قواعد التواصل التجاري عبر الهاتف. المفاوضات التجارية عبر الهاتف

في عصرنا التقدمي، يحتل التفاعل التواصلي مكانة رائدة. يمكن حل معظم القضايا والمشاكل المعقدة من خلال المحادثات الهاتفية. بفضل التواصل من خلال وسيلة الاتصال هذه، يستطيع الأشخاص إبرام الاتفاقية الأكثر ملاءمة أو، في "الوضع الخاطئ"، يفقدون عميلًا مهمًا تمامًا. ولهذا السبب يتعين على كل رجل متعلم أن يتقن أساسيات آداب الهاتف. ما هو التواصل التجاري عبر الهاتف وكيفية إجرائه بشكل صحيح هو موضوع مقالتنا اليوم.

يجب على أي منا أن يتعلم التفاوض بشكل صحيح، لأن الشخص الذي يجري المحادثة ليس لديه الفرصة لرؤية الخصم وأفعاله. إن إقناع عميل محتمل لصالحك بطريقة لا تكون لديه الرغبة في إنهاء المكالمة في الدقائق الأولى من المحادثة سيتطلب الكثير من الجهد. تعتمد سمعة الشخص والمنظمة التي يمثلها على القدرة على إجراء محادثات هاتفية.

التحضير للمحادثة القادمة

قبل إجراء مكالمة هاتفية جدية، عليك الاستعداد لها بعناية كما يلي:

الاستعداد ذهنيا.
قم بصياغة، أو الأفضل من ذلك، كتابة الهدف والخطة والقضايا الرئيسية للمحادثة القادمة على الورق، والتي ستكون دائمًا أمامك أثناء المفاوضات.
تأكد من إعداد جميع المواد التي قد تكون مفيدة أثناء المحادثات الهاتفية.
من الضروري أن تنأى بنفسك عن السلبية والمشاكل الشخصية حتى قبل بدء المحادثة، لأن الصوت يمكن أن ينبعث من الموقف العدواني الذي غالبًا ما يأخذه العميل على محمل شخصي.
يجب تحديد وقت المفاوضات بحيث يكون مناسبًا لك وللمحاور. إذا كنت تخطط للاتصال بشريك تجاري، فحاول أن تناقش معه مسبقًا وقتًا مناسبًا له.

أساسيات الاتصالات التجارية عبر الهاتف

عند إجراء مكالمة، يجب عليك أولاً تقديم نفسك والتحدث عن الغرض الذي تتصل به. في هذه الحالة، تحتاج إلى اختيار نغمة ودية. يجب أن تتم المحادثة الهاتفية دون فترات توقف طويلة، ويجب أن تكون نشطة وموجزة.

من المستحيل تطبيق الضغط النفسي أثناء عملية التفاوض، لأنه في هذه الحالة من غير المرجح أن تتمكن من كسب صالح العميل المحتمل بهذه الطريقة. حاول ألا تسأل أسئلة غير مناسبة. في حالة أن تكون المكالمة الهاتفية دولية أو بعيدة المدى، فمن الضروري التأكد من أنها لا تزيد مدتها عن ست دقائق. يجب أن تكون جميع مقترحات ومطالب الأعمال مدعومة بالحجج. ينبغي الإجابة على الأسئلة بصدق وباختصار. من الأفضل تحديد خطة المحادثة على الورق مسبقًا.

في نهاية المحادثة، تأكد من التحدث مرة أخرى عن جميع الاتفاقات التي توصلت إليها أثناء المحادثة. منذ أن بدأت المكالمة، يجب أن تأتي نهاية المحادثة منك أيضًا، باستثناء الحالات التي يكون فيها المحاور في منصب كبير.

عندما تتعهد في نهاية المفاوضات بمعاودة الاتصال، حاول ألا تؤخر ذلك وقم بإجراء مكالمة ثانية خلال 24 ساعة. تأكد من أن تضع في اعتبارك أنه لا يمكنك الاتصال بالشركاء على رقم منزلك.

في حالة عدم العثور على شريكك في العمل، بعد الاتصال، حدد وقتًا مناسبًا لمعاودة الاتصال به ولا تسأل أين هو الآن. من وجهة نظر أخلاقيات العمل، هذا غير صحيح.

اتبع قواعد آداب العمل التالية:

حاول رفع الهاتف بعد الرنة الثالثة على الأكثر.
عند الرد من مكان العمل، يجب عليك إلقاء التحية على الشخص وقول اسم الشركة ثم تقديم نفسك.
إذا لم يقدم المتصل نفسه، فاطلب منه بأدب أن يذكر اسمه. على سبيل المثال، العبارات التي قد تكون مناسبة هنا هي: "أود أن أعرف من أتحدث معه"، "هل يمكنك تقديم نفسك من فضلك؟" أو "معذرة، كيف يجب أن أتصل بك؟"
عند الإجابة على أسئلة محاورك، يجب أن تجد بسرعة أرقام الهواتف التي قد تكون مفيدة أثناء المفاوضات.
إذا تلقيت مكالمة خلال ساعة الغداء، فاطلب من شخص آخر الرد حتى لا تضطر إلى الرد وفمك ممتلئ.
سيتعين على المتصل إنهاء المحادثة؛ إذا جاءت المبادرة منك، فسيبدو الإجراء غير أخلاقي.

ما هي الأخطاء التي تحدث أثناء المحادثة الهاتفية؟

أشارت العديد من الدراسات التي أجريت بين رجال الأعمال إلى أن حوالي 56% من المكالمات تتم بدون عبارات تحية. وفي شرح سبب عدم إلقاء التحية، قال رجال الأعمال إن ذلك أمر بديهي، كما أنهم لا يستطيعون إلقاء التحية عدة مرات خلال اليوم. من المهم أن نتذكر هنا أنه في التواصل الكلامي لا يوجد شيء لا يمكن قوله، وبالتالي يجب التعبير عن كل عبارة.

لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن تقاطع محاورك في منتصف المحادثة - امنحه الفرصة للتعبير عن أفكاره حتى النهاية. من الضروري نطق الكلمات بوضوح، وكذلك مراقبة نبرة الكلام وحجمه. يجب أن يكون هناك وقفة بين الأسئلة لإعطاء المحاور الحق في الإجابة.

لا ينبغي إطلاق العنان للمشاعر السلبية، لأن ذلك قد يسيء إلى شريك العمل.

لا تلتقط الهاتف لفترة طويلة جدًا.
في بداية المحادثة، لا ينبغي أن تقول الكلمات التالية: "قل"، "نعم"، "مرحبا". إلا إذا كان صديقك القديم.
إجراء عدة محادثات في نفس الوقت.
اترك هاتفك دون مراقبة، حتى ولو لبضع دقائق.
استخدم قصاصات من الورق لتدوين الملاحظات، والتي من السهل أن تفقدها لاحقًا.
تمرير الهاتف للزملاء عدة مرات.

إذا كنت تتحدث بلكنة، فحاول نطق العبارات بأكبر قدر ممكن من الوضوح. لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن تمسك جهاز الاستقبال بيدك للتعليق على المحادثة مع زملائك، حيث يمكن للمحاور سماع كل شيء. وهكذا ستجد نفسك في موقف حرج.

في حالة قيام المحاور بتقديم شكوى لك، لا يمكنك أن تقول له أن هذا الخطأ ليس خطأك، أو أن هذا الأمر ليس من اختصاصك. مثل هذا الرد يمكن أن يكون له تأثير سلبي على سمعة المنظمة ولن يساعد في حل المشاكل. إذا كان هذا خطأك، تأكد من الاعتذار ومحاولة حل المشكلة في أسرع وقت ممكن.

هناك بعض العبارات التي يجب تجنبها:

"لا أعرف".
"لا يمكننا حل هذا."
"يجب عليك أن."
"سأعود في ثانية."

ومن الأفضل استبدال هذه الإجابات بإجابات محايدة، والتي ستكون أكثر ولاءً ولن تفسد سمعة الشركة. عندما لا تتمكن من إعطاء إجابة دقيقة، فمن الأفضل أن تقول أنك ستحاول توضيح المعلومات ومعاودة الاتصال. استخدم هذه العبارات:

"سأوضح المعلومات وأتصل بك على الفور."
"سنحاول حل المشكلة."

من خلال الحفاظ على ثقافة التواصل التجاري عبر الهاتف، ستتمكن من ترسيخ نفسك من الجانب الأفضل وتأكيد الصورة الإيجابية للشركة التي تعمل بها.

تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_filter::options_validate() متوافقًا مع view_handler::options_validate($form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc على الخط 0.
تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_filter::options_submit() متوافقًا مع view_handler::options_submit($form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc على الخط 0.
تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() متوافقًا مع view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc على الخط 0.
تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_plugin_style_default::options() متوافقًا مع view_object::options() في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc على السطر 0.
تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_plugin_row::options_validate() متوافقًا مع view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ view_plugin_row.inc على السطر 0.
تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_plugin_row::options_submit() متوافقًا مع view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ view_plugin_row.inc على السطر 0.
تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_argument::init() متوافقًا مع view_handler::init(&$view, $options) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc على الخط 0.
تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.

بمجرد موافقتك على وجهة نظرنا، سنتفق معك تمامًا
موشيه ديان

إن إنتاج منتج أو تنظيم خدمة ما هو إلا نصف المهمة! تحتاج أيضًا إلى أن تكون قادرًا على بيعها. إن القدرة على التفاوض على السعر هي فن منفصل يجب علينا أنا وأنت إتقانه.

1. احسب السعر مقدما

إذا كنت محتكرًا في السوق، فكل شيء أبسط: ضع في الاعتبار جميع التكاليف، المباشرة وغير المباشرة، واضرب المبلغ بثلاثة، أو حتى أربعة (هذا ليس كثيرًا على الإطلاق، لا يزال يتعين عليك دفع الضرائب والرواتب) للموظفين!) والسعر واضح.

وكما تتذكر، فعل آندي تاكر وصديقه جيف بيترز ذلك على وجه التحديد: فاشتروا جميع منافذ بيع البيرة في بلدة منكوبة بالفيضانات، وتركوا واحدًا فقط مفتوحًا - وحددوا السعر: "الخمر - دولار". وإذا لم يكن الأمر كذلك، فمن المؤكد أنك يجب أن تعرف كيفية تعلم كيفية التفاوض بشكل صحيح.

إذا تم إنتاج منتجات مماثلة أو مشابهة من قبل شركات أخرى، فأظهر اهتمامًا بمنتجاتها أو أسعار السلع أو الخدمات - وهذا سيمنعك من المبالغة في تسعير ما تقدمه للمشتري أو التقليل من شأنه. يجب أن يكون الشخص الذي يجري المفاوضات على علم دائمًا بأسعار المنافسين وعروضهم.

2. المنتج وجها لوجه!

أولاً، يجب أن يُظهر للعميل بشكل معقول ربحية شراء هذا المنتج أو الخدمة المعينة، ويفضل أن يكون ذلك بالأرقام في متناول اليد: ما مدى خفة استخدامه، وأكثر اقتصادًا، ومتعدد الوظائف، والسرعة، والملاءمة في الاستخدام... وبعد ذلك، السعر الأكثر من المحتمل ألا يبدو الأمر مرتفعًا جدًا وسيصبح التفاوض معه أسهل بكثير بالنسبة للعميل.

3. مشاكلك لا تهم المستهلك!

لا نظرة يتيمة! بالإضافة إلى معرفة كيفية التفاوض، يجب على البائع أن يفهم أن منتجه جيد وذو قيمة. لا تتحدث عن ارتفاع تكلفة المواد الخام أو الإنتاج - فالمستهلك لا يهتم بتكاليفك.

ولكن تأكد من الإشارة إلى مقدار المال الذي سيوفره، وكم من الوقت سيحرره، وما هي الفوائد التي سيجلبها منتجك لصحته. أظهر أنك تعمل لصالحه.

4. تحديد الخصم التجاري والفوائد الإضافية!

مشتري آخر، دون مساومة، هو ببساطة غير مهتم بالشراء! بالطبع، إذا كان هذا مستهلكًا صغيرًا يشتري وحدة أو وحدتين من البضائع، فلن يحصل على خصومات كبيرة (باستثناء البيع).

ولكن بالنسبة للعملاء الكبار، قم بإعداد جدول مقدمًا - ما هي النسبة المئوية التي ترغب في تخفيض السعر عند طلب 50، 100، 200 وحدة من البضائع، ما هي الفوائد التي يمكنك تقديمها لهم: الدفع عن طريق بطاقة فيزا الائتمانية في عدة بدون فوائد الدفع، التوصيل والتركيب مجاني، زيادة فترة الضمان.

5. لا تبدأ بالحديث عن السعر!

قم بتنظيم المحادثة وفقًا لمخطط "مربى البرتقال متعدد الألوان" - قم أولاً بتقديم المجموعة المتنوعة (إذا كانت هناك نماذج أرخص وأكثر تكلفة)، أو أظهر أو أخبر كيف سيعمل ما يتم تقديمه للمستهلك، ومدى ربحية هذا الشراء بالنسبة له - ثم قم بتسمية السعر (بأدب ولكن بحزم، وإذا بدأوا المساومة على الفور، فقل: "سنناقش هذا بشكل منفصل")، ثم أخبرنا ما هي المزايا الإضافية التي يحق للمشتري الحصول عليها (إمكانية الاستبدال، والإضافات إلى المجموعة - على سبيل المثال، أقراص الألعاب والبرامج التدريبية للكمبيوتر، وما إلى ذلك).

6. لا تخف من قول "لا" للعميل.

إذا كان الخصم المطلوب أكثر مما يمكنك تقديمه بشكل واقعي، فلا تتردد في القول إنه غير مربح. اعرض عدة خيارات بديلة: شراء منتج أرخص (وإن كان أقل اقتصادا، وأكثر ضجيجا، وأقل ملاءمة)، والدفع بالتقسيط، والعضوية في نادي المستهلكين، وضمان لمدة عامين - وقل: "من سلطتي أن أقدم لك المزيد الخدمات، لإعطاء المزيد من الخصم - آسف، لا!

7. هل يأخذ المشتري زمام المبادرة؟

دون أن يسأل سؤالاً واحداً، يبدأ فوراً بالحديث عن السعر؟ اسأل لماذا اختار هذا النموذج بالذات - ربما يحتاج إلى نموذج أقل قوة، واسأل في أي ظروف سيتم استخدام هذا المنتج (ولا تجادل كثيرًا، على سبيل المثال، مع سيدة تشتري مكنسة كهربائية مكتبية لشخصين- شقة بغرفة، فقط حذر من أنها كثيفة الاستهلاك للطاقة وثقيلة).

"دائري" صغير - "انظر هنا"، "هل يعجبك هذا النموذج؟" يمنح الشخص وقتًا ليهدأ ويفكر، ويوافق على حجتك وسعر المنتج.

8. من الجيد مقارنة السعر بشيء ما

على سبيل المثال، عند بيع كتاب، ابتسم: "يكلف الأمر ما يصل إلى عشرين رحلة في مترو الأنفاق، هل هذا باهظ الثمن؟" أو، عند تقديم السجادة، قل: "بالأمس كنا في مطعم، وأنفقنا XX روبل، والآن أفكر: بدلاً من ثلاث لقاءات، سأشتري شيئًا ما!"

عند بيع برنامج تأمين، اشرح: "إذا كانت هناك حاجة لعملية جراحية، فسوف تدفع 60 ألف روبل، ومن خلال دفع 1000 روبل فقط شهريًا للتأمين، ستحصل في غضون عام على خصم بنسبة 60٪ على السعر. " يفوز!"

9. حتى لو كان المستهلك وقحاً...

للأسف، يحدث ذلك أيضًا - حافظ على وجهك! يتضمن فن التفاوض القدرة على المرونة تحت الضغط. أنت ممثل لشركة حسنة السمعة، وتعرف سعر منتجك، وليس لديك أي رغبة في الدخول في صراع. بالطبع، أنت مهتم بالمشترين، لكن التذلل فقط من أجل الشراء ليس ضروريًا على الإطلاق.

10. هل لم تتوصلوا إلى توافق في الآراء؟

ومن قال أنها نهاية العالم؟ سيزور المستهلك شركتين أو ثلاث شركات أخرى - ومن المحتمل جدًا أن يعود إليك. لذا، اجعل بطاقة العمل الخاصة بشركتك ونشرة الإصدار والكتالوج في متناول يديك. اكتب اسمك على بطاقة العمل مسبقًا حتى يتمكن الشخص من العودة إلى المحادثة مع شخص تفاوض معه بالفعل.

إذا لم يشتريه بنفسه، فسوف يخبر شخصًا آخر، وسيأخذه ويكون مهتمًا به. فقل بابتسامة: "إذا كنت تريد العودة إلى حديثنا، هذا رقم هاتفي، هنا الكتيبات، اتصل، تعال، سنكون سعداء".

من خلال تحديد سعر المنتج بشكل صحيح، والتفكير في نظام الخصومات، مسلحًا بأدب لا تشوبه شائبة والرغبة في مساعدة المستهلك، ستحقق النجاح بالتأكيد!

في عالم الأعمال الحديث، الذي يفيض بالمعلومات والاتصالات، تعد القدرة على إجراء محادثة تجارية أو التفاوض مع الشركاء والعملاء عاملاً حاسماً في النجاح. إن إقناع خصمك بالنزاع والقدرة على إثبات أهمية وضرورة مشروعك أمر ممكن باستخدام تكتيكات واستراتيجيات معينة. سنتحدث عن هذا بمزيد من التفصيل في مقالتنا.

المفاوضات التجارية: أسرار الاتصال

في عملية التفاوض مع الشركاء والعملاء، كل شيء مهم:

التحضير للمفاوضات؛
القدرة على التواصل مع المعارضين والزملاء.
فهم سيكولوجية عمليات التفاوض وقبول مصالح شخص آخر؛
أخلاقيات التفاوض وهيكل ومراحل المحادثة؛
تعابير الوجه والإيماءات والكلام الصحيح كلها عوامل تحدد نجاح المفاوضات على مختلف المستويات.

ما هي المفاوضات التجارية؟ مفاوضات الأعمال هي شكل من أشكال التواصل والتفاعل بين طرفين لهما مصالح متعارضة أو متطابقة، والغرض منها هو التوصل إلى اتفاقيات معينة أو تعزيز التعاون متبادل المنفعة.

تجميع وتنظيم المعلومات حول العميل أو الشريك، وتقديم الظروف الفردية وبالتالي زيادة ولائه للشركة. سيساعدك نظام Business.Ru CRM في ذلك. سيقوم البرنامج بحفظ كل مكالمة هاتفية، والرسالة المرسلة، والاتفاق المبرم.

كما تم إثبات أهمية إجراء المفاوضات التجارية من خلال حقيقة أن الباحثين الأفراد وحتى المجتمعات العلمية في جميع أنحاء العالم يدرسون اليوم أخلاقيات وتكتيكات وعلم النفس في عمليات التفاوض.

ما الذي يحدد نجاح المفاوضات؟ بادئ ذي بدء، يعتمد الأمر على مدى استعداد المضيف، الطرف الأكثر اهتمامًا بنجاح الحدث، لهم.

نواجه باستمرار مفاوضات في الحياة اليومية، عندما نحتاج إلى التوصل إلى اتفاق أو الحصول على بعض المنفعة، وهذا ممكن فقط بعد تبادل الآراء مع شخص آخر.

تتم المفاوضات التجارية، كقاعدة عامة، في المجال السياسي والتجاري والعلاقات الدولية وغيرها من المجالات التي يلعب فيها التواصل مع الأطراف المتعارضة دورًا حيويًا. في أغلب الأحيان، تجلس الأطراف على طاولة المفاوضات عندما تسعى إلى تحقيق أهداف معينة:

تمديد الاتفاقيات القائمة بالشروط الحالية؛
تمديد الاتفاقيات القائمة بشروط جديدة؛
الاتصالات للأطراف التي لم يكن لديها اتفاقيات من قبل؛
تجديد العلاقات؛
إنهاء التعاون ومناقشة شروطه.

كما يمكن تقسيم المفاوضات التجارية إلى ظرفية واستراتيجية. في الحالة الأولى، تتم مناقشة الفروق الدقيقة المثيرة للجدل في سياق العلاقة بين الطرفين، وفي الحالة الثانية، تتم مناقشة القضايا الرئيسية ويتم حل المهام العالمية، ونتيجة لذلك يتم تطوير ناقل تطوير الأعمال بأكملها أو بعض مجال النشاط ككل "محدد".

كما يمكن أن تكون مفاوضات الأعمال فردية - عندما تتم الاتصالات بين شخصين، عادة مسؤولين أو مديري المؤسسات، وجهاً لوجه، وجماعية - يشارك خلالها العديد من المتخصصين أو الموظفين أو المديرين من مستويات مختلفة من كل جانب.

مراحل المفاوضات التجارية

اليوم، يعرف رواد الأعمال ذوو الخبرة بشكل مباشر أن المفاوضات التجارية هي فن يمكن أن يستغرق قدرًا لا نهائيًا من الوقت لإتقانه.

هناك تدريبات خاصة حول إجراء المفاوضات التجارية، وقد تم تطوير عدد غير قليل من التقنيات المختلفة.

لماذا هذا مهم جدا؟ بادئ ذي بدء، لأن الأطراف في أغلب الأحيان خلال المفاوضات لديها وجهات نظر وأهداف متعارضة، وبالتالي، يسعى كل من المحاورين في عملية الاتصال إلى هدف واحد - إقناع الخصم وإكمال المفاوضات لصالحهم.

وسعياً لتحقيق هذا الهدف، يجب على المحاور أن يكون حازماً ولكن مرناً، ويجب أن يكون قادراً على الاستسلام وتقديم التنازلات، ولكن في الوقت نفسه يظل غير مقتنع من أجل تحقيق مصلحته الخاصة.

لكي تكون مختصًا في مجال عملك، وتتمتع بمهارات تواصل عالية، وخطاب مختص، وتكون قادرًا على إدارة عواطفك وتتمتع بموهبة الإقناع أثناء استخدام "لغة الجسد" - يجب أن يتمتع الشخص بكل هذه المهارات لإجراء مفاوضات تجارية بشكل فعال.

كقاعدة عامة، تتبع جميع المفاوضات نمطًا قياسيًا خلال عدة مراحل رئيسية. نظرًا لوجود عدد كبير من أنواع المفاوضات التجارية اليوم، فلا يزال من الممكن تعميم نموذجها، وبالتالي يحدد الخبراء عدة مراحل رئيسية.

التحضير للمفاوضات. إن هذه المرحلة مهمة حقاً لأن نتيجة المفاوضات تعتمد بشكل مباشر على كيفية استعداد الأطراف لها؛
بدء المفاوضات. تبدأ “مرحلة البروتوكول” كما يطلق عليها غالبا، في لحظة اجتماع الأطراف، وتلعب هذه المرحلة دورا مهما، حيث أنها الانطباع الأول، فالاجتماع هو الذي سيلعب دورا مهما في اتخاذ القرار وسيؤثر نتائج الاجتماع
المناقشة، حل المشكلات. في هذه المرحلة، يتبادل الطرفان المعلومات، أو الملاحظات، أو يعبران عن وجهات نظرهما حول قضايا معينة، أو يناقشان الآفاق، أو يحاولان إقناع المعارضين بشيء ما. هذه هي المرحلة الذروة والأكثر أهمية في المفاوضات التجارية؛
اتخاذ القرار. بناء على نتائج المفاوضات التجارية، تتخذ الأطراف قرارا: قد يكون هذا توقيع وثيقة، وتحقيق اتفاقيات معينة، أو على العكس من ذلك، قرار بإنهاء التعاون وجميع الاتفاقيات السابقة؛
تحليل نتائج الاجتماع.

المخطط الموضح أعلاه عام تمامًا، وقد تكون هناك إضافات (على سبيل المثال، يتم تنظيم أحداث إضافية كجزء من المفاوضات) واستثناءات، اعتمادًا على التفاصيل أو المنطقة التي تجري فيها المفاوضات، ولكن بشكل عام، جميع المفاوضات التجارية. يتم بناؤها وفقا لهذا النموذج.

التحضير للمفاوضات

لكي تتم المفاوضات مع كل من الشركاء والعملاء على أعلى مستوى ولصالحك، عليك الاستعداد لها بعناية. وهذا ليس بالأمر السهل، لكن نتيجة الاجتماع تعتمد على ذلك.

ما هو الهدف من المفاوضات؟ وطبعا هذا لإقناع خصمك بشيء ما. وكما تعلمون فإن المفاوضات تتم لأن مصالح الأطراف "المتفاوضة" تتطابق جزئياً.

أي أنه إذا لم يتطابقا على الإطلاق فلن تكون هناك حاجة للمفاوضات، وإذا تزامنا تماما فستختفي الحاجة إليهما ببساطة.

في المرحلة الأولية قبل المفاوضات، من الضروري أن نتذكر أن مفاوضات الأعمال ليست "محادثة عشوائية"، ولكنها تسلسل مخطط بوضوح من الإجراءات في إطار خطة محددة.

وللقيام بذلك، في مرحلة التخطيط والإعداد للمفاوضات، يجب إكمال المهام التالية:

يجب أن تعرف بوضوح موضوع المفاوضات، وتفاصيل المشكلة التي تتم مناقشتها، وفهم القضية من الداخل والخارج، حتى لا يتمكن خصمك أولاً من تضليلك بحججه أو "إرباكك". كقاعدة عامة، الشخص الذي يفهم المشكلة ويصدر أفضل "يفوز" في المفاوضات؛
ضع نموذجًا لبداية الاجتماع وتقدمه ونهايته في رأسك. كيف ستتم المحادثة؟ ووفق أي خطة سيتم تطويره؟ ما هو المزاج الذي يجب أن تضعه في محاوريك؟ الأمر كله متروك لك. لا يمكنك الاستغناء عن نموذج برنامج أو برنامج نصي للمحادثة؛
فكر في جميع الأسئلة التي ستطرحها على خصمك، ورسم الأطروحات والعبارات الأساسية التي ستهرب بها من محاورك. حدد الأولويات وقرر بنفسك ما هي النقاط التي ستحتاج إلى إيلاء اهتمام خاص لها خلال المفاوضات، وما هي الجوانب التي يمكن تركها "لوقت لاحق"؛
يجب أن تتضمن محادثة العمل كلا من "الهجوم" و"الدفاع". فكر في النقاط التي ترغب في التنازل عنها وتلك الجوانب التي ستدافع عنها حتى النهاية؛
تخيل نفسك في مكان خصمك. ما هي دوافعه وأهدافه واهتماماته؟ ابحث عن "نقطة الضعف" لدى خصمك، تلك النقطة الرئيسية في المناقشة الأكثر إثارة للاهتمام والأهمية بالنسبة له. إذا كانت القضية تتعلق بالسعر، فستكون "الورقة الرابحة" الخاصة بك بمثابة تخفيض مربح للسعر، ولكن إذا كان الشريك أو العميل مهتمًا بشيء محدد، فكن دائمًا على استعداد لتقديم تنازلات له في هذه القضايا المحددة؛
في عملية إجراء محادثة تجارية، من المهم حقًا إجراء "استطلاع" لشريكك أو عميلك. ما هي الشركة التي يمثلها المدير، وما العرض الذي قد يثير اهتمامه؟ ما هي الحاجة الملحة للشركة الشريكة اليوم؟ ويجب أن يكون كل منهما مختصاً في أعمال شريكه عندما يجلس الطرفان على طاولة المفاوضات؛
تدرب على خطابك الرئيسي. إذا تم التخطيط لعرض تقديمي كجزء من محادثة عمل، فأنت بحاجة إلى الاستعداد له. يجب عليك دائمًا التحدث بوضوح وفي صلب الموضوع؛
خذ بعين الاعتبار عدد المشاركين المفاوضين من جانبك، وحاول جذب المتخصصين الأكثر كفاءة الذين لديهم معرفة جيدة بالموضوع ومهارة الإقناع، وحاول أن تشرح لهم بوضوح الغرض من الاجتماع.

وأيضًا، قبل المفاوضات مباشرة، من الضروري دراسة وفهم جوانب مثل:

الغرض وموضوع المفاوضات؛
ما نوع الشركة التي يمثلها الطرف الآخر؛
ما هو نوع الأشخاص الحاضرين في المفاوضات وما هو مستوى هؤلاء المتخصصين؟
تحت أي ظروف سيتم عقد الاجتماع؛
ما نوع العلاقات التي تربط الطرفين - دافئة ومتبادلة المنفعة أم باردة ومتوترة؟

ولكن الشيء الأكثر أهمية الذي يتعين علينا القيام به قبل أن يجلس الطرفان على طاولة المفاوضات هو تحديد مصالح الأطراف. عندما يفهم الطرفان بوضوح الأهداف والفوائد التي يسعى إليها وما هي المصالح التي يسترشد بها خصمهما، فإن ذلك سيسهل إلى حد كبير عملية التفاوض.

كما أن نظام Business.Ru CRM سيجعل عملك أسهل بكثير. إنه مناسب لرواد الأعمال الذين تتضمن أنشطتهم عددًا كبيرًا من الاجتماعات والمكالمات المهمة. كما يتوفر دائمًا عدد كبير من العقود القياسية والقدرة على إرسال الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني من أي مستند.

11 سراً من أسرار المفاوضات التجارية الناجحة

قبل البدء في مفاوضات العمل، عليك أن تفهم العديد من القوانين الإلزامية لإجراء هذا النوع من الاجتماعات وبعض الأسرار التي ستساعد في تحقيق النتيجة المرجوة:

لن تحصل على فرصة ثانية لترك انطباع أول.مما يعني أن الاجتماع يلعب دورًا مهمًا. وفقًا لأخلاقيات الاتصالات التجارية، عليك أن تحيي محاورك بالمصافحة، وأول من يصافح هو منظم الاجتماع أو الشخص الذي يُعقد بجانبه؛
للوصول إلى جوهر الموضوع، من الأفضل أن تبدأ بالتعبير عن الاهتمامات وتوضيحهاومواقف الأطراف. وبمجرد أن تتضح الأهداف التي يسعى المشاركون إلى تحقيقها، سيكون من الأسهل الانتقال إلى تبرير وجهات نظرهم ومناقشة القضايا «الشائكة».
تذكر دائمًا أن وقت الاجتماع محدود. نحن بحاجة إلى الاستغناء عن المونولوجات الطويلة والمملة والقصص المجردة. يجب تقديم جميع الحجج والأفكار والحقائق ووجهات النظر بشكل واضح وبسيط ومفهوم وباختصار قدر الإمكان. سيساعد هذا الطرف الآخر على فهم موقفك على الفور.
أثناء المفاوضات التجارية، دائمًا حاول أن تتصرف ضمن حدود الحشمة، لا ترفع صوتك حتى في اللحظات الأكثر أهمية، ولا تستسلم للعواطف ولا تصبح شخصيًا بأي حال من الأحوال حتى في الجدال المحتدم؛
إذا سألك خصمك سؤالاً لا تعرف إجابته، أفضل تكتيك هو صرف انتباهه، وطرح عليه سؤالاً مضاداً. وهذا، كقاعدة عامة، يربك الشخص وقد لا يعود أبدًا إلى السؤال "الصعب" بالنسبة لك؛
إذا كنت تعلم مسبقًا أن المفاوضات ستكون صعبة، أي أنه من المتوقع أن يكون رد فعل الطرف المقابل على اقتراحك أو حججك سلبيًا، فإن مثل هذا التطور للأحداث بحاجة للتحضير مقدما. أولاً، اكتشف الحل المثالي لهذه المشكلة لخصمك، وما الذي يمكنك التخلي عنه دون خسارة من أجل "إرضاء" خصمك؛
حاول دائمًا التوصل إلى حل وسطعندما يكون هناك اختلاف في المصالح. ولا بد من تناول الاتفاق على مراحل، على أن يبتعد المفاوضون تدريجياً عن مطالبهم من خلال طرح مقترحات جديدة؛
يحاول "معرفة" بلباقة احتياجات العميل الخفيةأو شريك وتقديم حل لمشاكلهم بناءً على منتجك أو خدمتك. تحدث عن الخصومات والمكافآت التي يمكن أن يحصل عليها شريكك؛
إذا كان العميل أو الشريك غير راضٍ عن السعر، إقناعه بأن المنتج أو الخدمة "تستحق" المال، إذا ادعى العميل أن منافسيك لديهم عرض أكثر ربحية، فأخبره عن مزاياك، وطرح حجج مقنعة جديدة لصالحك؛
في المراحل النهائية من المفاوضات التجارية ذكر نتائج الاجتماع مرة أخرى وتسجيلها شفهياً أو كتابياً.مرة أخرى، "أوجز" لشريكك أو عميلك مسار الإجراءات الإضافية التي ستتخذها بعد توقيع العقد أو إبرام اتفاقية؛
خلال المفاوضات التجارية تجنب الأخطاء الأساسية: لا تقدم معلومات خاطئة للطرف الآخر، وتجنب اللهجة "الإرشادية" أثناء المحادثة، واستمع إلى جميع حجج وحجج الطرف الآخر بعناية واهتمام قدر الإمكان.

بشكل عام، يعتمد نجاح المفاوضات التجارية بشكل مباشر على القدرة على إدارة مسار الاجتماع، وعلى الصياغة الصحيحة للأسئلة، والأهم من ذلك، على امتثال الشركاء للمعايير الأخلاقية للمفاوضات، مثل الالتزام بالمواعيد والدقة والصحة. واللباقة والصدق.

تكتيكات التفاوض التي تضمن النتائج. فيديو

الآن انتشرت مراكز الاتصال في جميع أنحاء روسيا، وهناك عدد غير قليل منهم في كيروف. ومع ذلك، فإن تقنية إجراء المفاوضات الهاتفية ليست معقدة، بحيث يمكن لأي شخص تنظيم مركز الاتصال المنزلي الخاص به وكسب المال عن طريق بيع شيء ما. في الأعمال التجارية، يعد الهاتف ثاني أهم أداة بيع بالإضافة إلى أداة البيع الرئيسية - لسانك.

هنا عليك فقط أن تتذكر أنه سيتعين عليك الاتصال كثيرًا. بالمناسبة، في أي شركة يتواصل فيها المديرون مع العملاء عبر الهاتف، يتم تدريب الوافدين الجدد بشكل خاص.

كيف تستعد للمكالمة؟

أولا، تحتاج إلى الاستماع إلى محادثة هاتفية. تأكد من التفكير في الخير.

بالمناسبة، حاول أن تخمن مقدما ما يريده الشخص الذي تطلب رقمه. بالإضافة إلى ذلك، فكر في الوقت الذي سيكون فيه محاورك وقتا حرا وليس مشغولا للغاية. على سبيل المثال، من الأفضل أن يتصل المحاسب أثناء الغداء (طبعا، إلا إذا كان يفضل قضاءه خارج المكتب) أو مباشرة بعد انتهاء الاستراحة.

وتأكد من إعداد اختبار مسبقًا ستستخدمه كأساس أثناء المحادثة. لجذب انتباه محاورك، يجب أن يكون خطابك موجزًا للغاية ومنظمًا وواضحًا ومجازيًا وواضحًا قدر الإمكان. لاحظ بنفسك على وجه التحديد ونقطة تلو الأخرى المزايا التي تتمتع بها مؤسستك مقارنة بالمنافسين. سيساعدك هذا على التعامل بكفاءة ولباقة وفعالية مع اعتراضات العميل.

في واقع الأمر، يجب عليك في خطابك أن تجيب بإيجاز ودقة على الأسئلة:

1. ما هو الشيء الجيد في شركتك وما الذي تقدمه؟

2. ما هي الأسئلة التي ستطرحها على المحاور لمعرفة احتياجاته وخلق الدافع اللازم لعقد اجتماع آخر؟ (إذا كان هذا الاجتماع ضروريا بالنسبة لك)

3. ما هي الاعتراضات التي قد تكون لدى المحاور؟ كيف ستجيب عليهم؟

4. كيف ستنهي المحادثة وتتفاوض على اتصالات المتابعة؟

اطلب الرقم

لذلك، التقطت الهاتف وطلبت الرقم المطلوب. حتى الآن، لا يمكن سماع سوى أصوات التنبيه الطويلة. ولكن بعد بضع ثوان، سيتم سماع "مرحبا" بلا عاطفة، لأنه لا أحد ينتظر مكالمتك. ماذا يمكنك أن تقول لإثارة اهتمام محاورك من الكلمة الأولى؟

اجعلها قصيرة. توفير الوقت أثناء مرحلة إنشاء جهة الاتصال. بالمناسبة، لا تنسى أن تبتسم. قد لا تكون مرئيًا، لكن يمكنك سماع المشاعر الإيجابية في صوتك. وهذا يبني الثقة.

هناك خيارات البدء المختلفة. من الأفضل أن تبدأ المحادثة بعبارات مثل: "مساء الخير. اسمي آنا. يرجى تقديم نفسك حتى نتمكن من التحدث بشكل مريح. " يقول المحاور اسمه ويشارك بالفعل في المحادثة.

بالمناسبة، تذكر أن عبارة "مساء الخير، كيف حالك؟" - هذه دعوة لمحادثة طويلة، فمن غير المرجح أن تكون مناسبة هنا.

بعد المقدمة، يمكنك إدراج أنك تمثل شركة كذا وكذا. ولجذب انتباههم، اسأل إذا كانوا يعرفونها؟

ليست هناك حاجة للسؤال: "هل أنت مشغول الآن؟" من المفترض أن تكون الإجابة بنعم، وأنت لا تريد ذلك على الإطلاق. حاول صياغة أسئلتك بطريقة تؤكد رغبة المحاور في التحدث معك. من الأفضل التحقق مما إذا كان لديك دقيقة مجانية.

ومع ذلك، إذا كان محاورك مشغولًا بالفعل، وبدأ في الحديث عن مدى صعوبة توقف الأمور في هذه اللحظة، فلا داعي للانزعاج. لن يرفضوا عرضك، كل ما في الأمر أن اللحظة ليست مناسبة. اعرض الاتصال في وقت آخر عندما يكون لديك دقيقة مجانية. من الأفضل أن يقوم الشخص الموجود على الجانب الآخر من الهاتف بضبط هذه المرة بنفسه. ثم قل وداعًا بأدب وأتمنى حلاً ناجحًا لجميع الأمور.

أود أن أشير إلى أنه إذا لم تكن هذه هي المرة الأولى التي تتواصل فيها مع شخص ما، فيمكن حذف مرحلة التعارف. فقط ذكّرهم أنك تحدثت عنه قبل أسبوع، وعلى سبيل المثال: "أنت، إيلينا ألكساندروفنا، قلت أنك مهتم بالتعاون مع شركتنا". قليل من الناس سوف يتراجعون عن كلماتهم.

اكتمل التعارف - فلنبدأ العمل

إذا كان هناك وقت للحديث، فانتقل إلى الجزء التالي من المفاوضات. وعلى وجه التحديد لهذا الاقتراح. بالضرورة في المحادثة اتصل بمحادثك بالاسم. إنه أمر ممتع للجميع ويهيئ الشخص لموقف ثقة تجاهك ويعزز التفاهم المتبادل دون وعي. حاول التكيف مع وتيرة كلام المحاور. دعه يعرف أنك تستمع إليه بعناية.

استخدم عناصر الانعكاس.ما عليك سوى تكرار ما قاله محاورك للتو، ولكن قم بإعادة صياغته قليلاً. على سبيل المثال: "هل أفهم بشكل صحيح أنك، إيلينا ألكساندروفنا، تريدين أن تبدو بمظهر جيد في سن الخمسين؟" يوضح التأمل أنك مهتم بموقف المحاور الذي تسمعه.

رئيسي، لا تصمت، لا تقطع الاتصال. من وقت لآخر، أدخل في المحادثة كلمات مثل: "أرى"، "نعم"، "صحيح تمامًا". اطلب شرحًا أكثر تفصيلاً لما لا تفهمه.

احتفظ بالمبادرة بين يديك. حاول إثارة اهتمام العميل على الفور والحفاظ على زمام المبادرة بين يديك طوال المحادثة. اتصل به للمحادثة. وجه المحادثة في الاتجاه الذي يثير اهتمامك أكثر.

هناك حالة عندما يطلب العميل هذا المنتج بالفعل، أيهما تقترح. تأكد من السؤال من الذي يشترونه منه. أنت تعرف بالفعل منافسيك ومزاياهم. بعد كل شيء، قمت بإعداد هذه البيانات حتى في وقت سابق. اسأل عن السعر، وما الذي يعجبهم وما لا يعجبهم بشكل خاص في علاقتهم مع تلك الشركة. ثم قارن مميزات منافسيك بما يمكن أن يحصل عليه العميل من شركتك. تأكد من السؤال (بعناية ولباقة) عما إذا كانوا مهتمين بالعمل مع شركتك بدلاً من منافسيك.

رغبات العملاء بالنسبة لك الفرصة والنظام. كن منتبهًا للأسئلة التي يطرحها العميل. إنهم هم الذين يتحدثون عما هو مهم بشكل خاص للمحاور. إذا طرح المشتري المحتمل سؤالا، فمن المرجح أنه جاد في الشراء.

ذكّر نفسك. تأكد من معاودة الاتصال بالعملاء الذين لم يتمكنوا من الوصول إليك. إذا كان الشخص الذي تريد الاتصال به غير موجود، فتأكد من أن تطلب منه إخباره بأنك اتصلت. قد لا تكون هناك مكالمة رد، ولكن سيتم سماع اسمك بالفعل.

حاول ألا تقاطع المحادثة.إذا تلقيت مكالمة مهمة على الخط الآخر، اسأل بأدب ما إذا كان من الممكن مقاطعتك وأكد لمحاورك أنك ستتصل به بالتأكيد. أثناء المحادثة الهاتفية، لا تشتت انتباهك عن طريق المحادثات مع الآخرين.

جمع المعلومات في مكان واحد. عند التحدث على الهاتف، قم بتدوين جميع التفاصيل المهمة: الأسماء والعناوين والأرقام والمزيد. يمكن أن تكون هذه المعلومات مفيدة جدًا في المستقبل.

مراقبة مدة المحادثة. انتبه إلى ساعات العمل، وخاصة مدة المكالمات المدفوعة. هذا ينطبق بشكل خاص على المكالمات في الخارج. كن مختصرا قدر الإمكان. كن مسؤولاً عن نفقات الهاتف الخاصة بشركتك.

لخص المحادثة. في نهاية المحادثة، قم بتلخيصها بإيجاز. قم بإنهاء المحادثة بمجرد أن تتمكن من تحقيق هدفها. يمكن أن يكون هذا موعدًا شخصيًا أو فاتورة يمكنك إرسالها بالفاكس أو البريد الإلكتروني. أحد الخيارات الممكنة هو: "شكرًا جزيلاً لك. أعتقد أن هذا يكفي. أتمنى أن أراك قريبًا."

احذر من الأخطاء

ستنتهي المحادثة بالفشل إذا لم تتمكن من صياغة غرض المكالمة بوضوح لنفسك. بعد كل شيء، لن يتمكن محاورك من فهم سبب اتصالك به. لا تحيد عن موضوع المحادثة. ليست هناك حاجة للارتجال هنا. لذلك يمكنك ببساطة إضاعة الوقت دون تحقيق أي نتائج.

اختر الوقت المناسب للاتصال. إذا لم تتمكن من القبض على محاورك على الفور، أو لم يكن لديه الفرصة للاستماع إليك، فمرة أخرى، لا توجد نتيجة متوقعة.

اجعلها هكذا ولم تكن هناك حاجة للبحث عن رقم العميل لفترة طويلة. إذا استغرق البحث الكثير من الوقت، فهذه عيوب واضحة في تنظيم العمل. إذا لم تكن جادًا بشأن تسجيل المعلومات، فسوف يعاني العمل بأكمله. في بداية المحادثة، لا يتم شرح الغرض من المكالمة للمحاور. قد تكون نتيجة ذلك عدم الاهتمام الواجب من جانب المحاور أو حتى الانزعاج.

العميل لا يرد عليك، اتضح أنه مونولو هاتفيد- عدم القدرة على طرح الأسئلة الصحيحة والاستماع إلى الشريك يؤثر سلباً على سير المحادثة. إذا تعلمت التحدث جيدًا وكثيرًا، والاستماع إلى نفسك فقط، فكل جهودك لا قيمة لها.

لم تتم صيانته تسجيل البياناتتلقى خلال المحادثة. فقدان المعلومات يعني خسارة المال. لم يتم تلخيص المحادثة.

القليل من التماسك. إذا كنت لا تعرف كيفية متابعة خطك بوضوح وتحقيق النتائج المرجوة من شريك حياتك، فلن تحظى بالاحترام الواجب، ومن غير المرجح أن تتمكن من الاعتماد على التعاون المتساوي.

لم نتمكن من إنهاء المحادثة بشكل إيجابي في الوقت المناسب.الخوف من الإساءة إلى شريكك أثناء محادثة مطولة، والنعومة ونقص الحسم اللازم يمكن أن يؤدي إلى حقيقة أن العميل يبدأ ببساطة في التلاعب بك.

دعونا نلخص. فشل الاتصال إذا:

*الشخص ليس هناك؛

* غضبت ولم تكمل الحديث؛

* لقد أساءت إلى الشخص الذي كنت تتحدث معه؛

* قام المشترك ببساطة بإغلاق الخط؛

* مازلت لم تتوصل إلى قرار محدد؛

* نسيت أن تكتب أهم ما دعوت إليه؛

* نسيت أن أتصل لاحقا، كما وعدت.

اختبار لمشغل مركز الاتصال

أجب عن الأسئلة من خلال تقييم نفسك على مقياس مكون من 5 نقاط.

1. أقوم بوضع خطة محادثة قبل الاتصال بالعميل.

2. أعرف كيف أجيب على سؤال السكرتير: "في أي قضية"، حتى أتمكن من التواصل مع المدير

3. أحيي الشخص الآخر أولاً.

4. أقدم نفسي، وأنادي نفسي بالاسم.

5. أعرف ما إذا كان لدى المحاور الفرصة للتحدث معي في الوقت الحالي.

6. أفكر في كيفية مساعدة العميل على وجه التحديد في حل مشاكله.

8. أتحدث بمرح وكفاءة.

9. أطرح أسئلة إرشادية من النوع "المفتوح".

10. أتحدث بشكل أساسي وفقًا للخطة الموضوعة.

12. أقوم بترتيب الاجتماعات والاتفاق على مواعيد محددة. احسب مجموع نقاطك.

إذا كان لديك أكثر من 47، فتهانينا: أنت تتقن فن المفاوضات الهاتفية.

إذا كانت 36-47، فهذه أيضًا نتيجة جيدة.

إذا كان عمرك بين 15 و35 عامًا، فأنت بحاجة إلى التفكير جديًا في تحسين أسلوب الاتصال الهاتفي لديك. ربما ينبغي عليك حضور الندوة التدريبية حول "المفاوضات الهاتفية".

وإذا سجلت أقل من 15 نقطة، فأنت بحاجة إلى إطلاق ناقوس الخطر الحقيقي. بهذه الطريقة يمكنك أن تفقد جميع عملائك!

التفاوض جزء مهم من أي شراكة تجارية. يعتمد العمل الإضافي مع العميل أو المورد إلى حد كبير على جودة المفاوضات، وفي هذه المرحلة يتم تحديد الشروط الأساسية للتعاون.

من وجهة نظر نفسية، كل واحد منا هو فرد فريد من نوعه. لدينا موقف حياتنا ووجهات نظرنا وتفضيلاتنا. وينطبق الشيء نفسه على الشخص باعتباره الطرف المقابل في عملية المعاملة. يمثل المدير والمدير والممول وغيرهم من المسؤولين شركة معينة تحتاج إلى شروط معينة. ويهتم العميل الخاص بدوره بمنتج معين بكمية معينة. يحتاج الأشخاص الذين ستتفاوض معهم إلى تفاصيل محددة - وهذا أمر مهم. ولكن إلى جانب ذلك، هناك تقنيات تفاوض قياسية. يمكن اعتبارها نوعًا من القالب بالمعنى الجيد للكلمة. يتم تشكيل هذه القواعد على أساس عوامل مثل أخلاقيات العمل والتحليل النفسي، لذلك لا يمكن التشكيك في فعاليتها.

لذا فإن قواعد المفاوضات الناجحة تشمل النقاط التالية:

تحضير.يجب أن تفهم بوضوح الغرض من المفاوضات حتى قبل أن تبدأ. من الناحية المثالية، قم بتقسيم هذا الهدف إلى ثلاث نقاط: النتيجة المخططة، المقبولة وغير المرغوب فيها. لكل منهم، من الضروري أن يكون لديك استراتيجية سلوك خاصة بها، والتي يتم تنفيذها حتى قبل تحقيق النتيجة. لنفترض أنك ترى أن المحادثة تسير في الاتجاه الخاطئ، ولا يمكنك التوصل إلى قاسم مشترك مع محاورك. استخدم التقنيات التي ستمنحك الفرصة للخروج من الموقف.
أداء.في بداية المحادثة، وضح لشريكك من أنت، وما هي الشركة التي تتصرف بها، ولأي غرض دعوته إلى هذه المحادثة. وهذا سوف يساعد على تجنب العديد من الأسئلة في المستقبل. يعد الخلوة غير الرسمية أمرًا منطقيًا إذا كنت تعرف حقًا كيفية التواصل حول مواضيع مجردة. إذا كان الحديث "عن الطقس" غير صادق، فلن يكون هناك سوى ضرر، لأنه سيكون مضيعة للوقت. وهو ما يفتقر إليه العديد من رجال الأعمال ببساطة. من الأفضل أن ندخل مباشرة في صلب الموضوع.
فهم.بالطبع، أثناء عملية التفاوض، يجب عليك الدفاع عن مصالحك أولاً. لكن لن يضر النظر إلى المحادثة من وجهة نظر الشخص الآخر. سيساعدك هذا على فهم مزايا عرضك بشكل أفضل والتي يمكنك إبرازها له. تعرف على كيفية الاستماع وسماع موقف شخص آخر.
الحاشية والمظهر (للمفاوضات "الحية").تأكد من أن المفاوضات تجري في مكان مناسب، حيث لن يزعجك أحد. إذا كان هذا مكتبًا، فيجب أن تكون أثاثاته شبيهة بالأعمال التجارية. أغلق الباب (ولكن لا تقفله) وتأكد من عدم إزعاجك من قبل أحد. إذا كان هذا مقهى، فحاول اختيار مؤسسة مريحة. لا تقم بدعوة الأشخاص الذين لا يشترط حضورهم للمشاركة في المفاوضات. تحكم في وقت المفاوضات، فلا تؤخرها، ولكن أيضاً لا تنظر إلى ساعتك كل 5 دقائق، فهذا دليل على سوء أخلاقك وعدم اهتمامك بالصفقة. أما المظهر فيجب أن يكون أنيقا. أنت تستضيف اجتماع عمل وتحتاج إلى النظر إلى الجزء منه.

في الإنصاف، تجدر الإشارة إلى أن كل شيء فردي بحت في هذه النقطة. في كثير من الأحيان، يقوم الأشخاص، عند الترويج لمنتجهم أو خدمتهم، بإنشاء مثل هذا المظهر لأن محاورهم في البداية لا يستطيع فهم من يتحدث معه. وهذا يجعل من الممكن أن تلعب دور الكمان الأول فيما يتعلق بالاتصالات التجارية، بينما يخصص الطرف الآخر وقتًا لدراستك كشخص. ولكن هنا على واحدة رقيقة. ومن المهم عدم المبالغة في ذلك، لأنه... يمكن أن يؤدي التعبير المفرط في الأسلوب أيضًا إلى نتيجة معاكسة تمامًا - فلن يراك الشخص في البداية كشريك جاد.

الطبيعة الإيجابية للمحادثة.أنت ومحاورك مهتمان بالتعاون متبادل المنفعة. هذا جيد، أليس كذلك؟ أظهر موقفك الإيجابي. ولكن ليس بمساعدة ابتسامة أو تملق "في الخدمة"، ولكن حتى تكون المشاعر صادقة. تحدث عن آفاق التعاون بمشاعر وبريق في عينيك. إذا لم يراوغ، فسيكون من السهل جدًا الحفاظ على مثل هذه النغمة. لكن في نفس الوقت حافظ على مسافة بينك وبينه. ربما في المستقبل، ستصبح أنت ومحاورك أفضل الأصدقاء، ولكن في الوقت الحالي أنت ممثل لأطراف أعمال مختلفة، كل منها يدافع عن مصالحه الخاصة.
عدم الغموض.إذا كنا نتحدث عن الشراكة المالية، وشروط الدفع مقابل البضائع، وما إلى ذلك. النقاط، فمن الضروري أن يتم ذكرها جميعها بشكل واضح، ومن ثم توضيحها في العقد وعدم إخضاعها لتفسير مزدوج. بطبيعة الحال، لا ينبغي عليك التوقيع على الوثيقة على الفور. لماذا - انظر الملاحظة فوق هذه النقطة.
الشيء الرئيسي هو التفاصيل.لم تفهم ماذا تعني هذه العبارة أو تلك من فم شريكك؟ لا تتكاسل في طرح سؤال توضيحي عليه. الشكوك وعدم اليقين وما إلى ذلك. يجب إما تأكيد المشاعر أو تبديدها. إن توضيح الأسئلة في هذه الحالة هو أفضل طريقة.
الحفاظ على التوازن.بين "الشرطي الصالح والشر". عامل مهم آخر حول كيفية التفاوض على التعاون. هنا، كما في المعركة، الأقوى ليس من يهاجم، بل من يتلقى الضربة. أنت بحاجة للدفاع عن مواقفك ليس من خلال الرفض والنزاعات والسلبية الأخرى. من المهم إظهار الاحتراف. ومن ثم سيكون الشريك أكثر ولاءً للشروط التي تقترحها.
احتفظ بكلمتك.وبما أننا نختبر شريكنا من حيث الصدق والنزاهة، فيمكننا التأكد من أنه سيفعل الشيء نفسه. وعد فقط بما يمكنك ضمانه. حافظ على وعودك. بتعبير أدق، ليس حتى الوعود، بل الالتزامات بموجب اتفاق مستقبلي. وإلا فإنك لن تواجه المسؤولية الأخلاقية فحسب، بل أيضًا المسؤولية الإدارية (وأحيانًا الجنائية). بالإضافة إلى ذلك، إنها سمعتك. لا تدع لها أن تتأذى.
نهاية المختصة للمحادثة.وبعد المفاوضات، يجب على الأطراف التوصل إلى نتيجة مشتركة. قد يكون هذا بمثابة حل وسط أو اتفاق مبدئي أو في بعض الأحيان خلاف قاطع بين الأطراف مع بعضهم البعض. ولكن لا يمكن أن تترك المفاوضات دون أن تكتمل. حتى لو كانت مجرد مرحلة من المراحل، سيكون لك بعدها لقاءات أو محادثات أو مراسلات أخرى. عاملهم وكأنك تقرأ فصلاً تحتاج إلى استخلاص نتيجة منه. وبطبيعة الحال، مراقبة المداراة الأساسية. صافح الشخص (إذا كان رجلاً)، وابتسم للسيدة، وتمنى لها يومًا سعيدًا. افعل ذلك بغض النظر عن نتيجة المحادثة.

مهم! نتائج المفاوضات لا تعني أنه تم اتخاذ القرار. لا ينبغي إصدار الحكم على التعاون إلا بعد التفكير فيه في جو هادئ، ومناقشة كل ما تحدثت عنه خلال المفاوضات مع زملائك. خاصة إذا عرض عليك المحاور خيارات للتعاون لم تفكر فيها من قبل. تحتاج إلى تحليل هذا الاقتراح بعناية وفهم ما إذا كانت الشروط المذكورة تناسبك. قد يكون من المفيد البحث عن المزالق. لتسهيل الفهم، قم بتدوين الملاحظات أثناء المفاوضات. إذا وافقت على صفقة أثناء المحادثة نفسها، فمن الممكن أن تصبح ضحية لشخصية تتمتع بكاريزما قوية، مما يجعلك في حيرة من أمرك.

كيف تتفاوض مع العميل؟

تنطبق التوصيات المذكورة أعلاه على المفاوضات بشكل عام. الآن دعونا نلقي نظرة على بعض النقاط المتعلقة بالخط الذي يجب اتباعه عند التواصل مع الشخص الذي تريد بيع شيء ما له. لا يهم ما إذا كان مشتري الجملة أو عميل التجزئة. بالنسبة لنا، هو أولاً وقبل كل شيء مشتري.

معرفة ما يحتاجه العميل.أي منتج وبأي حجم ولأي أغراض (تذكر التفاصيل). بعد تلقي هذه المعلومات أعلم الشخص أنه بإمكانك تنفيذ طلباته.
وصف فوائد المنتج.ويفضل مع الأرقام. كم عدد المكونات الأكثر ثراءً من تركيبته، وكم مرة سيساعدك هذا المنتج على التوفير، وما إلى ذلك. سيسمح لك ذلك بتبرير السعر الذي تريد الحصول عليه مقابل المنتج.

مهم! يجب أن تفهم كل المزايا بنفسك أولاً. عندها فقط ستتمكن من تبريرها ونقلها إلى المشتري.

إذا كان السعر لا يناسب العميل، فلا تشتكيعلى حقيقة أن هذه التكلفة ترجع إلى تكاليف الإنتاج والخدمات اللوجستية وبنود النفقات الأخرى. المشتري غير مهتم بهذا. من الأفضل التأكيد مرة أخرى على الفوائد التي يتلقاها من عملية الاستحواذ. ويفضل المالية. إذا كان هناك أي شيء بالفعل، فسوف يدفع لك الشخص بكل سرور مرة واحدة من أجل الادخار في المستقبل. في بعض الحالات، يمكنك تقديم خصم وشروط خاصة. أي منها بالضبط – احسب مقدمًا، وكذلك حجم الخصومات.

قد تشمل الفوائد ما يلي:

شحن مجاني عند شراء مبلغ معين؛
إمكانية شراء البضائع بالتقسيط؛
مكافآت إضافية (3 منتجات بسعر منتجين، وما إلى ذلك).

هناك الكثير من الخيارات، الشيء الرئيسي هو أنها مجدية اقتصاديًا بالنسبة لك. إذا طلب المشتري خصمًا غير واقعي، فلا تخف من رفضه. في الوقت نفسه، قم بتبرير رفضك، قل أن هذه الشروط غير مربحة لك ببساطة. وتقديم البديل.

نصيحة:توضح أمثلة المفاوضات الناجحة أهمية المقارنات عند التعبير عن الأسعار. "هذا الكتاب يكلف نفس سعر 10 فناجين من القهوة"، "دفعة السيارة الشهرية تساوي ثلاث وجبات عشاء في مطعم"، وما إلى ذلك.

الشيء الرئيسي هو عدم بدء المحادثة بالتكلفة. أولاً، قم بتعريف المشتري بالمنتج (أو المجموعة العامة)، وقم بإدراج مزاياه، ثم أعلن عن السعر بأدب ولكن بثقة. الثقة هي نقطة مهمة. إذا رأى العميل أنك تتردد، فسيبدأ بالتأكيد المساومة. انطق الرقم بثقة كما تنطق اسمك. عند المساومة، إذا حدثت، استخدم ما قيل في بداية هذه الفقرة. لكن لا تتسرع في إجراء الخصم نفسه إذا تحدث العميل عن "مدى تكلفته". ربما يكون في انتظارك لتخبريه عن سبب أهمية العنصر الذي تريده مقابله.

لا تيأسإذا رفض الشخص الشراء. ربما يحتاج فقط إلى الانتظار حتى يوم الدفع أو معرفة شروط وأسعار منافسيك (مهم بشكل خاص لعملاء الجملة). اترك معلومات الاتصال الخاصة بك وقل بأدب أنه إذا حدث أي شيء، فسوف تكون دائمًا سعيدًا بالتعاون.

العميل الصعب - من هو؟

نعم، هناك فئة منفصلة من المشترين. كثير من الناس لا يحبونهم، ولكن هؤلاء هم الأشخاص الذين يساعدون البائعين على فهم نقاط الضعف في أعمالهم. إنها تمثل تحديًا يجب قبوله وعائقًا يجب التغلب عليه. علاوة على ذلك، ينقسم هؤلاء العملاء أنفسهم إلى:

الناس وقحا.

عند التواصل مع هؤلاء الأشخاص، فإن الشيء الرئيسي هو عدم الاستئصال للاستفزازات. كن هادئًا وواثقًا. الوقاحة تعني غياب الحجج الأخرى، وعندما يدرك الإنسان أن الصراخ والاتهامات لن تصل إليك، فإنه سيتراجع من تلقاء نفسه. وكل سلبياته ستبقى معه. أو ربما تكون هذه مجرد مشاعر يجب السماح لها بالخروج. إذا كان الشخص غير راضٍ عن سعر المنتج أو مظهره، فاتفق معه باستخدام أنماط الكلام مثل "نعم، أنت على حق بالتأكيد، ولكن دعني أوضح...". وبعد ذلك، على الرغم من مشاعرك، حاول مساعدته.

الناس خجولون وغير حاسمين.

مثل هذا الشخص، كقاعدة عامة، غير واثق من نفسه وفي اختياره. تطارده الشكوك التي تحتاج إلى تسويتها. احتفظ بها أو قم بتوسيعها أو على العكس من ذلك تضييق قائمة خيارات الشراء. من المهم هنا التأكيد على جميع مزايا المنتج. إذا أراد الشخص التشاور مع زوجته أو رئيسه في العمل، فاعرض مساعدتك في هذا الشأن.

"الرجال الأذكياء"

يريد العميل إثبات أنه يعرف منتجك أفضل منك. حسنا، في هذه الحالة يمكنك أن تلعب لعبته. أظهر مدى إعجابك بكفاءته، ولا تستخدم الاعتراضات القاسية إذا انتقد المنتج، ولكن قدم فقط الحجج البديلة. الشيء الرئيسي هنا هو إيجاد حل وسط. والمناقشة الصحية دائمًا تفيد كلا الجانبين.

كيفية التفاوض على الهاتف؟

أولا، دعونا نوضح أن أي صفقة جدية تتطلب لقاء شخصي. المحادثات الهاتفية الناجحة ليست سوى واحدة من مراحل التعاون. لكن هذه المرحلة مهمة جدًا أيضًا. دعونا نتحدث عنه.

يتصل العميل أولاً

هذا يعني بالفعل أن لديه مشكلة تحتاج إلى حل. عثر هذا الشخص على جهات الاتصال الخاصة بك، واتصل بالرقم، وانتظر الرد. مهمتك هنا هي أن تحييه بأدب، وأن تقدم نفسك، وتتعرف على المشكلة. سيعزز هذا قدرًا معينًا من الثقة عندما يفهم العميل أن هناك أيضًا شخصًا حقيقيًا على الطرف الآخر من الخط ومديرًا آليًا. لا تخيب توقعاته. لكن في الوقت نفسه، امنح الفرصة للاقتناع باحترافيتك، حيث أن المتصل ليس دائمًا خبيرًا في مجال السلع أو الخدمات التي اتصل بك بالفعل من أجلها. بعد أن تعلمت عن تفضيلاته، عبر عنها بوضوح وإيجاز بكلماتك الخاصة وامنح العميل الفرصة للاتفاق معك. ومن ثم تقديم عرض وترتيب لقاء.

اتصل أولا

في هذه الحالة، الأولوية الأولى هي معرفة ما إذا كان لدى الشخص الوقت للتحدث. إذا لم يكن الأمر كذلك، فاسأل متى يمكنك معاودة الاتصال، لأنه في الوقت الحالي، إذا لم يغلق الخط، فمن غير المرجح أن يولي اهتماما كافيا لاقتراحك.

يبدو باقي البرنامج النصي للاتصال بالعميل قياسيًا:

قدّم نفسك؛
تعرف على احتياجات محاورك، ووضحها إذا لزم الأمر؛
تقديم عرض؛
قمت بتحديد موعد.

يتم اختيار الفروق الدقيقة الفردية لكل منطقة محددة.

إذا كان منتجك أو خدمتك مخصصًا لممثلي الأعمال وليس لعملاء الشركات، فاكتشف من محاورك الشخص المخول في الشركة بالرد على المقترحات المشابهة لاقتراحاتك واتصل بهذا الشخص. ومن ثم اتبع النمط المقرر: تحديد المشكلة – الحل الخاص بك لها – قضايا التسعير – تأكيد الاهتمام. واستخدم تقنيات التسويق اللازمة - قدم معلومات حول الخصومات والشروط المواتية الأخرى.

من الناحية العملية، يبدو إجراء مثل هذه المحادثات الهاتفية كما يلي (مثال):

– مساء الخير، اسمي...، أنا مندوب الشركة...، نبيع القرطاسية. هل لديك وقت للتحدث؟
- نعم، أنا أستمع إليك.
– أخبرني، هل تستخدم النماذج لطباعة المستندات الضريبية؟
- نعم نستخدمه.
– إذًا، هل من المهم بالنسبة لك شراء مثل هذه المستندات؟
- نعم هذا صحيح، ماذا تريد أن تقدم؟
– شركتنا سوف تكون مهتمة بالتعاون في توفير مثل هذه النماذج لكم. نحن على استعداد لمناقشة سياسات التسعير الفردية وشروط التعاون.

ثم ستستمر المحادثة من تلقاء نفسها إذا كان الشخص مهتمًا حقًا باقتراحك. في حالة الرفض، حاول معرفة السبب وتقديم خيار بديل للتعاون. لا تخجل من طرح الأسئلة وشجع محاورك على تقديم الملاحظات. هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها بناء حوار بناء.