Telefonla iş iletişimi kuralları. Telefonla iş görüşmeleri

İlerleyen çağımızda iletişimsel etkileşim lider konumdadır. Çoğu karmaşık sorun ve sorun telefon görüşmeleri yoluyla çözülebilir. Bu iletişim yoluyla iletişim sayesinde insanlar en karlı anlaşmayı yapabilir veya "yanlış durumda" önemli bir müşteriyi tamamen kaybedebilir. Bu nedenle okuryazar her erkeğin telefon görgü kurallarının temellerini öğrenmesi gerekir. Telefonla iş iletişimi nedir ve nasıl doğru bir şekilde yürütüleceği bugünkü yazımızın konusudur.


Konuşmayı yöneten kişinin rakibini ve onun eylemlerini görme fırsatı olmadığından, herhangi birimizin doğru müzakere yapmayı öğrenmesi gerekir. Potansiyel bir müşteriyi, konuşmanın ilk dakikalarında telefonu kapatma isteği duymayacak şekilde lehinize ikna etmek çok çaba gerektirecektir. Bir kişinin ve temsil ettiği kuruluşun itibarı, telefon görüşmesi yapma becerisine bağlıdır.

Yaklaşan konuşmaya hazırlanıyoruz

Ciddi bir telefon görüşmesinden önce aşağıdaki şekilde dikkatli bir şekilde hazırlanmalısınız:

  1. Mental olarak hazır olun.
  2. Müzakereler sırasında her zaman önünüzde olacak olan, yaklaşan konuşmanın amacını, planını ve ana konularını formüle edin veya daha iyisi kağıda yazın.
  3. Telefon görüşmeleri sırasında işinize yarayabilecek tüm malzemeleri hazırladığınızdan emin olun.
  4. Konuşma başlamadan önce bile kendinizi olumsuzluklardan ve kişisel sorunlardan uzaklaştırmak gerekir, çünkü ses, danışanın sıklıkla kişisel olarak algıladığı agresif bir tavır ortaya çıkarabilir.
  5. Müzakere zamanı hem siz hem de muhatap için uygun olacak şekilde seçilmelidir. Bir iş ortağını aramayı planlıyorsanız, kendisi için uygun bir zamanı önceden onunla görüşmeye çalışın.

Telefonla iş iletişiminin temelleri

Arama yaparken öncelikle kendinizi tanıtmalı ve hangi amaçla aradığınızı söylemelisiniz. Bu durumda dostane bir ton seçmeniz gerekir. Telefon görüşmesi uzun duraklamalar olmadan yapılmalı, enerjik ve özlü olmalıdır.


Müzakere sürecinde psikolojik baskı uygulayamazsınız çünkü bu durumda potansiyel bir müşterinin beğenisini bu şekilde kazanmanız pek mümkün değildir. Uygunsuz sorular sormamaya çalışın. Telefon görüşmesinin uluslararası veya uzak mesafe olması durumunda, altı dakikadan fazla sürmemesine dikkat edilmelidir. Tüm iş teklifleri ve talepleri argümanlarla desteklenmelidir. Sorulara doğru ve kısa yanıtlar verilmelidir. Konuşma planını önceden kağıt üzerinde özetlemek daha iyidir.

Konuşmanın sonunda, görüşme sırasında vardığınız tüm anlaşmalar hakkında tekrar konuştuğunuzdan emin olun. Aramayı siz başlattığınıza göre, muhatabın kıdemli olduğu durumlar dışında, konuşmanın sonu da sizden gelmelidir.

Görüşmelerin sonunda geri arayacağınıza söz verdiğinizde, bunu geciktirmemeye çalışın ve 24 saat içinde ikinci bir arama yapın. Ortaklarınızı ev numaranıza çeviremeyeceğinizi unutmayın.

Aradığınızda partnerinizi işte bulamadığınız bir durumda, onu geri aramak için uygun bir zaman belirleyin ve şu anda nerede olduğunu sormayın. İş etiği açısından bakıldığında bu yanlıştır.


Şu iş görgü kurallarına uyun:

  • Telefonu en fazla üçüncü çalıştan sonra açmaya çalışın.
  • İş yerinden cevap verirken kişiyi selamlamanız, şirketin adını söylemeniz ve ardından kendinizi tanıtmanız gerekir.
  • Arayan kişi kendisini tanıtmazsa, kibarca adını vermesini isteyin. Örneğin burada uygun olabilecek ifadeler şöyledir: “Kiminle konuştuğumu bilmek istiyorum”, “Kendinizi tanıtır mısınız lütfen?” veya “Affedersiniz, sizinle nasıl iletişime geçebilirim?”
  • Muhatabınızın sorularını yanıtlarken, müzakereler sırasında işinize yarayabilecek telefon numaralarını hızlı bir şekilde bulmalısınız.
  • Öğle yemeği saatinizde bir çağrı alırsanız, başka birinden cevap vermesini isteyin, böylece ağzınız doluyken cevap vermek zorunda kalmazsınız.
  • Arayan kişi konuşmayı bitirmek zorunda kalacak; eğer girişim sizden gelirse, bu eylem etik dışı görünecektir.

Telefon görüşmesi sırasında hangi hatalar yapılır?

İş insanları arasında yapılan çok sayıda araştırma, aramaların yaklaşık %56'sının selamlama cümleleri olmadan yapıldığını gösteriyor. Selam vermeme nedenini açıklayan iş adamları, bunun gereksiz olduğunu, ayrıca gün içinde birçok kez selam veremediklerini söyledi. Burada, sözlü iletişimde söylenmeye değer hiçbir şeyin olmadığını ve bu nedenle her cümlenin seslendirilmesi gerektiğini hatırlamak önemlidir.

Hiçbir durumda muhatabınızı konuşmanın ortasında kesmemelisiniz - ona düşüncelerini sonuna kadar ifade etme fırsatı verin. Kelimeleri net bir şekilde telaffuz etmek ve ayrıca konuşmanın tonunu ve ses seviyesini izlemek gerekir. Muhataplara cevap hakkı vermek için sorular arasında bir duraklama olmalıdır.


Bir iş ortağını rahatsız edebileceği için olumsuz duygulara izin verilmemelidir.

  • Telefonu çok uzun süre açmayın.
  • Bir konuşmanın başında şu kelimeleri söylememelisiniz: "söyle", "evet", "merhaba." Tabii bu eski dostun değilse.
  • Aynı anda birden fazla konuşmayı sürdürün.
  • Telefonunuzu birkaç dakika bile olsa gözetimsiz bırakın.
  • Daha sonra kaybolması kolay olan notlar için kağıt artıkları kullanın.
  • Telefonu defalarca iş arkadaşlarına vermek.

Aksanlı konuşuyorsanız cümleleri mümkün olduğunca anlaşılır bir şekilde telaffuz etmeye çalışın. Muhatap her şeyi duyabileceğinden, meslektaşlarınıza konuşma hakkında yorum yapmak için hiçbir durumda ahizeyi elinizle tutmamalısınız. Böylece kendinizi garip bir durumda bulacaksınız.

Muhatap size şikayette bulunduğunda ona bu hatanın size ait olmadığını, bu konunun yetkiniz dahilinde olmadığını söyleyemezsiniz. Böyle bir yanıt kuruluşun itibarını olumsuz yönde etkileyebilir ve sorunların çözümüne yardımcı olmayacaktır. Eğer bu sizin hatanızsa, özür dilediğinizden emin olun ve sorunu olabildiğince çabuk çözmeye çalışın.


Kaçınılması gereken bazı ifadeler vardır:

  • "Bilmiyorum".
  • "Bunu çözemeyiz."
  • "Mecbursun."
  • "Bir saniye sonra döneceğim."

Bu cevapları daha sadık olacak ve şirketin itibarını zedelemeyecek tarafsız cevaplarla değiştirmek daha iyidir. Kesin bir cevap veremediğinizde bilgiyi netleştirmeye çalışacağınızı söyleyip geri aramanız daha doğru olur. Bu ifadeleri kullanın:

  • "Bilgiyi netleştireceğim ve sizi hemen arayacağım."
  • "Sorunu çözmeye çalışacağız"

Telefon üzerinden iş iletişimi kültürünü sürdürerek kendinizi en iyi yönden tanıtabilecek ve çalıştığınız şirketin olumlu imajını doğrulayabileceksiniz.

  • kesin uyarı: view_handler_filter::options_validate() bildirimi, /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter içindeki view_handler::options_validate($form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır .inc 0. satırda.
  • kesin uyarı: view_handler_filter::options_submit() bildirimi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter içindeki view_handler::options_submit($form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır .inc 0. satırda.
  • kesin uyarı: view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() bildirimi, /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator dosyasındaki view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır .inc 0. satırda.
  • kesin uyarı: view_plugin_style_default::options() bildirimi, 0. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc dosyasındaki view_object::options() ile uyumlu olmalıdır.
  • kesin uyarı: view_plugin_row::options_validate() bildirimi, /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ içindeki view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır view_plugin_row.inc 0. satırda.
  • kesin uyarı: view_plugin_row::options_submit() bildirimi, /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ içindeki view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır view_plugin_row.inc 0. satırda.
  • kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
  • kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
  • kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
  • kesin uyarı: view_handler_argument::init() bildirimi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument içindeki view_handler::init(&$view, $options) ile uyumlu olmalıdır .inc 0. satırda.
  • kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
  • kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
  • kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.

Bizim bakış açımıza katıldığınızda, biz de sizinle tamamen aynı fikirde olacağız.

Moşe Dayan

Bir ürün üretmek veya bir hizmeti organize etmek işin sadece yarısıdır! Ayrıca bunları satabilmeniz de gerekiyor. Fiyatta pazarlık yapma yeteneği sizin ve benim ustalaşmamız gereken ayrı bir sanattır.

1. Fiyatı önceden hesaplayın

Piyasada tekel iseniz, o zaman her şey daha basittir: doğrudan ve dolaylı tüm maliyetleri hesaba katın, tutarı üçle, hatta dörtle çarpın (bu hiç de fazla değil, yine de vergi ve maaş ödemeniz gerekiyor) çalışanlara!) ve fiyatı bellidir.

Hatırlayacağınız gibi, Andy Tucker ve arkadaşı Jeff Peters tam da bunu yaptılar: Sel felaketine uğramış bir kasabadaki tüm bira satış noktalarını satın aldılar, yalnızca birini açık bıraktılar ve fiyatı belirlediler: "İçki - bir dolar." Ve eğer değilse, o zaman nasıl doğru şekilde pazarlık yapılacağını kesinlikle öğrenmelisiniz.

Benzer veya benzer ürünler başka şirketler tarafından üretiliyorsa, onların ürünlerine, mal veya hizmet fiyatlarına ilgi gösterin; bu, alıcıya sunduğunuz ürünü aşırı fiyatlandırmanızı veya küçümsemenizi önleyecektir. Müzakereleri yürüten kişi her zaman rakiplerin fiyatlarından ve tekliflerinden haberdar olmalıdır.

2. Ürün yüz yüze!

İlk olarak, müşteriye bu belirli ürün veya hizmeti satın almanın karlılığının makul bir şekilde, tercihen eldeki rakamlarla gösterilmesi gerekir: kullanımının ne kadar hafif, daha ekonomik, çok işlevli, hızlı, kullanışlı olduğu... Bundan sonra, fiyat en çok muhtemelen çok yüksek görünmeyecek ve onunla pazarlık yapmak müşteri için çok daha kolay hale gelecektir.

3. Sorunlarınız tüketiciyi ilgilendirmiyor!

Yetim bakışı yok! Satıcı, nasıl pazarlık yapılacağını bilmenin yanı sıra, ürününün iyi ve değerli olduğunu da anlamalıdır. Hammadde veya üretimin yüksek maliyetinden bahsetmeyin; tüketici maliyetlerinizi umursamıyor.

Ancak ne kadar para biriktireceğini, ne kadar zaman kazanacağını ve ürününüzün sağlığına ne gibi faydalar sağlayacağını mutlaka belirtin. Onun için çalıştığınızı gösterin.

4. Ticari indirimi ve ek avantajları tanımlayın!

Başka bir alıcı pazarlık yapmadan satın almakla ilgilenmiyor! Elbette bu, bir veya iki birim mal satın alan küçük bir tüketici ise, büyük indirimler (indirim hariç) almayacaktır.

Ancak büyük müşteriler için önceden bir tablo hazırlayın - 50, 100, 200 adet mal sipariş ederken fiyatı yüzde kaç oranında düşürmeye hazırsınız, onlara ne gibi avantajlar sunabilirsiniz: Visa kredi kartıyla birkaç faizsiz ödeme ödeme, ücretsiz teslimat ve kurulum, garanti süresini uzatın.

5. Fiyat hakkında konuşarak başlamayın!

Konuşmayı "çok renkli marmelat" şemasına göre düzenleyin - önce ürün yelpazesini tanıtın (daha ucuz ve daha pahalı modeller varsa), tüketiciye sunulanın nasıl işe yarayacağını, böyle bir satın almanın onun için ne kadar karlı olduğunu gösterin veya anlatın - daha sonra fiyatı belirtin (kibarca ama kesin bir şekilde ve hemen pazarlığa başlarlarsa şunu söyleyin: "Bunu ayrıca tartışacağız"), sonra bize alıcının hangi ek avantajlara sahip olduğunu söyleyin (değişim olasılığı, sete eklemeler - örneğin, bilgisayar için oyunlar ve eğitim programları içeren diskler vb.).

6. Müşterinize "HAYIR" demekten korkmayın.

Gerçekçi olarak verebileceğinizden daha büyük bir indirim talep ederlerse bunun kârsız olduğunu söylemekten çekinmeyin. Birkaç alternatif seçenek sunun: daha ucuz (daha az ekonomik, daha gürültülü, daha az kullanışlı olsa da) bir ürün satın almak, taksitle ödeme, bir tüketici kulübüne üyelik, iki yıllık garanti - ve şunu söyleyin: "Size ek olanaklar sağlamak benim gücüm dahilindedir." daha fazlasını vermek için.” indirim - üzgünüm, hayır!

7. Alıcı inisiyatif alıyor mu?

Tek bir soru sormadan hemen fiyattan bahsetmeye mi başlıyor? Neden bu modeli seçtiğini sorun - belki daha az güçlü bir modele ihtiyacı var, bu ürünün hangi koşullarda kullanılacağını sorun (ve örneğin iki kişilik ofis elektrikli süpürgesi satın alan bir bayanla çok fazla tartışmayın) oda dairesi, sadece enerji yoğun ve ağır olduğu konusunda uyarın).

Küçük bir "atlıkarınca" - "buraya bak", "bu modeli beğendin mi?" kişiye sakinleşmesi ve düşünmesi, argümanınız ve ürünün fiyatı konusunda hemfikir olması için zaman verir.

8. Fiyatı bir şeyle karşılaştırmak iyidir

Örneğin, bir kitap satarken gülümseyin: "Metroda yirmi yolculuk kadar tutar bu pahalı mı?" veya bir halı sunarken şunu söyleyin: "Dün bir restorandaydık, XX ruble harcadık ve şimdi düşünüyorum: üç buluşma yerine bir şeyler alırdım!"

Bir sigorta programı satarken şunu açıklayın: “Bir operasyon gerekiyorsa 60.000 ruble ödeyeceksiniz. Sigorta için ayda sadece 1.000 ruble ödeyerek bir yılda fiyatta% 60 indirim alacaksınız. kazanç!"

9. Tüketici kaba olsa bile...

Ne yazık ki, bu da oluyor - yüzünü koru! Müzakere sanatı, stres altında dirençli olma yeteneğini içerir. Saygın bir şirketin temsilcisisiniz, ürününüzün fiyatını biliyorsunuz ve bir çatışmaya girmek istemiyorsunuz. Elbette alıcılarla ilgileniyorsunuz, ancak sadece satın almak için alçalmak tamamen gereksiz.

10. Bir fikir birliğine varamadınız mı?

Dünyanın sonu olduğunu kim söyledi? Tüketici iki veya üç şirketi daha ziyaret edecek ve büyük olasılıkla size geri dönecektir. Bu nedenle şirketinizin kartvizitini, broşürünü ve kataloğunu hazır bulundurun. Kişinin daha önce görüştüğü biriyle konuşmaya geri dönebilmesi için adınızı kartvizitin üzerine önceden yazın.

Kendisi almazsa başkasına söyler, o da alır ve ilgilenir. O halde gülümseyerek şunu söyleyin: “Sohbetimize dönmek isterseniz işte telefon numaram, işte broşürler, arayın, gelin, memnuniyetle karşılarız.”

Ürünün fiyatını doğru bir şekilde belirleyerek, bir indirim sistemi aracılığıyla düşünerek, kusursuz bir nezaketle ve tüketiciye yardım etme arzusuyla donanmış olarak kesinlikle başarıya ulaşacaksınız!

Bilgi ve iletişimle dolup taşan modern iş dünyasında, ortaklar ve müşterilerle iş görüşmesi yürütme veya müzakere etme yeteneği, başarının belirleyici bir faktörüdür. Bir anlaşmazlıkta rakibinizi ikna etmek ve projenizin önemini ve gerekliliğini kanıtlayabilmek belirli taktik ve stratejilerin kullanılmasıyla mümkündür. Makalemizde bunun hakkında daha fazla konuşacağız.

İş görüşmeleri: iletişimin sırları

Ortaklar ve müşterilerle müzakere sürecinde her şey önemlidir:

  • müzakerelere hazırlık;
  • rakipler ve meslektaşlarla iletişim kurma yeteneği;
  • müzakere süreçlerinin psikolojisini anlamak ve başka bir kişinin çıkarlarını kabul etmek;
  • müzakere etiği, konuşmanın yapısı ve aşamaları;
  • Yüz ifadeleri, jestler ve doğru konuşma, çeşitli düzeylerde müzakerelerin başarısını belirleyen faktörlerdir.

İş görüşmeleri nedir? İş görüşmeleri, amacı belirli anlaşmalar veya daha fazla karşılıklı yarar sağlayan işbirliği elde etmek olan, çıkarları karşıt veya çakışan iki taraf arasında bir iletişim ve etkileşim biçimidir.

Bir müşteri veya ortak hakkındaki bilgileri biriktirin ve sistematik hale getirin, bireysel koşullar sunun ve böylece şirkete olan bağlılığını artırın. Business.Ru CRM sistemi bu konuda size yardımcı olacaktır. Program her telefon görüşmesini, gönderilen mesajı ve imzalanan sözleşmeyi kaydedecektir.

İş görüşmeleri yürütmenin önemi, bugün bireysel araştırmacıların ve hatta dünya çapındaki bilimsel toplulukların müzakere süreçlerinin etiğini, taktiklerini ve psikolojisini incelediği gerçeğiyle de kanıtlanmıştır.

Müzakerelerin başarısını ne belirler? Her şeyden önce bu, etkinliğin başarısıyla en çok ilgilenen taraf olan ev sahibinin onlara ne kadar iyi hazırlandığına bağlıdır.

Günlük yaşamda, bir anlaşmaya varmamız veya bir çıkar elde etmemiz gerektiğinde sürekli müzakerelerle karşılaşırız ve bu ancak başka biriyle görüş alışverişinde bulunduktan sonra mümkündür.

İş görüşmeleri, kural olarak, siyasi, ticari alanda, uluslararası ilişkilerde ve karşıt taraflarla iletişimin hayati bir rol oynadığı diğer alanlarda yürütülür. Çoğu zaman taraflar belirli hedeflerin peşinden giderken müzakere masasına otururlar:

  • Mevcut anlaşmaların mevcut şartlarla uzatılması;
  • Mevcut anlaşmaların yeni şartlarla uzatılması;
  • Daha önce anlaşma yapmamış taraflar için iletişimler;
  • İlişkilerin yenilenmesi;
  • İşbirliğinin sona ermesi ve koşullarının tartışılması.

Ayrıca iş görüşmeleri durumsal ve stratejik olarak ikiye ayrılabilir. İlk durumda, taraflar arasındaki ilişkinin seyrindeki tartışmalı nüanslar tartışılır ve ikincisinde, tüm işin veya belirli bir gelişme vektörünün bir sonucu olarak temel konular tartışılır ve küresel görevler çözülür. faaliyet alanı bir bütün olarak “belirlenmiştir”.

Ayrıca, iş görüşmeleri bireysel de olabilir - iletişimler iki kişi arasında, genellikle işletmelerin yetkilileri veya yöneticileri arasında, yüz yüze ve kolektif olarak gerçekleştirildiğinde - her iki taraftan birkaç uzmanın, çalışanın veya farklı seviyedeki yöneticilerin dahil olduğu.

İş görüşmelerinin aşamaları

Bugün deneyimli girişimciler, iş görüşmelerinin ustalaşmasının sonsuz zaman alabilecek bir sanat olduğunu ilk elden biliyorlar.

İş görüşmelerinin yürütülmesi konusunda özel eğitimler var ve pek çok farklı teknoloji geliştirildi.

Bu neden bu kadar önemli? Her şeyden önce, müzakereler sırasında tarafların çoğu zaman karşıt bakış açıları ve hedefleri olduğundan ve bu nedenle iletişim sürecindeki muhatapların her biri tek bir hedef peşinde koşar - rakibi ikna etmek ve müzakereleri kendi lehlerine tamamlamak.

Bu hedefin peşinde muhatap kararlı ama esnek olmalı, pes edebilmeli, taviz verebilmeli ama aynı zamanda kendi çıkarını elde etmek için ikna olmamalıdır.

Alanınızda yetkin olmak, yüksek iletişim becerisine sahip olmak, yetkin konuşma becerisine sahip olmak, duygularınızı yönetebilmek ve “beden dilini” kullanırken ikna yeteneğine sahip olmak; bir kişinin iş görüşmelerini etkili bir şekilde yürütebilmesi için tüm bu becerilere sahip olması gerekir.

Kural olarak, tüm müzakereler birkaç ana aşamadan oluşan standart bir modeli takip eder. Bugün çok sayıda iş görüşmesi türü olduğundan, modelleri hala genelleştirilebilir ve bu nedenle uzmanlar birkaç ana aşamayı belirler.

  1. Müzakerelere hazırlanıyoruz. Bu aşama gerçekten önemlidir çünkü müzakerelerin sonucu doğrudan tarafların müzakerelere nasıl hazırlandığına bağlıdır;
  2. Müzakerelerin başlaması. Çoğu zaman adlandırıldığı gibi “protokol aşaması” tarafların buluştuğu anda başlar ve bu aşama önemli bir rol oynar, çünkü ilk izlenim, karar vermede önemli rol oynayacak ve etkiyi etkileyecek olan toplantıdır. toplantının sonuçları;
  3. Tartışma, problem çözme. Bu aşamada taraflar bilgi alışverişinde bulunur, görüş alışverişinde bulunur, belirli konularda görüşlerini ifade eder, olasılıkları tartışır veya karşıtları bir şeye ikna etmeye çalışır. Bu, iş görüşmelerinin en önemli ve doruk noktasıdır;
  4. Bir karar vermek. İş görüşmelerinin sonuçlarına göre taraflar bir karar verirler: bu bir belgenin imzalanması, belirli anlaşmaların imzalanması veya tam tersine işbirliğinin ve geçmiş tüm anlaşmaların feshedilmesi kararı olabilir;
  5. Toplantı sonuçlarının analizi.

Yukarıda sunulan şema oldukça geneldir; müzakerelerin yürütüldüğü spesifikasyonlara veya alana bağlı olarak eklemeler (örneğin, müzakerelerin bir parçası olarak ek etkinlikler düzenlenmektedir) ve istisnalar olabilir, ancak genel olarak tüm işler Müzakereler bu modele göre inşa ediliyor.

Müzakerelere hazırlanıyor

Hem ortaklarla hem de müşterilerle müzakerelerin en üst düzeyde ve lehinize gerçekleşmesi için bunlara dikkatle hazırlanmanız gerekir. Bu kolay bir konu değil ama toplantının sonucu buna bağlı.

Müzakerelerin amacı nedir? Elbette bu, rakibinizi bir şeye ikna etmek içindir. Bildiğiniz gibi müzakereler “müzakere eden” tarafların çıkarlarının kısmen örtüşmesi nedeniyle yapılıyor.

Yani, eğer hiç örtüşmeselerdi, o zaman müzakerelere gerek kalmazdı ve eğer tamamen örtüşürlerse, o zaman onlara olan ihtiyaç ortadan kalkardı.

Müzakerelerden önceki ilk aşamada, iş görüşmelerinin "rastgele bir konuşma" değil, belirli bir plan çerçevesinde açıkça planlanmış bir eylemler dizisi olduğunu hatırlamak gerekir.

Bunun için müzakerelerin planlanması ve hazırlanması aşamasında aşağıdaki görevlerin yerine getirilmesi gerekir:

  • Müzakerelerin konusunu, tartışılan sorunun ayrıntılarını açıkça bilmeniz, konunun içini ve dışını anlamanız gerekir, böylece öncelikle rakibiniz sizi argümanlarıyla yanıltamaz veya "kafanızı karıştıramaz". Kural olarak, sorunu anlayan ve konuyu daha iyi çözen müzakerelerde “kazanır”;
  • Toplantının başlangıcını, gidişatını ve sonunu kafanızda modelleyin. Konuşma nasıl gerçekleşecek? Hangi plana göre gelişecek? Muhataplarınızı nasıl bir ruh haline sokmalısınız? Her şey sana bağlı. Örnek bir program veya konuşma metni olmadan yapamazsınız;
  • Rakibiniz için tüm soruları düşünün, muhatabınızdan kaçacağınız tezleri ve temel cümleleri çizin. Öncelikleri belirleyin ve müzakereler sırasında hangi noktalara özellikle dikkat etmeniz gerektiğine ve hangi hususların “sonraya” bırakılabileceğine kendiniz karar verin;
  • Bir iş görüşmesi hem "saldırıyı" hem de "savunmayı" içermelidir. Uzlaşmaya hazır olduğunuz noktaları ve sonuna kadar savunacağınız yönleri düşünün;
  • Kendinizi rakibinizin yerinde hayal edin. Sebepleri, hedefleri, ilgi alanları neler? Rakibinizin "zayıf noktasını", yani tartışmanın onun için en ilginç ve önemli olan kilit noktasını bulun. Sorun fiyatsa, "koz kartınız" karlı bir fiyat indirimi olacaktır, ancak bir ortak veya müşteri belirli bir şeyle ilgileniyorsa, bu belirli konularda ona her zaman taviz vermeye hazır olun;
  • Bir iş görüşmesi yürütme sürecinde partneriniz veya müşteriniz hakkında "keşif" yapmak gerçekten önemlidir. Yönetici hangi şirketi temsil ediyor, hangi teklif onun ilgisini çekebilir? Bugün ortak şirkete olan acil ihtiyaç nedir? Her iki taraf da müzakere masasına oturduğunda, her birinin ortağının işinde yetkin olması gerekir;
  • Ana konuşmanızın pratiğini yapın. Bir iş görüşmesinin parçası olarak bir sunum planlanıyorsa, buna hazırlanmanız gerekir. Her zaman açık ve net konuşmalısınız;
  • Tarafınızdaki müzakerecilerin sayısını göz önünde bulundurun, konuya hakim, ikna etme becerisine sahip en yetkin uzmanları çekmeye çalışın, onlara toplantının amacını net bir şekilde anlatmaya çalışın.

Ayrıca müzakerelerden hemen önce aşağıdaki gibi hususların çalışılması ve tam olarak anlaşılması gerekmektedir;

  • müzakerelerin amacı ve konusu;
  • karşı tarafın ne tür bir şirketi temsil ettiği;
  • müzakerelerde ne tür insanlar var ve bu uzmanlar ne düzeyde;
  • toplantının hangi koşullar altında gerçekleşeceği;
  • Tarafların ne tür ilişkileri var - sıcak ve karşılıklı olarak yararlı mı yoksa soğuk ve gergin mi?

Ancak taraflar müzakere masasına oturmadan önce yapılması gereken en önemli şey tarafların çıkarlarının belirlenmesidir. Her iki taraf da hangi hedeflerin ve çıkarların peşinde olduklarını ve rakiplerinin hangi çıkarların yönlendirildiğini açıkça anladığında, bu müzakere sürecini büyük ölçüde kolaylaştıracaktır.

Business.Ru CRM sistemi işinizi de çok kolaylaştıracaktır. Faaliyetleri çok sayıda toplantı ve önemli çağrı içeren girişimciler için uygundur. Ayrıca çok sayıda standart sözleşme ve herhangi bir belgeden SMS ve e-posta gönderme olanağı her zaman elinizin altında.

Başarılı iş görüşmelerinin 11 sırrı

İş görüşmelerine başlamadan önce, bu tür bir toplantıyı yürütmek için birkaç zorunlu yasayı ve istenen sonucu elde etmenize yardımcı olacak birkaç sırrı anlamanız gerekir:

  1. İlk izlenimi yaratmak için ikinci bir şansınız olmayacak. Bu da toplantının önemli bir rol oynadığı anlamına geliyor. İş iletişimi etiğine göre muhatabınızı el sıkışarak selamlamanız gerekir ve ilk el sıkışan, toplantının organizatörü veya "tarafında" düzenlenen kişidir;
  2. Konunun özüne inmek gerekirse, çıkarları dile getirerek ve açıklığa kavuşturarak başlamak daha iyidir. ve tarafların pozisyonları. Toplantı katılımcılarının hangi hedefleri takip ettiği netleştiğinde, görüşlerini gerekçelendirmek ve "zorlu" konuları tartışmak daha kolay olacaktır;
  3. Toplantı süresinin sınırlı olduğunu her zaman unutmayın. Uzun, sıkıcı monologlardan ve soyut hikayelerden vazgeçmemiz gerekiyor. Tüm argümanlar, düşünceler, gerçekler ve bakış açıları açık, basit, anlaşılır ve mümkün olduğunca kısa bir şekilde sunulmalıdır. Bu, karşı tarafın konumunuzu hemen anlamasına yardımcı olacaktır.
  4. İş görüşmeleri sırasında her zaman ahlak sınırları dahilinde davranmaya çalışın, en kritik anlarda bile sesinizi yükseltmeyin, duygulara teslim olmayın ve en hararetli tartışmada bile hiçbir durumda kişiselleşmeyin;
  5. Rakibiniz size cevabını bilmediğiniz bir soru sorarsa, en iyi taktik dikkatini dağıtmaktır, ona karşı bir soru sordu. Bu, kural olarak kişinin kafasını karıştırır ve sizin için "zor" olan soruya asla geri dönmeyebilir;
  6. Müzakerelerin zor olacağını önceden biliyorsanız, yani karşı tarafın teklifinize veya argümanlarınıza tepkisinin olumsuz olması bekleniyorsa, olayların böyle gelişmesi demektir. önceden hazırlanmak gerekiyor. Öncelikle, rakibiniz için bu sorunun hangi çözümünün ideal olacağını ve rakibinizi "memnun etmek" için kayıpsız nelerden vazgeçebileceğinizi öğrenin;
  7. Her zaman uzlaşmacı bir çözüme ulaşmaya çalışınçıkar ayrılıkları olduğunda. Müzakerecilerin yavaş yavaş yeni öneriler öne sürerek taleplerinden uzaklaşmasıyla anlaşmaya aşamalı olarak yaklaşılmalı;
  8. Denemek Müşterinin gizli ihtiyaçlarını ustaca "öğrenmek" veya ortak olun ve ürün veya hizmetinize göre sorunlarına çözüm sunun. Partnerinizin alabileceği indirimler ve bonuslar hakkında konuşun;
  9. Bir müşteri veya ortak fiyattan memnun değilse, onu ürünün veya hizmetin ödenen paraya "değer" olduğuna ikna edin, eğer müşteri rakiplerinizin daha karlı bir teklife sahip olduğunu iddia ediyorsa, ona avantajlarınızı anlatın, lehinize yeni ikna edici argümanlar öne sürün;
  10. İş görüşmelerinin son aşamalarında toplantı sonuçlarını sözlü veya yazılı olarak yeniden belirtir. Sözleşmeyi imzaladıktan veya bir anlaşma imzaladıktan sonra partnerinize veya müşterinize sonraki eylemlerinizin gidişatını bir kez daha "ana hatlarıyla belirtin";
  11. İş görüşmeleri sırasında, temel hatalardan kaçının: karşı tarafa yanlış bilgi vermeyin, konuşma sırasında “öğretici” bir ton kullanmaktan kaçının, karşı tarafın tüm argümanlarını ve argümanlarını mümkün olduğunca dikkatli ve ilgiyle dinleyin.

Genel olarak iş görüşmelerinin başarısı, doğrudan toplantının gidişatını yönetme becerisine, soruların doğru formülasyonuna ve en önemlisi ortakların dakiklik, doğruluk, doğruluk gibi müzakerelerin etik standartlarına uyumuna bağlıdır. , incelik ve dürüstlük.

Sonuçları garanti eden müzakere taktikleri. Video

Artık çağrı merkezleri Rusya'nın her yerine yayıldı ve bunlardan Kirov'da epeyce var. Ancak telefon görüşmesi yapma tekniği karmaşık değildir, bu nedenle herkes kendi ev çağrı merkezini kurabilir ve bir şeyler satarak para kazanabilir. İş hayatında telefon, ana satış aracınız olan dilinizin yanı sıra ikinci en önemli satış aracı olarak hizmet eder.

Burada sadece çok fazla aramanız gerekeceğini hatırlamanız gerekiyor. Bu arada, yöneticilerin müşterilerle telefonla iletişim kurduğu herhangi bir şirkette yeni gelenler özel olarak eğitilir.

Çağrıya nasıl hazırlanılır?

Öncelikle bir telefon görüşmesine uyum sağlamanız gerekir. İyiyi düşündüğünüzden emin olun.

Bu arada numarasını çevirdiğiniz kişinin ne istediğini önceden tahmin etmeye çalışın. Ayrıca muhatabınızın ne zaman boş ve çok meşgul olmayan bir zamanı olacağını düşünün. Örneğin, bir muhasebecinin öğle yemeği sırasında (tabii ki ofis dışında geçirmeyi tercih etmediği sürece) veya mola bittikten hemen sonra araması daha iyidir.

Ve konuşma sırasında temel olarak kullanacağınız bir testi önceden hazırladığınızdan emin olun. Muhatabınızın dikkatini çekmek için konuşmanız son derece kısa, yapılandırılmış, net ve aynı zamanda mümkün olduğunca mecazi ve anlaşılır olmalıdır. Kendiniz için özel olarak not edin ve kuruluşunuzun rakiplerine göre avantajlarını tek tek belirtin. Bu, müşteri itirazlarıyla yetkin, ustaca ve etkili bir şekilde çalışmanıza yardımcı olacaktır.

Nitekim konuşmanızda şu sorulara kısaca ve doğru cevap vermelisiniz:

1. Şirketinizin iyi yanı nedir ve neler sunuyor?

2. Muhatapınıza ihtiyaçlarını öğrenmek ve bir sonraki toplantı için gerekli motivasyonu yaratmak için hangi soruları soracaksınız? (Bu toplantı sizin için gerekliyse)

3. Muhatabın ne gibi itirazları olabilir? Onlara nasıl cevap vereceksiniz?

4. Konuşmayı nasıl sonlandıracaksınız ve sonraki iletişimi nasıl müzakere edeceksiniz?

Numarayı çevirin

Böylece telefonu aldınız ve istediğiniz numarayı çevirdiniz. Şu ana kadar yalnızca uzun bekleme bip sesleri duyulabiliyor. Ancak birkaç saniye sonra duygusuz bir "Merhaba" duyulacaktır çünkü kimse aramanızı beklemiyordur. İlk kelimeden itibaren muhatabınızın ilgisini çekmek için ne söyleyebilirsiniz?

Kısa tutun. Uyum aşamasında zamandan tasarruf edin. Bu arada gülümsemeyi unutmayın. Görünmüyor olabilirsiniz ancak sesinizde olumlu duygular duyabilirsiniz. Bu da güven oluşturur.

Çeşitli başlangıç ​​seçenekleri vardır. Şunun gibi ifadelerle bir sohbete başlamak tercih edilir: “İyi günler. Benim adım Anna. Lütfen kendinizi tanıtın da rahatça konuşalım.” Muhatap adını söylüyor ve zaten konuşmaya dahil oluyor.

Bu arada, “İyi günler, nasılsın?” ifadesini unutmayın. - bu uzun bir sohbete davettir; burada uygun olması pek mümkün değildir.

Girişten sonra filanca şirketi temsil ettiğinizi girebilirsiniz. Dikkatlerini canlı tutmak için onu tanıyıp tanımadıklarını sorun.

Sormanıza gerek yok: “Şu anda meşgul müsün?” Cevabın evet olduğu varsayılır ve siz bunu hiç istemezsiniz. Sorularınızı, muhatabın sizinle konuşma isteğini doğrulayacak şekilde formüle etmeye çalışın. Boş bir dakikanız olup olmadığını kontrol etmeniz daha iyi olur.

Ancak muhatabınız gerçekten meşgulse ve şu anda işlerin ne kadar zor durduğundan bahsetmeye başlıyorsa üzülmenize gerek yok. Teklifinizi reddetmeyecekler, sadece şu an doğru değil. Boş bir dakikanız olduğunda başka bir zamanda aramayı teklif edin. Bu sefer telefonun karşı tarafındaki kişinin kendisi ayarlaması daha iyi olur. Ve sonra kibarca veda edin ve tüm meselelerin başarılı bir şekilde çözülmesini dileyin.

Bir kişiyle ilk kez iletişim kurmuyorsanız tanışma aşamasının atlanabileceğini belirtmek isterim. Onlara bir hafta önce bahsettiğinizi hatırlatın ve örneğin: "Siz Elena Alexandrovna, şirketimizle işbirliği yapmakla ilgilendiğinizi söylediniz." Çok az insan sözlerinden geri dönecektir.

Tanışma tamamlandı - hadi işe başlayalım

Konuşmak için zaman varsa, müzakerelerin bir sonraki kısmına geçin. Ve özellikle teklife. Mutlaka konuşmada muhatabınıza ismiyle hitap edin. Bu herkes için hoştur ve kişiyi size karşı güvenilir bir tutuma hazırlar ve bilinçaltında karşılıklı anlayışı teşvik eder. Muhatabın konuşma hızına uyum sağlamaya çalışın. Onu dikkatle dinlediğinizi ona bildirin.

Yansıma öğelerini kullanın. Muhatabınızın az önce söylediklerini ara sıra tekrarlayın, ancak biraz başka kelimelerle ifade edin. Örneğin: "Sizin Elena Alexandrovna'nın 50 yaşında iyi görünmek istediğinizi doğru anladım mı?" Düşünme, muhatabın konumuyla ilgilendiğinizi, onu duyduğunuzu açıkça ortaya koyar.

Ana, sessiz kalmayın, bağlantıyı kesmeyin. Zaman zaman sohbete "Görüyorum", "Evet", "Kesinlikle doğru" gibi sözcükler ekleyin. Anlamadığınız konuların daha detaylı açıklamasını isteyin.

İnisiyatifi elinizde tutun. Müşterinin hemen ilgisini çekmeye çalışın ve konuşma boyunca inisiyatifi elinizde tutun. Konuşmak için onu arayın. Konuşmayı sizi en çok ilgilendiren yöne yönlendirin.

Bir durum var müşteri bu ürünü zaten sipariş ettiğinde, hangisini önerirsiniz? Kimden aldıklarını mutlaka sorun. Rakiplerinizi ve avantajlarını zaten biliyorsunuz. Sonuçta bu verileri daha da erken hazırladınız. Hangi fiyata, o şirketle olan ilişkilerinde özellikle neyi sevdiklerini ve neyi sevmediklerini sorun. Daha sonra rakiplerinizin avantajlarını müşterinin şirketinizden alabilecekleri ile karşılaştırın. Rakipleriniz yerine şirketinizle çalışmak isteyip istemeyeceklerini (dikkatli ve dikkatli bir şekilde) sorduğunuzdan emin olun.

Müşteri size fırsat ve sipariş diler. Müşterinin sorduğu sorulara dikkat edin. Muhatap için özellikle neyin önemli olduğu hakkında konuşanlar onlardır. Potansiyel bir alıcı bir soru sorarsa, büyük olasılıkla satın alma konusunda ciddidir.

Kendinize hatırlatın. Size ulaşamayan müşterilerinizi mutlaka geri arayın. İletişim kurmak istediğiniz kişi orada değilse mutlaka aradığınızı kendisine söylemesini isteyin. Geri dönüş olmayabilir ama adınız zaten duyulacaktır.

Konuşmayı kesmemeye çalışın. Diğer hattan önemli bir çağrı alırsanız, kibarca sözünüzü kesip kesemeyeceğinizi sorun ve muhatabınıza onu kesinlikle geri arayacağınız konusunda güvence verin. Telefon görüşmesi sırasında başkalarıyla yaptığınız görüşmelerden dolayı dikkatinizi dağıtmayın.

Bilgileri tek bir yerde toplayın. Telefonda konuşurken tüm önemli ayrıntıları yazın: isimler, adresler, numaralar ve daha fazlası. Bu bilgi gelecekte çok faydalı olabilir.

Konuşmanın süresini izleyin. Ücretli aramaların saatlerine, özellikle de sürelerine dikkat edin. Bu özellikle yurt dışı aramalar için geçerlidir. Mümkün olduğu kadar kısa olun. Şirketinizin telefon harcamalarından sorumlu olun.

Konuşmayı özetle. Konuşmanın sonunda kısaca özetleyin. Hedefine ulaşır ulaşmaz konuşmayı sonlandırın. Bu şahsen bir randevu veya faks veya e-postayla gönderebileceğiniz bir fatura olabilir. Olası seçeneklerden biri şudur: "Çok teşekkür ederim. Sanırım bu kadarı yeterli. Umarım yakında görüşürüz."

Hatalara dikkat edin

Görüşmenin amacını kendiniz için net bir şekilde formüle edemezseniz, konuşma boşa çıkacaktır. Sonuçta muhatabınız onu neden aradığınızı anlayamayacaktır. Konuşmanın konusu dışına çıkmayın. Burada doğaçlamaya gerek yok. Böylece herhangi bir sonuç elde etmeden zamanınızı boşa harcayabilirsiniz.

Aramak için uygun bir zaman seçin. Muhatabınızı anında yakalayamazsanız veya sizi dinleme fırsatı yoksa yine sonuç beklenmez.

Öyle yap müşterinin numarasını uzun süre aramaya gerek yoktu. Arama çok zaman alıyorsa, bunlar işin organizasyonundaki bariz eksikliklerdir. Bilgiyi kaydetme konusunda ciddi değilseniz, tüm iş zarar görecektir. Konuşmanın başında muhataplara görüşmenin amacı anlatılmaz. Bunun sonucu, muhatabın gereken ilgiyi göstermemesi ve hatta tahriş olması olabilir.

Müşteri size cevap vermiyor, telefon monolosu çıkıyor d. Partneri doğru soruları sorup dinleyememek, konuşmanın akışını olumsuz etkiler. İyi konuşmayı ve çok fazla konuşmayı öğrendiyseniz, yalnızca kendinizi dinliyorsanız, tüm çabalarınız değersizdir.

Bakım yapılmadı veri kaydı görüşme sırasında alındı. Bilgiyi kaybetmek para kaybetmek demektir. Konuşma özetlenmiyor.

Çok az tutarlılık. Çizginizi nasıl açık bir şekilde takip edeceğinizi ve partnerinizden istediğiniz sonuçları nasıl elde edeceğinizi bilmiyorsanız, o zaman size gereken saygı gösterilmeyecektir ve eşit işbirliğine güvenmeniz pek mümkün değildir.

Konuşmayı zamanında olumlu bir notla sonlandıramadık. Uzun süren bir konuşma sırasında partnerinizi rahatsız etme korkusu, yumuşaklık ve gerekli kararlılığın olmayışı, müşterinin sizi manipüle etmeye başlamasına neden olabilir.

Özetleyelim. Aşağıdaki durumlarda iletişim başarısız oldu:

* kişi orada değil;

* sinirlendin ve konuşmayı tamamlamadın;

*konuştuğunuz kişiyi rahatsız ettiniz;

* abone telefonu kapattı;

* hala belirli bir karara varmadınız;

* aradığınız en önemli şeyi yazmayı unuttunuz;

* Söz verdiğim gibi daha sonra tekrar aramayı unuttum.

Çağrı merkezi operatörü için test

Kendinizi 5 puanlık bir ölçekte derecelendirerek soruları yanıtlayın.

1. Bir müşteriyi aramadan önce bir konuşma planı yaparım.

2. Yönetmenle bağlantı kurabilmek için sekreterin "Hangi konuda?" sorusuna nasıl cevap vereceğimi biliyorum.

3. Karşımdaki kişiye ilk önce selam veririm.

4. Kendimi tanıtıyorum, ismimle hitap ediyorum.

5. Muhatapımın şu anda benimle konuşma fırsatı olup olmadığını öğrenirim.

6. Danışanın sorunlarını çözmesine ne kadar spesifik olarak yardımcı olabileceğimi düşünürüm.

8. Neşeli ve etkili konuşurum.

9. "Açık" türden yönlendirici sorular soruyorum.

10. Esas itibarıyla geliştirilen plana göre konuşuyorum.

12. Belirli tarihler üzerinde anlaşarak toplantılar düzenlerim. Toplam puanlarınızı hesaplayın.

Eğer 47'den fazla iseniz, tebrikler: telefon görüşmesi sanatında akıcısınız.

36-47 ise bu da iyi bir sonuçtur.

Yaşınız 15-35 arasındaysa, telefonla iletişim tarzınızı geliştirmeyi ciddi olarak düşünmeniz gerekir. Belki de “Telefon Müzakereleri” adlı bir eğitim seminerine katılmalısınız.

Ve eğer 15 puanın altında puan alırsanız, o zaman gerçek alarmı çalmanız gerekir. Bu şekilde tüm müşterilerinizi kaybedebilirsiniz!

Müzakere, herhangi bir iş ortaklığının kritik bir parçasıdır. Müşteri veya tedarikçiyle daha fazla çalışma büyük ölçüde müzakerelerin kalitesine bağlıdır ve bu aşamada işbirliğinin ana koşulları belirlenir.

Psikolojik açıdan her birimiz benzersiz bir bireyiz. Kendi yaşam konumumuz, görüşlerimiz ve tercihlerimiz var. Aynı durum, işlem sürecinde karşı taraf olarak yer alan kişi için de geçerlidir. Direktör, yönetici, finansör ve diğer yetkililer, belirli koşullara ihtiyaç duyan belirli bir şirketi temsil eder. Özel müşteri ise belirli bir miktardaki belirli bir ürünle ilgilenmektedir. Müzakere yapacağınız kişilerin ayrıntılara ihtiyacı vardır - bu önemlidir. Ancak bununla birlikte standart müzakere teknikleri de var. Kelimenin tam anlamıyla bir tür şablon olarak düşünülebilirler. Bu kurallar iş ahlakı ve psikanaliz gibi faktörler temel alınarak oluşturulduğundan etkinliklerinin sorgulanması pek mümkün değildir.

Dolayısıyla başarılı müzakerelerin kuralları aşağıdaki noktaları içerir:

  1. Hazırlık. Müzakerelerin amacını daha başlamadan açıkça anlamalısınız. İdeal olarak bu hedefi üç noktaya bölün: Planlanan sonuç, kabul edilebilir ve istenmeyen. Her biri için, sonuç elde edilmeden önce uygulamaya konulan kendi davranış stratejisine sahip olmak gerekir. Diyelim ki konuşmanın yanlış yöne gittiğini görüyorsunuz ve muhatabınızla ortak bir paydaya varamıyorsunuz. Size durumdan çıkma fırsatı verecek teknikleri kullanın.
  2. Performans. Konuşmanın başında partnerinize kim olduğunuzu, hangi şirket için hareket ettiğinizi ve onu bu sohbete hangi amaçla davet ettiğinizi açıkça belirtin. Bu, gelecekte birçok sorunun önlenmesine yardımcı olacaktır. Soyut konularda nasıl iletişim kuracağınızı gerçekten biliyorsanız, resmi olmayan bir inziva mantıklıdır. Eğer “hava durumu” hakkındaki konuşmalar samimiyetsiz bir şekilde yapılırsa, bu sadece zararlı olacaktır, çünkü zaman kaybı olacaktır. Pek çok iş adamının eksik olduğu şey bu. Doğrudan konuya girmek daha iyidir.
  3. Anlamak. Elbette müzakere sürecinde her şeyden önce çıkarlarınızı savunmalısınız. Ancak konuşmaya diğer kişinin bakış açısından bakmanın zararı olmaz. Bu, teklifinizin onun için hangi avantajlarını vurgulayabileceğinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır. Başka birinin konumunu nasıl dinleyeceğinizi ve duyacağınızı bilin.
  4. Çevre ve görünüm (“canlı” müzakereler için). Görüşmelerin kimsenin sizi rahatsız etmeyeceği uygun bir yerde yapıldığından emin olun. Eğer burası bir ofisse, mobilyaları iş tarzına uygun olmalıdır. Kapıyı kapatın (ancak kilitlemeyin) ve kimsenin sizi rahatsız etmediğinden emin olun. Burası bir kafe ise rahat bir tesis seçmeye çalışın. Varlığı gerekli olmayan kişileri müzakerelere katılmaya davet etmeyin. Müzakerelerin süresini kontrol edin, geciktirmeyin, aynı zamanda her 5 dakikada bir saatinize bakmayın, bu kötü davranışların ve anlaşmaya ilgi duymadığınızın bir işaretidir. Görünüşe gelince, temiz olmalı. Bir iş toplantısına ev sahipliği yapıyorsunuz ve işin içine girmeniz gerekiyor.

Adil olmak gerekirse, bu noktada her şeyin tamamen bireysel olduğunu belirtmekte fayda var. Çoğu zaman insanlar, ürünlerini veya hizmetlerini tanıtırken kendileri için öyle bir görünüm yaratırlar ki, muhatapları ilk başta kiminle konuştuğunu bile anlayamaz. Bu, iş iletişimi açısından ilk sırada yer almayı mümkün kılarken, karşı taraf sizi bir kişi olarak incelemeye zaman ayırır. Ama burada ince bir tane var. Aşırıya kaçmamak önemli çünkü... Tarzdaki aşırı ifade de tamamen zıt bir sonuç verebilir - kişi başlangıçta sizi ciddi bir ortak olarak görmeyecektir.

  1. Konuşmanın olumlu doğası. Hem siz hem de muhatabınız karşılıklı yarar sağlayan işbirliğiyle ilgileniyorsunuz. Bu iyi, değil mi? Olumlu tutumunuzu gösterin. Ancak "görev başında" bir gülümsemenin veya yaltaklanmanın yardımıyla değil, duyguların samimi olması için. Gözlerinizde bir ışıltıyla, duyguyla işbirliği olasılıkları hakkında konuşun. Eğer önyargılı davranmazsanız böyle bir tonu korumanız çok kolay olacaktır. Ancak aynı zamanda mesafenizi de koruyun. Belki gelecekte siz ve muhatabınız en iyi arkadaşlar olacaksınız, ancak şu anda her biri kendi çıkarlarını savunan farklı iş taraflarının temsilcilerisiniz.
  2. Belirsizlik. Finansal ortaklıktan, mallar için ödeme koşullarından vb. bahsediyorsak. noktaların tamamının açıkça belirtilmesi, daha sonra sözleşmede belirtilmesi ve çifte yoruma konu olmaması gerekir. Doğal olarak belgeyi hemen imzalamamalısınız. Neden - bu noktanın üzerindeki nota bakın.
  3. Önemli olan ayrıntılardır. Partnerinizin ağzından çıkan şu veya bu cümlenin ne anlama geldiğini anlamadınız mı? Ona açıklayıcı bir soru sormaktan çekinmeyin. Şüpheler, belirsizlikler vb. duygular ya onaylanmalı ya da dağıtılmalıdır. Bu durumda soruları açıklığa kavuşturmak en iyi yoldur.
  4. Dengeyi koruyun."İyi ve kötü polis" arasında. Bir işbirliğinin nasıl müzakere edileceğine ilişkin bir diğer önemli faktör. Savaşta olduğu gibi burada da en güçlü olan saldıran değil, darbeyi alandır. Pozisyonlarınızı retler, anlaşmazlıklar ve diğer olumsuzluklarla değil savunmanız gerekir. Profesyonelliği göstermek önemlidir. Ve o zaman partneriniz önerdiğiniz koşullara daha sadık olacaktır.
  5. Sözünü tut. Partnerimizi dürüstlük ve dürüstlük konusunda test ettiğimiz için onun da aynısını yapacağından emin olabiliriz. Yalnızca garanti edebileceğiniz şeyleri vaat edin. Verdiğiniz sözleri tutun. Daha doğrusu, vaatler bile değil, gelecekteki bir anlaşma kapsamındaki yükümlülükler. Aksi takdirde sadece manevi değil aynı zamanda idari (ve bazen cezai) sorumlulukla da karşı karşıya kalırsınız. Üstelik bu sizin itibarınızdır. Onun incinmesine izin verme.
  6. Konuşmanın yetkili sonu. Müzakerelerin ardından tarafların ortak bir sonuca ulaşması gerekiyor. Bu bir uzlaşma, bir ön anlaşma veya bazen tarafların birbirleriyle kategorik bir anlaşmazlığı olabilir. Ancak müzakereler yarım bırakılamaz. Bunlar sadece aşamalardan biri olsa bile, sonrasında başka toplantılarınız, konuşmalarınız veya yazışmalarınız olacak. Onlara, bir sonuç çıkarmanız gereken bir bölümü okuyormuşsunuz gibi davranın. Ve tabii ki temel nezaket kurallarına uyun. Kişinin elini sıkın (eğer erkekse), bayana gülümseyin, ona iyi günler dileyin. Konuşmanın sonucu ne olursa olsun bunu yapın.

ÖNEMLİ! Müzakerelerin sonucu bir kararın alındığı anlamına gelmez. İşbirliği kararı ancak sakin bir ortamda, müzakereler sırasında konuştuğunuz her şeyi meslektaşlarınızla tartıştıktan sonra verilmelidir. Özellikle muhatap size daha önce düşünmediğiniz işbirliği seçenekleri sunmuşsa. Bu teklifi dikkatlice analiz etmeniz ve belirtilen koşulların size uygun olup olmadığını anlamanız gerekiyor. Tuzakları aramaya değer olabilir. Anlaşılmasını kolaylaştırmak için müzakereler sırasında not alın. Konuşma sırasında bir anlaşmaya varırsanız, güçlü karizmaya sahip bir kişiliğin kurbanı olabilirsiniz ve bu nedenle kafanız karışır.

Bir müşteriyle nasıl pazarlık yapılır?

Yukarıdaki tavsiyeler genel olarak müzakerelere uygulandı. Şimdi bir şeyler satmak istediğiniz kişiyle iletişim kurarken nasıl bir çizgi izlemeniz gerektiğine dair birkaç noktaya bakalım. Toptan alıcı mı yoksa perakende müşteri mi olduğu önemli değil. Bizim için o her şeyden önce bir alıcıdır.

  1. Müşterinin neye ihtiyacı olduğunu öğrenin. Hangi ürün, hangi hacimde, hangi amaçlar için (ayrıntıları unutmayın). Bu bilgiyi aldıktan sonra kişiye isteklerini yerine getirebileceğinizi bildirin.
  2. Ürünün faydalarını açıklayın. Tercihen sayılarla. Bileşiminden kaç bileşenin daha zengin olduğu, bu ürünün kaç kez tasarruf etmenize yardımcı olacağı vb. Bu, ürün için almak istediğiniz fiyatı haklı çıkarmanıza olanak tanır.

ÖNEMLİ! Tüm avantajları, her şeyden önce kendiniz anlamalısınız. Ancak o zaman bunları gerekçelendirebilecek ve alıcıya iletebileceksiniz.

  1. Fiyat müşteriye uymuyorsa şikayet etmeyin böyle bir maliyetin üretim, lojistik ve diğer gider kalemlerinden kaynaklandığına dikkat çekildi. Alıcı bununla ilgilenmiyor. Satın alma işleminden ne gibi faydalar elde ettiğini bir kez daha vurgulamak daha iyidir. Tercihen mali. Eğer gerçekten varsa, gelecekte tasarruf etmek için kişi size memnuniyetle bir kez ödeme yapacaktır. Bazı durumlarda indirim ve özel koşullar sunabilirsiniz. Hangileri tam olarak – indirimlerin boyutunun yanı sıra önceden hesaplayın.

Faydaları şunları içerebilir:

  • belirli bir miktar satın alırken ücretsiz kargo;
  • taksitle mal satın alma imkanı;
  • ek bonuslar (2 fiyatına 3 ürün vb.).

Pek çok seçenek var, asıl önemli olan bunların sizin için ekonomik olarak uygun olmasıdır. Bir alıcı gerçekçi olmayan bir indirim isterse onu geri çevirmekten korkmayın. Aynı zamanda, reddetmenizi haklı çıkarın, bu tür koşulların sizin için kesinlikle kârsız olduğunu söyleyin. Ve bir alternatif sunuyoruz.

TAVSİYE: Başarılı müzakere örnekleri, fiyatları dile getirirken karşılaştırmaların önemini göstermektedir. "Bu kitabın fiyatı 10 fincan kahveye eşdeğerdir", "Aylık araba ödemesi bir restoranda üç akşam yemeğine eşittir" vb.

Önemli olan konuşmaya maliyetle başlamamak. Öncelikle alıcıya ürünü (veya genel ürün yelpazesini) tanıtın, avantajlarını listeleyin ve ardından kibarca ama kendinden emin bir şekilde fiyatı duyurun. Güven önemli bir noktadır. Müşteri tereddüt ettiğinizi görürse mutlaka pazarlığa başlayacaktır. Numarayı adınızı söylediğiniz kadar güvenle telaffuz edin. Pazarlık yapılırsa, bu paragrafın başında söylenenleri kullanın. Ancak müşteri "ne kadar pahalı" diyorsa indirimi kendisi yapmak için acele etmeyin. Eşyanın neden istediğin değere sahip olduğunu ona anlatmanı bekliyor olabilir.

  1. Umutsuzluğa kapılmayın Bir kişi satın almayı reddederse. Belki de maaş gününe kadar beklemesi veya rakiplerinizin koşullarını ve fiyatlarını öğrenmesi gerekiyor (özellikle toptan satış yapan müşteriler için önemli). İletişim bilgilerinizi bırakın ve kibarca, herhangi bir şey olursa işbirliği yapmaktan her zaman memnuniyet duyacağınızı söyleyin.

Zor müşteri - kim o?

Evet, böyle ayrı bir alıcı kategorisi var. Pek çok kişi onlardan hoşlanmaz ancak bunlar, satıcıların işlerinin zayıf yönlerini anlamalarına yardımcı olan kişilerdir. Kabul edilmesi gereken bir mücadeleyi ve aşılması gereken bir engeli temsil ederler. Ayrıca, bu müşterilerin kendileri de ikiye ayrılır:

  • kaba insanlar;

Bu tür insanlarla iletişim kurarken asıl mesele provokasyonlara boyun eğmemek. Sakin ve kendinden emin kalın. Kabalık, başka argümanların olmaması anlamına gelir ve kişi bağırmanın ve suçlamaların sizi etkilemeyeceğini anladığında kendi kendine geri çekilir. Ve tüm olumsuzlukları onunla kalacak. Ya da belki bunlar sadece dışarı taşmasına izin verilmesi gereken duygulardır. Eğer kişi ürünün fiyatından veya görünümünden memnun değilse “Evet, kesinlikle haklısınız ama şunu açıklayayım…” gibi konuşma kalıplarını kullanarak onunla aynı fikirde olun. Ve sonra duygularınıza rağmen ona yardım etmeye çalışın.

  • utangaç ve kararsız insanlar;

Böyle bir kişi, kural olarak kendine ve seçimine güvenmez. Düzeltilmesi gereken şüpheler onu rahatsız ediyor. Onu koruyun, genişletin veya tam tersine satın alma seçenekleri listesini daraltın. Burada ürünün tüm avantajlarını vurgulamak iki kat önemlidir. Bir kişi karısına veya patronuna danışmak isterse bu konuda yardımınızı teklif edin.

  • "akıllı adamlar"

Müşteri, ürününüzü sizden daha iyi bildiğini göstermek ister. Bu durumda onun oyununu oynayabilirsiniz. Yetkinliğine ne kadar hayran olduğunuzu gösterin, ürünü eleştirirse sert itirazlarda bulunmayın, yalnızca alternatif argümanlar sunun. Burada asıl önemli olan bir uzlaşma bulmaktır. Sağlıklı bir tartışma her zaman her iki tarafa da fayda sağlar.

Telefonda nasıl pazarlık yapılır?

Öncelikle her ciddi işlemin kişisel bir görüşme gerektirdiğini açıklığa kavuşturalım. Başarılı telefon görüşmeleri işbirliğinin aşamalarından yalnızca biridir. Ancak bu aşama da çok önemlidir. Onun hakkında konuşalım.

Müşteri ilk önce arar

Bu zaten çözülmesi gereken bir sorunu olduğu anlamına geliyor. Kişi kişilerinizi buldu, numarayı çevirdi ve yanıt bekledi. Burada göreviniz onu kibarca selamlamak, kendinizi tanıtmak ve sorunu öğrenmek. Bu, müşteri hattın diğer ucunda da gerçek bir kişinin ve bir robot yöneticisinin olduğunu anladığında belirli bir güven artışı sağlayacaktır. Beklentilerini boşa çıkarmayın. Ancak aynı zamanda, arayan kişi sizi aradığı mal veya hizmet alanında her zaman uzman olmadığından, profesyonelliğinize ikna olma fırsatını da verin. Tercihlerini öğrendikten sonra, bunları kendi sözlerinizle açık ve net bir şekilde dile getirin ve müşteriye sizinle aynı fikirde olma fırsatı verin. Daha sonra bir teklif yapın ve bir toplantı ayarlayın.

Önce sen ara

Bu durumda ilk öncelik kişinin konuşacak zamanı olup olmadığını öğrenmektir. Değilse, ne zaman geri arayabileceğinizi sorun, çünkü şu anda meşgul muhatap telefonu kapatmazsa teklifinize yeterince dikkat etme olasılığı düşüktür.

İstemci iletişim komut dosyasının geri kalanı standart görünüyor:

  • Kendinizi tanıtın;
  • Muhatabınızın ihtiyaçlarını öğrenin, gerekirse açıklığa kavuşturun;
  • Teklif vermek;
  • Randevu alıyorsunuz.

Her belirli alan için bireysel nüanslar seçilir.

Ürününüz veya hizmetiniz kurumsal müşterilerden ziyade işletme temsilcilerine yönelikse, muhatabınızdan şirkette sizinkine benzer tekliflere yanıt verme yetkisinin kim olduğunu öğrenin ve bu kişiyle iletişime geçin. Ve sonra yerleşik modeli takip edin: sorunu tanımlamak - çözümünüz - fiyatlandırma sorunları - ilginin teyidi. Ve gerekli pazarlama tekniklerini kullanın - indirimler ve diğer uygun koşullar hakkında bilgi sağlayın.

Pratikte bu tür telefon konuşmalarının yapılması şuna benzer (örnek):

– İyi günler, adım..., şirketin temsilcisiyim..., kırtasiye satıyoruz. Konuşmak için zamanın var mı?
- Evet seni dinliyorum.
– Söylesene, vergi belgelerini yazdırmak için formları kullanıyor musun?
- Evet kullanıyoruz.
– Peki bu tür belgeleri satın almak sizin için önemli mi?
- Evet doğru, ne sunmak istiyorsunuz?
– Şirketimiz bu tür formların sizin için sağlanması konusunda işbirliği yapmakla ilgilenecektir. Bireysel fiyatlandırma politikalarını ve işbirliği şartlarını tartışmaya hazırız.

Daha sonra, eğer kişi teklifinizle gerçekten ilgileniyorsa, konuşma kendi kendine devam edecektir. Reddedilme durumunda nedenini bulmaya çalışın ve işbirliği için alternatif bir seçenek sunun. Soru sormaktan çekinmeyin ve muhatabınızı geri bildirim sağlamaya teşvik edin. Yapıcı bir diyalog kurmanın tek yolu budur.