Kierownictwo- jest to aktywność umysłowa i fizyczna, której celem jest wykonanie przez podwładnych przypisanych im działań i rozwiązanie określonych problemów.

Kierownik - jest to pozycja, która pozwala człowiekowi posiadać określone moce i korzystać z nadanej mu mocy. Aby skutecznie zarządzać organizacją, lider musi mieć wpływ przywódczy, zdeterminowany cechami osobistymi. Jednak menedżer nie zostaje liderem tylko dzięki tym cechom.

Współczesne idee naukowe, oparte na badaniach psychologów zagranicznych i krajowych, uwzględniają w uogólnionym portretie psychologicznym przywódcy:

1. cechy biograficzne;

2. zdolności;

3. cechy osobowości.

Charakterystyka biograficzna. Jednym z najważniejszych wskaźników biograficznych jest wysoki poziom wykształcenia menedżerów. Na przykład typowy menedżer w Japonii ma zazwyczaj wykształcenie wyższe w dziedzinie inżynierii lub nauk społecznych, a czasami dwa stopnie naukowe w różnych dziedzinach. Wielu rosyjskich menedżerów dąży także do zdobycia wykształcenia inżynierskiego i humanitarnego (społeczno-ekonomicznego, prawnego). Krajowi naukowcy zajmujący się badaniami psychobiograficznymi posługują się pojęciem „wiek psychologiczny”.

Pod umiejętnościami zrozumieć stabilne właściwości i cechy ludzi, które determinują sukces, jaki osiągają w różnych działaniach. Zdolności ludzkie mają charakter biospołeczny. Oznacza to, że powstają one na podstawie skłonności anatomicznych i fizjologicznych człowieka i rozwijają się w procesie jego życia pod wpływem różnych czynników społecznych (przede wszystkim szkolenia i wychowania).

Profesjonalna jakość:

1. kompetencje w zawodach odpowiednich i pokrewnych oparte na wysokim poziomie wykształcenia, doświadczeniu, znajomości zawodów odpowiednich i pokrewnych, otwartości, erudycji;

2. ciągła chęć samodoskonalenia i zdobywania nowej wiedzy;

3. poszukiwanie i wdrażanie nowych form i metod pracy z kadrą, pomagania innym w szkoleniach;

4. umiejętność działania zgodnie z planem.

Cechy osobiste:

1. wysokie standardy etyczne;

2.wytrzymałość fizyczna i psychiczna, umiejętność neutralizacji skutków stresu;

3. wysoka kultura wewnętrzna i zewnętrzna;

4. formuła „trzech D” – dostępność, życzliwość, uczciwość;

5. empatia (współczucie);

6. atrakcyjność wizualna.

Cechy biznesowe:

1. umiejętność organizacji działalności i wykonywania podstawowych funkcji zarządczych; 2. zdrowa ambicja, żądza władzy, przywództwo, niezależność w każdych okolicznościach, zawyżony poziom samooceny, aktywność, asertywność w dążeniu do celu, umiejętność obrony swoich praw;

3. towarzyskość, urok, umiejętność zdobywania wiarygodności, przekonywania i przewodzenia;

4. kreatywność, inicjatywa, skuteczność w rozwiązywaniu problemów, umiejętność wyznaczania priorytetowych obszarów działania, koncentracja na nich lub łatwość adaptacji;

5. samokontrola, samokontrola, planowanie czasu pracy, zarządzanie relacjami z innymi;

6. chęć innowacji, chęć podejmowania rozsądnego ryzyka, umiejętność przyciągania podwładnych.

Obywatelski światopogląd lidera obejmuje następujące elementySkładniki:

1. uznanie wartości życia i zdrowia człowieka, traktowanie każdego człowieka indywidualnie;

2. ostrożne obchodzenie się z przyrodą i jej dziką przyrodą, aktywne działania na rzecz ochrony środowiska;

3. ścisłe przestrzeganie powszechnych ludzkich norm moralnych, nienaruszalność praw i wolności demokratycznych;

4. poszanowanie prawa i posłuszeństwo prawu, poszanowanie praworządności;

5. ciągła chęć doskonalenia wiedzy naukowej, wzmacniania swoich umiejętności w rozsądnym zastosowaniu technicznym;

6. chęć samoafirmacji, wiary w siebie i ludzi, niewyczerpanego optymizmu w życiu.

Współczesny lider (menedżer) jest jednocześnie:

1. menedżer , obdarzony mocą;

2. lider , potrafi przewodzić podwładnym (wykorzystując swój autorytet, pozytywne emocje, wysoki profesjonalizm);

3. dyplomata , nawiązywanie kontaktów z partnerami i władzami, skuteczne przezwyciężanie konfliktów wewnętrznych i zewnętrznych;

4. nauczyciel , posiadający wysokie walory moralne, potrafiący stworzyć zespół i skierować jego rozwój we właściwym kierunku;

5. nowator , zrozumienie roli nauki we współczesnym świecie biznesu, umiejętność oceny i natychmiastowego wdrożenia know-how, wynalazków i racjonalnych propozycji do produkcji;

6. po prostu osoba , posiadający głęboką wiedzę, niezwykłe zdolności, wysoki poziom kultury, uczciwość, zdecydowanie charakteru, silną wolę, ale jednocześnie roztropność, umiejętność dawania przykładu pod każdym względem.

Najogólniej wymagania stawiane osobowości menedżera można przedstawić w następujący sposób:

1. umiejętność kierowania sobą;

2. jasne i wyraźne cele osobiste;

3. dynamiczny rozwój osobisty;

4. umiejętność podejmowania decyzji;

5. kreatywność w pracy;

6. umiejętność wpływania na ludzi;

7. zrozumienie specyfiki pracy menedżerskiej;

8. wysokie zdolności organizacyjne;

9. umiejętność nauczania;

10. umiejętność tworzenia i rozwijania zespołu.

Charakterystyka poziomów zarządzania
Poziom zarządzania	Miejsce na drabinie hierarchii	Funkcje	Procedura powołania	Prawa	Obowiązki
Menedżerowie wyższego szczebla	Stoją na czele organizacji (członkowie zarządu, prezesi, wiceprezesi, dyrektorzy generalni)	Określają misję przedsiębiorstwa, jego cele, politykę, standardy, strukturę i system zarządzania.	Na podstawie umowy z właścicielem (państwem, akcjonariuszami)	Reprezentuje interesy przedsiębiorstwa w negocjacjach z agencjami rządowymi i głównymi wykonawcami.	Organizowanie pracy firmy, rozporządzanie majątkiem i wszelkimi funduszami, rozwiązywanie i zawieranie umów, otwieranie rachunków bankowych, motywowanie podwładnych, odpowiedzialność za decyzje, sprawowanie władzy zgodnie ze statusem.

Rozdział 3. Psychologia małej grupy i zespołu

Temat 3.1 Pojęcie i rodzaje małych grup

Pod mała grupa rozumieć małe, w miarę stabilne stowarzyszenie ludzi, których łączy wspólny cel, nawiązane relacje biznesowe i osobiste (rodzina, grupy przedszkolne, klasa szkolna, drużyna sportowa itp.).

Mała grupa jest początkową komórką społeczeństwa ludzkiego i podstawową podstawą wszystkich innych elementów składowych. Obiektywnie odsłania rzeczywistość życia, działań i relacji większości ludzi. Mała grupa to niewielkie stowarzyszenie ludzi połączonych bezpośrednią interakcją.

To w małych grupach kształtuje się osobowość i ujawniają się jej cechy, dlatego osobowości nie można badać poza grupą. Poprzez małe grupy realizowane są powiązania między jednostką a społeczeństwem: grupa przekształca wpływ społeczeństwa na jednostkę, jednostka oddziałuje silniej na społeczeństwo, jeśli stoi za nią grupa. O statusie psychologii społecznej jako nauki i o jej specyfice w dużej mierze decyduje fakt, że niewielka grupa i zachodzące w niej zjawiska psychologiczne są głównymi cechami definiującymi jej przedmiot.

Większość specjalistów uważa trzy osoby za dolną granicę wielkości małej grupy, ponieważ w grupie dwóch osób - dwójka– grupowe zjawiska społeczno-psychologiczne zachodzą w sposób szczególny. Górna granica małej grupy jest określona przez jej cechy jakościowe i zwykle nie przekracza 20-30 osób. Optymalna wielkość małej grupy zależy od charakteru prowadzonej wspólnej działalności i mieści się w przedziale 5-12 osób. W mniejszych grupach zjawisko to jest bardziej prawdopodobne społeczny sytość, Większe grupy łatwiej dzielą się na mniejsze mikrogrupy, w ramach których jednostki łączą bliższe kontakty. Pod tym względem zwyczajowo rozróżnia się grupy podstawowy, to znaczy najmniejsze pod względem wielkości i dalsze niepodzielne społeczności, oraz wtórny grupy, które formalnie reprezentują pojedyncze społeczności, ale obejmują kilka grup podstawowych.

Małe grupy są głównym obiektem eksperymentów laboratoryjnych w psychologii społecznej. Dlatego konieczne jest rozróżnienie grup sztuczny(lub laboratorium), specjalnie stworzone do rozwiązywania problemów naukowych oraz naturalny grupy istniejące niezależnie od woli badacza.

Formalny grupy– grupy, przynależność i relacje, w których przeważa charakter formalny, czyli określony formalnymi przepisami i umowami. Małe grupy formalne to przede wszystkim pierwotne grupy oddziałów organizacji i instytucji społecznych.

Organizacyjny i instytucjonalne mały grupy reprezentują elementy struktury społecznej społeczeństwa i są tworzone w celu zaspokojenia potrzeb społecznych. Wiodącą sferą działania i głównym psychologicznym mechanizmem jednoczenia jednostek w małych grupach organizacyjnych i instytucjonalnych jest wspólne działanie,

Nieformalny grupy- stowarzyszenia ludzi, które powstają na podstawie wewnętrznych, wrodzonych potrzeb jednostek w zakresie komunikacji, przynależności, zrozumienia, współczucia i miłości. Przykładami nieformalnych małych grup są przyjazne i przyjazne firmy, pary kochających się ludzi, nieformalne stowarzyszenia ludzi, których łączą wspólne zainteresowania i hobby.

Grupy rozróżnia się ze względu na czas istnienia tymczasowy, w którym stowarzyszanie się jednostek jest ograniczone w czasie (np. uczestnicy dyskusji grupowej lub sąsiedzi w przedziale pociągu), oraz stabilny, których względną stałość bytu wyznacza celowość i długoterminowe cele funkcjonowania (grupy rodzinne, zawodowe i edukacyjne)

W zależności od stopnia arbitralności decyzji jednostki o przystąpieniu do określonej grupy, uczestniczeniu w jej czynnościach życiowych lub opuszczeniu jej, grupy dzielą się na otwarty I Zamknięte.

Głównymi kryteriami wspólnoty psychologicznej grupy są zjawiska podobieństwa, wspólności jednostek wchodzących w skład małej grupy (wspólność motywów, celów, orientacji wartościowych i postaw społecznych). Podstawą jest świadomość członków grupy istnienia podobieństw, wspólności wchodzących w jej skład jednostek oraz różnic (w tym psychologicznych) ich grupy od innych. identyfikacja jednostka ze swoją grupą (świadomość przynależności do danej grupy, jedność z nią – poczucie „my”). Jednym z przejawów pozytywnej identyfikacji grupowej jest wewnątrzgrupowe zobowiązanie– tendencja do bardziej pozytywnego stosunku emocjonalnego jednostek do swojej grupy i bardziej pozytywnej oceny jej członków.

Referencjalność mała grupa – znaczenie grupowych wartości, norm, ocen dla jednostki . Główne funkcje grupy odniesienia Czy: porównawczy I normatywny(zapewnienie jednostce możliwości skorelowania swoich opinii i zachowań z akceptowanymi w grupie oraz oceny ich pod kątem zgodności z grupowymi normami i wartościami).

Czynniki i etapy rozwoju grupy.

Menedżer musi stale analizować poziom rozwoju grupy, nad którą ma władzę i planować swoje działania tak, aby zespół stale i systematycznie się rozwijał.

Czynniki rozwoju grupy można podzielić na dwie grupy.

Tworzy się pierwsza grupa zewnętrzny (obiektywny) czynniki:

Kwadrat;

Wyposażenie techniczne;

Fundusz wynagrodzeń;

Znaczenie produkcji;

Druga grupa składa się wewnętrzny (subiektywny) czynniki:

Jakość osobowości lidera;

System public relations;

Interakcja z innymi zespołami.

Poziom aktywności i szybkość tworzenia się zespołu zależy od:

Podobieństwa w składzie członków (wykształcenie, przygotowanie zawodowe, postawy społeczne, charaktery);

Liczba członków (określona rodzajem działalności, charakterystyką produkcji);

Zdolności organizacyjne i cechy moralne lidera (charakter, doświadczenie zawodowe, styl przywództwa).

Pojawianie się i tworzenie małych grup może się znacznie różnić w zależności od rodzaju grupy. Tworzenie się grup formalnych następuje z reguły bez bezpośredniego powiązania z potrzebami i pragnieniami ludzi zjednoczenia się w danej grupie. Wejście jednostki do tej czy innej grupy formalnej jest podyktowane potrzebami, które nie są bezpośrednio związane z potrzebą komunikacji i obcowania z tymi konkretnymi osobami.

Z etapy rozwoju zespołu.

1. Podstawowy etap syntezy(tworzenie i tworzenie zespołu). Kierownik i podwładni pełnią określone funkcje.

2. Etap różnicowania:

Zakończenie wspólnych studiów;

Łączenie ludzi zgodnie z ich zainteresowaniami i charakterem;

Edukacja małych grup:

- grupa aktywów– wspiera menadżera;

- grupa pasywna- stara się robić jak najmniej,

szukasz łatwiejszej pracy;

- grupa sumiennych wykonawców– rozumie swoje

obowiązki, wykonuje swoją pracę, nie wykazuje inicjatywy;

- grupa zakłócaczy.

3. Etap integracji(tworzy się wspólnota postaw i interesów, jedność woli):

Zmienia się styl przywódcy (z autorytarnego na demokratyczny), wymagana jest większa elastyczność;

Zrozumienie przez zespół wymagań menedżera;

Stawianie menadżerowi wyższych wymagań (stymulowanie jego rozwoju);

Stwarzane są warunki do twórczego rozwoju każdego członka zespołu i optymalnego rozwiązywania problemów;

Kształtuje się ideologia, psychologia i kultura zespołu.

Temat 3.3 Klimat moralny i psychologiczny zespołu

Klimat moralny i psychologiczny Kolektyw to stabilny system powiązań wewnętrznych, na który wpływa emocjonalny nastrój kolektywu, jego opinia publiczna i wyniki jego działań.

Klimat moralny i psychologiczny w zespole roboczym zależy od następujących czynników:

1 . Środowisko społeczne i produkcyjne (poziom mechanizacji i automatyzacji, dyscypliny i ochrona pracy, poziom organizacji i zarządzania pracą).

2 . Otoczenie społeczno-gospodarcze (sposoby wytwarzania, podziału i konsumpcji dóbr materialnych, materialne systemy motywacyjne).

3. Środowisko społeczne i ogólnoedukacyjne (poziom kwalifikacji i wykształcenia zespołu, poziom wykształcenia ogólnego i specjalnego, potencjał twórczy i intelektualny pracownika).

4. Środowisko społeczno-kulturowe (poziom estetyki technicznej i kultury produkcji, poziom rozwoju duchowego i fizycznego zespołu).

5. Środowisko społeczne i moralne (systemy wychowania moralnego zespołu, kształtowanie cech moralnych).

6 . Środowisko społeczne i psychologiczne (systemy postaw psychologicznych, cechy społeczne i psychologiczne jednostek).

7. Sfera społeczna (warunki życia i wypoczynku członków zespołu).

Wpływ kolektywu pracy na jednostkę zależy od charakteru relacji istniejących pomiędzy członkami tego kolektywu.

Na wyniki działań ludzi duży wpływ ma ich nastrój. Nastrój ludzi zależy od samych członków zespołu, od ich wzajemnego stosunku.

W zespole o normalnym klimacie moralnym i psychologicznym wszyscy jego członkowie z reguły wyróżniają się życzliwością i koleżeńskim podejściem do nowej osoby. Szacunek i zaufanie, optymistyczna ocena pewności siebie, chęć i umiejętność dostrzegania w człowieku tego, co najlepsze, to zasada w takim zespole.

Prawidłowy klimat moralny i psychologiczny w zespole przyczynia się do wysokiej wydajności pracy, gdyż utrzymuje pozytywny nastrój emocjonalny w zespole i zapobiega powstawaniu konfliktów.

Korzystny klimat psychologiczny składa się z kilku cech:

· Makroklimat społeczeństwa. Grupa odzwierciedla główne elementy klimatu społeczno-psychologicznego społeczeństwa jako całości, jego charakterystyczną postawę.

· Tło emocjonalne. Dominujący kolor relacji emocjonalnych pomiędzy członkami grupy, charakter tych relacji.

· Liczba grup drużyn. Wraz ze wzrostem liczby grup efektywność stopniowo maleje. Należy zauważyć, że grupę liczącą do 15 osób wyróżnia integralność i jedność, a wraz ze wzrostem liczby zaczyna się ona rozpadać na mniejsze.

· Struktura grupy. Niejednorodny skład grupy pod względem różnic wiekowych zapewnia większą spójność i jedność. Różny wiek i reprezentacja obu płci tworzą bogatsze spektrum relacji i pomagają wzmocnić grupę.

· Czas istnienia grupy. Czas spędzony wspólnie na pracy determinuje kształtowanie się tradycji, norm wewnątrzgrupowych, prestiżu grupy i jej spójności.

· Nieformalna struktura. Obecność nieformalnej struktury negatywnie wpływa na rozwój i unifikację grupy.

Oznaki niekorzystny klimat społeczno-psychologiczny Czy:

· nieufność i wysokie wymagania członków grupy wobec siebie;

· krytyka nie przyjacielska i niebiznesowa;

· nieumiejętność wyrażania własnego zdania przy omawianiu spraw istotnych dla całej grupy;

· presja ze strony menedżerów na podwładnych i brak prawa do podejmowania istotnych dla grupy decyzji;

· niewystarczająca świadomość członków grupy co do jej zadań i stanu rzeczy;

· niezadowolenie z przynależności do grupy;

· zdjęcie odpowiedzialności za stan rzeczy w grupie przez każdego z jej członków;

· niska spójność pomiędzy wszystkimi członkami grupy.

Rozdział 4. Psychologia komunikacji

Temat 4.1 Treść, cele i funkcje komunikacji

Komunikacja– złożony, wieloaspektowy proces, będący procesem interakcji między dwiema lub większą liczbą osób, podczas którego dochodzi do wymiany informacji, wzajemnego oddziaływania, empatii i wzajemnego zrozumienia. W procesie komunikacji kształtują się relacje psychologiczne i etyczne, które składają się na kulturę interakcji biznesowych.

Komunikacja jest klasyfikowana według treści, celów, środków, funkcji, rodzajów i form.

1. Materiał – wymiana produktów i przedmiotów działania, które z kolei służą zaspokojeniu rzeczywistych potrzeb podmiotów.

2. Kognitywny – Wymiana wiedzy.

3. Aktywny – wymiana działań, operacji, zdolności, umiejętności; informacje są przekazywane z tematu na temat, doskonaląc i rozwijając umiejętności.

4. Klimatyzowane – wymiana stanów psychicznych i fizjologicznych; ludzie wywierają na siebie wpływ, obliczony na doprowadzenie siebie nawzajem do określonego stanu fizycznego lub psychicznego.

5. Motywacyjny-wymiana motywów, celów, zainteresowań, motywów, potrzeb; ma za treść wzajemne przekazywanie sobie pewnych motywów, postaw czy gotowości do działania w określonym kierunku.

Cel komunikacji – Dlatego dana osoba ma tego rodzaju aktywność. Cele komunikacji są środkiem zaspokajania wielu różnorodnych potrzeb: poznawczych, społecznych, kulturalnych, twórczych, estetycznych, potrzeb rozwoju intelektualnego, rozwoju moralnego i wielu innych.

Komunikacja jest podzielona według celu:

1. Biologiczny – niezbędne do utrzymania, zachowania i rozwoju organizmu, wiąże się z zaspokojeniem podstawowych potrzeb organicznych.

2. Społeczny – realizuje cele polegające na poszerzaniu i wzmacnianiu kontaktów międzyludzkich, nawiązywaniu i rozwijaniu relacji oraz rozwoju osobistym jednostki.

Środki komunikacji – metody kodowania, przesyłania, przetwarzania i dekodowania informacji przekazywanych w procesie komunikacji między osobami.

Według formularzy komunikacja dzieli się na:

1. Bezpośredni– naturalny kontakt twarzą w twarz za pośrednictwem mediów werbalnych i niewerbalnych jest osobiście przekazywany od jednego uczestnika do drugiego.

2. Pośredni – włączenie w proces komunikacji „dodatkowego” uczestnika jako pośrednika, za pośrednictwem którego przekazywana jest informacja.

3. Bezpośredni – za pomocą naturalnych narządów danych człowiekowi przez naturę (ramię, tułów, głowa)

4. Pośredni– niepełny kontakt psychologiczny za pomocą specjalnych środków opóźniających otrzymanie informacji zwrotnej.

5. Masa – wielokrotne, bezpośrednie kontakty obcych osób, a także komunikacja za pośrednictwem różnych jej typów.

6. interpersonalne – Bezpośrednie kontakty osób w grupach lub parach o stałym składzie uczestników implikują bliskość psychologiczną partnerów.

Ze względu na orientację można wyróżnić komunikację monologiczną i dialogiczną. Monolog komunikacja dzieli się na:

1. Pilny– autorytarna, dyrektywna forma oddziaływania na partnera komunikacji w celu uzyskania kontroli nad jego zachowaniem i postawami wewnętrznymi, zmuszając go do podjęcia określonych działań lub decyzji; partner komunikacji jest uważany za obiekt wpływu i działa jako bierna, „cierpiąca” strona; Odsłania się ostateczny cel imperatywu – przymus partnera.

2. Manipulacja– polega na oddziaływaniu na partnera komunikacji w celu osiągnięcia ukrytych intencji; partner komunikacyjny jest wykorzystywany przez manipulatora do osiągnięcia swoich celów; podstawowa różnica między manipulacją a imperatywem polega na tym, że partner nie jest poinformowany o prawdziwych celach komunikacji (są one ukrywane lub zastępowane przez inne); partner komunikacji jest postrzegany nie jako osoba integralna, ale jako nosiciel pewnych właściwości i cech „potrzebnych” manipulatorowi; Manipulacyjna postawa wobec drugiego prowadzi do zniszczenia bliskich, pełnych zaufania relacji między ludźmi.

Dialogiczne komunikacja oznacza przejście od postawy egocentrycznej, skupionej na sobie do postawy wobec rozmówcy, prawdziwego partnera komunikacyjnego; taka komunikacja ma właściwości psychoterapeutyczne, przybliża osobę do większego zdrowia psychicznego, równowagi i integralności.

Temat 4.2 Komunikatywna strona komunikacji

Rozmowa biznesowa – komunikacja, tj. wymiana informacji istotnych dla uczestników komunikacji. Środki komunikacji komunikacyjnej można podzielić na werbalne (werbalne) - przekazywanie informacji i niewerbalne – przeniesienie postawy na partnera komunikacji.

Na poziomie werbalnym Mowa ludzka służy do przekazywania informacji. Głównym celem wymiany informacji jest wypracowanie wspólnego punktu widzenia pomiędzy komunikującymi się osobami oraz osiągnięcie porozumienia w sprawie sytuacji i problemów. Umiejętność trafnego wyrażania swoich myśli i umiejętność słuchania to elementy komunikatywnej strony komunikacji.

Funkcja werbalnych środków komunikacji to przekazywanie informacji za pomocą języka.

Niewerbalne środki komunikacji stanowią uzupełnienie komunikacji werbalnej.

Istnieje kilka rodzaje niewerbalnych środków komunikacji:

1. Kinezyka– bada zewnętrzne przejawy osoby, wizualnie postrzegane ruchy drugiej osoby, pełniąc funkcję ekspresyjno-regulacyjną w komunikacji, obejmuje: mimikę (ruch mięśni twarzy), pantomimę (ruch ciała: postawa, chód, pozy), gesty , spojrzenie.

2. Ekstralingwistyka- bada uwzględnianie w mowie przerw w mówieniu, kaszlu, płaczu, śmiechu i westchnień.

3. Prozodia – ogólna nazwa aspektów rytmicznych i intonacyjnych mowy (wysokość i barwa głosu, głośność tonu głosu, szybkość mówienia, siła akcentu).

Głos- jest wyrazem naszych uczuć i jest ważny. Nad rozwojem swojego głosu musi pracować każdy człowiek, szczególnie dotyczy to osób stale zaangażowanych w komunikację, których zawód związany jest ze słowem mówionym. Niezbędna jest elastyczność, plastyczność głosu i możliwość łatwej jego zmiany w zależności od treści wypowiedzi. Ogromne znaczenie ma ton mowy, kolorystyka głosu danej osoby, za pomocą której przekazuje swoje uczucia i myśli.

4. Paralingwistyka– bada głośność, barwę, rytm, wysokość.

5. Takeshika– bada dotyk w procesie komunikacji (uścisk dłoni, pocałunek, dotykanie).

6. Proksemika– bada lokalizację ludzi w przestrzeni podczas komunikacji (odległość do rozmówcy, przestrzeń osobista)

Struktura kinetycznych środków komunikacji obejmuje:

1. Wyrazy twarzy– ruch mięśni twarzy; mimika charakteryzuje się integralnością i dynamizmem; mimika określa stan emocjonalny jednostki: radość, zdziwienie, smutek, złość, wstręt, strach.

2. Kontakt wzrokowy– odzwierciedla stan emocjonalny danej osoby, wskazuje na skłonność do komunikowania się.

3. Poza– pozycja ciała człowieka, typowa dla danej kultury; postawa określa status osoby; Po postawie można ocenić, czy dana osoba jest zamknięta lub skłonna do komunikacji.

4. Gesty– różne ruchy ramion i głowy; gestykulacja charakteryzuje się intensywnością, która zależy od kultury narodowej i stanu emocjonalnego.

5. Chód– styl ruchu, po którym łatwo rozpoznać stan emocjonalny.

Niebezpieczne środki komunikacji– dynamiczne dotknięcia w postaci uścisku dłoni, poklepywania, całowania (biologicznie niezbędna forma komunikacji międzyludzkiej).

Stosowanie taktycznych środków komunikacji zależy od następujących czynników:

1. status komunikujących się stron

2. wiek

4. stopień znajomości

5. Zwyczaje narodowe, tradycje

Charakterystyka proksemiczna – orientacja partnerów w momencie komunikacji, dystans między nimi (wyznaczony przez czynniki kulturowe i narodowe).

Proksemika uwzględnia orientację pod kątem komunikacji - zwrócenie ciała, palca stopy w stronę partnera lub od niego (kierunek myśli).

Adekwatność percepcji informacji w dużej mierze zależy od obecności lub braku barier komunikacyjnych:

1. Brak informacji– mechaniczny rozkład informacji, a co za tym idzie jej zniekształcenie i niejednoznaczność.

2. Zastępowanie-zniekształcanie– nadanie otrzymanym informacjom innego znaczenia częściej ma miejsce, gdy transmisja przechodzi przez kilka osób – przemienniki.

3. Nieporozumienie fonetyczne– różne języki, dialekty komunikacji, wady wymowy i dykcji, nieprawidłowa struktura gramatyczna mowy.

4. Semantyczny– różnice w systemach znaczeniowych uczestników komunikacji (żargon, slang, dowcipy, cytaty, figury retoryczne)

5. Stylistyczny– rozbieżność pomiędzy stylem mowy nadawcy a sytuacją komunikacyjną (lub stylem mowy a stanem psychicznym)

6. Logiczny– logika rozumowania nadawcy jest albo zbyt złożona dla odbiorcy, albo wydaje mu się błędna, zaprzecza jego wrodzonemu stylowi dowodowemu (logika kobieca, męska, dziecięca)

7. Bariera dyspozycja-status– różnice społeczne, polityczne, religijne, zawodowe, które decydują o stopniu autorytetu nadawcy dla odbiorcy, a co za tym idzie, o stopniu uwagi, jaką poświęca się przekazywanym informacjom.

Temat 4.3 Interaktywna strona komunikacji

Interaktywna strona komunikacji wiąże się z interakcją ludzi, z bezpośrednią organizacją ich wspólnych działań, a działanie jest główną treścią komunikacji.

Główna treść komunikacji– wpływ na partnera, interakcja, która może być nastawiona na kontrolę i zrozumienie.

Komunikacja prowadzona jest na określony temat, o charakterze komunikacji decyduje otwartość lub zamknięcie pozycji tematycznej:

1. Otwartość komunikacji – umiejętność wyrażania własnego punktu widzenia na dany temat i chęć uwzględnienia stanowiska innych.

2. Zamknięta komunikacja – niemożność lub niechęć do ujawnienia swojego stanowiska, swojego punktu widzenia na temat komunikacji.

3. Mieszane rodzaje komunikacji – jedna ze stron stara się poznać stanowisko drugiej, nie ujawniając się; albo jeden z rozmówców wyjawia partnerowi swoje stanowisko, licząc na pomoc i nie interesując się jego zdaniem.

Przy wyborze pozycji komunikacyjnej powinien być wzięty pod uwagę:

1. stopień zaufania do partnera

2. możliwe konsekwencje otwartej komunikacji

W procesie komunikacji można wyróżnić etapy interakcji:

1. Konfigurowanie kontaktu.Zadaniem fazy kontaktu jest zachęcenie rozmówcy do komunikacji i stworzenie maksymalnych możliwości dalszej dyskusji biznesowej i podjęcia decyzji. Zasady nawiązywania kontaktu:

1) wykazywać się dobrą wolą i otwartością komunikacji (można zastosować niewerbalne środki komunikacji - uśmiech, przechylenie głowy, wyraz oczu), stworzyć przyjazną atmosferę.

2) apel werbalny – zatrzymaj się, poczekaj na odpowiedź, zobacz otwartość lub zamknięcie partnera na komunikację.

3) rozpocząć komunikację od słów „ty”, „ty”, „ja”, „my”.

2. Etap orientacji.Pomaga określić strategię i taktykę komunikacji biznesowej, wzbudzić zainteresowanie nią i zaangażować partnera. Zadania tego etapu:

1) wzbudzić zainteresowanie nadchodzącą rozmową i wciągnąć rozmówcę w dyskusję.

2) zidentyfikować samoocenę rozmówcy i zorientować się w podziale ról.

3) rozpocząć rozwiązywanie głównego problemu komunikacji.

Na tym etapie od razu dowiadują się, jak długa będzie rozmowa (skondensowana, jasna czy rozbudowana, szczegółowa)

3. Aktywna dyskusja na tematy w miłej atmosferze:

2) zwiększenie tonu emocjonalnego rozmówcy

3) zaangażowanie rozmówcy w wykonywanie czynności fizycznych (prośba o pomoc, wdzięczność).

Biorąc pod uwagę samoocenę partnera, którą można podnieść lub obniżyć, oraz prawidłowy podział ról zgodnie z zasadą dominacji – uległości, możliwe są:

1. "rozszerzenie na górze" - wyprostowana postawa z brodą równoległą do podłoża; całkowity brak kontaktu wzrokowego; powolna mowa z długimi przerwami; narzucanie rozmówcy pewnego dystansu.

2. "przedłużenie od dołu" - niska postawa; ciągły ruch oczu od dołu do góry; szybkie tempo mowy; przekazywanie inicjatywy partnerowi.

3. „przedłużenie na równych warunkach” - synchronizacja tempa mowy; wyrównywanie głośności mowy; ustalenie symetrycznego schematu wymiany spojrzeń.

Temat 4.4 Percepcyjna strona komunikacji

Postrzeganie– holistyczny obraz drugiego człowieka, kształtowany na podstawie oceny jego wyglądu i zachowania. Postrzeganie zależy od:

1. indywidualne – czynniki osobiste

2.czynniki społeczno-kulturowe (pochodzenie społeczne, status społeczny człowieka)

Podstawa percepcji – postrzeganie zjawisk lub ludzi jako przedstawicieli określonej grupy społecznej. Osoba mająca doświadczenie w komunikacji jest w stanie dość dokładnie określić swoje cechy społeczne i psychologiczne na podstawie wyglądu, ubioru, sposobu mówienia i zachowania: cechy charakteru; wiek; warstwa społeczna; zawód.

W postrzeganiu ludzi można się dopuścić błędy, ze względu na wiele czynników.

1. Czynnik doskonałości– działa w przypadku nierówności partnerów. Wyższość może objawiać się wyglądem i zachowaniem. Pod wpływem czynnika wyższości możliwe jest niedocenianie lub przecenianie partnera.

2. Czynnik atrakcyjności– tendencja do przeceniania osoby na zewnątrz atrakcyjnej i niedoceniania osoby nieatrakcyjnej.

3. Czynnik nastawienia do nas-ludzie, którzy traktują nas dobrze, są oceniani wyżej niż ludzie, którzy traktują nas źle. Stosunek do nas przejawia się w zgodzie lub niezgodzie z naszym stanowiskiem. Mamy tendencję do tym bardziej cenić czyjąś opinię, im bardziej jest ona zgodna z naszą.

Badając procesy percepcji, psychologowie zidentyfikowali typowe zniekształcenia wyobrażeń o drugiej osobie:

1. Efekt halo Wszelkie otrzymane informacje o osobie są nakładane na wcześniej utworzony obraz. Ten wcześniej istniejący obraz działa jak aureola zakłócająca skuteczną komunikację. Efekt aureoli może być korzystny, jeśli stworzysz dobrą reputację wśród blisko spokrewnionych osób.

2. Efekt projekcji- powstaje, gdy przypisujemy nasze zalety osobie miłej, a wady osobie nieprzyjemnej. Mechanizm projekcji polega na tym, że nieświadomie wyposażamy drugą osobę we własne motywy, przypisujemy jej doświadczenia, stany emocjonalne i cechy właściwe nam.

3. Efekt oczekiwania – objawia się, gdy mamy do czynienia ze sprzecznymi informacjami na temat danej osoby. Jeżeli mamy do czynienia z nieznajomym, wówczas dużą wagę przywiązuje się do informacji podanych na początku. Komunikując się ze znaną osobą, brane są pod uwagę najnowsze informacje na jego temat.

Poznanie i rozumienie siebie i innych w procesie komunikacji następuje zgodnie z psychologiczne mechanizmy percepcji:

1. Identyfikacja – upodabnianie się do drugiego. Aby zrozumieć partnera komunikacji, musisz postawić się na jego miejscu, ponieważ nie możesz naprawdę zrozumieć osoby, dopóki nie znajdziesz się na jego miejscu. Mechanizm ten pomaga zrozumieć wartości, zwyczaje, zachowania i normy drugiego człowieka.

2. Empatia – nie racjonalne zrozumienie problemów drugiej osoby, ale reakcja emocjonalna, empatia. Empatia opiera się na umiejętności prawidłowego wyobrażenia sobie, co dzieje się w człowieku, czego doświadcza i jak ocenia zdarzenia. Najwyższa forma empatii jest skuteczna i charakteryzuje moralną istotę człowieka.

3. Atrakcja – jest formą poznania drugiego człowieka, polegającą na powstaniu wobec niego pozytywnych uczuć: od sympatii po miłość. Powodem przejawiania pozytywnego nastawienia emocjonalnego pomiędzy partnerami komunikacji jest często ich podobieństwo wewnętrzne i zewnętrzne.

4. Odbicie– zdolność człowieka do wyobrażenia sobie, jak jest postrzegany przez partnera komunikacji. Nie chodzi już tylko o poznanie drugiej osoby, ale także o to, jak druga osoba Cię rozumie. Jednocześnie nasza uwaga zostaje przeniesiona z partnera komunikacji na nas samych i następuje swego rodzaju podwojenie wzajemnych odbić lustrzanych. Zrozumienie drugiej osoby jest bardzo ważne dla skutecznej komunikacji z nią.

5. Przyczynowość – przypisywanie przyczyn zachowania innej osobie. Ponadto istnieje atrybucja wewnętrzna i zewnętrzna. Znajomość wzorców i błędów atrybucji przyczynowej pomaga uczynić ją skuteczną w ustalaniu interakcji.

Rozdział 5. Psychologia komunikacji biznesowej

Temat 5.1 Cechy i zasady komunikacji zarządczej

Komunikacja menedżerska to komunikacja spowodowana koniecznością wywierania wpływu menedżerskiego na ludzi z uwzględnieniem informacji zwrotnej. Wyróżnia się następujące formy komunikacji zarządczej:

1. Podrzędny. Podstawą takiej komunikacji są administracyjne normy prawne. Rozwija się pomiędzy menadżerami a wykonawcami, a także pomiędzy menadżerami różnych szczebli.

2. Przyjazny dla serwisu. Taka komunikacja opiera się na normach administracyjnych i moralnych. Rozwija się między kolegami z pracy.

3. Przyjazny. Podstawą takiej komunikacji są moralne i psychologiczne normy interakcji. Taka komunikacja może odbywać się między menedżerami, między podwładnymi (współpracownikami), między menedżerami a podwładnymi.

Funkcje prowadzenia spotkań biurowych.

Lista uczestników. Menedżer musi bardzo ostrożnie podejść do tworzenia listy uczestników i przemyśleć zarówno jej skład ilościowy, jak i jakościowy.

Skład ilościowy. Za optymalną liczbę uczestników spotkania uważa się liczbę pracowników aktywnie biorących udział w dyskusji nad daną sprawą. W tym przypadku głównym kryterium jest kompetencja w zakresie spraw objętych porządkiem obrad. Częstym błędem jest zapraszanie jak największej liczby uczestników, jaka zmieści się w sali konferencyjnej (tzw. „zaproszenie masowe”).

Wysokiej jakości skład. Do udziału w posiedzeniu należy zapraszać wyłącznie tych urzędników, którzy są najbardziej kompetentni w omawianym problemie.

Ustalenie dnia i godziny spotkania. Z reguły na spotkanie przeznacza się jeden konkretny dzień w tygodniu. Dzięki temu jego uczestnicy mogą odpowiednio zaplanować swój czas pracy i odpowiednio przygotować się do spotkania. Za najlepszy dzień na spotkanie uważa się środę lub czwartek, ponieważ tygodniowa krzywa wyników zauważalnie spada w poniedziałek i piątek.

Główne błędy popełniane podczas spotkania:

u czas jego trwania nie jest regulowany;

u nie jest przestrzegany ustalony czas trwania;

czas trwania jest zbyt długi;

nie robisz przerw;

u nie ma limitu czasu na sprawozdania i przemówienia;

Uczestnicy nie wiedzą, jak krótko i jasno wyrazić swoje myśli.

Z reguły miejscem znacznej części (ponad 70%) spotkań biznesowych jest biuro szefa organizacji. Obecnie przedsiębiorstwa posiadają sale specjalnie wyposażone do spotkań.

Istnieją pewne wymagania dotyczące wyposażenia takich pomieszczeń. Na przykład musi mieć dobrą izolację akustyczną, normalną temperaturę i wilgotność powietrza, wentylację, wygodne meble i sprzęt biurowy.

Główne błędy popełniane przy ustalaniu miejsca spotkania:

u szefa odbywa się zbyt wiele spotkań;

u Podczas spotkania prowadzone są rozmowy telefoniczne, a nawet przyjmowani są goście;

u Sala konferencyjna jest słabo wyposażona i niewystarczająco oświetlona.

1.Przygotowanie uczestników spotkania.

Organizator spotkania ma obowiązek wcześniej zapoznać wszystkich uczestników z porządkiem obrad i niezbędnymi materiałami. Każdy uczestnik musi wcześniej znać temat i cele spotkania. To klucz do skutecznego spotkania, gdyż wszyscy uczestnicy będą do niego odpowiednio przygotowani.

2. Przeprowadzenie spotkania.

Naukowcy odkryli, że optymalny czas wspólnej aktywności umysłowej dużej liczby osób wynosi tylko 40-45 minut. Po 50 minutach uwaga uczestników spotkania słabnie: pojawia się hałas, niepotrzebne ruchy, rozproszone rozmowy. Jeśli będziesz kontynuować spotkanie bez przerwy, większość ludzi poczuje się zmęczona. Po 30-40 minutowej przerwie obecni czują się lepiej, wracają do normalnego stanu i można kontynuować dyskusję o problemach.

Po 90 minutach pracy spada uwaga i zainteresowanie omawianymi problemami. Jeśli spotkanie trwa 2 godziny bez przerwy, to ponad 90% jego uczestników zgodzi się na każdą decyzję, pod warunkiem, że spotkanie szybko się zakończy. Optymalny czas trwania spotkania nie powinien przekraczać 1 h. Jeżeli okoliczności sprawy wymagają dłuższej pracy, to po 40 minutach spotkania należy ogłosić 10-15 minutową przerwę.

Protokół spotkania- jest to pierwotny, urzędowy dokument sporządzony w określonej formie i zawierający zapis przemówień uczestników spotkania, spotkania, sesji oraz podjętych przez nich decyzji. Na podstawie tego dokumentu kierownictwo ma prawo żądać od pracowników wykonania powierzonych im zadań. Zgromadzenie wyznacza lub wybiera sekretarza, który w imieniu zgromadzenia odnotowuje w protokole najważniejsze punkty:

osiągasz cel spotkania;

rozwiązanie;

u wykonawców zadań i terminów.

Poniżej znajdują się elementy, które należy uwzględnić w protokole spotkania biznesowego:

data, miejsce;

u numer protokołu;

byłeś obecny;

byłeś nieobecny, przyczyny nieobecności;

u kopie (nazwiska osób, dla których są przeznaczone);

porządek obrad według punktów;

temat według punktu porządku obrad;

omawiałeś (kto mówił);

zdecydowałeś (podano co dokładnie);

u wykonanie decyzji powierzono (nazwiska);

termin (data).

3. Podsumowanie i podjęcie decyzji.

Podsumowano wyniki spotkania i wyciągnięto wnioski; ustala się, kto musi wykonać określoną ilość pracy i w jakim terminie; ustala się zakres prac i pracowników, którzy będą wykonywać zadanie; ramy czasowe, w których zadanie musi zostać wykonane; formularze podsumowujące wyniki posiedzenia (rozpowszechnienie protokołu lub jego części, wyciąg z protokołu itp.).

4. Monitorowanie wykonania decyzji.

Bez podjęcia decyzji i monitorowania tego procesu każde spotkanie biznesowe traci sens. Na tym etapie ustalane są osoby, które będą sprawować kontrolę.

Cechy negocjacji.

Głównym zadaniem procesu negocjacyjnego jest przekonanie drugiej strony do przyjęcia Twojej propozycji. Negocjacje to złożony proces komunikacji wymagający poważnego przygotowania, obejmującego opracowanie propozycji biznesowych, sformułowanie szczegółowych i strategicznych celów negocjacji oraz ocenę własnego potencjału ekonomicznego i możliwości partnera.

Pierwszym przykazaniem udanych negocjacji jest poszanowanie obopólnych korzyści.

Drugą ważną zasadą negocjacji jest odmowa rozstrzygnięcia sporu.

Negocjacje należy prowadzić z partnerem posiadającym władzę – z „kluczową postacią”.

Najważniejszym elementem negocjacji jest argumentacja, którą posługują się partnerzy. Argumenty to argumenty, racje, dowody, które mogą opierać się na subiektywnych poglądach, na obiektywnych stanowiskach lub na ogólnie przyjętej opinii. Podaje się argumenty potwierdzające prawdziwość innych sądów.

Etyk P. Micic opisuje następujące sposoby argumentacji.

Podstawowa metoda stanowi bezpośrednie odwołanie do rozmówcy, który zostaje wprowadzony w fakty i informacje stanowiące podstawę argumentacji opartej na dowodach. Przykłady cyfrowe odgrywają ważną rolę i stanowią doskonałe tło. W przeciwieństwie do informacji werbalnych, liczby wyglądają bardziej przekonująco. Dzieje się tak w pewnym stopniu także dlatego, że w tej chwili nikt z obecnych nie jest w stanie im zaprzeczyć.

Metoda sprzeczności opiera się na wskazywaniu sprzeczności w argumentacji partnera. Zasadniczo ta metoda ma charakter defensywny.

Metoda ekstrakcji wnioski opierają się na precyzyjnej argumentacji, która stopniowo, krok po kroku, poprzez wnioski cząstkowe, prowadzi do pożądanego rezultatu.

Metoda porównawcza ma fundamentalne znaczenie, zwłaszcza przy dobrze dobranych porównaniach, co nadaje spektaklowi wyjątkową jasność i dużą siłę sugestii.

Metoda „tak...ale”. sugeruje, że rozmówca formułuje dobrze skonstruowane argumenty, ale uwzględniają one jedynie zalety lub tylko słabości proponowanej alternatywy. Ponieważ jednak naprawdę rzadko zdarza się słuchać tak, aby wszyscy mówili tylko „za” lub „przeciw”, łatwo zastosować metodę „jedzenie…ale”, która pozwala uwzględnić inne aspekty decyzji . Można spokojnie zgodzić się ze swoim rozmówcą i wtedy pojawia się tzw. „ale”.

Metoda „bumerangu”. umożliwia użycie „broni” rozmówcy przeciwko niemu. Ta metoda nie ma mocy dowodowej, ale ma wyjątkowy efekt, jeśli zostanie zastosowana z dużą dozą dowcipu.

Ignoruj ​​metodę polega na tym, że faktu stwierdzonego przez rozmówcę nie można obalić, ale jego wartość i znaczenie można z powodzeniem zignorować.

Widoczna metoda wsparcie bardzo skuteczny zarówno w stosunku do jednego rozmówcy, jak i w stosunku do kilku słuchaczy. Jej istota polega na tym, że po wypowiedzeniu się rozmówcy nie budzi on zastrzeżeń ani nie zaprzecza mu, lecz wręcz przeciwnie, dostarcza nowych dowodów na korzyść jego argumentów. Później następuje kontratak, np.: „Zapomniałeś przytoczyć następujące fakty na poparcie swojej tezy... (wymienione). Ale to ci nie pomoże, bo...” Teraz przychodzi kolej na twoje kontrargumenty. Tym samym następuje kontratak. , wrażenie, że przestudiowałeś punkt widzenia rozmówcy dokładniej niż on sam, a potem utwierdziłeś się w niespójności jego tezy.

Zasady konstruowania rozmowy biznesowej.

Każda indywidualna rozmowa biznesowa składa się z trzech etapów.

Pierwszy etap - przygotowawczy. Obejmuje określenie celów rozmowy i opracowanie jej planu; ustalenie godziny i wybór miejsca, w którym odbędzie się rozmowa. Główną częścią tego etapu jest opracowanie planu rozmowy w oparciu o jej cele.

Druga faza - wprowadzający. Na tym etapie bariera psychologiczna zostaje pokonana i tworzy się atmosfera zaufania.

Trzeci etap - główny składa się z 3 części(ryc. 1):

Ton rozmowy z nieznajomym powinien być przyjazny i rzeczowy. Ten ton szybko tworzy atmosferę wzajemnego zaufania.

Przygotowanie do rozmowy. Jeśli przyszedłeś na rozmowę po raz pierwszy, musisz się przedstawić po wejściu. Jeśli gość przyjdzie do ciebie i przedstawi się, spróbuj od razu zapamiętać jego imię i patronimię. Nazwisko jest łatwiejsze do zapamiętania. Patrząc w twarz przyszłego rozmówcy, musisz spróbować odczytać jego spojrzenie i nawiązać wzajemne zrozumienie bez słów. Naukowcy odkryli, że kiedy spotykamy osobę po raz pierwszy, najpierw zwracamy uwagę na jej wygląd, interesuje nas jej ekspresja. („Poznają cię po ubraniu, odpędzają cię po umyśle”).

Po spotkaniu z gościem musisz wstać od stołu i zaprosić rozmówcę, aby usiadł naprzeciwko. Dobrze jest spotkać go w połowie drogi: ten gest daje do zrozumienia rozmówcy, że go szanujesz i jesteś gotowy rozmawiać na równych prawach.

Rozmowa (scena główna). Menedżer musi zrozumieć, jak jego rozmówca ocenia sytuację i dlaczego właśnie tak, a nie inaczej. Należy starać się przedstawić pełny obraz zdarzenia lub sytuacji, skupiając się jedynie na słowach rozmówcy. Musisz umieć słuchać i poprawnie zadawać pytania wyjaśniające i naprowadzające, które mogą pomóc ujawnić myśli rozmówcy, a w rezultacie poprawnie określić jego punkt widzenia.

Koniec rozmowy. Gdy tylko punkt widzenia rozmówcy stanie się jasny i Ty również wyrazisz swój, możesz zakończyć rozmowę. Wszystkie kwestie zostały uzgodnione, decyzje zostały sformułowane, a zasady rozmowy zostały spełnione. Możesz się pożegnać.

Korespondencja biznesowa.

Pisząc list biznesowy, musisz spełnić następujące wymagania:

Wykonawca musi jasno rozumieć przekaz, który chce przekazać i dokładnie wiedzieć, jak go wyrazić w zrozumiałej, zwięzłej i przystępnej formie.

List powinien być prosty, logiczny, konkretny i pozbawiony dwuznaczności. Lakoniczne litery pisane jednosylabowymi słowami charakteryzują pisarzy jako dobrych rozmówców, którzy opanowali sztukę komunikacji.

· List powinien dotyczyć tylko jednej kwestii, a jego treść powinna być podzielona na akapity, z których każdy dotyczy tylko jednego aspektu zagadnienia;

· Pismo musi być przekonujące i odpowiednio uzasadnione;

· List powinien być napisany neutralnym tonem, niepożądane jest używanie metafor i wyrażeń o charakterze emocjonalnym;

· Objętość listu biznesowego nie powinna przekraczać dwóch stron tekstu pisanego na maszynie;

· Z gramatycznego punktu widzenia list biznesowy musi być nienaganny, gdyż błędy ortograficzne, składniowe i stylistyczne robią złe wrażenie i irytują adresata;

· List biznesowy musi być poprawny i napisany uprzejmym tonem.

Przykład listu biznesowego sporządzonego według tego schematu.

Uwaga: "Droga ______________________________

Chcę Ci powiedzieć coś ważnego (ciekawego).”

Odsetki: „Oferujemy Ci coś, co może znacząco poprawić Twoje życie…”

Wniosek: „Potrzebujemy pomocy ludzi, którzy są gotowi zainwestować chociaż... w szlachetną, patriotyczną sprawę…”

Działanie: „Namawiamy Cię, abyś dołączył do tysięcy dobrych ludzi…”

· pismo powinno być zwięzłe;

· data musi być gloryfikowana;

· pismo nie może zawierać oszczerczych zmyśleń;

· Musi być czytelny podpis.

Rozdział 6. Etykieta i kultura etyczna lidera

Temat 6.1 Etyka zawodowa

Etyka- doktryna moralności, moralność. W języku łacińskim synonimem słowa „etyka” jest słowo „moralność”. Rosyjski synonim to „moralność”. Przedmiot studiów etycznych– zasady i normy postępowania ludzi w stosunku do innych i do społeczeństwa.

W komunikacji biznesowej dużą wagę przywiązuje się do konieczności uwzględniania norm i wartości etycznych, szczególnie podkreśla się ich wpływ na efektywność biznesu.

Profesjonalne standardy to uprzejmość, uprzejmość, takt i ciężka praca.

Etyka zawodowa – doktryna norm postępowania grupy zawodowej w społeczeństwie.

Etyka komunikacji biznesowej ma różnorodne przejawy w relacjach pomiędzy:

1. otoczenie przedsiębiorstwa i społeczeństwo

2. przedsiębiorstwa

3. Lider i podwładni

4. podwładni i przełożony

5. ludzie o równym statusie

Biblia mówi „Czyń innym tak, jak chciałbyś, żeby oni czynili tobie”. Prawo to uważane jest za złotą zasadę moralności.

Relacje ze współpracownikami powinny opierać się na wzajemnym szacunku, aby nie urazić ani nie upokorzyć partnera. Konieczne jest rozwinięcie w sobie pragnienia empatii i szacunku dla osobowości drugiego człowieka. Moralna strona relacji menedżera z podwładnymi z punktu widzenia tego ostatniego jest szczególnie złożona. Podwładnymi nie powinni być w tym przypadku mechaniczni wykonawcy, ale myślący, kreatywni pracownicy, którzy świadomie wspierają działania lidera oraz sumiennie i rygorystycznie wykonują jego polecenia.

Podwładni powinni traktować uwagi przełożonego ze zrozumieniem, nie postrzegając ich jako obrazy lub naruszenia. Ale jednocześnie podwładni muszą mieć moralne prawo do wyrażania krytycznych uwag na temat menedżera i jego współpracowników w otwartym lub poufnym środowisku.

Temat 6.2 Etykieta korespondencji biznesowej

Nie można sobie wyobrazić działalności przedsiębiorcy bez pracy z dokumentami.

Oficjalna korespondencja jest ważną częścią etykiety biznesowej. Korespondencja biznesowa pomaga nawiązać silną więź z partnerem i poprawić relacje pomiędzy różnymi usługami.

Pisząc list biznesowy, należy przestrzegać następujących zasad: wymagania :

1. Wykonawca musi dobrze rozumieć przekaz, który chce przekazać i dokładnie wiedzieć, jak go wyrazić w jasnej, zwięzłej i przystępnej formie.

2. Pismo powinno być proste, logiczne, konkretne i pozbawione dwuznaczności. Lakoniczne litery pisane jednosylabowymi słowami charakteryzują pisarzy jako dobrych rozmówców, którzy opanowali sztukę komunikacji.

3. Pismo dotyczy tylko jednej kwestii, a treść pisma podzielona jest na akapity, z których każdy dotyczy tylko jednego aspektu tej kwestii.

4. Pismo musi być przekonujące i dostatecznie uzasadnione.

5. List jest napisany w neutralnej formie prezentacji.

6. Objętość pisma biznesowego nie powinna przekraczać dwóch stron tekstu pisanego na maszynie.

7. Z gramatycznego punktu widzenia list biznesowy musi być nienaganny, ponieważ... Błędy ortograficzne, syntetyczne i stylistyczne robią złe wrażenie i irytują odbiorcę.

8. List biznesowy musi być poprawny i napisany uprzejmym tonem.

Prawidłowo skomponowane listy biznesowe mają ten sam wzór. Pierwsze wersy przyciągają uwagę, kolejne jedno lub dwa zdania wzbudzają zainteresowanie czytelnika, następnie dwa akapity zawierają prośbę, a ostatnia część zmusza czytelnika do podjęcia działania.

Najczęściej stosowane w biznesie to: rodzaje listów biznesowych:

1. CV i list z prośbą o zatrudnienie.

4. List odmowy.

5. Zapytanie o przebieg sprawy (umowa, transakcja)

6. List wdzięczności

7. List przypominający

8. List powiadamiający

List biznesowy zawsze opatrzony jest podpisem menadżera.

Oprócz korespondencji służbowej przemieszczającej się pomiędzy organizacjami, każda z nich posiada także korespondencję wewnętrzną. Treść korespondencji wewnętrznej może być różna, jednak musi spełniać określone zasady:

1. List powinien być zwięzły.

2. Pismo musi być opatrzone datą.

3. List nie może zawierać oszczerczych stwierdzeń.

4. Podpis na dokumencie musi być czytelny.

Temat 6.3 Etykieta telefoniczna

Rozmowa telefoniczna pozwala na dwustronną wymianę informacji niezależnie od odległości. Złe przygotowanie i nieumiejętność zwięzłego i kompetentnego wyrażenia swoich myśli pochłaniają znaczną część czasu pracy. Dla osoby prowadzącej działalność gospodarczą konieczne jest nauczenie się cenić swój czas.

1. Przyda się mieć obok telefonu długopis, notatnik i kalendarz.

2. Po rozmowie szybko podnieś słuchawkę. Etykieta nakazuje, abyś odebrał telefon przed czwartym sygnałem, bo... narażenie na dźwięki telefonu ma negatywny wpływ na układ nerwowy. Nie należy podnosić telefonu bez podniesienia wzroku. Jeżeli wykonujesz pilną pracę, możesz zostawić telefon przy telefonie lub odebrać go zaraz po zakończeniu rozmowy i grzecznie poprosić o oddzwonienie o określonej godzinie.

3. W komunikacji biznesowej preferowane są odpowiedzi informacyjne (kto odebrał telefon i w jakiej instytucji).

4. Jeżeli w trakcie rozmowy z klientem zadzwonił telefon, przeproś klienta, podnieś słuchawkę i powołując się na swoją zajętość poproś o oddzwonienie lub zapisanie numeru telefonu osoby dzwoniącej i oddzwonienie, gdy tylko będziesz bezpłatny.

5. Biznesowe rozmowy telefoniczne powinny być krótkie. Rozmowę kończy ten, kto dzwonił, dlatego nie zaleca się, aby osoba odbierająca telefon była zniecierpliwiona.

6. Ważne jest, aby służbowa rozmowa telefoniczna była prowadzona spokojnym, uprzejmym tonem. Podczas rozmowy konieczne jest stworzenie atmosfery wzajemnego szacunku. Przyczynia się do tego uśmiech. Rozmówca tego nie widzi, ale czuje. Głos, barwa, intonacja i ton mogą wiele o Tobie powiedzieć. Zaleca się mówić równomiernie, powstrzymywać emocje i nie przerywać wypowiedzi rozmówcy. Jeżeli Twój rozmówca wyraża się w sposób szorstki i skłonny do kłótni, to bądź cierpliwy i nie odpowiadaj mu w sposób rzeczowy, nie sprzeciwiaj się bezpośrednio i otwarcie.

7. Nigdy nie rozmawiaj przez telefon z pełnymi ustami. Niedopuszczalne jest żucie jedzenia, napojów oraz rozmawianie z pracownikami w trakcie rozmowy telefonicznej. Nie zaleca się żucia gumy podczas rozmowy telefonicznej.

8. Telefon pogłębia wady wymowy, dlatego zaleca się kontrolowanie wymowy liczb, imion własnych i nazwisk. W rozmowie lepiej nie używać specyficznych, profesjonalnych terminów, które mogą być niezrozumiałe dla rozmówcy. Żadny żargon dozwolony.

9. W przypadku pogorszenia słyszalności rozsądne jest oddzwonienie do jednego z rozmówców. Jeżeli połączenie telefoniczne zostanie przerwane, inicjator rozmowy oddzwania.

Powinieneś zakończyć rozmowę na czas, aby uniknąć nasycenia komunikacją, które wyraża się w nieuzasadnionym niezadowoleniu i drażliwości partnera, a czasem drażliwości. Na koniec rozmowy należy podziękować za rozmowę lub otrzymaną informację.

Jeśli dzwonisz, jest ich kilka zalecenia od czego zacząć i jak się zachować:

1. Ustal cel rozmowy telefonicznej. Niepotrzebne rozmowy zakłócają rytm pracy i zakłócają pracę osób znajdujących się w pobliżu. Jeżeli ustaliłeś cel i taktykę prowadzenia rozmowy telefonicznej, to przygotuj plan rozmowy, naszkicuj listę spraw, które chciałbyś rozwiązać, bo dzięki temu nie stracisz z oczu najważniejszej rzeczy i sprawisz, że rozmowa będzie logiczna i zwięzła.

2. Staraj się zainteresować rozmówcę swoją pierwszą frazą. Zgodnie z etykietą telefoniczną wskazane jest przedstawienie się i przywitanie. Jeśli abonent nie odbierze Twojego połączenia, pamiętaj, że po piątym sygnale rozłącza się i połączenie zostaje później powtórzone.

Niedotrzymanie obietnicy oddzwonienia traktowane jest jako naruszenie zasad etykiety.

Rozdział 7. Psychologia konfliktu

Temat 7.1 Pojęcie konfliktu, jego istota

Konflikt to nierozwiązywalna sprzeczność związana z ostrymi doświadczeniami emocjonalnymi; zderzenie przeciwstawnych celów, interesów, stanowisk, opinii. W konflikcie każda ze stron robi wszystko, aby zaakceptować jedynie jej punkt widzenia.

Głównymi składnikami konfliktu są następujące koncepcje: Uczestnicy (przeciwstawne strony, przeciwnicy) to podmioty (jednostki, grupy, organizacje, państwa) bezpośrednio zaangażowane we wszystkie fazy konfliktu (sytuacja konfliktowa, incydent), w nieprzejednany sposób oceniające istotę i przebieg tych samych zdarzeń związanych z działaniami drugiej strony ;

w przeciwnik – jest uczestnikiem sytuacji konfliktowej, który ma punkt widzenia, poglądy, przekonania, argumenty przeciwne, odmienne od głównych, pierwotnych lub w porównaniu z drugą stroną;

w silny przeciwnik – jest to przeciwnik posiadający wyższy poziom wiedzy, umiejętności, zdolności i cech osobistych w porównaniu z innymi uczestnikami sytuacji konfliktowej;

w osobowość konfliktowa – jest to osoba, która częściej niż inni tworzy i angażuje innych w sytuacje konfliktowe i konflikty;

w obiekt konfliktu - jest to przedmiot, zjawisko, wydarzenie, problem, cel, działanie, które powoduje powstanie sytuacji konfliktowej i konfliktu. Aby określić przedmiot konfliktu, należy znaleźć źródło (przyczynę) konfliktu;

w problem – jest to zadanie złożone, kwestia wymagająca rozstrzygnięcia i badań;

w sytuacja konfliktowa – jest to sytuacja ukrytej lub otwartej konfrontacji pomiędzy dwoma lub kilkoma uczestnikami (stronami), z których każdy ma swoje cele, motywy, środki i sposoby rozwiązania osobiście istotnego problemu; opiera się na indywidualnej lub grupowej ocenie obiektywnie rozwijającej się sytuacji; powstaniu sytuacji konfliktowych sprzyja mniej lub bardziej długi okres ukrytego, wzajemnego lub jednostronnego niezadowolenia.

Istota konfliktu - Jest to konfrontacja międzygrupowa lub interpersonalna oparta na sprzeczności realizowanej przez każdą ze stron. To zderzenie zasad, opinii, ocen, charakterów czy standardów ludzkiego postępowania. Podstawą każdego konfliktu jest sytuacja konfliktowa, do której zaliczają się:

· sprzeczne stanowiska stron w jakiejkolwiek sprawie;

· przeciwstawne cele i sposoby osiągnięcia celów;

· rozbieżność pomiędzy zainteresowaniami, pragnieniami i hobby przeciwników.

Formuła konfliktu:

Konflikt = uczestnicy + przedmiot + sytuacja konfliktowa + incydent

Pomimo swojej specyfiki i różnorodności, konflikty na ogół mają charakter wspólny etapy występowania .

Główną treścią konfliktu jest niezgodność działań i celów . Podwładni chcą podwyżki płac – kierownictwo nie uważa tego za możliwe; kierownik dąży do zmniejszenia liczby pracowników – załoga jest przekonana, że ​​wykazy obowiązków wszystkich są zbyt obszerne i wymagają wprowadzenia nowych stanowisk; żona uważa zarobki męża za niewystarczające – mąż jest pewien, że wymagania żony są wygórowane. Przyczyny i wewnętrzna treść konfliktów są zbieżne na wszystkich poziomach społecznych, czy to konfliktów międzynarodowych, międzygrupowych czy interpersonalnych.

Konflikty na rodzaj struktury relacji podzielić na pionowe i poziome. W poziomy w konflikcie biorą udział pracownicy o równym statusie, tj. nie są sobie podporządkowane. Pionowy Konflikty angażują pracowników w relacji podwładnego. Jeśli w sytuację zaangażowane są obie relacje, taki konflikt można uznać za mieszany. Dla menedżera najtrudniejsze do rozwiązania są konflikty pionowe, ponieważ on sam zostaje wciągnięty w konflikt i obiektywna ocena jest trudna.

Podział na konstruktywny I destrukcyjny konflikty. Odzwierciedla skupienie na kreacji, zmianę obecnej sytuacji w celu jej ulepszenia lub tendencję do rozwiązywania, usuwania przyczyny sprzeczności. Skutki wyniszczających konfliktów są zwykle poważne ze względu na trudny scenariusz rozwoju.

Konflikt intrapersonalny spowodowane różnymi czynnikami psychologicznymi w wewnętrznym świecie jednostki, często pozornie lub niezgodnymi: potrzebami, zainteresowaniami, pragnieniami, uczuciami, wartościami, motywami itp. W zależności od tego, które wewnętrzne aspekty osobowości wchodzą w konflikt, wyróżnia się następujące formy: motywacyjna, moralna, niespełnione pragnienia, rola, adaptacja, nieadekwatna samoocena.

Konflikt interpersonalny – najczęstsza forma konfliktu w organizacjach. Zwykle jest to walka o ograniczone zasoby: zasoby materialne, czas na użycie sprzętu, czy zatwierdzenie projektu. Jednocześnie wszyscy uważają, że to on, a nie ktoś inny, potrzebuje środków. Konflikt interpersonalny może objawiać się także zderzeniem różnych typów charakteru i temperamentu. Cechy charakteru, takie jak impulsywność, porywczy temperament, chęć dominacji, bezceremonialne zachowanie itp., tworzą napięcie w relacjach międzyludzkich i ostatecznie mogą prowadzić do konfliktów. Dwóm liderom w jednej organizacji trudno jest także koordynować swoje działania.

Konflikt między jednostką a grupą ma miejsce, gdy członek grupy odbiega od ustalonych norm zachowania i pracy w grupie. Innym częstym konfliktem tego typu jest konflikt pomiędzy grupą a liderem. Konflikty te najostrzej pojawiają się, gdy styl przywództwa jest nieadekwatny do poziomu dojrzałości zespołu, na skutek rozbieżności pomiędzy kompetencjami menedżera i specjalistów, a także na skutek odrzucenia charakteru moralnego i charakteru menedżera.

Konflikt międzygrupowy powstaje pomiędzy różnymi (formalnymi i nieformalnymi) grupami w organizacji, pomiędzy wyższym i niższym szczeblem zarządzania.

Ogólnie rzecz biorąc, przyczyny konfliktu są spowodowane:

Proces pracy;

Psychologiczne cechy relacji międzyludzkich, tj. ich upodobania i antypatie, różnice kulturowe, etniczne między ludźmi, działania lidera, słaba komunikacja psychologiczna itp.;

Osobista wyjątkowość członków grupy, na przykład niemożność kontrolowania swojego stanu emocjonalnego, agresywność, brak komunikacji, nietaktowność itp.

Etapy i przyczyny konfliktu w procesie komunikacji

Pomimo specyfiki i różnorodności, konflikty mają zazwyczaj wspólne etapy:

1) potencjalne powstawanie sprzecznych interesów, wartości, norm;

2) przejście potencjalnego konfliktu w rzeczywisty lub etap, w którym uczestnicy konfliktu realizują swoje prawidłowo lub fałszywie rozumiane interesy;

3) działania sprzeczne;

4) usunięcie lub rozwiązanie konfliktu;

5) sytuacja pokonfliktowa, która może mieć charakter funkcjonalny (konstruktywny) i dysfunkcjonalny (destrukcyjny).

Rozważmy cechy zachowań człowieka w sytuacji konfliktowej, przede wszystkim w procesie komunikacji biznesowej.

Nieporozumienia mogą wynikać z rozbieżności między Twoim rozumowaniem a rozumowaniem drugiej strony. Źródłem konfliktu może być także niestabilność, nieregularność działalności zawodowej czy błędy w zarządzaniu. Nierównomierne obciążenie i przeciążenia prowadzą do chronicznego zmęczenia, zmniejszonej wydajności i częściowych błędów. Niestabilność obciążenia stwarza napięcie, któremu towarzyszą negatywne emocje, które znajdują wyraz w konfliktach interpersonalnych.

Temat 7.2 Metody zarządzania konfliktem i charakterystyka zachowań ludzi w konflikcie

Istnieje więcej niż jeden sposób radzenia sobie z sytuacją konfliktową. Wszystkie metody można podzielić na dwie kategorie: strukturalne i interpersonalne.

Do strukturalnych należą:

· wyjaśnienie wymagania do pracy. Menedżer przekazuje je swoim podwładnym, aby zrozumieli, czego się od nich oczekuje w danej sytuacji; wyjaśnia, jakich wyników oczekuje się od każdego pracownika i każdego działu; kto przedstawia i kto otrzymuje różne informacje, kto ma jakie uprawnienia i obowiązki;

· mechanizmy koordynacji i integracji. Oznacza to ustanowienie hierarchii władzy, która usprawnia interakcje między ludźmi, podejmowanie decyzji i przepływ informacji w organizacji. Zasady jedności dowodzenia ułatwiają wykorzystanie hierarchii do zarządzania sytuacją konfliktową, ponieważ podwładny wie, czyją decyzję musi wykonać.

Jako narzędzia integracji wykorzystywane są grupy interdyscyplinarne i spotkania międzywydziałowe. Takie służby pośrednie koordynują pracę współzależnych jednostek, pomiędzy którymi istnieje konflikt.

· nadrzędne cele firmy. Skuteczna realizacja tych celów wymaga kompatybilności dwóch lub więcej pracowników, działów lub grup. Przy ustalaniu celów kompleksowych wysiłki wszystkich uczestników są ukierunkowane na osiągnięcie wspólnego celu, a w działaniach całego personelu obserwuje się większą spójność.

· struktura systemu nagród. Powinno być tak, aby przede wszystkim nagradzane były osoby, które przyczyniają się do osiągnięcia kompleksowych celów organizacji i pomagają innym grupom w organizacji. Nagrody mogą mieć formę premii, wyróżnień, uznania lub promocji. Ważne jest również, aby system nagród nie nagradzał niekonstruktywnego zachowania jednostek lub grup.

Style rozwiązywania konfliktów

W prawdziwym życiu nie jest łatwo poznać prawdziwą przyczynę konfliktu i znaleźć odpowiedni sposób na jego rozwiązanie.

Ciekawe pod tym względem są badania K. W. Thomasa i R. H. Kilmana, które wskazują na pięć głównych stylów zachowań w konflikcie:

· konkurencja lub rywalizacja;

· kompromis;

· urządzenie;

· ignorowanie lub unikanie;

· współpraca.

Najbardziej typowy jest styl rywalizacji . Statystyki mówią, że 70% wszystkich przypadków konfliktowych to chęć jednostronnego zysku, zaspokojenia przede wszystkim własnych interesów. Z tego wynika chęć wywarcia presji na partnerze, narzucenia swoich interesów, wykorzystania władzy poprzez przymus. Ten styl może być skuteczny, jeśli menedżer ma dużą władzę nad podwładnymi, musi podjąć niepopularną decyzję i ma wystarczającą władzę, aby wybrać ten krok; współdziałać z podwładnymi, którzy preferują styl autorytarny. Jednak wykształconym pracownikom może nie podobać się ten styl. Strategia ta rzadko przynosi długoterminowe rezultaty, gdyż strona przegrywająca może nie poprzeć decyzji podjętej wbrew jej woli, a nawet spróbować ją sabotować.

Istota styl kompromisu polega na tym, że strony starają się rozwiązać różnice zdań poprzez wzajemne ustępstwa. Pod tym względem przypomina nieco styl współpracy, ale odbywa się na bardziej powierzchownym poziomie, ponieważ strony są w jakiś sposób gorsze od siebie. Ten styl jest najskuteczniejszy, gdy obie strony chcą tego samego, ale wiedzą, że jednoczesne pragnienia są niemożliwe, jak na przykład chęć zdobycia tego samego stanowiska lub tego samego zawieszenia pracy. Umiejętność ta jest bardzo ceniona w sytuacjach zarządczych, gdyż minimalizuje złą wolę, co często pozwala na szybkie rozwiązanie konfliktu, co prowadzi do satysfakcji obu stron. Wadą tego stylu jest to, że jedna ze stron może wyolbrzymiać swoje żądania, aby później wyglądać na hojną lub ustąpić przed drugą.

Stylu kompromisowego można używać w następujących sytuacjach:

1) obie strony mają równie przekonujące argumenty i mają równą władzę;

2) zaspokojenie pragnień jednej ze stron nie jest dla niej zbyt ważne;

3) możliwe jest rozwiązanie tymczasowe, ponieważ nie ma czasu na opracowanie innego; lub inne podejścia do rozwiązania problemu okazały się nieskuteczne;

4) kompromis pozwoli przynajmniej coś zyskać, zamiast wszystko stracić;

Styl urządzenia oznacza, że ​​działacie wspólnie z drugą stroną, ale nie staracie się bronić własnych interesów, aby załagodzić atmosferę i przywrócić normalność. W takim przypadku poświęcasz własne interesy na rzecz drugiej strony. Ale to nie znaczy, że musisz zrezygnować ze swoich zainteresowań. Trzeba je po prostu odłożyć na jakiś czas, a potem w bardziej sprzyjającym otoczeniu wrócić do ich zadowolenia poprzez ustępstwa ze strony przeciwnika lub w inny sposób.

Najbardziej typowe sytuacje, w których ten styl ma zastosowanie, to:

1) najważniejszym zadaniem jest przywrócenie spokoju i stabilności, a nie rozwiązanie konfliktu;

2) przedmiot sporu nie jest istotny dla jednego z uczestników;

3) dobre relacje są lepsze od własnego punktu widzenia;

4) uczestnik nie ma wystarczającej mocy i szans na wygraną.

Należy też pamiętać, że przy tym stylu w wyniku „zapomnienia” o problemie leżącym u podstaw konfliktu może nadejść cisza i spokój, ale problem pozostanie, a ostatecznie może nastąpić „eksplozja”.

Ignorowanie lub unikanie . Zazwyczaj ten styl wybiera się, jeśli konflikt nie wpływa na bezpośrednie interesy stron, a strony nie muszą bronić swoich praw i tracić czasu na jego rozwiązanie. Styl ten ma również zastosowanie w przypadku konfliktowej osobowości. Strona konfliktu używa stylu wymijającego, jeśli:

1) uważa, że ​​źródło nieporozumień jest nieistotne w porównaniu z innymi ważniejszymi zadaniami;

2) wie, że nie może lub nawet nie chce rozstrzygnąć sprawy na swoją korzyść;

3) ma niewielkie możliwości rozwiązania problemu w sposób, jaki chce;

4) chce zyskać czas na przestudiowanie sytuacji i uzyskanie dodatkowych informacji przed podjęciem jakiejkolwiek decyzji;

5) uważa, że ​​natychmiastowe rozwiązanie problemu jest niebezpieczne, gdyż otwarta dyskusja na temat konfliktu może jedynie pogorszyć sytuację;

6) podwładni mogą sami rozwiązać konflikt;

7) gdy w konflikcie biorą udział osoby trudne z punktu widzenia komunikacji - osoby niegrzeczne, narzekające, marudzące i tym podobne.

Styl współpracy jest to najtrudniejszy ze wszystkich stylów, ale jednocześnie najskuteczniejszy w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych, to wspólne wypracowywanie rozwiązania satysfakcjonującego interesy obu stron. W trakcie tego procesu zdobywane są wspólne doświadczenia i szerokie informacje do późniejszej integracji, a także tworzona jest atmosfera współpracy. Strony uznają różnice zdań i są skłonne przyjąć inne punkty widzenia, aby zrozumieć przyczyny konfliktu i znaleźć sposób działania akceptowalny dla wszystkich. Ktoś, kto posługuje się tym stylem, nie stara się osiągnąć swojego celu kosztem innych, ale raczej szuka najlepszego rozwiązania.

Rozdział 8. Psychologia pracy

Temat 8.1 Człowiek jako podmiot pracy

Psychologia pracy- dziedzina psychologii badająca wzorce przejawiania się i powstawania różnych mechanizmów psychologicznych w pracy. Wyróżniono następujące główne obszary badań: racjonalizacja pracy i odpoczynku, dynamika zdolności do pracy, kształtowanie motywacji zawodowej i przydatności zawodowej, optymalizacja relacji w zespołach roboczych.

Praca– działanie, którego efektem jest produkt wartościowy społecznie. Regulują go normy społeczne, zasady i tradycje. W pracy wykorzystano narzędzia mające korzenie kulturowe i historyczne. W pracy ludzie wchodzą ze sobą w szczególne interpersonalne relacje produkcyjne.

monotonia zawodowa. charakter, płeć

samoświadomość

Cechy indywidulane.

Ludzie nie rodzą się podmiotami pracy i nie stają się nimi automatycznie - potrzebne są wysiłki ze strony społeczeństwa w zakresie wychowania zawodowego, moralnego i obywatelskiego.

Od chwili, gdy przedmiot pracy rozpoczyna samodzielną pracę, zdobywa doświadczenie zawodowe. Jest częścią doświadczenia życiowego jednostki i składa się z nabytej wiedzy, umiejętności i zdolności do rozwiązywania problemów zawodowych. Doświadczenie zawodowe dostosowuje się do wcześniej ustalonych orientacji wartościowych, postaw osobistych, nadaje szczególny koloryt doświadczeniom i sferze semantycznej podmiotu.

Temat 8.2 Psychologia zawodów

Zawód - zawód, do którego dana osoba jest specjalnie przeszkolona.

EA Klimov opracował klasyfikację zawodów:

1) Rodzaje zawodów według treści przedmiotowej pracy – H-H(osoba - osoba),

Ch-P(człowiek-natura), H-T(człowiek – technologia), W W(człowiek jest systemem znaków),

· Ch-H(osoba jest obrazem artystycznym).

• H-H(osoba - osoba) - wszystkie zawody związane z komunikacją z ludźmi.
• Ch-P(człowiek-natura) – wszelkie zawody związane z organizmami roślinnymi i zwierzęcymi, mikroorganizmami.
• H-T(osoba - technologia) - praca z nieożywionymi, technicznymi przedmiotami pracy (technik, elektryk, technolog)
• W W(człowiek – system znaków) – języki, znaki konwencjonalne, symbole, liczby, formuły.
• Ch-H(osoba – obraz artystyczny) – zjawiska i fakty artystycznego odzwierciedlenia rzeczywistości (muzyk, artysta, aktor, piosenkarz, tancerz)

2) Klasy zawodów według dominującego celu zadań zawodowych–

P– przemieniający, G– gnostyk, I- wyrafinowany.

3) Grupy zawodów ze względu na stosowane narzędzia– R- podręcznik,

M- zmechanizowany,

A– zautomatyzowane, F– funkcjonalny.

4) Grupy zawodów ze względu na warunki pracy i wymagania stawiane ludziom–

B- warunki życia

praca, O– pracować na świeżym powietrzu, N– nietypowe warunki pracy związane z występowaniem zagrożeń zdrowotnych, M– szczególne wymagania zawodu dotyczące przymiotów moralnych podmiotów pracy.

Klasyfikacja typów zawodów na podtypy (Gavrilov V.E.)

1) Zawody socjonomiczne

§ Usługa medyczna

§ Edukacja i trening

§ Usługi domowe

§ Usługi informacyjne

§ Ochrona społeczeństwa i państwa

2) Zawody technologiczne

§ Tworzenie, instalacja, montaż urządzeń technicznych

§ Eksploatacja urządzeń technicznych

§ Naprawa urządzeń technicznych

3) Zawody bionomiczne

§ Badanie, badanie i analiza stanu i warunków życia roślin i zwierząt

§ Opieka nad roślinami i zwierzętami, ich uprawa

§ Zapobieganie chorobom roślin i zwierząt, zwalczanie szkodników i patogenów, leczenie chorych

4) Zawody sygnonomiczne

§ Teksty w Twoim języku ojczystym i językach różnych krajów

§ Liczby, wzory, tabele

§ Rysunki, mapy, diagramy

§ Sygnały dźwiękowe

5) Zawody artystyczne

§ Tworzenie, projektowanie, modelowanie dzieł sztuki

§ Reprodukcja, produkcja różnych produktów w jednym egzemplarzu

§ Reprodukcja, kopiowanie, powielanie dzieł sztuki w produkcji masowej.

Typologia George'a Golanda.

Opiera się na związku pomiędzy typem osobowości a środowiskiem zawodowym:

1) Artystyczny (talent)

2) Przedsiębiorczy (odpowiedzialność, niezależność)

3) Konwencjonalny (ściśle przestrzeganie przepisów, norm)

4) Realistyczny (producenci produktu)

Źródła informacji

1. Averchenko L.K., Zalesov G.M. Psychologia zarządzania. Kurs wykładowy. M.: Infrma-M, 1997.

2. Avdulova T.P. „Psychologia zarządzania”, Akadema, 2003.

3. Woodcock M, Francis D. „Nieskrępowany menedżer”, M., Delo, 1994

4. „Prawa sukcesu” (red. Christy Lee), M., 1998.

5. Krichevsky R.L. „Jeśli jesteś liderem”, M., 1993.

6. Kishkel E.N. „Psychologia Menedżera”, Szkoła Wyższa, 2002.

7. Lebedev VL. Psychologia i zarządzanie. - M.: VO Agropromshdat, 1990.

Psychologia menedżerska to dziedzina nauk psychologicznych badająca wzorce psychologiczne w pracy menedżerskiej. Jest to struktura, cechy i specyfika, sposoby wykorzystania aspektów psychologicznych do rozwiązywania różnych problemów menedżerskich. Lider każdego dnia staje przed różnorodnymi zadaniami, zadaniami i problemami. Zagubienie się w tym wirze wcale nie jest trudne, ale trudności, jak wiemy, często czekają na Ciebie w najbardziej nieodpowiednim momencie i musisz być stale przygotowany na ich rozwiązanie.

Warto zauważyć, że nie ma absolutnie żadnego systemu występowania i nieprzewidzianych okoliczności, jednak jeśli wyznaczysz cel, możesz opracować algorytm działania na wypadek, gdy coś pójdzie nie tak. Pośrednio wiąże się to z ustaleniem planu pracy, dbaniem o porządek we wszystkich bieżących sprawach, tak aby w przypadku niepożądanej sytuacji nie powstały przeszkody, które można było przewidzieć i im zapobiec.

Trudność pracy menedżera polega w dużej mierze na tym, że musi on stale organizować i systematyzować momenty i działania niezbędne do pomyślnego funkcjonowania firmy. Menedżer rozumie, że każdego dnia musi podejmować wiele decyzji, które muszą okazać się trafne. Psychicznie jest to bardzo trudne.

Psychologia menedżerska uczy panowania nad swoimi działaniami i realizowania się jako ich część. Działalność każdego człowieka składa się z małych elementów, które należy doskonale poznać, łącznie z ich strukturą psychologiczną. Lider dobrze zaznajomiony z głównymi elementami psychologii ma wiele zalet. Na przykład widzi najważniejszą rzecz, którą należy zrobić, aby osiągnąć określony cel. Wie też, jak blisko jest cel i ile czasu pozostało do jego osiągnięcia. Doświadczony menedżer potrafi dostosować przebieg rozwiązania problemu i uzyskać pożądany efekt w sposób najkorzystniejszy dla siebie i firmy.

Psychologia obejmuje następujące elementy:

• Jasne wyznaczanie jasnych celów, najlepiej dla wszystkich pracowników. Każdy pracownik musi jasno zrozumieć, jaki konkretny wkład musi wnieść, aby osiągnąć wspólny cel.
• Motywacja to coś, bez czego zwykli pracownicy nie podejmą wysiłku, aby rozwiązać jakikolwiek problem. Faktem jest, że zazwyczaj każda firma jest sprawą menedżera, jego ambicjami, a dla większości pracowników sposobem na zarabianie pieniędzy.
• Delegacja uprawnień - przekazanie kontroli nad postępem realizacji zadań w każdym dziale.
• Odbicie.

Psychologia menedżerska uczy, jak tworzyć warunki podporządkowania głównych elementów działania menedżera. Warunki takie można wyrazić w formie wymagań wobec umiejętności menedżera.

Kontrola jest być może głównym punktem, jakiego wymaga psychologia zarządzania. Co więcej, musisz kontrolować zarówno pracę wszystkich pracowników, jak i własne działania.

Wyznaczanie celów to zrozumienie psychologicznej wagi celów, umiejętność jasnego formułowania i prawidłowego przekazywania pracownikom nadchodzących celów, umiejętność efektywnego planowania swoich działań i wdrażania tej przydatnej umiejętności w przedsiębiorstwie.

Motywacja – w idealnym przypadku musisz znać charakter i cechy swoich podwładnych, być świadomym ich życia, aby określić, co jest interesujące dla każdego i co może zachwycić grupę pracowników.

Zestawienie zadania – musisz wiedzieć, co jest potrzebne do owocnej pracy, co może być potrzebne w przyszłości i na ile pomogły wcześniej wykonane zadania. Konieczne jest także określenie etapów pracy i ich ram czasowych, aby wiedzieć, na ile osiągnięty cel ma się do innych możliwych i jak będzie się wpisywał w pracę firmy.

Delegowanie wiąże się z przekazaniem części uprawnień lokalnym menadżerom, jednak nie wszystkie uprawnienia można powierzyć innym.

Działalność menedżera wymaga zatem szerokiego zaplecza wiedzy i umiejętności oraz ich ciągłego doskonalenia.

Wyświetl tekst pliku: indeks.html(tekst prezentowany bez formatowania)

Wstęp…………………………………………………….…………………………………………………….

1. Psychologia zarządzania: jej przedmiot i

przedmiot………………………………………

2. Wzorce psychologiczne

działalność kierownicza............

2.1. Psychologia zarządzania u progu trzeciego

tysiąclecie………………………

3. Osobowość jako przedmiot

kierownictwo…………………………………………………….

1. Pojęcie osobowości i

jego struktura............................................................................................

2. Niektóre

psychologiczne szkoły badania osobowości ……………………

3. Motywacja jako czynnik

zarządzanie osobowością …………………………………

4. Psychologia konfliktu

………………………………………………………………..

4.1. Istota i rola społeczna konfliktów.

Przyczyny ich wystąpienia............

4.2. Klasyfikacja konfliktów. Rodzaje zachowań ludzkich

w sytuacji konfliktowej ………………………………………………………………………….

Wniosek…………………………………………………………………………………

Literatura………………………………………………………………………………….

Wstęp

Psychologia

zarządzanie jako nauka wytwarza wiedzę psychologiczną wykorzystywaną w

rozwiązanie problemu zarządzania działaniami siły roboczej.

Osobowość

Pracownik jest badany przez szereg dyscyplin psychologicznych, np. ogólnych

psychologia, psychologia pracy, psychologia inżynierska. Jednocześnie pracując

grupa lub kolektyw pracy jest badana pod kątem społecznym i pedagogicznym

psychologia.

Charakterystyczny

Osobliwością psychologii zarządzania jest to, że jej przedmiotem jest

zorganizowana działalność ludzi. Zorganizowane zajęcia nie są łatwe

wspólne działania ludzi, których łączą wspólne interesy lub cele,

sympatie czy wartości, to jest działanie ludzi zjednoczonych w jedno

organizacja,

przestrzeganie zasad i

standardów tej organizacji i wykonywania wspólnej pracy im powierzonej

zgodnie z wymogami ekonomicznymi, technologicznymi, prawnymi, organizacyjnymi i

wymagania korporacyjne.

normy i wymagania organizacji zakładają i powodują specjalną psychologię

relacje między ludźmi, które istnieją tylko w organizacji

zarządzanie relacjami między ludźmi.

Społeczno-psychologiczne

relacje działają jak relacje między ludźmi, w których pośredniczą cele, cele

oraz wartości wspólnych działań, tj. jego prawdziwą treść.

Relacje kierownicze stanowią zorganizowane wspólne działania,

zrób to zorganizowane. Innymi słowy, nie jest to związek z powodu

działanie, ale relacje, które tworzą wspólne działanie.

psychologii społecznej, indywidualny pracownik działa jako część, jako element

całość, tj. grupę społeczną, poza którą jego zachowanie nie może się znajdować

psychologia zarządzania a indywidualny pracownik, grupa społeczna i zespół

działają w kontekście organizacji, do której należą i bez której przeprowadzają analizę

pod względem zarządzania okazuje się niekompletny.

Badanie osobowości pracownika w

organizacje, analiza wpływu organizacji na strukturę społeczno-psychologiczną

i rozwój zespołu – to wszystko i wiele więcej stanowi o aktualności my

prace, które popchnęły mnie do więcej

dokładne studium psychologii zarządzania.

1. Psychologia

zarządzanie: jego przedmiot i przedmiot

psychologia zarządzania, w przeciwieństwie na przykład do psychologii pracy, nie ma tu zastosowania

problem przestrzegania przez pracownika zawodu, a nie problem profesjonalizmu

selekcji i poradnictwa zawodowego oraz problem compliance pracowników

organizacji, problem doboru ludzi do organizacji i ich orientacji

cechy tej organizacji.

przedmiotem jest psychologia zarządzania, w przeciwieństwie do społecznej psychologii pracy

studiowanie to nie tylko relacje międzyludzkie w zespole czy społeczności

grupy oraz relacji między ludźmi w organizacji, tj. w warunkach, gdzie działania

każdy uczestnik wspólnego działania jest określony, przepisany i podporządkowany generałowi

porządek pracy,

gdy uczestnicy są ze sobą połączeni

przyjacielem nie tylko przez wzajemną zależność i wzajemną odpowiedzialność, ale także

odpowiedzialność przed prawem.

studiujący psychologię zarządzania to osoby zajmujące się zagadnieniami finansowymi i finansowymi

stosunków prawnych w niezależne organizacje, których działalność

koncentruje się na celach korzystnych dla przedsiębiorstwa.

do zrozumienia przedmiotu psychologii zarządzania są zróżnicowane, co w pewnym stopniu

wskazuje na złożoność tego zjawiska. Zatem psychologowie E.E. Vendrov i L.

I. Umansky identyfikuje następujące aspekty przedmiotu psychologii zarządzania:

zagadnienia społeczno-psychologiczne grup i zespołów produkcyjnych;

Psychologia działania

menedżer; - psychologia osobowości lidera; - problemy psychologiczne

dobór kadry kierowniczej; - problemy psychologiczno-pedagogiczne szkolenia i szkolenia

przekwalifikowanie kadry kierowniczej.

Psychologowie

V. F. Rubakhin i A. V. Filippov zaliczają do przedmiotu psychologii zarządzania:

analiza funkcjonalno-strukturalna działań zarządczych;

analiza społeczno-psychologiczna zespołów produkcyjnych i zarządzających

i relacje między ludźmi w nich;

psychologiczne problemy relacji lider – podwładni

Wszystko, co zostało powiedziane, możemy stwierdzić, że przedmiotem psychologii zarządzania jest

zespół zjawisk i zależności psychicznych zachodzących w organizacji, w szczególności:

psychologiczne czynniki efektywnej pracy menedżerów;

psychologiczne cechy podejmowania decyzji indywidualnych i grupowych; -

psychologiczne problemy przywództwa; - problemy motywacji czynów behawioralnych

tematy relacji zarządczych i nie tylko.

Można twierdzić, że w

przedmiot studiowania psychologii zarządzania w sposób organiczny obejmuje tradycję

zjawiska społeczno-psychologiczne (przywództwo, klimat psychologiczny,

psychologia komunikacji itp.), psychologiczne problemy aktywności zawodowej

(na przykład stany psychiczne w ramach aktywności zawodowej), ogólne

psychologia (teoria aktywności psychologicznej, teoria osobowości, teoria

rozwoju) i innych stosowanych obszarach psychologii.

specjaliści z zakresu psychologii zarządzania osiągnęli jedność w sprawie

pomysły na temat najistotniejszych problemów psychologicznych dla organizacji. DO

obejmują one:

podnoszenie kompetencji zawodowych liderów (menedżerów) ogółu

poziomy, tj. doskonalenie stylów zarządzania, komunikacji interpersonalnej,

podejmowanie decyzji, planowanie strategiczne i marketing, pokonywanie

stres i nie tylko;

zwiększenie efektywności metod szkolenia i przekwalifikowania kadry menedżerskiej

personel;

Wyszukiwanie i aktywacja

zasoby ludzkie organizacji; - ocena i selekcja (selekcja) menedżerów ds

potrzeby organizacji; - ocena i poprawa klimatu społeczno-psychologicznego,

skupianie personelu wokół celów organizacji.

Psychologia

Zarządzanie jako nauka i praktyka ma na celu zapewnienie szkolenia psychologicznego

menedżerowie tworzą lub rozwijają swoje zarządzanie psychologiczne

kulturę, stworzyć niezbędne warunki wstępne dla teoretycznego zrozumienia i

praktyczne zastosowanie najważniejszych problemów zarządzania, którymi należy się zająć

obejmują: - zrozumienie natury procesów zarządczych; - znajomość podstaw

struktura organizacyjna; - jasne zrozumienie obowiązków menedżera

i jego podział według poziomów odpowiedzialności; - znajomość sposobów zwiększania

efektywność zarządzania; - znajomość technologii i narzędzi informatycznych

komunikacja niezbędna do zarządzania personelem; - umiejętności mówienia i pisania

Wyraź swoje myśli; - kompetencje w zakresie zarządzania ludźmi, selekcji i

szkolenie specjalistów zdolnych do przywództwa, optymalizacji oficjalnych i

relacje interpersonalne pomiędzy pracownikami organizacji;

umiejętność planowania i prognozowania działań organizacji

wykorzystanie informatyki i technologii komputerowej;

umiejętność oceny własnych działań, wyciągania właściwych wniosków i doskonalenia

swoje kwalifikacje, w oparciu o wymagania dnia dzisiejszego i oczekiwane zmiany

Rozwinięty

zrozumienie cech zachowań organizacyjnych, struktury małej

grupy, motywy i mechanizmy ich zachowań.

2. Psychologiczne

wzorce działań zarządczych

Jak wiadomo,

zarządzanie odbywa się poprzez interakcję ludzi, więc menedżer w

w swoich działaniach należy wziąć pod uwagę prawa determinujące dynamikę

procesy psychiczne, relacje międzyludzkie, zachowania grupowe. DO

Niektóre z tych wzorców obejmują następujące. Prawo

niepewność reakcji. Inny

jego sformułowanie jest prawem

zależność postrzegania przez ludzi wpływów zewnętrznych od różnic między nimi

struktury psychologiczne. Faktem jest, że różni ludzie, a nawet jedna osoba

Różni ludzie mogą różnie reagować na te same wpływy w różnym czasie. Może

prowadzić i często prowadzi do niezrozumienia potrzeb podmiotów

relacje menedżerskie, ich oczekiwania, osobliwości postrzegania tego czy tamtego

konkretnej sytuacji biznesowej i w efekcie stosowania modeli

interakcje,

nieadekwatne ani do cech struktur psychologicznych w ogóle, ani do cech mentalnych

w szczególności stan każdego z partnerów w konkretnym momencie.

Prawo nieadekwatności reprezentacji ludzkiej

człowiek. Jego istotą jest to, że nikt nie może

zrozumieć inną osobę z taką dozą pewności, że tak by było

wystarczające do podjęcia poważnych decyzji dotyczących tej osoby.

To zostało wyjaśnione

super-złożoność natury i istoty człowieka, która podlega ciągłym zmianom

zgodnie z prawem asynchronii wieku. Właściwie w różnych momentach

w swoim życiu może to zrobić nawet osoba dorosła w określonym wieku kalendarzowym

znajdować się na różnych poziomach fizjologicznych, intelektualnych,

decyzja emocjonalna, społeczna, seksualna, motywacyjno-wolicjonalna. Więcej

Co więcej, każda osoba świadomie lub nieświadomie chroni się przed próbami zrozumienia go

cechy, które zapobiegają niebezpieczeństwu stania się zabawką w rękach osoby podatnej

manipulowanie ludźmi.

ważny jest nawet fakt, że często człowiek sam siebie nie zna

całkiem kompletny.

Zatem każda osoba, bez względu na to, kim jest, zawsze coś o sobie ukrywa,

coś osłabia, coś wzmacnia, zaprzecza pewnym informacjom o sobie, czemuś

zastępuje, przypisuje coś sobie (wymyśla), kładzie na coś nacisk i

itp. Stosując takie techniki obronne, demonstruje się ludziom nie

takim, jakim jest naprawdę, ale takim, jakim chciałby, żeby był

inni widzieli.

mniej niż jakakolwiek osoba jako prywatny przedstawiciel obiektów rzeczywistości społecznej

można poznać. Obecnie z powodzeniem opracowywane są zasady naukowe

podejście do człowieka jako przedmiotu wiedzy. Wśród tych zasad można

Należy zwrócić uwagę w szczególności na taką zasadę

uniwersalny talent („nie ma ludzi niezdolnych, są ludzie

zajęty czymś innym niż własne”); zasada

rozwój („zdolności rozwijają się w wyniku zmieniających się warunków

życie osobiste oraz trening intelektualny i psychologiczny”); zasada

niewyczerpaność („ani jeden

Prawo nieadekwatności poczucia własnej wartości. Sprawa

jest to, że ludzka psychika jest organiczną jednością, integralnością

dwa elementy – świadomy

(logiczno-mentalny) i nieświadomy (emocjonalno-zmysłowy,

intuicyjnie) i jak te komponenty (lub części osobowości) są ze sobą powiązane

podobnie jak powierzchniowa i podwodna część góry lodowej.

Prawo podziału znaczenia zarządzania

Informacja. Wszelkie informacje zarządcze (dyrektywy,

uchwały, zarządzenia, zarządzenia, instrukcje, instrukcje) ma cel

tendencja do zmiany znaczenia w procesie wspinania się po drabinie hierarchicznej

kierownictwo. Wynika to z jednej strony z możliwości alegorycznych

naturalny język używanych informacji, który prowadzi do powstania

różnice w interpretacji informacji, z drugiej strony różnice w wykształceniu,

intelektualny

rozwój fizyczny i

zwłaszcza psychicznie

stan przedmiotów analizy i przekazywania informacji zarządczej. Zmiana

znaczenie informacji jest wprost proporcjonalne do liczby osób, przez które jest przekazywana

Karnety.

Prawo samozachowawcze. Jego

oznacza to, że głównym motywem zachowań społecznych podmiotu jest

działalność kierownicza polega na zachowaniu jego osobistego charakteru społecznego

status, jego wartość osobista, poczucie własnej wartości.

Charakter i kierunek wzorców zachowań w systemie zarządzania

działania są bezpośrednio związane z uwzględnieniem lub zignorowaniem tej okoliczności.

Prawo kompensacji. Na

wysoki poziom zachęt do tej pracy lub wysokie wymagania środowiskowe

dana osoba nie ma żadnych zdolności do skutecznego wykonywania określonych czynności

równoważone przez inne zdolności lub umiejętności. Ten mechanizm kompensacyjny

często działa nieświadomie, a człowiek zdobywa doświadczenie poprzez próby i

błędy. Należy jednak pamiętać, że tego prawa praktycznie nie ma

działa na dość wysokim poziomie złożoności zarządzania

zajęcia.

zarządzanie, oczywiście, nie ogranicza się do powyższych psychologicznych

prawa. Istnieje wiele innych wzorów, których odkrycie jest zaszczytem

należy do grona wybitnych specjalistów z zakresu psychologii zarządzania, których

nazwy i przypisane do tych odkryć. To są prawa Parkinsona, zasady Petera,

Prawa Murphy'ego i inne.

2.1. Psychologia

zarządzanie u progu trzeciego tysiąclecia

światowe procesy społeczno-gospodarcze z nieubłaganą logiką jasno to pokazują

problemów współczesnego zarządzania nie rozwiązuje się już w oparciu o sztywne zasady

zróżnicowane podejścia dyscyplinarne, że stary styl zarządzania już nie jest

daje nawet zadowalające rezultaty.

Odjazd

w przeszłości przez kilkaset lat dominował paradygmat (model) zarządzania. Jej

podstawą była pewność, że aby zrozumieć dynamikę zachowania dowolnego

wystarczy złożony system

badać właściwości jego części.

Nowy paradygmat wymaga zrozumienia poszczególnych elementów w oparciu o analizę

dynamiki systemu jako całości.

Tradycyjny

model zarządzania skupiał uwagę menedżera niemal wyłącznie na nim

cele gospodarcze. Nowy model, odzwierciedlający rosnącą integrację ekonomiczną i gospodarczą

procesy społeczne, skupia uwagę, wprowadza menedżera w zakres celów i

zadania społeczne - zapewnienie

zatrudnienia, humanizacji warunków pracy, zwiększonego udziału w zarządzaniu i nie tylko.

system myślenia działający na zasadach nieograniczonego wzrostu, który

rozumiana była w kategoriach czysto ilościowych – jako maksymalizacja zysku i

wzrost brutto

produkt narodowy. Nowy sposób myślenia operuje koncepcją

„równowaga”, tj. stan społeczeństwa, w którym

Zaspokojenie bieżących potrzeb nie powinno zmniejszać szans na przyszłość

pokolenia na godne życie. Menedżer działający w ramach nowej koncepcji

myślenia, zbada wpływ każdego działania pod kątem jego

konsekwencje dla stanu równowagi.

3. Osobowość jako przedmiot zarządzania

3. 1. Pojęcie osobowości i jej struktura

pytanie bardziej trafnie oddaje rzeczywistość: kim lub czym zarządza lider? Kogo

Czy menedżer ma na myśli przede wszystkim jednostkę, czy grupę? Na pewno trudne

odpowiedz może na to pytanie

A może jedno i drugie jest prawdą?..

W wielu podręcznikach

zarządzanie, książki o zarządzaniu, osobowość nie była wcześniej przedmiotem prezentacji,

ponieważ całą uwagę poświęcono planowaniu, ekonomii, marketingowi,

strona organizacyjna i techniczna. I dopiero później, po uświadomieniu sobie roli grup

i jego członkowie w procesie pracy, zaczęli aktywnie studiować podstawy

charakterystyka grup, czynnik ludzki, zachowanie indywidualne.

Największy

Zasługą wielu badaczy zarządzania było badanie człowieka, jego

cechy osobiste. Z kolei wielu menedżerów i przedsiębiorców

w swojej działalności wykorzystywali odkrycia i osiągnięcia psychologii w badaniach

osobowość.

podejście do zarządzania w coraz większym stopniu opiera się na uznaniu pierwszeństwa jednostki nad

produkcja przed zyskiem, przed interesem przedsiębiorstwa, firmy, instytucji.

To właśnie takie sformułowanie pytania stanowi obecnie kulturę zarządzania. Dlatego

nie można obejść się bez psychologicznej wiedzy o osobowości. Znany Amerykanin

menadżer Lee Iacocca uważał, że wiedza z zakresu psychologii osobowości, którą on posiada

otrzymał, jednocześnie uczęszczając na wydział medyczny uniwersytetu, dużo

pomógł mu w jego światowej sławy karierze. Teraz tylko intuicja, osobista

zainteresowanie nie wystarczy, ponieważ menedżerowi potrzebna jest wiedza naukowa na temat

osobowość pracownika, profesjonalne podejście do pracy z personelem. Dlatego w

Wiele dużych firm uważa za konieczne posiadanie nie działu personalnego, ale serwisu

zarządzanie zasobami ludzkimi, cały system zarządzania personelem. Więc w

W latach 70-tych obsługa kadrowa przedsiębiorstw amerykańskich została przekształcona w „Serwis

zasoby ludzkie.” Istotą tych zmian jest to, że ludzie są osobami, jednostkami

Postrzegane jako bogactwo konkurencyjne

firmą, którą trzeba tworzyć, chronić i pomnażać. Są stworzone i istnieją

centra oceny, w których pracownicy poddawani są szczegółowemu badaniu

jako pojedynczy osobnicy. To nie przypadek, że hasło słynnej firmy „Matsushita”

brzmi: „Firma najpierw produkuje wykwalifikowanych ludzi, a potem

produkty.”

Osobowość

Człowiek zawsze był i pozostaje jedną z najbardziej intrygujących tajemnic, które niepokoiły i niepokoiły

ekscytujące nie tylko wybitne umysły. Na przykład słynny rosyjski filozof

N.A. Berdiajew napisał: „Pochodzenie człowieka można zrozumieć tylko częściowo i

zracjonalizowane. Sekret osobowości, jej wyjątkowości, nie jest dla nikogo jasny aż do chwili obecnej

koniec. Ludzka osobowość jest bardziej tajemnicza niż świat. Ona jest całym światem.

Człowiek jest mikrokosmosem i podsumowuje

wszystko jest samo w sobie.”

udając, że zdradzamy tę tajemnicę, wciąż możemy niektóre przytoczyć

ogólnie przyjętych przepisów.

Być może konieczne będzie pokazanie różnicy pomiędzy pojęciami: „człowiek”,

„osobowość”, „indywidualność”.

Człowiek jest

ogólna koncepcja wskazująca (z materialistycznego punktu widzenia)

przypisanie stworzenia do najwyższego etapu rozwoju żywej natury - człowieka

rodzina Człowiek jest specyficzną, niepowtarzalną jednością

biologiczne i społeczne. Jako istota biologiczna jest posłuszna

prawami biologicznymi i fizjologicznymi, jako istota społeczna – jest jego częścią

społeczeństwo i produkt publiczny

rozwój.

Osobowość jest

najważniejsza rzecz w człowieku, jego najważniejsza cecha społeczna. Jeśli mężczyzna -

nosiciel różnych właściwości, wówczas osobowość jest jego główną właściwością, w

co się objawia

jego istotę społeczną. Osobowość wyraża związek danej osoby z

określone społeczeństwo, pewna epoka historyczna, kultura, nauka itp.

Indywidualność jest

jedność unikalnych właściwości osobistych konkretnej osoby. to jest to samo

oryginalność jego struktury psychofizjologicznej (rodzaj temperamentu, stan fizyczny

dane, cechy psychiczne), inteligencja, światopogląd; połączenie

funkcje rodzinne, domowe, produkcyjne i społeczne, oryginalność

doświadczenie życiowe. Indywidualność jest nieodzowną i najważniejszą cechą

osobowość.

Interesujące jest samo pochodzenie słowa „osobowość”. Po rosyjsku

w mowie literackiej pierwotnie oznaczało coś negatywnego, a nawet obraźliwego

cechy osoby. Można to przeczytać w Słowniku akademickim z 1847 r

to słowo oznacza

„stosunek jednej osoby do drugiej”. Oto norma tamtych czasów:

„Żadna osoba nie powinna być tolerowana w służbie”. Drugi też jest podany

najwyraźniej zachowane do dziś, znaczenie słowa „osobowość” to „żrąca reakcja na”.

wystawić rachunek, znieważyć” (pamiętajcie, że podczas sporów czasami pada wezwanie: „nie róbcie tego”.

stać się osobistym”).

Analiza etymologiczna

pochodzenie tego terminu w wielu językach daje ciekawy wynik. W języku rosyjskim słowo

„osobowość” wraca do korzenia „maski”,

„fałszywy kubek”, który bufony sobie zakładają. Osobowość po angielsku,

personnalite w języku francuskim, Personlichkeit w języku niemieckim – wszystkie te terminy

pochodzi od łacińskiego persona, a pochodzi od etruskiego phersu – maski,

charakterystyczne dla Boga

inny świat. Łacińskie słowo „persono” oznacza „wymawiać”, mówić.

dziura w masce. Aktor użył go, wcielając się w postać w starożytnym teatrze.

Maska była tutaj wyrazem pewnego typu ludzkiego charakteru i

jednocześnie z góry określił rolę. W starożytnym Rzymie to słowo już oznaczało

cywil". Niewolnik nie był jednak osobą, nie był nosicielem

praw, nie miał żadnej roli, żadnego charakteru uznawanego przez społeczeństwo – nie miał

miał maskę publiczną.

Wraz z rozwojem stosunków społecznych termin ten stał się naukowy. W

w psychologii istnieje kilka ogólnie przyjętych przepisów dotyczących

osobowość. Przynajmniej możemy mówić o czterech aksjomatach:

1) osobowość jest wrodzona każdemu człowiekowi;

2) osobowość jest tym, co wyróżnia osobę

zwierzęta pozbawione osobowości;

3) osobowość jest wytworem rozwoju historycznego,

te. powstaje na pewnym etapie ewolucji człowieka;

4) osobowość ma charakter indywidualny

cecha osoby, tj. to, co odróżnia jedną osobę od drugiej.

Komunikując się z ludźmi, skupiamy się przede wszystkim na ich cechach osobistych

powiedzieć, że pojęcie „osobowości” na Wschodzie i Zachodzie jest nadal aktualne

jest różnie interpretowane. W kulturze europejskiej opartej na chrześcijaństwie

Za osobę uważano świętego, człowieka sprawiedliwego, ascetę. W kulturze Wschodu

w rzeczywistości o osobowości mówi się już od czasów Konfucjusza (554 - 479 p.n.e.),

dla którego

osoba ta była „szlachetnym mężem”, tj. aktywnie zaangażowany

kierowanie państwem, dbanie o jego dobro. W czasach współczesnych zachodnia osobowość

Jest to przede wszystkim swoista indywidualność

stojący ponad społeczeństwem, a ideałem osobowości Wschodu jest osoba, która dobrowolnie

oddany służbie

społeczeństwu.

Ogólnie rzecz biorąc, struktura osobowości

może w

teoretycznie - przedstawia poniższy diagram, który oczywiście

bardzo warunkowe:

1) uniwersalne właściwości człowieka (wrażenia, percepcje,

myślenie, pamięć, wola, emocje);

2) cechy specyficzne społecznie (społeczne

postawy, role, orientacje wartości);

3) indywidualnie unikalne cechy (temperament,

łączenie ról, samoświadomość).

3. 2. Niektóre szkoły psychologiczne

osobowości

Problem

osobowość była i pozostaje przedmiotem szczególnej uwagi badaczy społecznych.

W ten sposób psychologowie stworzyli wiele własnych teorii osobowości. Najbardziej znany i

Uważa się, że w zarządzaniu można zastosować teorie trzech głównych szkół:

1) psychoanaliza 3. Freud (Karl przeszedł tę szkołę

Jung, Alfred Adler, Karen Horney, Harry Sullivan, Erich Fromm i inni wybitni

psychologowie);

2) teoria uczenia się, czyli szkoła behawioralna (do

którego teoretykami są I.P. Pavlov, amerykańscy psychologowie John B.

i B.F. Skinner);

3) teoria wzrostu, czyli „humanistyczna”

psychologia” (której wybitnymi przedstawicielami są Amerykanie

psychologowie Abraham Maslow i Carl Rogers).

Psychoanaliza

w oparciu o poglądy austriackiego psychiatry i psychologa Zygmunta Freuda (185G

1939). W ostatnich latach w Rosji

po zniesieniu cenzury „tabu” dotyczącego części dzieł Freuda

prace ukazały się w języku rosyjskim, choć wiele z nich pozostaje dla nas niedostępnych

czytelnika (najpełniejszy zbiór jego dzieł – Londyn – obejmuje

24 tomy). Dla tych, którzy chcą głębiej zrozumieć i zasymilować się

jego idee, należy oczywiście przestudiować jego dzieła, takie jak

„Ja” i „To”, „Wprowadzenie do psychoanalizy”, „Totem i tabu”,

„Interpretacja snów”.

Psychoanaliza jest jedną z najpełniejszych nauk o człowieku

indywidualność. Krótko mówiąc, opiera się na dwóch 3. doktrynach Freuda. Pierwszy

Doktryna determinizmu mentalnego. To mówi

że w życiu psychicznym nie ma żadnej niekonsekwencji. Każda myśl, która się pojawia

wspomnienie, uczucie lub działanie ma swoją przyczynę. Każde wydarzenie mentalne

nawet jeśli wydaje się, że powstaje spontanicznie, jest spowodowane świadomie lub

nieświadomie i zdeterminowane wcześniejszymi wydarzeniami. Umieć dostrzec przyczyny

Zrozumienie ich oznacza zrozumienie prawdziwych motywów danej osoby. Więc jakikolwiek

zjawisko psychiczne

ma konkretny powód.

Doktryna Freuda głosi, że nieświadome procesy odgrywają ważniejszą rolę

znaczącą rolę w kształtowaniu myślenia i zachowania niż świadome, i

Ogólnie rzecz biorąc, większość świadomości jest nieświadoma. To tu jest główna

determinanty osobowości, tu jest źródło energii psychicznej, motywacji i

instynkty. Człowiek często nie zna swoich prawdziwych pragnień i motywów. Oparte na

Na tej podstawie Freud opracował metodę swobodnego skojarzenia, za pomocą której on

ujawnił ukryte aspiracje. Spróbował pozornego chaosu instynktów w człowieku

zorganizować. W ten sposób narodziła się „hipoteza strukturalna” organizacji

życie psychiczne jednostki. Według Freuda struktura osobowości składa się z trzech

hipostazy, instancje: „Id” (Id) lub „To”, „Ego” (Ego) lub „Ja” i „Super-Ego”

(Super-Ego) lub „Super-I”.

początkowa, podstawowa, najbardziej centralna część struktury osobowości, to

zawiera wszystko, co jest odziedziczone w chwili urodzenia. Zawartość „Eid” prawie

całkowicie nieświadomie. Przeciwnie, „ego” przestrzega zasady

rzeczywistości, jest stale połączona ze środowiskiem zewnętrznym i wytwarza

skuteczne sposoby komunikowania się ze światem zewnętrznym. W rzeczywistości jest to „Super-Ego”.

zasady moralne człowieka,

określenie dla niego akceptowalności lub niedopuszczalności danej metody

zachowanie. Ta ostatnia część konstrukcji rozwija się nie z „Id”, ale z

Psychologia zarządzania- nauka o zarządzaniu działaniami zespołu, rozwiązywaniu problemów związanych z personelem i zarządzaniem. Psychologia zarządzania ma pewne specyficzne różnice. Przedmiotem psychologii zarządzania jest zorganizowana działalność ludzi pracujących w zespole, mających wspólny cel działania i wykonywania wspólnej pracy. Psychologia zarządzania bada problemy zgodności zawodowej personelu z przedsiębiorstwem i stanowiskiem.

Psychologia zarządzania obejmuje następujące obszary:

Psychologia działania i osobowość lidera;
Psychologiczne aspekty doboru personelu;
Problematyka społeczna i psychologiczna zespołów i grup w organizacjach;
Psychologiczne i pedagogiczne problemy szkolenia lub przekwalifikowania personelu.

Tematyka psychologii zarządzania jest wieloaspektowa. Obejmuje relacje i zjawiska mentalne w organizacji, takie jak:

Analiza funkcjonalna i strukturalna działań menedżera;
problemy psychologiczne powstające pomiędzy przełożonym a podwładnymi,
Analiza społeczna i psychologiczna zespołów i grup, a także relacji, które w nich powstają, i wiele więcej.

Studiowanie psychologii zarządzania pozwala zrozumieć istotę procesów zarządzania; analizować i regulować strukturę społeczno-psychologiczną organizacji. Menedżer zyskuje umiejętność wyrażania własnych myśli i wiedzy z zakresu zarządzania personelem. świadomość technologii i komunikacji.

Metody psychologii zarządzania dzielą się na badawcze, diagnostyczne, korekcyjne i doradcze.

Główne metody psychologii zarządzania to:

Obserwacja– celowe i zorganizowane postrzeganie i rejestrowanie przez obserwatora tego, co się dzieje. Trudność zastosowania tej metody w psychologii zarządzania polega na braku możliwości monitorowania działań całej organizacji.

Eksperyment– metoda potwierdzania lub obalania hipotez. Jest to celowe modelowanie sytuacji. pozwalające na identyfikację i badanie zjawiska społeczno-psychologicznego. W psychologii zarządzania wynik eksperymentu pozwala zweryfikować prawidłowość określonych decyzji kierowniczych.

Testy- ustandaryzowany test, w którym należy odpowiedzieć na pytania lub wykonać zadanie. W psychologii zarządzanie służy badaniu osobistych cech lidera. ubiegający się o to stanowisko. Pozwala szybko zidentyfikować cechy istotne zawodowo.

Można wyróżnić następujące zadania psychologii zarządzania dla menedżera:

Posiada zasady prawidłowego zarządzania personelem przedsiębiorstwa. Problem ten zostaje rozwiązany w momencie nauczania psychologii zarządzania.
Wiedzieć, kiedy i jak stosować podstawy i zasady psychologii zarządzania. Zadanie to realizowane jest w ramach konkretnych działań menedżera.
Zatem zadaniem zarządzania przez lidera jest znajomość i umiejętne stosowanie metod psychologii zarządzania.
Cele psychologii zarządzania jako nauki przedstawia się następująco:
Analiza psychologiczna działań kierowniczych – aby wdrożyć właściwe zarządzanie zespołem i pomyślnie zrealizować zadanie produkcyjne, menedżer musi być świadomy swoich działań, a prawidłowa analiza jest podstawą do podejmowania właściwych decyzji zarządczych.
Badanie mechanizmów psychicznej regulacji działalności zbiorowego pracy w warunkach normalnych i nadzwyczajnych. Rozwiązanie tego problemu pozwala prawidłowo zarządzać przedsiębiorstwem i jego zespołem zarówno w normalnych warunkach funkcjonowania, jak i tych ekstremalnych.
Badanie cech przywódczych i cech psychicznych lidera. Zadanie to przejawia się w badaniu procesu przywództwa, podczas którego jednostka wpływa na zespół i wyznacza kierunek jego działań. Menedżerowie muszą posiadać cechy przywódcze, aby organizować zarządzanie i dostosowywać działania personelu.
Opracowanie zaleceń psychologicznych dla praktycznego zastosowania zdobytej wiedzy z zakresu zarządzania zespołem, rozwiązywania sytuacji konfliktowych w grupach, regulowania mikroklimatu psychicznego w zespole.
Badanie procesów interakcji grupowych. Często pojawiające się sprzeczności w grupach roboczych. spory i konflikty szkodzą osiągnięciu wspólnego celu. Lider przejmuje rolę regulatora w konfliktach grupowych i musi skierować konflikt na produktywny kierunek lub go rozwiązać. W takiej sytuacji pomaga wyznaczyć wspólny cel, doprecyzować stopień odpowiedzialności i obszar działania każdego indywidualnego pracownika. To lider musi osiągnąć stabilny mikroklimat w zespole.
Badanie mechanizmów motywacji członków zespołu. Motywacja to zespół procesów, które generują i kierują zachowaniem zespołu. Stymulowanie komponentu motywacyjnego pracownika pozwala na osiągnięcie wyższych wyników efektywnościowych. Motywacja prowadzona jest z uwzględnieniem konkretnych cech osobistych i specyfiki celu. Jednym z głównych wskaźników stosunku do pracy jest wskaźnik satysfakcji z pracy. Odpowiednio stworzona motywacja może zwiększyć poczucie satysfakcji wśród pracowników.

Spotykać się z kimś psychologia zarządzania zajmuje jedno z najważniejszych miejsc we współczesnym społeczeństwie. Pozwala na badanie procesów zarządzania i przywództwa w zespole roboczym, dostarcza wiedzy o procesach zachodzących w zespole pracującym na rzecz jednego wspólnego celu. Ta dziedzina nauki przyczynia się do kształtowania kompetentnej kadry zarządzającej organizacją, kształtowania pozytywnego mikroklimatu w grupie oraz tworzenia

Zatem psychologia zarządzania zajmuje się badaniem psychologicznych mechanizmów zarządzania. Psychologia jest ciekawa i przydatna przede wszystkim dlatego, że zarządzając personelem menedżerowie są przekonani, że w większości przypadków nawet jasno wyrażone, bezpośrednie i konkretne polecenie w ramach podpisanej umowy może zostać wykonane inaczej przez różne osoby, w różnym czasie, z różnej jakości, a czasami w ogóle nie jest spełniony. Same podmioty zarządzania, obserwując siebie i innych menedżerów, mają poczucie, że polecenia i instrukcje wydawane podwładnym często zawierają elementy emocjonalne, osobiste, które wydają się nie potrzebne w kontekście interakcji biznesowych.

Zatem rzeczywista praktyka interakcji menedżerskiej zawiera wyraźny komponent psychologiczny, a menedżerowie oczekują, że psychologia dostarczy im wiedzy i technologii, które pozwolą im skuteczniej realizować profesjonalne działania zarządcze.

Zgodnie z teorią refleksji mentalnej, mającą głębokie korzenie w rodzimej tradycji psychologicznej, zmiany w charakterystyce systemu mogą i zachodzą w wyniku interakcji systemu ze środowiskiem zewnętrznym, a także podsystemami w obrębie system. W tym przypadku rozpatrzony zostanie drugi przypadek. Efektem interakcji jest wzajemna refleksja, czyli tzw. utrwalenie w swoich stanach poprzez wzajemne oddziaływanie podsystemów o pewnych cechach.

W sytuacji zarządzania podsystem sterowania (menedżerowie) jest zainteresowany technologiami umożliwiającymi taką interakcję, która zapewni, że zarządzany podsystem (personel) nabędzie pewne celowo określone cechy. W bardziej zrozumiałej formie zadaniem kierownictwa jest poznanie cech personelu w danym momencie, poznanie i zorganizowanie interakcji, aby nastąpiła pożądana zmiana. Ale personel składa się z różnych ludzi o swoich indywidualnych cechach. Ponadto zarządzanie odbywa się częściej w odniesieniu do grupy jako całości, a nie do każdej jednostki, a grupa ta ma swoje własne cechy społeczno-psychologiczne ze względu na przynależność grupową przedsiębiorstwa, płeć, pochodzenie etniczne, religijne i inne cechy. W rezultacie zadanie zarządzania staje się bardzo trudne.

W psychologii znanych jest wiele form oddziaływania psychologicznego, które realizują bezpośrednie i pośrednie metody stosowane przez menedżera przy rozwiązywaniu problemów zarządzania personelem. Charakter oddziaływania formy interakcji menedżerskiej zazwyczaj nie jest analizowany przez menedżerów, chociaż taka analiza pozwoliłaby zarówno ocenić skuteczność oddziaływania menedżerskiego w różnych sytuacjach, jak i zoptymalizować pracę menedżerów.

Istnieje wiele przyczyn psychologicznych, które determinują negatywny wynik wpływu menedżerskiego. Oto tylko kilka z nich:

• niezrozumienie (niepełne zrozumienie) przez wykonawcę treści instrukcji, zamówienia;
• niezrozumienie (niepełne zrozumienie) tego, co można nazwać duchem dowodzenia, tj. pomysły kierownika dotyczące formy wykonania zamówienia przez personel;
• przekraczające wymagania możliwości wykonawcy (ogólnokulturowe, komunikatywne, szybkościowe, intelektualne itp.);
• nieświadomy opór wynikający z niezgodności z wymogami głębokiej motywacji wykonawcy;
• celowe unikanie ze względu na rozbieżność między wymaganiami a celami wykonawcy;
• dezorganizacja zajęć spowodowana stresem, zmęczeniem i innymi niekorzystnymi warunkami, jakich doświadczył wykonawca przed otrzymaniem zlecenia lub sprowokowana przez samego kierownika;
• świadome unikanie pod wpływem presji wywieranej przez znaczącą grupę.

Gdyby menedżer w każdym indywidualnym przypadku interakcji menedżerskiej wiedział z wyprzedzeniem, jakie bariery napotka jego zamówienie, mógłby je łatwo ominąć. Ponieważ jednak często o nich nie wie, a czasami w procesie pracy pojawiają się niespodziewanie bariery, menedżer będzie starał się osiągnąć realizację swoich poleceń, opierając się na swoich wyobrażeniach o personelu i wykorzystując te metody wpływu, do których ma dostęp przyzwyczajony i (lub) który sprawdził się w swoim życiu i doświadczeniu zawodowym. Te rodzaje wpływu, przy całej ich różnorodności, można pogrupować ze względu na dwie przesłanki: otwartość lub zamknięcie intencji menedżera wobec personelu oraz dominujące użycie środków emocjonalnych lub racjonalnych w interakcji menedżerskiej. Podejście to można przedstawić za pomocą technologii mapowania, która będzie wielokrotnie wykorzystywana w podręczniku (ryc. 1.3).

Ryż. 1.3.

D - ciśnienie; M - manipulacja; B - wpływ; U - faktyczna kontrola

Zanim scharakteryzujemy tego rodzaju wpływ psychologiczny, nakreślmy ogólną strukturę wpływu w sekwencji etapów:

• 1) zamiar podmiotu wpływu;
• 2) organizacja wpływu, tj. główny sposób przekładania intencji na działanie;
• 3) realizacja zamierzeń w taki czy inny sposób i w takiej czy innej formie;
• 4) akceptacja oddziaływania przez odbiorcę;
• 5) zmiany cech postaw lub zachowań odbiorcy;
• 6) postrzeganie i ocena skutków oddziaływania wywieranego przez podmiot zarządzania;
• 7) zmiany stanu podmiotu wpływu na skutek dostrzeganych skutków przeprowadzonego efektu.

Zatem na etapie organizowania wpływu kluczowe jest pytanie, czy ujawniać odbiorcom swoje intencje (motywację, cele, ich zasadność). Problem ten można rozwiązać świadomie lub zgodnie z utrwalonym nawykiem otwartości lub zamknięcia interakcji (z wyjątkiem szczególnych przypadków, np. braku czasu, gdy zarządzanie zwykle odbywa się dyrektywnie, bez wyjaśniania intencji i jest to zwykle postrzegane przez odbiorców). Dużo ważniejsze są powody, dla których decyzja o zamknięciu lub otwarciu intencji podejmowana jest w normalnych warunkach. Można z uzasadnioną dozą pewności założyć, że decyzja ta zależy od stosunku podmiotu zarządzania do osoby. Jeśli osoba w systemie produkcji i zarządzania jest postrzegana jako trybik, czynnik, środek, wówczas nie trzeba poświęcać czasu i wysiłku na ujawnianie mu znaczenia wymagań - główne rodzaje wpływów w tym przypadku będą być presją i manipulacją. Jeśli osobę postrzega się jako zasób, a tym bardziej jako kapitał, wartość, wówczas wybierane są takie formy wpływu, jak wpływ i właściwe zarządzanie.

Kwestia, w jaki sposób i jak adekwatnie odbiorcy mogą postrzegać intencje podmiotu zarządzania, nie została tu jeszcze rozważona. To jest osobne zadanie. Na razie scharakteryzujmy formy oddziaływania ze strony podmiotu zarządzania.

• 1. Presja psychologiczna. Podmiot kontroli nie ujawnia swoich prawdziwych intencji, jego polecenia są bardzo emocjonalne. Zamknięcie jest konsekwencją stosunku do wykonawcy (niska ocena, nieufność, zaniedbanie). Emocjonalność jest konsekwencją osobistego, a nie biznesowego stanowiska, niepewności (często zamknięcie jest konsekwencją niepewności co do siły własnych argumentów), chęci dodania dodatkowego impulsu energetycznego pracy performera, przestraszenia, przezwyciężenia zalążków lub oczekiwany opór.
• 2. Manipulacja. Podmiot zarządzania celowo ukrywa swoje prawdziwe intencje i podaje fałszywe powody swoich poleceń i instrukcji. Czasami, gdy mówią o manipulacji, podkreślają jednostronność interesów podmiotu wpływu. Nie zawsze tak jest. Faktem jest, że za manipulacją zawsze kryje się przekonanie podmiotu manipulacji o własnej wyższości nad odbiorcą. I w zasadzie może opierać się na względach korzyści dla odbiorcy. Jednak on, w ocenie podmiotu, ze względu na wiek, ograniczenia intelektualne czy inne, nie jest w stanie zrozumieć intencji podmiotu ani własnej korzyści, więc musi się nim po prostu zaopiekować, nie wchodząc w konstruktywny dialog.
• 3. Wpływ psychologiczny. W przypadku tego rodzaju oddziaływania psychologicznego podmiot oddziaływania nie ukrywa swoich intencji, jednak ze względu na dominację komponentu emocjonalnego, mogą one nie zostać przedstawione w sposób znaczący, szczegółowy – odbiorca może się ich łatwo domyślić. Nacisk na komponent emocjonalny podmiot kładzie na skutek osobistego zaangażowania w cele i treść danego działania, a także chęci uczynienia tego działania atrakcyjnym emocjonalnie dla odbiorcy, wykonawcy.
• 4. Właściwie zarządzanie. Intencje podmiotu zarządzania są otwarte. Jest pewny swoich racji, ma pozytywne cele i jest gotowy na konstruktywny dialog z wykonawcą, którego postrzega jako osobę zdolną do zrozumienia idei i argumentów oraz zaakceptowania celów, które przyczyniają się do rozwoju organizacji. Podmiot kontrolny myśli racjonalnie, opracowując niezawodne algorytmy działania. Tak jak presja często sprzyja manipulacji, tak za pomocą wpływu można zwiększyć skuteczność tego wpływu, którą tutaj nazywamy samą kontrolą.

W rzeczywistej praktyce zarządzania rzadko spotykane są wpływy konstruowane w czystej postaci według jednego z wymienionych typów. Częściej spotykane są oczywiście typy mieszane, które można przedstawić w przenośni za pomocą ryc. 1.4.

Ryż. 1.4. Ekspercka ocena rzeczywistego wpływu psychologicznego w zależności od rodzaju samego zarządzania (A) i typ manipulacyjny (B)

Podsumowując, zauważamy, że wpływ psychologiczny w zarządzaniu może mieć charakter spontaniczny, nawykowy, stereotypowy i zaplanowany, realizowany w oparciu o wcześniej stworzony model. Proces takiego modelowania jest przydatny i interesujący, ponieważ jest zbudowany według pewnych zasad i obejmuje nie tylko słowa i działania podmiotu zarządzania, ale także specjalnie zorganizowane czynniki społeczno-psychologiczne, projektowe, sensoryczne, które wzmacniają efekt kontroli ze względu na elementy psychologiczne.