Методика «Личностная агрессивность и конфликтность» Методика предназначена для выявления склонности субъекта к конфликтности и агрессивности как личностных характеристик.ИнструкцияВам предлагается ряд утверждений. При согласии с утверждением в карте опроса

Методика «Личностная агрессивность и конфликтность» Авторы Е. П. Ильин и П. А. Ковалев. Методика предназначена для выявления склонности субъекта к конфликтности и агрессивности как личностных характеристик.ИнструкцияВам предлагается ряд утверждений. При согласии с

Источник 1. Личностная мотивация Мы уже знакомы с первым источником. Именно он заставляет нас совершать фундаментальную ошибку атрибуции. Люди основывают свои действия на личной мотивации. Есть ли у нас стимул совершить действие? Доставляет ли оно удовольствие

Внешнее воздействие на группу и конфликтность В экспериментальных исследованиях В. С. Агеева (1990) три группы ставились в изначально неравные условия межгруппового взаимодействия. При этом были зафиксированы разные виды влияния этой ситуации на внутреннюю атмосферу и

Личностная матрица Динамика отношений между партнёрами, которая выходит за рамки реализации индивидуальной первичной фантазии, определяется их личностными особенностями. В частности, сюда относятся восемь уровней развития сознания (от архаического до

Личностная основа Согласно Фрейду, двумя основными побуждениями человека являются сексуальность и агрессивность (Эрос и Танатос, или же побуждение к жизни и побуждение к смерти). Тревога рождается из-за неудовлетворенности архаических сексуальных потребностей. Все

Наиболее распространенными методиками диагностики конфликтов на межличностном уровне являются методики, основанные на традиционном методе социометрии. В связи с этим можно констатировать, что блок описания реального состояния объекта в такого рода методиках основан на предметном подходе.

Наибольшую известность сейчас получила так называемая модульная методика диагностики межличностных конфликтов.

Ее авторы, А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов, выделяют два базовых модуля, позволяющих оценить отношение к сотрудникам со стороны каждого из коллег по работе. Сопоставление ответов на первые два вопроса дает возможность: -

выявить реальные и потенциальные конфликтные диадные взаимоотношения в группе; -

количественно оценить интенсивность, остроту конфликта.

Дополнительные модули используются в зависимости от целей изучения коллектива и позволяют оценить: -

качество работы каждого члена группы; -

нравственные качества каждого члена группы; -

профессиональные знания каждого члена группы; -

степень его помощи коллегам; -

усилия по достижению личных и общегрупповых интересов; -

характер выполнения данных обещаний.

Процедура опроса предполагает заполнение каждым членом коллектива специального бланка (социометрической карточки), на которой перечисляются все члены группы. Для того, чтобы снять недостаток, присущий любой социометрической методике, связанный с низким уровнем достоверности получаемой информации из-за принципиальной неанонимности данного метода, авторы предлагают несколько вариантов методики, часть из которых являются анонимными. В одном случае бланк не подписывается, и тогда появляется возможность определить лишь кому какие оценки были выставлены. В другом случае (при полной анонимности) оценки выставляются всем членам группы, но только сам респондент знает, кому какую оценку он выставил. В этом случае есть возможность оценить общую обстановку в группе, дать лишь общую характеристику взаимоотношений.

оценивается реальная деятельность и реальные отношения членов группы за длительный период; 2)

учитываются все взаимоотношения в группе; 3)

в методике используются формализованные методы обработки данных; 4)

возможность определения самим респондентом степени анонимности ответов и 10-балльная шкала повышают объективность оценки; 5)

модульная структура методики позволяет решать с ее помощью не одну, а целый ряд задач в зависимости от ситуации в конкретной организации.

К недостаткам данной методики, как, впрочем, и любой методики, основанной на социометрическом методе в его «опросном» варианте, можно отнести следующий момент: сам автор и создатель социометрического метода Я. Морено говорил о том, что «степень участия является минимальной, если индивиды группы хотят только отвечать на вопросы относительно друг друга. Любое исследование, которое пытается без максимального участия индивидов в группе выявить чувства, которые они испытывают друг к другу, является лишь квазисоциометрическим... Полученная в квазисоциометри- ческом исследовании информация основывается... на недостаточной мотивации участников, которые проявляют свои чувства не полностью. В квази- социометрическом методе участники редко бывают спонтанными и разогреваются лишь постепенно» [Морено, 2001, с. 69].

Подобная методика диагностики взаимоотношений в группе была разработана внутренними консультантами в коммерческом банке «Российский кре дит». Используемая анкета представляет собой социометрическую карточку, на которой фиксируются все члены коллектива, а затем респондент делает положительные или отрицательные выборы по определенным 14 критериям.

Недостатком такого оформления социометрической карточки является то, что респондент вынужден отмечать даже тех индивидов, о которых у него нет определенного мнения.

Обработка полученной в ходе исследования информации происходит по нескольким каналам.

Во-первых, на первом этапе происходит построение социограмм, наглядно показывающих связи внутри коллектива. Социограммы позволяют выявить наличие микрогрупп в коллективе подразделения, определить лидеров, аутсайдеров, т.е. социально-психологическую структуру, так как основной акцент делается на неформальный аспект социальных связей.

Такой анализ позволяет также выделить напряженные моменты во взаимоотношениях членов коллектива, чреватые возникновением конфликтных ситуаций в настоящем и будущем.

Во-вторых, выбранная форма социометрической карточки, когда по сути каждый член коллектива так или иначе определяет свое отрицательное или положительное отношение ко всем своим коллегам, при определенных недостатках все же позволяет определить «рейтинг» каждого члена коллектива, так как 14 критериев выбора сводятся к 4 параметрам: -

лидерство; -

совместимость (умение налаживать благоприятные отношения с коллегами); -

надежность (степень доверия к члену коллектива); -

В-третьих, на основе полученных данных вычисляются социометрические индексы.

Основными персональными индексами, которые используются в данном исследовании, являются: -

положительный статус индивида - позиция индивида в соответствии с числом полученных положительных выборов; -

отрицательный статус индивида - позиция индивида в соответствии с числом полученных отрицательных выборов.

Кроме того, были рассчитаны два индекса, характеризующие положительную и отрицательную экспансивность индивида и сконструированные исходя из задач конкретного исследования: индексы положительной и отрицательной экспансивности членов группы.

Под положительной экспансивностью, рассчитываемой как число положительных выборов, сделанных индивидом по отношению к общему чис лу возможных выборов, понимается в данном случае мера стремления индивида к установлению положительных социальных связей в коллективе, его направленность на сотрудничество с коллегами.

Под отрицательной экспансивностью (число отрицательных выборов по отношению к общему числу возможных выборов) мы понимаем степень неприятия индивидом своих коллег, его нежелание устанавливать благоприятные взаимоотношения в данном коллективе и возможную враждебность по отношению к коллегам.

Кроме персональных индексов, в ходе обработки данных подсчитывается также групповой индекс сплоченности группы, рассчитываемый как отношение числа пар с взаимным выбором к общему числу возможных пар.

Этот индекс применяется не только в качестве характеристики одного коллектива, но и для сравнения данного коллектива или группы с остальными группами в данном подразделении.

Социометрическое исследование охватывает не только все группы (отделы), входящие в состав данного структурного подразделения, но также проводится на уровне руководящего состава (руководители подразделения, их заместители, начальники отделов и т.д.).

Руководящий состав рассматривается в данном случае как отдельная группа. Социометрический опрос позволяет не только выявить те или иные социально-психологические характеристики и рейтинг руководителей, но также определить, насколько сплоченной является эта группа, представляет ли она собой единую команду, способную повести за собой весь коллектив подразделения, а если не является, то каковы факторы (в данном случае - социально-психологические), которые мешают формированию команды среди руководителей.

Похожая методика была разработана А.Н. Лебедевым и получила название Методики прогнозирования межличностных конфликтов в коллективах.

Были использованы следующие параметры взаимных оценок, наиболее существенные в плане возникновения конфликтов: -

уровень профессиональной подготовки; -

отношение к труду; -

уровень развития нравственных качеств; -

уровень способностей к руководству коллективом; -

уровень развития инновационных качеств.

В предложенной процедуре работники оценивают своих коллег по этим параметрам, сравнивая их между собой (ранжирование).

Общей проблемой всех этих методик является ценностно-нормативный подход при формировании критерия «должного». Здесь также предполагается, что оптимальным является минимальный уровень конфликтности, отсутствие напряженности в отношениях между членами группы, отсутствие враждебности между ними.

Кроме общей для метода социометрии (на использовании которого базируются все рассмотренные методики) проблемы снижения достоверности такого рода диагностики можно выделить также и довольно распространенную систематическую ошибку, связанную с методом экспертных оценок - это явление гало-эффекта. Эта ошибка проявляется в систематическом завышении (занижении) оценок в том случае, если общее отношение к оцениваемому у эксперта положительное (и обратно). Что касается методик (в частности, в модульной методике Анцупова и Шипилова), в определенной степени эта проблема снимается, поскольку ставится задача измерения именно положительного или отрицательного отношения, а не реальной оценки тех или иных качеств коллег. В других же рассматриваемых методиках этот эффект проявляет себя в полной мере, значительно искажая информацию.

Очень серьезной проблемой данной группы методик (как, впрочем, и в случае с методиками диагностики внутриличностных конфликтов) является то, что методики, основанные на методе социометрии, лишь отчасти позволяют проанализировать причины межличностных конфликтов, да и то ограничивая свое видение социально-психологическим контекстом. Это вполне закономерно, если учитывать предметное поле, в рамках которого формировался данный метод. Однако задачи диагностики именно организационных конфликтов значительно шире. В частности, едва ли не самым важным моментом в диагностике является определение именно причин организационных конфликтов. Большинство же применяемых методик в лучшем случае позволяет выявить социально-психологические, а не собственно организационные причины конфликтов.

Проблема выявления организационных причин значительно лучше решается в следующей группе методик.

Модели поведения в конфликтной ситуации персонала ОАО «Сибирьтелеком» были разработаны на основе теста К. Томаса (приложение 1).

Предлагаемый тест состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения, обозначенные буквами а и б. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз необходимо выбрать из них то, которое является более типичным для Вашего поведения. В соответствии с этим тестом было опрошено 16 человек – работников ОАО «Сибирьтелеком».

Из 16 опрашиваемых человек ответы распределились следующим образом.

Склонны к использованию стратегии соперничества (подавления) 9 человек, к сотрудничеству и приспособлению по 3 человека, 4 человека склонны к компромиссу и один человек по возможности избежит его. Графические результаты представлены на рисунке 1.

Рис. 1. Результаты тестирования работников ОАО «Сибирьтелеком» по тесту К. Томаса

Согласно предлагаемой методике К.Томаса на основе полученных результатов можно сказать, что большинство работников из числа опрошенных не имеют шанса выиграть в сложившейся конфликтной ситуации. Ситуация сотрудничества в рассматриваемом коллективе наблюдается не часто, но конфликты решаются компромиссными уступками выгодными для обеих сторон.

Рассмотрим несколько конфликтных ситуаций и способов их разрешения в ОАО «Сибирьтелеком».

Конфликтная ситуация 1. Зам. Директора, начальник отдела продаж, который дает задания менеджеру по продажам. Менеджер по продажам получает задание и список предприятий-должников, которые нужно обследовать, и вручить письма-уведомления на ограничение поставки продукции. На некоторые предприятия попасть удается не с первого раза, это связанно с отсутствием персонала на предприятии, нехваткой транспорта, плохими погодными условиями. Начальник отдела продаж не конфликтует с менеджером по продажам и считает причины объективными. А зам. директора считает, что плохо старались, мало пытались, и мало сделали. Спор зам. директора с начальником отдела продаж возник на этой почве. Но зам. директора спрашивает совета и прислушивается к мнению начальника отдела продаж, у того большой опыт работы в данной отрасли и редкое умение доходчиво и просто излагать свои мысли, поэтому до ссоры дело не дошло, все ограничилось столкновением мнений. Их отношения являются примером сотрудничества.

Конфликтная ситуация 2. В отделе по планированию сети накопилось много текущей работы, т.к. несколько работников ушли в отпуск и сроки выполнения этой работы достаточно ограничены. Начальник отдела просит выйти сотрудников в выходной день за предоставление в последствии оплачиваемого выходного дня (отгула). Нужно отметить, что согласно Трудовому кодексу оплата в выходные дни производится в двойном размере или предоставляется оплачиваемый выходной день на усмотрение работника и только по его желанию. Но руководство предприятия не разрешает выход на работу за двойную оплату, мотивируя это экономией фонда заработной платы. Практически все отказываются, так как из-за нехватки персонала отгулы не дадут, а без согласия работника начальник отдела не может заставить выйти на работу в выходной день. Начальнику отдела пришлось отстаивать у руководства предприятия оплату в двойном размере за работу сотрудников в выходной день. За двойную оплату работники согласились выйти, хотя могли вообще не выходить. Такое поведение можно рассматривать как компромисс.

Конфликтная ситуация 3. В call-центре работают девушки-операторы в две смены с 8:00 до 20:00 и с 20:00 до 8:00 часов в соответствии с графиком. Конфликтная ситуация в основном возникает между девушками-операторами и начальником отдела. Они живут далеко от места работы, на окраине города. За отделом закреплена машина, но график работы водителя с 8:00 до 17:00 часов, а продлять рабочий день до 21:00 даже за дополнительную заработанную плату по Трудовому кодексу не положено, да и водитель отказывается. Руководство долго не шло на уступки, пока не произошел несчастный случай. В темное время суток одну из сотрудниц обокрали по дороге от остановки до дома. После этого руководство пошло на компромисс и заключило договор со смежным предприятием, которое работает круглосуточно, о доставке сотрудниц до их места жительства.

При анализе конфликтных ситуаций выявилось, что на предприятии преобладает два стиля разрешения конфликтных ситуаций, стиль приспособление и компромисс. Проведенный тест К.Томаса показал, что преобладает стиль соперничества и компромисса.

Конфликт практически всегда виден, так как имеет определенные внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе, снижение работоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей и т.д.

Для выявления причин возникновения конфликтов было проведено анкетирование среди сотрудников. Результаты анкетирования представлены в приложении 2.

Из 18 опрошенных: 3 руководителя и 15 подчиненных. Как видно из результатов проведенного анкетирования в ОАО «Сибирьтелеком» подобрались не очень конфликтные люди. Так же можно сказать, что на предприятии конфликты происходят довольно редко, а все же случаются, то касаются в основном рабочих вопросов и каких-либо разногласий по ним. По результатам анкетирования можно отметить, что у руководителей ОАО «Сибирьтелеком» в основном присутствуют горизонтальные конфликты, это означает, что в большинстве случаев они довольны работой своих подчиненных, но иногда имеют разногласия между собой.

Как видно из результатов проведенного анкетирования у подчиненных бывают как горизонтальные конфликты (со своими коллегами), так и вертикальные конфликты (с начальством). Одним из проявлений недоверия подчиненных по отношению к администрации является сокрытие ими информации от руководителя. Руководитель, как правило, последним узнает о намерении одного из подчиненных уволиться, как и о других событиях в жизни коллектива.

По оценкам самих работников можно сделать вывод, что более 60% конфликтов на предприятии развиваются стихийно. Однако эта цифра необъективна, поскольку любой конфликт имеет свою предконфликтную стадию, а большинство работников предприятия просто её не замечают. Из сводной таблицы результатов анкетирования видно, что в большинстве случаев конфликты возникают по вопросам, касающимся непосредственно выполнения работы, а не по личным вопросам.

Выберите в каждом вопросе один из вариантов ответа.

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпримете?

а) избегаю вмешиваться в ссору;

б) я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав;

в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.

2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки?

а) всегда критикую за ошибки;

б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;

3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?

а) если другие меня поддержат, то да;

б) разумеется, я предложу свой план;

в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят наши отношения;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) я спорю со всеми и по любому поводу.

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас, без очереди. Вы:

а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь;

б) возмущаюсь, но про себя;

в) открыто высказываю свое негодование.

6. Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как вы поступите?

а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить возможность продолжить его разработку автору;

в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.

7. Представьте, что теща (свекровь) говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие старинные вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете:

а) что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) говорю, что у этой вещи нет художественной ценности;

в) постоянно ругаюсь, ссорюсь с ней из-за этого.

8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?

а) делаю им замечание;

б) думаю, зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов;

в) если бы это было не в общественном месте, то я бы их отчитал.

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать;

б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне, составил счет;

в) выскажу ему все, что о нем думаю.

10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается вместо того, чтобы выполнять свои обязанности: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню... Возмущает ли вас это?

а) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

б) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, это вряд ли что-то изменит;

в) придираюсь к обслуживающему персоналу – повару, уборщице или срываю свой гнев на жене.

11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку?

б) разумеется, признаю;

в) постараюсь примирить наши точки зрения.

Подсчет набранных очков.

Каждый ваш ответ оценивается от 0 до 4 очков. Оценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице:

Результаты.

От 30 до 44 очков . Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, вы учитываете, как это может отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других?

От 15 до 29 очков . О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения. И за это вас уважают.

До 14 очков . Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть которых надумана. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

Диагностика конфликта является необходимым аспектом работы с ним, но достаточно сложным, что связано с масштабностью и неоднородностью феномена конфликта, а также с особенностями воздействия конфликта на вовлеченных в него людей. Люди, связанные с развивающимся конфликтом, особенно оппоненты, испытывают сильные эмоциональные переживания, искажающие восприятия себя, ситуации и окружающих и усиливающее вражду.

Для работы с конфликтами в зависимости от целей этой работы могут использоваться определенные модели и подходы. Различия в выборе подходов и моделей связаны с разной направленностью целей. Если цель - предупреждение или стимулирование конфликтов, подобных уже произошедшему, мы сначала работаем с прошлым - выясняем причинно-следственные связи и определяем системные характеристики конфликта. А только после этого начинаем управлять развитием ситуации. Если же цель - урегулирование текущего конфликта, то прошлое, причины возникновения этого противоречия имеют косвенное значение, для работы важнее настоящее и, главное, будущее сторон конфликта.

Таким образом, если цель - прогнозирование и профилактика конфликта , а иногда - стимулирование новых конфликтов между теми же сторонами в нужное время, используется причинно-следственный или объяснительный подход, задачами которого являются:

• анализ конфликта;
• установление его основных причин и факторов;
• определение «запускающих механизмов», в том числе психологических особенностей сторон и косвенных участников, специфики их взаимодействия и т. п.;
• исследование особенностей динамки конфликта. То есть, каким образом происходил переход с этапа на этап, что являлось движущей силой эскалации конфликта. (Очень часто это коммуникативные проблемы, акцентуации личности, девиации поведения, аддикции.);
• каким образом завершился (или предполагается завершить) данный конфликт.

Для получения такой информации используются методы:

• 1. Наблюдение (во всех его формах).
• 2. Опросные методы. (В том числе интервью с оппонентами и косвенными участниками.)
• 3. Работа с документами, в том числе контент-анализ информационных сообщений сторон, анализ описаний ситуации конфликта, сделанных разными участниками и т. п.
• 4. Психодиагностические тесты, определяющие личностные, коммуникативные, поведенческие особенности участников. (Несколько наиболее используемых методик приведены ниже.)
• 5. Если в рамках профилактики конфликта целью становится коррекция поведения сторон, то могут использоваться методики, направленные на самоанализ поведения, выявление предрасположенности к конфликтности, типичный стиль взаимодействия в сложных ситуациях.
• 6. Варианты социометрии. В том числе модульный социотест Анцупова, хорошо представленный в литературе .
• 7. Методы исследования климата в группе.
• 8. Методы анализа процесса и результатов деятельности (в организациях).
• 9. Системный и ситуационный анализ. Иногда сравнительный анализ.

Все это позволяет вывить наиболее типичные механизмы возникновения конфликтов в данной социальной ситуации (между отдельными людьми, в семье, в организации, иногда - между организациями). А затем - разработать меры предупреждения (или наоборот способы стимулирования) конкретных видов конфликтов между определенными участниками.

Если же цель работы с конфликтом - его разрешение или урегулирование, то используется подход, ориентированный на интересы, и описательная модель конфликта. В рамках этой модели используются следующие шаги:

• определяется состав участников конфликта и выделяются оппоненты;
• оценивается сила каждой стороны, особенности восприятия друг друга и другие особенности оппонентов, которые могут повлиять на взаимодействие - отсюда выбор подхода к урегулированию - консультирование, переговоры, медиация, решения должностного лица, суд и т. д.;
• определяется влияние на каждого из оппонентов косвенных участников и возможность либо минимизации этого влияния, либо привлечения косвенных участников к работе с конфликтом;
• анализируются цели вступления каждой из сторон в конфликт (Что хотят стороны? Их позиции.);
• определяются стоящие за целями интересы каждой из сторон (приблизительно, так как полное выявление интересов, приведших к конфликту, редко возможно);
• определяется объект конфликта. Важны: его реалистичность (в случае нереалистичного объекта ведется психокоррекционная работа, например, при беспочвенной ревности), его уникальность для сторон, его делимость, доступность аналогичных или близких по свойствам (с точки зрения оппонентов) объектов. Оценить уникальность, делимость и наличие аналогов объекта возможно только зная интересы сторон, то есть зачем, для чего им нужен этот объект. (Например, старинная чашка как память о ком-то или как дорогостоящий предмет, будущие деньги.) В зависимости от характеристик объекта могут выбираться разные пути урегулирования конфликта, в том числе деление, регламент совместного использования, приобретение аналога, компенсация и т. п.;
• определяются факторы конфликта по У. Линкольну - информационный, структурный, ценностный, отношений, поведения - и в зависимости от факторов, как было сказано в соответствующем разделе, определяются возможные варианты завершения конфликта: прекращение (часто, с разъяснениями и/или извинениями), разрешение или урегулирование;
• желательно уточнить этап развития конфликта, то есть, в каком состоянии находятся отношения сторон, как они воспринимают друг друга, какие конфликтные и/или враждебные действия уже совершены и для чего (функции) с точки зрения каждой из сторон. Диагностика этапа развития конфликта позволяет уточнить границы и формы выбранного метода завершения конфликта (переговоры, медиация, другое), ввести дополнительные условия (например, консультацию у юриста или врача).

После создания такой описательной модели конфликта можно начинать работу по его завершению.

Часто модель создается с первой из обратившихся сторон, а затем уточняется по ходу работы (консультации, переговоров, медиации и т. д.).

Основной целью работы по урегулированию или разрешению конфликта является принятие сторонами добровольного соглашения по спорной проблеме, удовлетворяющего их основные интересы и регулирующего отношения.

Такое соглашение может быть устным или письменным, оно может содержать детальное описание поведения (кто, когда и как) и юридические гарантии или быть простым обещанием, сообщением о намерениях (в том числе и о согласованном намерении продолжать конфликт в определенной форме).

При этом принимать или не принимать соглашения должны решать стороны. Попытка навязать свое мнение может привести к разрастанию конфликта.

Практическое занятие

Диагностика конфликтов

Тест: Доминирующие стратегии конфликтного поведения (метафорический вариант) .

Данная методика ориентирована на выявление наиболее распространенных стратегий в конфликтных ситуациях: стратегию достижения эгоцентричных (личных) целей и стратегию сохранения благоприятных межличностных отношений. По соотношению этих двух стратегий в данной методике выделено пять метафорических стратегий.

Инструкция к тесту. Сейчас вам будет дано необычное задание. Оно заключается в оценке степени использования предложенных поговорок в своей поведенческой практике. В ходе работы следует придерживаться правила: не существует плохих или хороших ответов, а существуют реальные, наиболее употребляемые в тех или иных жизненных ситуациях. Следуя этому правилу, в бланке ответов рядом с номером вопроса поставьте один из трех ответов: «да» или «+»; «нет» или «-»; «трудно сказать» или «+/-». К последней форме ответа старайтесь прибегать в исключительных случаях. Порядок заполнения построчный, слева направо.

Тестовый материал:

• 1. Худой мир лучше доброй ссоры.
• 2. Если вы не можете заставить другого сделать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.
• 3. Мягко стелет, да жестко спать.
• 4. Рука руку моет (почеши мне спину, а я тебе почешу).
• 5. Ум хорошо, а два лучше.
• 6. Из двух спорщиков умнее тот, кто первым замолчит.
• 7. Кто сильнее, тот и правее.
• 8. Не подмажешь - не поедешь.
• 9. С паршивой овцы хоть шерсти клок.
• 10. Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.
• 11. Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.
• 12. Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
• 13. Убивай врагов своей добротой.
• 14. Честная сделка не вызывает ссоры.
• 15. Н и у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.
• 16. Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.
• 17. Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
• 18. Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.
• 19. Ты - мне, я - тебе.
• 20. Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.
• 21. Кто спорит - ни гроша не стоит.
• 22. Кто не отступает, тот обращает в бегство.
• 23. Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое - ни одной.
• 24. Кто дарит, друзей наживает.
• 25. Выноси заботы на свет и держи с другими совет.
• 26. Лучший способ решать конфликты - избегать их.
• 27. Семь раз отмерь, один раз отрежь.
• 28. Кротость торжествует над гневом.
• 29. Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.
• 30. Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.
• 31. На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.
• 32. В этом мире есть только две породы людей - победители и побежденные.
• 33. Если в тебя швырнули камень, брось в ответ кусок ваты.
• 34. Взаимные уступки прекрасно решают дела.
• 35. Копай и копай без устали и докопаешься до истины.

Обработка и интерпретация результатов теста

Подсчитывается количество баллов в каждой из пяти колонок. Наибольшее количество баллов в той или иной колонке свидетельствует о приверженности исследуемого той или иной стратегии в конфликтных ситуациях. Если в каких-то колонках наблюдается одинаковое количество баллов, то это свидетельствует о равнозначности использования двух стратегий.

По соотношению двух доминирующих целей, отражающих направленность «на себя» и «взаимодействие с другими людьми», выделены следующие метафорические стратегии конфликтного поведения:

Тип I. «Черепаха» - стратегия ухода под панцирь, то есть отказа как от достижения личных целей, так и от ориентации на благоприятные взаимоотношения с окружающими.

Тип II. «Акула» - силовая стратегия. Для приверженцев этой стратегии цели очень важны, взаимоотношения - нет. Им неважно, любят ли их. Они считают, что конфликты решаются лишь выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.

Тип III. «Медвежонок» - стратегия сглаживания острых углов. Взаимоотношения важны, цели - нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали, любили, ради чего жертвуют целями.

Тип IV. «Лиса» - стратегия компромисса. Умеренно важны и цели, и взаимоотношения; такие люди готовы отказаться от части целей, чтобы сохранить взаимоотношения.

Тип V. «Сова» - стратегия открытой и честной конфронтации. Ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выход в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех участников.

Наибольшее количество баллов указывает на приверженность к той или иной стратегии. Если в каких-либо колонках одинаковое количество баллов, то используется две стратегии.

Тест на оценку уровня конфликтности личности

При ответе на вопросы теста из трех предполагаемых вариантов ответа выберите один. Обведите кружком выбранный вами вариант ответа и посчитайте общее количество баллов:

• 1. Характерно ли для вас стремление к доминированию, то есть к тому, чтобы подчинить своей воле других?
• а) нет; б) когда как; в) да.
• 2. Есть ли вашем коллективе люди, которые вас побаиваются, а возможно, и ненавидят?
• а) да; б) ответить затрудняюсь; в) нет.
• 3. Кто вы в большей степени?
• а) пацифист; б) принципиальный; в) предприимчивый.
• 4. Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями?
• а) часто; б) периодически; в) редко.
• 5. Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый для вас коллектив?
• а) разработал бы программу работы коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности;
• б) изучил бы «кто есть кто» и установил бы контакт с лидерами;
• в) чаще бы советовался с людьми.
• 6. В случае неудач, какое состояние для вас наиболее характерно?
• а) пессимизм; б) плохое настроение; в) обида на самого себя.
• 7. Характерно ли для вас стремление отстаивать и соблюдать традиции вашего коллектива?
• а) да; б) скорее всего; в) нет.
• 8. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?
• а) да; б) скорее всего да; в) нет.
• 9. Из трех личностных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:
  • а) раздражительность;
  • б) обидчивость;
  • в) нетерпимость критики других.
• 10. Кто вы в большей степени?
• а) независимый; б) лидер; в) генератор идей.
• 11. Каким человеком считают вас ваши друзья?
• а) экстравагантным; б) оптимистом; в) настойчивым.
• 12. С чем вам чаще всего приходится бороться?
• а) с несправедливостью; б) с бюрократизмом; в) с эгоизмом.
• 13. Что для вас наиболее характерно?
• а) недооцениваю свои способности;
• б) оцениваю свои способности достаточно объективно;
• в) переоцениваю свои способности.
• 14. Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?
• а) излишняя инициатива;
• б) излишняя критичность;
• в) излишняя прямолинейность.

Обработка и интерпретация результатов

• 1. Посчитайте общую сумму баллов и определите свой уровень конфликтности, используя ключ к тесту.
• 2. Проанализируйте более подробно, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщение результатов исследований психологов и педагогов, наблюдения и жизненный опыт показывают, что к таким качествам и особенностям могут быть отнесены следующие:
  • Стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым. Там, где это возможно и невозможно, сказать свое последнее слово.
  • Излишняя принципиальность.
  • Излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях.
  • Критика, особенно критика необоснованная, недостаточно аргументированная.
  • Плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется.
  • Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии.
  • Стремление сказать правду в глаза. Иногда бесцеремонное вмешательство в личную жизнь.
  • Стремление к независимости - хорошее качество, но до определенных пределов. Если стремление к независимости перерастает в стремление делать «все, что хочу», то оно сталкивается с желаниями и мнениями других.
  • Быть настойчивым, как известно, особенно в условиях конкуренции, очень важно, но если настойчивость граничит с навязчивостью, это уже раздражает.
  • Несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека.
  • Неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка.

Ключ к тесту «Уровень конфликтности личности»:

Инициатива, особенно творческая, - это хорошо, но когда человек проявляет инициативу там, где его, как говорится, не просят, то это создает напряженную и даже конфликтную ситуацию.

Тест

Тактика поведения в конфликте

Тест содержит две части: «Избегающий конфликта» и «Действующий напролом». Обе части теста содержат по 10 утверждений. Каждое из них требует ответа «да» или «нет». Вы должны будете сделать свой выбор. За ответ «да» начисляете 1 балл, за ответ «нет» - 0 баллов. С помощью этого теста вы можете оценить себя, а также интересующее вас лицо.

«Избегающий конфликта»

• 1. Всегда проигрывает в конфликте.
• 2. Считает, что конфликта надо избегать.
• 3. Выражает свое мнение извиняющимся тоном.
• 4. Считает, что проиграет, если выразит несогласие.
• 5. Удивляется, почему другие его не понимают.
• 6. Говорит о конфликте на стороне оппонента.
• 7. Воспринимает конфликт весьма эмоционально.
• 8. Считает, что в конфликте не следует демонстрировать своих эмоций.
• 9. Чувствует, что надо уступить, если хочешь разрешить конфликт.
• 10. Считает, что люди всегда с трудом выходят из конфликта.

Оценка результатов:

• 8-10 баллов означают, что в вашем поведении выражена тенденция к конфликтности;
• 4-7 баллов - средне выраженная тенденция к конфликтному поведению;
• 1-3 балла - тенденция не выражена.

«Действующий напролом»

• 1. Часто подтасовывает факты.
• 2. Действует напролом.
• 3. Ищет слабое место в позиции оппонента.
• 4. Считает, что отступление ведет к «потере лица».
• 5. Использует тактику «затыкания» рта оппоненту.
• 6. Считает себя знатоком.
• 7. Нападает на человека, а не на проблему.
• 8. Использует тактику маскировки (голосом, манерами и т. п.).
• 9. Считает, что выигрыш в аргументах очень важен.
• 10. Отказывается от дискуссии, если она идет не в соответствии с его замыслом.

Оценка результатов:

• 8-10 баллов свидетельствуют о явной тенденции действовать напролом;
• 4-7 баллов - показатель того, что имеет место средне выраженная тенденция действовать напролом;
• 1 -3 балла означают, что тенденция действовать напролом не выражена.

Вашему вниманию предлагается тест, позволяющий оценить степень вашей собственной конфликтности.

Тест содержит шкалу, которая будет использована вами для самооценки по 10 парам утверждений.

Выполнение его сводится к следующему: вы оцениваете каждое утверждение левой и правой колонок и отмечаете кружочком, на сколько баллов в вас проявляется свойство, представленное в левой колонке.

Оценка производится по 7-балльной шкале. 7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда, 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе.

Оценка результатов

На каждой строке соедините отметки по баллам (кружочки) и постройте свой график.

Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов.

Подсчитайте общее количество отмеченных вами баллов:

• 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов - на высокую;
• 50 баллов - на выраженную конфликтность;
• 15 баллов - на склонность избегать конфликтных ситуаций.

Тест

Умеете ли Вы слушать?

Инструкция. Внимательно прочитайте высказывание и оцените по 10-балльной шкале, насколько описываемое действие или реакция характерны именно для вас.

Обработка результатов

Подсчитайте общую сумму баллов, набранных вами. Определите уровень развития своих навыков в общении:

0. А. Голубкова, С. В. Сатикова. ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ: теория и практика

менее 40 баллов - вам необходимо совершенствовать навыки слушания, так как вы упускаете много важного для себя. Из-за этого могут возникать конфликты;

• 41-55 баллов - вы «нормальный» слушатель среднего уровня. Если будете работать над собой, сможете многого достичь;
• 56-65 баллов - ваши способности к слушанию выше среднего уровня. Продолжайте совершенствоваться;

свыше 66 баллов - вы великолепный слушатель и, соответственно, вас очень ценят окружающие. У вас есть основа для успеха в любых переговорах. (Проверьте у своего окружения, а что они думают о вас, как о слушателе.)

Факторы конфликтности на работе

Инструкция. Отметьте как часто приведенные ниже факторы мешают вам в вашей работе? Укажите на соответствующую цифру.

Тест имеет четыре фактора:

• 1. Конфликтность, вопросы: 1,2, 3.
• 2. Перегрузка, вопросы: 4, 5, 6.
• 3. Сферы деятельности, вопросы: 7, 8, 9.
• 4. Напряженность с руководством, вопросы: 10, 11, 12.

Для обработки результатов и интерпретации тестирования необходимо найти сумму баллов по каждому фактору путем суммирования полученных баллов на вопросы. По каждому фактору можно набрать от 3 до 15 баллов. Количество баллов от 12 и выше указывает на тот факт, что в данной сфере имеются проблемы. Общий балл по всему тесту может варьировать от 12 до 60. Показатель в 36 и более баллов свидетельствует о том, что ваша работа «насыщена» стрессогенными факторами. Высока вероятность эмоционального выгорания.

Контрольные вопросы к теме

• 1. Что такое конфликт?
• 2. Каковы основные условия возникновения конфликта?
• 3. Каким образом определяется сила (уровень) оппонента?
• 4. Почему интересы являются ключевой характеристикой конфликта?
• 5. Определите 5 основных факторов (причин) возникновения конфликтов.
• 6. Как эти 5 факторов проявляют себя в организации?
• 7. Каковы причины возникновения конфликтов в организациях?
• 8. Назовите основные функции конфликта в организации.
• 9. Что понимается под управлением конфликтом?
• 10. Каковы меры профилактики конфликтов в организации?
• 11. Какие технологии и подходы к управлению конфликтами Вы знаете?
• 12. Почему переговоры считаются наиболее эффективным методом разрешения конфликтов?

Темы для рефератов:

• 1. Предупреждение конфликтов в организации.
• 2. Основные факторы, влияющие на возникновение и протекание организационных конфликтов.
• 3. Конфликтное поведение: источники, профилактика и коррекция.
• 4. Управление конфликтами и управление через конфликт.
• 5. Переговоры как форма управления конфликтами.

Литература

Аллахвердова О.В., Карпенко А. Д. Медиация - переговоры в ситуации конфликта: учебное пособие. СПб., 2010.

Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. СПб.: Питер, 2005.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 2008. Волков Б.С., Волкова Н.Д. Конфликтология. М., 2010.

Глазл Ф. Конфликтменеджмент: Настольная книга руководителя и консультанта. Калуга, 2002.

Гришина Н.Г. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2007. Даниленко А.А. Психологические основы управления на морском транспорте. СПб., 2004.

Иванова Е.Н. Иду на конфликт. СПб., 2015.

Иванова Е.Н. Конфликтологическое консультирование. СПб., 2010. Ильин Е.П. Психология обшения и межличностных отношений. СПб.: Питер, 2009.

Андреева О.И., Карпенко А. М., Сатикова С.В. Интегративные переговоры. В курсе обучения специалистов в области переговорного процесса: учеб, пособие. СПб.: Роза мира, 2007.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е ., Захаров Д.К. udp. Конфликтология: учебник. М., 2006.

Конфликтология / под рсд. А.С. Кармина. СПб.: Лань, 1999. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. М., 2007.

Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М., 2007. Майерс Д. Психология. Минск: Попурри, 2006.

Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы их преодоления. Харьков, 2014.

Рубин Дж., ПруйтД ., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. СПб., 2001.

Мокшанцев РИ. Конфликтология в социальной работе. Ростов н/Д: Феникс, 2008.

Фишер Я, Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. Ужгород, 2001.

Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003. Ной Л.И. Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М., 2007, с. 778-780.