Известные поставщики sfa систем. Основные термины и определения

Статистические данные доказывают неэффективность деятельности любой организации без грамотного планирования процесса продаж. Доподлинно известно, что 60 % компаний по этой причине прекращают свое существование в первые три года после создания.

Для любого бизнеса важной составляющей успеха является грамотно выстроенная система продаж. Если на быстро растущем рынке ей можно простить ошибки и неторопливость, то в тяжелые времена и при высокой конкуренции она должна работать исключительно точно, допуская минимум погрешностей. В битвах за долю рынка выживает сильнейший, и система продаж – это очень мощное оружие, способное существенно изменить расстановку сил.

Cистема управления продажами

Система управления продажами SFMS предоставляет информацию обо всех клиентах в виде таблиц, диаграмм, графиков. Менеджеру не придется тратить время на их составление. При работе с Sales Force Management System менеджер владеет полной информацией о заказах, что дает ему возможность своевременно реагировать на изменение ситуации, давать необходимые рекомендации подчиненным, проверять запас продукции и корректировать систему скидок. Читать статью "SFMS "

Функции

Управление контактами - хранение и обновление информации о клиентах, история контактов, информация о точках циклических продаж и нуждаемости клиента в продукции компании;
Управление деятельностью - составление и ведение делового дневника торгового представителя;
Управление связью - передача данных посредством модема или мобильного телефона, а также обеспечение сохранности и репликации информации;
Прогнозирование - планирование продаж, а также поиск и анализ прогнозов различных исследовательских организаций и маркетинговых исследований собственных подразделений;
Управление возможностями - внедрение различных схем, привлекающих потенциальных клиентов;
Управление заказами - оперативный доступ к информации о наличии товаров на складе, а также размещение заказа на изготовление и доставку требуемого продукта;
Управление документацией - разработка стандартов, отчетов, информационных и рекламных материалов.
Анализ продаж - использование статистических данных для улучшения стратегии продаж.
Управление информацией о продукции - хранение и обновление данных о характеристиках товаров, ценовом диапазоне, наличии альтернативных продуктов.
Энциклопедия маркетинга - обновление информации о продуктах, новинках, ценах, рекламных акциях, системах скидок, а также результаты исследований и информация о конкурентах.

Классификация

Различают SFA системы по возможностям подключения к сети. Если SFA настроена на on-line работу, то сотрудники вводят данные в центральную базу посредством сети различной степени защищенности или с помощью внутреннего ресурса. Так называемые «Push»-клиенты вносят данные в систему, при заполнении всех необходимых пунктов устройство ввода синхронизируется с центральной базой данных, и информация обновляется. Таким образом можно получить необходимые справочники, тарифные группы, прайсы. При работе off-line данные вносятся в устройство, которое не взаимодействует с центральной базой данных. Синхронизация и обновление информации происходит через определенное время при появлении возможности подключения к сети. Например, торговый представитель может сделать это дома или в офисе.

Аппаратные платформы

Этот продукт получил высокие оценки в исследовании благодаря полному набору инструментов для управления клиентским сервисом. Заложенные в продукт технологии и эталонные процессы помогают компаниям по всему миру повышать качество взаимодействия с каждым клиентом, вне зависимости от канала коммуникации, отмечают аналитики.

bpm’online перешёл из группы претендентов (Challengers) к лидерам (Leaders) (в их число также вошли Salesforce , Microsoft , Oracle и SAP) благодаря неизменно высоким оценкам качества от референсных клиентов, улучшению функциональности продукта и эффективности развёртывания, - указано в докладе.

По словам аналитиков, bpm’online предлагает «уникальную стратегию» поддержки партнёров по внедрению в ключевых географических регионах, поощряя не только установку самого ПО, но и разработку заказных решений, которые можно продавать в магазине приложений производителя.

Кроме того, Gartner похвалила bpm’online за удобный и современный пользовательский интерфейс, за использование предиктивных аналитических моделей и простоту администрирования.

В то же время опрошенные Gartner клиенты говорят, что они заинтересованы в bpm’online меньше, чем в продуктах других производителей из группы лидеров «магического квадранта». Такая ситуация складывается отчасти потому, что bpm’online не так активно по сравнению с конкурентами пользуется инновационными идеями и продвигается в социальных сетях.

Ещё одна проблема bpm’online - небольшая рыночная доля. Например, в Азиатско-Тихоокеанском регионе, Латинской и Центральной Америке на российский продукт приходится менее 15% пользователей систем автоматизации продаж. В Северной Америке показатель не превышает 20%. Доли bpm’online гораздо меньше, чем у других лидеров «магического квадранта».

Наконец, клиенты отметили, что для работы с bpm"online требуется больше и более качественное онлайн-обучение.

Говоря о плюсах софта Microsoft для поддержки продаж, в Gartner указали на обширную экосистему приложений, возможности масштабирования и интеграции, а также широкую область применения.

Недостатки Microsoft следующие: менее высокий уровень поддержки клиентов по сравнению с конкурентами, отсутствие информации о будущих функциях и продуктах, а также нежелание компании инвестировать в вертикальные решения, в результате чего заказчикам приходится тщательно отбирать партнёра по внедрению.

Многообразные вертикальные решения - это плюс для Oracle. Кроме того, аналитики отмечают у американской корпорации правильную стратегию развития продуктов и большой опыт внедрения. Что касается критики Oracle, то она связана со сложными процессами и трудностями управления ими.

Все о клиенте: базы, биллинг, call-центр

Процессы продажи во многом определяются тем, кем является потенциальный покупатель. Например, в зависимости от истории взаимоотношений клиентов с операторами первых можно разделить на три группы: новые, текущие и бывшие.

Информацию о новых потенциальных клиентах операторы "получают" на рынке – например, с помощью баз данных информационных агентств, и система SFA должна уметь импортировать сведения из них. Желательно, чтобы дополнительно она имела возможность онлайн-интеграции – таким образом операторам в SFA будут доступны актуальные сведения о потенциальных заказчиках.

Ценный источник информации о текущих клиентах – сам оператор. Сведения о потребляемых ими услугах, способах оплаты, пожеланиях и пр. содержатся в биллинговой системе, в данных call-центра и прочих ИС оператора – система SFA должна обеспечивать удобный доступ и к ним.

Бывшие клиенты также "отметились" в ИС оператора. Более того, часто call-центры владеют информацией о том, почему компания потеряла клиента, а это, в свою очередь, поможет оператору провести "работу над ошибками" и, возможно, вернуть его.

Возможны и другие классификации покупателей, например, на сегменты B2B, B2C, B2O, которые в дальнейшем детализируются. Отдел продаж имеет свою специфику работы с каждым выделенным сектором. Система SFA должна уметь различать их и позволять работать с каждым из них по специфичным для него правилам.

Предмет покупки: активный каталог продуктов

Оператор оказывает клиентам услуги и может продавать товары. При этом услуги могут быть достаточно сложными и обеспечиваться разнообразными ресурсами сети. Заказчик, в свою очередь, должен видеть адаптированный, понятный и полезный для него предмет покупки, удовлетворяющий его конечную потребность, и не думать о технических деталях.

Функционал работы с продуктом предоставляют специальные решения, и для SFA интересна их часть под названием "активный каталог продуктов". Ее архитектура нацелена на быструю сборку, комбинирование и вывод на рынок продуктов и сервисов, а также управление процессами их предоставления, поддержки и биллинга. Система SFA обязана уметь оперировать с сущностями "активного каталога продуктов", поскольку менеджер по продажам не должен тратить время на декомпозицию итогового продукта на услуги и ресурсы. В свою очередь, если потенциальный клиент хочет приобрести продукт, который в данный момент технически обеспечить нельзя (нет ресурсов сети), менеджеру нужно понимать, сколько времени и какое количество ресурсов это потребует, и, соответственно, насколько выгодно компании. И тут появляется еще один, важный для SFA класс решений – системы оценки инвестиционный проектов и работы с ТЭО.

Бизнес-процессы: время перемен

Система поддержки продаж должна допускать различные бизнес-процессы продажи для клиентов из разных сегментов. Причем на каких-то шагах они могут иметь общие участки и задействовать одних и тех же специалистов. Удобно, когда такая "общая часть" не требует повторной настройки для каждого сегмента, а позволяет сделать ее единожды общей для всех бизнес-процессов .

Пример организации процесса продаж в территориально-распределенной компании (

Сегмент программных средств поддержки продаж (Sales Force Automation, SFA) остаётся одним из наиболее динамично развивающихся на софтверном рынке в целом. Интерес же к этому направлению во многом определяется тем, что именно тут проходят широкую отраслевую “обкатку” облачные модели применения прикладных систем SaaS (софт как сервис). Давая оценку ситуации на SFA-рынке в своем очередном, выпущенном в нынешнем июле отчете, эксперты из Gartner отмечают, что за последний год продажи данного ПО возросли примерно на 30%, а некоторые ведущие игроки смогли увеличить свои поставки на 50% (абсолютных оценок объема рынка в отчете не приводится).

По сути под SFA-решениями подразумевается — и это хорошо видно по списку представленных в отчете продуктов (см. рисунок) - программное обеспечение, традиционно относящееся к категории CRM (управление отношениями с клиентами). Но тут нужно отметить, что термин SFA используется на ИТ-рынке уже довольно давно, а акцент делается именно на автоматизации деятельности (операции, бизнес-процессы, внутренние административные отношения) торгового персонала, причем преимущественно для предприятий, работающих в режиме B2B (бизнес - бизнес). Основная функциональность SFA-продуктов включает управление аккаунтами, контактами и сделками. Важны также и различные дополнительные средства повышения эффективности продаж, такие как обучение торгового персонала, управление сценариями продаж, разработка планов продаж, управление контентом и производительностью труда продавцов.

В своих исследованиях в области прикладного ПО Gartner традиционно анализирует не работу вендоров в целом (как это делается для платформенного ПО), а позиции конкретных продуктов. В нынешнем отчёте представлено тринадцать решений от девяти поставщиков (три продукта компании Sage, по два от Oracle и Microsoft). В то же время аналитики подчеркивают, что приведенные ими сведения являются именно оценочными, заказчики должны использовать эти данные для общего понимания ситуации на рынке и тенденций его развития. Выбирать же конкретный продукт для внедрения следует на основе более глубокого анализа представленных на рынке решений и с учетом конкретных требований проекта. Поскольку в различных компаниях продажи организованы по-разному, не может быть и общих для всех заказчиков критериев выбора продукта. При этом в отчете отдельно отмечается, что помимо универсальных средств (удовлетворяющих серьезным критериям по функционалу, объему, географии продаж и т. д.) заказчики широко применяют SFA-функционал, встроенный в различные вертикальные решения, а также разработки местных поставщиков в тех или иных регионах мира.

По мнению Gartner, требования заказчиков к поддержке мобильных сотрудников повышаются, и это во многом определяет вектор развития рынка SFA-средств в целом. В качестве клиентских устройств тут наиболее широко применяются смартфоны и iPad"ы. Кроме того, модель SaaS играет все более значительную роль в этой сфере. Впрочем, SFA-рынок в целом показывает возможности разных подходов к развертыванию ПО и доставке его функционала пользователям, включая установку программ на площадке заказчика, хостинг приложений и вариант SaaS. В то же время технологии социальных сетей - о такой тенденции Gartner говорила еще два года назад - пока не находят заметного применения у пользователей SFA-решений.

Сегодняшняя расстановка сил на мировом SFA-рынке сложилась еще примерно в 2009 г. , во многом в результате разразившегося тогда сильнейшего мирового экономического кризиса. Именно в тот момент ряд заметных игроков прошлых лет практически ушел с рынка, но некоторые ведущие поставщики показывали двузначные (в процентах) темпы роста продаж. Важным событием того времени стало усиление позиций Oracle, в том числе за счет приобретения Siebel, и Microsoft в результате многолетних усилий по продвижению собственного CRM-решения.

В целом же соотношение сил на SFA-рынке остается примерно таким же, как и два года назад, хотя при этом нужно отметить заметное усиление присутствия Microsoft. В группу лидеров вошел ее продукт Dynamics CRM, и, кроме того, впервые в обзор Gartner, причем сразу в категорию “провидцы”, попал ее онлайновый сервис Dynamics CRM Online.

Лидером же SFA-рынка по-прежнему является компания salesforce.com с одноименным интернет-сервисом. Ее многолетний пример, а также успешная работа на рынке других SaaS-решений (в том числе корпораций Microsoft и Oracle) наглядно демонстрируют возможности использования облачных моделей для такого рода прикладного ПО. Отметим, что в нынешний квадрант впервые пробилась компания Zoho именно со своим SaaS-сервисом. Что же касается Oracle, то ее продукт Siebel CRM хотя и остается в группе лидеров, все же несколько сдал свои позиции. Два года назад эксперты из Gartner позитивно оценивали перспективы развития решения SAP CRM, но попасть в лидирующую группу ему пока не удается.

Продукты - лидеры рынка SFA

Microsoft Dynamics CRM

У данного продукта сейчас уже более 1,7 млн. пользователей, и это число продолжает быстро расти. Интеграция со всем стеком технологий Microsoft, в первую очередь с Microsoft SharePoint для поддержки коллективной работы и управления контентом, а также с Microsoft Visual Studio для расширенной кастомизации, дает заказчикам возможности для эффективного использования инвестиций в.NET-ресурсы. Мультиарендная архитектура в сочетании с развертыванием на площадке предприятия позволяет компаниям создавать собственные частные облака для обслуживания своих внутренних подразделений. Пользовательский интерфейс обеспечивает лёгкую настройку, а также интеграцию с Microsoft Outlook. Огромная партнерская сеть помогает реализовывать недостающие в продукте функции. Продукт поддерживается на 44 языках.

Традиционным для всех продуктов Microsoft ограничением является ориентация Dynamics CRM на Windows-платформу. В частности, само решение не позволяет работать с мобильными не-Windows-смартфонами (правда, это можно реализовать с помощью партнерских решений). Для интеграции с Microsoft Exchange Server - как это ни странно - также часто требуются продукты третьих фирм. Dynamics CRM нередко применяют независимые провайдеры для организации собственных SaaS-решений, но при этом вендор полностью отдает в ведение партнеров все вопросы технических и юридических отношений с пользователями.

Oracle CRM On Demand

Это SaaS-приложение масштаба предприятия представляет собой очень привлекательный продукт в смысле соотношения цена/качество. Большой диапазон вариантов сервиса позволяет применять его компаниям самого разного размера. Помимо того, что данное решение обладает богатым функционалом, оно хорошо интегрируется с другим деловым ПО компании, таким как Oracle E-Business Suite и Oracle Siebel CRM. В частности, у Oracle CRM On Demand неплохие средства аналитики и отчетности, хотя при построении сложных отчетов его производительность не очень высока. Зато пользователи могут работать с отчетами, формируемыми в реальном времени, а также с исторической аналитикой. Имеются хорошие возможности по интеграции с партнерскими решениями, видны перспективы повышения мобильности на основе использования смартфонов.

Oracle намеревается с помощью Oracle CRM On Demand реализовать доступность ряда ключевых SFA-функций в новом решении Oracle Fusion CRM. Но пока о реализации такой возможности на практике говорить рано, поскольку число пользователей Oracle Fusion CRM сейчас невелико. Многие клиенты высказывают пожелания по улучшению интеграции решения с Microsoft Outlook, что Oracle обещает сделать в текущем году. Мобильное решение для смартфонов также требует улучшения, в том числе в плане возможностей кастомизации, и, что не менее важно, его эффективность должна быть подтверждена опытом работы пользователей.

Oracle Siebel CRM

Это решение давно и хорошо известно на рынке, благодаря хорошей функциональности его применяют большие предприятия в различных отраслях. Оно обладает высокой гибкостью, возможностями настройки и конфигурирования. Продукт позволяет эффективно работать с инфраструктурным ПО Oracle, таким как Application Integration Architecture и Oracle Business Intelligence. Фактически Oracle Siebel CRM сейчас является один из немногих вариантов SFA-решения для крупных, высокомасштабируемых проектов с развертыванием ПО на площадке заказчика.

Однако проекты по развертыванию Oracle Siebel CRM весьма сложны. Кроме того, и у этого продукта Oracle обладает возможности интеграции с Outlook явно недостаточны. Нет пока и практических примеров доступа к функционалу Oracle Siebel CRM из среды Oracle CRM Fusion. Пользователи IBM DB2 и Siebel часто говорят о необходимости более тесного сотрудничества между Oracle и IBM в плане устранения выявляемых софтверных проблем. Недостаточна для некоторых клиентов и функциональность управления географически распределенными задачами. Новые возможности мобильной работы с помощью смартфонов требуют подтверждения реальным опытом клиентов.

salesforce.com

Этот вендор возглавляет рынок, предлагая отличный набор функциональности и опираясь на мощный бренд. Он активно внедряет инновации в свои решения, в том числе обеспечивая поддержку технологий социальных сетей и мобильных клиентский средств. Компания повышает возможности настройки приложения под требования конкретных заказчиков. Ее платформа Force.com позволяет развивать базовые SFA-возможности с использованием декларативных, программируемых и визуальных методов создания расширенного функционала. Кроме того, salesforce.com быстро формирует систему партнерских прикладных решений (AppExchange) на базе своего сервиса. У этого вендора, как показывает опыт его работы, есть надежная инфраструктура с высоким уровнем доступности. Компания демонстрирует хорошие темпы международной экспансии, её клиенты демонстрируют очень высокий уровень лояльности к поставщику.

В то же время эксперты из Gartner отмечают, что сегодня на практике чаще всего используется самый мощный выпуск решения salesforce (Unlimited Edition), в то время как многим из пользователей вполне могут подойти менее функциональные SFA-системы. Пользователям других вариантов сервиса (Enterprise Edition, Group Edition, Professional Edition) также стоит посмотреть более дешевую альтернативу на рынке.

В последние годы salesforce.com активно пытается расширить спектр своих прикладных решений и вывести его за рамки традиционного CRM-функционала, в том числе путем агрессивной покупки компаний (например, Heroku), а также предложить новые облачные сервисы (Database.com), но пока это не находит заметного отклика со стороны традиционных для компании CRM-заказчиков. В то же время реализация многих необходимых клиентам функций (в частности, средств глубокой аналитики) требует применения партнерских решений AppExchange. Однако и тут возникает проблема, поскольку клиентам не так-то просто разобраться в них, тем более что в этом деле нельзя опереться на поддержку со стороны самой salesforce.com. При этом схема прямых продаж сервиса заметно замедляет продвижение salesforce.com в различные регионы мира и не позволяет в полной мере использовать потенциал местных партнеров компании. Кроме того, Gartner отмечает не очень гибкую систему соглашений по уровню сервиса (SLA) и возмещению возможного ущерба, которая в существующуем у salesforce.com варианте подходит не для всех клиентов.

Автоматизация необходима в CRM, учитывая требования обработки огромного размера клиентской базы и уровня сложности в каждой связанной с продавцом или связанной с маркетингом заданиях. CRM использует три типа автоматизации: автоматизацию продаж (SFA), маркетинговую автоматизацию (MA) и автоматизацию служб (SA). В этой главе мы узнаем о Automation Sales Automation.

К CRM должны быть доступны различные люди в бизнесе. Его чаще всего используют и используют продавцы и менеджеры по продажам в различных должностях старшинства. SalesForce - это программное обеспечение, которое работает как поддерживающая система для продавцов и менеджеров для достижения своих целей, связанных с работой. Технология SFA помогает бизнесу собирать, хранить, модифицировать, анализировать и транспортировать данные, связанные с продажами. SFA - это стратегия, используемая для повышения эффективности ваших процессов продаж.

Программное обеспечение SFA используется различными продавцами, такими как продавцы в B2B и B2C-контекстах, продавцы «от двери до двери», прямые продавцы, онлайн-продавцы и т. Д. Он используется менеджерами для отслеживания клиентов, управления конвейерами продаж, настройки предложений и создания отчетов, чтобы назвать несколько.

Поставщики решений SFA

Некоторые поставщики услуг SFA специализируются на определенной функциональности SFA. Они конкурируют с поставщиками корпоративных решений (которые предоставляют полный спектр бизнес-решений, таких как управление цепочками поставок (SCM), планирование ресурсов предприятия (ERP) и CRM), а также некоторые поставщики пакетов CRM, которые включают модули SFA.

Поставщики решений CRM также предлагают конфигураторы , программные модули, которые позволяют клиентам настраивать свои продукты. Поскольку конфигураторы помогают создавать персонализированные продукты, стресс у продавцов обработки сложных данных без ошибок уменьшается. В свою очередь, их стоимость обучения также снижается.

Например, компьютеры Dell позволяют своим клиентам взаимодействовать с конфигуратором. Клиенты могут выбирать устройства по своему выбору и спецификациям, а также создавать собственные компьютеры.

Оборудование и инфраструктура SFA

В эпоху растущих предприятий аппаратное обеспечение и инфраструктура SFA должны быть способны справляться с большим количеством клиентов в течение длительного времени.

В доме продавцы удобно использовать настольные или портативные компьютеры, но наружные продавцы бизнеса предпочитают карманные компьютеры, планшеты, phablets или просто смартфоны. В таком широком диапазоне устройств технология SFA должна быть способна выполнять на каждом типе устройства.

В случае глобального бизнеса, продавцы и менеджеры во всех торговых точках должны получить доступ к базе данных CRM много раз. В такой ситуации технология SFA должна быть оснащена обработкой удаленной связи или передачи данных по беспроводным и скоростным средам.

SFA Allied Services

Обычно услуги составляют от 50 до 60% от общей стоимости проекта автоматизации. Например, службы данных, такие как защита данных.

Руководители проектов SFA иногда покупают услуги у поставщиков услуг. Поставщики услуг вносят свой вклад в коммерческую прибыль и стоимость всех проектов CRM. Эти услуги требуют реорганизации или настройки нескольких процессов продаж в соответствии с бизнес-требованиями.

Функциональные возможности программного обеспечения SFA

Программное обеспечение SFA может предоставлять следующие функции:

Управление учетными записями - при этом продавцы и менеджеры получают полный обзор отношений с клиентами. Он включает личные данные клиента, контакт, прошлые контакты, прошлые заказы, текущие заказы, транзакции и т. д.
Управление контактами - это ссылки на контактные адреса клиентов, идентификатор электронной почты, адрес, контактные настройки и т. д. Для поддержания контактов путем создания, обновления, отслеживания встреч и контактов и т. д.
Управление контрактами. Он помогает пользователям управлять контрактами с клиентами, предлагая функции отслеживания, мониторинга, продвижения и прекращения контрактов.
Управление документами - помогает пользователям поддерживать списки продуктов, брошюры, руководства по спецификации продукта, прайс-листы и шаблоны цитат.
Управление событиями - Это позволяет планировать события, такие как конференции, выставки, вебинары, семинары, встречи и т.д. с клиентами или другими партнерами. В нем есть календарь событий, отчеты о событиях и т. д.
Управление стимулами. Менеджеры по продажам используют эту функцию для оценки и вознаграждения усилий продавца. Он может быть связан с заявкой начисления заработной платы для автоматической оплаты.
Ведущее руководство - это позволяет бизнесу создавать, назначать потенциальных клиентов для равного распределения задач и отслеживать продажи.
Управление возможностями - это позволяет пользователям создавать возможности, управлять своим прогрессом и оценивать бонус пользователей.
Управление заказами. После того, как клиенты согласятся приобрести продукт, этот объект превращает котирование в заказы с точной оценкой. Он состоит из прайс-листов и конфигуратора продукта.
Управление трубопроводом. Это помогает поддерживать весь цикл продаж прямо от идентификации потенциальных клиентов до доставки и закрытия заказов.
Энциклопедия продуктов - это электронная энциклопедия продуктов с их именами, номерами моделей, картинками и спецификациями. Он становится доступным для клиента онлайн.
Конфигурация продукта. Он позволяет пользователям или заказчикам проектировать и оценивать продукт, выбирая спецификации по своему выбору.
Визуализация продукта. Она позволяет пользователям или клиентам создавать реалистичную 3D-модель продукта. Он создается путем ссылки на технические диаграммы.
Управление котировками - позволяет продавцам и менеджерам создавать, редактировать и предоставлять индивидуальное предложение.
Прогнозирование продаж. Это помогает продавцам и менеджерам прогнозировать показатели продаж.

Преимущества автоматизации продаж

Продавцы, продавцы и менеджеры претендуют на множество преимуществ внедрения и использования SFA. Некоторые важные преимущества перечислены -

Перспектива поставщика - Улучшение отношений с клиентами, производительности персонала и доходов от бизнеса.
С точки зрения продавца - дополнительные возможности закрытия, короткие циклы продаж, простота отслеживания цикла продаж.
Перспектива менеджера - увеличение производительности продаж и точная отчетность.
Деловая перспектива - Улучшение взаимоотношений с клиентами, Увеличение доходов от продаж, увеличение доли рынка, повышение рентабельности.

Постоянное стремление SFA к инновациям и ориентация на будущее позволили компании стать лидером на рынке и основным игроком в мире сантехники

История SFA

1958

После начала разработки оборудования для очистных сооружений компания SFA сделала прорыв на рынке сантехники, создав туалетный насос-измельчитель. Этот продукт, SFA Sanibroyeur, позволяет устанавливать туалеты, ванные комнаты, кухни и прачечные в любом месте в доме без серьезных работ по перепланировке.

1970–1980 гг.

После большого успеха во Франции компания SFA расширяет свои продажи во всей Европе и Северной Америке. В то же время SFA отличается от других игроков в промышленном секторе, проводя свои первые телевизионные информационные кампании.

1990-2000 гг.

Компания SFA становится одной из первых промышленных групп во Франции, которые принимают участие в процессе сертификации качества. Производственные мощности компании входят в число первых предприятий, сертифицированных по ISO. Группа SFA диверсифицирует свою деятельность, продолжая при этом уделять основное внимание сектору сантехники.

2000-2010 гг.

Культура инноваций компании SFA приводит к растущей диверсификации продукции. Таким образом была запущена линейка продуктов SANICUBIC®, а группы по исследованиям и разработкам повышают качество продуктов бренда SANIBROYEUR, обеспечивая повышенный комфорт. SFA становится узнаваемым брендом среди профессионалов и отдельных потребителей, отмечая в 2008 году 50 лет своего существования.

2010-2018 гг.

Группа SFA отмечает 60-летие инноваций и продолжает совершенствовать свои существующие линии с панелью доступа UP, выиграв золото в конкурсе инноваций Ideobains 2017. Ориентированная на новейшие тенденции в мире сантехники, линия SANIFLOOR для душевых кабин пополняется первой моделью, представленной на рынке в 2015 году, которая была позже усовершенствована в 2018 году.

Ценности Группы

Инновации

Через 60 лет после того, как был зарегистрирован первый патент Sanibroyeur, в основе стратегии SFA по-прежнему лежат исследования и разработки. Ежегодно значительная часть прибыли реинвестируется для обеспечения устойчивости и роста группы. Об этом свидетельствует увеличение количества зарегистрированных патентов. В настоящее время SFA Group является признанным специалистом в области сантехники с инновационными и оригинальными решениями, отвечающими потребностям клиентов в комфорте, удобстве использования и эффективности. С момента создания и выхода на рынок революционного продукта группа по-прежнему ориентируется на будущее и постоянно внедряет инновации.

Отраслевые требования

Поскольку каждый этап производства контролируется, SFA гарантирует качество и надежность своих продуктов.

Сертификация промышленных предприятий: промышленные предприятия сертифицированы в соответствии со стандартами ISO9001, 9000 и 14001. Это ясно доказывает заинтересованность SFA в качестве продукта.

Сертификация продукции: высокое качество SFA признано международными и независимыми лабораториями. Группы SFA уважительно относятся ко всем требованиям сертификации, которые могут применяться в каждой стране, в которой осуществляются продажи:

Сертификация Евросоюза для европейского рынка
Стандарты CSA для североамериканского рынка
Стандарты РСТ для российского рынка

Чтобы хорошо справляться с поставленными задачами, система поддержки продаж (SFA) должна учитывать особенности бизнеса и уметь подстраиваться под них. Специфика телеком-сектора ужесточает требования к ПО. Так, одной из важнейших его характеристик становится способность к интеграции с рядом различных продуктов. Что нужно SFA для эффективной работы и какие функции имеют наибольшее значение для нее?

Автоматизацией рутинных операций в сфере продаж занимается класс систем, условно называемых SFA (Sales Force Automation System) или SFM (Sales Force Management System). Рассмотрим сложные задачи, которые должны решать системы SFA для операторов связи.

Все о клиенте: базы, биллинг, call-центр

Предмет покупки: активный каталог продуктов

Бизнес-процессы: время перемен

Система SFA обязана учитывать тот факт, что бизнес-процесс продажи может часто меняться, и это должно быть штатной задачей, а не требовать большого количества сил и времени. Должна быть предусмотрена штатная возможность внесения изменений в бизнес-процессы без значительного участия разработчиков системы SFA.

При проектировании бизнес-процесса продажи будет решаться еще одна важная задача – координация и синхронизация участников процесса. Особо актуальным этот момент является при работе с крупными корпоративными клиентами, распределенными по всей России. Здесь требуется слаженная работа всех филиалов оператора, и SFA должна позволить компании оперативно получать информацию о деятельности всех отделов.

Массивы данных: структурирование и рассылка

При работе с сегментом, допускающим огромное количество клиентов, перед системой SFA может встать ряд специфичных задач, таких как исключение дублирования данных, организация массовых рассылок и обзвона через call-центр, а также распределение работ между сотрудниками продаж.

Данные о потенциальных клиентах поступают в систему SFA из разных источников, следовательно, они могут дублироваться, при этом не всегда информация, например, адрес, предоставляется в одном и том же виде. Соответственно, SFA должна иметь механизмы, позволяющие исключить такую ситуацию и устранить дублирование – желательно, на стадии загрузки данных в систему.

При работе с большим количеством однотипных потенциальных клиентов встает вопрос о системах, позволяющих произвести массовую рассылку, содержащую при этом индивидуальные данные, имеющие непосредственное отношение к адресату. Для этого также существует свое ПО, и система поддержки продаж обязана уметь взаимодействовать с ним.

Помимо всего прочего, SFA также должна интегрироваться с call-центром, специалисты которого проводят массовый обзвон потенциальных покупателей, выявляя их интерес к услугам оператора. Оптимально, если стадия обзвона будет частью бизнес-процесса в SFA – тогда менеджер по продажам сможет сразу получить всю информацию о клиенте и оперативно начать работать. Это, в свою очередь, может потребовать каких-либо специальных алгоритмов распределения потенциальных клиентов между специалистами отдела продаж с целью повышения эффективности работы.

Географическая территория: очередь и расстояние

Географическая территория, на которой располагаются клиенты оператора, может быть поделена на зоны обслуживания, распределенные между специалистами отдела продаж.

Группировка клиентов на основе адреса позволит менеджерам работать эффективнее и не тратить время на длительные переезды. Кроме того, удобным является инструмент оценки загруженности специалиста по продажам, который при необходимости даст возможность перераспределить его клиентов на других.

Еще один способ – организация очереди работы, позволяющей балансировать загрузку сотрудников и не допускать "простоя". Помимо всего прочего, система должна предусматривать перераспределение работ – если по какой-либо причине оператору понадобится сделать это.

Рабочее место: синхронизация и мобильность

Система SFA должна учитывать, что часто основной инструмент специалиста по продажам –клиентское приложение системы совместной работы (например, MS Outlook) с расписанием встреч, при этом в дороге у него не всегда есть доступ к ПК.

Удобно, если список встреч, назначенный в SFA, синхронизируется с системой совместной работы (например, MS Exchange) и становится доступным в клиентских приложениях (соответственно, MS Outlook) на любых устройствах – ноутбуках, планшетниках, смартфонах. При этом оптимально, если для этого не понадобится отдельное приложение SFA

Синхронизация данных обязательно должна быть двухсторонней – это позволит менеджеру оперативно реагировать на все изменения и сразу же "передавать" клиента другим специалистам, что, в свою очередь, улучшит имидж оператора и позволит продемонстрировать слаженность и техничность его работы.

Отчетность: стандарт и необходимость

Несомненно, важной составляющей любой системы SFA является отчетность, которая позволит оценить общую эффективность продаж, сделать прогнозы на будущее и проконтролировать работу каждого конкретного сотрудника.

SFA должна поддерживать как стандартный набор отчетов, так и специфичные запросы, которые помогут оценить соответствие фактического объема продаж плану продаж, эффективность работы call-центра, объема планируемых доходов по привлеченным клиентам и т.п. При этом лучше, если это можно будет сделать в сторонней системе отчетов, которая, помимо регулярных, позволит формировать отчеты по запросу и проводить исследования по данным продаж.

Рынок: различие в деталях

В мировой практике система SFA обычно поставляется как составная часть CRM.

Все ведущие поставщики предлагают качественные, проработанные решения, хорошо зарекомендовавшие себя по результатам внедрений. Западные разработчики позиционируют SFA как часть CRM – часто бывает так, что акцент в функциональности SFA сделан на интеграции с CRM, а проработанность ее как самостоятельного решения с собственными проблемами и задачами рассматривается как дополнительная задача.

Мировые поставщики в основном выводят на рынок универсальные решения, которые можно применять в различных секторах. Очевидно, что помимо преимуществ такой подход имеет свои недостатки – строя универсальную информационную систему, сложно соблюсти сразу все отраслевые стандарты. Например, специфичным для оператора связи является интеграция с биллинговой системой оператора, и SFA должна уметь хорошо делать это.

Внедрения CRM/SFA в отечественной отрасли телекоммуникаций и связи

Продукт CRM (SFA)	Клиенты
1С:CRM ПРОФ	Комлайн (Синтерра)
Amdocs CM (Sales)	Ростелеком, Вымпелком, Мегафон
ASoft CRM	Телеком Премьер, MOST NETWORKS, МТТ - Межрегиональный Транзиттелеком
Chordiant (Pega SFA)	МТС
Forecsys Marketing Solution (Sell4Cast)	НСС
Microsoft Dynamics CRM	Синтерра, Синтерра, Elisa, Новая телефонная компания (НТК), Региональный технический центр – РТЦ, Форвард Телеком
Oracle Siebel CRM (Siebel Sales)	Транстелеком (ТТК), МТС, Yota Group, Мегафон, Телеком-Экспресс, Киевстар, Казактелеком
Peter-Service CRM_CMS (SFA)	Мегафон
SalesLogix Telecommunications (SalesLogix Sales)	Комстар-ОТС
SAP CRM 2007 Telco	Национальные кабельные сети, НКС
Terrasoft CRM (Terrasoft Sales)	Thuraya
Клиент-Коммуникатор	Ростелеком, Вестколл (WestCall), Ростелеком-Сибирь, Азияком, Ростелеком-Сибирь