Skorzystaj z zestawu rozwiązań do masowego wyszukiwania i selekcji personelu w jednej usłudze. Kiedy firma musi zatrudnić dużą liczbę specjalistów w krótkim czasie, zwykłe taktyki rekrutacyjne są bezsilne. Rekadro reprezentuje kandydatów już od drugiego dnia pracy, organizując przepływ napływających kandydatów do 50 osób dziennie.
12% rocznego dochodu specjalisty...
Rekrutacja. Dobór personelu.
Wybór jakości. Przeprowadź wywiad z tymi, z których jesteś zadowolony. Oszczędzasz czas komunikując się z kandydatami, których już dla Ciebie wybraliśmy. Według statystyk 95% kandydatów, których polecamy klientowi, zostaje zaproszonych na rozmowę kwalifikacyjną, a 98% kandydatów przechodzi okres próbny.
15% rocznego dochodu specjalisty z...
Turniej szkoleniowy „Trudne negocjacje”
Szkolenie prowadzone jest w formie turnieju negocjacyjnego – dużej liczby ekscytujących i emocjonujących „walek” negocjacyjnych. Dużo ćwiczeń „adrenaliny” na żywo. Uczestnicy otrzymują natychmiastową informację zwrotną i rekomendacje od trenera, „sekundantów” i „jury”, widzą swoje błędy i mogą od razu „odtworzyć” sytuację, zmieniając swoje zachowanie.
od 90 000 rubli
Skillary - mobilna platforma edukacyjna dla rozwoju biznesu
O ile wzrosłaby sprzedaż w Twojej firmie, gdyby każdy pracownik zaczął sprzedawać na trzech najwyższych poziomach? Dzięki nam możesz w łatwy sposób stworzyć bibliotekę wideo zawierającą najlepsze praktyki pracowników odnoszących największe sukcesy i uczyć jej innych!
od 12 000 rubli miesięcznie
„Dział sprzedaży jest jak karabin szturmowy Kałasznikowa: jak sprzedawać bez rabatów i łapówek”
Dlaczego trudno jest znaleźć zdolnych sprzedawców, a strata jest przerażająca? Dlaczego dzwonią tylko do stałych klientów, a dopływ nowych ustał? Dlaczego drogie szkolenia okazały się bezużyteczne, a wdrożenie CRM utknęło w martwym punkcie ze względu na opór pracowników? W końcu dlaczego sprzedawca „ukradł” klientów, gdy odchodził? Tak, ponieważ Twój dział sprzedaży jest zorganizowany według przestarzałych zasad ubiegłego wieku
od 90 000 rubli
Techniki sprzedaży w obszarze sprzedaży
Szkolenie sprzedawców detalicznych zawsze się przydaje! Korzyści z treningów przynoszą korzyści zarówno początkującym, jak i starszym! Kiedyś miałem okazję uczestniczyć w eksperymencie wśród sprzedawców „gwiazdowego” sklepu M.Video, gdzie średnie doświadczenie sprzedawcy w danym momencie wynosiło 3,5 roku, co wpłynęło na negatywną ocenę sklepu. A wszystko dlatego, że tylko raz przeszli szkolenie sprzedażowe – podczas ubiegania się o pracę! Eksperyment polegał na tym, że raz w tygodniu przed rozpoczęciem pracy przeznaczono godzinny blok na technologię sprzedaży, a jego efektem był wzrost rankingów o 3-4 punkty tygodniowo!
Amerykański ekspert w dziedzinie usług i założyciel Instytutu Jakości Usług, John Shoal, w przededniu seminarium internetowego „Jak zapewnić klientom usługę WOW”, które odbyło się 13 września, opowiedział Retailer.RU o tym, dlaczego rosyjski handel detaliczny sieci handlowe nadal świadczą przeciętne usługi, do czego doprowadził brak dbałości o obsługę ze strony WalMartu i sformułowały pięć przykazań dla sprzedawców detalicznych dotyczących komunikowania się z klientami.
- John, w prezentacji swojego seminarium mówisz, że zbyt wiele rosyjskich firm świadczy przeciętne usługi. Na czym opiera się ta ocena?
Przyjeżdżam do Rosji od wielu lat iw tym czasie zdobyłem doświadczenie jako klient. Lubię po prostu pójść do sklepu, banku, restauracji. To, co widzę, najczęściej mnie denerwuje. Nie oznacza to, że w USA wszystko mi odpowiada – w kraju jestem bardzo trudnym klientem, ale częstotliwość dobrej obsługi w Rosji jest znacznie niższa.
Na przykład pewnego dnia poszedłem do sklepu M-Video. Pierwsze co zobaczyłam to ochroniarz z takim wyrazem twarzy, że już żałowałam, że otworzyłam drzwi, ale jestem klientem! Potem spędziłem dużo czasu próbując znaleźć choć jednego pracownika, a gdy w końcu zobaczyłem kogoś w mundurze, były to trzy dziewczyny, które miło ze sobą rozmawiały, nie zwracając uwagi ani na mnie, ani na innych klientów. Nie obchodzi ich to. To tylko jeden przykład, ale spotkałem się z tym więcej niż raz. Firmy, w których sytuacja wygląda tak, tracą pozycje liderów.
Osobnym tematem są call center. Wiele rosyjskich firm ma strony internetowe w języku angielskim. Co ja, jako Amerykanin, który nie mówi po rosyjsku, mam zrobić? Dzwonię pod numer wskazany na anglojęzycznej stronie – trafiam na pracownika, który nie zna języka angielskiego i po usłyszeniu mnie po prostu się rozłącza!
- Jaki jest Twoim zdaniem powód, dla którego Rosja pozostaje w tyle za Europą i USA w dziedzinie usług?
Myślę, że przyczyna jest złożona. Obejmuje to niższą konkurencję w porównaniu z Zachodem, sowieckie dziedzictwo i mentalność. Zauważyłem na przykład, że w Rosji wiele osób postrzega pracę w służbie jako coś haniebnego, tymczasowego, do czasu pojawienia się „prawdziwej” pracy. Przeważnie młodzi ludzie podejmują służbę i nie postrzegają służby jako kariery. Bardzo na próżno. Najlepsi menedżerowie pochodzą od tych, którzy sami pracowali w danej dziedzinie. Możesz pomyśleć: „Bardzo nie lubię tej pracy, ale ok, jak skończę studia, to pójdę do biura” lub możesz: „Tak, na razie jestem tylko sprzedawcą, ale kiedyś Otworzę własny sklep.” Jedna sytuacja, ale jakże inne podejście do niej. Tam, gdzie pracownicy nie lubią klientów i ich pracy, nie może być dobrej obsługi.
Niektóre firmy już zaczynają rozumieć, że trzeba coś zrobić z usługą, bo inaczej, gdy konkurencja stanie się sprawą życia lub śmierci, po prostu nie przetrwają.
Jednakże zwiększona konkurencja nie zawsze pozwala kierownictwu firmy jasno zrozumieć, że usługi wymagają poprawy. Zamiast tego wiele z nich obniża ceny. Tak, to działa, szczególnie w handlu detalicznym, ale pamiętaj, że niskie ceny przyciągają kupujących, a nie klientów. Różnica jest kolosalna. Kupujący szuka tam, gdzie jest taniej. Dziś taniej od Ciebie - kupi od Ciebie. Jutro Twój konkurent jest tańszy - pójdzie do niego. Nie jest lojalny, a Ty potrzebujesz fanów swojej marki. Ten sam towar w mniej więcej tych samych cenach można kupić w różnych sieciach, trzeba jednak mieć pewność, że klient zawsze przyjdzie do Ciebie i w tym może Ci pomóc obsługa. Dzięki doskonałej obsłudze możesz sobie pozwolić nawet na ustalenie cen nieco wyższych niż u konkurencji, a ludzie i tak będą do Ciebie przychodzić.
- Ale w przypadku formatu „dyskontowego” cena jest główną przewagą konkurencyjną, niezależnie od tego, jak na to spojrzeć.
Zgadzam się, są segmenty, w których cena jest czynnikiem decydującym. Jednak spójrz na doświadczenia WalMartu. Obniżyli ceny, pomyśleli o usłudze, a potem po prostu o niej zapomnieli (było to spowodowane zmianą kierownictwa, ale w tym przypadku ważna jest dla nas utrata koncentracji na usłudze). Teraz nadal pracują, ale przestali być liderem w usłudze, a zyski spadły. Jestem pewien, że każdy zasługuje na dobrą obsługę – zarówno klienci segmentu premium, jak i dyskonty. Poza tym nie będzie można w nieskończoność obniżać cen, a nawet dyskonty mają konkurencję i ten klient, który jest przyzwyczajony do liczenia pieniędzy, ale ma wybór, czy kupić produkt tam, gdzie jest on ceniony, pójdzie tam, a nie do sąsiedni sklep z tym samym asortymentem i tymi samymi cenami, ale gdzie będzie niemiły.
Jakie mechanizmy oceny jakości usług uważacie za najskuteczniejsze? Czy firma powinna ufać własnej ocenie, czy lepiej polegać na niezależnych badaniach?
Moja definicja jakości usług brzmi: „Obsługa jest tym, o czym myśli twój klient”. Nie ma znaczenia, co myślisz, jeśli klient jest niezadowolony. Dlatego głównym mechanizmem oceny usługi jest opinia klienta. Zapytaj go, a dowiesz się wielu ciekawych rzeczy. Jeśli jesteś kierownikiem sklepu, nie siedź w biurze, bądź tam, gdzie są Twoi klienci. Zadawaj im pytania. Zobacz, jak sprzedawcy i kasjerzy komunikują się z nimi. Wyrób sobie nawyk chodzenia do kasy lub kasy raz w miesiącu. To da ci więcej niż jakikolwiek raport. Porozmawiaj ze swoimi pracownikami: Ci, którzy są na pierwszej linii frontu, są skarbnicą informacji. Możesz być zaskoczony, gdy dowiesz się, że niektóre zasady i procedury sklepu nie tylko nie pomagają, ale wręcz utrudniają dobrą obsługę. Przyda się także zaproszenie niezależnych konsultantów: często widok jest zamazany i sam nie wszystko widzisz.
Podczas swojego seminarium obiecujesz nauczyć sprzedawców detalicznych skutecznego podejścia do obsługi. Co rozumiesz przez tę koncepcję?
Z jakiegoś powodu wiele firm mocno wierzy w wielki mit, że im więcej pracowników, tym lepsza obsługa. To bzdura! Nie ilość jest ważna, ale jakość, a poza tym przerost kadrowy po prostu pochłania środki, które można byłoby zainwestować w realne zmiany. Co jest lepsze: dziesięciu pracowników pracujących dla „piątki” czy 20 pracowników pracujących dla „jednego”? Odpowiedź jest oczywista.
Czy możesz podać przykład „historii sukcesu” ze swojej praktyki w zakresie skutecznych inwestycji w usługi?
Nie mogę podać konkretnych kwot, gdyż jest to informacja poufna moich klientów. Powiem tylko, że jeden z naszych klientów, duża sieć „Technodom” z Kazachstanu, kupił u nas trzyletni plan wprowadzenia kultury obsługi, który obejmuje szkolenia personelu i kampanie motywacyjne. Zmieniają także wiele zasad i procedur. To dużo pracy.
- Proszę wymienić pięć głównych przykazań komunikacji z klientami w związku z handlem detalicznym?
Przykazania są bardzo proste, ale niestety często o nich zapomina się.
Po pierwsze, bądź z siebie dumny. To jest bardzo ważne. Jeśli zaniedbujesz siebie i swoją pracę, niszczysz zarówno siebie, jak i firmę.
Po drugie, używaj pozytywnej komunikacji. Nie ma nic łatwiejszego niż powitanie klientów i powiedzenie „dziękuję” i „nie ma za co”. Uśmiech. Zwracaj się do klientów po imieniu - z kartami bankowymi staje się to bardzo proste.
Po trzecie, słuchaj klientów. Każdy Klient chce być wysłuchany i pomóc rozwiązać swój problem. Okazuj zainteresowanie ludźmi.
Po czwarte, zbadaj firmę i jej produkty. Nie wystarczy po prostu przyjść do pracy. Musisz dobrze znać historię firmy, cele i linię produktów.
Po piąte, bądź elastyczny. Każda sytuacja jest wyjątkowa; jest mało prawdopodobne, aby jedno rozwiązanie było uniwersalne. Szukaj niestandardowych rozwiązań i wykaż inicjatywę.
Johna Shoala(John Tschohl) – amerykański specjalista z zakresu kultury usług, autor książek i programów szkoleniowych, biznesmen. Absolwent Uniwersytetu Św. Thomasa w Minnesocie. W 1979 roku opracował pierwszy na świecie program szkolenia personelu do pracy z klientami. Założyciel i Prezes Instytutu Jakości Usług, którego program przeszkolił ponad 2 miliony osób w 40 krajach. Członek Krajowego Stowarzyszenia Profesjonalnych Mówców Stanów Zjednoczonych i Stowarzyszenia Profesjonalistów Konsumenckich Stanów Zjednoczonych. Otrzymał tytuł Guru Obsługi Klienta od magazynu Time.
Johna Tschohla znany na całym świecie jako uznany ekspert w budowaniu strategii usług. Prowadzi szkolenia na 5 kontynentach, książki Johna zostały przetłumaczone na 11 języków i stały się bestsellerami. Jego celem jest nie tylko omówienie sześciu zasad najwyższej klasy obsługi Johna Schole'a, ale zmiana podejścia ludzi do obsługi, a co za tym idzie, ich zachowania wobec klientów.
John udzielił ekskluzywnego wywiadu portalowi Trainings.ru, w którym dzieli się z rosyjskimi menadżerami HR i T&D nie tylko swoimi poglądami na temat usługi, ale także tajnikami udanych szkoleń.
Trainings.ru dzięki Marina Lukyantseva, szefowa projektu lekarza telefonicznego w firmie Najpierw serwis, za nieocenioną pomoc w organizacji rozmowy kwalifikacyjnej.
Jan, czasopisma Czas I Przedsiębiorca Nazywali Cię „guru kultury obsługi”. Za jakie osiągnięcia został Pan nagrodzony tym tytułem? Czym uzasadnia Pan ten wysoki tytuł?
Mój program szkoleniowy z obsługi klienta był jednym z pierwszych programów obsługi klienta na świecie. Powstał on już w 1979 roku, a w styczniu 1980 roku rozpoczęliśmy prowadzenie szkoleń. W tamtych czasach niewiele uwagi poświęcano służbie. Można powiedzieć, że należałem do pionierów. W 1987 roku magazyn Time opublikował artykuł o tej usłudze i umieścił moje zdjęcie na okładce. Nazywano mnie „guru kultury usług” i nieustannie staram się żyć zgodnie z tym tytułem.
Napisałem pięć książek o obsłudze klienta. „Najwyższej klasy obsługa jako przewaga konkurencyjna”(Osiąganie doskonałości poprzez obsługę klienta) to moja pierwsza książka, była wielokrotnie wznawiana. W Rosji ta książka w języku rosyjskim znalazła się na liście dwudziestu największych bestsellerów biznesowych. Inne moje książki są Ca$hing In(o rozwoju osobistym), mi-Praca(poświęcony e-commerce, w tym roku ukazało się nowe wydanie), Klient jest szefem i ostatnia książka Lojalny na całe życie o sztuce zapewniania odszkodowań i rozwiązywania trudnych sytuacji z klientami.
Jakie są podstawowe zasady służby według Johna Schole’a? Czego uczycie pracowników na swoich szkoleniach?
Uczę sześciu podstawowych zasad i nigdy od nich nie odstąpiłem. Stanowią one podstawę naszych programów Feelings. Podstawy kultury usług” oraz „Biblioteka wideo Service First. Usługa: profesjonalna biblioteka wideo.” Obydwa programy prowadzone są także w Rosji. Więc,
1. Bądź z siebie dumny. Wielu pracowników tworzy własne ograniczenia. Oto przykład innego podejścia. Właściciele firm Mirax Group, Stroymontazh i Euroset to młodzi, ale już bardzo odnoszący sukcesy ludzie. Uwolnili się od własnych wewnętrznych ograniczeń i uwierzyli w swoje marzenie. Rezultatem był ogromny sukces, którego nie sposób nie zauważyć. I to jest najlepszy przykład dla pracowników ich firm: wszystko jest możliwe, najważniejsze jest wierzyć w siebie. Twoje nastawienie i nastawienie determinują wszystko. Większość ludzi na świecie po prostu nie wierzy w siebie. Naszym celem jest wydobycie potencjału każdego człowieka, pokazanie samego człowieka.
2. Bądź grzeczny. Czy tak trudno jest uśmiechnąć się do klienta i go przywitać? W końcu zajmuje to tylko kilka sekund. A „magiczne” słowa „dziękuję” i „proszę” nie zostały jeszcze anulowane.
3. Używaj pozytywnej komunikacji. Uśmiechaj się, zwracaj się do rozmówcy po imieniu, bądź szczery. Niestety, wielu z nich nadal jest nieprzyjaznych i promieniuje negatywnym nastawieniem. Kiedy ostatni raz widziałeś przyjaznego i uśmiechniętego ochroniarza? Po prostu nikt nie przeszkolił ludzi w zakresie umiejętności obsługi. Dlatego nie widzimy przykładów obsługi na najwyższym poziomie.
4. Bądź pracowity. Dotrzymaj swoich obietnic. Jeśli nie zrobisz tego, co mówisz, nie będzie miało znaczenia, czy byłeś uprzejmy, pozytywny, czy też sprawiłeś, że klient poczuł się wyjątkowo. Tak czy inaczej, w tym przypadku masz złą obsługę.
5. Słuchaj klienta. Przypomnij sobie, kiedy ostatni raz dzwoniłeś do firmy. Pewnie, że się przedstawiłeś. Czy pracownik zapamiętał Twoje imię i nazwisko lub nazwę Twojej firmy? Ledwie. Następnym razem będziesz musiał zacząć wszystko od nowa. Często ludzie po prostu się nie słuchają, ale to jest bardzo ważne. Klienci chcą być słuchani. Jest to konieczne nie tylko dla nich, ale także dla Ciebie. Im bardziej troszczysz się o swoich klientów, im więcej uwagi poświęcasz, tym bardziej klienci chcą kontynuować współpracę z Tobą.
6. Zbadaj swoją firmę, jej produkty i usługi. Dość często trzeba się zmierzyć z faktem, że pracownicy nie wiedzą prawie nic o produktach czy usługach, które sprzedają. Sześć miesięcy temu American Express miał specjalną ofertę dla posiadaczy Złotej Karty. I nikt nic o tym nie wiedział! Przychodzisz do banku, sklepu odzieżowego, hipermarketu elektronicznego lub sklepu komunikacyjnego. Czy pracownicy często naprawdę dobrze znają swoje produkty? Bardzo rzadko. Po prostu są obecni.
Co sądzisz o obsłudze klienta w rosyjskich firmach? Czy spełniają międzynarodowe standardy?
W Rosji jest jeszcze tylko kilka firm, o których możemy powiedzieć, że zwróciły uwagę na klienta. Wiele rosyjskich firm, gdyby działały w Stanach Zjednoczonych, zamknęłoby się w ciągu miesiąca. Dzieje się tak głównie na skutek monopolu. Podaż była tak skromna, że ludzie musieli zadowolić się tym, co mieli. Ceny w Rosji są kilkakrotnie wyższe niż ceny w USA. Mamy znacznie większą konkurencję, a co za tym idzie, wyższy poziom usług. Rosja sprzedaje surowce, takie jak ropa i gaz, i radzi sobie całkiem nieźle. Jeśli jednak Rosja chce eksportować swoje produkty i usługi i wejść z nimi na rynek europejski i światowy, to musi po prostu radykalnie zmienić poziom usług i zaoferować bardziej konkurencyjne ceny.
Spotkałem się z przedstawicielami jednej dużej sieci handlowej i powiedzieli mi, że są najlepsi w Rosji. Następnego dnia poszedłem do jednego z ich sklepów. I to jest to, co widziałem. Pracownicy siedzieli na krzesłach wokół kasy i o czymś rozmawiali. Nikt nawet nie zaoferował mi pomocy. Ochroniarz był gotowy rozerwać mnie na strzępy za robienie zdjęć pracownikom. W USA taki sprzedawca nie przetrwałby długo na rynku. Nie ma usługi. Tylko niezadowoleni pracownicy.
Jeśli potrzebujesz modelu dobrej obsługi w Rosji, spójrz na korporację Mirax Group. Sergey Polonsky i jego Zarząd dążą do zapewnienia najlepszego poziomu usług w Europie. Chcą stać się wzorem do naśladowania nie tylko w Rosji, ale także w Europie. To pierwsza duża firma, z którą Instytut Jakości Usług współpracuje z naszym partnerem w Rosji Service First.
Grupa Mirax rozwija się bardzo szybko i wykazuje poważne podejście do podnoszenia poziomu usług. Mamy z nimi duży kontrakt na 2 lata na wdrożenie strategii serwisowej w firmie. Założyciel i prezes korporacji Siergiej Połoński ma zaledwie 35 lat, a już jest bardzo zamożnym człowiekiem. Siergiej ma niesamowitą wizję sytuacji, szybko i zdecydowanie posuwa się do przodu. W lipcu tego roku przeprowadziłem 3 seminaria dla korporacji Mirax Group. W sumie odwiedziło je około 2600 osób. Teraz nasz partner Service First szkoli wszystkich pracowników korporacji z wykorzystaniem moich programów. Radziłbym wielu firmom, aby traktowały usługę tak samo, jak Grupa Mirax – wkrótce staną się wzorem do naśladowania dla Rosji i Europy. Moim zdaniem serwis w Europie jest na dość niskim poziomie, więc nie będzie trudno trafić i podbić Europę.
„Nie ma różnicy między klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi”. W takiej sytuacji menadżerowie ds. szkoleń i rozwoju personelu powinni przeprowadzić szkolenia serwisowe dla wszystkich pracowników firmy. Co o tym sądzisz?
Naprawdę nie ma różnicy. Jeśli firma chce stworzyć kulturę obsługi, MUSI szkolić i rozwijać wszystkich pracowników. Bez wyjątków. Zalecamy przeszkolenie wszystkich, od dyrektora generalnego po ochroniarza. Szkolenia muszą przejść wszyscy, zarówno księgowość, dział dostaw, produkcja, jak i ci pracownicy, którzy komunikują się z klientami wewnętrznymi.
Jak działają programy szkoleń serwisowych w Rosji?
Wszystkie nasze programy szkoleniowe opierają się na 5 podstawowych zasadach. Są uniwersalne dla wszystkich krajów, w których działamy. Jestem przekonany, że bez przestrzegania tych zasad efekty uczenia się będą niskie. Jednocześnie wykonaliśmy poważną pracę, aby dostosować niektóre części szkoleń do rynku rosyjskiego. Pracujemy na rezultaty. Nie rozumiem tych ludzi z HR, których interesuje jedynie raportowanie przełożonym z wykonanej pracy. Celem nie jest zapewnienie szkolenia, ale uczynienie go skutecznym.
5 zasad programów szkoleniowych Johna Schole’a:
1. Nauka powinna być zabawą. Kierownictwo ma skłonność do nudnych, suchych programów. Wręcz przeciwnie, pracownicy chcą czegoś wyjątkowego, zabawnego i ekscytującego. Nie lubią nudy. Niestety kierownictwo i wielu menedżerów HR nie zawsze to rozumie. Skuteczny program może i powinien być interesujący.
2. Skoncentruj się na podstawach. Legendarny golfista Tiger Woods zarabia ponad 120 milionów dolarów rocznie, a wszystko dlatego, że spędza więcej czasu na ćwiczeniu podstaw gry niż którykolwiek z jego konkurentów. Jeśli firmie uda się nakłonić wszystkich swoich pracowników do praktykowania podstaw, których uczymy, obsługa będzie znakomita. Co irytuje klientów? Kiedy przez dłuższy czas nie odbiera telefonu, kiedy grzecznie nie odbiera, kiedy nie stara się pomóc. Jaka jest rzeczywistość? Trzeba długo czekać, aż w końcu ktoś podnosi słuchawkę i słychać niezadowolony głos pracownika, któremu na Tobie nie zależy. Mogę podać setki podobnych przykładów.
3. Atrakcyjny design i wysokiej jakości druk. Wszystko, co robimy, wygląda profesjonalnie. Kiedy firma opracowuje wewnętrzny program szkoleniowy, często można odnieść wrażenie, że zrobiono wszystko, aby ulotki wyglądały jak makulatura. Im taniej, tym lepiej. Pracownik otrzymując taką ulotkę traktuje ją jak makulaturę. Pierwszą rzeczą, którą robi, jest szukanie kosza na śmieci, gdzie to wszystko wyrzuci.
4. Uczenie się przez doświadczenie.
Kiedy współpracujemy z dużymi firmami, prowadzimy szkolenia Train-the-Trainer dla pracowników firm i szkolimy ich w celu ułatwienia realizacji naszych programów. To facylitacja, a nie coaching. Podczas facylitacji około 80% czasu nauczania poświęca się na dyskusję i debatę. Uczymy facylitatorów, aby sami nie odpowiadali na pytania. Naszym celem jest zmiana postaw i zachowań ludzi, dlatego potrzebujemy udziału wszystkich. Chcemy angażować wszystkich pracowników w proces zmian na lepsze. Na przykład firma zatrudnia 500 osób w 10 oddziałach na terenie całej Rosji. W takim przypadku przeszkolimy po 2 osoby z każdego działu, aby ułatwić realizację naszych programów, a one same będą szkolić swoich kolegów. Głównym czynnikiem sukcesu jest zmiana paradygmatu uczestników. Można to osiągnąć jedynie poprzez wyrażenie swojej wizji usługi, a nie poprzez podejście wykładowe, które jest tak często stosowane na szkoleniach.
Facylitator musi posiadać następujące cechy. Po pierwsze, bądź entuzjastyczny. Po drugie, ciesz się szacunkiem swoich współpracowników. Po trzecie, bądź wzorem do naśladowania w służbie. Takich ludzi nazywamy Mistrzami Służby. Wybieramy kandydatów i zaczynamy ich szkolić, a pierwszą rzeczą, której uczymy, jest nieodpowiadanie na pytania. Facylitatorzy otrzymują od nas materiały metodyczne, które są napisane bardzo szczegółowo i zrozumiałe dla każdego.
Swoją drogą nie wszyscy menedżerowie czy przełożeni mogą zostać facylitatorami: wielu nie jest szanowanych w zespole, nigdy nie korzystało z umiejętności, których uczymy i nie są wzorami do naśladowania. Bardzo często facylitatorami nie są menedżerowie, ale zwykli pracownicy.
5. Rozwój osobisty. Zwiększamy pewność siebie ludzi. Chcemy, aby nasi pracownicy byli z siebie dumni. Wielu pracowników, którzy u nas szkolą się, czerpie z programu znacznie więcej niż tylko umiejętności potrzebne im w pracy.
Czy jest różnica pomiędzy podejściem do szkoleń w Rosji i w USA?
Tak. W USA czas trwania szkolenia jest znacznie krótszy. Wynagrodzenia są wyższe. Klientom zależy na tym, aby szkolenie zostało zrealizowane w krótkim czasie. Odebranie pracowników z pracy na dłuższy okres czasu kosztuje firmę mnóstwo pieniędzy. W Stanach obsługa jest na wyższym poziomie, a oczekiwania klientów są znacznie wyższe. Jednocześnie firmy w USA i Rosji borykają się z tymi samymi problemami. Zarząd bardzo niechętnie inwestuje pieniądze w pracowników. Menedżerowie najwyższej klasy są przekonani, że usługa jest już doskonała i wydają ogromne sumy na badania, aby po raz kolejny utwierdzić się w tym przekonaniu. Kolejną różnicą są ludzie. W USA jest wielu bardzo dobrych trenerów. Znalezienie świetnego trenera lub facylitatora nie stanowi problemu. W Rosji sytuacja jest nadal inna. Są profesjonaliści, ale nie jest łatwo ich znaleźć.
Jaka jest Twoja idealna firma zorientowana na usługi?
Firma, w której słowa dyrektora generalnego nie odbiegają od jego czynów, firma, w której to dyrektor generalny ustala strategię obsługi. Niestety, zdarza się to rzadko.
Co więcej, jest to firma, której menedżerowie najwyższego szczebla rozumieją, że obsługa to strategia, a nie jednorazowe szkolenie. Musi istnieć system szkoleń, a wszyscy pracownicy firmy muszą zostać przeszkoleni w zakresie umiejętności obsługi klienta. Wszyscy bez wyjątku.
Co 4-5 miesięcy przeprowadzany jest nowy program szkoleniowy. Naiwnością jest wierzyć, że „Uczucie. Podstawy kultury obsługi” lub „Serwis. Biblioteka wideo profesjonalisty zmieni człowieka na całe życie. Porównywać. Ludzie studiują na uczelni dłużej niż rok i nie powtarzają w kółko tego samego przedmiotu. Studenci studiują przez kilka lat i studiują wiele różnych dyscyplin. Dlaczego podejście jest inne, jeśli chodzi o obsługę? Wiele firm ma lub kupuje jeden program i tak to zostawia. Czy naprawdę sądzisz, że w Rosji, gdzie ludzie dorastali w zupełnie innej kulturze służby, naprawdę można zmienić człowieka na całe życie za pomocą jednego programu? To tak, jakby zaliczyć jeden kurs na uniwersytecie i wymagać posiadania dyplomu ukończenia studiów wyższych.
Firmy śledzą zmiany wielkości sprzedaży, zysków i udziału w rynku. Prawie wszystkie programy szkoleniowe są oceniane na podstawie tego, czy pracownikom się podobały, czy nie. Wiele programów nie działa, ale HR się tym nie przejmuje. Widzą dobre oceny w opiniach i wszyscy są zadowoleni. To niebezpieczny spokój. Ostatecznym celem szkolenia pracowników powinno być zwiększenie udziału w rynku i pokonanie konkurencji, a może to nastąpić tylko wtedy, gdy użyjesz skutecznych programów.
Twoja prywatność jest dla nas bardzo ważna. Chcemy, aby Twoje doświadczenia w Internecie były jak najbardziej przyjemne i przydatne, a także abyś czuł się komfortowo korzystając z szerokiej gamy informacji, narzędzi i możliwości, jakie oferuje Internet. Dane osobowe członków zebrane podczas rejestracji (lub w dowolnym innym momencie) są wykorzystywane przede wszystkim w celu przygotowania Produktów lub Usług spełniających Twoje potrzeby. Twoje dane nie będą udostępniane ani sprzedawane osobom trzecim. Możemy jednak udostępnić niektóre dane osobowe w szczególnych przypadkach opisanych w „Zgodzie na otrzymywanie Newslettera”.
W jakim celu zbierane są te dane?
Twoje imię i nazwisko służy do zwracania się do Ciebie osobiście, a Twój adres e-mail służy do wysyłania Ci biuletynów, aktualności szkoleniowych, przydatnych materiałów i ofert handlowych. W każdej chwili możesz zrezygnować z otrzymywania wiadomości e-mail i usunąć swoje dane kontaktowe z bazy danych, klikając link rezygnacji zawarty w każdym e-mailu.
Jak wykorzystywane są te dane?
Strona wykorzystuje pliki cookies oraz dane o odwiedzających z Google Analytics. Korzystając z tych danych, zbierane są informacje o działaniach osób odwiedzających witrynę w celu ulepszania jej zawartości, poprawy funkcjonalności witryny i w efekcie tworzenia wysokiej jakości treści i usług dla odwiedzających. W każdej chwili możesz zmienić ustawienia swojej przeglądarki, tak aby przeglądarka blokowała wszystkie pliki cookies lub informowała Cię o ich wysyłaniu. Należy pamiętać, że niektóre funkcje i usługi mogą nie działać prawidłowo.
Jak te dane są chronione?
Aby chronić Twoje dane osobowe, stosujemy różnorodne administracyjne, zarządcze i techniczne środki bezpieczeństwa. Nasza firma przestrzega różnych międzynarodowych standardów kontroli mających na celu przetwarzanie danych osobowych, które obejmują pewne kontrole mające na celu ochronę informacji gromadzonych w Internecie. Nasi pracownicy zostali przeszkoleni w zakresie zrozumienia i przestrzegania tych kontroli oraz są zaznajomieni z naszą Informacją o ochronie prywatności, politykami i wytycznymi. Jednakże, chociaż staramy się zapewnić bezpieczeństwo Twoich danych osobowych, musisz także podjąć kroki w celu ich ochrony. Zdecydowanie zalecamy podjęcie wszelkich możliwych środków ostrożności podczas surfowania po Internecie. Usługi i strony internetowe, które obsługujemy, zawierają środki zabezpieczające przed wyciekiem, nieuprawnionym wykorzystaniem i zmianą informacji znajdujących się pod naszą kontrolą. Chociaż dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić integralność i bezpieczeństwo naszej sieci i systemów, nie możemy zagwarantować, że nasze środki bezpieczeństwa uniemożliwią hakerom będącym stronami trzecimi nielegalny dostęp do tych informacji.
Jeżeli niniejsza polityka prywatności ulegnie zmianie, będziesz mógł przeczytać o tych zmianach na tej stronie lub, w szczególnych przypadkach, otrzymać powiadomienie e-mailem.