Керівництво- це розумова і фізична діяльність, метою якої є виконання підлеглими запропонованих ним дій та вирішення певних завдань.

Керівник - це посада, яка дозволяє людині мати певні повноваження, використовувати цю владу. Щоб ефективно керувати організацією, керівник повинен мати лідерський вплив, що визначається особистими якостями. Проте керівник не стає лідером лише завдяки цим якостям.

Сучасні наукові уявлення, засновані на дослідженнях зарубіжних та вітчизняних вчених-психологів, в узагальнений психологічний портрет керівника включають:

1. біографічні властивості;

2. можливості;

3. особистісні риси.

Біографічні характеристики.Одним з найважливіших біографічних показників визнається високий рівень освіти керівників. Наприклад, типовий менеджер у Японії має, як правило, університетський диплом з інженерної спеціальності або з соціальних наук, а іноді два дипломи з різних напрямків. Багато російських менеджерів прагнуть також отримати інженерну та гуманітарну (соціально-економічну, юридичну) освіту. Вітчизняні вчені, які займаються психобіографічними дослідженнями, використовують поняття, «психологічний вік».

Під здібностями розуміють стійкі властивості та якості людей, які визначають успіхи, досягнуті ними в різноманітних видах діяльності. Людські здібності мають біосоціальну природу. Це означає, що формуються вони на основі анатомо-фізіологічних задатків людини, а складаються в процес його життя під впливом різних соціальних факторів (насамперед навчання і виховання).

Професійні якості:

1. компетентність у відповідній та суміжних професіях на основі високого рівня освіти, досвіду, знання відповідної та суміжної професій, широти поглядів, ерудиції;

2. постійне прагнення до самовдосконалення, набуття нових знань;

3. пошук та впровадження нових форм та методів роботи з персоналом, допомогу оточуючим у навчанні;

4. вміння діяти за планом.

Особистісні якості:

1. високі етичні норми;

2.фізична та психологічна витривалість, вміння нейтралізувати наслідки стресу;

3. висока внутрішня та зовнішня культура;

4. формула «три Д» - доступність, доброзичливість, доброчесність;

5. емпатичність (співпереживання);

6. візуальна привабливість.

Ділові якості:

1. вміння організувати діяльність та виконувати основні функції управління; 2. здорове честолюбство, прагнення влади, лідерству, незалежності за будь-яких обставин, завищений рівень самооцінки, активність, наполегливість у движении до мети, вміння відстоювати свої права;

3. комунікабельність, привабливість, вміння отримати кредит довіри, переконати та повести за собою;

4. креативність, ініціативність, оперативність у вирішенні завдань, вміння визначити пріоритетні напрямки діяльності, сконцентруватися на них або легко перебудуватися;

5. самовладання, самоконтроль, планування робочого дня, управління взаємовідносинами з оточуючими;

6. прагнення інновацій, готовність йти на обгрунтований ризик, вміння захоплювати у себе підлеглих.

Цивільний світогляд керівника включає такікомпоненти:

1. визнання самоцінності людського життя та здоров'я, ставлення до кожної особистості як до індивідуальності;

2. дбайливе поводження з природою та її тваринним світом, активна екологічна діяльність;

3. неухильне дотримання загальнолюдських моральних норм, непорушність демократичних права і свободи;

4. законошанування і законослухняність, поважне ставлення до правопорядку;

5. постійне прагнення до оволодіння науковими знаннями, зміцнення своїх умінь у їх розумному технічному застосуванні;

6. прагнення до самоствердження, віра в себе і людей, невичерпність життєвого оптимізму.

Сучасний керівник (менеджер) є одночасно:

1. керуючим , наділеним владою;

2. лідером , здатним вести за собою підлеглих (використовуючи свій авторитет, позитивні емоції, високий професіоналізм);

3. дипломатом , встановлює контакти з партнерами та владою, успішно долає внутрішні та зовнішні конфлікти;

4. вихователем , що володіє високими моральними якостями, здатним створити колектив і направляють його розвиток у потрібне русло;

5. інноватором , що розуміє роль науки в сучасному світі бізнесу, що вміє оцінити і негайно впровадити у виробництво «ноу-хау», винаходи, раціональні пропозиції;

6. просто людиною , що володіє глибокими знаннями, неординарними здібностями, високим рівнем культури, чесністю, рішучістю характеру, сильною волею, але в той же час, розважливістю, здатністю бути зразком у всіх відносинах.

У узагальненому вигляді вимоги, які пред'являються особистості менеджера, можна подати у такому виде:

1. вміння керувати собою;

2. чіткі та ясні особисті цілі;

3. динамічний особистий розвиток;

4. здатність приймати рішення;

5. творчість у роботі;

6. здатність проводити людей;

7. розуміння специфіки управлінського праці;

8. високі організаторські можливості;

9. здатність навчати;

10. здатність формувати та розвивати колектив.

Характеристика рівнів керівництва
Рівень керівництва	Місце на сходах ієрархії	Функції	Порядок призначення	Права	Обов'язки
Керівники вищої ланки	Стоять на чолі організації (члени ради директорів, президенти, віцепрезиденти, генеральні директори)	Визначають місію підприємства, його мету, політику, стандарти, структуру та систему управління.	На основі контракту із власником (державою, акціонерами)	Представляють інтереси підприємства на переговорах з державними органами, головними контрагентами.	Організація роботи фірми, розпорядження майном та всіма коштами, розірвання та укладання договорів, відкриття рахунків у банках, стимулювання підлеглих, відповідальність за рішення, реалізація влади відповідно до статусу.

Розділ 3. Психологія малої групи та колективу

Тема 3.1 Поняття та види малих груп

Під малою групою розуміють невелике, відносно стійке об'єднання людей, що має спільну мету, встановлені ділові та особисті стосунки (сім'я, групи дитячого садка, шкільний клас, спортивна команда тощо).

Мала група є початковим осередком людського суспільства та першоосновою всіх інших складових елементів. У ній об'єктивно проявляються реальність життя, діяльності та взаємини більшості людей. Мала група – це невелике за обсягом об'єднання людей, пов'язаних безпосереднім взаємодією.

Саме у малих групах відбувається формування особистості, виявляються її якості, тому особистість не можна вивчати поза групою. Через малі групи здійснюються зв'язки особистості із суспільством: група трансформує вплив суспільства на особистість, особистість впливає суспільство сильніше, якщо за нею стоїть група. Статус соціальної психології як науки, її специфіка багато в чому визначаються тим, що мала група і психологічні феномени, що виникають у ній, є центральними ознаками у визначенні її предмета.

За нижню межу розмірів малої групи більшість фахівців приймає троє людей, оскільки у групі з двох осіб – діаді- Групові соціально-психологічні феномени протікають особливим чином. Верхня межа малої групи визначається її якісними ознаками та зазвичай не перевищує 20-30 осіб. Оптимальний розмір малої групи залежить від характеру виконуваної спільної діяльності та знаходиться в межах 5-12 осіб. У менших за розмірами групах швидше виникає феномен соціального пересичення, групи більшого розміру легше розпадаються на дрібніші мікрогрупи, у межах яких індивіди пов'язані тіснішими контактами. У зв'язку з цим прийнято виділяти групи первинні, тобто найменші за розміром і далі не поділяються спільності, і вториннігрупи, формально які є єдині спільності, але які містять у собі кілька первинних груп.

Малі групи є основним об'єктом лабораторних експериментів у соціальній психології. Тому необхідно розрізняти групи штучні(або лабораторні), що спеціально створюються для вирішення наукових завдань, та природні групи, які існують незалежно від волі дослідника.

Формальні групи– групи, членство та взаємини у яких, носять переважно формальний характер, тобто визначаються формальними приписами та домовленостями. Формальними малими групами є насамперед первинні колективи підрозділів соціальних організацій та інститутів.

Організаційні та інституційні малі групи є елементи соціальної структури суспільства і створюються задоволення громадських потреб. Провідною сферою активності та основним психологічним механізмом об'єднання індивідів у рамках організаційних та інституційних, малих груп є спільна діяльність,

Неформальні групи- Об'єднання людей, що виникають на основі внутрішніх, властивих індивідам потреб у спілкуванні, приналежності, розумінні, симпатії та любові. Прикладами неформальних малих груп є дружні та приятельські компанії, пари людей, що люблять один одного, неформальні об'єднання людей, пов'язаних спільними інтересами, захопленнями.

За часом існування виділяються групи тимчасові, в рамках яких об'єднання індивідів обмежене в часі (наприклад, учасники групової дискусії або сусіди з купе в поїзді), та стабільні, відносна сталість існування яких визначається їх призначенням та довгостроковими цілями функціонування (родина, трудові та навчальні групи)

Залежно від ступеня довільності вирішення індивідом питання про входження до тієї чи іншої групи, участі в її життєдіяльності та відході з неї групи поділяються на відкриті і закриті.

Основними критеріями психологічної спільності групи виступають явища подібності, спільності індивідів, що входять до малої групи (спільність мотивів, цілей, ціннісних орієнтації та соціальних установок). Усвідомлення членами групи наявності подібності, спільності входять до неї індивідів і відмінностей (зокрема психологічних) своєї групи з інших виступає основою ідентифікаціїіндивідів зі своєю групою (усвідомлення своєї приналежності до цієї групи, своєї єдності із нею – почуття «ми»). Одним із проявів позитивної групової ідентифікації є внутрішньогрупова прихильність- тенденція до більш позитивного емоційного ставлення індивідів до своєї групи та більш позитивної оцінки її членів.

Референтністьмалої групи – значимість групових цінностей, норм, оцінок для індивіда . Основними функціями» референтної групи є: порівняльнаі нормативна(Надання індивіду можливості співвідносити свої думки та поведінку з прийнятими в групі та оцінювати їх з точки зору відповідності груповим нормам та цінностям).

Чинники та стадії розвитку груп.

Керівнику необхідно постійно аналізувати рівень розвитку групи, над якою він має владу, і планувати свою діяльність так, колектив постійно та планомірно розвивався.

Чинники розвитку груп можна поділити на дві групи.

Першу групу утворюють зовнішні (об'єктивні)фактори:

Площа;

Технічна оснащеність;

Фонд заробітної платні;

значимість виробництва;

Другу групу складають внутрішні (суб'єктивні)фактори:

Якість особистості керівника;

Система суспільних відносин;

Взаємодія коїться з іншими колективами.

Рівень активності та швидкість формування колективу залежить від:

Подібності складу членів (освіта, професійна підготовка, соціальні настанови, характери);

Кількість членів (визначається видом діяльності, особливостями виробництва);

Організаторських здібностей та моральних якостей керівника (характер, досвід роботи, стиль керівництва).

Виникнення та освіту малих груп може сильно відрізнятися від типу групи. Освіта формальних груп відбувається, зазвичай, поза прямий зв'язок із потребами і бажаннями людей об'єднатися саме у цій групі. Входження індивіда в ту чи іншу формальну групу диктується потребами, не пов'язаними безпосередньо із потребою у спілкуванні та об'єднанні саме з даними людьми.

З тадії розвитку колективу.

1. Стадія первинного синтезу(Створення та формування колективу). Керівник та підлеглі виконують певні функції.

2. Стадія диференціації:

Завершення взаємного вивчення;

Зближення людей відповідно до їхніх інтересів, складу характеру;

Освіта малих груп:

- група активу- Підтримує керівника;

- група пасиву– прагне робити якнайменше,

шукає роботу легше;

- група сумлінних виконавців- розуміє свої

обов'язки, робить свою справу, ініціативи не виявляє;

- група дезорганізаторів.

3. Стадія інтеграції(утворюється спільність установок та інтересів, єдність волі):

Змінюється стиль діяльності керівника (з авторитарного на демократичний), потрібна велика гнучкість;

розуміння колективом вимог керівника;

Пред'явлення до керівника вищих вимог (стимулювання його зростання);

Створюються умови для творчого зростання кожного члена колективу, оптимального вирішення завдань;

Формується ідеологія, психологія та культура колективу.

Тема 3.3 Морально-психологічний клімат колективу

Морально-психологічний кліматколективу – це стійка система внутрішніх зв'язків, що у емоційному настрої колективу, його громадську думку, результати діяльності.

Морально-психологічний клімат у трудовому колективі залежить від таких факторів:

1 . Соціально-виробниче середовище (рівень механізації та автоматизації, дисциплін та охорони праці, рівня організації праці та управління).

2 . Соціально-економічного середовища (способів виробництва, розподілу та споживання матеріальних цінностей, системи матеріального заохочення).

3. Соціально-загальноосвітні середовища (кваліфікаційно-освітнього рівня колективу, рівня загальної та спеціальної освіти, творчого та інтелектуального потенціалу працівника).

4. Соціально-культурного середовища (рівня технічної естетики та культури виробництва, рівня духовного та фізичного розвитку колективу).

5. Соціально-морального середовища (системи морального виховання колективу, формування моральних ознак).

6 . Соціально-психологічного середовища (системи психологічних установок, соціально-психологічних характеристик особистостей).

7. Соціально-побутової сфери (умови побуту та відпочинку членів колективу).

Вплив трудового колективу на особистість залежить від того, який характер відносин між членами цього колективу, що склалися.

На результати діяльності людей впливає їхній настрій. Настрій залежить від самих членів колективу, від своїх ставлення друг до друга.

У колективі з нормальним морально-психологічним кліматом всі його члени, як правило, відрізняються добротою, товариським ставленням до нової людини. Повага та довіра, оптимістична довірча оцінка, бажання та вміння побачити найкраще в людині, в такому колективі є правилом.

Нормальний морально-психологічний клімат у колективі сприяє високій продуктивності праці, оскільки підтримує позитивний емоційний настрій колективу, попереджає виникнення конфлікту.

Сприятливий психологічний кліматскладається з кількох характеристик:

· Макроклімат суспільства. Група відбиває основні елементи соціально-психологічного клімату суспільства загалом, характерне ставлення.

· Емоційний фон. Переважна фарбування емоційних відносин між членами групи, характер цих відносин.

· Чисельність груп колективу. Зі збільшенням чисельності груп, ефективність поступово знижується. Зазначено, що групу до 15 осіб відрізняє цілісність єдності, зі збільшенням чисельності, вона починає розпадатися більш дрібні.

· Структура груп. Неоднорідний склад групи з погляду вікових відмінностей забезпечує велику згуртованість та єднання. Різні віки та представництва обох статей формують багатший спектр відносин, що сприяє зміцненню групи.

· Тривалість існування групи. Час спільної роботи визначає формування традицій, внутрішньогрупових норм, престижу групи та її згуртованості.

· Неформальної структури. Наявність неформальної структури негативно позначається на розвитку та об'єднанні групи.

Ознаками несприятливого соціально-психологічного кліматує:

· Недовіра та висока вимогливість членів групи один до одного;

· Не доброзичлива та не ділова критика;

· Не здатність висловлення власної думки при обговоренні питань, що стосуються всієї групи;

· Тиск керівників на підлеглих і відсутність права приймати значущі для групи рішення;

· Недостатня поінформованість членів групи про її завдання та про стан справ;

· Не задоволеність приналежності до групи;

· Зняття із себе відповідальності за стан справ у групі кожним з її членів;

· Не висока згуртованість усіх членів групи.

Розділ 4. Психологія спілкування

Тема 4.1 Зміст, цілі та функції спілкування

Спілкування- Складний, багатогранний процес, який постає як процес взаємодії двох і більше людей, при якому відбувається обмін інформацією, взаємний вплив, співпереживання, взаєморозуміння. У процесі спілкування формуються психологічні та етичні відносини, які становлять культуру ділової взаємодії.

Спілкування класифікується за змістом, цілями, засобами, функціями, видами та формами.

1. Матеріальне – обмін продуктами та предметами діяльності, які у свою чергу служать засобом задоволення актуальних потреб суб'єктів.

2. Когнітивне – обмін знаннями.

3. Діяльне – обмін діями, операціями, вміннями, навичками, від суб'єкта до суб'єкта передається інформація, що вдосконалює та розвиває здібності.

4. Кондиційне – обмін психічними та фізіологічними станами; люди впливають один на одного, розрахований на те, щоб привести один одного до певного фізичного чи психічного стану.

5. Мотиваційне-обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами; має своїм змістом передачу один одному певних спонукань, установок чи готовності до дій у певному напрямі.

Мета спілкування – це те, заради чого у людини виникає цей вид активності. Цілі спілкування є засобом задоволення багатьох різноманітних потреб: пізнавальних, соціальних, культурних, творчих, естетичних, потреб інтелектуального зростання, морального розвитку та інших.

За цілями спілкування ділиться:

1. Біологічне – необхідне підтримки, збереження та розвитку організму, пов'язані з задоволенням основних органічних потреб.

2. Соціальне – переслідує мети розширення та зміцнення міжособистісних контактів, встановлення та розвитку відносин, особистісного зростання індивіда.

Засоби спілкування – способи кодування, передачі, переробки та розшифрування інформації, що передається в процесі спілкування від однієї людини до іншої.

За формами спілкування поділяється на:

1. Пряме– природний контакт «віч-на-віч» за допомогою вербальних і невербальних засобів інформації особисто передається одним учасником іншому.

2. Непряме – включення до спілкування «додаткового» учасника як посередника, через якого відбувається передача інформації.

3. Безпосереднє – за допомогою природних органів, даних людині природою (рука, тулуб, голова)

4. Опосередковане-Неповний психологічний контакт за допомогою спеціальних засобів, що віддаляють отримання зворотного зв'язку.

5. Масове – множинні, безпосередні контакти незнайомих людей, і навіть комунікація, опосередкована різними її видами.

6. Міжособистісне – безпосередні контакти людей групах чи парах, постійних за складом учасників, має на увазі психологічну близькість партнерів.

По орієнтації можна назвати монологічне і діалогічне спілкування. Монологічнеспілкування поділяється на:

1. Імперативне- Авторитарна, директивна форма впливу на партнера зі спілкування з метою досягнення контролю над його поведінкою та внутрішніми установками, примусу до певних дій або рішень; партнер зі спілкування розглядається як об'єкт впливу, виступає пасивною, «стражденною» стороною; кінцева мета імперативу – примус партнера – незавуальована.

2. Маніпуляції- передбачає вплив на партнера зі спілкування з метою досягнення своїх прихованих намірів; партнер зі спілкування використовується маніпулятором для досягнення своїх цілей; корінна відмінність маніпуляції від імперативу у тому, що партнер не інформується про справжні цілі спілкування (вони ховаються чи підміняються іншими); партнер зі спілкування сприймається не як цілісна особистість, бо як носій певних, «потрібних» маніпулятору властивостей і якостей; Маніпулятивне ставлення до іншого призводить до руйнування близьких, довірчих відносин між людьми.

Діалогічнеспілкування являє собою перехід від егоцентричної, фіксованої на собі установки до встановлення на співрозмовника, реального партнера зі спілкування, таке спілкування має психотерапевтичні властивості, наближає людину до більшого психічного здоров'я, врівноваженості та цілісності.

Тема 4.2 Комунікативна сторона спілкування

Ділове спілкування – комунікація, тобто. обмін інформацією, значимої учасників спілкування. Кошти комунікативного спілкування можна розділити на вербальні (словесні) – передача інформації, та невербальні – передача ставлення до партнера зі спілкування.

На вербальному рівніяк засіб передачі інформації використовується людська мова. Основною метою обміну інформацією є вироблення єдиної точки зору між тими, хто спілкується, встановлення згоди з приводу ситуацій і проблем. Вміння точно висловлювати свої думки та вміння слухати є складовими комунікативної сторони спілкування

Функцією вербальних засобів спілкуванняє передача інформації, що здійснюється за допомогою мови.

Невербальні засоби спілкуванняє доповненням мовного спілкування.

Виділяють кілька видів невербальних засобів спілкування:

1. Кінесіка- Вивчає зовнішній прояв людини, візуально сприймаються рухи іншої людини, що виконують виразно-регулятивну функцію в спілкуванні, включає: міміку (рух м'язів особи), пантоміміку (рух тіла: постава, хода, пози), жести, погляд.

2. Екстралінгвістика- Досліджує включення в мовлення мовних пауз, кашлю, плачу, сміху, зітхань.

3. Просодика – загальна назва ритміко-інтонаційних сторін мови (висота та тембр голосу, гучність голосового тону, швидкість мови, сила наголосу).

Голос– є виразником наших почуттів та має важливе значення. Кожній людині необхідно працювати над постановкою голосу, особливо це стосується тих, хто постійно вступає в спілкування, чия професія пов'язана зі словом, що звучить. Істотне значення має гнучкість, пластичність голосу, вміння легко змінювати його залежно від змісту мови. Велике значення має тон мови, забарвлення голосу людини, за допомогою якої він передає свої почуття та думки.

4. Паралінгвістика- Досліджує гучність, тембр, ритм, висоту звуку.

5. Такесіка- Вивчає дотику в процесі спілкування (рукостискання, поцілунок, торкання).

6. Проксеміка- Досліджує розташування людей у ​​просторі при спілкуванні (відстань до співрозмовника, персональний простір)

До структури кінесичних засобів спілкування входять:

1. Міміка- Рух м'язів обличчя; міміка характеризується цілісністю та динамічністю; по міміці визначається емоційний стан індивіда: радість, подив, смуток, гнів, огида, страх.

2. Візуальний контакт- Відбиває емоційний стан людини, свідчить про схильність до спілкування.

3. Поза– становище людського тіла, типове для цієї культури; поза визначає статус людини; по позі можна будувати висновки про закритості чи схильність до спілкування.

4. Жести– різноманітні рухи руками та головою; Жестикуляція характеризується інтенсивністю, яка залежить від національної культури та емоційного стану.

5. Хода– стиль пересування, яким легко розпізнати емоційний стан.

Такесичні засоби спілкування-Динамічні дотику у формі рукостискання, поплескування, поцілунку (біологічно необхідна форма людського спілкування).

Використання такесичних засобів спілкування залежить від наступних факторів:

1. статус сторін, що спілкуються

2. вік

4. ступінь знайомства

5. національні звичаї, традиції

Проксемічні характеристики – орієнтація партнерів у момент спілкування, дистанція між ними (визначається культурними та національними факторами).

Проксемікавраховує орієнтацію на кут спілкування – поворот тіла, носіння ноги у напрямі партнера чи то з нього (напрямок думок).

Адекватність сприйняття інформації багато в чому залежить від наявності чи відсутності комунікативних бар'єрів:

1. Інформаційно-дефіцитний- Механічний обрив інформації і звідси її спотворення, неясність.

2. Замісно-спотворюючий- Надання отриманої інформації іншого значення частіше виникає, коли передача йде через кілька осіб - ретрансляторів.

3. Фонетичне нерозуміння- Різні мови, діалекти спілкування, дефекти мови та дикції, неправильний граматичний лад мови.

4. Семантичний- Відмінності в системах значень учасників спілкування (жаргон, сленг, жарти, цитати, мовні звороти)

5. Стилістичний– невідповідність стилю мовлення комунікатора та ситуації спілкування (або стилю мовлення та психологічного стану)

6. Логічний- Логіка міркування комунікатора або занадто складна для реципієнта, або здається йому невірною, суперечить властивій йому манері доказів (жіноча, чоловіча, дитяча логіка)

7. Дипозиційно-статусний бар'єр– соціальні, політичні, релігійні, професійні відмінності, що визначають ступінь авторитету комунікатора для реципієнта та відповідно ступінь уваги до пропонованої інформації.

Тема 4.3 Інтерактивна сторона спілкування

Інтерактивна сторона спілкуванняпов'язана із взаємодією людей, з безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності, при цьому дія є основним змістом спілкування.

Головний зміст спілкування- Вплив на партнера, взаємодія, яка може бути спрямована на контроль та розуміння.

Спілкування здійснюється щодо того чи іншого предмета, характер спілкування визначається відкритістю чи закритістю предметної позиції:

1. Відкритість спілкування – здатність висловити свою думку щодо і готовність врахувати позиції інших.

2. Закритість спілкування – нездатність чи небажання розкривати свої позиції, свою думку щодо спілкування.

3. Змішані типи спілкування – одна із сторін намагається з'ясувати позицію іншої, не розкриваючи себе; або один із співрозмовників відкриває партнеру свої позиції, розраховуючи на допомогу і не цікавлячись його думкою.

При виборі позиції спілкуванняпотрібно враховувати:

1. ступінь довіри до партнера

2. можливі наслідки відкритості спілкування

У процесі спілкування можна виділити етапи взаємодії:

1. Встановлення контакту. Завдання контактної фази – спонукати співрозмовника спілкування і створити максимум змогу подальшого ділового обговорення та прийняття рішень. Правила встановлення контакту:

1) продемонструвати доброзичливість та відкритість спілкування (можливе застосування невербальних засобів спілкування – посмішка, нахил голови, вираз очей), створити доброзичливу атмосферу.

2) словесне звернення – зробити паузу, дочекатися відповіді, побачити відкритість чи закритість партнера спілкування.

3) розпочинати спілкування словами «ви», «ти», «я», «ми».

2. Етап орієнтації. Допомагає визначити стратегію та тактику ділового спілкування, розвинути інтерес до нього, залучити партнера. Завдання цього етапу:

1) викликати інтерес до майбутньої розмови та залучити співрозмовника до обговорення.

2) виявити самооцінку співрозмовника та зорієнтуватися у розподілі ролей.

3) розпочати вирішення основного завдання спілкування.

На цьому етапі відразу з'ясовують, якою за тривалістю буде розмова (згорнута, чітка або розгорнута, докладна)

3. Активне обговорення питань у невимушеній атмосфері:

2) підвищення емоційного тонусу співрозмовника

3) включення співрозмовника у виконання фізичних дій (прохання допомоги, подяка).

З урахуванням самооцінки партнера, яку можна підвищити або знизити, та правильного розподілу ролей за принципом домінування – підпорядкування можливі:

1. "прибудова зверху" - випрямлена поза з підборіддям, паралельним землі; повна відсутність контакту очей; повільна мова з витриманими паузами; нав'язування співрозмовнику певної дистанції.

2. «прибудова знизу» - принижена поза; постійний рух очей знизу догори; швидкий темп промови; надання ініціативи партнеру.

3. «прибудова на рівних» - синхронізація темпу промови; зрівняння гучності мови; встановлення симетричного малюнка обміну поглядами.

Тема 4.4. Перцептивна сторона спілкування

Сприйняття-цілісний образ іншої людини, що формується на основі оцінки його зовнішнього вигляду та поведінки. Сприйняття залежить від:

1. індивідуально – особистісних факторів

2. соціокультурних факторів (соціальне походження, соціальний статус людини)

Основа сприйняття – сприйняття явищ чи як представників тієї чи іншої соціальної групи. Людина, яка має досвід спілкування, здатна за зовнішністю людини, за її одягом, манерою говорити та поведінкою досить точно визначити її соціально – психологічні характеристики: риси характеру; вік; соціальний прошарок; професію.

При сприйнятті людей може бути допущено помилкиобумовлені низкою факторів.

1. Чинник переваги– діє за нерівності партнерів. Перевага може виявлятися у зовнішньому оформленні та манері поведінки. Під впливом чинника переваги можлива недооцінка чи переоцінка партнера.

2. Чинник привабливості-Схильність переоцінювати зовні привабливу людину і недооцінювати непривабливого.

3. Чинник ставлення до нас-Люди, які добре до нас належать, оцінюються вище, ніж люди, які належать до нас погано. Ставлення до нас проявляється у згоді чи незгоді з нашою позицією. Ми схильні тим вище оцінювати думку людини, чим ближче її думка до нашої власної.

Вивчаючи процеси сприйняття, психологи виявили типові спотворення уявлень про іншу людину:

1. Ефект ореолу.Будь-яка інформація, одержувана про людину, накладається на заздалегідь створений образ. Цей образ, який раніше існував, виконує роль ореолу, що заважає ефективному спілкуванню. Ефект ореолу може принести користь у тому випадку, якщо ви створите хорошу репутацію людям, які тісно пов'язані між собою.

2. Ефект проекції-виникає тоді, коли ми приємній для нас людині приписуємо свої переваги, а неприємному свої недоліки. Механізм проектування полягає в тому, що ми неусвідомлено наділяємо іншу людину власними мотивами, приписуємо їй переживання, емоційний стан та якості, властиві нам самим.

3. Ефект попередження – виявляється тоді, коли ми стикаємося із суперечливою інформацією про людину. Якщо ми маємо справу з незнайомою людиною, то значення надається відомостям, які пред'являються на початку. При спілкуванні з добре знайомою людиною враховуються останні відомості про неї.

Пізнання та розуміння себе та інших у процесі спілкування відбувається відповідно до психологічними механізмами сприйняття:

1. Ідентифікація – уподібнення себе іншому. Щоб зрозуміти партнера зі спілкування, необхідно себе поставити на його місце, тому що не можна по-справжньому зрозуміти людину, поки не побуваєш на її місці. Цей механізм допомагає зрозуміти цінності, звички, поведінку та норми іншої людини.

2. Емпатія – не раціональне осмислення проблем іншої людини, а емоційний відгук, співпереживання. Емпатія полягає в умінні правильно уявляти, що відбувається всередині людини, що він переживає, як оцінює події. Вища форма прояву емпатії – дієва, яка характеризує моральну сутність людини.

3. Атракція – є формою пізнання іншої людини, засновану на виникненні до неї позитивних почуттів: від симпатії до кохання. Причиною прояву позитивного емоційного відношення партнерів зі спілкування нерідко буває їхня внутрішня і зовнішня схожість.

4. Рефлексія-Здатність людини уявляти, як вона сприймається партнером зі спілкування. Це вже не просто знання іншого, а й знання того, як інший розуміє вас. При цьому наша увага переноситься з партнера зі спілкування на нас самих і відбувається своєрідне подвоєння дзеркальних відображень один одного. Розуміння друга людини дуже важливе для успішного спілкування з нею.

5. Каузальна атрибуція – приписування причин поведінки іншій людині. Крім цього існує внутрішня та зовнішня атрибуція. Знання закономірностей та помилок каузальної атрибуції допомагає зробити її ефективною налагодження взаємодій.

Розділ 5. Психологія ділового спілкування

Тема 5.1 Особливості та принципи управлінського спілкування

Управлінське спілкування це спілкування, викликане необхідністю здійснення управлінського на людей з урахуванням зворотний зв'язок. Існують такі форми управлінського спілкування:

1. Субординарна. В основу такого спілкування покладено адміністративно-правові норми. Воно складається між керівниками та виконавцями, а також між керівниками різних рівнів.

2. Службово-товариська. В основу такого спілкування покладено адміністративно-моральні норми. Воно складається між колегами по роботі.

3. Дружня. Основою такого спілкування є морально-психологічні норми взаємодії. Таке спілкування може бути між керівниками, між підлеглими (колегами по роботі), між керівниками та підлеглими.

Особливості проведення службових нарад.

Склад учасників. Менеджер повинен дуже уважно підійти до формування списку складу учасників, подумати як про кількісний, так і якісний склад.

Кількісний склад. Оптимальною вважається така кількість учасників наради, яка збігається з кількістю працівників, які беруть активну участь в обговоренні питання. При цьому основним критерієм є компетентність у питаннях порядку денного. Поширеною помилкою є запрошення найбільшої кількості учасників, яке може уміститися у залі засідань (так зване запрошення «для масовості»).

Якісний склад. До участі в нараді повинні залучатися лише ті посадовці, які є найбільш компетентними в обговорюваній проблемі.

Призначення дня та часу проведення наради.Як правило, для проведення наради приділяється один певний день на тиждень. Це дозволяє його учасникам правильно спланувати свій робочий час та належним чином підготуватися до наради. Найкращим днем ​​для наради вважається середа чи четвер, оскільки тижнева крива працездатності має помітний спад у понеділок та п'ятницю.

Основні помилки, які допускаються під час проведення наради:

u не регламентується його тривалість;

u не дотримується встановлена ​​тривалість;

u занадто велика тривалість;

u не робляться перерви;

u не обмежується час на доповіді та виступи;

u учасники не вміють коротко і ясно викладати свої думки.

Як правило, місцем проведення значної частини (понад 70%) ділових нарад є кабінет керівника організації. В даний час на підприємствах є спеціально обладнані для нарад приміщення.

Існують певні вимоги щодо оснащення таких приміщень. Наприклад, воно повинно мати хорошу звукоізоляцію, нормальну температуру та вологість повітря, вентиляцію, зручні для роботи меблі, оргтехніку.

Основні помилки, які допускаються щодо місця проведення наради:

u дуже багато нарад проводиться в кабінеті начальника;

u під час наради ведуться телефонні розмови і навіть приймаються відвідувачі;

u приміщення для наради погано обладнане та недостатньо освітлене.

1.Підготовка учасників наради.

Менеджер-організатор наради повинен завчасно ознайомити всіх учасників з порядком денним та необхідними матеріалами. Кожен учасник повинен заздалегідь знати тематику та завдання наради. У цьому полягає запорука ефективного проведення наради, оскільки всі її учасники будуть належним чином підготовлені до неї.

2. Проведення наради.

Вчені встановили, що оптимальна тривалість спільної розумової діяльності великої кількості людей становить лише 40-45 хв. Через 50 хв в учасників наради послаблюється увага: виникають шум, зайві рухи, абстрактні розмови. Якщо й далі продовжувати нараду без перерви, то більшість людей настає втома. Після 30-40-хвилинної перерви у присутніх покращується самопочуття, відновлюється нормальний стан і обговорення проблем можна продовжити.

Після 90 хв роботи увага та інтерес до обговорюваних проблем падають. У разі, якщо нарада триває 2 год без перерви, то більше 90% її учасників згодні на будь-яке рішення, аби ця нарада швидше закінчилася. Оптимальна тривалість наради не повинна перевищувати 1 год. Якщо обставини справи потребують тривалішої роботи, то після 40 хв. засідання необхідно оголошувати перерву 10-15 хв.

Протокол наради- це первинний, офіційний документ, складений за певною формою та містить запис виступів учасників наради, зборів, засідання та прийняті ними рішення. На підставі цього документа керівництво має право вимагати від працівників виконання доручених їм завдань. Збори призначають або обирають секретаря, який фіксує в протоколі за дорученням зборів найважливіші моменти:

u досягнення мети наради;

u рішення;

u виконавці завдання та терміни.

Нижче наводяться ті позиції, які мають бути відображені у протоколі ділової наради:

u дата, місце проведення;

u номер протоколу;

u були присутні;

u були відсутні, причини відсутності;

u копії (прізвища тих, кому призначені);

u порядок денний за пунктами;

u тема щодо пункту порядку денного;

u обговорили (хто виступив);

u постановили (повідомляється, що саме);

u виконання рішення покладено на (прізвища);

u термін виконання (дата).

3. Підбиття підсумків та прийняття рішення.

Підбиваються підсумки наради та робляться висновки; визначаються ті, хто та у які терміни має виконати певний обсяг робіт; визначаються обсяги робіт, працівники, які виконуватимуть завдання; терміни, протягом яких має бути виконане завдання; форми підбиття підсумків наради (розсилка протоколу або його частини; витяг з протоколу тощо).

4. Контроль над виконанням решения.

Без втілення рішення в життя та контролю за цим процесом будь-яка ділова нарада стає безглуздою. На цьому етапі визначаються особи, які здійснюватимуть контроль.

Особливості проведення переговорів.

Основне завдання переговорного процесу – переконати другу сторону прийняти вашу пропозицію. Переговори - це складний комунікативний процес, вимагає серйозної підготовки, що включає розробку ділових пропозицій, формулювання конкретних і стратегічних цілей ведення переговорів, оцінка власного економічного потенціалу та можливостей партнера.

Перша заповідь успішного ведення переговорів - дотримуватися взаємної вигоди.

Другим важливим правилом ведення переговорів є відмова від спору.

Переговори слід вести з партнером, який має повноваження, - з «ключовою фігурою».

Найважливішою складовою переговорів є аргументація, яку використовують партнери. Аргументи - це докази, підстави, докази, які можуть спиратися на суб'єктивні погляди, на об'єктивні положення чи загальновстановлене мнение. Аргументи наводиться на підтвердження істинності інших суджень.

Фахівець із етики П. Міцич описує такі методи аргументування.

Фундаментальний методявляє собою пряме звернення до співрозмовника, якого знайомлять із фактами та відомостями, що є основою доказової аргументації. Важливу роль відіграють цифрові приклади, які є чудовим фоном. На відміну від словесних відомостей цифри виглядають більш переконливо. Це відбувається певною мірою ще й тому, що в даний момент ніхто з присутніх не в змозі їх спростувати.

Метод протиріччязаснований на виявленні протиріч у аргументації партнера. По суті, цей метод є оборонним.

Метод вилученнявисновків ґрунтується на точній аргументації, яка поступово, крок за кроком, за допомогою часткових висновків призводить до бажаного результату.

Метод порівняннямає принципове значення, особливо коли порівняння підібрані вдало, що надає виступу виняткову яскравість і велику силу навіювання.

Метод «так… але»має на увазі, що співрозмовник наводить добре побудовані аргументи, але вони охоплюють тільки переваги або тільки слабкі сторони запропонованої альтернативи. Однак, оскільки справді рідко слухається так, що всі говорять лише «за» чи «проти», легко застосувати метод їжа... але», що дозволяє розглянути й інші сторони рішення. Можна спокійно погодитись із співрозмовником, а потім настає так зване «але».

Метод «бумерангу»дає можливість використовувати "зброю" співрозмовника проти нього самого. Цей метод не має сили доказу, але надає виняткову дію, якщо його застосовувати з неабиякою часткою дотепності.

Метод ігноруванняполягає в тому, що факт, викладений співрозмовником, не може бути спростований, зате його цінність і значення можна з успіхом проігнорувати.

Метод видимої підтримкидуже ефективний як у відношенні одного співрозмовника, так і щодо декількох слухачів. Суть його полягає в тому, що після аргументації співрозмовника йому не висувають заперечень і не суперечать, а, навпаки, наводять нові докази на користь його аргументів. Пізніше слід контрудар, наприклад: "Ви забули на підтвердження вашої тези привести ще й такі факти... (перераховуються). Але це не допоможе вам, тому що...». Тепер настає черга ваших контраргументів. Таким чином, створюється враження, що точку зору співрозмовника ви вивчили ґрунтовніше, ніж він сам, і після цього переконалися в неспроможності його тези.

Правила побудови ділової розмови.

Будь-яка ділова індивідуальна розмова складається із трьох етапів.

Перший етап - підготовчий. До нього входить визначення завдань бесіди та складання її плану; встановлення часу та вибір місця, де проходитиме бесіда. Складання плану розмови з її завдань - головний розділ цього етапу.

Другий етап - ознайомлювальний. Протягом цього етапу долається психологічний бар'єр та встановлюється атмосфера довіри.

Третій етап - основний складається з 3 частин(Рис. 1):

Тон бесіди з незнайомою людиною має бути доброзичливо діловим. Такий тон швидко створює атмосферу взаємної довіри.

Підготовка до розмови. Якщо на розмову ви прийшли вперше, необхідно, увійшовши, назвати себе. Якщо відвідувач прийшов до вас і представився, постарайтеся відразу запам'ятати його ім'я та по батькові. Прізвище запам'ятовується легше. Вдивляючись в обличчя свого майбутнього співрозмовника, треба постаратися прочитати його погляд і встановити взаємне розуміння без слів. Вчені з'ясували, що, вперше зустрічаючи людину, ми спочатку звертаємо увагу на її зовнішній вигляд, нас цікавить її експресія. («По одязі зустрічають, за розумом проводжають».)

Зустрівши відвідувача, потрібно встати з-за столу і запросити співрозмовника сісти навпроти. Добре вийти йому назустріч: цей жест дає зрозуміти співрозмовнику, що ви поважаєте його та готові до розмови на рівних.

Розмова (основний етап).Менеджер має зрозуміти, як його співрозмовник оцінює ситуацію і чому саме так, а чи не інакше. Необхідно постаратися уявити повну картину події чи обстановки, орієнтуючись лише слова співрозмовника. Потрібно вміти слухати і правильно ставити уточнюючі та навідні питання, які можуть допомогти розкрити думки співрозмовника і як підсумок - правильно визначити його точку зору.

Закінчення розмови.Як тільки думка співрозмовника стає ясною і свою ви також висловили, можна розмову завершувати. Усі питання узгоджено, рішення сформульовано, регламент бесіди виконано. Можна прощатись.

Ділова переписка.

При складанні ділового листа необхідно дотримуватися таких вимог:

Виконавець повинен чітко уявляти собі повідомлення, яке хоче передати, точно знати, як це виразити в понятій, стислій і доступній формі.

Лист має бути простим, логічним, конкретним і не допускати двозначностей. Лаконічні листи, написані односкладовими словами, характеризують пишучих як добрих співрозмовників, які мають мистецтвом спілкування.

· Лист повинен складатися тільки з одного питання, при цьому його текст треба розбивати на абзаци, у кожному з яких торкається лише один аспект цього питання;

· Лист має бути переконливим і достатньо аргументованим;

· Лист має бути написано в нейтральній тоні, небажане вживання метафор та емоційно-експресивних фраз;

· Обсяг ділового листа не повинен перевищувати двох сторінок машинописного тексту;

· З погляду граматики діловий лист має бути бездоганним, тому що орфографічні, синтаксичні та стилістичні помилки справляють погане враження і діють на адресата дратівливо;

· Діловий лист має бути коректним, написаним ввічливим тоном.

Приклад ділового листа, складеного за цією схемою.

Увага: «Шановна(ий)______________________________

Я хочу повідомити Вам важливе (цікаве)»

Інтерес: «Ми (я) пропонуємо Вам те, що може суттєво покращити Ваше життя…»

Прохання: «Нам потрібна допомога людей, готових вкласти хоча б … у шляхетну, патріотичну справу…»

Дія: «Ми закликаємо Вас приєднатися до тисяч добрих людей…»

· Лист має бути лаконічним;

· обов'язково має прославлятися дата;

· Лист не повинен містити наклепницьких вигадок;

· Повинний бути розбірливий підпис.

Розділ 6. Етикет та етична культура керівника

Тема 6.1 Професійна етика

Етика- Вчення про мораль, моральність. У латинській синонімом слова «етика» є слово «мораль». Російським синонімом є «моральність». Предмет вивчення етики– принципи та норми поведінки людей стосовно оточуючих та суспільства.

У діловому спілкуванні велике значення приділяється необхідності враховувати етичні і цінності, особливо підкреслювалося їх впливом геть ефективність ведення справ.

Професійними нормамиє ввічливість, запобігливість, тактовність, працьовитість.

Професійна етика – вчення про норми поведінки професійної групи у суспільстві.

Етика ділового спілкування має різні прояви у відносинах між:

1. підприємством та соціальним середовищем

2. підприємствами

3. керівником та підлеглими

4. підлеглими та керівником

5. людьми рівного статусу

У Біблії сказано «Вчини з іншими так, як ти хотів би, щоб чинили з тобою».Цей закон вважається золотим правилом моральності.

Відносини з товаришами по службі повинні бути взаємно попереджувальними для того, щоб не образити і не принизити партнера. Необхідно виробити в собі прагнення до емпатії та поваги до особистості іншої людини. Особливо складною є моральна сторона взаємовідносин керівника та підлеглих з погляду останніх. У цьому випадку підлеглі повинні бути не механічними виконавцями, а мислячими, творчими співробітниками, які свідомо підтримують діяльність керівника, які сумлінно та неухильно виконують його доручення.

Підлеглі повинні з розумінням ставитись до зауважень керівника, не сприймаючи їх як образу чи утиск. Але водночас і підлеглі повинні мати моральне право у відкритій чи конфіденційній обстановці висловлювати критичні зауваження на адресу керівника та своїх колег.

Тема 6.2 Етикет ділових листування

Діяльність ділової людини неможливо уявити без роботи з документами.

Службове листуванняє важливою частиною ділового етикету. Ділове листування сприяє встановленню міцних зв'язків з партнером, покращенню взаємозв'язку різних служб.

При складанні ділового листа важливо дотримуватися наступних вимоги :

1. Виконавець повинен чітко уявляти повідомлення, яке хоче передати, і точно знати, як це виразити в зрозумілій, стислій і доступній формі.

2. Лист має бути простим, логічним, конкретним і не допускати двозначностей. Лаконічні листи, написані односкладовими словами характеризує пишучих як добрих співрозмовників, які мають мистецтвом спілкування.

3. Лист складається тільки з одного питання, при цьому текст листа розбивається на абзаци, у кожному з яких торкаються лише один аспект цього питання.

4. Лист має бути переконливим та достатньо аргументованим.

5. Лист пишеться у нейтральній формі викладу.

6. Обсяг ділового листа не повинен перевищувати дві сторінки машинописного тексту.

7. З погляду граматики діловий лист має бути бездоганним, т.к. орфографічні, синтетичні та стилістичні помилки справляють погане враження і діють на адресата дратівливо.

8. Діловий лист має бути коректним, написаним ввічливим тоном.

Правильно складені ділові листи будуються за однією схемою. Початкові рядки привертають увагу, що наступні за ними одна чи дві пропозиції пробуджує інтерес читача, потім у двох абзацах висловлюється прохання, а остання частина змушує читача діяти.

Найчастіше у діловій сфері використовуються такі види ділових листів:

1. Резюме та лист із проханням про прийом на роботу.

4. Лист-відмова.

5. Лист-запит про хід виконання справи (договореності, угоди)

6. Лист-подяка

7. Лист-нагадування

8. Лист-повідомлення

На діловому листі завжди ставиться підпис керівника.

Крім ділової кореспонденції, що курсує між організаціями, у кожній з них існує і внутрішнє листування. Зміст внутрішнього листування може бути різним, але має відповідати деяким правилам:

1. Лист має бути лаконічним.

2. На листі обов'язково проставляється дата.

3. Лист не повинен містити жодних наклепницьких вигадок

4. Підпис на документі має бути розбірливим.

Тема 6.3 Етикет спілкування телефоном

Телефонна розмова забезпечує двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Погана підготовка, невміння лаконічно та грамотно викладати свої думки забирає багато робочого часу людини. Для ділової людини необхідно навчитися цінувати свій час.

1. Поруч із телефоном корисно мати ручку, блокнот та календар.

2. Після дзвінка швидко зніміть слухавку. Етикетом передбачено знімати трубку до четвертого телефонного дзвінка, т.к. Вплив телефонних гудків негативно позначається на нервовій системі. Не слід знімати трубку не відриваючись. Якщо ви виконуєте термінову роботу, можете слухавку телефону не знімати або зняти її відразу після дзвінка і ввічливо попросити передзвонити в певний час.

3. У діловому спілкуванні краще інформативні відповіді (хто зняв трубку і в якому закладі).

4. Якщо під час вашої розмови з клієнтом пролунав телефонний дзвінок, вибачтеся перед клієнтом, зніміть слухавку і, пославшись на зайнятість, попросіть передзвонити або запишіть номер телефону, який телефонував, і передзвоніть йому, як тільки будете вільні.

5. Ділова телефонна розмова має бути короткою. Закінчує розмову той, хто дзвонив, і тому не рекомендується тому, що прийняв дзвінок виявляти нетерпіння.

6. Важливо, щоб службова телефонна розмова велася у спокійному, ввічливому тоні. Під час розмови потрібно створити атмосферу взаємної поваги. Цьому сприяє посмішка. Співрозмовник її бачить, але відчуває. Голос, тембр, інтонація та тон дуже багато що можуть сказати про вас. Рекомендується говорити рівно, стримувати емоції та не переривати мовлення співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник висловлюється у різкій формі, схильний до суперечок, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, не заперечуйте прямо та відкрито.

7. Ніколи не говоріть по телефону з набитим ротом. Неприпустимо під час телефонної розмови пережовувати їжу, пити та паралельно розмовляти зі співробітниками. Під час телефонної розмови не рекомендується жувати жуйку.

8. Телефон посилює недоліки мови, тому рекомендується стежити за вимовою чисел, власних назв, прізвищ. У розмові краще не вживати специфічних, професійних термінів, які можуть бути незрозумілими співрозмовнику. Не допускається жаргон.

9. У разі погіршення чутності цілком розумно передзвонити одному із співрозмовників. Якщо ж телефонний зв'язок обривається, то передзвонює ініціатор розмови.

Завершувати розмову слід вчасно, щоб уникнути пересичення спілкуванням, яке виявляється у безпричинному невдоволенні та уразливості партнера, а іноді й дратівливістю. Наприкінці розмови треба подякувати за дзвінок чи отриману інформацію.

Якщо дзвоните ви, існує кілька рекомендаційз чого почати і як поводитися:

1. Визначте мету телефонної розмови. Непотрібні розмови порушують робочий ритм і заважають працювати тим, хто поруч. Якщо ви визначили мету і тактику ведення телефонної розмови, складіть план розмови, накидайте перелік питань, які б вирішити, т.к. це дозволить не упускати з уваги головного і зробить розмову логічною та лаконічною.

2. Першою фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Згідно з етикетом телефонної розмови, бажано назвати себе та привітатись. Якщо на ваш дзвінок абонент не відповідає, пам'ятайте, що після п'ятого сигналу вішають слухавку, а повторюють виклик пізніше.

Порушенням правила етикету вважається невиконання обіцянки передзвонити.

Розділ 7. Психологія конфлікту

Тема 7.1 Поняття конфлікту, його суть

Конфліктом називають важкорозв'язне протиріччя, пов'язане з гострими емоційними переживаннями; зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок. У конфлікті кожна зі сторін робить усе, щоб було прийнято лише її думку.

Основними складовими конфлікту є такі поняття: учасники (протилежні сторони, опоненти) – це суб'єкти (окремі особистості, групи, організації, держави), безпосередньо залучені в усі фази конфлікту (конфліктну ситуацію, інцидент), які непримиренно оцінюють сутність і перебіг тих самих подій, пов'язаних з діяльністю іншої сторони;

v опонент – це учасник конфліктної ситуації, що має точку зору, погляди, переконання, аргументи, які протилежні, відмінні від основних, вихідних чи порівняно з іншою стороною;

v сильний опонент – це опонент, який має вищий рівень знань, умінь, здібностей та особистісних якостей порівняно з іншими учасниками конфліктної ситуації;

v конфліктна особистість – це людина, яка найчастіше створює та залучає інших у конфліктні ситуації та конфлікти;

v об'єкт конфлікту - Це предмет, явище, подія, проблема, мета, дії, що викликають до життя конфліктну ситуацію та конфлікт. Щоб визначити об'єкт конфлікту, необхідно знайти джерело (причину) конфлікту;

v проблема - Це складне завдання, питання, що вимагає дозволу, дослідження;

v конфліктна ситуація – це ситуація прихованого чи відкритого протистояння двох чи кількох учасників (сторон), кожна з яких має свої цілі, мотиви, засоби та способи вирішення особистісно значущої проблеми; вона заснована на індивідуальній або груповій оцінці ситуацій, що об'єктивно складаються; виникнення конфліктних ситуацій сприяє більш менш тривалий період прихованої, взаємної чи односторонньої незадоволеності.

Сутність конфлікту – це міжгрупове чи міжособистісне протиборство, засноване на усвідомленому кожній із сторін протиріччі. Це зіткнення принципів, думок, оцінок, характерів чи еталонів поведінки людей. В основі будь-якого конфлікту лежить конфліктна ситуація, що включає:

· суперечливі позиції сторін з будь-якого приводу;

· Протилежні цілі та засоби досягнення цілей;

· Розбіжність інтересів, бажань, захоплень опонентів.

Формула конфлікту:

Конфлікт = учасники + об'єкт + конфліктна ситуація + інцидент

Незважаючи на свою специфіку та різноманітність, конфлікти мають загалом спільні стадії протікання .

Основним змістом конфлікту є несумісність дій і цілей . Підлеглі хочуть збільшення заробітної плати – керівництво не вважає це за можливе; менеджер прагнути скоротити штат співробітників – персонал переконаний, що переліки обов'язків кожного надто об'ємні та вимагають запровадження нових посад; дружина вважає заробіток чоловіка недостатнім – чоловік упевнений, що запити дружини надмірні. Причини та внутрішній зміст конфліктів збігаються на всіх соціальних рівнях, чи то конфлікти міжнародні, міжгрупові та міжособистісні.

Конфлікти щодо типу структури взаємин діляться на вертикальні та горизонтальні. У горизонтальному конфлікті беруть участь працівники рівного статусу, тобто. не підпорядковані одне одному. Вертикальні конфлікти охоплюють співробітників, які у співпідпорядкованому відношенні. Якщо в ситуації задіяні і ті, й інші відносини, такий конфлікт вважатимуться змішаним. Для менеджера найбільшою складністю у вирішенні мають вертикальні конфлікти, т.к. він сам виявляється залученим до конфлікту та об'єктивна оцінка утруднена.

Поділ на конструктивні і деструктивні Конфлікти. Відбиває спрямованість на творення, зміна ситуації, що склалася з метою її поліпшення або тенденцію до вирішення, зняття причини протиріччя. Результати наслідків деструктивних конфліктів, зазвичай, серйозні через жорсткого сценарію розвитку.

Внутрішньоособистісний конфлікт викликається різними психологічними чинниками внутрішнього світу особистості, які часто здаються чи є несумісними: потребами, інтересами, бажаннями, почуттями, цінностями, мотивами тощо. Залежно від цього, які внутрішні сторони особистості входять у конфлікт, виділяють такі форми: мотиваційний, моральний, нереалізованого бажання, рольової, адапційний, неадекватної самооцінки.

Міжособистісний конфлікт - Найбільш поширена форма конфлікту в організаціях. Це зазвичай боротьба за обмежені ресурси: матеріальні засоби, час використання обладнання або схвалення проекту. Кожен при цьому вважає, що ресурсів потребує саме він, а не хтось інший. Міжособистісний конфлікт може виявитися у зіткненні різних типів характеру, темпераменту. Такі риси характеру, як імпульсивність, запальність, прагнення домінувати, безцеремонність у зверненні та ін, породжують напруженість у людських відносинах і, зрештою, можуть призвести до конфліктів. Також важко узгоджують свої дії два лідери в одній організації.

Конфлікт між особистістю та групою виникає, коли член групи відступає від сформованих у групі норм поведінки та праці. Інший поширений конфлікт цього – між групою і керівником. Найбільш гостро ці конфлікти протікають при неадекватності стилю керівництва рівнем зрілості колективу, через невідповідність компетентності керівника та фахівців, через неприйняття морального вигляду та характеру керівника.

Міжгруповий конфлікт виникає між різними (формальними та неформальними) групами в організації, між вищим та нижчими рівнями управління.

Причини виникнення конфлікту загалом викликаються:

Трудовим процесом;

Психологічними особливостями людських взаємин, тобто їх симпатіями та антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника, поганою психологічною комунікацією тощо;

Особистою своєрідністю членів групи, наприклад, невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю, некомунікабельністю, нетактовністю і т.д.

Стадії та причини виникнення конфлікту в процесі спілкування

Незважаючи на специфіку та різноманіття, конфлікти мають загалом загальні стадії протікання:

1) потенційне формування суперечливих інтересів, цінностей, норм;

2) перехід потенційного конфлікту на реальний чи стадію усвідомлення учасниками конфлікту своїх вірно чи хибно зрозумілих інтересів;

3) конфліктні дії;

4) зняття чи вирішення конфлікту;

5) післяконфліктну ситуацію, яка може бути функціональною (конструктивною) та дисфункціональною (руйнівною).

Розглянемо особливості поведінки людини у конфліктної ситуації, передусім у процесі ділового спілкування.

Розбіжності можуть виникнути через розбіжності ваших міркувань із міркуваннями іншої сторони. Джерелами конфліктів також може бути нестабільність, неритмічність професійної діяльності чи помилки управління. Нерівномірність навантаження та перенапруги ведуть до хронічної втоми, зниження працездатності та часткових помилок. Нестабільність навантаження формує напругу, що супроводжується негативними емоціями, які знаходять своє вираження у міжособистісних конфліктах.

Тема 7.2 Способи управління конфліктами та особливості поведінки людей у ​​конфлікті

Існує не один спосіб управління конфліктною ситуацією. Усі способи можна розділити на дві категорії: структурні та міжособистісні.

До структурних відносяться:

· роз'ясненнявимог до роботи. Керівник доводить їх до підлеглих для того, щоб вони зрозуміли, чого від них очікують у тій чи іншій ситуації; роз'яснює, яких результатів чекають від кожного співробітника та кожного підрозділу; хто представляє і хто отримує різну інформацію, хто має повноваження та відповідальність;

· координаційні та інтеграційні механізми. Це означає встановлення ієрархії повноважень, що впорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. Принципи єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, оскільки підлеглий знає, чиє рішення він має виконувати.

Зі засобів інтеграції використовуються міжфункціональні групи, міжокремі наради. Такі проміжні служби координують роботу взаємозалежних підрозділів, між якими назрів конфлікт.

· загальноорганізаційні комплексні цілі. Ефективне здійснення цих цілей потребує сумісних двох чи більше співробітників, відділів чи груп. При постановці комплексних цілей спрямовуються зусилля всіх учасників досягнення спільної мети, спостерігається велика злагодженість у діяльності всього персоналу.

· структура системи винагород. Вона має бути такою, щоб насамперед заохочувалися люди, які роблять свій внесок у досягнення організаційних комплексних цілей, які допомагають іншим групам організації. Винагороди можуть бути у формі премій, подяки, визнання чи підвищення по службі. Важливо також, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи груп.

Стилі вирішення конфліктів

У реальному житті не так просто з'ясувати справжню причину конфлікту та знайти адекватний спосіб його вирішення.

У зв'язку з цим цікаві дослідження К. У. Томаса і Р. Х. Кілмена, які вказують на п'ять основних стилів поведінки при конфлікті:

· конкуренція чи суперництво;

· Компроміс;

· Пристосування;

· Ігнорування або ухилення;

· Співпраця.

Найбільш типовим є стиль конкуренції . Статистика стверджує, що 70% всіх випадків у конфлікті – це прагнення одностороннього виграшу, задоволення насамперед власних інтересів. Із цього виникає бажання натиснути на партнера, нав'язати свої інтереси, використовуючи при цьому владу шляхом примусу. Такий стиль може бути ефективний, якщо керівник має велику владу над підлеглими, повинен ухвалити непопулярне рішення і має достатньо повноважень для вибору того кроку; взаємодіяти з підлеглими, які віддають перевагу авторитарному стилю. Однак у освіченого персоналу цей стиль може спричинити обурення. Ця стратегія рідко приносить довгострокові результати, оскільки сторона, що програла, може не потримати рішення, прийняте всупереч її волі, або навіть спробує саботувати її.

Сутність стилю компромісу полягає в тому, що сторони намагаються врегулювати розбіжності, йдучи на взаємні поступки. У цьому плані він дещо нагадує стиль співпраці, проте здійснюється на більш поверховому рівні, оскільки сторони чимось поступаються один одному. Цей стиль найбільш ефективний, коли обидві сторони бажають одного й того ж, але знають, що одночасні бажання нездійсненні, наприклад, прагнення зайняти ту саму посаду або одне й те ж повішення для роботи. Здатність високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість, що часто дозволяє швидко вирішити конфлікт, веде до задоволенню двох сторін. Недоліком цього стилю є і те, що одна із сторін може перебільшити свої вимоги, щоб потім здатися великодушною або поступитися раніше іншою.

Стиль компромісу можна використовувати у таких ситуаціях:

1) обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однакову владу;

2) задоволення бажання однієї зі сторін має для неї не надто велике значення;

3) можливе тимчасове рішення, оскільки немає часу для вироблення іншого; або інші підходи до вирішення проблеми виявлялися неефективними;

4) компроміс дозволить хоч щось отримати, ніж усе втратити;

Стиль пристосування означає, що ви дієте спільно з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування атмосфери та відновлення нормальної обстановки. У такому разі ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони. Але це означає, що ви повинні відмовитися від своїх інтересів. Ви просто повинні відставити їх на деякий час, а потім, у більш сприятливій обстановці повернутися до їх задоволення за рахунок поступок з боку вашого опонента або якимось іншим чином.

Найбільш характерні ситуації, у яких застосуємо цей стиль, такі:

1) найважливіше завдання – відновлення спокою та стабільності, а не вирішення конфлікту;

2) предмет розбіжності не важливий одного з учасників;

3) добрі відносини кращі за власну точку зору;

4) у учасника недостатньо влади чи шансів на перемогу.

Слід також пам'ятати, що при цьому стилі внаслідок «забуття» проблеми, що лежить в основі конфлікту, може настати мир і спокій, але проблема залишиться, і, зрештою, може статися «вибух».

Ігнорування чи ухилення . Зазвичай цей стиль обирається, якщо конфлікт не зачіпає прямих інтересів сторін і вони не мають потреби відстоювати свої права і витрачати час на її вирішення. Стиль також застосовується, коли доводиться мати справу з конфліктною особистістю. Конфліктуюча сторона використовує стиль ухилення, якщо вона:

1) вважає, що джерело розбіжностей несуттєве порівняно з іншими важливішими завданнями;

2) знає, що не може чи навіть не хоче вирішити питання на свою користь;

3) володіє малою владою для вирішення проблеми бажаним для неї способом;

4) хоче виграти час, щоб вивчити ситуацію та отримати додаткову інформацію, перш ніж ухвалити якесь рішення;

5) вважає, вирішити проблему негайно небезпечно, оскільки відкрите обговорення конфлікту може лише погіршити ситуацію;

6) підлеглі можуть врегулювати конфлікт;

7) коли у конфлікті беруть участь важкі з погляду спілкування люди грубіяни, скаржники, скиглики тощо.

Стиль співпраці , це найважчий з усіх стилів, але водночас найефективніший під час вирішення конфліктних ситуацій, це спільне вироблення рішення, що задовольняє інтереси обох сторін. У процесі цього набувається спільний досвід та широка інформація для подальшої інтеграції, створюється атмосфера співробітництва. Сторони визнають різницю в думках і готові ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний всім. Той, хто використовує такий стиль, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших, а радше шукає найкращий варіант рішення.

Розділ 8. Психологія праці

Тема 8.1 Людина як суб'єкт праці

Психологія праці- область психології, що вивчає закономірності прояви та формування у праці різних психологічних механізмів. Виділяються такі основні напрями досліджень: раціоналізація праці та відпочинку, динаміка працездатності, формування професійної мотивації та професійної придатності, оптимізація відносин у трудових колективах.

Праця- Діяльність, результатом якої є соціально-цінний продукт. Він регламентований соціальними нормами, правилами та традиціями. У праці застосовуються знаряддя, мають культурно-історичне походження. У праці люди вступають між собою у особливі міжособистісні виробничі відносини.

професійна монотонія. характер, пол.

самосвідомість

індивідуальні особливості.

Люди не народжуються суб'єктами праці та не стають ними автоматично – необхідні зусилля з боку суспільства у плані трудового, морального та громадянського виховання.

З моменту початку самостійної роботи суб'єкт праці набуває професійного досвіду. Він є частиною життєвого досвіду особистості, складається з набутих знань, умінь та навичок щодо вирішення професійних проблем. Професійний досвід вносить корективи в ціннісні орієнтації, що склалися раніше, установки особистості, надає особливі фарби переживанням, смисловій сфері суб'єкта.

Тема 8.2 Психологія професій

Професіязаняття, якому людина спеціально навчається.

Є.А. Клімов розробив класифікацію професій:

1) Типи професій з предметного змісту праці – Ч-Ч(людина – людина),

Ч-П(людина-природа), Ч-Т(людина – техніка), Ч-З(людина – знакова система),

· Ч-Х(Людини – художній образ).

• Ч-Ч(людина – людина) – всі професії, пов'язані зі спілкуванням з людьми.
• Ч-П(людина-природа) – всі професії, пов'язані з рослинними та тваринними організмами, мікроорганізмами.
• Ч-Т(людина – техніка) – робота з неживими, технічними об'єктами праці (технік, електрик, технолог)
• Ч-З(людина – знакова система) – мови, умовні знаки, символи, цифри, формули.
• Ч-Х(людини – художній образ) – явища та факти художнього відображення дійсності (музикант, художник, актор, співак, танцівник)

2) Класи професій з переважної мети трудових завдань–

П– перетворюючі, Г- Гностичні, І- Вишукувальні.

3) Загони професій з знарядь праці, що використовуються– Р– ручним,

М- механізованим,

А– автоматизованим, Ф- функціональним.

4) Групи професій з умов праці та їх вимог до людини–

Б– побутові умови

праці, Про- робота на відкритому повітрі, Н- Незвичайні умови праці, пов'язані з наявністю факторів шкідливості для здоров'я, М- Спеціальні вимоги професії до моральних якостей суб'єктів праці.

Класифікація типів професій на підтипи (Гаврилов В.Є.)

1) соціономічні професії

§ Медичне обслуговування

§ Виховання та навчання

§ Побутове обслуговування

§ Інформаційне обслуговування

§ Захист суспільства та держави

2) Технономічні професії

§ Створення, монтаж, складання технічних пристроїв

§ Експлуатація технічних засобів

§ Ремонт технічних пристроїв

3) Біономічні професії

§ Вивчення, дослідження та аналіз стану та умов життя рослин і тварин

§ Догляд за рослинами та тваринами, їх вирощування

§ Профілактика захворювань рослин і тварин, боротьба зі шкідниками та збудниками хвороб, лікування хворих

4) Сигнономічні професії

§ Тексти рідною мовою та мовами різних країн

§ Цифри, формули, таблиці

§ Креслення, карти, схеми

§ Звукові сигнали

5) Артономічні професії

§ Створення, проектування, моделювання художніх творів

§ Відтворення, виготовлення різних виробів в єдиному екземплярі

§ Відтворення, копіювання, розмноження художніх творів у масовому виробництві.

Типологія Джорджа Голанда.

Вона заснована на зв'язку типу особистості з професійним середовищем:

1) Артистичний (талант)

2) Заповзятливий (відповідальність, самостійність)

3) Конвенційний (чітке виконання розпоряджень, норм)

4) Реалістичний (виробники продукції)

Джерела інформації

1. Аверченко Л.К., Залєсов Г.М.Психологія управління. Курс лекцій. М.: Інфрма-М, 1997.

2. Авдулова Т.П "Психологія менеджменту", Академа, 2003р.

3. Вудкок М, Френсіс Д. «Розкріпачений менеджер», М., Справа, 1994р

4. «Закони успіху» (ред. Крісті Лі), М., 1998р.

5. Кричевський Р.Л. «Якщо ви керівник», М., 1993р.

6. Кішкель О.М. "Управлінська психологія", Вища школа, 2002р.

7. Лебедєв ВЛ. Психологія та управління. - М: ВО Агропромшдат, 1990.

p align="justify"> Управлінська психологія - це сфера психологічної науки, яка вивчає психологічні закономірності в управлінській роботі. Це - структура, особливості та специфіка, способи використання психологічних аспектів для вирішення різноманітних завдань менеджера. Керівник щодня стикається з різними справами, завданнями, проблемами. Заплутатися в цьому вирі дуже легко, а проблеми, як відомо, часто чекають в самий невідповідний момент, і потрібно завжди бути готовими до їх вирішення.

Примітно, що у виникненні та непередбачених обставин немає абсолютно ніякої системи, проте, якщо поставити собі за мету, можна розробити алгоритм дій для того випадку, коли щось піде не так. Побічно сюди відносять складання робочого плану, зміст у порядку всіх поточних справ, щоб за небажаної ситуації не виникли затримки, які можна було передбачити та запобігти.

Складність роботи менеджера, за великим рахунком, полягає в тому, що йому завжди потрібно впорядковувати та систематизувати моменти та дії, які необхідні для успішної роботи компанії. Керівник розуміє, що йому щодня треба приймати безліч рішень, і вони мають бути вірними. Психологічно це дуже складно.

Управлінська психологія вчить опановувати свою діяльність, усвідомлювати себе її частиною. Діяльність кожної людини складається з невеликих компонентів, і їх потрібно знати досконало, зокрема їх психологічну структуру. Керівник, який добре знайомий з головними компонентами психологічної має низку переваг. Наприклад, він бачить головне, що потрібно зробити для досягнення тієї чи іншої мети. Також він знає, як близька мета і скільки залишилося до того часу, коли її буде досягнуто. Досвідчений менеджер може підкоригувати хід вирішення завдання та отримати потрібний результат найбільш вигідним для себе та компанії шляхом.

Психологія передбачає такі компоненти:

• Дохідлива постановка зрозумілих цілей, в ідеалі – перед усіма працівниками. Кожен співробітник повинен чітко уявляти, який саме внесок саме він має зробити для досягнення спільної мети.
• Мотивація - те, без чого рядові співробітники не докладатимуть зусиль для вирішення будь-якого завдання. Справа в тому, що зазвичай будь-яка компанія – це справа керівника, його амбіції, а для більшості співробітників – спосіб заробітку.
• Делегування повноважень – передача контролю ходу виконання завдання у кожному підрозділі.
• Рефлексія.

Управлінська психологія вчить створювати умови підпорядкування основних компонентів діяльності менеджера. Такі умови можуть бути виражені у вигляді вимог до навичок менеджера.

Контроль - це, мабуть, основний момент, якого потребує управлінська психологія. Причому слід контролювати як роботу всіх співробітників, так і власну діяльність.

Цілепокладання - розуміння психологічної вагомості цілей, вміння чітко сформулювати і правильно донести до співробітників майбутні цілі, вміння ефективно планувати свою діяльність та впровадження цього корисного вміння на підприємстві.

Мотивація - в ідеалі потрібно знати характер та особливості своїх підлеглих, бути в курсі їхнього життя, щоб визначити, що цікаво кожному і що може захопити групу працівників.

Постановка завдання - необхідно знати, що потрібно для плідної роботи, що може знадобитися в майбутньому і наскільки допомогли виконані завдання. Потрібно також визначити етапи роботи та їх тимчасові рамки, знати, як узгоджується досягнута мета з іншими можливими, як впишеться у роботу фірми.

Делегування передбачає передачу частини повноважень керівникам на місцях, проте не всі повноваження можна довірити іншим.

Таким чином, діяльність керівника вимагає широкої бази знань та умінь та постійного їх вдосконалення.

Перегляд тексту файлу: index.html(представлений текст без форматування)

Вступ…………………………………………………….……………………………….

1. Психологія управління: її об'єкт та

предмет………………………………………

2. Психологічні закономірності

управлінської діяльності……………….

2.1. Психологія управління на порозі третього

тисячоліття………………………

3. Особистість як об'єкт

управління…………………………………………………….

1. Поняття особистості та

її структура………………………………………………….

2. Деякі

психологічні школи вивчення особистості………………………

3. Мотивація як фактор

управління особистістю…………………………………

4. Психологія конфлікту

………………………………………………………………..

4.1. Природа та соціальна роль конфліктів.

Причини їх виникнення…….

4.2. Класифікація конфліктів. Типи поведінки людей

у конфліктної ситуации…………………………………………………………………………………….

Заключение…………………………………………………………………………………

Література………………………………………………………………………………….

Вступ

Психологія

управління як наука продукує психологічні знання, що застосовуються при

вирішення проблеми управління діяльністю трудового колективу.

Особистість

працівника вивчається рядом психологічних дисциплін, таких як загальна

психологія, психологія праці, інженерна психологія Водночас робоча

група або трудовий колектив вивчається соціальною та педагогічною

психологією.

Відмінну

особливість психології управління складає те, що її об'єктом є

організована діяльність людей. Організована діяльність – це непросто

спільна діяльність людей, об'єднаних спільними інтересами чи цілями,

симпатіями чи цінностями, це діяльність людей, об'єднаних в одну

організацію,

підкоряються правилам та

нормам цієї організації та виконують задану їм спільну роботу в

відповідно до економічних, технологічних, правових, організаційних та

корпоративними вимогами.

норми та вимоги організації припускають та породжують особливі психологічні

відносини між людьми, які існують лише в організації, - це

управлінські відносини людей.

Соціально-психологічні

відносини виступають як взаємини людей, опосередковані цілями, завданнями

та цінностями спільної діяльності, тобто. її реальним змістом.

Управлінські відносини становлять організовану спільну діяльність,

роблять її організованою. Інакше кажучи, це не стосунки у зв'язку з

діяльністю, а відносини, що утворюють спільну діяльність.

соціальної психології окремий працівник виступає як частина, як елемент

цілого, тобто. соціальної групи, поза якою його поведінка не може бути

психології управління та окремий працівник, і соціальна група, і колектив

виступають у контексті організації, в яку вони входять і без якої їх аналіз

у плані управління виявляється неповним.

Вивчення особистості працівника в

організації, аналіз впливу організації на соціально-психологічну структуру

і розвиток колективу - все це та багато іншого становлять актуальність моєї

роботи підштовхнули мене до більш

ретельному вивченню психології управління.

1. Психологія

управління: її об'єкт та предмет

психології управління, на відміну від психології праці, наприклад, актуальна не

проблема відповідності працівника його професії, не проблема професійного

відбору та професійної орієнтації, а проблема відповідності працівника

організації, проблема відбору людей в організацію та їх орієнтації щодо

особливостей цієї організації.

психології управління, на відміну соціальної психології праці, об'єктом

вивчення стають не просто відносини людей у ​​колективі чи соціальній

групі, а відносини людей організації, тобто. в умовах, коли дії

кожного учасника спільної діяльності задані, розпоряджені, підпорядковані загальному

порядку робіт,

коли учасники пов'язані один з

другом не просто взаємною залежністю та взаємною відповідальністю, а й

відповідальністю перед законом.

Вивчення психології управління становлять люди, що входять до фінансового та

юридичних відносин у самостійні організації, діяльність яких

орієнтована на корпоративно корисні цілі.

до розуміння предмета психології управління різноманітні, що певною мірою

свідчить складність цього феномена. Так, психологи Є. Є. Вендров та Л. А.

І. Уманський виділяють такі аспекти предмета психології управління:

соціально-психологічні питання виробничих груп та колективів;

Психологія діяльності

керівника; - Психологія особистості керівника; - психологічні проблеми

підбору керівних кадрів; - психолого-педагогічні проблеми підготовки та

перепідготовка керівних кадрів.

Психологи

В. Ф.Рубахін та А. В. Філіппов у предмет психології управління включають:

функціонально-структурний аналіз управлінської діяльності;

соціально-психологічний аналіз виробничих та управлінських колективів

та взаємин у них людей;

психологічні проблеми взаємовідносин між керівником та підлеглими та

все сказане, можна дійти невтішного висновку, що предмет психології управління - це

сукупність психічних явищ та відносин в організації, зокрема:

психологічні чинники ефективної діяльності менеджерів;

психологічні особливості прийняття індивідуальних та групових рішень; -

психологічні проблеми лідерства; - Проблеми мотивації поведінкових актів

суб'єктів управлінських відносин та інше.

Можна стверджувати, що в

предмет вивчення психології управління органічно входять традиційні

соціально-психологічні явища (лідерство, психологічний клімат,

психологія спілкування тощо), психологічні проблеми трудової діяльності

(психічні стани в рамках трудової діяльності, наприклад), загальної

психології (психологічна теорія діяльності, теорія особистості, теорія

розвитку), та інших прикладних напрямів психології.

фахівців у галузі психології управління досягнуто єдності щодо

уявлення про найбільш актуальні для організації психологічних проблем. До

їх числу відносять такі:

підвищення професійної компетентності керівників (менеджерів)

рівнів, тобто. вдосконалення стилів управління, міжособистісного спілкування,

прийняття рішень, стратегічного планування та маркетингу, подолання

стресів та інше;

підвищення ефективності методів підготовки та перепідготовки управлінського

персоналу;

Пошук та активізація

людських ресурсів організації; - оцінка та підбір (відбір) менеджерів для

потреб організації; - оцінка та покращення соціально-психологічного клімату,

згуртування персоналу навколо цілей організації.

Психологія

управління як наука та практика покликана забезпечити психологічну підготовку

менеджерів, сформувати або розвинути їх психологічну управлінську

культуру, створити необхідні передумови для теоретичного розуміння та

практичного застосування найважливіших проблем сфери управління, яких слід

віднести: - розуміння природи управлінських процесів; - знання основ

організаційної структури; - чітке уявлення про відповідальність менеджера

та її розподіл за рівнями відповідальності; - знання способів підвищення

ефективність управління; - знання інформаційної технології та засобів

комунікації, необхідні управління персоналом; - вміння усно та письмово

висловлювати свої думки; - компетентність щодо управління людьми, відбору та

підготовки фахівців, здатних до лідерства, до оптимізації службових та

міжособистісних взаємин серед працівників організації;

здатність планувати та прогнозувати діяльність організації з

використанням засобів обчислювальної та комп'ютерної техніки;

вміння оцінювати власну діяльність, робити правильні висновки та підвищувати

свою кваліфікацію, виходячи з вимог поточного дня та очікуваних змін до

Розвинене

уявлення про особливості організаційної поведінки, структуру малих

груп, мотиви та механізми їх поведінки.

2. Психологічні

закономірності управлінської діяльності

Як відомо,

управління здійснюється через взаємодію людей, тому керівнику

своєї діяльності необхідно враховувати закони, що визначають динаміку

психічних процесів, міжособистісних взаємин, групової поведінки. До

до числа таких закономірностей можна віднести такі. Закон

невизначеності відгуку. Інша

його формулювання – закон

залежності сприйняття людьми зовнішніх впливів від різниці їх

психологічних структур Справа в тому, що різні люди і навіть одна людина в

різний час можуть по-різному реагувати на однакові дії. Це може

наводити і нерідко призводить до нерозуміння потреб суб'єктів

управлінських відносин, їх очікувань, особливостей сприйняття тієї чи іншої

конкретної ділової ситуації та як результат - до використання моделей

взаємодії,

неадекватних ні особливостям психологічних структур взагалі, ні психічному

стан кожного з партнерів у конкретний момент зокрема.

Закон неадекватності відображення людини

людиною. Суть його полягає в тому, що жодна людина не може

осягнути іншу людину з таким ступенем достовірності, який був би

достатня для ухвалення серйозних рішень щодо цієї людини.

Це пояснюється

надскладністю природи та сутності людини, яка безперервно змінюється в

відповідно до закону вікової асинхронності. Справді, у різні моменти

свого життя навіть доросла людина певного календарного віку може

перебувати на різних рівнях фізіологічного, інтелектуального,

емоційного, соціального, сексуального, мотиваційно-вольового рішення. Більше

того, будь-яка людина усвідомлено чи несвідомо захищається від спроб зрозуміти її

особливості, щоб уникнути небезпеки стати іграшкою в руках людини, схильної до

маніпулювання людьми.

значення навіть та обставина, що нерідко сама людина не знає себе

досить повно.

Таким чином, будь-яка людина, якою б вона не була, завжди щось приховує про себе,

щось послаблює, щось посилює, якісь відомості про себе заперечує, щось

підмінює, щось приписує собі (вигадує), на чомусь робить акцент і

т.п. Користуючись подібними захисними прийомами, він демонструє себе людям не

таким, яким він є насправді, а таким, яким він хотів би, щоб його

бачили інші.

менш кожна людина як приватний представник об'єктів соціальної реальності

може бути пізнаний. І нині успішно розробляються наукові засади

підходи до людини як об'єкта пізнання. Серед таких принципів можна

відзначити, зокрема, такі, як принцип

універсальної талановитості ("немає людей нездатних, є люди,

зайняті не своєю справою"); принцип

розвитку ("здатності розвиваються внаслідок зміни умов

життя особистості та інтелектуально-психологічних тренувань"); принцип

невичерпності ("жодна

Закон неадекватності самооцінки. Справа

у цьому, що психіка людини є органічне єдність, цілісність

двох компонентів - усвідомлюваного

(логічно-мислительного) та несвідомого (емоційно-чуттєвого,

інтуїтивного) та співвідносяться ці компоненти (або частини особистості) між собою

так, як надводна та підводна частини айсберга.

Закон розщеплення сенсу управлінської

інформації. Будь-яка управлінська інформація (директиви,

постанови, накази, розпорядження, інструкції, вказівки) має об'єктивну

тенденцію до зміни сенсу в процесі руху ієрархічними сходами

управління. Це зумовлено, з одного боку, алегоричними можливостями

використовуваної природної мови інформації, що веде до виникнення

відмінностей тлумачення інформації, з іншого - відмінностями в освіті,

інтелектуальному

розвитку, фізичному та,

тим більше, психічному

стан суб'єктів аналізу та передачі управлінської інформації. Зміна

сенсу інформації прямо пропорційно числу людей, через які вона

проходить.

Закон самозбереження. Його

сенс полягає в тому, що провідним мотивом соціальної поведінки суб'єкта

управлінської діяльності є збереження його особистого соціального

статусу, його особистісної спроможності, почуття власної гідності.

Характер та спрямованість моделей поведінки у системі управлінської

діяльності безпосередньо пов'язані з урахуванням чи ігноруванням цієї обставини.

Закон компенсації. При

високому рівні стимулів до даної роботи або високих вимог середовища до

людині нестача будь-яких здібностей для успішної конкретної діяльності

відшкодовується іншими здібностями чи навичками. Цей компенсаторний механізм

часто спрацьовує несвідомо, і людина набуває досвіду під час проб і

помилок. Однак слід мати на увазі, що цей закон практично не

спрацьовує на досить високих рівнях складності управлінської

діяльності.

управління, природно, не вичерпується наведеними вище психологічними

законами. Існує багато інших закономірностей, честь відкриття яких

належить ряду видатних фахівців у галузі психології управління, чиї

імена та присвоєні цим відкриттям. Такі закони Паркінсона, принципи Пітера,

закони Мерфі та інші.

2.1.

Психологія

управління на порозі третього тисячоліття

світових соціально-економічних процесів із невблаганною логікою дає зрозуміти, що

проблеми сучасного управління вже не вирішуються на основі жорстко

диференційованих дисциплінарних підходів, що старий стиль управління вже не

дає навіть задовільних результатів.

Відходить

у минуле парадигма (модель) управління домінувала кілька сотень років. Її

основу становила впевненість у тому, що для розуміння динаміки поведінки будь-який

складної системи достатньо

вивчити властивості її частин.

Нова парадигма потребує розуміння окремих елементів на основі аналізу

Традиційна

модель управління увагу менеджера націлювала майже виключно на

економічні мети. Нова модель, відображаючи зростаючу інтеграцію економічних та

соціальних процесів, ставить у фокус уваги, вводить у коло цілей менеджера та

соціальні завдання – забезпечення

зайнятості, гуманізацію умов праці, розширення участі в управлінні та інше.

система мислення оперувала принципами необмеженого зростання, який

розумівся в суто кількісних термінах - як максималізація прибутку та

збільшення валового

національний продукт. Нова система мислення оперує поняттям

"Рівновагу", тобто. такого стану суспільства, за якого

Задоволення нинішніх потреб не повинно зменшувати шанси майбутніх

поколінь на гідне життя. Менеджер, який діє в рамках нової концепції

мислення, буде досліджувати вплив будь-яких дій з погляду їх

наслідків стану рівноваги.

3. Особистість як об'єкт управління

3. 1. Поняття особистості та її структура

питання точніше відбиває реальність: ким чи чим управляє керівник? Кого

менеджер має на увазі насамперед - особистості чи групу? Важко однозначно

відповісти на це запитання, а може

бути, вірно і те, й інше?..

У багатьох посібниках з

менеджменту, книгах з управління особистість раніше не була предметом викладу,

так як вся увага приділялася плануванню, економіці, маркетингу,

організаційно-технічній стороні. І лише пізніше, після усвідомлення ролі груп

та складових її членів у процесі праці, почали активно вивчати основні

Показники груп, людський чинник, поведінка особистості.

Найбільшою

заслугою багатьох дослідників управління стало вивчення людини, її

особистісних якостей. Багато управлінців, підприємців у свою чергу

використовували у своїй діяльності відкриття та досягнення психології у вивченні

особи.

підхід до управління дедалі більше базується на визнанні пріоритету особи перед

виробництвом, перед прибутком, інтересами підприємства, фірми, установи.

Саме така постановка питання нині становить культуру керування. Ось чому

без психологічних знань про особистість не обійтися. Відомий американський

менеджер Лі Якокка вважав, що ті знання з психології особистості, які він

отримав, відвідуючи паралельно та медичний факультет університету, чимало

допомогли йому у його всесвітньо відомій кар'єрі. Тепер уже однієї інтуїції, особистої

зацікавленості недостатньо, бо менеджеру необхідні наукові знання про

особистості працівника; професійний підхід до роботи з персоналом. Ось чому в

низці великих фірм вважається за необхідне мати не відділ кадрів, а службу

управління людськими ресурсами; цілу систему управління персоналом. Так, у

70-ті роки кадрову службу на підприємствах США перетворено на "Службу

людських ресурсів". Суть цих змін у тому, що люди - персони, особистості

Розглядаються як конкурентне багатство

компанії, яке треба створювати, берегти та множити. Створюються та існують

оціночні центри, в яких працівників ретельно вивчають саме

як особистостей. Зовсім не випадково гаслом відомої фірми "Мацусіта"

є: "Фірма спочатку виробляє кваліфікованих людей, а потім

продукцію".

Особистість

людини завжди була і залишається однією з найцікавіших таємниць, що хвилювали і

хвилюючих не лише видатні уми. Наприклад, відомий російський філософ

Н.А.Бердяєв писав: "Витоки людини лише частково можуть бути зрозумілі і

раціоналізовані. Таємниця особистості, її єдиності, нікому не зрозуміла до

кінця. Особа людська більш таємнича за світ. Вона є цілий світ.

Людина - мікрокосм і укладає

у собі все".

претендуючи на розкриття цієї таємниці, можна таки навести деякі

загальноприйняті положення.

слід, мабуть, показати відмінність понять: "людина",

"Особистість", "індивідуальність".

Людина – це

родове поняття, що вказує (з матеріалістичної точки зору) на

віднесеність істоти до вищого ступеня розвитку живої природи – до людського

роду. Людина - це специфічна, унікальна єдність

біологічного та соціального. Як істота біологічна, він підкоряється

біологічним та фізіологічним законам, як істота соціальна - він частина

соціуму та продукт суспільного

розвитку.

Особистість - це

найголовніше в людині, найважливіша його соціальна ознака. Якщо людина -

носій самих різних властивостей, то особистість - це основна його властивість,

якому проявляється

його загальна сутність. Особистість виражає віднесеність людини до

певному суспільству, певній історичній епосі, культурі, науці тощо.

Індивідуальність – це

єдність унікальних особистісних якостей конкретної людини. це також

своєрідність його психофізіологічної структури (тип темпераменту, фізичні

дані, психічні особливості), інтелекту, світогляду; поєднання

сімейно-побутових, виробничих та суспільних функцій, своєрідність

життєвий досвід. Індивідуальність - це неодмінна та найважливіша ознака

особи.

цікаве походження самого слова "особистість". У російській

літературної мови спочатку воно означало негативну і навіть образливу

характеристику людини В Академічному словнику 1847 р. можна прочитати, що

цим словом позначається

"відношення однієї особи до іншої". Тут же дається норма на той час:

"Жодна особистість не повинна бути терпимою в службі". Дано і друге,

мабуть збережене і досі значення слова "особистість" - "колкий відгук на

рахунок, образу" (згадаємо, в ході суперечок іноді звучить заклик "не

переходити на особистості").

Етимологічний аналіз

Походження терміна у низці мов дає цікавий результат. У російській слово

"особа" походить від кореня "личина", маска,

"накладна харя", яку одягали він скоморохи. Personality у англійській,

особистісність у французькій, Personlichkeit в німецькій - всі ці терміни

походять від латинського persona, а воно - від етруського phersu - маска,

характерна для бога

потойбіччя. Латинське слово "persono" означає "вимовляти", говорити

отвір у масці. Нею користувався актор, зображуючи персонаж в античному театрі.

Маска тут була виразом певного типу характеру людини та

одночасно визначала роль. У Стародавньому Римі цим словом вже позначалося

громадянське "обличчя". Однак раб не був персоною, не був носієм

прав, не мав жодної ролі, ніякого визнаного суспільством характеру - він не

мав громадську маску.

з розвитком суспільних відносин термін перейшов до розряду наукових. У

психологічної науці є кілька загальновизнаних положень щодо

особи. Принаймні, можна говорити про чотири аксіоми:

1) особистість властива кожній людині;

2) особистість є те, що відрізняє людину від

тварин, які не мають особистості;

3) особистість є продуктом історичного розвитку,

тобто. виникає на певному щаблі еволюції людської істоти;

4) особистість є індивідуальна відмінна

характеристика людини, тобто. те, що відрізняє одну людину від іншої.

Спілкуючись з людьми, ми насамперед орієнтуємось на особливості їх особистісного

сказати, що досі поняття "особистість" на Сході та на Заході

трактується по-різному. У європейській культурі, заснованій на християнстві,

особистістю вважався святий, праведник, подвижник. У східній культурі

власне про особистість заговорили з часів Конфуція (554 – 479 рр. до н.е.),

для котрого

особистістю був "шляхетний чоловік", тобто. бере активну участь у

управлінні державою, що піклується про його благо. Новий час західна особистість

Це насамперед індивідуальність, як би

стоїть над суспільством, а ідеал східної особистості - людина, яка добровільно

віддає себе служінню

суспільству.

Загалом структура особистості

можливо - в

теоретичному плані – представлена ​​наступною схемою, яка, звичайно ж,

дуже умовна:

1) загальнолюдські властивості (відчуття, сприйняття,

мислення, пам'ять, воля, емоції);

2) соціально-специфічні риси (соціальні

установки, ролі, ціннісні орієнтації);

3) індивідуально-неповторні риси (темперамент,

поєднання ролей, самосвідомість).

3. 2. Деякі психологічні школи вивчення

особистості

Проблема

особистості була і залишається предметом пильної уваги вчених-суспільнознавців.

Так, психологами створено чимало своїх теорій особистості. Найбільш відомими та

застосовними управління вважаються теорії трьох основних шкіл:

1) психоаналіз 3. Фрейда (цю школу пройшли Карл

Юнг, Альфред Адлер, Карен Хорні, Харрі Салліван, Еріх Фромм та інші видатні

психологи);

2) теорія навчання, або поведінкова школа (до

теоретикам якої відносять І. П. Павлова, американських психологів Джона Би.

та Б. Ф. Скіннера);

3) теорія зростання, або "гуманістична

психологія" (яскравими представниками якої є американські

психологи Абрахам Маслоу та Карл Роджерс).

Психоаналіз

заснований на ідеях австрійського лікаря-психіатра та психолога Зигмунда Фрейда (185G

1939). В останні роки в Росії

після скасування цензурного "табу" на твори Фрейда, частина його

робіт видана російською мовою, хоча багато хто залишається ще малодоступним нашій

читачеві (найповніші збори його творів - Лондонське - включає в себе

24 томи). Тим, хто бажає глибше зрозуміти та засвоїти

його ідеї, слід, звичайно, опрацювати такі його твори, як

"Я" і "Воно"", "Введення в психоаналіз", "Тотем і табу",

"Тлумачення сновидінь".

Психоаналіз - одне з найбільш повних навчань про людську

особливості. Коротко кажучи, він ґрунтується на двох доктринах 3. Фрейда. Перша

Доктрина психічного детермінізму Вона говорить,

що у душевному житті немає ніякої непослідовності. Кожна думка, що виникла

спогад, почуття чи дію мають причину. Кожна душевна подія,

навіть якщо здається, що воно виникло спонтанно, викликається свідомо чи

несвідомо і визначається попередніми подіями. Вміти побачити причини,

розібратися в них - означає зрозуміти дійсні мотиви людини. Отже, будь-яке

психічне явище

має під собою певну причину.

доктрина Фрейда у тому, що несвідомі процеси грають більше

значну роль у формуванні мислення та поведінки, ніж свідомі, та

взагалі більшість свідомості несвідома. Саме тут приховані основні

детермінанти особистості, тут джерело психічної енергії, спонукання та

інстинкти. Людина часто сама не знає своїх справжніх бажань та мотивів. Виходячи

з цього, фрейд розробив метод вільних асоціацій, за допомогою якого і

виявляв приховані прагнення. Здавалося, хаос інстинктів у людині він намагався

упорядкувати. Так народилася "структурна гіпотеза" організації

психічного життя особистості. Структуру особистості, згідно з Фрейдом, складають три

іпостасі, інстанції: "Ід" (Id), або "Воно", "Его" (Ego), або "Я", і "Супер-Его"

(Super-Ego), або "Над-Я".

первісна, основна, найбільш центральна частина структури особистості, вона

містить усе успадковане при народженні. Зміст "Ід" майже

цілком несвідомо. "Его", навпаки, підкоряється принципу

реальності, постійно перебуває у зв'язку із зовнішнім середовищем та виробляє

ефективні способи спілкування із зовнішнім світом. "Супер-Его" - це власне

моральні принципи людини

визначальні прийнятність чи неприйнятність йому того чи іншого способу

поведінки. Розвивається ця остання частина структури не з "Ід", а з

Психологія управління- наука про управління діяльністю колективу, вирішення проблем пов'язаних з персоналом та керівництвом. Психологія управління має деякі специфічні відмінності. Об'єкт психології управління - організована діяльність людей, які працюють у колективі, мають єдину мету діяльності та виконують спільну роботу. Психологія управління досліджує проблеми професійної відповідності персоналу до підприємства, посади.

Психологія управління включає наступні напрямки:

Психологія діяльності та особистості керівника;
Психологічні аспекти добору персоналу;
Соціально-психологічні питання колективів та груп в організації;
Психолого-педагогічні проблеми підготовки чи перепідготовки кадрів.

Предмет психології управління багатогранний. Він включає психічні відносини та явища в організації, такі як:

Функціональний та структурний аналіз діяльності управителя;
виникаючі між керівником та підлеглими психологічні проблеми,
Соціально-психологічний аналіз колективів та груп, а також виникаючих у них взаємовідносин та багато іншого.

Вивчення психології управління дозволяє розуміти суть управлінських процесів; аналізувати та регулювати соціально-психологічну структуру організації. Керівник отримує навички висловлювати власні думки, знання у сфері управління персоналом. поінформованість у сфері технологій та засобів комунікації.

Методи психології управління поділяють на дослідні, діагностичні, корекційні, консультаційні.

Основними методами психології управління є:

Спостереження– цілеспрямоване та організоване сприйняття та фіксація спостерігачем того, що відбувається. Проблема застосування цього методу в психології управління полягає в неможливості спостереження за діяльністю всієї організації.

Експеримент– метод підтвердження чи спростування гіпотез. Це цілеспрямоване моделювання ситуації. що дозволяє виявити та дослідити соціально-психологічне явище. У психології управління результат експерименту дозволяє перевірити вірність тих чи інших управлінських рішень.

Тести- стандартизоване випробування, де потрібно відповідати на запитання або виконувати завдання. У психології управління використовується на дослідження особистісних якостей керівника. претендента посаду. Дозволяє швидко виявити професійно значущі якості.

Можна виділити такі завдання психології управління керівника:

Володіти принципами правильного управління кадрами підприємства. Це завдання вирішується на момент навчання психології управління.
Знати, коли і як застосовувати основи та принципи психології управління. Це завдання здійснюється у конкретній діяльності керівника.
Таким чином, завданням управління керівником є ​​знання та грамотне використання методів психології управління.
Завдання психології управлінняяк науки представлені таким чином:
Психологічний аналіз діяльності керівництва – для реалізації правильного керівництва колективом та успішного виконання виробничого завдання керівник повідомить усвідомлювати свої дії, правильний аналіз яких є основою прийняття вірних управлінських рішень.
Вивчення механізмів психічного регулювання діяльності трудового колективу в нормальних та в неординарних умовах. Розв'язання цього завдання дозволяє правильно керувати підприємство та її колективом як і нормальних умов функціонування, і у екстремальних.
Дослідження лідерських якостей та психічних особливостей лідера. Завдання проявляється у дослідженні процесу лідерства, під час якого окрема особистість впливає на колектив та визначає напрямок його діяльності. Лідерські якості повинні мати керівники для організації керівництва та коригування діяльності персоналу.
Розробка психологічних рекомендацій щодо практичного застосування отриманих знань у сфері управління колективом, вирішення конфліктних ситуацій у групах, регулювання психологічного мікроклімату в колективі.
Вивчення процесів групової взаємодії. Часто виникають у робочих групах протиріччя. суперечки та конфлікти шкодять досягненню спільної мети. Керівник бере на себе роль регулятора в конфліктах груп і повинен переводити конфілікт у продуктивне русло або залагодити його. У такій ситуації допомагає постановка спільної мети, прояснення ступеня відповідальності та сфери діяльності кожного окремого співробітника. Саме керівник повинен досягти стійкого мікроклімату всередині колективу.
Вивчення механізмів мотивації членів колективу. Мотивація є сукупність процесів, що породжують і спрямовують поведінку колективу. Стимуляція мотиваційної складової співробітника дозволяє досягти вищих результатів діяльності. Мотивація здійснюється з урахуванням конкретних особистісних особливостей та специфіки поставленої мети. Однією з основних показників ставлення до праці є показник задоволеності роботою. Правильно створена мотивація дозволяє підвищити почуття задоволеності співробітників.

На сьогоднішній день психологія управліннязаймає одне з найважливіших місць у суспільстві. Вона дозволяє вивчити процеси управління та лідерства у робочому колективі, дає знання про процеси всередині колективу, що працює над однією спільною метою. Ця галузь науки сприяє становленню грамотного керуючого складу організації, формуванню позитивного мікроклімату у групі та створенню

Отже, психологія управління займається вивченням психологічних механізмів управління. Психологія цікава і корисна переважно тому, що, керуючи персоналом, менеджери переконуються у цьому, що найчастіше навіть ясно виражене, пряме і конкретне розпорядження у межах умов підписаного договору може бути виконано по-різному різними людьми, у різні терміни, з різним якістю, інколи ж не виконується взагалі. Самі суб'єкти управління, спостерігаючи за собою та іншими менеджерами, відчувають, що розпорядження та інструкції для підлеглих нерідко містять емоційні, особистісні компоненти, начебто не потрібні в контексті ділової взаємодії.

Таким чином, реальна практика управлінської взаємодії містить виражений психологічний компонент, і менеджери розраховують на те, що психологічна наука надасть їм такі знання та технології, які дозволять більш ефективно реалізувати професійну управлінську діяльність.

Відповідно до теорії психічного відображення, що має глибоке коріння у вітчизняній психологічній традиції, зміна характеристик системи може відбуватися і відбувається внаслідок взаємодії системи із зовнішнім середовищем, а також підсистем усередині системи. У разі розглядатиметься другий випадок. Результатом взаємодії є взаємне відбиток, тобто. фіксація у станах взаємодіючими підсистемами деяких характеристик одне одного.

У ситуації управління керуючу підсистему (менеджерів) цікавлять технології такої взаємодії, яка забезпечила б придбання керованої підсистемою (персоналом) деяких цілеспрямовано заданих характеристик. У більш зручному для розуміння вигляді завдання менеджменту полягає в тому, щоб знати характеристики персоналу на даний момент, знати та організувати взаємодію так, щоб відбулася потрібна зміна. Але персонал складається із різних людей, які мають свої індивідуальні особливості. До того ж управління частіше здійснюється щодо групи в цілому, а не кожної окремої особи, і ця група має свої соціально-психологічні особливості внаслідок групової належності підприємству, ґендерні, етнічні, релігійні та інші характеристики. Отже, завдання управління стає дуже складним.

У психології відомий ряд форм психологічного впливу, в яких реалізуються прямі та непрямі методи, які використовуються менеджером при вирішенні завдань управління персоналом. Характер впливу форми управлінського взаємодії зазвичай аналізується менеджерами, хоча такий аналіз дозволив би як оцінити ефективність управлінського впливу різних ситуаціях, і оптимізувати роботу менеджерів.

Існує безліч причин психологічного порядку, що зумовлюють негативний результат управлінського впливу. Ось тільки деякі з них:

• нерозуміння (неповне розуміння) виконавцем змісту інструкції, розпорядження;
• нерозуміння (неповне розуміння) те, що можна було б назвати духом розпорядження, тобто. уявлень менеджера про форму виконання персоналом розпорядження;
• перевищення у вимогах можливостей виконавця (загальнокультурних, комунікативних, швидкісних, інтелектуальних та ін.);
• несвідоме опір через невідповідність вимоги глибинної мотивації виконавця;
• свідоме ухилення через невідповідність вимог цілям виконавця;
• дезорганізація діяльності, викликана стресом, втомою, іншими несприятливими станами, які випробовує виконавець до надходження розпорядження або спровокований самим менеджером;
• свідоме ухилення внаслідок тиску, який чиниться значною групою.

Якби керівник у кожному окремому випадку управлінського взаємодії знав заздалегідь, які бар'єри наштовхнеться його розпорядження, він міг би досить легко їх обійти. Але оскільки часто він не знає про них, а іноді бар'єри виникають непередбачено в процесі роботи, керівник спробує домогтися виконання свого розпорядження, виходячи зі своїх уявлень про персонал і використовуючи ті способи впливу, до яких він звик і (або) які добре зарекомендували себе його життєвому та професійному досвіді. Ці види впливу при всьому їх різноманітті можна згрупувати з двох підстав: відкритість або закритість намірів менеджера для персоналу та переважне використання емоційних чи раціональних засобів в управлінській взаємодії. Цей підхід можна представити за допомогою меппінг-технології, яка неодноразово використовуватиметься у посібнику (рис. 1.3).

Мал. 1.3.

Д – тиск; М – маніпуляція; В – вплив; У - власне управління

Перш ніж дати характеристику цих видів психологічного впливу, позначимо загальну структуру впливу на послідовності етапів:

• 1) намір суб'єкта дії;
• 2) організація впливу, тобто. основний метод здійснення наміру у діяльності;
• 3) реалізація наміру у тих чи інших способах та у тих чи інших формах;
• 4) прийняття впливу реципієнтом;
• 5) зміни характеристик установок чи поведінки реципієнта;
• 6) сприйняття та оцінка результатів виробленого впливу суб'єктом управління;
• 7) зміни у стані суб'єкта впливу як наслідок сприйнятих ефектів здійсненого впливу.

Таким чином, на етапі організації впливу питання про те, чи розкривати свої наміри (мотивацію, цілі, їх обґрунтованість) реципієнтам є ключовим. Це питання може бути вирішене свідомо або за звичкою, що склалася, до відкритості або закритості взаємодії (за винятком особливих випадків, наприклад дефіцит часу, коли керівництво здійснюється зазвичай директивно без роз'яснення намірів і це нормально сприймається реципієнтами). Набагато важливішими є причини, через які рішення про закритість чи відкритість намірів приймається у звичайних умовах. Можна з достатньою мірою впевненості вважати, що це рішення залежить від ставлення суб'єкта управління до людини. Якщо людина в системі виробництва та управління сприймається як гвинтик, фактор, засіб, то витрачати сили та час на розкриття перед ним сенсу вимог необов'язково – основними видами впливу при цьому будуть тиск та маніпуляція. Якщо людина розглядається як ресурс, а тим більше як капітал, цінність, то вибираються такі форми впливу, як вплив і власне управління.

Тут поки що не розглядається питання, як і наскільки адекватно можуть сприймати реципієнти наміру суб'єкта управління. Це окреме завдання. Поки що охарактеризуємо форми впливу з боку суб'єкта управління.

• 1. Психологічний тиск.Суб'єкт управління не виявляє своїх справжніх намірів, його розпорядження є високоемоційними. Закритість – наслідок ставлення до виконавця (низька оцінка, недовіра, зневага). Емоційність - наслідок особистісної, а не ділової позиції, невпевненості (часто закритість - наслідок невпевненості в силі власних аргументів), бажання внести додатковий енергетичний імпульс у роботу виконавця, налякати, подолати початий або передбачуваний опір.
• 2. Маніпуляція.Суб'єкт управління свідомо приховує свої справжні наміри, дає хибні підстави для своїх розпоряджень, інструкцій. Іноді, коли говорять про маніпуляцію, наголошують на однобічності інтересів суб'єкта впливу. Це не завжди так. Справа в тому, що за маніпуляціями завжди стоїть впевненість суб'єкта маніпуляції у своїй перевагі над реципієнтом. І він, в принципі, може виходити з міркувань користі і для реципієнта. Але той, на думку суб'єкта, через вікову, інтелектуальну чи іншу обмеженість не в змозі зрозуміти задум суб'єкта або свою власну вигоду, тому доводиться просто піклуватися про нього, не вступаючи в конструктивний діалог.
• 3. Психологічний вплив.У разі здійснення психологічного впливу такого роду суб'єкт впливу не приховує своїх намірів, але оскільки переважає емоційна компонента, вони можуть не викладатися змістовно, деталізовано - про них реципієнт може легко здогадатися. Акцент на емоційної складової робиться суб'єктом в силу особистої залученості до мети та зміст діяльності, про яку йдеться, а також бажання зробити цю діяльність емоційно привабливою для реципієнта, виконавця.
• 4. Власне управління.Наміри суб'єкта управління відкриті. Він упевнений у своїх аргументах, має позитивні цілі, готовий до конструктивного діалогу з виконавцем, якого сприймає як людину, здатну зрозуміти ідеї та аргументи, прийняти цілі, що сприяють розвитку організації. Суб'єкт управління мислить оптимально, розробляючи надійні алгоритми роботи. Так як тиск нерідко підтримує маніпуляцію, за допомогою впливу може бути посилена дієвість того впливу, який тут називається власне управлінням.

У реальній практиці управління навряд чи часто зустрінуться дії, побудовані в чистому вигляді по одному з перерахованих типів. Найпоширеніші, безумовно, змішані типи, образно уявити які можна, скориставшись рис. 1.4.

Мал. 1.4. Експертна оцінка реального психологічного впливу на кшталт власне управління (а)та за маніпуляційним типом (б)

На закінчення відзначимо, що психологічний вплив в управлінні може бути спонтанним, звичним, стереотипним і запланованим, що реалізується на основі попередньо створеної моделі. Процес такого моделювання корисний і цікавий, оскільки будується за певними правилами і включає не тільки слова і дії суб'єкта управління, але й спеціально організовані соціально-психологічні, дизайнерські, сенсорні фактори, що підсилюють керуючий вплив за рахунок психологічних складових.