Millised on eduka konflikti lahendamise tingimused ja tegurid. Massiaktsioonid kui konflikti vorm

Konflikti lõpetamineon konflikt mis tahes põhjusel lõpetada.

Selle protsessi keerukus eeldab selle põhivormide mitmekesisust.

Konflikti lahendamine- see on selles osalejate ühistegevus, mille eesmärk on lõpetada vastuseisu ja lahendada kokkupõrkeni viinud probleem. See eeldab mõlema poole tegevust omavahelise suhtluse tingimuste muutmisel, konflikti põhjuste kõrvaldamisel. Konflikti lahendamiseks on vaja muuta vastaseid endid, nende seisukohti, mida nad konfliktis kaitsesid. Sageli põhineb konflikti lahendamine vastaste suhtumise muutmisel selle objekti või üksteise suhtes.

Konflikti lahendamine- oponentide vaheliste vastuolude kõrvaldamine kolmanda isiku osalusel, mis on võimalik nii sõdivate poolte nõusolekul kui ka ilma.

Konflikti lagunemine- vastuseisu ajutine lõpetamine, säilitades samal ajal konflikti peamised tunnused: vastuolud ja pinged. Konflikt liigub ilmsest vormist varjatud vormi. Konflikti vajumine on võimalik:

· kui vastasseisuks kaob motivatsioon (konflikti objekt on kaotanud oma
asjakohasus);

· motiivi ümberorienteerimisel, muudele asjadele üleminekul jne;

· kui ressursid, kõik jõud ja võimed võitluseks on otsas.

Konflikti lahendamine- selline mõju sellele, mille tulemusena kaovad konflikti peamised struktuurielemendid. See on võimalik järgmiste meetodite abil:

· ühe oponentidest eemaldamine konfliktist (üleviimine teise osakonda, filiaali; töölt vallandamine) või vastastevahelise suhtlemise välistamine pikemaks ajaks (ühe või mõlema lähetusse saatmine jne);

· konfliktiobjekti eemaldamine (ema võtab tülitsevatelt lastelt ära konflikti põhjustanud mänguasja);

· konfliktiobjekti defitsiidi likvideerimine (ema lisab ühele tülitsevale lapsele kommi, kellel oli vähem).

Areneb järjekordseks konfliktiks- osapoolte suhetes tekib uus, olulisem vastuolu ja konflikti objekt muutub.

Konflikti tulemuspeetakse võitluse tulemuseks osapoolte seisundi ja nende suhtumise seisukohalt konfliktiobjekti. Konflikti tagajärjed võivad olla:

· ühe või mõlema poole kõrvaldamine;

· konflikti peatamine koos selle jätkumise võimalusega;

· ühe poole võit (konflikti objekti valdamine);

· konfliktiobjekti jaotus (sümmeetriline või asümmeetriline);

· objekti jagamise reeglite kokkulepe;

· samaväärne hüvitis ühele poolele teise eseme valdusesse võtmise eest
külg;

· mõlema poole keeldumine sellele objektile tungimast;

· selliste objektide alternatiivne määratlus, mis rahuldab mõlema poole huve.

Riis. 4.4.1. Konfliktide lõpetamine

Enamus tingimused konfliktide edukaks lahendamiseks on oma olemuselt psühholoogiline, kuna peegeldab vastaste käitumise ja suhtluse iseärasusi.

Vaatame mõnda neist.

Konflikti interaktsiooni lõpetamine - mis tahes konflikti lahendamise alguse esimene ja ilmne tingimus. Kuni üks või mõlemad pooled võtavad meetmeid oma positsiooni tugevdamiseks või vastase positsiooni nõrgendamiseks vägivallaga, ei saa konflikti lahendamisest rääkida.

Otsige ühiseid või sarnaseid kontaktpunkte vastased on kahesuunaline protsess ja hõlmab nii nende eesmärkide ja huvide kui ka vastaspoole eesmärkide ja huvide analüüsi. Kui pooled soovivad konflikti lahendada, peavad nad keskenduma vastase huvidele, mitte isiksusele.

Vähendage negatiivsete emotsioonide intensiivsust, vastase suhtes kogenud. Konflikti lahendamisel säilib poolte stabiilne negatiivne suhtumine üksteisesse. Konflikti lahendamise alustamiseks on vaja seda negatiivset suhtumist pehmendada.

Lõpetage oma vastase nägemine vaenlasena, vastasena, mõista, et parem on probleem ühiselt lahendada, ühendades jõud. Seda soodustab: oma positsiooni ja tegevuse kriitiline analüüs, teise huvide mõistmine, konstruktiivse printsiibi esiletoomine vastase käitumises või isegi kavatsustes. Nende positsioonide sisu paljastades on näha, et enda vigade tunnistamine vähendab negatiivset ettekujutust vastasest. Arusaamine ei tähenda aktsepteerimist ega õigustamist, pigem avardab see vastase mõistmist, muudab ta objektiivsemaks ja lõpuks pole olemas absoluutselt halbu või absoluutselt häid inimesi või sotsiaalseid rühmitusi, igaühes on midagi positiivset ja see on see, mida sina konflikti lahendamisel tuleb sellele tugineda.

Tähtis vähendada vastaspoole negatiivseid emotsioone. Võtted on näiteks positiivse hinnangu andmine mõnele vastase tegevusele, valmisolek positsioonide lähendamiseks, vastase jaoks autoriteetse kolmanda poole pöördumine, kriitiline suhtumine endasse, enda tasakaalukas käitumine jne.

Probleemi objektiivne arutelu, konflikti olemuse selgitamine, poolte oskus näha peamist aitab kaasa vastuolude edukale lahendamisele. Keskendumine teisejärgulistele küsimustele ja ainult enda huvidest hoolimine vähendab võimalust probleemile konstruktiivseks lahenduseks leida.

Kui pooled ühendavad jõud konflikti lõpetamiseks, on see vajalik võttes arvesse üksteise staatust (positsiooni). Alluval positsioonil või juuniorseisus olev erakond peab teadvustama järeleandmiste piire, mida tema vastane saab endale lubada. Liiga radikaalsed nõudmised võivad provotseerida tugevama poole pöörduma tagasi konfliktide vastasseisu juurde.

Teine oluline tingimus on optimaalse lahendusstrateegia valimine, vastavalt konkreetsele olukorrale.

Edu konfliktide lõpetamine sõltub sellest, kuidas konflikti osapooled võtavad arvesse seda protsessi mõjutavaid tegureid:

· aega : aja olemasolu probleemi arutamiseks, seisukohtade ja huvide selgitamiseks ning lahenduste väljatöötamiseks. Kokkuleppe saavutamiseks kuluva aja lühendamine poole võrra suurendab valiku tõenäosust
alternatiivid, agressiivsemad;

· Kolmas pool : neutraalsete isikute (institutsioonide) konflikti lõpetamisel osalemine, kes aitavad vastastel probleemi lahendada. Mitmed uuringud (V. Cornelius, S. Fair, D. Moiseev, Y. Myagkov, S. Proshanov, A. Shipilov) kinnitavad kolmandate isikute positiivset mõju konfliktide lahendamisel;

· õigeaegsus : pooled hakkavad konflikti lahendama selle arengu algfaasis. Loogika on lihtne: vähem vastuseisu – vähem kahju – vähem pahameelt ja pretensioone – rohkem võimalusi kokkuleppele jõuda;

· jõudude tasakaal : kui konflikti pooled on võimetelt (võrdne staatus, positsioon, relvastus jne) ligikaudu võrdsed, siis on nad sunnitud otsima võimalusi probleemi rahumeelseks lahendamiseks. Konfliktid lahendatakse konstruktiivsemalt, kui vastaste vahel puudub töösõltuvus;

· kultuur : vastaste üldkultuuri kõrge tase vähendab vägivaldse konflikti väljakujunemise tõenäosust. On selgunud, et konflikte valitsusorganites lahendatakse konstruktiivsemalt, kui vastastel on kõrged ärilised ja moraalsed omadused;

· väärtuste ühtsus : vastuolus olevate poolte vahelise kokkuleppe olemasolu selle kohta, milline peaks olema vastuvõetav lahendus. Ehk siis “...konfliktid on enam-vähem reguleeritud, kui nende osalistel on ühine väärtussüsteem” (V. Yadov), ühised eesmärgid, huvid;

· kogemus (näide) : vähemalt ühel oponendil on sarnaste probleemide lahendamise kogemus, samuti teadmised sarnaste konfliktide lahendamise näidetest;

· suhe : head suhted vastaste vahel enne konflikti aitavad kaasa vastuolu täielikumale lahendamisele. Näiteks tugevates peredes, kus abikaasade vahel on siirad suhted, lahenevad konfliktid produktiivsemalt kui probleemsetes peredes.

Nagu iga teinegi inimestevaheline suhtlus, iseloomustab konflikti teatud regulatiivne määrus. See võimaldab muuta konfliktsituatsiooni stabiilsemaks ja juhitavamaks ning määrata selle kujunemise ja lahendamise pikaajalise iseloomu. Konfliktide normatiivsel regulatsioonil on oma eripärad, mille määravad nii normide endi olemus kui ka pooltevahelise vastasseisu eripära. Kasutatavate meetmete valik on üsna lai.

Moraalinormid. Iga konflikt mõjutab moraalseid ideid heast ja kurjast, õigest ja valest käitumisest, aust ja väärikusest jne. Samas ei ole paljud moraalinormid kunagi olnud ega ole ka praegu üldtunnustatud ja samad erinevate sotsiaalsete rühmade jaoks ning enamasti on need ka need. ei ole selgelt sõnastatud.

Religioossed normid. Sellised normid on tüüpilised enamikule nendest uskudest, kus religioossed reeglid kehtivad inimelu laiale valdkonnale. Samas on religioonidevahelised konfliktid enamasti raskesti reguleeritavad religioossete normidega, mis on ilmselgelt ebapiisavad tekkivate vastuolude lahendamiseks.

Õigusnormid, mis on reeglina üheselt mõistetavad, vastavates aktides sätestatud ja riigi poolt sanktsioneeritud. Positiivne on antud juhul see, et inimeste meelest on need ametliku iseloomuga ning neid ei saa muuta osapoolte survel ega kellegi eelistuste mõjul.

Reguleerivat laadi on erinevat laadi hosteli reeglid ja jne.

Teatud normide olemasolu, mis suudavad konfliktsituatsiooni ära hoida või lahendada, eeldab ka nende rakendamiseks teatud süsteemi.

A.V. Dmitriev toob välja mitu normatiivse reguleerimise meetodit.

· Mitteametlik meetod loob optimaalsed võimalused igapäevaseks käitumiseks ja suheteks.

· Formaliseerimismeetod- normide kirjalik või suuline fikseerimine, et kõrvaldada vastaste poolt väljendatud nõuete ebakindlus ja nende tajumise erinevused. Kui osapooled on eriarvamusel, tasub naasta nende suhtluse lähtepunktide juurde.

· Lokaliseerimismeetod- normide sidumine kohalike iseärasuste ja elutingimustega.

· Individualiseerimise meetod- normide diferentseerimine inimeste isikuomadusi ja ressursse arvestades.

· Teabe meetod- standardite järgimise vajaduse ja eeliste selgitamine.

· Kasulik kontrastimeetod- norme tõstetakse teadlikult ja seejärel "vabastatakse", fikseerides need psühholoogiliselt vastuvõetaval tasemel, mis on enamasti kõrgem kui lähtetase.

Normide rikkumise korral hakkab kehtima sanktsioonide kohaldamise mehhanism. Olukorda sekkuvad erinevad institutsioonid, ametnikud ja ümberkaudsed inimesed, keda kutsutakse ühel või teisel kujul seadust rakendama.

Vaadeldavates piirkondades on mõjutatud kõik konflikti komponendid.

Konfliktide lahendamine hõlmab järgmist etapid.

Analüütiline etapp hõlmab teabe kogumist ja hindamist sellistes küsimustes nagu:

♦ konflikti objekt (materiaalne või ideaal; jagatav või jagamatu; kas seda saab tagasi võtta või asendada; milline on selle kättesaadavus kummalegi poolele);

♦ vastane (andmed tema kohta, tema psühholoogilised omadused; vastase suhe juhtkonnaga; võimalused oma auastme tugevdamiseks; tema eesmärgid, huvid; tema nõudmiste õiguslikud ja moraalsed alused; konfliktid, vead; kus huvid langevad kokku ja kus mitte ja jne);

♦ enda seisukoht (eesmärgid, väärtused, huvid, tegevused konfliktis; nõuete õiguslik ja moraalne alus, nende põhjendus; vead, nende tunnustamise võimalus jne);

♦ põhjused ja vahetu põhjus, mis viis konfliktini;

♦ sotsiaalne keskkond (olukord organisatsioonis, sotsiaalses rühmas; milliseid probleeme organisatsioon, vastane lahendab, kuidas konflikt neid mõjutab; kes ja kuidas iga vastast toetab; milline on juhtkonna, avalikkuse, alluvate reaktsioon, kui vastastel on need olemas; mida nad teavad konfliktidest);

♦ sekundaarne refleksioon (subjekti ettekujutus sellest, kuidas vastane konfliktsituatsiooni tajub, subjekt ise ja subjekti ettekujutus konfliktist jne).

Teabeallikad on isiklikud tähelepanekud, vestlused juhtkonna, alluvate, mitteametlike juhtide, oma sõprade ja vastaste sõpradega, konflikti tunnistajatega jne.

Konfliktide lahendamise võimaluste prognoosimine vastased ja nende huvidele ja olukorrale vastavad viisid selle lahendamiseks. Ennustatakse: sündmuste soodsaim areng; sündmuste ebasoodsam areng; sündmuste kõige realistlikum areng; kuidas vastuolu laheneb, kui lõpetate konfliktis lihtsalt aktiivsed tegevused.

Konfliktide lahendamise kriteeriumide määratlemine, tunnustavad mõlemad pooled. Nende hulka kuuluvad: õigusnormid; moraalipõhimõtted; autoriteetide arvamus; pretsedendid sarnaste probleemide lahendamiseks minevikus, traditsioonid.

Tegevused kavandatud plaani elluviimiseks viiakse läbi vastavalt valitud konfliktide lahendamise meetodile. Vajadusel tehakse parandused varem planeeritud planeeringus.

Enda tegevuse tõhususe jälgimine- kriitilised vastused küsimustele: „Miks ma seda teen? Mida ma tahan saavutada? Mis teeb plaani elluviimise keeruliseks? Kas mu tegevus on õiglane? Mida on vaja konfliktide lahendamise takistuste kõrvaldamiseks? - ja jne.

Konflikti lõpus - tulemuste analüüs; omandatud teadmiste ja kogemuste üldistamine; püüab normaliseerida suhteid hiljutise vastasega, leevendada ebamugavust suhetes teistega, minimeerida konflikti negatiivseid tagajärgi oma olekus, tegevuses ja käitumises.

Konflikti lõpetamine nõuab ka teatud taktikat.

Taktika - see on vastase mõjutamise tehnikate kogum, strateegia elluviimise vahend.

Konfliktides kulgeb taktika kasutamise võimaluste väljatöötamine tavaliselt pehmelt raskema poole. Muidugi on täiesti võimalik karmide meetodite järsk ja järsk kasutamine vastase suhtes (näiteks ootamatu rünnak, sõja algus jne), kuid siiski eristavad need. kõva, neutraalne Ja pehme taktika tüübid vastase mõjutamiseks.

Karm

Survetaktika - nõudmiste, juhiste, korralduste, ähvarduste esitamine kuni ultimaatumini, kompromiteerivate materjalide esitamine, väljapressimine. Konfliktides kasutatakse sõna "vertikaalne" kahes olukorras kolmest.

Füüsilise vägivalla taktika (kahju) - materiaalse vara hävitamine, füüsiline mõjutamine, kehavigastuse tekitamine, kellegi teise tegevuse blokeerimine jne.

Konfliktiobjekti tabamise ja hoidmise taktika. Seda kasutatakse inimestevahelistes, rühmadevahelistes ja riikidevahelistes konfliktides, kus objekt on materiaalne. Rühmade ja riikide vaheliste konfliktide puhul esitatakse seda kõige sagedamini keeruka tegevusena, kus kasutatakse poliitilisi, sõjalisi, majanduslikke ja muid vahendeid.

Psühholoogilise vägivalla taktika (kahju) - solvang, ebaviisakus, negatiivne isiklik hinnang, diskrimineerivad meetmed, valeinformatsioon, petmine, alandamine, diktatuur inimestevahelistes suhetes. See põhjustab vastase solvumist, riivab uhkust, väärikust ja au.

Neutraalne

Koalitsiooni taktika. Eesmärk on tugevdada oma auastet konfliktis. See väljendub ametiühingute moodustamises, tugirühma suurendamises juhtide, sõprade jne arvelt, pöördumistes meedia ja võimude poole.

Autoriseerimine. Vastase mõjutamine karistuse, töökoormuse suurendamise, keelu määramise, blokaadide kehtestamise, korralduste täitmata jätmise mis tahes ettekäändel või avalikult keeldumise kaudu.

Demonstratsiooni taktika. Seda kasutatakse teiste tähelepanu tõmbamiseks oma isikule (avalikud väljaütlemised, tervisekaebused, töölt puudumine, demonstratiivne enesetapukatse, näljastreigid, meeleavaldused jne).

Pehme

Taktika oma positsiooni õigustamiseks kasutatakse kõige sagedamini. Põhineb faktide ja loogika kasutamisel oma seisukoha kinnitamiseks (veenmine, taotlused, ettepanekute tegemine jne).

Sõbralik taktika. Sisaldab õiget pöördumist, üldise rõhutamist, valmisoleku näitamist probleemi lahendamiseks, vajaliku teabe esitamist, abi pakkumist, teenuse osutamist, vabandamist ja julgustamist.

Tehingu taktika. Sätestab vastastikuse hüvede, lubaduste, möönduste ja vabanduste vahetamise.

Sama taktikat saab kasutada erinevates strateegiates. Seega võib ähvardust või survet, mida peetakse destruktiivseks tegevuseks, kasutada juhul, kui üks konfliktiolukorra osapooltest ei taha või ei suuda teatud piire ületada.

Konflikti lõppemisel on põhiline tähtsus vastase valikul väljumisstrateegiad temast välja. Varem märgiti, et konfliktist väljumise strateegia on vastase peamine käitumisjoon selle lõppfaasis. Meenutagem, et juba 1942. aastal tuvastas Ameerika sotsiaalpsühholoog M. Follett, osutades vajadusele konflikte pigem lahendada kui maha suruda. kompromiss Ja integratsiooni kui viise ühe osapoole võidu tagamiseks. Integratsiooni mõisteti uudse lahendusena, kui mõlema poole tingimused on täidetud, kuid kumbki pool ei kanna tõsiseid kaotusi. Hiljem nimetati seda meetodit koostööks.

Tänapäeval eristatakse kõige sagedamini viit peamist strateegiat: konkurents, kompromiss, koostöö, vältimine Ja seade(K. Thomas). Konfliktist väljumise strateegia valik sõltub erinevatest teguritest. Tavaliselt osutavad need vastase isikuomadustele, tekitatud või saadud kahju tasemele, ressursside olemasolule, vastase staatusele, tagajärgedele, konflikti kestusele jne. Mõelgem iga strateegia kasutamise otstarbekusele.

Rivaalitsemine - eelistatud lahenduse kehtestamine teisele poole. Arvatakse, et see strateegia on probleemide lahendamisele kahjulik, kuna see ei anna vastasele võimalust oma huve realiseerida. Rivaalitsemine on õigustatud järgmistel juhtudel: pakutud lahendus on selgelt konstruktiivne; tulemuse kasu kogu rühmale, organisatsioonile, mitte üksikisikule või mikrorühmale; ajapuudus vastase veenmiseks. Rivaalitsemine on soovitatav äärmuslikes ja põhimõttelistes olukordades, kui aega napib ja ohtlike tagajärgede tõenäosus on suur.

Kompromiss seisneb vastaste soovis lõpetada konflikt osaliste järeleandmistega. Seda iseloomustab mõne varem esitatud nõudmise tagasilükkamine, valmisolek tunnistada teise poole nõudeid osaliselt põhjendatuks ja valmisolek andestada. Kompromiss on efektiivne järgmistel juhtudel: vastane mõistab, et tema ja vastase võimed on võrdsed; üksteist välistavate huvide olemasolu; ähvardab kõik kaotada.

seade, või järeleandmist peetakse sunniviisiliseks või vabatahtlikuks võitlusest keeldumiseks ja oma positsioonide loovutamiseks. Sellise strateegia omaksvõtmist sunnib: teadlikkus oma valest; vajadus säilitada vastasega häid suhteid; tugev sõltuvus sellest; probleemi ebaolulisus. Sellise konfliktist väljapääsu põhjustavad võitluse käigus saadud märkimisväärsed kahjud, veelgi tõsisemate negatiivsete tagajärgede oht, võimaluste puudumine teistsuguseks tulemuseks ja kolmanda osapoole surve.

Probleemi lahendamise vältimine või vältimine, on katse konfliktist minimaalsete kuludega välja tulla. Vastane lülitub sellele pärast ebaõnnestunud katseid oma huve aktiivsete strateegiate abil realiseerida. Vältimist kasutatakse siis, kui vasturääkivuse lahendamiseks napib energiat ja aega, soovitakse aega võita või ei taheta probleemi üldse lahendada.

Koostöö - kõige tõhusam strateegia konfliktide lahendamiseks. See hõlmab vastaseid, kes keskenduvad probleemi konstruktiivsele arutelule, vaadeldes vastaspoolt mitte kui vastast, vaid kui liitlast lahenduse otsimisel. Kõige tõhusam olukordades: vastaste tugev vastastikune sõltuvus; mõlema kalduvus võimuerinevusi ignoreerida; otsuse tähtsus mõlemale poolele; osalejate avatus.

2.4 Eduka konflikti lahendamise tingimused

Möönduse andmine on läbirääkimisprotsessi lahutamatu osa ja seda kasutatakse erinevatel põhjustel, sealhulgas: millestki loobumine enne selle äravõtmist; kadude vähendamine; jõudemonstratsioon; arusaam, et vastaspoolel on õigus ja ta väärib järeleandmisi; kavatsuste siiruse demonstreerimine; väljapääs ummikseisust; soov läbirääkimisi edasi lükata; liikudes edasi olulisemate teemade juurde.

Mööndused võivad olla protseduurilised, sisulised ja psühholoogilised.

Järgmiste eesmärkide saavutamiseks kasutatakse järeleandmisi: kompromissi väljatöötamine; leida väljapääs ummikseisust; konstruktiivsete lahenduste väljatöötamine; leida viis "pilli magustamiseks"; teatud etapi lõpuleviimiseks.

Lahendusettepanekutele vastupanu vähendamise viisid:

Jätkake teise poole teavitamist;

Näha ette oponentide vastuväiteid ettepanekule ja juba enne ettepaneku tutvustamist vastata neile vastuväidetele;

Kuulake tähelepanelikult ja objektiivselt vastaspoole väljaütlemisi.

On vaja õppida teise poole antud teabest;

Näidake dokumentide abil, kuidas ettepanek rahuldab teise poole huve;

Veenduge, et teine ​​pool mõistab kõiki ettepaneku eeliseid

enne selle rakendamise üksikasjade kirjeldamist;

Pakkuge vastaspoole puuduvaid esindajaid oma ettepaneku väärtusest teavitama. Horisontaalsel tasandil toimuvate läbirääkimiste tulemused märgitakse veel kord vertikaalselt liikudes, koos kõigi põhjuste ja argumentidega:

Ärge ajage segadusse ega avaldage teisele poolele survet, sest protsess võib tarbetult muutuda vastasseisuks;

Näidake, et suudate kokkuleppeettepanekuga seoses sõna pidada.

Esitage teave, mis veenab vastaspoolt teie võimes lepingut täielikult järgida.

Mõlemad partnerid, nii rääkija kui ka kuulaja, saavad kontrollida suhtluse efektiivsust ning kumbki võib mängida rolli nii suhtluse efektiivsuse suurendamisel kui ka vähendamisel. Vältimisest üle saamine: sellega võitlemine hõlmab partneri, publiku ja enda tähelepanu juhtimist.

Esimene kõige tõhusam tehnika tähelepanu äratamiseks on neutraalse fraasi kasutamine. Selle olemus taandub asjaolule, et kõne alguses hääldatakse fraas, mis ei ole küll otseselt põhiteemaga seotud, kuid millegipärast on sellel kindlasti tähendus kõigi kohalviibijate jaoks ja köidab seetõttu nende tähelepanu.

Teine tähelepanu tõmbamise tehnika on meelitamise tehnika. Selle olemus seisneb selles, et kõneleja hääldab esmalt midagi raskesti tajutaval viisil, näiteks väga vaikselt, arusaamatult, liiga monotoonselt või arusaamatult. Kuulaja peab tegema erilisi pingutusi, et vähemalt millestki aru saada, ja need pingutused nõuavad tähelepanu koondamist. Selle tulemusena meelitab kõneleja kuulaja oma võrku. Selle tehnika puhul näib kõneleja provotseerivat kuulajat kasutama tähelepanu koondamise meetodeid ja seejärel kasutab neid.

Teine oluline tähelepanu koondamise tehnika on silmkontakti loomine kõneleja ja kuulaja vahel Silmkontakti loomine on tehnika, mida kasutatakse laialdaselt igasuguses suhtluses mitte ainult avalikus, vaid ka isiklikus, intiimses jne. Inimest pingsalt vaadates tõmbame tema tähelepanu, eemaldudes pidevalt kellegi pilgust, näitame, et me ei taha suhelda.

Tähelepanu hoidmise oskus on seotud samade tegurite teadvustamisega, mida kasutatakse tähelepanu tõmbamisel, kuid seekord on võitlus selle vastu, et teise tähelepanu hajuvad teiste inimeste stiimulid, mis ei tule meilt. Kuulaja tähelepanu võib hajutada igasugune antud interaktsiooni kõrvaline stiimul – tugev koputus uksele, enda mõtted teemast kõrvale jne.

Tähelepanu säilitamise tehnikate esimene rühm taandub sisuliselt võimalusel kõigi kõrvaliste mõjude kõrvaldamisele ja nendest võimalikult suurele isoleerimisele. Seetõttu võib seda rühma nimetada isoleerimistehnikateks.

Kui kõneleja seisukohalt on maksimaalne, mida ta teha saab, isoleerida suhtlemine välistest teguritest, siis kuulaja jaoks on oluline ka see, et ta oskaks end isoleerida sisemistest teguritest. Kõige sagedamini väljendub sekkumine selles, et vestluskaaslane, selle asemel, et rääkijat tähelepanelikult kuulata, on hõivatud oma märkuse ettevalmistamisega, argumentide üle mõtlemisega, vestluspartneri varasemate mõtete läbimõtlemisega või lihtsalt oma kõne lõpu ootamisega, et sekkuda. ise. Kõigil neil juhtudel on tulemus sama - kuulaja tähelepanu on suunatud iseendale, sissepoole, ta jätab millestki ilma ja suhtluse efektiivsus väheneb. Seetõttu on kuulaja isolatsioonimeetodiks omaenda kuulamisoskus, oskus mitte lasta end mõtetest segada ja mitte kaotada teavet.

Teine tähelepanu säilitamise tehnikate rühm on rütmi kehtestamise tehnika. Inimese tähelepanu kõigub pidevalt ja kui sa selle taastamiseks eriti ei pinguta, libiseb see paratamatult käest ja lülitub millegi muu vastu. Monotoonne, monotoonne esitlus aitab eriti kaasa sellisele hajutamisele. Hääle ja kõne omaduste pidev muutmine on lihtsaim viis soovitud vestlusrütmi seadmiseks.

Järgmine tehnikate rühm on rõhuasetustehnikad. Neid kasutatakse juhtudel, kui on vaja eriti juhtida partneri tähelepanu teatud, kõneleja seisukohalt olulistele punktidele sõnumis, olukorrale vms.

Rõhuasetustehnikad võib jagada otsesteks ja kaudseteks. Otsene rõhutamine saavutatakse erinevate ametlike väljendite kasutamisega, mille tähendus on tähelepanu äratamine, nagu näiteks palun pööra tähelepanu jne. ja nii edasi. Kaudne rõhk saavutatakse tänu sellele, et kohad, millele tähelepanu tuleb juhtida, eristuvad suhtluse üldisest struktuurist kontrasti tõttu - need on korraldatud nii, et need vastanduvad ümbritseva taustaga ja tõmbavad seetõttu automaatselt tähelepanu.

Allika usaldusväärsus on tegelikult autoriteet. Mida rohkem inimene oma vestluskaaslast usaldab, seda suurem on tema usaldusväärsus. See näitaja koosneb kompetentsusest ja objektiivsusest, mida defineeritakse kui mittehuvitust – mida vähem kuulaja arvab, et tahab teda veenda, seda rohkem ta kõnelejat usaldab.

Autoriteedi mõju uurimisel ilmnenud huvitav fakt on järgmine. Selgus, et kui kuulaja usaldab kõnelejat, siis ta tajub ja jätab oma järeldused väga hästi meelde ning arutluskäigu käigule praktiliselt tähelepanu ei pööra. Kui usaldust on vähem, siis on ta järelduste suhtes lahedam, kuid on argumentide ja arutluskäigu suhtes väga tähelepanelik. On ilmne, et erinevatel suhtluseesmärkidel on vaja kuulaja usaldust juhtida erineval viisil. Nii et õpetamisel on parem keskmist autoriteeti, agiteerides aga kõrget autoriteeti.

Samuti on tehtud uuringuid, et selgitada, kas sõnastada sõnumis peamised järeldused või jätta see töö kuulaja hooleks. S. Hovland ja W. Mendell väidavad, et suure huvi ja kõrge intellektuaalse tasemega inimesi ei ole vaja sundida tegema järeldusi – nad saavad ise hakkama, kuid madala haridustaseme puhul tehakse järeldused. vajalik.

Sõnumi loogilise struktuuri konstrueerimise probleem hõlmab ka ühe- ja kahepoolse argumentatsiooni võrdleva efektiivsuse uurimist.

Argumentatsiooni uurimise tulemusi kokku võttes võib öelda järgmist. Eelistatav ja tõhusam on kahesuunaline argumenteeritud sõnum: haritud publikule; kui on teada, et publik ei nõustu suhtlejaga; kui tulevikus on võimalus vastupropagandaks. Ühekülgne argumentatsioon on parem, kui vastuvõtja ja suhtleja positsioonid on sarnased ning edasist vastupropagandat pole oodata. Kahepoolne argumenteeritud sõnum madala haridustasemega rühmades ei ole mitte ainult ebaefektiivne, vaid põhjustab isegi negatiivseid tagajärgi.

Suhtlemisel on oluline osata kontrollida oma partnerite mõtlemise suunda. Suhtlemise tulemuslikkus sõltub oluliselt sellest, kui sügavalt on partnerid suhtlemisse kaasatud. Ja see viimane on tihedalt seotud sellega, kui teadlikult inimene teatud küsimuste lahendamisele läheneb, kas ta lihtsalt kuulab ja vaatab või mitte ainult ei kuula, vaid ka mõtleb sellele, mida kuuleb ja näeb. Suhtlemise tõhususe suurendamiseks on oluline võimalus või vähemalt võimalus kaasata ja suunata vestluspartneri mõtlemist õiges suunas.

Selleks, et vestluskaaslane teid mõistaks, peate võimalusel arvestama oma partneri loogikaga. Selleks on vaja umbkaudu ette kujutada positsioone, aga ka individuaalseid ja sotsiaalseid rolliomadusi, kuna konkreetse loogika aktsepteeritavus või vastuvõetamatus partneri jaoks sõltub peamiselt tema esialgsest orientatsioonist.

Partneri mõistmine, tema vaatenurga, eesmärkide, individuaalsete omaduste adekvaatne mõistmine on kõigi eranditeta takistuste ületamise peamine tingimus, sest Mida rohkem kõneleja arvestab kuulaja iseärasustega, seda edukam on suhtlus.

Järeldus

Nii läbirääkimistel kui ka vahendatud läbirääkimistel on oluline, et kokkuleppeleping pakuks menetluslikku, sisulist ja psühholoogilist rahuldust. Ühe või mitme osaleja suur rahulolematus ühes või kõigis kolmes ülaltoodud valdkonnas viib konflikti jätkumiseni pärast selle formaalset lõppu, st konfliktijärgset.

Seetõttu on konfliktijärgne negatiivne käitumine, mis tuleneb teadlikust või alateadlikust rahulolematusest (olemuselt psühholoogilise protseduuriga), mis tekib siis, kui konflikt loetakse lahendatuks, kui seda ei lahendatud, lahendati ebaõiglaselt või lahendati nii, et see mõjutas negatiivselt kedagi, kes ei olnud algselt osaleja.

Seega võime järeldada, et kõige tõhusam viis konfliktide lahendamiseks on läbirääkimised. Läbirääkimiste ja vahendamise konstruktiivsed võimalused on ülikõrged. Selle meetodi üks olulisi eeliseid on see, et seda on võimalik kasutada nii vertikaalsetes konfliktides ("vertikaalsed läbirääkimised": ülemus - töötajate rühm; töökollektiivi - ettevõtte administratsioon) kui ka horisontaalsetes konfliktides ("horisontaalsed läbirääkimised": osakonnajuhataja - osakond juht ; töötajate rühm – töötajate rühm). Kui konfliktsituatsioon on eriti terav või ei ole võimalik iseseisvalt läbi rääkida, kasutatakse läbirääkimismeetodi täiendusena vahendustehnoloogiat.

Läbirääkimisprotsessil on aga ka ebafunktsionaalseid tagajärgi.

Läbirääkimismeetod on efektiivne teatud koridoris, millest väljudes kaotab läbirääkimisprotsess oma efektiivsuse konflikti lahendamise meetodina ja muutub konfliktsituatsiooni hoidmise viisiks. Läbirääkimistel on positiivseid tegevusi, kuid see ei ole alati optimaalne viis konfliktide lahendamiseks. Läbirääkimiste edasilükkamine, ressursside koondamiseks aja võitmine, destruktiivse tegevuse maskeerimine läbirääkimistega, vastase desinformeerimine läbirääkimiste ajal on läbirääkimisprotsessi negatiivsed küljed. Seega võime järeldada: tõhus läbirääkimisstrateegia on eelkõige kokkuleppe, ühiste huvide otsimise ja edendamise strateegia ning oskus neid kombineerida viisil, mis ei tekita hiljem soovi saavutatud kokkulepet rikkuda. Reaalses elus puudub erineva järgu juhtidel sageli lihtsalt läbirääkimisprotsessi kultuur, läbirääkimisoskused ja soov vastastega suhelda.

Kasutatud kirjanduse loetelu

1. Verenko I.S. Konfliktoloogia, - M.: Šveits, 2006

2. Kozer L.A. Sotsiaalse konflikti funktsioonid // Ameerika sotsioloogiline mõte. - M., 1996.

3. V.M. Serykh, V.N. Zenkov, V.V. Glazyrin jt Õigussotsioloogia: õpik / Toim. prof. V.M. Hall. M., 2004. Lk 248

4. Khudoikina T.V. Õigusvaidluste ja konfliktide lahendamine lepitusmenetluste abil // Teadustööd. Venemaa õigusteaduste akadeemia. 4. number. 3 köites. 2. köide M., 2004. lk 79 – 82

5. Vitrjanski V.V. Vaidluste alternatiivne lahendamine Venemaal // Vaidluste lahendamise alternatiivsed meetodid: vahendus ja vahekohus: rahvusvahelise konverentsi materjal. Moskva. 29.-30.mai 2000 M., 2004. Lk 69-75

6. Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Konfliktoloogia: õpik ülikoolidele. 2. väljaanne, muudetud. ja täiendav M., 2004

7. Lyashko A.V. Õiguskonfliktide lahendamise vormid ja vahendid // Õigus ja ühiskond: konfliktist konsensuseni: Peterburi, 2004. Lk 225

8. Klementieva A. Ya. Koolitus "Käitumine konfliktitingimustes" // Sotsiaalne konflikt. – nr 2. – 1997. a

9. Van de Flirt E., Janssen O. Grupisisene konfliktikäitumine: kirjeldavad, selgitavad ja soovitavad lähenemisviisid // Sotsiaalne konflikt. – nr 2. – 1997. a

V.M. Serykh, V.N. Zenkov, V.V. Glazyrin jt Õigussotsioloogia: õpik / Toim. prof. V.M. Hall. M., 2004. Lk 248

Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Konfliktoloogia: õpik ülikoolidele. 2. väljaanne, muudetud. ja täiendav M., 2004.

Verenko I.S. Konfliktoloogia, - M.: Šveits, 2006

Vitryansky V.V. Vaidluste alternatiivne lahendamine Venemaal // Vaidluste lahendamise alternatiivsed meetodid: vahendus ja vahekohus: rahvusvahelise konverentsi materjal. Moskva. 29.-30. mai 2000 M., 2004. Lk 69-75

Kozer L.A. Sotsiaalse konflikti funktsioonid // Ameerika sotsioloogiline mõte. - M., 1996.

Lyashko A.V. Õiguskonfliktide lahendamise vormid ja vahendid // Õigus ja ühiskond: konfliktist konsensuseni: Peterburi, 2004. Lk 225

Van de Flirt E., Janssen O. Grupisisene konfliktikäitumine: kirjeldavad, selgitavad ja soovitavad lähenemisviisid // Sotsiaalne konflikt. – nr 2. – 1997. a

Khudoikina T.V. Õigusvaidluste ja konfliktide lahendamine lepitusmenetluste abil // Teadustööd. Venemaa õigusteaduste akadeemia. 4. number. 3 köites. 2. köide M., 2004. lk 79 - 82

Klementieva A.Ya. Koolitus “Käitumine konfliktitingimustes” // Sotsiaalne konflikt. – nr 2. - 1997

Põhjuseks perioodiliselt tekkivad konfliktsituatsioonid administratsiooni ja töötajate vahel. 3. Bolshoi Gostiny Dvor OJSC konfliktide lahendamise parandamise meetmete väljatöötamine 3.1 Bolshoi Gostiny Dvor OJSC konfliktide lahendamise soovituste väljatöötamine Teen ettepaneku ehitada konfliktide lahendamise protsess üles järgmistele sätetele: 1. Lahendusprotsess...

konfliktide lahendamise mudel. 1.2 Põhiprintsiibid Läbirääkimisprotsessi reguleerivad aluspõhimõtted on raamatus B.I. Hassani “Konfliktide konstruktiivne psühholoogia” on sõnastatud järgmiselt: pooled peavad näitama üles tahet kokkuleppele jõuda. Läbirääkimised ei saa toimuda, kui osalejad ei mõista oma vajalikkust. Kui vähemalt üks osapooltest ei saa aru, miks ta vajab...

Olemasoleva interaktsioonisüsteemi hävitamiseks. Igasugune konflikti lahendamine või ennetamine on suunatud olemasoleva inimestevahelise suhtluse süsteemi säilitamisele. 2. Läbirääkimised kui viis konfliktide lahendamiseks Läbirääkimised esindavad suhtluse laia aspekti, hõlmates paljusid üksikisiku tegevusvaldkondi. Konfliktide lahendamise meetodina on läbirääkimised kogum...

Kuidas imagot mõjutada, nii et ideaalis ei tohiks konfliktsituatsioone kui selliseid üldse tekkida. 3.3. Puškini kondiitriäri töötajatevaheliste konfliktide tekkimine ja lahendamise meetodid. Puškini kondiitriäris, nagu loomulikult ka kõigis teistes hotelli- ja restoraniäri toitlustusettevõtetes, toimub iga päev tegevuse käigus suur...

Peamine kriteerium lahendatud konflikt - poolte rahulolu tulemus. Teiste jaoks on olulised ka sellised parameetrid nagu konflikti aluseks oleva vastuolu lahenemise määr (sellest sõltuvad poolte suhete ja teiste inimestega suhete normaliseerumise aste) ja õige vastase võit.

Sidusettevõtte tüüp konflikti lahendamine – konflikti lahendamine konstruktiivsete meetodite kasutamise kaudu.

Selle peamised omadused kas see toimub:

Konstruktiivne suhtlus juhi ja konfliktsete osapoolte vahel. Selleks, et organisatsiooni juhi argumente aktsepteeritaks või vähemalt kuulataks, on juhil vaja sisendada endasse usaldust, kõrvaldada negatiivsed tunded, järgida etiketti ja korrektsust kohtlemisel;

Vastaspoole argumentide tajumine;

Kompromissivalmidus, vastastikune lahenduste otsimine; vastastikku vastuvõetavate alternatiivide väljatöötamine;

Soov kombineerida isiklikke ja organisatsioonilisi tegureid;

Taju kui normaalne tegevustegur.

Partnerlustüüpi konfliktidel on oma eelised. See on lähemal probleemi tegelikule lahendusele, võimaldab leida ühendavaid tegureid, s.t. rahuldama (võib-olla mitte alati täielikult) poolte huve. Vähese tähtsusega on:

· soodsa tööõhkkonna loomine,

· meeskonnaliikmete sõbralikud suhted tööprotsessis,

· oskus eristada põhjuseid põhjustest,

· valida konfliktide lahendamiseks kõige õigemad viisid.

Konfliktide konstruktiivse lahendamise tingimused:

Ø konfliktse interaktsiooni lõpetamine;

Ø otsida lähedasi või isegi ühiseid kokkupuutepunkte (konfliktikaart);

Ø negatiivsete emotsioonide intensiivsuse vähendamine;

Ø “vaenlase kuvandi” kõrvaldamine;

Ø negatiivsete emotsioonide vähendamine vastases;

Ø objektiivne vaade probleemile;

Ø üksteise olekutega arvestamine;

Ø optimaalse lahendusstrateegia valik.

Konfliktide konstruktiivse lahendamise tegurid:

Ø Aeg: aja lühendamine suurendab agressiivse käitumise valimise tõenäosust;

Ø Kolmas pool: konflikti lahendada püüdvate kolmandate isikute osalemine viib rahulikuma käigu ja kiirema lahendamiseni;

Ø Õigeaegsus: mida varem pooled kokkuleppele jõuavad, seda parem;

Ø Jõude tasakaal: kui pooled on ligikaudu võrdsed, ei jää neil muud üle, kui otsida kompromissi;

Ø Kultuur: vastaste üldkultuuri kõrge tase vähendab vägivaldse konflikti väljakujunemise tõenäosust;

Ø Väärtuste ühtsus: vastuolus olevate poolte vahelise kokkuleppe olemasolu selle kohta, milline peaks olema vastuvõetav lahendus;

Ø Kogemused: konflikti lahendamise kogemuse olemasolu vähemalt ühel osapoolel viib kiirema lahendamiseni

Ø Suhe: Head suhted osapoolte vahel enne konflikti kiirendavad selle lahendamist.

Konfliktide lahendamise etapid

Konfliktide lahendamine on mitmeetapiline protsess, millel on oma loogika, s.t. etapid.

1. Analüütiline see P(teabe kogumine ja hindamine järgmistes küsimustes):

Ø - konflikti objekt

Ø - vastane

Ø - oma positsioon

Ø - põhjused ja vahetu põhjus

Ø - sotsiaalne keskkond

Ø - sekundaarne refleksioon (olukorra läbivaatamine, võttes arvesse ülaltoodud analüüsitud elemente).

2. Lahendusvõimaluse prognoosimine:

Ø - kõige soodsam

Ø - ebasoodsam

Ø - mis juhtub, kui tegevused lihtsalt peatate.

3. Konfliktide lahendamise kriteeriumide kindlaksmääramine.

4. Tegevused kavandatud plaani elluviimiseks.

5. Tegevuste tulemuslikkuse jälgimine.

6. Veaanalüüs.

Konfliktide lahendamise viisid

Põhilised vastase mõjutamise taktikad konfliktis.

Taktika on vastase mõjutamise tehnikate kogum, strateegia elluviimise vahend. Konfliktides kulgeb taktika kasutamise võimaluste väljatöötamine tavaliselt pehmelt raskema poole.

Konfliktide lahendamise strateegiad on vastaste peamised tegevussuunad konfliktiolukorra mõjutamiseks.

Karm taktika

Survetaktika- nõudmiste, juhiste, korralduste, ähvarduste esitamine kuni ultimaatumini, kompromiteerivate materjalide esitamine, väljapressimine. Vertikaalsete konfliktide korral kasutatakse seda kahes valikus kolmest.

Füüsilise vägivalla taktika (kahju)– materiaalse vara hävitamine, füüsiline mõjutamine, kehavigastuse tekitamine, kellegi teise tegevuse blokeerimine.

Taktika objekti konflikti tabamiseks ja hoidmiseks A. Seda kasutatakse inimestevahelistes, rühmadevahelistes ja riikidevahelistes konfliktides, kus objekt on materiaalne.

Psühholoogilise vägivalla taktika (kahju) – solvamine, ebaviisakus, negatiivne isiklik hinnang, diskrimineerivad meetmed, valeinformatsioon, petmine, alandamine jne.

Neutraalne taktika

Koalitsiooni taktika. Eesmärk on tugevdada oma auastet konfliktis. See väljendub ametiühingute moodustamises, tugirühma suurendamises juhtide, sõprade arvelt, pöördumistes meedia ja võimude poole.

Autoriseerimine. Vastase mõjutamine karistuste, töökoormuse suurendamise, mängukeelu määramise, korralduste täitmisest lahtise keeldumise.

Demonstratsiooni taktika. Seda kasutatakse oma isikule tähelepanu tõmbamiseks (avalikud väljaütlemised, kaebused terviseseisundi, töölt puudumise kohta, näljastreigid, meeleavaldused jne).

Pehme taktika

Taktika oma positsiooni fikseerimiseks. Põhineb faktide ja loogika kasutamisel oma seisukoha kinnitamiseks (kõige sagedamini kasutatav).

Sõbralik taktika. Sisaldab korrektset pöördumist, üldise rõhutamist, valmisoleku näitamist probleemi lahendamiseks, vajaliku info andmist, abi pakkumist jne.

Tehingu taktika. Sätestab vastastikuse hüvede, lubaduste, möönduste ja vabanduste vahetamise.

Sama taktikat saab kasutada erinevates strateegiates.

Taktika liigid ja nende eripära.

Konfliktide lahendamise meetodid või taktikad on sama erinevad kui konfliktsituatsioonid ise. Siiski võib need kõik kokku võtta järgmiselt:

(1) konfliktist lahkumise või konflikti vältimise taktika;

(2) jõuline mahasurumine või vägivallameetod;

3) ühepoolsete järeleandmiste või leppimiste meetod;

(4) kompromissi- või koostöötaktika.

On lihtne mõista, et konfliktihaldustaktikate sellise liigituse aluseks on poolte valmisoleku aste tekkinud vastasseisus poolel teel üksteisega kohtuda.

Lahkumise või konflikti vältimise taktika

Väiksemat sellist valmisolekut eristab konflikti vältimise taktika, mida mõnikord nimetatakse vältimise taktikaks (meetodiks). Sellest hoolimata on see konfliktsituatsioonis väga populaarne käitumisviis; selle poole pöörduvad sageli nii konfliktis osalejad kui ka need, kes oma ametliku staatuse tõttu peavad selle lahendamisel tegutsema vahendajana.

Selle taktika olemus seisneb konfliktsituatsiooni ignoreerimises, selle olemasolu tunnistamisest keeldumises, konflikti arenemise “stseenist” lahkumisest ning füüsiliselt või psühholoogiliselt eemaldumisest. See taktika tähendab, et konfliktsituatsiooni sattunud inimene eelistab mitte astuda selle lahendamiseks või muutmiseks konstruktiivseid samme.

Esmapilgul võib tunduda, et seda taktikat tuleks hinnata ainult negatiivselt. Kuid lähemal uurimisel selgub, et nagu igal meetodil, on ka sellel konflikti käitumisel oma plussid ja miinused.

Vältimistaktika eelised on järgmised:

(1) see on kiiresti teostatav, kuna see ei nõua intellektuaalsete ega materiaalsete ressursside otsimist. Näiteks ei tohi juht konflikte vältides vastata alluva teisele kirjalikule taotlusele pakkuda talle teatud hüvesid, kuna see taotlus on ebamõistlik;

(2) võimaldab edasi lükata või isegi ära hoida konflikti, mille sisu on antud organisatsiooni või grupi strateegiliste eesmärkide seisukohalt tähtsusetu. Seega võivad vanemad silmad kinni pigistada ja oma täiskasvanud tütrega “mitte jamada”, sest tema kantud seelikud ei ole nende hinnangul sündsusnõuetele vastava pikkusega.

Kuid sellel taktikal on ka oma varjuküljed. Seega võib see teatud tingimustel viia konflikti eskaleerumiseni, kuna selle põhjustanud põhjust ei ületata vältimistaktikaga, vaid see ainult säilib. Ja kui see probleem on tõeline ja oluline, võib see viivitus viia konflikti süvenemiseni, mitte lahenduseni. Kuid hoolimata selle puudustest saab seda taktikat siiski kasutada.

Taganemise ehk vältimise taktikat iseloomustavad ka konfliktis osalejate teatud tegevused, nende käitumise konkreetsed vormid: varjamine, tekkinud konflikti lahendamiseks vajaliku teabe salastamine, et vältida selle võimalikku süvenemist, kui inimesed. tutvuda "plahvatusohtliku" teabega;

Keeldumine tunnistamast konflikti põhjuste olemasolu, lootes, et see laheneb kuidagi iseenesest, ilma sõdivate poolte aktiivse osaluseta;

Viivitades ühel või teisel ettekäändel vastasseisu põhjustanud probleemi lõpliku lahendusega.

Tingimused, mille korral kasutatakse põgenemistaktikat.

(1) Kui vastasseisu põhjustanud põhjused on väheolulised; kui konflikti põhjustanud vahetu põhjus on vaid “jäämäe tipp”, viitab see vaid muude konflikti aluseks olevate eelduste olemasolule. Loomulikult tuleks sellistel tingimustel hoiduda energia raiskamisest ebaolulistele probleemidele, säästes neid muude sügavate probleemide lahendamiseks, kui need on täielikult ilmnenud.

(2) Konflikti teatud ajaparameetrite puhul: kui konflikt tekkis ajal, mil seda ei ole võimalik kulutada vastasseisu lahendamisele, kuna on muid pakilisemaid probleeme, mis on organisatsiooni eesmärkide seisukohast olulisemad. .

(3) Kui konflikti kohta on vähe teavet, siis vajalik teave puudub ning konflikti tõhusa lõpetamise tagamise andmete kogumiseks ei saa teha täiendavat tööd.

(4) Kui ühel konflikti poolel ei ole piisavalt jõudu, mis suudaksid konflikti kiiresti ja edukalt lahendada. Nii hoidub kogenud väejuht kuni reservide saabumiseni täiemahulisest lahingust ja alles pärast nende saabumist algab võimas rünnak vaenlase vastu. Just seda taktikat järgis Kutuzov 1812. aasta Isamaasõja ajal.

Jõu allasurumise taktika

Paljuski on jõulise mahasurumise meetod vastand käsitletavale hooldusmeetodile. Selle kasutamine näitab vähemalt ühe osapoole kõrgemat valmisolekut konflikti lahendamiseks. Selle olemus seisneb oma otsuse sunniviisilises pealesurumises ühele poolele. Selle taktika kasutamiseks on ka teatud eeldused, mis soodustavad selle õnnestumist.

Jõumeetodite kasutamise eeldused.

(1) Ühe poole otsustav paremus olemasolevate materiaalsete ja psühholoogiliste ressursside osas, näiteks administratsiooni paremus, mis on vastuolus tehase töökollektiiviga.

(2) Viivitamatut tegutsemist nõudva hädaolukorra tekkimine.

(3) Ootamatu vajadus teha ebapopulaarne otsus, mille teine ​​pool ilmselt negatiivselt vastu võtab. Täpselt selline oli Venemaa valitsuse otsus 1998. aasta augustis lõpetada valitsuse laenukohustuste tasumine, mis viis sügava finantskriisini. Sama järjekorra toiminguteks on ka ettevõtte juhtkonna otsused vähendada töötasu või suurendada tööaega ettevõtte pankrotti ähvardavatel tingimustel.

(4) Arvestades võimueelist omava poole tegevuse vaieldamatut seaduslikkust, kui need toimingud on seotud antud struktuuri jaoks eluliselt oluliste probleemide tagamisega, näiteks töötaja viivitamatu vallandamisega, kes pani toime teo, mis põhjustas tinginud tegevuse. tõsine materiaalne või moraalne kahju organisatsioonile; Sellised toimingud võivad hõlmata ärisaladuse avaldamist töötaja poolt, meditsiinitöötaja suutmatust osutada patsiendile erakorralist abi, õpetaja tundide segamist jne.

(5) Organisatsiooni liikmete destruktiivse käitumise ilmingute korral, nagu näiteks joove, narkomaania, vara vargus, töölt puudumine, ohutusnõuete rikkumine jne.

Jõutaktikatel on oma spetsiifilised ilmingud ka käitumistasandil. Siin väljendub see järgmistes käitumisvormides:

Valdavalt sunniviisiliste, jõuliste mõjutamismeetodite kasutamine piiratud kasvatuslike vahendite kaasamisega, mis vaadeldavates tingimustes võivad osutuda sama ebatõhusaks kui I. A. kirjeldatud olukorras sobimatuks. Krylov kuulsas muinasjutus “Kass ja kokk”;

Jäiga, käskiva suhtlusstiili kasutamine, mis on mõeldud konflikti ühe poole vaieldamatuks allutamiseks teisele; Võistlusmehhanismi kasutamine jõulise taktika edu tagamiseks, mida juba vanad roomlased teadsid "jaga ja valluta" meetodi nime all ja mida tänapäeval kasutatakse sageli sujuvama nimetuse all. "kontrolli ja tasakaalu mehhanism"; Neid mehhanisme kasutatakse praktikas kõige sagedamini hooletute töötajate karistamise ja kohusetundlike töötajate stimuleerivate meetmete kombinatsioonina.

Neile vastanduvad tsiviliseeritud, põhjalikult ratsionaliseeritud “win-win” põhimõttel põhinevad meetodid, eeskätt ühepoolsete järeleandmiste taktika ning kompromisside, vastastikku kasulike kokkulepete või koostöö taktika.

Need taktikad on mitmekesisemad ja sisurikkamad, kuigi praktikas on neid keerulisem rakendada, kuna need nõuavad konfliktis osalejatelt teatud konfliktoloogilist kirjaoskust. Neid iseloomustab keskendumine konflikti konstruktiivsele lahendamisele, tekkinud pingetaseme vähendamisele ja organisatsiooni sidususe taseme tõstmisele. Nende taktikate valdamine on kaasaegse juhtimistegevuse tõhususe vajalik tingimus.

Ühepoolsete järeleandmiste või kohanduste meetod

Üks sedalaadi taktikate variante on ühepoolsete järeleandmiste ehk kohanemise meetod. Selle meetodi edukaks rakendamiseks on ka mitmeid konkreetseid eeldusi, mis on seotud konfliktiolukorra eripäradega.

Sellised tingimused võivad hõlmata järgmist.

(1) Konflikti käigus avastatud ilmne viga, mille on teinud üks osapooltest, näiteks tehase administratsiooni poolt toodetud toodete tootmisstandardite kehtestamisel. Nendel tingimustel ei ole konflikti vältimine ega jõuga mahasurumine võimalik ning ainus võimalik taktika, mis aitab administratsioonil "nägu päästa", on järeleandmine töötajatele, näiteks tootmisstandardite vähendamine mõistlikule tasemele. piiri. Sellist administratsiooni sammu tajutakse kahtlemata enesekriitika ja töötajate nõudmiste objektiivse hindamise oskuse ilminguna, mis viib lõpuks meeskonna ühtsuse tugevdamiseni ja töö efektiivsuse tõstmiseni.

(2) Tingimustes, kus vajaliku järeleandmise olulisus ühe poole jaoks osutub võrreldamatuks selle olulisusega teise poole jaoks. Nendel asjaoludel väldib üks pool väikeste möönduste tegemisega teise poole konfliktienergia olulise vabastamise võimalust ja saavutab seeläbi taas kokkuleppe taastamise. Seega, rahuldades töötaja soovi saada perekondlikel põhjustel lühiajaline hädapuhkus, ei hoia juht mitte ainult ära võimaliku konflikti, vaid omandab selle töötaja näol ka uue liitlase.

(3) Ennetades grupi võimalikke kriisisündmusi lähitulevikus, kui on vaja säästa jõudu, energiat, ressursse selleks tulevikuks ning järeleandmiste hinnaga säilitada sel perioodil rahu ja rahu. Seda teevad valitsused näiteks sõjalise ohu korral, lahendades kiiruga vaidlusi naaberriikidega üksikute möönduste kaudu, lootuses neid tulevases sõjas liitlastena enda poolele võita.

(4) Paratamatult tuleb appi võtta järeleandmiste taktika, kui nendest keeldumine ähvardab üht osapoolt märksa tõsisema vahetu kahjuga, kui on valikusituatsioon, nagu öeldakse "elu ja rahakoti vahel". Sarnane olukord tekib sageli ka pantvange võtnud kurjategijatega läbirääkimistel.

Ühepoolsete järeleandmiste meetodil on aga ka oma nõrkused, kuna see ei rakenda täielikult, vaid ainult osaliselt põhimõtet, et võidavad võidavad. Kasu on ju seda kasutades vaid üks pool, teine ​​aga nii või teisiti jääb kahjumisse, mis varem või hiljem võib osutuda uute pingete allikaks.

Kompromissi taktika, vastastikused järeleandmised

Seetõttu tunnustatakse kompromissi ja vastastikuste järeleandmiste taktikat kui usaldusväärsemat ja tõhusamat konfliktide lahendamise meetodit, millest võib tulevikus saada kõige usaldusväärsem alus pikaajaliseks koostööks. Seda taktikat kasutatakse demokraatlikes riikides üha enam ja seda peetakse konfliktoloogias klassikaliseks ehk eeskujulikuks konfliktiolukordade lahendamise meetodiks.

Kompromissi all mõistetakse vastastikuste järeleandmiste teed, vastastikku kasulikku tehingut ja tingimuste loomist sõdivate poolte huvide vähemalt osaliseks rahuldamiseks. Kompromiss on seega teatud tüüpi kokkulepe, mis põhineb mõlema poole seisukohtade vastastikusel kohandamisel arutatavates küsimustes, vastastikku vastuvõetava seisukoha otsimisel vastuolulistes küsimustes. Loomulikult on selle meetodi edukaks rakendamiseks vajalik teatud soodsate tingimuste kogum. Sellised tingimused hõlmavad järgmist:

(1) mõlema poole valmisolek realiseerida oma eesmärke vastastikuste järeleandmiste teel põhimõttel "võidavad-võidavad" või "anna-saada";

(2) võimatus lahendada konflikti jõu või taganemise teel, st “võida-kaotada” põhimõtte järgi.

Just selle meetodi rakendamisel mängib suurt rolli selline universaalne konfliktide lahendamise mehhanism nagu läbirääkimised. Läbirääkimisprotsess ja arutelud võimaldavad suurimal määral tuvastada vastaste huvide kokkupuutepunkte ehk nn kokkuleppetsoone. Äärmiselt kasulik on alustada läbirääkimisi küsimustega, mis jäävad sellesse tsooni ja lubada teisel poolel öelda: "Jah!" Kuid läbirääkimiste õnnestumiseks on vaja järgida mitmeid tingimusi, näiteks nende pidamise koha ja aja määramine, osalejate koosseis, vahendajate olemasolu, otsuste tegemise vorm ja mitmed muud tingimused. Loomulikult ei ole kompromissitaktika, mille kõige olulisem element on läbirääkimised, universaalne, tõrkekindel põhivõti igat tüüpi konfliktiolukordades. Selle kasutamine, nagu ka muude kaalutletud meetodite kasutamine, on problemaatiline ja on seotud mitmete raskustega, mis tekivad kompromisstaktika praktilisel kasutamisel.

Kõige sagedamini esinevad raskused on järgmised:

(1) ühe poole keeldumine algselt võetud positsioonist, kuna läbirääkimistel avastati, et see on ebareaalne;

(2) väljatöötatud lahendus võib selles sisalduvate vastastikuste möönduste tõttu osutuda vastuoluliseks, ebaselgeks ja seetõttu raskesti teostatavaks. Seega ei pruugi mõlema poole antud lubadused vastastikuste kohustuste täitmist kiirendada ressurssidega tagatud;

Kuid vaatamata neile ja mõnele muule raskusele on kompromisslahendused konfliktiolukorra lahendamiseks optimaalsed, kuna need:

Aidata kaasa vastastikuste huvide väljaselgitamisele ja arvestamisele, olles suunatud mõlemale poolele kasulikule tulemusele vastavalt “win-win” põhimõttele;

Näidake osapoolte austust üksteise professionaalsuse ja väärikuse suhtes.

See on vastastikku kasuliku koostöö taktika põhisisu, mida teadus tunnistab kõige tõhusamaks konfliktide reguleerimise viisiks.

Kompromissi taktika rakendamise mehhanismid

Sellepärast on kõige tõhusam nii selle taktikaga võrreldes kui ka taganemise, jõu kasutamise ja ühepoolsete järeleandmiste taktikaga võrreldes vastastikuse kasu taktika. Võit-võit-meetodi eeliseks on see, et kasu saavad mõlemad osapooled ning seetõttu muutub tehtud otsus vastupidavamaks ja jätkusuutlikumaks. Konfliktikirjanduses on see taktika välja töötatud kõige põhjalikumalt ja üksikasjalikumalt, hõlmates mitte ainult selle eeldusi, eeliseid ja puudusi, vaid ka selle praktilise rakendamise mehhanisme. Need mehhanismid on loodud kahe peamise probleemi lahendamiseks:

(1) põhjaliku teabe kogumine, täielik andmebaas konflikti kohta;

(2) konfliktis osalejate põhiliste käitumisvormide arendamine, mis tagavad selle eduka lahendamise.

Neist esimesele ülesandele lahenduse tagab konfliktsituatsiooni süvendatud uurimine, võttes arvesse kõiki konflikti põhjustanud tegureid. Kõige mugavam viis selle praktiliseks rakendamiseks on konfliktikaart. Konfliktikaardi põhielemendid: konflikti põhjustanud probleemide olemuse kirjeldus, konflikti olemuse määratlus, psühholoogiline või sotsiaalne, konfliktis osalejate nimekiri (üksikisikud, rühmad, osakonnad, organisatsioonid) , ja mis kõige tähtsam - konfliktis osalejate vajaduste kirjeldus ja võimalik, et nende seas tekkis mure takistuste ilmnemise pärast, mis takistavad teatud vajaduste rahuldamist.

Konflikti kohta teabe valdamine on aga selle eduka reguleerimise vajalik, kuid mitte piisav tingimus. Selle keeruka eesmärgi saavutamiseks on vaja lahendada ka teine ​​ülesanne - tagada selle teabe põhjal konfliktis osalejate organiseeritud tegevus ja käitumine teatud viisil. Iseenesest võetud teave on nähtamatu, lühiajaline, halvasti kontrollitav nähtus. See võtab nähtavad vormid ainult inimsuhtluses, nii verbaalses kui ka mitteverbaalses vormis. Olles sündinud suhtlusprotsessis, saab konfliktist üle saada ainult suhtlusprotsessis.

Neljaastmeline meetod konflikti lahendamiseks kompromissi kaudu

Konfliktsete suhete muutumine kokkuleppesuheteks saavutatakse, nagu kogemus näitab, järgmiste toimingute või sammude tulemusena.

(1) Suhtlemiseks, vestluseks, aruteluks on vaja eraldada eraldi aega. Sel juhul on sageli vaja ületada teise poole soov kontakti vältida ja kasutada põgenemistaktikat. Sellisest soovist ülesaamiseks on oluline teist veenda, et lahkarvamuste ületamine on kasulik ka talle. Oluline on mitte siduda vastaspoolt mingite eelkohustustega, välja arvatud eelseisvas dialoogis osalemine ning hirmutamise ja ähvarduste, st jõulise survestamise katsete välistamine. Siiski on väga oluline eelnevalt kokku leppida koosoleku lõpetamise otsus ainult vastastikusel kokkuleppel, et võimalusel vältida selle enneaegset lõppemist ehk lõpetamist enne koosolekule ülemineku tingimusi. luuakse järgmine etapp. Kuid selleks peate järgima mõnda muud sammu.

(2) Kogu koosoleku toimumise ajaks tuleks tagada soodne keskkond. Selleks tuleks luua sujuvaks koosolekuks vajalikud mugavused. Ruumis, kus vestlus toimub, ei tohiks olla võõraid; Samuti tuleks vältida telefonikõnesid. Samuti on kasulik pöörata tähelepanu sellistele pisiasjadele nagu toatemperatuur, valgustus jne. Peate eelnevalt valmistuma konflikti pikaks aruteluks ja tõsiseks närvipingeks. Vestluste sisu on kasulik hoida saladuses kuni konflikti täieliku lahenemiseni. Ainult nende koosoleku põhitingimuste täitmine tagab konflikti lahendamise peamise, kolmanda etapi edu.

(3) Probleemi arutamise põhireeglite järgimine. Neid läbirääkimistehnikaid käsitletakse üksikasjalikult hilisemas peatükis. Probleemi arutamise põhireeglid Enne dialoogi alustamist tuleks väljendada optimistlikku lootust, et selle tulemusel jõutakse mõlemale poolele kasuliku lahenduseni ning seejärel on kasulik meelde tuletada vajadust täita eelnevalt kokkulepitud vestluse tingimusi. : ärge katkestage arutelu enneaegselt, hoiduge võimumängudest jne. Pärast neid sissejuhatavaid märkusi on soovitatav liikuda vestluse järgmise punkti juurde: sõnastada tekkinud probleemi olemus ja kutsuda vestluspartnerit esitama oma nägemust tekkinud olukorrast, mis tähendab vestluse algust. läbirääkimiste peamine protsess. Selle väljatöötamise käigus ei tohiks tähelepanu kõrvale juhtida käsil olevast probleemist, arutada ilma, rääkida nalju jne. Kohtumise õnnestumises ei tasu kahelda. Peate tegema kõik endast oleneva, et suunata vestlus konstruktiivse tulemuseni. Võite näiteks väljendada kahetsust oma mineviku käitumise üle, väljendada valmisolekut teha mööndusi vastuolulises küsimuses, väljendada oma arusaamist vestluskaaslase probleemidest, häid tundeid, austust tema vastu ja soovi leida mõlemale poolele vastuvõetavaid lahendusi. Sellise leppimisžestide vahetamise protsessi sisseseadmisega saabub lõpuks dialoogi otsustav hetk, mille tulemusel pinged leevenevad, usaldus tugevneb ja suhetes saavutatakse soovitud läbimurre, võimaldades sõlmida kokkulepe konflikti lahendamiseks. vastastikku kasulikel tingimustel.

(4) Lepingu sõlmimine on kompromissitaktikal põhineva konflikti lahendamise protsessi lõpposa. Kuid selleks, et kokkulepe muutuks tugevaks ja teostatavaks, peab see olema vastastikku kasulik, tasakaalustatud ja kompromissiline. Pealegi peab otsus olema konkreetne, määratlema täpselt, kes mida ja millal tegema peaks, mitte koosnema üldistest fraasidest vastastikuse lugupidamise, siiruse jms kohta. Kõige parem on sõlmitud kokkulepe vormistada kirjalikult, oma mälule lootmata ja anda selle koopia igale konflikti osapoolele. Pereprobleemide arutamisel ei pruugi kirjalik kokkulepe muidugi vajalik olla, aga töökonflikti korral on see vajalik.

Läbimõeldud dialoogi pidamise protsessi konflikti lahendamiseks kompromissitaktika alusel nimetatakse neljaastmeliseks meetodiks. Konfliktoloogid soovitavad seda kui tõhusaimat viisi konfliktkäitumise muutmiseks koostöösuheteks. Need on mõned meetodid konflikti lahendamiseks taganemise, jõu, ühepoolsete ja vastastikku kasulike järeleandmiste kaudu. Kõiki neid taktikaid rakendatakse konkreetsete ainulaadsete vahendite ja mehhanismide abil.

Neli positiivsete konfliktijuhtimismeetodite rühma

Positiivsed konfliktide lahendamise meetodid on täiesti erineva iseloomuga. Need ei teeni mitte ainult konfliktiolukordade lahendamise eesmärke, vaid võivad mängida ka ennetavat rolli, ennetades konflikte, eriti destruktiivseid. Neid võib laias laastus jagada nelja rühma.

(1) Väga üldise iseloomuga soovitused, mis ei ole seotud mitte ainult konfliktsete vastasmõjudega, vaid ka igasuguste inimestevahelise suhtlusega. Nende hulka kuuluvad sellised reeglid nagu pidev tähelepanu vestluskaaslasele, võime kannatlikult kuulata; heatahtlik, sõbralik, lugupidav suhtumine temasse; pidev tagasiside hoidmine vestluskaaslasega ja tema käitumisele adekvaatne reageerimine; vestlustempo ja -rütmi mõningane aeglustumine, kui selgub, et vestluskaaslane on liigselt erutatud; soov tunda kaasa oma partnerile, kogeda samu tundeid, mis on omased sinu kõrval olevale inimesele ehk näidata üles kaastunnet, empaatiavõimet.

(2) Meetodite plokk, mida kasutatakse konfliktiolukorra lahendamiseks peetavate vestluste ja läbirääkimiste algfaasis, valdavalt verbaalses faasis. Selles faasis on oluline anda vestluspartnerile võimalus rääkida täielikumalt, püüdmata teda katkestada, anda talle võimalus, nagu öeldakse, "aur välja lasta"; näita näoilmete ja žestidega, et mõistad oma partneri seisundit; vähendage sotsiaalset distantsi, mis teid tavaliselt eraldab, puudutage isegi tema õlga, naeratage.

(3) Peamised soovitused vestluse või läbirääkimise teises, põhifaasis võib taandada järgmistele: peate vestluspartneri tähelepanu vähemalt korraks konflikti teemalt kõrvale juhtima või sellelt ümber lülitama, andma talle lühikese aja. murda emotsionaalsest stressist, pakkudes vähemalt tassi kohvi, sigaretti või lihtsalt öelge talle midagi meeldivat: pakkuge istumist, kuid eelistatavalt mitte üksteise vastas, kuna selline asend, nagu psühholoogid usuvad, ei vähenda, vaid suurendab vastasseisu. , kuid üksteise kõrval, kuni poole meetri kaugusel, üksteise suhtes nurga all; Alles pärast neid esialgseid käitumistoiminguid peaksime hakkama arutama konflikti põhjustanud probleemi. Samas on kasulik vajadusel oma süüd vastasseisu tekkimises tunnistada; tuleb tunnistada, et vestluskaaslasel oli õigus neis punktides, kus tal oli õigus; Arutelu käigus on oluline osapoolte huvides rõhutada ühisosa, mitte ainult erinevusi; Sama oluline on pöörata tähelepanu vestluspartneri parimatele omadustele, mis partneril on ja mis aitavad tal oma ärevusega toime tulla ja leida optimaalset väljapääsu hetkeolukorrast; Loomulikult on kõige parem lahendada lahkarvamuseni viinud probleem kohe või püüda see võimalikult kiiresti lahendada, sest viivitamine reeglina ainult halvendab olukorda.

(4) Universaalse iseloomuga soovitused, mis moodustavad spetsiaalsete, operatiivsete võtete ploki, mida saab kasutada keerulistes konfliktiolukordades. Need hõlmavad vestluspartneri positsiooni nõrkade ja haavatavate kohtade, aga ka mõne tema valupunktide arvessevõtmist inimesena. Nii et mõnel juhul peaksite oma vestluskaaslasele näitama, et ta on liiga karm, võttes sel eesmärgil omaks rõhutatult viisaka tooni; mõnikord on vaja partneri suhtes üles näidata tugevamat agressiooni kui see, mida ta näitas.

Saate rääkida oma vestluskaaslasele konfliktiolukorra negatiivsetest tagajärgedest, mis võivad talle isiklikult järgneda; ja lõpuks tuleks mõnikord näidata, et tema nõudmiste täitmine võib kaasa tuua negatiivseid tagajärgi inimestele, kelle arvamust ta hindab.

Loomulikult saab kõiki neid taktikaid ja tehnikaid täpsustada ja täiustada, kui neid kasutatakse konkreetsete konfliktsituatsioonide reguleerimiseks, millest igaüks on kordumatu. Kogenud juht, kes kogub järk-järgult konfliktide lahendamise kogemusi, muudab selle järk-järgult omamoodi reeglistikuks, põhimõtete koodeksiks.

Enamik eduka konflikti lahendamise tingimusi ja tegureid on oma olemuselt psühholoogilised, kuna need peegeldavad vastaste käitumise ja suhtluse iseärasusi. Konfliktiga suhtlemise lõpetamine on esimene ja ilmne tingimus mis tahes konflikti lahendamise alguseks. Kui pooled soovivad konflikti lahendada, peavad nad keskenduma vastase huvidele, mitte isiksusele. Konflikti lahendamisel säilib poolte stabiilne negatiivne suhtumine üksteisesse. See väljendub negatiivses arvamuses vastase kohta ja negatiivsetes emotsioonides tema suhtes. Konflikti lahendamise alustamiseks on vaja seda negatiivset suhtumist pehmendada. Samal ajal on soovitatav lõpetada vastase nägemine vaenlase, vastasena. Oluline on mõista, et konflikti põhjustanud probleem saab kõige paremini ühiselt lahendada jõude ühendades. Seda soodustab esiteks oma positsiooni ja tegevuse kriitiline analüüs. Enda vigade tuvastamine ja tunnistamine vähendab negatiivseid arusaamu oma vastasest. Teiseks peate püüdma mõista teise huve. Mõista ei tähenda aktsepteerimist ega õigustamist. See aga avardab teie arusaamist vastasest ja muudab ta objektiivsemaks. Kolmandaks on soovitatav tõsta esile konstruktiivne põhimõte vastase käitumises või isegi kavatsustes. Pole olemas absoluutselt halbu või absoluutselt häid inimesi ega sotsiaalseid gruppe. Igaühel on midagi positiivset ja sellele tuleb konflikti lahendamisel toetuda. Oluline on vähendada vastaspoole negatiivseid emotsioone.

Võtted on näiteks positiivse hinnangu andmine mõnele vastase tegevusele, valmisolek seisukohtade lähendamiseks, vastase jaoks autoriteetse kolmanda poole pöördumine, kriitiline suhtumine iseendasse, enda tasakaalukas käitumine jne. ühendada jõud konflikti lõpetamiseks, on vaja arvestada üksteise staatustega (positsioonidega). Alluval positsioonil või juuniorseisus olev erakond peab teadvustama järeleandmiste piire, mida tema vastane saab endale lubada. Liiga radikaalsed nõudmised võivad provotseerida tugevama poole pöörduma tagasi konfliktide vastasseisu juurde.

Teine oluline tingimus on antud oludele vastava optimaalse lahendusstrateegia valik. Konfliktide lõpetamise edukus sõltub sellest, kuidas konfliktsed osapooled võtavad arvesse seda protsessi mõjutavaid tegureid. Need on näiteks sellised tegurid nagu aja olemasolu probleemi arutamiseks, seisukohtade ja huvide selgitamiseks, lahenduste väljatöötamiseks (kokkuleppeni jõudmise aja poole võrra vähendamine toob kaasa alternatiivi valiku tõenäosuse suurenemise); õigeaegsus (osapooled hakkavad konflikti lahendama selle arengu varases staadiumis); jõudude tasakaal (kui konflikti pooled on võimete poolest ligikaudu võrdsed, siis on nad sunnitud otsima võimalusi probleemi rahumeelseks lahendamiseks); kultuur (oponentide üldkultuuri kõrge tase vähendab vägivaldse konflikti tõenäosust); väärtuste ühtsus (kokkuleppe olemasolu konfliktsete osapoolte vahel selle kohta, milline peaks olema vastuvõetav lahendus). Konfliktid on enam-vähem reguleeritud, kui nende osalistel on ühine väärtuste süsteem, ühised eesmärgid, huvid ja suhted: vastaste head suhted enne konflikti aitavad kaasa vastuolu täielikumale lahendamisele.

Konflikti lahendamine on mitmeetapiline protsess, mis hõlmab olukorra analüüsi ja hindamist, konflikti lahendamise meetodi valimist, tegevuskava koostamist, selle elluviimist ja oma tegevuse tulemuslikkuse hindamist. Konfliktide lahendamisel on kuus peamist etappi:

1) analüütiline etapp,

2) prognoosivõimalused konflikti lahendamiseks,

3) konfliktide lahendamise kriteeriumide määratlemine;

4) konflikti lahendamise plaani elluviimine;

5) täitmise kontroll,

6) tulemuste analüüs.

Analüütiline etapp hõlmab teabe kogumist ja hindamist järgmiste probleemide kohta: konflikti objekt (materiaalne, sotsiaalne või ideaalne; jagatav või jagamatu; kas seda saab tagasi võtta või asendada; milline on selle kättesaadavus kummalegi poolele); vastane (üldteave tema kohta, tema psühholoogilised omadused; vastase suhe juhtkonnaga; tema eesmärgid, huvid, positsioon; tema nõudmiste õiguslikud ja moraalsed alused; varasemad tegevused konfliktis, tehtud vead jne); enda seisukoht (eesmärgid, väärtused, huvid, tegevused konfliktis; enda nõudmiste õiguslikud ja moraalsed alused, nende põhjendused ja tõendid; tehtud vead ja nende tunnistamise võimalus vastasele jne).

Järgmine samm on konfliktide lahendamise ennustus. Olles analüütilises etapis konfliktiolukorda analüüsinud ja hinnanud, ennustavad oponendid konflikti lahendamise võimalusi ja määravad nende huvidele ja olukorrale vastavad viisid selle lahendamiseks.

Seejärel peate asuma otse konfliktide lahendamise plaani elluviimise juurde. Tegevused kavandatud plaani elluviimiseks viiakse läbi vastavalt valitud konfliktide lahendamise meetodile. Peame veenduma, et oleme teinud õige otsuse, kuidas konflikt lahendada, selleks peame teostama kontrolli, s.t. jälgida konflikti lahendamise plaani täitmist.

Pärast konflikti lõppemist on soovitatav: analüüsida oma käitumise vigu, võtta kokku omandatud teadmised ja kogemused probleemi lahendamisel, püüda normaliseerida suhteid hiljutise vastasega, minimeerida konflikti negatiivseid tagajärgi oma olekus. , aktiivsus ja käitumine.

Seega Sotsiaalsete konfliktide konstruktiivsel lahendamisel tuleb juhinduda ennekõike mitte olukorra sensoorsest tajumisest, kui isiklik vaenulikkus takistab olukorra õiget hindamist, vaid objektiivsest faktide vaatlemisest ja sellele järgnevast olukorra konstrueerimisest. strateegia konflikti kõrvaldamiseks. Oluline on püüda anda vastase tegevusele positiivne hinnang, püüda teda mõista ja olla valmis negatiivsete emotsioonide mõju minimeerima.

Järeldused teise lõigu kohta:

1. Seega oleme konfliktide analüüsimisel tuvastanud, et sotsiaalsete konfliktide lahendamise terviklik mudel on täiuslikum kui nii jõulised, lahutus- kui ka kompromissmudelid. Konfliktoloogia tunnistab seda strateegiat universaalseks ja sobib igat tüüpi sotsiaalsete konfliktide jaoks, kõige tõhusamaks ja sotsiaalselt kasulikumaks. Integraalmudel on üsna rakendatav konfliktide puhul, kus konstruktiivsete ja destruktiivsete funktsioonide suhe on täiesti erinev.

2. Olles uurinud sotsiaalsete konfliktide lahendamise kompromissmudelit, võime teha olulise järelduse: oma lühiajaliste eesmärkide seadmisel ja muutmisel tuleb olla paindlik, hoolitsedes pidevalt oma pikaajaliste eluliste huvide eest. Lõppude lõpuks võrdsustavad paljud põhimõtetest kinnipidamise "kangekaelsusega", keeldumisega oma seisukohta konfliktis uuesti läbi mõelda, olenemata sellest, mis selle positsiooni põhjustas. Samas jäetakse tähelepanuta, et inimeste ja nende gruppide huvid on alati olulisemad kui eesmärgid, mida nad endale nende huvide saavutamiseks seavad.

3. Sotsiaalsete konfliktide konstruktiivsel lahendamisel on oluline pöörata tähelepanu negatiivsete emotsioonide vähendamisele.

psühholoogiadoktor,
professor MOSU

Konfliktiga seotud kontrollimeetmete hulgas on selle lahendamisel keskne koht. Kõiki konflikte ei saa ära hoida. Seetõttu on väga oluline osata neist konstruktiivselt välja tulla.

Konfliktide lõpetamise vormid ja kriteeriumid

Kaasaegses konfliktoloogia on muutunud traditsiooniliseks dünaamika viimane etapp konflikt helistama "konflikti lahendamine". Laiemas mõttes on õigem rääkida lõpetamisest, mis seisneb selles konflikti lõpetamine mis tahes põhjusel. Resolutsioon koos lahendamise, sumbumise, kõrvaldamise ja teiseks arendamisega konflikt on lõpetamise vorm konflikt.

Personalitöötaja, lähtuvalt hetkeolukorrast on soovitav osata kasutada loetletud võimalusi väljumiseks konflikt interaktsiooni ja selleks peaksite kasutama allpool toodud näpunäiteid.

Kõigepealt toome skemaatiliselt välja peamised lõpetamise vormid konflikt.

Selgitame igaüks neist.

Konflikti lahendamine on selles osalejate ühistegevus, mille eesmärk on lõpetada vastuseisu ja lahendada kokkupõrkeni viinud probleem. See eeldab mõlema poole tegevust omavahelise suhtluse tingimuste muutmisel, konflikti põhjuste kõrvaldamisel. Konflikti lahendamiseks on vaja muuta vastaseid endid (või vähemalt ühte neist) ja seisukohti, mida nad kaitsevad. Sageli põhineb lahendus vastaste suhtumise muutumisel konflikti objekti või üksteise suhtes.

Konflikti lahendamine erineb lahendusest selle poolest, et oponentidevahelise vastuolu kõrvaldamises osaleb kolmas isik. Selles osalemine on võimalik nii sõdivate poolte nõusolekul kui ka ilma.

Kui konflikt lõpeb, ei lahene alati selle aluseks olev vastuolu. Vaid umbes 62% juhtide ja alluvate vahelistest konfliktidest lahendatakse või juhitakse. 38% konfliktidest ei lahene vastuolu või see süveneb. See juhtub siis, kui konflikt vaibub (6%), areneb teiseks (15%) või lahendatakse administratiivselt (17%).

Konflikti lagunemine- see on opositsiooni ajutine lakkamine, säilitades samal ajal konflikti peamised märgid: vastuolud ja pingelised suhted. Konflikt liigub "varjatud" vormist varjatud vormi. Sumbumine toimub tavaliselt järgmistel põhjustel:

• vastasseisu motivatsiooni kaotus (konflikti objekt on kaotanud oma aktuaalsuse);
• motiivi ümberorienteerumine, kiireloomulistele asjadele üleminek jne;
• ressursside, jõu ja võitlusvõime ammendumine.

Under konflikti kõrvaldamine mõista selle mõju, mille tulemusena kaovad selle peamised konstruktsioonielemendid. Vaatamata kõrvaldamise “ebakonstruktiivsusele” on olukordi, mis nõuavad kiiret ja otsustavat konflikti mõjutamist (vägivallaoht, elu kaotamine, aja- või materiaalsete võimaluste nappus). Konflikti lahendamine on võimalik järgmiste meetodite abil:

• ühe vastaspoole kõrvaldamine vastasseisust (üleviimine teise osakonda, filiaali; töölt vabastamine);
• vastastevahelise suhtluse välistamine pikka aega (ühe või mõlema komandeeringusse saatmine jne);
• konfliktiobjekti kõrvaldamine (konfliktiobjektile juurdepääsu võimaluse äravõtmine).

Kahjuks teevad organisatsioonide ja personaliosakondade juhid üsna sageli pattu, kasutades just seda konflikti lõpetamise meetodit.

Areneb järjekordseks konfliktiks tekib siis, kui poolte suhetes tekib uus, olulisem vastuolu ja konflikti objekt muutub.

Nüüd umbes konfliktide lahendamise kriteeriumid . Ameerika konfliktieksperdi M. Deutschi sõnul on konflikti lahendamise peamiseks kriteeriumiks poolte rahulolu selle tulemustega. Silmapaistev kodumaiste konfliktide ekspert A.Ya. Antsupov arvestab konfliktide konstruktiivse lahendamise kriteeriumidega vastuolu lahendamise aste konflikti aluseks ja õige vastase võit. Oluline on, et konflikti lahendamisel leitakse lahendus selle põhjustanud probleemile. Mida täielikumalt vastuolu lahendatakse, seda suuremad on võimalused osalejate omavaheliste suhete normaliseerumiseks, seda väiksem on konflikti eskaleerumine uueks vastasseisuks.

Vähem märkimisväärne pole ka parema poole võit. Tõe jaatamine ja õigluse võit avaldavad soodsat mõju ettevõtte sotsiaal-psühholoogilisele kliimale, ühistegevuse tulemuslikkusele ning on lisaks hoiatuseks inimestele, kes võivad potentsiaalselt püüda saavutada eesmärki, mis on õiguslikust või moraalsest seisukohast kahtlane konflikti kaudu.

Samuti ärge unustage, et ka valel poolel on omad huvid. Kui ignoreerite neid täielikult ega püüa vale vastase motivatsiooni ümber suunata, on see tulevikus täis uusi konflikte.

Konfliktide konstruktiivse lahendamise tingimused ja tegurid

Konfliktide interaktsioonide peatamine- esimene ja ilmne tingimus mis tahes konflikti lahendamise alguseks. Kuni ühel või mõlemal poolel võetakse meetmeid oma positsiooni tugevdamiseks või vastase positsiooni nõrgendamiseks vägivallaga, ei saa konflikti lahendamisest rääkida.

Otsige ühiseid või sarnaseid kontaktpunkte vastaste eesmärkide ja huvide jaoks hõlmab nii enda eesmärkide ja huvide kui ka teise poole eesmärkide ja huvide analüüsi. Kui pooled soovivad konflikti lahendada, peavad nad keskenduma vastase huvidele, mitte isiksusele.

Konflikti lahendamisel säilib poolte stabiilne negatiivne suhtumine üksteisesse. See väljendub negatiivses arvamuses vastase kohta ja negatiivsetes emotsioonides tema suhtes. Konflikti lahendamise alustamiseks on vaja seda negatiivset suhtumist pehmendada. Peamine - vähendada negatiivsete emotsioonide intensiivsust vastase suhtes kogenud.

Samas on see otstarbekas lõpetage oma vastase nägemine vaenlasena, vastasena. Oluline on mõista, et konflikti põhjustanud probleem saab kõige paremini ühiselt lahendada jõude ühendades. Seda soodustab esiteks enda positsiooni ja tegevuse kriitiline analüüs - enda vigade tuvastamine ja tunnistamine vähendab vastase negatiivset taju. Teiseks peate püüdma mõista teise huve. Mõista ei tähenda aktsepteerimist ega õigustamist. See aga avardab teie arusaamist vastasest ja muudab ta objektiivsemaks. Kolmandaks on soovitatav tõsta esile konstruktiivne põhimõte vastase käitumises või isegi kavatsustes. Pole olemas absoluutselt halbu või absoluutselt häid inimesi ega sotsiaalseid gruppe. Igaühel on midagi positiivset ja sellele tuleb konflikti lahendamisel toetuda.

Tähtis vähendada vastaspoole negatiivseid emotsioone. Võtted on näiteks positiivse hinnangu andmine mõnele vastase tegevusele, valmisolek positsioonide lähendamiseks, vastase jaoks autoriteetse kolmanda poole pöördumine, kriitiline suhtumine endasse, enda tasakaalukas käitumine jne.

Probleemi objektiivne arutelu, konflikti olemuse selgitamine, poolte oskus näha peamist aitab kaasa vastuolule lahenduse edukale otsimisele. Keskendumine teisejärgulistele küsimustele ja ainult enda huvidest hoolimine vähendab võimalust probleemile konstruktiivseks lahenduseks leida.

Kui pooled ühendavad jõud konflikti lõpetamiseks, on see vajalik üksteise staatust (positsiooni) arvesse võttes. Alluval positsioonil või juuniorseisus olev erakond peab teadvustama järeleandmiste piire, mida tema vastane saab endale lubada. Liiga radikaalsed nõudmised võivad provotseerida tugevama poole pöörduma tagasi konfliktide vastasseisu juurde.

Teine oluline tingimus on optimaalse lahendusstrateegia valimine antud oludele vastav. Sellised strateegiad hõlmavad koostööd ja kompromisse ning ainult mõnikord konfliktide vältimist.

Konfliktide lõpetamise edukus sõltub sellest, kuidas vastased võtavad arvesse seda protsessi mõjutavaid tegureid. Need sisaldavad:

• aeg: aja olemasolu probleemi arutamiseks, seisukohtade ja huvide selgitamiseks ning lahenduste väljatöötamiseks. Kokkuleppe saavutamiseks kasutatava aja vähendamine poole võrra suurendab tõenäosust, et valitakse agressiivsem alternatiiv;
• Kolmas pool: neutraalsete isikute (vahendajate) konflikti lõpetamisel osalemine, kes aitavad vastastel probleemi lahendada;
• õigeaegsus: pooled hakkavad konflikti lahendama selle arengu algfaasis. Loogika on lihtne: vähem vastuseisu – vähem kahju – vähem pahameelt ja pretensioone – rohkem võimalusi kokkuleppele jõuda;
• jõudude tasakaal: kui konflikti pooled on võimetelt ligikaudu võrdsed (võrdne staatus või positsioon), siis on nad sunnitud otsima võimalusi probleemi rahumeelseks lahendamiseks;
• kultuur: vastaste üldkultuuri kõrge tase vähendab vägivaldse konflikti väljakujunemise tõenäosust. On selgunud, et konflikte valitsusorganites lahendatakse konstruktiivsemalt, kui vastastel on kõrged ärilised ja moraalsed omadused;
• väärtuste ühtsus: vastuolus olevate poolte vahelise kokkuleppe olemasolu selle kohta, milline peaks olema vastuvõetav lahendus. Konfliktid on enam-vähem reguleeritud, kui nendes osalejatel on ühine väärtuste, eesmärkide ja huvide süsteem;
• kogemus (näide): vähemalt ühel oponendil on sarnaste probleemide lahendamise kogemus, samuti teadmised sarnaste konfliktide lahendamise näidetest;
• suhe: head suhted vastaste vahel enne konflikti aitavad kaasa vastuolu täielikumale lahendamisele.

Konfliktide lahendamise algoritm

Konflikti lahendamine on mitmeetapiline protsess, mis hõlmab olukorra analüüsi ja hindamist, konflikti lahendamise meetodi valimist, tegevuskava koostamist, selle elluviimist ja oma tegevuse tulemuslikkuse hindamist.

Analüütiline etapp hõlmab teabe kogumist ja hindamist järgmiste küsimuste kohta:

• konflikti objekt (materiaalne, sotsiaalne või ideaal; jagatav või jagamatu; kas seda saab tagasi võtta või asendada; milline on selle kättesaadavus kummalegi poolele);
• vastane (üldteave tema kohta, tema psühholoogilised omadused; vastase suhe juhtkonnaga; võimalused oma auastme tugevdamiseks; tema eesmärgid, huvid, positsioon; tema nõudmiste õiguslikud ja moraalsed alused; varasemad tegevused konfliktis, tehtud vead; kus huvid langevad kokku , ja milles - ei jne);
• enda seisukoht (eesmärgid, väärtused, huvid, tegevused konfliktis; enda nõudmiste õiguslikud ja moraalsed alused, nende põhjendus ja tõendid; tehtud vead ja võimalus neid vastasele tunnistada jne);
• konflikti põhjustanud põhjused ja vahetu põhjus;
• sotsiaalne keskkond (olukord ettevõttes; milliseid probleeme ettevõte, vastane, lahendab ja kuidas konflikt neid mõjutab; kes ja kuidas iga vastast toetab; milline on juhtkonna, avalikkuse, alluvate reaktsioon, kui vastastel on neid mida nad konfliktist teavad);
• sekundaarne refleksioon (objekti ettekujutus sellest, kuidas tema vastane konfliktsituatsiooni tajub, "kuidas ta mind tajub", "minu ettekujutus konfliktist" jne).

Teabeallikad on isiklikud tähelepanekud, vestlused juhtkonna, alluvate, mitteametlike juhtide, oma sõprade ja vastaste sõpradega, konflikti tunnistajatega jne.

Olles analüüsinud ja hinnanud konfliktiolukorda, oponendid ennustada konfliktide lahendamise võimalusi ja määrake need, mis vastavad nende huvidele ja olukordadele selle lahendamise strateegiad. Prognoositud:

Sündmuste kõige soodsam areng;
- sündmuste ebasoodsaim areng;
- sündmuste kõige realistlikum areng;
- kuidas vastuolu laheneb, kui lõpetate konfliktis lihtsalt aktiivsed tegevused.

Oluline on kindlaks teha konfliktide lahendamise kriteeriumid ja mõlemad pooled peavad neid tunnustama. Need sisaldavad:

Õigusnormid;
- moraalipõhimõtted;
- autoriteetide arvamus;
- pretsedente sarnaste probleemide lahendamiseks minevikus;
- traditsioonid.

Tegevused kavandatud plaani elluviimiseks viiakse läbi vastavalt valitud konfliktide lahendamise meetodile. Vajadusel tehakse varem kavandatud planeeringu korrigeerimine(arutelu juurde tagasi pöördumine; alternatiivide esitamine; uute argumentide esitamine; kolmandate isikute poole pöördumine; täiendavate möönduste arutamine).

Enda tegevuse tõhususe jälgimine hõlmab endas küsimustele kriitilist vastamist:

• Miks ma seda teen?
• mida ma tahan saavutada?
• Mis teeb plaani elluviimise keeruliseks?
• Kas mu tegevus on õiglane?
• Milliseid meetmeid tuleb võtta konfliktide lahendamise takistuste kõrvaldamiseks?

Kõrval konflikti lõpp soovitatav:

• analüüsida oma käitumise vigu;
• võtta kokku saadud teadmised ja kogemused probleemi lahendamisel;
• proovige normaliseerida suhteid hiljutise vastasega;
• leevendada ebamugavust (kui see tekib) suhetes teistega;
• minimeerida konflikti negatiivseid tagajärgi enda olekus, tegevuses ja käitumises.

Nagu eespool märgitud, on konfliktide lahendamise strateegia valik väga oluline. Kõige tõhusamad on kompromiss ja koostöö. Kompromiss seisneb vastaste soovis lõpetada konflikt osaliste järeleandmistega. Seda iseloomustab mõne varem esitatud nõudmise tagasilükkamine, valmisolek tunnistada teise poole nõudeid osaliselt põhjendatuks ja valmisolek andestada. Kompromiss on tõhus järgmistel juhtudel:

Vastase mõistmine, et tal ja vastasel on võrdsed võimalused;
- üksteist välistavate huvide olemasolu;
- rahulolu ajutise lahendusega;
- ähvardused kaotada kõik.

Tänapäeval on konfliktide lõpetamiseks kõige sagedamini kasutatav strateegia kompromiss. Selle saavutamiseks võib soovitada avatud vestluse tehnika, mis on järgmine:

• teatab, et konflikt on mõlemale konflikti poolele kahjumlik;
• teha ettepanek konflikti lõpetamiseks;
• tunnista oma vigu, mis on konfliktis juba tehtud (need on tõenäoliselt olemas ja nende tunnistamine ei maksa sulle peaaegu midagi);
• tehke oma vastasele võimaluse korral järeleandmisi selles, mis pole teie jaoks konfliktis peamine. Igas konfliktis võite leida mõned pisiasjad, milles ei tasu alla anda. Tõsistes, kuid mitte põhimõttelistes asjades võid järele anda;
• väljendage soove vastaspoolelt nõutavate järeleandmiste osas (need on reeglina seotud teie põhihuvidega konfliktis);
• rahulikult, ilma negatiivsete emotsioonideta, arutage omavahelisi järeleandmisi ja vajadusel kohandage neid;
• kui õnnestus kokkuleppele jõuda, siis kuidagi fikseerige, et konflikt on lahenenud.

Koostöö peetakse kõige tõhusamaks strateegiaks konfliktide lahendamisel. See hõlmab vastaseid, kes keskenduvad probleemi konstruktiivsele arutelule, vaadeldes vastaspoolt mitte kui vastast, vaid kui liitlast lahenduse otsimisel. Kõige tõhusam olukordades: vastaste tugev vastastikune sõltuvus; mõlema kalduvus võimuerinevusi ignoreerida; otsuse tähtsus mõlemale poolele; osalejate avatus.

Soovitav on koostöömeetod läbi viia vastavalt meetodile "põhimõttelised läbirääkimised". See taandub järgmisele:

• inimeste eraldamine probleemist: eralda suhted vastasega probleemist; pane end tema asemele; ära tegutse oma hirmude järgi; näita oma valmisolekut probleemiga tegeleda; olla selles küsimuses kindel ja inimeste suhtes pehme;
• tähelepanu huvidele, mitte ametikohtadele: küsi "miks?" ja miks mitte?"; fikseerida põhihuvid ja paljud neist; otsida ühiseid huvisid; selgitada oma huvide elujõudu ja tähtsust; tunnistama oma vastase huve osana probleemist;
• pakkuda vastastikku kasulikke võimalusi:Ära otsi probleemile ühest vastust; eralda valikute otsimine nende hindamisest; laiendada probleemi lahendamise võimaluste valikut; otsima vastastikust kasu; uuri välja, mida teine ​​pool eelistab;
• Kasutage objektiivseid kriteeriume: olema avatud teise poole argumentidele; ärge andke järele survele, vaid ainult põhimõttele; Kasutage probleemi iga osa puhul objektiivseid ja õiglasi kriteeriume; kasutada mitut kriteeriumi korraga.

Juhi ja alluva vaheliste konfliktide lahendamine

Juhi ja alluva vaheliste konfliktide lahendamiseks saame soovitada järgmist.

1. Juht peab pakkuma alluvale huvi konflikti lahendamise vastu, mida ta ette näeb. Saate muuta alluva käitumise motivatsiooni mitmel viisil – alates tema ametikoha ebakorrektsuse selgitamisest kuni teatud möönduste pakkumiseni, kui juht milleski eksib.

2. Põhjendage oma nõudmisi konfliktis. Püsivust nõudmistes alluvale on soovitav toetada veenvate argumentide ja õigusnormidega.

3. Tea, kuidas alluvat konfliktis ära kuulata. Juht teeb mõnikord vale otsuse vajaliku teabe puudumise tõttu. Alluv võiks anda, aga juht ei viitsi teda kuulata ja see muudab konflikti lahendamise keeruliseks.

4. Saage aru oma alluva muredest. Paljud "vertikaalsed" konfliktid tekivad alluva tegevuse organiseerimatuse ja töökoormuse ülemäärase tajumise tõttu. Ülemuse mõistlikum suhtumine alluva huvidesse, mõnikord isegi demonstreerides, et tema probleemid ei ole juhtimise suhtes ükskõiksed, muudab alluva leplikumaks, vähem konfliktsemaks ja kompromissitumaks.

5. Ilma erilise vajaduseta ärge eskaleerige konflikti oma alluvaga. Pärast konflikti eskaleerumist on seda raske lahendada, kuna inimestevahelised suhted halvenevad, negatiivsete emotsioonide tase tõuseb ja vastastikuse ebaviisakuse tulemusena väheneb vastaste õigus.

6. Konfliktidialoogis alluvaga hääle tõstmine pole parim argument. Uuringud näitavad, et 30% konfliktides alluvatega on juhid ebaviisakad, karjuvad jne. Ebaviisakus on märk sellest, et juht ei kontrolli olukorda ja iseennast. Sõna on peamine vahend alluva mõjutamiseks ja seda tuleks kasutada konflikti lahendamiseks, mitte selle süvendamiseks.

7. Üleminek “sina”-lt “teile” on tegelik alluva alandamine. See annab talle moraalse õiguse vastata samaga. Konflikti lahendamisel on oluline hoida alluva suhtes ametialast distantsi ja pöörduda tema poole kui “sina”.

8. Kui juhil on õigus, siis on tal soovitav tegutseda rahulikult, tuginedes oma ametlikule staatusele. Juhi rahulikkus ja enesekindlus tõstavad ülemuse nõudmiste õiglust alluva silmis.

9. Kasutage kõrgema juhtkonna ja avalikkuse toetust. See on vajalik olukorras, kus alluv on järeleandmatu ja juhil õigus. Oluline on, et toetus ei oleks suunatud alluva surve suurendamisele, vaid vastuolu lahendamisele.

10. Ära kuritarvita oma ametiseisundi võimalusi. Ametlik positsioon on kindel eelis konfliktis alluvaga. Kogenematud juhid kasutavad konflikti enda kasuks lahendamiseks vastase mõjutamiseks selliseid meetodeid nagu tema töökoormuse suurendamine, talle ebamugavuste ja raskuste tekitamine, distsiplinaarkaristuste rakendamine jne. Sellised teod teevad alluva kibeduse, muudavad ta kompromissituks ja raskendab konflikti lahendamist.

11. Ära pikenda konflikti oma alluvaga. Lisaks tööaja kaotamisele on pikaajalised konfliktid täis vastastikuseid kaebusi ja sellest tulenevalt konfliktis saadava õiguse eeliste kaotamist. Konflikti kestuse pikenedes suureneb alluva võidu tõenäosus ja juhi jaoks see tõenäosus väheneb.

12. Ära karda teha kompromisse. Eriti juhtudel, kui juht pole kindel, et tal on õigus.

13. Kui sa konfliktis eksid, siis parem mitte viivitada ja alluvale järele anda. Peate leidma julguse seda endale tunnistada ja vajadusel oma alluva ees vabandama. Soovitav on seda teha ükshaaval, juhtides alluvale tähelepanu, et ka tema tegi vigu (mida tavaliselt juhtub).

14. Pea meeles, et konfliktijuht ei ole alati halb juht. Peaasi on olla õiglane, nõudlik enda ja oma alluvate suhtes, lahendada probleeme, mitte ainult suhteid halvendada.

15. Juht, kellel on konflikt, on alati ebamugav juht. Oskus konfliktieelseid ja konfliktseid olukordi konfliktivabalt lahendada aitab tugevdada teie autoriteeti.