Ответы психологов можно условно разделить на несколько групп.

1. Состояние рынка психотерапии, как услуги, способы привлечение клиентов, уровень конкуренции.
2. Качество рынка: оценка профессионализма российских психологов, востребованность и перспективность различных направлений и школ психотерапии;
3. Клиенты психотерапевта. Кто они и с какими проблемами приходят, динамика изменения отношения к психологам и психотерапии.

1. Большинство психологов оценили уровень конкуренции на рынке психологических услуг как высокий. При этом, подавляющее большинство (79% опрошенных!) признались, что испытывают недостаток в клиентах. Некоторые считают, что молодые специалисты чаще испытывают недостаток в клиентах, чем те, у которых уже большой опыт работы. По нашим оценкам (ПН) это не всегда так, потому что часто молодые специалисты лучше владеют технологиями продвижения и привлечения клиентов, при этом они готовы тратить больше усилий на работу за меньшие деньги.
Частнопрактикующие специалисты больше испытывают затруднений в поиске клиентов, нежели центры. Коммерческим центрам не хватает клиентов, тогда как в государственных - нет недостатка в клиентах. Данный факт, по всей видимости, связан с расценками на услуги в государственных центрах, где консультации, как правило, бесплатные.

Среди опрошенных бытует и такая точка зрения, что клиенты приходят тогда, когда сам психолог внутренне готов принять их в свою жизнь.

Как психологи привлекают клиентов? Что по их оценкам работает лучше всего?
Здесь психологи на удивление единодушны. 100% опрошенных на вопрос «Где вы находите своих клиентов?» ответили «по личной рекомендации». Основным способом привлечения клиентов (кроме личной рекомендации) назван интернет. Это личный сайт или другие способы интернет - продвижения.

Среди других способов отмечались:
Принадлежность к профессиональному сообществу, участие в передачах на радио и телевидении, участие в презентациях, благотворительных акциях, а так же проведение мастер-классов в ВУЗах.
Также респонденты отметили эффективность наружной рекламы для психологических центров, рекламы в метро для государственных психологических служб, продвижение услуг через аналогичные организации и центры со смежными видами деятельности.

2. Нам показалось интересным узнать мнение коллег-психологов о себе самих. Учитывая уровень конкуренции и разобщенности в нашей сфере деятельности, нет ничего удивительного в том, что только 1,75% психологов оценили уровень профессионализма своих коллег как высокий. 56% опрошенных поставили средний балл, а 20% поставили уверенную двойку за профессионализм и качество.
Нам трудно оценить этот результат. За ним стоит недоверие коллег друг к другу или действительно печально непрофессиональный подход к психотерапии в России? Вызвано ли это тем, что психотерапия очень молода в России и находится в стадии становления? Или тем, что психологическое образование испытывает бум в последние несколько лет и все больше вызов выпускают «скороиспеченных» психологов на рынок? В любом случае интерес к психологическому образованию и к психотерапии в целом мы только приветствуем, а коллег призываем быть более терпимыми друг к другу.

Не секрет, что большинство психотерапевтических школ и направлений, практикующихся в наше время в России - продукт западного общества. Нам показалось важным подумать над тем, что же отличает российского специалиста - психолога от остальных? И знаете, все то же - непостижимая русская душа. На вопрос «Какие сильные стороны работы психологов в России вы можете отметить?» мы получили ответы: эмпатия (на первом месте), «русская ментальность», «наша яркость и индивидуальность», «готовность оказать помощь», бескорыстие (не может не удивлять, учитывая, что мы говорим о профессиональной психологической помощи! (ПН)), энтузиазм, ценность человеческих отношений.
Кроме этого, среди сильных сторон были названы готовность постоянно учиться, повышать квалификацию, развиваться, открытость новому, стремление к интегрированному подходу и наличие профессиональных сообществ.

Было названо огромное количество направлений и школ, которые применяют психологи в своей работе. Результаты (по мере убывания) следующие:
1. Гештальт - 30%
2. Аналитический подход - 19%
3. Арт-терапия - 17%
4. Экзистенциальный - 14%
5. Семейная системная терапия - 12%
6. НЛП - 12%
7.
A. Психодрама - 11%
B. Поведенческая терапия - 11%
8.
A. Телесно-ориентированная - 9%
B. Символдрама - 9%
9.
A. Транзактный анализ - 6%
B. Логотерпия - 6%
C. Эриксоновский гипноз - 6%
10.
A. Гуманистический подход - 5 %
B. Клиентцентрированный подход - 5%
11.
A. Юнгианский - 3%
B. Холодинамика - 3%
C. Психокатализ - 3%

Так же отмечали имаго и танатотерапия, сказкотерапию, песочную, расстановки по Хеллингеру, акмеологию, позитивную терапию, лакановский психоанализ и даже классический гипноз.

Большинство психологов применяют не один какой-либо метод, а практикуют одновременно несколько направлений, интегрированный подход, считая, что каждому клиенту - свой метод.

Касательно перспективных направлений мнения разделились. Как правило, каждый специалист считает именно свой метод перспективным. Кто-то считает, что популярность гештальттерапии идет на убыль, другие, наоборот, что будущее именно за гештальтом, так как он совмещает в себе основные направления и позволяет достичь результата за более короткое время.
Перспективным направлением назвали психотерапевтическую работу в группах, тренинги и краткосрочное консультирование и (подавляющее большинство) интегративный подход. Возможно, это связано с ускоряющимся темпом жизни, когда человеку хочется все и сразу. Но это не означает, что клиенты не готовы ходить на терапию длительное время.
На наш взгляд (ПН) странно, что никто из опрошенных не отметил коучинг, как перспективное направление, хотя многие говорили о популярности именно краткосрочных методах психотерапии.

3. Самая неоднозначная часть нашего исследования - вопросы, касающиеся клиентов психотерапевта. Здесь сразу приходят на ум и соображения конфиденциальности нашей профессии, и некая стыдливость, присущая нашим психологам в вопросах отношения к своей профессии как к рынку услуг, на котором всегда есть клиент и есть некая целевая аудитория для каждой из услуг. Возможно, кому-то приведенная в этом раздела информация покажется столь же бесполезной, как средняя температура больных по палате, но мы все же решили узнать кто же самый частый клиент психотерапевта, что его волнует по мнению психологов?

Итак, типичный клиент психотерапевта выглядит так:

На первом месте по количеству обращений расположились женщины от 25-28 до 40-45 лет, с высшим образованием, как правило руководители среднего звена. Активные, часто сами интересуются сама психологией, многие не замужем или в разводе;

И на последнем месте дети и подростки - от 3 до 20 лет.

Среди основных проблем , с которыми обращаются к психологу наши современники, лидирует проблема отношений, на втором месте - страхи, тревожность и различные фобии. Далее по убывающей - проблемы поиска себя и самоопределения, самореализация, психосоматика, депрессии, неуверенность в себе, различные виды зависимости, кризис среднего возраста, стрессы, хроническая усталость, конфликтность, агрессивность и аутоагрессия.

Отмечается определенное количество обращений касательно установления длительных отношений в гомосексуальных парах, проблемы половой идентификации.
У детей это - отсутствие друзей, дисциплинарные проблемы, трудности в адаптации в саду и школе, детские страхи, проблемы сепарации у подростков.
Если говорить о динамике симптомов и конфликтов, то психологи отметили, что в последнее время увеличилось число депрессивных расстройств и фобических неврозов, а так же неврозов, связанных с понятием успеха и нарциссической неудовлетворенности. Многие психологи говорят о том, что современному человеку все сложнее чувствовать, о блокировании чувственной сферы у их клиентов. Родители все чаще не знают, как ограничивать своих детей и просто справляться с ними, делают большой акцент на интеллектуальном развитии ребенка, совершенно забывая о мире его чувств. У детей все чаще отмечаются гиперактивность, нейропсихические нарушения, перегрузка знаниями, различными занятиями, секциями, а так же сексуальное насилие.

При этом степень готовности нашего населения обращаться за психологической помощью многие оценивают скорее как низкую. Психологи отмечают, что среди населения нет понимания того, что за разговор нужно платить. То есть многие до сих пор имеют весьма смутное представление о психотерапии как о профессии. Многие психологи считают, что в крупных городах готовность обратиться за помощью выше. Но опыт и статистика Псинавигатора свидетельствует об обратном. В нашей опции «Оставить заявку на подбор специалиста» гораздо больше запросов поступает с периферии, чем из столичных городов.

Среди причин нежелания населения идти к психологам отмечали : у большинства людей в голове психолог пока еще «равен» психиатру, и если человек обращается к психологу, то это вызывает у него чувство собственной неполноценности. Соответствующее отношение часто можно увидеть и у окружающих. Мужчины более настороженно относятся к психологам, чем женщины. Но вместе с этим, у них есть и интерес и любопытство. Больше доверия к психологу возникает, если обратиться к психологу рекомендуют врачи, учителя социальные работники. Образованные люди, с высоким уровнем рефлексии охотнее идут к психологу. Интересно, что некоторые люди считают психологов людьми с неразрешенными собственными проблемами. Также обращает на себя внимание тот факт, что до сих пор люди часто идут к психологу с ожиданиями целительской помощи и надеждой на чудесное исцеление.

В конце нашего исследования мы попросили коллег высказать свои пожелания и комментарии, касающиеся темы опроса. Они очень интересны и мы не сочли возможным их сократить, чтобы вместить в формат данной статьи. Поэтому читайте их

Клиент пришел на консультацию, хорошо поработал, ушел и … не вернулся. Почему? Что можно предпринять для привлечения клиентов на долгосрочную терапию? Возможно, мой опыт и мысли помогут вам.

Я работаю психологом больше 10 лет, из них 4 года были насыщены консультативно – коррекционной работой (4-6 раз в неделю по 2-4 клиента в день), в остальные годы на первое место выходили преподавание в профильном вузе, ведение курсов и семинаров, занятие бизнесом и пр. По образованию я педагог – психолог, преподаватель психологии. Работаю в интегративном подходе, и пока единственная освоенная мною целиком система психологической работы – это работа с активным воображением (работа с образами).

Первые полгода – год моей консультативной практики прошли в недоумении: консультации были удачными, но клиенты в большинстве своем не возвращались, хотя часть их (пресловутые 20%) с помощью «сарафанного радио» создали мне порядка 50% потока клиентов в будущем.

Тут надо отметить, что все это время я работала на себя, не имела раскрученного имени, сколько –нибудь серьезных вложений в рекламу (создание сайта и оплата его хостинга – это были основные затраты).

Недавно я вернулась полноценно к консультативно – коррекционной работе. Сейчас ищу новые методы, пересматриваю прежние.

Я сейчас не буду останавливаться на том, как привлечь клиента на ПЕРВУЮ консультацию (или первый тренинг), расскажу о шагах, предпринимаемых мною на первых консультациях.

Что я делала и делаю сознательно?

1) Информирую.

А) Каждого клиента на первой встрече при выяснении запроса и обсуждении контракта. Информирую о возможностях системы работы, о том, что существует (вот это, наверное, очень важно!) ПРОГРАММА индивидуальной работы (в системе она называется «База»*), состоящая из 15 занятий. Примерно каждый третий клиент решался и решается проходить именно «Базу» (замечание: большинство клиентов прошли в итоге не более 10 занятий программы, некоторые возвращаются через несколько месяцев на 1-2 занятия в продолжение «Базы»). Именно такие клиенты создают т.н. «поток», записываясь на 1-2 недели вперед.

*Названия некоторых тренингов «Базы»: «Рождение («перепрограммирование» своей жизни)», «Детские обиды», «Смерть (работа со страхами)», «Снятие блоков в теле», «Мужчина и женщина».

Б) О своих возможностях/ умениях помимо «Базы»: например, конфликты, эмоциональное «отпускание» значимого человека, коррекция детских страхов и т.д.

В) О курсах, семинарах и тренингах, проходящих в Центре, в котором я работаю (арендую помещение). Рассказываю о возможностях коллег – смежных специалистов.

Естественно, все это я проговариваю в информационном режиме (ни в коем случае «тебе надо», «ты должен»), о чем-то просто даю в руки информационный лист.

2) Внутренне заранее «отпускаю» клиента, не « жажду» его возвращения, не мечтаю о том, что он станет постоянным клиентом, даже (особенно) если понимаю, что ему-то ОЧЕНЬ надо . Возможно, этот пункт надо было поставить первым. Это знают все, но на встречах нашей « Группы поддержки психологов» нередко всплывает вопрос контрпереноса.

3) Задаю домашние задания. Простые, эффективные интересные упражнения (часто из психосинтеза, гештальт-психологии и др.). Наверное, эта часть работы относится не напрямую к продвижению своих услуг. Но, как мне кажется, способствует тому, что клиент, решив насущный вопрос, продолжает помнить о совместной работе, рекламирует меня как специалиста своим друзьям- знакомым и \ или приходит сам еще.

Что предпринимаю из новых для себя шагов сейчас?

1. Прошла обучение по еще одной системе работы (моя новая «любовь»- понимание своего Предназначения и своих врожденных задатков выполнения жизненных задач) , пытаюсь понять, как на ее основе можно выстроить ПРОГРАММУ, нужно ли это делать))), встраиваю (соединяю) обе изученные и «прожитые» мною системы;

2. Начинаю использовать Skype (в основном, для работы с зарубежными клиентами), делаю первые попытки работы на английском языке.

3. Начала проводить курсы психологического консультирования в виде вебсеминаров.

4. Планирую сделать аудио и\или видео-запись некоторых упражнений, техник.

5. Изучаю опыт коллег в современном самопродвижении, обязательно пробую использовать заинтересовавшие методы.

Психология как бизнес. Как психологу раскрутить себя Черников Юрий Николаевич

Работа с клиентской базой

Работа с клиентской базой

Ваша клиентская база – это ваше всё. Клиентский актив – один из главнейших инструментов заработка и продвижения. По большому счету это ваши клиенты: потенциальные, действительные и даже те, которые еще не знают пока о вашем существовании.

Дело в том, что с любой из этих категорий клиентов необходимо работать и выстраивать долговременные взаимоотношения. И это, наверное, один из самых важных моментов, потому что от качества вашей коммуникации с потенциальными и реальными клиентами напрямую зависит ваш финансовый и профессиональный успех.

Основной инструмент для налаживания отношений с клиентом – регулярная рассылка. Технические моменты организации мы рассмотрели в главе 2, а сейчас поговорим о стратегии и принципе рассылки.

Основной принцип – «вдох – выдох». Суть сводится к следующему: отдавать людям – брать от них. Это значит, что материалы рассылки выстраиваются так, что сначала вы людям даете полезную информацию, а потом «берете» – делаете коммерческое предложение.

Хороша стратегия, когда вы посылаете три письма с полезным контентом, с полезными статьями, с полезными семинарами, а в четвертом делаете конкретное коммерческое предложение типа: «Дорогой друг! Ты получил три письма, и если тебе это понравилось, пожалуйста, приходи сюда: на эту тему у нас есть тренинг, информационный продукт, у нас есть что-то, что ты можешь приобрести и узнать об этом намного больше. Ты не просто узнаешь, а получишь такие вот результаты, если воспользуешься этим тренингом, этим продуктом».

Принцип «вдох – выдох» заключается в том, что на три полезных письма приходится одно коммерческое. При этом рассылка должна состоять минимум из двух писем в неделю. Таким образом, на весь цикл у вас есть две недели. Следует обратить внимание на некоторые тонкости.

Например, самая высокая открываемость писем наблюдается со вторника по четверг с десяти до двенадцати часов дня. Люди приходят на работу, просматривают почту и замечают ваше письмо. Поэтому все продающие письма должны приходить либо в среду, либо в четверг. Очень хорошо посылать людям какой-нибудь объемный контент, например, в пятницу с десяти до двенадцати. А потом с утра в понедельник или во вторник вы присылаете снова что-то полезное, но уже более «мелкое». То есть более объемный материал вы высылаете ближе к выходным, менее объемный – в начале недели.

Письма должны быть короткими и четкими. Посылая каждое письмо, вы должны помнить, какое действие человек должен совершить после прочтения этого письма. Никогда не посылайте письма просто так. Если даже вы с кем-то чем-то делитесь, это должно иметь какой-то призыв к действию. Как правило, это переход на ваш сайт для изучения контента.

Принципы вашей коммуникации

Важный момент – коммуникативный акт с базой клиентов. Здесь существует несколько нюансов, соблюдение которых обязательно для продуктивной работы с клиентом.

1. Правильная адресация писем. Очень многие допускают грубую ошибку, отправляя письма куда-то «в массу», руководствуясь мыслью: «Есть у меня база из пятисот человек, и я всем им напишу». Нет! Письма должны составляться так, будто вы адресуете их другу. Официальный тон неуместен. Разумеется, в рассылке лучше использовать универсальное «Вы». Хотя некоторые используют «ты». Выбор «ты» или «Вы» определяется возрастом вашей целевой аудитории. Но в большинстве случаев лучше использовать «Вы».

2. Обратная связь от подписчиков. Необходим периодический целенаправленный сбор мнений. Как? В форме опросов. Например, можно спросить, почему человек не принял участие в тренинге, не попал на семинар; что понравилось, а что не понравилось; чего он хочет, а чего не хочет. Можно просить совета по улучшению сервиса и т. д. Главное здесь – регулярность.

3. Принцип «три – три – три». Что это значит? Треть посылаемого вами материала – это, как правило, новостная информация. Например, что нового, какие тренинги ожидаются. Вторая треть – это полезный контент (уроки, статьи, рекомендации и т. д.).

И третий, неочевидный, блок, который многие часто пропускают, – это информация о себе. Вы рассказываете о себе как о живом человеке, а не о роботе автоматической рассылки, о том, как вы живете, что происходит в вашей жизни. О том, как вы учитесь, в каких участвуете мероприятиях, что нового узнали, ваши впечатления о тренинге, который вы посетили. Здесь хорошо идут ваши рецензии на прочитанные книжки, ваше мнение относительно различных мероприятий.

Итак, треть – новости, треть – полезный контент, треть – информация о себе.

Принцип полезности

Когда вы пишете письмо, помните, что главный критерий – его полезность.

Ключевая вещь, которую вы должны запомнить: каждое письмо – это маленький «рецепт» – небольшая инструкция для того, чтобы что-то «приготовить». Хорошо, когда у вас в каждом письме есть полезный совет на тему того, как справиться с конкретной ситуацией. Можно использовать какую угодно информацию, например «Как снять стресс, когда долго сидите на работе». Помните, что письма-рассылки люди читают только тогда, когда они по-настоящему интересны и оригинальны.

Устройство клиентской базы

Условно базу клиентов можно поделить на три части: пассив – 80 % (люди, которые практически никогда не открывают ваши письма), актив – 17 % (люди, которые проявляют некоторую активность, покупают какие-либо продукты), фанаты – 3 % (клиенты, которые всегда с вами, на всех тренингах, семинарах и т. д.).

Не расстраивайтесь, если при базе в тысячу человек к вам на тренинги приходят лишь тридцать, если на ваши комментарии и письма реагируют от 5 до 15 % от общей численности. Это нормально, по-другому практически не бывает.

Помните, что отклик от клиентской базы очень сильно зависит от того, что вы людям даете. Если присылаемые материалы нерегулярны или представляют собой полную чушь, очень скоро многие клиенты таковыми быть перестанут.

Здесь ключевое слово – «постоянство»: должно быть минимум два письма в неделю.

Из 80 % неактивных клиентов 25 % – это так называемые отсроченные клиенты, созревающие. Они еще могут стать активными, если вы будете регулярно их заинтересовывать.

Расскажу пример из собственного опыта. Существует проект под названием «Инфобизнес2.ру». В течение года их рассылку я даже не читал. Периодически заходил на сайт, слушал что-то, но ничего не покупал. Спустя год после регистрации я дозрел, оценил качество материалов и стал покупать почти все тренинги.

В вашей базе также будут такие зреющие клиенты. Со временем они начнут делать покупки, потому что уже привыкли к вам. Даже если клиент 90 % ваших писем не открывал, он к вам привык.

Есть и обратная сторона, когда клиент постепенно теряет к вам интерес. Так называемый период распада, который длится в среднем восемнадцать месяцев.

Клиентскую базу нужно периодически чистить, чтобы исключить пассивных подписчиков – ненужных вам людей, которые никогда не перейдут в разряд клиентов. Для этого нужно сделать так, чтобы люди сами отписались. Ссылка на отписку стоит в каждом письме, человек должен на нее нажать, чтобы отписаться. Универсальный инструмент чистки базы – это агрессивная продажа, когда вы в течение трех-четырех дней бомбардируете человека предложениями о покупке вашего продукта или услуги. Люди, которые теряют лояльность, тут же отпишутся от вашей рассылки.

Можно действовать и по-другому. Например, закидывать письмами, что у вас состоится грандиозное мероприятие, причем реальное, что вы в этот тренинг вкладываете всю свою душу, что он настолько классный, что вы сами готовы у себя его перекупить два раза. Вы посылаете множество коммерческих предложений и в некоторых письмах говорите прямо – если вам неинтересна эта тема, отпишитесь, пожалуйста, от моей рассылки.

Принципы организации эффективной обратной связи

Как выстраивается обратная связь с базой, как получать отклик?

Существует несколько способов.

1. Опросы по проблемам.

Например, я недавно проводил опрос на тему ТОП-10 проблем психолога, консультанта или тренера в психологической практике. Там такие полотна писали!

Данный метод позволяет собрать глубокую обратную связь, благодаря чему вы видите портрет вашего клиента, с чем он сталкивается, какие вопросы его беспокоят. Только при условии, что вы составите развернутый опрос, исключающий ответы «да», «нет», «не знаю».

2. Стимуляция клиентского отклика.

Чтобы обеспечить динамичную и корректную обратную связь от клиентов, нужно проводить конкурсы с поощрительными призами (хотя бы изредка). Это возбуждает интерес, повышает к вам лояльность действительных и потенциальных клиентов. Какие это могут быть конкурсы? Приведу пару примеров:

а) просьба совета. Вы просите у людей из вашей базы помощи в чем-то. Например, недавно у меня проходил опрос на тему «Какое название для книги нравится вам больше всего?». Люди с удовольствием принимают участие в подобных мероприятиях, дают дельные советы;

б) рассылка писем с адреса так называемого no-reply. То есть безответного адреса. Лучше, если ваша рассылка будет осуществляться с адреса, на который вы никогда не заходите, а заходит кто-то другой, например ваш помощник. Лучше вам никогда не видеть писем, которые приходят на этот адрес. Вы, наверное, догадываетесь почему. Очень много негативных мнений, оскорблений, которые только помешают вашей работе. То же самое случается в блоге, нередко туда пишут комментарии неприятного содержания. Вы должны понимать, что это нормально, и не зацикливаться на этом. Грубиянам в комментариях следует отвечать как можно более вежливо или просто банить их и удалять.

Клиентская база: количественно-качественный состав

Очень многие гонятся за большими базами – 8–10 тысяч подписчиков, а то и больше. Но здесь нужно говорить не о количестве клиентов в базе, а об умении продать такому количеству людей, умении наладить с ними контакт. Даже при сравнительно небольшой базе можно хорошо зарабатывать, если клиенты лояльны. Поэтому не надо гнаться за количеством людей в базе, первостепенным является качество. Я, например, свой первый миллион заработал на базе в девятьсот человек. И знаю примеры, где на базе в полторы тысячи человек было заработано более миллиона долларов.

У моего хорошего знакомого, продающего технологии влияния, небольшая база, но отклик – 40 %. То есть каждый раз, когда он рассылает коммерческое предложение своим клиентам, 40 % у него покупают. Это бешеная конверсия!

Тут возникает парадокс: чем больше у вас база, тем меньше от нее отклик. Отклик – это индикатор качества выдаваемого вами материала. Поэтому работайте над качеством коммуникации с клиентами, выдавайте больше полезного контента, и они будут с удовольствием приобретать у вас услуги и продукты.

Не пишите в базу по принципу «лишь бы отписаться». С базой нужно работать каждый день, стремясь привлечь все большее число клиентов, регулярно тестировать новые виды рекламы, запускать разные фишки – вирусный маркетинг, интересные опросники и т. д. Каждый день должно что-то происходить. Расслабиться можно будет тогда, когда у вас будет в базе хотя бы 20 тысяч подписчиков и хороший контакт с аудиторией, тогда уже не возникнет проблем с набором на тренинг, постоянным консультированием и пр.

Выполняя эти несложные инструкции, вы очень скоро добьетесь высоких результатов.

Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль автора

Продукты для наращивания клиентской базы Использование front-end-продуктов для генерации потенциальных клиентов (Leads Generation) является очень сильной стратегией, которая позволит вам существенно оторваться от конкурентов, которые этого не делают.Что такое front-end-продукт? Это

Из книги Гуру. Как стать признанным экспертом автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Связь с базой. Рассылка На ваш сайт может приходить много посетителей, но если у вас нет способа собирать их контактные данные и затем напрямую отправлять им сообщения, то вы упускаете множество потенциальных клиентов.Доказано, что люди редко совершают покупки в момент

Из книги 100 секретов маркетинга без затрат автора Парабеллум Андрей Алексеевич

83. Постоянные касания клиентской базы Все новые клиенты, которые попали к вам в базу, но почему-то не купили, не должны забываться.Вы должны организовать систему постоянных касаний этих клиентов своими новостями, «письмами счастья» и обучением.Такие клиенты могут не

Из книги Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Использование клиентской базы Магазины теряют половину прибыли лишь потому, что не ведут базу своих клиентов; аккаунт-менеджмент отсутствует полностью.А привести старого покупателя в шесть-семь раз дешевле, чем привлечь нового.Именно поэтому очень многие бизнесы не

Из книги Психология как бизнес. Как психологу раскрутить себя автора Черников Юрий Николаевич

Работа с клиентской базой Клиентская база – самое ценное, что есть в любом бизнесе. Мебель, оргтехнику, документы, офис – все можно потерять и восстановить, а клиентская база должна оставаться. Существует несколько путей работы с ней.В заведениях общепита распространены

Из книги Разумный маркетинг. Как продавать больше при меньших затратах автора Юрковская Ольга

Работа с клиентской базой Ваша клиентская база – это ваше всё. Клиентский актив – один из главнейших инструментов заработка и продвижения. По большому счету это ваши клиенты: потенциальные, действительные и даже те, которые еще не знают пока о вашем существовании.Дело в

Из книги Бизнес-тренер. Профессия №1 автора Сергеев Алексей Викторович

Формы ведения клиентской базы Специальная бумажная карта клиента: с одной стороны – личная информация, с другой – сведения о покупках. Электронная таблица Excel (или http://docs.google.com) – возможна только защита от копирования. CRM-система (англ. Customer relationship management –

Из книги Ошибки на миллион долларов автора Анненков Павел Александрович

Где взять информацию для клиентской базы Увеличение клиентской базы – дело сложное. Люди не очень любят оставлять свои e-mail, опасаясь постоянного спама. Вам надо сделать форму подписки на новости и акции компании на сайте. Можете предложить подарок потенциальному

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

Назначение ответственного. Контроль за ведением и использованием клиентской базы Если вы не назначите конкретного человека для ведения базы, то получите ситуацию «у семи нянек дитя без глазу». Менеджеры будут саботировать внесение данных. Поэтому вам надо выбрать

Из книги Надежная база: лидерство для руководителей высшего звена автора Колризер Джордж

Сохранение клиентской базы Привлечь клиентов весьма нелегко, поэтому следует бережно, с уважением относиться к тем, кто у вас уже есть. Значит, вы должны соблюдать все взятые на себя обязательства и обеспечивать высокое качество работы. Клиент должен быть как минимум

Из книги Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам автора Шумилин Александр Ильич

Ошибка 19 Не ведет системную работу с клиентской базой Самое важное – это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации. На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании –

Из книги автора

Из книги автора

Из книги автора

Из книги автора

Из книги автора

Ведение клиентской базы – листы регистрации Задача ведения любой клиентской базы – чтобы ни один контакт не был потерян. Замечательно, если у тебя в клубе есть программа CRM (на российском рынке существует специальный продукт ведения клиентской базы «Профиль» компании

У психологов свои приемы, как расположить клиента. Кресло посетителя - психологический якорь, семейная жизнь специалиста - яркие иллюстрации, неидеальность терапевта - способ начать откровенный разговор. Управленцам из любых областей полезно ознакомиться!

- Анна, у психологов наверняка особые, психологические приемы привлечения новых клиентов? Поделитесь.

Если мы говорим о привлечении новых клиентов, вы должны чётко понимать, на какую аудиторию рассчитана ваша услуга. Просто вас, как великолепного специалиста, с желанием раздавать советы налево и направо, к сожалению, недостаточно. Люди прекрасно осознают, что им нужно, и они не готовы платить деньги за то, что вы будете тешить своё профессиональное эго, в этом случае клиентов не будет. Вот основные составляющие для того, чтобы работа была эффективной, и клиенты всегда были:

Выберите для себя участок работы, сегмент, в котором вы эффективны, а также свою целевую аудиторию, и напишите пошаговую инструкцию работы;

Проведите несколько бесплатных промоакций , где вы расскажете о том, что вы делаете;

- Как организовать работу кабинета, чтобы у клиента оставалось приятное впечатление: не приходилось долго ожидать приема, заполнять бумаги и проч.?

Безусловно, взаимодействие в кабинете должно быть комфортным, и, желательно, чтобы момент заполнения бумаг был минимальным по времени. Для этого все бумаги должны быть написаны, согласованы и распечатаны заранее. В кабинете всегда должна быть вода, возможность выпить чая или кофе, молоко, что-то минимальное к чаю, например, печенье. Я считаю, что ещё важным секретом является кресло клиента - это же особый психологический якорь. Именно в него человеку возвращаться, поэтому я бы обратила на это особое внимание.

Ещё принципиально важно место расположения психолога в отношении клиента: если вы хотите выступать в позиции коуча (тренера) с пошаговым руководством, тогда вам лучше сидеть справа ; если же вы больше работаете с эмоциями и переживаниями, тогда специалист должен сидеть слева. Я думаю, что в кабинете должна быть информация о вас, ваши регалии, сертификаты и дипломы. Люди не всегда спрашивают, но когда знакомятся с вашей профессиональной компетенцией - это располагает клиентов доверять вам. Также обратите внимание на цветовую гамму кабинета, ведь цвет влияет на наше восприятие . Все-таки я - за светлые и спокойные тона.

- Как выстраивать цепочку и контролировать исполнение?

Стратегия работы такая:

1) Звонок клиента. Кто-то звонит уже с готовым решением, кто-то хочет задать уточняющие вопросы, чтобы принять решение, подходит ли человеку специалист или нет. В связи с этим я стараюсь всегда отвечать самостоятельно на звонки, исключение составляет лишь то время, когда я работаю, поэтому, я предупреждаю, чтобы написали СМС, и я обязательно перезвоню, когда освобожусь и расскажу все детали нашего дальнейшего взаимодействия.

2) Запись клиента на определённое время . Я стараюсь быть гибкой и задаю вопросы, когда человеку предпочтительнее и когда он реально может, а затем согласовываем встречу в соответствие с моим расписанием. Для срочных встреч или особо нетерпеливых есть возможность телефонной сессии. Качество от этого не страдает, к сожалению, люди сложно решаются на это сразу, впоследствии понимая, что это даже удобнее, чем личная встреча.

3) Согласование всех документов и напоминание клиенту накануне сессии о встрече. Все живые люди, и психолог вполне может уточнить, будет ли завтра клиент, дабы спланировать своё время точнее.

4) Сессия. Происходит сам процесс работы. Подписание документов, оплата и запись на следующую встречу.

5) В случае моей психологической работы, возможность задать уточняющие вопросы или переспросить что-то вне сессии. Я считаю, что особенно с новыми клиентами важен раппорт, и некоторая минимальная помощь между встречами вполне может быть полезной не только клиенту, но и психологу, дабы понять, на сколько корректно клиент выполняет рекомендации и все ли верно истолковано. На мой взгляд, ответственность должна быть разделена между клиентом и терапевтом 50-50, так как 50 процентов ответственности на клиенте за выполнение рекомендаций, а 50 процентов ответственности на психологе, он должен отвечать за корректность рекомендаций. Одинаковых правил на всех не бывает, и гибкая терапевтическая позиция необходима.

- Лицо бренда. Какие требования при найме сотрудника, которого посетители видят первым?

Это администратор. Лучше всего, если это будет приличный молодой человек. Психологическими услугами в моей практической работе пользуются 60 процентов женщин, и 40 процентов мужчин, поэтому лицо бренда должно быть интересным и харизматичным , с активной жизненной позицией, деликатностью и правильной речью.

Также этот сотрудник должен владеть основами продаж, элементарными знаниями компьютера, вести базу клиентов и самое главное - ответить на вопросы или урегулировать организационные моменты.

На современном рынке, который перенасыщен психологическими услугами, психологам-консультантам и тренерам становится все сложнее продвигать свои услуги. Люди на тренинги не набираются, клиенты в консультировании ситуативны и хаотичны.

Если достаточно долго испытывать дефицит в клиентах, это жутко демотивирует и, рано или поздно, вы бросите свое любимое занятие, или будете перебиваться от случая к случаю. Это становится даже обидно. Вы обладаете действительно ценными знаниями и опытом, готовы помогать людям, но вот люди, как-то, не очень нуждаются в вашей помощи. В чем же проблема?

Есть некоторые основные ошибки, которые совершает практически 90 % всех психологов-консультантов и тренеров, из-за которых мало клиентов. И в этой статье рассказано об основных ошибках и путях их решения. В этом нам поможет маркетинг!

1. Широкое позиционирование

Когда психолог говорит, что он просто психолог-консультант или ведущий тренингов личностного роста, это непонятно потенциальному клиенту, тем более, если он в психологии - “ни в зуб ногой”. Возможно, ваши друзья и коллеги знают, что вы делаете.

Но те, с кем вы только что познакомились, точно вас сразу не поймут, если у вас такая позиция, потому что они “не в теме”. А ведь помощь, зачастую, нужна “простым смертным”, которые, максимум, что читали по психологии - это Карнеги или еще что-то из популярной литературы.

Как же решить эту проблему широкого позиционирования? Просто! Нужно специализироваться. Для того, чтобы вашими услугами пользовались, вы должны быть узким специалистом в конкретной теме для конкретной целевой аудитории.

Например, есть тренинги по тайм-менеджменту. Если вы просто заявляете, что проводите тренинги по тайм-менеджменту, то это очень широко. Лучше всего, когда вы специализируетесь на каких-то конкретных типах людей: тайм-менеджмент для руководителей, для домохозяек, для врачей и прочее.

То есть, вы специализируетесь на конкретной теме и ее целевой аудитории. То же самое касается и психологов-консультантов. Вы, например, занимаетесь детско-родительскими отношениями и работаете только с мамами, у которых типичные проблемы с детьми-подростками.

Когда вы заявляете именно таким образом, клиент узнает в вас эксперта по его проблеме. А кто не доверяет экспертам? Ведь, когда у вас есть конкретная проблема, которую вы не можете решить самостоятельно, вы, естественно, ищете специалиста именно по этой проблеме. И тут, мозг клиента работает точно так же, поэтому он обращается к вам.

2. Комплекс студента

Дело в том, что большинство психологов очень любят учиться и являются вечными студентами. Учиться – это хорошо и замечательно, но с точки зрения привлечения клиентов - почти бесполезная вещь, да еще и денежнозатратная.

Многие думают, что, если они будут учиться, они смогут заниматься тренингами и консультациями. И это обучение может продолжаться месяцами или даже годами.

Так вот, для ваших клиентов совершенно не имеет никакого значения, какие у вас сертификаты и бумажки. Человек к вам обращается за решением проблемы. Если вы действительно разбираетесь в теме, а разобраться в теме не так уж трудно, если вы обучались, очень просто заявить себя, как эксперта в конкретной теме (даже если вы находитесь в процессе обучения).

Пусть у вас нет сертификата, но вашим потенциальным клиентам все равно! Вы не поверите, им вообще на это плевать в 99% случаях. Им нужно решить проблему. И если вы действительно можете помочь решить проблему, вам не нужны для этого бумажки.

Главный вывод! Ваше образование и количество клиентов в вашей практике не имеют прямой корреляции. Они вообще не взаимосвязаны! Можете возразить на эту тему, но это так. И пока вы свято верите в то, что еще надо подучиться и тогда появятся клиенты - это одно из самых губительных для вашей практики заблуждений.

4. Страх продаж

Следующая ошибка в том, что большинство психологов боятся продавать свои услуги. Они думают, что их услуги должны продаваться. Это неправильно. Клиенты не придут сами и не станут предлагать вам деньги. Для того, чтобы достойно зарабатывать в профессии психолога-консультанта или тренера, нужно свои услуги продавать.

Если вы уже зарекомендовали себя, написали несколько книжек, у вас есть публикации, статьи, то клиенты будут верить вам (вернее даже, не вам, а вашему бренду) и ломиться в ваши двери. Но, если вы еще не бренд , то ваши услуги не будут продаваться сами. Поэтому вам нужно продавать.

Для этого вам нужно изучить, хотя бы, простейшие механизмы продажи. Простейший механизм продажи, который вы можете использовать сразу же, прочитав эту статью, это трехшаговый механизм.

Ваше конкретное предложение по решению конкретных проблем для конкретной целевой аудитории

Призыв к действию (сделать какой-то заказ или позвонить вам прямо сейчас).

Большинство людей живут с множеством проблем, которые в себе надо решать, но они откладывают их решение на потом. Вспомните себя. Когда вы идете к стоматологу? В большинстве случаев тогда, когда зуб уже болит. Но ведь можно было прийти раньше и не допустить этой ситуации. Зуб не начнет болеть ни с того ни с сего. И клиенту надо об этом напомнить. Как вы знаете, профилактика всегда дешевле, чем лечение.

Механизм продажи – это механизм, который напоминает человеку о том, что у него есть проблема, ее надо решать, и ваше предложение действительно поможет ее решить. И все это нужно делать сейчас, а то завтра зуб выпадет и жевать будет нечем. И это действительно так. Если смотреть глубже - продажа, это в первую очередь, обмен ценностями между вами и вашим клиентом, следствием чего являются деньги. А как известно - деньги это ЭНЕРГИЯ!

5. Продажа одного. Вы продаете одну консультацию или один тренинг.

Дело в том, что если вы консультант, то невозможно решить проблему клиента за одну сессию, какими бы вы крутыми не были. Минимум, нужен месяц, в лучшем случае, два-три, а иногда и больше.

Поэтому, когда психолог предлагает по одной консультации, клиент платит деньги за нее и, частенько, больше не приходит. Даже если вы договорились о долгосрочной работе (скажем на месяц), и причин на это миллион - нет настроения, трубу прорвало, потерял телефон, вызвали на работу, естественное сопротивление процессу изменений, в конце концов... перечислять можно долго.

Поэтому, если вы психолог-консультант, разрабатывайте программу, которая решает проблему клиента. Предлагайте клиенту эту программу, предлагайте решение его проблемы по программе. Программа воспринимается намного лучше клиентом, нежели непонятная разовая консультация. И продается куда легче, чем просто консультация.

Для тренеров. Возможно, вы провели тренинг, двухдневка, трехдневка или недельный, и клиент от вас ушел. Но невозможно решить проблему клиента даже за один тренинг, для этого нужен, как правило, комплекс тренингов. Для этого придумывайте линейки тренингов, как минимум, три-четыре, где вы будете развивать вашего клиента, помогать ему комплексно справится с ситуацией.

Вы должны прекрасно понимать, что проблема решается не сразу и может иметь глубокие корни. Оказывайте людям поддержку, если вы действительно заинтересованы в том, чтобы жизнь людей, с которыми вы работаете, улучшилась по-настоящему.

Если вы хотите по-настоящему помогать вашим клиентам, Вы обязаны продавать программы (минимум 4-8 сессий) в консультировании и линейки тренингов, если вы тренер. Иначе вы занимаетесь просто халтуркой (так, тут человек подвернулся, на разовую консультацию или на тренинг к вам забрел, вы с него поимели денег, а реально, ничем не помогли). Уж извините. Назвались психологом, отвечайте за это. А то, в последнее время, халтуры на рынке просто немерянно. Даже сертифицированной. Давайте предоставлять действительно качественные услуги и брать ответственность за то, что вы однажды приняли решение помогать людям, целить их души и сердца.

Вывод : Специализируйтесь на конкретных проблемах конкретных людей, продавайте им программы и комплексные решения, которые решат их проблемы.