Дослідники виділяють дві групи причин виникнення конфліктів: особисті якості та соціальні фактори. У першому випадку конфлікти виникають у людей у зв'язку з несумісністю їхніх інтересів, потреб та життєвих принципів. Особистісні якості окремих людей (заздрість, грубість, хамство та ін) роблять їх ініціаторами конфлікту. Однак у деяких випадках зовнішні чинники (обстановка, оточення) можуть спровокувати людину. Серед них: невдачі у професійній сфері, низьке матеріальне забезпечення, неможливість відповідати очікуванням, відсутність можливості кар'єрного зростання, незадоволеність владою та інші.
Типи конфлікту відповідають причин їх виникнення: міжособистісний, соціальний та економічний. Причина виникнення протиріччя для людей визначає його зміст і способи вирішення. Міжособистісні розбіжності завжди торкаються інтересів людини. Ці конфлікти мають непросте вирішення, оскільки людині складно поступитися своїми принципами, а, відповідно, неможливо погодитися з опонентом.
Соціальні та економічні конфлікти залежать від зовнішнього середовища, в яке поміщена людина. Вони торкаються інтересів групи людей.
Способи вирішення конфлікту
Найскладніше у конфлікті – це його вирішення. У той момент, коли сторони переходять на крик, зупинити емоції, що розбушувались, вкрай складно. Це деструктивна ситуація. Тому практикуючі психологи часто приходять до думки, що розбіжність слід попереджати і вирішувати на перших етапах.Вирізняють чотири варіанти вирішення конфлікту.
Перший – мінімізація взаємодії людей. Немає осіб, які викликають суперечку, немає й самої проблеми.
Другий спосіб – пошук компромісу. Компроміс передбачає взаємні поступки. У цьому випадку обидві сторони залишаються при своїй думці, але поступаються частиною принципів заради миру, що відстоюються. Компроміс має серйозну нестачу. Почуття незадоволеності залишається за людини. І рано чи пізно воно виявить себе у новому протистоянні.
Відкрита розмова - третій і найрозумніший спосіб вирішення конфлікту. Це ситуація, коли одна зі сторін виходить на стежку примирення та готова до обговорення спірного питання. Часто використовується допомога третьої сторони – рефері. Роль рефері може виконувати психолог, посадова особа чи просто близька людина. У розмові учасників спору є можливість висловити своє невдоволення в допустимій формі. Це важливо для зняття напруги. Іноді людям необхідно просто виговоритись. Після цього сторони намагаються знайти вихід, що задовольняє їх, зі спірної ситуації.
Четвертий спосіб завершення конфлікту – співпраця. Він дуже , тому що в його випадку сторони воліють використовувати суперечність з метою досягнення вигоди.
Роль конфліктів у наші дні настільки велика, що у ХХ столітті з'явилася галузь знання - конфліктологія, у розвиток якої великий внесок зробили як психологи, а й соціологи, політологи і філософи. Перш ніж підбирати фахівці радять визначитися, якого виду вона належить, тобто , хто бере участь у конфлікті та чим він викликаний.
Стратегії вирішення конфлікту залежить від його виду
Звичайно, з появою нових форм бізнесу з'являються нові види конфліктів. Наприклад, сьогодні все більшого поширення, нерідкі випадки, коли у франчайзерів виникають конфлікти з франчайзі. Проте всі спірні ситуації між будь-якими посадовими групами та особами мають психологічний характер, тому їх можна поділити на такі категорії:
- Внутрішньоособистісний конфлікт. У цій ситуації, як правило, страждає один співробітник, життєві принципи якого не збігаються з цілями підприємства чи колективу, де він працює. Ситуація виникає, якщо людині не подобається його робота, не влаштовує дохід, вона не бачить для себе перспектив.
- У міжособистісному конфлікті беруть участь дві конфліктуючі сторони, позиції яких відрізняються друг від друга. Причиною може стати неправильний розподіл будь-яких благ (премій, літніх відпусток, повноважень тощо).
- Конфлікт між особистістю та групою. Згодом у кожному колективі складаються негласні норми поведінки, яких усі співробітники дотримуються. Конфлікт виникає, коли з'являється людина, яка має власну думку, відмінну від «колективної».
- Міжгруповий конфлікт може виникнути між різними групами: продавцями та покупцями, керівництвом компанії та профспілковою організацією, постачальниками сировини та виробниками. Крім того, спалахують конфлікти між групами, які очолюють не менеджери, а неформальні лідери.
- Ієрархічні конфлікти зароджуються між співробітниками, що знаходяться на різних щаблях кар'єрних сходів. Наприклад, менеджер незадоволений тим, як його підлеглий виконав роботу чи навпаки – працівника не влаштувала оплату за конкретну працю.
- Міжфункціональні конфлікти можуть виникнути між співробітниками різних рангів, яким доручили спільну роботу. Наприклад, технолог і конструктор можуть пропонувати різні способи вирішення однієї і тієї ж проблеми.
- Лінійно-штабні конфлікти є наслідком того, що нечітко визначило, як повинні взаємодіяти підрозділи для досягнення поставленої мети. Наприклад, можуть конфліктувати менеджер відділу праці та начальник цеху з питання скорочення працівників.
- Формально-неформальні конфлікти характерні для колективів, у яких присутні дружні чи родинні зв'язки. Якщо менеджер надає комфортні умови роботи одним працівникам, це призведе до розпалу конфлікту з боку інших.
Менеджмент вирішення конфліктіввідрізняється багатогранністю, спектр дій дуже різноманітний. Іноді достатньо пересадити протиборчі сторони до різних кабінетів, щоб атмосфера в колективі налагодилася. Але найчастіше врегулювання конфліктів вимагає від керівника багато часу та нервових витрат. Які б методи вирішення конфліктних ситуаційбули обрані, менеджеру слід дотримуватися головне правило - не можна допускати, щоб службові конфлікти переростали в особистісні.
Будь-яка суперечка виникає через незадоволеність і завжди зачіпає особисті якості людини, викликаючи емоції. Пред'являючи претензії, їх потрібно чітко конкретизувати, тобто пояснювати, наприклад, що саме не влаштовує у виконаній роботі, який результат очікувався і що конкретно можна зробити, щоб виправити ситуацію. Не можна пояснювати невдачу особливостями характеру виконавця, звинувачуючи їх у неуважності, недисциплінованості, емоційності тощо.
Діловий конфлікт завжди можна обговорити та вирішити, погасити особистісний дуже важко. Людина рідко погоджується, коли говорять про її негативні риси, тому такий конфлікт виникатиме знову і знову. Грамотний менеджмент вирішення конфліктівспрямований на пошуки виходу із конкретної службової ситуації та не доводить події до зіткнення двох характерів.
Існують різні стратегії вирішення конфліктів. Наприклад, найчастіше виникає непорозуміння між колективом та новим менеджером. У такій ситуації простіше запобігти конфлікту, ніж потім його вирішувати. Менеджеру спочатку потрібно продемонструвати розуміння і повагу до порядків у колективі, що вже склалися. Усі реформи слід проводити поступово, а не звільняти першого ж дня найактивнішого працівника, який провокує конфлікти.
Тут допоможе правило – «розділяй і володарюй». Щоб нейтралізувати неформального лідера, потрібно в очах колективу підняти авторитет іншого співробітника, який лояльно ставиться до нового керівництва. І тому можна створити видимість незамінності обраного працівника, кілька разів у присутності інших відзначити його заслуги. При грамотному та талановитому менеджменті в результаті таких дій досягається подвійний позитивний ефект: конфлікт «колектив проти начальника» перейде в невелику конфронтацію всередині колективу, при цьому співробітники почнуть працювати більш старанно.
Практика показує, що все можна згрупувати у три напрямки:
- придушення конфлікту;
- ухиляння від конфлікту;
- власне вирішення конфлікту.
Придушення конфлікту будь-якими способами як «джентльменськими», так і далекими від них виправдано, якщо:
- за обставин, що склалися, неможливо розпочати відкритий конфлікт;
- немає бажання вступати в конфлікт через побоювання «втратити обличчя»;
- неможливо спровокувати протилежний бік;
- сили нерівні, слабка сторона ризикує програти чи конфлікт потребує великих витрат.
Засобами придушення можуть стати кулуарні переговори щодо вирішення конфлікту, створення додаткових перешкод тощо.
Уникнення конфлікту - оптимальне рішення, якщо конфлікт не потрібен, не актуальний, вимагає великих витрат. Такого методу вдаються, якщо:
- проблема банальна;
- є важливіші проблеми, які потребують негайного вирішення;
- потрібно остудити пристрасті, що розгорілися;
- потрібно виграти час, рішення неможливо ухвалити негайно;
- щодо вирішення конфлікту доручається іншим особам;
- час для конфлікту вибрано невдало;
- є страх перед конфліктом чи протилежною стороною.
Існують та інші види вирішення конфліктівнаприклад, пристосування або поступки, а також бездіяльність.
Стратегія вирішення конфлікту
Найскладнішим в управлінні конфліктною ситуацією є її безпосереднє вирішення. При цьому слід дотримуватися наступного алгоритму:
- Визнання існуючого конфлікту. Насправді багатьом важко визнати наявність конфліктної ситуації. Буває, що люди живуть в умовах конфронтації вже давно, але не готові відверто говорити про це.
- Згода в тому, що потрібні. На цьому етапі потрібно озвучити бажання провести переговори та обговорити умови їх проведення, наприклад, чи потрібно залучати третіх осіб тощо.
- Призначається місце та час переговорів.
- Переговори в управлінні конфліктомпочинаються з виявлення причини, уточнення позицій сторін, намічаються шляхи вирішення та вишукуються точки зближення.
- Розробляються кілька варіантів вирішення конфлікту, враховуються витрати на них та можливі наслідки.
- Ухвалюється узгоджене рішення.
- Ухвалене рішення реалізується на практиці. Обидві сторони мають продумати, як це краще здійснити.
Для вирішення конфліктних ситуацій необхідні такі риси характеру і здібності, як уміння виділяти головне серед другорядного, зберігати внутрішній спокій, бути емоційно стійким і зрілим, вміти розглядати проблему з різних боків, знати міру ступеня впливу на події, бути готовим до несподіванок. У керівника цінується далекоглядність, спостережливість, прагнення зрозуміти інших і вийти за межі конфлікту. У будь-якому випадку слід пам'ятати, що безвихідних ситуацій не буває, потрібно лише вміння знаходити та пропонувати оптимальні розв'язання конфліктів.
Через нерозуміння. Ще одна поширена причина сімейних суперечок – неузгодженість «біологічного годинника» окремих членів сім'ї. Сови з жайворонками не завжди уживаються разом. Однак хоч би якими суперечками були серйозними, наростаючий конфлікт завжди можна залагодити за допомогою поступок, компромісів та конструктивних рішень сімейних проблем. Дотримуйтесь ряду правил і в більшості випадків ви зможете уникнути в сім'ї.
Не піддавайтеся ні в якому разі щось довести або виявити свій егоїзм. Дурна впертість - теж вкрай небажана, навіть швидше неприпустима. Крім того, не підвищуйте тону голосу під час сварки, адже криками скандал можна лише розпалити, але не погасити. І не давайте своїм емоціям вихід, зберігайте спокій.
Не залучайте до своєї сварки інших, чи то друзі, чи навіть родичі. Конфлікт подружжя – це тільки їхня справа, тому ви ризикуєте зіпсувати відносини зі своєю половинкою, просячи допомоги «з боку».
На очах з'ясовувати свої стосунки протипоказано. Адже вони можуть скластися неправильна модель поведінки з дорослими, зокрема й із вами. Це може спричинити емоційні травми.
Старі не пригадуйте ніколи, також не вигадуйте проблеми з нічого. Це лише ускладнить ваші стосунки і здолає олії у вогонь вашого конфлікту.
Просто сядьте та поговоріть зі своїм партнером. Обговоріть, обидва висловіть своє бачення проблеми та можливі шляхи її вирішення. Так ви зможете об'єднатися та вирішити конфлікт спільно.
І ще дві короткі, але важливі поради: варто іноді вислухати спочатку того чоловіка, який вважає себе і ущемленим. І ніколи не втрачайте свого почуття гумору. Пам'ятайте, що сарказм і ще серйозно не завадили.
Відео на тему
Корисна порада
Що ж робити у разі, коли самотужки не вдається вирішити конфлікт? Зверніться до сімейного психолога. Якщо ж ви вважаєте, що похід до психоаналітика – це марна трата коштів та часу, зателефонуйте до гарячої лінії телефонів довіри.
Розбіжності між членами сім'ї можуть вилитися конфлікт, якщо вчасно не виявити і усунути. Якщо домашня суперечка вже виникла, виберіть правильну стратегію поведінки, щоб не посилити її, а вирішити.
Інструкція
Приймайте членів своєї сім'ї такими, якими вони є. Тоді й претензій до них практично не буде. Деякі конфлікти між чоловіком і дружиною розгоряються через те, що хтось із них хоче зробити свого чоловіка чи дружину ідеалом. Але ж ви пов'язували свою долю зі звичайною людиною. Тож постарайтеся прийняти всі недоліки коханих.
Намагайтеся знайти компроміс у сімейній суперечці. Якщо вас постійно дратує якийсь побутовий фактор, знайдіть спосіб зробити існування членів вашої родини поряд один з одним максимально комфортним. Приймайте той факт, що всі люди різні, вони мають відмінні звички.
Вирішуйте конфлікт із вашим чоловіком або дружиною, що виник в інтимній сфері вашого сімейного життя, за допомогою відвертої розмови. Розповідайте коханій людині про все, що вас бентежить чи турбує. Чесність у цьому питанні допоможе вам вирішити конфлікт та налагодити сексуальні стосунки.
Плануйте сімейний бюджет, щоб вирішити конфлікт, що виник на ґрунті фінансів. Іноді трапляється, що в одного члена сім'ї свою думку, як треба розпоряджатися грошима, а інший бачить список необхідних витрат іншим. Поки ви не визначите, які витрати є першочерговими для вашої родини, конфлікт може виникати знову і знову.
Спирайтеся на сильні аргументи, збудовані в логічну послідовність, коли висловлюєте свою точку зору конфліктної ситуації. Говоріть спокійно, контролюйте емоції. У жодному разі не використовуйте образливі слова та прямі образи. Пам'ятайте, ви говорите з дорогими, близькими людьми.
Вмійте вислухати думку іншого члена сім'ї. Інакше вам буде складно зрозуміти його думку і знайти компромісне рішення. Зацикленим лише у своїх інтересах людям буває важко уникнути конфліктних ситуацій.
Не варто негативно ставитись до сімейних конфліктів. Такі ситуації допомагають членам вашої сім'ї краще дізнатися одна одну і зробити спільне життя комфортнішим. Якщо ви почнете правильно працювати із розбіжностями у сім'ї, результат завжди буде конструктивним.
Відео на тему
Діти часто виникають конфлікти між собою, особливо це стосується великих сімей. Але допомогти налагодити контакт між ними можуть лише батьки. Найкращий спосіб вирішення такої ситуації – це переключити дітей під час спору на ігрову діяльність.
Батьки часто стикаються з ситуацією, коли виникають дитячі конфлікти, чи то проблеми між дітьми однієї сім'ї чи приятелів. У будь-якому випадку доводиться шукати варіанти швидкого врегулювання сварки.
Правила поведінки дорослого
Іноді краще утримуватися від втручання у сварку між дітьми, оскільки їм потрібно вчитися самостійно впоратися з подібними ситуаціями. Але якщо розвиток конфлікту загрожує виникненням психічних чи фізичних травм у дитини, дорослому не можна залишатися осторонь.
Зазвичай таке трапляється, коли сили сперечальників не рівні. Батькам треба заспокоїти дітей та порадити вирішити проблему мирним шляхом. Ніколи не ставайте відразу на бік одного з тих, хто свариться, навіть якщо ви впевнені в його правоті. Насамперед слід вислухати обидві сторони, адже можна щось упустити, інакше один буде впевнений у вседозволеності, другий – у несправедливості дорослих.
Потрібно постаратися не наслідувати слідчі дії та судовий розгляд, звинувачуючи і караючи. Нехай обидві дитини несуть відповідальність, спробуйте лише підказати їм правильний вихід із ситуації. Якщо все обернути жартома, конфлікт може бути вичерпаний.
Розпитуючи дітей про причини конфлікту, звертайте увагу на те, щоб вони описували слова та вчинки один одного без образ. Якщо сварка виникла між братами чи сестрами, необхідно врегулювати ситуацію так, щоб ніхто не був на вас скривджений і не вважав, що ви його не любите. Зауважте, що вони вам дорогі, і їх конфлікти вас дуже засмучують. Навіть при неминучості покарання скажіть дитині, що вам це не приносить задоволення, але вона повинна зрозуміти, що так чинити не можна.
Ігрові завдання для погашення конфліктних ситуацій
Найчастіше залагодження конфлікту краще оформити у вигляді гри. Наприклад, можна викликати дітей на «килим світу» і дозволити їм виплеснути свій негатив по відношенню один до одного. Ви також можете запропонувати дітям висловити свій емоційний стан за допомогою жестів або «обзивалок» із рослинного світу, а можете навіть попросити розповісти про сварку з погляду опонента, ведучи розповідь від його особи.
Ще один варіант - дати можливість описати своє обурення на папері якомога емоційніше і гнівніше, використовуючи всю фантазію. При спробі дітей скаржитися, перебиваючи один одного, поставте їм умову, що вислухаєте їх, якщо вони поставлять на цю тему спектакль, балет чи концерт.
У будь-яких людських відносинах іноді бувають розбіжності. І на роботі, і в сім'ї, і у відносинах між закоханими трапляються конфліктні ситуації. Багато людей переживають їх досить болісно. І даремно. Потрібно навчитися правильно ставитися до таких ситуацій та знати, як грамотно вирішити конфлікт.
Психологи радять ставитись до позитивно - як до можливості прояснити і навіть модифікувати стосунки.
Вчимося вирішувати конфлікти
У разі виникнення конфлікту обов'язково потрібно дати партнеру випустити пару: постаратися вислухати всі його претензії спокійно і терпляче, не перебиваючи і не коментуючи. У такому разі внутрішня напруга знизиться і у вас, і вашого опонента.
Після того, як емоції виплеснуті, можна запропонувати обґрунтувати претензії. При цьому треба стежити за ситуацією, щоб протилежний бік конфлікту знову не перейшов із конструктивного обговорення проблем на емоційне. Якщо це відбувається, потрібно тактовно спрямовувати сперечальника на інтелектуальні висновки.
Пригасити негативні емоції партнера можна зробивши йому щирий комплімент або нагадавши йому про щось хороше та приємне із загального минулого.
Шанобливе ставлення до опонента - обов'язкова умова того, як вирішити конфлікт правильно. Воно справить враження навіть на надзвичайно розгнівану людину. Якщо ж у такій ситуації партнера образити, перейти на особистості, вирішити конфлікт точно не вдасться.
Що робити, якщо опонент не зумів стримати себе та перейшов на крик? Не зірватися на лайку у відповідь!
Якщо відчуваєте винним у конфлікті себе, не бійтеся вибачитися. Пам'ятайте, що на це здатні лише розумні люди.
Деякі прийоми поведінки у конфліктній ситуації
Є кілька перевірених прийомів щодо того, як вирішити конфлікт.
Прийом №1.Спробуйте уявити себе коментатором, який спостерігає за сваркою. Подивіться на конфлікт як би збоку, і перш за все – на себе.
Подумки відгородитеся непроникним ковпаком або бронежилетом - відразу відчуєте, що шпильки та неприємні слова опонента ніби розбиваються про поставлену вами перешкоду, і вже не ранять так гостро.
Побачивши з позиції коментатора, яких рис не вистачає вам у конфлікті, наділіть ними себе в уяві і продовжуйте суперечку так, ніби вони у вас є.
Якщо так робити регулярно, недостатні якості справді з'являться.
Прийом №2.Як вирішити конфлікт між суперечками? Цей дуже простий прийом часто допомагає не тільки зняти напругу, але й уникнути протистояння. Потрібно просто відійти чи відсунутися подалі від супротивника. Що ближче конфліктуючі сторони фізично, то напруження пристрастей сильніше.
Прийом №3.Здивуйте опонента у момент конфлікту нестандартною фразою чи жартом. Це просто чудовий спосіб вирішення конфлікту. З людиною, налаштованою жартувати, лаятися складно!
Прийом №4.Якщо абсолютно зрозуміло, що співрозмовник свідомо провокує конфлікт, ображає і просто не дає шансу відповісти, то краще піти, сказавши, що не бажаєте продовжувати розмову в такому тоні. Краще перенести його "на завтра".
Взявши тайм-аут, ви заспокоїтеся, отримаєте перепочинок, щоб знайти правильні слова. А людина, яка провокувала сварку, за цей час втратить свою впевненість.
Чого не можна допускати при конфлікті
Хороше володіння собою - запорука успішного
При конфлікті з партнерами або клієнтами категорично заборонені:
- дратівливий тон і лайка;
- явна демонстрація своєї переваги;
- критика опонента;
- пошук у його процесах негативних намірів;
- зняття з себе відповідальності, звинувачення у всьому партнера;
- ігнорування інтересів опонента;
- перебільшення своєї ролі у спільній справі;
- тиск на «больові місця».
Найкращий спосіб вийти з конфлікту - не доводити до нього
Психологи радять ставитись до конфлікту як до позитивного чинника. Якщо на початку побудови відносин, помітивши конфліктні моменти, не замовчувати їх, можна на корені припинити серйозні сварки.
Потрібно постаратися «загасити пожежу» ще до того, як вона спалахнула. Тому найкращий спосіб того, як вирішити конфлікт – не доводити до нього. Адже в житті і так багато складнощів, і нервові клітини ще знадобляться.
Часто причиною протистояння стає накопичення невисловленого негативу. Людину щось дратує у поведінці колеги або просто виводить із себе якась звичка коханого, але вона не знає, як сказати про це, щоб не зіпсувати стосунки. Тож терпить і мовчить. Ефект виходить прямо протилежним. Накопичене роздратування рано чи пізно виплескується у неконтрольованій формі, що може призвести до серйозного конфлікту. Тому дуже важливо не доводити до «точки кипіння», а спокійно та тактовно висловити свої претензії відразу ж, як тільки вони виникли.
Коли не варто уникати конфлікту
Але трапляються випадки, коли не варто, бо саме вона допоможе вирішити проблему. Свідомо йти на конфлікт можна, якщо:
- потрібно розрядити обстановку, з'ясувавши наболіле з близькою людиною;
- є необхідність розірвати стосунки;
- поступитися опоненту означає вам зрадити свої ідеали.
Але треба пам'ятати, що навмисне йдучи на конфлікт, з'ясовувати стосунки треба інтелігентно.
Пам'ятка «Як грамотно вирішити конфлікт»
Щоб вийти з конфліктної ситуації якнайшвидше і з найменшими втратами, пропонуємо таку послідовність дій.
1. Насамперед існування конфлікту слід визнати. Не можна допускати ситуації, коли люди відчувають протистояння та діють згідно з обраною ними тактикою, але відкрито про це не говорять. Вирішити такий конфлікт без спільного обговорення сторін не вдасться.
2. Визнавши конфлікт, необхідно домовитись про переговори. Вони можуть бути як віч-на-віч, так і за участю посередника, який влаштовує обидві сторони.
3. Визначити, що саме є предметом протистояння. Як показує практика, сторони конфлікту найчастіше бачать суть проблеми по-різному. Тому потрібно знайти точки дотику у розумінні спору. Вже цьому етапі важливо визначити, чи можливе зближення позицій.
4. Розробити кілька варіантів рішень з огляду на всі можливі наслідки.
5. Після розгляду всіх варіантів, зупинитися на тому, що влаштує обидві сторони. Зафіксувати рішення письмово.
6. Реалізувати рішення. Якщо цього не зробити одразу, конфлікт лише поглибиться, а вести повторні переговори буде набагато складніше.
Сподіваємося, що наші поради допоможуть вам, якщо не уникнути конфліктів, то вийти з них гідно.
2. Основні причини конфліктів в організаціях 13
3. Основні методи вирішення конфліктних ситуацій 15 Висновок 25 Література 27
Вступ
Кожному з нас доводилося мати справу з конфліктними ситуаціями. Конфлікти проявляються у діяльності всіх соціальних інститутів, соціальних груп, у взаєминах між людьми та відіграють ключову роль у житті окремої людини, сім'ї, колективу, держави, суспільства та людини в цілому.
Люди, що працюють в організації, різні між собою. Власне вони по-різному сприймають ситуацію, в якій вони виявляються в силу своїх індивідуальних особливостей. Відмінність у сприйнятті часто призводить до того, що люди не погоджуються один з одним під час вирішення якогось питання. Ця незгода виникає тоді, коли ситуація справді носить конфліктний характер. Конфлікт залежить від того, що свідоме поведінка однієї зі сторін вступає у протиріччя з інтересами іншого боку.
Більшість конфліктів виникає, крім бажання їх учасників. Це відбувається через те, що більшість людей не має елементарного уявлення про конфлікти або не надає їм значення.
Керівник організації відповідно до своєї ролі перебуває зазвичай у центрі будь-якого конфлікту і покликаний дозволяти всіма доступними йому засобами. Управління конфліктом одна із найважливіших функцій керівника. У середньому керівники витрачають 20% робочого дня на вирішення різноманітних конфліктів. Кожному управлінцю необхідно знати про конфлікти, способи поведінки при їх виникненні, засоби та методи запобігання та вирішення. Більшість людей характерне невміння знаходити гідний вихід із конфліктних ситуацій.
В організаціях конфлікти можуть мати конструктивні та деструктивні засади. Багато залежить від того, як конфлікт керується. Руйнівні наслідки виникають, коли конфлікт або дуже малий, або дуже сильний. Коли конфлікт малий, то найчастіше він залишається непоміченим і цим не знаходить свого адекватного вирішення. Відмінності здаються дуже незначними, щоби спонукати учасників провести необхідні зміни. Однак вони залишаються і не можуть не впливати на ефективність спільної роботи. Конфлікт, що досяг сильного стану, супроводжується, як правило, розвитком у його учасників, стресу. Це веде до зниження моралі та згуртованості. Руйнуються комунікаційні мережі. Рішення приймаються в умовах приховування або спотворення інформації і не мають достатньої мотивуючої сили. Організація може "розпадатися на очах".
Конструктивна сторона проявляється, коли конфлікт є достатнім для мотивації людей. Зазвичай, з метою об'єктивно обумовлених характером виконуваної роботи. Розвиток такого конфлікту супроводжується активнішим обміном інформацією, узгодженням різних позицій та бажанням зрозуміти один одного. У ході обговорення відмінностей, які не можна врахувати, але й не можна поєднати у існуючому вигляді, виробляється компромісне рішення, засноване на творчому та інноваційному підході до проблеми. Таке рішення призводить до ефективнішої роботи у організації.
Залежно від того, наскільки ефективним буде керування конфліктом, його наслідки стануть конструктивними або деструктивними, що вплине на можливість майбутніх конфліктів, усуне або створить причини конфліктів.
1.Поняття конфлікту та його види
Конфлікт – це дуже складне та психологічне явище, успішність вивчення якого багато в чому залежить від якості вихідних методологічних та теоретичних передумов, використовуваних методів.
Найбільш поширені два підходи до розуміння конфлікту. При одному з них конфлікт визначається як зіткнення, протиріччя, протидія сторін, думок через протилежність, несумісність. За такого підходу конфлікти можливі й у неживої природі. Поняття «конфлікт» та «суперечність» фактично стають порівнянними за обсягом. Інший підхід полягає у розумінні конфлікту як системи відносин, процесу розвитку взаємодії, заданих відмінностями суб'єктів, що беруть участь у ньому (за інтересами, цінностями, діяльністю). Тут передбачається, що суб'єктом взаємодії може бути або окрема людина, або люди та групи людей.
Прибічники першого підходу описують конфлікт як негативне. Вони поділяють конфлікти на деструктивні та конструктивні. Більшість робіт з технології роботи в конфлікті в рамках такого підходу дають рекомендації щодо маніпулювання, яке називають управління конфліктом, управління конфліктною ситуацією. Головною метою такого управління є ліквідація конфлікту з максимальною вигодою для себе.
Прихильники другого підходу вважають конфлікт природною умовою існування взаємодіючих людей, інструментом розвитку організації, будь-якого суспільства, хоча мають деструктивні наслідки, але загалом і тривалому проміжку менш руйнівні, як наслідки ліквідації конфліктів, їх інформаційної та соціальної блокади. Такий підхід уражає сучасної соціології конфлікту, соціальної психології, теорії організаційного розвитку, загальної теорії конфлікту. При такому підході всі перелічені дисципліни цілком коригують між собою, що дозволяє висновки в одних застосовувати для теоретичних побудов в інших, зберігаючи наукову суворість, повноту та несуперечність.
Другий підхід передбачає неможливість управління конфліктом та оптимізацію взаємодії, теоретично обґрунтовуючи розвиток конфлікту як саморегулюючого механізму. Замість «рішення», «дозволеності» застосовують термін «подолання», маючи на увазі, що конфлікт не ліквідується, але забезпечує розвиток, посилюючи в організації диференціацію, насамперед професійну, а в суспільстві – соціальну стратифікацію, що лежить в основі соціальної та організаційної стабільності . Він трансформується на інші конфлікти, менш руйнівні, за іншими сферах, за іншими соціальних вимірах. Цей підхід не заперечує можливість і надалі конструктивність політичної та адміністративної маніпуляції у початкових фазах конфлікту, але ґрунтується на забезпеченні інформаційної повноти взаємодії суб'єктів та необхідному ризику, що забезпечує можливість переходу до його останньої фази. Загальна тенденція останніми роками така: більшість теоретиків і практиків соціальної психології схиляються до другого підходу, за певного збереження орієнтації на психологічну маніпуляцію, психологічне пом'якшення деструктивних проявів конфлікту базовим у цьому виборі стає те, що перший підхід будується на суб'єкт – об'єктному, а другий будується на суб'єкт – суб'єктний. Вибір менеджером одного з двох підходів визначає і вибір ним, як наслідок першого вибору, форм роботи та рекомендацій своїй команді, структурним підрозділам щодо дій у конфліктних ситуаціях.
Сучасна думка полягає в тому, що далі в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але навіть може бути бажаними. Звісно, конфлікт який завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремою особистістю та досягненню цілей організації загалом. Але в деяких випадках конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити велику кількість альтернатив та проблем. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає можливість людям висловити свої думки та міркування і тим самим задовольнити особисті потреби у повазі та владі. Це також може призвести до більш ефективного виконання планів, стратегій та проектів, оскільки обговорення різних точок зору відбувається до їх фактичного виконання. Таким чином, під конфліктом розуміється найбільш гострий спосіб вирішення значних протиріч, що виникають у процесі взаємодії, що полягає у протидії суб'єктів конфлікту та супроводжується позитивними та негативними емоціями.
Якщо суб'єкти конфлікту протидіють, але з переживають у своїй негативних емоцій (наприклад, у процесі дискусії спортивного єдиноборства), чи, навпаки, переживають негативні емоції, але зовні не виявляють їх, не протидіють одне одному, такі ситуації є передконфліктними. Протидія суб'єктів конфлікту може розгортатися у трьох сферах: спілкуванні, поведінці, діяльності.
На сьогоднішній день є необхідним зв'язати в систему всі ті практично не пов'язані між собою дослідження конфлікту, які ведуться в рамках військових наук, мистецтвознавства, історії, математики, педагогіки, політології, правознавства, психології, соціології, філософії, економіки та інших наук. Така система не буде штучною освітою. Її створення можливе, оскільки в основі будь-якого конфлікту лежить протиріччя, яке відіграє системоутворюючу роль як для різних видів конфлікту, так і для різних рівнів їх вивчення. Її створення необхідне, оскільки люди, органи управління мають справу з цілісними реальними конфліктами, а не з окремими психологічними, правовими, філософськими, соціологічними, економічними та іншими аспектами.
Ці міркування доводять необхідність виділення самостійної науки – конфліктології. Об'єктом її комплексного вивчення є конфлікти загалом, а предметом – загальна закономірність їх виникнення, розвитку та завершення.
У соціальній психології існує багатоваріантна класифікація конфліктів залежно від критеріїв, які беруться за основу.
Мотиваційні конфлікти. За останні роки про мотивацію написано так багато, що немає потреби ще раз говорити про те, що являє собою піраміда потреб по Маслоу, шкала мотиваційних і гігієнічних факторів по Херцбергу, не кажучи вже про складніші моделі. На перший погляд як мотив виробничої діяльності та поведінки в цілому, як правило, недооцінюються психологічні потреби. Найбільш яскраво виражені такі мотиви, як безпека, належність до певної спільноти, престиж, почуття власної гідності та самореалізація.
Застосуємо у дослідженні конфліктів підхід, який враховує ці потреби. Чи завжди ваша позиція у конфлікті є достатньо захищеною? Постійне «недовантаження» з виробництва і відповідно низький соціальний статус можуть бути серйозними «порушниками спокою». Почуття власної гідності - це альфа і омега, і, що його обмежує, пробуджує величезну енергію, націлену на конфлікт. До того ж результату
веде і «перевантаження», яке має отримувати зізнання, що не завжди можливо.
Конфлікти комунікації. Будь-яка словесна чи безсловесна інформація, яку ми отримуємо, в першу чергу вловлюється високочутливими мембранами нашого емоційного сприйняття, перш ніж вона розглядається під кутом зору можливого конфлікту зі засвоєними нормами («Чи можна так чинити?», «Чи роблять так?»), і лише на завершальному етапі при інтелектуальному зусиллі аналізується власне діловий зміст інформації. Якщо цього зусилля не піде через втому чи просто інтелектуальну слабкість, виникає емоційна реакція. Єдине гальмо - отримане виховання, яке також може дуже своєрідно модифікувати реакцію на тих, хто поводиться «не так».
Чи знайде учасник конфлікту достатньо мужності, щоб визнати, що щось викликає у нього наростання негативної емоційної хвилі, що він, наприклад, незважаючи на власний опір, відчуває ревнощі, що хоче взяти реванш за випробуване приниження? Ні! Чи визнає керуючий, що збільшення ставок у його підрозділі чи оздоблення його кабінету безпосередньо пов'язані з його потребою підтверджувати власну. І тут ясно, що у першу чергу його хвилюють лише він сам.
Комунікаційний конфлікт очевидна, коли не вирішується встановлення «зворотних зв'язків» з керівником, тобто. ніхто не звертає уваги шефа на його промахи. Аналогічна ситуація виникає і тоді, коли співробітнику не сигналізують про те, що його визнають та поважають. Хто ніколи не чує слів визнання, той стає невпевненим.
До розряду «комунікаційних конфліктів» потрапляють і банальне нерозуміння, неправильна інтерпретація тієї чи іншої інформації.
Конфлікти влади та безвладдя. Можна по-різному бачити цілі або шляхи, що ведуть до них. Цілі завжди знаходяться в майбутньому. Їх повністю і до кінця обґрунтувати ніколи не вдається. Завжди є елементом невизначеності. Ставлячи цілі та створюючи умови їх реалізації, ми вже змінюємо майбутнє, нехай навіть у деталях. Керівникам це добре відомо. Їм знайоме почуття безсилля, коли протистоїть опозиція, яка має більшість. Постійне прагнення нового і неможливість реалізувати свої цілі поступово ламають людину.
Внутрішньоособистісний конфлікт - може набувати різних форм. Одна з найпоширеніших форм - рольовий конфлікт, коли до однієї людини пред'являються суперечливі вимоги щодо того, яким має бути результат його роботи. Внутрішньоособистісний конфлікт може виникнути внаслідок того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами чи цінностями.
Міжособистісний конфлікт - цей вид конфлікту вважається найпоширенішим. У організаціях він проявляється по-різному. Найчастіше це боротьба за обмежені ресурси, капітал чи робочої сили, використання устаткування, вакантну посаду. Може так само проявляється як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами та цінностями іноді просто не в змозі ладнати один з одним. Розрізняють так само конфлікт між особистістю та групою. Він проявляється як протиріччя очікуваннями чи вимогами окремої особистості та, що склалися у групі, нормами поведінки та праці. Цей конфлікт виникає через неадекватність стилю керівництва, рівень зрілості колективу, через невідповідність компетентності керівника та компетентність фахівців колективу, через неприйняття групою морального вигляду та характеру керівника.
Міжгрупові конфлікти виникають усередині формальних груп колективу, усередині неформальних груп колективу, між формальною та неформальною групами.
Конфлікти поділяються на конфлікти між рівними за рангом учасниками (горизонтальний конфлікт); між нижчими та вищими на соціальній драбині суб'єктами (вертикальний конфлікт) і змішані, в яких представлені й ті та інші. Найбільш поширені конфлікти вертикальні та змішані. Залежно кількості причин виділяються однофакторные, як у основі конфлікту лежить одна причина; багатофакторні конфлікти, що виникають у силу двох і більше причин, а також кумулятивні конфлікти, коли кілька причин накладаються одна на одну, і це призводить до різкого посилення інтенсивності конфлікту.
Виходячи з тимчасових параметрів, конфлікти поділяються на короткочасні (найчастіше є наслідком взаємного нерозуміння чи помилок, які швидко усвідомлюються); затяжні (пов'язані з глибокими морально-психологічними травмами або об'єктивними труднощами).
Тривалість конфлікту залежить від предмета суперечності та від рис характеру людей, що зіткнулися. Тривалі конфлікти дуже небезпечні, у яких конфліктуючі сторони закріплюють свій негативний стан.
Конфлікти розрізняють і за їх значенням для організації, а також за способом їх вирішення. Розрізняють конструктивні та деструктивні конфлікти. Будь-який конфлікт конструктивний за своєю природою як інструмент розвитку. Бувають конфлікти, що проходять без криз, але, щоправда, дуже рідко і, як правило, характерні вони для організацій з дуже високим рівнем інтелектуальної та комунікативної культури (як корпоративної, так і кожного співробітника, насамперед адміністрації), і саме суспільство має бути на настільки ж високому рівні розвитку. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які торкаються важливих сторін, проблеми життєдіяльності організації та її членів. Їх дозвіл виводить організацію на новий вищий та ефективніший рівень розвитку, веде до поліпшення умов праці, технологій, управлінських відносин. Позитивна роль конфлікту полягає у зростанні самосвідомості учасників конфлікту. Конструктивний конфлікт у багатьох випадках формує та затверджує певні цінності, об'єднує однодумців, відіграє роль запобіжного клапана для безпечного та конструктивного виходу емоцій. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівних дій, які іноді переростають у склоку та інші негативні явища, що різко знижує ефективність роботи групи чи організації, створюють напружені відносини у колективі, важко позначаються нервово-психологічному стані співробітників.
2. Основні причини конфліктів у організаціях. Перерахувати всі можливі чинники виникнення конфлікту організаціях неможливо. Основними є обмеженість ресурсів, які треба ділити, взаємозалежність завдань, розбіжності у цілях, уявленнях і цінностях, манері поведінки, рівні освіти, і навіть погані комунікації, незбалансованість робочих місць, недостатня мотивація тощо. буд. Розподіл ресурсів. Навіть у найбільших організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво має вирішити, як розподілити матеріали, інформацію, людські ресурси та фінанси між різними групами, щоб найефективніше досягти цілей організації. Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина чи група залежать у виконанні завдання від іншої людини чи групи. Оскільки всі організації є системами, що складаються із взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу чи людини взаємозалежність завдань може спричинити конфлікт. Відмінності з метою. Можливість конфлікту збільшується у міру того, як організації стають більш спеціалізованими та розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формують свої цілі і можуть приділяти більшу увагу їхньому досягненню, ніж цілей усієї організації. Причиною конфлікту, як правило, є й те, що ні функції, ні кошти, ні обов'язки, ні влада, ні відповідальність не розподілені чітко за підрозділами та робочими місцями. Відмінності в уявленнях та цінностях. Уявлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягти певної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати лише ті погляди, альтернативи та аспекти ситуації, які, на їхню думку, сприятливі для їхньої групи та особистих потреб.
Відмінності в манері поведінки та життєвому досвіді. Ці відмінності також можуть збільшити можливість конфлікту. Іноді зустрічаються люди, які постійно виявляють агресивність і ворожість і готові заперечувати кожне слово. І ось такі йоржисті особи створюють навколо себе атмосферу, що загрожує конфліктом. Дослідження показують, що люди з рисами характеру, які роблять їх надзвичайно авторитарними, догматичними, байдужими до такого поняття, як самоповагу, швидше вступають у конфлікт. Інші дослідження показали, що відмінності у життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці та соціальних характеристиках зменшують ступінь взаєморозуміння та співробітництва між представниками різних підрозділів. Незадовільні комунікації. Погана передача інформації є причиною, і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам чи групі зрозуміти ситуацію з погляду інших. Поширені проблеми передачі інформації, що викликають конфлікт - неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки та функції всіх співробітників та підрозділів, а також пред'явлення взаємовиключних вимог до роботи. Ці проблеми можуть виникати або ускладнюватися через нездатність керівників розробити та довести до відома підлеглих точний опис посадових обов'язків.
3. Основні методи вирішення конфліктних ситуацій
Управління конфліктами, або їх вирішення – це процес цілеспрямованого на персонал організації з метою усунення причин, що породили конфлікт, і приведення поведінки учасників конфлікту у відповідність до норм взаємовідносин, що склалися. Чим точніше визначення суттєвих елементів конфлікту, тим легше знайти засоби для ефективної поведінки у конфліктній ситуації. Дуже бажано, щоби партнери зуміли узгодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, спрямовану подолання конфлікту загалом, передбачає кілька етапів. Визначення основної конфліктної проблеми. Бажано з'ясувати:
Як я розумію проблему;
Які мої дії та які вчинки партнера призвели до виникнення та закріплення конфлікту;
Як мій партнер бачить проблему;
Чи відповідає поведінка кожного з нас ситуації, що склалася;
Як можна найбільш лаконічно та повно викласти нашу спільну проблему;
У яких питаннях ми з партнером розходимося, а в яких – солідарні та розуміємо одне одного.
Р. Фішер та У. Юрі відзначають, що багато конфліктів відбуваються тому, що люди займають певні позиції, а потім фокусують усі зусилля на захисті цих позицій, замість того, щоб визначити приховані потреби та інтереси, які змусили їх ці позиції зайняти. Таким чином, їх хибна орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яке б враховувало приховані інтереси сторін, що беруть участь у конфлікті.
На жаль, за позицією, що займається в конфлікті, або за манерою поведінки і дій людини не завжди просто встановити, які бажання чи побоювання їм рухають. Люди часто ховають свої почуття. Буває також, що люди не усвідомлюють своїх істинних намірів: вони просто хочуть чогось, а чому вони цього хочуть, не знають. «Примирення інтересів, а не позицій ефективніше з двох міркувань. По-перше, для будь-якого інтересу може існувати кілька можливих позицій, які йому задовольняють. Найчастіше люди займають найбільш очевидну позицію. Але якщо ви за протилежними позиціями шукаєте інтереси, що мотивують, ви можете виявити деяку альтернативу, яка задовольнить інтереси обох сторін». Примирення інтересів може дати кращі результати в порівнянні з примиренням позицій, тому що за протилежними позиціями знаходяться як протилежні, так і інтереси, що збігаються. Отже, рішення можна визначити, знайшовши спільні чи перекриваються інтереси. Регулювання конфлікту ще немає його вирішення, оскільки зберігаються основні структурні компоненти конфлікту. Однак усі дії регулювання складають або передумови дозволу, або моменти цього процесу. Вирішення конфлікту - завершальний його етап. Розрізняють повне та неповне дозвіл. Якщо має місце перетворення чи усунення основи конфлікту (причин, предмета), конфлікт дозволяється повністю. Неповне вирішення має місце тоді, коли усуваються чи перетворюються лише деякі структурні елементи конфлікту, зокрема, зміст протистояння, мотиваційна база конфліктної поведінки учасників тощо. Ситуація неповного розв'язання конфлікту породжує його відновлення тієї ж чи нової основі. Неповне вирішення конфлікту не можна розглядати в жодному разі як неповноцінну дію. Найчастіше воно об'єктивно обумовлено, т.к. не всякий конфлікт вирішується раз і назавжди. Навпаки, життя сповнене конфліктів, які вирішуються тимчасово, частково. Вирішення конфлікту слід відрізняти з його придушення, тобто. насильницького усунення однієї чи обох сторін без ліквідації причин та предмета протиборства. Не веде до вирішення та скасування конфлікту. Це спроба позбавитися конфлікту шляхом примирення чи загасування, а чи не подолання протиріч, що у його основі. У багатьох конфліктах можна знайти жодну конфліктну ситуацію і навіть знайти кілька варіантів її выражения. Ключову роль вирішенні конфліктів грає правильне формулювання конфліктної ситуації. Процес вирішення будь-якого конфлікту складається із трьох етапів. Перший – підготовчий – це діагностика конфлікту. Другий – розробка стратегії дозволу та технології. Третій – реалізація комплексу методів та засобів. Діагностика конфлікту включає: 1) опис його видимих проявів; 2) визначення рівня розвитку конфлікту; 3) виявлення причин конфлікту та його природи; 4) вимір інтенсивності; 5) визначення сфери поширеності. Ефективне вирішення конфлікту, тобто. дозвіл за найменших втрат ресурсів та збереження життєво важливих суспільних структур, можливий за наявності деяких необхідних умов та реалізації принципів управління конфліктом. До перших ставляться: наявність організаційно-правового механізму вирішення конфлікту; наявність досвіду конструктивного вирішення конфліктів; розвиток комунікативних зв'язків; наявність ресурсів реалізації системи компенсацій. Щодо принципів, то йдеться головним чином про конкретний підхід до вирішення конкретних конфліктів. Розрізняються «силова», «компромісна» та «інтегративна» моделі. Силова модель веде до результатів конфлікту двох видів: «перемога-ураження», «ураження-ураження». Дві інші моделі – до можливого вирішення конфлікту на кшталт "перемога-перемога" або "виграш-виграш". Всі методи поділяються на дві групи: 1) негативні, що включають всі види боротьби, що мають на меті досягнення перемоги однієї сторони над іншою; 2) позитивні, під час використання яких передбачається збереження основи взаємозв'язку між суб'єктами конфлікту. Це різноманітні види переговорів та конструктивного суперництва. Відмінність негативних та позитивних методів умовна. Ці методи нерідко доповнюють одне одного. Як не різноманітні види боротьби, їм притаманні деякі загальні ознаки, бо будь-яка боротьба – це дія за участю принаймні двох суб'єктів, де один із них перешкоджає іншому. Основним позитивним способом вирішення конфліктів є переговори. Теорія переговорів розроблена американськими конфліктологами Фішером Р., Юрі У., Деном Д. Переговори – це спільне обговорення сторонами, що конфліктують, з можливим залученням посередника спірних питань з метою досягнення згоди. Вони виступають деяким продовженням конфлікту і водночас є засобом його подолання. У тому випадку, коли наголошується на переговорах як частині конфлікту, їх прагнуть вести з позиції сили, з метою досягти односторонньої перемоги. Звичайно, такий характер переговорів зазвичай призводить до тимчасового, часткового вирішення конфлікту, і переговори є лише доповненням до боротьби за перемогу над противником. Якщо ж переговори розуміються як метод врегулювання конфлікту, то вони набувають форми чесних, відкритих дебатів, розрахованих на взаємні поступки та взаємне задоволення певної частини інтересів сторін. Застосування позитивних методів вирішення конфлікту втілюється досягненням компромісів чи консенсусів між суб'єктами, що протистоїть. Це форми завершення конфлікту переважно на кшталт «виграш-виграш» чи «перемога-перемога».
Компроміс означає угоду на основі взаємних поступок. Розрізняють компроміси вимушені та добровільні. Перші неминуче нав'язуються обставинами, що склалися, або ж загальною ситуацією, що загрожує існуванню конфліктуючих сторін. Другі укладаються на основі угоди з певних питань та відповідають будь-якій частині інтересів усіх взаємодіючих сил. Технологія компромісів досить складна і багато в чому унікальна, але все ж таки в її структурі є щось повторюване. Такими є деякі способи узгодження інтересів та позицій: консультація, діалог, дискусія, партнерство та співробітництво. Використання їх дозволяє виявити спільні цінності, виявити збіг поглядів з тих чи інших питань, допомагає розкрити позиції, за якими конфліктуючим сторонам необхідно йти на поступки, виробити взаємоприйнятну угоду про «правила гри», або інакше, норми та методи подальших дій для того, щоб знайти баланс інтересів і цим врегулювати конфлікт. Консенсус – форма висловлювання згоди з аргументами супротивника у суперечці. Технологія досягнення консенсусу складніша за технологію компромісів. Істотними елементами цієї технології є: аналіз спектру соціальних інтересів і організацій, що їх виражають; з'ясування полів тотожності та відмінності, об'єктивного збігу та протиріччя пріоритетних цінностей та цілей діючих сил; обґрунтування спільних цінностей та пріоритетних цілей, на основі яких можлива згода. Але ситуація виграш-виграш не єдина можлива ситуація виходу з конфлікту. Спробуємо дати характеристику типів результату конфліктних ситуацій. Перший тип – догляд. Визначається тим, що одна із сторін, якій висунуто звинувачення, перекладає тему розмови в інше русло. При цьому обвинувачений посилається на брак часу, невчасність суперечки та залишає поле лайки. Відхід як варіант результату конфлікту найбільше властивий людині, який завжди одразу готовий до вирішення складної ситуації. Йому потрібен час для продумування причин та способів вирішення конфліктного завдання. Другий варіант результату – згладжування. Ситуація, коли одна із сторін або виправдовує себе, або погоджується з претензією, але лише зараз. Виправдання себе повністю не вирішує конфлікту і навіть може посилювати його, оскільки внутрішнє, уявне протиріччя посилюється. Цей прийом найчастіше використовує такий тип особистості, для якого кращий будь-який, навіть найгірший, нестійкий світ, ніж найкраща війна. Звичайно, це не означає, що він не може використовувати прийом примусу задля збереження взаємин, але з метою усунення, а не посилення протиріч. Третій тип – компроміс. Під ним розуміється відкрите обговорення думок, спрямованих на пошук найзручнішого для обох сторін рішення. У цьому випадку партнери виставляють аргументи на свою і на чужу користь, не відкладають рішення і не примушують в односторонньому порядку одного можливого варіанту. Перевага цього результату полягає у взаємності рівності правий і обов'язків та легалізації (відкритості) претензій. Компроміс за дотримання правил поведінки у конфлікті справді знімає напруженість і допомагає знайти оптимальне рішення. Четвертий варіант – конфронтація. Це несприятливий та малопродуктивний результат конфлікту, коли ніхто з учасників не бере до уваги позицію іншого. Він зазвичай виникає, коли одна зі сторін нагромадила досить дрібних образ, зібралася з силами і висунула найсильніші аргументи, які не зможе зняти інша сторона. Єдиним позитивним моментом конфронтації є те, що екстремальність ситуації дозволяє партнерам краще побачити сильні та слабкі сторони, зрозуміти запити та інтереси один одного.
П'ятий варіант – примус. Воно є найнесприятливішим результатом конфлікту. Це тактика прямолінійного нав'язування того варіанта результату протиріччя, що влаштовує його ініціатора. Наприклад, начальник відділу, користуючись своїм адміністративним правом, забороняє розмовляти телефоном з особистих питань. Він нібито і правий, але чи таке вже універсальне його право? Найчастіше до примусу вдається особистість, впевнена у своєму абсолютному впливі та владі над партнером. Цей результат конфлікту у певному сенсі справді швидко вирішує і рішуче усуває причини невдоволення ініціатора. Але він найнесприятливіший для збереження відносин. І якщо в екстремальних умовах, в офіційних відносинах військовослужбовців, регламентованих точною системою прав та обов'язків, він частково виправданий, то в системі сучасних особистих, родинних, подружніх відносин він дедалі більше зживає себе. Призначення типу виходу з конфлікту необхідно починати з розгляду конфліктів та визначення їх. Потім необхідно розглянути причини конфліктів та загострити увагу на джерелі напруги. Наприклад, деякі конфлікти спричинені обставинами; деякі пов'язані з особливостями залучення до них людей; інші можуть бути обумовлені формою поведінки, що повторюється, або відносини, яка може лягти в основу конфліктної ситуації. Корисно мати уявлення про деякі загальні причини конфліктів між людьми, які є результатом недостатнього спілкування чи нерозуміння; відмінності у планах, інтересах та оцінках; протистояння у групових конфліктних ситуаціях; неправильних припущень щодо чиїхось дій; відсутності співчуття потребам та бажанням інших людей тощо.
Після виявлення прихованих причин і джерел конфлікту наступним кроком є корекція проблеми шляхом реакції, що проходить. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням чи його відсутністю, очевидна реакція полягає у пошуку шляхів налагодження спілкування. Якщо конфлікт пов'язаний з різницею у життєвих планах, реакція полягатиме в одному з компромісів, вироблених у результаті переговорів та пошуку рішень, за яких у виграші залишається кожен учасник конфлікту. Якщо ж на заваді є власні страхи і нерішучість, то рішення полягає у виробленні методів подолання цих перешкод самою людиною. При відповідному досвіді дій у конфліктних ситуаціях потенційні конфлікти можуть взагалі запобігти, або дозволені і навіть використані як джерело поліпшення відносин з іншими людьми і самовдосконалення. Завдання полягає не в тому, щоб уникнути конфлікту, який потенційно можливий у всіх суспільних відносинах та ситуаціях внутрішнього вибору, а в розпізнаванні конфлікту та контролі над ним з метою отримання найкращого результату. Ідеальним із цього погляду є раціонально - інтуїтивний метод вирішення конфліктів, розроблений американським ученим Скотт Г. Джінні. З самого початку цей метод залучає до роботи свідомість та інтуїцію при здійсненні вибору способу дії конфліктної ситуації. Цей підхід ґрунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів та потреб залучених у конфлікт людей, а також власних цілей, інтересів, потреб. У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є придушення негативних емоцій, що народжуються ним – власних та емоцій інших людей. Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум чи інтуїцію у тому, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні всім зацікавлених сторін. Основний спосіб застосування раціонально-інтуїтивного підходу до управління конфліктом полягає в тому, щоб розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему або потенційну проблему, яка чекає на своє вирішення. Потім підбирається підходящий метод вирішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних заходів для контролю конфліктних ситуацій. стратегія, Що Вибирається, залежатиме від того, на якій стадії знаходиться конфлікт (потенційний конфлікт, конфлікт, що розвивається, відкритий конфлікт), від важливості конкретного рішення, від оцінки потреб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті. Після вибору відповідного методу визначається найкращий спосіб застосування. Для успішного вирішення конфлікту ефективним є складання карти конфлікту, розробленої Х. Корнеліусом і Ш. Фейром. Суть її в наступному:
Визначення проблеми конфлікту загалом;
визначення сторін, залучених у конфлікт;
Визначення потреб та побоювань кожного з головних учасників конфлікту.
Упорядкування такої карти дозволить: 1) обмежити дискусію певними формальними рамками, що у значною мірою допоможе уникнути надмірного прояви емоцій; 2) створити можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їхні вимоги та бажання; 3) усвідомити як власну думку, і думку інших; 4) вибрати нові шляхи вирішення конфлікту. Таким чином, стає зрозуміло, що конфліктним процесом у трудовому колективі цілком можна керувати. Але профілактика, попередження деструктивних конфліктів мають бути у постійному полі зору адміністрації організації. Різним підрозділам роботи з персоналом, і навіть менеджерам фірм необхідно виробити зведення правил і з метою підвищення рівня взаємовідносин як з допомогою соціально-психологічних заходів, а й з допомогою організаційно-управлінських методів. Керівник має можливість передбачати початок конфліктної ситуації, вчасно втрутитися у процес протікання конфлікту, внести свої корективи та вивести конфліктну ситуацію до оптимального вирішення. При цьому важливо пам'ятати, що так само, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без винятку ситуаціях, так і жоден із стилів вирішення конфлікту (чи співпраця, компроміс, ухилення) не може бути виділений як найкращий. Розглядаючи основні методи вирішення конфліктних ситуацій, можна сказати, що вони поділяються на дві групи: 1) негативні, що включають всі види боротьби, що мають на меті досягнення перемоги однієї сторони над іншою; 2) позитивні, під час використання яких передбачається збереження основи взаємозв'язку між суб'єктами конфлікту – різноманітні види переговорів та конструктивного суперництва. Відмінність негативних та позитивних методів умовна, вони нерідко доповнюють одне одного. Вибір методів вирішення конфліктної ситуації визначає стратегію поведінки у конфлікті. Керівник може обрати тактику уникнення конфлікту, згладжування його, компромісного рішення, примусу чи неприйняття чужої позиції.
Висновок
Конфлікт означає незгоду сторін, у якому кожна сторона намагається домогтися прийняття її. Конфлікт може мати місце між індивідуумами та групами та між групами.
Більшість людей вважає, що конфлікт - це негативне явище, що вони не можуть керувати ним і намагаються його уникнути, коли це можливо. Але конфлікт погано піддається корекції, набувши руйнівної сили. Це потрібно знати, і менеджери та підлеглі повинні розуміти, що конфлікт збагачує життя, якщо ним правильно керувати. Конфлікт допомагає окремому робочому колективу та організації загалом бути в «тонусі», він дозволяє визначити, що необхідно для розвитку та вдосконалення всіх сфер діяльності. Уміння керувати конфліктом може стати вирішальним для виживання колективу загалом. Сам собою конфлікт не посилює і послаблює організацію. Але і підлеглі та менеджери повинні вміти керувати ним, роблячи максимально корисним. Якщо ж вони уникають обговорення своїх труднощів і побоювань, вони можуть зрозуміти ні реального стану, ні шляхів розвитку, ні винести уроків собі та інших. Потенційні причини конфлікту - спільно використовувані ресурси, взаємозалежність завдань, розбіжності у цілях, розбіжності у сприйняттях і цінностях, розбіжності у стилі поведінки та біографіях людей, і навіть погана комунікація. Люди часто не реагують на ситуації потенційних конфліктів, якщо ці ситуації не пов'язані з мінімальними особистими втратами чи загрозами. Структурні методи вирішення конфліктів включають уточнення виробничих очікувань, механізми координування та інтегрування, постановку вищих за рівнем завдань та систему винагород.
До потенційних негативних наслідків конфлікту належать: зниження продуктивності, незадоволеність, зниження морального стану, збільшення плинності кадрів, погіршення соціальної взаємодії, погіршення комунікацій та підвищення лояльності до підгруп та неформальних організацій. Однак за ефективного втручання конфлікт може мати позитивні наслідки. Наприклад, більш поглиблена робота над пошуком рішення, різноманітність думок при прийнятті рішень та покращення співпраці в майбутньому.
Є п'ять стилів вирішення конфліктів. Ухилення представляє ухиляння від конфлікту. Згладжування - така поведінка, ніби немає потреби дратуватися. Примус - застосування законної влади чи тиск із метою нав'язати свою думку. Компроміс - поступка до певної міри іншій точці зору, є ефективним заходом, але може призвести до оптимального рішення. Вирішення проблем - стиль, який надається перевага ситуаціям, які вимагають різноманітність думок і даних, характеризується відкритим визнанням різниці у поглядах і зіткнення цих поглядів у тому, щоб знайти рішення прийнятне обох сторін.
Якщо ж вміло управляти конфліктом, він зміцнює і колектив та організацію загалом, і допомагає виробити загальну концепцію управління як і малих, і у найбільших організаціях.
Література
1. Економіка та організація діяльності торговельного підприємства: Підручник/За редакцією О.М. Соломатина. - М.: ІНФРА-М, 2001.
2. Конфліктологія: Підручник / За редакцією В.П. Ратнікова. - М.: ЮНІТІ - ДАНА, 2005.
3. Г.В. Бороздіна. Психологія ділового спілкування. Підручник - 2-ге вид. - М.: ІНФРА-М, 2003.
4. Лінчевський Е.Е. Майстерність управлінського спілкування: керівник у повсякденних контактах та конфліктах. - СПб.: Мова, 2002.
5. Смирнов Еге. Розробка управлінських рішень. - М.: ЮНІТІ, 2002.
Шаленко В.М. Конфлікти у трудових колективах. - М., 1992.