Правила за бизнес комуникация по телефона. Бизнес преговори по телефона

В нашето прогресивно време комуникативното взаимодействие заема водеща позиция. Най-сложните въпроси и проблеми могат да бъдат решени чрез телефонни разговори. Благодарение на комуникацията чрез това средство за комуникация, хората могат да сключат най-изгодното споразумение или, в „грешната ситуация“, напълно да загубят важен клиент. Ето защо всеки грамотен човек е длъжен да владее основите на телефонния етикет. Какво е бизнес комуникация по телефона и как да я провеждате правилно е темата на днешната ни статия.

Всеки от нас трябва да се научи да преговаря правилно, тъй като човекът, който води разговора, няма възможност да види противника и неговите действия. За да убедите потенциален клиент във ваша полза по такъв начин, че той да няма желание да затвори в първите минути на разговора, ще изисква много усилия. От способността за провеждане на телефонни разговори зависи репутацията на човек и организацията, която представлява.

Подготовка за предстоящия разговор

Преди сериозен телефонен разговор трябва внимателно да се подготвите за него, както следва:

Пригответе се психически.
Формулирайте, или още по-добре, запишете целта, плана и основните въпроси на предстоящия разговор на хартия, която винаги ще лежи пред вас по време на преговорите.
Не забравяйте да подготвите всички материали, които могат да бъдат полезни по време на телефонни разговори.
Необходимо е да се дистанцирате от негативизма и личните проблеми още преди началото на разговора, тъй като гласът може да излъчва агресивно отношение, което клиентът често приема лично.
Времето за преговори трябва да бъде избрано така, че да е удобно както за вас, така и за събеседника. Ако планирате да се обадите на бизнес партньор, опитайте се да обсъдите с него предварително удобно за него време.

Основи на бизнес комуникацията по телефона

Когато се обаждате, първо трябва да се представите и да им кажете с каква цел се обаждате. В този случай трябва да изберете приятелски тон. Телефонният разговор трябва да се провежда без дълги паузи, трябва да бъде енергичен и кратък.

Не можете да упражнявате психологически натиск по време на процеса на преговори, тъй като в този случай е малко вероятно да спечелите благоволението на потенциален клиент по този начин. Опитайте се да не задавате неуместни въпроси. В случай, че телефонният разговор е международен или междуградски, е необходимо да се гарантира, че той продължава не повече от шест минути. Всички бизнес предложения и искания трябва да бъдат подкрепени с аргументи. На въпросите трябва да се отговаря вярно и кратко. По-добре е предварително да очертаете плана за разговор на хартия.

В края на разговора не забравяйте да говорите отново за всички споразумения, до които сте стигнали по време на разговора. Тъй като вие сте инициирали разговора, краят на разговора също трябва да дойде от вас, освен в ситуации, когато събеседникът е старши по позиция.

Когато в края на преговорите обещаете да се обадите обратно, опитайте се да не го отлагате и направете второ обаждане в рамките на 24 часа. Не забравяйте да имате предвид, че не можете да набирате партньори на домашния си номер.

В ситуация, в която след като сте се обадили, не намирате партньора си на работа, посочете удобно време да му се обадите обратно и не питайте къде е сега. От гледна точка на бизнес етиката това е неправилно.

Следвайте тези правила на бизнес етикета:

Опитайте се да вдигнете телефона най-много след третото позвъняване.
Когато отговаряте от работното място, трябва да поздравите човека, да кажете името на компанията и след това да се представите.
Ако обаждащият се не се представи, учтиво го помолете да каже името си. Например фразите, които биха били подходящи тук, са: „Бих искал да знам с кого говоря“, „Можете ли да се представите?“ или „Извинете, как да се свържа с вас?“
Когато отговаряте на въпросите на вашия събеседник, трябва бързо да намерите телефонни номера, които могат да бъдат полезни по време на преговори.
Ако получите обаждане по време на обяд, помолете някой друг да отговори, за да не се налага да отговаряте с пълна уста.
Обаждащият се ще трябва да прекрати разговора; ако инициативата идва от вас, действието ще изглежда неетично.

Какви грешки се допускат по време на телефонен разговор?

Многобройни проучвания, проведени сред бизнесмени, показват, че около 56% от разговорите се извършват без поздравителни фрази. Обяснявайки причината да не казват поздрави, бизнесмени казаха, че това се разбира от само себе си, а и не могат да поздравяват много пъти през деня. Тук е важно да запомните, че в речевата комуникация няма нищо, което да се разбира от само себе си и следователно всяка фраза трябва да бъде изразена.

В никакъв случай не прекъсвайте събеседника си по средата на разговора - дайте му възможност да изрази мислите си до края. Необходимо е ясно да произнасяте думите, както и да следите тона на речта и нейния обем. Между въпросите трябва да има пауза, за да се даде право на събеседника да отговори.

Не трябва да се дава воля на негативните емоции, тъй като това може да обиди бизнес партньора.

Не вдигайте телефона за много дълго време.
В началото на разговор не трябва да казвате следните думи: „кажи“, „да“, „здравей“. Освен ако не е старият ти приятел.
Провеждайте няколко разговора едновременно.
Оставете телефона си без надзор дори за няколко минути.
Използвайте парчета хартия за бележки, които лесно се губят по-късно.
Давам телефона на колеги много пъти.

Ако говорите с акцент, опитайте се да произнасяте фрази възможно най-ясно. В никакъв случай не хващайте слушалката с ръка, за да коментирате разговора с колегите си, тъй като събеседникът може да чуе всичко. Така ще се окажете в неудобна ситуация.

В случай, че събеседникът ви изрази оплакване, не можете да му кажете, че тази грешка не е ваша или този въпрос не е от вашата компетентност. Подобен отговор може да има отрицателно въздействие върху репутацията на организацията и няма да помогне за разрешаване на проблеми. Ако вината е ваша, не забравяйте да се извините и да се опитате да разрешите проблема възможно най-бързо.

Има някои фрази, които трябва да избягвате:

"не знам".
„Не можем да разрешим това.“
— Трябва.
— Ще се върна след секунда.

По-добре е да замените тези отговори с неутрални, които ще бъдат по-лоялни и няма да развалят репутацията на компанията. Когато не можете да дадете точен отговор, по-добре кажете, че ще се опитате да изясните информацията и ще се обадите обратно. Използвайте тези фрази:

„Ще изясня информацията и ще ви се обадя веднага.“
„Ще се опитаме да разрешим проблема.“

Поддържайки култура на бизнес комуникация по телефона, вие ще можете да се утвърдите от най-добрата страна и да утвърдите положителния имидж на компанията, за която работите.

строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_validate() трябва да е съвместима с views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_submit() трябва да е съвместима с views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() трябва да е съвместима с views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc на ред 0.
строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_style_default::options() трябва да е съвместима с views_object::options() в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc на ред 0.
строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_validate() трябва да е съвместима с views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_submit() трябва да е съвместима с views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Декларацията на views_handler_argument::init() трябва да е съвместима с views_handler::init(&$view, $options) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc на ред 0.
строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.

Щом се съгласите с нашата гледна точка, ние ще се съгласим напълно с вас
Моше Даян

Произвеждането на продукт или организирането на услуга е само половината от работата! Освен това трябва да можете да ги продавате. Умението да преговаряш за цена е отделно изкуство, което ти и аз трябва да владеем.

1. Изчислете цената предварително

Ако сте монополист на пазара, тогава всичко е по-просто: вземете предвид всички разходи, преки и косвени, умножете сумата по три или дори четири (това изобщо не е много, все пак трябва да плащате данъци и заплати на служители!), а цената е ясна.

Както си спомняте, Анди Тъкър и неговият приятел Джеф Питърс направиха точно това: те изкупиха всички магазини за бира в засегнатия от наводнения град, оставиха само една отворена - и определиха цената: „Пия - долар“. И ако не, тогава определено трябва да знаете как да се научите как да преговаряте правилно.

Ако подобни или подобни продукти се произвеждат от други компании, проявете интерес към техните продукти, цени на стоки или услуги - това ще ви предпази от надценяване или подценяване на това, което предлагате на купувача. Лицето, което води преговорите, трябва винаги да е наясно с цените и офертите на конкурентите.

2. Продуктът е лице в лице!

Първо, на клиента трябва разумно да се покаже рентабилността от закупуването на този конкретен продукт или услуга, за предпочитане с цифри на ръка: колко по-лек, по-икономичен, многофункционален, бърз, удобен за използване е... След това цената най-много вероятно няма да изглежда твърде високо и преговорите с него ще станат много по-лесни за клиента.

3. Вашите проблеми не засягат потребителя!

Няма поглед на сирак! Освен да знае как да преговаря, продавачът трябва да разбере, че неговият продукт е добър и ценен. Не говорете за високата цена на суровините или производството - потребителят не се интересува от вашите разходи.

Но не забравяйте да посочите колко пари ще спести, колко време ще освободи и какви ползи ще донесе вашият продукт за здравето му. Покажете, че работите за него.

4. Определете търговска отстъпка и допълнителни предимства!

Друг купувач, без да се пазари, просто не се интересува от покупка! Разбира се, ако това е малък потребител, който закупува една или две единици стоки, той няма да получи големи отстъпки (освен при разпродажба).

Но за големите клиенти изгответе таблица предварително - с какъв процент сте склонни да намалите цената при поръчка на 50, 100, 200 единици стоки, какви предимства можете да им предложите: плащане с кредитна карта Visa на няколко пъти без лихва плащания, безплатна доставка и монтаж, увеличаване на гаранционния срок.

5. Не започвайте с говорене за цена!

Организирайте разговора по схемата „многоцветен мармалад“ - първо представете асортимента (ако има по-евтини и по-скъпи модели), покажете или кажете как ще работи това, което се предлага на потребителя, колко изгодна е такава покупка за него - след това назовете цената (учтиво, но твърдо и ако веднага започнат да се пазарят, кажете: „Ще обсъдим това отделно“), след това ни кажете на какви допълнителни предимства има право купувачът (възможност за замяна, допълнения към комплекта - например дискове с игри и обучителни програми за компютъра и др.).

6. Не се страхувайте да кажете „НЕ“ на клиент.

Ако поискат отстъпка, която е по-голяма от това, което реално можете да дадете, не се колебайте да кажете, че е неизгодно. Предложете няколко алтернативни възможности: закупуване на по-евтин (макар и по-малко икономичен, по-шумен, по-малко удобен) продукт, плащане на вноски, членство в потребителски клуб, двегодишна гаранция - и кажете: „В моите сили е да ви осигуря допълнителни услуги, да дадем повече отстъпка - съжалявам, не!

7. Купувачът поема ли инициативата?

Без да зададе нито един въпрос, той веднага започва да говори за цената? Попитайте защо е избрал точно този модел - може би има нужда от по-малко мощен, попитайте при какви условия ще се използва този продукт (и не спорете много, да речем, с дама, която купува офис прахосмукачка за двама... стаен апартамент, само предупредете, че е енергоемък и тежък).

Малка „въртележка“ - „вижте тук“, „харесвате ли този модел?“ дава време на човека да се охлади и да помисли, да се съгласи с вашия аргумент и цената на продукта.

8. Добре е да сравнявате цената с нещо

Например, когато продавате книга, усмихнете се: „Струва колкото двадесет пътувания с метрото, скъпо ли е?“ или, когато предлагате килим, кажете: „Вчера бяхме в ресторант, похарчихме XX рубли и сега си мисля: вместо три срещи, бих купил нещо!“

Когато продавате застрахователна програма, обяснете: „Ако е необходима операция, ще платите 60 000 рубли и плащайки само 1000 рубли за застраховка, след една година ще получите 60% отстъпка от цената спечели!"

9. Дори ако потребителят е груб...

Уви, и това се случва - пазете лицето си! Изкуството на преговорите включва способността да бъдете издръжливи при стрес. Вие сте представител на реномирана фирма, знаете цената на продукта си и нямате желание да влизате в конфликт. Разбира се, вие се интересувате от купувачи, но лазенето само за да купите е напълно излишно.

10. Не сте ли постигнали консенсус?

Кой каза, че е краят на света? Потребителят ще посети още две или три компании - и е много вероятно да се върне при вас. Така че имайте под ръка визитката, проспекта и каталога на вашата компания. Напишете името си на визитката предварително, за да може човекът да се върне към разговора с някой, с когото вече е преговарял.

Ако не го купи сам, ще каже на някой друг и той ще го вземе и ще се интересува. Затова кажете с усмивка: „Ако искате да се върнете към нашия разговор, ето телефонния ми номер, ето брошурите, обадете се, елате, ще се радваме.“

След като сте определили правилно цената на продукта, обмислили система от отстъпки, въоръжени с безупречна учтивост и желание да помогнете на потребителя, определено ще постигнете успех!

В съвременния бизнес свят, преизпълнен с информация и комуникация, умението да водиш бизнес разговор или да преговаряш с партньори и клиенти е определящ фактор за успеха. Да убедите опонента си в спор и да можете да докажете важността и необходимостта на вашия проект е възможно чрез използване на определени тактики и стратегии. Ще говорим за това по-подробно в нашата статия.

Бизнес преговори: тайните на комуникацията

В процеса на преговори с партньори и клиенти всичко е важно:

подготовка за преговори;
способност за общуване с опоненти и колеги;
разбиране на психологията на процесите на преговори и приемане на интересите на друго лице;
етика на преговорите, структура и етапи на разговора;
изражението на лицето, жестовете и правилната реч са определящи фактори за успех в преговорите на различни нива.

Какво представляват бизнес преговорите? Бизнес преговорите са форма на комуникация и взаимодействие между две страни с противоположни или съвпадащи интереси, чиято цел е постигане на определени споразумения или по-нататъшно взаимноизгодно сътрудничество.

Натрупвайте и систематизирайте информация за клиент или партньор, предлагайте индивидуални условия и по този начин повишавайте неговата лоялност към компанията. CRM системата Business.Ru ще ви помогне с това. Програмата ще записва всяко телефонно обаждане, изпратено съобщение и сключен договор.

Важността на воденето на бизнес преговори се доказва и от факта, че днес отделни изследователи и дори научни общности по света изучават етиката, тактиката и психологията на процесите на преговори.

Какво определя успеха на преговорите? На първо място, зависи от това колко добре се е подготвила за тях домакинската страна, която е най-заинтересована от успеха на събитието.

Ние постоянно се сблъскваме с преговори в ежедневието, когато трябва да постигнем споразумение или да извлечем някаква облага, а това е възможно само след размяна на мнения с друг човек.

Бизнес преговорите, като правило, се провеждат в политическата, бизнес сферата, международните отношения и други области, където комуникацията с противоположните страни играе жизненоважна роля. Най-често страните сядат на масата за преговори, когато преследват определени цели:

Продължаване на съществуващи споразумения при настоящи условия;
Удължаване на съществуващи споразумения при нови условия;
Комуникации за страни, които преди това не са имали споразумения;
Подновяване на взаимоотношения;
Прекратяване на сътрудничеството и обсъждане на условията му.

Също така бизнес преговорите могат да бъдат разделени на ситуационни и стратегически. В първия случай се обсъждат спорни нюанси в хода на взаимоотношенията между страните, а във втория се обсъждат ключови въпроси и се решават глобални задачи, в резултат на което векторът на развитие на целия бизнес или определен област на дейност като цяло е „зададена“.

Също така бизнес преговорите могат да бъдат индивидуални - когато се осъществява комуникация между двама души, обикновено длъжностни лица или ръководители на предприятия, лице в лице и колективни - по време на които участват няколко специалисти, служители или мениджъри от различни нива от всяка страна.

Етапи на бизнес преговорите

Днес опитните предприемачи знаят от първа ръка, че бизнес преговорите са изкуство, чието овладяване може да отнеме безкрайно много време.

Има специални обучения за водене на бизнес преговори и са разработени доста различни технологии.

Защо това е толкова важно? На първо място, защото най-често страните по време на преговори имат противоположни гледни точки и цели и следователно всеки от събеседниците в процеса на комуникация преследва една единствена цел - да убеди противника и да завърши преговорите в тяхна полза.

В преследването на тази цел събеседникът трябва да бъде твърд, но гъвкав, да може да отстъпва, да прави компромиси, но в същото време да остава неубеден, за да постигне собствената си изгода.

За да сте компетентен във вашата област, да имате високи комуникативни умения, компетентна реч, да можете да управлявате емоциите си и да имате дарбата на убеждаване, докато използвате „езика на тялото“ - човек трябва да притежава всички тези умения, за да води ефективно бизнес преговори.

По правило всички преговори следват стандартен модел в рамките на няколко основни етапа. Тъй като днес има огромен брой видове бизнес преговори, техният модел все още може да бъде обобщен и затова експертите идентифицират няколко основни етапа.

Подготовка за преговори. Този етап е наистина важен, тъй като резултатът от преговорите зависи пряко от това как страните се подготвят за тях;
Начало на преговорите. „Етапът на протокола“, както често се нарича, започва в момента на срещата на страните и този етап играе важна роля, тъй като първото впечатление, срещата ще играе важна роля при вземането на решение и ще повлияе резултатите от срещата;
Дискусия, решаване на проблеми. На този етап страните обменят информация, забележки, изразяват своите гледни точки по определени въпроси, обсъждат перспективи или се опитват да убедят опонентите в нещо. Това е кулминационният, най-важен етап в бизнес преговорите;
Вземане на решение. Въз основа на резултатите от бизнес преговорите страните вземат решение: това може да бъде подписване на документ, постигане на определени споразумения или, напротив, решение за прекратяване на сътрудничество и всички минали споразумения;
Анализ на резултатите от срещата.

Схемата, представена по-горе, може да има допълнения (например, организират се допълнителни събития като част от преговорите) и изключения, в зависимост от спецификата или областта, в която се водят преговорите, но като цяло всички бизнес преговори са изградени по този модел.

Подготовка за преговори

За да протекат преговорите както с партньори, така и с клиенти на най-високо ниво и във ваша полза, трябва внимателно да се подготвите за тях. Това не е лесен въпрос, но от това зависи изходът от срещата.

Каква е целта на преговорите? Разбира се, това е, за да убедите опонента си в нещо. Както знаете, преговорите се водят, защото интересите на „преговарящите“ страни частично съвпадат.

Тоест, ако те изобщо не съвпадат, тогава преговорите няма да са необходими, а ако съвпадат напълно, тогава нуждата от тях просто ще изчезне.

В началния етап преди преговорите е необходимо да запомните, че бизнес преговорите не са „случаен разговор“, а ясно планирана последователност от действия в рамките на конкретен план.

За да направите това, на етапа на планиране и подготовка за преговори трябва да бъдат изпълнени следните задачи:

Трябва ясно да познавате предмета на преговорите, спецификата на обсъждания проблем, да разбирате проблема отвътре и отвън, така че, първо, вашият опонент да не може да ви подведе с аргументите си или да ви „обърка“. По правило този, който разбира проблема и въпроса по-добре, "печели" в преговорите;
Моделирайте началото, хода и края на срещата в главата си. Как ще протече разговорът? По какъв план ще се развива? Какво настроение трябва да създадете у събеседниците си? Всичко зависи от вас. Не можете без примерна програма или скрипт за разговор;
Обмислете всички въпроси към опонента си, начертайте тези и основни фрази, с които ще избягате от събеседника си. Поставете приоритети и решете сами на кои точки по време на преговорите ще трябва да обърнете специално внимание и кои аспекти можете да оставите „за по-късно“;
Бизнес разговорът трябва да включва както „обида“, така и „защита“. Обмислете точките, в които сте готови да правите компромиси и онези аспекти, които ще защитавате до последно;
Представете си себе си на мястото на опонента си. Какви са неговите мотиви, цели, интереси? Намерете „слабото място“ на опонента си, тази ключова точка в дискусията, която е най-интересна и важна за него. Ако проблемът е цената, тогава вашият „коз“ ще бъде изгодно намаление на цената, но ако партньор или клиент се интересува от нещо конкретно, винаги бъдете готови да му направите отстъпки по тези конкретни въпроси;
В процеса на провеждане на делови разговор е наистина важно да извършите „разузнаване“ на вашия партньор или клиент. Каква компания представлява управителят, каква оферта може да го интересува? Каква е спешната нужда от компанията партньор днес? Всеки трябва да е компетентен в бизнеса на своя партньор, когато и двете страни седнат на масата за преговори;
Практикувайте основната си реч. Ако презентацията е планирана като част от бизнес разговор, тогава трябва да се подготвите за нея. Винаги трябва да говорите ясно и по същество;
Помислете за броя на участниците в преговорите от ваша страна, опитайте се да привлечете най-компетентните специалисти, които владеят добре темата и уменията за убеждаване, опитайте се ясно да им обясните целта на срещата.

Също така, непосредствено преди преговорите, е необходимо да се проучат и напълно да се разберат такива аспекти като;

цел и предмет на преговорите;
каква компания представлява другата страна;
какви хора присъстват на преговорите и на какво ниво са тези специалисти;
при какви условия ще се проведе срещата;
Какви са отношенията между страните – топли и взаимноизгодни или студени и напрегнати?

Но най-важното нещо, което трябва да се направи, преди страните да седнат на масата за преговори, е да се идентифицират интересите на страните. Когато и двете страни ясно разбират какви цели и ползи преследват и от какви интереси се ръководи опонентът им, това значително ще улесни преговорния процес.

Системата Business.Ru CRM също ще улесни значително работата ви. Удобен е за предприемачи, чиято дейност е свързана с голям брой срещи и важни разговори. Също така голям брой стандартни договори и възможност за изпращане на SMS и електронна поща от всеки документ са винаги под ръка.

11 тайни на успешните бизнес преговори

Преди да започнете бизнес преговори, трябва да разберете няколко задължителни правила за провеждане на този тип срещи и няколко тайни, които ще ви помогнат да постигнете желания резултат:

Няма да имате втори шанс да направите първо впечатление., което означава, че срещата играе важна роля. Според етиката на бизнес комуникацията трябва да поздравите събеседника си с ръкостискане, като първият, който се ръкува, е този, който е организаторът на срещата или този, от чиято „страна“ се провежда;
Стигайки до същността на въпроса, по-добре е да започнете с изразяване и изясняване на интереситеи позициите на страните. След като стане ясно какви цели се преследват от участниците в срещата, ще бъде по-лесно да се премине към обосноваване на техните възгледи и обсъждане на „трънливи“ въпроси;
Винаги помнете, че времето за среща е ограничено. Трябва да се лишим от дългите, скучни монолози и абстрактни истории. Всички аргументи, мисли, факти и гледни точки трябва да бъдат представени ясно, просто, разбираемо и възможно най-кратко. Това ще помогне на другата страна веднага да разбере вашата позиция.
По време на бизнес преговори, винаги опитайте се да се държите в рамките на приличието, не повишавайте тон дори в най-критичните моменти, не се поддавайте на емоциите и в никакъв случай не влизайте лично дори в разгорещения спор;
Ако опонентът ви зададе въпрос, на който не знаете отговора, най-добрата тактика е да отвлечете вниманието му, задавайки му контра въпрос. Това, като правило, обърква човек и той може никога да не се върне към въпроса, който е „труден“ за вас;
Ако знаете предварително, че преговорите ще бъдат трудни, тоест реакцията на противоположната страна към вашето предложение или аргументи се очаква да бъде отрицателна, тогава такова развитие на събитията трябва да се подготвят предварително. Първо, разберете какво решение на този проблем би било идеално за вашия опонент и от какво можете да се откажете без загуба, за да „угодите“ на опонента си;
Винаги се опитвайте да стигнете до компромисно решениекогато има разминаване на интересите. Към споразумението трябва да се подходи на етапи, като преговарящите постепенно се отдалечават от своите искания, като представят нови предложения;
Опитайте тактично „разберете“ скритите нужди на клиентаили партньор и предложи решение на неговите проблеми въз основа на вашия продукт или услуга. Говорете за отстъпки и бонуси, които вашият партньор може да получи;
Ако клиент или партньор не е доволен от цената, убедете го, че продуктът или услугата си „струват“ парите, ако клиентът твърди, че вашите конкуренти имат по-изгодна оферта, разкажете му за предимствата си, предложете нови убедителни аргументи във ваша полза;
Във финалните етапи на бизнес преговорите отново заявяват резултатите от срещата, като ги записват устно или писмено.Още веднъж „очертайте“ на вашия партньор или клиент хода на по-нататъшните ви действия след подписване на договора или сключване на споразумение;
По време на бизнес преговори, избягвайте основни грешки: не давайте невярна информация на другата страна, избягвайте „назидателния“ тон по време на разговора, изслушвайте всички аргументи и доводи на другата страна възможно най-внимателно и заинтересовано.

Като цяло успехът на бизнес преговорите зависи пряко от способността да се управлява хода на срещата, от правилното формулиране на въпросите и най-важното от спазването на етичните стандарти на преговорите от страна на партньорите, като точност, точност, коректност. , такт и честност.

Тактики на преговори, които гарантират резултати. видео

Сега кол центровете са се разпространили в цяла Русия и има доста от тях в Киров. Техниката за провеждане на телефонни преговори обаче не е сложна, така че всеки може да организира собствен домашен кол център и да печели пари, като продава нещо. В бизнеса телефонът служи като вторият най-важен инструмент за продажба в допълнение към основния ви инструмент за продажба - вашия език.

Тук просто трябва да запомните, че ще трябва да се обаждате много. Между другото, във всяка компания, където мениджърите общуват с клиентите по телефона, новодошлите са специално обучени.

Как да се подготвим за разговора?

Първо, трябва да се настроите на телефонен разговор. Не забравяйте да мислите за доброто.

Между другото, опитайте се предварително да познаете какво иска човекът, чийто номер набирате. Освен това помислете кога вашият събеседник ще има свободно и не много натоварено време. Например, по-добре е счетоводителят да се обади по време на обяд (разбира се, освен ако не предпочита да го прекара извън офиса) или веднага след края на почивката.

И не забравяйте предварително да съставите тест, който ще използвате като основа по време на разговора. За да задържите вниманието на събеседника си, речта ви трябва да бъде изключително стегната, структурирана, ясна, а също и максимално образна и разбираема. Отбележете за себе си конкретно и точка по точка предимствата на вашата организация пред конкурентите. Това ще ви помогне да работите компетентно, тактично и ефективно с възраженията на клиента.

Всъщност в речта си трябва да отговорите кратко и точно на въпросите:

1. Какво е добро за вашата компания и какво може да предложи?

2. Какви въпроси ще зададете на събеседника, за да разберете неговите нужди и да създадете необходимата мотивация за следваща среща? (Ако тази среща е необходима за вас)

3. Какви възражения може да има събеседникът? Как ще им отговорите?

4. Как смятате да приключите разговора и да договорите последваща комуникация?

Наберете номера

И така, вдигнахте телефона и набрахте желания номер. Засега се чуват само дълги изчакващи звукови сигнали. Но след няколко секунди ще се чуе безчувствено „Здравей“, защото никой не чака вашето обаждане. Какво можете да кажете, за да заинтересувате събеседника си от първата дума?

Бъдете кратки. Спестете време по време на фазата на установяване на контакт. Между другото, не забравяйте да се усмихнете. Може да не се виждате, но можете да чуете положителни емоции в гласа си. И това изгражда доверие.

Има различни опции за стартиране. За предпочитане е да започнете разговор с фрази като тази: „Добър ден. Казвам се Анна. Моля, представете се, за да можем да говорим удобно. Събеседникът казва името си и вече се включва в разговора.

Между другото, не забравяйте, че фразата „Добър ден, как сте?“ - това е покана за дълъг разговор, малко вероятно е да е подходящо тук.

След въведението можете да впишете, че представлявате такава и такава фирма. И за да задържите вниманието им, попитайте дали я познават?

Няма нужда да питате: „Зает ли си сега?“ Предполага се, че отговорът е да, а вие изобщо не искате това. Опитайте се да формулирате въпросите си така, че да потвърждават желанието на събеседника да разговаря с вас. По-добре е да проверите дали имате свободна минута.

Ако обаче вашият събеседник е наистина зает и започне да говори колко трудно нещата спират точно в този момент, няма нужда да се разстройвате. Няма да ти откажат предложението, просто моментът не е подходящ. Предложете да се обадите по друго време, когато имате свободна минута. По-добре е човекът от другата страна на телефона сам да зададе този път. И след това учтиво се сбогувайте и пожелайте успешно разрешаване на всички въпроси.

Бих искал да отбележа, че ако това не е първият път, когато общувате с човек, тогава етапът на запознаване може да бъде пропуснат. Просто им напомнете, че сте говорили преди около седмица и например: „Вие, Елена Александровна, казахте, че се интересувате от сътрудничество с нашата компания.“ Малко хора ще се откажат от думите си.

Запознанството е завършено - да се заемем с работата

Ако има време за разговор, тогава преминете към следващата част от преговорите. И конкретно към предложението. Задължително в разговор наричайте събеседника си по име. Това е приятно за всички и настройва човека за доверчиво отношение към вас и подсъзнателно насърчава взаимното разбирателство. Опитайте се да се приспособите към темпото на речта на събеседника. Кажете му, че го слушате внимателно.

Използвайте отразяващи елементи.Просто от време на време повтаряйте казаното от събеседника ви, но леко перифразирайте. Например: „Правилно ли разбирам, че вие, Елена Александровна, искате да изглеждате добре на 50?“ Отражението показва, че се интересувате от позицията на събеседника, че го чувате.

Основен, не мълчи, не прекъсвай връзката. От време на време вмъквайте в разговора думи като: „Разбирам“, „да“, „абсолютно вярно“. Поискайте по-подробно обяснение на това, което не разбирате.

Дръжте инициативата в свои ръце. Опитайте се веднага да заинтересувате клиента и да държите инициативата в ръцете си през целия разговор. Обадете му се на разговор. Насочете разговора в посоката, която ви интересува най-много.

Има ситуация когато клиентът вече е поръчал този продукт, който предлагате. Не пропускайте да попитате от кого го купуват. Вече познавате вашите конкуренти и техните предимства. В крайна сметка вие подготвихте тези данни още по-рано. Попитайте на каква цена, какво особено харесват и не харесват в отношенията си с тази компания. След това сравнете предимствата на вашите конкуренти с това, което клиентът може да получи от вашата компания. Не забравяйте да попитате (внимателно и тактично) дали биха се заинтересували да работят с вашата компания вместо с вашите конкуренти.

Клиентът желае за вас възможност и поръчка. Бъдете внимателни към въпросите, които клиентът задава. Те са тези, които говорят за това, което е особено важно за събеседника. Ако потенциален купувач зададе въпрос, тогава най-вероятно той е сериозен за покупката.

Напомни си. Не забравяйте да се обадите обратно на клиенти, които не са успели да се свържат с вас. Ако човекът, с когото искате да се свържете, не е там, не забравяйте да го помолите да му каже, че сте се обадили. Може да няма обратно обаждане, но името ви вече ще бъде чуто.

Опитайте се да не прекъсвате разговора.Ако получите важно обаждане по другата линия, учтиво попитайте дали можете да бъдете прекъснат и уверете събеседника си, че определено ще му се обадите обратно. По време на телефонен разговор не се разсейвайте от разговори с други хора.

Съберете информация на едно място. Когато говорите по телефона, запишете всички важни подробности: имена, адреси, номера и др. Тази информация може да бъде много полезна в бъдеще.

Следете продължителността на разговора. Обърнете внимание на часовете, особено на продължителността на платените разговори. Това важи особено за разговори в чужбина. Бъдете възможно най-кратки. Бъдете отговорни за телефонните разходи на вашата компания.

Обобщете разговора. В края на разговора го обобщете накратко. Прекратете разговора веднага щом успеете да постигнете целта му. Това може да е лична среща или фактура, която можете да изпратите по факс или имейл. Един възможен вариант е: „Много ви благодаря. Мисля, че е достатъчно. Надявам се да се видим скоро.“

Пазете се от грешки

Разговорът ще се провали, ако не можете ясно да формулирате целта на разговора за себе си. В крайна сметка вашият събеседник няма да може да разбере защо му се обаждате. Не се отклонявайте от темата на разговора. Тук няма нужда от импровизация. Така че можете просто да губите време, без да постигнете никакви резултати.

Изберете удобно време за обаждане. Ако не хванете събеседника си на място или той няма възможност да ви изслуша, тогава отново не се очаква резултат.

Направи така, че нямаше нужда да търсите номера на клиента дълго време. Ако търсенето отнема много време, това са очевидни недостатъци в организацията на работата. Ако не сте сериозни в записването на информация, целият бизнес ще пострада. В началото на разговора целта на разговора не се обяснява на събеседника. Резултатът от това може да бъде липса на нужното внимание от страна на събеседника или дори раздразнение.

Клиентът не ви отговаря, оказва се телефонно монолог. Неспособността да зададете правилните въпроси и да изслушате партньора се отразява негативно на хода на разговора. Ако сте се научили да говорите добре и много, слушайки само себе си, тогава всичките ви усилия са безполезни.

Не се поддържа запис на данниполучени по време на разговора. Загубата на информация означава загуба на пари. Разговорът не е обобщен.

Малка съгласуваност. Ако не знаете как ясно да следвате линията си и да постигнете желаните резултати от партньора си, тогава няма да ви се отдаде дължимото уважение и едва ли ще можете да разчитате на равноправно сътрудничество.

Не успяхме да приключим разговора с положителна нотка навреме.Страхът да не обидите партньора си по време на продължителен разговор, мекотата и липсата на необходимата решителност могат да доведат до факта, че клиентът просто започва да ви манипулира.

Нека да обобщим. Комуникацията е неуспешна, ако:

* човекът го няма;

* ядосахте се и не завършихте разговора;

* обидили сте човека, с когото разговаряте;

* абонатът просто затвори;

* все още не сте стигнали до конкретно решение;

* забравили сте да запишете най-важното, за което сте се обадили;

* забравих да се обадя по-късно, както беше обещано.

Тест за оператор в кол център

Отговорете на въпросите, като се оцените по 5-степенна скала.

1. Правя план за разговор преди да се обадя на клиент.

2. Знам как да отговоря на въпроса на секретарката: „По какъв въпрос“, за да мога да бъда свързан с директора

3. Поздравявам първо другия.

4. Представям се, наричам се по име.

5. Установявам дали събеседникът има възможност да говори с мен в момента.

6. Мисля как конкретно мога да помогна на клиента при решаването на проблемите му.

8. Говоря весело и ефективно.

9. Задавам навеждащи въпроси от „отворен” тип.

10. Говоря по същество в съответствие с разработения план.

12. Организирам срещи, договаряйки конкретни дати. Изчислете общите си точки.

Ако имате повече от 47, тогава поздравления: вие владеете отлично изкуството на телефонните преговори.

Ако 36-47, това също е добър резултат.

Ако сте на 15–35, тогава трябва сериозно да помислите за подобряване на стила си на комуникация по телефона. Може би трябва да вземете обучителния семинар „Телефонни преговори“.

И ако спечелите по-малко от 15 точки, тогава трябва да звучите истинската аларма. По този начин можете да загубите всичките си клиенти!

Преговорите са важна част от всяко бизнес партньорство. По-нататъшната работа с клиента или доставчика до голяма степен зависи от качеството на преговорите и именно на този етап се определят основните условия за сътрудничество.

От психологическа гледна точка всеки от нас е уникален индивид. Имаме собствена жизнена позиция, възгледи и предпочитания. Същото важи и за лице като контрагент в процеса на транзакция. Директорът, управителят, финансистът и други длъжностни лица представляват конкретна фирма, която се нуждае от специфични условия. Частният клиент от своя страна се интересува от определен продукт в определено количество. Хората, с които ще преговаряте, имат нужда от конкретика – това е важно. Но наред с него има стандартни техники за преговори. Те могат да се разглеждат като един вид шаблон, в добрия смисъл на думата. Тези правила се формират на базата на фактори като бизнес етика и психоанализа, така че ефективността им трудно може да се постави под съмнение.

И така, правилата за успешни преговори включват следните точки:

Подготовка.Трябва ясно да разберете целта на преговорите още преди да започнат. В идеалния случай разделете тази цел на три точки: планирания резултат, приемлив и нежелан. За всеки от тях е необходимо да има собствена стратегия на поведение, която да се приложи в действие още преди да е постигнат резултатът. Да речем, че виждате, че разговорът върви в грешна посока и не можете да стигнете до общ знаменател със събеседника си. Използвайте техники, които ще ви дадат възможност да излезете от ситуацията.
Изпълнение.В началото на разговора изяснете на партньора си кой сте, за каква компания работите и с каква цел сте го поканили на този разговор. Това ще помогне да се избегнат много въпроси в бъдеще. Неформалното уединение има смисъл, ако наистина знаете как да общувате по абстрактни теми. Ако разговорът „за времето” се води дотолкова, доколкото е неискрен, това ще бъде само вредно, т.к. ще бъде загуба на време. Които просто липсват на много бизнесмени. По-добре е да преминем направо към въпроса.
разбиране.Разбира се, по време на преговорния процес вие трябва да защитавате преди всичко своите интереси. Но няма да навреди да погледнете разговора от гледната точка на другия човек. Това ще ви помогне да разберете по-добре какви предимства на вашата оферта можете да подчертаете за него. Умейте да слушате и да чувате позицията на някой друг.
Обстановка и външен вид (за преговори на живо).Уверете се, че преговорите се провеждат на подходящо място, където никой няма да ви безпокои. Ако това е офис, обзавеждането му трябва да е делово. Затворете вратата (но не я заключвайте) и се уверете, че никой не ви безпокои. Ако това е кафене, опитайте се да изберете уютно заведение. Не канете лица, чието присъствие не е задължително за участие в преговорите. Контролирайте времето за преговори, не ги отлагайте, но и не поглеждайте часовника си на всеки 5 минути, това е признак на лошо възпитание и незаинтересованост от сделката. Що се отнася до външния вид, той трябва да е спретнат. Вие сте домакин на бизнес среща и трябва да изглеждате добре.

Честно казано, заслужава да се отбележи, че по този въпрос всичко е чисто индивидуално. Често хората, когато рекламират своя продукт или услуга, създават такъв вид за себе си, че техният събеседник в началото не може да разбере с кого изобщо разговаря. Това дава възможност да играете първа цигулка по отношение на бизнес комуникацията, докато другата страна отделя време да ви изучава като личност. Но тук на тънък. Важно е да не прекалявате, защото... Прекомерната изразителност в стила може да даде и напълно противоположен резултат - човек първоначално няма да ви възприема като сериозен партньор.

Положителен характер на разговора.И вие, и вашият събеседник сте заинтересовани от взаимноизгодно сътрудничество. Това е добре, нали? Покажете позитивното си отношение. Но не с помощта на „дежурна“ усмивка или усмихване, а така, че емоциите да са искрени. Говорете за перспективите за сътрудничество с чувство, с блясък в очите. Ако не лукавите, ще бъде много лесно да поддържате такъв тон. Но в същото време спазвайте дистанция. Може би в бъдеще вие и вашият събеседник ще станете най-добри приятели, но в момента сте представители на различни бизнес партии, всяка от които защитава собствените си интереси.
Еднозначност.Ако говорим за финансово партньорство, условия за плащане на стоки и т.н. точки, е необходимо всички те да бъдат ясно посочени, а след това и разписани в договора и да не подлежат на двойно тълкуване. Естествено, не трябва да подписвате документа веднага. Защо - вижте бележката над тази точка.
Основното са детайлите.Не разбрахте какво означава тази или онази фраза от устата на вашия партньор? Не бъдете мързеливи да му зададете изясняващ въпрос. Съмнения, несигурност и т.н. чувствата трябва или да бъдат потвърдени, или разсеяни. Уточняващите въпроси в този случай са най-добрият начин.
Поддържайте баланс.Между „добрия и злия полицай”. Друг важен фактор за това как да преговаряте за сътрудничество. И тук, както в битката, най-силен е не този, който атакува, а този, който поема удара. Трябва да защитавате позициите си не чрез откази, спорове и други негативи. Важно е да демонстрирате професионализъм. И тогава партньорът ще бъде по-лоялен към условията, които предлагате.
Дръж на думата си.Тъй като проверяваме партньора си за честност и почтеност, можем да сме сигурни, че той ще направи същото. Обещавайте само това, което можете да гарантирате. Спазвайте обещанията си. По-точно дори не обещания, а задължения по бъдещо споразумение. В противен случай ще носите не само морална, но и административна (а понякога и наказателна) отговорност. Плюс това, това е вашата репутация. Не я оставяйте да бъде наранена.
Компетентен край на разговора.След преговори страните трябва да постигнат общ резултат. Това може да бъде компромис, предварително споразумение или понякога категорично несъгласие на страните една с друга. Но преговорите не могат да останат недовършени. Дори те да са били само един от етапите, след който ви предстоят други срещи, разговори или кореспонденция. Отнасяйте се с тях така, сякаш четете глава, от която трябва да направите заключение. И, разбира се, спазвайте елементарната учтивост. Стиснете ръката на човека (ако е мъж), усмихнете се на дамата, пожелайте й добър ден. Направете това независимо от резултата от разговора.

ВАЖНО! Резултатът от преговорите не означава, че е взето решение. Присъдата за сътрудничество трябва да бъде направена само след обмисляне в спокойна атмосфера, обсъждайки с колегите си всичко, за което сте говорили по време на преговорите. Особено, ако събеседникът ви предложи варианти за сътрудничество, за които не сте мислили преди. Трябва внимателно да анализирате това предложение и да разберете дали посочените условия ви подхождат. Може би си струва да потърсите клопки. За по-лесно разбиране, водете си бележки по време на преговорите. Ако се съгласите на сделка по време на самия разговор, можете да станете жертва на личност със силна харизма, поради което ще бъдете объркани.

Как да преговаряме с клиент?

Горните препоръки се отнасят за преговорите като цяло. Сега нека разгледаме няколко точки относно това каква линия да следвате, когато общувате с човека, на когото искате да продадете нещо. Няма значение дали е купувач на едро или клиент на дребно. За нас той е преди всичко купувач.

Разберете от какво се нуждае клиентът.Какъв продукт, в какъв обем, за какви цели (запомнете спецификата). След като получите тази информация, уведомете лицето, че можете да изпълните неговите искания.
Опишете предимствата на продукта.За предпочитане с цифри. Колко компоненти са по-богати от неговия състав, колко пъти този продукт ще ви помогне да спестите и т.н. Това ще ви позволи да оправдаете цената, която искате да получите за продукта.

ВАЖНО! Трябва да разберете всички предимства, преди всичко себе си. Само тогава ще можете да ги оправдаете и да ги предадете на купувача.

Ако цената не устройва клиента, не се оплаквайтена факта, че такъв разход се дължи на разходите за производство, логистика и други разходни позиции. Купувачът не се интересува от това. По-добре е още веднъж да подчертаете какви ползи получава от придобиването. За предпочитане финансови. Ако наистина има такива, човекът с радост ще ви плати еднократно, за да спести в бъдеще. В някои случаи можете да предложите отстъпка и специални условия. Кои точно – изчислете предварително, както и размера на отстъпките.

Ползите могат да включват:

безплатна доставка при закупуване на определена сума;
възможност за закупуване на стоки на изплащане;
допълнителни бонуси (3 продукта на цената на 2 и т.н.).

Има много опции, основното е, че те са икономически изгодни за вас. Ако купувач поиска нереална отстъпка, не се страхувайте да му откажете. В същото време оправдайте отказа си, кажете, че такива условия са просто неизгодни за вас. И предложете алтернатива.

СЪВЕТ:Примери за успешни преговори показват уместността на сравненията при изразяване на цените. „Тази книга струва колкото 10 чаши кафе“, „Една месечна такса за кола е равна на три вечери в ресторант“ и т.н.

Основното нещо е да не започвате разговора с цената. Първо запознайте купувача с продукта (или общия асортимент), избройте неговите предимства и след това учтиво, но уверено обявете цената. Увереността е важен момент. Ако клиентът види, че се колебаете, той определено ще започне да се пазари. Произнесете числото толкова уверено, колкото произнасяте името си. Когато се договаряте, ако се осъществи, използвайте казаното в началото на този параграф. Но не бързайте да правите самата отстъпка, ако клиентът говори за „колко е скъпо“. Той може просто да чака да му кажете отново защо артикулът си струва това, което искате за него.

Не се отчайвай, ако човек откаже покупка. Може би той просто трябва да изчака до деня на плащане или да разбере условията и цените на вашите конкуренти (особено важно за клиентите на едро). Оставете вашата информация за контакт и учтиво кажете, че ако нещо се случи, винаги ще се радвате да си сътрудничите.

Труден клиент - кой е той?

Да, има такава отделна категория купувачи. Много хора не ги харесват, но това са хората, които помагат на продавачите да разберат слабостите на своя бизнес. Те представляват предизвикателство, което трябва да се приеме, и препятствие, което трябва да се преодолее. Освен това самите тези клиенти се разделят на:

груби хора;

Когато общувате с такива хора, основното е да не се поддавате на провокации. Бъдете спокойни и уверени. Грубостта означава липса на други аргументи и когато човек осъзнае, че виковете и обвиненията няма да преминат през вас, той ще се оттегли сам. И цялата му негативност ще остане с него. Или може би това са просто емоции, които трябва да бъдат оставени да се разлеят. Ако човек не е доволен от цената или външния вид на продукта, съгласете се с него, като използвате речеви модели като „Да, със сигурност сте прав, но нека поясня...“. И тогава, въпреки емоциите си, опитайте се да му помогнете.

срамежливи и нерешителни хора;

Такъв човек, като правило, не е уверен в себе си и в своя избор. Той е преследван от съмнения, които трябва да изравните. Поддържайте го, разширете го или, напротив, стеснете списъка с опции за покупка. Тук е двойно по-важно да се подчертаят всички предимства на продукта. Ако човек иска да се консултира със съпругата или шефа си, предложете вашата помощ по този въпрос.

"умници"

Клиентът иска да демонстрира, че познава вашия продукт по-добре от вас. Е, в този случай можете да играете неговата игра. Покажете колко се възхищавате на неговата компетентност, не използвайте резки възражения, ако той критикува продукта, а предлагайте само алтернативни аргументи. Основното тук е да се намери компромис. А здравословната дискусия винаги е от полза и за двете страни.

Как да преговаряме по телефона?

Първо, нека уточним, че всяка сериозна сделка изисква лична среща. Успешните телефонни разговори са само един от етапите на сътрудничеството. Но този етап също е много важен. Нека поговорим за него.

Клиентът се обажда пръв

Това вече означава, че той има проблем, който трябва да бъде разрешен. Човекът намери вашите контакти, набра номера и изчака отговор. Тук вашата задача е да го поздравите любезно, да се представите и да разберете за проблема. Това ще даде тласък на известно количество доверие, когато клиентът разбере, че има и реален човек от другата страна на линията, както и мениджър робот. Не разочаровайте очакванията му. Но в същото време дайте възможност да се убедите във вашия професионализъм, тъй като обаждащият се не винаги е експерт в областта на стоките или услугите, за които всъщност ви е потърсил. След като научите за неговите предпочитания, ясно и кратко ги изразете със собствените си думи и дайте възможност на клиента да се съгласи с вас. И тогава направете оферта и организирайте среща.

Ти се обади първи

В този случай първият приоритет е да разберете дали човекът има време за разговор. Ако не, попитайте кога можете да се обадите, тъй като в момента заетият събеседник, ако не затвори, едва ли ще обърне достатъчно внимание на вашето предложение.

Останалата част от клиентския комуникационен скрипт изглежда стандартно:

Представете се;
Информирайте се за нуждите на вашия събеседник, изяснете ги, ако е необходимо;
Изготвяне на оферта;
Записвате си час.

За всяка конкретна област се избират индивидуални нюанси.

Ако вашият продукт или услуга е предназначена за представители на бизнеса, а не за корпоративни клиенти, разберете от вашия събеседник кой в компанията е упълномощен да отговаря на подобни на вашите предложения и се свържете с него. И след това следвайте установения модел: дефиниране на проблема - вашето решение за него - проблеми с цените - потвърждение на интерес. И използвайте необходимите маркетингови техники - предоставяйте информация за отстъпки и други изгодни условия.

На практика провеждането на такива телефонни разговори изглежда така (пример):

– Добър ден, казвам се ..., представител съм на фирма ..., продаваме канцеларски материали. Имате ли време за разговор?
- Да, слушам те.
– Кажете ми, използвате ли формуляри за отпечатване на данъчни документи?
- Да, използваме го.
– И така, важно ли е за вас да закупите такива документи?
- Да, така е, какво искате да предложите?
– Нашата компания ще бъде заинтересована от сътрудничество при доставката на такива формуляри за вас. Готови сме да обсъдим индивидуални ценови политики и условия за сътрудничество.

След това разговорът ще продължи сам, ако човекът наистина се интересува от вашето предложение. В случай на отказ, опитайте се да разберете причината и предложете алтернативен вариант за сътрудничество. Не се притеснявайте да задавате въпроси и насърчавайте събеседника си да дава обратна връзка. Само така можете да изградите конструктивен диалог.