Quy tắc giao tiếp kinh doanh qua điện thoại. Đàm phán kinh doanh qua điện thoại

Trong thời đại tiến bộ của chúng ta, tương tác giao tiếp chiếm vị trí hàng đầu. Hầu hết các vấn đề và vấn đề phức tạp đều có thể được giải quyết thông qua các cuộc trò chuyện qua điện thoại. Nhờ giao tiếp thông qua phương tiện liên lạc này, mọi người có thể đạt được thỏa thuận có lợi nhất hoặc trong “tình huống sai lầm”, mất hoàn toàn một khách hàng quan trọng. Đó là lý do tại sao mọi người biết chữ đều phải nắm vững những kiến thức cơ bản về nghi thức qua điện thoại. Giao tiếp kinh doanh qua điện thoại là gì và làm thế nào để tiến hành nó một cách chính xác là chủ đề của bài viết hôm nay của chúng tôi.

Bất kỳ ai trong chúng ta cũng phải học cách thương lượng một cách chính xác, vì người dẫn dắt cuộc trò chuyện không có cơ hội nhìn thấy đối thủ và hành động của họ. Để thuyết phục một khách hàng tiềm năng có lợi cho bạn theo cách mà anh ta không muốn cúp máy trong những phút đầu tiên của cuộc trò chuyện sẽ đòi hỏi rất nhiều nỗ lực. Danh tiếng của một người và tổ chức mà người đó đại diện phụ thuộc vào khả năng thực hiện các cuộc trò chuyện qua điện thoại.

Chuẩn bị cho cuộc trò chuyện sắp tới

Trước một cuộc điện thoại nghiêm túc, bạn nên chuẩn bị kỹ càng như sau:

Hãy chuẩn bị tinh thần.
Xây dựng, hoặc tốt hơn là viết ra giấy mục tiêu, kế hoạch và các vấn đề chính của cuộc trò chuyện sắp tới, điều này sẽ luôn ở trước mắt bạn trong suốt quá trình đàm phán.
Hãy nhớ chuẩn bị tất cả các tài liệu có thể hữu ích trong các cuộc trò chuyện qua điện thoại.
Cần phải tránh xa những tiêu cực và các vấn đề cá nhân ngay cả trước khi cuộc trò chuyện bắt đầu, vì giọng nói có thể thể hiện thái độ hung hăng, điều mà khách hàng thường coi là cá nhân.
Thời gian đàm phán phải được lựa chọn sao cho thuận tiện cho cả bạn và người đối thoại. Nếu bạn dự định gọi điện cho đối tác kinh doanh, hãy cố gắng thảo luận trước với anh ấy về thời gian thuận tiện cho anh ấy.

Khái niệm cơ bản về giao tiếp kinh doanh qua điện thoại

Khi gọi điện, trước hết bạn nên giới thiệu về mình và cho họ biết mục đích bạn gọi điện là gì. Trong trường hợp này, bạn cần chọn một giọng điệu thân thiện. Cuộc trò chuyện qua điện thoại nên diễn ra không ngừng nghỉ lâu, phải sôi nổi và ngắn gọn.

Bạn không thể gây áp lực tâm lý trong quá trình đàm phán, vì trong trường hợp này, bạn khó có thể giành được sự ưu ái của khách hàng tiềm năng theo cách này. Cố gắng không hỏi những câu hỏi không phù hợp. Trong trường hợp cuộc gọi điện thoại quốc tế hoặc đường dài cần đảm bảo không quá sáu phút. Tất cả các đề xuất và yêu cầu kinh doanh phải được hỗ trợ bằng các lập luận. Các câu hỏi cần được trả lời một cách trung thực và ngắn gọn. Tốt hơn là bạn nên phác thảo trước kế hoạch trò chuyện trên giấy.

Khi kết thúc cuộc trò chuyện, hãy nhớ nói lại về tất cả các thỏa thuận mà bạn đã đạt được trong cuộc trò chuyện. Vì bạn là người bắt đầu cuộc gọi nên việc kết thúc cuộc trò chuyện cũng phải do bạn thực hiện, ngoại trừ trường hợp người đối thoại là người có chức vụ cấp cao.

Khi kết thúc cuộc đàm phán, bạn hứa sẽ gọi lại, hãy cố gắng không trì hoãn và thực hiện cuộc gọi thứ hai trong vòng 24 giờ. Hãy nhớ nhớ rằng bạn không thể quay số đối tác đến số nhà của mình.

Trong tình huống sau khi gọi điện, bạn không tìm thấy đối tác của mình ở nơi làm việc, hãy chỉ định thời gian thuận tiện để gọi lại cho anh ấy và đừng hỏi hiện tại anh ấy đang ở đâu. Từ quan điểm đạo đức kinh doanh, điều này là không chính xác.

Thực hiện theo các quy tắc nghi thức kinh doanh sau:

Cố gắng nhấc máy sau hồi chuông thứ ba.
Khi trả lời từ nơi làm việc, bạn cần chào người đó, nói tên công ty và sau đó giới thiệu bản thân.
Nếu người gọi không tự giới thiệu, hãy lịch sự yêu cầu họ cho biết tên. Ví dụ: các cụm từ thích hợp ở đây là: “Tôi muốn biết tôi đang nói chuyện với ai”, “Bạn có thể vui lòng giới thiệu về bản thân không?” hoặc “Xin lỗi, tôi nên liên lạc với bạn bằng cách nào?”
Khi trả lời câu hỏi của người đối thoại, bạn nên nhanh chóng tìm thấy những số điện thoại có thể hữu ích trong quá trình đàm phán.
Nếu bạn nhận được một cuộc gọi trong giờ ăn trưa, hãy nhờ người khác trả lời để bạn không phải trả lời với miệng đầy thức ăn.
Người gọi sẽ phải kết thúc cuộc trò chuyện; nếu bạn là người chủ động, hành động đó sẽ có vẻ phi đạo đức.

Những lỗi nào thường mắc phải khi nói chuyện qua điện thoại?

Nhiều nghiên cứu được thực hiện giữa các doanh nhân đã chỉ ra rằng khoảng 56% cuộc gọi được thực hiện mà không có câu chào hỏi. Giải thích lý do không chào hỏi, doanh nhân cho rằng đó là điều hiển nhiên và họ cũng không thể chào hỏi nhiều lần trong ngày. Điều quan trọng cần nhớ ở đây là trong giao tiếp bằng lời nói không có gì là không cần phải nói, và do đó mọi cụm từ đều phải được lên tiếng.

Trong mọi trường hợp, bạn không nên làm gián đoạn cuộc trò chuyện giữa chừng của người đối thoại - hãy cho anh ta cơ hội bày tỏ suy nghĩ của mình đến cùng. Cần phải phát âm các từ rõ ràng, đồng thời theo dõi giọng điệu và âm lượng của lời nói. Cần có khoảng dừng giữa các câu hỏi để người đối thoại có quyền trả lời.

Những cảm xúc tiêu cực không nên được tự do kiềm chế vì điều này có thể xúc phạm đối tác kinh doanh.

Đừng nhấc điện thoại trong một thời gian dài.
Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, bạn không nên nói những từ sau: “nói”, “vâng”, “xin chào”. Trừ khi đó là bạn cũ của bạn.
Tiến hành một số cuộc trò chuyện cùng một lúc.
Để điện thoại của bạn không được giám sát, thậm chí trong vài phút.
Hãy dùng những mảnh giấy vụn để ghi chú, sau này dễ bị thất lạc.
Đưa điện thoại cho đồng nghiệp nhiều lần.

Nếu bạn nói có giọng, hãy cố gắng phát âm các cụm từ rõ ràng nhất có thể. Trong mọi trường hợp, bạn không nên cầm ống nghe bằng tay để bình luận về cuộc trò chuyện với đồng nghiệp của mình vì người đối thoại có thể nghe thấy mọi thứ. Như vậy, bạn sẽ rơi vào tình huống khó xử.

Nếu người đối thoại phàn nàn với bạn, bạn không thể nói với anh ta rằng lỗi này không phải của bạn hoặc vấn đề này không thuộc thẩm quyền của bạn. Phản ứng như vậy có thể có tác động tiêu cực đến danh tiếng của tổ chức và sẽ không giúp giải quyết vấn đề. Nếu đó là lỗi của bạn, hãy nhớ xin lỗi và cố gắng giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.

Có một số cụm từ cần tránh:

"Tôi không biết".
"Chúng ta không thể giải quyết chuyện này."
"Bạn phải".
"Tôi sẽ quay lại sau một giây."

Tốt hơn hết bạn nên thay thế những câu trả lời này bằng những câu trả lời trung lập, như vậy sẽ trung thành hơn và không làm tổn hại đến danh tiếng của công ty. Khi không thể đưa ra câu trả lời chính xác, tốt hơn hết bạn nên nói rằng bạn sẽ cố gắng làm rõ thông tin và gọi lại. Sử dụng các cụm từ sau:

“Tôi sẽ làm rõ thông tin và gọi lại cho bạn ngay.”
“Chúng tôi sẽ cố gắng giải quyết vấn đề.”

Bằng cách duy trì văn hóa giao tiếp kinh doanh qua điện thoại, bạn sẽ có thể khẳng định bản thân từ những mặt tốt nhất và khẳng định hình ảnh tích cực về công ty nơi bạn làm việc.

cảnh báo nghiêm ngặt: Tuyên bố về view_handler_filter::options_validate() phải tương thích với view_handler::options_validate($form, &$form_state) trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc trên dòng 0.
cảnh báo nghiêm ngặt: Tuyên bố về view_handler_filter::options_submit() phải tương thích với view_handler::options_submit($form, &$form_state) trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc trên dòng 0.
cảnh báo nghiêm ngặt: Tuyên bố về view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() phải tương thích với view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc trên dòng 0.
cảnh báo nghiêm ngặt: Tuyên bố về view_plugin_style_default::options() phải tương thích với view_object::options() trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc trên dòng 0.
cảnh báo nghiêm ngặt: Tuyên bố về view_plugin_row::options_validate() phải tương thích với view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ lượt xem_plugin_row.inc trên dòng 0.
cảnh báo nghiêm ngặt: Tuyên bố về view_plugin_row::options_submit() phải tương thích với view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ lượt xem_plugin_row.inc trên dòng 0.
cảnh báo nghiêm ngặt: Không nên gọi phương thức không tĩnh view::load() trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
cảnh báo nghiêm ngặt: Không nên gọi phương thức không tĩnh view::load() trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
cảnh báo nghiêm ngặt: Không nên gọi phương thức không tĩnh view::load() trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
cảnh báo nghiêm ngặt: Tuyên bố về view_handler_argument::init() phải tương thích với view_handler::init(&$view, $options) trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc trên dòng 0.
cảnh báo nghiêm ngặt: Không nên gọi phương thức không tĩnh view::load() trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
cảnh báo nghiêm ngặt: Không nên gọi phương thức không tĩnh view::load() trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
cảnh báo nghiêm ngặt: Không nên gọi phương thức không tĩnh view::load() trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.

Ngay khi bạn đồng ý với quan điểm của chúng tôi, chúng tôi sẽ hoàn toàn đồng ý với bạn
Moshe Dayan

Sản xuất một sản phẩm hoặc tổ chức một dịch vụ mới chỉ là một nửa công việc! Bạn cũng cần có khả năng bán chúng. Khả năng đàm phán giá là một nghệ thuật riêng biệt mà bạn và tôi phải thành thạo.

1. Tính trước giá

Nếu bạn là nhà độc quyền trên thị trường, thì mọi thứ đơn giản hơn: tính đến tất cả các chi phí, trực tiếp và gián tiếp, nhân số tiền đó với ba, thậm chí bốn (con số này không nhiều chút nào, bạn vẫn phải nộp thuế và tiền lương). cho nhân viên!), và giá cả rõ ràng.

Như bạn còn nhớ, Andy Tucker và người bạn Jeff Peters của anh ấy đã làm điều đó: họ mua hết tất cả các cửa hàng bia trong một thị trấn bị lũ lụt, chỉ để lại một cửa hàng mở - và đặt giá: “Booze - một đô la”. Và nếu không, thì bạn chắc chắn nên biết cách học cách đàm phán một cách chính xác.

Nếu các sản phẩm tương tự hoặc tương tự được sản xuất bởi các công ty khác, hãy thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm, giá cả hàng hóa hoặc dịch vụ của họ - điều này sẽ ngăn bạn định giá quá cao hoặc đánh giá thấp những gì bạn đang cung cấp cho người mua. Người tiến hành đàm phán phải luôn nắm rõ giá cả và ưu đãi của đối thủ cạnh tranh.

2. Sản phẩm là mặt đối mặt!

Đầu tiên, khách hàng cần được thể hiện một cách hợp lý về khả năng sinh lời khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể này, tốt nhất là có những con số trong tay: nhẹ hơn, tiết kiệm hơn, đa chức năng, nhanh chóng, tiện lợi như thế nào khi sử dụng... Sau đó, mức giá là bao nhiêu? có vẻ sẽ không quá cao và việc thương lượng với nó sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều đối với khách hàng.

3. Vấn đề của bạn không khiến người tiêu dùng lo lắng!

Không có cái nhìn mồ côi! Ngoài việc biết đàm phán, người bán phải hiểu sản phẩm của mình tốt và có giá trị. Đừng nói về chi phí nguyên liệu thô hoặc chi phí sản xuất cao - người tiêu dùng không quan tâm đến chi phí của bạn.

Nhưng hãy nhớ cho biết anh ấy sẽ tiết kiệm được bao nhiêu tiền, anh ấy sẽ có bao nhiêu thời gian và sản phẩm của bạn sẽ mang lại lợi ích gì cho sức khỏe của anh ấy. Hãy chứng tỏ rằng bạn đang làm việc cho anh ấy.

4. Xác định chiết khấu thương mại và các lợi ích bổ sung!

Một người mua khác, không mặc cả, đơn giản là không muốn mua! Tất nhiên, nếu đây là người tiêu dùng nhỏ mua một hoặc hai đơn vị hàng hóa thì anh ta sẽ không được giảm giá lớn (trừ khi giảm giá).

Nhưng đối với những khách hàng lớn, hãy lập bảng trước - bạn sẵn sàng giảm giá bao nhiêu phần trăm khi đặt hàng 50, 100, 200 đơn vị hàng hóa, bạn có thể mang lại cho họ những lợi ích gì: thanh toán bằng thẻ tín dụng Visa theo nhiều hình thức miễn lãi suất thanh toán, giao hàng và lắp đặt miễn phí, tăng thời gian bảo hành.

5. Đừng bắt đầu bằng việc nói về giá cả!

Tổ chức cuộc trò chuyện theo sơ đồ "mứt cam nhiều màu" - trước tiên hãy giới thiệu các loại (nếu có mẫu rẻ hơn và đắt tiền hơn), trình bày hoặc cho biết những gì được cung cấp cho người tiêu dùng sẽ hoạt động như thế nào, việc mua hàng đó mang lại lợi nhuận như thế nào cho anh ta - sau đó nêu giá (một cách lịch sự nhưng chắc chắn và nếu họ ngay lập tức bắt đầu thương lượng, hãy nói: “Chúng ta sẽ thảo luận riêng về vấn đề này”), sau đó cho chúng tôi biết những lợi ích bổ sung mà người mua được hưởng (khả năng trao đổi, bổ sung cho bộ sản phẩm - ví dụ: đĩa có trò chơi và chương trình đào tạo cho máy tính, v.v.).

6. Đừng ngại nói “KHÔNG” với khách hàng.

Nếu mức giảm giá được yêu cầu nhiều hơn mức thực tế bạn có thể đưa ra, đừng ngần ngại nói rằng điều đó không mang lại lợi nhuận. Đưa ra một số lựa chọn thay thế: mua một sản phẩm rẻ hơn (mặc dù kém tiết kiệm hơn, ồn ào hơn, kém tiện lợi hơn), trả góp, thành viên câu lạc bộ người tiêu dùng, bảo hành hai năm - và nói: “Tôi có khả năng cung cấp thêm cho bạn dịch vụ, để được giảm giá nhiều hơn - xin lỗi, không!

7. Người mua có chủ động không?

Không hỏi một câu nào, anh ta ngay lập tức bắt đầu nói về giá cả? Hãy hỏi tại sao anh ấy chọn mẫu cụ thể này - có lẽ anh ấy cần một mẫu ít mạnh hơn, hãy hỏi xem sản phẩm này sẽ được sử dụng trong những điều kiện nào (và đừng tranh cãi quá nhiều, chẳng hạn với một phụ nữ đang mua máy hút bụi văn phòng với giá hai- phòng căn hộ, chỉ cần cảnh báo rằng nó tốn nhiều năng lượng và nặng nề).

Một “băng chuyền” nhỏ - “nhìn đây”, “bạn có thích mô hình này không?” cho người đó thời gian để bình tĩnh lại và suy nghĩ, đồng ý với lập luận của bạn và giá cả của sản phẩm.

8. Thật tốt khi so sánh giá của một thứ gì đó

Ví dụ, khi bán một cuốn sách, hãy mỉm cười: “Chi phí bằng hai mươi chuyến đi tàu điện ngầm, có đắt không?” hoặc, khi đưa ra một tấm thảm, hãy nói: “Hôm qua chúng tôi ở trong một nhà hàng, đã tiêu XX rúp và bây giờ tôi đang nghĩ: thay vì ba lần gặp mặt, tôi sẽ mua một thứ gì đó!”

Khi bán một chương trình bảo hiểm, hãy giải thích: “Nếu cần phẫu thuật, bạn sẽ phải trả 60.000 rúp. Và bằng cách chỉ trả 1.000 rúp mỗi tháng cho bảo hiểm, trong một năm, bạn sẽ được giảm giá 60%. thắng!"

9. Ngay cả khi người tiêu dùng thô lỗ...

Than ôi, điều đó cũng xảy ra - hãy giữ thể diện! Nghệ thuật đàm phán bao gồm khả năng kiên cường trước căng thẳng. Bạn là đại diện của một công ty có uy tín, bạn biết giá sản phẩm của mình và bạn không muốn xảy ra xung đột. Tất nhiên, bạn quan tâm đến người mua, nhưng việc mò mẫm chỉ để mua là hoàn toàn không cần thiết.

10. Bạn chưa đạt được sự đồng thuận?

Ai nói đó là ngày tận thế? Người tiêu dùng sẽ ghé thăm hai hoặc ba công ty nữa - và rất có thể sẽ quay lại với bạn. Vì vậy, hãy chuẩn bị sẵn danh thiếp, bản cáo bạch và danh mục của công ty bạn. Viết trước tên của bạn lên danh thiếp để người đó có thể quay lại cuộc trò chuyện với người mà họ đã thương lượng.

Nếu anh ta không tự mua thì sẽ giới thiệu cho người khác, anh ta sẽ lấy và quan tâm. Vì vậy, hãy mỉm cười nói: “Nếu bạn muốn quay lại cuộc trò chuyện của chúng ta, đây là số điện thoại của tôi, đây là tài liệu quảng cáo, hãy gọi, hãy đến, chúng tôi sẽ rất vui.”

Sau khi xác định chính xác giá của sản phẩm, suy nghĩ kỹ lưỡng về hệ thống giảm giá, trang bị sự lịch sự hoàn hảo và mong muốn giúp đỡ người tiêu dùng, bạn chắc chắn sẽ đạt được thành công!

Trong thế giới kinh doanh hiện đại, tràn ngập thông tin và truyền thông, khả năng tiến hành một cuộc trò chuyện kinh doanh hoặc đàm phán với đối tác và khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công. Bạn có thể thuyết phục đối thủ trong một cuộc tranh chấp và chứng minh tầm quan trọng cũng như sự cần thiết của dự án của mình bằng cách sử dụng các chiến thuật và chiến lược nhất định. Chúng tôi sẽ nói nhiều hơn về điều này trong bài viết của chúng tôi.

Đàm phán kinh doanh: bí mật giao tiếp

Trong quá trình đàm phán với đối tác, khách hàng, mọi việc đều quan trọng:

chuẩn bị đàm phán;
khả năng giao tiếp với đối thủ và đồng nghiệp;
hiểu tâm lý của quá trình đàm phán và chấp nhận lợi ích của người khác;
đạo đức đàm phán, cấu trúc và các giai đoạn của cuộc trò chuyện;
nét mặt, cử chỉ và lời nói đúng đều là những yếu tố quyết định sự thành công trong đàm phán ở nhiều cấp độ khác nhau.

Đàm phán kinh doanh là gì? Đàm phán kinh doanh là hình thức giao tiếp, tương tác giữa hai bên có lợi ích đối lập hoặc trùng lặp với mục đích đạt được những thỏa thuận nhất định hoặc hợp tác cùng có lợi hơn nữa.

Tích lũy và hệ thống hóa thông tin về khách hàng hoặc đối tác, đưa ra các điều kiện cá nhân và từ đó nâng cao lòng trung thành của họ với công ty. Hệ thống Business.Ru CRM sẽ giúp bạn điều này. Chương trình sẽ lưu lại mọi cuộc gọi điện thoại, tin nhắn đã gửi và thỏa thuận đã ký kết.

Tầm quan trọng của việc tiến hành đàm phán kinh doanh còn được chứng minh bằng việc ngày nay các nhà nghiên cứu cá nhân và thậm chí cả cộng đồng khoa học trên khắp thế giới đang nghiên cứu về đạo đức, chiến thuật và tâm lý của quá trình đàm phán.

Điều gì quyết định sự thành công của đàm phán? Trước hết, nó phụ thuộc vào việc bên chủ nhà, bên quan tâm nhất đến sự thành công của sự kiện, chuẩn bị cho họ như thế nào.

Chúng ta liên tục gặp phải các cuộc đàm phán trong cuộc sống hàng ngày, khi chúng ta cần đạt được thỏa thuận hoặc nhận được một số lợi ích nào đó, và điều này chỉ có thể thực hiện được sau khi trao đổi ý kiến với người khác.

Các cuộc đàm phán kinh doanh, theo quy luật, được tiến hành trong lĩnh vực chính trị, kinh doanh, quan hệ quốc tế và các lĩnh vực khác, nơi việc giao tiếp với các bên đối lập đóng một vai trò quan trọng. Thông thường, các bên ngồi vào bàn đàm phán khi họ theo đuổi những mục tiêu nhất định:

Gia hạn các thỏa thuận hiện có về các điều khoản hiện tại;
Gia hạn các thỏa thuận hiện có về các điều khoản mới;
Thông tin liên lạc cho các bên chưa có thỏa thuận trước đó;
Đổi mới các mối quan hệ;
Chấm dứt hợp tác và thảo luận về các điều khoản của nó.

Ngoài ra, đàm phán kinh doanh có thể được chia thành tình huống và chiến lược. Trong trường hợp đầu tiên, các sắc thái gây tranh cãi trong quá trình quan hệ giữa các bên sẽ được thảo luận, và trong trường hợp thứ hai, các vấn đề chính sẽ được thảo luận và các nhiệm vụ toàn cầu được giải quyết, do đó, vectơ phát triển của toàn bộ doanh nghiệp hoặc một số lĩnh vực nhất định sẽ được thảo luận. toàn bộ lĩnh vực hoạt động là “được thiết lập”.

Ngoài ra, các cuộc đàm phán kinh doanh có thể mang tính cá nhân - khi giao tiếp được thực hiện giữa hai người, thường là các quan chức hoặc người quản lý doanh nghiệp, trực tiếp và tập thể - trong đó có sự tham gia của một số chuyên gia, nhân viên hoặc nhà quản lý ở các cấp độ khác nhau của mỗi bên.

Các giai đoạn đàm phán kinh doanh

Ngày nay, các doanh nhân giàu kinh nghiệm đều biết rõ rằng đàm phán kinh doanh là một nghệ thuật có thể mất vô số thời gian để thành thạo.

Có các khóa đào tạo đặc biệt về tiến hành đàm phán kinh doanh và khá nhiều công nghệ khác nhau đã được phát triển.

Tại sao cái này lại quan trọng đến vậy? Trước hết, bởi vì hầu hết các bên trong quá trình đàm phán thường có quan điểm và mục tiêu trái ngược nhau, và do đó, mỗi người đối thoại trong quá trình giao tiếp đều theo đuổi một mục tiêu duy nhất - thuyết phục đối phương và hoàn thành cuộc đàm phán có lợi cho họ.

Để theo đuổi mục tiêu này, người đối thoại phải kiên quyết nhưng linh hoạt, phải nhượng bộ, thỏa hiệp nhưng đồng thời không bị thuyết phục để đạt được lợi ích cho mình.

Để thành thạo trong lĩnh vực của bạn, có kỹ năng giao tiếp cao, ăn nói thành thạo, có khả năng quản lý cảm xúc và có năng khiếu thuyết phục khi sử dụng “ngôn ngữ cơ thể” - một người phải có tất cả những kỹ năng này để tiến hành đàm phán kinh doanh một cách hiệu quả.

Theo quy định, tất cả các cuộc đàm phán đều tuân theo một khuôn mẫu tiêu chuẩn trong một số giai đoạn chính. Vì ngày nay có rất nhiều loại hình đàm phán kinh doanh nên mô hình của chúng vẫn có thể được khái quát hóa và do đó các chuyên gia xác định một số giai đoạn chính.

Chuẩn bị đàm phán. Giai đoạn này thực sự quan trọng vì kết quả của cuộc đàm phán phụ thuộc trực tiếp vào việc các bên chuẩn bị như thế nào;
Bắt đầu đàm phán. “Giai đoạn giao thức”, như người ta thường gọi, bắt đầu vào thời điểm các bên gặp nhau và giai đoạn này đóng một vai trò quan trọng, vì đây là ấn tượng đầu tiên nên cuộc gặp sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định và sẽ ảnh hưởng đến kết quả cuộc họp;
Thảo luận, giải quyết vấn đề. Ở giai đoạn này, các bên trao đổi thông tin, nhận xét, bày tỏ quan điểm về một số vấn đề nhất định, thảo luận về triển vọng hoặc cố gắng thuyết phục đối thủ về điều gì đó. Đây là giai đoạn đỉnh cao, quan trọng nhất trong đàm phán kinh doanh;
Quyết định. Dựa trên kết quả đàm phán kinh doanh, các bên đưa ra quyết định: đây có thể là việc ký kết một văn bản, đạt được một số thỏa thuận nhất định, hoặc ngược lại, là quyết định chấm dứt hợp tác và tất cả các thỏa thuận trước đây;
Phân tích kết quả cuộc họp.

Sơ đồ được trình bày ở trên khá chung chung; có thể có những bổ sung (ví dụ: các sự kiện bổ sung được tổ chức như một phần của đàm phán) và các trường hợp ngoại lệ, tùy thuộc vào chi tiết cụ thể hoặc lĩnh vực đàm phán đang được tiến hành, nhưng nhìn chung, tất cả các cuộc đàm phán kinh doanh đều được thực hiện. được xây dựng theo mô hình này.

Chuẩn bị đàm phán

Để cuộc đàm phán với cả đối tác và khách hàng diễn ra ở mức cao nhất và có lợi cho bạn, bạn cần chuẩn bị kỹ lưỡng cho họ. Đây không phải là chuyện dễ dàng mà kết quả cuộc họp phụ thuộc vào điều này.

Mục đích của cuộc đàm phán là gì? Tất nhiên, điều này là để thuyết phục đối thủ của bạn về điều gì đó. Như bạn đã biết, các cuộc đàm phán được tổ chức vì lợi ích của các bên “đàm phán” có phần trùng khớp nhau.

Nghĩa là, nếu chúng hoàn toàn không trùng khớp thì không cần phải đàm phán, và nếu chúng hoàn toàn trùng khớp thì nhu cầu về chúng sẽ biến mất.

Ở giai đoạn đầu trước khi đàm phán, cần nhớ rằng đàm phán kinh doanh không phải là một “cuộc trò chuyện ngẫu nhiên”, mà là một chuỗi hành động được lên kế hoạch rõ ràng trong khuôn khổ một kế hoạch cụ thể.

Để làm được điều này, ở giai đoạn lập kế hoạch và chuẩn bị đàm phán, phải hoàn thành các nhiệm vụ sau:

Bạn phải biết rõ chủ đề đàm phán, chi tiết cụ thể của vấn đề đang được thảo luận, hiểu vấn đề từ trong ra ngoài, để trước hết, đối thủ không thể đánh lừa bạn bằng những lý lẽ của anh ta hoặc “làm bạn bối rối”. Theo quy luật, người hiểu vấn đề và đưa ra quyết định tốt hơn sẽ “thắng” trong đàm phán;
Hãy tưởng tượng sự bắt đầu, diễn biến và kết thúc cuộc họp trong đầu bạn. Cuộc trò chuyện sẽ diễn ra như thế nào? Nó sẽ phát triển theo kế hoạch nào? Bạn nên đặt người đối thoại của mình vào tâm trạng nào? Tuỳ bạn. Bạn không thể làm gì nếu không có chương trình mẫu hoặc kịch bản hội thoại;
Hãy suy nghĩ kỹ tất cả các câu hỏi dành cho đối thủ của bạn, phác thảo những luận điểm và cụm từ cơ bản mà bạn sẽ thoát khỏi người đối thoại. Đặt ra các ưu tiên và tự quyết định xem bạn sẽ cần đặc biệt chú ý đến những điểm nào trong quá trình đàm phán và những khía cạnh nào có thể để lại “để sau”;
Một cuộc trò chuyện kinh doanh nên bao gồm cả “xúc phạm” và “phòng thủ”. Hãy xem xét những điểm mà bạn sẵn sàng thỏa hiệp và những khía cạnh mà bạn sẽ bảo vệ đến cùng;
Hãy tưởng tượng bạn ở vị trí của đối thủ. Động cơ, mục tiêu, sở thích của anh ta là gì? Tìm ra “điểm yếu” của đối thủ, điểm mấu chốt trong cuộc thảo luận mà đối với anh ta là thú vị và quan trọng nhất. Nếu vấn đề là giá cả, thì “con át chủ bài” của bạn sẽ là việc giảm giá có lãi, nhưng nếu đối tác hoặc khách hàng quan tâm đến điều gì đó cụ thể, thì hãy luôn sẵn sàng nhượng bộ anh ta trong những vấn đề cụ thể này;
Trong quá trình tiến hành một cuộc trò chuyện kinh doanh, điều thực sự quan trọng là phải tiến hành “trinh sát” đối tác hoặc khách hàng của bạn. Người quản lý đại diện cho công ty nào, lời đề nghị nào có thể khiến anh ta quan tâm? Nhu cầu cấp thiết của công ty đối tác hiện nay là gì? Mỗi người phải có năng lực trong công việc kinh doanh của đối tác khi cả hai bên ngồi vào bàn đàm phán;
Thực hành bài phát biểu chính của bạn. Nếu bài thuyết trình được lên kế hoạch như một phần của cuộc trò chuyện kinh doanh thì bạn cần phải chuẩn bị cho nó. Bạn phải luôn nói rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề;
Hãy xem xét số lượng người tham gia đàm phán về phía bạn, cố gắng thu hút những chuyên gia có năng lực nhất, nắm vững chủ đề và kỹ năng thuyết phục, cố gắng giải thích rõ ràng cho họ mục đích của cuộc họp.

Ngoài ra, ngay trước khi đàm phán cần nghiên cứu, tìm hiểu đầy đủ các khía cạnh như;

mục đích và chủ đề đàm phán;
bên kia đại diện cho loại công ty nào;
những người nào có mặt tại cuộc đàm phán và những chuyên gia này ở cấp độ nào;
cuộc họp sẽ diễn ra trong những điều kiện nào;
Các bên có những mối quan hệ như thế nào - ấm áp và đôi bên cùng có lợi hay lạnh lùng và căng thẳng?

Nhưng điều quan trọng nhất cần phải làm trước khi các bên ngồi vào bàn đàm phán là xác định được lợi ích của các bên. Khi cả hai bên hiểu rõ mục tiêu và lợi ích mà họ đang theo đuổi cũng như lợi ích mà đối phương hướng tới, điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi rất nhiều cho quá trình đàm phán.

Hệ thống Business.Ru CRM cũng sẽ giúp công việc của bạn dễ dàng hơn nhiều. Nó thuận tiện cho các doanh nhân có hoạt động liên quan đến nhiều cuộc họp và cuộc gọi quan trọng. Ngoài ra, luôn có sẵn một số lượng lớn các hợp đồng tiêu chuẩn và khả năng gửi SMS và e-mail từ bất kỳ tài liệu nào.

11 bí quyết đàm phán kinh doanh thành công

Trước khi bắt đầu đàm phán kinh doanh, bạn cần hiểu một số luật bắt buộc để tiến hành loại cuộc họp này và một số bí mật sẽ giúp đạt được kết quả mong muốn:

Bạn sẽ không có cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng đầu tiên., có nghĩa là cuộc họp đóng một vai trò quan trọng. Theo đạo đức trong giao tiếp kinh doanh, bạn cần chào người đối thoại bằng một cái bắt tay, và người bắt tay đầu tiên là người tổ chức cuộc họp hoặc người đứng về phía họ;
Đi vào trọng tâm của vấn đề, tốt hơn hết bạn nên bắt đầu bằng việc lên tiếng và làm rõ các mối quan tâm và lập trường của các bên. Khi đã rõ những mục tiêu mà những người tham gia cuộc họp đang theo đuổi, việc chuyển sang biện minh cho quan điểm của họ và thảo luận về những vấn đề “gai góc” sẽ dễ dàng hơn;
Hãy luôn nhớ rằng thời gian họp là có hạn. Chúng ta cần phải tránh những đoạn độc thoại dài dòng, nhàm chán và những câu chuyện trừu tượng. Mọi lập luận, suy nghĩ, sự kiện, quan điểm phải được trình bày rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu và ngắn gọn nhất có thể. Điều này sẽ giúp đối phương hiểu ngay quan điểm của bạn.
Trong quá trình đàm phán kinh doanh, luôn cố gắng cư xử trong giới hạn của sự lịch sự, không lên tiếng ngay cả trong những thời điểm quan trọng nhất, không nhượng bộ cảm xúc và trong mọi trường hợp không được mang tính cá nhân ngay cả trong cuộc tranh cãi nảy lửa nhất;
Nếu đối thủ hỏi bạn một câu hỏi mà bạn không biết câu trả lời, chiến thuật tốt nhất là đánh lạc hướng sự chú ý của anh ấy, hỏi anh ta một câu hỏi ngược lại. Điều này, như một quy luật, khiến một người bối rối và anh ta có thể không bao giờ quay lại câu hỏi “khó” đối với bạn;
Nếu bạn biết trước rằng cuộc đàm phán sẽ khó khăn, tức là phản ứng của phía đối diện đối với đề xuất hoặc lập luận của bạn được cho là sẽ tiêu cực, thì diễn biến các sự kiện như vậy sẽ xảy ra. cần chuẩn bị trước. Đầu tiên, hãy tìm ra giải pháp lý tưởng cho vấn đề này cho đối thủ của bạn và bạn có thể từ bỏ điều gì mà không mất mát để “làm hài lòng” đối thủ;
Luôn cố gắng đi đến giải pháp thỏa hiệp khi có sự khác biệt về lợi ích. Thỏa thuận phải được tiếp cận theo từng giai đoạn, trong đó các nhà đàm phán sẽ dần dần rời xa những yêu cầu của mình bằng cách đưa ra những đề xuất mới;
Thử khéo léo “tìm hiểu” nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng hoặc hợp tác và đưa ra giải pháp cho vấn đề của họ dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nói về các khoản giảm giá và tiền thưởng mà đối tác của bạn có thể nhận được;
Nếu khách hàng hoặc đối tác không hài lòng với giá cả, thuyết phục anh ta rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đó “đáng giá” số tiền bỏ ra, nếu khách hàng tuyên bố rằng đối thủ cạnh tranh của bạn có lời đề nghị có lợi hơn, hãy cho họ biết về lợi thế của bạn, đưa ra những lập luận thuyết phục mới có lợi cho bạn;
Trong giai đoạn cuối của đàm phán kinh doanh trình bày lại kết quả cuộc họp bằng lời nói hoặc bằng văn bản. Một lần nữa, hãy “phác thảo” cho đối tác hoặc khách hàng của bạn về quá trình hành động tiếp theo của bạn sau khi ký hợp đồng hoặc ký kết thỏa thuận;
Trong quá trình đàm phán kinh doanh, tránh những lỗi cơ bản: không cung cấp thông tin sai sự thật cho đối phương, tránh giọng điệu “chỉ dạy” trong quá trình trò chuyện, lắng nghe mọi lý lẽ, lập luận của đối phương một cách cẩn thận và quan tâm nhất có thể.

Nhìn chung, sự thành công của các cuộc đàm phán kinh doanh phụ thuộc trực tiếp vào khả năng điều hành diễn biến cuộc họp, vào việc đặt câu hỏi chính xác và quan trọng nhất là vào việc các đối tác tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức trong đàm phán như đúng giờ, chính xác, đúng đắn. , khéo léo và trung thực.

Chiến thuật đàm phán đảm bảo kết quả. Băng hình

Giờ đây, các trung tâm cuộc gọi đã lan rộng khắp nước Nga và có khá nhiều trong số đó ở Kirov. Tuy nhiên, kỹ thuật đàm phán qua điện thoại không phức tạp nên bất kỳ ai cũng có thể tổ chức trung tâm cuộc gọi tại nhà của mình và kiếm tiền bằng cách bán thứ gì đó. Trong kinh doanh, điện thoại đóng vai trò là công cụ bán hàng quan trọng thứ hai bên cạnh công cụ bán hàng chính của bạn - cái lưỡi của bạn.

Ở đây bạn chỉ cần nhớ rằng bạn sẽ phải gọi rất nhiều. Nhân tiện, ở bất kỳ công ty nào mà người quản lý giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, những người mới đến đều được đào tạo đặc biệt.

Làm thế nào để chuẩn bị cho cuộc gọi?

Đầu tiên, bạn cần điều chỉnh cuộc trò chuyện qua điện thoại. Hãy chắc chắn để nghĩ về những điều tốt đẹp.

Nhân tiện, hãy thử đoán trước xem người có số bạn gọi muốn gì. Ngoài ra, hãy nghĩ xem khi nào người đối thoại của bạn sẽ có thời gian rảnh và không quá bận rộn. Ví dụ, tốt hơn là một kế toán nên gọi vào giờ ăn trưa (tất nhiên, trừ khi anh ta muốn dành thời gian bên ngoài văn phòng) hoặc ngay sau khi kết thúc giờ nghỉ.

Và hãy nhớ chuẩn bị trước một bài kiểm tra mà bạn sẽ sử dụng làm cơ sở trong cuộc trò chuyện. Để thu hút sự chú ý của người đối thoại, bài phát biểu của bạn phải cực kỳ ngắn gọn, có cấu trúc, rõ ràng và cũng phải mang tính hình tượng và dễ hiểu nhất có thể. Hãy lưu ý cho bản thân bạn một cách cụ thể và từng điểm một những lợi thế của tổ chức bạn so với đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp bạn giải quyết những phản đối của khách hàng một cách thành thạo, khéo léo và hiệu quả.

Trên thực tế, trong bài phát biểu của mình, bạn nên trả lời ngắn gọn và chính xác các câu hỏi:

1. Công ty của bạn có điểm gì tốt và nó cung cấp những gì?

2. Bạn sẽ hỏi người đối thoại những câu hỏi gì để tìm hiểu nhu cầu của họ và tạo động lực cần thiết cho cuộc gặp tiếp theo? (Nếu cuộc họp này là cần thiết đối với bạn)

3. Người đối thoại có thể có những phản đối gì? Bạn sẽ trả lời họ như thế nào?

4. Bạn sẽ kết thúc cuộc trò chuyện và đàm phán giao tiếp tiếp theo như thế nào?

Quay số

Vì vậy, bạn nhấc điện thoại lên và bấm số bạn muốn. Cho đến nay, chỉ có thể nghe thấy tiếng bíp chờ đợi lâu. Nhưng sau vài giây, bạn sẽ nghe thấy “Xin chào” vô cảm vì không có ai đang đợi cuộc gọi của bạn. Bạn có thể nói gì để thu hút sự quan tâm của người đối thoại ngay từ từ đầu tiên?

Giữ cho nó ngắn. Tiết kiệm thời gian trong giai đoạn thiết lập liên hệ. Nhân tiện, đừng quên mỉm cười. Bạn có thể không được nhìn thấy nhưng bạn có thể nghe thấy những cảm xúc tích cực trong giọng nói của mình. Và điều này xây dựng niềm tin.

Có nhiều lựa chọn bắt đầu khác nhau. Tốt hơn là nên bắt đầu cuộc trò chuyện bằng những cụm từ như thế này: “Chào buổi chiều. Tên tôi là Anna. Hãy giới thiệu bản thân để chúng ta có thể nói chuyện thoải mái.” Người đối thoại nói tên của mình và đã tham gia vào cuộc trò chuyện.

Nhân tiện, hãy nhớ câu “Chào buổi chiều, bạn khỏe không?” - đây là lời mời tham gia một cuộc trò chuyện dài; có lẽ nó không phù hợp ở đây.

Sau phần giới thiệu, bạn có thể chèn rằng bạn đại diện cho một công ty như vậy. Và để thu hút sự chú ý của họ, hãy hỏi xem họ có biết cô ấy không?

Không cần thiết phải hỏi: “Bây giờ bạn có bận không?” Câu trả lời được cho là có và bạn không muốn điều đó chút nào. Cố gắng hình thành các câu hỏi của bạn theo cách chúng xác nhận sự sẵn lòng nói chuyện với bạn của người đối thoại. Tốt hơn hết là hãy kiểm tra xem bạn có một phút rảnh rỗi không.

Tuy nhiên, nếu người đối thoại của bạn thực sự đang bận và bắt đầu nói về việc mọi việc đang dừng lại khó khăn như thế nào vào lúc này thì bạn không cần phải lo lắng. Họ sẽ không từ chối lời đề nghị của bạn, chỉ là thời điểm chưa thích hợp. Đề nghị gọi vào lúc khác khi bạn có thời gian rảnh. Sẽ tốt hơn nếu người ở bên kia điện thoại tự đặt thời gian này. Và sau đó lịch sự chào tạm biệt và chúc giải quyết thành công mọi vấn đề.

Tôi muốn lưu ý rằng nếu đây không phải là lần đầu tiên bạn giao tiếp với một người thì có thể bỏ qua giai đoạn làm quen. Chỉ cần nhắc họ rằng bạn đã nói chuyện cách đây một tuần và chẳng hạn: “Bạn, Elena Alexandrovna, đã nói rằng bạn quan tâm đến việc hợp tác với công ty của chúng tôi.” Rất ít người sẽ đi ngược lại lời nói của họ.

Làm quen đã hoàn tất - hãy bắt tay vào công việc

Nếu có thời gian để nói chuyện thì hãy chuyển sang phần tiếp theo của cuộc đàm phán. Và đặc biệt là đề xuất. Nhất thiết trong cuộc trò chuyện gọi tên người khác. Điều này dễ chịu đối với mọi người và tạo cho người đó thái độ tin tưởng đối với bạn và thúc đẩy sự hiểu biết lẫn nhau trong tiềm thức. Cố gắng điều chỉnh theo tốc độ nói của người đối thoại. Hãy cho anh ấy biết rằng bạn đang lắng nghe anh ấy một cách cẩn thận.

Sử dụng các yếu tố phản ánh. Chỉ thỉnh thoảng lặp lại những gì người đối thoại của bạn vừa nói nhưng diễn giải một chút. Ví dụ: “Tôi có hiểu chính xác rằng bạn, Elena Alexandrovna, muốn trông đẹp ở tuổi 50 không?” Sự suy ngẫm cho thấy rõ rằng bạn quan tâm đến vị trí của người đối thoại và bạn nghe thấy anh ta.

Chủ yếu, đừng im lặng, đừng làm gián đoạn kết nối. Thỉnh thoảng, hãy chèn vào cuộc trò chuyện những từ như: “Tôi hiểu rồi”, “vâng”, “hoàn toàn đúng”. Yêu cầu giải thích chi tiết hơn về những gì bạn không hiểu.

Giữ quyền chủ động trong tay bạn. Cố gắng thu hút sự quan tâm của khách hàng ngay lập tức và giữ thế chủ động trong tay bạn trong suốt cuộc trò chuyện. Hãy gọi cho anh ấy để nói chuyện. Hướng cuộc trò chuyện theo hướng mà bạn quan tâm nhất.

Có một tình huống khi khách hàng đã đặt mua sản phẩm đó, bạn đề xuất cái nào. Hãy chắc chắn hỏi họ mua nó từ ai. Bạn đã biết đối thủ cạnh tranh và lợi thế của họ. Rốt cuộc, bạn đã chuẩn bị dữ liệu này sớm hơn. Hỏi giá bao nhiêu, họ đặc biệt thích và không thích điều gì về mối quan hệ của họ với công ty đó. Sau đó so sánh lợi thế của đối thủ cạnh tranh với những gì khách hàng có thể nhận được từ công ty bạn. Hãy chắc chắn hỏi (cẩn thận và khéo léo) xem họ có muốn làm việc với công ty của bạn thay vì đối thủ cạnh tranh hay không.

Khách hàng mong muốn có cơ hội và đặt hàng cho bạn. Hãy chú ý đến những câu hỏi mà khách hàng hỏi. Họ là những người nói về những điều đặc biệt quan trọng đối với người đối thoại. Nếu một người mua tiềm năng đặt câu hỏi thì rất có thể anh ta đang nghiêm túc trong việc mua hàng.

Nhắc nhở bản thân. Hãy nhớ gọi lại cho những khách hàng không thể liên lạc được với bạn. Nếu người bạn muốn liên hệ không có ở đó, hãy nhớ yêu cầu họ cho họ biết rằng bạn đã gọi. Có thể không có cuộc gọi lại, nhưng tên của bạn sẽ được nghe thấy.

Cố gắng không làm gián đoạn cuộc trò chuyện. Nếu bạn nhận được một cuộc gọi quan trọng ở đầu dây bên kia, hãy lịch sự hỏi xem bạn có thể bị gián đoạn hay không và đảm bảo với người đối thoại rằng bạn chắc chắn sẽ gọi lại cho họ. Trong khi nói chuyện qua điện thoại, đừng để bị phân tâm bởi những cuộc trò chuyện với người khác.

Thu thập thông tin ở một nơi. Khi nói chuyện điện thoại, hãy viết ra tất cả các chi tiết quan trọng: tên, địa chỉ, số điện thoại, v.v. Thông tin này có thể rất hữu ích trong tương lai.

Theo dõi thời lượng của cuộc trò chuyện. Hãy chú ý đến giờ giấc, đặc biệt là thời lượng của các cuộc gọi trả phí. Điều này đặc biệt đúng đối với các cuộc gọi ra nước ngoài. Hãy càng ngắn gọn càng tốt. Chịu trách nhiệm về chi phí điện thoại của công ty bạn.

Tóm tắt cuộc trò chuyện. Vào cuối cuộc trò chuyện, hãy tóm tắt ngắn gọn nó. Kết thúc cuộc trò chuyện ngay khi bạn đạt được mục tiêu. Đây có thể là một cuộc hẹn gặp trực tiếp hoặc một hóa đơn mà bạn có thể fax hoặc gửi email. Một lựa chọn khả thi là: "Cảm ơn bạn rất nhiều. Tôi nghĩ thế là đủ. Tôi hy vọng sớm gặp lại bạn."

Cẩn thận với những sai lầm

Cuộc trò chuyện sẽ trở nên vô ích nếu bạn không thể hình thành rõ ràng mục đích của cuộc gọi cho mình. Rốt cuộc, người đối thoại của bạn sẽ không thể hiểu tại sao bạn lại gọi cho anh ta. Đừng đi chệch khỏi chủ đề của cuộc trò chuyện. Không cần phải ngẫu hứng ở đây. Vì vậy, bạn chỉ có thể lãng phí thời gian mà không đạt được bất kỳ kết quả nào.

Chọn thời điểm thuận lợi để gọi. Nếu bạn không bắt kịp người đối thoại ngay tại chỗ hoặc anh ta không có cơ hội lắng nghe bạn, thì một lần nữa, bạn sẽ không đạt được kết quả nào.

Làm cho nó như vậy không cần phải tìm kiếm số điện thoại của khách hàng trong một thời gian dài. Nếu việc tìm kiếm tốn nhiều thời gian thì đây là những thiếu sót rõ ràng trong việc tổ chức công việc. Nếu không nghiêm túc trong việc ghi chép thông tin thì cả doanh nghiệp sẽ bị thiệt hại. Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, mục đích của cuộc gọi không được giải thích cho người đối thoại. Kết quả của điều này có thể là sự thiếu quan tâm đúng mức từ phía người đối thoại hoặc thậm chí là khó chịu.

Khách hàng không trả lời bạn, hóa ra là điện thoại độc thoại d. Việc không thể đặt câu hỏi phù hợp và lắng nghe đối tác sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến diễn biến của cuộc trò chuyện. Nếu bạn đã học cách nói hay và nhiều mà chỉ lắng nghe chính mình thì mọi nỗ lực của bạn đều vô ích.

Không được bảo trì ghi dữ liệu nhận được trong cuộc trò chuyện. Mất thông tin đồng nghĩa với mất tiền. Cuộc trò chuyện không được tóm tắt.

Ít mạch lạc. Nếu bạn không biết cách theo đuổi mục tiêu của mình một cách rõ ràng và đạt được kết quả mong muốn từ đối tác, thì bạn sẽ không nhận được sự tôn trọng xứng đáng và bạn khó có thể tin tưởng vào sự hợp tác bình đẳng.

Chúng tôi đã không thể kết thúc cuộc trò chuyện một cách tích cực kịp thời. Sợ làm mất lòng đối tác của bạn trong một cuộc trò chuyện kéo dài, sự mềm mỏng và thiếu sự quyết đoán cần thiết có thể dẫn đến việc khách hàng bắt đầu thao túng bạn.

Tóm tắt. Giao tiếp không thành công nếu:

* người đó không có ở đó;

* bạn tức giận và không kết thúc cuộc trò chuyện;

* bạn đã xúc phạm người đang nói chuyện với bạn;

* người đăng ký chỉ cần cúp máy;

* bạn vẫn chưa đi đến quyết định cụ thể;

* bạn quên viết ra điều quan trọng nhất mà bạn yêu cầu;

* quên gọi lại sau như đã hứa.

Kiểm tra cho nhà điều hành trung tâm cuộc gọi

Trả lời các câu hỏi bằng cách tự đánh giá theo thang điểm 5.

1. Tôi lên kế hoạch trò chuyện trước khi gọi điện cho khách hàng.

2. Tôi biết trả lời câu hỏi của thư ký: “Về vấn đề gì” để có thể kết nối với giám đốc

3. Tôi chào người khác trước.

4. Tôi tự giới thiệu, gọi tên mình.

5. Tôi tìm hiểu xem người đối thoại có cơ hội nói chuyện với tôi vào lúc này hay không.

6. Tôi nghĩ về việc tôi có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ một cách cụ thể như thế nào.

8. Tôi nói chuyện vui vẻ và hiệu quả.

9. Tôi hỏi những câu hỏi mang tính chất “mở”.

10. Về cơ bản, tôi nói theo kế hoạch đã phát triển.

12. Tôi sắp xếp các cuộc gặp, thống nhất ngày cụ thể. Tính tổng số điểm của bạn.

Nếu bạn có nhiều hơn 47 thì xin chúc mừng: bạn thông thạo nghệ thuật đàm phán qua điện thoại.

Nếu 36-47 thì đây cũng là một kết quả tốt.

Nếu 15–35, thì bạn cần suy nghĩ nghiêm túc về việc cải thiện phong cách giao tiếp qua điện thoại của mình. Có lẽ bạn nên tham gia khóa đào tạo “Đàm phán qua điện thoại”.

Và nếu bạn đạt được ít hơn 15 điểm, thì bạn cần phải gióng lên hồi chuông cảnh báo thực sự. Bằng cách này bạn có thể mất tất cả khách hàng của mình!

Đàm phán là một phần quan trọng của bất kỳ quan hệ đối tác kinh doanh nào. Công việc tiếp theo với khách hàng hoặc nhà cung cấp phần lớn phụ thuộc vào chất lượng của các cuộc đàm phán và chính ở giai đoạn này, các điều kiện hợp tác chính được xác định.

Từ góc độ tâm lý học, mỗi chúng ta là một cá thể độc nhất. Chúng ta có quan điểm sống, quan điểm và sở thích riêng. Điều tương tự cũng áp dụng cho một người với tư cách là đối tác trong quá trình giao dịch. Giám đốc, người quản lý, nhà tài chính và các quan chức khác đại diện cho một công ty cụ thể cần những điều kiện cụ thể. Ngược lại, khách hàng tư nhân quan tâm đến một sản phẩm nhất định với số lượng nhất định. Những người mà bạn sẽ đàm phán cần có thông tin cụ thể - điều này rất quan trọng. Nhưng cùng với nó, còn có những kỹ thuật đàm phán tiêu chuẩn. Chúng có thể được coi như một loại khuôn mẫu, theo nghĩa tốt của từ này. Những quy tắc này được hình thành trên cơ sở các yếu tố như đạo đức kinh doanh và phân tâm học nên khó có thể nghi ngờ về tính hiệu quả của chúng.

Vì vậy, các quy tắc để đàm phán thành công bao gồm các điểm sau:

Sự chuẩn bị. Bạn phải hiểu rõ mục đích của cuộc đàm phán ngay cả trước khi chúng bắt đầu. Lý tưởng nhất là chia mục tiêu này thành ba điểm: kết quả dự kiến, chấp nhận được và không mong muốn. Đối với mỗi người trong số họ, cần phải có chiến lược hành vi riêng, chiến lược này được thực hiện ngay cả trước khi đạt được kết quả. Giả sử bạn thấy cuộc trò chuyện đang đi sai hướng và bạn không thể đi đến mẫu số chung với người đối thoại. Sử dụng các kỹ thuật sẽ cho bạn cơ hội thoát khỏi tình huống này.
Hiệu suất. Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy nói rõ với đối tác của bạn rằng bạn là ai, bạn đang làm việc cho công ty nào và bạn mời anh ấy đến cuộc trò chuyện này với mục đích gì. Điều này sẽ giúp tránh được nhiều câu hỏi trong tương lai. Một buổi rút lui thân mật sẽ có ý nghĩa nếu bạn thực sự biết cách giao tiếp về các chủ đề trừu tượng. Nếu cuộc trò chuyện “về thời tiết” được thực hiện một cách thiếu chân thành thì nó sẽ chỉ có hại, bởi vì sẽ lãng phí thời gian. Điều mà nhiều người kinh doanh đơn giản là thiếu. Tốt hơn là nên đi thẳng vào vấn đề.
Hiểu biết. Tất nhiên, trong quá trình đàm phán, trước hết bạn phải bảo vệ lợi ích của mình. Nhưng sẽ không có hại gì nếu nhìn cuộc trò chuyện từ quan điểm của người khác. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những ưu điểm trong lời đề nghị mà bạn có thể nêu bật cho anh ấy. Biết lắng nghe và lắng nghe quan điểm của người khác.
Môi trường và diện mạo (đối với các cuộc đàm phán “trực tiếp”).Đảm bảo rằng cuộc đàm phán diễn ra ở một nơi thích hợp, nơi không ai có thể làm phiền bạn. Nếu đây là một văn phòng, đồ đạc của nó phải mang phong cách kinh doanh. Đóng cửa lại (nhưng không khóa) và đảm bảo không ai làm phiền bạn. Nếu đây là một quán cà phê, hãy cố gắng chọn một cơ sở ấm cúng. Không mời những người không bắt buộc phải có mặt tham gia đàm phán. Kiểm soát thời gian đàm phán, không trì hoãn nhưng cũng đừng nhìn đồng hồ 5 phút một lần, đây là dấu hiệu của cách cư xử tồi và sự thiếu quan tâm của bạn trong giao dịch. Về hình thức thì phải gọn gàng. Bạn đang tổ chức một cuộc họp kinh doanh và cần phải xem xét phần đó.

Công bằng mà nói, điều đáng chú ý là ở điểm này mọi thứ hoàn toàn mang tính cá nhân. Thông thường, mọi người, khi quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, tạo ra vẻ ngoài khiến người đối thoại của họ lúc đầu không thể hiểu được họ đang nói chuyện với ai. Điều này giúp bạn có thể chiếm ưu thế trong giao tiếp kinh doanh, trong khi đối phương dành thời gian để tìm hiểu con người bạn. Nhưng ở đây trên một cái mỏng. Điều quan trọng là đừng lạm dụng nó, bởi vì... Sự biểu cảm quá mức trong phong cách cũng có thể mang lại một kết quả hoàn toàn ngược lại - ban đầu một người sẽ không coi bạn là một đối tác nghiêm túc.

Bản chất tích cực của cuộc trò chuyện. Cả bạn và người đối thoại đều quan tâm đến sự hợp tác cùng có lợi. Điều này tốt, phải không? Thể hiện thái độ tích cực của bạn. Nhưng không phải bằng một nụ cười hay sự xu nịnh “làm nhiệm vụ” mà để những cảm xúc được chân thành. Nói về triển vọng hợp tác bằng cảm giác, với ánh mắt lấp lánh. Nếu bạn không nói quanh co thì sẽ rất dễ dàng duy trì được giọng điệu như vậy. Nhưng đồng thời hãy giữ khoảng cách. Có thể trong tương lai bạn và người đối thoại sẽ trở thành bạn thân, nhưng hiện tại, bạn là đại diện của các bên kinh doanh khác nhau, mỗi bên bảo vệ lợi ích riêng của mình.
Sự rõ ràng. Nếu chúng ta đang nói về quan hệ đối tác tài chính, điều khoản thanh toán hàng hóa, v.v. các điểm, điều cần thiết là tất cả chúng đều phải được nêu rõ ràng, sau đó được nêu rõ trong hợp đồng và không bị hiểu nhầm. Đương nhiên, bạn không nên ký vào tài liệu ngay lập tức. Tại sao - xem ghi chú ở trên điểm này.
Điều chính là các chi tiết. Bạn không hiểu cụm từ này hay cụm từ kia từ miệng đối tác của bạn có nghĩa là gì? Đừng lười hỏi anh ấy một câu hỏi làm rõ. Nghi ngờ, không chắc chắn, v.v. cảm xúc phải được xác nhận hoặc bị xua tan. Làm rõ các câu hỏi trong trường hợp này là cách tốt nhất.
Duy trì cân bằng. Giữa “cảnh sát thiện và ác”. Một yếu tố quan trọng khác về cách đàm phán hợp tác. Ở đây, cũng như trong trận chiến, kẻ mạnh nhất không phải là người tấn công mà là người ra đòn. Bạn cần bảo vệ quan điểm của mình không bằng cách từ chối, tranh chấp và những tiêu cực khác. Điều quan trọng là thể hiện tính chuyên nghiệp. Và khi đó đối tác sẽ trung thành hơn với những điều kiện mà bạn đưa ra.
Giữ lời của bạn. Vì chúng ta kiểm tra tính trung thực và liêm chính của đối tác nên chúng ta có thể chắc chắn rằng anh ấy cũng sẽ làm như vậy. Chỉ hứa những gì bạn có thể đảm bảo. Giữ lời hứa của bạn. Chính xác hơn, thậm chí không phải là những lời hứa mà là những nghĩa vụ theo một thỏa thuận trong tương lai. Nếu không, bạn sẽ không chỉ phải đối mặt với trách nhiệm pháp lý về mặt đạo đức mà còn cả trách nhiệm hành chính (và đôi khi là hình sự). Thêm vào đó, đó là danh tiếng của bạn. Đừng để cô ấy bị tổn thương.
Kết thúc cuộc trò chuyện một cách có thẩm quyền. Sau khi đàm phán, các bên phải đạt được kết quả chung. Đây có thể là một sự thỏa hiệp, một thỏa thuận sơ bộ hoặc đôi khi là sự bất đồng rõ ràng giữa các bên với nhau. Nhưng các cuộc đàm phán không thể bị bỏ dở. Ngay cả khi chúng chỉ là một trong những giai đoạn, sau đó bạn sẽ có những cuộc gặp gỡ, trò chuyện hoặc thư từ khác. Hãy đối xử với họ như thể bạn đang đọc một chương mà bạn cần rút ra kết luận. Và tất nhiên, hãy tuân thủ phép lịch sự cơ bản. Bắt tay người đó (nếu là nam), mỉm cười với người phụ nữ, chúc cô ấy một ngày tốt lành. Làm điều này bất kể kết quả của cuộc trò chuyện.

QUAN TRỌNG! Kết quả đàm phán không có nghĩa là một quyết định đã được đưa ra. Phán quyết về sự hợp tác chỉ nên được đưa ra sau khi suy nghĩ kỹ trong bầu không khí bình tĩnh, thảo luận với đồng nghiệp về mọi điều bạn đã nói trong quá trình đàm phán. Đặc biệt nếu người đối thoại đưa ra cho bạn những lựa chọn hợp tác mà trước đây bạn chưa từng nghĩ tới. Bạn cần phân tích cẩn thận đề xuất này và hiểu liệu các điều kiện đã nêu có phù hợp với bạn hay không. Nó có thể đáng để tìm kiếm những cạm bẫy. Để dễ hiểu hơn, hãy ghi chép trong quá trình đàm phán. Nếu bạn đồng ý thỏa thuận trong chính cuộc trò chuyện, bạn có thể trở thành nạn nhân của một nhân cách có sức thu hút mạnh mẽ, do đó bạn sẽ bối rối.

Làm thế nào để đàm phán với khách hàng?

Những khuyến nghị trên áp dụng cho đàm phán nói chung. Bây giờ chúng ta hãy xem xét một số điểm liên quan đến dòng cần tuân theo khi giao tiếp với người mà bạn muốn bán thứ gì đó. Không quan trọng đó là người mua bán buôn hay khách hàng bán lẻ. Đối với chúng tôi, trước hết anh ấy là người mua.

Tìm hiểu những gì khách hàng cần. Sản phẩm gì, số lượng bao nhiêu, mục đích gì (hãy nhớ chi tiết cụ thể). Sau khi nhận được thông tin này, hãy cho người đó biết rằng bạn có thể thực hiện yêu cầu của anh ấy.
Mô tả lợi ích của sản phẩm. Tốt nhất là với những con số. Có bao nhiêu thành phần phong phú hơn thành phần của nó, sản phẩm này sẽ giúp bạn tiết kiệm được bao nhiêu lần, v.v. Điều này sẽ cho phép bạn biện minh cho mức giá bạn muốn nhận cho sản phẩm.

QUAN TRỌNG! Bạn phải hiểu hết những lợi thế, trước hết là ở bản thân bạn. Chỉ khi đó bạn mới có thể biện minh cho chúng và truyền tải chúng đến người mua.

Nếu giá không phù hợp với khách hàng, đừng phàn nàn trên thực tế là chi phí đó là do chi phí sản xuất, hậu cần và các khoản chi phí khác. Người mua không quan tâm đến điều này. Tốt hơn là nên nhấn mạnh một lần nữa những lợi ích mà anh ta nhận được từ việc mua lại. Tốt nhất là tài chính. Nếu thực sự có, người đó sẽ sẵn lòng trả tiền cho bạn một lần để tiết kiệm trong tương lai. Trong một số trường hợp, bạn có thể đưa ra giảm giá và các điều kiện đặc biệt. Cái nào chính xác – tính toán trước, cũng như quy mô giảm giá.

Lợi ích có thể bao gồm:

miễn phí vận chuyển khi mua một số lượng nhất định;
khả năng mua hàng trả góp;
tiền thưởng bổ sung (3 sản phẩm với giá 2 sản phẩm, v.v.).

Có rất nhiều lựa chọn, điều chính là chúng khả thi về mặt kinh tế đối với bạn. Nếu người mua yêu cầu giảm giá không thực tế, đừng ngại từ chối anh ta. Đồng thời, biện minh cho việc từ chối của bạn, nói rằng những điều kiện như vậy đơn giản là không có lợi cho bạn. Và đưa ra một giải pháp thay thế.

KHUYÊN BẢO: Ví dụ về các cuộc đàm phán thành công chứng minh sự liên quan của việc so sánh khi đưa ra giá cả. “Cuốn sách này có giá bằng 10 tách cà phê”, “Tiền thuê xe hàng tháng bằng ba bữa tối ở nhà hàng”, v.v.

Điều chính là không bắt đầu cuộc trò chuyện với chi phí. Đầu tiên, giới thiệu cho người mua về sản phẩm (hoặc chủng loại chung), liệt kê những ưu điểm của nó, sau đó thông báo giá một cách lịch sự nhưng tự tin. Sự tự tin là một điểm quan trọng. Nếu khách hàng thấy bạn đang do dự, chắc chắn họ sẽ bắt đầu mặc cả. Phát âm số một cách tự tin như cách bạn phát âm tên của mình. Khi thương lượng, nếu điều đó xảy ra, hãy sử dụng những gì đã nói ở đầu đoạn này. Nhưng đừng vội giảm giá nếu khách hàng nói “nó đắt thế nào”. Anh ấy có thể đang đợi bạn kể lại lý do tại sao món đồ đó lại xứng đáng với những gì bạn mong muốn.

Đừng tuyệt vọng, nếu một người từ chối mua hàng. Có lẽ anh ta chỉ cần đợi đến ngày lĩnh lương hoặc tìm hiểu các điều kiện và giá cả của đối thủ cạnh tranh (đặc biệt quan trọng đối với khách hàng bán buôn). Để lại thông tin liên lạc của bạn và lịch sự nói rằng nếu có chuyện gì xảy ra, bạn sẽ luôn sẵn lòng hợp tác.

Khách hàng khó tính - anh ta là ai?

Vâng, có một loại người mua riêng biệt như vậy. Nhiều người không thích họ nhưng đây lại là những người giúp người bán hiểu được điểm yếu trong hoạt động kinh doanh của họ. Chúng đại diện cho một thách thức cần được chấp nhận và một trở ngại cần phải vượt qua. Hơn nữa, bản thân những khách hàng này được chia thành:

người thô lỗ;

Khi giao tiếp với những người như vậy, điều chính yếu là không khuất phục trước những lời khiêu khích. Hãy bình tĩnh và tự tin. Sự thô lỗ có nghĩa là không có những lý lẽ khác, và khi một người nhận ra rằng việc la hét và buộc tội sẽ không lọt vào tai bạn, anh ta sẽ tự mình rút lui. Và tất cả những tiêu cực của anh ấy sẽ ở lại với anh ấy. Hoặc có lẽ đây chỉ là những cảm xúc cần được phép bộc lộ. Nếu một người không hài lòng với giá cả hoặc hình thức của sản phẩm, hãy đồng ý với anh ta bằng cách sử dụng các kiểu nói như “Đúng, bạn chắc chắn đúng, nhưng hãy để tôi làm rõ…”. Và sau đó, bất chấp cảm xúc của bạn, hãy cố gắng giúp đỡ anh ấy.

người nhút nhát và thiếu quyết đoán;

Một người như vậy, như một quy luật, không tự tin vào bản thân và sự lựa chọn của mình. Anh ấy bị ám ảnh bởi những nghi ngờ mà bạn cần phải giải quyết. Duy trì nó, mở rộng nó hoặc ngược lại, thu hẹp danh sách các lựa chọn để mua. Ở đây điều quan trọng gấp đôi là phải nhấn mạnh tất cả những ưu điểm của sản phẩm. Nếu một người muốn hỏi ý kiến của vợ hoặc sếp của mình, hãy đề nghị giúp đỡ bạn trong vấn đề này.

"những chàng trai thông minh"

Khách hàng muốn chứng tỏ rằng họ hiểu rõ sản phẩm của bạn hơn bạn. Chà, trong trường hợp này bạn có thể chơi trò chơi của anh ấy. Hãy thể hiện rằng bạn ngưỡng mộ năng lực của anh ấy đến mức nào, đừng phản đối gay gắt nếu anh ấy chỉ trích sản phẩm mà chỉ đưa ra những lý lẽ thay thế. Điều chính ở đây là tìm một sự thỏa hiệp. Và một cuộc thảo luận lành mạnh luôn mang lại lợi ích cho cả hai bên.

Làm thế nào để đàm phán trên điện thoại?

Trước tiên, hãy làm rõ rằng bất kỳ giao dịch nghiêm túc nào cũng cần có cuộc gặp cá nhân. Những cuộc trò chuyện qua điện thoại thành công chỉ là một trong những giai đoạn hợp tác. Nhưng giai đoạn này cũng rất quan trọng. Hãy nói về anh ấy.

Khách hàng gọi trước

Điều này có nghĩa là anh ấy có một vấn đề cần được giải quyết. Người đó đã tìm thấy danh bạ của bạn, quay số và chờ câu trả lời. Ở đây nhiệm vụ của bạn là chào hỏi anh ấy một cách lịch sự, giới thiệu bản thân và tìm hiểu vấn đề. Điều này sẽ giúp tăng cường mức độ tin cậy nhất định khi khách hàng hiểu rằng cũng có người thật ở đầu dây bên kia và người quản lý robot. Đừng phụ lòng mong đợi của anh ấy. Nhưng đồng thời, hãy tạo cơ hội để bị thuyết phục về tính chuyên nghiệp của bạn, vì người gọi không phải lúc nào cũng là chuyên gia trong lĩnh vực hàng hóa hoặc dịch vụ mà họ thực sự đã gọi cho bạn. Sau khi tìm hiểu về sở thích của anh ấy, hãy nói rõ ràng và chính xác chúng bằng lời nói của bạn và cho khách hàng cơ hội đồng ý với bạn. Sau đó đưa ra lời đề nghị và sắp xếp một cuộc gặp.

Bạn gọi trước

Trong trường hợp này, ưu tiên hàng đầu là tìm hiểu xem người đó có thời gian để nói chuyện hay không. Nếu không, hãy hỏi khi nào bạn có thể gọi lại, vì lúc này người đối thoại đang bận, nếu anh ta không cúp máy thì khó có thể chú ý đầy đủ đến lời đề nghị của bạn.

Phần còn lại của tập lệnh giao tiếp với máy khách có vẻ chuẩn:

Giới thiệu bản thân;
Tìm hiểu nhu cầu của người đối thoại, làm rõ chúng nếu cần thiết;
Đưa ra lời đề nghị;
Bạn đặt một cuộc hẹn.

Các sắc thái riêng được chọn cho từng khu vực cụ thể.

Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn dành cho đại diện doanh nghiệp chứ không phải khách hàng doanh nghiệp, hãy tìm hiểu từ người đối thoại của bạn xem ai trong công ty được ủy quyền phản hồi các đề xuất tương tự như đề xuất của bạn và liên hệ với người này. Và sau đó làm theo mô hình đã thiết lập: xác định vấn đề - giải pháp của bạn cho vấn đề đó - vấn đề về giá cả - xác nhận mối quan tâm. Và sử dụng các kỹ thuật tiếp thị cần thiết - cung cấp thông tin về giảm giá và các điều kiện thuận lợi khác.

Trong thực tế, việc tiến hành các cuộc trò chuyện qua điện thoại như vậy trông như thế này (ví dụ):

– Chào buổi chiều, tôi tên là…, tôi là đại diện của công ty…, chúng tôi bán văn phòng phẩm. Bạn có thời gian để nói chuyện?
- Ừ, tôi đang nghe cậu đây.
– Cho tôi hỏi, bạn có dùng biểu mẫu để in hồ sơ thuế không?
- Vâng, chúng tôi sử dụng nó.
– Vậy việc mua những tài liệu đó có quan trọng không?
- Đúng rồi, cậu muốn đề nghị gì?
– Công ty chúng tôi rất mong được hợp tác cung cấp các mẫu đơn đó cho quý khách. Chúng tôi sẵn sàng thảo luận về các chính sách giá cả và điều khoản hợp tác riêng lẻ.

Sau đó, cuộc trò chuyện sẽ tự diễn ra nếu người đó thực sự quan tâm đến lời cầu hôn của bạn. Trong trường hợp từ chối, hãy cố gắng tìm hiểu lý do và đưa ra phương án hợp tác thay thế. Đừng ngại đặt câu hỏi và khuyến khích người đối thoại đưa ra phản hồi. Đây là cách duy nhất bạn có thể xây dựng một cuộc đối thoại mang tính xây dựng.