn có thể nói “không” và từ chối ai đó?

Nhưng bằng cách liên tục đồng ý làm những gì chúng ta không muốn hoặc thực sự không thể, chúng ta sẽ mất nhiều hơn nữa. Cuối cùng, chúng ta quên đi lợi ích của mình, xâm phạm các quyền của chính mình đối với không gian cá nhân, tài sản cá nhân, thời gian và sự nghỉ ngơi. Thường xuyên làm điều gì đó trái với ý muốn của mình, chúng ta rơi vào tình trạng hao tổn sức lực - cả về tinh thần và thể chất; chúng ta mất liên lạc với cái “tôi” của chính mình; Chúng ta bị căng thẳng, chán nản, mệt mỏi; Chúng ta thấy mình bị áp lực về thời gian, đơn giản là không có thời gian để phân bổ thời gian cho cuộc sống cá nhân.

Nói “không”, vì một lý do nào đó, chúng ta cảm thấy khó chịu ở mức độ tâm lý: nó trở nên khó xử, cảm giác tội lỗi xuất hiện.

Nhưng sẽ dễ chịu hơn nếu trả lời “có”: từ này sẽ được theo sau bởi một dòng cảm ơn và niềm vui vô bờ bến từ người đối thoại. Và lúc này, ít người nghĩ đến việc anh sẽ phải cống hiến bao nhiêu sức lực, thần kinh và sức khỏe cho hạnh phúc thứ hai này của “người thỉnh cầu”...

Bạn cần học cách nói “không”. Cũng giống như học cách cảm ơn, xin lỗi, chào hỏi và chào hỏi mọi người. Nói từ “không” không nằm ngoài giới hạn của phép lịch sự. Hơn nữa, khả năng từ chối còn là biểu hiện của sự lịch sự và cách cư xử tốt của chúng ta.

Cách học cách từ chối một cách lịch sự

Khả năng từ chối một cách lịch sự và chính xác không thể phát triển chỉ sau 2-3 lần cố gắng lẩm bẩm “không…”. Cuối cùng, kỹ năng như vậy sẽ trở thành một phần của văn hóa giao tiếp với mọi người, một cách để duy trì sự toàn vẹn về lợi ích và không gian cá nhân của một người.

Trong mọi tình huống mà bạn cảm thấy cần phải trả lời “không!” Theo yêu cầu của người đối thoại khó chịu, các chiến thuật từ chối hoàn toàn khác sẽ được áp dụng. Sự lựa chọn của họ phải phụ thuộc vào mức độ mối quan hệ của bạn với người đó, khả năng/không thể thực sự giúp đỡ, thái độ cá nhân của bạn đối với người đối thoại, v.v. Tuy nhiên, có một số nguyên tắc và quy tắc nhất định về việc từ chối văn hóa, tuân theo đó bạn sẽ dễ dàng bảo vệ bản thân hơn khỏi những cuộc tấn công vào thời gian, sức lực cá nhân của bạn và - rất quan trọng -.

Trước khi bạn tuyên bố “không!” một cách gay gắt và không thể thay đổi, hãy cố gắng hiểu động cơ thực sự của người đối thoại. Suy cho cùng, bất kỳ yêu cầu nào cũng có thể là kết quả của hai mục đích - mong muốn tìm kiếm sự giúp đỡ thực sự trong tình huống vô vọng hoặc đơn giản là một cách để thao túng bạn.

Trong trường hợp đầu tiên, bạn nên suy nghĩ về lý do khiến bạn sẵn sàng nhanh chóng từ chối một người. Có lẽ đằng sau họ là sự lười biếng thông thường hoặc sự ích kỷ vô cùng? Điều này có nghĩa là bạn cần xem xét lại một chút các nguyên tắc sống và hình thức giao tiếp với mọi người. Nhưng tình huống thuộc loại thứ hai đòi hỏi sự chú ý tối đa và sử dụng các quy tắc giao tiếp đặc biệt.

Vì vậy, bạn cần phải tính đến những điều tinh tế quan trọng trong “lời nói”:

Nếu bạn cảm thấy tình hình hiện tại vẫn cần phải từ chối ngay lập tức, đừng trì hoãn bằng tiếng “không” một cách nặng nề và dứt khoát. Phản hồi của bạn đối với yêu cầu chỉ nên như vậy—chắc chắn, rõ ràng và tự tin. Một chút run rẩy trong giọng nói và đôi mắt “đảo” từ bên này sang bên kia sẽ bộc lộ sự nghi ngờ và lúng túng của bạn đối với người đối thoại. Và điều này sẽ trở thành một cơ hội khác để thao túng.
Khi từ chối, đừng chuẩn bị trước cho phản ứng tiêu cực và sự xúc phạm nặng nề từ người đối thoại của bạn. Đầu tiên, nếu bạn lịch sự đóng khung câu “không” của mình bằng những lý lẽ dễ tiếp cận, bạn sẽ gần như không thể chịu thêm áp lực. Và thứ hai, nếu bạn nghe thấy những lời trách móc dành cho mình, chúng không phản ánh cách cư xử tồi tệ của bạn mà phản ánh sự thiếu văn hóa của người khác.
Khi nói từ “không”, đừng cố gắng tạo ra một “vật cản” tâm lý cho bản thân và giữ tư thế phòng thủ với hai tay khoanh trước ngực. Bằng cách này, bạn thực sự có thể xúc phạm người đối thoại của mình với thái độ coi thường không phù hợp. Nhưng không ai sẽ tấn công bạn!
Cố gắng phát âm những biểu hiện từ chối một cách bình tĩnh, với giọng điệu trung lập và không kèm theo lời nói của bạn những cảm xúc tiêu cực. Người đối thoại không nên cảm thấy tiêu cực trong giọng nói của bạn. Và đến lượt bạn, bạn không nên khơi dậy những tia lửa bất mãn với một người bên trong.
Trong mọi trường hợp, bạn không nên xấu hổ khi người đối thoại cố gắng yêu cầu bạn điều gì đó! Đừng buộc tội một người thiếu độc lập hoặc tệ hơn là kiêu ngạo. Suy cho cùng, anh ấy thực sự cần sự giúp đỡ chứ không phải bài giảng của bạn! Hãy đặt ra quy tắc: nếu bạn không thể đáp ứng yêu cầu, ít nhất hãy đưa ra sự hỗ trợ về mặt tinh thần.
Đặc biệt, khi cố gắng ủng hộ một người, hãy cố gắng nói một cách chân thành, suy nghĩ và cân nhắc từng lời nói. Bạn không nên sử dụng những công thức bằng lời nói sáo rỗng rập khuôn và đưa ra những lời khuyên được cho là khôn ngoan “lố bịch”. Rốt cuộc, một người rất thực tế, cụ thể đang đến với bạn với một yêu cầu, chứ không phải một kiểu “người Nga vĩnh viễn đau khổ” chung chung!
Trong cuộc trò chuyện, đừng ngại nói về cảm xúc của bạn. Điều này sẽ giúp bạn truyền đạt suy nghĩ của mình một cách chính xác, chân thành và thẳng thắn, tránh căng thẳng trong các mối quan hệ sau này và không bối rối trong những lời giải thích không cần thiết. Người đối thoại sẽ cảm thấy rằng bạn không chỉ đang lắng nghe mà còn đang nghe thấy họ. Sự trung thực của bạn sẽ cho thấy rằng bạn đã thực sự đi vào hoàn cảnh của người đó và hiểu anh ta một cách chính xác. Đáp lại, anh ấy sẽ nói một cách chân thành và không sợ hãi, tìm kiếm những lựa chọn khác để giải quyết vấn đề.
Việc sử dụng “tin nhắn tôi” rất hiệu quả ở mức độ tâm lý. Ví dụ: “Tôi muốn giúp đỡ, nhưng…”, “Tôi thực sự quan tâm đến lời đề nghị này, nhưng…”, “Tôi thực sự khó chịu với tình hình hiện tại, nhưng…”. Bằng cách này, bạn sẽ thể hiện sự quan tâm của mình đến các sự kiện trong cuộc đời của người đối thoại. Tránh sử dụng các cụm từ có đại từ “bạn” (“bạn” - tin nhắn): “BẠN đang hỏi lại tôi…”, “BẠN luôn thấy mình trong những tình huống như vậy…”.
Ngoài ra, đừng sử dụng tất cả các kiểu khái quát như “luôn hỏi”, “liên tục vay tiền…”. Không cần phải gợi ý về những vấn đề thường gặp trong cuộc sống của người đối thoại.
Bạn có thể kèm theo từ “không” bằng một số cử chỉ thích hợp. Ví dụ: dùng tay thể hiện một cử chỉ nhẹ thể hiện “đẩy lùi” hoặc từ chối. Bằng cách này, về mặt cảm xúc, bạn sẽ thuyết phục được người đó rằng bạn sẽ không đảm nhận những nghĩa vụ quá đắt đỏ.
Trong cuộc trò chuyện, đừng ngắt lời người đối thoại, cố gắng lắng nghe họ một cách cẩn thận và thể hiện sự tôn trọng với họ.

Bằng cách áp dụng các quy tắc phát biểu quan trọng này, bạn sẽ dễ dàng tránh được sự xúc phạm, hiểu lầm hoặc bộc phát hành vi gây hấn từ người đối thoại. Nhưng chính xác thì làm thế nào để bạn nói được từ khó “không” đó?

Chúng ta hãy cố gắng nêu bật các nguyên tắc chính của việc từ chối lịch sự:

Điều quan trọng nhất là đảm bảo rằng bạn làm đúng, hay đúng hơn là yêu cầu của anh ấy. Có thể xảy ra trường hợp họ chỉ yêu cầu những chuyện vặt vãnh, nhưng đối với bạn, có vẻ như họ đang xâm phạm toàn bộ thời gian rảnh của bạn.
Trong nhiều trường hợp, khi bạn sử dụng từ “không”, bạn không cần phải kèm theo lời nhận xét hoặc giải thích. Các chi tiết về cuộc sống của bạn không nên được chia sẻ với người khác. Tuy nhiên, nếu bạn cho rằng vẫn cần phải có một số lời giải thích về việc từ chối (ví dụ: trong tình huống giao tiếp với người thân), thì hãy đưa ra những lập luận rõ ràng, chính xác. Đừng lầm bầm, cố gắng đừng nói dối.
Nếu bạn nghi ngờ rằng mình không thể giúp được người đối thoại, đừng nói “không” ngay. Hãy thử dành một chút thời gian để suy nghĩ. Hãy nói “Tôi sẽ suy nghĩ về điều đó”, “chúng ta hãy quay lại vấn đề này sau”. Có lẽ trong khoảng thời gian này bạn sẽ thực sự có cơ hội giúp đỡ một người.

Về nguyên tắc, những hình thức bằng lời nói như vậy cũng có thể được sử dụng khi bạn rất khó từ chối một người ngay lập tức, mặc dù bạn hiểu rằng bạn khó có thể giúp đỡ. Nhưng trong mọi trường hợp, đừng trì hoãn việc trả lời, để không gieo vào người đối thoại những hy vọng không cần thiết cho bạn.

Nếu ban đầu bạn biết rằng mình không thể giúp được gì, tốt hơn hết bạn nên nói “không” ngay lập tức. Suy cho cùng, một người có thể cần sự giúp đỡ thực sự và nhanh chóng; bạn không nên bắt họ chờ đợi một cách vô nghĩa.

Đôi khi một tình huống từ chối sẽ đòi hỏi phải tranh luận. Ví dụ, nếu họ hỏi bạn vay một số tiền và bạn định dùng số tiền đó để mua đồng phục học sinh cho con mình. Hoặc một người bạn nhờ bạn trông con gái cô ấy vào cuối tuần, và đối với bạn, ngày nghỉ là cơ hội duy nhất để thư giãn và ngủ sau một tuần làm việc vất vả. Đừng ngại nói một cách trung thực và chân thành về cảm xúc và kế hoạch của bạn. Rốt cuộc, người đối thoại có thể ở vị trí của bạn và phải hiểu và chấp nhận lập luận của bạn.

Một tình huống có thể nảy sinh khi bạn có cơ hội thực hiện một phần nào đó của yêu cầu. Hãy đưa ra sự hỗ trợ có thể của bạn trong vấn đề này, nhưng đừng đảm nhận những công việc bất khả thi khác.

Hãy nhớ sử dụng những từ lịch sự hoặc “nhẹ nhàng” quen thuộc khi giao tiếp, chẳng hạn như “cảm ơn”, “làm ơn”, “xin lỗi”. Đồng ý rằng, câu “làm ơn hiểu cho tôi, không” nghe dễ chịu hơn nhiều so với câu “không!” khô khan và đơn âm.

Hãy cùng người đối thoại của bạn cố gắng giải quyết vấn đề của họ, suy nghĩ về các lựa chọn khả thi khác mà bạn không bắt buộc phải tham gia. Trong một cuộc thảo luận như vậy, điều quan trọng là phải nhạy cảm, chín chắn và cố gắng tìm ra những cách thực tế và hiệu quả.

Hãy thoải mái nêu ra những quy tắc hoặc nguyên tắc cụ thể trong cuộc sống của bạn nếu chúng phù hợp trong một tình huống nhất định. Ví dụ: “Thứ bảy tôi thường về làng thăm bà ngoại” hoặc “Tôi thường dành ngày Chủ nhật cho gia đình”.

Nếu họ đang cố gắng giao cho bạn một nhiệm vụ quá sức, đừng ngại ám chỉ rằng bạn không hoàn toàn có năng lực trong một số vấn đề và có thể phá hỏng mọi thứ. Hoặc kỹ năng của bạn không tốt để thực hiện yêu cầu một cách hiệu quả và nhanh chóng.

Các nguyên tắc chúng tôi đã liệt kê có thể được áp dụng cho các tình huống hoàn toàn khác nhau. Mỗi người trong số họ có mức độ hiệu quả khác nhau. Tuy nhiên, thường có những trường hợp chúng ta nói “không” một cách khiêm tốn và lịch sự một cách bướng bỉnh không muốn được lắng nghe… Chúng ta nên ứng xử thế nào? Làm thế nào bạn có thể từ chối một người khó chịu mà không vi phạm các chuẩn mực nghi thức? Đã đến lúc sử dụng "pháo hạng nặng"...

Thủ đoạn xảo quyệt

Lời khuyên mà chúng tôi đưa ra cho bạn không vượt quá phạm vi nghi thức. Họ sẽ không vi phạm các quy tắc lịch sự, sẽ không xúc phạm hoặc làm nhục người đối thoại của bạn. Họ sẽ chỉ yêu cầu bạn có trí tưởng tượng phát triển và trí thông minh cao hơn. Nhờ đó, bạn sẽ thể hiện mình không chỉ là một người lịch sự và có văn hóa mà còn là một người có trí tuệ phi thường.

Đôi khi về mặt tâm lý, việc phát âm từ “không” hoặc bất kỳ cách diễn đạt nào có các trợ từ phủ định “không” hoặc “không” có thể khó khăn về mặt tâm lý. Cố gắng xây dựng cụm từ của bạn theo cách khác, mang lại hàm ý tích cực cho lời từ chối. Ví dụ: “Sẽ thật tuyệt nếu được đi mua sắm với bạn nếu tôi không bị ốm”.

Hãy thử đề cập đến quan điểm của một người khác mà cả hai bạn đều quen thuộc trong các lập luận của mình. Nó sẽ là một loại trở ngại cho bạn khi thực hiện yêu cầu. Ví dụ: “Tôi không thể cho bạn vay tiền vì chồng tôi định dùng số tiền đó để sửa xe”.

Nếu bạn không tìm thấy bất kỳ lý do nào để từ chối, hãy thử nói rằng bạn có thể thực hiện yêu cầu nếu chẳng hạn như bạn được cho thêm thời gian để thực hiện việc đó, bạn không phải chuẩn bị báo cáo hàng quý, v.v.

Cố gắng giải thích rõ ràng khả năng thất bại của vụ việc nếu nó được giao phó cho bạn. Ví dụ, bạn không phải là người nấu ăn giỏi nhất nên bạn sẽ không đảm nhận việc chuẩn bị bánh sinh nhật cho sinh nhật của người anh họ thứ hai của mình. Hoặc bạn có thể học hàng tuần với cháu gái của mình.

Khi chọn lý do cho câu “không” của bạn, hãy nói bằng ngôn ngữ của các giá trị mà người đối thoại của bạn chia sẻ. Ví dụ, bạn có thể nói những điều sau với một cô gái thích đến thẩm mỹ viện: “Tôi không thể trông con bạn ngay bây giờ, vì tôi phải có mặt ở tiệm làm tóc lúc 15:00”.

Khi từ chối, hãy cố gắng đồng thời khen thưởng người đối thoại của bạn bằng một lời khen chân thành. Ví dụ, bạn có thể trả lời một đồng nghiệp: “Bạn đã nghĩ ra một kịch bản rất thú vị cho bữa tiệc của công ty, nhưng sẽ rất khó xử nếu tôi là người chủ trì”. Bằng cách này, bạn sẽ làm dịu đi đáng kể sự từ chối của mình.

Nếu người đối thoại vẫn chưa quá quan tâm đến yêu cầu của họ, hãy cố gắng thay đổi chủ đề cuộc trò chuyện. Tuy nhiên, hãy chọn thảo luận về điều gì đó mà người kia sẽ thấy thú vị. Đánh lạc hướng anh ta khỏi vấn đề.

Đôi khi bạn có thể cố gắng chuyển hướng yêu cầu trợ giúp đến chính người đối thoại. Hãy hỏi anh ấy: “Bạn sẽ làm gì nếu được hỏi mượn số tiền mà bạn định mua quà cho con gái mình?” Tuy nhiên, những câu hỏi như vậy phải được hỏi một cách bình tĩnh và thân thiện, không có một chút khó chịu nào.

Trong một số trường hợp, việc mô phỏng hoạt động hoặc công việc nghiêm túc sẽ có lợi cho bạn. Nếu bạn đã có cảm giác rằng mình sắp được yêu cầu làm một việc gì đó khó khăn, hãy cho chúng tôi biết trước về khối lượng công việc quá tải của bạn ở nơi làm việc, kế hoạch sửa sang lại ngôi nhà mùa hè của bạn vào cuối tuần, v.v.

Cố gắng đặt người hỏi bạn trước một lựa chọn nào đó. Ví dụ, hãy nói với sếp rằng bạn sẵn sàng nhanh chóng chuẩn bị tài liệu để xác minh nếu ông ấy miễn nhiệm cho bạn một số nhiệm vụ hiện tại.

Nếu người đối thoại tiếp tục áp đặt yêu cầu của anh ta lên bạn và không chấp nhận những lý lẽ hợp lý, hãy cố gắng tiến hành cuộc trò chuyện một cách hài hước, nói cách khác là “cười đi”. Chỉ cần sử dụng những câu chuyện cười lịch sự và thực sự hài hước để không xúc phạm mọi người.

Những thủ đoạn như vậy, không hề vượt quá giới hạn của sự lịch sự, sẽ cho phép bạn bảo vệ quyền được nghỉ ngơi và... Nhưng hãy cố gắng sử dụng chúng trong trường hợp bộ quy tắc tiêu chuẩn không phù hợp với người đối thoại quá khó chịu.

Đối với những kẻ thao túng - câu “không!” có trọng lượng của chúng tôi

Thật không may, trong khi trò chuyện, chúng ta thường nhận thấy mình đang bị thao túng một cách trắng trợn. Và, như một quy luật, chính chúng tôi đưa ra lý do cho áp lực đó. Bạn thực sự cần phải hết sức cẩn thận trong việc lựa chọn từ ngữ, cách diễn đạt và tránh thẳng thắn quá mức.

Một số mẹo sẽ bảo vệ bạn khỏi áp lực từ người khác, sẽ không tạo cho người lạ lý do để áp đặt những nghĩa vụ không cần thiết lên bạn và sẽ giúp bạn thoát khỏi những cơn tức giận và hung hăng bất ngờ:

Cố gắng tránh những lý lẽ quá dài dòng và khó hiểu để từ chối. Mỗi lời do dự bạn nói đều là lý do chính đáng cho một giai đoạn thao túng mới.
Đừng cố chuyển hướng trách nhiệm của bạn sang người khác. Thứ nhất, nó đơn giản là bất lịch sự và xấu xí: bạn sẽ đặt một người lạ vào hoàn cảnh giống hệt như chính bạn đang cố tránh né. Thứ hai, ngay cả khi người này đồng ý cung cấp dịch vụ, anh ta vẫn có thể làm việc đó không tốt. Và mọi lời trách móc sẽ đổ dồn về phía bạn vì bạn đã tiến cử anh ấy làm trợ lý!
Nếu bạn không thể nói “không” ngay lập tức và được yêu cầu đợi, đừng đợi quá lâu để trả lời. Khi bạn từ chối sau một thời gian dài im lặng, cảm giác tội lỗi sẽ “gặm nhấm” bạn và sẽ không khó để người đó ép bạn làm điều gì đó. Hơn nữa, bắt mọi người chờ đợi lâu là bất lịch sự. Rốt cuộc, người đối thoại cần được giúp đỡ nhanh chóng!
Trong mọi trường hợp, hãy nói những câu như “Tôi sẽ giúp bạn sau”, “Để tôi làm lần sau”... Rốt cuộc, lần sau có thể đến rất sớm và bạn sẽ phải thực hiện những gì mình đã hứa!
Cuối cùng, lời khuyên chính. Nếu bạn cảm thấy người đối thoại bắt đầu tỏ ra hung hăng với bạn, tốt hơn hết bạn nên dừng cuộc trò chuyện khó chịu và sau đó nghĩ: liệu việc giao tiếp với một người không tôn trọng lợi ích của bạn có đáng không?

Công thức thành công: công nghệ từ chối đúng đắn

Ngoài những lời khuyên mà chúng tôi đã trình bày, còn có những kỹ thuật từ chối được phát triển cẩn thận.

"Một kỷ lục bị phá vỡ." Cô ấy cho rằng bạn sẽ phải lặp lại tiếng “không” nặng nề và kiên quyết của mình nhiều lần. Đôi khi bạn cần phải nói từ không thể thay đổi này nhiều lần để người đối thoại cuối cùng không còn làm phiền bạn nữa. Và đôi khi chỉ cần nói những lời từ chối ba lần là đủ. Và sự kỳ diệu của con số “3” sẽ giúp ích cho bạn!
"Từ chối với sự hiểu biết." Nó có thể dễ dàng được coi là một công thức toán học. Nó bao gồm hai phần, có thể đoán trước được bằng tên: từ chối + thấu hiểu (hối tiếc). Chúng ta đã nói khá nhiều về việc từ chối; bản chất của nó là từ “không” khét tiếng của chúng ta. Nhưng với “sự hiểu biết” thì khó hơn. Theo nghĩa đen và nghĩa bóng...

Sự hiểu biết (sự hối tiếc) của bạn dành cho người đối thoại nên bao gồm hai phần: sự đồng cảm với người đó và sự bày tỏ cảm xúc của bạn. Khi đồng cảm, bạn phải thể hiện rằng bạn hiểu mức độ nghiêm trọng của tình huống mà người đối thoại gặp phải, bạn thành thật cảm thấy có lỗi với họ. Nhưng khi áp dụng phần thứ hai của công thức vào thực tế, hãy cố gắng nói chuyện cởi mở về cảm xúc của chính bạn; hãy nói rằng bạn rất tiếc vì không thể giúp đỡ vào lúc này và trong hoàn cảnh cụ thể này.

Các nhà tâm lý học cũng khuyên bạn nên ghi chú định kỳ vào một cuốn sổ, trong đó bạn ghi chú ở đâu, khi nào, tại sao, với ai và trong tình huống cụ thể nào mà bạn không thể nói “không”. Sau khi ghi chú như vậy, hãy thử nghĩ xem tại sao điều này lại xảy ra, lỗi của bạn là gì và bạn có thể trả lời điều gì cho người đối thoại.

Học cách từ chối một cách chính xác trong khi vẫn duy trì được sở thích của mình. Tính ích kỷ lành mạnh và đặt ra những ưu tiên đúng đắn sẽ giúp bạn tránh được “bẫy hứa hẹn”.

Bí quyết từ chối email từ bạn bè, người quen.

Franzen nhớ mình đã nhận được một lá thư từ một người bạn. Không thân mật nhưng rất được tôn trọng. Một người bạn nhờ tôi giúp thực hiện một dự án. Thời hạn? Đã qua một tuần trước. Cô chỉ cần một vài giờ thời gian. Cô ấy đã sẵn sàng trả tiền.

Franzen thở dài, nhìn lịch và nghĩ về điều đó. Dự án chỉ có thể được giải quyết nếu chúng tôi lên lịch lại việc gì đó, dậy sớm, đi ngủ muộn hơn và ngoài ra, còn làm việc vào cuối tuần. Một viễn cảnh đáng buồn. Ngoài ra, Alexandra hoàn toàn không có hứng thú với dự án này, và ngay cả số tiền mà bạn cô đưa ra cũng không khiến nó trở nên hấp dẫn. Tốt hơn là dành thời gian cho những nhiệm vụ thú vị. Vâng, hoặc chỉ dành thời gian với người thân yêu của bạn.

Nói một cách dễ hiểu, không có một lý do quan trọng nào để trả lời “có” với một người bạn, ngoại trừ thái độ “tử tế” và “giúp đỡ bạn bè”. Tuy nhiên, đôi khi bạn phải chống lại họ, Franzen nghĩ vậy và quyết định từ chối.

Làm thế nào để nói “không” với một người bạn mà không làm hỏng mối quan hệ? Đây đã được chứng minh là một nhiệm vụ đầy thách thức, ngay cả đối với một nhà văn chuyên nghiệp và một chuyên gia truyền thông dày dạn kinh nghiệm. Bạn cũng cần có khả năng từ chối - và mẫu từ chối được chuẩn bị trước sẽ giúp ích rất nhiều cho việc này.

Kịch bản phổ quát:

Xin chào [tên]!
Cảm ơn vì lá thư của bạn.
Tôi tự hào rằng bạn ______. Tôi rất vui vì bạn muốn làm việc với tôi.
Tôi phải nói không vì ____.
Nhưng tôi muốn giúp bạn [chính xác là như thế nào].
Cảm ơn vì _____! Tôi đánh giá cao tình bạn của chúng tôi.
[một vài lời đầy cảm hứng].
[chữ ký]

Đây là những gì một lá thư thực sự có thể trông giống như:

Xin chào Maria!
Cảm ơn vì lá thư!
Tôi tự hào vì bạn đang tổ chức một hội nghị dành cho các doanh nhân Internet. Tôi rất vui vì bạn muốn làm việc với tôi.
Thật không may, tôi phải trả lời “không”, bởi vì tuần này miệng tôi đầy rắc rối - có rất nhiều việc phải làm mà không có hồi kết.
Nhưng tôi thực sự muốn giúp bạn. Bạn có thể thấy kế hoạch hữu ích cho hội nghị nông dân chăn nuôi ở vùng Viễn Bắc năm ngoái do đồng nghiệp của tôi chuẩn bị. Tôi đang gửi tài liệu dưới dạng tệp đính kèm. Nhân tiện, cô ấy sẽ vui lòng trả lời các câu hỏi của bạn trên VKontakte (trang của cô ấy: vk.com/konfetka1966).
Cảm ơn bạn vì sự lạc quan và yêu đời! Bạn biết tôi đánh giá cao tình bạn của chúng ta đến mức nào mà.
Chúc may mắn tại sự kiện! Tôi có thể tưởng tượng đây là một công việc khó khăn như thế nào.
Viết!
Sasha

Tập lệnh này sẽ hoạt động nếu đáp ứng được ba điều kiện tiên quyết.

1. Trả lời nhanh chóng.

Bạn không thể trì hoãn việc trả lời với hy vọng rằng bạn của bạn sẽ quên lá thư. Anh ấy sẽ không quên.

2. Giải thích ngắn gọn lý do từ chối.

Giải thích cho bạn bè lý do từ chối là điều quan trọng và đúng đắn. Nhưng đừng sa lầy vào chi tiết. Không ai cần điều này. Giả sử kịch bản trên chỉ nói về một lịch trình bận rộn. Nếu giải thích trung thực và ngắn gọn thì bạn bè sẽ hiểu.

3. Đề nghị đổi lại một điều gì đó

Gần đây, người đứng đầu một công ty thương mại đã hỏi chúng tôi một câu hỏi về việc phải làm gì với những khách hàng thường xuyên không hài lòng với dịch vụ, “vắt hết nước trái cây” ra khỏi người quản lý khách hàng, tìm ra lỗi ở mọi chuyện vặt vãnh. Câu hỏi của anh là về những công cụ và kỹ năng mà người quản lý bán hàng nên có khi làm việc với những khách hàng “đáng ghét” như vậy.

Và thực sự, nếu bạn làm việc với khách hàng, thì sớm hay muộn bạn cũng phải đối mặt với tình huống khách hàng đưa ra những yêu cầu vô lý hoặc đơn giản là gây ra một vụ bê bối bất ngờ. Hoặc có thể yêu cầu của anh ta là hoàn toàn chính đáng nhưng bạn vẫn không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và buộc phải tuân thủ các quy định.

Chúng tôi đã phân tích kinh nghiệm của mình và kinh nghiệm của các đồng nghiệp khi làm việc với những khách hàng khó tính và chuẩn bị bài viết này. Trong bài viết này, chúng tôi quyết định chỉ tập trung vào những tình huống mà người quản lý khách hàng không còn lựa chọn nào khác ngoài việc từ chối một cách lịch sự yêu cầu của khách hàng. Nhưng hãy làm điều đó theo cách duy trì được mối quan hệ với khách hàng.

Trong chuỗi khóa đào tạo chuyên môn cho một ngân hàng, cùng với các học viên tham gia đào tạo, chúng tôi đã xác định được 4 nguyên tắc cơ bản của “từ chối lịch sự”.

Nguyên tắc từ chối lịch sự nhưng kiên quyết

Nguyên tắc số 1. Nếu từ chối, hãy đưa ra lý do

Cách diễn đạt từ chối phải chứa đựng sự tham chiếu đến các tình tiết thực tế mà người quản lý phải từ chối khách hàng. Điểm mấu chốt là việc sử dụng những lý lẽ này sẽ để lại ấn tượng rằng không có gì phụ thuộc vào khách hàng hoặc người quản lý vào lúc này.

Một ví dụ từ thực tiễn của chúng tôi:
Khóa đào tạo đã thảo luận về một tình huống trong đó một khách hàng của ngân hàng doanh nghiệp cảm thấy bị xúc phạm khi phải “trả cho ngân hàng một khoản hoa hồng bổ sung một cách vô lý cho một giao dịch đơn giản bằng tài khoản ngân hàng của mình”.

Người quản lý khách hàng trẻ tuổi đã nói điều gì đó như thế này: “Đây đúng là một khoản hoa hồng. Tôi không thể làm bất cứ điều gì về nó. Bạn sẽ phải trả tiền."

Và, theo đa số những người tham gia đào tạo, cách hành xử này của người quản lý không thuyết phục lắm đối với khách hàng.

Điều gì sẽ thuyết phục hơn trong tình huống này?

Áp dụng cho tình huống trên, cụm từ của một người quản lý khách hàng có năng lực có thể nghe như thế này:

“Theo thỏa thuận dịch vụ ngân hàng được ký kết giữa bạn và chúng tôi, các giao dịch này được tính phí ở mức 0,1% số tiền. Đây là mức tiêu chuẩn đối với các ngân hàng. Số tiền này đã được ghi nợ từ tài khoản của bạn dựa trên thỏa thuận.”

Nguyên tắc số 2. Tránh ngôn ngữ tiêu cực trong loạt bài: “chúng tôi không thể”, “chúng tôi sẽ không”, “chúng tôi không làm”

Ngay cả đối với những khách hàng rất trung thành và không xung đột, những công thức tiêu cực như vậy có nhiều khả năng gây “kích thích” hơn là “làm dịu”.

Hơn nữa, điều này ngay lập tức đặt công ty từ chối khách hàng theo cách này vào tình thế bất lợi cho mình: hoặc ở vị trí “bạo chúa”, không muốn làm bất cứ điều gì cho khách hàng, hoặc vào thế yếu đuối.

Trong mọi trường hợp, khách hàng không có lựa chọn nào khác ngoài việc phản ứng quyết liệt, chửi thề và phẫn nộ để “phá vỡ” bức tường trống rỗng của sự hiểu lầm.

Một cụm từ hòa bình và hòa giải hơn có thể như thế này:

“Chúng tôi có thể, nhưng trong giới hạn như vậy và như vậy”
“Chúng tôi có thể, nhưng trong điều kiện như vậy và như vậy”
“Chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng. Những gì bạn đang yêu cầu không được bao gồm trong các dịch vụ này…”

Trong thực tế của chúng tôi, người quản lý có thể có thêm sức thuyết phục bằng cách đưa ra lý do thuyết phục này hoặc lý do thuyết phục khác, đó là lý do tại sao anh ta phải từ chối khách hàng.

Ví dụ: “Theo thỏa thuận ngày 25 tháng 1 năm 2016, theo điều khoản dịch vụ, bạn có thể thực hiện các giao dịch trên tài khoản ngân hàng của mình với số tiền kèm theo hoa hồng.”

Nguyên tắc số 3. Cung cấp cho khách hàng một giải pháp thay thế

Trong đoạn trước, chúng ta đã nói về thực tế là khi một “bức tường trống” được dựng lên trước mặt khách hàng, tất cả những gì anh ta có thể làm là đánh nó, phẫn nộ, cố gắng vượt qua bức tường này.

Nếu người quản lý khách hàng có cơ hội như vậy, chúng tôi khuyên bạn nên cung cấp ngay cho khách hàng một con đường thay thế. Trong trường hợp này, người quản lý nên tập trung sự chú ý của khách hàng không phải vào bản thân việc từ chối mà vào cách giải quyết vấn đề này, ngay cả khi không theo cách thuận tiện nhất.

Các tùy chọn sau đây có thể có ở đây:

Làm cho khách hàng hiểu rằng có nhiều cách khác để giải quyết vấn đề của họ. Ngay cả khi các tùy chọn này không thuận tiện lắm

“Bạn có thể đặt hàng một số tiền thông qua tôi và nhận số tiền đó mà không cần hoa hồng trong 3 ngày”
“Bạn có thể rút tiền từ ATM/bàn rút tiền, hoa hồng sẽ ít hơn”

Đề nghị khách hàng nộp đơn khiếu nại chính thức(chỉ sử dụng phương pháp này như là phương sách cuối cùng). Trong mọi trường hợp, điều này sẽ có vẻ tốt hơn việc không có bất kỳ công thức thay thế hoặc tiêu cực nào:

“Tôi hiểu sự thất vọng của bạn. Bạn có thể viết đơn khiếu nại hoặc mong muốn và tôi sẽ đảm bảo rằng nó sẽ được xem xét sớm nhất có thể ”.

Nguyên tắc số 4. Rèn luyện cảm xúc phù hợp trong giọng nói của bạn

Không giống như ba nguyên tắc trước, ở đây chúng ta không nói chính xác những gì cần nói mà nói về những cảm xúc nào trong giọng nói mà người quản lý khách hàng nên nói.

Tiếc nuối và cảm thông. Vì vậy, nếu giọng nói có quá ít sự hối tiếc, khách hàng có thể cảm thấy khó chịu vì người quản lý khách hàng thiếu quan tâm đúng mức đến mình.
Sự kiên trì và vững chắc. Ngược lại, nếu quá ít sự kiên quyết thì khách hàng có thể có cảm giác rằng có thể, nếu anh ta khăng khăng quá mức, tổ chức sẽ uốn cong mà vẫn đồng ý họp, còn người quản lý sẽ bỏ qua các quy tắc và không từ chối giải quyết vấn đề.

Người quản lý khách hàng làm việc trực tiếp với những khách hàng khó tính chỉ cần định kỳ “làm mới” cài đặt cân bằng cá nhân: kiên trì (chắc chắn) và đồng cảm (hối tiếc).

Làm thế nào để làm điều này? Trước hết, những điều này phải được luyện tập và thực hành: với sự giúp đỡ của đồng nghiệp, trong các buổi đào tạo, với sự tham gia của bạn bè.

Mục tiêu của chúng ta là tăng cơ hội chứ không phải đảm bảo chiến thắng

Tất nhiên, việc sử dụng cả bốn nguyên tắc từ chối lịch sự không đảm bảo rằng khách hàng sẽ chấp nhận mọi lời đề nghị của bạn. Ngoài ra, những công cụ này sẽ không thay đổi tình hình hiện tại - khách hàng vẫn sẽ không hài lòng với những gì đã xảy ra. Nhưng điều gì đó sẽ xảy ra khiến ít nhất bạn nên thử sử dụng những công cụ này - người quản lý sẽ đạt được mục tiêu của mình nhanh hơn.

Alexey Leontyev, Andrey Barsukov
Cầu khách hàng