Відкриті конфлікти найнебезпечніші. Процес конфлікту

Якщо протиріччя інтересів, що намічаються на передконфліктній стадії, вирішити не вдається, рано чи пізно передконфліктна ситуація переходить у відкритий конфлікт. Наявність протистояння стає очевидною для всіх. Суперечність інтересів досягає такого ступеня зрілості, що їх уже неможливо не помічати чи приховувати. Вони стають фактором, що заважає нормальній взаємодії, сторони якої перетворюються з цих пір на відкритих опонентів, які протистоять один одному. Кожна сторона починає відкрито боронити свої власні інтереси.

На цій стадії розвитку конфлікту його опоненти починають апелювати до третьої сторони, звертатися до юридичних органів для захисту чи утвердження своїх інтересів. Кожен із суб'єктів протистояння намагається залучити на свій бік якнайбільше союзників та засобів тиску на іншого, у тому числі матеріальні, фінансові, політичні, інформаційні, адміністративні та інші ресурси. У хід пускаються не лише «дозволені», загальноприйняті, а й «брудні» засоби, способи та технології тиску на опонента, який відтоді вважається не інакше як «противником», «ворогом».

Досить згадати передвиборну кампанію з виборів у Державну ДумуРосії 1999 р. і протиборство різних ЗМІ, які виливали на кандидатів у депутати шати бруду залежно від цього, якого блоку чи партії вони належали і чиї інтереси висловлював той чи інший засіб масової інформації.

На стадії відкритого конфлікту стає також очевидним, що жодна із сторін не хоче йти на поступки чи компроміс, навпаки, домінує установка на протиборство, на затвердження власних інтересів. При цьому на об'єктивні протиріччя в групах часто накладаються міжособистісні тертя та відмінності, що посилюють ситуацію.

Такою є загальна характеристика другого етапу розвитку конфлікту. Однак і всередині цього – відкритого періоду можна виділити свої внутрішні етапи, що характеризуються різним ступенемнапруженості, які у конфліктології позначаються як: 1) інцидент, 2) ескалація та 3) завершення конфлікту.

Інцидент

Перехід конфлікту з латентного стану у відкрите протиборство відбувається в результаті того чи іншого інциденту (від лат. incidens - випадок, що трапляється). Інцидент – це той випадок, який ініціює відкрите протистояння сторін. Інцидент конфлікту злізе відрізняти від його приводу. Привід - це конкретна подія, що є поштовхом, предметом початку конфліктних дій. При цьому воно може виникнути випадково, а може й спеціально вигадуватись, але принаймні привід ще не є конфліктом. На відміну від цього інцидент – це вже конфлікт, його початок.

Наприклад, Сараєвське вбивство - вбивство спадкоємця австро-угорського престолу Франца-Фердинанда та його дружини, здійснене 28 червня 1914 р. (за новим стилем) у місті Сараєво, було використано Австро-Угорщиною як привід для розв'язання Першої світової війни. Вже 15 липня 1914 р. Австро-Угорщина під прямим тиском Німеччини оголосила війну Сербії. А пряме вторгнення Німеччини 1 вересня 1939 р. до Польщі - це не привід, а інцидент, що свідчить про початок Другої світової війни.

Інцидент оголює позиції сторін і робить явним поділ на «своїх» та «чужих», друзів та ворогів, союзників та противників. Після інциденту стає ясним "хто є хто", бо маски вже скинуті. Однак реальні сили опонентів ще до кінця не відомі і неясно, наскільки далеко в протиборстві може піти той чи інший учасник конфлікту. І ця невизначеність справжніх сил і ресурсів (матеріальних, фізичних, фінансових, психічних, інформаційних тощо) супротивника є дуже важливим фактором стримування розвитку конфлікту на його початковій стадії. Водночас ця невизначеність сприяє подальшому розвитку конфлікту. Оскільки ясно, що якби обидві сторони мали чітке уявлення про потенціал противника, його ресурси, то багато конфліктів було б припинено від початку. Більше слабка сторонане стала б у багатьох випадках посилювати марне протиборство, а сильний бік, Не довго думаючи, придушила б супротивника своєю силою. В обох випадках інцидент був би досить швидко вичерпаний.

Таким чином, інцидент часто створює амбівалентну ситуацію в установках та діях опонентів конфлікту. З одного боку, хочеться швидше «вплутатися в бійку» і перемогти, а з іншого - важко входити у воду «не знаючи броду».

Тому важливими елементами розвитку конфлікту на цій стадії є: «розвідка», збір інформації про справжні можливості та наміри опонентів, пошук союзників та залучення на свій бік додаткових сил. Оскільки в інциденті протистояння має локальний характер, весь потенціал учасників конфлікту ще не демонструється. Хоча всі сили вже починають наводитись у бойовий стан.

Однак навіть після інциденту зберігається можливість розв'язати конфлікт мирним шляхом через переговори дійти компромісу між суб'єктами конфлікту. І цю можливість слід використати повною мірою.

Якщо після інциденту знайти компроміс та запобігти подальший розвитокконфлікту не вдалося, то за першим інцидентом йдуть другий, третій і т. д. Конфлікт вступає в наступний етап - відбувається його ескалація (наростання). Так, після першого інциденту у Другій світовій війні - вторгнення Німеччини до Польщі - були інші, не менш небезпечні. Вже у квітні - травні 1940 р. німецькі війська окупували Данію та Норвегію, у травні - вторглися до Бельгії, Нідерландів та Люксембургу, а потім і до Франції. У квітні 1941 р. Німеччина захопила територію Греції та Югославії, а 22 червня 1941 р. напала на Радянський Союз.

Ескалація конфлікту - це ключова, найнапруженіша його стадія, коли відбувається загострення всіх протиріч між його учасниками та використовуються всі можливості для перемоги у протиборстві.

Питання стоїть тільки так: «хто кого», бо це вже не локальний бій, а повномасштабна битва. Відбувається мобілізація всіх ресурсів: матеріальних, політичних, фінансових, інформаційних, фізичних, психічних та інших.

На цій стадії утруднюються будь-які переговори або інші мирні способи вирішення конфлікту. Емоції часто починають заглушувати розум, логіка поступається почуттям. Головне завдання полягає в тому, щоб за будь-яку ціну завдати якомога більшої шкоди противнику. Тому на цій стадії можуть губитися початкова причина та основна мета конфлікту і на перше місце висуватимуться нові причини та нові цілі. У процесі цієї стадії конфлікту можлива і зміна ціннісних орієнтацій, зокрема, цінності-кошти та цінності-мети можуть змінюватися місцями. Розвиток конфлікту набуває спонтанного некерованого характеру.

Серед основних моментів, що характеризують етап ескалації конфлікту, можна виділити насамперед такі:

1) створення образу ворога;

2) демонстрацію сили та загрозу її застосування;

3) застосування насильства;

4) тенденцію до розширення та поглиблення конфлікту. Зупинимося цих характеристиках докладніше. 1 Створення образу ворога. Це один із найважливіших моментіветапу розвитку конфлікту Він починає формуватися ще з його ранній стадії і остаточно складається період ескалації. на важливу рольта необхідність створення образу ворога звертав увагу ще Г. Зіммель:

існування деяких ворогів як обов'язкового елементанеобхідно підтримки ефективної єдності членів групи й у усвідомлення ними цієї єдності як однієї зі своїх життєвих інтересів, може навіть вважатися проявом політичної мудрості деяких груп.

Справді, внутрішню єдність групи зміцнюватиметься, якщо на ідеологічному рівні створено і постійно підтримується образ ворога, з яким треба боротися і проти якого слід об'єднуватися. Образ ворога створює додаткові соціально-психологічні та ідеологічні чинники для згуртованості групи, організації чи суспільства. У цьому випадку їх члени усвідомлюють, що вони борються не тільки (і навіть не стільки) за власні інтереси, а за «праву справу», за країну, народ, за велику і вищу мету, що є стрижнем об'єднання групи. За наявності образу ворога предмет протистояння набуває, таким чином, позаособистісного, об'єктивного характеру. А це, за зауваженням Зіммеля, сприяє тому, що боротьба «набуває гострішого характеру»2.

Таким чином, у міжгруповий конфліктйого учасники для підтримки та зміцнення згуртованості групи прагнуть ідеологічного та соціально-психологічного оформлення образу ворога. Цей ворог насправді може бути як реальним, і уявним, тобто може бути придуманий чи штучно сформований задля зміцнення єдності групи чи суспільства. Образ ворога може створюватися також для вирішення внутрішньогрупових протиріч та проблем. І тут його створення пов'язані з пошуком «цапа відпущення» виправдання провалів і помилок у внутрішній політиці, економіки та т.д. Відомо, скільки «ворогів народу» було викрито та знищено у 30-ті роки і пізніше у нашій країні.

У зв'язку із сказаним не можна не погодитися з думкою А. Г. Здравомислова, який пов'язує створення образу ворога зі створенням ідеологічного оформлення конфлікту:

яке для кожного з його учасників виступає у вигляді певної суми критеріїв, що поділяють весь соціальний світна своїх і чужих, ні тих, хто або підтримує або не підтримує саме цей бік. Сили нейтральні, налаштовані примирно, сприймаються у своїй як союзники протилежної стороны»3. Таким чином набуває чинності девіз «хто не з нами, той проти нас». І його застосування завжди посилює боротьбу. Невипадково він найчастіше використовується, коли розвиток конфлікту досягає свого піку. Після того, як образ ворога створений, логіка та психологія боротьби з ним стають гранично ясними та чіткими: «якщо ворог не здається, його знищують».

Але створення образу ворога (як істинного, і придуманого) є ефективним засобом як на найвищому етапі розвитку конфлікту - ескалації, Це часто приймається і більш ранніх стадіяхколи стає вже ясно, що конфлікт неминучий. У цьому випадку вона використовується для опрацювання громадської думки, для того, щоб показати і пояснити, хто «поганий», а хто «хороший». Після цього набагато легше розв'язати повномасштабний конфлікт, що особливо важливо, якщо йдеться про насильство, військові дії.

Це наочно було продемонстровано під час агресії країн НАТО проти Югославії у 1999 р. Зокрема, йдеться про те, що не тільки багато людей, але й журналісти висловлювали подив, як вийшло так, що населення, громадська думкау так званому цивілізованому суспільстві не обурювалося і не протестувало проти порушення прав людини та міжнародного праваз боку агресора. Адже воно зазвичай здіймає так багато шуму, коли йдеться навіть про менш гострі конфлікти в інших країнах. А тут бомбять міста, школи, лікарні, посольства інших країн у суверенній державі, а жодної реакції.

Однак нічого дивного насправді не було. Ця громадська думка задовго до бомбардувань інтенсивно опрацьовувалась усією потужною пропагандистською машиною Заходу, особливо численними ЗМІ. Серби представлялися як закляті вороги цивілізації, які не мають поняття про демократію і прагнуть геноциду над албанцями, які проживають на території Югославії.

Аналогічний підхід, з точністю навпаки, нерідко спостерігається і по відношенню до військового конфлікту, що відбувається в Росії між федеральною владою та чеченськими сепаратистами. Останні називаються не інакше, як «бійцями», що захищають свою свободу, незалежність, права людини, що борються проти тоталітаристських устремлінь режиму, що сповзає до диктатури тощо. і т.п. При цьому зовсім не звертається увага, що злочинний і бандитський режиму Чечні породив постійні розбої, грабежі, порушення збройними до зубів бандитськими загонами (з участю найманців з інших країн) кордонів інших суб'єктів Федерації країни і, нарешті, зробив наприкінці XX в. работоргівлю звичайним заняттям. І це при тому, що заручниками неодноразово захоплювалися журналісти - колеги тих, хто повинен писати і говорити правду насамперед через свій професійний обов'язок.

2 Демонстрація сили та загроза її застосування. Це наступний важливий елементта характеристика ескалації конфлікту Одна із сторін або обидва опоненти конфлікту з метою залякування противника постійно намагаються показати, що міць і ресурси однієї сторони перевершують іншу сторону. При цьому кожен сподівається, що така його позиція призведе до капітуляції супротивника. Однак, як правило, «брязкання зброєю» призводить до того, що противник мобілізує власні ресурсищо веде до подальшої ескалації конфлікту. У психологічному плані демонстрація сили чи загроза застосування пов'язані з нагнітанням емоційної напруженості, ворожнечі та ненависті до противника.

Часто цей прийом реалізується через оголошення різного родуультиматумів іншій стороні, причому як у внутрішньогруповому, так і міжгруповому конфлікті. У міжнародному конфлікті також використовуються ультиматуми – вимоги однієї держави до іншої, які супроводжуються загрозою розриву дипломатичних відносин або застосування збройної сили у разі їх невиконання.

Зрозуміло, що до ультиматуму може вдаватися тільки та сторона, яка в будь-якому відношенні сильніша за іншу. Тому зазвичай оголошення ультиматуму - це доля сильних. Хоча не завжди йдеться про фізичну чи взагалі матеріальну силу. Оголошення голодування на знак протесту проти безправ'я влади чи адміністрації підприємства – це також ультиматум. І в цьому випадку і влада, і адміністрація часто йдуть на поступки перед загрозою смерті людини і перед загрозою виявити свою власну жорстокість і антилюдяність.

Природною реакцією на демонстрацію сили та загрозу її застосування є спроба захиститись. Але, як відомо, найкращий спосібзахисту – напад. І це справді так, якщо міць та ресурси загрозливого супротивника набагато не перевищують або взагалі не перевищують сили того, кому загрожують. Тому загроза силою найчастіше провокує насильство та подальшу ескалацію конфлікту.

3 Застосування насильства - ще одна важлива характеристика етапу ескалації конфлікту. Насильство виступає найжорсткішим способом підпорядкування одних іншими. Це останній аргумент у суперечці та її застосування свідчить у тому, що настала гранична стадія в ескалації конфлікту, вища фаза його розвитку.

Йдетьсяне лише про фізичне насильство. Йдеться про різні його види: економічне, політичне, моральне, психологічне та інших. Якщо начальник у відповідь справедливу критику змушує підлеглого звільнитися «за власним бажанням», це теж насильство. Якщо в засобах масової інформації день у день пропагуються розпуста, вбивства, жорстокість - це теж насильство над людиною, над її духовним світом, це духовне насильство, яке, проте, не менш одіозне, ніж фізичне, хоч і більш завуальоване.

І з цим пов'язаний ще один момент у понятті насильства. Воно може бути не тільки явним і прямим, що виявляється у відкритій формі – вбивство, завдання фізичної чи матеріальної шкоди, розкрадання власності тощо. Насильство може виступати в замаскованій формі, коли створюються певні умови, що обмежують права людей або створюють перешкоди для затвердження їхніх законних інтересів. Ця форма отримала назву структурного насильства. Невиплата зарплати вчасно, неможливість піти у відпустку хоча б раз на рік, відсутність можливості опублікувати у центральній газеті критичну заміткуна державного чиновника – усе це приклади структурного насильства.

Насильство як найвища стадія ескалації конфлікту проявляється не тільки в різних формах, а й видах. Воно може охоплювати самі різні сферилюдської діяльності (економічну, політичну, побутову тощо) та рівні організації соціальної системи (індивіда, групу, спільність, суспільство).

У зв'язку з цим зазначимо, що одним із найпоширеніших видів насильства сьогодні є домашнє (сімейне) насильство. Це і найбільш цинічний та прихований від сторонніх поглядів вид насильства. Як свідчать останні дослідженняООН та багатьох громадських ініціативних організацій, різні видиНасильства по відношенню насамперед до жінок і дітей існують практично у всіх країнах світу та у всіх верствах суспільства. Насильство в сім'ї має найрізноманітніші прояви та форми. Воно не обмежується лише побоями. Широко поширене насильство економічне, сексуальне та психологічне. За всієї своєї цинічності проблема домашнього насильствау всіх країнах характеризується тим, що воно не тільки носить прихований характер, а й продовжується нерідко протягом багатьох років.

Для нашої країни, зокрема, у останні рокихарактерним став факт, коли за допомогою та зашитою звертаються дружини «нових росіян», яких якщо і не б'ють, тобто не роблять над ними фізичного насильства, то все одно не дозволяють виходити зламу, зустрічатися з родичами, працювати без дозволу, лякають розправою, не дають грошей на найнеобхідніше1.

4 Тенденція до розширення та поглиблення конфлікту – ще один етап ескалації конфлікту. Конфлікт не існує у постійних рамках та в одному стані. Почавшись в одному місці, він починає «розповзатися», охоплювати нові сфери, території, соціальні рівні та навіть країни. Виникнувши, наприклад, як суто виробничий діловий конфлікт між двома членами організації, він надалі може охоплювати соціально-психологічну та ідеологічну сферу, з міжособистісного рівня перейти на міжгруповий рівень тощо.

Перша світова війна, розпочавшись як війна між двома коаліціями держав (німецько-австрійський блок та Антанта), переросла у війну, до якої було залучено 38 держав. У Другій світовій війні брали участь 72 держави, хоча починалася вона також як війна між двома коаліціями держав, які об'єднують лише кілька країн. Інший приклад. Суперечка між продавцем на базарі та покупцем може початися через те, що вони не зійшлися в ціні. Але потім вони можуть уже звинувачувати один одного у всіх смертних гріхах і до того ж у нього можуть вплутатися і оточуючі. Так що з часом це вже не суперечка між продавцем і покупцем, а протистояння двох таборів людей, які кричать і перебивають один одного, готових у будь-який момент, «стінка на стінку» вступити в сутичку за праву справу і високі ідеали, обстоюючи свої політичні уподобання та симпатії. до того чи іншого лідера чи партії.

Завершення конфлікту

Це останній етап відкритого періоду конфлікту. Він означає будь-яке його закінчення і може виражатися в докорінній зміні цінностей суб'єктами протистояння, появі реальних умов його припинення або сил, здатних це зробити. Часто завершення конфлікту характеризується тим, що обидві сторони усвідомили безрезультатність продовження конфлікту і взагалі, що так жити не можна. Хоча завершення конфлікту, загалом кажучи, може бути пов'язане і зі знищенням одного або навіть обох його суб'єктів. На цій стадії розвитку протиборства можливі різні ситуації, які спонукають обидві сторони або одну з них до припинення конфлікту. До таких ситуацій належать:

Явне послаблення однієї чи обох сторін або вичерпання їх ресурсів, що не дозволяє вести подальше протистояння;

Очевидна безперспективність продовження конфлікту та її усвідомлення його учасниками. Ця ситуація пов'язана з переконанням, що подальша боротьба не дає переваг жодній із сторін і кінця краю цій боротьбі не видно;

Переважна перевага однієї зі сторін, що виявилася, і її здатність придушити опонента або нав'язати йому свою волю;

Поява у конфлікті третьої сторони та її здатність та бажання припинити протиборство.

З названими ситуаціями пов'язані і способи завершення конфлікту, які можуть бути дуже різноманітні. Найбільш типові їх такі:

1) усунення (знищення) опонента або обох опонентів протистояння;

2) усунення (знищення) об'єкта конфлікту;

3) зміна позицій обох чи однієї зі сторін конфлікту;

4) участь у конфлікті нової силиздатної завершити його шляхом примусу;

5) звернення суб'єктів конфлікту до арбітра і завершення його за допомогою третейського судді;

6) переговори як один з найбільш ефективних і найпоширеніших способів вирішення конфлікту.

За своїм характером завершення конфлікту може бути:

1) з погляду реалізації цілей протистояння:

Переможним,

Компромісним,

Поразницьким;

2) з погляду форми вирішення конфлікту:

Насильницьким;

3) з погляду функцій конфлікту:

Конструктивним,

Деструктивним;

4) з точки зору ефективності та повноти вирішення:

Повністю і докорінно завершеним,

Відкладеним на якийсь (або невизначений) час.

Слід зазначити, що поняття «завершення конфлікту» та «вирішення конфлікту» не тотожні. Вирішення конфлікту є окремий випадок, одна з форм завершення конфлікту, і виражається в позитивному, конструктивне рішенняпроблеми основними учасниками конфлікту чи третьою стороною. Але, крім цього, формами завершення конфлікту можуть бути:

Згасання (згасання) конфлікту,

Усунення конфлікту,

Переростання конфлікту на інший конфлікт.

Відкритий конфлікт. Якщо протиріччя інтересів, що намічаються на передконфліктній стадії, вирішити не вдається, рано чи пізно передконфліктна ситуація переходить у відкритий конфлікт. Наявність протистояння стає очевидною для всіх. Суперечність інтересів досягає такого ступеня зрілості, що їх уже неможливо не помічати чи приховувати. Вони стають фактором, що заважає нормальній взаємодії, сторони якої перетворюються з цих пір на відкритих опонентів, які протистоять один одному. Кожна сторона починає відкрито боронити свої власні інтереси.

На цій стадії розвитку конфлікту його опоненти починають апелювати до третьої сторони, звертатися до юридичних органів для захисту чи утвердження своїх інтересів. Кожен із суб'єктів протистояння намагається залучити на свій бік якнайбільше союзників та засобів тиску на іншого, у тому числі матеріальні, фінансові, політичні, інформаційні, адміністративні та інші ресурси. У хід пускаються не лише "дозволені", загальноприйняті, а й "брудні" засоби, способи та технології тиску на опонента, який відтоді вважається не інакше як "противником", "ворогом".

На стадії відкритого конфлікту стає також очевидним, що жодна із сторін не хоче йти на поступки чи компроміс, навпаки, домінує настанова на протиборство, на затвердження власних інтересів. При цьому на об'єктивні протиріччя в групах часто накладаються міжособистісні тертя та відмінності, що посилюють ситуацію.

Така загальна характеристикадругого етапу розвитку конфлікту Однак і всередині цього - відкритого періоду можна виділити свої внутрішні етапи, що характеризуються різним ступенем напруженості, які в конфліктології позначаються як: 1) інцидент; 2) ескалація; 3) завершення конфлікту.

Інцидент Перехід конфлікту з латентного стану у відкрите протиборство відбувається внаслідок того чи іншого інциденту (від латів. incidens – випадок, що трапляється). Інцидент- це той випадок, який ініціює відкрите протистояння сторін. Інцидент конфлікту слід відрізняти від його приводу.

Привід- це конкретна подія, яка є поштовхом, предметом початку конфліктних дій. При цьому воно може виникнути випадково, а може й спеціально вигадуватись, але принаймні привід ще не є конфліктом. На відміну від цього інцидент – це вже конфлікт, його початок.

Інцидент оголює позиції сторін і робить явним поділ на "своїх" та "чужих", друзів та ворогів, союзників та противників. Після інциденту стає зрозумілим "хто є хто", бо маски вже скинуті. Однак реальні сили опонентів ще до кінця не відомі і неясно, наскільки далеко в протиборстві може піти той чи інший учасник конфлікту. І ця невизначеність істинних сил і ресурсів (матеріальних, фізичних, фінансових, психічних, інформаційних тощо) супротивника є дуже важливим факторомстримування конфлікту з його початковій стадії. Водночас ця невизначеність сприяє подальшому розвитку конфлікту.

Таким чином, інцидент часто створює амбівалентну ситуацію в установках та діях опонентів конфлікту. З одного боку, хочеться швидше "вв'язатися в бійку" і перемогти, а з іншого - важко входити у воду "не знаючи броду". пошук союзників та залучення на свій бік додаткових сил. Оскільки в інциденті протистояння має локальний характер, весь потенціал учасників конфлікту ще не демонструється. Хоча всі сили вже починають наводитись у бойовий стан.

Ескалація конфлікту

Якщо після інциденту знайти компроміс і запобігти подальшому розвитку конфлікту не вдалося, то за першим інцидентом йдуть другий, третій і т.д. Конфлікт вступає у наступний етап - відбувається його ескалація (наростання).

Ескалація конфлікту- це ключова, найнапруженіша його стадія, коли відбувається загострення всіх протиріч між його учасниками та використовуються всі можливості для перемоги у протиборстві. Питання стоїть лише так: "хто кого" і починається повномасштабна битва. Відбувається мобілізація всіх ресурсів: матеріальних, політичних, фінансових, інформаційних, фізичних, психічних та інших.

На цій стадії утруднюються будь-які переговори або інші мирні способи вирішення конфлікту. Емоції часто починають заглушувати розум, логіка поступається почуттям. Головне завдання полягає в тому, щоб за будь-яку ціну завдати якомога більшої шкоди противнику. У процесі цієї стадії конфлікту можлива і зміна ціннісних орієнтацій, зокрема, цінності-кошти та цінності-мети можуть змінюватися місцями. Розвиток конфлікту набуває спонтанного некерованого характеру. Серед основних моментів, що характеризують етап ескалації конфлікту, можна виділити насамперед такі:

Ескалація конфлікту характеризується такими ознаками:

1. Звуження когнітивної сфери у поведінці та діяльності. У процесі ескалації відбувається перехід до примітивніших форм відображення.

2. Витіснення адекватного сприйняттяіншого, чином ворога. Образ ворога як цілісне уявлення про опонента, який інтегрує спотворені та ілюзорні риси, починає формуватись у процесі латентного періоду конфлікту як результат сприйняття, детермінованого негативними оцінками. Поки немає протидії, поки загрози не реалізовані, образ ворога має опосередкований характер. Його можна порівняти зі слабко проявленим фотографічним знімком, де зображення нечітке та бліде. У процесі ескалації образ ворога проявляється дедалі чіткіше і поступово витісняє об'єктивний образ.

3.Зростання емоційної напруги . Виникає як реакція на зростання загрози можливої шкоди; зниження керованості протилежною стороною; неможливість реалізувати свої інтереси у бажаному обсязі за короткий час; опір опонента.

4.Перехід від аргументів до претензій та особистих випадів. Коли стикаються думки людей, люди зазвичай намагаються їх аргументувати. Інші, оцінюючи позицію людини, цим опосередковано оцінюють та її здатність до аргументації. Людина зазвичай додає значного особистісного забарвлення плодам свого інтелекту. Тому критику результатів його інтелектуальної діяльностіможе бути сприйнято як негативну оцінку його самого як особистості. Критика у разі сприймається як загроза самооцінки особи, а спроби захистити себе ведуть до зміщення предмета конфлікту в особистісний план.

5. Зростання ієрархічного рангу інтересів, порушується та захищається, його поляризація. Найінтенсивніша дія зачіпає найважливіші інтереси іншої сторони. Тому ескалацію конфлікту можна розглядати, як процес поглиблення протиріч, тобто. як процес зростання ієрархічного рангу інтересів порушується. У процесі ескалації інтереси опонентів ніби розлучаються на протилежні полюси. Якщо перед конфліктної ситуації вони могли якось співіснувати, то при ескалації конфлікту існування одних можливе тільки за рахунок ігнорування інтересів іншої сторони.

6. Застосування насильства. Характерною ознакоюескалації конфлікту є застосування останнього з аргументів – насильства. Багато насильницьких дій обумовлені помстою. Агресія пов'язана із прагненням будь-якої внутрішньої компенсації (за втрачений престиж, зниження самооцінки тощо), відшкодування збитків. Дії конфлікту можуть викликатися прагненням до відплати за збитки.

7. Втрата первісного предмета розбіжностейполягає в тому, що протиборство, яке почалося через спірний об'єкт, переростає у більш глобальне зіткнення, в процесі якого первісний предмет конфлікту не відіграє основної ролі. Конфлікт стає незалежним від причин, що його викликали, і він продовжується після того, як вони стали незначними.

8. Розширення меж конфлікту. Відбувається генералізація конфлікту, тобто. перехід до глибших протиріч, виникає безліч різних точокдотику. Конфлікт поширюється на великої території. Відбувається розширення його часових та просторових кордонів.

Викликаюча поведінка деяких співробітників на нарадах, натягнуті розмови за обідом, опущені погляди при зустрічі в коридорі, часті перепустки через хворобу — подібна атмосфера гнітить весь колектив. Що це таке? Сезонна депресія та її супутник авітаміноз або на надійному, як здавалося, фундаменті ділового спілкуванняі порозуміння з'явилися тріщини? Масові розлади настрою — річ рідкісна, а ось протиріччя між людьми з'являються досить часто, такою є наша натура. Ну, а якщо хмари згущуються, а гуркіт грому та блискавок все ще немає, то, швидше за все, ваш колектив перебуває в стані прихованого конфлікту. Як знешкодити бомбу уповільненої дії і не дати ситуації вийти з-під контролю?

Не завжди конфлікт у робочому колективі виражається безпосередньо як відкрито висловленого невдоволення, суперечок чи скарг начальству. Проблемна взаємодія може проявлятися опосередковано, як важкої атмосфери, ухилення від виконання посадових зобов'язань, зниження ефективності. Як і будь-який інший, прихований конфлікт стає результатом розбіжностей сторін. Причиною може бути конкуренція за ресурси та владу, відмінності у світогляді та цінностях, неузгодженість обов'язків, так, і просто нормальна людська заздрість.

Думаю, всім зрозуміло, як виникають конфлікти, але чому вони стають прихованими, чому співробітники не висловлюють відкрито свого невдоволення, не відстоюють своїх прав? Причин може бути багато – невпевненість, страх, заздрість, провокація, образа. Наприклад, співробітники посварилися на останньому корпоративі, наговорили того, чого говорити не варто, а тепер ставлять ціпки один одному в колеса на роботі, та ще й залучають решту колег до своєї історії. Самі вони розуміють, що поводяться невірно, але сокира війни вже горить яскраво-червоним полум'ям і кожен прагне «справедливої» розплати. Деколи, сором'язливий співробітник, який утискується більш впевненим і нахабним колегою, боїться звернутися до начальства, побоюючись суворої розплати опонента. Або жінка бухгалтер середніх років, яка вже багато років працює на одній і тій же посаді, розпускає неприємні чутки про свою нову молоду начальницю-«вискочка».

Як видно з прикладів, конфлікти в організаціях можуть бути горизонтальними, між співробітниками, а можуть бути вертикальними, між підлеглими та керівництвом. Останні виникають у разі порушеної міжрівневої комунікації та авторитарному стилі управління, коли співробітники не мають права відкрито виражати невдоволення, або ж, навпаки, у разі нестачі авторитету, коли всі співробітники ополчуються проти начальника, перевіряючи його на міцність. Подібні конфлікти мають тенденцію затягуватися та ускладнюватись, завдаючи фінансових та моральних втрат компанії. Важливо вміти визначати та ліквідувати приховані конфліктина стадії виникнення. Мудрим рішенням буде зрушити ситуацію з мертвої точкиі запобігти розвитку проблеми. Як саме вчинити?

Збоку може здатися, що у стані конфлікту знаходиться весь колектив, але, швидше за все, ініціаторів один чи кілька. Початковим завданням є визначення осередку проблеми. Для цього потрібно приблизно визначитися з тими співробітниками, які б могли бути його джерелами. Один із способів це зробити — по черзі поспілкуватися з кожним із них та спостерігати за тим, яким чином колеги взаємодіятимуть із вами. Бажано спочатку провести індивідуальну бесіду в неформальній обстановці. Поговоріть із співробітником про роботу, про нього професійних ціляхта складнощі, з якими він стикається. Важливо уважно слухати відповіді, беручи до уваги емоційний бік розмови. Він засмучений, розгніваний, пригнічений, спантеличений, або його ігнорує начальство. Зверніть увагу на те, як поводитиметься співробітник в індивідуальній бесіді і чи його поведінка відрізнятиметься від ситуацій, в яких присутні інші люди.

Після проведених розмов у вас буде багато цінної інформації. Ви можете використовувати її для врегулювання ситуації. Можливо, вже в цей момент рішення лежатиме на поверхні. Наприклад, причиною конфлікту між співробітниками є брак паперу для принтера. Очевидно, додаткова пачка паперу, включена до бюджету, принесе із собою мир та згоду. Якщо ж причина лежить глибше і вимагає ретельнішого розбору, йдемо далі.

Методів рішення може бути кілька, розглянемо деякі з них.

1. Потрібно поставити учасників конфлікту перед фактом його наявності, показавши таким чином, що таємне стало очевидним. Це може вивести конфлікт із прихованої фази у відкриту та призвести до його вирішення. Ініціаторів конфлікту потрібно по черзі викликати на офіційну розмову, донести до них факт наявності проблеми та попросити їх пояснити свою позицію, чому вони діють так чи інакше, запитати, яким вони бачать вирішення ситуації. Важливо уважно, шанобливо та безоцінно вислухати колег, не перебиваючи, не обурюючись і не нав'язуючи своєї думки, незважаючи на те, що часом відповіді та версії подій сторін можуть кардинально відрізнятися. Адже кожен відстоюватиме свою правоту і непогрішність. Тут важливими та корисними якостями для інтерв'юера будуть емпатія та розвинений емоційний інтелект. Це не означає, що потрібно ставати на чийсь бік, шукати правих і винних, потрібно вміти слухати і чути, помістити себе на місце співрозмовника і постаратися побачити світ його очима, залишаючись при цьому собою. Незалежно від ситуації, будь то робота або особисте життялюдям важливо, щоб їм співпереживали, приймали їхні почуття і розуміли складнощі, з якими їм доводиться стикатися. Мабуть, комусь уже цього буде достатньо, щоб «спустити пар». Зберігаючи дружню позицію, необхідно пояснити співробітникам, що й конфлікт заважає роботі підприємства, турбує інших, виходить поза рамки корпоративної етики. Або, висловлюючись простіше. вибудувати межі взаємодії співробітника та організації.

2. Тренінг. Тренінг є ще одним сучасним та ефективним способомстабілізації відносин у колективі. На тренінгу можна отримати нові навички, підтягнути існуючі, відпрацювати свою поведінку у безпечній обстановці під керівництвом професіонала-спостерігача та отримати незамінний зворотний зв'язок. Наприклад, якщо ви зрозуміли, що причиною прихованого конфлікту є нездатність співробітників домовитися один з одним, відсутність уміння відкрито та мирно висловлювати свої почуття, самим вірним рішеннямбуде проведення тренінгу комунікативних навичок. Якщо ж причиною конфлікту стали розбіжності між відділами чи низький рівень міжособистісної взаємодіїміж співробітниками, має сенс провести тренінг командоутворення. Такий тренінг допоможе співробітникам ближче познайомитися, побачити один одного з нової сторонивиробити взаємоповагу. Вибудувати ефективні відносиниз підлеглими допоможе тренінг керування персоналом для керівників.

Важливо розуміти, що конфлікт — це слідство, яке може повторюватися, якщо не знайти причини. Як хворі зуби, які щорічно можна лікувати у стоматолога, продовжуючи їсти солодке. Вирішення конфлікту мирним, демократичним шляхом залежить не тільки від працівників відділу персоналу та бізнес-тренерів, насамперед воно залежить від бажання співробітників та керівництва працювати в колективі з високим рівнем психологічного комфортута вирішувати складні ситуації шляхом співробітництва. Тому, якщо справжня причинаперебуває в особистості людини, в його егоцентричній позиції, нездатності контролювати емоції, підвищеній агресії, корисливому інтересі чи схильності до шкідливим звичкамрішення може бути радикальним, таким як штраф, переведення в інший відділ або звільнення. Причини конфліктів можуть бути різними, як і способи виходу з них. Кожну ситуацію потрібно розглядати індивідуально, творчо підходити до її вирішення, і тоді у вашому колективі пануватиме атмосфера згуртованості та довіри.

Прихований конфлікт може тривати довго, а збитки за нього зазнає роботодавець. Атмосфера у колективі стає напруженою, працювати за таких умов стає складніше. Сторони, що б'ються, будуватимуть одна одній перешкоди, витрачаючи на це фінансові та тимчасові ресурси компанії, замість того, щоб ефективно взаємодіяти в команді, приносити прибуток і досягати спільних цілей. Швидше за все, прихований конфлікт не вирішиться самостійно, він може перерости у фазу відкритої протидії, але у будь-якому випадку матиме негативні наслідки, аж до звільнення цінних кадрів. Не варто ігнорувати ситуацію, краще вирішити її на початку розвитку. Для цього потрібно визначити ініціаторів конфлікту, керуючись інтуїцією та спостереженням, зрозуміти їх мотиви в процесі особистої бесіди та вирішити проблему самостійно, позначивши співробітникам їх межі взаємодії з компанією та колективом, або використовувати сучасні та ефективні методиврегулювання відносин, такі як тренінги та послуги професіоналів у сфері бізнесу.

Костянтин Калачов, коуч, психолог

Рекомендуємо унікальні тренерські методички найкращих вправ для тренінгів:

Розминка "Гороби-ворони"
Енергійне ігрова вправа, здатне в короткі термінивключити учасників тренінгу до робочого процесу, підвищити їхню увагу, енергетику та залученість.Створює позитивну атмосферу і, у разі потреби, знімає напругу у групі. Включає фізичну та емоційну активність учасників. Крім функцій розігріву групи, ця вправа сприяє формуванню в учасників тренінгу. позитивного та конструктивного ставлення до свого програшу чи невдачі. Допомагає зрозуміти, що незалежно від результатів своїх зусиль можна просто отримувати задоволення від гри. Цей принцип можна зарахувати до всього життя і цим легше переносити невдачі і труднощі.

Вправа «Горобці-ворони» незважаючи на те, що було придумано багато років тому, залишається ефективним та затребуваним вправою-розігрівому багатьох тренерів і досі. Причому підходить воно як для тренінгів особистісного зростання, так і для бізнес-тренінгів з продажу, переговорів, лідерства.
Зустрічі впевнених людей
Ця вправа дозволяє учасникам тренінгу відпрацювати вміння впевнено спілкуватися в будь-якій ситуації, навіть коли у них «щось не так» (не так одягнений, не так зачесаний, не так почувається). У процесі вправи учасники досвідченим шляхом розуміють, що це бар'єри, що перешкоджають спілкуванню, лише у голові говорить. Якщо ви "ОК", то зовнішні ознакидля співрозмовника відходять другий план. Тому, якщо прибрати зайві думки, непотрібні жести, впевненість стане природним станом.

У вправі є певна частка виклику. Якщо деякі учасники відчували себе під час вправи невпевнено, вони побачать проблему і їхня мотивація на зміну значно підвищиться.

У розробці описано проведення вправи у рамках тренінгу впевненості, Для якого воно ідеально підходить. Також вправа вдало підходить для тренінгів стресостійкості, тренінгів працевлаштування та тренінгів знайомств.
Вправа-виклик "Пройди до стільця"

Потужна вправа для тренінгу цілепокладання чи тренінгу переговорів.Вправа наочно демонструє учасникам тренінгу їх звичні моделі поведінки, допомагає розкрити негативні установки, переконанняякі заважають їм легко досягати своїх цілей або вести переговори. Надає учасникам тренінгу нові ресурси.

Тренерська методика вправи розроблена професіоналами спеціально для порталу Тренерська. руі містить безліч унікальних рекомендацій, підказок та тренерських «фішок», що дозволяють провести вправу з максимальним результатом. Такого ви знайдете більше ніде!
Об'єм тренерської методички: 12 сторінок.
Бонус!Методика містить відразу 3 варіанти вправи (! ), придатних для трьох різних темтренінгів: досягнення цілей, переговорів та ефективної комунікації.

Основна тема будь-якого конфлікту – справедливість. І завжди є дві конфліктуючі сторони, одна з яких слабша за іншу. Кожна зі сторін абсолютно впевнена у своїй справедливості та відстоює свою точку зору.

За тривалого спілкування, навіть якщо люди не живуть разом, згодом завжди відбуваються якісь зміни у взаєминах. Де є спілкування та взаємини, там мають місце і тертя.

Якщо дві людини живуть разом, то конфліктів уникнути неможливо, бо кожен із нас особистість і всі ми різні. Нам властиво висловлювати свої почуття та емоції.

Які конфлікти бувають?

Види конфліктів за рівнем відкритості.

I) Прихований конфліктмає на увазі два підвиди – пасивний та пасивно-агресивний.

1. У пасивному варіанті учасників немає агресії.

Марія Іванівна – директор компанії та гарний маніпулятор. Вона впевнена, що її підлеглі слабші і не наберуться сміливості відповісти їй, тому Марія Іванівна часто самостверджується за рахунок співробітників.

Ольга на прохання Марії Іванівни усі вихідні готувала презентацію з маркетингу та в понеділок продемонструвала на летучці свою якісну роботу, На що почула публічне зауваження начальниці: "Красуня моя, що це за халтуру ти зробила? Це непрофесійно. За що ти отримуєш зарплату? Дорога, перероби, будь ласка, презентацію так-то і так-то". Тим самим вона каже Ользі: "Знай своє місце".

Марія Іванівна просто не любить людей і, швидше за все, має серйозні невирішені особисті завдання. У таких конфліктах Марія Іванівна отримує постійне задоволення від "прогину" своїх підлеглих, а підлеглі мовчазно збирають образу і посилають уявні прокляття в її бік. Жодна зі сторін нічого хорошого для себе із цієї ситуації не винесе.

2. У пасивно-агресивному конфлікті один із учасників налаштований агресивно, але наполегливо вдає, що все добре. Він не шукає шляхів виходу і стоїть чітко на своїй позиції. Він неконструктивний, нещиро посміхається, не зривається на крик, з кулаками не кидається, але всередині його стан "порвав би!". Як правило, він не бажає спілкуватися з другим учасником. Може скиглити вдома в подушку, але зовні поводитися майже спокійно: "Та я не образилася, що ви все добре".

Затяжні конфлікти для пасивно-агресивної людини часто виливаються у хвороби, страждання та глибокі образи.

II) У відкритому конфлікті відбувається відкрита системна демонстрація агресії: "Не хочу навіть чути!"; "Бачити тебе не можу!"; "Та пішов ти!"; "Я тобі зараз влаштую, ти в мене зараз отримаєш!"

Найважчий – прихований конфлікт, а із прихованих – пасивно-агресивний.

Щоб випустити прихований конфлікт назовні і цим нейтралізувати його, можна спокійно (навіть з посмішкою) сказати іншому учаснику: "У мене таке почуття, що ти хочеш мене порвати".Він, мабуть, відповість, що немає нічого подібного і спитає, з чого ви це взяли. Потрібно не відступати: "Та як же ні, коли я відчуваю"і таке інше. Найчастіше це допомагає розрідити обстановку.

За рівнем реальності бувають реальні та надумані конфлікти.

Реальний конфліктє там, де є розбіжності у поглядах, бажаннях чи способах досягнення цілей. Як правило, це відкрите протистояння, де промовляються розбіжності, висловлюються претензії та образи. Такі конфлікти відбуваються через те, що людина вчасно не промовила і не заявила свою життєву позиціюна ту чи іншу ситуацію.

Вихід один – сідаємо за стіл переговорів, вислуховуємо один одного, обговорюємо, знаходимо точки дотику та найвигідніше рішення для обох сторін. Слухаємо та поважаємо опонента, не звинувачуємо його, не бачимо в ньому ворога. Розуміємо, що є справжньою потребою кожного учасника, а що емоційним бажанням. Це вихід із будь-якої, навіть найскладнішої ситуації.

Нереалістичні конфліктизавжди односторонні – це негативні емоціїнадуманих образ та протиріч. У цьому конфлікті бере участь лише одна людина. Як правило, він внутрішньо бичує свого "кривдника". Це може тривати багато років, про що другий бік часто навіть не здогадується.

Приклад із моєї практики. Жінка 30 років тому розлучилася з чоловіком і досі веде із ним внутрішній діалог. Щодня в розмові з подругами обговорює його, ніби вони тільки вчора розлучилися: "Уявляєш, він сказав, що…".Приблизно 80% її життєвих силвитрачаються на цей внутрішній конфлікт. Яке там особисте життя!

Як вийти із конфлікту?

Якщо є можливість, то найкраще зустрітися з опонентом у комфортній обстановці, де можна поквапно поговорити за чашкою чаю. І, насамперед, – уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, навіть якщо вам здається, що він бреше чи каже повну нісенітницю. Дозвольте йому "випустити пару". Самі намагайтеся говорити мінімально і, наскільки це можливо, проявляйте дружелюбність. Покажіть йому свою зацікавленість у світі із ним.

Не заперечуйте, що говорить опонент. Можна просто сказати: "Ви по-своєму праві, але постарайтеся зрозуміти і мене ..."; "Це правда, але що ви думаєте про ..." і т.д.

Дуже миротворно діють фрази: "Я розумію вашу позицію та поділяю ваші почуття"; "Ви мудра жінка(людина розважлива) і розумієте…"; "Упевнений(-а), ми знайдемо рішення, яке влаштовує нас обох". Але говорити треба щиро.

Відчуйте його. Який він чого хоче, чим живе, чого боїться.
Будьте до нього уважні і спробуйте зрозуміти, чого він насправді хоче від вас. Вникайте не в слова, а в інтонацію його мови. У якийсь момент "відключіть звук" і спробуйте читати за жестами.

Знайдіть хоча б незначні точки згоди - пункти, за якими у вас немає протиріч.

Потім просто спитайте його, що ви повинні зробити, щоб укласти з ним світ. Неважливо, чи зможете ви це зробити чи ні. Головне – ви зробите все, що у ваших силах.

Якщо опонент не хоче говорити або уникає зустрічей, просто скажіть (напишіть) йому приблизно таке: "Що я повинен зробити, щоб ми з вами розлучилися мирно?".

* Якщо є конкретні випадки, давайте розберемо.

Приховані конфлікти: небезпеки та можливості

«Колодязь слід копати до того, як відчуєш спрагу». Народна мудрість.

Сьогодні прийнято розглядати конфлікт не так як перешкода на шляху до успіху компанії, скільки як даність і як фактор розвитку організації, яким можна і потрібно вміти керувати. Незважаючи на те, що здебільшого сучасний топ-менеджмент згоден з даним підходом і намагається його проповідувати, дослідження показують, що багато керівників досі не знають (одно не вміють), не те що як отримати з конфлікту користь, а навіть те , як грамотно його «розрулити» Пропонуємо розібратися з цим питанням детальніше, особливо з таким «благом» як прихований конфлікт. У цій статті хотілося б запропонувати певний алгоритм роботи з конфліктом.

Отже, конфлікт – це…

Сьогодні існує така безліч визначень, що розібратися непрофесіоналу (та й професіоналу теж) є скрутним. Ми пропонуємо досить широке визначення конфлікту (щоправда, з деякими скороченнями), яке дає Фрідріх Глазл у своїй знаменитій книзі«Конфлікт-менеджмент: настільна книгакерівника та консультанта»: « Соціальний конфлікт- це інтеракція між сторонами, при якій щонайменше одна зі сторін усвідомлює несумісність у сприйнятті, почутті чи дії з іншою стороною таким чином, що в реалізації вона наштовхується на протидію іншої сторони».

Уточнимо, що під інтеракцією тут розуміється взаємна комунікація чи будь-яка інша дія; воно не обов'язково має бути грубим чи насильницьким. Цілком достатньо, щоб одна із сторін переживала несумісність як таку і відповідно до цього діяла. Об'єктивно ніколи не можна встановити точно, це переживання чи ні. Нам здається, що саме тут «ховається» визначення так званого прихованого конфлікту. Йдеться ступеня вираженості конфліктного протистояння. У разі прихованого конфлікту відсутні зовнішні агресивні діїміж конфліктуючими сторонами Використовуються опосередковані способи впливу: інтриги, чутки, ігнорування. Чому конфлікт проявляється у прихованій формі? Можна виділити, як мінімум, дві причини того, чому конфлікт існує як прихований: одна - в особливостях організаційної культури (див. Таблицю), інша - в особистісні особливостілюдини.

У чому небезпека прихованих конфліктів в організацію, отже, і її успіху?

Прихований конфлікт може тривати досить довго (а може й нескінченно довго, якщо нічого не робити) і втягувати чи торкатися велика кількістьлюдей, навіть не причетних до нього.
Як правило, один із учасників такого конфлікту не має можливостей (влади, сил, компетентності) для відкритого протистояння. А якщо ця людина - неформальний лідер, то масштаби конфлікту можуть суттєво зрости.
І, найголовніше, прихований конфлікт важко вирішити через свою неочевидність.

Оскільки ми домовилися спочатку про створення алгоритму запобігання конфліктних ситуацій, то будемо рухатися, відповідно до дедукції від загального до приватного і вірити в те, що наприкінці цієї статті як Шерлок Холмс ми зможемо сказати: «Елементарно (підставте свої ініціали)».

Крок 1. Визначаємо тип організації, у якій працюємо

Тип організації	1.Організації, що заперечують конфлікт як можливий варіантвирішення проблем	2. Організації, у яких заохочуються щирі, відкриті взаємини, у яких працівники висловлюють свої почуття
Розуміння конфлікту	Конфлікт - явище негативне, потенційно шкідливе і, отже, його треба звести до мінімуму або якнайшвидше припинити	Конфлікт - об'єктивне явище, яке може статися і тому ми повинні знати, як вийти з цієї ситуації з найменшими втратами, а краще виявитися у виграші
Поведінка співробітників	Заохочуються формальні взаємини з метою мінімізації емоційних реакцій. Від менеджерів очікується прийняття рішень та швидке вирішення проблем	Від менеджерів очікується забезпечення відкритого і конструктивного обговорення проблем і конфліктів, що виникають.

Відповідь на питання, в якій організації менш ймовірний прихований конфлікт, очевидна. При цьому якщо ви працюєте в організації першого типу, вам все одно доречно ризикнути і почати діяти за принципами, закладеними в другому типі або прийняти існуючі правилаігри.

Крок 2. Освоюємо управління на основі емоційного інтелекту

Незважаючи на те, що психологи мають досить стримане ставлення до роботи Д.Гоулмана «Емоційне лідерство», в нашій країні велика кількістьменеджерів та бізнес-тренерів відкинуло психологічний скепсис і з цікавістю почало студіювати «емоційний інтелект». Для успішного управлінняконфліктами будь-якого виду, і особливо прихованими, нам необхідно зупинитися на кількох аспектах теорії Деніела Гоулмана і застосувати їх до нашого випадку.

Виділимо 2 аксіоми:

Аксіома 1. Чим ширший ваш лідерський репертуар, тим більша кількістьспівробітників ви можете залучати в розвиваючі організацію процеси та спрямовувати колективні емоції в потрібне русло. Володіючи емоційним інтелектом, ви зможете створювати атмосферу дружелюбності та вміло боротися із негативними настроями, успішно вирішувати конфлікти.

Аксіома 2. Створюйте умови для отримання зворотного зв'язкувід своїх працівників. На цьому хотілося б зупинитися докладніше. Про зворотний зв'язок говориться багато і в різних аспектах. Але теза, наведена в американській психології про те, що потрібно заохочувати зворотний зв'язок від своїх співробітників, ми розуміємо якось занадто прямолінійно або поверхово. Так, більшість керівників сьогодні готова вислуховувати думку своїх співробітників із робочих питань, але тільки не про себе. До критики важко ставитись добре, до конструктивної – особливо важко. І тут ми постаємо перед непростим вибором: або створити умови для отримання зворотного зв'язку від співробітників і попередити тим самим можливість виникнення прихованих конфліктів, або чесно сказати: «ми приймаємо бій». Для тих, хто зупинився на першому рішенні, нагадуємо правила зворотного зв'язку:

ü Висловлювання не повинні містити оцінку - лише опис факту чи ситуації

ü Спочатку описується ситуація і тільки потім, які емоції вона викликала у автора думки

ü Спочатку приймаються всі висловлювання на Вашу адресу, і тільки потім Ви ставите питання

ü Не треба сперечатися; необхідно уточнювати і проясняти позицію (якщо він зважився вам висловити свою думку, слухайте її як великого промовця, який розповість вам те, чого ви раніше не знали і знати не могли).

Стимулюйте учасників висловлювати їхню точку зору. І пам'ятайте: «через тернини – до зірок».

Крок 3. Визначаємо причини конфлікту

Можна виділити три класи причин міжособистісних конфліктів:

Поділ загального об'єктудомагань (влада, блага, любов чи розташування третьої особи, ставлення колективу)
Невиконання міжособистісних зобов'язань (зобов'язання може бути ділові, колективно-рольові)
Ущемлення (моральне, матеріальне).

Отже, сформулюємо кілька правил:

Навіть якщо конфлікт видається бінарним, його доцільно вважати груповим. Адже одразу народжуються думки та оцінки оточуючих. Кожен із учасників конфлікту (прихованого в тому числі!) знаходить своїх прихильників та противників.
Навіть якщо конфлікт видається таким, що стихійно розвивається, його слід вважати керованим. Якщо ви не можете вплинути на конфлікт, використовуйте його як можливість переосмислення власних цінностейта принципів взаємодії з людьми.
Вирішення конфлікту можливе лише на рівні відносин: проблема не зникне остаточно доти, доки відносини залучених у конфлікт людей не стануть кращими, ніж вони були до цього. В іншому випадку збережеться прихований конфлікт, який чекатиме свого часу.

Крок 4. Розпізнаємо конфлікт

Для цього треба бути, по-перше, дуже уважним та спостережливим, а по-друге, розвивати емоційний інтелект. Емпатія, здатність відчувати та розуміти інших людей, виключно важлива. Як правило, ми настільки впевнені у своїй інтуїції, підкріпленій нашим досвідом спілкування, що вважаємо, що можемо відчувати реакцію інших на нашу поведінку. На жаль, так буває далеко не завжди. Найчастіше це наші проекції та фантазії, дуже відмінні від того, що насправді думають та відчувають інші люди.

Крок 5. Звертаємося до саморефлексії та самоконтролю

Здатність до саморефлексії - важлива якість успішного керівника. У ситуації конфлікту наше сприйняття та поведінковий діапазон сильно звужуються. Це називається ефектом «тунельного свідомості». Досвід показує, що у стані конфлікту (прихованого у тому числі), ми вже не можемо виявляти властиве нам різноманіття видів поведінки, відбувається збіднення поведінки. Ми швидко втрачаємо вірний погляд на свої власні діїпо відношенню до партнерів. Саморефлексія та самоконтроль можуть у цьому допомогти.

У цій статті ми торкнулися лише деяких проблем міжособистісних конфліктів в організації. Для керівника дуже важливо формувати у себе та підлеглих конструктивне ставлення до конфліктів та розвивати навички вирішення конфліктних ситуацій. Умовою ефективної діяльностікерівника є його соціально-психологічна компетентність. Однією з її складових є конфліктологічна компетентність. Вона включає: розуміння природи конфліктів та протиріч між людьми; формування в себе та підлеглих конструктивного ставлення до конфліктів в організації; володіння навичками неконфліктного спілкування в складних ситуаціях; здатність передбачати можливі наслідкиконфліктів.

Висновки:

Сучасна думка полягає в тому, що навіть в організаціях з ефективним управліннямдеякі конфлікти як можливі, а й бажані. Якщо правильно до них ставитися, вони допоможуть виявити різноманітність точок зору, більше альтернатив чи проблем, дадуть додаткову інформаціюу тому, що відбувається у організації. Конфлікт може бути функціональним, тобто провідним до підвищення ефективності організації, або дисфункціональним, що призводить до зниження групового співробітництва та особистої задоволеності. У великого ступеняце залежить від того, як ним керують.

Найбільш небезпечні приховані конфлікти, оскільки виявити і керувати ними набагато складніше, ніж відкритим протистоянням. Це вимагає від керівника спеціальних знаньта навичок, про які ми говорили у статті.

Деякі правила запобігання та вирішення конфліктів

У конфлікті не буває тих, хто виграв, програють завжди обидві сторони. Тому не порівнюйте ступінь провини («Він винен, я взагалі ні до чого...»). Візьміть на себе перший крок примирення – це показник вашої сили характеру, гідності та поваги.
Якщо ви є учасником конфлікту, почніть розмову з другим учасником з опису конкретної ситуації, яка вас не влаштовує, постарайтеся бути при цьому максимально об'єктивною. Якщо це можливо, наводьте конкретні приклади: "Ми домовилися, що за цю роботу ви мені заплатите стільки-то, а тепер ви називаєте іншу суму", "Ви кілька разів зробили мені зауваження у присутності всіх співробітників...".
Висловіть те, що ви відчуваєте у зв'язку із цією ситуацією. Іноді лише одне прояснення, обмін цими прихованими почуттямидозволяє вирішити конфлікт. Намагайтеся вживати прості слова: «розлютитися», «образитися», «засмутитися», «злякатися», «образитись». «Коли ви це сказали, я страшенно розлютилася...».
Постарайтеся вислухати протилежний бік- це, мабуть, найважче. Ви повинні пам'ятати, що наші думки різні і це природно, тому й стався конфлікт. Тому сприймайте ці висловлювання не як істину, а як вираження досвіду того, хто говорить. Намагайтеся бути дисциплінованим слухачем, не перебивайте, не заперечуйте, не сперечайтеся. Покажіть співрозмовнику, що ви його слухаєте, прагнете згоди. Не соромтеся підкреслити це зовні – рухом голови, проханням привести конкретний приклад. Вам це допоможе вислухати, а вашому співрозмовнику налаштуватися на відверту розмову. Якщо конфлікт дуже серйозний, зверніться до «нейтральної» людини, яка б допомогла вам вислухати один одного.
Тепер дуже корисно розібратися у прихованих думках. «Приховані думки» - це припущення, побоювання, припущення про почуття та думки іншого. Щоб переконатися, чи істинні вони чи помилкові, найкраще запитати про це прямо. Коли вас у свою чергу запитує співрозмовник, постарайтеся самі бути досить відвертим, оскільки здогадки, як правило, мають під собою реальний грунт. «Мені здається, що ви незадоволені моєю роботою, хочете, щоб я звільнився?» - «Так, мені дійсно не подобається, що ви йдете щодня раніше за певний час, але я дуже ціную вас як фахівця».
Намагайтеся висловити конкретні пропозиції щодо зміни ситуації, поведінки. «Я прошу вас не критикувати мене в присутності інших», «Я хотів би, щоб за цю роботу мені заплатили відповідно до нашої колишньої домовленості».
Не варто загрожувати і ставити ультиматум: досвід показує, що позитивні перспективи є привабливішими. Вкажіть, яка «винагорода» з вашого боку буде, якщо людина змінить свою поведінку відповідно до вашого прохання.

Такий спосіб взаємодії, що запобігає або вирішує конфлікти, вимагатиме від вас певної рішучості. Але якщо ви будете щирим і чесним у цій розмові, ваші стосунки не зіпсуються, а стануть поважнішими.

У складних випадкахможна навіть скласти «сценарій» і відрепетирувати його – адже все одно в голові «прокручуються» ці розмови! («А я йому скажу... А він мені відповість...»). Корисно ці думки направити у конструктивне русло.

У разі прихованого конфлікту відсутні зовнішні агресивні дії між сторонами, що конфліктують.

Прихований конфлікт важко вирішити через свою неочевидність

Для керівника дуже важливо формувати у себе та підлеглих конструктивне ставлення до конфліктів

Як залагодити конфлікт: поради для третейського судді

Садія Латіфі

Конфлікти неминучі. І хоча більшість із них можуть залагодити самі сторони, іноді для встановлення миру потрібний третейський суддя. Вміння грамотно розсудити суперечку – це більше, ніж здатність вислухати обидві сторони та зберегти нейтралітет. Поради дають професійні арбітри-посередники, співавтори книги «Наука компетентно залагоджувати конфлікти» Тім Фленаган та Крейг Ранді.

Не грайте у детектива.«Винюхування» нишком скомпрометує вас і поставить під сумнів вашу об'єктивність. Дозвольте обом сторонам висловити свої позиції та очікування відкрито один перед одним.
Встановіть загальні правила.Почніть дискусію, встановивши два основні правила: не можна виявляти агресію і не буде легких перемог, доки конфлікт не просунеться до вирішення.
Використовуйте невербалику.Легкі кивки допоможуть кожному з учасників конфлікту відчути, що його чують; але важливо, щоб це не було схоже на згоду. Уникайте таких жестів, як вказівка пальцем, а також інших недружніх рухів. Якщо сторона каже, звертаючись до вас, дивіться на іншого учасника спору, щоби стимулювати взаємну двосторонню комунікацію.
Шукайте нові ідеї.«Знайти щось спільне у позиціях обох сторін, звичайно, важливо; але краще можливо знайти щось нове, прокласти новий шлях», – каже Фленаган. Іншими словами, можливо, Саллі хоче Х, а Джо хоче Y, але найкращим рішенням для них обох буде Z.