У сучасному світі вміння відмовляти є цінним, як і здатність допомогти. Погодившись один раз з тим, що робити неприємно чи не хочеться, людина потрапляє на ризик, що турбувати його виконати це прохання будуть неодноразово.
За допомогою без докору совісті звертатимуться ті, хто не готовий зробити жест у відповідь.
Трапляється так, що людина, маючи поблизу безвідмовного товариша, постійно перекладає нею частину своїх зобов'язань. Культурно та грамотно сказати «ні» можуть не всі. Розглянемо основні фрази, що допомагають ввічливо відмовити людині не образивши її:
- Відверта відмова. Метод стане дієвою відмовою у проханні настирливого знайомого. Не варто шукати виправдань у невиконанні прохання – це викличе у сумніву, що просить.
- Співчуваюча відмова. Цей тип підійде для людей, які домагаються з їхніми проханнями почуття жалю. Здавалося б, не можна пройти повз ситуацію, але й тут варіант делікатно відкинути прохання, сказавши «Мені шкода, але я не можу допомогти».
- Відстрочена відмова. Варіант доведеться доречно для людей, які абсолютно невміють говорити «ні». Якщо для людини, відмова вважається цілою драмою, пропонуємо її відкласти на якийсь час.
Відповідями «Мені необхідно порадитися», «Я відповідь пізніше, коли повернуся з відпустки» можна красиво відмовляти нахабним співрозмовникам.
- Обґрунтована відмова. Суть цього методу полягає у оголошенні реальної причини. Наприклад, необхідно сходити з дитиною у кіно, поїхати на дачу до мами, відвідати урочистий захід.
Такий тип підходить для відмови у зустрічі, причому для переконливості бажано називати 2-3 причини.
- Дипломатична відмова. Спосіб підійде ввічливим, стриманим людям, які пропонують замість альтернативу. Коректно відмовте фразою «Я не зможу допомогти, але в мене є друг, який займається цим питанням».
- Компромісна відмова. Підходить для людей, які завжди допомагають тим, хто просить. Правильно запропонувавши компроміс, можна перекласти ситуацію на свою користь.
Якщо співрозмовник просить посидіти з дитиною цілий день, відповідайте: "Я зможу посидіти з малюком, але тільки з 12 до 17 години, у зв'язку з тим, що у мене вже заплановані справи".
Знайте, що не можна відмовити всім. Завжди знайдуться люди, які потребують допомоги та розташування сторонніх. Тому важливо розрізняти осіб, які реально вимагають допомоги від тих, хто просто хоче перекласти свої обставини на плечі іншої людини.
Варіанти різних ситуацій
Часто буває так, що людині доводиться робити те, чого робити немає бажання. Ситуації оточують людей постійно: колеги, начальники, родичі, діти, друзі. У такій справі важливо виявити впевненість, при цьому залишившись у добрих взаєминах.
Зверніть увагу!Найчастішим є прохання про гроші. Позичивши кошти людині один раз, можете очікувати, що вона прийде повторно.
Психологи сходяться на думці, що постійна безвідмовність загрожує стресами, головним болем, безсонням. Головна проблема таких людей – зменшення часу задоволення власних потреб, і навіть неможливість жити особистим життям, здійснювати задумані мрії.
Ті, хто просить, з'являються звідусіль, їм не можна відмовити або образити, тому доводиться погоджуватися. Розглянемо варіанти ситуацій та їх вирішення.
| Ситуація | Рішення |
| Колега просить допомогти у роботі | Поясніть нав'язливому співробітнику, що службовці на фірмі мають спектр своїх робіт, і виконання справ іншого характеру спричинить втрату часу |
| Відмова малознайомій людині, яка напрошується в гості | Аргументуйте відмову, за відсутності пріоритету спілкування з новоспеченим співрозмовником, сміливо кажете категоричне «ні» |
| Негативна відповідь родичам | Поясніть батькам або іншим членам сім'ї, що і власне життя потребує |
| Відмова у проханнях начальству | Посилайтеся на трудовий договір, якщо покладені зобов'язання перевищують належну їх кількість |
| У проханні про гроші | Поясніть причину відмови, а також сформулюйте правильну відповідь, наприклад: «Я не можу позичити гроші, оскільки планую велику витрату коштів» |
Сказати «ні» нав'язливому незнайомцю легко – у разі зникає необхідність дорожити спілкуванням, авторитетом чи своїм становищем. Інша річ – дати негативну відповідь тим, з ким у стосунках не хочеться розладу. Формуючи свою відмову, зверніть увагу на такі небажані дії:
- Не дивитись на співрозмовника і говорити незрозумілими фразами. Тоді в опонента складеться враження, ніби людина відмовляється, шукаючи всілякі виправдання для відмови.
- Постійно вибачатися. Якщо після негативної відповіді мучитимуть докори совісті, не варто цього показувати співрозмовнику. Так ви сприятимете його висновкам про винність.
- Говорити надто багато. Такий хід може викликати підозру, що людину обманюють, намагаючись розповісти їй неправду.
- Оперувати велику кількість аргументів. Максимум – 2 причини відмови, інакше буде враження, що інші аргументи були додумані на ходу.
- Обіцяти надто хорошу альтернативу. Позбавте опонента хибної надії. Якщо хорошої альтернативи не передбачається – краще одразу відмовте.
Завжди існує варіант часткової відмови - хороший спосіб, якщо не хочеться псувати стосунки з людиною. Він має на увазі висування своїх умов, які має прийняти опонент, щоб досягти консенсусу.
Важливо!Не обіцяйте людині золоті варіанти, якщо не зможете виконати прохання – це погіршить вашу репутацію, внесе розлад у спілкування, зіпсує авторитет.
Коректна, ввічлива відмова – запорука тривалих спокійних взаємин. Навчіться робити це правильно і лише тоді, коли дійсно не зможете допомогти людині.
Корисне відео
- Схожі записи
Багато людей страждають від того, що не вміють говорити слово "ні". Незважаючи на те, що цілком логічно час від часу відмовляти людям у допомозі, яку не можете надати, багато хто, жертвуючи власними інтересами, приходить на допомогу іншим. Думаєте це правильно? Як би не так. Деякі особи безсовісно користуються люб'язністю оточуючих і благополучно живуть за рахунок неї. Як відмовити людині, не образивши її?
Підвищіть самооцінку
Людина має бути розумним егоїстом. Власні інтереси завжди варто ставити вище. Звичайно, якщо вони не заважають решті людей жити щасливо. Найчастіше питанням "як відмовити людині, не образивши його" задаються персони з низькою самооцінкою. Сильні особи, які знають, чого вони хочуть, ніколи не жертвуватимуть своїми інтересами, щоб допомогти іншим. Наприклад, подавати незаможним можна лише у тому випадку, якщо ваші фінанси дозволяють це робити. Нерозумно йти на поводу у жебраків, які замість того, щоб піти на роботу, стоять на вулиці і клянчать у перехожих гроші. І це стосується не лише незаможних людей. Деякі просто не хочуть витрачати власні сили та вчитися чогось нового. Їм простіше знайти людину, якій можна сісти на шию і жити її розумом. Не трапляйтеся на вудку милосердя. Навчіться відстоювати свої інтереси. Егоїзм – це гарна якість. Життя у вас одне, і другого шансу прожити його щасливо у вас не буде. Тому ніколи не давайте порожніх обіцянок. Двічі подумайте, перш ніж погодитися комусь допомогти на шкоду собі. Людина, яка любить себе, не допустить того, щоб хтось утискав його інтереси.
Завжди готуєте причину
Люди, яким ви в чомусь відмовите, не образяться на вас, якщо ви їм повідомите реальну причину відмови і поясніть, чому ви не можете виконати їхнє прохання. Помилкові відмовки вигадувати не варто. Якщо ви не можете допомогти другові з переїздом, тому що купили квиток до театру, то і скажіть. Виправдовуватися не треба. Просто зауважте, що ви нічого не знали про переїзд знайомого, а квитки купували за місяць. Таким чином вам вдасться зберегти дружбу, адже людина зможе увійти до вашого становища. Не варто думати, що знайомий припустить, що ви вибираєте розвагу замість допомоги. Квитки, куплені заздалегідь, - це доказ того, що ви планували своє дозвілля і, оскільки інших пропозицій цього вечора не мали, вирішили розпорядитися вільним часом за своїм розумінням.
Як відмовити людині і не скривдити її? У жодному разі не вигадуйте дурні відмазки, на кшталт того, що захворіла мама чи бойфренд. Брехня буде легко перевірити, а людині, якій ви відмовили з дурної причини, буде прикро.
Не потрібно виправдовуватися
Чи не хочете робити те, про що вас просять? Як відмовити людині, не образивши її? Не треба виправдовуватись. Якщо ви хочете посидіти вдома замість того, щоби піти на галасливу вечірку, так і скажіть. Кожна людина має право на власну думку і на реалізацію своїх бажань. Якщо ви не хочете проводити час з незнайомими людьми і хочете відпочити вдома, в цьому немає нічого поганого. Будьте тверді у своїх намірах і не намагайтеся себе обілити. Ваше рішення – це ваш вибір, і він не може бути невірним. Не варто опускати очі в підлогу й марудити, що ви давно вже не були вдома і на роботі постійно змушені контактувати з людьми. Це буде безглуздо і некрасиво. Твердим та впевненим голосом скажіть "ні". Якщо ви не бажаєте пояснювати причину відмови, не робіть цього. Цілком вистачить простої відповіді: "Ні, дякую, я не хочу". Ніхто не наполягатиме на тому, щоб ви займалися чимось, що вам не приносить задоволення. Тим більше, якщо у вас на вечір є інші плани. Навіть якщо це цілком природне бажання полежати у ванній чи подивитися улюблений серіал.
Розкажіть про страх та перфекціонізм
Як правильно відмовити людині, щоб не скривдити? Багато людей бояться допомагати своїм друзям, якщо не впевнені, що впораються з поставленим завданням. Наприклад ваш друг попросив вас замінити його на проведенні дитячого свята. Ви ж маєте малий досвід спілкування з дітьми і поняття не маєте, як треба поводитися з ними. Скажіть, що ви не хочете зіпсувати репутацію знайомого, тому що абсолютно некомпетентні щодо організації дитячих свят. Немає нічого ганебного у тому, щоб визнати свою некомпетентність. Буде набагато гірше, якщо ваші побоювання втіляться у реальність.
Коли ви в чомусь відмовляєте людині через те, що точно впевнені, що не впораєтеся ідеально з поставленим завданням, розкажіть про свою пристрасть до перфекціонізму. Це визнання тільки підніме ваш рейтинг в очах того, хто просить, а не опустить. Бажання робити все ідеально дуже похвальне. А вміння тверезо оцінювати свої здібності допоможе вам уникати незручних ситуацій.
Не трапляйтеся на прийоми маніпуляторів
Деякі особи досконало володіють мистецтвом маніпуляції. Як навчитися відмовляти людям, не ображаючи їх? Постарайтеся не траплятися на хитрощі хитромудрих знайомих. Ви потрапляли в таку ситуацію, коли ви в чомусь відмовили другові, а він замість того, щоб прийняти це як належне, починав говорити, що не очікував відмови від такої доброї і чуйної людини. Після такої репліки будь-яка персона, яка щойно відмовилася, почуватиметься ніяково. Завжди пам'ятайте, що деякі люди намагатимуться маніпулювати вами. Скажіть, що ви дійсно чуйна людина, але тільки в тих випадках, коли у вас є можливість допомогти персони. Якщо у вас немає ні бажання, ні сил, ні часу, не потрібно перекроювати свій розклад через грубі лестощі. Бути ласим на компліменти погано. Не допускайте у своїй душі сум'яття через слова співрозмовника. Якщо ви сказали "ні" один раз, повторіть свою відповідь у такому ж твердому і впевненому тоні, в якому була дана перша відмова.
Прохання позичити грошей
Багатьом людям незручно відмовляти у відповідь на прохання, пов'язані з грошима. З цієї причини на багатьох персонах, які добре заробляють, "їздять" усі друзі. Вони беруть гроші в борг, а потім або їх не віддають, або віддають, але дуже тягнуть час. Як відмовити людині і не скривдити її? Приклади фраз, які допоможуть вам сказати тверде "ні":
Відмови дати в борг цілком природні. Якщо людині справді потрібні гроші, вона може звернутися до банку та взяти кредит. Тому не слід почуватися винним, якщо ви не можете проспонсувати свого друга.
Відмова шанувальнику
Важко відмовляти людині, яка відчуває до вас теплі почуття. Але ще гірше давати людині нездійсненну надію. Якщо ви не хочете знущатися з почуттів персони, слід відразу сказати "ні". Як відмовити людині, не образивши її? Фрази для відмови, які використовують багато дівчат, жахливі. Ніколи не кажіть, що хлопець добрий, добрий і просто негідний вас. Така відмова передбачає, що інший обранець кращий за вашого нинішнього кавалера. Цей факт сильно б'є за чоловічою самооцінкою. Тому скажіть людині, що ви не відчуваєте взаємності, а отже, нічого між вами не може бути. Чи можна на таку фразу образитись? Ні. Як можна ображатись на те, що людина не відчуває до вас симпатії? Кавалер вирішить, що дама просто не змогла гідно оцінити його, і піде шукати ту, яка впорається з цим завданням.
Приклади
Як відмовити людині, не образивши її за СМС? Не використовуйте стандартні форми та не пишіть безглуздих виправдань. Коротке повідомлення має містити коротку відповідь. Бажано вкластися у дві фрази. У першій ви повідомляєте, що відмовляєтесь, а у другій уточнюєте чому. Як відмовити людині і не скривдити її? Приклади SMS-повідомлень:
- Дякуємо за пропозицію, вона приваблива. Але я не можу його прийняти, бо маю інші плани на ці вихідні.
- Мені шкода говорити вам "ні", але коли я займалася розтяжкою минулого разу, я сильно пошкодила ногу, і я не маю бажання повторювати свій негативний досвід.
- Я не розуміюся на питанні вибору кімнатних рослин і не зможу сходити з вами в оранжерею. Але я маю подругу, яка може вам допомогти.
- Я не можу вам допомогти з переїздом, тому що зайнята цими вихідними. Але я можу вам допомогти з дизайном інтер'єру, якщо вам потрібна допомога в цьому питанні.
Дата поновлення: 26.11.2017
Слово «ні» трохи довше за слово «так». Але чомусь останнє ми легко говоримо на кожному кроці, а от відмовити комусь — не здійсненна для нас місія. Чому так важко дається вимову слова «ні!»? І як саме відмовляти у проханні, щоб залишатися в рамках етикету та ?
Чому ми боїмося сказати «ні»?
Побоювання говорити «ні» може закладатися ще в дитинстві. Великий вплив (на жаль, не завжди позитивний) робить на нас батьківський приклад і ті моральні принципи, яким слідує сім'я.
Наприклад, ще в пісочниці дбайливі і доброзичливі мами вчать завжди ділитися улюбленими іграшками з іншими хлопцями. А малюк знає: якщо він не поділиться — сварять і покарають. І ось дитина, скріпивши серце, давлячись сльозами, простягає незнайомому шкідливому хлопчику улюблений совочок...і запам'ятовує свій душевний стан надовго. І далі житиме, керуючись принципом «треба завжди віддавати і допомагати, навіть якщо цього не хочеться»; і далі постійно боятиметься покарання за відмову в чомусь.
З маленької пісочниці у дворі закладається стереотип поведінки та спілкування з оточуючими вже дорослої людини. Ми звикаємо ділитися чимось дорогим і дуже цінним, щоби нас любили, не ображали, щоби не називали і вкрай нечемною персоною. Навіть відмовивши комусь у виконанні прохання, ми боїмося зіпсувати стосунки з людьми, втратити довіру друзів, увагу та повагу оточуючих.
Багато хто страждає на «комплекс відмінника», сформований за час шкільних років. Такі люди завжди намагаються виправдати чиїсь очікування, сподобатися оточуючим, бути «вихованішими» і ввічливішими за всіх. Як тут скажеш «ні» і відмовиш комусь?
Адже постійно погоджуючись виконувати те, чого не хочемо чи справді не можемо, ми втрачаємо набагато більше. Забуваємо про свої інтереси, обмежуємо власні права на особистий простір, особисту власність, час та відпочинок нарешті. Регулярно роблячи щось усупереч бажанню, ми потрапляємо у ситуацію розтрачення сил — як душевних, і фізичних; втрачаємо зв'язок із власним «я»; заробляємо стрес, депресію, втому; потрапляємо в цейтнот, просто не встигаючи виділяти час на особисте життя.
Говорячи «ні», ми чомусь відчуваємо дискомфорт на психологічному рівні: стає ніяково, з'являється почуття провини.
А ось відповідати «так» приємніше: за цим словом піде потік подяк і безмірна радість співрозмовника. І в цей момент мало хто замислюється, скільки сил, нервів та здоров'я йому доведеться віддати за це секундне щастя «прохача».
Говорити "ні" треба вчитися. Так само, як вчитися дякувати, вибачатися, вітатися та вітати людей. Вимова слова «ні» не виходить за межі етикету. Більше того, здатність відмовляти є виявом нашої ввічливості та вихованості.
Як навчитися ввічливо відмовляти
Вміння відмовляти ввічливо і коректно неможливо виробити лише після 2-3 спроб промимрити «ні...». Зрештою, така навичка має стати частиною культури спілкування з людьми, способом зберігати недоторканність своїх інтересів та особистого простору.
У кожній ситуації, коли ви відчуваєте необхідність відповісти "ні!" на прохання настирливого співрозмовника, будуть застосовні різні тактики відмови. Їхній вибір повинен залежати від ступеня вашої спорідненості з людиною, реальної можливості/неможливості надати допомогу, вашого особистого ставлення до співрозмовника тощо. Однак існують певні принципи та правила культурної відмови, дотримуючись яких вам буде легше захищати себе від посягань на особистий час, сили і, що дуже важливо, .
Перед тим, як різко і безповоротно вимовляти своє холодне ні, постарайтеся розібратися в справжніх мотивах співрозмовника. Адже будь-яке прохання може бути наслідком двох намірів — бажанням знайти реальну допомогу у безвихідній ситуації чи просто способом маніпулювати вами.
У першому випадку варто подумати про причини вашої гарячої готовності швидше відмовити людині. Може, за ними криється звичайна лінь чи безмірний егоїзм? Отже, потрібно трохи переглянути свої принципи життя та форму спілкування з людьми. А ось ситуація другого типу потребує граничної уваги та використання особливих правил спілкування.
Тому потрібно враховувати важливі «мовні» тонкощі:
- Якщо відчуваєте, що ситуація, що склалася, все-таки вимагає негайної відмови, не затягуйте з вагомим і рішучим «ні». Ваша відповідь на прохання має бути саме такою — твердою, чіткою та впевненою. Найдрібніше тремтіння в голосі і очі, що «бігають» по сторонах, видадуть співрозмовнику ваші сумніви і незручність. А це, своєю чергою, стане ще однією можливістю для маніпуляції.
- Відмовляючи, не налаштовуйте себе заздалегідь на негативну реакцію у відповідь і велику образу співрозмовника. По-перше, якщо ви чемно окреслите своє «ні» доступними аргументами, подальший тиск на вас буде практично неможливим. А по-друге, якщо все-таки почуєте докори на свою адресу, то вони відобразять не вашу невихованість, а відсутність культури в іншої людини.
- Вимовляючи слово "ні", не намагайтеся поставити собі психологічний "блок" і стати в захисну позу, схрестивши руки на грудях. Так ви можете дійсно образити співрозмовника недоречною зневагою. Та й нападати на вас ніхто не збирається!
- Намагайтеся вимовляти висловлювання відмови спокійно, нейтральним тоном, не супроводжуйте ваші слова негативними емоціями. Співрозмовник не повинен відчути негатив у вашому голосі. А вам, у свою чергу, не варто розпалювати всередині іскри невдоволення людиною.
- У жодному разі не соромте співрозмовника за спробу попросити вас про щось! Не звинувачуйте людину в несамостійності або, гірше, нахабства. Адже йому справді потрібна допомога, а не ваші нотації! Візьміть за правило: не можете задовольнити прохання — зробіть бодай моральну підтримку.
- Зокрема, намагаючись підтримати людину, намагайтеся говорити щиро, обмірковуйте та зважуйте кожне слово. Не варто сипати стереотипними словесними формулами-кліше та давати «заїжджені» нібито мудрі поради. Адже до вас звертається з проханням реальна конкретна людина, а не узагальнений тип «вічного російського страждальця»!
- Під час розмови не бійтеся про свої почуття. Це допоможе вам правильно передати думки, бути щирим та відвертим, уникнути натягнутості у подальших стосунках та не заплутатися у непотрібних поясненнях. Співрозмовник відчує, що ви не лише слухаєте, а й чуєте його. Ваша правдивість покаже, що ви справді увійшли до ситуації людини і правильно зрозуміли її. У відповідь він так само щиро говоритиме і безбоязно підшукуватиме інші варіанти вирішення проблеми.
- Дуже дієвим психологічно виявляється використання «я — повідомлень». Наприклад, «Я б хотів допомогти, але...», «МЕНІ дійсно цікава ця пропозиція, але...», «МЕНЕ правда засмучує ситуація, що склалася, але...». Так ви покажете свою зацікавленість у життєвих подіях співрозмовника. Уникайте вживання фраз із займенником «ти» («ти» — повідомлень): «ТИ знову просиш мене...», «ТИ завжди потрапляєш у такі ситуації...».
- Також не використовуйте всіляких узагальнень на кшталт «завжди просиш», «постійно позичаєш гроші...». Не треба натякати на часті проблеми у житті співрозмовника.
- Можна супроводжувати слово «ні» певними відповідними жестами. Наприклад, показати рукою легкий жест відштовхування, неприйняття. Таким чином, на емоційному рівні ви переконаєте людину, що не збираєтеся звалювати він непомірні зобов'язання.
- У ході бесіди не переривайте співрозмовника, намагайтеся уважно вислуховувати його, виявляйте до нього повагу.
Застосовуючи ці важливі мовні правила, вам буде набагато легше уникнути образи, нерозуміння чи спалахів агресії співрозмовника. Але як саме говорити це важке слово «ні»?
Спробуємо виділити основні принципи ввічливої відмови:
- Найголовніше - переконайтеся, що ви правильно, а точніше, його прохання. Може статися так, що просять про дрібниці, а вам вже здалося, що посягають на весь ваш вільний час.
- У багатьох випадках при використанні слова "ні" ви не зобов'язані супроводжувати його коментарями та поясненнями. Подробиці вашого життя не повинні бути надбанням інших людей. Однак якщо вважаєте, що все-таки якесь пояснення відмови потрібно (припустимо, у ситуації спілкування з близьким родичем), то наводьте зрозумілі, чіткі аргументи. Не мямліть, намагайтеся не брехати.
- Якщо ви сумніваєтеся в тому, що не можете допомогти співрозмовнику, не говоріть «ні» відразу. Спробуйте взяти невеликий час на роздуми. Скажіть "я подумаю", "давай повернемося до цього трохи пізніше". Можливо, за цей час у вас дійсно з'явиться можливість допомогти людині.
В принципі, такі словесні форми можна застосовувати і тоді, коли вам дуже важко відмовити людині відразу, хоч ви й розумієте, що навряд чи зможете допомогти. Але в жодному разі не тягніть із відповіддю, щоб не посіяти у співрозмовнику непотрібні надії на вас.
Якщо ж ви знаєте, що ніяк не зможете допомогти, краще говорити «ні» відразу. Адже людині, можливо, потрібна швидка та реальна допомога, не варто змушувати її безглуздо чекати.
Іноді ситуація відмови вимагатиме аргументів. Наприклад, якщо просять позичати трохи грошей, а ви збиралися витратити їх на покупку шкільної форми для дитини. Або подруга просить вас посидіти у вихідний з її донькою, а для вас вихідний - єдина можливість відпочити і виспатися після важкого робочого тижня. Не бійтеся говорити правдиво та щиро про свої почуття та намічені плани. Адже співрозмовник і сам може опинитися на вашому місці і повинен зрозуміти та прийняти ваші докази.
Може скластися така ситуація, коли ви маєте можливість виконати якусь частину прохання. Запропонуйте свою допомогу саме в цьому, але не звалюйте на себе іншу нездійсненну роботу.
Не забувайте використовувати при спілкуванні відомі ввічливі або "пом'якшувальні" слова, наприклад, "дякую", "будь ласка", "вибачте". Погодьтеся, вислів "зрозумійте мене, будь ласка, ні" звучить куди як приємніше сухого і односкладового "ні!".
Спробуйте разом із співрозмовником у вирішенні його проблеми, поміркуйте над іншими можливими варіантами, в яких ви не зобов'язані брати участь. За такого обговорення важливо бути чуйним, вдумливим, намагатися знаходити реальні та дієві способи.
Не соромтеся озвучувати конкретні правила чи принципи свого життя, якщо вони є доречними в даній ситуації. Наприклад, «У суботу я зазвичай їжджу до села відвідувати бабусю» або «Я звикла проводити неділю разом зі своєю родиною».
Якщо на вас нав'язливо намагаються повісити непомірне завдання, не бійтеся натякнути, що ви не зовсім компетентні в деякому питанні і можете зіпсувати все. Або ваші вміння не такі гарні, щоб виконати прохання якісно та швидко.
Наведені нами принципи можуть бути застосовні до абсолютно різних ситуацій. Кожен з них має той чи інший ступінь ефективності. Однак часто бувають такі випадки, коли наше скромне і ввічливе «ні» наполегливо не хочуть чути... Як же слід поводитися? Як же відмовити настирливій людині, не порушуючи норми етикету? Настав час пускати в хід «важку артилерію»...
Витівки хитрунів
Ті поради, які ми вам запропонуємо, не виходять за рамки етикету. Вони не порушать норми пристойності, не ображають і не принизять вашого співрозмовника. Вони лише вимагатимуть від вас розвиненої фантазії та прояву більшої кмітливості. У результаті ви уявите себе не тільки ввічливою і культурною людиною, але і персоною, що володіє неабияким розумом.
Іноді буває психологічно важко вимовити саме слово «ні» чи будь-який вираз із негативними частинками «ні» чи «ні». Спробуйте сформулювати свою фразу інакше, надати відмові позитивний відтінок. Наприклад: «Було б чудово піти з тобою разом по магазинах, якби я не захворів».
Спробуйте у своїх аргументах послатися на думку іншої людини, знайомої вам обом. Він має бути своєрідною перешкодою для вас під час виконання прохання. Наприклад: "Я не можу позичити тобі грошей, тому що мій чоловік збирався на них ремонтувати машину".
Якщо ви зовсім не знаходите аргументів для відмови, спробуйте сказати, що змогли б виконати прохання, якби вам, наприклад, надали більше часу, не потрібно було б готувати квартальний звіт і т.д.
Постарайтеся чітко і ясно пояснити можливість невдачі справи, якщо його доручать вам. Наприклад, ви не найкращий кулінар, тому не візьметеся готувати святковий торт на день народження троюрідної тітки. Або ви, щоб щотижня займатися з племінницею.
Підбираючи докази для свого "ні", говоріть мовою тих цінностей, які поділяє саме ваш співрозмовник. Наприклад, дівчині, яка любить відвідувати салони краси, можна сказати таке: «Я не можу посидіти зараз з твоєю дитиною, тому що о 15:00 я маю бути у свого перукаря».
Відмовляючи, спробуйте одночасно нагородити співрозмовника щирим компліментом. Наприклад, колезі можна відповісти: «Ти вигадала дуже цікавий сценарій для корпоративного свята, але бути ведучим мені було б ніяково». Так ви значно пом'якшите свою відмову.
Якщо співрозмовник у своєму проханні ще не дуже нав'язливий, спробуйте змінити тему розмови. Однак вибирайте для обговорення те, що буде цікавим для іншої людини. Відверніть його від проблеми.
Іноді можна спробувати перенаправити прохання про допомогу самому співрозмовнику. Запитайте його: "Як би ти сам вчинив, якби тебе попросили позичити ті гроші, на які ти збирався купити подарунок дочці?" Однак такі питання потрібно ставити спокійно та доброзичливо, без тіні найменшого роздратування.
У деяких випадках вам на руку зіграє симуляція серйозної діяльності або зайнятості. Якщо ви вже передчуваєте, що вас готові попросити про щось важке, заздалегідь розкажіть про свою надмірну завантаженість на роботі, про плани з переробки дачної ділянки у вихідні і т.д.
Спробуйте поставити прохає вас людину перед певним вибором. Наприклад, скажіть начальнику, що готові в стислі терміни підготувати документи для перевірки, якщо він звільнить вас від низки поточних завдань.
Якщо співрозмовник продовжує вам нав'язувати своє прохання і не приймає розумних доказів, спробуйте повести розмову з гумором, інакше кажучи, «пожартувати». Тільки використовуйте ввічливі та по-справжньому смішні жарти, які не образять людину.
Такі ось хитрощі, які жодною мірою не виходять за рамки пристойностей, дозволять вам безболісно відстояти своє право на відпочинок і . Але намагайтеся їх застосовувати у тих випадках, коли стандартний набір правил не підходить для надто настирливого співрозмовника.
Маніпуляторам – наше вагоме «ні!»
На жаль, часто під час розмови ми помічаємо, що нами починають безпардонно маніпулювати. І, як правило, для такого тиску ми даємо привід. Потрібно бути справді дуже акуратним у виборі слів і виразів, уникати зайвої відвертості.
Декілька порад убережуть від тиску оточуючих, не дадуть приводу стороннім людям накладати на вас багаж непотрібних зобов'язань, а особисто вас врятують від раптових спалахів гніву та агресії.
- Намагайтеся уникати надмірно розлогих та заплутаних аргументів для своєї відмови. Кожне ваше невпевнене слово — гарна нагода для нового етапу маніпуляції.
- Не намагайтеся перенаправити зобов'язання, що покладаються на вас, на іншого. По-перше, це просто неввічливо і некрасиво: ви поставите сторонньої людини в таке саме положення, якого самі намагаєтеся уникнути. По-друге, якщо ця людина і погодиться надати послугу, може зробити її погано. А всі закиди полетять на вашу адресу, адже це ви порадили його як помічник!
- Якщо ви не змогли сказати «ні» одразу і попросили почекати, не тягніть із відповіддю надто довго. Коли ви відмовите після тривалого мовчання, почуття провини «загризе» вас, і людині буде неважко змусити вас щось зробити. Мало того, змушувати чекати довгий проміжок часу — це нечемно. Адже співрозмовнику потрібна швидка допомога!
- У жодному разі не кажіть фраз типу «Я допоможу тобі потім», «Давай я зроблю це наступного разу»...Аж наступного разу може наступити дуже скоро, і доведеться виконувати обіцяне!
- Насамкінець — головна порада. Якщо Ви відчуваєте, що співрозмовник починає проявляти до вас агресію, краще припинити неприємну розмову, а потім задуматися: чи варто взагалі спілкуватися з людиною, яка не поважає ваших інтересів?
Формули успіху: технології правильної відмови
Крім представлених нами порад, існують і ретельно розроблені техніки відмови.
- «Заїжджена платівка». Вона припускає, що своє вагоме і тверде "ні" вам доведеться повторювати далеко не один раз. Іноді потрібно кілька разів вимовити це безповоротне слово, щоб співрозмовник нарешті перестав вам докучати. А іноді досить проговорити висловлювання відмови лише тричі. І магія цифри "3" допоможе вам!
- «Відмову з розумінням». Його цілком можна уявити як математичну формулу. Вона складається із двох частин, які можна передбачити за назвою: безпосередньо відмова + розуміння (жаль). Щодо відмови ми говорили вже досить багато, суть її складає наше горезвісне слово «ні». А ось із «розумінням» складніше. У прямому та переносному значенні...
Ваше пропоноване співрозмовнику розуміння (жаль) має складатися з двох частин: співпереживання людині і вираження своїх почуттів. При співпереживанні ви повинні показати, що вам зрозуміла вага ситуації, в яку потрапив співрозмовник, вам щиро шкода його. А ось застосовуючи практично другу частину формули, постарайтеся відкрито говорити про власні почуття; скажіть, що ви дуже шкодуєте, що не можете допомогти у цей момент і саме у цій ситуації.
А ще психологи рекомендують робити періодично записи в блокноті, в яких відзначати, де, коли, чому, з ким і в якій ситуації вам не вдалося сказати «ні». Зробивши таку позначку, постарайтеся подумати, чому так вийшло, у чому була ваша помилка і що можна було б відповісти співрозмовнику.
Вчитеся відмовляти правильно, зберігаючи свої інтереси. Здоровий егоїзм і чітко розставлені пріоритети допоможуть уникнути «пастки обіцянок».
Секретом, як відповідати відмовою на електронні листи від друзів та знайомих.
Франзен згадує, як отримала листа від подруги. Чи не задушевною, але дуже поважною. Подруга просила допомогти з одним проектом. Дедлайн? Пройшов тиждень тому. Їй потрібно було лише кілька годин. Вона була готова заплатити.
Франзен зітхнула, подивилась у свій календар і замислилась. Проектом можна було зайнятися, тільки якщо щось перенести, вставати раніше, лягати пізніше і ще попрацювати у вихідні. Невесела перспектива. Крім того, Олександру зовсім не надихав цей проект і навіть гроші, які пропонувала подруга, не робили його привабливим. Найкраще було приділити час цікавим завданням. Ну, або просто провести час із коханою людиною.
Одним словом, не було жодної суттєвої причини відповісти подрузі «так», крім установок «бути милою» та «допомагати друзям». Однак іноді треба йти їм всупереч, подумала Франзен, і вирішила відповісти відмовою.
Як відповісти другові «ні» і не зіпсувати стосунки? Це виявилося непростою справою навіть для професійного письменника та досвідченого фахівця у галузі комунікацій. Відмовляти потрібно теж вміти - і в цьому дуже допоможе заздалегідь підготовлений шаблон відмови.
Універсальний сценарій:
Привіт [ім'я]!
Дякую за лист.
Я пишаюся, що ти ______. Мені приємно, що ти хотіла б попрацювати зі мною.
Я змушена сказати «ні», бо ____.
Але я хотіла б тобі допомогти.
Дякую за _____! Я ціную нашу дружбу.
[кілька слів, що надихають].
[підпис]
Ось так може виглядати реальний лист:
Привіт, Маріє!
Дякую за лист!
Я пишаюся, що ти займаєшся організацією конференції для інтернет-підприємців. Мені приємно, що ти хотіла б попрацювати зі мною.
На жаль, я змушена відповісти «ні», бо цього тижня у мене клопоту сповнений рота — стільки справ навалилося, що кінця-краю не видно.
Але я б дуже хотіла тобі допомогти. Можливо, тобі стане в нагоді план проведення минулорічної конференції для тваринників Крайньої Півночі, яку готувала моя колега. Документ я надсилаю у вкладенні. До речі, вона буде рада відповісти на твої запитання у ВКонтакті (сторінка: vk.com/konfetka1966).
Дякую за твій оптимізм та життєлюбство! Ти знаєш, як я ціную нашу дружбу.
Успіхів на заході! Я уявляю, яка це непроста робота.
Пиши!
Сашко
Цей сценарій спрацює, якщо виконати три обов'язкові умови.
1. Відповідати швидко.
Не можна відкладати відповідь, сподіваючись, що друг забуде про лист. Чи не забуде.
2. Коротко пояснювати причину відмови.
Пояснювати друзям причину відмови – важливо та правильно. Але не варто вдарятися у подробиці. Це нікому не потрібне. Скажімо, у наведеному вище сценарії йдеться лише про напружений графік. Якщо пояснення чесне та лаконічне, друзі зрозуміють.
3. Пропонувати щось натомість
Нещодавно керівник однієї торгової компанії поставив нам питання про те, що робити з клієнтами, які постійно незадоволені обслуговуванням, «вичавлюють усі соки» з клієнтських менеджерів, чіпляючись з будь-яких дрібниць. Його питання було про те, які інструменти повинні мати і які навички мають володіти менеджери продажів у роботі з такими «нестерпними» клієнтами.
Якщо ви працюєте з клієнтами, то рано чи пізно ви стикаєтеся з ситуацією, коли клієнт пред'являє необґрунтовані претензії або просто скандалить на рівному місці. А можливо його претензії цілком обґрунтовані, але ви все одно не можете виконати вимоги клієнта і змушені дотримуватися регламенту.
Ми проаналізували наш досвід та досвід наших колег, що лежить у площині роботи зі складними клієнтами та підготували цю статтю. У цій статті ми вирішили сфокусуватися тільки на тих ситуаціях, в яких у клієнтського менеджера не залишається іншого варіанту, окрім ввічливо відмовити клієнту в його вимогі. Але це зробити так, щоб зберегти відносини з клієнтом.
У ході проведення низки спеціалізованих для одного банку ми спільно з учасниками навчання визначили 4 базові принципи «ввічливої відмови».
Принципи ввічливої, але твердої відмови
Принцип №1. При відмові наводьте аргументи
У формулюванні відмови має бути посилання на факти, через які менеджеру доводиться відмовляти клієнту. У сухому залишку використання даних аргументів має залишити таке враження, що ні від клієнта, ні від менеджера зараз нічого не залежить.
Приклад нашої практики:На тренінгу обговорювалася ситуація, коли корпоративний клієнт банку обурювався тим, що йому доводиться «необґрунтовано платити банку додаткову комісію за нескладну операцію з його банківським рахунком».
Молодий клієнтський менеджер сказав приблизно таке: Це така комісія. Я нічого не можу з цим вдіяти. Вам доведеться заплатити».
І, на думку більшості учасників тренінгу, така лінія поведінки менеджера виявилася не надто переконливою для клієнта.
А що було б більш переконливим у цій ситуації?
Що стосується вищевказаної ситуації, фраза грамотного клієнтського менеджера міг би звучати так:
«Згідно з договором банківського обслуговування, підписаним з вашого та з нашого боку, дані операції тарифікуються за ставкою 0,1% від суми. Це стандартна сума банків. Ця сума була списана з вашого рахунку на підставі договору.»
Принцип №2. Уникайте негативних формулювань із серії: «не можемо», «не будемо», «не робимо»
Навіть для дуже лояльних та неконфліктних клієнтів таких негативні формулювання є скоріше «подразниками», а не «заспокоювачами».
Більше того, це одразу ставить компанію, яка таким чином відмовляє клієнту, у невиграшне для неї становище: або становище «тирана», який для клієнта нічого не хоче зробити, або становище слабкого.
У будь-якому випадку, клієнту нічого не залишається, окрім як агресивно реагувати, лаятися та обурюватися, щоб «проломити» глуху стіну непорозуміння.
Більш миролюбна фраза, що примирює обидві сторони, могла б виглядати так:
- «Ми можемо, але в таких рамках»
- «Ми можемо, але за таких умов»
- «Ми можемо надавати клієнтам. Те, про що ви просите, до цих послуг не входить…»
На нашу практику, додаткову переконливість менеджеру може надати посилання на ту чи іншу вагому причину, через що йому доводиться відмовляти клієнту.
Приклад: «Згідно з договором від 25 січня 2016 року, за умовами обслуговування, ви можете проводити операції з вашого банківського рахунку на суму з комісією».
Принцип №3. Давайте клієнту альтернативу
У попередньому пункті ми вже говорили про те, що коли перед клієнтом зводиться «глуха стіна», йому залишається тільки битися про неї, обурюватися, намагаючись цю стіну проломити.
Якщо клієнтський менеджер має таку можливість, ми рекомендуємо відразу пропонувати клієнту альтернативний шлях. Щоб менеджер у цьому випадку концентрував увагу клієнта не на самій відмові, а на тому, як, хай не найзручнішим чином, цю проблему можна вирішити.
Тут можливі такі варіанти:
- Дати клієнту зрозуміти, що є альтернативні шляхи вирішення проблеми.Нехай навіть ці варіанти не дуже зручні
- «Ви можете через мене замовити суму та отримати її без комісії через 3 дні»
- «Ви можете зняти гроші в банкоматі/касі, комісія буде меншою»
- «Я розумію ваше невдоволення. Ви можете написати претензію або побажання, а я подбаю про те, щоб воно було розглянуте якнайшвидше.»
Принцип №4. Тренуйте правильні емоції у голосі
На відміну від трьох попередніх принципів, тут йтиметься не про те, що саме потрібно говорити, а з якими емоціями в голосі клієнтський менеджер має це робити.
- Жаль і співчуття.Так, якщо жалю в голосі буде замало, то клієнт може образитися відсутність належного щодо нього уваги з боку клієнтського менеджера.
- Наполегливість та твердість.Навпаки, якщо твердості буде занадто мало, то у клієнта може виникнути відчуття, що може бути, якщо сильно наполягати на своєму, то організація прогнеться і таки піде на зустріч, а менеджер обійде правила і не відмовить у вирішенні питання.
Клієнтському менеджеру, що працює на фронт-лінії зі складними клієнтами, просто необхідно періодично «оновлювати» індивідуальне налаштування балансу: наполегливості (твердості) та співчуття (жалі).
Як це зробити? Насамперед, ці речі обов'язково необхідно репетирувати та відпрацьовувати: за допомогою колег, на тренінгах, із залученням друзів.
Наша мета – збільшити шанси, а не гарантувати перемогу
Використання всіх чотирьох принципів ввічливої відмови, звичайно, не є гарантією того, що клієнт прийме всі ваші пропозиції. Також ці інструменти не змінять ситуацію, що склалася - клієнт все ще буде незадоволений тим, що трапилося. Але станеться те, заради чого варто хоча б спробувати застосувати ці інструменти – менеджер швидше досягне своєї мети.
Олексій Леонтьєв, Андрій Барсуков
Clientbridge