Гнев, страх, отчаяние и разочарование
- конфликты всегда сопровождаются сильными негативными эмоциями. Нам больно
и обидно,
мы хотим,
чтобы это поскорее закончилось. Но в любом
конфликте есть конструктивное начало, которое может стать толчком к развитию.
Предлагаем вам подробнее узнать о природе
конфликтов и стратегиях
поведения в них.
Что такое конфликт
Изучением конфликтов занимаются психологи, социологи, политологи и философы.
Есть даже
отдельная дисциплина - конфликтология. В научной
литературе даются десятки определений понятия «конфликт». Вот наиболее
типичное из них.
Конфликт - это острый способ разрешения противоречий в интересах.
Эти противоречия
могут возникать как между отдельными людьми (межличностные конфликты) или их группами
(межгрупповые конфликты), так и внутри
индивидуума (внутриличностный конфликт).
Вплоть до середины
ХХ века в научной
среде и в общественном
сознании преобладало негативное отношение к конфликтам.
Считалось, что они несут враждебность и агрессию,
разрушают социальные связи, поэтому конфликтов лучше избегать.
В 1956 году
вышла книга Льюиса Козера (Lewis Coser) «Функции социального конфликта». Она стала
бестселлером в США.
Опираясь на философские
идеи Георга Зиммеля (Georg Simmel), социолог пришёл к выводу,
что социальное неравенство в обществе
и конфликты
на этой
почве неизбежны, а конфликт
как способ разрешения противоречий полезен.
Конфликт, так же
как и сотрудничество,
обладает социальными функциями. Определённый уровень конфликта отнюдь не обязательно
дисфункционален, но является
существенной составляющей как процесса становления группы, так и её устойчивого
существования. Льюис Козер
Ещё дальше пошёл американский психолог, основоположник теории разрешения конфликтов Мортон Дойч (Morton Deutsch). Он разделил
противостояния на деструктивные
и продуктивные.
В деструктивных
конфликтах постоянно нагнетается обстановка, увеличивается число участников, ужесточаются способы борьбы. Продуктивные конфликты, напротив, способствуют разрешению проблемы.
Современная психология рассматривает конфликты в конструктивном
ключе. Считается, что, если научиться ими управлять, из них
можно извлечь пользу.
Позитивные функции конфликтов
1 Разрядка.
Из-за постоянных
стрессов, внутри каждого из нас
- бомба замедленного действия. Если эмоциям
не давать
выхода, можно «взорваться». Небольшие конфликты помогают снять внутреннее напряжение и предотвращают
асоциальные поступки.
2 Сброс
«масок».
В конфликтной ситуации открывается истинное лицо человека. Даже близкий
друг может показать себя с совершенно
неизвестной стороны, причём не всегда
хорошей. Социальные конфликты учат лучше разбираться в людях
и тщательнее
формировать круг общения.
3 Сплочение.
Если речь идёт о межгрупповом
противостоянии или конфликте личности и группы,
то борьба объединяет членов социальной ячейки. Общие интересы и общий
«враг» сплачивают коллектив.
4 Стимул
к улучшению.
Конфликт - это сигнал, что отношения зашли в тупик
и, чтобы их сохранить,
нужно работать над собой. Для здравомыслящего
человека конфликтная ситуация - это толчок к развитию.
Как вести себя в конфликте
По какому сценарию будет развиваться конфликт - деструктивному или продуктивному, - зависит от поведения
участников.
Американские психологи Кеннет Томас (Kenneth Thomas) и Ральф
Килман (Ralph Kilmann) разработали двухмерную модель стратегии поведения человека в конфликте.
Они исходили
из того,
что в любом
социальном конфликте каждый участник оценивает и соотносит
свои собственные интересы с интересами
соперника, а в качестве
стратегий они выделили пять основных способов взаимодействия. Это уход,
уступка, борьба, компромисс и сотрудничество.
Стратегии поведения участников конфликта:
Уход (или уклонение)
характеризуется тем, что человек не хочет
отстаивать свои взгляды и участвовать
в спорах.
Ему проще
уйти от решения
проблемы - «разбирайтесь сами». Такое поведение считается оправданным, когда предмет конфликта настолько незначителен, что не стоит
траты времени и сил.
Уступка (или приспособление)
- это стратегия, при которой человек готов пожертвовать своими интересами в угоду
интересам соперника. Причиной может быть неуверенность в себе
или низкая самооценка. Данная модель поведения считается нормальной, если участник конфликта хочет подчеркнуть ценность взаимоотношений с оппонентом.
В состоянии борьбы (или принуждения)
человек мыслит так: «Есть моё мнение и неправильное».
Он использует
все свои силы, связи и авторитет,
чтобы подавить оппонента. Здесь действует принцип: либо я прав
и ты мне
подчинишься, либо - до свидания.
Если одна сторона в определённой
степени принимает точку зрения другой, можно говорить о компромиссе.
По сути, это стратегия взаимных уступок, когда каждый участник удовлетворяет лишь часть своих интересов и в результате
достигается баланс. Способность личности к компромиссу
высоко ценится. Однако из-за половинчатости
таких решений компромисс нередко приводит к новым
конфликтам.
Пятая стратегия - это сотрудничество.
Здесь соперники уважают друг друга. Представления о чёрном
и белом
у каждого
свои, а значит,
нужно считаться с интересами
оппонента. Стороны готовы к диалогу
и ищут
общее, устраивающее всех, решение проблемы.
Участники конфликта редко придерживаются какой-то одной стратегии. Как правило, одна модель поведения сменяет другую. Это наглядно демонстрирует следующий видеоролик. Там молодой человек начал с борьбы, затем пошёл на некоторые уступки и, наконец, перешёл к сотрудничеству.
Приобретая жизненный опыт, каждый из нас начинает понимать, что избежать конфликтов невозможно. Они стали неотъемлемой частью любых отношений. Однако ссора может как разрушить контакт между двумя людьми, так и укрепить его.
Любой человек может обратить конфликт себе во благо. Для этого нужно лишь понять его суть и извлечь из этого выгоду. Нужно всегда помнить, что в любой конфликтной ситуации следует учитывать не только свои интересы, но и интересы собеседника. Таким образом, главная цель при участии в конфликте - выстроить с оппонентом отношения взаимовыгодного торга.
К сожалению, чаще всего в повседневной жизни встречаются так называемые позиционные торги. В этом случае человек даже не пытается слушать своего оппонента, а просто защищает свою позицию любыми аргументами. Совершенно очевидно, что в таком споре истина не родится, а отношения между спорщиками могут навсегда испортиться.
Теперь подробнее рассмотрим, на что стоит обратить внимание, чтобы научиться эффективно спорить с другими людьми. Для начала нужно поставить перед собой целью решение вопроса, а не переход на личности. Каждый участник переговоров независимо от ситуации является человеком и хочет не только разрешить конфликт, но и сохранить взаимоотношения с другими участниками.
Следует выделить три основных психологических аспекта ведения беседы:
— восприятие: всегда ставьте себя на место других людей; не переносите свои проблемы на других; чаще обращайте внимание на то, как Вас воспринимает собеседник. Чаще совершайте неожиданные действия, позволяйте оппоненту «спасти лицо», т.е. не завышайте к нему требований.
—эмоции: учитесь определять чувства собеседника и не стесняйтесь обнаружить свои; позвольте оппоненту выразить эмоции, но не обращайте на нее много внимания.
—общение: Вы должны внимательно слушать собеседника и демонстрировать свое внимание, говорите понятно и ясно.
Помните, что прежде всего нужно уделять внимание предмету спора. Для этого:
Необходимо сформулировать проблему и предложить способ ее решения
При объяснении Ваших интересов необходимо доказать их важность
Попробуйте взглянуть на поднимаемую вами проблему со стороны. Возможно, Вы поймете, что стоит изменить в своих решениях.
Вместе с оппонентом попробуйте определить общие интересы и выгоду. Иногда это бывает достаточно трудно, но Вы должны помнить, что вам нужно установить контакт с человеком, а не разрушить его.
Таким образом, следуя написанным выше инструкциям, Вы сможете извлекать пользу из любых споров и конфликтов.
Главная мысль, которую нужно запомнить - в ходе общения нужно в первую очередь обращать внимание на чувства собеседника, попытаться взглянуть на проблему с его стороны. Конечно, оптимальный способ общения выработается через некоторое время, ведь мы учимся на своих ошибках.
Тем не менее, Вы должны верить, что построение конструктивного диалога возможно с любыми людьми, главное - следовать приведенным выше психологическим аспектам общения, и результат не заставит себя ждать.
Многие руководители предполагают, что бесконфликтное управление персоналом - самое эффективное. С одной стороны, такое управление создает иллюзию полного благополучия в компании. С другой – при ближайшем изучении механизмов функционирования бесконфликтной организации, как правило, выявляется неэффективность работы компании.
Почему мы так боимся конфликтов? Надо не забывать о том, что любая организация функционирует по тем же законам, что и отдельная личность со всеми ее сомнениями, противоречиями, радостями и печалями. Людям всегда сложно признать свою неправоту, пересмотреть точку зрения, измениться. Но это – не единственная причина наших страхов: думая о конфликте, мы ассоциируем его с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.
Роль конфликта
Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который в любых ситуациях все подвергает сомнениям и оспариванию, а зачастую и открыто унижает своих коллег, не повысит уровень работы команды. Сотрудники будут выражать согласие только ради избежания конфликта.
Порой необходимо создать ситуацию, в которой работники могли бы открыто и без сомнений высказывать свои точки зрения, пусть даже и противоречивые, и совместно подвергать их анализу, что сделает процесс принятия группового решения более эффективным. Помимо этого такая система дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.
Конфликт может быть конструктивным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть деструктивным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.
Типы конфликтов
В конфликтологии выделяется четыре типа конфликтов. Ознакомление с ними поможет принять правильное решение во многих ситуациях.
Внутриличностный конфликт. Как правило, такой конфликт возникает на базе несоответствия реальных возможностей человека с действительными. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также при стрессе.
Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время, использование оборудования или одобрение проекта.
Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными частями характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.
Такой тип конфликта можно встретить на предприятии, где работают пожилые, умудренные опытом сотрудники и к ним присоединяются новые – молодые и перспективные. Но вместо передачи опыта и взаимной поддержки завязывается конфликт. Молодые сотрудники пытаются внедрить инновационные технологии, а старожилы фирмы отказываются их признавать, мотивируя отказ тем, что и без этих технологий фирма успешно работала. Причина этого конфликта, чаще всего, заложена в том, что людям в возрасте чаще всего не хочется быть в роли студентов и осваивать что-то новое. Они не хотят меняться.
Сыграет ли конфликт позитивную или негативную роль в деятельности компании – зависит от того, насколько эффективно им управляют.
Мы были свидетелями следующей истории: два продавца, занимавшиеся продажей компьютеров и комплектующих, поспорили, кто продуктивнее работает. Постепенно эта ситуация соперничества переросла в конфликтную. Продавцы ругались, перехватывали друг у друга клиентов. Менеджер принял решение перевести одного из «спорщиков» в другой магазин. Конфликт, естественно, прекратился, но продажи у обоих заметно снизились, былая энергичность сгинула, и через месяц один из продавцов подумывал покинуть «компьютерный оазис», мотивируя свой уход смертельной скукой. Менеджер принял решение восстановить звездный союз. Ситуация конфликта трансформировалась в продуктивное соперничество.
Конфликт между личностью и группой. Конфликт возникает при противопоставлении отдельно взятой личности группе. Например, компания считает, что пришло время расширить свою организацию, а отдельно взятый человек предполагает, что по каким-либо причинам этого делать не стоит. Как правило, за таким конфликтом стоит искренняя заинтересованность человека делами фирмы или, наоборот, хладнокровное предательство.
Межгрупповой конфликт. В любой организации возникают группы, они могут быть формальными или неформальными. Расхождение интересов – благоприятная почва для возникновения конфликтов.
Причины конфликта
У всех конфликтов есть свои причины. В организациях – это, как правило, ограниченные дефицитные ресурсы. Каждый работник будет стараться получить по максимуму, при этом руководителю надо распределить ресурсы наиболее рационально. Возможно, вы уже сталкивались с такой ситуацией, когда ваши подчиненные считали, что они заслуживают большего, нежели вы им предоставили.
Вероятность конфликта растет по мере развития и расширения организации. Увеличивается число персонала, возможно, открываются филиалы, появляется большее число руководителей. Люди могут преследовать различные цели. Например, один руководитель гонится за количеством изготавливаемой продукции, а другой за качеством.
Несовпадение взглядов, различные ценности и устремления часто бывают причинами конфликтов. Корнем раздора могут служить различия в манере поведения. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность, они готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.
Причиной конфликта может стать некачественная или неполная информация.
Такая ситуация чаще всего возникает по причине, когда руководители плохо осведомляют подчиненных о причинах своих решений. Например, организация решила сократить заработную плату с целью расширить производство, но не поставила в известность сотрудников. Такая ситуация, скорее всего, приведет к конфликту.
Последствия конфликта
Существует несколько вариантов выхода из конфликтных ситуаций. Возможно, что стороны придут к компромиссу, который будет учитывать все варианты. Помимо этого конфликт может способствовать устранению страха у подчиненных высказывать свои точки зрения, противоречащие мнению начальства, сотрудники будут чувствовать свою причастность к деятельности организации, это может обеспечить профилактику последующих конфликтных ситуаций.
Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то возможны следующие последствия. Сотрудники могут чувствовать себя неудовлетворенно, возможен даже отказ от работы в этой организации, высока вероятность появления последующих конфликтов, или ситуация постоянного вялотекущего конфликта, который сопровождается кризисом. Человек может замкнуться в себе или быть чрезмерно преданным группе, к которой принадлежит, находиться в постоянном стрессе, и работа будет сопровождаться тяжелой психологической обстановкой.
Управление конфликтной ситуацией
Чтобы эффективно управлять конфликтом, надо найти его истинную причину. Далеко не всегда конфликт возникает по причине несоответствия характеров, как правило, это один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин: понаблюдать за конфликтующими, проанализировать вид их деятельности, понять, что их привело к конфликту, а затем принимать меры. Как правило, если понятна коренная причина, средства к разрешению создавшейся ситуации найти проще.
Одним из основных методов профилактики конфликтной ситуации является упорядочивание взаимодействия людей, четкая иерархия подчиненных, разделение обязанностей. Но если подчиненные не сошлись во мнении по какому-либо вопросу, лучшим решение конфликтной ситуации является обращение к вышестоящему руководителю. Чем четче вы определяете цели, задачи, требуемые результаты и уровень ответственности, тем меньше у сотрудников поводов для конфликта.
В целях профилактики конфликтов можно использовать вознаграждения. Например, поощрение конструктивных предложений. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.
Но иногда возникают ситуации, когда необходимо применять наказания. И с этим методом надо быть наиболее осторожным. Конфликт заложен в самой системе наказания. Но если вы разработаете свод правил, где будет указано, за какие нарушения следует штрафовать, противоборства не возникнет. Каждый сотрудник должен быть ознакомлен с этими правилами, для того, чтобы ситуация не выглядела так, словно вы наказываете, когда и кого вам хочется.
Сумма и причина штрафа должны быть регламентированы и предоставлены работнику до совершения им оплошности. А лучше всего разработать блок правил совместно со своими подчиненными. Тогда вы можете не волноваться, все правила будут исполняться, и при ошибке ваши подчиненные психологически будут готовы к наказанию.
Нам кажется, сто самый действенный способ наладить взаимоотношения в коллективе – это общение. Нет, мы не призываем каждое воскресенье приглашать подчиненных к себе в гости на чай. Общение должно быть формальным, но при этом не следует жить другой жизнью, нежели ваши сотрудники. Быть одним целым, функционировать слаженно возможно только приобщении друг с другом. Тогда компания будет объединять, а не разобщать.
Жизнь любого человеческого общества невозможна без конфликтов, выяснений отношений, споров, противоборства сторон, имеющих различные взгляды на одну проблему. Условно говоря, конфликтные ситуации по мере созревания проходят ряд стадий, подразделяющихся по степени тяжести существующей проблемы, неприятности осадка на душе, возможности добиться каких-либо уступок в противоречиях, договоренности соблюдения выясненных в пылу споров новых правил игры. Обычно конфликтная ситуация заканчивается началом военных действий или относительно мирным существованием.
В сложившихся сложных ситуациях всегда присутствует польза конфликта. Позитивность заключается в толчке, направленном на разрешение существующей проблемы в семейных отношениях, среди сотрудников организации, где вы работаете (начальства и подчиненных), конфликта поколений, например, отцов и детей старшего и младшего возраста. Разрешение конфликта дает возможность стабилизировать отношения, понять стремления противоположной стороны, в конечном итоге, ускорить развитие ситуации, добиться достижения определенного понимания.
Другой положительной стороной возникновения конфликта можно считать возможность познать основную сущность конфликтующих сторон. В пылу выяснения отношений, споров, доказывания своего мнения и взглядов на существующую проблему, человек неосознанно раскрывается, становится видна его истинная суть, желания, характер, умственные способности. Выясняется возможность относительно мирного сосуществования, способность прощать, благородство, дипломатичность. Именно поэтому многие психологи семейных отношений отмечают несомненную пользу конфликта, особенно до заключения официального брака. По их мнению не только совместное ведение хозяйства раскрывает сущность характеров людей, но и конфликтная ситуация показывает возможность доверительных семейных отношений.
Довольно часто нежелание выяснения отношений, определенное замалчивание существующей ситуации, уход от кардинального решения проблемы порождает дальнейшие бесконечные споры, раздоры. Такое поведение одной из конфликтующих сторон характеризует неспособность принимать серьезные решения, трусость, инфантилизм. Достижение, также соблюдение определенных договоренностей, требует мужества, благородства, высоких умственных способностей, стимулирует рефлексию.
При возникновении конфликтов на работе довольно часто образуются своеобразные группы общих мнений, интересов, понимания проблемы, что также часто приносит пользу конфликта. Отношения внутри таких человеческих сообществ становятся более доверительными, близкими по общности мнений. Конечно, в данной ситуации все зависит от величины масштабов произошедшего конфликта. Примером может служить разделение некоторых корпораций, фирм, компаний. Довольно часто подобные разделения приносили положительные материальные и моральные дивиденды противоборствующим сторонам создавшегося конфликта. Можно сказать, что именно конфликт является двигателем прогресса.
Неоспоримая польза конфликта заключается в избавлении от существующего синдрома покорности, конфликтные ситуации стимулируют активность некоторых слоев населения. Поэтому не конструктивна практика замалчивания назревающего конфликта. На государственном уровне бывает такое недальновидное поведение людей, имеющих определенный статус. Возможность разрешить конфликтную ситуацию приводит подчас к революционному решению давно назревших проблем.
Довольно часто положительное разрешение трудной конфликтной ситуации приводит к непременному стимулированию личностного роста человека или группы людей. Люди понимают значимость своей личности, своей роли в существующей действительности. Также к несомненной пользе конфликта можно отнести появившееся чувство ответственности некоторых людей, способных разрешить трудную ситуацию, договориться, свести к общему положительному решению любой спор.
Даже простой сброс долго копившегося эмоционального напряжения можно считать положительным фактором в решении большого количества конфликтов. Неконфликтные люди, как они себя сами позиционируют, в основном, люди инфантильные, с которыми довольно трудно сосуществовать. Уход от определенности разрешения трудной ситуации держит других, находящихся рядом людей, в постоянном напряжении.
Возможность появления конфликтной ситуации существует практически всегда. Наверное, самым правильным решением является не избегать конфликта, а стремиться к его разрешению. Старайтесь при возникновении конфликта в повседневной жизни извлекать из ситуации позитивные последствия.