Кожен споживач має право написати скаргу до Росспоживнагляду, якщо його права були порушені. Найчастіше продавці, щоб просунути свій товар, діють незаконно. У зв'язку з цим часто порушуються права споживачів у сфері торгівлі. Закон про захист споживчих прав визначає можливість писати заяви від споживачів до різних організацій, у тому числі і до судових органів, і до Росспоживнагляду. Зразок заяви та приклад того, як правильно написати скаргу, а також інформацію про те, кому можна писати, ви знайдете на нашому сайті. Тему написання заяви в Росспоживнагляд з метою захисту прав споживача ми розглядатимемо з погляду російського законодавства, а точніше на прикладі закону про захист споживчих прав. За фактом заяви споживача відділ Росспоживнагляду має провести перевірку та за фактом виявлених порушень покарати відповідача. Користувачі сайту можуть завантажити зразок заяви і безпосередньо сам закон про захист прав споживача.
У статті ми розберемо:
- з яких питань можна писати до Росспоживнагляду;
- у порядку відбувається розгляд заяв;
- процес проведення перевірки продавців після отримання скарги;
- види покарань за порушення прав споживачів у сфері продажу товарів та послуг;
- інші положення закону у сфері захисту споживчих прав.
Крім того, користувачі сайту мають можливість скористатися безкоштовною послугою консультування споживачів з питань порушення їх прав.
Знайти приклад скарги чи завантажити зразок її написання ще недостатньо. Необхідно знати, як правильно скаржитися і за якими порушеннями вашу скаргу приймуть і на підставі її проведуть перевірку. Скаржитися в Росспоживнагляд (у тому числі й онлайн) можна у таких випадках:
- після того, як вам продали неякісний товар;
- за фактом надання послуг, якість яких не дотягує до встановлених стандартів;
- якщо використання товару може нашкодити споживачеві (наприклад, порушення технологічного процесу при виробництві електрочайників призвело до того, що при включенні до мережі вони б'ються струмом. Відповідно, використання цієї продукції може бути небезпечним для здоров'я);
- споживачеві були надані неправдиві відомості про якість та/або функціональне призначення товару (наприклад, продали ножівку по металу, а вона призначена тільки для роботи з деревом тощо);
- у зв'язку з некоректною поведінкою співробітників банківської служби безпеки та/або співробітників колекторських агенцій;
- надання інформації про умови кредитування у завуальованому вигляді;
- примус споживачів придбання непотрібних їм товарів, кредитних/страхових товарів (наприклад, оформлення полюса ОСАЦВ лише за умови платного страхування життя. Або видача кредиту за умови додаткових страховок);
- за умови неповної виплати страховки або взагалі відмова оплати покладених на страховку коштів;
- незаконне перенесення дати та часу виплати коштів за страховкою;
- не надання належних споживачеві безкоштовних послуг медичною установою;
- відмова у медичному обслуговуванні відповідно до переліку послуг, зазначеного у страховому полісі;
- виявлені радіаційні випромінювання, шкідливі здоров'ю (зокрема й у медичних установах);
- виявлення шахрайських дій щодо населення з використанням лотерей чи інших дій аферистів;
- порушення дотримання санітарно – епідеміологічних правил різними організаціями та підприємствами (зокрема і державними організаціями).
Не варто писати співробітникам Росспоживнагляду скарги на сусідів, які пізно лягають спати і заважають усім навколишнім. Вони не мають повноважень вирішувати подібні питання.
Що та кого перевіряють
Організація, яка займається захистом споживачів, має право перевіряти підприємство будь-якої форми діяльності. Найчастіше під перевірки відділу Росспоживнагляду потрапляють:
- підприємства, що займаються обслуговуванням населення;
- заклади дошкільної освіти;
- школи;
- підприємства громадського харчування;
- магазини;
- медичні установи тощо.
До функцій державного та територіального відділу Росспоживнагляду входить:
- санепідем нагляд у сфері благополуччя життєдіяльності населення;
- контролю за дотриманням законів щодо споживачів та їх прав;
- оформлення документів (санепідем висновків) після проведення перевірок;
- моніторинг у сфері соціальної гігієни;
- проведення атестаційних заходів щодо працівників харчової промисловості;
- статистичний облік тощо.
Безпосередньо у функції територіального відділу входить перевірка:
- відповідність правилам оформлення договорів та трудових книжок;
- документи, що можуть підтвердити кваліфікаційний рівень працівників;
- наявність медичної комісії у співробітників організації, що перевіряється;
- сертифікації та акцизів товарів та продукції;
- касових машин;
- виробничих та побутових приміщень і т.д.
Також перевіряючий має право на контрольні закупівлі. Перш ніж приступити до перевірки, співробітник Росспоживнагляду має подати свої документи та розпорядження на здійснення перевірки (підстави). Тривалість проведення перевірки не може перевищувати 20 днів. У ході перевірки, крім приміщень та дотримання санітарних норм, перевіряється також документація (статут підприємства, журнали обліку, ліцензії, наявність куточка для споживачів тощо). За підсумками перевірки складається висновок, робляться розпорядження, та визначається вид покарання винних осіб (за наявності виявлення порушення законодавства).
Як писати (зміст)
Щоб вашу скаргу прийняли до розгляду, необхідно її писати відповідно до встановлених вимог. Звичайно, встановленої законодавством форми скарги до Росспоживнагляду не існує. Але є певні правила, які необхідно вивчити, перш ніж туди писати. Зразок скарги, так само як і закон про захист споживчих прав, ви можете завантажити на сайті «ПравСпоживець» наприкінці цієї статті. Але мати під рукою зразок заяви ще мало. Потрібно чітко знати, що писати. Адже заява з текстом «Мені здається, що власник магазину у нашому районі порушує законодавство» прийнята до розгляду не буде. Писати до Росспоживнагляду необхідно за умови, що ви точно стали свідком подібних порушень (наприклад, у їдальні погано миють посуд, у приміщенні магазину бігають щури, на прилавках лежить прострочений товар тощо).
Обов'язково вказуються дані, кому та від кого пишеться заява. У змісті коротко, але максимально інформативно викладається суть проблеми.
Обов'язковою умовою є вказівка точного найменування магазину/банку/кафе, в загальній організації, на яку ви скаржитесь. Вимоги споживача нічого не винні суперечити сучасному законодавству. Якщо ви вирішили просто помститися господареві та/або співробітникам якогось закладу, через Росспоживнагляд цього зробити не вийде. Покарання буде призначене винуватцям лише після проведення перевірки за вашою заявою. Хотілося б зазначити, що Росспоживнагляд може проводити позапланові перевірки лише за погодженням із прокуратурою. Але й проігнорувати вашу заяву працівники цієї організації також не мають права. Писати скарги, щоб їх прийняли з більшою ймовірністю варто, використовуючи зразок. Або отримавши попередню консультацію досвідчених юристів. Зробити це можна в режимі онлайн на нашому сайті.
Вирішуємо конфлікт без Росспоживнагляду
Перш ніж скаржитися, будь-куди, необхідно спробувати вирішити ситуацію самостійно. Наприклад, якщо вам продали неякісний товар і продавець не хоче приймати його назад, посилаючись на те, що несправність з'явилася з вашої вини, спробуйте спочатку написати керівництву магазину. Суть претензії така сама, як і заява до Росспоживнагляду. Тільки пишеться вона з ім'ям керівника магазину (банку, громадського харчування тощо.). У тілі претензії ви вказуєте суть конфлікту та ваші вимоги (виправити порушення санепідем норм, обміняти товар, повернути за нього гроші тощо). Вказуєте термін, протягом якого ваші вимоги мають бути виконані, і вимагаєте надати вам відповідь письмово. Щодо термінів – вони не повинні суперечити закону про розгляд звернень громадян (його ви також можете завантажити на нашому сайті). Обов'язково зробіть посилання на норму законодавства, яке на вашу думку було порушено). Також зробіть опис, що за умови не виконання своїх зобов'язань керівництвом магазину (наприклад), ви звернетесь із заявою до Росспоживнагляду. І вже якщо на ваші вимоги не звернули жодної уваги або відповіли відмовою (але при цьому ви абсолютно впевнені у своїй правоті) необхідно звертатися до Росспоживнагляду чи інших компетентних органів (наприклад, до суду). Зазвичай підприємства, особливо якщо їхня вина явна, намагаються не доводити справу до розгляду із залученням таких організацій, як Росспоживнагляд, поліція, прокуратура, судові органи. Їм набагато простіше вирішити конфліктне питання із споживачем в індивідуальному порядку.
Найчастіше скарга до Росспоживнагляду складається тоді, коли порушено права споживача чи санітарно-е підеміологічні норми.
Більшість людей знають, що саме Росротребнагляд здійснює нагляд за дотриманням законодавства у сфері захисту прав споживача і в цей орган можна подати скаргу одночасно з , та ін. Скарга до Росспоживнагляду може бути направлена до, одночасно, і навіть після подачі.
Однак це не єдиний привід для звернення до Росспоживнагляду зі скаргою. Крім захисту прав споживача (а це не лише продаж товару, а й надання страхових, банківських, освітніх та ін.), цей державний орган наглядає за дотриманням санітарно-епідеміологічних норм, здійснює перевірки організацій та індивідуальних підприємців.
Приклад скарги до Росспоживнагляду
Керівнику ТУ Росспоживнагляду
по Ростовській області
головному державному санітарному лікарю
344025, м. Ростов-на-Дону, вул. Ізмайлова, 19,
начальнику Відділу ТУ Роспотребнагляду
по Ростовській області у м. Азов
346780, м. Азов, вул. Ливарна, 108
від Прокопенка Олександри Дмитрівни,
адреса: 346786, м. Азов, вул. Верещагіна, 42-57
тел. 795824586521
Скарга до Роспоживнагляду
15 серпня 2016 р. у магазині «Колібрі» я мала намір придбати шкільну форму для дитини. Звернувшись до відділу, де торговельну діяльність здійснює ТОВ «Ніколас», я обрала моделі, що мені сподобалися, для подальшої примірки. Проте, дослідивши товар, я не виявила на ньому маркування, а саме: юридичну адресу продавця, виробника, країна походження. Звернувшись до продавців і вимагавши пред'явити сертифікат якості, я отримала відмову.
Подібні дії продавця порушують ст. 10 Закону про захист прав споживачів, саме право споживача на надання достовірної інформації. Крім того, відповідно до п. 11-12 Правил продажу окремих видів товарів (Постанова Уряду РФ від 19.01.1998 № 55) продавець зобов'язаний необхідну та достовірну інформацію про товари та їх виробників, на вимогу ознайомити з товарно-супровідною документацією, в т. .ч. про сертифікат відповідності, його номер, термін дії, що його видав органом, або відомості про декларацію про відповідність. Такі документи повинні бути засвідчені підписом та печаткою постачальника або продавця із зазначенням його місця знаходження (адреси) та телефону.
Відповідно до постанови Уряду РФ від 30.06.2004 р. № 322, якою затверджено Положення про Федеральну службу з нагляду у сфері захисту прав споживачів та благополуччя людини, федеральний державний нагляд за дотриманням законів та інших нормативних правових актів Російської Федерації, що регулюють відносини в галузі захисту прав споживачів, покладено на Росспоживнагляд. Відповідно до Федерального закону № 294-ФЗ, п. 5.9. Закону під час надходження скарги споживача Росспоживнагляд проводить позапланову перевірку організації.
На підставі викладеного прошу провести перевірку діяльності ТОВ «Ніколас» з продажу роздріб товарів на предмет дотримання вимог законодавства РФ у сфері захисту прав споживачів, притягнути організацію до адміністративної відповідальності за допущені порушення. Про вжиті заходи прошу повідомити заявника.
18.08.2016 р. Прокопенко О.Д.
Що має містити скарга до Росспоживнагляду
Скарга до Росспоживнагляду може переслідувати кілька цілей:
- притягнути продавця (виробника, виконавця за договором підряду чи надання послуг) до відповідальності. У цьому випадку скарга повинна містити відомості про порушника, обставини порушення, про заявника (п.в.о., адреса для зв'язку). За наявності – додайте докази або повідомте про наявність свідків (ф.в.о. та адреси). За відсутності їх – вимагайте організувати перевірку. За скаргою споживача Росспоживнагляд проводить перевірку без попередження підприємця (організації).
- припинити незаконні дії та зобов'язати продавця вчинити дії щодо відновлення порушених прав. Тоді обов'язково надішліть продавцю: досудова претензія обов'язкова. Але пам'ятайте: Росспоживнагляд не зможе зобов'язати продавця виплатити неустойку чи штраф. Для відновлення прав у зазначених випадках потрібно. Копія претензії споживача, скарги в Росспоживнагляд та відповідь на неї стануть додатком до позову.
Скарга до Росспоживнагляду щодо дотримання санітарно-епідеміологічних норм вимагатиме пошук відповідних СанПіН. Це в ідеалі. Якщо виникли труднощі – достатньо прохання перевірити дотримання санітарних норм, вказавши відомості про можливих порушників та обставини, якими викликано скаргу.
Документ обов'язково має бути підписаний, датований, містити адресу, на яку слід дати відповідь.
Подання та розгляд скарги до Росспоживнагляду
Звернутися до Росспоживнагляду зі скаргою найпростіше через інтернет-приймальню. Для цього необхідно знайти офіційний сайт територіального органу та заповнити відповідні форми. Скаргу до Росспоживнагляду можна подати і особисто – на прийомі у керівника, через канцелярію (візьміть із собою паспорт). Можна надіслати документ рекомендованим листом.
Одночасно можна направити. Такий прийом дозволяє сподіватися більш уважне розгляд документа сутнісно. Відповідь на скаргу до Росспоживнагляду має бути направлена заявнику протягом 30 днів з дати реєстрації (до 3 днів з дати подання).