Конфликтът и начините за разрешаването му. Как да разрешим конфликт: ефективни методи и практически препоръки

Несъмнено е имало момент в живота на всеки човек, когато е искал да избегне конфронтация и си е задавал въпроса как да разреши конфликта. Но има и обстоятелства, когато има желание да се излезе от трудна конфликтна ситуация с достойнство, като същевременно се поддържат отношения. Някои хора са изправени пред необходимостта да ескалират конфликта, за да го разрешат най-накрая. Във всеки случай всеки от нас беше изправен пред въпроса как да разреши конфликта или как да го избегне.

На първо място, трябва да разберете, че конфликтът е напълно нормално състояние на личността. През цялото време, когато човек осъществява съзнателна жизнена дейност, той е в конфликт с други хора, групи от личности или със себе си. Въпреки това, ако научите умения, които ви помагат да разберете как да разрешавате конфликти, можете значително да развиете и укрепите вашите лични и професионални взаимоотношения. Разрешаването на социални конфликти е доста сериозно умение, което може да бъде доста полезно.

Много хора нямат представа в какви конкретни конфликти участват, още по-малко осъзнават истинските причини за конфликтите. В резултат на това те не могат да ги управляват ефективно. Неразрешените конфликти между индивидите един ден ще доведат до вътрешноличностни конфликти и доста нежелани последствия. Неизпълнените желания и вечните преживявания могат да причинят здравословни проблеми. В допълнение, те често развалят характера и превръщат човек в неудачник, недоволен от всичко в света, избутвайки човек надолу по социалната стълбица. Ако тази перспектива далеч не е привлекателна за вас, трябва внимателно да разберете как да разрешите конфликта, ако възникне. Има много начини за разрешаване на конфликти, така че лесно можете да овладеете най-необходимите умения.

Нека да разберем какво е конфликт. В психологията този термин се определя като сблъсък на несъвместими и противоположно насочени тенденции във взаимоотношенията между индивиди, групи хора или в съзнанието на индивида, водещи до негативни емоционални преживявания.

Въз основа на това определение основата на конфликтната ситуация е сблъсък на интереси, цели и идеи. Конфликтът е доста очевиден, когато хората не са съгласни относно своите ценности, мотивации, идеи, желания или възприятия. Често такива разлики изглеждат доста тривиални. Въпреки това, когато конфликтът включва силни чувства, основните нужди стават основата на проблема. Те включват нуждата от сигурност, уединение, интимност и чувство за собствено достойнство или значимост. Правилно разрешаване на междуличностни конфликтиосновно се фокусира върху първичните нужди на хората.

Експертите са разработили различни начини за разрешаване на конфликтии препоръки относно различни аспекти на личното поведение в ситуации на конфликт на интереси или мнения. Въз основа на възможните модели за разрешаване на конфликти, целите и интересите на страните съществуват следните стилове за разрешаване на конфликти.

Състезателният стил се използва, когато човек е доста активен и възнамерява да премине към разрешаване на конфликтна ситуация, като иска да задоволи преди всичко собствените си интереси, често в ущърб на интересите на други хора. Такъв човек принуждава другите да приемат неговия начин за решаване на проблем. Този модел на поведение дава шанс да се осъзнаят силните страни на дадена идея, дори ако някой не ги харесва. Сред всички методи за разрешаване на конфликти, това е един от най-трудните. Трябва да изберете този стил само в ситуация, когато имате всички необходими ресурси за разрешаване на конфликта във ваша полза, а също и когато сте уверени, че решението ви е правилно. Ако говорим за лидерски роли, тогава за него периодично е полезно да взема трудни авторитарни решения, които в бъдеще дават положителен резултат. От всички методи за разрешаване на конфликти, именно този стил на поведение най-ефективно учи служителите да се подчиняват без излишни изказвания, а също така помага да се възстанови вярата в успеха в трудни ситуации за компанията.

В повечето случаи съперничеството предполага доста силна позиция. Но се случва да прибягват до такъв модел на поведение поради слабост. Това често се случва, когато надеждите на човек за победа в текущия конфликт избледняват и той се стреми да подготви почвата за подстрекаване на следващия. Като пример можем да разгледаме ситуация, при която по-малко дете умишлено провокира по-голямо, получава заслужена „награда“ и след това веднага се оплаква на родителите си от позицията на жертва. Освен това има ситуации, в които човек влиза в конфронтация единствено поради своята глупост, без да осъзнава какви последствия ще има този или онзи конфликт за него. Най-вероятно обаче, ако човек прочете тази статия, той едва ли умишлено ще се окаже в такава неизгодна ситуация за себе си и ще избере тази сред всички в специални ситуации.

Стилът на избягване поради слабост често се използва, когато потенциалната загуба в определен конфликт е значително по-висока от моралните разходи, свързани с „бягството“. Освен това бягството не винаги може да бъде някакъв вид физическо действие. Хората на ръководни позиции често избягват да вземат противоречиво решение, като същевременно отлагат или отлагат нежелана среща или разговор за неопределено време. Като извинение мениджърът може да говори за загуба на документи или да дава безполезни задачи относно събирането на допълнителна информация по някакъв въпрос. Често проблемът само се усложнява, така че не трябва да избягвате конфликта по този начин твърде често. Дай най-доброто от себе си начини за разрешаване на конфликтиизберете този, когато наистина ви носи полза.

Съвсем друг е въпросът, когато към такъв стил на поведение се прибягва заради властта. Тогава такъв метод е напълно оправдан. Една силна личност може да използва времето в своя полза, за да събере необходимите ресурси, за да спечели конфликт. В същото време не трябва да се заблуждавате и да се убеждавате, че всъщност не се страхувате от ескалация на конфликта, а само чакате подходящия момент, за да разрешите ситуацията във ваша полза. Не забравяйте, че този момент може никога да не дойде. Следователно този стил на разрешаване на конфликти трябва да се използва разумно.

Стилът на адаптация е, че човек действа въз основа на поведението на други хора, без да се опитва да защити собствените си интереси. В такава ситуация той признава господството на противника и му признава победата в конфликта. Този модел на поведение може да бъде оправдан, когато разберете, че отстъпвайки на някого, не губите много. Препоръчително е да изберете стила на приспособяване от всички начини за разрешаване на конфликти, когато се стремите да поддържате отношения и мир с друг човек или група хора или ако разбирате, че все пак сте грешили. Можете да използвате този модел на поведение, когато нямате достатъчно сила или други ресурси, за да спечелите определен конфликт, или когато осъзнаете, че победата е много по-важна за опонента ви, отколкото за вас. В този случай субектът, практикуващ стила на настаняване, се стреми да намери решение, което да задоволи и двете конфликтни страни.

Използването на тази стратегия поради слабост се използва, когато е невъзможно да се избегне конфликт по някаква причина и съпротивата може потенциално значително да навреди на индивида. Като пример, помислете за ситуация, в която срещате група арогантни хулигани през нощта на безлюдно място. В тази ситуация е много по-разумно да изберете гореописания метод за разрешаване на междуличностни конфликти и да се разделите с телефона, вместо да влезете в битка и пак да загубите имуществото си. Във втория случай обаче вашето здраве може да бъде сериозно увредено.

Имайки предвид този стил на поведение в контекста на бизнеса, можем да анализираме ситуацията, когато нова компания навлезе на пазара със значително по-мощни финансови, технически и административни ресурси от тези, които притежава вашата компания. В такава ситуация, разбира се, можете да използвате всичките си сили и възможности, за да се борите активно с вашия конкурент, но вероятността да загубите остава много висока. В тази ситуация би било по-рационално да се опитате да се адаптирате, като намерите нова пазарна ниша или в краен случай да продадете компанията на по-силен играч на пазара.

Стратегията за приспособяване поради сила се използва, когато сте наясно с клопките, пред които ще се изправи опонентът ви, ако настоява да постигне своето. В такава ситуация вие позволявате на другия човек да се „наслади“ на последствията от своите действия.

Стилът на сътрудничество предполага, че субектът се стреми да разреши конфликта в полза на собствените си интереси, но в същото време не пренебрегва интересите на противника и се опитва заедно с него да намери начини за изход от настоящата ситуация. което е от полза и за двамата. Типичните обстоятелства, при които се използва този стил, включват следното: и двете страни имат еднакви възможности и ресурси за разрешаване на всеки проблем; разрешаването на конфликта е от полза и за двете страни и никой не иска да го избегне; наличието на взаимозависими и дългосрочни отношения между опонентите; всяка от конфликтните страни е в състояние ясно да обясни целите си, да изрази мисли и да предложи алтернативни варианти за излизане от ситуацията. Разрешаването на социални конфликти по този начин може да се окаже най-приемливо.

Сътрудничество чрез сила възниква, когато всяка страна има достатъчно време и енергия, за да намери по-значими общи интереси от тези, които са причинили конфликта. След като опонентите достигнат до разбиране на глобалните интереси, те могат да започнат да намират начин за съвместно прилагане на интереси от по-ниско ниво. За съжаление, на практика този метод за разрешаване на конфликти не винаги е ефективен поради своята сложност. . Следователно процесът на разрешаване на конфликти изисква толерантност и от двете страни.

Сътрудничеството в лицето на слабостта прилича на адаптация. Въпреки това, тези, които практикуват този стил, често са наричани колаборационисти или предатели. Такава стратегия може да бъде ефективна, ако в бъдеще не се очакват очевидни промени в баланса на силите на конфликтните страни.

Компромисният стил предполага, че опонентите се стремят да намерят решение, което ще се основава на взаимни отстъпки. Тази стратегия за поведение на конфликтните страни е подходяща, когато те искат едно и също нещо, но в същото време смятат, че е невъзможно да постигнат това едновременно. Като пример можем да разгледаме следните ситуации: страните имат равни ресурси, но има взаимно изключващ се интерес; временно решение може да удовлетвори всяка от конфликтните страни; и двамата опоненти ще бъдат доволни от краткосрочната печалба. Стилът на компромиса често се превръща в оптималния или дори последния възможен метод за разрешаване на конфликти.

Основни методи за разрешаване на конфликти

Всички съществуващи методи за разрешаване на конфликти могат да бъдат разделени на две групи: негативни методи (видове борба, чиято цел е да се постигне победа за едната страна) и положителни методи. Терминът „отрицателни методи“ се използва в смисъл, че резултатът от конфликта ще бъде разрушаването на отношенията на единство на страните, участващи в конфронтацията. Резултатът от положителните методи трябва да бъде запазването на единството между конфликтните страни. Това включва различни видове градивна конкуренция и преговори.

Трябва да се разбере, че методите за разрешаване на конфликти условно се разделят на положителни и отрицателни. На практика и двете методологии могат хармонично да се допълват. Освен това терминът „борба“ в контекста на разрешаването на конфликти е доста общ, що се отнася до съдържанието му. Не е тайна, че преговорният процес често включва елементи на борба по определени въпроси. По същия начин тежката борба на конфликтните страни по никакъв начин не изключва преговори по конкретни правила. Невъзможно е да си представим напредък без творческата конкуренция на стари и нови идеи. В същото време и двете конфликтни страни преследват една и съща цел - развитието на определена територия.

Въпреки факта, че има много видове борба, всяка от тях има общи характеристики, тъй като всяка борба включва взаимодействието на два субекта, в което единият се намесва в другия.

Основното условие за победа в случай на въоръжена битка е постигането на недвусмислено превъзходство и съсредоточаване на силите в точката на основната битка. Подобна техника характеризира основната стратегия на други видове борба, която например е играта на шах. Победител е този, който успее да концентрира фигурите на мястото, където се намира решаващата посока на атака срещу царя на противника.

Във всяка битка човек трябва да може правилно да избере полето на решаващата битка, да концентрира силите на това място и да избере момента за атака. Всеки метод на борба включва определена комбинация от тези основни компоненти.

Основната цел на борбата е промяна на конфликтната ситуация. Това може да се постигне по следните начини:

Въздействие върху противника, неговата защита и ситуацията;
Промяна на баланса на силите;
Невярна или вярна информация от врага за намеренията си;
Получаване на правилна оценка на обстановката и възможностите на противника.

Различните методи за контрол използват всички тези методи в различни комбинации.

Нека да разгледаме някои от методите, които се използват в процеса на борба. Един от тях е постигането на победа чрез получаване на необходимата свобода на действие. Този метод може да се приложи чрез следните техники: формиране на свобода на действие за себе си; ограничаване свободата на врага; придобиване на по-изгодни позиции в конфронтацията, дори с цената на загуба на определени облаги и др. Например, в процеса на спор, техниката за налагане на теми на противника, в които той е некомпетентен, може да бъде много ефективна. Така човек може да компрометира себе си.

Доста ефективен метод е една конфликтна страна да използва резервите на противника за своя собствена изгода. Отлични техники, които демонстрират ефективността на метода, могат да бъдат принуждаването на врага да предприеме действия, които са от полза за другата страна.

Важен метод за борба е първичното дезактивиране на основните центрове за управление на конфликтни комплекси. Това могат да бъдат водещи лица или институции, както и основните елементи на позицията на опонента. По време на дискусията (тук без ораторско изкуствотрудно се преодолява) има активна практика за дискредитиране на водещи представители на вражеската страна и опровергаване на тезите на тяхната позиция. Например, в процеса на политическа борба, доста ефективен метод е да се критикуват отрицателните черти на лидерите, както и да се демонстрира техният провал.

Основният принцип за разрешаване на всеки конфликт е ефективността и навременността. Въпреки това, в процеса на борба, методът за забавяне на въпроса, който също се нарича „метод на забавяне“, може да се използва доста успешно. Тази техника е частен случай, когато е избрано подходящото време и място за нанасяне на последния удар, както и създаване на благоприятен баланс на силите.

Бавен преход към решителни действия може да е подходящ, когато е необходимо да се концентрират значителни ресурси за постигане на победа. Афоризмът „Времето е на наша страна“ ясно описва основната същност на този метод. Ако говорим за дискусия, тогава този метод предполага желанието да вземете думата последно, когато всички опоненти са говорили. В такава ситуация има шанс да се изведат аргументи, които не са атакувани сериозно в предишни изказвания.

Методът на забавяне се използва от доста време. Плутарх описва случай, когато този стил е приложен от римския диктатор Сула. Когато разбрал, че е обкръжен от значителни вражески сили, той извикал втория консул Сципион, за да преговаря с него. След това започнаха дълги консултации и срещи, на които Сула всеки път отлагаше вземането на окончателно решение. В същото време той поквари морала на вражеските войници с помощта на своите хитри помощници. Войниците на Сципион били подкупени с пари и други ценности. В резултат на това, когато войските на Сула се приближиха до лагера на Сципион, войниците преминаха на страната на диктатора и вторият консул беше заловен в неговия лагер.

Избягването на битката също е доста ефективен метод, който отчасти е свързан с предишния. В този случай процесът на разрешаване на конфликта протича в уклончив стил. Използва се в редица случаи: когато не е решена задачата за мобилизиране на средства и сили за победа; да примами противника в предварително подготвен капан, за да спечели време и да промени ситуацията към по-изгодна.

Положителен методи за разрешаване на конфликтивключват предимно преговори. Когато се набляга специално на преговорите като част от конфликт, страните са склонни да ги водят от позиция на сила, за да постигнат едностранна победа. От само себе си се разбира, че този тип преговори водят само до частично разрешаване на конфликта. В същото време преговорите са само допълнение по пътя към победата над противника. В случаите, когато преговорите се разглеждат като метод за разрешаване на конфликт, те са под формата на открит дебат, предполагащ взаимни отстъпки и частично задоволяване на интересите на двете страни.

Метод на преговори, основан на определени принципи, може да се характеризира с четири основни правила, всяко от които представлява елемент на преговорите и е препоръка за тяхното провеждане.

Разделете понятията „преговарящ” и „субект на преговорите”. Тъй като всеки човек, който участва в преговори, има определени черти на характера, не си струва да обсъждаме индивидуална личност, тъй като това ще въведе редица бариери от емоционално естество. IN процес на критикаучастници, самите преговори само се засилват.
Съсредоточете се върху интересите, а не върху позициите, тъй като последните могат да скрият истинските цели на преговарящите. В същото време интересите често стоят в основата на противоречиви позиции. Ето защо си струва да се спрем на последното. Струва си да се помни, че противоположните позиции винаги крият повече интереси от тези, отразени в самите позиции.
Помислете за варианти за разрешаване на конфликти, които са от полза и за двете страни. Споразумението, основано на интереси, насърчава участниците да намерят печелившо решение чрез анализиране на опции, които ще задоволят и двете страни. Така дебатът придобива характера на диалог „ние срещу проблема“, вместо на дискусия „аз срещу теб“.
Започнете да търсите обективни критерии. Съгласието трябва да се основава на критерии, неутрални по отношение на опонентите. Само в този случай консенсусът ще бъде честен и траен. Субективните критерии водят до нарушаване на една от страните и пълно разрушаване на споразумението. Обективните критерии се формират въз основа на ясното разбиране на същността на проблемите.

Справедливостта на взетите решения зависи пряко от процедурите за разрешаване на противоречия, като елиминиране на спорове чрез теглене на жребий, делегиране на вземането на решения на трета страна и др. Има много вариации на този последен стил на разрешаване на конфликти.

Не забравяйте, че високата емоционалност в процеса на разрешаване на конфликти е пречка за успешното му разрешаване. Вашата способност за ефективно разрешаване на социални конфликти зависи от вашите умения, като например:

Спокойствие и устойчивост на стрес. Такива лични качества ще ви позволят да оценявате по-спокойно вербалната и невербалната комуникация.
Способността да контролирате поведението и емоциите си. Ако знаете как да направите това, винаги ще предавате нуждите си на опонента си без излишно раздразнение или сплашване.
Способността да слушате и да обръщате внимание на думите и изразите на чувствата на другите хора.
Разбиране, че всеки се справя с дадена ситуация по различен начин.
Способността да се избягват обидни действия и думи.

За да получите такива умения, трябва да развиете устойчивост на стрес и способност за контролирайте емоциите си. Така ще се чувствате комфортно начини за разрешаване на конфликтитрудно ниво.

Какво друго трябва да знаете за разрешаването на конфликти

Непълното разрешаване на междуличностните конфликти води до тяхното възобновяване. Не бива обаче да го възприемате като вредно действие, тъй като не всеки конфликт може да бъде разрешен от първия път. Например политическите партии водят постоянни битки, които не спират дълги години през цялото им съществуване.

Конфликтът може да се разглежда като възможност за развитие. Ако можете да разрешите конфликт в една връзка, ще бъдете възнаградени с доверие. Получавате увереност, че връзката ви няма да бъде разрушена от различни неприятности.

Ако даден конфликт изглежда страшен във вашите очи, това означава, че подсъзнателно очаквате, че няма да бъде разрешен взаимно във ваша полза. За мнозина конфликтът в отношенията изглежда като нещо опасно и страшно. В някои случаи това всъщност може да бъде травматично, особено ако житейският ви опит ви е накарал да се почувствате безсилни и извън контрол. В този случай вие влизате в конфликт с чувство за заплаха и съответно не можете да го разрешите качествено. В повечето случаи ще правите отстъпки или, обратно, ще се ядосвате.

Всеки може да ги използва ефективно, ако желае. методи за разрешаване на конфликти. В този случай дадено лице може да има един най-често използван стил за разрешаване на конфликти. В зависимост от това колко напорист и активен е човек, той избира една или друга стратегия. Можете да изберете оптималните стилове за разрешаване на конфликти, които ви подхождат.

Ако намерите грешка, моля, маркирайте част от текста и щракнете Ctrl+Enter.

Мишена: Проучете причините и начините за разрешаване на конфликтни ситуации.

Задачи:

Образователни. Уверете се, че учениците овладяват основните концепции за управление на конфликти. Разберете каква роля играят конфликтите в живота ни.
Развитие. Формиране на умения за самостоятелна работа при търсене и изучаване на допълнителен материал. Развиване на способността за адекватно поведение в конфликтни ситуации.
Образователни. Научете учениците да общуват помежду си и да развият чувство на уважение към културата и своите другари.

Тип урок: урок за подобряване и консолидиране на знания с помощта на отразяваща технология.

Думата на учителя. Хората не са еднакви по характер, темперамент и много други критерии, затова възприемат различно ситуацията, в която се намират. Човек, колкото и безконфликтен да е, не може да избегне разногласия с другите. Има толкова много хора, толкова много мнения и интересите на различните хора са в противоречие. Основната цел на нашия урок е да разберем как да се държим правилно в конфликтни ситуации и как да разрешаваме конфликти. Първо, нека си припомним какво е конфликт и какви са причините за възникването му, за да проверим и консолидираме изучавания материал от курса „Социални науки“. Студентска анкета.

Въпрос: Какви чувства изпитвате, когато чуете думата „конфликт“?

Отговор:Пораждат се различни чувства. Предимно негативен, негативен, предизвиква недоверие и безпокойство.

Въпрос:Какво е конфликт? Назовете структурата му.

Отговор:Конфликт (от латински confliclus - сблъсък) може да се определи като сериозно разногласие или остър спор, предизвикващ борба на интереси, възгледи и стремежи на хората.

Структура на конфликта:

KS (конфликтна ситуация) + I (инцидент) = K (конфликт)
КС са натрупани противоречия, които съдържат причината за конфликта.
И - това е стечение на обстоятелствата, което е причината за конфликта.
К - конфликт

Въпрос: Какви функции изпълнява?

Отговор:Конфликтите имат противоречиво въздействие върху нашия живот: в някои случаи той изпълнява положителни функции: отслабва психическото напрежение, стимулира човешката активност, подобрява качеството на дейността, обединява съмишленици, в други - отрицателни: причинява вреда на здравето, влошава настроението , намалява груповата сплотеност, нарушава междуличностните отношения.

Въпрос: Какви са причините за конфликтите?

Отговор:

социално неравенство
недостиг на жизнени блага
борба за по-добри позиции в обществото
несъответствие между ценностите на индивида и обществото
противопоставяне на интересите на хората
егоизма на хората
лоша информация и недоразумения
несъвършенство на човешката психика

Въпрос:Какви основни видове конфликти познавате?

Отговор: Случват се конфликти:

В сферата на обществения живот: икономически, политически, социални, семейни, идеологически
По обект: вътрешноличностен, междуличностен
Според последствията:позитивно негативно
По продължителност:мимолетен (динамичен), продължителен (статичен)
Според степента на напредък:вярно, потенциално, невярно

След анкетата учениците са поканени да се запознаят с презентациите, които са подготвили самостоятелно с помощта на учителя за този урок. Темите на презентациите могат да варират. Вижте ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Тук завършва теоретичната част на урока и започва практическата. Учениците се разделят на три групи от по 6-8 души и получават карти със задачи, като първият отбор решава конфликтни ситуации с карта №1, вторият - с карта №2 и третият - с карта №3. По-долу са дадени примери за тези карти.

Упражнение 1:Обмислете примери и предложете решения на конфликтни ситуации.

Карта №1

Карта №2

Карта №3

След 3-5 минути започва колективно обсъждане на наличните възможности за разрешаване на конфликтни ситуации, всеки ученик може да предложи своята гледна точка по обсъждания проблем.

Задача 2.Учениците получават листчета, в които трябва да посочат за какъв тип конфликт се отнасят описаните ситуации.

Задача 3.Всеки ученик получава психологически тест, който му позволява да определи колко конфликтна личност е той.

Психологически тест: Самооценка на конфликта

Нетърпеливи ли сте да влезете в спор?	7 6 5 4 3 2 1	Избягване на спор
Придружете заключенията си с тон, който не търпи възражения	7 6 5 4 3 2 1	Придружете заключенията си с извинителен тон
Смятате, че ще постигнете целта си, ако ревностно възразявате	7 6 5 4 3 2 1	Мислите ли, че ако възразявате ревностно, няма да постигнете целта си?
Не обръщате внимание на това, че другите не приемат аргументи	7 6 5 4 3 2 1	Съжалявате, ако видите, че другите не приемат аргументи
Обсъждайте спорни въпроси в присъствието на вашия опонент	7 6 5 4 3 2 1	Обсъждайте спорни въпроси в отсъствието на опонент
Не се смущавайте, ако попаднете в напрегната среда	7 6 5 4 3 2 1	Чувствайте се неловко в напрегната среда
Смятате ли, че в спор трябва да покажете характера си?	7 6 5 4 3 2 1	Смятате ли, че няма нужда да показвате емоциите си в спор?
Не се поддавайте на спорове	7 6 5 4 3 2 1	Отстъпчивост при спорове
Ако избухнеш, си мислиш, че не можеш да живееш без него	7 6 5 4 3 2 1	Ако избухнеш, скоро ще се почувстваш виновен
Мислите ли, че хората лесно излизат от конфликти?	7 6 5 4 3 2 1	Смятате ли, че хората трудно излизат от конфликти?

Оценка на резултатите (ключ към теста)

На всеки ред свържете маркировките по точки и изградете своята графика. Отклонение от средата (номер четири) наляво означава склонност към конфликт, а отклонение вдясно ще покаже тенденция за избягване на конфликти. Изчислете общия брой точки, които сте отбелязали. 70 точки означава много висока степен на конфликт; 60 точки – висок; 50 – за изразен конфликт; 11-15 точки – за склонността да се избягват конфликтни ситуации.

Последната дума на учителя: Конфликтът е по-лесен за предотвратяване, отколкото за лечение. Трябва да се опитате да се съсредоточите върху положителните преценки и оценки, като помните, че всички хора приемат положителната информация по-благосклонно от отрицателната, което често води до конфликтни ситуации. Уважителният начин на говорене и способността да изслушвате събеседника значително намаляват вероятността от конфликтна ситуация.

Конфликт(от лат. конфликтус) се определя в психологията като липса на съгласие между две или повече страни – индивиди или групи .

История на концепцията

Съществува общоприето мнение, че конфликтът винаги е негативно явление, предизвикващо заплахи, враждебност, негодувание, неразбиране, тоест това е нещо, което трябва да се избягва, ако е възможно. Представители на ранните научни школи по мениджмънт също смятат, че конфликтът е признак на неефективно организационно представяне и лошо управление. Понастоящем обаче теоретиците и практиците в управлението са все по-склонни към гледната точка, че някои конфликти, дори в най-ефективната организация с най-добри отношения между служителите, са не само възможни, но и желателни. Просто трябва да управлявате конфликта. Могат да се намерят много различни дефиниции на конфликта, но всички те подчертават наличието на противоречие, което приема формата на несъгласие, когато става дума за взаимодействие между хората.

Класификация на конфликтите

Конструктивни (функционални) конфликтиводят до вземане на информирани решения и насърчават развитието на взаимоотношенията.

Разграничават се следните основни функционаленпоследиците от конфликтите за организацията:

Проблемът се решава по начин, който устройва всички страни и всеки се чувства съпричастен към неговото решаване.

Съвместно взето решение се изпълнява по-бързо и по-добре.

Страните придобиват опит в сътрудничеството при разрешаване на спорни въпроси.

Практиката за разрешаване на конфликти между ръководител и подчинени унищожава така наречения „синдром на подчинение“ - страхът от открито изразяване на мнение, което се различава от мнението на по-възрастните.

Отношенията между хората се подобряват.

Хората престават да гледат на наличието на разногласия като на „зло“, което винаги води до лоши последствия.

Деструктивни (дисфункционални) конфликтипречат на ефективното взаимодействие и вземането на решения.

Основен нефункционаленпоследствията от конфликтите са:

Непродуктивни, конкурентни отношения между хората.

Липса на желание за сътрудничество и добри отношения.

Идеята за противника като „враг“, неговата позиция като само отрицателна и позицията му като изключително положителна.

Намаляване или пълно спиране на взаимодействието с отсрещната страна.

Убеждението, че „спечелването“ на конфликт е по-важно от решаването на истинския проблем.

Чувство на обида, неудовлетвореност, лошо настроение.

Реалистични конфликтиса причинени от неудовлетворяване на определени изисквания на участниците или несправедливо, според едната или двете страни, разпределение на каквито и да е предимства между тях.

Нереалистични конфликтиимат за цел открития израз на натрупаното негативни емоции, негодувание, враждебност, тоест острото конфликтно взаимодействие тук не става средство за постигане на конкретен резултат, а самоцел.

Вътрешноличностен конфликтвъзниква, когато няма съгласие между различни психологически фактори от вътрешния свят на индивида: потребности, мотиви, ценности, чувства и др. Такива конфликти, свързани с работата в организация, могат да приемат различни форми, но най-често това е ролеви конфликт, когато различни Ролите на човек поставят различни изисквания към него. Например, като добър семеен мъж (ролята на баща, майка, съпруга, съпруг и т.н.), човек трябва да прекарва вечерите вкъщи, а позицията му на мениджър може да го задължи да остава до късно на работа. Тук причината за конфликта е несъответствието между личните нужди и производствените изисквания.

Междуличностен конфликт- Това е най-често срещаният тип конфликт. Тя се проявява по различни начини в организациите. Причината за конфликта обаче не е само в различията в характерите, възгледите и моделите на поведение на хората (т.е. субективни причини); най-често такива конфликти се основават на обективни причини. Най-често това е борба за ограничени ресурси (материали, оборудване, производствени площи, труд и др.). Всеки вярва, че той, а не някой друг, има нужда от ресурси. Конфликти възникват и между ръководител и подчинен, например, когато подчинен е убеден, че ръководителят предявява неразумни изисквания към него, а ръководителят смята, че подчиненият не иска да работи с пълния си потенциал.

Конфликт между индивид и групавъзниква, когато един от членовете на организацията наруши нормите на поведение или комуникация, които са се развили в неформални групи. Към този тип спадат и конфликтите между групата и лидера, които са най-трудни кога авторитарен стил на лидерство.

Междугрупов конфликт- е конфликт между формални и (или) неформални групи, съставляващи организацията. Например между администрацията и обикновените служители, между служителите на различни отдели, между администрацията и синдиката.

Причини за конфликти

Има няколко основни причини за конфликти в организациите.

Разпределение на ресурсите. Във всяка организация, дори най-голямата и богата, ресурсите винаги са ограничени. Необходимостта от тяхното разпределяне почти винаги води до конфликти, тъй като хората винаги искат да получат повече, а не по-малко, а собствените им нужди винаги изглеждат по-оправдани.

Взаимозависимост на задачите. Ако един човек (или група) зависи от друг човек (или група) за изпълнение на задача, винаги има възможност за конфликт. Например, ръководителят на отдел обяснява ниската производителност на своите подчинени с невъзможността на ремонтната служба да ремонтира бързо и качествено оборудване. Ремонтниците от своя страна се оплакват от липсата на специалисти и обвиняват отдел "Човешки ресурси", който не може да наеме нови работници.

Разлики в целите. Вероятността за такава причина се увеличава, когато организацията се разраства и се разделя на специализирани звена. Например, отделът по продажбите може да настоява за разширяване на гамата от продукти, като се фокусира върху нуждите на пазара, а производствените отдели се интересуват от увеличаване на обема на производство на съществуващата гама от продукти, тъй като разработването на нови видове е свързано с обективни трудности.

Разлики в начините за постигане на целите. Много често ръководителите и преките изпълнители могат да имат различни виждания за начините и средствата за постигане на общи цели, дори и при липса на противоречиви интереси. В същото време всеки смята, че неговото решение е най-доброто и това е основата на конфликта.

Лоши комуникации. Непълната или неточна информация или липсата на необходимата информация често е не само причината, но и разрушителната последица от конфликта.

Разликите в психологическите характеристики са друга причина за конфликти. Това в никакъв случай не е основното, но не може да се пренебрегне и ролята на психологическите характеристики. Всеки човек има определени лични характеристики: темперамент, характер, потребности, нагласи, навици и т.н. Всеки човек е оригинален и уникален. Понякога обаче психологическите различия между участниците в съвместната дейност са толкова големи, че пречат на нейното изпълнение и увеличават вероятността от всякакъв вид конфликти. В този случай можем да говорим за психологическа несъвместимост на хората.

Някои психолози смятат, че има противоречиви типове личности.

Управление на конфликти

Наличието на множество причини за конфликти увеличава вероятността от тяхното възникване, но не води непременно до конфликтни взаимодействия. Понякога потенциалните ползи от участието в конфликт не си струват разходите. Въпреки това, след като влезе в конфликт, всяка страна, като правило, започва да прави всичко, за да гарантира, че нейната гледна точка е приета, и пречи на другата страна да направи същото. Следователно в такива случаи е необходимо управление на конфликти, за да се направят техните последствия функционални (конструктивни) и да се намали броят на дисфункционалните (деструктивни) последствия, което от своя страна ще повлияе на вероятността от последващи конфликти.

Има структурни (организационни) и междуличностни методи за управление на конфликти.

ДА СЕ структурни методивключват:

Ясна формулировка на изискванията, т.е. обяснение на изискванията към резултатите от работата както на всеки отделен служител, така и на отдела като цяло, наличието на ясно и недвусмислено формулирани права и отговорности, правила и изпълнение на работата.

Използването на механизми за координация, тоест стриктно спазване на принципа на единство на командването, когато подчиненият знае чии изисквания трябва да изпълни, както и създаването на специални интеграционни служби, които трябва да свързват целите на различните звена.

Установяване на общи цели и развитие на общи ценности, т.е. информиране на всички служители за политиките, стратегиите и перспективите на организацията, както и за състоянието на нещата в различните отдели.

Използване на система за възнаграждение, която се основава на критерии за изпълнение, премахване на конфликти на интереси между различни отдели и служители.

Стратегии за управление на конфликти

Има пет основни стратегии за поведение в конфликтни ситуации:

Стратегии на поведение на участниците в конфликта

Постоянство (принуда)Когато участник в конфликт се опитва да наложи приемането на неговата гледна точка на всяка цена, той не се интересува от мненията и интересите на другите. Обикновено подобна стратегия води до влошаване на отношенията между конфликтните страни. Тази стратегия може да бъде ефективна, ако се използва в ситуация, която заплашва съществуването на организацията или й пречи да постигне целите си.

Укриване (укриване)когато човек се стреми да избяга от конфликта. Това поведение може да е подходящо, ако точката на несъгласие е от малка стойност или ако условията за продуктивно разрешаване на конфликта в момента не са налични, или когато конфликтът не е реалистичен.

Настаняване (настаняване)когато човек се отказва от собствените си интереси, е готов да ги пожертва на друг, да го посрещне наполовина. Тази стратегия може да е подходяща, когато предметът на несъгласието е с по-малка стойност за дадено лице от връзката с противоположната страна. Въпреки това, ако тази стратегия стане доминираща за мениджъра, тогава той най-вероятно няма да може ефективно да ръководи своите подчинени.

Компромис. Когато едната страна приема гледната точка на другата, но само до известна степен. В този случай търсенето на приемливо решение се осъществява чрез взаимни отстъпки.

Способността за компромис в управленски ситуации е високо ценена, тъй като намалява злонамереността и позволява конфликтите да бъдат разрешени сравнително бързо. Но компромисното решение може впоследствие да доведе до недоволство поради своята половинчатост и да предизвика нови конфликти.

Сътрудничество, когато участниците взаимно признават правото на собствено мнение и са готови да го разберат, което им дава възможност да анализират причините за разногласията и да намерят приемливо за всички решение. Тази стратегия се основава на убеждението на участниците, че различията в мненията са неизбежен резултат от умните хора, които имат свои собствени идеи за това кое е правилно и кое не. В същото време отношението към сътрудничеството обикновено се формулира по следния начин: „Не сте вие срещу мен, но ние сме заедно срещу проблема“.

Изследването на конфликтните проблеми в организациите е много актуално в съвременните условия.

Както знаете, организацията винаги е доста сложна система и нейното функциониране е подчинено на определени закони. Неспазването и нарушаването на последното често може да бъде причина за възникването и развитието на конфликти, които могат да имат сериозни, а понякога и разрушителни последици.

Определение 1

Самата дума "конфликт" (лат. " конфликтус") - означава "сблъсък" (на противоположни възгледи и интереси, сериозно несъгласие, спор с разгорещена полемика и т.н.).

Конфликтът винаги е социално явление, произтичащо от самата същност на природата на социалния живот. Организационният конфликт трябва да се разбира като процес и система на взаимодействие между групи и индивиди, насочени към разрешаване на съществуващи противоречия, които възникват в резултат на сблъсък на противоположни интереси, цели, позиции, мнения, възгледи и др.

Фактори на конфликт

Основната разлика между външните фактори на конфликта и вътрешните е, на първо място, че те не зависят от характеристиките на самата организация, което означава, че е почти невъзможно да се противодейства на тях.

Основните външни фактори на конфликта включват:

социална поляризация;
икономическа и политическа нестабилност;
природни бедствия
задълбочаване на социалното разслоение;
социално напрежение и др.

Вътрешни фактори на конфликта. Те могат да имат както обективен (финансов, икономически, организационен и др.), така и субективен (психологически, личен) характер. Цялостното разглеждане на целия набор от конфликтни фактори е много важно за ефективното функциониране на всяка организация.

Основните причини за конфликти

За ефективно управление на конфликти, както и за тяхното предотвратяване, е много важно да се определят възможно най-точно причините за възникването им. Опитен мениджър, който е добре запознат с класификацията на конфликтите, както и с причините за тяхното възникване, винаги ще бъде много по-лесно да предприеме ефективни стъпки за премахване и предотвратяване на всички тези причини.

Има доста обективни фактори, които могат да предизвикат конфликти. Основните са: власт и разпределение на ресурсите, статусни позиции, престиж, кариера и много, много повече.

Начини за разрешаване на конфликти

Управлението на конфликти е процес на целенасочено въздействие върху конфликта. Управлението на конфликта започва от момента на възникване на проблемна ситуация до края на конфликта. Този процес включва мерки за предотвратяване на конфликти, диагностика, прогнозиране, уреждане и накрая разрешаване.

Значителна част от изследователите в областта на конфликтологията отбелязват, че управлението на конфликти включва следните два основни етапа:

Етап 1– предотвратяване на конфликти (състои се от симптоми, диагноза, прогноза и превенция);
Етап 2– завършване на конфликта, включително отслабване, уреждане, разрешаване, изчезване, потискане, преодоляване, потискане, както и премахване на конфликта.

Бележка 1

По този начин, управление на конфликти- Това е най-важната задача на управлението на всяка организация. Ефективността на управлението на конфликти до голяма степен зависи от нивото на компетентност на ръководството на организацията.

Управлението на конфликта започва с неговото предотвратяване, тоест със създаването на условия, които предотвратяват възникването му. Ако възникването на конфликт се окаже неизбежно, тогава управлението на конфликта започва с ранна диагностика и по-точно прогнозиране на перспективите за развитие на конфликта. Що се отнася до процедурите за уреждане и разрешаване на конфликти, те се използват с цел вече завършване на конфликтното взаимодействие.

Основни признаци на конфликти

Въпреки уникалността на всеки конфликт, все още е възможно да се идентифицират най-често срещаните характеристики, които се проявяват в стиловете на конфликтно поведение (които също често се наричат стратегии, модели или техники).

Тези видове стратегии включват на първо място:

избягване (избягване, оттегляне);
устройство;
принуда;
консенсус (сътрудничество);
компромис и др.

Основни технологии и етапи на разрешаване на конфликти

Разрешаването на конфликта се състои от 3 основни етапа:

признаване на конфликта като осъзнат факт;
институционализация на конфликта (дефиниране на основните норми и правила, в съответствие с които трябва да се осъществи конфликтното взаимодействие);
легитимиране на конфликта (признаване на тези норми и правила, както и тяхното спазване).

Основните предпоставки за разрешаване на конфликта са:

организация на конфликтните страни;
желание да признае легитимността на взаимните искания на страните и да приеме всеки резултат от разрешаването на конфликта (дори ако той до известна степен противоречи на техните интереси, т.е. компромис);
принадлежност на конфликтните страни към една и съща социална общност.

Технологиите, които се използват в процеса на разрешаване на конфликти, могат да бъдат разделени на следните четири основни блока:

комуникативен;
информационни;
организационни;
социално-психологически.

Процесът на разрешаване на конфликта може да бъде разделен на три основни етапа:

диагностика на конфликтна ситуация;
избор на оптимален начин за разрешаване на конфликта;
пряко управленско въздействие, както и оценка на неговата ефективност.

Има три основни предпоставки, които са необходими, за да започнете ефективно разрешаване на конфликти:

конфликтът трябва да е достатъчно зрял;
страните в конфликта трябва да изпитват необходимост от разрешаването му;
конфликтните страни трябва да разполагат с достатъчно ресурси, за да го разрешат.

Бележка 2

От това следва, че разрешаването на конфликта (т.е. пълното му завършване) трябва да започне след неговото уреждане (или, с други думи, частично завършване).

Конфликтът е неразрешимо противоречие, което е придружено от силни отрицателни емоции. Това е гняв, злоба, ярост, омраза. И в някои случаи е придружено от целенасочени действия. Не всяко противоречие може да доведе до конфликт, а само такова, което засяга достойнството на човека и значимите за него интереси. Достойнството на човек включва неговите жизнени принципи, основани на морала. Следователно да го загубите означава да се откажете от принципите, когато някой ви принуди да го направите.

Изследователите идентифицират две групи причини за конфликти: лични качества и социални фактори. В първия случай конфликтите възникват между хората поради несъвместимостта на техните интереси, потребности и жизнени принципи. Личните качества на отделните хора (завист, грубост, грубост и др.) ги правят инициатори на конфликти. В някои случаи обаче външни фактори (ситуация, среда) могат да провокират човек. Сред тях: провали в професионалната сфера, ниска финансова подкрепа, невъзможност да се отговори на очакванията, липса на възможности за кариера, недоволство от властите и други.

Видовете конфликти съответстват на причините за тяхното възникване: междуличностни, социални и икономически. Причината за възникване на противоречие между хората определя неговото съдържание и методи за разрешаване. Междуличностните разногласия винаги засягат човешките интереси. Тези конфликти имат трудно разрешение, тъй като е трудно човек да се откаже от принципите си и съответно е невъзможно да се съгласи с опонента си.

Социалните и икономическите конфликти зависят от външната среда, в която е поставен човек. Те засягат интересите на група хора.

Начини за разрешаване на конфликт

Най-трудното в един конфликт е неговото разрешаване. В момента, в който страните започват да крещят, е изключително трудно да спрете бушуващите емоции. Това е разрушителна ситуация. Следователно практикуващите психолози често стигат до извода, че разногласията трябва да бъдат предотвратени и решени на първите етапи.

Има четири варианта за разрешаване на конфликта.

Първият е да се сведе до минимум човешкото взаимодействие. Няма хора, които да предизвикват спор, няма самият проблем.

Вторият начин е да се намери компромис. Компромисът включва взаимни отстъпки. В този случай и двете страни остават неубедени, но жертват някои от принципите, които защитават в името на мира. Компромисът има сериозен недостатък. Чувството на неудовлетвореност остава в човека. И рано или късно ще се прояви в нова конфронтация.

Откритият разговор е третият и най-разумен начин за разрешаване на конфликт. Това е ситуация, когато една от страните поема по пътя на помирението и е готова да обсъди спорен въпрос. Често се използва помощта на трето лице - рефер. В ролята на рефер може да влезе психолог, длъжностно лице или просто любим човек. В разговор спорещите имат възможност да изразят недоволството си в приемлива форма. Това е важно за облекчаване на напрежението. Понякога хората просто трябва да го изговорят. След това страните се опитват да намерят задоволителен изход от спорната ситуация.

Четвъртият начин за прекратяване на конфликта е сътрудничеството. Той е много, защото в неговия случай страните предпочитат да използват разногласията, за да постигнат облаги.