Управління конфліктом має передувати стадія його діагностики, тобто. визначення основних складових конфлікту, причин, що його породили. Найчастіше проведення діагностики передбачає визначення:
- - витоків конфлікту, суб'єктивних чи об'єктивних переживань сторін, способів «боротьби», протиріччя думок, подій, порушених потреб та інтересів;
- - Біографії конфлікту, тобто. його історію, тло, на якому він прогресував, наростання конфлікту, кризи та поворотні точки у його розвитку;
- - Учасників конфліктної взаємодії: осіб, групи, підрозділів;
- - позицій та відносин сторін, їх взаємозалежності, ролей, очікувань, особистих відносин;
- - Вихідних відносин до конфлікту - хочуть і чи можуть сторони самі вирішити конфлікт, які їх надії, очікування, установки, умови, або конфлікт спровокований спеціально на користь однієї зі сторін, яка постійно підтримує рівень напруженості.
Для того щоб врахувати все вище сказане, складається схема діагностики конфлікту в узагальненому вигляді.
Прояснення суті конфліктної ситуації, її адекватне розуміння кожної зі сторін може бути основою вироблення подальшого рішення. З цією метою результати діагностики заносяться до таблиці.
Схема діагностики конфлікту
приклад.Приватна фірма «Лівша» займається наданням психолого-педагогічних послуг населенню чи організаціям та проведенням тренінгу з ними ж розробленої технології. Володіє та очолює цю організацію Шомов – він же є єдиним засновником та водночас директором «Лівші».
За час існування (близько 5 років) колектив фірмі склався досить дружний і згуртований. Співробітники дорожать цікавою і добре оплачуваною роботою, стабільними стосунками у колективі.
Нещодавно в організацію був прийнятий новий співробітник Сєров, молодий, енергійний менеджер з роботи з клієнтами, який добре справляється зі своїми обов'язками.
Колектив зустрів нового співробітника напружено. Сєров досить складно входив до колективу: йому не подобалися деякі колеги, відносини між співробітниками. З властивими йому енергією та ентузіазмами він вирішив перебудувати ці відносини. Будучи людиною емоційною, він став дозволяти собі висловлювання з приводу роботи, яку виконують деякі співробітники, їхні особисті якості, іноді в агресивній формі.
Співробітники організації не дуже реагували на його висловлювання та на відкритий конфлікт не йшли.
Через деякий час Сєров заявив директору "Лівші", що він хотів би бути включеним до списків стажистів на посаду тренера-стажера (що є метою діяльності багатьох співробітників). Директор затвердив Сєрова як кандидат на посаду стажера.
Наприкінці робочого дня Сєров радісно оголошує про це рішення директора співробітникам фірми і пропонує цю подію відзначити у кафе.
Новина для співробітників фірми стала несподіваною, всі були неприємно здивовані, дещо розгублені. Першим після тривалого мовчання Сєрова привітав Саблін, який потім відразу пішов. Решта також після коротких привітань, пославшись на невідкладні справи, пішли.
Співробітники вважають це рішення передчасним, оскільки, на їхню думку, в організації є досвідченіші фахівці. Найбільше таким рішенням директора був незадоволений Саблін, т.к. він сам прагнув зарахування до стажистів. Атмосфера в колективі загострюється.
Через деякий час під час обговорення договору, який підготував Саблін, у присутності інших співробітників фірми Сєров вказує на недоліки цього договору, висловлюючи своє здивування, як такий досвідчений юрист, як Саблін, міг допустити настільки очевидної, на його думку, помилки. Відбувається емоційна сцена із взаємними образами.
Шаблін відразу йде до директора із заявою про неможливість працювати в організації із Сєровим. Сєров теж пише заяву директору про атмосферу цькування та переслідування в колективі, яку підтримує Саблін.
Наступного дня директор викликає обох співробітників до себе і каже, що їхня поведінка ставить під сумнів його рішення про висування їх як кандидатів на посаду тренера-стажера і пропонує самим вирішити суперечності, що виникли, найближчим часом, в іншому випадку звільнить обох.
Проведемо діагностику та вирішення даного конфлікту, заповнивши таблицю.
Діагностика конфлікту
|
Етап діагностики конфлікту (відповідно з малюнком) |
|
|
1. Визначення видимих учасників конфлікту. |
Сєров - новий співробітник фірми, Шаблін - співробітник, який давно працює на фірмі. |
|
2 - 3. Виявлення інших учасників та носіїв порушених інтересів. |
Після первинного аналізу ситуації виявляються решта учасників конфлікту, чиї інтереси зачіпаються тією чи іншою мірою внаслідок його розвитку. Інші учасники конфлікту: Шомов – директор фірми, він же її власник. Нікітін - заступник директора фірми з організаційних питань, інші співробітники фірми «Лівша» |
|
4. Упорядкування «біографії» конфлікту |
З боку колективу не було зроблено спроби пояснити Сєрову існуючі в колективі норми та правила поведінки, нетактовність його поведінки від початку роботи на фірмі. Сєров недооцінив складності входження до нового колективу, вирішив «нав'язати» свої правила, своє розуміння спільної роботи. Цією подією передували аналогічні ситуації минулі роки, коли робота нових фахівців починалася приблизно однаково і закінчувалася або звільненням нових фахівців, або їх відходом за власним бажанням. |
|
5 – 6. Визначення позицій учасників конфлікту. Визначення причин конфлікту. |
Аналізується, якою є позиція сторін на даний момент, у чому їх потреби, інтереси, побоювання (використовується метод картографії конфлікту). Виявляються об'єктивні та суб'єктивні причини, об'єкт конфлікту. Об'єктивні причиниконфлікту: відмінності у методах поведінки, цінностях; погані комунікації; обмеженість кількості посад тренера-стажера. Об'єктконфлікту – посада тренера-стажера на фірмі. Суб'єктивніпричини конфлікту (див. «Карта конфлікту»). |
|
7 - 8. Виявлення намірів сторін, готовності домовитися самим |
Розробляється варіант вирішення проблеми та визначається, чи готові сторони домовитися самі, тобто. чи прагнуть вони врегулювати конфлікт шляхом переговорів між собою; чи необхідне втручання третьої сторони, чи потрібне інше рішення. Шаблін заспокоївся і розцінив свою поведінку як спалах гніву, викликаний некоректною поведінкою Сєрова та необхідністю боротьби за посаду тренера, до якої він довго йшов. Шаблін згоден на переговори з Сєровим, але у присутності третьої сторони. Сєров рахунок себе незаслужено скривдженим, але через страх втратити цікаву роботу згоден на переговори, але також у присутності нейтрального учасника. До початку переговорів сторони попросили одна одну вибачення за некоректну поведінку. |
|
9. Проведення переговорів |
Якщо сторони можуть домовитися самі, пропонується відповідний варіант рішення з прогнозом наслідків кожної зі сторін, і навіть із розрахунком необхідних витрат. Як третя сторона був обраний зам. Директора з організаційних питань Нікітін. Переговори було проведено, конфлікт було вичерпано. |
|
10 - 11. Вибір посередника та проведення переговорів за його участю |
Якщо сторони не можуть самі дійти згоди, то пропонується проведення переговорів за участю третьої сторони (посередника), прогноз наслідків та розрахунок необхідних витрат. |
|
12. Рішення іншими способами. |
Якщо вирішення конфлікту неможливе шляхом переговорів, то розробляється рішення (наприклад, зміна структури організації, звільнення одного з учасників), проводиться прогноз наслідків та розрахунок необхідних витрат. |
Під час проведення діагностики конфлікту досить складним є виявлення суб'єктів конфлікту, їх порушених потреб, інтересів, побоювань, причин конфліктної взаємодії. Для виявлення причин конфлікту можливо використовувати метод картографії конфлікту, суть якого полягає у графічному відображенні складових конфлікту, у послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, у формулюванні основної проблеми, потреб та побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту. Ця робота складається з кількох етапів.
на першимНа етапі проблема описується в загальних рисах, визначається предмет конфлікту. Якщо, наприклад, йдеться про неузгодженість у роботі, про те, що хтось не «тягне лямку» разом з усіма, то проблему можна відобразити як «розподіл навантаження». Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю та групою, то проблему можна виразити як «взаємини».
На даному етапі важливо визначити саму природу конфлікту і поки що неважливо, що це не повністю відображає суть проблеми. Не слід визначати проблему у формі подвійного вибору протилежностей «так чи ні», доцільно залишити можливість знаходження нових та оригінальних рішень.
на другомуНа етапі виявляються головні учасники (суб'єкти) конфлікту. До списку можна внести окремі особи чи цілі команди, відділи, групи, організації. У тій мірі, якою залучені в конфлікт люди мають спільні потреби щодо цього конфлікту, їх можна об'єднати разом. Допускається також об'єднання групових та особистих категорій.
Наприклад, якщо складається карта конфлікту між двома співробітниками в організації, то в карту можна включити цих працівників, а фахівців, що залишилися, об'єднати в одну групу або виділити окремо ще й начальника даного підрозділу.
Третійетап передбачає перерахування основних потреб та побоювань, пов'язаних із цією потребою, всіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки, які стоять поза позиціями учасників у питанні.
Вчинки людей визначаються їхніми бажаннями, потребами, мотивами, які потрібно визначити. Графічне відображення потреб та побоювань розширює можливості та створює умови для ширшого кола рішень, можливих після закінчення всього процесу картографії.
Приклад карти конфлікту для описаної ситуації.
Приклад карти конфлікту для фірми «Лівша»
Застосування методу картографії конфлікту дозволило поступово виявити учасників конфлікту, їх визначити суб'єктів цієї конфліктної взаємодії, уявити предмет конфлікту (взаємини у відділі), потреби та побоювання всіх учасників.
|
Учасник №1. Сєров Потреби: повага; самореалізація – обійняти посаду тренера-стажера. Побоювання: втрата цікавої роботи у даному колективі; втрата можливості зростання цієї організації; неналагодження нормальних відносин із колегами. |
Учасник №2. Шаблін Потреби: збереження поваги серед колег; одержання посади тренера-стажера; збереження гарного клімату у колективі. втрата перспектив зростання; втрата роботи у цій організації. |
|
Взаємини |
|
|
Учасник №4. Керівник фірми Шомов Потреби: збереження працездатного колективу; дисципліна на фірмі. Побоювання: догляд висококваліфікованих спеціалістів з відділу; втрата керованості у колективі; погіршення якості роботи. |
Учасник №3. Колектив відділу Потреби: нормальна робота; збереження існуючого клімату у колективі. Побоювання: розширення конфлікту; бути втягнутими у конфлікт; погіршення соціально-психологічного клімату у колективі; втрата роботи у разі розростання конфлікту. |
Діагностика конфлікту - знання основних параметрів конфліктної взаємодії (складу учасників, об'єкта розбіжностей, характеру та ступеня гостроти протиріч, "сценарія" розвитку взаємодії) з метою управлінського впливу на сторони, що протистоять.
Кінцева мета діагностики конфліктів- отримання нових та достовірних знань про конфліктну взаємодію, вироблення на їх основі практичних рекомендацій, які реально покращили б конструктивне регулювання конфліктів.
Досліджуючи конфлікти, необхідно розглядати їх як складно організовані об'єкти, що складаються з ієрархічно пов'язаних підсистем і входять, у свою чергу, як підсистеми у системи вищого рівня. Важливо виявити все різноманіття елементів, які входять у структуру конфлікту, зв'язку з-поміж них, і навіть взаємовідносини досліджуваного конфлікту із зовнішніми стосовно нього явищами.
Сучасна конфліктологія не розробляє свій власний інструментарій, а широко використовує методи та методики, розроблені в інших галузях знань(Рис. 2.1).
Мал. 2.1.
Спостереження.Пряма та безпосередня реєстрація конфліктологом подій та умов, у яких вони мають місце. Застосовується вивчення конфліктів різного рівня - від внутрішньоособистісного до міждержавного. Як метод збирання первинної інформації про об'єкт, що вивчається шляхом цілеспрямованого, організованого, безпосереднього сприйняття та фіксування конфліктних подій спостереження володіє рядом переваг. У результаті спостереження конфлікт сприймається безпосередньо. Це може бути забезпечено участю у конфлікті (спостерігач виступає одним із опонентів) та сприйняттям конфлікту з боку (свідок, другорядний учасник, посередник). Спостереження дозволяє оцінити дію багатьох чинників у конфлікті, їхню "вагомість" та ефективність впливу. При спостереженні зберігається природність умов, у яких протікає конфлікт. Є можливість вивчення конфлікту у поступовій динаміці.
Однак спостереження як метод вивчення конфлікту має і недоліки: приватний характер ситуації, що спостерігається; взаємний вплив спостерігача та конфлікту. Спостерігач стає тією чи іншою мірою учасником конфлікту, і його психіка зазнає змін, які притаманні протиборчим сторонам (спотворене сприйняття, негативні емоції, пошук справедливої позиції та ін.). Отримані в такий спосіб факти несуть відбиток особистісної, суб'єктивної оцінки. Необхідно враховувати також впливом геть результати вивчення конфлікту особистого досвіду, знань, установок, емоційного стану спостерігача. До недоліків можна також віднести трудомісткість оформлення результатів спостереження.
Соціометрія -соціально-психологічний тест з метою оцінки міжособистісних емоційних зв'язків групи, розроблений американським соціальним психологом і психіатром Я. Морено, в конфліктології застосовується виявлення напружених взаємин у малої групі.
Соціометрія ґрунтується на визначенні кожним членом групи свого ставлення до оточуючих за запропонованими критеріями.
Розроблено різні модифікації соціометрії: координатно-соціограмнийметод дозволяє виділяти в досліджуваних групах конфліктні пари, індиферентних особистостей, мікрогрупи з позитивними та негативними статусами в офіційному та неофіційному спілкуванні; просторова соціометріядозволяє виявити членів групи, з якими у випробовуваного ближчі стосунки, і тих, з ким у нього байдужі чи конфліктні відносини; колірний тест відносинможе бути використаний у тих випадках, коли у опитуваних існує установка на приховування від дослідника своїх конфліктних відносин у групі та ін.
Вивчення документів.Дослідження інформації для ретроспективного аналізу конфліктів, зафіксованої в рукописному або друкованому тексті (трудові договори, договори між організаціями, посадові інструкції, конкретні накази та розпорядження, пояснювальні записки, доповіді тощо в залежності від ситуації), на комп'ютерній дискеті, кіноплівці та т.п.
Опитування- в даний час найбільш поширений у вивченні конфліктів і включають різноманітні шкали діагностики наявності конфлікту і ступеня його виразності, тестові процедури, що виявляють стратегії поведінки, що обираються в конфліктах (нерідко за гіпотетичним ситуаціям взаємодії, які пред'являються випробуваному). Наприклад, шкала-опитувач Ф. Фідлера - Ю. Ханіна, що складається з протилежних за змістом пар слів (антонімів), дозволяє описати атмосферу в групі та отримати інформацію про рівень її конфліктності.
Тестові процедури дозволяють виявити стратегії поведінки, що обираються піддослідним у конфліктах (наприклад, опитувальник К. Томаса, що дозволяє виявити, якою мірою в репертуарі людини представлені стратегії суперництва, співпраці, уникнення, поступок або пошуку компромісу). За допомогою широко відомого опитувальника Ф. Розенцвейга (складається з картинок, що описують деякі інциденти між персонажами, в яких випробовуваному пропонується ідентифікація з одним з них) можна виявити, наскільки людині властиво реагувати на ситуації, що фруструють пошуком винного зовні, самозвинуваченням та іншими відомими типами реакцій. Існує створена з урахуванням методичної ідей Розенцвейга модифікація тесту, адаптована до організаційним умовам нашої культури.
У практиці застосовується широкий спектр опитувальних методів виявлення стилів взаємодії конфліктуючих сторін.
Експеримент.Експериментальне вивчення конфлікту ґрунтується на моделюванні конфліктних ситуацій, переважно в лабораторних умовах, та фіксуванні реакцій людини на ці ситуації. Серед розроблених експериментальних ігрових процедур - матричні ігри (типу "дилеми ув'язненого"), переговорні ігри (у яких учасники вступають у комунікацію один з одним, намагаючись досягти одностороннього або взаємного виграшу), коаліційні ігри (що передбачають формування учасниками коаліцій усередині групи), локомоційні ігри (з рухом сторін у напрямку поставленої задачі або обраної учасниками мети та соціальні ігри-пастки (соціальні завдання-дилеми), а також і складніші конфліктні ситуації, що моделюють реальні зіткнення (наприклад, серія досліджень М. Шеріфа). Докладніше про експерименти в вивченні конфліктів див. Гришина Н.В. Психологія конфлікту. багатший за своє "інсценування", немає впевненості в тому, що взаємозв'язки, виявлені в ігровій ситуації, виявляться в реальних конфліктах. Ці проблеми призвели до того, що експеримент нині досить рідко застосовується вивчення внутрішньогрупових і міжособистісних конфліктів.
Системно-ситуаційний аналіз конфлікту.Передбачає вивчення конфліктів за одиницями. Як одиниця аналізу використовується конфліктна ситуація - найменша цілісна, неподільна часто конфлікту, що володіє всіма його основними властивостями, має певні змістовні та динамічні характеристики, тимчасові та просторові кордони. У ході вивчення встановлюються всі основні та другорядні учасники конфлікту. Визначаються просторові межі конфліктної взаємодії. Виділяються фази у розвитку конфлікту, протягом яких характер взаємодії основних учасників якісно не змінюється. Після визначення просторових, тимчасових та змістовних меж конфліктної ситуації проводиться її системний аналіз. Використання конфліктної ситуації як одиниці аналізу дає можливість стандартизувати, зберігати та накопичувати інформацію про реальні конфлікти. Конфліктна ситуація дозволяє вивчати характеристики конфліктів не "взагалі", а на основі систематизації конкретної інформації про поведінку конкретних людей та соціальних груп. Конфліктні ситуації можна аналізувати ретроспективно (вивчення документів, опитування учасників та свідків конфлікту) та безпосередньо під час реального розвитку подій. Для проведення ситуаційного аналізу розробляється спеціальний бланк, у якому відбиваються основні характеристики конфлікту, які цікавлять конфліктолога. Докладніше про ситуаційний метод дослідження конфліктів див. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія. - М: ЮНІТІ, 2003.
Математичне моделювання.Математичне моделювання із залученням сучасних засобів обчислювальної техніки дозволяє перейти від простого накопичення та аналізу фактів до прогнозування та оцінки подій у реальному масштабі часу їх розвитку. Математична модельКонфлікту є системою формалізованих співвідношень між характеристиками конфлікту, що поділяються на параметри (відбивають зовнішні умови і слабко змінюються характеристики конфлікту) і змінні складові. Серед математичних моделей, що використовуються в конфліктології, – імовірнісні розподіли, марківські ланцюги, моделі цілеспрямованої поведінки, імітаційні моделі. До теперішнього часу найбільшого прогресу вдалося досягти в аналізі та опис конфліктів з такими властивостями: число учасників конфлікту дорівнює 2, число способів дій кожного учасника звичайно та їх індивідуальні цілі діаметрально протилежні. Ці обмеження, а також неочевидність цілей та стратегій учасників конфліктів істотно знижують коло ситуацій реальної міжособистісної взаємодії, до яких застосовні створені математиками описи.
Вищезазначені методи збору та аналізу інформації використовуються конфліктологами для дослідження організацій, малих груп. Внутрішньоособистісні та міжособистісні конфлікти часто вимагають методик зовсім іншого роду.
Особистісні тести.На сьогоднішній день у психології поки що не розроблено опитувальник або тест, спеціально призначений для визначення такої інтегральної властивості особистості як конфліктність, що відображає частоту вступу до міжособистісних конфліктів. Тому фахівці використовують низку апробованих тестів, які фіксують виразність якостей, властивостей та станів, що вказують на підвищену конфліктність особистості. До найбільш часто застосовуваних загальновизнаних тестів і опитувальників, що дозволяють виявити ті чи інші аспекти конфліктності особистості та визначити її рівень, можна віднести:
- · тест А. Басса - А. Дарки (призначений для визначення індивідуального рівня агресивності особистості),
- · діагностика міжособистісних відносин Т. Лірі(Дає можливість визначити переважний тип ставлення особистості до оточуючих);
- · особистісний тест Г. Айзенка(дозволяє виявити тип темпераменту особистості за допомогою двох шкал - "екстраверсія-інтроверсія" та "нейротизм-стабільність");
- · 16 факторний особистісний опитувальник Кеттелла(дозволяє виявити психологічні особливості, що впливають конфліктність - скритність, практичність, жорсткість, суворість, честолюбство тощо.);
- · шкала реактивної та особистої тривожності Ч. Спілбергер-Ю. Ханіна(Призначена для вимірювання тривожності як емоційного стану та як властивості особистості);
- · методика "Q-сортування" Х. Залена-Д. Штока(дозволяє виміряти прояв таких тенденцій поведінки як залежність-незалежність, товариськість-нетовариство, прагнення боротьби - уникнення боротьби) та інших.
Особистісні тести використовуються в дослідних цілях і як джерела інформації про учасників конфлікту, проте, в строгому сенсі не є методами вивчення самого конфлікту.
У сучасній конфліктології традиційна велика увага приділяється якісним методам, що здійснюють смислову інтерпретацію даних. Причому поряд із загальнонауковими якісними методами (аналіз, синтез, індукція, дедукція тощо) з'явилися емпіричні якісні методи: методика case-study - вивчення єдиного конкретного конфлікту та реконструкція існуючої теорії на основі зроблених висновків; експертне опитування – опитування компетентної групи осіб; метод вивчення фокус-груп.
Складність якогось явища як конфлікт і різноманітність підходів до його розуміння визначають і різноманітність методичних підходів та прийомів вивчення конфлікту.
Контрольні питання та завдання до розділу 2:
- 1. Які основні риси властиві конфлікту?
- 2. Дайте визначення конфлікту.
- 3. Чим відрізняється конфлікт з інших видів соціальних протиріч?
- 4. Перелічіть основні функції конфлікту.
- 5. Що притаманно функціонально-позитивного конфлікту організації?
- 6. Які негативні наслідки конфлікту організації?
- 7. Визначте значення класифікації конфліктів.
- 8. Назвіть основні ознаки, типи та види, за якими групуються конфлікти в організаціях.
- 9. Назвіть основні методи, які у діагностиці конфліктів. Розкрийте їх сильні та слабкі сторони.
За допомогою методики К.М. Томаса (1973), американського соціального психолога, визначаються типові методи реагування на конфліктні ситуації. Можна виявити, наскільки вихователь схильний до суперництва та співробітництва у колективі, прагне компромісів, уникає конфліктів, чи, навпаки, намагається загострити їх, і навіть оцінити адаптацію кожного члена колективу до спільної педагогічної діяльності.
1. а) Іноді я надаю можливість іншим взяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання.
6) Чим обговорювати те, у чому ми розходимося, я намагаюся звернути увагу на те, з чим ми згодні.
2. а) Я намагаюся знайти компромісне рішення.
б) Я намагаюся залагодити його з урахуванням усіх інтересів іншої людини та моїх власних.
3. а) Зазвичай я наполегливо прагну досягти свого.
б) Іноді я жертвую власними інтересами заради інтересів іншої людини.
4. а) Я намагаюся знайти компромісне рішення.
б) Я намагаюся не зачепити чувств.другого человека.
5. а) Залагоджуючи спірну ситуацію, я постійно намагаюся знайти підтримку, в іншого.
б) Я намагаюся робити все, щоб уникнути марної напруженості.
6. а) Я намагаюся уникнути напруженості собі.
6) Я намагаюся досягти свого.
7. а) Я намагаюся відкласти вирішення спірного питання з тим, щоб згодом вирішити його остаточно.
б) Я вважаю за можливе в чомусь поступитися, щоб досягти іншого.
8. а) Зазвичай я наполегливо прагну домогтися свого.
6) Я насамперед намагаюся визначити те, в чому полягають усі порушені інтереси та спірні питання.
9. а) Думаю, що не завжди варто хвилюватися через якісь розбіжності.
6) Я докладаю зусиль, щоб досягти свого.
10. а) Я твердо домагаюся свого.
б) Я намагаюся знайти компромісне рішення.
11. а) Насамперед я прагну чітко визначити те, в чому полягають усі порушені інтереси та спірні питання.
б) Я намагаюся заспокоїти іншого і, головним чином, зберегти наші відносини.
12. а) Найчастіше я уникаю займати позицію, яка може спричинити суперечки.
6) Я даю можливість іншому в чомусь залишитися за своєї думки, якщо він також йде назустріч.
13. а) Я пропоную середню позицію.
б) Я наполягаю, щоб усе було зроблено на мою думку.
14. а) Я повідомляю іншому свою точку зору і питаю про його погляди.
б) Я намагаюся показати іншому логіку та перевагу моїх поглядів.
б) Я намагаюся зробити все необхідне, щоб уникнути напруження.
16. а) Я намагаюся не зачепити почуттів іншого.
б) Я зазвичай намагаюся переконати іншого у перевагах моєї позиції.
17. а) Зазвичай я наполегливо прагну досягти свого.
б) Я намагаюся зробити все, щоб уникнути марної напруженості.
18. а) Якщо це зробить іншого сильним, я дам йому можливість наполягти на своєму.
б) Я дам іншому можливість залишитись при своїй думці, якщо він іде мені назустріч.
19. а) Насамперед я намагаюся визначити те, в чому полягають усі труднощі та спірні питання.
б) Я намагаюся відкласти спірні питання, щоб згодом вирішити їх остаточно.
20. а) Я намагаюся негайно подолати наші розбіжності.
6) Я намагаюся знайти найкраще поєднання вигод та втрат для нас обох.
21. а) Ведучи переговори, намагаюся бути уважним до іншого.
б) Я завжди схиляюся до прямого обговорення проблеми.
22. а) Я намагаюся знайти позицію, яка знаходиться посередині між моєю та іншою людиною.
6) Я відстоюю свою позицію,
23. Як правило, я стурбований тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас.
б) Іноді надаю іншим взяти він відповідальність за вирішення спірного питання.
24. а) Якщо позиція іншого здається йому дуже важливою, я намагаюся йти йому назустріч.
6) Я намагаюся переконати іншого піти компроміс.
25. а) Я намагаюся переконати іншого у своїй правоті.
6) Ведучи переговори, намагаюся бути уважним до аргументів іншого.
26. а) Я зазвичай пропоную середню позицію.
6).Я майже завжди прагну задовольнити інтереси кожного з нас.
27. а) Найчастіше прагну уникнути суперечок.
6) Якщо це зробить іншу людину щасливою, я дам їй можливість наполягти на своєму.
28. а) Зазвичай я наполегливо прагну досягти свого.
6) Улагоджуючи ситуацію, я зазвичай прагну знайти підтримку в іншого.
29. а) Я пропоную середню позицію.
б) Думаю, що не завжди варто хвилюватися через розбіжності, що виникли.
30. а) Я намагаюся не зачепити почуттів іншого.
б) Я завжди займаю таку позицію у суперечці, щоб ми спільно могли досягти успіху.
КЛЮЧ ОПИТАННЯ
Суперництво: а) 3, 8, 10, 17, 25, 28; 6) 6, 9, 13, 14, 16, 22
Співробітництво: а) 5, 11, 14, 19, 20, 23; 6) 2, 8, 21, 26, 28, 30
Компроміси; а) 2, 4, 13, 22, 26, 29; 6) 7, 10, 12, 18, 20, 24
Уникнення: а) 1, 6, 7, 9, 12, 21, 27; 6) 5, 15, 17, 19, 23, 29
Пристосування; а) 15, 16, 18, 24, 30; 6) 1, 3, 4, 11, 25, 27
За кожним із п'яти розділів опитувальника (суперництво, співробітництво, компроміс, уникнення, пристосування) підраховується кількість відповідей, що збігаються з ключем. Отримані кількісні оцінки порівнюються між собою виявлення найбільш уподобаної форми соціального поведінки випробуваного у ситуації конфлікту, тенденції його взаємин у складних умовах.
Основні стратегії поведінки у конфлікті:
- Протидія – не враховуються цілі партнера;
— Співпраця – спрямована на задоволення учасниками своїх потреб;
- Компроміс - умовна рівність партнерів;
- Уникнення - уникнення контакту, втрата власних цілей;
— Поступливість – жертвування власними інтересами заради інших.
Методи діагностики конфліктів
Діагностика конфлікту - знання основних параметрів конфліктної взаємодії (складу учасників, об'єкта розбіжностей, характеру та ступеня гостроти протиріч, «сценарія» розвитку взаємодії) з метою управлінського впливу на сторони, що протистоять.
Кінцева мета діагностики конфліктів - отримання нових та достовірних знань про конфліктну взаємодію, вироблення на їх основі практичних рекомендацій, які б реально поліпшили конструктивне регулювання конфліктів.
Досліджуючи конфлікти, необхідно розглядати їх як складно організовані об'єкти, що складаються з ієрархічно пов'язаних підсистем і входять, у свою чергу як підсистеми | у системи вищого рівня. Важливо виявити все різноманіття елементів, які входять у структуру конфлікту, зв'язку з-поміж них, і навіть взаємовідносини досліджуваного конфлікту із зовнішніми стосовно нього явищами.
Сучасна конфліктологія не розробляє свій інструментарій, а широко використовує методи і методики, розроблені інших галузях знань (рис. 2.1).
| Методи вивчення конфліктів | |||||||
| Спостереження | Соціометрія | Вивчення документів | Опитування |
||||
| Експеримент | Системно-ситуаційний аналіз | Математичне моделювання | Особистісні тести |
||||
Мал. 2.1. Методи діагностики конфліктів
Спостереження- пряма та безпосередня реєстрація конфліктологом подій та умов, у яких вони мають місце. Застосовується вивчення конфліктів різного рівня - від внутрішньоособистісного до міждержавного. Як метод збір первинної інформації про об'єкт, що вивчається шляхом цілеспрямованого, організованого, безпосереднього сприйняття і фіксування конфліктних подій спостереження має ряд переваг. Спостереження дозволяє оцінити дію багатьох чинників у конфлікті, їхню «вагомість» та ефективність впливу. При спостереженні зберігається природність умов, у яких протікає конфлікт. Є можливість вивчення конфлікту у поступовій динаміці.
Питання 3 Однак спостереження як метод вивчення конфлікту має і недоліки: приватний характер ситуації, що спостерігається; взаємне злиття спостерігача та конфлікту. Спостерігач стає тією чи іншою мірою учасником конфлікту та його психіка піддається змінам, які притаманні протиборчим сторонам (спотворене сприйняття, негативні емоції, пошук справедливої позиції та ін.). Отримані в такий спосіб факти несуть відбиток особистісної, суб'єктивної оцінки. Необхідно враховувати також впливом геть результати вивчення конфлікту особистого досвіду, знань, установок, емоційного стану спостерігача. До недоліків можна також віднести трудомісткість оформлення результатів спостереження.
Соціометрія- соціально-психологічний тест для оцінки міжособистісних емоційних зв'язків у групі, розробленийамериканським соціальним психологом і психіатором Я. Морено, у конфліктології застосовується виявлення напружених взаємин у малої групі. Соціометрія ґрунтується на визначенні кожним членом групи свого ставлення до оточуючих за запропонованими критеріями.
Розроблено різні модифікації соціометрії: координатно-соціограмний метод дозволяє виділяти в досліджуваних групах конфліктні пари, індиферентні особистості, мікрогрупи з позитивними та негативними статусами в офіційному та неофіційному спілкуванні; просторова соціометрія дозволяє виявити членів групи, з якими у випробуваного ближчі відносини; колірний тест відносин може бути використаний у тих випадках, коли у опитуваних існує установка на приховування від дослідника своїх конфліктних відносин у групі та ін.
Вивчення документів - Дослідження інформації для ретроспективного аналізу конфліктів, зафіксованої в рукописному або друкованому тексті, на комп'ютерній дискеті, кіноплівці та ін.
Опитування- в даний час найбільш поширений у вивченні конфліктів і включає різноманітні шкали діагностики наявності конфлікту та ступеня його виразності, тестові процедури, що виявляють стратегії поведінки, що обираються в конфліктах. Наприклад, шкала-опитувач Ф. Фідлера - Ю. Ханіна, що складається з протилежних за змістом пар слів (антонімів), дозволяє описати атмосферу в групі та отримати інформацію про рівень її конфліктності.
Тестові процедури дозволяють виявити обираються випробуваним стратегії поведінки у конфліктах (наприклад, опитувальник До. Томаса* показує, якою мірою у поведінці людини представлені стратегії суперництва, співробітництва, уникнення, поступок чи пошуку компромісу). За допомогою широко відомого опитувальника Ф. Розенцвейга (складається з картинок, що описують деякі інциденти між персонажами, в яких випробуваному пропонується ідентифікація з одним з них) можна виявити, наскільки людині властиво реагувати на ситуації, що характеризуються катастрофою планів, сподівань, пошуком винного зовні , самозвинуваченням та іншими відомими типами реакцій Існує створена на основі методичної ідеї Розенцвейга модифікація тесту, адаптована до організаційних умов нашої культури.
У практиці застосовується широкий спектр опитувальних методів виявлення взаємодії конфліктуючих сторін.
Експеримент.Експериментальне вивчення конфлікту ґрунтується на моделюванні конфліктних ситуацій, переважно в лабораторних умовах, та фіксуванні реакцій людини на ці ситуації. Серед розроблених експериментальних ігрових процедур - матричні ігри (типу «дилеми ув'язненого»), переговорні ігри (у яких учасники спілкуються один з одним, намагаючись досягти одностороннього чи взаємного виграшу), коаліційні ігри (що передбачають формування учасниками коаліцій усередині групи), локомоційні ігри (с рухом сторін у напрямку поставленої задачі або обраної учасниками мети) та соціальні ігри-пастки (соціальні завдання-дилеми), а також складніші конфліктні ситуації, що моделюють реальні зіткнення (наприклад, серія досліджень М. Шеріфа)*. Однак подібні дослідження конфліктів пов'язані з труднощами організаційного характеру, деякі з них є неприйнятними з моральної точки зору. Крім того, складні форми людської поведінки насправді виявляються набагато багатшими за своє «інсценування», немає впевненості в тому, що взаємозв'язки, виявлені в ігровій ситуації, виявляться в реальних конфліктах. Ці проблеми призвели до того, що експеримент нині досить рідко застосовується вивчення внутрішньогрупових і міжособистісних конфліктів.
Системно-ситуаційний аналіз - Вивчення конфліктів по одиницях. Як одиниця аналізу використовується конфліктна ситуація - найменша цілісна, неподільна частина конфлікту, що володіє всіма його основними властивостями, має певні змістовні та динамічні характеристики, тимчасові та просторові кордони. У ході вивчення встановлюються всі основні та другорядні учасники конфлікту. Визначаються просторові межі конфліктної взаємодії. Виділяються фази у розвитку конфлікту, протягом яких характер взаємодії основних учасників якісно не змінюється. Після визначення просторових,тимчасових та змістовних меж конфліктної ситуації проводиться її системний аналіз. Використання конфліктної ситуації як одиниці аналізу дає можливість стандартизувати, зберігати та накопичувати інформацію про реальні конфлікти. Конфліктна ситуація дозволяє вивчати характеристики конфліктів не «взагалі», але в основі систематизації певної інформації про поведінку конкретних покупців, безліч соціальних груп. Конфліктні ситуації можна аналізувати ретроспективно (вивчення документів, опитування учасників та свідків конфлікту) та безпосередньо під час реального розвитку подій. Для проведення ситуаційного аналізу розробляється спеціальний бланк, у якому відбиваються основні характеристики конфлікту, які цікавлять конфліктолога*.
Питання 4. Математичне моделювання. Математичне моделювання із залученням сучасних засобів обчислювальної техніки дозволяє перейти від простого накопичення та аналізу фактів до прогнозування та оцінки подій у реальному масштабі часу їх розвитку. Математична модель конфлікту являє собою систему формалізованих співвідношень між характеристиками конфлікту, що поділяються на параметри (відбиває зовнішні умови і слабозмінні характеристики конфлікту) і змінні складові. Серед математичних моделей, що використовуються в конфліктології, – імовірнісні розподіли, ланцюг Маркова, моделі цілеспрямованої поведінки, імітаційні моделі. До теперішнього часу найбільшого прогресу вдалося досягти в аналізі та опис конфліктів з наступними властивостями: кількість учасників конфлікту дорівнює двом, кількість способів дій кожного учасника звичайно та їх індивідуальні цілі діаметрально протилежні. Ці обмеження, а також неочевидність цілей та стратегій учасників конфліктів істотно знижують коло ситуацій реальної міжособистісної взаємодії, до яких застосовні створені математиками описи.
Вищезазначені методи збору та аналізу інформації використовуються конфліктологами на дослідження організацій, малих груп. Внутрішньоособистісні та міжособистісні конфлікти часто вимагають методик зовсім іншого роду .
Особистісні тести . На сьогоднішній день у психології поки не розроблено опитувальник або тест, спеціально призначений длявизначення такої інтегральної якості особистості, як конфліктність, що відбиває частоту вступу у міжособистісні конфлікти. Тому фахівці використовують низку апробованих тестів, які фіксують виразність якостей, властивостей та станів, що вказують на підвищену конфліктність особистості. До найбільш часто застосовуваних загальновизнаних тестів і опитувальників, що дозволяють виявити ті чи інші аспекти конфліктності особистості та визначити її рівень, можна віднести:
тест А. Басса – А. Дарки (призначений для визначення індивідуального рівня агресивності особистості);
діагностика міжособистісних відносин Т. Лірі (дає можливість визначити переважний тип ставлення особистості до оточуючих);
особистісний тест Г. Айзека (дозволяє виявити тип темпераменту особистості за допомогою двох шкал – «екстраверсія – інтро-версія» та «нейротизм – стабільність»);
16-факторний особистісний опитувальник Кеттелла (дозволяє виявити психологічні особливості, що впливають на конфліктність - скритність, практичність, жорстокість, суворість, честолюбство тощо);
шкала реактивної та особистої тривожності Ч. Спілбергера - Ю. Ханіна (призначена для вимірювання тривожності як емоційного стану та як властивості особистості);
методика «Q-Сортування» Х. Залена - Д. Штока (дозволяє виміряти прояв таких тенденцій поведінки, як залежність - незалежність, товариськість - нетовариські, прагнення до боротьби - уникнення боротьби) та ін.
Особистісні тести використовуються в дослідницьких цілях і як джерела інформації про учасників конфлікту, але в строгому сенсі не є методами вивчення самого конфлікту.
У сучасній конфліктології традиційно багато уваги приділяється якісним методам, які здійснюють смислову інтерпретацію даних. Причому поряд із загальнонауковими якісними методами (аналіз, синтез, індукція, дедукція тощо) з'явилися емпіричні якісні методи: методика кейс-стаді ( case study ) - вивчення одиничного конкретного конфлікту та реконструкція існуючої теорії на основі зроблених висновків; експертне опитування – опитування компетентної групи осіб;метод вивчення фокус-груп.
Складність такого явища, як конфлікт, та різноманітність підходів до його розуміння визначають і різноманітність методичних підходів та прийомів вивчення конфлікту.
Методика «Особистісна агресивність та конфліктність людини»призначена для виявлення схильності суб'єкта до конфліктності та агресивності як особистісних якостей.
Інструкція до тест-методики конфліктності та агресивності
Вам пропонується низка тверджень. За згодою із затвердженням на аркуші паперу поставте знак "+" ("так"), при
незгоди - знак «-» («ні»).
Текст методики конфліктність та агресивність людини
1. Я легко дратуюсь, але швидко заспокоююсь.2. У суперечках я завжди намагаюся захопити ініціативу.
3. Мені найчастіше не віддають належне за мої справи.
4. Якщо мене не попросять по-доброму, я не поступлюся.
5. Я намагаюся робити все, щоб уникнути напруженості у стосунках.
6. Якщо стосовно мене чинять несправедливо, то я про себе накликаю кривднику всякі нещастя.
7. Я часто злюся, коли мені заперечують.
8. Я думаю, що за моєю спиною про мене говорять погано.
9. Я набагато дратівливіший, ніж здається.
10. Думка, що напад - найкращий захист, правильний.
11. Обставини майже завжди сприятливіші складаються для інших, ніж для мене.
12. Якщо мені не подобається встановлене правило, я намагаюся його не виконувати.
13. Я намагаюся знайти таке вирішення спірного питання, яке б задовольнило всіх.
14. Я вважаю, що добро ефективніше за помсту.
15. Кожна людина має право на свою думку.
16. Я вірю у чесність намірів більшості людей.
17. Мене охоплює лють, коли з мене глузують.
18. У суперечці я часто перебиваю співрозмовника, нав'язуючи йому мою думку.
19. Я часто ображаюся на зауваження інших, навіть якщо розумію, що вони справедливі.
20. Якщо хтось «корчить» із себе важливу персону, я завжди вчиняю йому всупереч.
21. Я пропоную, як правило, середню позицію.
22. Вважаю, що гасло з мультфільму: «Зуб за зуб, хвіст за хвіст» справедливий.
23. Якщо я все обдумав, то я не потребую порад інших.
24. З людьми, які зі мною люб'язніші, ніж я міг очікувати, я тримаюся насторожено.
25. Якщо хтось виводить мене з себе, я не звертаю на це уваги.
26. Я вважаю нетактовним не давати висловитися у суперечці іншій стороні.
27. Мене ображає відсутність уваги з боку оточуючих.
28. Я не люблю піддаватися у грі навіть дітям.
29. У суперечці я намагаюся знайти те, що влаштує обидві сторони.
30. Я шаную людей, які не пам'ятають зла.
31. Твердження «Розум – добре, а два – краще» – справедливе.
32. Твердження "Не обдуриш - не проживеш" - теж справедливо.
33. У мене ніколи не буває спалахів гніву.
34. Я можу уважно і до кінця вислухати аргументи того, хто сперечається зі мною.
35. Я завжди ображаюся, якщо серед нагороджених за справу, в якій я брав участь, немає мене.
36. Якщо в черзі хтось намагається довести, що він стоїть поперед мене, я йому не поступаюсь.
37. Я намагаюся уникати загострення стосунків.
38. Часто я уявляю покарання, які могли б обрушитися на моїх кривдників.
39. Я не вважаю, що я дурніший за інших, тому їхня думка - мені не указ.
40. Я засуджую недовірливих людей.
41. Я завжди спокійно реагую на критику, навіть якщо вона здається мені несправедливою.
42. Я завжди впевнено відстоюю свою правоту.
43. Я не ображаюся на жарти друзів, навіть якщо вони злі.
44. Іноді я надаю можливість іншим взяти на себе відповідальність за вирішення важливого для всіх питання.
45. Я намагаюся переконати іншого дійти компромісу.
46. Я вірю, що за зло можна відплатити добром, і дію відповідно до цього.
47. Я часто звертаюся до колег, щоб дізнатися про їхню думку.
48. Якщо мене хвалять, значить цим людям від мене щось потрібно.
49. У конфліктній ситуації я добре володію собою.
50. Мої близькі часто ображаються на мене за те, що в розмові з ними я їм рота не даю відкрити.
51. Мене не чіпає, якщо під час похвали за спільну роботу не згадується моє ім'я.
52. Ведучи переговори зі старшим за посадою, я намагаюся йому не заперечувати.
53. У вирішенні будь-якої проблеми я віддаю перевагу «золотій середині».
54. У мене негативне ставлення до мстивих людей.
55. Я не думаю, що керівник повинен зважати на думку підлеглих, адже відповідати за все йому.
56. Я часто боюся каверзи з боку інших людей.
57. Мене не обурює, коли люди штовхають мене на вулиці чи у транспорті.
58. Коли я розмовляю з кимось, мене так і підмиває швидше викласти свою думку.
59. Іноді я відчуваю, що життя чинить зі мною несправедливо.
60. Я завжди намагаюся вийти з вагона раніше за інших.
61. Навряд чи можна знайти таке рішення, яке б усіх задовольнило.
62. Жодна образа не повинна залишатися безкарною.
63. Я не люблю, коли інші лізуть до мене з порадами.
64. Я підозрюю, що багато хто підтримує зі мною знайомство з користі.
65. Я не вмію стримуватись, коли мені незаслужено дорікають.
66. При грі в шахи чи настільний теніс я більше люблю атакувати, ніж захищатись.
67. У мене викликають жаль надмірно уразливі люди.
68. Для мене не має великого значення, чия точка зору в суперечці виявиться правильною – моя чи чужа.
69. Компроміс не завжди є найкращим вирішенням спору.
70. Я не заспокоююсь доти, доки не помщу кривднику.
71. Я вважаю, що краще порадитись з іншими, ніж приймати рішення одному.
72. Я сумніваюся у щирості слів більшості людей.
73. Зазвичай мене важко вивести із себе.
74. Якщо я бачу недоліки в інших, я не соромлюся їх критикувати.
75. Я не бачу нічого образливого в тому, що мені говорять про мої недоліки.
76. Якби я був на базарі продавцем, я не став поступатися в ціні за свій товар.
77. Піти на компроміс – значить показати свою слабкість.
78. Чи справедлива думка, що якщо тебе вдарили по одній щоці, то треба підставити й іншу?
79. Я не почуваюся ущемленою, якщо думка іншого виявляється більш правильною.
80. Я ніколи не підозрюю людей у нечесності.
Обробка результатів методики конфліктність агресивність людини
Відповіді на запитання відповідають 8 шкалам: «запальність», «наступливість», «образливість», «непоступливість», «безкомпромісність», «мстивість», «нетерпимість до думки інших», «підозрілість».За кожну відповідь «так»або «ні»відповідно до ключемдо кожної шкали нараховується 1 бал.
За кожною шкалою випробувані можуть набрати від 0 до 10 балів.
Ключ до розшифрування відповідей методики конфліктність агресивність людини
Відповіді «так» за позиціями 1, 9, 17, 65 та відповіді «ні» за позиціями 25, 33, 41, 49, 57,73 свідчать про схильність суб'єкта до запальності .
Відповіді «так» за позиціями 2, 10, 18, 42, 50, 58, 66, 74 та відповіді «ні» за позиціями 26, 34 свідчать про схильність до наступальності, напористості .
Відповіді «так» за позиціями 3, 11, 19, 27, 35, 59 та відповіді «ні» за позиціями 43,51, 67, 75 - про схильність до образливості .
Відповіді «так» за позиціями 4, 12, 20, 28, 36, 60, 76 та відповіді «ні» за позиціями 44, 52, 68 - про схильність до непоступливості .
Відповіді «так» за позиціями 5, 13, 21, 29, 37, 45, 53 та відповіді «ні» за позиціями 61, 69, 77 - про схильність до безкомпромісності .
Відповіді «так» за позиціями 6, 22, 38, 62, 70 та відповіді «ні» за позиціями 14, 30, 46, 54, 78 - про схильність до мстивості .
Відповіді «так» за позиціями 7, 23, 39, 55, 63 та відповіді «ні» за позиціями 15, 31, 47, 71, 79 - про схильність до нетерпимості до думки інших .
Відповіді «так» за позиціями 8, 24, 32, 48, 56, 64, 72 та відповіді «ні» за позиціями 16, 40, 80 - про схильність до підозрілості .
Висновки тесту за методикою конфліктність та агресивність людини
Сума балів за шкалами «наступальність (напористість)», «непоступливість»дає сумарнийпоказник позитивної агресивностісуб'єкта.
Сума балів, набрана за шкалами «нетерпимість до думки інших», «мстивість»дає показник негативної агресивностісуб'єкта.
Сума балів за шкалами «безкомпромісність», «запальність», «образливість», «підозрілість»дає
узагальнений показник конфліктності.