Каждый человек является потребителем товаров и услуг. При нарушении своих прав и интересов в этой сфере он может обратиться в Роспотребнадзор.
Еще одной важной функцией этой службы является санитарно-эпидемиологический контроль. Нарушения различных санитарных норм также может стать причиной жалобы.
Но составляя заявление в Роспотребнадзор нужно обязательно соблюдать определенные правила и учитывать ряд нюансов, чтобы оно принесло желаемый результат.
Главные моменты
Роспотребнадзор является органом исполнительной власти. Его задача следить за соблюдением санитарных норм и прав потребителей.
У граждан есть полное право при любых нарушениях в этой сфере обращаться в организацию с жалобой.
Жалоба представляет собой заявление гражданина, в котором содержатся требования по устранению нарушений его прав и интересов.
Получив такое обращение, его должны зарегистрировать в обязательном порядке, провести необходимую проверку и дать по ее результатам письменный ответ.
Если требования человека удовлетворены, то в ответе должен содержаться перечень принятых мер. Отказ также должен быть обязательно мотивированным.
В некоторых случаях не только жалобы направляются в Роспотребнадзор. Он занимается также выдачей разнообразных экспертных заключений.
Например, заявление на получение санэпидзаключения уже не будет являться жалобой.
К сожалению, часто граждане злоупотребляют правами потребителя. Нередко они пытаются получить доход за счет разбирательств с продавцом.
Часто магазин согласен даже в досудебном порядке не только вернуть деньги, но и выплатить компенсацию, чтобы не тратить время.
При обращении с явно надуманными требованиями не стоит ждать удовлетворения их.
Правовая база
Право каждого человека обращаться в любые государственные органы, включая Роспотребнадзор, закреплено в Конституции РФ.
Эти заявления должны быть приняты и рассмотрены с соблюдением норм Федерального закона №59-ФЗ.
Также сотрудники организации в ходе процедуры должны соблюдать внутренние регламенты и правила.
Не всегда имеет смысл сразу обращаться с жалобой в Роспотребнадзор или иском в суд.
Подав претензию продавцу (исполнителю услуг), часто можно урегулировать проблему значительно быстрее.
Кто может написать жалобу
Обратиться в Роспотребнадзор может совершенно любой человек, чьи права или интересы оказались нарушены.
Конечно, нужно обосновать свое обращение. Просто высказать свое недовольство и требования недостаточно.
По вопросам защиты прав потребителей жалобы от организаций приняты не будут. На них действие соответствующего закона не распространяется.
Но вполне возможны различные заявления от юридических лиц по вопросам соблюдения санитарных норм и правил.
В каких случаях
Основная часть обращений связана с тем, что потребителю был продан некачественный товар.
Но это не единственная ситуация, когда имеет смысл обращаться в этот госорган. Его функции на самом деле довольно широки.
Рассмотрим, в каких случаях можно обращаться в Роспотребнадзор с заявлением:
Если же в Роспотребнадзор будет направлено заявление, которое он не имеет полномочий рассматривать, то его должны переслать в соответствующий госорган. Заявителю в этом случае высылают уведомление.
Как подать обращение
Заявление можно подать лично, обратившись к работникам канцелярии и зарегистрировав документ.
Допускается также подача обращения и при посещении личного приема граждан соответствующим должностным лицом.
В любом случае надо получить отметку о принятии заявления на его копии. Это позволит избежать ситуации, когда документ остается без внимания из-за «забывчивости».
Можно также отправить любое заявление в Роспотребнадзор заказным письмом по обычной почте.
Нужно учитывать, что доставка даже в пределах одного населенного пункта потребует некоторого времени.
Подтверждением подачи обращения в этом случае будут почтовые квитанции и уведомления.
Возможно ли онлайн
Роспотребнадзор принимает также заявления от граждан и через интернет. Подать их можно воспользовавшись специальным разделом на официальном сайте госоргана.
Обязательно такие обращения регистрируются и рассматриваются в общем порядке. Ответ по результатам высылается по обычной или электронной почте.
Но нужно учитывать, что при необходимости проведения проверки по заявлению потребуется обязательно пройти авторизацию через сервис Госуслуги перед его подачей.
Сроки рассмотрения
Используя пример готового заявления в качестве шаблона можно значительно быстрее подготовить собственное обращение, так как большинство вопросов по оформлению отпадет само.
Но следует не забывать о необходимости обосновывать причины обращения и подробного изложения всей сути претензии. Это все же придется делать самостоятельно.
Совет. Если с подготовкой заявления возникают сложности, то стоит обратиться к сотрудникам Роспотребнадзора за устной консультацией.
Как правильно составить
Составляя заявление на управляющую компанию () или любую другую жалобу следует руководствоваться нормами и правилами, установленными в ФЗ №59.
Обязательно необходимо указать Ф.И.О. и адрес заявителя, он также должен поставить подпись в конце документа.
Анонимные обращения не будут рассмотрены.
Нельзя допускать в заявление нецензурных выражений и оскорблений либо угроз. Это также может стать причиной для отказа в рассмотрении заявления.
Хотя законодательство не устанавливает четких требований к оформлению документа, специалисты рекомендуют также придерживаться устоявшейся схемы подобных заявлений.
Приведем примерную структуру обращения в Роспотребнадзор в следующей таблице:
Часть заявления Содержание Примечание Вводная Данные адресата (территориального Управления Роспотребнадзора) и заявителя (Ф.И.О. и адрес) Очень желательно также указать контактный телефон. Заявителей может быть и несколько Основная Описание нарушений, ставших причиной обращения Подробное изложение всех фактов, обстоятельств, ссылки на доказательства и т.д. Заключительная Список приложений, дата составления и подпись заявителя По возможности надо прикладывать фотографии, документы видеозаписи подтверждающие информацию, указанную в основаниях жалоб О нарушении прав потребителей
Продажа некачественного товара или оказание услуг с нарушением действующих норм и правил, отсутствие обязательной информации, неправомерные отказы в обслуживании и т. д. — все это нарушения прав потребителей.
Роспотребнадзор должен принять жалобу, связанную с нарушение ЗоЗПП. Провести проверку и принять меры для устранения нарушений, например, выдав предписание организации, оказывающей услуги.
Заручившись поддержкой Роспотребнадзора, заявителю, при необходимости, будет проще отстоять свою позицию в суде.
О нарушении санитарных норм
Соблюдение санитарных норм при оказание различных услуг (медицинских, коммунальных, образовательных) является обязательным.
Иначе может возникнуть угроза жизни и здоровью людей. Раньше проверками соблюдения таких норм занимались СЭС. Но на текущий момент их функции перешли в Роспотребнадзор.
По заявлению должна быть проведена проверка, взяты необходимые анализы и проведены соответствующие исследования.
После этого будет составлено заключение и организация может привлечь нарушителя к ответственности.
Хотя написание заявления в Роспотребнадзор может показаться простой процедурой, нужно обязательно уделить внимание основанию жалобы. Только обоснованное заявление принесет должный результат.
Один из методов контроля за надлежащим качеством товаров и оказываемых услуг – это обращение в Роспотребнадзор, основной миссией которого и является . Эти компетентные органы могут оказать реальное воздействие на магазины, банки, управляющие компании и прочие структуры.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :
Исторически сложилось, что люди в России не любят тратить время и нервы на защиту своих прав, а чаще всего вообще не знают, как это сделать. Однако, современная экономика требует усилий со стороны потребителей, в том числе в части своевременной подачи жалоб в соответствующие органы.
Что такое Роспотребнадзор?
Перечень функций и полномочий, которыми наделен Роспотребнадзор , достаточно широк. Наиболее важны с точки зрения потребителей следующие:
- контроль за соблюдением санитарного законодательства ,
- соблюдением правил продажи отдельных видов изделий (к примеру, алкоголя и сигарет),
- контроль за качеством питьевой и горячей воды и др.
Однако, основная задача службы заключается в защите прав потребителей в условиях рынка, причем в данном случае к рынку относится очень широкий круг услуг, оказываемых населению: начиная магазинами и заканчивая образовательными услугами.
Для осуществления полномочий за Федеральной службой закреплена функция приема и рассмотрения обращений граждан, а также принятия решений и направления ответов по ним.
Образец претензии
Как уже указывалось выше, сферы, в которых может оказать помощь Федеральная служба по защите прав потребителей, довольно многочисленны . Бытует мнение, что в Роспотребнадзор обращаются только по поводу некачественных/залежалых товаров в магазинах, что является большим заблуждением.
Как следствие, столкнувшись с ситуацией, которая вызвала ваше возмущение, стоит обратиться к регулирующим законодательным документам и выяснить, действительно ли были нарушены ваши права .
К счастью, в наше время необходимые справки можно получить «в два клика» в интернете, поэтому особых трудов ни для кого это не составит.
Следующий этап – оформление ваших претензий в письменном виде. Роспотребнадзор не предъявляет особенных требований к оформлению жалоб , поэтому написание заявления сводится к стандартным этапам:
- жалоба обязательно должна содержать полное наименование территориального управления Федеральной службы , в который она подается, и фамилию, имя и отчество заявителя;
- указать адрес вашей регистрации. По общему правилу данная информация располагается в правом верхнем углу листа (лучше всего формата А4). Кстати, по закону Российской Федерации анонимно обращение направить нельзя , поэтому при всем желании инкогнито остаться не получится;
- после указания адресата и автора жалобы ниже посередине располагается наименование документа, в описываемом случае – «Жалоба»;
- далее располагается основная часть заявления – описание нарушения .
При повествовании следует придерживаться следующих правил :
- стиль изложения – деловой , стоит избегать излишне эмоциональных выражений;
- события описываются в хронологическом порядке ;
- обязательно наличие конкретных дат , имен, местоположения;
- изложение фактов должно быть конкретным и лаконичным , описывайте только существенные детали нарушения.
Данные правила позволят максимального грамотно составить описательную часть жалобы . Не лишним будет после описания добавить, чего именно вы хотите от Роспотребнадзора (разобраться в ситуации, оштрафовать виновных и т.д.).
Следующий, наиболее важный шаг – привести конкретные положения нормативных актов, которые были нарушены . Ранее уже упоминалось, что ваш главный помощник в данном случае – просторы интернета.
Важно! Не спешите переносить в заявление текст из первой попавшейся ссылки. Наиболее точная и актуальная информация содержится в таких крупных справочных системах, как «Консультант» и «Гарант».
В конце заявления перечислите приложения к жалобе . Их наличие необязательно, но если вы уже обращались к нарушающей закон структуре и имеете письменные доказательства, их обязательно нужно приложить к вашему заявлению (копии в таком случае лучше нотариально заверить).
Завершающий этап – подпись, ее расшифровка и дата.
Выше описан процесс написания жалобы вручную, однако ее можно и напечатать. Кроме того, в самой Федеральной службе можно взять бланк, в котором нужно будет заполнить только недостающие данные – это также может значительно упростить подачу жалобы.
Образец заявления в Роспотребнадзор можно скачать .
Подача заявления обычно не составляет трудности:
- вы можете лично отнести заявление в территориальный орган ,
- отправить жалобу через интернет в режиме онлайн на сайте Роспотребнадзора через специальную форму.
Стоит заметить, что на сайте Роспотребнадзора имеется образец заполнения заявления .
Если вам все же не близко электронное сообщение, можно воспользоваться услугами обычной почты, в данном случае лучше оставить на почте заказное письмо с уведомлением о вручении.
Срок рассмотрения заявления
Поданная вами жалоба должна быть зарегистрирована в течение 3 дней . Далее начинается процесс ее обработки, и зависит от разных факторов, в том числе:
- если поданная жалоба относится к компетенции другого ведомства или службы, Роспотребнадзор отправляет ее в соответствующую инстанцию, а вам направляет уведомление об этом факте. Срок передачи жалобы и отправки уведомления не должен превышать 7 дней ;
- если жалоба соответствует компетенции Роспотребнадзора и не возникает проблем с ее прочтением, то она принимается к рассмотрению. Срок рассмотрения – 30 дней с момента регистрации жалобы . После этого вам будет направлено письмо с результатами рассмотрения и принятыми по жалобе решениями.
Есть также вероятность, что Федеральная служба по защите потребителей не будет рассматривать вашу жалобу, в частности, в следующих случаях:
- жалоба содержит угрозы , ненормативную лексику, оскорбления и т.д.,
- заявление написано вручную и специалист службы не смог разобрать ваш почерк , он также не будет рассматривать жалобу.
Об отказе в рассмотрении жалобы компетентные службы обязаны уведомить вас ответным письмом в течение 7 дней.
Как обратиться с жалобой?
Изучив процедуру подачи и рассмотрения жалобы, перейдем к основному вопросу – что именно может стать предметом жалобы в Федеральную службу по защите прав потребителей:
- некачественное и образовательными учреждениями;
- неудовлетворительное качество услуг в заведениях общественного питания , салонах красоты, магазинах и прочих учреждениях;
- нарушения в процессе вывоза и хранения твердых бытовых отходов ;
- нарушение правил курения в общественных местах ;
- взимание чрезмерной платы за жилищно-коммунальные услуги и иные нарушения в сфере ЖКХ;
- нарушения правил торговли, в том числе через интернет-магазин .
Что же стоит понимать под неудовлетворительным качеством услуг? Рассмотрим наиболее часто встречающиеся ситуации.
Жалоба на магазин может подаваться в следующих случаях:
- продажа товаров с истекшим сроком годности;
- нарушение норм хранения продукции в магазине;
- отказ в предоставлении скидок , например, для пенсионеров;
- ценники в магазине отличаются от действительных (лучше иметь фото доказательство: ценник и чек) и др.
Также довольно часто встречаются случаи обвешивания или обсчета покупателей .
Стоит учесть, что вопрос обсчета и обвешивания покупателя относится к компетенции Управления по борьбе с экономическими преступлениями.
В каких случаях можно пожаловаться на банк?
Имеется ряд уловок и ухищрений, которые применяют недобросовестные кредитные организации, чтобы завлечь клиента.
Получается, что условия кредитного или иного договора с банком нарушают требования законодательства Российской Федерации.
Чаще всего это проявляется в следующих действиях:
- навязывании дополнительных услуг , например, страхования, или комиссий;
- ограничение возможности доступа к информации об услугах банка , оказываемых потребителю. Мелкие буквы белым шрифтом в конце договора – тот самый случай;
- навязывание незапланированных кредитных карт со скрытой комиссией;
- передача персональных данных клиента различным агентствам и службам.
Внимание! Контроль за сохранностью персональных данных гражданина находится в компетенции Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.
На почту России
Можно ли пожаловаться в Роспотребнадзор на почту России ? Теоретически это возможно, однако, услуги связи также находятся в компетенции упомянутой выше Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.
Жалобы на низкую скорость доставки, повреждение и , прочие оказии с почтой лучше направлять в Федеральной службы по надзору в сфере связи.
На детские образовательные заведения
Также довольно часто возникают проблемы в учреждениях дошкольного образования, то есть детских садах .
Пожаловаться в Роспотребнадзор на детский сад можно в следующих случаях:
- неудовлетворительные санитарно-гигиенические условия ;
- нарушение правил безопасности ;
- низкое качество питания в саду .
В тех же ситуациях можно подать жалобу и на школу, в которой обучается ребенок. Другой метод воздействия на учреждение образования – обращение в местные управления образования и Федеральную службу по надзору в сфере образования и науки .
В рамках одной статьи невозможно рассмотреть все ситуации нарушения прав потребителя, поэтому в качестве заключения приведем несколько положений, которые помогут сделать ваше обращение в Роспотребнадзор успешным:
- Перед подачей жалобы обратитесь с письменной претензией непосредственно к лицу/организации, оказывающей услуги . Это может разрешить конфликт намного быстрее, в противном случае у вас будут доказательства попыток решить проблему «мирным» путем.
- Роспотребнадзор не может обязать продавца/исполнителя услуг к возврату денег . В таких случаях лучше обращаться в суд.
- Чем больше времени вы потратите на грамотное составление жалобы, тем меньше вероятность получения отказа в ее рассмотрении .
Меры, которые может применить Роспотребнадзор, зачастую ограничиваются штрафами в пределах 3000 рублей. Поэтому организации, на которую вы собираетесь пожаловаться, может быть проще заплатить штраф, чем что-то поменять. Имейте это ввиду.
Каждый потребитель имеет право написать жалобу в Роспотребнадзор, если его права были нарушены. Очень часто продавцы, чтобы продвинуть свой товар действуют незаконно. В связи с этим очень часто нарушаются права потребителей в сфере торговли. Закон о защите потребительских прав определяет возможность писать заявления от потребителей в различные организации, в том числе и в судебные органы, и в Роспотребнадзор. Образец заявления и пример того, как правильно написать жалобу, а также, информацию о том, кому можно писать, вы найдете на нашем сайте. Тему написания заявления в Роспотребнадзор в целях защиты прав потребителя мы будем рассматривать с точки зрения российского законодательства, а точнее на примере закона о защите потребительских прав. По факту заявления потребителя отдел Роспотребнадзора должен провести проверку и по факту обнаруженных нарушений наказать ответчика. Пользователи сайта могут скачать образец заявления и непосредственно сам закон, о защите прав потребителя.
В статье мы разберем:
- по каким вопросам можно писать в Роспотребнадзор;
- в каком порядке происходит рассмотрение заявлений;
- процесс проведения проверки продавцов после получения жалобы;
- виды наказаний за нарушение прав потребителей в сфере продажи товаров и оказания услуг;
- иные положения закона в сфере защиты потребительских прав.
Кроме того пользователи сайта имеют возможность воспользоваться бесплатной услугой консультирования потребителей по вопросам нарушения их прав.
Найти пример жалобы или скачать образец ее написания еще недостаточно. Необходимо знать, как правильно жаловаться и по каким нарушениям вашу жалобу примут и на основании ее проведут проверку. Жаловаться в Роспотребнадзор (в том числе и онлайн) можно в следующих случаях:
- после того как вам продали некачественный товар;
- по факту оказания услуг, качество которых не дотягивает до установленных стандартов;
- если использование товара может навредить потребителю (к примеру, нарушение технологического процесса при производстве электрочайников привело к тому, что при включении в сеть они бьются током. Соответственно, использование этой продукции может быть опасно для здоровья);
- потребителю были предоставлены ложные сведения о качестве и/или функциональном предназначение товара (к примеру, продали ножовку по металлу, а она предназначена только для работы с деревом и т.д.);
- в связи с некорректным поведением сотрудников банковской службы безопасности и/или сотрудников коллекторских агентств;
- предоставление информации об условиях кредитования в завуалированном виде;
- принуждение потребителей к приобретению ненужных им товаров, кредитных/страховых продуктов (к примеру, оформление полюса ОСАГО только при условии платного страхования жизни. Или выдача кредита при условии дополнительных страховок);
- при условии неполной выплаты страховки или вообще отказ оплаты положенных по страховке денежных средств;
- незаконный перенос даты и времени выплаты денежных средств по страховке;
- не предоставление положенных потребителю бесплатных услуг медицинским учреждением;
- отказ в медицинском обслуживании в соответствии с перечнем услуг, указанном в страховом полисе;
- выявленные радиационные излучения, вредные для здоровья (в том числе и в медицинских учреждениях);
- выявление мошеннических действий в отношении населения с использованием лотерей или иных действий аферистов;
- нарушение соблюдения санитарно – эпидемиологических правил различными организациями и предприятиями (в том числе и государственными организациями).
Не стоит писать сотрудникам Роспотребнадзора жалобы на соседей, которые поздно ложатся спать и при этом мешают всем окружающим. У них нет полномочий решать подобные вопросы.
Что и кого проверяют
Организация, которая занимается защитой потребителей, имеет право проверять предприятие любой формы деятельности. Чаще всего под проверки отдела Роспотребнадзора попадают:
- компании, занимающиеся обслуживанием населения;
- учреждения дошкольного образования;
- школы;
- предприятия общепита;
- магазины;
- медицинские учреждения и т.п.
В функции государственного и территориального отдела Роспотребнадзора входит:
- санэпидем надзор в сфере благополучия жизнедеятельности населения;
- контролирование соблюдения законов в отношении потребителей и их прав;
- оформление документов (санэпидем заключений) после проведения проверок;
- мониторинг в сфере социальной гигиены;
- проведение аттестационных мероприятий по работникам пищевой промышленности;
- статистический учет и т.п.
Непосредственно в функции территориального отдела входит проверка:
- соответствие правилам оформления договоров и трудовых книжек;
- документы, которые могут подтвердить квалификационный уровень сотрудников;
- наличие медицинской комиссии у сотрудников проверяемой организации;
- сертификации и акцизов товаров и продукции;
- кассовых машин;
- производственных и бытовых помещений и т.д.
Также, проверяющий имеет право на контрольные закупки. Прежде чем приступить к проверке, сотрудник Роспотребнадзора должен представить свои документы и распоряжение на осуществление проверки (основания). Длительность проведения проверки не может превышать двадцати дней. В ходе проверки помимо помещений и соблюдения санитарных норм проверяется также документация (устав предприятия, журналы учета, лицензии, наличие уголка для потребителей и т.д.). По итогам проверки составляется заключение, делаются предписания, и определяется вид наказания виновных лиц (при наличии обнаружения нарушения законодательства).
Как писать (содержание)
Чтобы вашу жалобу приняли к рассмотрению необходимо ее писать в соответствии с установленными требованиями. Конечно, установленной законодательством формы жалобы в Роспотребнадзор не существует. Но при этом есть определенные правила, которые необходимо изучить, прежде чем туда писать. Образец жалобы, также как и закон о защите потребительских прав вы можете скачать на сайте «ПравПотребитель» в конце данной статьи. Но иметь под рукой образец заявления еще не достаточно. Необходимо четко знать, что писать. Ведь заявление с текстом «мне кажется, что владелец магазина в нашем районе нарушает законодательство» принято к рассмотрению не будет. Писать в Роспотребнадзор необходимо при условии, что вы точно стали свидетелем подобных нарушений (например, в столовой плохо моют посуду, в помещении магазина бегают крысы, на прилавках лежит просроченный товар и т.д.).
Обязательно указываются данные, кому и от кого пишется заявление. В содержании кратко, но максимально информативно излагается суть проблемы.
Обязательным условием является указание точного наименования магазина/банка/кафе, в общем организации, на которую вы жалуетесь. Требования потребителя не должны противоречить современному законодательству. Если вы решили просто отомстить хозяину и/или сотрудникам какого-либо заведения, через Роспотребнадзор этого сделать не получится. Наказание будет назначено виновникам только после проведения проверки по вашему заявлению. Хотелось бы отметить, что Роспотребнадзор может проводить внеплановые проверки лишь по согласованию с прокуратурой. Но и проигнорировать ваше заявление сотрудники этой организации также не имеют права. Писать жалобы, чтобы их приняли с большей вероятностью, стоит, используя образец. Или получив предварительную консультацию опытных юристов. Сделать это можно в режиме онлайн бесплатно на нашем сайте.
Решаем конфликт без Роспотребнадзора
Прежде чем жаловаться, куда бы то ни было, необходимо попробовать решить ситуацию самостоятельно. Например, если вам продали некачественный товар, и продавец не хочет принимать его обратно, ссылаясь на то, что неисправность появилась по вашей вине, попробуйте сначала написать руководству магазина. Суть претензии такая же, как и заявление в Роспотребнадзор. Только пишется она на имя руководителя магазина (банка, общепита и т.д.). В теле претензии вы указываете суть конфликта и ваши требования (исправить нарушения санэпидем норм, обменять товар, вернуть за него деньги и т.п.). Указываете срок, в течение которого ваши требования должны быть выполнены, и требуете предоставить вам ответ в письменном виде. Что касается сроков – они не должны противоречить закону о рассмотрении обращений граждан (его вы тоже можете скачать на нашем сайте). Обязательно сделайте ссылку на норму законодательства, которая по вашему мнению была нарушена). Также сделайте описку, что при условии не выполнения своих обязательств руководством магазина (например), вы обратитесь с заявлением в Роспотребнадзор. И уже если на ваши требования не обратили никакого внимания или ответили отказом (но при этом вы абсолютно уверены в своей правоте) необходимо обращаться в Роспотребнадзор или иные компетентные органы (например, в суд). Обычно предприятия, особенно если их вина явная, стараются не доводить дело до разбирательств с привлечением таких организаций, как Роспотребнадзор, полиция, прокуратура, судебные органы. Им гораздо проще решить конфликтный вопрос с потребителем в индивидуальном порядке.
Почти у каждого человека случались ситуации, когда ему продали некачественный товар или нахамили в магазине.
Отстоять права потребителя помогает Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека – Роспотребнадзор. В статье пойдет речь о составлении жалобы в этот орган.
Основная задача Роспотребнадзора — защита прав потребителей
Большинство граждан думают, что обращение в Роспотребнадзор поможет решить проблему, когда вас обманули в магазине или продавец отказался выполнять свои обязанности. Конечно, это так.
Действие закона о защите прав потребителей распространяется не только на магазины, а практически на все существующие компании: банки, страховые фирмы, туристические агентства, онлайн-магазины, АЗС, управляющие компании, общественный транспорт, всевозможные сервисные службы – все те организации, с которыми мы сталкиваемся ежедневно.
Таким образом, если вы приобретаете у кого-то товар или услугу, то автоматически попадаете под действие вышеупомянутого закона.
Сегодня мы очень часто сталкиваемся с публичной офертой — в магазинах, онлайн-шопах и десятках других мест. Публичная оферта также попадает под действие закона о защите прав потребителей. Поэтому, нажав кнопку «согласен с правилами» в каком-нибудь интернет-магазине, вы получаете право отстаивать свои интересы через Роспотребнадзор.
Таким образом, жалоба в Роспотребнадзор может быть направлена в совершенно разных ситуациях, если ваши права потребителя были ущемлены.
Наиболее частые причины для обращения в надзорный орган:
- Отказ продавца обменять или вернуть деньги за товар ненадлежащего качества.
- Отказ в обслуживании.
- Подмена желаемого потребителем товара иным.
- Умалчивание о неявных свойствах приобретаемого товара.
- Навязывание дополнительного товара или услуги вместе с приобретаемым (страховки, контракты на сервисное обслуживание, дополнительные пакеты услуг).
- Оскорбление личности, чести и достоинства потребителя.
Что нужно знать о Роспотребнадзоре
Обращаясь в Роспотребнадзор, нужно четко определить: какую цель вы преследуете
Прежде чем перейти непосредственно к составлению жалобы, вам нужно понять: какую цель вы преследуете.
Если вы хотите просто создать дополнительную головную боль организации, где вам нахамили или обманули, то жалоба пишется в вольной форме с минимальным набором необходимых пунктов.
Роспотребнадзор обязан отреагировать на нее, исходя из одного только факта вашего обращения. В любом случае он проверит документы у организации или пошлеь своих специалистов с внеплановой проверкой.
Если вы ставите конкретную задачу по восстановлению справедливости, наказанию виновных и возмещению ущерба, необходимо учесть следующие нюансы:
- Роспотребнадзор, как и любая государственная контора, сильно бюрократизирован. Это значит, что инициативу он будет проявлять неохотно. В реальности от момента подачи жалобы до конкретных действий могут пройти месяцы. Поэтому заранее готовьтесь отслеживать статус вашего дела и при необходимости «подгонять» защитников прав потребителей.
- Если вы столкнулись с крайне недобросовестным продавцом, который изначально не хочет возвращать вам деньги или обменивать товар, то жалоба в Роспотребгнадзор мало что даст. В любом случае придется обращаться в суд, так как только он может обязать исполнителя к возврату средств, возмещению ущерба. Жалоба здесь может дать несколько дополнительных очков в вашу пользу во время судебного разбирательства.
- Эксперты в сфере гражданского права настоятельно рекомендуют одновременно с жалобой в надзорный орган подавать письменную претензию самому продавцу.
- Чтобы рассмотрение вашей жалобы прошло быстрее и имело больший эффект, постарайтесь сделать часть работы за госорган: максимально точно и грамотно опишите проблемную ситуацию, приведите ссылки на действующие нормативные акты, соберите контакты ответчика по жалобе и т.д. При необходимости привлеките для этого опытного юриста.
- Максимум, что может сделать Роспотребнадзор, – наложить на исполнителя административный штраф. Его размер не превышает десяти тысяч рублей. Поэтому часто продавцу легче выплатить штраф, чем возвращать вам деньги за дорогой товар. В этом случае надо сразу готовиться к суду.
Как составить жалобу
При составлении жалобы необходимо придерживаться определенных правил
При написании жалобы необходимо придерживаться определенных правил:
- В правом верхнем углу пишется шапка: кому и от кого направлена жалоба. Здесь указывается полное наименование территориального отделения Роспотребнадзора, ваши ФИО и адрес регистрации.
- По центру пишется наименование документа – в нашем случае это жалоба.
- Затем нужно изложить суть проблемы. Помните: точность изложения с приведением времени, дат, фамилий, адреса ускорит реакцию на ваше обращение. Придерживайтесь делового стиля общения: минимум эмоций и максимум лаконичности. Еще одно правило – рассказывайте о событиях в хронологическом порядке: то есть так, как их наблюдали вы, не забегая вперед и не перескакивая назад.
- Приведите хотя бы минимальный набор законов и других нормативных актов, которые были нарушены.
- Если вы прилагаете к жалобе какие-то документы (копии договоров, аудио- и видеозаписи, письменные отказы от продавца), то упомяните о них в конце жалобы.
- В завершение жалобы ставится ваша подпись и дата составления.
Для удобства вы можете скачать .
Написать обычную жалобу в Роспотребнадзор совсем несложно. Сейчас это можно сделать, не выходя из дома, через официальный сайт службы. Другое дело – добиться реакции от государственного органа и отстоять свои права. На это у вас может уйти много времени и сил. Но если вы уверены, что возмещаемый ущерб стоит всех этих затрат, смело действуйте.
О защите прав потребителей Роспотребнадзором смотрите в видеоролике: