زيادة مستوى التعاطف في العمل مع العملاء. تنمية التعاطف

يبدو أن التعاطف مفهوم إيجابي تمامًا: فالحاجة إلى التعاطف مع الآخرين تؤكدها جميع أنواع السلطات الأخلاقية - من الكتاب المقدس إلى العلماء المعاصرين. ولكن ماذا لو فكرنا في العواقب السلبية للحساسية العاطفية؟ كتب بول بلوم، أستاذ علم النفس بجامعة ييل، أن قوة التعاطف مبالغ فيها إلى حد كبير، والافتقار إليها لا يجعلك بالضرورة شخصًا سيئًا. ترجمت T&P النقاط الرئيسية.

عندما يسألني الناس عما أعمل عليه الآن، غالبًا ما أقول إنني أكتب كتابًا عن التعاطف. عادةً ما يبتسم الناس ويومئون برؤوسهم، ولكن بعد ذلك أضيف: "أنا ضد التعاطف". هذا غالبا ما يسبب ضحكات خافتة محرجة.

في البداية، أدهشني رد الفعل هذا، ولكن بعد ذلك أدركت أن كونك ضد التعاطف يشبه القول بأنك تكره القطط الصغيرة: تصريح جامح جدًا لدرجة أنه لا يمكن أن يكون سوى مزحة. تعلمت أيضًا توضيح المصطلحات وتوضيح أنني لست ضد الأخلاق والرحمة واللطف والمحبة وحسن الجوار وفعل الشيء الصحيح وجعل العالم مكانًا أفضل. وجهة نظري هي أنه إذا كنت تريد أن تكون شخصًا جيدًا وتفعل أشياء جيدة، فإن التعاطف هو دليل سيئ.

يتم استخدام كلمة "التعاطف" في سياقات مختلفة، ولكن هنا أستخدم المعنى الأكثر شيوعًا، والذي يعود إلى ما أطلق عليه فلاسفة القرن الثامن عشر مثل آدم سميث التعاطف. هذه هي عملية إدراك العالم من خلال عيون الآخرين، والقدرة على أخذ مكانهم، والشعور بألمهم. يستخدم بعض الباحثين أيضًا هذا المصطلح للإشارة إلى العمليات الأكثر برودة لتقييم ما يفكر فيه الآخرون: دوافعهم وخططهم ومعتقداتهم. ويسمى هذا أحيانًا بالتعاطف المعرفي بدلاً من التعاطف العاطفي. سألتزم بهذا المصطلح في مناقشتي، ولكن من الجدير بالذكر أن نوعي التعاطف يتضمنان عمليات دماغية مختلفة (قد يكون لديك نوع واحد من التعاطف وليس الآخر) وأن معظم المناقشات حول أهمية التعاطف من أجل الأخلاق تركز عليه الجانب العاطفي.

لقد وهبنا مستوى معينًا من التعاطف منذ الولادة: إن رؤية وأصوات معاناة الآخرين غير سارة بالنسبة للأطفال الصغار، وإذا أتيحت لهم مثل هذه الفرصة، فإنهم يحاولون المساعدة عن طريق مداعبة الشخص المنزعج وتهدئته. إنها ليست سمة إنسانية فريدة: عالم الرئيسيات فرانس دي وال أن الشمبانزي غالبًا ما يعانق ويضرب ضحية هجوم شخص آخر. يمكن أن ينشأ التعاطف تلقائيًا، حتى ضد رغبتنا. يصف آدم سميث الأشخاص "ذوي الحواس الحساسة" الذين، عند إدراكهم لجرح أو قرحة لدى متسول، "يميلون إلى الشعور بإحساس غير سارة في نفس الجزء من أجسادهم". ويمكن أيضًا تعزيز القدرة على التعاطف عن طريق الخيال. في أحد خطاباته قبل توليه منصب الرئاسة، أكد باراك أوباما على أهمية "رؤية العالم من خلال عيون أولئك الذين يختلفون عنا ــ الطفل الجائع، وعامل الصلب المسرح من العمل، والأسرة التي فقدت كل شيء بعد الإعصار. عندما تفكر بهذه الطريقة، فإنك تتجاوز حدود القلق بشأن الآخرين، سواء كانوا أصدقاء مقربين أو غرباء - ومن ثم يصبح من الصعب عدم القيام بأي شيء، أو عدم المساعدة.

"يعتقد معظم الناس أن فوائد التعاطف واضحة مثل أضرار العنصرية: وهذا واضح جدًا بحيث لا يحتاج إلى تأكيد".

أوباما محق بشأن هذه النقطة الأخيرة، فهناك دعم شعبي قوي لما يسميه عالم النفس دانييل باتسون بفرضية الإيثار التعاطفي: عندما تتعاطف مع الآخرين، فمن المرجح أن تساعدهم. بشكل عام، يساعد التعاطف على طمس الحدود بينك وبين شخص آخر، فهو علاج قوي ضد الأنانية واللامبالاة.

يعتقد معظم الناس أن فوائد التعاطف واضحة مثل أضرار العنصرية: أي أنها واضحة للغاية بحيث لا تحتاج إلى تأكيد. أعتقد أن هذا خطأ. أعتقد أن جوانب معينة من التعاطف تجعله دليلاً سيئًا للسياسة الاجتماعية. التعاطف مليء بالتحيزات: فمن المرجح أن نتعاطف مع الأشخاص الجذابين، أولئك الذين يشبهوننا أو لديهم نفس الخلفية العرقية. وهو محدود للغاية: فهو يربطنا بأفراد، حقيقيين أو متخيلين، لكنه يجعلنا غير حساسين تجاه الاختلافات الكمية أو البيانات الإحصائية. وكما قالت الأم تيريزا: "إذا نظرت إلى الحشود، فلن أفعل أي شيء أبدًا. إذا نظرت إلى شخص واحد، فسوف أتخذ إجراءً."

في ضوء هذه الفروق الدقيقة، ستكون قراراتنا الاجتماعية أكثر عدلاً وأخلاقية إذا حاولنا التجريد من التعاطف. وستكون سياستنا أفضل عندما ندرك أن مائة حالة وفاة أسوأ من حالة وفاة واحدة، حتى لو كنا نعرف اسم تلك الضحية الواحدة. ونحن ندرك أن حياة الإنسان في بلد بعيد لا تقل قيمة عن حياة جارنا - حتى لو كانت عواطفنا تجذبنا في الاتجاه الآخر.

ولكن إذا قبلت هذه الحجة، فهناك اعتبارات أخرى تتجاوز السياسة العامة. تخيل تفاعلاتك اليومية مع الآباء والأطفال والشركاء والأصدقاء. قد لا يؤدي التعاطف إلى تحسين سياساتنا، ولكن يبدو أنه نعمة مطلقة عندما يتعلق الأمر بالعلاقات الشخصية - وكلما زاد التعاطف، كلما كان ذلك أفضل.

لقد صدقت ذلك من قبل، ولكن الآن لست متأكدا.

أحد أكثر المدافعين عن التعاطف هو عالم النفس سيمون بارون كوهين. في كتابه لعام 2011، علم الشر، يرى أن فكرة الشر يجب استبدالها بـ "تدمير التعاطف" وأن المستويات العالية من التعاطف تجعل الأفراد والمجتمعات بأكملها فاضلة. يختلف الناس في قدرتهم على التعاطف، ويقترح بارون كوهين مقياسًا من 0 (لا يوجد تعاطف على الإطلاق) إلى 6، حيث يركز الشخص باستمرار على مشاعر الآخرين - وهو نوع من فرط الإثارة المستمرة. يصف العالم شخصية النوع السادس:

"هانا معالجة نفسية ولديها موهبة التكيف مع مشاعر الآخرين. عندما تدخل إلى غرفة معيشتها، تقرأ المشاعر الموجودة في وجهك، ووضعيتك، ومشيتك، ووضعيتك. السؤال الأول الذي تطرحه هو "كيف حالك؟"، لكن هذا ليس كلامًا مبتذلاً رسميًا. يبدو تجويدها بمثابة دعوة للثقة والانفتاح والمشاركة. حتى لو رددت عليها بعبارة قصيرة، فإن نبرة صوتك ستكشف لها حالتك العاطفية الداخلية، وسوف تتابع سريعًا: “تبدو حزينًا بعض الشيء. ما الذي أزعجك؟

وقبل أن تدرك ذلك، فإنك تنفتح على هذا المستمع الرائع، الذي يقاطعك فقط لطمأنتك أو التعبير عن قلقك، أو يعكس مشاعرك، ويقدم أحيانًا كلمات تشجيعية ناعمة لتجعلك تشعر بأهميتك. هانا لا تتصرف بهذه الطريقة لأنها وظيفتها. إنها تتصرف بالتساوي مع العملاء والأصدقاء وحتى الغرباء. لديها حاجة لا نهاية لها للتعاطف."

من السهل معرفة سبب إعجاب بارون كوهين بها. تبدو هانا وكأنها معالج جيد ويبدو أنها يمكن أن تكون أمًا جيدة. لكن تخيل كيف يكون الأمر هي أن تكون هي. إن اهتمامها بالآخرين لا ينجم عن أي موقف خاص تجاههم؛ فالجميع متساوون بالنسبة لها: الأصدقاء والغرباء. لا يمكن السيطرة على قيادتها أو إيقافها. تجربتها هي عكس الأنانية، ولكنها بنفس القدر من التطرف.

علاوة على ذلك، فإن مثل هذه القدرة القوية على التعاطف لها ثمنها. غالبًا ما ينخرط الأشخاص المصابون بهذه المتلازمة في علاقات غير متكافئة، حيث يدعمون الآخرين ولكنهم لا يتلقون الدعم الكافي بأنفسهم. كما أنهم أكثر عرضة للمعاناة من اضطرابات الاكتئاب والقلق. إن القدرة على الشعور بألم شخص آخر تؤدي إلى ما يسميه علماء النفس الإجهاد التعاطفي. يمكن أن تتناقض هذه الحالة مع التعاطف غير التعاطفي - وهو مظهر أبعد للحب واللطف والرعاية. يجدر إلقاء نظرة فاحصة على هذا الاختلاف، لأن محبي التعاطف بدأوا يشعرون بالارتباك هنا، معتقدين أن القوة الوحيدة التي يمكن أن تحفز الشخص على فعل الخير هي الدافع التعاطفي. ولكن هذا خطأ. تخيل أن طفل صديقك يغرق. إن الاستجابة المتعاطفة للغاية في مثل هذه الحالة هي الشعور بما يعانيه صديقك، وهو حزن وألم كبيران. لن يساعد هذا كثيرًا، ستشعر فقط بالإرهاق العاطفي. وفي المقابل، فإن التعاطف يشمل الاهتمام بالصديق ومحبته والرغبة في المساعدة، لكنه لا يتطلب مشاركته في كل معاناته. يعتني الأطباء بالمرضى دون أن يشعروا بالتعاطف العاطفي، وفي بعض الأحيان يكون هدوءهم ورباطة جأشهم هو أفضل دعم.

عندما نفكر في الأشخاص الذين هم في الطرف الآخر من مقياس بارون-كوهين، عند الصفر، فإننا عادة نفكر في المرضى النفسيين (أو المعتلين اجتماعيًا، أو الأشخاص الذين يعانون من اضطراب معادي للمجتمع - عادةً ما يتم استخدام كل هذه المصطلحات بالتبادل). في الثقافة الشعبية، يعتبر المرضى النفسيين بمثابة تجسيد للشر، وهو مصطلح يصف كل شيء بدءًا من المديرين التنفيذيين المفترسين والسياسيين القساة وحتى القتلة المتسلسلين مثل هانيبال ليكتر.

هناك اختبار استبيان قياسي يحدد الاعتلال النفسي، وضعه عالم النفس روبرت هير. بالنسبة لكثير من الناس، فإن عنصر الاختبار الرئيسي هو "القسوة / الافتقار إلى التعاطف". هناك خط مرسوم هنا بين التعاطف العاطفي والمعرفي، حيث أن العديد من المعتلين اجتماعيًا لديهم فهم ممتاز لما يدور في رؤوس الآخرين، مما يسمح لهم بأن يكونوا متلاعبين ممتازين. لكنهم غير قادرين على مشاركة آلام الآخرين - ولهذا السبب فإن المرضى النفسيين هم أشخاص سيئون للغاية.

"الأشخاص الذين يعانون من متلازمة أسبرجر والتوحد لديهم مستويات منخفضة من التعاطف المعرفي والعاطفي. ورغم ذلك فإنهم لا يظهرون أي ميل للعنف واستغلال الآخرين".

ماذا عن السلوك العدواني بشكل عام؟ هل الأشخاص العدوانيون أقل قدرة على التعاطف؟ حتى أنا، المتشكك، أستطيع أن أتخيل أن هناك علاقة خفية بين التعاطف والعدوان، مما يشير إلى أن الشخص الذي يتمتع بقدرة كبيرة على التعاطف قد يشعر بعدم الارتياح تجاه إيذاء الآخرين. لكن الأدلة الحديثة التي تلخص جميع الأبحاث المتاحة حول العلاقة بين التعاطف والعدوان تؤدي إلى نتيجة مختلفة. وبحسب هذه المعطيات فإن الاتصال ضعيف جداً.

الاختبار الحاسم للنظرية القائلة بأن انخفاض التعاطف يجعل الناس سيئين هو دراسة مجموعة من الأشخاص الذين يفتقرون إلى التعاطف والسمات الأخرى المرتبطة بالاعتلال النفسي. مثل هؤلاء الناس موجودون. يشير بارون كوهين إلى أن الأشخاص المصابين بمتلازمة أسبرجر والتوحد لديهم مستويات منخفضة من التعاطف المعرفي والعاطفي. وعلى الرغم من ذلك، فإنهم لا يظهرون أي ميل نحو العنف واستغلال الآخرين. علاوة على ذلك، فإنهم يتبعون في كثير من الأحيان قواعد أخلاقية صارمة، ومن المرجح أن يصبحوا ضحايا للعنف بدلاً من التسبب فيه.

هل أعتقد أن التعاطف غير ذي صلة أو مدمر لعلاقاتنا مع الناس؟ وهذا من شأنه أن يكون استنتاجا قاسيا للغاية. هناك العديد من الدراسات التي وجدت علاقة بين مستوى التعاطف والاستعداد لمساعدة الشخص. تم تنفيذ العديد منهم بشكل سيء. غالبًا ما يقيسون التعاطف من خلال الملاحظة الذاتية للمشاركين، لذلك ليس من المعروف ما إذا كان العلماء يتعاملون مع المستويات الفعلية للتعاطف أو معتقدات الناس عن أنفسهم. ومع ذلك، هناك بعض الأدلة العلمية التي تشير إلى أن القدرة العالية على التعاطف تزيد من احتمالات السلوك الإيثاري، لذا فمن الخطأ استبعاد الدور الذي يلعبه التعاطف في الأخلاق البشرية.

لكننا نعلم أن القدرة القوية على التعاطف لا تجعل الشخص صالحا، تماما كما أن القدرة الضعيفة على التعاطف لا تجعل الشخص سيئا. ترتبط الفضيلة أكثر بالتعاطف البعيد واللطف، بالذكاء وضبط النفس والشعور بالعدالة. وأن تكون شخصًا سيئًا يعني أولاً وقبل كل شيء عدم الاهتمام بالآخرين وعدم القدرة على التحكم في شهيتك.

من المهم جدًا أن تكون محاطًا بأشخاص يمكنهم دعمك بإخلاص، ويضعون أنفسهم في موقفك، ويتعاطفون معك. لسوء الحظ، هذه الخصائص ليست متأصلة في الجميع. هؤلاء هم الأشخاص المتعاطفون، الذين لديهم القدرة على الشعور بالعالم العاطفي الداخلي للآخرين.

وفقًا لـ S. Freud، لا يستطيع الأشخاص ذوو القدرات التعاطفية تقييم وفهم مشاعر الآخرين بشكل موضوعي فحسب، بل يمكنهم أيضًا نقل هذه التجارب من خلال أنفسهم.

ستساعدك هذه المقالة على تعلم كيفية تنمية التعاطف.

التعاطف ليس مجرد القدرة على التعاطف والشعور بروح شخص آخر، ولكنه القدرة على فهم الحالة العقلية والعاطفية للشخص، ويشعر بمشاعره وفي نفس الوقت يدرك أنها ملك له.

التعاطف هو الشخص الذي يتحكم في عقله الباطن.

التعاطف ليس قراءة العالم العاطفي الداخلي لشخص آخر من خلال تعابير وجهه وإيماءاته. التعاطف الحقيقي لا يحتاج إلى كل هذا.

التواصل التعاطفي له عدة مستويات. ببساطة، يبدو الأمر وكأنك تعيش حياة مختلفة، بينما تحتاج إلى ترك حياتك الخاصة واختراق العالم الروحي لشخص آخر. بعد دخوله في مثل هذه الحالة، لا يطفئ التعاطف حساسيته، وبالتالي يراقب التغيرات العاطفية في الحالة المزاجية للخصم.

إذا كان ذلك ممكنا، كيف يمكننا تنمية التعاطف؟

التعاطف هو تعاطف واعي، يمكن تعلمه، لكنه سيبدو صعبًا للغاية بالنسبة للأشخاص الذين لم يشعروا به من قبل. من المستحيل أن تتغير في لحظة. سيستغرق هذا الكثير من الوقت، عليك أولاً تغيير معتقداتك.

وفقا لعلماء النفس، هذه هدية طبيعية، لذلك، إذا كان لديك ما يكفي من التعاطف، فيمكن تدريبها وتحسينها.

تنمية التعاطف

1. ابدأ بملاحظة إيماءات وتعبيرات وجه الأشخاص الآخرين. سيساعدك هذا على تعلم كيفية الشعور بحالتهم العاطفية. اتبع الناس، وادرس سمات الشخصية، ولاحظ من الخارج. لن يساعدك هذا على تعلم الكثير فحسب، بل سيسمح لك أيضًا بتعلم كيفية تقييم أفعالك بموضوعية. تنظر إلى كيفية تصرف الشخص في المواقف المختلفة التي يكون فيها أكثر توتراً أو يظهر الإثارة.
2. أيقظ حساسيتك تجاه الآخرين، وساعد كل من يحتاج إلى المساعدة بأفضل ما تستطيع.
3. ممارسة تقنيات الاستماع. هذه هي النقطة الأكثر أهمية. عليك أن تتعلم سماع شخص آخر. استسلم لهذه العملية بشكل كامل وعميق، لا تقاطع، لا تنتقد بأي شكل من الأشكال، لا تستخلص استنتاجات سلبية، لا تضع أي مبادئ توجيهية. كل ما تحتاجه هو أن تكشف روحك، وتترك كل شيء خارج نطاق "أنا" الخاص بك وتغمر نفسك تمامًا في خصمك.
4. التحدث مع الغرباء. لا تنتظر حتى يطلبوا منك المساعدة؛ إذا رأيت شخصًا منزعجًا يبكي، تعال وحاول مواساته. لا يجب أن تطرح الأسئلة على الفور، فالناس مختلفون، وبعضهم مغلق. وسوف يستجيب البعض بكل سرور لعرض المساعدة الذي تقدمه؛ وفي بعض الأحيان يكون من الأسهل على شخص غريب أن يتحدث عن مشاكله اليومية.
5. اقرأ الكتب الخيالية والعلمية وأي أدبيات تساعدك في تحسين الذات. تقنيات الدراسة، وممارسة لهم. استخلص استنتاجات مما قرأته. سيكون هذا مفيدًا بالتأكيد في الممارسة العملية. كل هذا سيساعد على تنمية القدرة على التعاطف.
6. بعد أن تشبعت بمشاعر شخص آخر، تحقق بنفسك مما إذا كنت قد حددتها بشكل صحيح.

بهذه الطريقة، يمكنك معرفة كيفية تنمية التعاطف.

ستكون المشاركة في إنتاج الرسومات الفنية بمثابة تدريب جيد. هذه ممارسة ممتازة لتذكر الوجوه، والقدرة على النظر إلى نفسك من الخارج، والتحول إلى أشخاص آخرين، وطيور، وحتى حيوانات.

وإلا كيف يمكننا تنمية التعاطف؟ ستساعد أيضًا ألعاب لعب الأدوار والرقص ومشاهدة الأفلام المؤثرة والاستماع إلى الموسيقى الجيدة في ذلك. عليك أن تسعى جاهدة لتطوير حساسيتك العاطفية وسيظهر معها التعاطف.

كيفية تطوير التعاطف لدى شخص بالغ؟ ويمكن تحقيق ذلك من خلال التدريب الخاص. من الأفضل أن تتدرب بصحبة مجموعة من الأشخاص. يمكن أن يكون هذا أقارب أو عائلة أو زملاء أو أصدقاء.

كيفية تنمية التعاطف: التمارين

1. تحتاج إلى تخمين العاطفة. يتم إعطاء كل مشارك في اللعبة أوراقًا تصف شعورًا معينًا. ويصورها الجميع واحدًا تلو الآخر.
2. "الانعكاس في المرآة". يصبح أحد المشاركين مرآة، والآخر ينظر إليها ويظهر إيماءات وتعبيرات وجه مختلفة. مهمة الأول هي تكرار كل شيء والتفكير. يتم هذا التمرين في أزواج. بعد بضع دقائق يتبادل الناس الأدوار.
3. "التحدث على الهاتف." من المفترض أن يتحدث أحد الأشخاص على الهاتف دون أن يقول كلمة واحدة، ومهمة الشخص الآخر هي تخمين من يتحدث إليه.

هذه مجرد قائمة صغيرة من الألعاب والتمارين لتنمية التعاطف. في الواقع، هناك عدد كبير منهم، وبالتالي يمكنك بالتأكيد اختيار الخيار المناسب لنفسك.

حسنًا، يتطور شعور التعاطف لدى الشخص البالغ.

كيف يبدو هذا الشخص الفريد - التعاطف؟

الأشخاص الذين حققوا مستوى عال من التعاطف من خلال تحسين الذات، أولا، طيبون للغاية، وهذه صفة حقيقية. ثانيًا، إنهم عطوفون ومخلصون وحساسون ويقظون ولن يلوموا أبدًا أي شخص على إخفاقاتهم. رؤوف.

هؤلاء الناس يديرون عواطفهم بكفاءة. خلاف ذلك، فإنها يمكن أن تؤدي إلى عواقب وخيمة مرتبطة بتدهور صحتهم.

كونك متعاطفًا هو هدية حقيقية. إذا كان هناك المزيد من هؤلاء الأشخاص في عالمنا وبلدنا ومجتمعنا، فكم عدد الحروب والمتاعب والمصائب التي سيتم تجنبها. لذلك، يحتاج كل من البالغين والأطفال إلى تطوير القدرة على التعاطف.

هل يستحق تنمية التعاطف لدى الطفل؟

بالطبع نعم. هذه تجربة حياة رائعة في التعرف على نفسك والآخرين. تتطور حساسية الطفل تدريجيًا.

تنشأ الحوافز الأولى للتعاطف منذ الطفولة. عندما يبدأ الطفل في الرد على بكاء وبكاء الأطفال الآخرين. إن الأطفال الذين تتراوح أعمارهم بين عامين وثلاثة أعوام يتعلمون بالفعل مشاعرهم، ليس فقط مشاعرهم، بل أيضًا مشاعر من حولهم. في الوقت نفسه، لا يتعاطف الطفل فحسب، بل يمكنه بالفعل التعبير عن تعاطفه مع طفل آخر.

يستمر التطوير لمدة تصل إلى عشر سنوات. بالفعل في هذا العصر يعرفون كيفية التعاطف مع أحبائهم ويمكنهم أن يحلوا محلهم.

إذا كان مرئيا فيما يتعلق بالأطفال الآخرين وحتى الألعاب، فيجب أن تدق ناقوس الخطر. نحن بحاجة إلى محاربة هذا حتى لا نضطر إلى حل مشاكل أكبر في وقت لاحق.

يمكنك الحكم على التعاطف لدى الأطفال من خلال دراسة مدى تطوره لدى والديهم. إذا كانت لديهم الصفات المذكورة أعلاه، فمن المؤكد أن الأطفال سيصبحون متعاطفين.

وبالطبع فإن تطوره سيعتمد أيضًا على البيئة النفسية التي ينشأ فيها الطفل. في الأسرة الطيبة يكون هذا مظهرًا من مظاهر الحب والدفء واللطف والمودة والحنان.

حسنًا، هذا لا يكفي، فتنمية التعاطف تقع بالكامل على عاتق الوالدين. لماذا؟ لأن الرحمة والتعاطف ليسا مجرد تطور روحي للطفل، بل هما أيضًا دراسة العلاقات بين الناس. يبدأ الأطفال في النظر عن كثب إلى من حولهم ويحاولون بالفعل إسقاط عواطفهم على أنفسهم، أي البحث عن تجارب مماثلة بمشاعرهم بداخلهم.

لذا، أصبح من الواضح الآن سبب ضرورة تنمية التعاطف لدى الأطفال.

تنمية التعاطف لدى المراهقين

الأسرة هي الأساس. جدرانها هي الحب والاحترام والتفاهم المتبادل والمودة والتعاطف والتواصل المهذب مع الأطفال. لا يستطيع الطفل تطوير التعاطف من تلقاء نفسه. - لا يفهم الشعور بالألم جيداً. لذلك، فإن هؤلاء المراهقين الذين عاشوا في منزلنا الخيالي لديهم صفات التعاطف.

لا يمكن التعاطف لدى المراهقين إلا إذا كانت لديهم علاقات جيدة وصادقة مع والديهم. إذا انقطع هذا الاتصال فإن نفسية الطفل تعاني في المقام الأول مما سيؤثر بالطبع سلبًا على نموه.

أن يكون لديك تعاطف يعني أن تكون قادرًا على التعاطف وفهم العالم العقلي العاطفي لشخص آخر، سواء كان ذلك ألمًا أو فرحًا. لذلك، من المهم جدًا منح المراهق أساسًا قويًا وموثوقًا وودودًا.

كيفية تنمية التعاطف عند الأطفال؟

تتم مشاركة أفضل التجارب من خلال الألعاب. على سبيل المثال:

1. يمكنك قراءة قصة خيالية مليئة بالعواطف، ثم مناقشة كل شخصية مع أطفالك، ووصف سمات شخصيتهم، واستخلاص بعض الاستنتاجات.
2. إذا كانت الأسماك التي تعيش في حوض السمك والمخلوقات البحرية يمكنها التحدث، فماذا يمكنها أن تقول؟
3. ماذا كان رأي الأطفال عندما تسلل الذئب إلى منزلهم، هل كانوا خائفين أم لم يفهموا أي شيء؟ وماذا شعرت عندما كنت في بطنه؟

من خلال ألعاب لعب الأدوار، يتعلم الطفل التحول، مع تطوير روحانية وبالتالي يبدأ في فهم العالم العاطفي لشخص آخر.

دع الطفل يأتي بقصة خيالية نيابة عن الثعلب أو الزرافة التي تعيش في حديقة الحيوان ثم في البرية.

كيف تشعر الورقة عندما يتم قطفها من شجرة أو شجيرة؟

يمكنك ممارسة الألعاب الجماعية، على سبيل المثال، إظهار أشياء أو أشكال مختلفة للأطفال. بالطبع، سوف يفهمون أنهم جميعا مختلفون، ويمكن إجراء موازية أن الناس مختلفون أيضا، لكنهم بحاجة إلى فهمهم حتى يتمكن الجميع من العيش بشكل جيد ومريح والوجود معا.

بفضل الأمثلة المذكورة أعلاه، من الواضح كيفية تنمية التعاطف لدى الطفل.

يجب تطويره! وهذا سيجعل عالمنا مكانًا أفضل وأفضل. ينسحب الناس بشكل متزايد إلى أنفسهم، ولا يفكرون إلا في حياتهم الشخصية، ولا يهتمون بمشاكل الآخرين. إنه مخيف. إذا بدأ الجميع في التفكير في هذا الموقف وحله، فسوف يصبح من الأسهل على الجميع أن يعيشوا ويتفاعلوا مع بعضهم البعض.

الموارد البشرية ليست مفهومًا غير شخصي، وعلى أخصائي الموارد البشرية، بغض النظر عما قد يقوله المرء، أن يعمل مع أشخاص محددين، ويتفاعل معهم، ويحاول فهم دوافعهم، وأسباب تصرفات معينة، وإيجاد لغة مشتركة. في الوقت نفسه، عند "اختراق العالم الداخلي" لزملائك، من المهم ألا تصبح ضحية للتلاعب بنفسك.

هل سبق لك أن تساءلت لماذا يسهل عليك التواصل مع شخص ما، وتتصرف براحة وصراحة، ولكن مع آخر تبدو مقيدًا وتحلم بإنهاء المحادثة في أسرع وقت ممكن؟

ربما لم تفكر في الأمر حتى.

نحن ببساطة ننجذب بشكل حدسي إلى المحاور الذي يستمع إلينا بعناية، ويفهم عواطفنا ومشاعرنا، ولا يعطي أي تقييمات لأفعالنا، ولا يعذبنا بالنصيحة "من حياته الخاصة"، ويحترم رأينا (حتى لو فعل ذلك). لا أتفق معه)... ثم يظهر شعور مذهل بالوحدة، الشعور بأنكما على نفس الطول الموجي.

ما هو سحر التواصل هذا؟ ما هذا؟ هل من الممكن تعلم ذلك؟ وهل من الممكن استخدامه ليس فقط في الحياة اليومية، ولكن أيضًا في العمل؟

من المؤكد أنك شهدت الرحمة والمودة والشفقة والتعاطف والتعاطف والتعاطف وما إلى ذلك - من المستحيل سردها جميعًا.

اليوم سنتحدث عن التعاطف.

ويعتقد أن مفهوم التعاطف يأتي من الرثاء اليوناني - وهو شعور قوي وعميق قريب من التعاطف، مع البادئة إم التي تعني الاتجاه الداخلي.

يمكنك تجربة التعاطف حتى لو كنت لا توافق بشكل أساسي على وجهة نظر محاورك

إن إظهار التعاطف مع محاورك يعني إدراك العالم الداخلي لشخص آخر، ولكن دون فقدان الاتصال بنفسك. هذا يعني أنه يجب عليك الاحتفاظ بالقدرة على العودة إلى عالم الخبرة الخاص بك. إذا اختفى الظل "كما لو كان يحدث لي" (الجزء الرئيسي هو "كما لو")، فبدلاً من التعاطف، ينشأ التعرف على الحالة العاطفية للمحاور، وتصبح مصابًا بمشاعره وتجاربه مدى كما هو. التعاطف لا يعني "وضع نفسك مكان محاورك" ولا يعني تقليد مشاعره. التعاطف هو محاولة لرؤية الأشياء من خلال عيون الشخص الآخر. نقطة أخرى مهمة جدًا: يمكنك تجربة التعاطف حتى لو كنت لا توافق بشكل أساسي على وجهة نظر محاورك. أولئك. أنت قادر على الفهم العميق لمشاعر الشخص الذي تتحدث معه، وتميز عواطفك عن تلك التي نشأت استجابة لمشاعر "الطرف الآخر" في المحادثة.

ربما سمع الكثير منكم عن عالم النفس كارل روجرز، مؤسس علم النفس المتمركز حول العميل. يعرّف التعاطف على النحو التالي: "أن تكون في حالة من التعاطف يعني إدراك العالم الداخلي للآخر بدقة، مع الحفاظ على الفروق الدقيقة العاطفية والدلالية. يبدو الأمر كما لو أنك أصبحت ذلك الشخص الآخر، ولكن دون أن تفقد الشعور "كما لو". فتشعر بفرح غيرك أو ألمه كما يشعر بهما، وتدرك أسبابهما كما يدركها هو. ولكن يجب بالتأكيد أن يظل هناك ظل من "كما لو": "كما لو كنت أنا من كان سعيدًا أو منزعجًا".

التعاطف ليس منطقًا رسميًا أو رد فعل تقييميًا.

هل لاحظت تأثيرًا مثيرًا للاهتمام - عندما يكون المحاور مثيرًا للاهتمام بالنسبة لك، فأنت مهتم به بصدق ولا تلاحظ كيف يمر الوقت أثناء المحادثة. لماذا يحدث هذا؟ لأنك تحاول فهم وتوقع الخصائص الفردية للشخص الذي تتحدث معه. ومن ثم يصبح التعاطف الأداة الأكثر قيمة لفهم الفردية البشرية، وليس فقط القدرة على إظهار التواطؤ والتعاطف.

التعاطف يعزز التواصل الفعال

لماذا نحتاج إلى التعاطف؟ ومن الممكن أن يعزز التواصل الفعال بيننا، ويساعد على فهم المواقف الصعبة، والتنبؤ بخيارات الأشخاص وتصرفاتهم، ويخلق الشعور بالراحة النفسية.

يشعر موظفو أقسام الموارد البشرية في عملهم باستمرار بالحاجة إلى فهم المحاور على أكمل وجه قدر الإمكان.

سواء كنا نجري مقابلة مع مرشح محتمل لمنصب شاغر، وحل حالات الصراع، وإنشاء نظام تحفيز، وإنشاء فرق المشروع، و"الاحتفاظ" بالمواهب، وتحسين عدد الموظفين وإجراء مقابلة "إغلاق" عند فصل الموظفين - في جميع هذه الحالات ومن المهم بالنسبة لنا أن نستمع ونستمع إلى محاورينا.

للعمل بفعالية وكفاءة مع الموظفين، عليك أن تفهم جوهر الدوافع الحقيقية لتصرفات الموظف، ومصادر اهتماماته، وأسباب الكذب، وأهداف العزلة.

إذا واجهت تشكيل فريق من قبل، فسوف تؤكد أنه داخله (خاصة في مرحلة "العاصفة") تستعر مجموعة متنوعة من المشاعر، والتي يصعب للغاية التحكم فيها وتوجيهها في اتجاه بناء. إن قيادة السفينة خلال العاصفة، من الناحية المجازية، ليست مهمة سهلة لأي قبطان. الأمر يستحق إجراء الحجز هنا. نحن لا نتحدث عن ظاهرة طبيعية، بل عن المراحل الخمس لتشكيل الفريق: التشكيل، العاصفة، التطبيع، التنفيذ، والإكمال. إذا تحدثنا عن "العاصفة" باختصار شديد، فيمكننا وصفها على هذا النحو. إن التفاؤل الأولي بعد طفرة البداية يفسح المجال للتشاؤم، إن لم يكن الخوف، أمام التحديات المقبلة. - مشاعر الإحباط أو الخلاف بشأن الأهداف والمسؤوليات في المشروع.

ومن أجل تحقيق نتيجة مشتركة، من الضروري ليس فقط الاستماع، ولكن أيضا فهم وجهة نظر كل عضو في الفريق، للتوصل إلى رأي مشترك، مع تجنب تضارب المصالح وانهيار الفريق.

إذا كانت شركتك قد طبقت نظام تحفيز يعتمد على نهج فردي، ففقط من خلال الاستماع التعاطفي (يسمى أيضًا "الاستماع النشط") ستتمكن من تحديد الدوافع الداخلية لكل موظف، مما يعني أنك ستحقق الهدف عن طريق إجراء عرض تحفيزي محدد لأخصائي فريد محدد، للخبير. ونتيجة للتطوير المختص لنظام التحفيز، حل مشكلة الاحتفاظ بالمتخصصين الرئيسيين لشركتك. وفي وقت المنافسة العالية لدينا، تكون المهمة الأخيرة ذات صلة بشكل خاص: بعد كل شيء، يمكن أن يكون المتخصص الموهوب والخبير مديرًا موهوبًا وقائدًا.

وبناءً على ذلك، عندما يغادر الأشخاص "الصالحون"، فإنهم غالبًا ما يأخذون معهم فريقهم بأكمله.

الأعمال تمحو حدود الدولة والحدود الوطنية. في الوقت الحاضر، لن تفاجئ أحدًا بالتركيبة المتعددة الجنسيات لموظفي الشركة، كما كانت قبل 15 عامًا. تتطلب الخصائص المتعددة الثقافات للشركة معرفة خاصة من أخصائي الموارد البشرية في مجال العلاقات (بما في ذلك الأعمال) وفهمًا عميقًا لتعقيدات ثقافة مختلف البلدان والأديان التي يعمل ممثلوها في الشركة. في الشركات متعددة الثقافات، حيث تصبح الموارد البشرية حلقة الوصل في تشكيل ثقافة مؤسسية مشتركة، يصبح التعاطف أمرًا لا غنى عنه.

إذا كانت شركتك تمارس الإرشاد، فتأكد من مناقشة كيفية إظهار التعاطف مع الموجهين في العلاقات بين الموجه والمتدرب. بالطبع، قبل تسليم الطالب إلى معلمه، ستجري اختبارًا احترافيًا - تحليلًا لمعرفته ومهاراته، وربما حتى نفسية، لكن لا تنسَ - هذه مجرد "تقنية" للموارد البشرية.

لا توجد اختبارات يمكن أن تحل محل الاتصال "المباشر". والتواصل الناجح هو فهم أهداف وغايات محاورك ودوافعه وأسباب أفعاله وكلماته. عندها فقط يمكن للمرشد أن يكون فعالاً، لأنه سيعرف بالضبط كيفية "دفع" طالبه إلى النتيجة المرجوة، وكيفية "تقديم" المعلومات المهنية الجديدة بشكل صحيح، وكيفية تقديم التعليقات (بحيث تكون محفزة للنجاح).

من المعتقد أن الفهم التعاطفي للمحاور يعتمد على ثراء تجربة حياة الفرد والقدرة على ضبط نفس الطول الموجي العاطفي مثل محاوره.

كيف تتعلم التعاطف؟ ابدأ بنفسك. عش في وئام مع نفسك، وكن إيجابيًا وانقل راحتك العقلية ومشاعرك الإيجابية وموقفك تجاه الحياة إلى العلاقات مع الأصدقاء والزملاء من حولك، وابحث عن طرق فردية للتفاعل من شأنها أن تساعدك على إطلاق العنان للإمكانات (إمكاناتك وإمكانات محاورك)، العثور على الموارد اللازمة للتعاون المثمر.

في بعض الأحيان يميل الناس إلى الخلط بين الشفقة والتعاطف. وإذا كانت الشفقة يمكن أن تضر العمل، فإن التعاطف لا يستطيع ذلك. التعاطف لا يعني اللامبالاة. على العكس من ذلك، فهو فهم للوضع الصعب والمأساوي (أو على العكس من ذلك، سعيد) للموظف وفرصة - إذا لزم الأمر - لمساعدته.

المقالات في هذا القسم

• كيف يقوم الرؤساء بتسريع عملية احتراق الموظفين؟

  خمسة أسباب تجعلك تفقد اهتمامك بالعمل بسبب تصرفات رئيسك في العمل.

• ماذا تفعل إذا ضربت السعادة أثناء الأزمة

  أدبيات الأعمال مليئة بالنصائح حول كيفية البقاء على قيد الحياة في ظروف الأزمات. غالبًا ما يتذكرون بشكل خاص الحكمة الشرقية القائلة بأن الأزمة هي فرص جديدة. في الواقع، تلقت مئات الشركات الروسية فجأة زخما للتنمية على وجه التحديد بسبب انخفاض الواردات، وانخفاض سعر صرف الروبل وغيرها من المسرات. لكن الفرص الجديدة تخلق أيضاً مشاكل جديدة. تتناول هذه المقالة كيفية التعامل معهم.
  يعتمد النشر على الملاحظات الشخصية للمؤلف.

• عندما يخدعك المرؤوسون: دليل عملي

  إذا كنت مديرًا يتمتع بخبرة لا تقل عن 3 سنوات، فكن مطمئنًا إلى أن مرؤوسيك قد خدعوا عقلك عشرات المرات بالفعل. وإذا كنت مدير شركة قابضة كبيرة، فهذا يحدث كل يوم. على الرغم من أنك ربما لم تلاحظ ذلك. أقدم تعليمات: كيف تشمه وماذا تفعل به.

• كيف تحافظ على الجداول الزمنية بأكبر قدر ممكن من الكفاءة؟

  يعد الجدول الزمني أداة لا غنى عنها في عمل أي منظمة. صيانتها منصوص عليها في القانون، والتقليل من شأنها يمكن أن يؤثر سلبا على عمل الشركة. تسمح بطاقة التقرير للمدير برؤية الصورة العامة لحضور الموظف في العمل.

• كيفية اختيار نموذج مراقبة الموظفين المناسب لك

  العديد من المديرين، عندما يقررون لأنفسهم مسألة كيفية "إبقاء المرؤوسين تحت المراقبة"، بالكاد يفكرون في استراتيجية التحكم التي سيلتزمون بها. ونتيجة لذلك، غالبا ما يتم خلط عناصر استراتيجيات مختلفة تماما، مما يؤدي إلى عدم جدوى جميع الجهود. بالنسبة لمعظم المديرين، هناك استراتيجيتان مفيدتان للغاية: التحكم الخارجي والتحفيز الداخلي.

• زعيم قاسي. على من يقع اللوم؟

  في روسيا، يتم تشكيل زعيم المستقبل، الذي ليس سعيدا بفريقه، في مؤسسة تعليمية. هنا يتم تعليم الطلاب كيفية بناء العمل الجماعي، وكيفية زيادة كفاءة الفريق، ولكن لا أحد يعلم الفعالية الشخصية. العمل بالفعالية الشخصية والشخصية...

• أهم 6 أخطاء إدارية يمكن أن تعيق تطور الشركة

  في أحد مقالاته الأخيرة لمجلة فوربس، تحدث جلين يوبيس، رجل الأعمال ومستشار الأعمال الأمريكي، عن أخطاء الإدارة العليا، والتي تؤثر في النهاية سلباً على نجاح أعمالهم.

• كيف يمكن للشركات الصغيرة حل مشاكل التصميم

  كيف ينبغي للشركات الصغيرة والمتوسطة أن تبني عمليات إدارة المشاريع – "وفقاً للعلم" أو "كالمعتاد"؟ أفضل، كما يمليه الفطرة السليمة، كما يقول ألكسندر كريموف. اقرأ عن تفاصيل إدارة المشاريع في الشركات الصغيرة.

• مشكلة الأعمال الروسية هي موقفها السطحي تجاه الموظفين

  تجبر الأزمة مرة أخرى المديرين على تحسين أعمالهم وتحديد الاحتياطيات التي يمكن استخدامها في الوضع الجديد. قام خبراء من وكالة التوظيف Unity بمقارنة مبادئ العمل الروسية في التوظيف مع المبادئ الألمانية وتوصلوا إلى استنتاج مفاده أن النقطة الرئيسية للنمو هي موظفي الشركة.

• "رقباء الأعمال": مشكلة المديرين التنفيذيين

  المديرون ذوو المستوى المنخفض هم "الرقباء" أو "ضباط الصف" في الشركة. يمكن أن يصبحوا الخلية الأكثر تأثيرًا في التسلسل الهرمي للأعمال إذا اهتممت بتطوير حياتهم المهنية. ألكسندر كريموف يتحدث عن بحث وتدريب المديرين التنفيذيين.

• استراتيجيات الموارد البشرية شائعة الاستخدام خلال فترات عدم الاستقرار المالي

  في السنوات الأخيرة، قامت الشركات الروسية التي تغلبت على أزمة عام 2008 بتوسيع أعمالها بشكل مستمر، وبالتالي تعديل مستويات موظفيها على النحو الذي يجعل عدد الموظفين أكبر قليلا مما كان ضروريا على الإطلاق وبالحد الأدنى.

• ومع ذلك، في الآونة الأخيرة...

  توصيات لأصحاب العمل أثناء الأزمات

• في السنوات الأخيرة، قامت الشركات الروسية التي نجت من أزمة عام 2008 وتغلبت عليها، بتوسيع أعمالها بشكل ثابت، وبالتالي، قامت بتعديل عدد الموظفين من أجل توفير احتياطي معين من الموظفين يغطي احتياجاتها الفعلية من الموظفين.

  يمكن أن تشكل زيادة إنتاجية الموظفين تحديًا حتى بالنسبة للمدير الأكثر كفاءة. ولحسن الحظ، يمتلك العديد من المديرين مجموعة كبيرة من الأدوات المتاحة لهم لزيادة التحفيز. لذا، فإن إحدى الطرق الأكثر شيوعًا لزيادة التحفيز هي...

• إنتاجية العمل في الشركة: تحديات الأزمة

  لقد كانت إنتاجية العمل في روسيا ضعيفة دائمًا مقارنة بالخارج، وهي الآن ضعيفة، وعلى الأرجح ستظل ضعيفة. وفي أوقات الأزمات، يجدر العودة إلى هذه القضية.

• تقييم فعالية إدارة الموارد البشرية

  كيف يتغير دور الموارد البشرية في شركة حديثة؟ ما هي توقعات كبار المديرين من عمل قسم الموارد البشرية؟ كيف تقوم شركتك بتقييم فعالية قسم الموارد البشرية؟

• اجعلها لعبة: كيفية إلهام فريقك للقيام بأعمال عظيمة باستخدام ميكانيكا اللعبة

  على نحو متزايد، في مؤتمرات الموارد البشرية وصفحات المنشورات الصناعية، يمكنك العثور على مصطلح "اللعب" - في سياق العمل مع تحفيز الموظفين، وزيادة المبيعات، وتعزيز ثقافة الشركات والمهام الأخرى لزيادة الكفاءة. ما هو اللعب ولماذا يتحدث مجتمع الموارد البشرية الآن بنشاط عن هذه الأداة - ففي الواقع، تم استخدامها لفترة طويلة.

• نهاية المقابلة: فهم أسباب المغادرة واتخاذ الإجراءات اللازمة

  يمكن أن يطلق على مقابلة الخروج بثقة "المعيار الذهبي" في العلاقة بين الشركة والموظف المغادر. من المهم جدًا لصاحب العمل أن يقول وداعًا لموظف قيم "جيدًا" وفي نفس الوقت يتلقى منه معلومات مفيدة حول كيفية الاحتفاظ بالموظفين الآخرين.

• الأشخاص "الخاصون" في الشركة. الفروق الدقيقة في العلاقات

  من الناحية العملية، غالبًا ما يكون هناك موقف تقوم فيه الإدارة العليا بتوظيف أقاربها أو معارفها كموظفين في الشركة. قد تحمل مثل هذه الإجراءات مخاطر على عمل الأقسام الفردية وعلى العمل ككل.

• ما هي الإدارة؟

  يعرف أي شخص، حتى خريج ماجستير إدارة الأعمال حديثًا، أنه يمكنك الجدال طوال اليوم حول التعريف الصحيح والأفضل لمدير الكلمات. لكنه يملني. لذلك دعونا نفكر معًا في الشيء الرئيسي، وفي جوهر ما نتوقعه من قائد محترف (نحن لا نفكر بعد في بقية عملك: زيادة الأرباح أو إصدار عناصر واجهة مستخدم أكثر تقدمًا). ما الذي توصلت إليه الإدارة؟

• الدورات التدريبية للشركات: هل يولد المديرون أم يصنعون؟

  في كل عام، يتم إنفاق ملايين الدولارات وآلاف الساعات في محاولة تعليم القادة والمديرين كيفية القيادة وتقديم تعليقات فعالة لموظفيهم. ومع ذلك، فإن جزءًا كبيرًا من هذه التدريبات لا يحقق النتائج المرجوة. يظل العديد من المديرين مرشدين فقراء. ربما السبب هو أنه لا يمكن تدريسها؟

• كيفية العثور على لغة مشتركة مع المرؤوسين؟ مثالان بالتأكيد لا ينبغي تكرارهما

  كانت تاتيانا مديرة مذهلة ومتحمسة للغاية في منظمة دولية مقرها في واشنطن.

• وعندما تمت ترقيتها إلى منصب إداري، ورثت فريقًا صغيرًا من الموظفين. وكان مرؤوسوها المباشرون قاطعين للغاية، وساخرين، ومباشرين...

  إعداد التقارير الإدارية في الداخل والاستعانة بمصادر خارجية

• بالإضافة إلى التقارير المالية للمساهمين والأطراف المقابلة، والتي تتكون من الميزانية العمومية وبيانات الأرباح والخسائر والتدفقات النقدية، تقوم المزيد والمزيد من الشركات بإعداد التقارير الإدارية بانتظام، وهو أمر ضروري للإدارة العليا لاتخاذ القرارات.

  6 قواعد لالاستعانة بمصادر خارجية المحاسبة الناجحة

• إن مفتاح فعالية الاستعانة بمصادر خارجية للمحاسبة هو الإعداد الكفء لنقل العملية، والذي يبدأ مباشرة بعد اتخاذ قرار التحول إلى الاستعانة بمصادر خارجية وينتهي بتوقيع اتفاقية مع مزود الخدمة. يمكنك الاستعداد للنقل بنفسك، بمساعدة مستشارين خارجيين أو متخصصين من المزود المختار. على أية حال، هناك العديد من التوصيات العالمية التي من شأنها أن تجعل الانتقال إلى الاستعانة بمصادر خارجية واضحًا وسريعًا قدر الإمكان، كما أن استخدامه بشكل أكبر فعال للشركة.

  إنشاء فريق الأحلام!

• إذا كنت تريد حقًا تحقيق قفزة للأمام في تطويرك الشخصي أو المهني، فسيتعين عليك توسيع دائرة اتصالاتك الوثيقة. بمجرد العثور على ثلاثة أشخاص يمكنهم المساعدة في تغيير حياتك، سيكون هدفك هو جلبهم إلى دائرتك الداخلية وإنشاء علاقة قوية مبنية على الثقة والاحترام. هذا شيء عظيم، ولكن أين تبحث عن هؤلاء الناس؟
• كيفية صياغة اتفاقية الاستعانة بمصادر خارجية بشكل صحيح
• كيف تحافظ على موظف قيم؟ التطعيم ضد الإدارة الصارمة

  تحليل الموقف (أو تحليل المواقف الحالية) يقوم به أي شخص بشكل يومي، بوعي أو بغير وعي. لا يمكنك أن تخطو خطوة واحدة بدونها. نحن بحاجة إلى تحليل الأحداث الجارية من أجل تحديد كيفية التصرف في المستقبل. تحليل الموقف هو عملية تقييم الظروف الخارجية والداخلية من أجل تحديد خط سلوك عقلاني. من الناحية التكنولوجية، يتكون من ثلاث مراحل (إجراءات) مستقلة متتالية. يتم أيضًا استخدام تحليل الموقف بشكل أكثر فاعلية لمساعدة الفريق على تحديد المشكلات التطبيقية وإيجاد حلول فعالة.

• تقييم الكفاءة الاقتصادية لخدمة الموارد البشرية

  يتم نشر المقال في إطار التعاون بين HRMaximum ومرشح العلوم الاقتصادية، مدير فرع زيلينودولسك لمعهد الاقتصاد والإدارة والقانون، أستاذ مشارك في قسم التسويق والاقتصاد بمعهد الاقتصاد والإدارة والقانون (قازان) - رسلان إيفجينيفيتش منصوروف. أحدث...

• من الضروري تحديد العدد المطلوب من المتخصصين في الشركة

  كانت قضايا تحديد العدد الأمثل لموظفي الشركة دائمًا ذات صلة ومثيرة للجدل إلى حد ما. علاوة على ذلك، إذا نظرنا في قضايا تحديد العدد المطلوب من العمال، فقد تم حل هذه القضايا بشكل جيد. منذ العصر السوفييتي (خاصة للمؤسسات الصناعية) ، تم تطوير جميع أنواع المعايير الخاصة بعدد الموظفين ومعايير صيانة المعدات والمعايير الزمنية لمختلف الأعمال وما إلى ذلك، والتي لم تفقد في معظمها أهميتها اليوم بسبب انخفاض معدل إدخال المعدات الجديدة والانتقال إلى التقنيات الجديدة.
  لا تزال قضايا تحديد عدد الموظفين المتخصصين في أقسام الإدارة، مثل المحاسبة وقسم التخطيط الاقتصادي والإدارة المالية وما إلى ذلك، ضعيفة التطور. إذا انتقلت إلى الإطار التنظيمي للعصر السوفيتي، فإن هذه الأساليب والمعايير عفا عليها الزمن بشكل يائس بسبب المتطلبات المتزايدة بشكل حاد في اقتصاد السوق.

• مبادئ القدرة على التكيف في هيكل المنظمة

  في عالم ديناميكي ومتغير بشكل متزايد، تتوقف أساليب الإدارة التقليدية القائمة على خطط صارمة وقرارات مبرمجة عن العمل. يفرض التغيير تحولًا في التركيز من توقع التغيير إلى طرق بناء مؤسسات يمكنها استيعاب التغيير وتحويل عدم الاستقرار لصالحها. تمامًا كما هو الحال في الطبيعة، للبقاء على قيد الحياة في بيئة سريعة التغير، عليك التكيف معها. لإنشاء منظمة تكيفية، من الضروري فهم قوانين وميزات عملها.

• كيفية التعامل مع عدم سداد المستهلك؟

  هذه المشكلة أقل شيوعًا في تجارة التجزئة وأكثر شيوعًا في صناعة الخدمات.
  في المرحلة الأولية، يجب أن تحاول الاتصال بمثل هذه الأطراف المقابلة وأن توضح أولاً مطالباتك شفهيًا ثم كتابيًا. تظهر الممارسة أن هذا ينجح في 10-15٪ من الحالات. ونقدم في كتابنا عدة نسخ من هذه الرسائل.

• ومن الضروري تقييم الأضرار الاقتصادية الناجمة عن ارتفاع معدل دوران الموظفين

  يتم نشر المقال في إطار التعاون بين HRMaximum ومرشح العلوم الاقتصادية، مدير فرع زيلينودولسك لمعهد الاقتصاد والإدارة والقانون، أستاذ مشارك في قسم التسويق والاقتصاد بمعهد الاقتصاد والإدارة والقانون (قازان) - رسلان إيفجينيفيتش منصوروف. أحدث...

• العمل مع المستقلين: من هو على حق ومن هو على خطأ

  المستقلون هم العمال الذين يتم تعيينهم في وظائف لمرة واحدة عندما لا تكون هناك حاجة لوجود موظف ضمن فريق العمل أو عندما يكون موظفوهم مشغولين في مشاريع أخرى. عادة ما يتم تقسيم الآراء حول العمل مع المستقلين بنسبة 50/50: البعض مر بتجارب مروعة، والبعض الآخر مر بتجارب إيجابية للغاية. كقاعدة عامة، يستمر العملاء في الاتصال بالعاملين المستقلين الذين لم تكن هناك مشاكل معهم في توقيت وجودة العمل المنجز. في هذا المقال سنلقي نظرة على إيجابيات وسلبيات العمل المستقل، وكذلك مميزات عملية العمل معه.

• الدب والأمناء (حكاية عن الأمناء والمديرين)

  ذات مرة عاش هناك دب اسمه ميشال بوتابيتش. لقد كان صاحب شركة بيع وشراء متوسطة الحجم، وفي الوقت نفسه كان مديرًا، لأنه كان يعتقد بحق أنه بدون إشراف الرئيس، فإن موظفي المكتب سيأخذون العمل بأكمله إلى الحفر والفراغات. ...

• ثلاثة تنانين لمدير جديد

  انتبهوا أيها الزملاء! يرجى قراءة هذه المقالة بعناية. ربما سينقذك من خطر رهيب ويساعدك ليس فقط على التغلب على مشاكلك الإدارية الأولى، بل يصبح أيضًا قائدًا ناجحًا في المستقبل.

• ميزات إدارة شؤون الموظفين في مؤسسة صغيرة

  السمة الخاصة للمشروع الصغير هي التفاعل الوثيق بين الإدارة والموظفين. غالبًا ما تفتقر المؤسسات الصغيرة إلى الوثائق التي تنظم عمل الموظفين، ويوجد نظام من المبادئ التوجيهية غير الرسمية. وهذا يشجع النهج الفردي لكل موقف وموظف، ولكنه يؤدي إلى ظهور الصراعات والتعبير عن إبداءات الإعجاب والكراهية الشخصية للمدير تجاه الموظفين. دعونا نفكر في طرق الإدارة الفعالة للموظفين في مؤسسة صغيرة ستزيد من إنتاجية العمل وتضمن نجاح العمل.

• كيفية طلب زيادة الراتب

  في كثير من الأحيان، يلجأ رؤساء الوحدات الهيكلية إلى خدمة الموظفين لطلب المساعدة في زيادة أجور مرؤوسيهم. عادةً ما يوافق متخصصو الموارد البشرية عن طيب خاطر على المساعدة والتوسط لدى الرئيس التنفيذي، ويعملون كنوع من "البرلمانيين". لكن هل يقوم موظفو الموارد البشرية أنفسهم في كثير من الأحيان بزيادة أجورهم؟ وماذا تفعل إذا كان راتب الموارد البشرية في الشركة يحتاج إلى زيادة لفترة طويلة، لكن الإدارة لا تفكر في الأمر على الإطلاق؟ لا تدعي هذه المقالة أنها دليل إلزامي للعمل، ولكن التقنيات الموضحة فيها تم اختبارها عمليًا وقد تكون مفيدة.

• متلازمة مكيافيلي. حول مقاومة التغيير في المنظمة

  لقد تسبب التغيير دائمًا في المقاومة. تم توضيح هذا الموضوع لأول مرة من قبل مؤسس العلوم السياسية الأوروبية، نيكولو مكيافيلي، في أطروحته “الأمير” (1513): “لا يوجد شيء أصعب من القيام بشيء جديد، ولا شيء أكثر خطورة… أو أكثر غموضًا من القيادة”. ...

• تقييم سريع لحالة العلامة التجارية للموارد البشرية
• والعكس تماماً: "نصيحة سيئة" بشأن الإدارة

  بالطبع، من المرجح أن تشبه "التوصيات" التالية للإدارة "النصيحة السيئة" الشهيرة لغريغوري أوستر وليس دليلاً للعمل. باستخدام المفارقة، بمساعدة هذه النصائح "الرجعية"، نهدف إلى توضيح "الممارسات المحظورة" للإدارة بوضوح والتي لا ينبغي استخدامها في مكان العمل إذا كنت ترغب في تحقيق إدارة وأداء فعالين لموظفيك. يمكن أن تكون معرفة هذه التقنيات مفيدة أيضًا في تشخيص الإدارة المسيئة.

• كيفية خلق البيروقراطية الداخلية

  يقول مثل روسي: "بدون قطعة من الورق، أنت حشرة". بالمناسبة، الحشرات، أي. الحشرات هي الطبقة الأكثر ازدهارا. تشعر الشركات الصغيرة براحة تامة دون الحاجة إلى أوراق إضافية. ولكن إذا كان "خللك" ينمو بسرعة، فسيتعين عليك التفكير فيه أيضًا!

• إذا كان المرؤوسون "نجومًا"

  غالبًا ما يوجد في الفريق الذي تديره موظفون أكثر ذكاءً وأقوى وتعليمًا منك. هذه عملية طبيعية، كما يقول علماء النفس، فالذكاء العادي، الذي يسمح لنا بإضافة أرقام هائلة في رؤوسنا أو تطوير تصميم طائرة ركاب ذات تقنية عالية، يتلاشى مع تقدم العمر. ذروة الذكاء هي 25 سنة، ثم تنخفض بشكل مطرد لأسباب فسيولوجية. لكن الذكاء الأخلاقي، الذي يمنحنا الفرصة للتفاعل بنجاح مع الناس، ينمو مع تقدم العمر. لذلك، من الطبيعي أن تتم إدارة المواهب الشابة الطموحة من قبل أشخاص ناضجين وذوي خبرة. من المعتقد أنه في الأعمال التجارية الحديثة، فإن الذكاء الأخلاقي هو الأكثر طلبًا ويجلب أرباحًا أكثر من الذكاء العادي، وهو أمر غريب بما فيه الكفاية. لكن هل هذا غريب؟

• التلاعب من قبل القائد

  لا يوجد قادة لا يمكن التلاعب بهم. إذا اعتقد القائد أن هذا لا يحدث له، فهذا يعني شيئًا واحدًا فقط: يتم التلاعب به بمهارة خاصة. إن الاعتماد الأحادي الجانب لشخص على آخر يشجع المعتمد على تطوير طرق مختلفة للتأثير على رئيسه، دفاعيًا وهجوميًا. تحقق من المجموعة المقترحة لطرق التلاعب وقم بتقييم احتمالية ظهورها في بيئتك.

• نظام الإدارة على أساس الأهداف (النتائج)

  وقد حظي نظام الإدارة بالأهداف باعتراف واسع النطاق بين الممارسين، حيث أنه يقدم نتائج جيدة في تحقيق المؤشرات المخططة. ونتيجة لتنسيق الأهداف على كافة المستويات وفي جميع الروابط، يزداد الدافع للعمل والاهتمام بتحقيق الأهداف والغايات. يسمح لك الإطار الزمني الواضح لحل مشاكل المنظمة بالتحرك نحو الحصول على النتيجة النهائية بخطوات صغيرة.

• توحيد الهياكل التنظيمية للمؤسسات القابضة. ضرورة إجراء تغييرات أثناء التحول إلى نظام موحد للأجور

  ترتبط عملية تشكيل شركة قابضة أو تشغيلية بحل عدد من المشاكل القانونية والإدارية والسياسية، وكما تظهر الممارسة، فإن مهمة إنشاء هيكل تنظيمي موحد لا تحظى بالاهتمام الواجب في هذه المرحلة. يتذكرون...

• تخطيط عمل مدير الموارد البشرية

  لا تعتمد فعالية خدمة الموارد البشرية على مستوى تكاليف إدارة شؤون الموظفين فحسب، بل تعتمد أيضًا على كيفية إدارة مدير الموارد البشرية لموارده الأكثر قيمة - الوقت. في كثير من الأحيان، يتم تأجيل الأمور الهامة والعاجلة بسبب انخفاض الانضباط الذاتي، وعدم القدرة على تحديد أولويات المهام، ومساحة العمل "المتناثرة"، والمكالمات الهاتفية، وتشتت انتباه الزوار. غالبًا ما يتساءل متخصصو الموارد البشرية: كيفية تنظيم العمل بشكل صحيح خلال يوم عمل مدته ثماني ساعات؟

• ما الذي يمنع المديرين من إدارة مرؤوسيهم بشكل فعال؟

  باستخدام ثلاثة موارد فقط - الخبرة والحدس والحس السليم - يتراكم القائد المشاكل بشكل غير ملحوظ. ونتيجة لذلك، عليه أن يكافح باستمرار مع الواقع، بدلاً من الاستمتاع بعمله المهني. لقد حاولنا صياغة تلك المشكلات التي يواجهها المدير والتي تبدو الأكثر شيوعًا. وليست جميعها مشتركة بين جميع القادة الحاليين. ومع ذلك، فإن أي من أولئك الذين لا يميلون إلى تحميل أنفسهم بالتنمية الذاتية المنتظمة سيواجهون بعض العقبات المذكورة.

• القواعد الذهبية لإدارة المشاريع

  المشاريع، بحكم تعريفها، فريدة من نوعها. يتم تنظيم كل مشروع لتحقيق هدفه المحدد. يمكن أن يكون المشروع أيضًا مؤسسة منفصلة ذات أهداف محددة، غالبًا ما تتضمن متطلبات الوقت والتكلفة وجودة النتائج المحققة. ومع ذلك، هناك بعض المبادئ العامة التي توجه الإدارة الناجحة للمشروع. يطلق عليهم "القواعد الذهبية" لإدارة المشاريع.

• العمل الجماعي: عوامل النجاح الرئيسية

  العمل الجماعي هو حالة خاصة من تفويض السلطة والمسؤولية. في الهيكل التقليدي، يتم تعيين المهمة والسلطة المرتبطة بها إلى صاحب الوظيفة. يجب أن تضمن الكفاءة المشتركة لأعضاء المجموعة حل المشكلات...

• تقييم فعالية ممارسات عمل متخصصي العلاقات العامة الروس

  هناك رأي مفاده أن تقييم فعالية العلاقات العامة ضروري في المقام الأول للعميل. ومع ذلك، فإن تقييم الفعالية لا يسمح للعميل فقط بتقييم مدى تأثير حملة العلاقات العامة على حجم المبيعات ومكانة العلامة التجارية في السوق، ولكنه يجعل من الممكن أيضًا إقناع العملاء بالحاجة إلى أنشطة العلاقات العامة، والإشارة إلى الإيجابيات والسلبيات الأنشطة المنفذة وتقديم التوصيات للمستقبل. نقدم دراسة أجريت بين وكالات العلاقات العامة الروسية.

• تقنيات وحيل التفاوض

  يعتمد محتوى المفاوضات على صيغة بسيطة: نقل المعلومات والحجج واتخاذ قرار مشترك. ومع ذلك، في تنفيذ هذه المراحل، يتم الكشف عن العمل الرئيسي ويتم الكشف عن فن المفاوضين. يجب أن يكون المفاوض قادراً على التعرف على متى يتم تطبيق أسلوب معين عليه. دعونا نلقي نظرة على عدد من تقنيات التفاوض المستخدمة خلال المراحل الثلاث للصيغة المذكورة أعلاه.

• كيفية تنظيم الاجتماع وإدارته بنجاح

  تعد الاجتماعات من أصعب أنواع التفاعلات التجارية - خاصةً إذا عُقدت في حالة صراع في المنظمة. بالإضافة إلى ذلك، بالنسبة لعدد من المنظمات، تعتبر الاجتماعات أعلى هيئة إدارية. ستساعدك هذه التوصيات على جعل الاجتماعات أكثر قابلية للإدارة، وزيادة احتمالية نجاحها، وتقليل مخاطر الصراعات أو المواقف غير المتوقعة، ويكون لها في النهاية تأثير إيجابي على الخطط الإستراتيجية للمنظمة والمناخ النفسي في الفريق.

• يمكن لقسم المبيعات أن يعمل كالساعة

  يمكن مقارنة قسم المبيعات في أي شركة بآلية الساعة التي تتكون من جلبة وعمود وزنبرك وبندول ورافعات وعناصر أخرى تتحرك وفقًا لقوانين الميكانيكا. قسم المبيعات هو أيضًا آلية، فقط بدلاً من "الينابيع" و"البندولات" توجد أدوات مبيعات، وبدلاً من صانع الساعات يوجد رئيس قسم المبيعات.

• المسؤوليات الرئيسية للمدير لتنظيم الإدارة الفعالة

  العمل الجيد يبدأ بالتنظيم الدقيق. إذا كنت تريد أن يتم إنجاز العمل بالجودة المناسبة وفي الإطار الزمني المطلوب، فأنت بحاجة إلى إيلاء اهتمام وثيق لتنظيم هذه العملية. إذا تم عرض المسؤوليات المطلوبة على شكل قائمة، فستتضمن الوظائف التالية: تحديد المهمة وتنظيم التنفيذ، توزيع المسؤوليات وضمان التفاعل، بناء العلاقات، تحليل النتائج، التدقيق على فعالية العمليات، إلخ. تنفيذها على أرض الواقع؟

• معاملات حساب دوران الموظفين

  عادةً، يتم تتبع معدل دوران الموظفين من خلال تسجيل أولئك الذين يغادرون وافتراض أنه سيتم تعيين موظف جديد ليحل محل الشخص الذي يغادر. تظهر نسبة نصف العمر دائمًا أن ميل الموظفين إلى ترك الشركة يكون في أعلى مستوياته خلال الأسابيع الأولى من العمل؛ وينبغي أخذها في الاعتبار لإظهار ما إذا كانت الشركة تفقد بالفعل عددًا كبيرًا بشكل خاص من الموظفين في بداية عملهم مقارنة بالفترة السابقة. معدل الاستنزاف هو الأكثر سهولة في الحساب واستخدامًا على نطاق واسع. ومع ذلك، يمكن أن يكون مربكا لسببين.

• المصدر الأخير: الفوضى من الولاء

  "تعرفوا على بعضكم البعض. "هذا هو فلاديمير ليونيدوفيتش، شخص محترم وصادق للغاية،" يقدم العميل الموظف. يتظاهر المستشار بأنه "إبريق شاي" ويسأل: "من أنت يا فلاديمير ليونيدوفيتش في المنظمة؟" ومرة أخرى يتلقى الرد من العميل: "لقد قلت لك ذلك!" هذا…

• وضع الخطط موضع التنفيذ: ثمانية مكونات استراتيجية

  تفشل معظم خطط تنفيذ التغيير. أكثر من 70٪ من المشاريع التي تم تطويرها لتنفيذ التغييرات في الشركات إما لا تصل أبدًا إلى التنفيذ العملي، أو أنها في الواقع تحقق فائدة أقل بكثير مما هو مخطط له. لكي تنجح خطتك الإستراتيجية، عليك التأكد من تنفيذ كل عنصر من عناصر الخطة اللازمة للحفاظ على التغيير وتحقيق النجاح. هناك ثمانية من هذه المكونات في المجموع.

• يجب استغلال نقاط الضعف البشرية

  ما هو التفاوض – عملية، مواجهة، معركة، مجرد عمل؟ المفاوضون مترابطون للغاية. كما قال إيلف وبيتروف، فإن الموافقة هي عدم مقاومة الأطراف بالكامل. علاوة على ذلك، في كل حالة، فأنت تتعامل مع أشخاص مختلفين وشركات مختلفة.

• تعريف تحليل SWOT

  "تحليل SWOT" هو أسلوب كلاسيكي لتحليل المخاطر وتطوير خيارات استراتيجية المشروع. SWOT هو اختصار للكلمات الإنجليزية القوة (القوة)، والضعف (الضعف)، والفرصة (الفرصة)، والتهديد (التهديد). كما يتبين من الاسم، فإن معنى التحليل يتكون من مقارنة ("وزن") الصفات المتعارضة للمشروع:

• نظرة من الخارج: حبة دجاج حبة / سيواجه رجال الأعمال الروس أصعب الأوقات

  عام الأزمة يمر. الآن لا يهم ما إذا كانت الأزمة قد انتهت أم لا. خلال العام الماضي، ظهر واقع جديد. لقد تكيف الجميع ببطء مع الوضع الجديد للسوق: لقد خفضوا عدد الموظفين، وتعلموا الاستغناء عن القروض، ونسيان الرهونات العقارية، وأحداث الشركات، و...

• لم يكد يقال حتى يتم فعله، أو أسلوب لتحديد المهام

  يقوم كل مدير بعدة أمور ضرورية في ممارسته اليومية: التخطيط، والضوابط، والمدح أو التوبيخ، وبالطبع توزيع المهام على الموظفين. لكن ليس دائمًا ولا يسير كل شيء بالطريقة التي نرغب بها.

• هجرة الموظفين

  لا يعد الترويج أو التغيير في نطاق المسؤوليات الوظيفية مجرد "اختبار قوة" جدي للموظف، ولكنه أيضًا وسيلة جيدة لمنع عدد من المشكلات المعقدة في إدارة شؤون الموظفين. كيف تتم التحركات داخل المنظمة في الشركات وما هي المشاكل التي يحلها تناوب الموظفين؟

• تحسين التكلفة أو تخفيضها: كيف تجد المسار الصحيح؟

  في ظل الوضع المالي والاقتصادي الحالي في البلاد وفي العالم، يتعين على العديد من الشركات البحث عن طرق للبقاء على قيد الحياة. يندفع البعض بشكل محموم لتنويع أعمالهم، والبعض الآخر يخفض عدد الموظفين بشكل جماعي، والبعض الآخر يحاول إنقاذ نفسه عن طريق خفض الميزانية. كيف تقرر ماذا تفعل؟ تكمن الإجابة على هذا السؤال في مستوى نظام اتخاذ القرار. ولكن لا يزال من الأفضل اتخاذ القرارات الخاطئة بدلاً من عدم النشاط وعدم اتخاذ أي قرارات.

  القضاء على القيادة المدمرة

الأشخاص الذين لا يبيعون أي شيء للعملاء، ولكنهم يراقبونهم فقط (عمال النظافة، عمال الملابس، موظفو الاستقبال، وما إلى ذلك) غالبًا ما يعرفون عن احتياجات العملاء أكثر من الموظفين الذين لديهم حافز للبيع. هذه هي الطريقة التي يعمل بها التعاطف - القدرة على "الوقوف مكان" شخص آخر، وبالتالي فهم آلامه. يتحدث الشريك الإداري لوكالة تصميم الخدمات Inex Partners عن كيفية تعليم التعاطف لموظفيك واستخدام هذه القوة العظمى.

الكلمة العصرية "التعاطف" هي القدرة على التعاطف مع الآخرين. هذه سمة فسيولوجية لعقلنا، والتي يُعتقد أنها تعتمد على نشاط الخلايا العصبية المرآة (المسؤولة عن السلوك المقلد، فهي "تفك رموز" مشاعر وعواطف شخص آخر بناءً على تعابير وجهه وإيماءاته). في الأساس، التعاطف يجعلنا نفهم مشاعر شخص آخر، ونتيجة لذلك، يؤدي إلى القرار الذي سنتخذه بدلاً منه.

لكن التجارب المماثلة فقط هي التي يمكن أن تساعدك حقًا على فهم شخص آخر. بعد أن شعرت "في جلدك" بألم العميل، ومعرفة احتياجاته ومبادئ اتخاذ القرار، ستكون قادرًا على أن تقدم له حتى ما ربما لم يفكر فيه بعد، ولكن ما كان يرغب فيه في أعماقه. وهذا يخلق تجربة جديدة للعملاء، ومعها الدافع لاختيار شركتك مرارًا وتكرارًا.

تعمل الشركات التي تعمل على مواءمة جهودها مع وجهة نظر العميل على زيادة رضا العملاء الحاليين وجذب جماهير جديدة بسهولة أكبر. ولهذا السبب يتضمن برنامج تدريب خدمة العملاء الخاص بشركة Apple دورة منفصلة حول التعاطف.

ما يمكن أن يفعله التعاطف للأعمال التجارية

التحرر من البرامج النصية وتخصيص الحلول

إذا سأل الموظف نفسه السؤال التالي: "ما الذي يحتاجه الشخص بالضبط الآن؟" - لم يعد بحاجة إلى البرامج النصية. إنه أشبه بالطبيب الذي يقوم بالتشخيص بناءً على الأعراض ويصمم العلاج أكثر من كونه محركًا يعيد ترتيب الصناديق.

الاستجابة السريعة لرغبات العملاء

التعاطف الداخلي - فهم أن الموظف يشارك العميل آلامه - يسمح للشركة بالاستجابة بسرعة كبيرة للتعليقات الواردة من المكتب الأمامي، وتغيير العمليات بسرعة في الشركة وجعلها مريحة قدر الإمكان للموظفين والعملاء. في بعض الشركات، يظهر مديرو سعادة العملاء، الذين تتمثل مهمتهم في جعل العملاء يشعرون بالرضا.

يصبح الموظفون عوامل التغيير

يطلب أحد عملاء التجزئة لدينا من موظفي متاجر البيع بالتجزئة أن يكتبوا كل مساء عن المشكلات التي يواجهها العملاء خلال النهار. يتم إرسال جميع المعلومات إلى المكتب المركزي، وفي نهاية الأسبوعين، يتلقى الموظفون الميدانيون تقريرًا عن التغييرات في العمل المعتمد بناءً على ملاحظاتهم. وهذا يخلق الثقة بين الموظفين والشركة.

كيفية تضمين التعاطف في العمليات التجارية...

التحقق من مستوى التعاطف بين الموظفين في مرحلة اختيار الأشخاص للشركة

هناك اختبارات معينة لهذا: يتم عرض وجوه أو صور فوتوغرافية لأشخاص آخرين على المتقدمين ويطلب منهم تحديد المشاعر التي مر بها هذا الشخص. الأشخاص الذين لديهم تعاطف متطور يحددون ذلك بسرعة كبيرة.

إرسال الموظفين الجدد "إلى الحقول"

اسمح لهم بمراقبة العملاء ثم مشاركة ما رأوه - لأن التعاطف يتطور من خلال الملاحظة.

الخبرة الذاتية

يجب على المدير الأعلى أن يعيش بشكل دوري تجارب الموظفين والعملاء ويشارك ما اكتشفه.

إظهار التعاطف تجاه الموظفين

وسوف يتعلمون القيام بذلك للعملاء - وسوف تساعد الخلايا العصبية المرآة.

...ولماذا هو صعب

تكوين آراء حول الآخرين

يبدو لنا أننا نعرف بالفعل كل شيء عن عملائنا. لدينا إحصائيات وتقارير ومتسوق سري - وهذا يكفي بالنسبة لنا.

يركز العمل على الأداء السابق

يتم اتخاذ جميع القرارات بناء على الاتجاهات والإحصاءات. تعتمد توقعات المبيعات على بيانات حول مقدار ما قمت ببيعه في الماضي والمبلغ الذي تريد بيعه في المستقبل. ولا يطرح السؤال حول ما يمكننا تقديمه للعميل.

ثقافة نقل المسؤولية أو توزيعها

كثيرًا ما يقول الناس: "نحن بحاجة إلى التحدث إلى العميل"، "نحن بحاجة إلى الاهتمام بالعميل"، ونادرًا جدًا: "أريد أن أسأل العميل". تتم صياغة المهام بشكل تجريدي.

وبالتالي، ينص الوصف الوظيفي لمدير مركز الاتصال على أن مهمته الرئيسية هي الرد على المكالمات والتعامل مع الاعتراضات وخلق ولاء العملاء للشركة. في الواقع، مهمته الأولى هي الاستماع إلى الشخص؛ والثاني هو الاستمرار في الاستماع حتى لو كان العميل يصرخ؛ والثالث هو إيجاد حل يساعد العميل على حل مشكلته إلى أقصى حد؛ رابعا - إذا أمكن، أظهر للشخص مدى اهتمام الشركة به.

التعاطف في العمل:
كيف اعتاد الباحثون على تجربة عملاء Shokoladnitsa

في خريف عام 2016، تلقت وكالة تصميم الخدمة لدينا أمرًا لإعداد العلامة التجارية الجديدة لـ Shokoladnitsa. اعتاد مديرو السلسلة على مقارنتها بالمقاهي الروسية الأخرى. لكننا غمرناهم في بيئة مختلفة - سافرنا إلى باريس وذهبنا إلى المقاهي هناك، ثم ناقشنا ما رأوه. جعلت المقارنة المعيارية في أوروبا من الممكن الانفصال عن المعايير الروسية والشعور بمعرفة كل شيء - في ظروف غير مألوفة، "يتحول" الباحث القادر على ملاحظة التفاصيل غير المتوقعة.

بعد الفرضيات الأولى (حول كيفية اعتماد سلوك زوار المقهى على مدة الزيارة والغرض منها والشركة)، كان من المهم بالنسبة لنا أن نرى سياق حياة العميل في روسيا. في الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر 2016، أجرينا دراسة إثنوغرافية لشوكولادنيتسا لتوضيح تجربة العملاء بالتفصيل.

ملاحظة

في البداية، نراقب الأشخاص ببساطة، وننظر إلى أنماطهم السلوكية. عندما وصل العميل، ماذا طلب، هل ترك إكرامية، هل تشاجر مع النادل، كم من الوقت قضى في المقهى، وبأي وجه (سعيد أم لا) غادر. بناءً على الملاحظات، يتم تجميع "خريطة رحلة العميل" (CJM).

مقابلات متعمقة

بناءً على نتائج المرحلتين الأولى والثانية، نقوم بإعداد قائمة من الأسئلة لإجراء مقابلات متعمقة. نقوم بجمع قصص عن أسوأ وأفضل الزيارات إلى المقاهي - وعادة ما يكون الناس على استعداد لسرد التجربة الأكثر أهمية بالنسبة لهم.

عندما يشاركون القصص، يبدو الأمر كما لو أنهم يظهرون لنا قمة جبل الجليد. ومن خلال طرح الأسئلة، نتعرف على المشكلات التي يحلونها، وما هي الأهداف التي يريدون تحقيقها، ولماذا اختاروا هذه الخدمة أو المنتج ولماذا توقفوا عن استخدامه.

في إحدى المقابلات المتعمقة، قالت امرأة مسنة كانت تذهب إلى شوكولادنيتسا منذ العهد السوفييتي إن زيارة المقهى تساعدها على الشعور بالحداثة: "أتيت إلى هناك وأشاهد الشباب. وبدأت أشعر وكأنني واحد منهم." لقد كانت هذه نظرة ثاقبة: نحن، كباحثين، لم نعتبر قط Shokoladnitsa كمكان يأتي فيه الناس للتأكد من أنهم في الاتجاه - كنا نعتقد أن الناس يأتون إلى هناك لتناول الطعام فقط. ولكن اتضح أن كبار السن، الذين يعد التكيف الاجتماعي مهمًا جدًا بالنسبة لهم، يشعرون بأنهم حديثون في المقاهي. أي أن "فتاة الشوكولاتة" ليست هي التي تكبر معهم، بل يصغرون مع "فتاة الشوكولاتة".

فكرة أخرى: رأينا أنه في المساء يريد العملاء قائمة مختلفة، وأجواء مختلفة (الشموع، ضوء أكثر خافتة). بمجرد أن بدأت Shokoladnitsa في تقديم سيناريوهات جديدة للزيارات المسائية وغيرت مبدأ تقديم العشاء، تلقت تدفقًا إضافيًا من العملاء، وزيادة في المبيعات المسائية وزيادة في متوسط ​​الشيك.

شرط "تعاطف"يأتي من الكلمة اليونانية "الشعور" ويشير إلى القدرة على التعرف على التجارب الداخلية لشخص آخر وفهمها.

إذا كان الشخص يستطيع تحديد الحالة العاطفية للآخرين، يسمونه التعاطف.

لأول مرة، قدم سيغموند فرويد تعريف التعاطف في علم النفس، حيث تحدث عن حاجة أي محلل نفسي إلى أن يتمكن من وضع نفسه في مكان موكله.

لا يوجد تعاطف عاطفي فحسب، بل هناك أيضًا تعاطف جمالي، أي القدرة على الشعور بعمق بالصورة الفنية.

ينطبق هذا المفهوم على جميع المظاهر العاطفية للفرد تقريبًا: الإيجابية والسلبية. إذا كان التعاطف يعني القدرة على التعاطف في موقف صعب، فإن التعاطف يغطي أيضًا مشاعر أخرى - الغضب والخوف والفرح وما إلى ذلك.

يختلف عمق المظاهر أيضًا: يستجيب بعض الأشخاص للعواطف بشكل سطحي، بينما ينغمس آخرون تمامًا في عالم تجارب الآخرين. لا توجد تفسيرات موثقة حتى الآن. ويعتقد علماء الأعصاب أن هذه الظاهرة تحدث بسبب عمل ما يسمى بالخلايا العصبية المرآتية.

بدون القدرة على التعاطف، لا يمكن لأي شخص أن يصبح محللاً نفسياً أو عالماً نفسياً جيداً. تساهم هذه الجودة في تطوير مهارات الاتصال وتتيح لك إنشاء علاقات عمل مثمرة مع المريض مما يساهم في حل المشكلات الشخصية للشخص. كثير من الناس البعيدين عن العلم يربطون التعاطف بوجود القوى العظمى. ومع ذلك، فإن الأمر ليس كذلك: هذه الخاصية قابلة للتفسير تمامًا من وجهة نظر علمية ولا علاقة لها بالإدراك خارج الحواس.

من المهم أن نلاحظ ذلك يحدث التعاطف دون مشاركة العقل.يعتقد العديد من الباحثين أن هذه صفة شخصية فطرية يتم تحديدها وراثيا.

في عملية تنمية الشخصية، قد تزيد القدرة على التعاطف العميق، أو على العكس من ذلك، تضعف. يعتمد التطور على ثراء العالم الداخلي للفرد ودقة إدراكه وقدرته على الاستماع إلى محاوره وعدد من العوامل الأخرى. بمساعدة التدريبات المختلفة، يمكن تطوير القدرات التعاطفية (فقط إذا كانت متأصلة في الفرد منذ البداية). تعتبر هذه الدورات التدريبية مفيدة جدًا للأشخاص الذين يتعين عليهم، بسبب مجال عملهم، التواصل كثيرًا ويرغبون في تطوير مهارات الاتصال لديهم.

تصنيف

يميز علم النفس حاليًا عدة أنواع رئيسية من التعاطف:

• عاطفي، يعتمد على تقليد ردود الفعل السلوكية للآخرين؛
• المعرفي، الذي يقوم على عمليات التفكير؛
• تنبؤي، يتجلى في القدرة على التنبؤ بالسلوك وردود الفعل العاطفية للآخرين.

ربما تكون القدرة على هذا التصور متأصلة في كل شخص تقريبًا منذ البداية. وهذه الخاصية تحتاج إلى تطوير في النفس من أجل تعلم المزيد من التواصل الفعال. هذا مهم بشكل خاص للأشخاص الذين غالبا ما يشاركون في التواصل، حسب المهنة، على سبيل المثال، علماء النفس والمديرين والمعلمين.

مستويات التعاطف

هناك تصنيف للمتعاطفين يعتمد على عمق الوعي بمشاعر وعواطف الأشخاص المحيطين بهم. قبل الانتقال إلى التصنيف، تجدر الإشارة إلى بضع كلمات عن الأشخاص المحرومين تماما من القدرة على التعاطف. كقاعدة عامة، لا يمكن الوصول إلى هؤلاء الأشخاص ليس فقط لمشاعر الآخرين، ولكن أيضا لمشاعرهم الخاصة.

يمكن لغير المتعاطفين تحديد ما يشعر به الشخص الآخر فقط من خلال المظاهر غير المباشرة، وذلك باستخدام الذكاء والمهارات التحليلية. بالنسبة لهؤلاء الأفراد، تعد العواطف عاملاً مخيفًا إلى حد ما ولا يمكن السيطرة عليه مما يجعل الحياة أكثر صعوبة. في كثير من الأحيان، يظهر النقص الكامل في الإدراك التعاطفي من قبل الأشخاص الذين يعانون من إبراز الشخصية الفصامية، والذين هم أكثر عرضة للبنيات المنطقية المجردة من عالم المشاعر والتجارب العاطفية.

يُحرم المعتلون اجتماعيًا تمامًا من هذه القدرة: على وجه التحديد بسبب افتقارهم إلى القدرة على التعاطف مع الآخرين، غالبًا ما يرتكبون أعمالًا غير قانونية، دون أن يدركوا أن هذا يمكن أن يسبب الألم للآخرين.

يستطيع المتعاطفون التعرف على مشاعرهم وفهم ما يعانيه الآخرون. وفي الوقت نفسه، فإن التعاطف مع المتعاطفين هو عملية طبيعية لا تحتاج إلى جهد فكري أو وعي.

1. يستطيع المتعاطفون من المستوى الأول تحديد ما يشعرون به هم أنفسهم.في الوقت نفسه، لا تتوفر لهم سوى ظلال بسيطة إلى حد ما من المشاعر. يمكنهم إدراك مشاعر الآخرين ولا يعرفون دائمًا كيفية التمييز بين مشاعر الآخرين ومشاعرهم.
2. المستوى 2 التعاطف
   يدركون جيدًا ما هي التجارب العاطفية. إنهم قادرون على قراءة تجارب الآخرين عمدًا من خلال النظر في عيون الشخص أو إلقاء نظرة فاحصة على مهاراته الحركية.
3. المستوى 3 التعاطفكقاعدة عامة، يدركون قدراتهم الخاصة. يمكنهم التمييز بوضوح بين مشاعرهم ومشاعر الآخرين، ويمكنهم تحديد حالة شخص آخر دون الاتصال المباشر، على سبيل المثال، أثناء محادثة هاتفية أو حتى المراسلات.
4. المستوى 4 التعاطفالنطاق الكامل للمظاهر العاطفية للآخرين متاح. يمكنهم أن يكونوا على دراية بمشاعر الآخرين دون الحاجة إلى الاتصال المباشر. يمكننا أن نقول أن هؤلاء الأشخاص لديهم حدس متزايد، والذي غالبا ما يتم الخلط بينه وبين القدرات خارج الحواس. في الوقت نفسه، فإن المتعاطفين من المستوى الرابع قادرون على فهم ليس فقط العواطف، ولكن أيضًا سببها.

   بالإضافة إلى ذلك، يتمكن هؤلاء الأشخاص من فهم مشاعر العديد من الأفراد الذين هم على اتصال مباشر معهم بسهولة. يعتبر المتعاطفون من المستوى الرابع علماء نفس وأطباء نفسيين ومعلمين وأطباء وحتى محققين ممتازين. ومن المثير للاهتمام أن هؤلاء الأفراد يمكنهم حتى فهم الحالة العاطفية للحيوانات.

5. يستطيع المتعاطفون من المستوى الخامس استخدام قدراتهم للتلاعب بمشاعر الآخرين.

التشخيص

لفهم ما إذا كان الشخص متعاطفًا، من الضروري تحديد وجود أو عدم وجود سمات الشخصية المتعاطفة.

تنمية التعاطف

يتم إجراء اختبارات خاصة لتحديد ما إذا كان الشخص قادرًا على فهم مشاعر الآخرين. للتشخيص، قام عالم النفس أ. مهرابيان بتطوير مقياس استجابة عاطفية خاص. عادة، يتم استخدام هذا الاختبار في المواقف التي تتطلب القدرة على التعاطف مع الآخرين وفهم حالتهم العاطفية.

1. كثير من الناس يريدون تطوير هذه القدرة. يقول علماء النفس أنه من الممكن القيام بذلك، ولكن سيتعين عليك بذل الكثير من الجهد وإجراء تمارين بسيطة بانتظام:الاستماع النشط
2. . حاول أن تتعلم الاستماع وطرح الأسئلة التي تكشف قدر الإمكان عن الموضوع الذي تتم مناقشته وشخصية الشخص. إن القدرة على مشاركة ردود أفعالك العاطفية تجاه ما تسمعه ("عندما أخبرتني بهذا، كان الأمر مؤلمًا للغاية وغير سار بالنسبة لي") يساعد على تنمية التعاطف."لجأ"
3. لأداء هذا التمرين، عليك أن تتخذ وضعية مريحة. حاول أن تتخيل ملجأك الشخصي. قد يكون هذا منزلك الخاص أو كوخًا خياليًا في الغابة، أو منزلًا في منطقة خالية أو كهفًا في صخرة. تصور المأوى الخاص بك في كل التفاصيل. يجب أن يثير هذا المكان شعوراً بالسلام والهدوء. عندما تشعر بالحاجة إلى التخلص من القلق، تخيل ملجأك: ستشعر على الفور بالاسترخاء وإزالة "الحمل" العاطفي الزائد، مما سيسمح لك بفهم محاوريك بشكل أفضل.تعلم كيفية تقديم المجاملات.
4. لا يتعلق الأمر بالإطراء: فقط لا تخف من إخبار الآخرين أنك تحب تسريحة شعرهم، وأنك مندهش من قدراتهم ومهاراتهم في أي مجال من مجالات النشاط، وما إلى ذلك. بمرور الوقت، ستصبح هذه عادة، وسوف أصبح شخصًا أكثر متعة للتحدث معه. لسوء الحظ، التعليقات السلبية أكثر شيوعًا في ثقافتنا: فالناس ينتقدون بعضهم البعض بسهولة، ولكنهم يجدون صعوبة في تقديم الثناء والثناء.قم بتحليل سلوكك بعناية.

لا تعتقد أن هذا بحث لا معنى له عن النفس: فمن خلال تحليل أفعالك، ستتمكن من فهم من حولك بشكل أفضل.

لقد ثبت أنه كلما ارتفعت القدرة المعنية، كلما حاول الشخص بشكل أكثر نشاطا تجنب النزاعات والصراعات. إذا فشل ذلك، فإن التعاطف يضع تدريجيًا حاجزًا غير مرئي بينه وبين الآخرين، مما يساعده على البقاء في حالة هدوء، بينما يدمر في الوقت نفسه قدرته الفريدة على التعاطف مع العالم العاطفي للآخرين.

تنمية التعاطف عند الأطفال

الأطفال، كقاعدة عامة، لديهم تعاطف واضح للغاية. وهذا يساعدهم على استكشاف العالم وشخصيتهم، وبناء اتصالات عاطفية مع الآخرين.

يعتمد تعاطف الطفل على مدى تطور القدرة على التعاطف لدى أحبائه.يتطور التعاطف بشكل جيد عند الأطفال الذين لا يواجه آباؤهم مشاكل مع عواطفهم ويمنحون الطفل الحب والرعاية. في مثل هذه الأسرة، يطور الأطفال القدرة على الإيثار: فهم مشاعر الآخرين، ويأتي الطفل بسهولة لمساعدة الآخرين. إن تعزيز التعاطف هو مهمة والدي الطفل.

لا يجب أن تحاول إجبار طفلك على التعاطف. في سن مبكرة، لن يفهم الطفل ببساطة عبارة الوالدين الغاضبة: "انظر، لقد جلبت أختك إلى البكاء!" وبطبيعة الحال، سوف يدرك الطفل بسرعة ما يريده والديه منه، وسيكون قادرا على التظاهر بالندم على أفعاله.

مثل هذا السلوك لا يمكن أن يسمى التعاطف الحقيقي. يجب على الآباء أن يوضحوا بالقدوة ما هو التعاطف ولماذا هو ضروري. بالإضافة إلى ذلك، فإن بعض الأطفال ليسوا مستعدين على الإطلاق لهذه القدرة: في هذه الحالة، في وقت واحد مع المجال العاطفي، من الضروري العمل على القدرة على فهم تجارب الآخرين على المستوى الفكري.

التطبيق العملي

التطبيق العملي للتعاطف ممكن في المجالات التالية:

1. إدارة شؤون الموظفين. بفضل القدرة المعنية، يمكنك فهم ما يشعر به الموظفون تجاه عملهم. يعد التعاطف أمرًا مهمًا جدًا للأشخاص المشاركين في المبيعات: حيث يمكنهم فهم مشاعر المشتري وتطوير استراتيجيات أكثر فعالية لترويج المنتج.
2. علم النفس الجسدي- منطقة تقع عند تقاطع علم النفس والطب وتدرس العلاقة بين النفس والجسد (سوما). في إطار علم النفس الجسدي، تتم دراسة الصراعات التي تؤدي إلى تطور أمراض مختلفة، وأنواع الشخصيات والشخصيات التي تعمل بمثابة استعداد لأمراض معينة، وما إلى ذلك.

   ويعتقد أن العامل النفسي يلعب دورا كبيرا في تطور جميع الأمراض باستثناء الإصابات. حتى الأمراض المعدية، بطريقة أو بأخرى، ترتبط بالنفسية، لأن الخلفية العاطفية تؤثر على الجهاز المناعي. إذا كان الطبيب متعاطفا، فسيكون قادرا على تحديد العوامل التي تسببت في المرض بسرعة وبناء تواصل مثمر مع المريض، مما سيساهم بشكل كبير في الشفاء.

3. العمل مع الدافع وتحقيق الرغبات. في العالم الحديث، هناك طلب على الدورات التدريبية التي تهدف إلى تحديد أهداف الفرد ونواياه. يستطيع التعاطف أن يشعر بما يريده شخص آخر حقًا، مما يجعله مدربًا فعالاً للغاية.
4. أصول التدريس. يستطيع المعلم المتعاطف إيجاد نهج فردي لكل طالب وبناء اتصال نفسي حتى مع أصعب اتهاماته. عادة، لا يتمكن هؤلاء المعلمون من نقل المواد من أي تعقيد فحسب، بل يتركون أيضا علامة لا تمحى على أرواح طلابهم.

تعاطف -هذه مهارة قيمة للغاية، وبقليل من الجهد يمكن لأي شخص تطويرها. لا يجب أن تتخلى عن هذا: فالمتعاطف يجد التواصل اليومي مع الآخرين أسهل بكثير وهو قادر على تحقيق نجاح كبير في الحياة باستخدام قدراته الفريدة.

فيديو حول الموضوع: التعاطف. ألم غيرك | قفزة عظيمة