Kebanyakan syarat dan faktor untuk penyelesaian konflik yang berjaya adalah bersifat psikologi, kerana ia mencerminkan ciri-ciri tingkah laku dan interaksi peserta. Sesetengah penyelidik menyerlahkan faktor organisasi, sejarah, undang-undang dan lain-lain. Mari kita lihat mereka dengan lebih dekat. Menghentikan interaksi konflik– syarat pertama dan jelas untuk permulaan penyelesaian sebarang konflik. Sehingga kedua-dua pihak mengukuhkan kedudukan mereka atau melemahkan kedudukan peserta melalui keganasan, tidak boleh bercakap untuk menyelesaikan konflik.
Cari tempat hubungan biasa atau serupa untuk tujuan dan kepentingan peserta adalah proses dua hala dan melibatkan analisis kedua-dua matlamat dan kepentingan sendiri dan matlamat dan kepentingan pihak yang satu lagi. Sekiranya pihak ingin menyelesaikan konflik, mereka harus memberi tumpuan kepada kepentingan, dan bukan pada keperibadian lawan (P. O. Triffin, M. I. Mogilevsky).
Apabila menyelesaikan konflik, sikap negatif yang stabil antara satu sama lain kekal. Ia dinyatakan dalam pendapat negatif tentang peserta dan dalam emosi negatif terhadapnya. Untuk mula menyelesaikan konflik, sikap negatif ini perlu dilembutkan.
Adalah penting untuk memahami bahawa masalah yang menyebabkan konflik diselesaikan dengan sebaiknya bersama-sama dengan bergabung tenaga. Ini difasilitasi, pertama sekali, dengan analisis kritikal terhadap kedudukan dan tindakan sendiri. Mengenal pasti dan mengakui kesilapan sendiri mengurangkan persepsi negatif peserta. Kedua, anda mesti cuba memahami kepentingan orang lain. Memahami tidak bermakna menerima atau membenarkan. Walau bagaimanapun, ini akan meluaskan pemahaman anda tentang lawan anda dan menjadikannya lebih objektif. Ketiga, adalah dinasihatkan untuk menonjolkan prinsip membina dalam tingkah laku mahupun dalam niat peserta. Tidak ada orang atau kumpulan sosial yang benar-benar jahat atau baik. Setiap orang mempunyai sesuatu yang positif, dan perlu bergantung padanya apabila menyelesaikan konflik.
Penting mengurangkan emosi negatif pihak lawan. Antara teknik tersebut ialah penilaian positif terhadap beberapa tindakan pihak lawan, kesediaan untuk merapatkan kedudukan, rayuan kepada pihak ketiga yang berwibawa untuk peserta, sikap kritis terhadap diri sendiri, tingkah laku sendiri yang seimbang, dsb.
Perbincangan objektif tentang masalah, penjelasan tentang intipati konflik, keupayaan pihak-pihak untuk melihat perkara utama menyumbang kepada kejayaan mencari penyelesaian kepada percanggahan itu. Memberi tumpuan kepada isu sekunder dan hanya mementingkan kepentingan sendiri mengurangkan peluang penyelesaian yang membina kepada masalah tersebut. Apabila pihak-pihak bergabung tenaga untuk menamatkan konflik, ia adalah perlu mengambil kira status (kedudukan) masing-masing. Pihak yang menduduki jawatan bawahan atau berstatus junior mesti sedar tentang had konsesi yang mampu diberikan oleh lawannya. Tuntutan yang terlalu radikal boleh mencetuskan pihak yang lebih kuat untuk kembali kepada konfrontasi konflik.
Kejayaan menamatkan konflik bergantung kepada bagaimana pihak yang berkonflik mengambil kira faktor yang mempengaruhi proses ini. Ini termasuk yang berikut:
- ketersediaan masa untuk membincangkan masalah, menjelaskan kedudukan dan kepentingan, dan membangunkan penyelesaian. Mengurangkan masa yang ada untuk mencapai persetujuan sebanyak separuh membawa kepada peningkatan dalam kemungkinan memilih alternatif yang lebih agresif;
- Bahagian ketiga: penyertaan dalam menamatkan konflik oleh orang neutral (institusi) yang membantu peserta menyelesaikan masalah. Sejumlah kajian (V. Cornelius, S. Fair, D. Moiseev, Y. Myagkov, S. Proshanov, A. Shipilov) mengesahkan pengaruh positif pihak ketiga terhadap penyelesaian konflik;
- ketepatan masa: pihak-pihak mula menyelesaikan konflik pada peringkat awal perkembangannya. Kurang penentangan - kurang kerosakan - kurang kebencian dan tuntutan - lebih banyak peluang untuk mencapai persetujuan;
- imbangan daya: jika pihak yang berkonflik adalah lebih kurang sama dalam keupayaan (status, kedudukan, senjata, dll.), maka mereka terpaksa mencari jalan untuk menyelesaikan masalah secara aman. Konflik diselesaikan dengan lebih konstruktif apabila tiada pergantungan kerja antara peserta;
- budaya: tahap budaya umum peserta yang tinggi mengurangkan kemungkinan konflik ganas berkembang. Telah didedahkan bahawa konflik dalam badan kerajaan diselesaikan dengan lebih membina jika pihak lawan mempunyai kualiti perniagaan dan moral yang tinggi (D. L. Moiseev);
- perpaduan nilai: wujudnya persetujuan antara pihak yang berkonflik tentang apa yang sepatutnya menjadi penyelesaian yang boleh diterima. Dalam erti kata lain, "konflik lebih kurang dikawal apabila peserta mereka mempunyai sistem nilai yang sama" (V. Yadov), matlamat bersama, kepentingan;
- pengalaman(contoh): sekurang-kurangnya seorang daripada peserta mempunyai pengalaman dalam menyelesaikan masalah yang sama, serta pengetahuan tentang contoh penyelesaian konflik yang serupa;
- hubungan: hubungan baik antara pihak lawan sebelum konflik menyumbang kepada penyelesaian percanggahan yang lebih lengkap.
Penyelesaian konflik ialah proses pelbagai peringkat yang merangkumi analisis dan penilaian situasi, memilih kaedah untuk menyelesaikan konflik, membentuk pelan tindakan, pelaksanaannya, dan menilai keberkesanan tindakan seseorang.
Peringkat analisis melibatkan pengumpulan dan penilaian maklumat mengenai isu-isu berikut:
Objek konflik (material, sosial atau ideal; boleh dibahagikan atau tidak boleh dibahagikan; bolehkah ia ditarik balik atau diganti; apakah kebolehaksesannya untuk setiap pihak);
Peserta (maklumat am tentang dirinya, ciri psikologinya; hubungan peserta dengan pengurusan; peluang untuk mengukuhkan pangkatnya; matlamat, minat, kedudukannya; asas undang-undang dan moral tuntutannya; tindakan sebelumnya dalam konflik, kesilapan yang dilakukan; di mana kepentingan bertepatan , dan dalam apa - tidak, dsb.);
Kedudukan sendiri (matlamat, nilai, kepentingan, tindakan dalam konflik; asas undang-undang dan moral tuntutan sendiri, alasan dan bukti mereka; kesilapan yang dibuat dan kemungkinan mengakuinya kepada peserta, dsb.);
Sebab dan punca serta-merta yang membawa kepada konflik;
Persekitaran sosial (keadaan dalam organisasi, kumpulan sosial; apa masalah organisasi, pihak lawan selesaikan, bagaimana konflik mempengaruhi mereka; siapa dan bagaimana menyokong setiap orang bawahan, jika pihak lawan mempunyai mereka; apa yang mereka tahu tentang konflik);
Refleksi sekunder (idea subjek tentang bagaimana lawannya melihat situasi konflik, bagaimana dia melihat saya, idea saya tentang konflik, dll.). Sumber maklumat ialah pemerhatian peribadi, perbualan dengan pihak pengurusan, orang bawahan, pemimpin tidak formal, rakan sendiri dan rakan peserta dalam konflik, saksi konflik, dsb.
Setelah menganalisis dan menilai situasi konflik, para peserta meramalkan pilihan untuk penyelesaian konflik dan tentukan yang sesuai dengan minat dan situasi mereka cara untuk menyelesaikannya. Berikut diramalkan: perkembangan peristiwa yang paling menguntungkan; perkembangan acara yang paling tidak menguntungkan; perkembangan peristiwa yang paling realistik; bagaimana percanggahan akan diselesaikan jika anda hanya menghentikan tindakan aktif dalam konflik.
Adalah penting untuk menentukan kriteria penyelesaian konflik, dan mereka mesti diiktiraf oleh kedua-dua pihak. Ini termasuk: norma undang-undang; prinsip moral; pendapat tokoh pihak berkuasa; preseden untuk menyelesaikan masalah yang sama pada masa lalu, tradisi.
Tindakan untuk melaksanakan rancangan yang dirancang dijalankan mengikut kaedah penyelesaian konflik yang dipilih. Jika perlu, ia dilakukan pembetulan rancangan yang telah dirancang sebelumnya (kembali kepada perbincangan; mengemukakan alternatif; mengemukakan hujah baharu; merayu kepada pihak ketiga; membincangkan konsesi tambahan).
Memantau keberkesanan tindakan anda sendiri melibatkan menjawab soalan secara kritis kepada diri sendiri: mengapa saya melakukan ini? apa yang saya ingin capai? Apakah yang menyukarkan pelaksanaan rancangan tersebut? Adakah tindakan saya adil? Apakah tindakan yang perlu diambil untuk menghapuskan halangan kepada penyelesaian konflik? dan lain-lain.
Pada akhir konflik Adalah dinasihatkan untuk: menganalisis kesilapan tingkah laku anda sendiri; merumuskan pengetahuan yang diperoleh dan pengalaman dalam menyelesaikan masalah; cuba menormalkan hubungan dengan peserta baru-baru ini; melegakan ketidakselesaan (jika timbul) dalam hubungan dengan orang lain; meminimumkan akibat negatif konflik dalam keadaan, aktiviti dan tingkah laku sendiri.
Kebanyakan syarat dan faktor untuk penyelesaian konflik yang berjaya adalah bersifat psikologi, kerana ia mencerminkan ciri-ciri tingkah laku dan interaksi pihak lawan. Sesetengah penyelidik menyerlahkan faktor organisasi, sejarah, undang-undang dan lain-lain. Mari kita lihat mereka dengan lebih terperinci
Menghentikan interaksi konflik– syarat pertama dan jelas untuk permulaan penyelesaian sebarang konflik. Selagi beberapa langkah diambil oleh satu atau kedua-dua pihak untuk mengukuhkan kedudukan mereka atau melemahkan kedudukan lawan melalui keganasan, tidak ada perbincangan untuk menyelesaikan konflik.
Cari tempat hubungan biasa atau serupa dalam matlamat dan kepentingan pihak lawan adalah proses dua hala dan melibatkan analisis kedua-dua matlamat dan kepentingan sendiri dan matlamat dan kepentingan pihak yang satu lagi. Jika pihak ingin menyelesaikan konflik, mereka mesti fokus pada kepentingan, bukan personaliti pihak lawan ( R. Fischer, W. Urey).\
Sehingga konflik diselesaikan, pihak-pihak mengekalkan sikap negatif yang stabil terhadap satu sama lain. Ia dinyatakan dalam pendapat negatif tentang lawan dan dalam emosi negatif terhadapnya. Untuk mula menyelesaikan konflik, sikap negatif ini perlu dilembutkan. utama - mengurangkan keamatan emosi negatif berpengalaman berhubung dengan pihak lawan.
Pada masa yang sama ia adalah berfaedah berhenti melihat lawan anda sebagai musuh, musuh. Adalah penting untuk memahami bahawa masalah yang menyebabkan konflik diselesaikan dengan sebaiknya bersama-sama dengan bergabung tenaga.
Ini difasilitasi oleh:
Analisis kritikal kedudukan dan tindakan anda sendiri. Mengenal pasti dan mengakui kesilapan anda sendiri mengurangkan persepsi negatif lawan anda;
Keinginan untuk memahami kepentingan orang lain. Memahami tidak bermakna menerima atau membenarkan. Walau bagaimanapun, ini akan mengembangkan idea lawan dan menjadikannya lebih objektif;
Menonjolkan prinsip membina dalam tingkah laku mahupun dalam niat pihak lawan. Tidak ada orang atau kumpulan sosial yang benar-benar jahat atau baik. Setiap orang mempunyai sesuatu yang positif, dan perlu bergantung padanya apabila menyelesaikan konflik.
Penting mengurangkan emosi negatif pihak lawan. Antara teknik tersebut adalah seperti penilaian positif terhadap beberapa tindakan pihak lawan, kesediaan untuk merapatkan kedudukan, beralih kepada pihak ketiga yang berwibawa kepada pihak lawan, sikap kritis terhadap diri sendiri, tingkah laku sendiri yang seimbang, dsb.
Perbincangan objektif masalah, penjelasan intipati konflik, keupayaan pihak-pihak untuk melihat perkara utama menyumbang kepada kejayaan mencari penyelesaian kepada percanggahan. Memberi tumpuan kepada isu-isu sekunder dan hanya mengambil berat tentang kepentingan sendiri mengurangkan peluang penyelesaian yang konstruktif kepada masalah tersebut. Apabila pihak-pihak bergabung tenaga untuk menamatkan konflik, adalah perlu mengambil kira status (kedudukan) masing-masing. Pihak yang menduduki jawatan bawahan atau berstatus junior mesti sedar tentang had konsesi yang mampu diberikan oleh lawannya. Tuntutan yang terlalu radikal dari bawahan kepada atasan boleh mencetuskan pihak yang lebih kuat untuk kembali kepada konfrontasi konflik.
Satu lagi syarat penting ialah memilih strategi penyelesaian yang optimum sesuai dengan keadaan yang diberikan. Strategi ini dibincangkan dalam perenggan seterusnya.
Jadikan tekanan bekerja untuk anda
Sekiranya masalah tidak dapat dielakkan, maka adalah dinasihatkan untuk mencuba memanfaatkannya sebanyak mungkin dengan mengubah sudut pandangan:
Cuba terima peristiwa negatif sebagai peristiwa positif (kehilangan pekerjaan sebagai peluang untuk mencari yang lebih baik);
Rawat tekanan sebagai sumber tenaga. Dalam keadaan tenang, anda tidak boleh berbuat begitu banyak; dalam keadaan teruja, anda berjaya melakukan lebih banyak lagi. Lihat masalah sebagai cabaran;
Jangan menganggap peristiwa lalu sebagai kegagalan;
Anda tidak boleh bertanggungjawab terhadap tindakan orang lain, tetapi anda hanya boleh mengawal reaksi anda terhadap mereka. Perkara utama ialah kemenangan ke atas emosi;
Jangan cuba untuk menggembirakan semua orang, ia tidak realistik, menyenangkan diri anda dari semasa ke semasa.
Tingkah laku dalam situasi krisis
Terdapat beberapa cara untuk bertahan dalam konflik kehidupan yang serius:
Cuba lihat masa depan secara positif. Sekurang-kurangnya untuk seketika, ingat perasaan anda apabila semuanya baik-baik saja. Semasa perang, ramai yang terselamat daripada kelaparan mengatakan bahawa mengingati makanan lazat yang mereka makan sebelum perang membolehkan mereka bertahan dalam keperitan kelaparan dan terus hidup;
Belajar teknik relaksasi fizikal, elakkan postur tegang yang menyebabkan tekanan;
Hidup untuk hari ini: tetapkan matlamat untuk hari ini, jangan menuntut terlalu banyak daripada diri sendiri;
Jika anda perlu menyelesaikan masalah yang besar dan kompleks, pemikiran semata-mata yang membuat anda berputus asa, pecahkannya kepada komponen kecil dan mula menyelesaikannya secara beransur-ansur;
Jangan biarkan diri anda tenggelam dalam kasihan untuk diri sendiri dan hidup anda, jangan menolak bantuan orang tersayang;
Ingat bahawa anda tidak bersendirian. Apa yang anda alami sekarang, orang lain telah bertahan dan bertahan. Begitu juga untuk anda.
Elakkan pergeseran dalam keluarga
Mula menahan tekanan dengan keluarga anda, di rumah.
Cari peluang untuk membincangkan masalah di rumah; cuba berkongsi kebimbangan pihak lain;
Jangan "melepaskan diri" di rumah;
Belajar untuk mendengar masalah orang yang anda sayangi dengan sikap positif, dan bukan sebagai beban tambahan: "Nah, apa yang berlaku kepada anda lagi?";
Sentiasa bersama, biarkan masalah menyatukan anda dan bukan menambah kesulitan tambahan.
Contoh lain peneutralan tegasan dibentangkan dalam jadual. 6.2.
Jadual 6.2. Contoh kaedah peneutralan tegasan.
| Nama kaedah | Penerangan ringkas tentang kaedah |
| Perancangan | Banyak masalah dalam kehidupan peribadi atau profesional anda boleh ditangani melalui perancangan. Luangkan sedikit masa untuk memahami matlamat peribadi atau kerja anda. Di tempat kerja, tetapkan waktu tertentu untuk merancang aktiviti untuk hari berikutnya. Tentukan bagaimana aktiviti ini berkaitan dengan matlamat peribadi anda dan matlamat keseluruhan syarikat. |
| Latihan fizikal | Senaman yang kerap sangat bermanfaat untuk kesihatan manusia, ia adalah saluran keluar yang baik untuk tenaga negatif dan mempunyai kesan yang baik terhadap keadaan fizikal secara keseluruhan. |
| Diet | Tekanan yang berpanjangan boleh menyebabkan kekurangan vitamin, melemahkan badan, dan mewujudkan keadaan untuk terlalu terdedah kepada penyakit. Di samping itu, semasa tekanan, diet biasa terganggu, jadi penting untuk mengikuti diet yang betul, makan lebih banyak sayur-sayuran dan buah-buahan hijau. |
| Psikoterapi | Pelbagai jenis teknik yang biasa digunakan dalam kerja intensif dengan profesional pakar. |
| Psikoanalisis | Satu bentuk psikoterapi yang mengkaji asas bawah sedar tingkah laku yang tidak normal. |
Doktor Psikologi,
profesor MOSU
Di antara tindakan kawalan berhubung dengan konflik, penyelesaiannya menduduki tempat utama. Tidak semua konflik boleh dicegah. Oleh itu, adalah sangat penting untuk dapat keluar daripada mereka secara membina.
Bentuk dan kriteria untuk menamatkan konflik
Dalam moden konflikologi telah menjadi tradisional peringkat akhir dalam dinamik konflik panggilan "penyelesaian konflik". Dalam erti kata yang luas, adalah lebih tepat untuk bercakap tentang penyiapan, yang terdiri daripada menamatkan konflik atas sebarang sebab. Resolusi, bersama-sama dengan penyelesaian, pengecilan, penghapusan dan pembangunan kepada yang lain konflik adalah satu bentuk penyiapan konflik.
Pekerja kakitangan, berdasarkan situasi semasa, adalah dinasihatkan untuk dapat menggunakan pilihan yang disenaraikan untuk keluar konflik interaksi, dan untuk ini anda harus menggunakan petua yang diberikan di bawah.
Pertama sekali, mari kita paparkan secara skematik bentuk penyiapan utama konflik.
Mari kita jelaskan setiap daripada mereka.
Penyelesaian konflik adalah aktiviti bersama pesertanya yang bertujuan menamatkan pembangkang dan menyelesaikan masalah yang membawa kepada pertembungan. Ia mengandaikan aktiviti kedua-dua pihak untuk mengubah keadaan di mana mereka berinteraksi, untuk menghapuskan punca konflik. Untuk menyelesaikan konflik, adalah perlu untuk menukar pihak lawan sendiri (atau sekurang-kurangnya salah seorang daripada mereka) dan kedudukan yang mereka pertahankan. Selalunya resolusi adalah berdasarkan perubahan dalam sikap pihak lawan terhadap objek konflik atau terhadap satu sama lain.
Penyelesaian konflik berbeza daripada resolusi kerana pihak ketiga mengambil bahagian dalam menghapuskan percanggahan antara pihak lawan. Penyertaan boleh dilakukan dengan dan tanpa persetujuan pihak yang bertelagah.
Apabila konflik berakhir, percanggahan yang mendasarinya tidak selalu diselesaikan. Hanya kira-kira 62% daripada konflik antara pengurus dan orang bawahan diselesaikan atau diuruskan. Dalam 38% konflik, percanggahan tidak diselesaikan atau meningkat. Ini berlaku apabila konflik mereda (6%), berkembang menjadi satu lagi (15%) atau diselesaikan secara pentadbiran (17%).
Pereputan konflik- ini adalah pemberhentian sementara pembangkang sambil mengekalkan tanda-tanda utama konflik: percanggahan dan hubungan tegang. Konflik beralih daripada bentuk "terbuka" kepada bentuk tersembunyi. Pengecilan biasanya berlaku akibat daripada:
- kehilangan motivasi untuk konfrontasi (objek konflik telah kehilangan kaitannya);
- orientasi semula motif, beralih kepada perkara yang mendesak, dsb.;
- kehabisan sumber, kekuatan dan keupayaan untuk melawan.
Di bawah menghapuskan konflik memahami kesan ke atasnya, akibatnya unsur-unsur struktur utamanya dihapuskan. Walaupun "tidak membina" penghapusan, terdapat situasi yang memerlukan pengaruh cepat dan tegas terhadap konflik (ancaman keganasan, kehilangan nyawa, kekurangan masa atau keupayaan material). Menyelesaikan konflik adalah mungkin menggunakan kaedah berikut:
- penyingkiran salah seorang lawan dari konfrontasi (perpindahan ke jabatan lain, cawangan; pemecatan dari kerja);
- pengecualian interaksi antara lawan untuk masa yang lama (menghantar satu atau kedua-duanya dalam perjalanan perniagaan, dsb.);
- penghapusan objek konflik (menafikan mereka yang berkonflik peluang untuk mempunyai akses kepada objek konflik).
Malangnya, ketua organisasi dan jabatan kakitangan sering melakukan dosa menggunakan kaedah khusus ini untuk menamatkan konflik.
Berubah menjadi konflik lain berlaku apabila percanggahan baru yang lebih ketara timbul dalam hubungan pihak-pihak dan objek konflik itu berubah.
Sekarang kira-kira kriteria penyelesaian konflik . Menurut pakar konflik Amerika M. Deutsch, kriteria utama untuk menyelesaikan konflik adalah kepuasan pihak-pihak dengan keputusannya. Pakar konflik domestik terkenal A.Ya. Antsupov mempertimbangkan kriteria untuk penyelesaian konflik yang membina tahap penyelesaian percanggahan mendasari konflik dan kemenangan pihak lawan yang betul. Adalah penting bahawa apabila menyelesaikan konflik, penyelesaian ditemui kepada masalah yang menyebabkannya. Semakin lengkap percanggahan diselesaikan, semakin besar peluang untuk menormalkan hubungan antara peserta, semakin kecil kemungkinan konflik itu meningkat kepada konfrontasi baru.
Tidak kurang pentingnya kemenangan pihak kanan. Pengesahan kebenaran dan kemenangan keadilan mempunyai kesan yang baik terhadap iklim sosio-psikologi perusahaan, keberkesanan aktiviti bersama, dan, sebagai tambahan, menjadi amaran kepada orang yang berpotensi untuk mencapai matlamat yang meragukan dari sudut undang-undang atau moral melalui konflik.
Juga, jangan lupa bahawa pihak yang salah juga mempunyai kepentingannya sendiri. Jika anda mengabaikannya sama sekali dan tidak berusaha untuk mengorientasikan semula motivasi lawan yang salah, maka ini penuh dengan konflik baru pada masa hadapan.
Keadaan dan faktor untuk penyelesaian konflik yang membina
Menghentikan interaksi konflik- syarat pertama dan jelas untuk permulaan penyelesaian sebarang konflik. Selagi beberapa langkah diambil dari satu atau kedua-dua pihak untuk mengukuhkan kedudukan mereka atau melemahkan kedudukan lawan melalui keganasan, tidak ada perbincangan untuk menyelesaikan konflik.
Cari tempat hubungan biasa atau serupa untuk tujuan dan kepentingan pihak lawan melibatkan analisis kedua-dua matlamat dan kepentingan sendiri dan matlamat dan kepentingan pihak yang satu lagi. Jika pihak-pihak ingin menyelesaikan konflik, mereka mesti fokus kepada kepentingan, bukan personaliti pihak lawan.
Apabila menyelesaikan konflik, sikap negatif yang stabil antara satu sama lain kekal. Ia dinyatakan dalam pendapat negatif tentang lawan dan dalam emosi negatif terhadapnya. Untuk mula menyelesaikan konflik, sikap negatif ini perlu dilembutkan. utama - mengurangkan keamatan emosi negatif berpengalaman berhubung dengan pihak lawan.
Pada masa yang sama ia adalah berfaedah berhenti melihat lawan anda sebagai musuh, musuh. Adalah penting untuk memahami bahawa masalah yang menyebabkan konflik diselesaikan dengan sebaiknya bersama-sama dengan bergabung tenaga. Ini difasilitasi, pertama, dengan analisis kritikal terhadap kedudukan dan tindakan sendiri - mengenal pasti dan mengakui kesilapan sendiri mengurangkan persepsi negatif pihak lawan. Kedua, anda mesti cuba memahami kepentingan orang lain. Memahami tidak bermakna menerima atau membenarkan. Walau bagaimanapun, ini akan meluaskan pemahaman anda tentang lawan anda dan menjadikannya lebih objektif. Ketiga, adalah dinasihatkan untuk menonjolkan prinsip membina dalam tingkah laku atau pun dalam niat pihak lawan. Tidak ada orang atau kumpulan sosial yang benar-benar jahat atau baik. Setiap orang mempunyai sesuatu yang positif, dan perlu bergantung padanya apabila menyelesaikan konflik.
Penting mengurangkan emosi negatif pihak lawan. Antara teknik tersebut adalah seperti penilaian positif terhadap beberapa tindakan pihak lawan, kesediaan untuk merapatkan kedudukan, beralih kepada pihak ketiga yang berwibawa kepada pihak lawan, sikap kritis terhadap diri sendiri, tingkah laku sendiri yang seimbang, dsb.
Perbincangan objektif masalah, penjelasan intipati konflik, keupayaan pihak-pihak untuk melihat perkara utama menyumbang kepada kejayaan mencari penyelesaian kepada percanggahan. Memberi tumpuan kepada isu sekunder dan hanya mementingkan kepentingan diri sendiri mengurangkan peluang penyelesaian yang membina kepada masalah tersebut.
Apabila pihak-pihak bergabung tenaga untuk menamatkan konflik, ia adalah perlu mengambil kira status (kedudukan) masing-masing. Pihak yang menduduki jawatan bawahan atau berstatus junior mesti sedar tentang had konsesi yang mampu diberikan oleh lawannya. Tuntutan yang terlalu radikal boleh mencetuskan pihak yang lebih kuat untuk kembali kepada konfrontasi konflik.
Satu lagi syarat penting ialah memilih strategi penyelesaian yang optimum sesuai dengan keadaan yang diberikan. Strategi sedemikian termasuk kerjasama dan kompromi, dan hanya kadangkala mengelakkan konflik.
Kejayaan menamatkan konflik bergantung kepada cara pihak lawan mengambil kira faktor yang mempengaruhi proses ini. Ini termasuk:
- masa: ketersediaan masa untuk membincangkan masalah, menjelaskan kedudukan dan kepentingan, dan membangunkan penyelesaian. Mengurangkan masa yang ada untuk mencapai persetujuan sebanyak separuh membawa kepada peningkatan dalam kemungkinan memilih alternatif yang lebih agresif;
- Bahagian ketiga: penyertaan dalam menamatkan konflik orang neutral (pengantara) yang membantu pihak lawan menyelesaikan masalah;
- ketepatan masa: pihak-pihak mula menyelesaikan konflik pada peringkat awal perkembangannya. Logiknya mudah: kurang pembangkang - kurang kerosakan - kurang kebencian dan tuntutan - lebih banyak peluang untuk mencapai persetujuan;
- imbangan daya: jika pihak yang berkonflik adalah lebih kurang sama dalam keupayaan (status atau kedudukan yang sama), maka mereka terpaksa mencari jalan untuk menyelesaikan masalah secara aman;
- budaya: tahap budaya umum pihak lawan yang tinggi mengurangkan kemungkinan konflik ganas berkembang. Telah didedahkan bahawa konflik dalam badan kerajaan diselesaikan dengan lebih konstruktif jika pihak lawan mempunyai kualiti perniagaan dan moral yang tinggi;
- perpaduan nilai: wujudnya persetujuan antara pihak yang berkonflik tentang apa yang sepatutnya menjadi penyelesaian yang boleh diterima. Konflik lebih kurang dikawal apabila pesertanya mempunyai sistem nilai, matlamat dan kepentingan yang sama;
- pengalaman (contoh): sekurang-kurangnya seorang daripada pihak lawan mempunyai pengalaman dalam menyelesaikan masalah yang sama, serta pengetahuan tentang contoh penyelesaian konflik yang serupa;
- hubungan: hubungan baik antara pihak lawan sebelum konflik menyumbang kepada penyelesaian percanggahan yang lebih lengkap.
Algoritma penyelesaian konflik
Penyelesaian konflik ialah proses pelbagai peringkat yang merangkumi analisis dan penilaian situasi, memilih kaedah untuk menyelesaikan konflik, membentuk pelan tindakan, pelaksanaannya, dan menilai keberkesanan tindakan seseorang.
Peringkat analisis melibatkan pengumpulan dan penilaian maklumat mengenai isu-isu berikut:
- objek konflik (material, sosial atau ideal; boleh dibahagikan atau tidak boleh dibahagikan; bolehkah ia ditarik balik atau diganti; apakah kebolehcapaiannya untuk setiap pihak);
- lawan (maklumat am tentang dia, ciri psikologinya; hubungan lawan dengan pengurusan; peluang untuk mengukuhkan pangkatnya; matlamat, kepentingan, kedudukannya; asas undang-undang dan moral tuntutannya; tindakan sebelumnya dalam konflik, kesilapan yang dibuat; di mana kepentingan bertepatan , dan dalam apa - tidak, dsb.);
- kedudukan sendiri (matlamat, nilai, kepentingan, tindakan dalam konflik; asas undang-undang dan moral tuntutan sendiri, alasan dan bukti mereka; kesilapan yang dibuat dan kemungkinan mengakuinya kepada pihak lawan, dsb.);
- sebab dan punca serta-merta yang membawa kepada konflik;
- persekitaran sosial (situasi dalam syarikat; apakah masalah yang syarikat, pihak lawan selesaikan, dan bagaimana konflik mempengaruhi mereka; siapa dan bagaimana menyokong setiap pihak lawan; apakah reaksi pihak pengurusan, orang awam, orang bawahan, jika pihak lawan mempunyai mereka. ; apa yang mereka tahu tentang konflik);
- refleksi sekunder (idea subjek tentang bagaimana lawannya melihat situasi konflik, "bagaimana dia melihat saya," "idea saya tentang konflik," dll.).
Sumber maklumat ialah pemerhatian peribadi, perbualan dengan pihak pengurusan, orang bawahan, pemimpin tidak formal, rakan sendiri dan rakan lawan, saksi konflik, dsb.
Setelah menganalisis dan menilai situasi konflik, pihak lawan meramalkan pilihan untuk penyelesaian konflik dan tentukan yang sesuai dengan minat dan situasi mereka strategi untuk penyelesaiannya. Ramalan:
Perkembangan acara yang paling menguntungkan;
- perkembangan acara yang paling tidak menguntungkan;
- perkembangan peristiwa yang paling realistik;
- bagaimana percanggahan akan diselesaikan jika anda hanya menghentikan tindakan aktif dalam konflik.
Adalah penting untuk menentukan kriteria penyelesaian konflik, dan mereka mesti diiktiraf oleh kedua-dua pihak. Ini termasuk:
Norma undang-undang;
- prinsip moral;
- pendapat tokoh pihak berkuasa;
- preseden untuk menyelesaikan masalah yang sama pada masa lalu;
- tradisi.
Aktiviti untuk melaksanakan rancangan yang dirancang dijalankan mengikut kaedah penyelesaian konflik yang dipilih. Jika perlu, ia dilakukan pembetulan rancangan yang telah dirancang sebelumnya(kembali kepada perbincangan; mengemukakan alternatif; mengemukakan hujah baharu; merayu kepada pihak ketiga; membincangkan konsesi tambahan).
Memantau keberkesanan tindakan anda sendiri melibatkan menjawab soalan secara kritis kepada diri sendiri:
- Mengapa saya melakukan ini?
- apa yang saya ingin capai?
- Apakah yang menyukarkan pelaksanaan rancangan tersebut?
- Adakah tindakan saya adil?
- Apakah tindakan yang perlu diambil untuk menghapuskan halangan kepada penyelesaian konflik?
Oleh berakhirnya konflik dinasihatkan:
- menganalisis kesilapan tingkah laku anda sendiri;
- merumuskan pengetahuan yang diperoleh dan pengalaman dalam menyelesaikan masalah;
- cuba menormalkan hubungan dengan lawan baru-baru ini;
- melegakan ketidakselesaan (jika timbul) dalam hubungan dengan orang lain;
- meminimumkan akibat negatif konflik dalam keadaan, aktiviti dan tingkah laku sendiri.
Seperti yang dinyatakan di atas, pilihan strategi penyelesaian konflik adalah sangat penting. Yang paling berkesan ialah kompromi dan kerjasama. Berkompromi terdiri daripada keinginan pihak lawan untuk menamatkan konflik dengan konsesi separa. Ia dicirikan oleh penolakan beberapa tuntutan yang dikemukakan sebelum ini, kesediaan untuk mengiktiraf dakwaan pihak lain sebagai sebahagiannya wajar, dan kesediaan untuk memaafkan. Kompromi berkesan dalam kes berikut:
Memahami oleh pihak lawan bahawa dia dan pihak lawan mempunyai peluang yang sama;
- kehadiran kepentingan yang saling eksklusif;
- kepuasan dengan penyelesaian sementara;
- ancaman untuk kehilangan segala-galanya.
Hari ini, kompromi ialah strategi yang paling biasa digunakan untuk menamatkan konflik. Untuk mencapai ini, ia boleh disyorkan teknik perbualan terbuka, iaitu seperti berikut:
- mengisytiharkan bahawa konflik itu tidak menguntungkan kedua-dua pihak dalam konflik;
- mencadangkan untuk menamatkan konflik;
- akui kesilapan anda yang telah dibuat dalam konflik (ia mungkin wujud, dan mengakuinya hampir tiada kos);
- membuat konsesi kepada lawan anda, jika boleh, mengenai perkara yang bukan perkara utama untuk anda dalam konflik. Dalam mana-mana konflik anda boleh menemui beberapa perkara kecil di mana ia tidak berbaloi untuk menyerah. Anda boleh mengalah pada perkara yang serius, tetapi bukan perkara asas;
- menyatakan hasrat tentang konsesi yang diperlukan oleh pihak lawan (mereka, sebagai peraturan, berkaitan dengan kepentingan utama anda dalam konflik);
- dengan tenang, tanpa emosi negatif, bincangkan konsesi bersama, dan, jika perlu, laraskannya;
- jika kita berjaya mencapai persetujuan, maka entah bagaimana merekodkan bahawa konflik telah diselesaikan.
Kerjasama dianggap sebagai strategi paling berkesan untuk menangani konflik. Ia melibatkan pihak lawan yang memberi tumpuan kepada perbincangan yang membina tentang masalah, melihat pihak lain bukan sebagai musuh, tetapi sebagai sekutu dalam mencari penyelesaian. Paling berkesan dalam situasi: saling bergantung yang kuat antara pihak lawan; kecenderungan kedua-duanya mengabaikan perbezaan kuasa; kepentingan keputusan untuk kedua-dua pihak; keterbukaan minda peserta.
Adalah dinasihatkan untuk menjalankan kaedah kerjasama mengikut kaedah "rundingan berprinsip". Ia bermuara kepada ini:
- memisahkan orang daripada masalah: memisahkan hubungan dengan lawan anda daripada masalah; letakkan diri anda di tempatnya; jangan bertindak atas ketakutan anda; tunjukkan kesediaan anda untuk menangani masalah itu; bersikap tegas dalam isu dan berlembut kepada rakyat;
- perhatian kepada kepentingan, bukan kedudukan: tanya “kenapa?” dan “mengapa tidak?”; merekodkan minat asas dan banyak daripadanya; mencari kepentingan bersama; terangkan daya hidup dan kepentingan minat anda; mengiktiraf kepentingan lawan anda sebagai sebahagian daripada masalah;
- menawarkan pilihan yang saling menguntungkan: Jangan mencari satu jawapan untuk masalah; memisahkan carian untuk pilihan daripada penilaian mereka; mengembangkan pelbagai pilihan untuk menyelesaikan masalah; mencari faedah bersama; mengetahui apa yang pihak lain lebih suka;
- gunakan kriteria objektif: bersikap terbuka kepada hujah pihak lain; jangan menyerah kepada tekanan, tetapi hanya kepada prinsip; Untuk setiap bahagian masalah, gunakan kriteria objektif dan adil; menggunakan beberapa kriteria sekaligus.
Menyelesaikan konflik antara pengurus dan bawahan
Untuk menyelesaikan konflik antara pengurus dan orang bawahan, kami boleh mengesyorkan perkara berikut.
1. Pengurus perlu menarik minat orang bawahan dalam penyelesaian konflik yang dibayangkannya. Anda boleh mengubah motivasi tingkah laku orang bawahan dalam pelbagai cara - daripada menerangkan ketidaktepatan kedudukannya kepada menawarkan konsesi tertentu jika pengurus itu salah dalam sesuatu.
2. Berikan sebab untuk tuntutan anda dalam konflik. Adalah dinasihatkan untuk menyokong kegigihan dalam tuntutan ke atas orang bawahan dengan hujah yang meyakinkan dan norma undang-undang.
3. Tahu mendengar orang bawahan dalam konflik. Seorang pengurus kadangkala membuat keputusan yang salah kerana kekurangan maklumat yang diperlukan. Seorang bawahan boleh memberikannya, tetapi pengurus tidak peduli untuk mendengarnya, dan ini menjadikannya sukar untuk menyelesaikan konflik.
4. Fahami kebimbangan orang bawahan anda. Banyak konflik "menegak" timbul disebabkan oleh ketidakselarasan aktiviti orang bawahan dan persepsinya terhadap beban kerja sebagai berlebihan. Sikap bos yang lebih munasabah terhadap kepentingan orang bawahan, kadang-kadang menunjukkan bahawa masalahnya tidak acuh tak acuh kepada pengurusan, menjadikan orang bawahan lebih akomodatif, kurang bercanggah dan berkompromi.
5. Tanpa keperluan khas, jangan memperbesarkan konflik dengan orang bawahan anda. Selepas konflik meningkat, sukar untuk menyelesaikannya, kerana hubungan interpersonal semakin merosot, tahap emosi negatif meningkat, dan tahap di mana lawan betul berkurangan akibat kekasaran bersama.
6. Meninggikan suara dalam dialog konflik dengan orang bawahan bukanlah hujah terbaik. Penyelidikan menunjukkan bahawa dalam 30% konflik dengan orang bawahan, pengurus bersikap kasar, menjerit, dsb. Kekasaran adalah petanda pemimpin tidak mengawal keadaan dan dirinya. Perkataan itu adalah cara utama untuk mempengaruhi orang bawahan dan ia harus digunakan untuk menyelesaikan konflik, dan bukan untuk memburukkan lagi.
7. Peralihan daripada "anda" kepada "anda" adalah penghinaan sebenar orang bawahan. Ini memberinya hak moral untuk bertindak balas dengan cara yang sama. Apabila menyelesaikan konflik, adalah penting untuk mengekalkan jarak profesional berhubung dengan orang bawahan dan memanggilnya sebagai "anda".
8. Jika pengurus itu betul, maka dinasihatkan dia bertindak dengan tenang, bergantung kepada status rasminya. Ketenangan pemimpin dan keyakinan diri meningkatkan keadilan tuntutan bos di mata orang bawahan.
9. Memanfaatkan sokongan daripada pengurusan kanan dan orang ramai. Ini adalah perlu dalam keadaan di mana orang bawahan tidak tegas dan pengurus adalah betul. Adalah penting bahawa sokongan tidak bertujuan untuk meningkatkan tekanan ke atas orang bawahan, tetapi untuk menyelesaikan percanggahan.
10. Jangan menyalahgunakan peluang jawatan rasmi anda. Jawatan rasmi adalah kelebihan kukuh dalam konflik dengan orang bawahan. Pengurus yang tidak berpengalaman, untuk menyelesaikan konflik yang memihak kepada mereka, menggunakan kaedah mempengaruhi lawan mereka seperti meningkatkan beban kerjanya, menimbulkan kesulitan dan kesulitan untuknya, mengenakan sekatan tatatertib, dsb. Tindakan sedemikian menyakitkan hati orang bawahan, menjadikannya tidak berkompromi, dan menyukarkan untuk menyelesaikan konflik.
11. Jangan memanjangkan konflik dengan orang bawahan anda. Di samping kehilangan masa bekerja, konflik jangka panjang penuh dengan rungutan bersama dan, sebagai akibatnya, kehilangan kelebihan hak dalam konflik. Apabila tempoh konflik meningkat, kebarangkalian kemenangan untuk orang bawahan meningkat dan kebarangkalian ini untuk pemimpin berkurangan.
12. Jangan takut untuk berkompromi. Terutama dalam kes di mana pemimpin tidak yakin bahawa dia betul.
13. Jika anda salah dalam konflik, maka lebih baik jangan berlengah dan mengalah kepada orang bawahan anda. Anda perlu mencari keberanian untuk mengakui ini kepada diri sendiri, dan, jika perlu, minta maaf kepada bawahan anda. Adalah dinasihatkan untuk melakukan ini satu lawan satu, menunjukkan kepada orang bawahan bahawa dia juga membuat kesilapan (yang biasanya berlaku).
14. Ingat bahawa pemimpin konflik tidak selalunya pemimpin yang buruk. Perkara utama adalah bersikap adil, menuntut diri sendiri dan orang bawahan anda, menyelesaikan masalah, dan bukan hanya memburukkan hubungan.
15. Pemimpin yang berkonflik sentiasa menjadi pemimpin yang menyusahkan. Keupayaan untuk menyelesaikan situasi prakonflik dan konflik dengan cara bukan konflik akan menyumbang kepada pengukuhan kuasa anda.
2.4 Syarat untuk penyelesaian konflik yang berjaya
Pemberian konsesi adalah bahagian penting dalam proses rundingan dan digunakan untuk pelbagai sebab, termasuk: menyerahkan sesuatu sebelum ia diambil; pengurangan kerugian; menunjukkan kekuatan; memahami bahawa pihak lawan adalah betul dan berhak mendapat konsesi; menunjukkan keikhlasan niat; jalan keluar dari kebuntuan; keinginan untuk menolak rundingan; beralih kepada isu yang lebih penting.
Konsesi boleh berbentuk prosedural, substantif dan psikologi.
Konsesi digunakan untuk mencapai matlamat berikut: untuk membangunkan kompromi; mencari jalan keluar dari kebuntuan; membangunkan penyelesaian yang membina; cari cara untuk "memaniskan pil"; mencapai penyiapan peringkat tertentu.
Cara untuk mengurangkan rintangan terhadap cadangan penyelesaian:
Teruskan memaklumkan pihak lain;
Menjangkakan bantahan pihak lawan terhadap cadangan itu dan, walaupun sebelum memperkenalkan cadangan itu, balas bantahan ini;
Dengar dengan teliti dan objektif kenyataan pihak lawan.
Adalah perlu untuk belajar daripada maklumat yang diberikan oleh pihak lain;
Tunjukkan dengan bantuan dokumen bagaimana cadangan itu akan memuaskan kepentingan pihak lain;
Pastikan pihak lain memahami semua "kelebihan" cadangan itu
sebelum meneruskan untuk menerangkan butiran khusus pelaksanaannya;
Tawarkan untuk memaklumkan wakil pihak lawan yang tidak hadir tentang nilai cadangan anda. Keputusan rundingan yang berlaku di peringkat mendatar sekali lagi dinyatakan apabila bergerak secara menegak, dengan pernyataan terperinci semua alasan dan hujah:
Jangan mengelirukan atau memberi tekanan kepada pihak lain, kerana proses itu mungkin menjadi konfrontasi;
Tunjukkan kebolehan untuk "menepati kata-kata anda" mengenai cadangan penyelesaian.
Berikan maklumat yang akan meyakinkan pihak lawan tentang keupayaan anda untuk mematuhi perjanjian sepenuhnya.
Kedua-dua rakan kongsi, penceramah dan pendengar, boleh mengawal keberkesanan komunikasi, dan masing-masing boleh memainkan peranan dalam meningkatkan dan mengurangkan keberkesanan komunikasi. Mengatasi pengelakan: memerangi ini melibatkan pengurusan perhatian pasangan, penonton, dan perhatian sendiri.
Teknik pertama yang paling berkesan untuk menarik perhatian ialah menggunakan frasa neutral. Intipatinya bermuara pada fakta bahawa pada permulaan ucapan, frasa diucapkan yang tidak berkaitan secara langsung dengan topik utama, tetapi atas sebab tertentu ia pasti mempunyai makna untuk semua yang hadir dan oleh itu menarik perhatian mereka.
Teknik kedua untuk menarik perhatian ialah teknik memikat. Intipatinya terletak pada fakta bahawa penutur mula-mula menyebut sesuatu dengan cara yang sukar untuk difahami, sebagai contoh, dengan sangat senyap, tidak dapat difahami, terlalu monoton atau tidak dapat difahami. Pendengar perlu membuat usaha khas untuk memahami sekurang-kurangnya sesuatu, dan usaha ini memerlukan tumpuan perhatian. Akibatnya, pembesar suara memikat pendengar ke dalam rangkaiannya. Dalam teknik ini, penutur seolah-olah memprovokasi pendengar untuk menggunakan kaedah menumpukan perhatian dan kemudian menggunakannya.
Satu lagi teknik penting untuk menumpukan perhatian ialah mewujudkan hubungan mata antara penutur dan pendengar.Mewujudkan hubungan mata ialah teknik yang digunakan secara meluas dalam sebarang komunikasi, bukan sahaja di khalayak ramai, tetapi juga dalam peribadi, intim, dll. Dengan melihat dengan teliti pada seseorang, kita menarik perhatiannya, sentiasa menjauhkan diri dari pandangan seseorang, kita menunjukkan bahawa kita tidak mahu berkomunikasi.
Keupayaan untuk mengekalkan perhatian dikaitkan dengan kesedaran tentang faktor yang sama yang digunakan apabila menarik perhatian, tetapi kali ini ia adalah melawan fakta bahawa perhatian orang lain terganggu oleh beberapa rangsangan orang lain yang bukan datang dari kita. Perhatian pendengar boleh terganggu oleh sebarang rangsangan yang tidak berkaitan dengan interaksi yang diberikan - ketukan kuat di pintu, pemikiran sendiri di luar topik, dsb.
Kumpulan pertama teknik untuk mengekalkan perhatian pada dasarnya bermuara kepada menghapuskan, jika boleh, semua pengaruh luar dan mengasingkan diri anda daripada mereka sebanyak mungkin. Oleh itu, kumpulan ini boleh dipanggil teknik pengasingan.
Jika, dari sudut penutur, maksimum yang boleh dia lakukan ialah mengasingkan komunikasi daripada faktor luaran, maka bagi pendengar juga penting untuk dapat mengasingkan dirinya daripada faktor dalaman. Selalunya, gangguan dinyatakan dalam fakta bahawa lawan bicara, bukannya mendengar dengan teliti kepada penceramah, sibuk menyediakan ucapannya sendiri, memikirkan hujah, memikirkan pemikiran sebelumnya, atau hanya menunggu akhir ucapannya untuk campur tangan. dirinya sendiri. Dalam mana-mana kes ini, hasilnya adalah sama - perhatian pendengar dialihkan kepada dirinya sendiri, ke dalam, dia merindui sesuatu, dan keberkesanan komunikasi berkurangan. Oleh itu, kaedah pengasingan untuk pendengar ialah kemahiran mendengar sendiri, keupayaan untuk tidak terganggu oleh pemikiran seseorang dan tidak kehilangan maklumat.
Satu lagi kumpulan teknik untuk mengekalkan perhatian ialah teknik mengenakan irama. Perhatian seseorang sentiasa berubah-ubah, dan jika anda tidak membuat usaha khas untuk memulihkannya sepanjang masa, maka ia pasti akan hilang dan beralih kepada sesuatu yang lain. Persembahan yang membosankan dan membosankan terutamanya menyumbang kepada gangguan sedemikian. Sentiasa menukar ciri suara dan pertuturan adalah cara paling mudah untuk menetapkan irama perbualan yang diingini.
Kumpulan teknik seterusnya ialah teknik accentuation. Ia digunakan dalam kes-kes di mana perlu untuk menarik perhatian pasangan kepada tertentu, penting, dari sudut pandangan penceramah, perkara dalam mesej, situasi, dll.
Teknik aksentuasi boleh dibahagikan kepada langsung dan tidak langsung. Penekanan secara langsung dicapai melalui penggunaan pelbagai frasa rasmi, yang bermaksud untuk menarik perhatian, seperti, misalnya, sila beri perhatian, dsb. dan sebagainya. Penekanan tidak langsung dicapai kerana fakta bahawa tempat yang perlu diberi perhatian dibezakan daripada struktur umum komunikasi kerana kontras - ia disusun sedemikian rupa untuk kontras dengan latar belakang sekeliling dan oleh itu secara automatik menarik perhatian.
Kebolehpercayaan sumber sebenarnya adalah kuasa. Semakin seseorang mempercayai lawan bicaranya, semakin besar kebolehpercayaannya. Penunjuk ini terdiri daripada kecekapan dan objektiviti, yang ditakrifkan sebagai tidak berminat - semakin kurang pendengar berfikir bahawa mereka ingin meyakinkannya, semakin dia mempercayai penceramah.
Fakta menarik yang didedahkan dalam kajian tentang pengaruh autoriti adalah seperti berikut. Ternyata jika pendengar mempercayai pembicara, maka dia memahami dan mengingati kesimpulannya dengan baik dan secara praktikal tidak memperhatikan jalannya penaakulan. Sekiranya kurang kepercayaan, maka dia lebih keren tentang kesimpulan, tetapi dia sangat memperhatikan hujah dan perjalanan penaakulan. Adalah jelas bahawa untuk tujuan komunikasi yang berbeza adalah perlu untuk menguruskan kepercayaan pendengar dengan cara yang berbeza. Jadi, apabila mengajar, adalah lebih baik untuk mempunyai autoriti biasa, dan apabila bergolak, lebih baik mempunyai autoriti yang tinggi.
Kajian juga telah dijalankan untuk menentukan sama ada untuk merumuskan kesimpulan utama dalam mesej atau meninggalkan karya ini untuk pendengar. S. Hovland dan W. Mendell berhujah bahawa orang yang mempunyai minat yang tinggi dan tahap intelek yang tinggi tidak perlu digesa untuk membuat kesimpulan - mereka akan membuatnya sendiri, tetapi dalam kes tahap pendidikan yang rendah, kesimpulan adalah perlu.
Masalah membina struktur logik mesej juga merangkumi kajian tentang keberkesanan perbandingan penghujahan berat sebelah dan dua hala.
Merumuskan hasil penyelidikan tentang penghujahan, kita boleh mengatakan perkara berikut. Mesej argumentatif dua hala adalah lebih baik dan lebih berkesan: dalam khalayak yang berpendidikan; apabila diketahui bahawa penonton tidak bersetuju dengan komunikator; apabila terdapat kemungkinan propaganda balas pada masa hadapan. Penghujahan berat sebelah adalah lebih baik apabila kedudukan penerima dan komunikator adalah serupa dan propaganda balas selanjutnya tidak dijangka. Mesej hujah dua hala dalam kumpulan yang mempunyai tahap pendidikan yang rendah bukan sahaja tidak berkesan, malah menimbulkan kesan negatif.
Dalam komunikasi, adalah penting untuk dapat mengawal arah pemikiran pasangan anda. Keberkesanan komunikasi sangat bergantung pada sejauh mana rakan kongsi terlibat dalam komunikasi. Dan yang terakhir ini berkait rapat dengan bagaimana secara sedar seseorang mendekati penyelesaian isu-isu tertentu, sama ada dia hanya mendengar dan melihat, atau tidak hanya mendengar, tetapi juga memikirkan apa yang dia dengar dan lihat. Untuk meningkatkan keberkesanan komunikasi, adalah penting untuk mempunyai peluang, atau sekurang-kurangnya peluang, untuk melibatkan dan mengarahkan pemikiran lawan bicara ke arah yang betul.
Untuk difahami oleh lawan bicara anda, anda mesti mengambil kira logik pasangan anda apabila boleh. Untuk melakukan ini, adalah perlu untuk membayangkan secara kasar kedudukan, serta ciri-ciri individu dan sosio-peranan, kerana kebolehterimaan atau ketidakbolehterimaan logik tertentu untuk pasangan bergantung terutamanya pada orientasi awalnya.
Memahami pasangan, pemahaman yang mencukupi tentang pandangannya, matlamat, ciri individu adalah syarat utama untuk mengatasi semua halangan tanpa pengecualian, kerana Lebih banyak penceramah mengambil kira ciri-ciri pendengar, lebih berjaya komunikasi itu.
Kesimpulan
Bagi kedua-dua rundingan yang dirundingkan dan dimediasi, adalah penting bahawa perjanjian penyelesaian menyediakan kepuasan prosedural, substantif dan psikologi. Tahap ketidakpuasan hati yang tinggi terhadap satu atau lebih peserta dalam satu atau ketiga-tiga bidang di atas membawa kepada penerusan konflik selepas tamatnya secara rasmi, iaitu pasca konflik.
Oleh itu, pasca konflik ialah tingkah laku negatif akibat ketidakpuasan sedar atau bawah sedar sisa (dengan prosedur psikologi pada dasarnya) yang berlaku apabila konflik dianggap selesai apabila ia tidak diselesaikan, diselesaikan secara tidak adil, atau diselesaikan dengan cara yang ia memberi kesan negatif kepada seseorang yang pada asalnya bukan peserta.
Oleh itu, kita boleh membuat kesimpulan bahawa cara paling berkesan untuk menyelesaikan konflik adalah rundingan. Kemungkinan konstruktif rundingan dan pengantaraan adalah sangat tinggi. Salah satu kelebihan penting kaedah ini ialah penggunaannya mungkin dalam konflik menegak ("rundingan menegak": bos - kumpulan pekerja; kolektif kerja - pentadbiran perusahaan) dan dalam konflik mendatar ("rundingan mendatar": ketua jabatan - jabatan ketua ; kumpulan pekerja – kumpulan pekerja). Jika situasi konflik amat meruncing atau mustahil untuk berunding sendiri, teknologi pengantaraan digunakan sebagai tambahan kepada kaedah rundingan.
Walau bagaimanapun, terdapat juga akibat yang tidak berfungsi daripada proses rundingan.
Kaedah rundingan berkesan dalam koridor tertentu, di mana proses rundingan kehilangan keberkesanannya sebagai kaedah penyelesaian konflik dan menjadi cara untuk mengekalkan situasi konflik. Rundingan mempunyai skop untuk tindakan positif, tetapi ia tidak selalunya cara yang optimum untuk menyelesaikan konflik. Menangguhkan rundingan, mendapatkan masa untuk menumpukan sumber, menyembunyikan tindakan yang merosakkan melalui rundingan, memberi maklumat salah kepada pihak lawan semasa rundingan adalah aspek negatif dalam proses rundingan. Oleh itu, kita boleh membuat kesimpulan: strategi perundingan yang berkesan ialah, pertama sekali, strategi persetujuan, pencarian dan peningkatan kepentingan bersama dan keupayaan untuk menggabungkannya dengan cara yang tidak akan menyebabkan keinginan untuk melanggar perjanjian yang dicapai. Dalam kehidupan sebenar, pengurus pelbagai pangkat selalunya tidak mempunyai budaya proses rundingan, kemahiran rundingan, dan keinginan untuk berkomunikasi dengan lawan mereka.
Senarai sastera terpakai
1. Verenko I.S. Conflictology, - M.: Switzerland, 2006
2. Kozer L.A. Fungsi konflik sosial // pemikiran sosiologi Amerika. - M., 1996.
3. V.M. Serykh, V.N. Zenkov, V.V. Glazyrin et al.Sosiologi Undang-undang: Buku Teks / Ed. prof. V.M. kelabu. M., 2004. H. 248
4. Khudoikina T.V. Penyelesaian pertikaian undang-undang dan konflik menggunakan prosedur pendamaian // Karya saintifik. Akademi Sains Perundangan Rusia. Isu 4. Dalam 3 jilid. Jilid 2. M., 2004. ms 79 – 82
5. Vitryansky V.V. Penyelesaian pertikaian alternatif di Rusia // Kaedah alternatif penyelesaian pertikaian: pengantaraan dan timbang tara: Prosiding persidangan antarabangsa. Moscow. 29 - 30 Mei 2000 M., 2004. P. 69 – 75
6. Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Konfliktologi: Buku teks untuk universiti. ed. ke-2, disemak. dan tambahan M., 2004
7. Lyashko A.V. Bentuk dan cara untuk menyelesaikan konflik undang-undang // Undang-undang dan masyarakat: dari konflik kepada konsensus: St. Petersburg, 2004. P. 225
8. Klementieva A. Ya. Latihan "Tingkah Laku dalam Keadaan Konflik" // Konflik Sosial. – No. 2. – 1997
9. Van de Flirt E., Janssen O. Tingkah laku konflik dalam kumpulan: menerangkan, pendekatan penjelasan dan cadangan // Konflik sosial. – No. 2. – 1997
V.M. Serykh, V.N. Zenkov, V.V. Glazyrin et al.Sosiologi Undang-undang: Buku Teks / Ed. prof. V.M. kelabu. M., 2004. P. 248
Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Konfliktologi: Buku teks untuk universiti. ed. ke-2, disemak. dan tambahan M., 2004.
Verenko I.S. Conflictology, - M.: Switzerland, 2006
Vitryansky V.V. Penyelesaian pertikaian alternatif di Rusia // Kaedah alternatif penyelesaian pertikaian: pengantaraan dan timbang tara: Prosiding persidangan antarabangsa. Moscow. 29 - 30 Mei 2000 M., 2004. P. 69 - 75
Kozer L.A. Fungsi konflik sosial // pemikiran sosiologi Amerika. - M., 1996.
Lyashko A.V. Bentuk dan cara untuk menyelesaikan konflik undang-undang // Undang-undang dan masyarakat: dari konflik kepada konsensus: St. Petersburg, 2004. P. 225
Van de Flirt E., Janssen O. Tingkah laku konflik dalam kumpulan: menerangkan, pendekatan penjelasan dan cadangan // Konflik sosial. – No. 2. – 1997
Khudoikina T.V. Penyelesaian pertikaian undang-undang dan konflik menggunakan prosedur pendamaian // Karya saintifik. Akademi Sains Perundangan Rusia. Isu 4. Dalam 3 jilid. Jilid 2. M., 2004. ms 79 - 82
Klementieva A.Ya. Latihan "Tingkah Laku dalam Keadaan Konflik" // Konflik Sosial. – No. 2. - 1997
Disebabkan oleh situasi konflik yang timbul secara berkala antara pentadbiran dan pekerja. 3. Pembangunan langkah untuk meningkatkan penyelesaian konflik di Bolshoi Gostiny Dvor OJSC 3.1 Pembangunan cadangan untuk penyelesaian konflik di Bolshoi Gostiny Dvor OJSC Saya bercadang untuk membina proses penyelesaian konflik pada peruntukan berikut: 1. proses penyelesaian...
model penyelesaian konflik ke-. 1.2 Prinsip asas Prinsip asas yang mengawal proses rundingan terdapat dalam buku oleh B.I. "Psikologi Konflik Konstruktif" Hassan dirumuskan seperti berikut: pihak-pihak mesti menunjukkan kemahuan untuk mencapai persetujuan. Rundingan tidak boleh berlaku tanpa peserta menyedari keperluan mereka. Apabila sekurang-kurangnya salah satu pihak tidak memahami mengapa ia perlu...
Kepada kemusnahan sistem interaksi yang sedia ada. Sebarang penyelesaian atau pencegahan konflik bertujuan untuk mengekalkan sistem interaksi interpersonal yang sedia ada. 2. Rundingan sebagai cara untuk menyelesaikan konflik Rundingan mewakili aspek komunikasi yang luas, meliputi banyak bidang aktiviti individu. Sebagai kaedah untuk menyelesaikan konflik, rundingan adalah satu set...
Bagaimana untuk mempengaruhi imej, jadi idealnya situasi konflik seperti itu tidak sepatutnya timbul sama sekali. 3.3. Kemunculan dan kaedah menyelesaikan konflik antara pekerja di Pushkin Confectionery. Dalam "Pushkin Confectionery", seperti, secara semula jadi, dalam mana-mana perusahaan katering lain dalam perniagaan hotel dan restoran, setiap hari dalam proses aktiviti yang besar...
Pada asasnya, faktor dan syarat untuk menyelesaikan konflik mempunyai asas psikologi, kerana ia mencerminkan ciri-ciri tingkah laku dan interaksi pihak yang berkonflik. Syarat asas berikut untuk penyelesaian konflik dikenal pasti: pemberhentian interaksi konflik; mencari titik perhubungan yang sama atau serupa dalam matlamat dan kepentingan pihak lawan; perubahan sikap emosi terhadap pihak lawan; perbincangan objektif tentang masalah; mengambil kira status masing-masing; memilih strategi penyelesaian konflik yang optimum.
Menghentikan interaksi konflik pihak bermakna tingkah laku kedua-dua pihak mesti diubah.
Cari tempat hubungan biasa atau serupa untuk mencapainya dan kepentingan pihak lawan - ini adalah proses dua hala, oleh itu ia melibatkan setiap pihak menganalisis bukan sahaja matlamat dan kepentingan sendiri, tetapi juga matlamat dan kepentingan pihak lawan. Untuk menyelesaikan konflik, adalah penting untuk memberi tumpuan bukan pada personaliti, tetapi pada minat dan matlamat dan mencari titik persamaan.
Mengubah sikap emosi terhadap lawan anda bermakna semasa konflik, pendapat pihak-pihak tentang satu sama lain biasanya negatif dan menunjukkan diri mereka dalam emosi negatif. Untuk menyelesaikan konflik, perubahan dan kelembutan sikap negatif adalah perlu. Ini melibatkan mengurangkan keamatan emosi negatif, enggan melihat lawan sebagai musuh dan musuh, dan mengurangkan emosi negatif dalam pihak lain. Memahami masalah yang menjadi asas konflik memainkan peranan penting dalam menyelesaikannya. Untuk melakukan ini, pihak-pihak perlu bergabung tenaga untuk menyelesaikannya, setiap daripada mereka mesti menganalisis secara kritis pendirian dan tindakan mereka, mencari dan mengakui kesilapan mereka, serta memahami kepentingan dan keperluan pihak lain dan dapat mencari aspek yang membina. tingkah laku dan niatnya. Kemungkinan syarat ini dipenuhi meningkat apabila pihak ketiga dimasukkan ke dalam proses penyelesaian konflik.
Perbincangan objektif masalah melibatkan keupayaan untuk mengenal pasti aspek utama percanggahan yang telah timbul dan keengganan untuk mempertahankan kepentingan dan matlamat seseorang secara eksklusif.
Mengambil kira status masing-masing menganggap bahawa salah satu pihak boleh menduduki jawatan bawahan berhubung dengan yang lain, dan dalam kes ini ia perlu mengetahui had konsesi yang mungkin dibuat oleh pihak lawan kerana kedudukan atau status rasmi yang lebih tinggi. Jika tuntutan yang dikemukakan oleh pihak bawahan juga
* adalah penting untuk pihak lawan, maka ini mungkin mendorongnya untuk kembali saya tingkah laku konflik dan penolakan sepenuhnya terhadap sebarang
UST mengambil kira oleh pihak lawan faktor yang mempengaruhi proses konflik juga penting untuk penyelesaian pro. Faktor-faktor ini termasuk:
\) masa yang diperlukan untuk membincangkan masalah, menjelaskan kedudukan dan kepentingan pihak, serta membangunkan optimum
N°T) P melibatkan pihak ketiga, yang mesti neutral, matlamatnya adalah untuk memberi bantuan kepada kedua-dua pihak lawan;
3) ketepatan masa, apabila tindakan untuk menyelesaikan konflik bermula seawal mungkin - pada peringkat awal pembangunan
K ° H 4t keseimbangan kuasa dan keupayaan pihak yang berkonflik, ketiadaan pergantungan satu pihak di pihak yang lain;
5) tahap budaya umum: diandaikan bahawa tahap yang tinggi
pembayang budaya bersama kedua-dua pihak lawan meningkatkan kemungkinan
penyelesaian konflik yang membina;
6) perpaduan, komuniti nilai, iaitu perjanjian tertentu
antara pihak-pihak tentang apakah keputusan yang sepatutnya
penyelesaian kepada masalah;
7) pengalaman atau contoh di mana satu atau kedua-dua pihak sudah ada
pengalaman dalam menyelesaikan konflik yang serupa secara konstruktif
topik atau mempunyai pengetahuan teori tertentu dan
contoh praktikal dari kawasan ini;
8) hubungan antara pihak lawan sebelum timbul percanggahan:
jika hubungan antara pihak lawan boleh diterima, posit
tive, maka ini meningkatkan kemungkinan resolusi membina
menyelesaikan percanggahan yang timbul.