Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей разрешения конфликтов.
Сетка Томаса-Килменна:
Стиль конкуренции
Как показывает сетка, человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Рационалист может сказать: "Меня не беспокоит то, что думают другие. Я собираюсь доказать им, что у меня есть свое решение проблемы". Или, согласно описанию динамики процесса Томасом и Килменном, вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели вы используете свои волевые качества; и если воля ваша достаточно сильна, то вам это удается.
Это может быть эффективным стилем в том случае, когда вы обладаете определенной властью; вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них. Однако это, вероятно, не тот стиль, который вы хотели бы использовать в личных отношениях; вы хотите ладить с людьми, но стиль конкуренции может вызывать в них чувство отчуждения.
Вот примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:
Исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
Решение необходимо принять быстро и у вас есть достаточно власти для этого;
Вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;
Стиль уклонения
Второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека или когда этот человек обладает большей властью. Все это - серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию.
Напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления накала;
Исход не очень важен для вас и вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;
У вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;
Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
Стиль приспособления
Третьим стилем является стиль приспособления. Он означает то, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Томас и Килменн говорят, что вы действуете в таком стиле, когда жертвуете своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Поскольку, используя этот подход, вы откладываете свои интересы в сторону, то лучше поступать таким образом тогда, когда ваш вклад в данном случае не слишком велик или когда вы делаете не слишком большую ставку на положительное для вас решение проблемы. Это позволяет вам чувствовать себя комфортно по отношению к желаниям другого человека.
Стиль сотрудничества
Четвертым является стиль сотрудничества. Следуя этому стилю, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку вы сначала "выкладываете на стол" нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Однако, если у вас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для вас значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.
Стиль компромисса
В середине сетки находится стиль компромисса. Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их в оставшемся, другая сторона делает то же самое. Иными словами, вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения.
Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством; вы уступаете в чем-то, другой человек также в чем-то уступает и в результате вы можете прийти к общему решению. Вы не ищете скрытые нужды и интересы как в случае применения стиля сотрудничества. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.
Определение своего собственного стиля
Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. В принципе, вы должны уметь эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера. Предпочитать одни стили другим - естественно, но жесткое предпочтение может ограничить ваши возможности. Таким образом, важно определить для себя свои приоритеты, а также возможные альтернативные варианты. Это позволит вам быть более свободным в выборе при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями.
25. Методы анализа и разработки вариантов решения конфликта.
Среди методов управления педагогическими конфликтами выделяют:
Методы анализа ситуации (картография конфликта, метод вопросов к эксперту, метод творческой визуализации);
Методы прогнозирования возможных результатов и выбора стратегии взаимодействия (“мозговая атака”, круговая диаграмма, НАОС);
Методы убеждения конфликтующих в общности цели, взаимной выгоды совместной работы;
Метод разделения объекта спора, уточнения границ полномочий, ответственности;
Метод устранения дефицита объекта конфликта;
Методы организации переговорного процесса, посредничество;
Методы контроля за осуществлением соглашения.
1. Процесс картографии имеет следующие достоинства:
Ограничивает дискуссию определёнными формальными рамками предотвращая чрезмерное проявление эмоций;
Создаёт атмосферу эмпатии т. к. выслушивается мнение людей, считавших ранее, что они не услышаны;
Придаёт систематический характер взглядам каждой стороны на проблему;
Наталкивает на новые направления в выборе решений.
2. Метод вопросов к эксперту подразумевает, что человек, вступивший в конфликтное взаимодействие пытается самому себе задать вопросы, направленные на поиск причины конфликта в себе, в своём поведении. Вопросник предложен Д.Г. Скотт.
3. Эффективным методом разработки возможных альтернатив и выбора стратегии взаимодействия является “мозговая атака”. Основополагающим правилом применения этого метода является отказ от всякой критики и оценки идей. Предлагаются следующие ориентиры проведения “мозговой атаки”:
До “мозговой атаки”: определить свою цель, выбрать несколько участников, сменить обстановку, создать неформальную атмосферу, избрать ведущего;
Во время “мозговой атаки”: посадить участников рядом, материалы по проблеме должны быть перед ними, выяснить основополагающие правила, включая отсутствие критики, попытаться выдвинуть большой перечень идей, подходя к вопросу со всех возможных сторон, записывать идеи так, чтобы было всем видно;
После “мозговой атаки”: провести отбор (поставив каждое предложение в одну из категорий: 1. очень полезное; 2. не хватает некоторых элементов; 3. непрактичное); выделить самые многообещающие идеи, придумать пути улучшения перспективных идей, определить время оценки идей и принятия решения.
4. При разработке альтернатив для разрешения трудной ситуации чрезвычайно полезно обдумать заранее, какая из них будет наилучшей в том случае, если не удастся достичь соглашения. Специалисты-конфликтологи пользуются аббревиатурой НАОС (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению). Повод для ведения переговоров состоит в том, что бы достичь чего-то лучшего по сравнению с теми результатами, которые можно получить без переговоров. НАОС - это мера, способная измерить любое предложенное соглашение. Например, до поручения какого-либо задания учащемуся педагогу необходимо продумать запасную кандидатуру, на случай если ученик по каким-либо причинам не сможет данное задание выполнить. Или учителю, просящему администрацию о повышении заработной платы, хорошо бы иметь одно-два перспективных предложения из других школ.
Стили поведения в конфликте
Исследователи выделяют следующие стили поведения в межличностном конфликте: противоборство, уклонение, приспособление, компромисс, сотрудничество, ассертивность.
1) Противоборство - характерно настойчивое, бескомпромиссное, отвергающее сотрудничество отстаивание своих интересов, для чего используются все доступные средства.
2) Уклонение - связано с попыткой уйти от конфликта, не придавать ему большой ценности, возможно из-за недостатка условий для его разрешения.
3) Приспособление - предполагает готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений, которые ставятся выше предмета и объекта разногласий.
4) Компромисс - требует уступок с обеих сторон до той степени, когда путем взаимных уступок находится приемлемое решение для противостоящих сторон.
5) Сотрудничество - предполагает совместное выступление сторон для решения проблемы. При таком поведении считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон без ущемления интересов каждой из них.
6) Ассертивное поведение (от англ. assert - утверждать, отстаивать). Такое поведение предполагает способность человека отстаивать свои интересы и добиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Оно направлено на то, чтобы реализация собственных интересов являлась условием реализации интересов взаимодействующих субъектов. Ассертивность - это внимательное отношение, как к себе, так и к партнеру. Ассертивное поведение препятствует возникновению конфликтов, а в конфликтной ситуации помогает найти верный выход из нее. При этом наибольшая эффективность достигается при взаимодействии одного ассертивного человека с другим таким же человеком.
Все названные стили поведения могут быть как спонтанными, так и сознательно используемыми для достижения желаемых результатов при разрешении межличностных конфликтов.
На поведение людей в возникновении межличностных конфликтов и в их разрешении значительное влияние оказывают различия в типах людей, что необходимо учитывать при попытках предупреждения конфликтов и их разрешения. Особенности личности проявляются в ее темпераменте, характере и уровне личностного развития.
1. Темперамент дается человеку с его рождением и определяет скорость, темп, интенсивность и ритм психических процессов и состояний человека. Классификация типов темпераментов, осуществленная Гиппократом еще в V в. до н.э., не претерпела существенных изменений до наших дней. Поведение сангвиников характеризуется подвижностью, склонностью к смене впечатлений, отзывчивости, общительности; поведение флегматиков - медлительностью, устойчивостью, замк-нутостью, слабым внешним выражением эмоций, логичностью в суждениях; поведение холериков - открытостью, резкими сменами настроения, неустойчивостью, бурными реакциями; меланхоликов - неустойчивостью, легкой ранимостью, необщительностью, глубокими эмоциональными переживаниями.
Темперамент оказывает существенное влияние на поведение человека в межличностных конфликтах. Например, холерика легко вовлечь в конфликтную ситуацию, а флегматика, наоборот, трудно вывести из себя.
2. Типология черт характера человека разработана впервые К. Г. Юнгом. Позднее ее исследовали К.Бриггс и И.Майерс, опубликовавшие "Индикатор типов Майерс - Бриггс", с помощью которого любой интересующийся может определить предпочтения своего характера. Эта типология выделяет четыре пары противоположных предпочтений:
Экстраверты - Интроверты
Сенсорные - Интуитивисты
Мыслительные - Чувствующие
Решающие - Воспринимающие
Каждому типу характера соответствуют четыре из приведенных предпочтений. Таким образом, всего получается шестнадцать типов характеров. Характер формируется за счет асимметрии левого и правого полушарий головного мозга к семи годам и не изменяется радикально в течение всей жизни. Правое полушарие формирует эмоции и подсознательную деятельность, левое - логическую и рассудочную деятельность. Поэтому экстраверты никогда не становятся интровертами, и наоборот. Так же, как левши никогда не становятся правшами, хотя могут научиться более эффективно действовать другой рукой.
3. Несмотря на то, что темперамент и характер оказывают значи-тельное влияние на мотивацию поведения людей в возникновении и разрешении конфликтов, реакция их на внешние стимулы имеет более сложную природу. Окончательное решение на действие принимает личность. Уровень личностного развития - еще один важный фактор, влияющий на возникновение межличностного конфликта.
Личность развивается и совершенствуется в процессе ее социализации, активного усвоения и воспроизводства социального опыта. Человеку приходится корректировать свои действия в соответствии с общепринятыми нормами и правилами поведения окружающих. Для этого проявления своего темперамента и характера приходится держать под постоянным контролем. Когда личность справляется с этой задачей, у нее меньше трений с окружающими. Проблемы возникают тогда, когда поведение человека определяют только темперамент и черты характера, а личность не участвует в этом процессе, или не в состоянии "совладать с собой".
Э. Шостром в своей концепции делит всех людей на манипуляторов и актуализаторов. Манипуляторы - это люди, не доверяющие никому, в том числе, и себе. Поступки их пронизывают ложь (фальшивость, мошен-ничество), неосознанность (апатия, скука), контроль (замкнутость, намеренность) и цинизм (безверие). Манипуляторы всегда потенциально конфликтны.
Противоположность манипуляторам составляют актуализаторы. Их характеризуют честность (прозрачность, искренность, аутентичность), осознанность (отклик, жизненаполненность, интерес), свобода (спонтанность, открытость), доверие (вера, убеждение). Они глубоко верят в других и в себя. У актуализаторов меньше проблем с окружающими, с ними легче урегулировать возникшие конфликты.
Д. Роттер делит всех людей на экстерналов и интерналов. Экстерналы полагают, что все, что с ними происходит, является результатом действия внешних сил, обстоятельств, случая, других людей и т.п. В своих неудачах они склонны обвинять других, что чревато конфликтными ситуациями при взаимодействии с людьми. Интерналы считают, что все происходящее с ними есть результат собственных усилий. Во всех собственных неудачах обвиняют только себя. Им присущи активная жизненная позиция, независимость, ответственность за свои поступки, межличностные конфликты для них неприемлемы.
К. Леонгард разработал типологию акцентуированных личностей. Он показал, что людям с преувеличенным развитием каких-то черт характера свойственно поведение, которое отличается от нормы, но еще не превратилось в патологию. Некоторые из акцентуаций являются весьма благоприятной почвой для возникновения конфликтных ситуаций. Например, истероидная (демонстративная) акцентуация - это стремление привлечь к себе внимание любой ценой (слезы, обмороки, скандалы, болезни, хвастовство, склонность к лживости и фантазированию, отсутствие угрызений совести, склонность к необычным увлечениям).
Углубленное представление о проявлениях темперамента, типа характера, особенностей личности дает реальную возможность для предотвращения и профилактики межличностных конфликтов, для их конструктивного разрешения, а также для создания атмосферы благоприятного взаимодействия.
поведение конфликтный противостояние
Когда человек находится в конфликтном противостоянии, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. При этом ему необходимо учитывать собственный стиль, стиль других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения.
Относительно общения между людьми стиль - это манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т. е. способ преодоления конфликтного противостояния, решения проблемы, приведшей к конфликту. [А.В. Морозов]
Стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением интересов двух и более сторон. Существует пять таких основных стилей поведения в конфликтной ситуации. Ваш стиль поведения в конкретной конфликтной ситуации определяется той степенью готовности, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).
Избегание. Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой избегания. Тем не менее, она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении "сцены", на которой развертывается конфликт. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.
На первый взгляд, может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.
Достоинства тактики избегания состоят в следующем:
- 1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов.
- 2) она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы.
Но есть в этой тактике и свои минусы. Так, при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена.
Условия, при которых применяется тактика ухода [А.В. Морозов.]
- 1) проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной; предмет расхождения, по его мнению, мелочный, основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил;
- 2) обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;
- 3) столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;
- 4) участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;
- 5) требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;
- 6) желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.
Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в "драку", не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.
Тактика ухода или избегания характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения [В.П. Ратников]
- 1) утаиванием, засекречиванием информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с "взрывоопасной" информацией;
- 2) отказом от признания самого факта существования причин конфликта, в расчете на то, что он, так или иначе, решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;
- 3) затягиванием под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.
Во многом противоположена рассмотренному способу тактика силового подавления, или соперничество Использование ее свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки [В.П. Ратников]
Предпосылки для использования силовых методов.
- 1) Решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах, например перевес администрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода.
- 2) Возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий.
- 3) Внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной.
- 4) При условии бесспорной правомерности действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации.
Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:
- 1. использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые могут оказаться малоэффективными
- 2. применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой стороне
Несмотря на отмеченные серьезные недостатки двух рассмотренных тактик, именно они до сих пор находят наиболее широкое применение в практике регулирования конфликтов. И это массовое использование методов бегства и борьбы неслучайно. Существует две основные причины особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина - исторического характера; она связана с тем, что именно тактики "выигрыша - проигрыша" и тактика избегания, как наиболее простые являются первыми из освоенных людьми способов разрешения конфликтов. Вторая причина - психологического характера; состоит она в том, что использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании.
Им противопоставляются цивилизованные методы: прежде всего: тактика односторонних уступок или приспособление, тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений, а также тактика сотрудничества.
Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложны для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Они характеризуются нацеленностью на конструктивное разрешение конфликта, снижением уровня возникшей напряженности, повышением уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками - необходимое условие эффективности современной управленческой деятельности. Метод односторонних уступок или приспособления - одна из разновидностей этих тактик для успешного применения которой, также существует ряд специфических предпосылок. [А.В. Морозов]
- 1) участник конфликта не очень-то озабочен возникшей проблемой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому проявляет готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает более высоким рангом или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;
- 2) оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то, считаются с тем, что, мало теряя, приобретают больше, в том числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;
- 3) создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь, нравственными;
- 4) имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон оказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя вполне удовлетворенным своей добросердечностью;
- 5) проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, не направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба другой стороне.
- 6) Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности, по иерархической вертикали: нижестоящий - вышестоящий, подчиненный - начальник и т. д.
- 7) В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.
Paзумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и малоэффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласовании.
Следующий стиль поведения в конфликтной ситуации - стиль компромисса или взаимных уступок. Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам. Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. [В.П. Ратников]
- 1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу "выигрыш-выигрыш".
- 2) невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу "выигрыш-проигрыш".
Именно в реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые "зоны согласия". Чрезвычайно полезно начинать переговоры как раз с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать: "Да!" Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например определение места и сроков их проведения, состава участников, наличия посредников, формы принятия решений и ряда других условий. Конечно, и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной отмычкой ко всем видам конфликтных ситуаций. Ее применение, так же как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают следующие трудности:
- 1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;
- 2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами, ускорить выполнение взаимных обязательств могут оказаться не обеспеченными ресурсами;
- 3) содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения. По мнению А.В. Морозова, способность к компромиссу - признак реализма и высокой культуры общения, т. е. качество, особо ценимое в управленческой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных отношений, прерывая, тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением. [А.В. Морозов]. Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для улаживания конфликтной ситуации, поскольку они:
- * способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацеленными на взаимовыгодный результат по принципу "выигрыш - выигрыш";
- * демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.
Еще один стиль поведения в конфликтной ситуации это стиль сотрудничества. По мнению А.В. Морозова, В конфликтном взаимодействии возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:
- 1) проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения;
- 2) конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;
- 3) каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем чтобы, в конечном счете, прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы;
- 4) стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов. Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них, в ходе переговоров, взаимоприемлемого решения. Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия [А.В. Морозов].
Несомненно, возникает вопрос: как выбрать наиболее приемлемый стиль поведения в конфликтной ситуации с учетом, как собственных интересов, так и интересов других людей? Дженни Г. Скотт. Приводит несколько факторов, которые необходимо учитывать при выборе стиля поведения в конфликтной ситуации. При выборе эффективного стиля разрешения конфликта ключевыми являются два аспекта: класть другого человека по отношению к вам и перспектива этого человека. Если вы обладаете большей властью, чем другой человек, то вы можете использовать стиль конкуренции и настойчиво добиваться того, чего вы хотите. Вы можете вынудить другого человека к уступке (то есть к приспособлению). Однако, если большей властью обладает другой человек, то приспосабливаться уже следует вам. Если же вы пытаетесь достичь компромисса в ситуации, в которой положения сторон не равны, то следует иметь в виду, что разница во власти имеет основное значение для итога конфликта. Если человек, имеющий большую власть, не согласится забыть об этом преимуществе в конфликтной ситуации, то компромисс дает лучший результат для того, у кого больше власти. Разумеется, ваша реакция на конфликт с человеком, обладающим большой властью, будет зависеть и от конкретной ситуации. Если вы имеете дело с таким человеком, который занимает по отношению к вам жесткую позицию, то идти на жесткое противостояние, по-видимому, не лучший для вас вариант: вы просто проиграете. Вам следует задуматься, насколько важна для вас поставленная цель и можете ли вы добиться желаемого в открытой борьбе. Если она достаточно важна, то, может быть, вам стоит заручиться поддержкой других людей или укрепить каким-то образом собственные позиции. Однако, если вы чувствуете, что находитесь в невыигрышном положении или что опасность поражения слишком велика, то вам следует приспособиться к другому человеку и уступить ему. Это справедливо особенно в тех случаях, когда возможная потеря слишком значительна - работа, дружба или уважение сотрудников.
Даже если разница во власти отсутствует, но другой человек занимает по какому-то вопросу слишком жесткую позицию, вы можете выбрать отступление. Если друг, которого вы цените, имеет некоторые соображения, с которыми вы не согласны, то лучше временно согласиться с ними, чем настаивать на своем. Тем самым вы можете отвратить взрыв и продемонстрируете уважение к другу, а также покажете, насколько вы цените ваши взаимоотношения. Идеальным является честный и доброжелательный подход к разрешению конфликта. Однако вы захотите также определить те ситуации, в которых вы не сможете достигнуть этого, поскольку разница в положениях или в перспективах делает вас уязвимым для напористого или корыстного человека. В таких случаях лучше признать эту разницу сразу и избрать более защитный стиль, чем терять время, пытаясь применить те подходы, которые могут быть эффективными при равенстве или при обоюдной честности и доброжелательности.
Для разрешения какого-то конфликта вам может потребоваться всего лишь один подход. Но в других случаях может возникнуть необходимость в использовании комбинации стилей, особенно если конфликт сложный или затяжной. Может оказаться, что для разрешения одной части конфликта наиболее эффективным является один подход, а для других его частей - совсем другой. Один стиль может быть удачным для временного решения проблемы, но затем, если она встает снова, для окончательного разрешения конфликта может потребоваться применение иного стиля.
Аналогично, в некоторых ситуациях вы можете использовать некоторое количество стилей для разных аспектов одного и того же конфликта. Например, вы можете добиться компромисса с целью устранения какого-то препятствия на пути к решению проблемы в целом, приспособиться к интересам другого человека, которые в некоторой области слишком важны для него, настойчиво добиваться удовлетворения своих истинных нужд в некотором аспекте, полностью уклониться от обсуждения иных вопросов, если вы решили, что они не очень важны для вас, и использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее глубоких интересов обеих сторон. Долгосрочные деловые переговоры или личные взаимоотношения могут послужить хорошим примером тех ситуаций, когда с течением времени могут использоваться разные подходы. [Джини Г. Скотт]
Резюмируя все вышесказанное, необходимо подчеркнуть, что каждый из рассмотренных стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Любой человек должен уметь эффективно использовать каждый из пяти рассмотренных нами стилей, сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также индивидуально-психологическими особенностями конкретного партнера по взаимодействию. Предпочитать одни стили другим - естественно, но жесткое предпочтение может ограничить возможности человека. Таким образом, важно определить для себя приоритеты, а также возможные альтернативные варианты. Это позволит быть более свободным в выборе при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями. Но, несомненно, наилучший учитель и советчик в выборе оптимального подхода и в его эффективного использования - это жизненная практика.
Основные вопросы:
1. Поведение человека в трудной ситуации.
2. Основные стратегии поведения в конфликте.
Поведение человека в трудной ситуации.
Любое взаимодействие предусматривает определенный стиль поведения, т.е. действия, как с Вашей стороны, так и со стороны другого человека. В зависимости от того, насколько данные действия будут соответствовать друг другу – будет зависеть вся ситуация в целом: наличие конфликта или его отсутствие, выход на открытый конфликт и поведение в этом конфликте каждой из сторон взаимодействия.
Иными словами, выбор модели взаимодействия может строиться исходя из Вашего интереса и степени важности для Вас реализации данного интереса.
Например, Ваше поведение и его интенсивность, вероятно, будет разным в ситуации, когда решается Ваша судьба (Вам нужно выбрать место учебы или работы, или даже страну проживания) и когда Вам нужно подкрепиться в кафе.
Если решается Ваша судьба – Вы, скорее всего, не будете, во-первых, действовать реактивно, сиюминутно, не обдумав тщательно свое решение. Во-вторых, Вы будете более настойчивы в достижении своей цели и реализации своего интереса. В-третьих, здесь появляется принципиальный момент (он всегда появляется в ситуациях важных для нас) – Вы будете ориентироваться на свои базовые ценности и принципы и не позволите себе и тем более другим их нарушить.
Если судьба Ваша не решается и сам момент противоречия достаточно поверхностен для Ваших интересов (т.е. мало их касается), то Ваше отношение к ситуации будет проще и легче, Вам будет легче найти общую точку соприкосновения с партнером и не усугублять момент. В то время как основополагающие, принципиальные моменты в разногласиях способствуют скорее противоборству, но не уступчивости.
Тем не менее, выбор модели поведения зависит от Ваших приоритетов. Если Вам важнее доказать другу, что Му-му лучше, чем Сабвэй, и Вам совершенно не важно, в какой стране жить – поведение Ваше будет соответствующим Вашим интересам, т.е. уступчивость в месте жительства, но противоборство в отстаивании своего мнения относительно кафе.
Характер конфликтных действий определяется их направленностью на разные по масштабу цели. Тактическое действие приводит к эффектам в конкретных ситуациях , стратегия связана со стремлением к разрешению (или усугублению) противоречия, актуализировавшегося в конкретном взаимодействии.
Можно выделить основные стратегии и составляющие их компоненты различных способов реагирования человека на трудные ситуации.
Активная стратегия реагирования на трудную ситуацию рассматривается как деятельная форма адаптации субъекта к трудной ситуации, активное преобразование среды. Однако эта активность может носить различный характер:
· Конструктивный – повышение уровня поисковой деятельности, расширение спектра возможных вариантов решения проблемы, мобилизация сил на решение задачи – в целом повышение эффективности деятельности в общении.
· Деструктивный – дезорганизация деятельности, спонтанные и импульсивные поиски выхода, разрушительные действия по отношению к другому или самому себе, ухудшение функционирования и т.д., нервные вспышки, истерические реакции.
Пассивная стратегия поведения, деятельности и общение в трудной ситуации может быть реализована также в двух формах:
· Приспособление – рассматривается как отказ от отстаивания интересов и целей, сниженее уровней претензий, уступка обстоятельствам, снижение эффективности деятельности до уровня, который соответствует изменившимся условиям и др.
· Уход от ситуации – реализуется в таких поведенческих проявлениях как избегание взаимодействия, отказ от выполнения задачи, уход в фантазии, употребление алкоголя, наркотиков.
С проблемой поведения личности в трудной ситуации связана такая категория как психологическая устойчивость. Психологическая устойчивость- это характеристика личности, состоящая в сохранении оптимального функционирования психики в условиях фрустрирующего и стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Это свойство личности, формирующееся одновременно с её развитием и зависит от:
· Типа нервной системы человека;
· Опыта человека, профессиональной подготовки;
· Навыков и умений поведения и деятельности;
· Уровня развития основных познавательных структур личности.
Поведение психологически устойчивой и неустойчивой личности в трудной ситуации.Основные стратегии поведения в конфликте.
Наиболее распространенным представлением, обсуждаемым как стратегии поведения в конфликте, является модель К. Томаса, согласно которой конфликтное поведение выстраивается на основе 2 основных критериев при взаимодействии:
Выделение данных стилей поведения происходит на основе 2 критериев:
Учет собственных интересов
Учет интересов других людей
· по горизонтальной оси указывается степень настойчивости(напористости) в удовлетворении собственных интересов, представляемая как важность результатов;
· по вертикальной оси - степень уступчивости (кооперации) в удовлетворении интересов других партнеров, представляемая как важность отношений.
Соответственно:
1) Сотрудничество (Я+ ВЫ+) 4) Приспособление (Я- Вы+)
2) Соперничество (Я+ ВЫ-) 5) Избегание (Я- ВЫ-)
3) Компромисс (Я± ВЫ±)
Таким образом,
v минимальная (нулевая) заинтересованность по обеим осям в точке пересечения образует стратегию избегания (ухода);
v максимальная по горизонтальной оси образует соперничество ;
v по вертикальной - приспособление ;
v сочетание максимальной заинтересованности по обеим осям обеспечивает сотрудничество ;
v срединное положение соответствует компромиссу .
Согласно этой модели можно дать следующее толкование стратегий поведения:
избегание (уход) - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании конфликта или сознательном уходе от сложной, безвыходной ситуации.
соперничество (борьба) - стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон в конфликте;
приспособление - уступки противоположной стороне в достижении ее интересов, вплоть до их полного удовлетворения и отказа от своих интересов;
сотрудничество - стремление к интегрированию интересов всех участников конфликта. В содержание интересов каждой из сторон входит удовлетворение основных интересов другой стороны;
компромисс - взаимные уступки; согласие на частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение частичных интересов другой стороны.
Однако, не все из представленных в модели Томаса форм поведения в конфликтной ситуации можно обсуждать как стратегии . Так,
избегание, приспособление и компромисс (взаимные уступки), очевидно, не планируются, и не содержат целевых установок , связанных собственно с противоречием. Они являются сиюминутной реакцией на поведение другого . Это позволяет отнести их к тактикам поведения в конфликте, поскольку они способствуют не столько разрешению, сколько разреша нию, т.е. соглаша нию с мнением и интересом другого . Можно рассматривать эти формы поведения как реактивные по отношению к факту конфликта в целом, сиюминутные тактики, а не как стратегии участников, реализуемые для разрешения противоречий. Мы считаем важным подчеркнуть, что если в конфликте нет субъекта, ставящего цели разрешения конфликта, то невозможно обсуждать вопрос о стратегичности поведения в принципе.
На основе рисунка также видно, что если ваша реакция пассивна , то вы будете стараться выйти из конфликтной ситуации, если активна , предпримите действия по ее решению. Точно также, вы можете искать решение или избегать его, как действуя в одиночку, так и вовлекая противоположную сторону.
Давайте более подробно рассмотрим каждый из представленных способов решения конфликтной ситуации и определим, где и когда его лучше применить.
СОПЕРНИЧЕСТВО (КОНКУРЕНЦИЯ)
Этот стиль предполагает строгое следование своим интересам без учета интересов противоборствующей стороны . Вернее, они учитываются, но лишь как оружие, которое можно пустить в ход для достижения поставленной цели. Человек, выбирающий этот стиль, стремится доказать, что прав именно он , независимо от того, так это или нет. Для достижения цели он использует свои волевые качества, стараясь подавить волю своего визави . Прямой приказ, крики и агрессивное поведение вполне органично вписываются в эту модель. Все средства хороши, если они помогают достигнуть желаемого.
Здесь главное - достигнуть результата , а то, как это будет сделано и кто при этом пострадает - дело десятое .
Этот стиль эффективен в случае, если человек обладает реальной властью или, если его личные и деловые качества превосходят качества его оппонента. Можно его применять и тогда, когда вы точно знаете, что ваше решение или подход наиболее правильны в данной ситуации, и вы можете это показать и доказать. Он применим и тогда, когда ограничено время принятия решений, и вы можете и готовы принять ответственность на себя. Наконец, в ситуации, когда вам нечего терять, и нет другого выбора, как отстоять свою правоту любыми средствами, этот подход тоже применим.
Область применения
· Чрезвычайная ситуация: когда требуется немедленное принять жизненно важное решение.
· Проведение непопулярных мер: сокращение расходов, установление правил, поддержание дисциплины.
· Уверенность в собственной правоте по ключевым вопросам.
· Когда вам нужно защититься от людей, использующих неконкурентное поведение.
ИЗБЕГАНИЕ (УКЛОНЕНИЕ, УХОД)
Стиль наиболее пассивный, сводящийся обычно к непризнанию наличия внешнего конфликта . Тактика субъекта с таким стилем поведения сводится к уменьшению значимости событий, вызвавших конфликт. Может проявляться в способности ускользнуть, уйти из конфликтной ситуации. Этот стиль не способен разрешить противоречие, лежащее в основе конфликта, так как личность порой не признает вообще эти противоречия как реально существующие. Стиль может быть свойственен людям со сниженной самооценкой и недостаточно развитым социальным интеллектом. Избегание также может порождать усиление внутренних конфликтов.
Этот стиль противоположен предыдущему в том, что здесь уже вы находитесь в положении «угнетенной» стороны , когда не пытаетесь отстоять свою позицию , а просто «умываете руки», уходя от решения, а кто-то другой принимает его за вас. Самоустранение из ситуации может выражаться как в физическом, так и психологическом уходе (молчание, чтение бумаг, поведение по типу «А что, что-то происходит?»).
Но, как вы заметили, в этом, так же, как в предыдущем стиле, вы не вступаете в настоящий диалог с противоположной стороной . А значит подлинное решение ситуации невозможно, поскольку всегда остается проигравшая сторона. А значит, и новый конфликт «не за горами».
К избеганию, как к привычному стилю поведения в конфликтной ситуации, часто прибегают мужчины в общении со своей женой. Предпочитая «не раздувать огонь», они часто психологически уходят из ситуации, порой, даже не слыша слов, которые им адресованы. Да, конфликт при этом не разгорается, но и не гаснет, а продолжает медленно тлеть, подпитанный взаимной неудовлетворенностью обеих сторон. И, порой, достаточно бывает одной небольшой искры, чтобы он разгорелся с новой силой.
Но, тем не менее, есть ситуации, в которых такой стиль поведения оправдан.
Так, его можно использовать, когда напряженность слишком велика, и явно нужно снизить накал страстей. Когда исход конфликта для вас не очень важен, в отличие от противоположной стороны, то вы тоже можете оставить решение ей на откуп. Поступайте так, когда у вас нет физических или моральных сил вступать в полемику, и вы знаете, что не сможете отстоять свое мнение, а только измотаете себя.
Если вы не готовы отстаивать свою позицию прямо сейчас, и вам нужно время для «маневра», также можно применить избегание. Используйте его и в ситуации, когда ваша позиция заведомо слабее, чем позиция противоположной стороны, наделенной большей властью или полномочиями. И наконец, если дальнейшее обсуждение только «поднимет» новые поводы для усугубления конфликта, также применяйте стиль уклонения.
Область применения:
· Проблема незначительна или является частью более общей проблемы, а более важные вопросы требуют решения.
· Когда нет шансов удовлетворить ваши интересы: недостаточно сил или вы расстроены чем-то, что вы не в силах изменить.
· Когда «цена» участия в конфликте может превысить пользу от его разрешения.
· Когда необходимо дать людям «остыть», снизить напряжение до приемлемого уровня, собраться с мыслями.
· Когда сбор новой информации может перевесить преимущества немедленного решения проблемы, или другие могут решить эту проблему более эффективно.
· Когда столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях.
Пример: Человек может просто менять тему разговора, совершенно не придавая значения противоречиям. (уход от разговора).
Пример 2: Человек способен уйти не только от разговора, но также уйти из организации, семьи, уехать из страны, т.е. покинуть поле боя (или противоречий).
Пример 3: Человек может уйти не только словесно, не только физически (как в предыдущих примерах), но и эмоционально, ментально (крайняя степень) – отключиться, сделаться пассивным донельзя, потерять субъектность (волю), сделаться вещью, ничего не видящей, ничего не слышащей. Тактика (редко осознаваемая) –сделаться максимально прозрачным и невидимым, чтобы его никто не трогал. Максимально отчужденный человек от жизни и от происходящего, не имеющий своего мнения и забывший о том, что оно у него может быть. Согласен со всем, лишь бы его оставили в покое, в его пассивности.
Стиль поведения – УКЛОНЕНИЕ - проявляет себя тактикой , когда лишен осознания и является реакцией на внешние раздражители. Когда же субъект оценивает ситуацию, взвешивает все плюсы и минусы и осознанно выбирает данный стиль – тогда он может считаться стратегией .
Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем. Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными , поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.
СТРАТЕГИЯ УКЛОНЕНИЯ может быть эффективной при субъективных причинах конфликта (эмоциональных, психологических) – такой стиль характеризуется мудростью, рассудительностью.
Но является деструктивной в случае объективных причин конфликта (когда существует реальная проблема, игнорирование которой затрагивает многих людей) – такой стиль характеризуется глупостью, трусостью.
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ
Стиль, ориентированный на сохранение социальных отношений (преимущественно женщины).
Приспособление как стратегия пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения эта стратегия предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Субъект осознает наличие внешнего конфликта и пытается к нему приспособиться с помощью различных тактик.
Противоречие , вызвавшее конфликт, как бы снимаетсяс помощью уступок со стороны индивида со стилем приспособления . Если внешний конфликт развивается без временного дефицита, то этот стиль может быть вполне эффективным. Однако слишком частое использование этого стиля, независимо от содержания ситуации, лишает его носителя инициативы и способности к активным социальным действиям, что рано или поздно приводит к возрастанию напряженности внутренних конфликтов и всем вытекающим из этого последствиям.
Этот стиль подразумевает, что вы не отстаиваете свои интересы, но, стараетесь найти общий язык с оппонентом, подстроившись под него. Здесь вы не уходите из ситуации, оставляя «соперника» одного на «поле боя», а продолжаете действовать совместно с ним, но только по его правилам.
Он также, как и стиль избегания, применим, когда вас не особенно «трогает» случившееся, а для другого - это гораздо более важно. Пользуйтесь им, если для вас гораздо важнее сохранить отношения, чем отстоять свою позицию. (Стоит задуматься, что лучше: быть всегда правым, но одиноким или не таким правым, но счастливым). Когда вы чувствуете, что имеете мало шансов на победу, да и решение противоположной стороны не так уж и плохо - тоже можно его принять. Наконец, этот стиль поможет вам дать полезный урок своему визави, если вы позволите ему принять ошибочное решение и в дальнейшем понять свою ошибку.
Область применения
· Вы понимаете, что неправы, а продолжение соперничества может только навредить, и желаете рассмотреть лучшее решение, продемонстрировав благоразумие.
· Когда проблема гораздо важнее для другого человека, чем для вас (жест доброй воли для поддержания сотрудничества). Важно сохранить гармонию и не допустить раскола.
· Вы хотите получить кредит доверия, который поможет вам в дальнейшем.
Коротко: односторонняя уступка со стороны индивида, соглашение, несмотря на внутреннее противоречие.
Пример: В банке требуется одеваться в офисном стиле. Вы любите спортивный стиль одежды, но ради заработной платы или других привилегий от работы в банке Вы готовы пожертвовать своими интересами - одеваться в спортивном стиле, и обличаете себя в офисный стиль.
Специфика: только внешнее «соглашА ние» без внутреннего соглашЕ ния; реального принятия - нет.
Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, эта стратегия поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий - вышестоящий, подчиненный - начальник и т. д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.
СОТРУДНИЧЕСТВО
Стиль, направленный на разрешение противоречий, лежащих в основе конфликта . Характеризуется тем, что субъект конфликта ориентирован на разрешение задачи, а не на социальные отношения и может в связи с этим жертвовать своими ценностями (не принципами!) ради достижения общих целей .
Сотрудничество , как и соперничество, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но, в отличие от соперничающего стиля, сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, которое отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения, как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.
Человек с таким ведущим стилем разрешения конфликтных ситуаций способен пойти на риск снижения своей самооценки в острой жизненной ситуации. Как правило, этот стиль присутствует у неформальных лидеров, способных регулировать и контролировать поведение не только других людей, но и свое собственное. Это возможно благодаря тому, что в системе мотиваций доминирующую позицию занимает мотив достижения цели с хорошим развитием социального волевого контроля.
СОТРУДНИЧЕСТВО - самый продуктивный стиль решения любого конфликта, т.к. он подразумевает, что обе стороны принимают равно активное участие в поиске решения с учетом взаимных интересов. Он наиболее эффективен тогда, когда каждая сторона имеет свои особые скрытые нужды.
Например, если есть 2 претендента на более высокую должность, то для одного из них может быть более важна возможность увеличения дохода, а другому более важен престиж и полномочия. Соответственно, можно найти решения, когда обе стороны получат желаемое, не ущемляя интересы другой стороны.
Все, что для этого нужно – желание уделить чуть больше времени потребностям другой стороны.
Для успешного применения данного стиля нужно затратить некоторое время на поиск таких скрытых нужд и выработку удовлетворяющего все участвующие в конфликте стороны решения. Для этого нужно, как минимум, иметь желание и возможность сделать это.
Соответственно, этот стиль применим в ситуациях, когда решение очень важно для обеих сторон, и никто не готов от него устраниться. Если обе стороны готовы, способны и хотят раскрыть свои интересы и изложить соответствующие аргументы, а также выслушать противоположную сторону. Если у вас тесные, доверительные и взаимозависимые отношения, которые важны для обеих сторон. Этот стиль хорош также тогда, когда нет готового решения, но есть желание и добрая воля его найти в совместной дискуссии.
Область применения
· Необходимость найти объединяющее решение, а интересы обеих сторон слишком важны.
· Когда цель - получение знаний и понимание взглядов других.
· Вы хотите найти системный подход к решению, с людьми с разными взглядами на проблему.
· Вы хотите добиться выполнения обязательств, учитывая интересы другой стороны в совместном решении.
· Когда нужно разобраться с враждебностью, препятствующей построению отношений.
Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров взаимоприемлемого решения. Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия.
КОМПРОМИСС
Стиль поведения осторожных, рационально мыслящих людей, ориентированных на сохранение стабильных социальных отношений в ущерб общей цели и задачам. Люди с этим стилем стремятся примирить противоречивые интересы разных партнеров со своими собственными. Противоречие, вызвавшее конфликт, не разрешается, а маскируется и временно загоняется внутрь с помощью частичных уступок и жертв со стороны каждого участника конфликта . Тактика этого стиля - постепенное сближение интересов и сведение их к общему балансу сил и потребностей, что возможно только в случае, если остальные участники готовы идти на уступки. Компромисс требует от человека ясного понимания ситуации и способности отслеживать развитие событий, что требует хорошо развитого интеллекта и адекватной высокой самооценки.
Этот стиль похож на сотрудничество , но отличается от него тем , что интересы обеих сторон здесь удовлетворяются не полностью, а лишь частично, путем взаимных уступок . Здесь нет необходимости (или желания, или понимания) выяснять глубокие мотивы и скрытые интересы обеих сторон, а нужно просто прийти к какому-то разумному решению, когда одна сторона поступается частью своих интересов в пользу другой, но при этом сохраняет за собой более значимые для нее позиции. Как правило, это ультиматумы, которые принимает сторона с целью сохранить то, что есть и не проиграть.
Этот стиль лучше использовать тогда, когда у вас нет времени или желания углубляться в суть конфликта, а ситуация позволяет выработать быстрое и взаимовыгодное решение. А также, если вас вполне устроит это решение, как некий промежуточный, временный вариант. В обратной ситуации, когда затяжные разговоры ни к чему не привели, тоже следует пойти на компромисс. Опять же, применяйте его, если сохранение ваших взаимоотношений более важно, чем полное удовлетворение ваших желаний, а кроме того, есть угроза не получить даже часть желаемого, потеряв все.
Область применения
· Цели умеренно важны, но не стоят возможного ухудшения отношений в случае применения более напористого способа их достижения.
· Когда оппоненты с одинаковыми возможностями сильно привержены взаимоисключающим целям и требуется временно уладить сложный вопрос.
· Необходимо найти приемлемое решение в условиях нехватки времени.
· Как запасной вариант, когда не сработали ни сотрудничество, ни соперничество.
Компромисс занимает срединное место в сетке стратегий конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стратегия компромисса предпочтительна тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.
Таким образом, мы видим, что нет «хороших» и «плохих» линий поведения и взаимодействия с другой стороной. Скорее есть соответствующие и не соответствующие конкретной ситуации выбранные стили поведения.
В связи с этим, для продуктивного взаимодействия необходимо четко осознавать все стороны сложившейся ситуации, но прежде всего – собственные цели и интересы, а также их важность и ценность. Важно расставить собственные приоритеты, чтобы знать, как действовать в ситуациях с минимальными потерями.
Когда человек расставляет приоритеты и осознает свои действительные интересы – он совершает намного меньше непоправимых ошибок, не нанося вреда ни себе, ни другим людям.
Ключ к продуктивному сотрудничеству лежит в 4 основных постулатах:
1 - Уважение прав каждого;
2 - Учет интересов каждого;
3 - Мотивация каждого;
4 - Социальная Полезность.
Все многообразие реакций и способов поведения можно разбить на 5 общих групп.
Основные стили поведения в любой конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением взглядов и интересов двух противоборствующих сторон. Соответственно, и стиль поведения сотрудника ТО в каждом конкретном случае будет определяться тем, насколько сильно лн хочет удовлетворить свои интересы, равно как и тем, готов ли он ущемить (или учесть) интересы другой стороны.
Сочетание этих двух показателей и дает 4 основных стиля реагирования в конфликте и 1 вспомогательный.
Рис.1 Стили поведения в конфликтной ситуации.
Если реакция сотрудника пассивна, то он будет стараться выйти из конфликтной ситуации, если активна, предпримет действия по ее решению. Точно также, он можете искать решение или избегать его, как действуя в одиночку, так и вовлекая противоположную сторону.
Конкуренцияили Соперничество.
Этот стиль предполагает строгое следование своим интересам без учета интересов противоборствующей стороны. Вернее, они учитываются, но лишь как оружие, которое можно пустить в ход для достижения поставленной цели. Человек, выбирающий этот стиль, стремится доказать, что прав именно он, не зависимо от того, так это или нет. Для достижения цели он использует свои волевые качества, стараясь подавить волю своего визави. Прямой приказ, крики и агрессивное поведение вполне органично вписываются в эту модель. Все средства хороши, если они помогают достигнуть желаемого. Главное - достигнуть результата, а то, как это будет сделано и кто при этом пострадает - не важно.
Этот стиль эффективен в случае, если человек обладает реальной властью или, если его личные и деловые качества превосходят качества его оппонента. Можно его применять и тогда, когда человек точно знает, что его решение или подход наиболее правильны в данной ситуации, и он может это показать и доказать. Стиль применим и тогда, когда ограничено время принятия решений и человек может и готов принять ответственность на себя. Наконец, в ситуации, когда человеку нечего терять и нет другого выбора, как отстоять свою правоту любыми средствами, этот подход тоже применим.
Уклонение или Избегание.
Этот стиль противоположен предыдущему в том, что здесь уже человек находится в положении «угнетенной» стороны, когда не пытается отстоять свою позицию, а просто «умывает руки», уходя от решения, а кто-то другой принимает его за него. Самоустранение из ситуации может выражаться как в физическом, так и психологическом уходе (молчание, чтение бумаг, поведение по типу «А что, что-то происходит?»).
Но, в этом, так же, как в предыдущем стиле, главное действующее лицо не вступает в настоящий диалог с противоположной стороной. А значит подлинное решение ситуации невозможно, поскольку всегда остается проигравшая сторона. А значит, и новый конфликт «не за горами».
К избеганию, как к стилю поведения в конфликтной ситуации, могут прибегать и служащие таможенных органов. Предпочитая «не раздувать огонь», человек часто психологически уходит из ситуации. Да, конфликт при этом не разгорается, но и не гаснет, а продолжает медленно тлеть, подпитанный взаимной неудовлетворенностью обеих сторон. И, порой, достаточно бывает одной небольшой искры, чтобы он разгорелся с новой силой.
Но, тем не менее, есть ситуации, в которых такой стиль поведения оправдан. Так, его можно использовать, когда напряженность слишком велика, и явно нужно снизить накал страстей. Когда исход конфликта для вас не очень важен, в отличие от противоположной стороны, то вы тоже можете оставить решение ей на откуп. Так следует поступать, когда нет физических или моральных сил вступать в полемику, и ясно, что нет возможности отстоять свое мнение.
Если человек не готов отстаивать свою позицию прямо сейчас, и ему нужно время для «маневра», также можно применить избегание. Использовать его следует и в ситуации, когда ваша позиция заведомо слабее, чем позиция противоположной стороны, наделенной большей властью или полномочиями. И наконец, если дальнейшее обсуждение только «поднимет» новые поводы для усугубления конфликта, также следует применять стиль уклонения.
Приспособление.
Этот стиль подразумевает, что сотрудник, так же как и в предыдущем, не отстаивает свои интересы, но, в отличие от него, старается найти общий язык с оппонентом, подстроившись под него. Здесь сотрудник уже не уходит из ситуации оставляя «соперника» одного на «поле боя», а продолжает действовать совместно с ним, но только по его правилам.
Стиль также, как и предыдущий, применим, когда вас не особенно «трогает» случившееся, а для другого это гораздо более важно. Пользуйтесь им, если для вас гораздо важнее сохранить отношения, чем отстоять сою позицию. Когда вы чувствуете, что имеете мало шансов на победу, да и решение противоположной стороны не так уж и плохо тоже можно его принять. Наконец, этот стиль поможет вам дать полезный урок своему визави, если вы позволите ему принять ошибочное решение и в дальнейшем понять свою ошибку.
Сотрудничество.
Самый продуктивный стиль решения любого конфликта, т.к. он подразумевает, что обе стороны принимают равно активное участие в поиске решения с учетом взаимных интересов. Он наиболее эффективен тогда, когда каждая сторона имеет свои особые скрытые нужды. Например, если есть 2 претендента на более высокую должность, то для одного из них может быть более важна возможность увеличения дохода, а другому более важен престиж и полномочия. Соответственно, можно найти решения, когда обе стороны получат желаемое, не ущемляя интересы другой стороны.
Для успешного применения данного стиля нужно затратить некоторое время на поиск таких скрытых нужд и выработку удовлетворяющего все участвующие в конфликте стороны решения. Для этого нужно, как минимум, иметь желание и возможность сделать это.
Соответственно, этот стиль применим в ситуациях, когда решение очень важно для обеих сторон, и никто не готов от него устраниться. Если обе стороны готовы, способны и хотят раскрыть свои интересы и изложить соответствующие аргументы, а также выслушать противоположную сторону. Если у вас тесные, доверительные и взаимозависимые отношения, которые важны для обеих сторон. Этот стиль хорош также тогда, когда нет готового решения, но есть желание и добрая воля его найти в совместной дискуссии.
Компромисс.
Этот стиль похож на сотрудничество, но отличается от него тем, что интересы обеих сторон здесь удовлетворяются не полностью, а лишь частично, путем взаимных уступок. Здесь нет необходимости выяснять глубокие мотивы и скрытые интересы обеих сторон, а нужно просто прийти к какому-то разумному решению, когда одна сторона уступает часть своих интересов в пользу другой, но при этом сохраняет за собой более значимые для нее позиции.
Этот стиль лучше использовать тогда, когда у вас нет времени или желания углубляться в суть конфликта, а ситуация позволяет выработать быстрое и взаимовыгодное решение. А также, если вас вполне устроит это решение, как некий промежуточный, временный вариант. В обратной ситуации, когда затяжные разговоры ни к чему не привели, тоже следует пойти на компромисс. Опять же, применяйте его, если сохранение ваших взаимоотношений более важно, чем полное удовлетворение ваших желаний, а кроме того, есть угроза не получить даже часть желаемого, потеряв все.