Предупреждение, стимулирование и регулирование конфликтов. Шпаргалка по "конфликтологии"

Возникает вопрос, насколько корректно совмещение понятий «предупреждение» и «стимулирование» конфликтов, противоположных по своему смыслу и

назначению? Положительный ответ на этот вопрос вытекает из развиваемой в данной работе концепции конфликта как явления закономерного в

общественной жизни, не только негативного, разрушительного, но и конструктивного. Понимание конфликта как негативного явления обусловливает

необходимость его предупреждения. Иной же подход, а именно: признание конфликта фактором саморегуляции и самокорректировки системы, источником ее

изменения и развития - позволяет говорить о проблеме стимулирования конфликтов.

Предупреждение конфликта - это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или

иной элемент общественной системы. Естественно, что такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта (одной или

обеих сторон предполагаемого конфликта) в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком

случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить ее

появление. Прогноз - это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Научная и

практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности. В числе основных методов прогнозирования: экстраполяция

данной ситуации на будущее состояние системы (подсистемы); моделирование возможной конфликтной ситуации, статический метод, опрос экспертов.

В качестве исходного пункта прогностического конфликтологического мышления следует признать определение противоречия, обусловливающего данную

проблемную ситуацию, которая может породить конфликт. Противоречие, выражаемое в проблеме, суть причина возможного конфликта. Следующий шаг на

пути разработки прогноза - выявление тенденций изменения данной ситуации, развития противоречий и раскрытия проблемы. Эта мыслительная операция

включает описание событийного ряда, т.е. совокупности событий, проявляющих проблему во взаимодействии субъектов, а также прослеживание объективной

последовательности и взаимосвязи событий - логики общественного процесса.

Описание событийного ряда и анализ логики изменения существующей ситуации (развития противоречия, раскрытия проблемы) позволяет очертить облик

вступающих в противостояние субъектов и предмет его. Дальнейшее исследование развития проблемной ситуации в возможный конфликт предполагает

включение в анализ принципов и норм функционирования данной системы (подсистемы), временного и пространственного факторов ее изменения, а также

социально-экономических, политических, идеологических и социально-психологических условий.

На основе изложенного исследования складываются предпосылки для разработки возможных сценариев прогноза конфликтной ситуации. Затем перед

конфликтологом встает задача формулирования прогностической модели и оценка ее достоверности. Заметим, что описание событийного ряда и анализ

логики процесса изменения ситуации не позволяют однозначно предсказать возможный конфликт, так как на процесс его формирования влияет ряд трудно

учитываемых в исследовании явлений, прежде всего субъективного порядка (эмоциональный настрой людей, уровень их толерантности и т.п.). Так что, каким

бы корректным ни был научный анализ событий, их логики, речь может идти лишь о выработке тех или иных вариантов ожидаемых проявлений конфликтной

ситуации.

Попытаемся проиллюстрировать описанное содержание конфликтологического прогнозирования на примере политического процесса в России.

Ныне сложившееся состояние политического процесса в нашей стране является результатом объективных тенденций, проявившихся за последние четыре

года, как то: позитивной тенденции - известной либерализации общественной жизни, демократизации политических отношений и институтов, что выразилось в

замене старой политической системы новой (либерально-демократической), и негативной тенденции - обострения социально-политических противоречий в

обществе, роста недоверия большинства населения к новым властям. В конце сентября и в начале октября 1993 г. данное противоречие, как известно,

проявилось в открытом конфликте, приобретшем насильственную форму. В ходе выборов в законодательные органы власти в декабре 1993 и 1995 гг.

противоречие между большинством избирателей и правящим режимом канализировалось в голосовании значительной части избирателей против

проправительствен-ных блоков. Возникает вопрос: возможно ли формирование конфликтной ситуации в ближайшие месяцы на основе результатов выборов в

Государственную думу федерального собрания в декабре 1995 г. и - Президента России в июне 1996 г.?

Думается, что вполне возможно. В самом деле, ведь остается пока неразрешенным политическое противоречие, возникшее после августа 1991 г. Сохраняется

раскол общества на антагонистические (противоречивые) группы. В процессе предвыборной кампании правящая элита и официальные средства массовой

информации неустанно подчеркивали свое враждебное отношение к коммунистически настроенным массам населения и выражающим эти взгляды

избирательным блокам. Такая политическая установка властей никак не соответствует их же противоположной установке - на формирование в обществе

атмосферы согласия и стабильности. Политическое противоречие существует не на голом месте, а ложится на реальную глубокую социальную

дифференциацию общества, когда более третьей части населения проживает за чертой бедности.

Следовательно, сохранилась тенденция развития политического противоречия, приведшая к сентябрь-октябрьскому (1993 г.) конфликту; получили дальнейшее

развитие и противостоящие субъекты: правящая элита и так называемые реформаторские демократические партии и блоки, с одной стороны, и

прокоммунистически настроенные, ориентированные на социалистический путь модернизации страны массы и соответствующие партии, с другой стороны.

Реакция первых на результаты декабрьских (1995 г.) выборов говорит о том, что можно с большой долей вероятности предположить обострение политической

и идеологической борьбы в дальнейшем. Однако июньские (1996 г.) выборы Президента РФ, наверняка, направят это противоборство в демократическое

русло, если, конечно, ни правящий режим, ни оппозиция не предпримут каких-то акций, которые бы придали политическому процессу взрывную

антагонистическую форму.

Изложенный сценарий развития политического процесса - один из возможных. Оптимисты из ре-форматорско-демократического лагеря могут предложить

иной сценарий - динамичного формирования политического согласия в обществе на основе удовлетворенности большинством населения проводимым

правительством курса. Пессимисты, наоборот, предсказывают, в связи с усилением влияния левой оппозиции, опасность глобального

социально-политического конфликта. Думается, что ни тот, ни другой сценарии не имеют под собой достаточных оснований.

Прогнозирование конфликта - лишь предпосылка его предотвращения. Следует также учитывать невозможность предупреждения всякого конфликта. И к

этому, собственно говоря, не стремится ни один здравомыслящий субъект управления власти. Было бы, к примеру, утопией утверждать, что в период перехода

к рыночной системе экономики можно избежать конфликтов, связанных с перестройкой структуры производства, возникновением безработицы,

забастовочных движений. Руководящие органы общества тем не менее имеют целью не допустить возникновения и развития таких конфликтов, которые бы

подрывали основы функционирования экономической системы и создавали бы условия для социальных потрясений.

Стратегия предотвращения конфликтов включает систему деятельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых

взаимоотношений общественных субъектов. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего

разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его

негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса

детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих

интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и ранее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и

интересов противоречивых субъектов в пространстве их социального единства, согласия по более важным вопросам общественной жизни.

Обратимся к национально-этническому конфликту. Его при определенных условиях можно упредить, не допустив межнациональной конфронтации. А если

таковая возникает, то затормозить ее развитие, приглушить возможную вражду и насилие. Зная многогранность детерминирующих такой конфликт факторов,

разумное политическое руководство действует последовательно, устраняя одну причину грядущего конфликта за другой. Так, если недовольство,

напряженность в межнациональных отношениях вызывается какой-то несправедливостью, допущенной по отношению к одной из национальных групп (скажем,

ущемлением политических прав или ограничением культурного самовыражения), то необходима определенная компенсация со стороны государства за

нанесенный в прошлом урон и восстановление законных прав и свобод.

Предотвращение социальных конфликтов возможно при наличии соответствующих ресурсов: экономических, политических, социальных, идеологических,

правового обеспечения. Если, скажем, экономическая ситуация таит в себе опасность возникновения острого забастовочного движения, то она требует

достаточных материальных средств для ее улучшения: создания новых рабочих мест, повышения уровня оплаты труда, улучшения его условий. Кроме того,

разрушительные забастовочные конфликты можно предотвратить, ограничивая забастовочное движение трудовым законодательством, исключая его

проявление в незаконных формах.

Нарождающееся противоречие не разовьется в конфликт, если активное вмешательство в процесс общественных отношений начинается с уровня выявления

несогласия между субъектами по значимым для них вопросам или, по крайней мере, с обнаружения элементов напряженности. На этапе же развития

непримиримости в отношениях, враждебного соперничества конфликт уже имеет место, и действие по управлению им приобретает другое качество -

урегулирование либо разрешение.

Предупреждение конфликтов осуществляется комплексной системой методов и средств. Они станут эффективными при условии реалистической оценки

ситуации, приоритетного внимания согласованию интересов всех участвующих в общественном процессе субъектов и учете возможности реализации

принципа толерантности.

Согласование интересов - оптимальный способ достижения консенсуса между общественными субъектами. Однако последний не всегда возможен. Поэтому

используются и другие модели предотвращения конфликта интересов: определенное их сочетание, подчинение неглавных интересов главным, временных -

постоянным, текущих - перспективным. Не исключается и подавление отдельных элементов интересов обоих взаимодействующих субъектов. Наконец,

целесообразна тактика разведения противоречивых интересов. В случае назревающего столкновения между работодателем и трудовым коллективом

предметом спора могут быть многие интересы той и другой стороны. Оптимальный вариант предупреждения столкновения - найти удовлетворяющую всех

меру сочетания этих интересов, при которой бы ни один интерес не ущемлялся. Когда же такой вариант исключается, приходится искать другие приемлемые

формы взаимодействия противоречивых интересов. Это позволяет находить компромисс и сгладить напряженность.

Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных

коллизий, оперативность, гласность. Что касается последнего, то следует отметить только одно обстоятельство: чем раньше возможный конфликт станет

известен общественности, тем меньше вероятность его реального появления.

Уже отмечалось, что не любые конфликты общественные субъекты стремятся предотвратить. В иных конфликтах они заинтересованы. Стимулирование

конструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений, модернизации общественной системы, составляет весьма существенную

сторону социального управления. Речь не идет об искусственном нагнетании конфронтации, о насаждении враждебности в обществе, что, обычно,

практикуется агрессивными силами для оправдания своего существования. Метод разжигания конфликтов также широко используется бюрократическими

элементами в управленческих организациях и трудовых коллективах. Стратегия стимулирования конфликтов - это стратегия мобилизации активности того или

иного общественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта

социального управления.

Исторической практике известны многочисленные формы инициирования крупных социальных конфликтов как двигателей общественного прогресса:

классовая борьба, социальные революции, промышленная и научно-технические революции, освободительные войны. Процесс социального управления в

разных общественных системах неотъемлемо связан с использованием разнообразных локальных

конфликтов, в целях мобилизации потенций тех или иных общественных сил. Борьба нового со старым, прогрессивного с консервативным - это самые общие

формы проявления конструктивных конфликтов. Они стимулируются теми общественными субъектами, которые стремятся к усовершенствованию и развитию.

Всякое новое зарождается в недрах старого, любое инновационное действие встречает противодействие. Стимулирование нового, осуществление инновации

всегда реализуется через конфликты. Их рационализация, т.е. перевод в сознательно регулируемое русло, в процесс, подчиненный определенным правилам и

нормам, обеспечивает успех в достижении разумных интересов и целей.

Инициирование определенных конфликтов зачастую используется в целях нейтрализации других, разрушительных, опасных для общества. Например,

инициируя борьбу за научно-технический прогресс, руководство трудового коллектива способствует его сплочению и предупреждает возникновение

конфликтов, связанных с взаимоотношениями в коллективе. Развивая конкурентные экономические конфликты как стимул совершенствования

производства, государство тем самым ограничивает возможность конфликта между спросом и предложением, создает условия для полного удовлетворения

интересов массового потребителя.

Эта тема является одной из важнейших в структуре курса, поскольку вооружает слушателей знаниями по эффективному управлению конфликтами в практической деятельности. Цель данной главы - сформировать систему знаний по эффективному воздействию на конфликтную ситуацию путем принятия научно обоснованных решений.

Основные термины и понятия:

управление конфликтом,

диагностика конфликта,

прогнозирование конфликта,

предупреждения конфликта,

стимулирование конфликта,

регулирование конфликта,

модель принятия научно обоснованного решения по управлению конфликтом.

Содержание процесса управления конфликтами

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Этот аспект носит психологический характер. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель, лидер или посредник.

Понятие "управление" имеет очень широкую сферу применения - техническую, биологическую, социальную и др. По социальным систем управления предполагает процесс целенаправленного воздействия на объект с целью оптимизации параметров социальной системы в соответствии с объективными законами. Что касается понятия "управление конфликтами", то можно дать ему следующее определение.

Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами влияние на динамику конфликта в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение конфликт.

Поскольку в функциональном плане конфликты различаются противоречивостью (функциональные и дисфункциональные) для нас в данном определении наиболее важно конструктивный аспект конфликтов. Главная цель управления конфликтами заключается в предупреждении дисфункциональных конфликтов и адекватном решении функциональных.

Управлению конфликтом должна предшествовать стадии) его диагностики, то есть определение основных составляющих конфликта, его причин. Диагностика помогает определить:

Коренные причины конфликта (природу конфликта)

Участников конфликтного противоборства;

Динамику развития конфликта;

Позиции конфликтующих сторон (цель, потребности, ожидания и т.д.);

Методы, средства и формы разрешения конфликта.

Определение природы конфликта. На первом этапе описывается проблема и

определяется предмет конфликта. Например: конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой. В этом случае проблему можно сформулировать как "плохие взаимоотношения".

Определение участников конфликта. После выяснения общей проблемы определяются участники конфликта. К этому списку можно отнести отдельные личности, группы, организации. Участников конфликтного взаимодействия желательно сгруппировать по цели и потребностями. Например, если конфликт возник между двумя сослуживцев в коллективе (субъекты конфликта), то, кроме этих лиц, к участникам конфликта можно отнести руководителей этих подчиненных, специалистов, других коллег, которые имели к этому косвенное отношение. Важно определить, кого из субъектов конфликта они лично поддерживают. На основании такой группировки можно проанализировать ролевые факторы конфликтного взаимодействия.

Определение позиций субъектов конфликта и их ролей. На этом этапе предполагается выяснить основные потребности, мотивы, опасения участников конфликтного взаимодействия, ведь они определяют поступки людей.

Определение методов разрешения конфликта - заключительный этап диагностики, который должен учитывать результаты предварительного анализа и базироваться на системном подходе. Его содержание подробнее рассмотрим в следующей главе.

Управление конфликтами - это сложный процесс включающий следующие виды деятельности:

Прогнозирование конфликта и оценка его функциональной направленности;

Предупреждение или стимулирование конфликта;

Регулирование конфликта;

Завершение конфликта.

Рассмотрим подробнее каждый из видов деятельности в процессе эффективного управления конфликтами.

Прогнозирование конфликта - это один из важнейших видов деятельности субъектов управления, направленный на выяснение причин конфликта в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования конфликта является изучение субъективных и объективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также индивидуально психологических особенностей личности. Важное место в прогнозировании конфликтов принадлежит постоянному анализу причин конфликтов.

Как доказано практикой, прогнозирования конфликта возможно лишь на короткий срок и с небольшой долей вероятности. Если причина конфликта возникла внезапно, а предконфликтная ситуация молниеносная, то почти нет возможности для прогнозирования конфликта. Но чаще предконфликтная ситуация имеет достаточно времени для диагностики конфликта.

Таблица 3.1.

этап конфликта
Латентный (возникновение и развитие конфликтной ситуации)	прогнозирование Предупреждение / Стимулирование
Демонстративный (осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия)	Предупреждение / Стимулирование
Инцидент (начало открытой социального взаимодействия)	регулирования
Эскалация, пик (развитие открытого конфликта)	регулирования
Сбалансированная противодействие, финал (завершение конфликта)	Регулирования. завершение
Частичная и полная нормализация отношений	Завершение.

Предупреждение конфликта - это вид деятельности направлен на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. На основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта проводится активная деятельность по нейтрализации всего комплекса факторов, вызывающих конфликт.

Многие формы деятельности по предупреждению конфликтов определяется разнообразием самых конфликтов. Наиболее эффективной формой предупреждения конфликтов считается устранение их причин. Выделяют частичное и полное предупреждения конфликта. Частичное заключается в устранении одной из причин конфликта, или в ограничении Те негативного воздействия. Полное предупреждение - нейтрализация всех факторов, вызывающих конфликт.

По мнению специалистов основными условиями (факторами), способствующие предупреждению деструктивных конфликтов являются:

1. Создание благоприятных условий для жизнедеятельности людей. К ним относится - материальное обеспечение, достойные условия работы, учебы, возможности для самореализации, время для отдыха.

2. Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций (например, назначение на должность по разработанным положением о конкурсе).

3. Справедливый и открытый распределение материальных благ.

Поддержка и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактик и предупреждения конфликта. Ги решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера.

Важнейшими из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений субъектов конфликтного взаимодействия являются:

1. Метод согласия, что предполагает проведение мероприятий, направленных на привлечение потенциальных конфликтантив к общему делу, в ходе осуществления которой в возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, научатся сотрудничать, совместно решать возникающие проблемы.

2. Метод доброжелательности, или эмпатии, направленный на развитие способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной вражды, агрессивности, некорректности. Использование этого метода особенно важно в кризисных, экстремальных ситуациях, когда выражение сожаления и сочувствия, полная и оперативная информация о событиях, происходящих имеют особенно важное значение.

3. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинства. При возникновении каких-либо разногласий, сопровождающих конфликт, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинств партнера, проявление должного уважения к его личности. Признавая достоинства и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашим достоинствам и авторитета. Этот метод используется не только с целью предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.

4. Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, которыми обладаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работы. Такую работу выполняют, как правило, менее талантливые и яркие люди. Однако для успеха дела нужны и те, и другие.

5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения демонстративного подчеркивания преимущества одного партнера над другим, а еще лучше - и любых разногласий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы одинакового материального поощрения для всех работающих в организации или учреждении. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий метода индивидуальной награды. Но с точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, провоцирующие конфликтное противоборство. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной степени принадлежат кому-то одному. Ценность именно этого правила подчеркивается старым японским пословицей: "Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите как победитель".

Важную роль в предупреждении конфликта играют знания и соблюдения участниками конфликтного взаимодействия норм деловой этики . Неписаные нормы этики, которыми руководствуются так или иначе участники деловых отношений с целью предотвращения возможных противоречий и конфликтов, могут быть сведены к следующим простых требований:

1. Не опаздывайте. Опоздание может быть оценено вашим партнером как проявление неуважения к нему. Если вы задерживаетесь по непредвиденных обстоятельств, лучше сообщить об этом заранее. По общему признанию, пунктуальность является важнейшим требованием делового этикета.

2. Будьте немногословны, не говорите лишнего. Содержание этого требования в том, чтобы оберегать конфиденциальную служебную информацию так же, как и свои личные тайны. Общеизвестно, что охрана служебной тайны является одной из важнейших деловых проблем, которая нередко становится источником серьезных конфликтов. Эта норма касается и тайн из личной жизни сослуживца, которые стали вам случайно известны.

3. Будьте доброжелательны и приветливы. Соблюдение этого правила особенно важно, когда сослуживцы или подчиненные чрезмерно придирчивы к вам. И в этом случае вы должны обращаться с ними вежливо, доброжелательно. Нужно помнить, что никому не нравится работать с людьми неуравновешенными, ворчливыми, капризными. Вежливость, приветливость нужны для общения на всех уровнях: с начальниками, подчиненными, друзьями, как бы вызывающе они иногда себя не вели.

4. Пожалейте людям, думайте не только о себе, но и о других. Уважайте мнение других, даже если она не совпадает с вашей. Не используйте в этом случае резких возражений, если вы не хотите оказаться в разряде людей, которые признают существование только двух мнений: своей и неправильной. Именно люди подобного типа часто становятся инициаторами конфликта.

5. Следите за своей одеждой, внешним видом. Это значит, что нужно уметь органично вписываться на службе в ваше окружение, среди работников вашего уровня. Конечно, это мелочь, но такой, который может повредить вашему продвижению по службе.

6. Говорите и пишите хорошим языком. Это означает, что все произнесенное и написанное вами должно быть изложено грамотным, литературным языком. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов, даже в разговоре частного характера, так как это может перерасти во вредную привычку, от которой будет трудно избавиться.

7. Используйте юмор как средство предупреждения конфликта. Среди различных средств предупреждения конфликтов не следует забывать и еще об одном - о свойственно людям чувство юмора. Наличие этого чувства - одно из свидетельств духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на мир и людей. Юмор иногда определяют как "улыбку примирения", способность человека сочетать, примирять, казалось бы, несоединимое и непримиримое: добро и зло, возвышенное и мелкое, серьезное и смешное. Будучи действенным инструментом благоприятного совместного сосуществования людей, юмор способствует разрядке возникшей напряженности в человеческих отношениях, является хорошим средством для того, чтобы "выпустить пар", вызвать положительные чувства. Бернард Шоу говорил, что иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас повесить.

Конечно, нельзя надеяться, что полностью решить конфликт можно только "улыбкой примирения", но ослабить его остроту с помощью удачной шутки вполне возможно. Юмор успокаивает людей даже там, где кажется не осталось уже больше никаких надежд на примирение.

Способность понимать юмор, будучи важным положительным качеством личности, служит одной из составляющих ее престижа. Конечно, этим средством следует пользоваться, соблюдая чувство меры, помня, что с помощью юмора можно добиться только кратковременного повышения положительной активности людей. Пользуясь шуткой, нельзя допускать превращения всего дела в шутку. Однако и пренебрегать этим средством не надо, поскольку в такой сложной и ответственной деле, как предотвращение и разрешение конфликта, не может быть мелочей.

Все рассмотренные выше требования психологического характера, организационно управленческие принципы, а также положительные моральные нормы делают любую организацию надежной и стабильной. Все эти нормы являются долгосрочной основой для предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов.

Процесс эффективного общения на этапе предупреждения конфликта

непосредственно связан с уровнем рациональности в поведении личности. Известно, что выброс эмоций в передконфликти обязательно переводит его в конфликтную фазу. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий предупреждения конфликта.

Существует большое число техник эмоционального контроля .

Одна из таких техник - визуализация. Процесс визуапизации сводится к тому, чтобы во время роста эмоционального напряжения уметь представить себя в какой-то работой или в процессе общения с кем-то.

Вторая техника - заземления. В этом варианте вы представляете гнев входит в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается постепенно вниз и спокойно уходит в землю.

Еще одна техника предлагается Д. Скоттом. Это проектирование и уничтожения в форме проекции. Этот способ заключается в том, что вы излучаете свой гнев и проектируете его на какой-то воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и уничтожаете проекцию (это дает выход желанию осуществить насильственные действия). С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

Следующий способ - очистка энергетической ауры. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что так вы очищаете энергетическую оболочку тела.

Все эти способы действуют только на уровне вашей психики и, безусловно, не претендуют на реальный энергетическое воздействие. Однако конфликт - это продукт вашей психической деятельности. Поэтому бороться с ним необходимо по его же правилам и на его территории.

Обобщая все вышесказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное и доверие.

Стимулирование конфликта - это вид деятельности направлен на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам, так как приводит к усилению активности для решения жизненно важных проблем. В таком случае конфликт может инициироваться для нейтрализации другое. Средства стимулирования конфликта могут быть самыми разнообразными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, семинаре; критика ситуации на совещании; выступление с критическими материалами в средствах массовой информации и т.п.

Регулирование конфликта - это деятельность направлена на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс представляет собой ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

Первый этап - признание реальности конфликта сторонами, конфликтуют.

Второй этап - легитимизация конфликта. Легитимизация конфликта предполагает достижение соглашения между конфликтующими о признании и соблюдение установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

Третий этап - институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп для регулирования конфликта.

В процессе регулирования конфликта нужно использовать следующие технологии:

Информационные технологии - ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов.

Коммуникативные технологии - организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения.

Социально-психологические технологии - работа с лидерами неформальных микрогрупп; снижение социальной напряженности и улучшения социально-психологического климата в коллективе.

Организационные технологии - решения кадровых вопросов; викорисгання методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников.

Последним видом деятельности, относящейся к процессу управления конфликтами является завершение конфликта. В конфликтологической науке принято выделять следующие основные формы завершения конфликта :

1. Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Решение конфликта предполагает активность обеих сторон по изменению условий взаимодействия и устранения причин конфликта.

2. Урегулирование конфликта - это устранение противоречий с участием третьей стороны.

3. Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: наличие противоречия и напряженных отношений.

Причины затухания конфликта:

Истощение ресурсов обеих сторон;

Потеря мотива к борьбе;

Переориентация мотива.

4. Устранение конфликта - это воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные компоненты.

Способы устранения конфликта:

Изъятие из конфликта одного из оппонентов;

Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время;

Устранение объекта конфликта;

Устранение дефицита объекта конфликта.

5. Перерастание в другой конфликт - в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие.

Самой формой завершения конфликта является решение конфликиу. Решение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта - это устранение причин, предмета конфликта и конфликтной ситуации. При неполном решения конфликта устраняются не все причины или конфликтные ситуации. Неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полного разрешения.

Решение конфликта - это многоэтапный процесс, имеющий свою логику и включает следующие этапы:

1. Аналитический этап - сбор и оценка информации по следующим проблемам:

Объект конфликта;

Оппонент;

Собственная позиция;

Причины и непосредственный повод;

Социальная среда.

2. Прогнозирование варианта решения:

Наиболее благоприятный;

Наименее благоприятный;

Что будет, если просто прекратить действия.

3. Действия по реализации намеченного плана.

4. Коррекция плана.

5. Контроль эффективности действий.

6. Оценка результатов конфликта.

Стратегии решения конфликта - это основные линии действия оппонентов направленные на выход из конфликта. Понятие стратегии имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат конфликта. Очевидно, формально-логический смысл таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

Односторонний выигрыш;

Односторонний проигрыш;

Взаимный проигрыш;

Взаимный выигрыш.

Данные варианты нашли отражение в конкретных стратегиях переговоров Р. Фишера, В. Юры, В. Мастенбрука и других исследователей. Такими стратегиями являются:

Выигрыш-проигрыш;

Проигрыш-выигрыш;

Проигрыш-проигрыш;

Выигрыш-выигрыш.

В таблице 3.2. представлены основные стратегии разрешения конфликтов в соответствии с классификацией Г. Фишера, В. Юры и В. Мастенбрука.

Таблица 3.2.

Стратегии решения конфликтов

тип стратегии	стратегические цели	факторы стратегии
Выигрыш-проигрыш	Выигрыш за счет проигрыша оппонента	Предмет конфликта; завышенный образ конфликтной ситуации; поддержка конфликтанта в форме подстрекательства со стороны участников социального взаимодействия; конфликтная личность
Проигрыш-Выигрыш	Уход от конфликта, уступка оппоненту	Предмет конфликта; заниженный образ конфликтной ситуации; запугивания в форме угроз, блефа и т.п.; низкие волевые качества, личность конформистского типа
Проигрыш-проигрыш	Самопожертвование во имя гибели противника	Предмет конфликта; неадекватный образ конфликтной ситуации; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие видения других вариантов решения проблем
Выигрыш-выигрыш	достижения взаимовыгодных соглашений	Предмет конфликта; адекватный образ конфликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного решения проблемы

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств. При этом важно учитывать факторы, влияющие на анализ:

Личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент;

Информация, которой субъект конфликта о себе и своего противника. Когда человек получает первый конфликтный удар в свой адрес, огромное значение имеют приписываемые оппоненту намерения. Предусматривать чужой намерение может только человек. Это не свойственно ни одному животному. В случае конфликта очень важно оценить то намерение, которое вы приписываете нападающему;

Другие субъекты социального взаимодействия, находящиеся в зоне конфликта;

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе.

В большинстве конфликтов наиболее распространенными тактиками их решения является тактика "выигрыш-проигрыш" и "выигрыш-выигрыш". Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина - исторического характера: именно тактики "выигрыш - проигрыш" как наиболее простые были первыми освоенными людьми способами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования люди накопили богатый опыт применения данных тактик в самых разнообразных ситуациях. Вторая причина - психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренился в сознании. Если уход от конфликта невозможен, люди довольно часто мобилизуют все ресурсы, чтобы заставить других подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и до сих пор является универсальной. Хотя мы сегодня и не спасаемся от противника бегством в лес и не боремся с ним с помощью стрел, большинство так называемых "новых форм" решение конфликтов сводятся в конце концов все же в двух тактик: 1) уход от общения, бегство, попытка прервать взаимоотношения; 2) силовые приемы, борьба, попытки победить другого силой.

В обоих этих тактиках так или иначе реализуется тот же подход, выраженный формулой "выигрыш - проигрыш". О широком распространении именно этого подхода свидетельствуют такие распространенные в современном обществе явления, как увольнения работников, расторжения браков, социально-политические конфликты в виде забастовок, террористических актов, холодных и горячих войн. Убытки от использования подобного рода методов решения конфликтов столь велики, что трудно поддаются учету.

В связи с этим современная конфликтолога оценивает тактики ухода от борьбы, основанные на принципе "выигрыш - проигрыш" преимущественно негативно, квалифицируя их как проявление иррациональных, "ложных рефлексов" при разрешении конфликтов.

Им противопоставляются основанные на принципе "выигрыш - выигрыш" цивилизованные, основательно рационализированные методы: 1) тактика односторонних уступок и 2) тактика взаимовыгодных соглашений.

1. Тактика односторонних уступок К тактики односторонних уступок приходится обращаться тогда, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезными непосредственными потерями, или когда складывается ситуация выбора, как говорят, "между жизнью и кошельком". Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.

Метод односторонних уступок имеет свои слабые места, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип "выигрыш - выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает только одна сторона, а другая так или иначе будет в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

Поэтому больше надежным, эффективным методом урегулирования конфликта признается тактика взаимных уступок, в перспективе может стать наиболее надежной основой долгосрочного сотрудничества.

2. Тактика взаимных уступок. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, то есть образцового способа разрешения конфликтных ситуаций.

Для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести: 1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу "выигрыш - выигрыш" или "отдай - получи"; 2) полная невозможность решения конфликта силовым методом или способом ухода, то есть по принципу "выигрыш - проигрыш".

Заканчивая рассмотрение проблемы разрешения конфликта отметим, что все методы и приемы урегулирования конфликта условно подразделяют на негативные и позитивные. Под негативными методами понимают такие методы, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного решения, особенно в рамках рассмотренных выше тактик, основанных на принципе «выигрыш - выигрыш». К их числу относят следующие методы:

Постоянное перебивки партнера в ходе беседы, создание препятствий для свободного выражения им своей позиции;

Проявление к оппоненту враждебности, антипатии;

Мелочные придирки, не связанные с сутью дела;

Унижение партнера, негативная оценка его личности;

Попытки запугать собеседника, угрозы;

Подчеркивание разницы между собой и партнером;

Уменьшение взноса партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;

Систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

Проявление неискренности, лицемерия.

К числу негативных приемов невербального уровня относятся: нарушение персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.

Использование вышеупомянутых приемов и методов может привести к росту эмоциональной напряженности, усиления конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное решение кажется совсем близким.

Иной характер носят положительные методы урегулирования конфликта. Они имеют целью не только решение конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные.

Опытный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода отчет правил, кодекс принципов. Один из таких отчетов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликтолог В. И. Андреев. Это следующие правила:

1. Не старайтесь доминировать в любое время и над кем-либо.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.

3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте!

5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь.

8. Будьте независимы, но не самоуверенны!

9. Не превращайте настойчивость в назойливость!

10. Не ожидайте справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои способности и возможности.

12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность!

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

1 5. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

Подобные кодексы не только является обобщением содержания современной теории управления конфликтом, но и служат практическим руководством для регулирования поведением людей в конфликтной ситуации.

Предупреждение конфликта - это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону человеческих отношений. Естественно, что такая деятельность представляет собой активное вмешательство управляющего субъекта (одной или обеих сторон предполагаемого конфликта) в реальный процесс отношений людей, их взаимоотношений в различных сферах жизни.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить ее появление. Прогноз - это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности.

В качестве исходного пункта прогностического конфликтологического мышления следует признать определение противоречия, обусловливающего данную проблемную ситуацию, которая может породить конфликт. Противоречие, выражаемое в проблеме, суть причина возможного конфликта. Следующий шаг на пути разработки прогноза - выявление тенденций изменения данной ситуации, развития противоречий и раскрытие проблемы. Эта мыслительная операция включает описание событийного ряда, то есть совокупности событий, проявляющих проблему во взаимодействии субъектов, а также прослеживание объективной последовательности и взаимосвязи событий - логики процесса. Описание событийного ряда и анализ логики изменение существующей ситуации (развития противоречия, раскрытие проблемы) позволяет очертить облик вступающих в противостояние субъектов и предметов его. Дальнейшее исследование развития проблемной ситуации в возможный конфликт предполагает включение в анализ принципов и норм функционирования данной системы (подсистемы), временного и пространственного факторов ее изменения, а также другие условия.

На основе изложенного исследования складываются предпосылки для разработки возможных сценариев прогноза конфликтной ситуации. Заметим, что описание событийного ряда и анализ логики процесса изменения ситуации не позволяют однозначно предсказать возможный конфликт, так как на процесс формирования влияет ряд трудно учитываемых в исследовании явлений, прежде всего субъективного порядка (эмоциональный настрой людей, уровень их толерантности и т.п.). Так что, каким бы корректным ни был научный анализ событий, их логики, речь может идти лишь о выработке тех или иных вариантов ожидаемых проявлений конфликтной ситуации.

Стратегия предотвращения конфликтов включает систему деятельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений субъектов. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и ранее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов.

Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность. Что касается последнего, то следует отметить только одно обстоятельство: чем раньше возможный конфликт станет известен общественности, тем меньше вероятность его реального появления.

Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений. Стратегия стимулирования конфликтов - это стратегия мобилизации активности того или иного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта управления.

Борьба нового со старым, прогрессивного с консервативным - это самые общие формы проявления конструктивных конфликтов. Всяко новое зарождение в недрах старого, любое инновационное действие встречает противодействие. Стимулирование нового, осуществление инновации всегда реализуется через конфликты. Их рационализация, то есть перевод в сознательно регулируемое русло, в процесс, подчиненный определенным правилам и нормам, обеспечивает успех в достижении разумных интересов и целей.

Инициирование определенных конфликтов зачастую используется в целях нейтрализации других, разрушительных, опасных.

Регулирование конфликта.

Регулирование конфликта - представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений.

Регулируемый конфликт есть конфликт контролируемый и стало быть, предсказуемый.

Разрешение конфликта - заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликт прекращение конфликта путем уничтожения одно из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т. п.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе. Перманентное возрождение одного и того же конфликта в преобразованном виде на ином уровне.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, то есть насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.

Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта - это попытка избавится от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоление противоположностей, лежащих в его основе.

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта - реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т. п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности.

Конфликты, в которых противников разделяют непримиримые противоречия, и их разрешение может быть достигнуто только победой одной стороны над другой, существенно отличаются от конфликтов типа “дебатов”, где возможен спор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты типа “игр”, где стороны действуют в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений.

Пять основных стилей решения конфликта , описанных и используемых зарубёжных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г.Скоттв ее работе “Конфликты, пути их преодоления”.

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы

Стиль уклонения (избежания) применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта чем для него.

Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Исследование, проведенное сотрудником Северо-Кавказской академии госслужбы Корнизовой С., выявило неоднозначные реакции госслужащих на конфликтные ситуации, соответствующие описанным стилям их разрешения. Будучи выраженными в набранных балах, результаты опроса таковы: стиль сотрудничества - 1136 балов; стиль компромисса - 1112; стиль уклонения (избегания) - 1030; стиль приспособления - 834; стиль соперничества (конкуренции) - 744. Таким образом, прослеживается тенденция к снижению роли стилей приспособления соперничества как менее целесообразных в управленческих структурах. Работники госслужб отдают предпочтение в решении конфликтной ситуации сотрудничеству, компромиссу или уклонению от конфликта вообще.

Компромисс (от лат. Compromissum) - означает соглашение на основе взаимных уступок.

Консенсус (от лат. Consedo) - форма выражения согласия с аргументами противника в споре.

“ХИТРЫЕ СПОСОБЫ”, КОТОРЫЕ СОВСЕМ НЕ ХИТРЫЕ.

Существует пестрое множество способов разрешения конфликтов. Вот первый из них. Он самый легкий и самый общеизвестный.

Такой хитрый способ разрешения конфликта, как юмор, т. е. беззлобно-насмешливое отношение к чему-нибудь или кому-нибудь. Механизм действия этого способа предельно прост: подняться над ситуацией и увидеть в ней смешной элемента. Но есть одно “но”, о котором мы никогда не должны забывать. Наша шутка не должна содержать в себе сарказма или иронии. Это может нанести обиду одному из субъектов конфликта (или обоим), и только обострит конфликт, а совсем не поможет его разрешить.

Второй важный способ разрешения конфликта - это признание достоинств . Оно может проявляться как словами, так и при помощи нежных взглядов, через прикосновение, через трепетное отношение и т. п.

Проявление ласки снимает психологическое напряжение, разряжает наэлектризованную атмосферу вокруг конфликтующих, дает возможность страстям немного увлечься.

Компромисс - это соглашение на основе взаимных уступков. Механизм действия этого способа: “чтобы что-то получить, нужно чем-то поступиться”. Умение идти на взаимные уступки очень важное умение.

Бывают ситуации, когда в “пылу борьбы” субъекты конфликта уже не могут прийти к приемлемому для обеих сторон решению конфликта. И тогда можно обратиться к незаинтересованному лицу за помощью в разрешении конфликта. Такой способ называется третейским судом . Он может быть двух видов:

Опосредованным, когда обращение идет к нормативным документам, к произведениям знаменитых ученых, писателей, философов;

Непосредственным, когда обращение идет к реальному лицу.

Отметим существенную деталь - третейский судья должен быть обязательно авторитетен для обеих конфликтующих сторон . Механизм действия этого способа следующий: “Сами принять ответственность за решение субъекты конфликта уже не в состоянии, поэтому лучше передать ответственность авторитетному третьему”.

Еще один способ разрешения конфликта - анализ . К нему обычно прибегают, если все предыдущие способы не соответствуют социально-психологической природе конфликта или же они не возымели надлежащего действия. Важнейшим условием анализа является то, что проводить его следует на нейтральной территории. В ином случае одна из конфликтующих сторон получает преимущество, чувство психологической защищенности. Анализ позволяет добраться до истоков конфликта и помогает найти решение ситуации.

Если же все предыдущие способы не принесли желаемого результата, то возможно использование ультиматума. Ультиматум - это предъявление решительного требования с угрозой применения мер воздействия в случае отказа (если Вы не..., то я вынужден (а) буду... (санкции).

И, наконец, если затронуты какие-то личностные структуры, которыми субъект не может поступиться, то возможен разрыв связи, либо же используется такой крайний способ разрешения конфликтов какуничтожение (моральное или физическое).

Конечно же, такой широкий спектр способов разрешения конфликтов не случаен. Мы уже отмечали, что мера напряжения конфликтов может быть различной. Именно она и определяет выбор того или иного способа разрешения. Чем выше степень развития напряжения, тем больших духовных усилий требует от нас поиск выхода из ситуации и тем более “сильным” по своему воздействию должен быть способ разрешения коллизий. Но здесь можно проследить и другую зависимость. Чем выше мы поднимаемся по ступенькам способов, тем ниже мы опускаемся в своем уважении друг к другу.

Чем выше мы поднимаемся по лестнице способов разрешения конфликта, тем выше напряжение сил столкновения. И чем выше способ по избранной мере напряжения, тем разрушительнее влияние этого способа на взаимоотношения людей. А значит, чем выше мы поднимаемся в выборе способа, тем ниже опускаемся в наших взаимоотношениях. Образно говоря, восходя вверх по ступеням лестницы “способов разрешения конфликта”, мы стремительно падаем вниз в тот же самый момент по ступенькам отношений. Данный парадокс не должен нас удивлять, т. к., к каждому последующему способу разрешения мы переходим, когда предыдущий не возымел действия, а накал страстей возрос до нового уровня.

Поэтому нам очень важно обдумать, в каких случаях возможен тот или иной способ разрешения конфликта.

Вероятно юмор возможен, когда хотя бы один из субъектов находится в состоянии психологического равновесия и способен оценить ситуацию. Пока еще страсти не накалились и есть способность увидеть в ситуации нотку юмора.

Признавать достоинства Другого мы можем пока эмоции не перевесили наш “холодный разум” и мы в состоянии увидеть в человеке гораздо больше хорошего, нежели плохого.

Очевидно компромисс приходит нам на помощь только в том случае, если каждый из субъектов конфликта склонен чем-то поступиться на благо другого. Третейский суд доступен тогда, когда хотя бы один из субъектов находит в себе силы признаться, что самостоятельно справиться с ситуацией они уже не в состоянии.

Вероятно анализ возможен, если стороны конфликта вдруг осознают, что уже давно “потеряли” первоначальную причину столкновения в “пылу битвы”.

А вот ультиматум кажется приемлемым, если степень напряжения конфликта так высока, что остановить ее развитие хоть на какое-то время помогает только жесткое требование.

Временный разрыв связи способен помочь слишком уже разгоревшимся эмоциям улечься и вернуть нашему разуму рассудочность. Уничтожение же в любом своем виде пагубно как для личности каждого субъекта конфликта, так и для их взаимоотношений.

4 правила бесконфликтного общения. (конфликты в нашей жизни ).

1. не употребляйте конфликтогенов.

не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее это будет сделать практически невозможно - так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы Вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее Вашего.

Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией .

1. проявляйте эмпатию к собеседнику.

Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплемент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, самочувствие, уважительное отношение и т.д.

1. делайте как можно больше благожелательных посылов.

Следует вкратце сказать о гормональных основах наших состояний . Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость сопровождаются выделением норадреналина .

И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых “гормонов удовольствия” - эндорфинов .

Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому каждый человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

Кто живет без конфликта.

Причины порождающие негативное отношение к конфликту, столь же закономерны, как сам конфликт.

Во-первых, конфликт понимается как крупная ссора или склока с бранью, битьем посуды, слезами, припоминанием всех былых обид и неудач. Подобное восприятие конфликта встречается, к сожалению, довольно часто. И если мы видим такое явление именно в таком ракурсе, то действительно можно утверждать, что от подобных конфликтов следует избавляться. Пример: молодая мама спросила своего девятилетнего сына: ”Нужен ли конфликт, как ты думаешь?” Он подумал несколько секунд и ответил: “Конечно, да!” Тогда она попросила его уточнить, почему он так полагает. На это мальчик ответил: “Знаешь, мама, я бы до сих пор не научился убирать в своей комнате, если бы у нас не было по этому поводу конфликта.”

Это простой, но достаточно яркий пример показывает, что конфликт нужен тогда, когда он помогает нам выйти на новый этап развития личности, на новый уровень развития межличностных отношений. С этой точки зрения, конфликт необходим нам для жизни в равной степени как воздух. Он является своеобразным катализатором формирования, становления личности. Еще раз отметим, что конфликт хорош и нужен, когда он помогает нам достичь в процессе его разрешения иной высоты своего развития.

Русский мыслитель В.Г. Белинский писал: “... без страстей и противоречий нет жизни, нет поэзии. Лишь бы только в этих страстях и противоречиях была разумность и человечность, и их результаты вели бы человека к его цели.”

Во-вторых, конфликт вынуждает нашу душу трудиться. Нужно уметь принимать человека любым, таким, каков он есть на самом деле, и не пытаться его переделать, изменить, подстроить под себя, подогнать под свою мерку. Всегда легко принять другого, если он согласен с нами. Но сосем иначе обстоит дело, если он против. И здесь нам как нельзя лучше может помочь конфликт. Именно он позволяет нам приоткрыть внутренний мир другого. Понять, что есть человек, который видит, думает, чувствует иначе, чем мы. Конфликт - это своего рода непредвиденная ситуация, которая обнажает обычно недоступные для вас уголки человеческой души. И если мы научимся принимать позицию другого в ситуации конфликта, то принять ее в обычной повседневной жизни нам будет во сто крат легче.

Оговоримся сразу, принять позицию другого человека - не значит полностью согласиться с ней (хотя, такое тоже возможно, но далеко не обязательно). Принять - это увидеть мнение другого субъекта, отличное от нашего, принять, что другой имеет право на свою точку зрения, на свою позицию, и включить его позицию в свой внутренний мир. Такое умение увидеть другого обогащает наш собственный внутренний мир.

Итак, если посмотреть на конфликт с этой точки зрения, то он уже не будет нам казаться таким страшным, ненужным, лишним явлением, которое однозначно должно быть изгнано из нашего повседневного существования.

Мы уже говорили об уникальности внутреннего мира каждого из нас. Поэтому каждый человек по особенному относится к тому или иному явлению, по своему оценивает происходящие события. Конфликт - не исключение из этого правила. И поэтому каждый из нас занимает определенную позицию по отношению к конфликту как явлению нашей действительности.

Конечно, мы можем сказать, что совсем не важно, как мы относимся к конфликту. Главное, чтобы он был разрешен, но развитие конфликта, его разрешение зависит от позиции по отношению к конфликту. А самое важное, что от этого же зависит и процесс формирования личности субъектов, участвующих в конфликте.

В скобках заметим, что наша позиция по отношению к конфликту оптимальна (наиболее благоприятна) и он адекватно (вполне соответствующе) разрешен в том случае, если это обогатило внутренний мир каждого из участников.

Часто говорят об “отсутствии” конфликтов те, кто пытается приспособится к любой ситуации. Они стараются создать иллюзию внешнего спокойствия и тишины, приговаривая: “Худой мир лучше доброй ссоры”. На любое возникающее противоречие ответ у них один: “Ну, ладно. Пусть будет так как ты хочешь. Я согласен сделать все по-твоему” и т.п. Такая ситуация способствует переходу межличностного конфликта во внутренне личностный план. И люди обрекают себя на постоянное внутреннее психическое напряжение. Мало того, что “приспособление” не способствует личностному росту, оно еще создает ненужные стрессовые ситуации. И хотя внешне никаких конфликтов длительное время может и не быть, но вдруг наступает момент, когда кто-то из двоих не выдерживает и тогда звучит довольно известная всем фраза: “Ну хоть бы раз в жизни ты сказал что-нибудь против”. А другой человек смотрит с недоумением и крайним удивлением: “Все ведь было хорошо?!”

Ни одно животное, каким бы умным оно нам не казалось, не умеет прогнозировать ситуацию, не умеет предвидеть тот или иной поворот событий. Природа наделила человека чудесным даром - способностью мыслить, способностью строить свою жизнь, учитывая те или иные последствия своих поступков, предвосхищать события, вообразить последствия, ход и результат будущего. Порой мы в состоянии предвидеть конфликты и даже имеем возможность снять некоторые из них, устранить противоречие, разрешив его изначально.

Итак, конфликтов “не бывает”:

Когда у человека отсутствует свое “Я” или оно подавлено другим субъектом;

Когда субъект не умеет или не желает видеть за предметами отношений;

Когда внешний конфликт переходит во внутренний план;

Когда субъект не желает решат проблему;

Когда субъект бежит от свободы выбора;

Когда субъект обладает умением видеть конфликт на ранней ступени его развития и снимает его в этот момент.

Надо подчеркнуть еще один важный момент. Выбирая ту или иную позицию по отношению к конфликту нам стоит помнить о том, как она влияет на развитие личности ребенка и нашей собственной, как она влияет на динамику конфликта, и то, что ребенок усваивает изначально тот стиль и стереотип поведения, который мы ему предлагаем сами. А это значит, разрешая либо не разрешая возникший конфликт с ребенком или на глазах ребенка, мы либо содействуем в будущем одному из путей духовного обогащения ребенка, либо закрываем для него возможность в противоречиях с другим человеком открывать для себя иной мир иного субъекта, понимать, принимать, сопрягать этот мир со своим личностным внутренним миром.

Отметим, что не любя те персональные конфликты, которые касаются нас и заставляют нас напрягаться в поисках выхода из противоречия, мы тем не менее с удовольствием становимся зрителями конфликта, коль скоро он разворачивается в жизни других людей. Мы следим за его ходом, как если бы это был интереснейший спектакль. Позволительно даже говорить о театре конфликта:

Сцена конфликта - это жизненные обстоятельства, столкнувшие два непохожих внутренних мира людей;

Сюжет конфликта - в содержании его, выстраивающемся вокруг интересов двух субъектов;

Завязка конфликтной драмы - в моменте обнаружения противоречия между двумя субъектами;

Кульминация конфликтного спектакля - сам инцидент как непосредственное столкновение;

Развязка конфликтного спектакля - это разрешение конфликта;

А все, что последует за развязкой, - эпилог спектакля, правда, не данный нам досмотреть.

Захватывающее зрелище представляет из себя конфликт в своем развитии, если нам удается оставаться на позиции холодного наблюдения и психологического анализа, чаще всего характерологического анализа.

Основательно исследовав феномен конфликта, мы могли бы играть две роли - зрителя и актера одновременно: участвуя в столкновении двух позиций, двух интересов и отстаивая свой личный интерес, мы получили бы дополнительное удовольствие наблюдать за собою в родившейся драме и протекающей при нашем участии, а значит, направлять происходящее в нужное нам русло и проецировать будущий результат.

Список литературы:

1. Д.П. Зеркин “Основы конфликтологии” (курс лекций). Ростов-н/Д - 1998г. (480с.)

А.А. Игнатьева, Е.И. Степанов “Как урегулировать конфликты в организации: советы зарубежных конфликтологов отечественным менеджерам”. Журнал “Прикладная психология”, № 4. Москва - 1998г.
А.С. Козлов “Процедурная помощь в разрешении конфликтов”. Журнал “Прикладная психология”, № 4. Москва - 1998г.
О.Н. Лукашонок, Н.Е. Щуркова “Конфликтологический этюд для учителя”. Москва - 1998г. (80с.)
В.В. Марасин “56 полюсов поведения”. Донецк - 1997г. (416с.)
А.В. Петровский, М.Г. Ярошевский - под общ. ред. “Психология. Словарь”. Москва - 1990г. (494с.)
Д. Скотт “Конфликты. Пути их преодоления”. Киев - 1991г.
В.А. Сонин “Словарь персоналий. Психологи от А до Я”. Москва: московский психолого-социальный институт - 1997г. (160с.)
Р. Фишер, У. Юри “Путь к согласию или переговоры без поражения”. Москва - 1992г.
В.П. Шейнов “Конфликты в нашей жизни и их разрешение”. Минск - 1997г. (288с.)
“Энциклопедия мысли. Сборник мыслей, изречений, афоризмов, максимов, парадоксов, эпиграмм”. Симферополь - 1996г. (688с.)

Далеко не все конфликты можно предупредить, поэтому важное место как в кризисном менеджменте, так и в управленческих методах в целом, должно отводиться методам регулирования конфликта

Регулирование - это особая форма разрешения конфликтов, которая заключается в том, что в устранении противоречий между оппонентами принимает участие третья сторона. Привлечение третьей стороны возможно даже и без согласия участниками икив конфликта. Под регулированием конфликта можно считать такие действия, которые ставят своей целью ослабить сам процесс борьбы или перевести остроту отношений в иную плоскость, или на другой уровень отношений. Вот же, проблема регулирования конфликта - это проблема ограничения его негативного воздействия на общественные отношения и переложение его в общественно допустимые формы развития. Конфликт, который регулируется, является контрольова ним конфликтом, а потому прогнозируемыханим.

Процесс регулирования может включать несколько этапов:

1 начало действий - это выявление и признание конфликта как реальности как для самих участников, так и для окружающих или общественности. Очень часто это сделать довольно трудно, потому что его хотят скрыть как нежелательный. Необходимо иметь в увязи, что скрыть хотят обе стороныни;

2. Объективная аналитика конфликта;

3 институционализация конфликта, когда происходит определение правил и норм его протекания, что позволит ввести конфликт в формы и пределы, приемлемые для общества, а также создать возможность предусматривать ачате протекания процесса конфликта;

4 легитимизация конфликта предполагает признание субъектами каких-либо общественных норм и обязательств их соблюдать;

5 перевода процесса противостояния, во многом стихийного, в организованный, менее агрессивный и разрушительный за своими действиями и возможными последствиями

Среди многочисленных методов регулирования конфликтов можно выделить меры по постепенному. Его ослабление путем перевода в другие сферы отношений. Широкую практику получил метод ослабления конфликта из-за переориентацию противоборствующих сторон на внешнюю угрозу. Такой угрозой может стать и внезапно возникающая проблемма.

Устранение конфликта следует рассматривать как самостоятельный метод прекращения конфликта. Его не следует путать с разрешением конфликта. Процесс прекращения конфликта происходит путем воздействия внешней силы, которая ликвид довую или устраняет основные структурные элементы конфликта. Подобный метод силового разведение конфликтующих сторон применяется быстро и решительно. Подобные действия имеют смысл, а часто и оправданы, когда результ атом их будет спасение жизни людей, устранения агрессии, сохранение от уничтожения большого материальной ценности. Дефицит времени тоже может играть существенную рол роль.

Устранение конфликта возможно провести с помощью следующих мер: а) принудительное устранение (отчуждения) одного из субъектов конфликта от активного противодействия (речь не обязательно должна вестись о насильственным цьки действия) б) исключение возможности для взаимных противодействий на длительный период времени, в) устранение или ликвидация самого объекта конфликта или какого-либо дефицит.

Одним из вариантов прекращения конфликта можно рассматривать и такой руководящий метод, как рационализация отношений, результатом которого могут стать обстоятельства для принятия не совсем выгодных предложений обеими с сторонами в то время, позволивший прекратить противоборства.

В случае если руководитель уверен в управляемости процессов, происходящих в его организации, он может применить метод стимулирования конфликта

. Стимулирование конфликта - это вид деятельности, направленный на провокацию и стимулирования конфликта. Подобное стимулирование оправдано только при условии, что конфликт носит конструктивный характер и полностью контролируемый. Способы с стимулирования могут быть самыми разнообразными, но самое главное, они должны быть конструктивными, иначе последствия могут оказаться не такими, как ожидалили.

Среди многообразия способов и тактик решения конфликтов можно выделить тактику уклонения от конфликта или метод избежания. Основанием для выделения подобной тактики можно считать степень готовности (не готовности или не способности) одной или даже обеих сторон, начать активное противодействие друг против равної.

Метод избегания (уклонения) могут использовать различные участники конфликтного противостояния, как непосредственные участники, так и те, кто по своему статусу может или должен выступать в роли посредника его регулирования. Суть такого метода заключается в игнорировании самой сути конфликтной ситуации, в отказе от признания ее существования, в самоустранении, как в физическом, так и в психологическом смысле. Это может выражаться в том, что человек в конфликтной ситуации не проявляет каких-либо действий ни после ее решения, ни при изменении ситуации. Как любой метод, он имеет свои плюсы и минусуси.

Рассмотрим в подобном методе сначала плюсы

Данный метод возможен к использованию практически сразу и поэтому не требует дополнительных ресурсов, дает возможность временного отсрочку от перехода к ее активной части. Такая отсрочка может даже предотвратить конфликт, когда в ходе его может оказаться несущественность причины конфликта, или может произойти просмотр одной из сторон своих первоначальных целоей.

Рассмотрим недостатки подобного метода

В случае, когда причина конфликта очень значительная для одной из сторон, а вторая выбрала подобный метод может реально произойти эскалация конфликта. В каждой конкретной конфликтной ситуации необходима реальная в оценка степени важности для каждой из сторон предмета конфликта, поскольку тактика затягивания может только законсервировать проблему, результатом чего может быть переход одной из сторон к обострению протис тоянноя.

При всей спорности подобного метода регулирования конфликта он может быть применен, но только при определенных ситуаций. Рассмотрим некоторые из них

Очень часто причинами конфликтных ситуаций могут выступать несущественны, что открывают только часть глубинных предпосылок конфликта. В подобных ситуациях вступление к противоборству можно рассматривать как бесполезную в расход сил, которая не сможет конструктивно закончить кононфлікт.

Временные параметры также могут повлиять на принятие такого метода поведения. Оправданием могут выступать более важные проблемы, отвлечение от которых может принести большую потерю

Момент ограниченности информации о предмете конфликта, необходимость дополнительного времени для отбора данных для возможного эффективного завершения конфликта

Уклонение от конфликта можно считать адекватным в ситуации, когда одна из сторон просто не в состоянии на равных вступить в противостояние или для успешного ее решения. Это могут быть и субъективного вни факторы одной из сторон, изменение которых через определенное время может благоприятно повлиять на столкновенииткнення.

Встретившись с конфликтной ситуацией, не стоит, как мы уже знаем, искать причины конфликта между людьми только через несходство их характеров. Если это не является исключительной причиной, то эта непохожесть выступает от дним из факторов конфликтного противостояния. Среди методов воздействия на конфликтную ситуацию можно рассмотреть структурные методы, к которым относятся разъяснение требований к работе, использование обще-организ ацийних комплексных целей и использование системы винагороод.

Разъяснение требований к работе. Уровень информированного, а точнее ее извращенность и неточность является одной из серьезных причин многих конфликтных ситуаций, поэтому данный метод предусматривает всестороннее разъяснение т того, какие результаты ожидаются от каждого, какими должны быть их уровни, каналы информации, системы полномочий и ответственности, а также четко определена политика, процедуры и правила. Ясность системы темы организации работы может быть здесь недостаточной, ясность должна быть на личностном уровне, все должны хорошо понимать, чего от них ждут и в какой ситуацииії.

Координаторськи и интеграционные механизмы. Одним из результативных методов влияния на управление конфликтной ситуацией можно рассматривать применение координационного механизма, состоящего из цепи ко оманд. Этот метод, разработанный представителями административной школы управления, направленный на установление иерархии полномочий, что способствует упорядочению взаимодействия людей и принятию решений внутри орг анизациії.

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещаний ди с представителями разных отделов. Исследования западных ученых показывают, что организации, которые поддерживали необходимый для них уровень интеграции, добивались большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

Обще-организационные комплексные цели. Установка подобной цели, как структурного метода, требует объединения усилий большого количества людей, которые были задействованы в групповой деятельности. Идея, заложенная в в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели, чтобы она стала целью кожногго.

Структура системы вознаграждения. Вознаграждения можно использовать как метод воздействия на конфликтную ситуацию, так как это может влиять на поведение людей, задействованных в противостоянии, и при определенных обстоятельствах избегу ути дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение обще-организационных комплексных целей, помогают и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны винагор оджуватися. Огромное значение имеет ситуация, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивного поведения отдельных лиц или игруруп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений и поощрений тех, кто способствует осуществлению именно обще-организационных целей, помогая людям понять, как им следует поступать в конфликтной с ситуации, должно полностью соответствовать стремлению руководств.

Оценке управляющих действий для решения конфликтов должны выступать показатели конструктивности их решения - степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в противостоянии того в оппонента был прав. С такой позицией следует соглашаться, ведь чем полнее снято конфликтное противостояние между его участниками, тем больше уверенности в том, что между ними в дальнейшем противоборство не п ереросте в конфликтное противостояние или противоборство. Победу справедливости в конфликте необходимо рассматривать как утверждение истины, справедливости, оптимизации социально-психологического климата в орган изации или группе. В то же время необходимо помнить, что у противоположной стороны так же присутствуют свои интересы, которые не следует игнорировать. Именно конфликт является той ситуацией, когда эти интересы можно через перепашет ентацию мотиваций противоположной стороны отвести от конфликтного противостоянияяння.

Управление процессом протекания конфликта (управление конфликтом) - это целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт. Управление процессом протекания конфликта, как правило, осуществляет либо одна из конфликтующих сторон, либо третья сторона - посредник 2 .

Основная цель управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

Прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

Предупреждение или стимулирование конфликта;

Регулирование конфликта;

Разрешение конфликта.

Характеристика видов управления конфликтом на каждом этапе его развития

	Этап конфликта
	Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование, предупреждение (стимулирование)
2	Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия	Предупреждение (стимулирование)
3	Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
4	Развитие открытого конфликта	Регулирование
5	Завершение конфликта	Разрешение

1. Прогнозирование конфликта - это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основным источником прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления, уровень социальной напряженности, социально-психологический климат, лидерство и микрогруппы и другие социально-психологические явления. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

2. Предупреждение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе и предупреждение) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:

Постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

Подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

Соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;

Воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.

3. Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

4. Регулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

Этапы регулирования конфликта

I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами

II этап. Легитимизация конфликта - достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия

III этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия

Завершение конфликта - это заключительный этап управления конфликтом.

Особую сложность для менеджера составляет нахождение способов завершения конфликтов. Здесь необходимо ввести два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта.

Цена конфликта (Ц к) для каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин:

1) затраты (3) энергии, времени и сил на конфликтную деятельность;

2) ущерб (Д), наносимый недружелюбными действиями другой стороны;

3) потери (С), связанные с ухудшением общей ситуации (развал общего дела из-за плохого взаимодействия сторон и несогласованности их усилий, беспорядок, утрата общественного престижа и т. д.):

Ц к - 3 + Д + С.

Цену конфликта в принципе можно перевести в денежное выражение, но обычно она выступает как интуитивное понятие.

Цена выхода из конфликта (Ц вк) -.это разность между утратами (У), с которыми сопряжен этот выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив; затраты на реорганизацию, нахождение новых возможностей; уступки другой стороне и т. п.), и приобретениями (П), которые даст выход (освобождение сил для другого поля деятельности, открытие новых возможностей и пр.):

Если приобретения (П) больше, чем утраты (У), то выгода от прекращения конфликта очевидна. Если Ц к меньше Ц вк, то есть выход из конфликта дается слишком дорогой ценой, то попытки продолжить конфликтную борьбу еще имеют смысл. Если же Ц к больше Ц вк, то,

наоборот, дешевле прекратить конфликт, чем расходовать средства на его продолжение.

Таким образом, сравнение цены конфликта и цены выхода из него позволяет рационально решить вопрос: стоит ли продолжать конфликт, учитывая дальнейшее возрастание его цены, или же выгоднее прекратить его.

Выделяют следующие возможные способы завершения конфликта.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из явной формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

Истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

Потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

Переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Устранение конфликта - такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

Изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал, увольнение с работы);

Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т. п.);

Устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт).

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта.

Исходами конфликта могут быть:

Устранение одной или обеих сторон;

Приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

Победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

Деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);

Соглашение о правилах совместного использования объекта;

Равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

Отказ обеих сторон от посягательств на данный объект.

Конфликт редко проходит совершенно бесследно. Влияние прошедшего конфликта на возникшую после его завершения ситуацию называется последействием конфликта. Это последействие может быть деструктивным, негативным, отрицательно сказывающимся на жизни и деятельности конфликтантов, сообществ или организаций, членами которых они были во время конфликта, а может быть и конструктивным, позитивным, способствующим перемене дел к лучшему, введению полезных инноваций, выявлению и разрешению существенных проблем, ранее остававшихся в тени. Чаще всего, однако, последействия конфликта бывают одновременно и теми и другими. В зависимости от того, какого рода последствия преобладают, конфликт в целом называют деструктивным либо конструктивным (хотя на практике далеко не всегда легко определить, что в его последствиях преобладает).