Анализировать проблему необходимо по стандартной схеме:
Чтобы последние два этапа этого процесса — обобщение данных и предложение рекомендаций — были эффективными, процесс сбора информации должен помогать обнаруживать логически связанные между собой факты. Однако на практике обычно собирается подряд вся информация, доступная по данному предмету, и до тех пор, пока все факты и цифры не будут получены, их полезность не оценивается.
Такой подход влечет за собой дополнительную работу. Будет более эффективно, если вы разработаете модель исследования и логическую древовидную структуру, которые позволят определить последовательность рассуждений. Тем самым вы не только сделаете процесс принятия решения более эффективным, но и упростите процесс выстраивания пирамиды ваших мыслей.
В данной главе я постараюсь рассказать о преимуществах предлагаемого мной подхода по сравнению с традиционным, а также об альтернативных подходах.
Сбор информации как подготовительный этап анализа
Методология сбора информации берет свое начало со времен становления консалтинга (1950-1960-е годы). В то время у консалтинговых компаний еще не было достаточно знаний об отраслях и компаниях, поэтому стандартным подходом к изучению проблемы, независимо от ее специфики, стал сбор данных, которые позволяли в полном объеме проанализировать состояние компании или отрасли.
1. Для определения ключевых факторов успеха в конкретной отрасли исследовались:
- характеристики рынка;
- уровень цен, расходы и объемы инвестиций;
- технологические требования;
- отраслевая структура и уровень прибыльности.
2. Для оценки слабых и сильных сторон клиента исследовались:
- положение компании на рынке и объемы ее продаж;
- уровень технологического развития компании;
- структура расходов;
- финансовые показатели.
3. Показатели деятельности клиента сравнивались с ключевыми факторами успеха отрасли.
Количество собранных фактов превышало все разумные пределы, и вместе с тем на их основании невозможно было сделать конкретные выводы. Одна из ведущих консалтинговых компаний подсчитала, что в 60% всей собранной информации не было никакой необходимости. Консультанты предоставляли слишком много «интересных» фактов и схем, не имевших отношения к проблеме компании. Часто собранная информация была неполной, что не позволяло дать надлежащее обоснование разработанным рекомендациям, и в последнюю минуту приходилось искать дополнительные сведения. Это делало консалтинговые услуги дорогостоящими и одновременно ставило под вопрос их качество. Но даже если информация была собрана в достаточном объеме, требовалось много усилий и времени для составления окончательной версии доклада, который был бы понятен клиенту. Согласно такому подходу все собранные факты классифицировались на следующие группы: производство, маркетинг, проектирование дальнейшего роста, проблемы и так далее.
Но очень трудно сделать выводы, используя информацию, сгруппированную таким образом. Чтобы структурировать ее более наглядно, со временем консалтинговые компании решили представлять ее в той последовательности, в которой она собиралась. В результате были выделены новые категории: факты, выводы, рекомендации. Но их вряд ли можно назвать более полезными, чем предыдущие. В обоих случаях на сбор информации уходило много времени, и в результате получались длинные скучные документы, а истинность полученных выводов была сомнительной.
Растущие расходы и неудовлетворительные результаты работы заставили консалтинговые компании отказаться от прежних подходов к исследованию проблем. Они поняли, что, прежде чем приступать к сбору информации, необходимо структурировать процесс анализа проблемы (именно так сегодня и работают лучшие консалтинговые компании). В некоторой степени это аналог классического научного метода, согласно которому необходимо:
- сделать несколько альтернативных предположений;
- разработать план проведения одного или нескольких экспериментов, которые помогут с большой степенью уверенности исключить какие-либо гипотезы;
- провести эксперимент, чтобы получить точный результат;
- на основе полученного результата составить план действий по решению проблемы.
Другими словами, такой подход позволяет заранее представить вполне возможные причины, объясняющие существование проблемы (данный метод известен как абдукция и описан в Приложении А к этой книге), и направить свои усилия на сбор информации, доказывающей верность или ложность выдвинутых гипотез. Уверенные в том, что их предположения о причинах проблемы верны, консультанты приступают к разработке конструктивных решений по их устранению.
«Но как же определить «вероятные причины»? — возразите вы. — Это же чистые предположения!» Вовсе нет. Вы должны получить их на основе тщательного исследования структуры той сферы, в которой возникла проблема. Это и будет Отправная Точка вашей модели определения проблемы. Чтобы разобраться в данной структуре, необходимо разработать подходящую модель исследования.
Существует большое количество моделей исследования, помогающих организовать процесс анализа, а также множество логических древовидных схем, упрощающих разработку рекомендаций. Зачастую различия между этими двумя методами сложно уловить. Поэтому их объединяют под общим названием «аналитические методы» (или «методы анализа проблем»). Однако я считаю необходимым объяснить каждый метод, чтобы вы знали, какой из них и в какой ситуации применять.
Разработка моделей исследования
Использование моделей исследования помогает визуально представить процессы, происходящие в той сфере, в которой у клиента возникла проблема, и выявить элементы и действия, на которых будет основываться анализ. Возьмем один очень простой пример. Предположим, у вас болит голова. Вы не знаете, почему она болит, и, следовательно, не знаете, как избавиться от боли. Для начала визуально представим возможные причины проблемы.
Применив правило МЕСЕ (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive), получим, что голова может болеть по двум причинам: либо физиологическим, либо психологическим. Если по физиологическим, то головная боль может быть вызвана внешними или внутренними факторами. Если внешними, то вы, возможно, ударились головой, либо у вас аллергия или реакция на погоду и т.д.
Существует только три метода структурирования информации: деление системы на составляющие (структурная последовательность), определение очередности действий (хронологическая последовательность) и деление на основе классификационного признака (сравнительная последовательность). При поиске причин проблемы можно использовать несколько методов одновременно.
Итак, для эффективного анализа проблемы необходимо собрать полезную информацию. Как определить, какая информация будет полезной? Для этого вы должны заранее составить модель исследования. Формулируя затем к каждому элементу модели вопрос, требующий ответа «да» или «нет», вы определите, какая именно информация должна быть собрана. Эти данные и послужат основой для анализа возникшей проблемы.
Визуализация структуры
Любая сфера, любой процесс имеют четкую структуру. Это система, состоящая из различных элементов, каждый из которых выполняет свою функцию. Если вы изобразите на листе бумаги, как система функционирует или должна функционировать, то полученный рисунок поможет вам определить вопросы, на которые вы должны ответить для установления причин имеющейся проблемы.
На рис. 1 показаны элементы маркетинга и реализации, позволяющие розничному продавцу побудить потребителя к покупке. Из рисунка следует, что причины владения слишком малой долей рынка (Р1) кроются либо в том, что потребитель сам недостаточно хорошо осознает необходимость приобретения товара, либо в том, что продавец не может убедить его в такой необходимости. Требуется, таким образом, собрать доказательства в пользу одного из этих предположений.
Рис. 1. Изображение структуры процесса
Другой типичный аналитический прием — изучение бизнес-процессов и ключевых тенденций отрасли. Поделим, например, отрасль на сегменты, как это показано на рис. 2, и определим структуру продаж и конкурентоспособность каждого из них. Из рисунка видно, где создается добавочная стоимость, как изменяются расходы, где генерируется прибыль, в каких случаях прибыль зависит от внешних факторов и когда требуется привлечение внешнего капитала. На рисунке показаны также рычаги управления системой, указывающие на самые уязвимые элементы бизнеса, которые требуют особого внимания при анализе возникшей проблемы.
Рис. 2. Изображение структуры отрасли
Изображение причин и следствий
Второй метод исследования проблемы заключается в установлении причинно-следственных связей, задач и действий, которые ведут к конечному результату. Основой этого метода является отображение различных уровней финансовых элементов, задач или действий.
1. Финансовая структура. Данный подход можно использовать, например, при необходимости изобразить финансовую структуру компании с целью установления причин низкой рентабельности инвестиций (Р1). Рассмотрите схему, представленную на рис. 3.
Рис. 3. Изображение финансовой структуры компании
2. Структура задач. Анализ важнейших задач компании предполагает более глубокий и более точный подход. Весь комплекс задач базируется на финансовой структуре компании. При построении схемы исходным элементом является повышение доходности акции, а все остальные элементы — отдельные управленческие задачи. К полученной структуре добавляют элементы отчета о прибылях и убытках и баланса, которые также представляют собой те или иные задачи. Преимущество данного подхода состоит в том, что при обнаружении проблемы можно сразу определить соответствующую меру по ее устранению. На рис. 4 приведена структура задач табачной компании.
Рис. 4. Изображение важнейших задач компании
Прибыль от реализации, например, оценивается как разность между выручкой и затратами на производство и реализацию (табачный лист, упаковочный материал и т.д.), а также на рекламу и продвижение товара. Каждый показатель интерпретируется как задача (повысить чистые суммы продаж, уменьшить расход табачного листа и т.д.). Таким образом, мы получаем полную информацию об основных задачах компании и можем проанализировать наметившиеся тенденции, взаимозависимость показателей, сравнение со средними показателями по отрасли, что позволит определить методы повышения доходности акции.
3. Структура действий. Этот подход помогает установить совокупность действий, ведущих к нежелательному конечному результату, например высоким расходам или слишком длительному периоду установки оборудования (рис. 5). Цель — визуально представить все причины, которые могут привести к неудовлетворительному результату, и связать их между собой.
Рис. 5. Действия, ведущие к неудовлетворительному результату
Например, установка распределительного телефонного оборудования включает работы, производимые в здании подрядчика, и работы, выполняемые подрядчиком на территории заказчика. Элементами данного процесса являются специалисты, выполняющие работы, используемые устройства, устанавливаемое оборудование, специалисты, тестирующие установленное оборудование, и заказчик, контролирующий результаты работ на разных стадиях. Как все это взаимосвязано?
Как видим, анализ следует начинать с выяснения причин неудовлетворительного результата (например, почему установка оборудования занимает много времени). На следующем уровне необходимо перечислить предполагаемые причины, которые должны быть взаимно исключающими и исчерпывающими: недостаток специалистов, работающих у заказчика, слишком большое количество часов на каждого специалиста и снижение уровня ответственности.
Далее каждую причину необходимо разбить на подпричины. Чем объяснить тот факт, что специалисты проводят больше времени у заказчика? Либо они там медленнее работают, либо работа на выезде сама по себе требует больше времени, либо произошли неожиданные задержки. В результате вы получите полный список вопросов, требующих полной информации для анализа возникшей проблемы. А ваш опыт должен подсказать вам, с чего следует начать.
Классификация возможных причин проблемы
Третий подход представляет собой разбиение предполагаемых причин проблемы на группы. При этом рекомендуется в рамках групп выделять подгруппы, чтобы точнее определить факторы, на которые необходимо обратить внимание. Так, на рис. 6 показано, что снижение объема продаж сети магазинов можно объяснить влиянием либо постоянных, либо переменных факторов. Тот, кто проводит анализ, предполагает, что на продажи повлияли обе группы факторов, и пытается установить, какую необходимо собрать информацию для доказательства того, что: а) снижение объема продаж вызвано падением спроса; б) месторасположение магазинов не соответствует требованиям рынка; в) размер магазинов недостаточен, и так далее.
Рис. 6. Возможные причины возникшей проблемы
Ваша задача заключается в том, чтобы выделенные группы факторов подчинялись правилу МЕСЕ, то есть были как можно более полными, а их элементы взаимно исключали друг друга. На основе этих факторов вы определите причины возникновения проблемы, а отвечая на вопросы «да» или «нет», установите достоверность этих причин. Таким образом, вы получите схему, по которой следует анализировать проблему.
Существует еще один способ классификации причин возникшей проблемы — изображение структуры выбора. Эта древовидная схема основана на предыдущей — совокупности мер, позволяющих обнаружить причины нежелательного результата. В данном случае мы последовательно отображаем на схеме группы факторов, представляющие собой причины и подпричины проблемы. В каждой группе присутствует по два фактора. Факторы перечисляются до тех пор, пока не будет достигнут уровень, на котором расположена наиболее точная информация о причинах проблемы.
Пример такой последовательной дихотомии приведен на рис. 7. Неэффективная реализация товаров объясняется неудовлетворительной работой либо розничных продавцов, либо главного управления. Чем могут быть вызваны плохие результаты розничной торговли? Может, неудачным выбором магазинов? Если это так, то причина неэффективной реализации товаров найдена. Если же магазины выбраны верно, то, возможно, вы недостаточно часто посещаете их? Если с частотой посещений все в порядке, то, может быть, вы что-то делаете неверно во время этих посещений? И так далее.
Рис. 7. Изображение структуры выбора для всех стадий процесса
Секрет схемы выбора состоит в том, чтобы наглядно представить всю последовательность процесса и изобразить его в виде разветвленной структуры. Составление такой схемы выявляет те элементы системы, по которым необходимо собрать информацию для анализа и поиска решения проблемы.
Более подробной версией структуры выбора является последовательная маркетинговая структура, изображенная на рис. 8. Она ценна тем, что все ее элементы анализируются максимально скрупулезно и последовательно.
Рис. 8. Изображение последовательности поиска решения
Если ни на одной из линий проблема не выявлена, необходимо еще раз проверить, правильно ли определены целевая группа и преимущества товара для потребителя.
Предположим, что на основе проведенного анализа вы выделили несколько показателей, свидетельствующих о несоответствии вашей маркетинговой политики требованиям рынка (неподходящая упаковка, неправильная организация рекламной кампании, неправильные методы продвижения, нечастое использование товара потребителями). Недостатки, обнаруженные с левой стороны приведенной схемы, должны быть исправлены в первую очередь (нет смысла убеждать покупателей чаще применять товар, пока вы не усовершенствуете процесс продвижения, и нет смысла повышать расходы на продвижение, если товар по-прежнему будет рекламироваться нецелевой группе покупателей).
Как только вы разработали модель для исследования проблемы, у вас как у консультанта появляется отличный инструмент, позволяющий подробно объяснить клиенту, что происходит в его компании. Вы можете представить ему следующие факты:
- Что представляет собой структура (система), ведущая к нежелательному результату Р1 в настоящий момент (то есть то, что происходит сейчас).
- Как функционировала структура (система) до настоящего момента и что привело к нежелательному результату Р1, сложившемуся на данный момент (то есть то, что происходило ранее).
- Как должна выглядеть структура (система) в идеале, чтобы она привела к результату Р2 (то есть что именно вы должны сделать, чтобы достичь поставленных целей).
В первом и втором случае вы можете обнаружить, какие необходимы изменения, чтобы построить идеальную систему. В третьем случае вы можете выявить недостатки существующей системы по сравнению с идеальной.
Ключевой момент схемы исследования — это верный выбор вопросов, на которые нужно ответить «да» или «нет». Они позволяют однозначно определить причастность той или иной причины к возникновению проблемы. Огромное преимущество данных схем заключается также в том, что они заранее указывают, где заканчивается ваше исследование.
В этом состоит отличие схем исследования от алгоритмов принятия решений и диаграмм PERT , которые указывают только на необходимость принятия мер (см. рис. 9).
Рис. 9. Алгоритм принятия решений и диаграмма PERT указывают лишь на необходимость принятия мер
Применение моделей исследования
Обычно, когда я объясняю модели исследования, мне задают вопрос: «Как узнать, какие модели необходимо разрабатывать в той или иной ситуации? А когда модель выбрана, как определить, нужно ли изучить все ее элементы или только часть из них?»
Это зависит, конечно, от того, насколько хорошо вы знаете анализируемый предмет. Правильное решение не появится само по себе. Оно требует исчерпывающих знаний в той сфере, где вы работаете, будь то производство, маркетинг или информационные системы.
Модель исследования, разрабатываемая для анализа проблемы, обычно определяется Начальной Сценой. На рис. 10 описана проблема, с которой столкнулся департамент информационных систем (ДИС) компании Х, а также меры, предложенные консультантом для решения этой проблемы.
Рис. 10. Проблема: при дальнейшем росте ДИС не справится со своими обязанностями
Проблема клиента
Недавно основанное подразделение ДИС столкнулось с проблемой: темпы роста компании превышают прогнозируемые. Несмотря на внедрение новых систем планирования и контроля, компания не справляется с выполнением заказов, и возникла опасность, что ей не удастся воспользоваться появившимися на рынке возможностями.
Желая изменить ситуацию, компания попросила консультанта разработать рекомендации по повышению эффективности производства и улучшению производительности.
Так как проблема заключается в низких показателях эффективности и производительности на уровне цехов, причины нужно искать в процессах, осуществляемых именно в цехах. Поэтому модель исследования должна изображать общую картину этих действий и процессов. Консультант решил следовать общей схеме сбора информации «по максимуму» и написал в своем предложении, что соберет и проанализирует следующие данные:
- прогнозируемые темпы роста;
- управленческие задачи ДИС;
- потребности управляющего персонала в информации;
- существующие системы и процедуры;
- сферы с низкими показателями эффективности, причины низкой производительности;
- причины неэффективности системы контроля;
- методы отслеживания складских запасов и расхождений между фактическими и принятыми к учету запасами;
- степень использования имеющихся ресурсов.
Если консультант последует этой схеме и приступит к опросу работников компании о каждой ее сфере, то в конечном итоге он получит огромное количество данных и даже не сможет установить, какая информация имеет отношение к исследуемой проблеме, а какая — нет.
Если же он начнет с построения модели исследования, изображающей структуру компании, то сможет, во-первых, понять, что происходит, и, во-вторых, выдвинуть несколько предположений о причинах проблемы. Зная их, он сможет приступить к целенаправленному поиску информации, которая подтвердит или опровергнет его гипотезы.
Подготовительная стадия процесса анализа
На рис. 11. представлена часть схемы, которой консультант должен придерживаться при сборе информации.
Рис. 11. Прежде чем приступить к поиску информации, разберитесь в организационной структуре компании
На основе данной схемы можно выдвинуть обоснованные предположения относительно слабых мест компании и сформулировать соответствующие вопросы. Например:
1. Данные о заказах и времени их выполнения — превосходит ли компания своих конкурентов по времени выполнения заказов и укладывается ли в сроки?
2. Закупаемые товары — существуют ли задержки или чрезмерные расходы при закупке сырья, материалов и комплектующих?
3. Наличие товарно-материальных запасов — часто ли на складе не оказывается требуемых материалов и влияет ли это на производство и производственные расходы?
4. Наличие производственных мощностей — достаточно ли имеющихся производственных мощностей для выполнения запланированного?
5. Расходы на информационную систему — одинаково ли эффективна существующая система контроля для всех сфер компании и обоснованны ли связанные с ней расходы?
6. Отчеты управленческого персонала — обеспечивают ли необходимую систему контроля имеющиеся отчеты о состоянии производства и эффективности использования человеческих ресурсов?
Теперь консультант должен собрать информацию, которая поможет ему ответить «да» или «нет» на каждый из поставленных вопросов и определить, верны ли выдвинутые предположения. Он, конечно, захочет собрать как можно больше и той информации, которая значилась в его первоначальном списке. Но теперь он знает, имеет ли данная информация отношение к анализируемой проблеме и требуются ли какие-либо дополнительные данные.
С управленческой точки зрения очень важно, чтобы консультант, прежде чем приступить к работе, определил источник каждого блока информации, назначил ответственных за ее сбор и рассчитал временные´ и финансовые затраты. Тогда он быстро и эффективно определит причины проблемы и разработает подходящие рекомендации по их устранению.
Построение логических древовидных схем
Логические древовидные схемы помогают найти альтернативные методы решения проблемы. Как уже говорилось выше, способность принимать правильные решения напрямую зависит от профессионализма того, кто их принимает. Специалисты понимают саму суть проблемы и могут предложить неожиданные решения. Те же, кто не способен сразу вникнуть в проблему, могут воспользоваться логическими древовидными схемами и разработать возможные решения на их основе.
Давайте вспомним еще раз этапы последовательного аналитического процесса:
1. Существует ли проблема?
2. В чем она заключается?
3. Почему она существует?
4. Что мы могли бы предпринять?
5. Что нам следует предпринять?
На втором и третьем этапе вы строите модель существующей системы, используя в качестве вспомогательных инструментов структурные и причинно-следственные схемы, которые показывают, как подразделения компании, ее операции и задачи объединяются в единую систему. На четвертом и пятом этапе вы рассматриваете варианты того, как система могла бы выглядеть. Здесь необходимо использовать логические древовидные схемы, которые помогают найти возможные решения, а также определить их влияние на компанию в случае, если данные решения будут реализованы. Эти схемы можно также использовать для выявления ошибок в уже написанных документах.
Вернемся к рис. 4, на котором была представлена структура задач компании. Предположим, что при помощи данной структуры было обнаружено, что прямые затраты на оплату труда слишком высоки.
Чтобы помочь клиенту разобраться в том, как их снизить, консультант решил при помощи логической древовидной схемы структурировать и представить в логической последовательности взаимоисключающие и исчерпывающие возможности снижения затрат. На рис. 12 представлена часть данной структуры.
Рис. 12. Возможные пути снижения затрат
А теперь попробуем разобраться в представленной структурею
1. Выделите составляющие прямых затрат на оплату труда:
- подготовка материалов к производству;
- производство сигарет;
- упаковка;
- прочее.
2. Разбейте затраты на производство одной сигареты на две составляющие: а) денежные затраты в час; б) количество часов, требуемое для производства миллиона штук сигарет:
3. Определите способы снижения денежных затрат в час:
- уменьшить количество сверхурочных часов;
- привлечь более дешевую рабочую силу;
- сократить премиальные выплаты.
4. Определите способы сокращения времени на производство миллиона штук сигарет:
- уменьшить число рабочих на одну производственную машину;
- повысить скорость производственных машин;
- повысить эффективность производственных машин.
5. Переходите на следующий уровень.
После того как структурированы логически возможные решения, можно приступать к расчету прибыли и оценке риска каждой из предложенных мер.
Логические древовидные схемы можно использовать и для определения стратегических возможностей. На рис. 13 представлено несколько стратегических возможностей роста в небольшой европейской стране и меры по их реализации.
Рис. 13. Изображение совокупности реализуемых стратегических возможностей
Анализ основных вопросов
В отношении процесса составления моделей исследования и логических древовидных схем зачастую применяется один и тот же термин «анализ основных вопросов». Это сбивает с толку, и многие не понимают, в каких случаях использовать модели исследования, а в каких — логические схемы. Постараюсь объяснить, почему возникает такая путаница.
Предыстория
Насколько я помню, впервые термин «анализ основных вопросов» был употреблен в 1960 году консультантами McKinsey & Company Дэвидом Хертцем и Картером Бэйлзом, проводившими исследования для властей Нью-Йорка. Разработанный ими метод анализа возможных решений, позволявший делать осознанный рациональный выбор в сложных ситуациях, и получил название анализа основных вопросов. Данный метод мог применяться, если:
- решение должно быть найдено как можно быстрее (например, сколько субсидий город должен выделять на обеспечение жильем семей со средним уровнем дохода);
- внимания заслуживали несколько альтернативных решений;
- необходимо было учесть большое количество различных переменных и целей;
- результат мог быть оценен по нескольким критериям, зачастую противоречащим друг другу;
- принятые меры могли значительно повлиять на другие сферы, в которых назрели проблемы.
Например, существуют различные способы обеспечения жильем семей со средним уровнем дохода (строительство жилья в одном месте или в нескольких). Однако некоторые из этих способов могут противоречить целям, поставленным в других сферах (вывоз мусора, загрязнение воздуха). Метод анализа основных вопросов как раз и должен был расставить приоритеты.
Ключевым моментом в этом методе было составление последовательной схемы исследуемого процесса и изображение на каждой его стадии основных переменных (ОП) — внешних, экономических, административных и социальных факторов, влияющих на процесс. Затем делались предположения относительно того, как каждая из ОП повлияет на процесс и насколько это будет соответствовать поставленным целям. В результате принималось решение, как путем изменения ОП достичь желаемой цели.
Такой метод оказался слишком сложным и не нашел должного применения. Но изображение схем исследуемого процесса и выдвижение гипотез отложились в памяти многих, и теперь практически каждая аналитическая модель воспринимается как «анализ основных вопросов» и считается «важным инструментом для принятия решения» и «важным методом для быстрой и согласованной работы группы специалистов». А поскольку консультанты работают на различные компании, то неправильное понимание этого термина стало весьма распространенным.
Неправильное толкование модели
Возможно, есть фирмы, которые научились эффективно использовать модель анализа основных вопросов для принятия решений. Я, к сожалению, не знаю таковых. Те модели, с которыми столкнулась я, были довольно запутанными. В качестве примера приведу структуру проблемы одного из английских розничных банков.
А вот план «анализа основных вопросов», который консалтинговая компания рекомендовала использовать своим специалистам.
1. Начните с вопроса клиента (например: «Какой должна быть наша стратегия в Европе?»).
2. Сформулируйте основные вопросы и подвопросы (подразумевающие ответ «да» либо «нет»).
3. Выдвиньте свои гипотезы по данным вопросам (ответив на них «да» или «нет»).
4. Определите, какая информация нужна для точного ответа на поставленные вопросы.
5. Назначьте ответственных за сбор информации.
Как видите, этот подход во многом напоминает тот, который я расхваливала выше, но здесь он имеет несколько недостатков.
Начнем с первых двух пунктов. Консультанту предлагается на основе «вопроса клиента» сформулировать «основные вопросы и подвопросы». Но основные вопросы не могут быть взяты из вопроса клиента (Р2). Они должны быть взяты из структуры ситуации, которая привела к Нежелательному Результату Р1 (в нашем примере это сущность бизнеса клиента и его несоответствие структуре европейских розничных банков). Кроме того, непонятно, как оценить, является ли список основных вопросов исчерпывающим.
Заметим также, что в плане неправильно указано отношение между основными вопросами и гипотезами. Формулирование гипотез на третьем этапе не имеет смысла, так как для проведения анализа не важно, подтвердятся ли они. Другими словами, согласно этому плану, если ваша гипотеза подтверждает основной вопрос, то это и есть причина проблемы. Но ведь это всего лишь гипотеза. Так вы рискуете упустить важные моменты. Правильнее рассуждать, оперируя только основными вопросами и подвопросами, так как они полностью представлены на аналитической древовидной схеме.
Все методы, рассмотренные в этой части (определение проблемы, разработка моделей исследования и составление логических древовидных схем), выполняют две функции.
Во-первых, они помогают разработать системный подход к решению проблем — который гарантирует, что вы сконцентрируете свое внимание на реальной проблеме клиента, найдете ее причины и что ваше решение будет правильным.
Во-вторых, они значительно упрощают процесс структурирования и написания окончательного документа, устанавливая его логику и позволяя выстроить пирамиду рассуждений.
На практике консультанты зачастую прилагают слишком много усилий для составления отчета, но он все равно оказывается непонятным клиентам. И все потому, что не уделяется должное внимание логике изложения.
1 Program evaluation-and-review technique method (англ. ) — метод оценки и пересмотра планов. Прим. перев.
Стилистический анализ
Стилистический анализ (стиль – совокупность изобразительных приёмов в литературе и искусстве) – разбор языковых средств через подбор образных выражений авторского отношения к изображаемому в литературном произведении.
В черновике текста стихотворения А.С. Пушкина «Зимнее утро» (Под голубыми небесами великолепными коврами, блестя на солнце, снег лежит) вместо слова великолепными автором использовано слово необозримыми. Это слово не содержит личностной оценки изображаемой картины природы, не пок4азывает авторского отношения. Слово же великолепными содержит в себе наивысшую степень восхищения, и мы понимаем, как автор относится к изображаемому: ему нравится зимнее утро, он в восторге от чудной картины зимы.
Л.Н. Толстой в были «Лев и собачка», начиная с заголовка, ласково называет действующее лицо «собачка»: «собачка легла, собачка вскочила, смотрел на собачку» и т.д. Только однажды автор использует другую форму слова: «Одному человеку захотелось поглядеть зверей; он ухватил на улице собачонку и принёс её в зверинец». Кого характеризует это слово? В первую очередь, конечно, этого человека, который расплатился собачкой за посещение зверинца. Оно показывает его пренебрежительное, безжалостное отношение к жизни животного. Но это же слово говорит нам и об отношении Л.Н. Толстого к животным: автор во время всего повествования не позволяет себе иного названия, кроме уменьшительно-ласкательного – «собачка». И мы видим, что писатель противопоставляет своё отношение к животным жестокости и бесчеловечности упомянутого персонажа.
Сущность данного вида анализа заключается в выделении слова, образного выражения, которые употреблены автором по отношению к поступку, действующему лицу, картине природы и др. (Сначала такое слово называет сам учитель, позже его находят дети самостоятельно). Затем осуществляется анализ этого слова, образного выражения по вопросам: как автор назвал героя (поступок, картину природы)? Почему он так назвал? О чём нам это говорит? Какие чувства испытывает автор?
Конечно, данный вид анализа художественного текста в начальной школе не может занимать весь урок. Однако он должен обязательно дополнять анализ развития действия, чтобы обеспечить полноценное восприятие учащимися художественного произведения.
Проблемный анализ – Это разбор текста по проблемным вопросам.
Проблемному вопросу присущи следующие характеристики: наличие противоречия; увлекательность; возможность альтернативных ответов; ёмкость (способность охватить достаточно большой объём материала, иметь прямое отношение к идее художественного произведения).
Например, учитель читает быль Л.Н. Толстого «Лев и собачка». Дети заинтересованно слушают: «Так прожили лев и собачка целый год в одной клетке. Через год собачка заболела и издохла…»
В этом месте, несмотря на трагизм происходящего, некоторые дети начинают хихикать. В чём дело? Хихикают как раз те, у кого уровень восприятия художественного произведения сюжетный, т.е. характеризуется поверхностным пониманием произведения. Истинное значение слово «издохла» (смерть, гибель животного) многим детям не знакомо. Они его чаще всего слышали в контексте ругательства, т.е. это слово выступает для них не как нормальное литературное слово, а как ругательное, плохое. Чтобы предупредить нежелательную реакцию на данное слово, учитель во время подготовки к восприятию художественного произведения даёт толкование слова «издохла» - это литературное слово, которое обозначает смерть животного. Затем учитель организует первичное восприятие произведения, читает текст: «Через год собачка заболела и издохла. Лев перестал есть, а всё нюхал, лизал собачку и трогал её лапой… Потом он обнял своими лапами мёртвую собачку и так лежал пять дней. На шестой день лев умер».
Как же так? Мы только что говорили о том, что по отношению к смерти животного нужно употреблять слово «издох». Почему Л.Н. Толстой написал не «лев издох», а «лев умер», т.е. употребил слово, которое используется по отношению к человеку? Вот он, проблемный вопрос, который содержит в себе противоречие, возможность альтернативных ответов и имеет прямое отношение к идее художественного произведения. Дети, конечно, могут дать разные ответы. Был и такой: «Как же Толстой мог сказать про льва «издох»? Он же сам – Лев!» Но мы должны подвести детей к пониманию главной мысли: словом «умер» писатель подчёркивает человечность поведения животного. В переживании трагедии лев поднимается до вершин человека.
В рассказе В. Осеевой «Хорошее» читаем: «Проснулся Юрик утром. Посмотрел в окно. Солнце светит. Денёк хороший. И захотелось мальчику самому что-нибудь хорошее сделать». Сделал ли Юрик что-нибудь хорошее? Нет, наоборот, он всех обидел: и сестрёнку, и няню, и Трезорку. Тогда почему же писательница назвала рассказ «Хорошее»? Что в нём хорошего?
После анализа развития действия в рассказе Л.Н. Толстого «Акула» учитель зачитывает предложение: «Раздался выстрел, и мы увидели, что артиллерист упал подле пушки и закрыл лицо руками», а затем задаёт проблемный вопрос: «Почему артиллерист упал и закрыл лицо руками?» Учащиеся по-разному ответят на этот вопрос. Опираясь на следующее предложение: «Что сделалось с акулой и мальчиками, мы не видали, потому что дым на минуту застлал нам глаза», дети выскажут предположение о том, что если всем дым застлал глаза, то артиллеристу, который был ближе всех к пушке, в глаза вообще мог попасть порох, ему было больно и т.п.
Тогда учитель просит прочитать следующий абзац: «Но когда дым разошёлся над водою, со всех сторон послышался сначала тихий ропот (а артиллерист лежит), потом ропот этот стал сильнее (а артиллерист продолжает лежать), и, наконец, со всех сторон раздался громкий, радостный крик. Старший артиллерист открыл лицо, поднялся и посмотрел на море». Когда артиллерист поднялся и открыл лицо? После того, как раздался громкий, радостный крик, который свидетельствовал о том, что всё в порядке, выстрел оказался удачным. Почему до тех пор он не вставал и лежал, закрыв лицо руками? Потому что боялся увидеть самое страшное – гибель детей. Старший артиллерист – человек-деятель, он всегда будет действовать в трудной и опасной ситуации, будет предпринимать всё, что в его силах, для спасения других. Он герой, но это не бездумный, бесшабашный человек. Он предпринял единственно возможное в данной ситуации, но предсказать результаты выстрела сложно. Вот он и закрыл лицо руками, чтобы не видеть самое страшное, что могло произойти, - ты своими руками убил собственное дитя.
Анализ - наиболее сложный и ответственный этап работы. Методические опасности:
Можно очень подробно анализировать à избыточная информация;
Слишком лаконичный à интеллектуальный дефицит.
Методическое условие: анализ должен быть избирательным.
Специфика анализа: (1) анализ имеет содержательную сторону (концепция); (2) он обладает определённой структурой, протяжённостью во времени, предполагается членимость на микротемы, или проблемы, нужно органично стыковать эти части.
М.А. Рыбникова «Работа словесников в школе»: надо выбрать из всего курса 2-3 произведения, и весь год их изучать. Потом поменяла точку зрения.
(3) анализ обладает обучающей функцией как процесс включающий разнообразную деятельность учащихся и стимулирующий их литературное развитие.
Виды анализа:
Обзорный (выбранный круг вопросов);
Выборочно направленный (текст рассматривается под углом зрения определённой проблемы);
Детальный (подробный разбор главы или эпизода);
Скрытый (те приёмы, которые относятся к эмоциональной сфере).
Путь анализа - последовательность разбора, своеобразный сюжет рассмотрения литературного произведения. Виды: целостный, пообразный, проблемный. Могут дополнять друг друга. Выбор пути определяется спецификой самого текста, методическими целями, уровнем развития учеников.
(1) Вслед за автором, или целостный. В основе - сюжетно-композиционный анализ. Ученики следят за развитием сюжета, выделяют основные эпизоды, мотивируют поступки героев. Недостаточность: анализ сосредоточен в рамках одного эпизода, и потому не может достаточно глубоко прояснить связи отдельного фрагмента текста со всем текстом. Наиболее плодотворен в среднем звене (5-8 классы): читательская культура невелика, объёма знаний недостаточно, и тогда постепенное движение от эпизода к эпизоду и формируют читательские умения и навыки (компетенции). Не следует увлекаться разбором всех эпизодов: это рассеивает внимание и утомляет школьников.
Поздняя позиция М.А. Рыбникова : «Если подробно остановиться на одной главе, то остальные нужно читать быстро».
В среднем звене используют и скрытый анализ.
Этот путь анализа может быть полезен и в старших классах: и в этом возрасте можно встретить учеников с невысоким уровнем литературного развития. В анализе драматического произведения - только вслед за автором. Сохраняются ценностные качества, приобретённые школьниками в предшествующем периоде.
(2) Изучение системы образов произведения. Рассмотрение образов литературных героев часто оказывается непременным условием анализа и в средней школе, особенно в 7-8 классах. Обострённое внимание к нравственным ценностям. Внимание к образу Гринёва. Почему Маша Миронова выбрала простого гвардейца Гринёва остроумному Швабрина. !!! Не сводить пообразный анализ к выявлению главных и второстепенных, положительных и отрицательных героев.
(3) Проблемный путь анализа. Увеличение количества информации à поиск иных путей обучения, чем простое сообщение знаний. Активизация ученика. Смена роли учителя: не контролёр, а помощник. Ученик самостоятелен. Побуждение к сотворчеству. В основе урока - проблемный вопрос. Специфика: (а) создание альтернативы, построение на парадоксе, противоречии; (б) широта, глобальность; (в) возникает на стыке ученического восприятия и логики писателя.
Пример. Ход урока по Пушкину: ассоциации. Упоминание о Цветаевой («Мой Пушкин»). Блок о Пушкине. «Весёлый» и «лёгкий», но не все стихи такие. Почему весёлый и лёгкий? Как Пушкину удавалось преодолеть трагедию?
Проблемный вопрос возникает не сразу, а в результате многих действий.
!!! Должна быть обращённость к ученику, иначе теряется проблемность.
Проблемный вопрос à проблемная ситуация. Должна быть разноречивость.
Проблемный анализ предполагает вопрос, сформулированный учителем, который (вопрос) организует процесс изучения проблемы. Проблемный анализ - это система вопросов, ведущих к созданию проблемной ситуации (одной или больше). Вопрос , поиски ответа на который определяет последующий анализ, называют перспективным .
Преимущества методики перспективных вопросов:
Ученики видят определённую трудность, возникает желание её преодолеть;
Анализ становится целеустремлённым, то есть имеет перспективу, направленность;
Преодолевается дробность анализа, подчёркивается взаимосвязь художественных элементов произведения.
Отличия проблемного вопроса от вопроса, ведущего к размышлению:
Он может выступать в форме противоречия, разрешимого для учеников;
Он должен обнаруживать второй план фактов, не очевидный для учеников смысловой подтекст;
Он должен быть задачей, увлекательной для школьников, входить в круг его интересов и соответствовать природе художественного произведения;
Он должен быть ёмким, охватывать не единичный факт, а явление в целом.
Проблемный вопрос, как правило, выявляет связи отдельных элементов художественного текста.
Проблемный вопрос ведёт к созданию проблемной ситуации, которая строится как сопоставление различных точек зрения. Уровень проблемной ситуации определяется этапом развития школьников:
5-6 классы: опора на событийную канву произведения;
7-8 классы: нравственная проблематика;
9-11 классы: предполагается выявление традиции и новаторства.
Цели и задачи проблемной ситуации зависят от их места в изучении произведения. На всех этапах должны быть созданы проблемные ситуации с помощью проблемных вопросов. Проблемная ситуация может быть создана путём столкновения разных точек зрения, сопоставления литературного текста с другими видами искусства, выявления несходства читательского восприятия учеников с мнением писателя, обнаружения некоторого противоречия в образе героя. Во всех этих вариантах непременное условие - выбор и доказательство своей точки зрения.
Проблемная ситуация не замыкается рамками одного урока. Каждый урок - развитие общей идеи всех уроков, происходит углубление поисковых мотивов, анализа.
Особенности изучения биографии писателя в школе:
Какие события в жизни писателя надо актуализировать?
Какие факты нужно развернуть в зримую картины?
Какой отпечаток накладывает личность художника на всё произведение?
Цель биографической справки? К какой мысли надо подвести учеников? Какие качества характера, таланта художника надо подчеркнуть?
Отобрать такие факты, события, чтобы они (1) отвечали поставленным целям урока; (2) чтобы они подготавливали к восприятию произведений, которые будут изучаться; (3) были бы интересны определённому возрасту и органичны для самого автора.
Основная цель изучения биографии писателя - эмоциональная (вызвать интерес к личности). Нужно обратить внимание на логику изложения материала.
Опасности:
Опасность фактографии;
Опасность сухого, неэмоционального изложения материала;
Если даём доклад ученику - опасность неподготовленности ученика. Лучше этого не делать.
Нужно давать домашнее задание: вопросы викторины или кроссворда по биографии. Перед лекцией по биографии - установочные вопросы.
Можно попросить детей подобрать эпиграф к этому уроку. Можно - составить хронологическую таблицу. Сопоставить факты биографии с мыслями, идеями, отражаемыми в произведении.
Кроме того, самостоятельная работа может быть организована по исследованию проблем отведенных для самостоятельного изучения. Тогда методические указания будут иметь следующий вид:
Задание 1 . Определение исследовательской проблемы (10 баллов).
1. Выделить объект и предмет исследования.
Объект исследования – это процесс или явление, порождающие проблемную ситуацию. Тот подраздел, в рамках которого и будет проходить исследование.
Предмет исследования – это определенный аспект проблемы, в котором выделяется свойство объекта или рассматриваются определенные взаимодействия или взаимовлияния в границах объекта исследования.
Объект исследования шире, чем предмет.
2. Ставится цель исследования и определяются его задачи.
Цель ориентирована на его конечный результат и дает ответ на вопрос: «для чего проводится исследование?». Цель у любого исследования одна.
Задачи детализируют цель исследования. Отвечая на вопросы, поставленные в задачах, мы тем самым достигаем цели исследования.
Цель исследования и задачи представляют собой взаимосвязанные цепочки, в которых каждое звено взаимосвязано со всеми остальными.
3. Составление глоссария по проблеме.
Выделить ключевые понятия , которыми Вы будете оперировать при исследовании проблемы (5-8 понятий). Дать определение каждому понятию.
Ключевые понятия – обобщающие понятия, которые несут основную смысловую нагрузку. Они обозначают предмет, его признак, состояние или действие.
4. Конструирование структурно логической схемы отражающей взаимосвязи и взаимодействия в рамках предметного поля проблемы.
Структурно логическая схемасвязывает ключевые слова в алгоритмическую последовательность и отражает логику развития исследования.
Этапы создания структурно-логических схем:
1. Изучение материала по проблеме, с выделением незнакомых слов. Определение незнакомых слов необходимо найти в словаре.
2. Выделить ключевые слова по проблеме.
3. Выявить основные причинно-следственные связи по принципу (цель – задача; задача – задача).
4. Преобразовать все записи графически и символически.
5. По мере расширения и углубления знаний по теме исследования дополнение схемы и ее переработка.
При составлении логических схем необходимо руководствоваться следующими требованиями:
Простота схематического представления, выражающаяся в минимальном количестве схемных элементов и их связей;
Целевая и смысловая значимость элементов и связей должно быть иерархически отражено в пространстве схемы. В связи с этим необходимо выделить основные и вспомогательные блоки. (Например: цель – основной блок; задачи вспомогательные, необходимые для решения цели);
Согласование элементов и связей внутри схемы;
Наглядность, для чего используются средства графики, форм, цветовых оттенков, а также цифровой, диаграммный иллюстративный материал.
Задание 2. Анализ эволюции взглядов на проблему (10 баллов).
Анализ эволюции взглядов предполагает сравнительный анализ работ классиков политической мысли (3-4).
2. Выделить 5 -6 ключевых положений по проблеме в каждой работе.
3. Определить критерии для сравнения.
4. Выявить общие черты и различия в ключевых положениях авторов (оформить в виде таблицы).
5. После проведения сравнительного исследования необходимо сделать вывод, где указать: а) как влияла на анализ проблемы автором историческая ситуация; б) выделить основные подходы к исследованию проблемы; в) указать в рамках какого подхода будет проходить ваше исследование и аргументировать почему. Возможен интегративный подход, который объединяет несколько точек зрения.
Задание 3. Кейс-стади (case-study) (15 баллов).
Кейс-стади (case-study) – это метод обучения основанный на разборе практических ситуаций.
При рассмотрении берутся современные практические ситуации, имевшие место или имеющие место в российской политике. Ситуация не должна выходить за пределы пяти последних лет.
Основные понятия, используемые в кейс-методе: «ситуация» и «анализ».
Ситуация – некое состояние, которое содержит в себе определённые противоречия и характеризуется высокой степенью нестабильности. Ситуация как правило имеет потенциал к изменению, и эти изменения зависят от деятельности людей, участвующих в ситуации.
В данной работе необходимо провестипроблемный анализ:
· выделить проблему в исследуемой практической ситуации;
· проанализировать контекст ситуации и его влияние на развитие проблемы;
· выявить возможные варианты развития ситуации
· сконструировать пути оптимизации деятельности по решению проблемы.
Оформление кейса:
1. титульный лист с кратким, запоминающимся названием кейса указываются автор и год написания);
2. введение: указывается время начала действия, кратко характеризуется ситуация;
3. основная часть: выделяется основное противоречие или проблема, дается описание контекста ситуации (исторический контекст; контекст места; состав участников их интересы и способы влияния на принятие решения; особенности действий участников), комментарии ситуации автором и анализ возможных вариантов развития ситуации;
4. заключение: возможное решение проблемы и аргументация, почему данное решение является оптимальным.
Задание 4 . Электронная конференция (15 баллов).
Итогом теоретического и практического анализа проблемы становятся тезисы студента на электронную конференцию.
Анализ кейса представляет собой процесс решения значительного числа частных задач, что и предполагает постоянное присутствие в этом процессе генерации идей.
Остановимся на характеристике основных видов анализа, которые получили наиболее широкое распространение в жизни и оказывают существенное воздействие на развитие кейс-метода.
Проблемный анализ основывается на понятии «проблема». Под общественной проблемой понимается форма существования и выражения противоречия между назревшей необходимостью определенных общественных действий и недостаточными еще условиями её реализации. По сути дела проблемный анализ предполагает осознание сущности, специфики той или иной проблемы и путей её разрешения.
Технология проблемного анализа предполагает аналитическую работу с классификацией проблем по следующим направлениям:
1. Определение формулировки проблемы, как неудовлетворенной общественной потребности.
2. Пространственно-временная констатация проблемы, которая предполагает определение пространственных и временных границ проблемы.
3. Выяснение типа, характера проблемы, её основных системных характеристик (структуры, функций и т.д.).
4. Выявление закономерностей развития проблемы, её последствий.
5. Диагностика принципиальной разрешимости проблемы.
6. Определение ресурсов, которые необходимы для разрешения проблемы.
7. Выработка организационно-управленческих технологий разрешения проблемы.
8. Разрешение проблемы.
14. Анализ макроокружения организации
Макроокружение создает общие условия нахождения организации во внешней среде. В большинстве случаев макроокружение не имеет специфического характера, применительного к отдельно взятой организации. Хотя степень влияния состояния макроокружения на различные организации различна, что связано с различиями как в сферах деятельности, так и с внутренним потенциалом организаций.
Экономическая компонента
Изучение экономической компоненты макроокружения позволяет понять то, как формируются и распределяются ресурсы. Совершенно очевидно, что это является жизненно важным для организации, так как доступ к ресурсам очень сильно определяет состояние входа в организацию. Изучение экономики предполагает анализ ряда показателей: величины валового национального продукта, темпов инфляции, уровня безработицы, процентной ставки, производительности труда, норм налогообложения, платежного баланса, норм накопления и т.п. При изучении экономической компоненты важно обращать внимание на такие факторы, как общий уровень экономического развития, добываемые природные ресурсы, климат, тип и уровень развитости конкурентных отношений, структура населения, уровень образованности рабочей силы и величина заработной платы.
Для стратегического управления при изучении перечисленных показателей и факторов представляют интерес не значения показателей как таковые, а в первую очередь то, какие возможности для ведения бизнеса это дает. Также в сферу интереса стратегического управления входит и вскрытие потенциальных угроз для фирмы, Которые заключены в отдельных составляющих экономической компоненты. Очень часто бывает так, что возможности и угрозы идут в жесткой связке. Например, низкая цена рабочей силы, с одной стороны, может привести к снижению издержек. Но, с другой стороны, она таит в себе угрозу снижения качества труда.
Анализ экономической компоненты ни в коем случае не должен сводиться к анализу отдельных ее составляющих. Он должен быть направлен на комплексную оценку ее состояния. В первую очередь, это фиксация уровня риска, степень напряженности конкуренции и уровень деловой привлекательности.
Правовая компонента
Анализ правового регулирования, предполагающий изучение законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает организации возможность определить для себя допустимые границы действий во взаимоотношениях с другими субъектами права и приемлемые методы отстаивания своих интересов. Изучение правового регулирования не должно сводиться только к изучению содержания правовых актов. Важно обращать внимание на такие аспекты правовой среды, как действенность правовой системы, сложившиеся традиции в этой области и процессуальная сторона практической реализации законодательства.
При изучении правовой компоненты макроокружения стратегическое управление интересует степень правовой защищенности, динамизм правовой среды, уровень общественного контроля за деятельностью правовой системы общества. Очень важными являются выяснение степени обязательности действия правовых норм, а также того, распространяется ли их действие на все организации или же существуют исключения из правил, и, наконец, уяснение того, насколько неотвратимо применение санкций к организации в случае нарушения ею правовых норм.