Почти наверняка вам приходилось сталкиваться с неадекватным поведением людей. Агрессивный клиент, недовольный покупатель, босс-самодур - варианты могут быть самыми разными. Как обращаться с такими людьми?

Об этом в своей статье рассказывает Майкл Гротхаус - постоянный автор Fast Company, писатель, журналист и бывший сценарист.

Неизбежность

За свои почти что четыре десятка лет где я только не работал: в забегаловках, магазинах, некоммерческих организациях, киностудиях, международных технологических компаниях, побывал в роли предпринимателя. Все это разнообразие объединяет одна неизбежность: рано или поздно я сталкивался с неадекватами.

Иногда ими оказывались обычные покупатели, иногда - состоятельные клиенты, потом были злобные коллеги, но худшим кошмаром оказался неадекватный начальник. Проблема в том, что это не уличные фрики, которых легко игнорировать. Именно от них зависели мой бизнес и карьера, нельзя было попросить их убиться об стену.

Не так давно по работе мне пришлось общаться с человеком, заслуживающим по десятибалльной шкале неадекватности все двенадцать баллов. Это было по-настоящему ужасно - несколько дней подряд я мучился бессонницей. В конце концов ситуация разрешилась неудовлетворительно для обеих сторон. По итогам я решил пообщаться с экспертами в сфере взаимоотношений и выяснить, как правильно вести себя с неадекватами всех мастей.

Линн Тейлор, CEO агентства Lynn Taylor Consulting, разработала отличную мнемонику CALM (прим. - спокойствие), которая помогает справиться со стрессом при столкновении со злым боссом, нехорошими клиентами или недоброжелательными сослуживцами:

Коммуницируйте (Communicate) - открыто и регулярно.

Предвосхищайте (Anticipate) - готовьтесь к возможным проблемам до того как ситуация начнет ухудшаться, имейте заранее подготовленные решения.

Будьте проще (Levity) - так вы снизите общий градус напряжения и поможете начальнику или клиенту осознать, что вы в одной лодке. Главное - не переборщить.

Управляйте (Manage Up) - внимательно изучите, как использовать позитивное и негативное подкрепление, скоординируйте список приоритетов и ожиданий, ролевую модель и необходимое поведение, очертите границы. Эти навыки пригодятся вам на любой позиции.

«Когда некто казавшийся вам вполне приятным и вменяемым человеком начинает вести себя странно, логично предположить, что у него непростой период в личной жизни, поэтому стоит отнестись к странному поведение с пониманием», - советует Гай Винч, психолог, автор книги «Первая эмоциональная помощь: снимаем отторжение, вину, чувство неудачи и другие повседневные травмы».

«Но если человек ведет себя неприятно, всех критикует, не склонен сотрудничать и постоянно лжет, очевидно, что дело не в личных проблемах, а в самой личности. Именно так выявляется неадекватный сотрудник », - добавляет он.

Начать работать с проблемой не так просто. Никто не хочет кусать «руку дающую», чаще всего мы предпочитаем ничего не делать.

«Алгоритм «бей или беги» плохо подходит для такой ситуации. Чаще всего события развиваются по инерции », - знает Линн Тейлор, CEO в Lynn Taylor Consulting, автор книги «Приручение офисного тирана» (“Tame Your Terrible Office Tyrant”). Никто не хочет рисковать работой, положением, клиентам, взаимоотношениями. Самый просто путь - ничего не делать до тех пока ситуация не взорвется. Проще всего умыть руки и надеяться, что все само утрясется. К сожалению, это самоуспокоение, которое приводит лишь к обострению проблемы.

Не доводите до термоядерного взрыва, а попробуйте выйти из неприятной ситуации с помощью советов от Гая Винча и Линн Тейлор.

Неадекватный покупатель

Это может быть разовый или постоянный покупатель. В любом случае, он что-то у вас купил, недоволен покупкой и на глазах превращается в редкостного неадеквата.

«Недовольные покупатели способны вести себя вызывающе и крайне, крайне неприятно. Хорошо, когда они высказываются и дают знать о своем недовольстве, а не молча распространяют слухи или уходят к конкуренту» , - поясняет Винч.

Вы должны сделать все возможное для решения проблем покупателя, даже если он ведет себя достаточно резко. Однако есть черта, которую нельзя переступать.

Если покупатель ведет себя агрессивно и оскорбительно, нужно поставить определенную границу и для него и вообще для всех, кто оскорбляет и унижает окружающих, угрожает и ведет себя аффективно. Граница устанавливается так: вы уверяете покупателя, что делаете для него все возможное и подчеркнуто вежливо настаиваете, чтобы он общался с вами в рамках приличий. Если покупатель не соглашается, поясните, что на этом ваш диалог завершен, и вы собираетесь уведомить руководство об инциденте. Такой совет дает Гай Винч.

Линн Тейлор добавляет, что разобраться с одним агрессивным покупателем может быть сравнительно легко, если вы сами на руководящей позиции. Сотрудникам на низших должностях может казаться, что они вообще не вправе перечить клиенту. Вот почему важно иметь общекорпоративные своды правил - они защитят ваших сотрудников в неприятных ситуациях. У компании должны быть готовые сценарии и способы разрешения худших из возможных вариантов. Важна и оперативная оценка ситуации прямо на месте.

Допустим, клиент намерен конфликтовать, пока хватает сил, однако вы не можете постоянно заниматься проблемами таких людей и успешно вести бизнес. У вас всегда должны быть готовые «планы спасения» - свободный линейный руководитель, искушенный в улаживании конфликтов с неприятными покупателями; стандартный список вариантов разрешения конфликта к удовольствию покупателя; политика ограничения времени на работу с претензиями. Ключи к успеху - профессионализм и последовательность.

И немного плохих новостей для неадекватных клиентов. Некоторые компании уже практикуют защиту от неадекватного поведения покупателей с помощью инновационных бизнес-моделей. Во главе списка инноваторов Uber, Lyft и Airnbnb с их системами оценки пользователей. Формула «клиент всегда прав» переворачивается с ног на голову. Все меняется. Если вам нужны фанфары и красная дорожка от продавца, нужно вести себя в рамках приличий, подчеркивает Линн Тейлор.

Неадекватный клиент

Клиент - человек, который пользуется вашими услугами месяцами или даже годами. Постоянные клиенты стремятся производить хорошее впечатление, во всяком случае, пока дела у них идут хорошо. Если постоянный клиент начинает вести себя не очень разумно, лучший способ взаимодействия - убеждение.

Прежде всего, нельзя откладывать решение проблемы на потом. Реагировать надо сразу. Используйте приемы рассеивания, отзеркаливания, проявления интереса и достигайте разрешения конфликта, рекомендует Линн Тейлор. Не говорите клиенту, что он ужасно себя ведет. Так вы только подпитаете конфликт. Избегайте эмоциональных реакций, работайте с фактами, например:

Клиент : «Вы заверили меня, что все будет готово сегодня! Надо было отказаться от ваших услуг »!
Вы (рассеивание): «Я понимаю ваше огорчение . (Отзеркаливание): Я бы на вашем месте тоже был бы недоволен, приношу извинения за возникшее непонимание» . (Проявление интереса): «Мы все сделаем к 3 часам дня, вас это устроит?»
(Клиент соглашается)
Вы (разрешение конфликта): «Все будет сделано к назначенному сроку» .

Если неадекватное поведение быстро становится дурной привычкой, рассмотрите возможность личной беседы с клиентом и подумайте о регулярных встречах. Причина часто кроется в неэффективной коммуникации, а встречи лицом к лицу - отличный вариант для спасения ухудшающихся взаимоотношений.

Гай Винч советует собрать и проинструктировать команду перед личной встречей с тяжелым клиентом. Предупредите людей, что случай трудный. Заверьте их, что основной объем контактов вы возьмете на себя. Если клиент попытается задеть ваших сотрудников, вежливо попросите его адресовать все претензии вам, а не обращаться к вашим подчиненным.

Неадекватный коллега

С неадекватным покупателем или клиентом иметь дело неприятно, но их приходится видеть только периодически. А что делать, если по-идиотски себя ведет ваш коллега?

Перво-наперво стоит выяснить реальную причину такого поведения. Возможно, он «защищают свою территорию» вследствие утраты власти или авторитета? А может, он чувствует, что вот-вот потеряет былое влияние или важные проекты? Очень часто за грубым поведением сослуживца кроется некая история. Ее следует изучить, прежде чем принимать неприятное поведение на свой счет. Вполне может оказаться, что агрессивное поведение вовсе не направлено на вас лично. И если вы ответите тем же, это может быть контрпродуктивно. Конечно, не следует прощать откровенно глупое или странное поведение. Речь не идет о безоговорочном принятии и прощении, речь идет о профилактических мерах.

Для начала проявите дружелюбие: постарайтесь вместе пообедать или выпить чашечку кофе. Донесите до коллеги, что сотрудничая с вами, он добьется больших карьерных успехов. Не забудьте объяснить, что вам нечего делить, аргументируйте, почему это так. Больше слушайте и спрашивайте, чем говорите. Выясните его потребности и расскажите о своих. Ведите себя непринужденно, демонстрируйте оптимизм, но не забывайте о скромности.

Если дружеская миссия по выяснению фактов не удалась и ваш сослуживец продолжает вести себя неадекватно, пора переходить к следующему этапу. Откровенный разговор поможет вам добраться до истоков проблемы. Будьте конкретны, но дипломатичны.

Если человек не идет на сотрудничество и все это влияет на вашу результативность, самое время отправиться к руководителю и получить от него рекомендации по исправлению ситуации.

Неадекватный босс

Последний и самый кошмарный пункт в нашем списке - неадекватный босс. Этот человек имеет власть над вашей зарплатой и карьерными перспективами, так что взаимодействие с ним требует особо вдумчивого планирования.

Не относитесь к этому легкомысленно. Неадекватность руководителя способна влиять на ваше эмоциональное благополучие и повышать уровень стресса сильнее, чем вы думаете.

Гай Винч советует заодно оценивать и корпоративную культуру. В некоторых компаниях культура крайне негативного типа транслируется с самого верха и эмоциональное состояние сотрудников, мягко говоря, не относится к числу приоритетов. В подобных организациях жалобы на руководство не приветствуются. Но даже в этом случае нельзя мириться с неадекватностью босса.

Если непосредственный руководитель становится источником сильного стресса, с этим необходимо бороться. Постоянное пребывание в плохом настроении может сильно повредить вашей самооценке, эмоциональному и даже физическому здоровью.

Попробуйте пойти по пути убеждения. В конце концов вы представляете определенную ценность для компании, которая тратила время и средства на ваши поиски. Логичнее решить существующие проблемы, чем просто дать вам уйти. Когда вы решитесь на разговор с начальником, старайтесь поддерживать позитивный тон беседы. Например:

Говорите : «Мне действительно нравится здесь работать и я стараюсь исполнять свои обязанности максимально эффективно. Однако, когда вы сделали “Х”, это сказалось на моей продуктивности. Я надеюсь, в будущем вместо “Х” мы будем прибегать к “Y”. Мне бы хотелось быть действительно полезным. (Пауза) Большое спасибо, что уделили мне время ».

Не говорите : «Я очень расстроен вашим поступком и думаю об увольнении ».

Если разговор не принесет результатов, Гай Винч советует тщательно фиксировать случаи неадекватного поведения руководителя, заручиться поддержкой некоторого количества коллег и предъявить собранные факты HR-отделу или вышестоящему руководству.

Если обращение в HR-отдел ничего не дало или повлекло за собой крайне вялые, недостаточные действия, возможно, имеет смысл обратиться к специалисту по трудовым конфликтам. Не мешкайте с этим, если ваш босс проявляет серьезную эмоциональную агрессию или ущемляет сотрудников по гендерному, расовому признаку и т.д. В худшем случае придется рассмотреть возможность перевода в другой отдел или смену работы.

В конечном итоге ни одно место работы не стоит вашего психического здоровья и ухудшения качества жизни.

или просто хамами
Каждый из нас время от времени сталкивается с грубостью. Кто-то наблюдает ее проявление со стороны, а кому-то постоянно приходится выслушивать грубые и обидные слова в свой адрес.

Не так обидно забыть дома нужную вещь, как обидно услышать в свой адрес грубые, ничем не обоснованные слова. Не так тяжело выполнять новое задание, как тяжело работать в скандальной атмосфере, где все кричат и грубят друг другу.

Известно, что чужая агрессия всегда трансформируется в аутоагрессию, отсюда и плохое настроение, снижение самооценки, работоспособности и т.д. Как же защититься от чужеродной агрессии и правильно среагировать на грубость?

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо разобраться в причинах грубости. Их бывает несколько, и для каждой из них можно предложить разные варианты ответных реакций. Итак, начнем с первой причины.

Слабая психологическая конституция человека
Вы, наверное, замечали, что одним людям почти никто не грубит, а другие постоянно попадают под «раздачу»? Многие хамы обладают недюжинной интуицией и наблюдательностью. Своих жертв они выбирают по принципу силы-слабости: «Вот этот остер на язык, с ним лучше не связываться, а вот с этим можно и поразвлекаться. Наверняка скажет что-нибудь несуразное в ответ».

В последнюю категорию попадают люди с низкой самооценкой, чересчур культурные и воспитанные, люди с повышенным чувством вины, боящиеся случайно обидеть другого, а также люди, избегающие конфликтов и конфликтных ситуаций.
Как правильно реагировать?
Прежде чем вступать в схватки с обидчиками, надо поработать над своей самооценкой, уверенностью в себе и внутренней силой. Ведь сильному нахамить практически невозможно.

Метод «Спокойствие»

В общении с подобными обидчиками никогда не показывайте, что вы растеряны. Честно, твердо и открыто выражайте свою точку зрения. Не защищайтесь и не обороняйтесь! Говорите спокойно и расслабленно. Хамы - трусы, они не привыкли к откровенности и спокойствию. Им нужно вывести вас из себя, чтобы подпитаться вашей энергетикой. Не доставляйте им такой радости.

Пример:
Кондуктор в автобусе: «Что вы мне 500 рублей подаете? У меня сдачи нет! Сейчас высажу!»
Оппонент серьезным, но спокойным тоном: «Что, простите?»
Кондуктор: «Сдачи нет!»
Оппонент: «Мне далеко ехать. Буду очень признателен, если у вас получится разменять купюру»

Метод «Психологическое айкидо»

Он заключается в использовании энергетики противника против него самого же. Необходимо соглашаться с «критикой» противника (иногда это требуется сделать несколько раз), в результате чего ситуация доводится до абсурда или становится очень смешной. И не забывайте хвалить хама - это окупится с лихвой!

Пример:
Нервный пациент (НП) в клинике второму пациенту (ВП): «Что, глаз нет? Не видишь, тут очередь! Куда лезешь? Самый умный что ли?»
ВП: «У меня действительно нет глаз. Какой вы внимательный. А я, как самый умный, полез без очереди».
НП (опешив): «Я же стою, как и все…»
ВП: «Да, вы стоите, как и все. Не то, что я - лезу без очереди».

Обычно двух-трех уходов от нападения бывает достаточно. Хам впадает в состояние психологической гроги - он растерян и дезориентирован. Если публика к этому времени уже «загибается» от смеха, вам будет проще. Хам быстрее ретируется и больше не будет рисковать.

Особенность метода - требует длительной практики и усилий, так как требует разрыва собственных шаблонов поведения.

Метод «Юмор»

Когда человек желает сказать что-то плохое, он набирает воздуха в легкие. Если его в этот момент рассмешить, он расслабится. Сопроводите вашу шутку улыбкой, можно даже похвалить оппонента.

Пример:
Секретарь зашла к директору во время совещания, чтобы занести чай. Но ее постигла неудача. Зацепившись каблуком о ковер, она хлопнулась на пол, опрокинув все чашки. Увидев побагровевшее от злости лицо директора, секретарь выпалила: «Вы настолько сногсшибательны!» Все в зале тут же засмеялись.

Метод «Констатация»

Иногда простой констатации факта «Вы - хам» бывает достаточно, чтобы собеседник замолчал. Но можно подойти к ситуации и творчески.

Пример:
Покупатель: «Дайте мне, пожалуйста, витамины… забыл, как называются. Вот эти», — показывает на витрину.
Продавец: «А вам не надо, случайно, таблеток от памяти?»
Покупатель: «А вам? От хамства?»

Метод «Чихание»

Он подходит в качестве ответа на длительный грубый монолог.

Как реагировать на грубость: ответы на обидные фразы

Если ваш оппонент долго и нудно спускает на вас пар и не может остановиться, помогите ему в этом. Слушайте его со спокойным видом до тех пор, пока хам не убедится, что он — хозяин ситуации, и вы так и будете молчать. А потом громко и демонстративно чихните. И в возникшую паузу вставьте фразу: «Извините, у меня аллергия на чушь». И с чрезвычайно вежливым видом спросите: «Так на чем вы остановились?»

«Это все?» или «И что?»
«Я о вас был лучшего мнения»

«Вам вежливо ответить или правду сказать?»
«Я так и думал, что артистизм вам не к лицу»
«Почему вы всегда стараетесь выглядеть хуже, чем вы есть на самом деле?»
«У меня совершенно нет времени, чтобы лелеять ваши комплексы»
«Что, простите? Вы, вероятно, оговорились?»

Это еще одна распространенная причина грубости и хамства. Несмотря на то, что мы живем в 21 веке, многие люди предпочитают общение, нехарактерное для цивилизованного человека. Такие люди привыкли постоянно хамить, и другие модели поведения им малоинтересны.
Метод «Настойчивая вежливость и ангельское терпение»

Главное правило общения с подобными хамами - вежливость, доброжелательность и терпение. Нельзя идти на провокацию, заряжаться энергией хама, становиться ведомым. Не забывайте, что грубиян ждет ответной агрессии, а не получая ее, впадает в транс. Вежливость и улыбка выбивают его из колеи, заставляют общаться по-другому, непривычному для него сценарию. Благодаря чему вы получаете возможность контролировать ситуацию. Иногда хам бывает зациклен на негативе, тогда можно говорить с ним так же вежливо, но громче, чем обычно. Нестандартность ситуации также заставит хама замолчать.

Пример:
Продавец: «Мужчина, что вы так долго копаетесь? Будете брать или нет?»
Покупатель: «Покажите, пожалуйста, еще вон ту кружку».
Продавец: «Вы уже полчаса тут стоите. Я вам не девочка на побегушках!»
Покупатель громче, чем обычно: «Покажите, пожалуйста, ту кружку».
Метод «Занудливость»

Он подойдет для администраторов форумов, групп в социальных сетях и т.д. Известно, что многие участники сообществ, прекрасно зная общие правила, сознательно нарушают их, а потом взрывают лички администраторов, выражая искреннее несогласие с тем, что их забанили. Когда кончаются доводы, начинается хамство.

Конечно, можно забанить недовольного и в личке, но если вам необходимо отстоять правоту, попробуйте без эмоций, подробно описать все огрехи нарушителя. Собеседник первое время будет спускать пар в надежде развлечься, но встретившись с сухим казенным языком, заскучает и отстанет.

Пример:
Участник: «За что меня забанили? Это произвол! Тогда и напишите на странице: «Творим, что хотим, баним того, кого хотим!»
Администратор: «Вы нарушили пункт 2 правил таких-то. Согласно правилам форума, вам назначен бан на 2 недели».
Участник: «Ничего я не нарушала и фотки у меня нормальные! Это вы там придираетесь, сами ничего не понимаете в фотографиях, так не лезьте!»
Администратор: «За оскорбление администрации ваш бан будет продлен еще на 2 недели».

Метод «Шокирование» (на любителя)

Для борьбы со стереотипным хамством хорошо подходит метод разрыва шаблонов, а говоря простым языком - шокирование. Можно заранее приготовить пару-тройку фраз, совсем не относящихся к делу. И чтобы шокировать собеседника, в ответ на вопрос «Будете покупать или нет?» можно спросить: «Не подскажете, чем вчера сериал закончился?»

Также хорошо подойдут вышеописанные методы: «Психологическое айкидо», «Юмор» и «Констатация».
Другие эффектные ответы на обидные фразы:

«Жаль, что вам не удается ответить на это оригинальностью»
«Что-то мне расхотелось с вами беседовать»
«Мне не нравятся те люди, которых вы пытаетесь изобразить»
«Оценил глубину вашей мысли. Спасибо»
«Оценил вашу шутку. Спасибо»
«Спасибо, что вы так внимательны к моей личности»
«Не совсем остроумно, но уже кое-что»
«Остроумно и смешно» (после перейти на другую тему разговора, отвлечься на что-то или кого-то, выйти из помещения)
Страх обидчика перед вами
Большинство хамов - слабые люди, имеющие низкую самооценку и ярко выраженную зависть. Как только они понимают, что вы достигли в жизни большего, чем они, в них тут же просыпается страх конкуренции. Этот страх они маскируют прекрасным умением хамить.

Метод «Забота о ежике»

Представьте себе ежика, который выпустил колючки от страха. С одной стороны, ежик злой и колючий, а с другой - маленький и испуганный. Стоит только о нем позаботиться, как он размякнет, спрячет колючки и будет довольно пыхтеть, попивая из блюдечка молоко.

Так и с обидчиком. Займите снисходительно-жалостливую позицию. Похвалите его, похлопайте дружески по плечу, поддайтесь, дайте выиграть партию-другую, пожелайте всего самого прекрасного, что есть на белом свете. Ведь это совсем нетрудно сделать. Успокоившись, обидчик перестанет вас бояться и, скорее всего, поймет, что кроме вражеской конкуренции существует мирное сосуществование и партнерство.

Также хорошо помогают методы «Психологическое айкидо» и «Спокойствие». Не рекомендуем методы: «Юмор», поскольку завистники плохо понимают шутки, «Чихание», поскольку завистники обладают повышенной обидчивостью, а это может только усугубить агрессию.
Другие эффектные ответы на обидные фразы:

«Бывает, что жизнь не удается. Но у вас все получится»
«Конечно-конечно. Проходите. Пусть сегодня вам повезет» (это помогает, когда кто-то лезет, толкаясь, без очереди)
«Хамство никому не идет, а уж вам - тем более»
«Похоже это - не ваша роль. А что на самом деле вам нужно?»
«Спасибо, что вы так внимательны к моей персоне»
«Вы хотите меня обидеть? А смысл?»
«Это все?»

Метод «Игнорирование»

И общий метод для всех причин грубости - «Игнорирование». Ведь иногда молчать - хорошо, безопасно и… красиво. Если вам ничего не нужно от обидчика, вы психологически не готовы вступать в схватку с ним, или ваш обидчик, как вам кажется, психологически нездоров, опасен для жизни и здоровья - используйте метод «Игнорирование».

Как реагировать на грубость: ответы на обидные фразы Недаром народная мудрость гласит: «Дурак кричит, а умный молчит», «Из двух спорящих неправ тот, кто умней». Хамы всегда стремятся завоевать ваше внимание, им же надо как-то питаться вашей энергией. А потому обычное игнорирование для них - одно из страшнейших наказаний.

Важно учесть: игнорирование должно быть правильным. Без обидного взгляда и грустных вздохов. Хам не должен принять ваше игнорирование за проглатывание обиды, неумение ответить или прощение. Никаких эмоций быть не должно. Обидчик для вас - пустое место. Вы — счастливый, успешный человек, которому некогда замечать подобные глупости

нашла

Как вести себя с неадекватным человеком

Спрашивает: Сергей, Челябинск

Пол: Женский

Возраст: 61

Хронические заболевания: Неизвестно

Здравствуйте. У нас есть родственница (приемная мама жены), которая любит устраивать скандалы с оскорблениями, рукоприкладством и раскидыванием вещей. Пытаемся с ней не общаться, но она под тем или иным предлогом проникает к нам в квартиру и устраивает скандал. На ровном месте. Не объясняя причин. Речь сумбурная - перескакивает с одного на другое, трудно или невозможно уловить связь между фразами. Пример: "Почему сегодня вы в садик ребенка не очень тепло одели? А мы с мужем кровать только через 30 лет совместной жизни купили! " Какая связь? Если не пускаем домой, караулит в подъезде у дверей по несколько часов. Звонила ко мне на работу и сказала начальнице отдела кадров, что я не пускаю врача к ребенку и жену насильно держу под замком (!). В садик к нашему ребенку приходит, судя по поведению воспитательницы, скорее всего тоже что-то наговорила, может я и ошибаюсь, спрашивать напрямую неудобно. Обошла всех соседей в подъезде у моей мамы, выспрашивая все, что они обо мне знают (мне соседка рассказала), мне скрывать нечего, но все равно неприятно. На прямые вопросы, что ей от нас надо, отвечает - "ничего". Как себя вести с такого типа людьми? И можно ли ее отвадить? Мы люди интеллигентные, неконфликтные и не криминальные. Полиция дело об очередных побоях закрыла за недоказанностью (она мне сотрясение мозга сделала). Защитить нас некому, уехать в другой город нет финансовой возможности, поэтому единственный выход - сделать так, чтобы мы ей стали неинтересны, но как?

Женщина 67 лет, симптомы: театральность, мнительность, резкая смена эмоционального фона Пишу к Вам с такой проблемой. Моей бабушке 67 лет, с раннего детства у нее часто болела голова и она была сильно обидчива. Сколько я себя помню она была человеком который любил командовать, навязывать свое мнение, указывать что делать. Все это выражалось в повышении голоса, она могла отругать меня или мою маму за не выключенный свет или за то что ты сидишь не там где она хочет, это могло продолжаться весь день, закатывалась истерика по поводу любых мелочей, все мы ложились когда хотела она, и вставали когда она вставала. Выполнялись любые задания, потому что она того требовала так настойчиво, что легче было это сделать нежели слушать крики и ругань. Она никогда не хвалила и всегда обзывала неприятными словами меня и мою маму. Я думала что это нормально, что я действительно плохая и потому она меня ругает. Теперь я выросла и понимаю, что с ней что-то не так. Лет 13 назад умерла ее мама у нее на руках, после этого стало еще невыносимее жить с ней. Теперь она подозревала нас с мамой, что мы хотим ее отравить или убить, что мы жалеем ей куска хлеба. Особенно она любит все преувеличивать до такой степени, что невыносимо, она может рыдать из-за увядшего цветка, а через минутку смеяться и радоваться, что у кого-то умер по ее мнению плохой человек. Также у нее есть маятник, и она говорит, что ангел ей говорит всю правду, но при этом она может желать другим людям быть несчастными. Например, мне она желала смерти стоя на коленях перед иконами. Все это проявляется какой-то наигранностью, желанием привлечь внимание любым способом. Она перестала нормально одеваться, может рыться в мусорном баке и в доме уже годами не убирает, не давая возможности убрать и другим. Во всех своих бедах винит только других или нас с мамой. Так как мы привыкли с ней жить, нам казалось ее поведение естественным, но когда мы видели спокойных бабушек, уравновешенных, которые похвалят, мы понимали что с ней что-то не так. И вот именно ради этой причины я стала психологом. Я много читала по психиатрии, но мне нужна консультация психиатра, я думаю эта проблема не из области психологии. Решила написать Вам, потому что идти у врачу она отказывается, она уверена, что все врачи только обманывают и никуда на отрез идти не будет. Я пыталась с ней говорить, объяснять, все бессмысленно, она стоит на своем. Она в приступе гнева может и ударить сильно, если ей что-то не нравиться, в принципе и в шутку может толкнуть тоже сильно. Мне очень нужна Ваша помощь, хочется проконсультироваться с профессионалом в области психиатрии. Много лет уже мы мучаемся вот так вот, если вы подскажете нам выход из ситуации я буду Вам благодарна.

Правила поведения с онкобольным находящегося полтора года под действием наркопрепаратов Из-за постоянного употребления сильных препаратов, поведение больного становится все более непредсказуемым. В бытность бывшему сильной личностью, больной привык к полному подчинению домашних своей воле. Любое запрещение или несогласие вызывает у больного ярость, гнев и сопротивление. Гнев также вызывает беспомощность собственного тела, невозможность самому обслуживать себя, и нужда в принятии помощи ближних. Вся ярость и злость выливается на головы ухаживающих за ним. От словесной грубости, больной перешел к различным хулиганским поступкам. Уход стал требовать круглосуточного контроля (имело место открытие ночью всех конфорок газа на кухне в квартире, где пребывали дети). Было нескольких попыток суицида. Однако следует признать, что все попытки (кроме газа), носили более показушный характер, чем серьезное действие. Больной все больше и больше ведет себя, как маленький ребенок, совершающий хулиганские действия и желающий обратить на себя внимание и сопровождается желанием подавления воли окружающих. Любые попытки объяснений ухаживающими неправильности его действий заканчиваются припадками ярости, попытками самоубийств, падениями, вплоть до разбивания себе головы. Разумеется мы понимаем, что все это способы манипулирования нами, однако как вести себя со столь агрессивным человеком, способным разбить свою голову в любой момент - не знаем. Мы уже удалили детей от общения и проживания с больным, однако сами находимся под жутким прессингом теперь уже не только этого человека, но еще и других близких родственников, обвиняющих нас в плохом уходе. (больной часто по телефону жалуется на нас). В больницу (больной находится в последней стадии рака) даже на месяц больного не берут. Зная характер больного, ухаживать кроме нас за ним некому. Ситуация достигла такой точки кипения, что моя семья грозит распасться. Можете ли вы дать нам совет правильного общения и поведения с больным. На сегодняшний день больной уже полгода, как чувствует себя лучше физически, и хотя сроки приема препаратов сократился до 5 часов, он хорошо кушает, восстановился стул, похудел за год на двенадцать кг, вес стал 75 кг и держится уже пять месяцев, хоть и с палочкой, но ходит постоянно по квартире, кушает на кухне за столом, слушает телевизор. Единственное - у него стремительно падает зрение, но в операции отказали, чему тоже больной не верит. Если можно помогите пожалуйста советом, как мне вести себя в этой ситуации, ибо больной никто иной, как моя мама. с уважением, Ирина.

В нашей жизни мы очень часто слышим словосочетания "адекватная реакция", "неадекватный мужчина" и разные другие, связанные с понятием "адекватный" или "неадекватный". Давайте попробуем разобраться, что обозначают эти понятия.

Адекватность

Адекватное поведение - это поведение, которое понятно окружающим и не идет вразрез с общепринятыми нормами, соответствует ситуации и ожиданиям окружающих. В любом обществе есть общепринятые Так вот адекватный человек будет вести себя соответственно этим нормам, совершать поступки, ожидаемые другими. К примеру, если он зашел в троллейбус и сел на сиденье - это адекватное поведение, а вот если он ляжет в троллейбусе на пол - это неадекватность. Обратите внимание, что все эти нормы внешние, созданные общественным мнением. То есть в адеквате человек живет по внешним ориентирам и не всегда ориентируется на свои чувства и желания. Проще говоря, умеет держать себя в руках. Например, вам понравилась сумочка у соседки, вы давно такую хотели, но вы же не пойдете ее отбирать. На самом деле, адекватность - понятие достаточно относительное, ведь в разных религиях или странах нормы морали могут отличаться, например, если на Востоке принято пить чай сидя на полу, то в где-нибудь в Европе, скажем, в Лондоне, это будет по меньшей мере странно. И если человек ведет себя правильно, по вашему мнению, то это совсем не означает, что другие люди тоже посчитают это нормальным. Вообще, все люди в той или иной степени неадекватны,уж точно время от времени совершают такие поступки.

Неадекватность

В психологии неадекватным называется человек, который реагирует на какое-либо событие нестандартно, вразрез с общепринятыми нормами морали. Реакция, эмоции и поведение такого человека не соответствуют ситуации. Например, какое-либо положительное событие вызывает у человека отрицательные эмоции. Он может стать неадекватным временно, например, в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, в какой-либо критической ситуации. Или это может быть его постоянное состояние сознания, в таком случае это уже болезнь, например шизофрения.

Виды неадекватного поведения

В зависимости от способов проявления неадекватное поведение можно разделить на несколько видов: девиантное, виктимное, делинквентное, конфликтное, ошибочное и демонстративное. Рассмотрим каждый из этих видо в отдельно и сделаем вывод.

Девиантное состояние

О девиантных принципах можно говорить, если неадекватный человек регулярно совершает поступки, которые идут вразрез с общепринятыми нормами. К такому типу поведения относятся: наркомания, алкоголизм, преступность, занятие проституцией и так далее. По мнению ученых, вероятность девиаций определенно возрастает при ослаблении нормативного контроля, который происходит на социальном уровне.

Виктимное неадекватное состояние

Это когда индивид провоцирует причинить какой-нибудь вред, создает опасную для него ситуацию. Например, девушка в короткой юбке ночью садится в машину к компании подвыпивших хулиганов. Человек может вести себя вызывающе, не подозревая о том, что он сам может начать провоцировать опасность.

Делинквентное состояние

Это когда совершаются поступки, которые могут нанести какой-либо вред как обществу, так и отдельному индивиду. Здесь следует особо выделить подростковую делинквентность. К примерам неадекватного поведения такого типа можно отнести мелкие правонарушения, распитие спиртных напитков и употребление матерных слов в общественных местах, мелкое хулиганство и даже нарушение правил дорожного движения. Кстати, отсутствие на рабочем месте по неуважительной причине или приход на работу в нетрезвом состоянии - это тоже примеры делинквентного поведения.

Конфликтное состояние

Это, как вы уже, наверное, догадались, поведение, когда неадекватный человек старается спровоцировать скандал или создать конфликтную ситуацию. Живет по принципу "не нападешь ты - нападут на тебя".

Ошибочное состояние

Направлено в сторону от желаемой цели. Например, когда человек в детстве нашел удачный для ребенка способ решить какую-либо жизненную задачу, и он оказался действенным, повторялся много раз, закрепился благодаря повторениям, и теперь повторяется уже взрослым человеком, хотя уже давно это стало реакцией. Неадекватная реакция - это когда ребенка в детстве постоянно ругали, и он привык постоянно оправдываться, вырос и понял, что оправдываться больше не надо, а он все равно продолжает это делать. За такой маневренностью психологически здорового человека зачастую стоят такие причины: физические проблемы, случайность, невоспитанность, некомпетентность, и провокации окружения.

Демонстративное состояние

Это когда совершаются какие-либо яркие, запоминающиеся поступки, в которых заметно желание привлечь к себе внимание любыми способами, невзирая на мнение окружающих. Такое поведение иногда бывает очень удобно использовать в целях достижения какой-либо цели. Особенно это касается женщин, ведь они очень любят привлекать к себе внимание. Демонстративное поведение не всегда является неадекватным, очень часто оно остается в пределах нормы.

Типы неадекватности

По типам неадекватность можно условно разделить на абсолютную, формальную и относительную. Формальная - это когда человек не соблюдает общепринятые нормы поведения, нарушает правила. Сюда можно отнести тот же мат в общественных местах. Относительная неадекватность заключается в особенностях определенной личности и может даже быть незаметна для общества. Абсолютная же подразделяется на осознанную и неосознанную. Неадекватность осознанного типа - это когда человек полностью контролирует свои действия, четко знает, что он делает, ждет соответствующую реакцию от окружающих его людей. То есть такой человек ведет себя неадекватно вполне осознанно. Это всегда вызов общественному мнению, нормам морали, принятым в обществе. Так могут вести себя политики, самодуры-начальники. Например, певцы или актеры совершают такие поступки для того, чтобы эпатировать публику, вызвать и всеобщее обсуждение. Неосознанный тип неадекватности считается наиболее опасным и находится где-то на грани с серьезными расстройствами психики личности. Такой индивид не отдает отчета своим действиям, его принципы неадекватны практически всегда, хотя он считает, что у него все в норме

Причины неадекватного поведения

На самом деле, причины проявления такого состояния могут быть очень разными. Человек может попросту не понимать, чего от него ждут, у него могут быть какие-либо психологические проблемы, способствующие проявлению неадекватного поведения. Очень часто неадекватные люди совершают какие-либо поступки, идущие вразрез с общественным мнением, просто потому, что опираются не на реакцию окружающих, а на свое личное мнение, ориентируются не на внешний, а на свой внутренний мир. В различных даже самые уравновешенные люди совершают необдуманные поступки. Иногда причины этого скрываются в глубоком детстве. Например, дети, воспитанные в семьях наркоманов и алкоголиков, очень часто отличаются такими нормами принципов.

Опасности неадекватного состояния

Опасен ли в обществе неадекватный человек? Это зависит от того, насколько это выходит за нормы морали и какими поступками выражается его состояние. В любом случае общение с таким индивидом - достаточно неприятное занятие. А вот если это выражено агрессией, или человек находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, то это может быть очень опасно. Такого избегать. Если это невозможно, постарайтесь вести себя как можно спокойнее и старайтесь не идти на конфликт. Помните, неадекватный человек не отдает отчета своим действиям! И, как и в может сделать все что угодно.

Неадекватные люди - повсюду. Их настолько много, что некоторые из них - это ваши коллеги, друзья или, даже, вы. В общении с неадекватными людьми логические доводы уступают знанию психологии и мотивов собеседника. Эмоциональные разговоры заканчиваются ничем не из-за того, что кто-то ведет себя неадекватно, а потому-что нам не известны эффективные методы общения в критических ситуациях. Книга “Как работать с мудаками” дает, как минимум, 7 таких стратегий.

Кого мы будет называть психом

В книге «Как разговаривать с мудаками» автор приводит понятие «псих» не как диагноз, а как временное состояние, в момент которого человек ведет себя неадекватно. Это может быть ваш коллега, друг и даже личный партнер. Порой и мы ведем себя подобным образом.

Цели психа

Псих ищет разногласия в споре. Он говорит резко, уверенно и тем самым сбивает нас с толку, несмотря на то, что его доводы могут быть ошибочны. Лишь после разговора мы понимаем это. Но бывает, что мы понимаем ошибочность доводов собеседника, но не знаем как правильно об этом сказать. Мы используем шаблонные приемы, которые лишь усугубляют ситуацию и позволяют неадекватному человеку добиться своего. Итог - испорченные отношения и подвешенное состояние.

Способы общения с психами

Итак, 7 стратегий общения с неадекватными людьми:

Что делать, если тебя посылают

«Пошел вон!» или «Я не хочу тебя больше видеть!» - мы можем услышать и на работе, и в личной жизни. Инстинктивный ответ - хлопнуть дверью и уйти. Бывает, мы и правда ни в чем не виноваты, а на нас обрушивается лавина критики. Мы воспринимаем эти слова всерьез, хотя делать этого не стоит. Когда человек излишне эмоционален с его уст хаотично слетают грубые выражения неосознанно. Если вы хотите усугубить ситуацию начните с ним спорить или уйдите, но если вам интересно превратить перепалку в беседу задайте простой вопрос:

«Ты правда меня так ненавидишь или просто разочарован(а) тем, что я сделал?».

Эти слова помогут вам и вашему собеседнику разобраться в истинных намерениях. В большинстве случаях собеседник признает, что дело не в вас, а ситуации, которая очень сильно его расстроила.

Что делать, если вы не правы

Ошибки бывают разные. Неважно, касается это карьеры или личной жизни, оправдываться и просить прощения практически бессмысленно. Высока вероятность услышать, что твои извинения никому не нужны или что-то еще похуже. Если вы действительно не правы, искренне признайте свою вину и скажите:

«Что ты хочешь чтобы я сделал?».

Что делать, если вы не знаете, что делать

Если в настоящем вы уже все испортили, единственный способ исправить ситуацию - перевести разговор в будущее. Скажите:

«Если я скажу что-то или сделаю, все станет только хуже. Как нужно сделать это правильно?»
«Тебя это расстроило. Как ты хочешь, чтобы я сделал это в будущем?»

Что делать, если кто-то истерит и говорит что все очень плохо

Периодически, мы видим, как люди расстроены, говорят, что все ужасно и не представляют, что делать дальше. Инстинкт верно подсказывает, что нужно успокоить человека и мы часто произносим «Все будет хорошо» или «Успокойся». Но эти слова не работают, так как затрагивают проблему лишь поверхностно и избегают чувств собеседника. Чтобы справится с этой ситуацией используйте алгоритм из трех шагов:

1. Поймите собеседника. Внимательно выслушайте и дайте выговориться.
2. Проанализируйте факты. Поговорите, задайте несколько вопросов: «Давай разберемся…», «Какова вероятность что все закончится хорошо/плохо?», «Была ли похожая ситуация? Если да, то как тогда справились?».
3. Переведите разговор в будущее. Спросите: «Что мы предпримем прямо сейчас?».

Что делать если ваш собеседник высокого о себе мнения

Всезнайки раздражают. Они сыплют терминами, выражают поверхностное дружелюбие и зациклены только на личных целях. Иногда эти люди действительно умны. Поставить такого человека «на место» непросто. Чтобы справится с ситуацией, скажите следующее:

«Вы умны и ваши результаты вызывают уважения. Только не стоит своим высокомерием мешать людям замечать ваш дар».

Как отвечать на сарказм

Пример типичного диалога:
- Как дела?
- Так же, как и пять минут назад.

В подобных разговорах важно уловить сарказм. Очень часто мы обижаемся и уходим, хотя есть отличный способ справится с возникшей ситуацией. Сделайте спокойную паузу и вежливо продолжите:

- Я понял
- Что?
- Ты хочешь чтобы я отстал от тебя и оставил в покое
[или «чтобы я убирался из твоей жизни», «что я этого не заслуживаю»]

Собеседник опешит, ведь вы прочитали его мысли. Ему самому станет стыдно и скорее всего диалог станет спокойнее.

Что делать, если вами пытаются манипулировать

Периодически мы встречаем людей, которым что-то от вас нужно. Они проявляют фальшивую любезность и пытаются заставить вас принять их точку зрения или сделать что-либо выгодное им. Чтобы избавить от навязчивого собеседника просто скажите ему:

«Я знаю, что ты скрываешь».

Каждый социопат что-то скрывает, поэтому вы в любом случае не ошибетесь.

Вместо заключения

«Личное счастье сильно зависит от того, как вы воспринимаете и реагируете на события и окружающих».

Помните это.

Учитесь договариваться, фильтруйте окружение и будьте собой. И не пытайтесь изменить себя. Пытайтесь сделать себя лучше.

Толковые книги по общению

«Как разговаривать с мудаками», Марк Гоулстон
«Никогда не ешь в одиночку», Кейт Феррацци и Тал Рэз
«Включаем обаяние по методике спецслужб», Джек Шафер и Марвин Карлинс
«Секреты великих ораторов», - Джеймс Хьюмс
«Ключевые переговоры», Керри Паттерсон, Джозеф Гренни и Рон Макмиллан (в процессе чтения, но уже нравится)