في العالم الحديث، تعد القدرة على الرفض أمرًا ذا قيمة، وكذلك القدرة على الإنقاذ. بعد أن وافق مرة واحدة على ما هو غير سار أو لا يريد القيام به، فإن الشخص يخاطر بأنه سيزعجه أكثر من مرة لتحقيق هذا الطلب.
أولئك الذين ليسوا على استعداد للقيام بلفتة متبادلة سوف يطلبون المساعدة دون ندم.
يحدث أن الشخص، الذي لديه رفيق موثوق به، ينقل باستمرار جزءًا من التزاماته إليه. لا يستطيع الجميع أن يقولوا "لا" ثقافيًا وبكفاءة. دعونا نلقي نظرة على العبارات الأساسية التي تساعدك على رفض الشخص بأدب دون الإساءة إليه:
- رفض صريح. ستكون الطريقة هي الرفض الفعال لطلب أحد المعارف المزعجين. لا يجب أن تبحث عن أعذار لعدم تلبية الطلب - فهذا سيثير الشكوك لدى السائل.
- رفض متعاطف. هذا النوع مناسب للأشخاص الذين يبحثون عن الشعور بالندم على طلباتهم. يبدو أنه من المستحيل تجاهل الوضع، ولكن حتى هنا سيكون هناك خيار لرفض الطلب بدقة، قائلا "أنا آسف، لكن لا أستطيع المساعدة".
- تأخر الرفض. سيكون الخيار مناسبًا للأشخاص الذين لا يستطيعون مطلقًا قول "لا". إذا كان الرفض بالنسبة لشخص ما يعتبر دراما كاملة، فنقترح تأجيله لفترة.
من خلال الإجابات "أحتاج إلى التشاور"، "سأقدم إجابة لاحقًا، عندما أعود من الإجازة"، يمكنك رفض المحاورين الوقحين بشكل جميل.
- رفض مبرر. جوهر هذه الطريقة هو الإعلان عن السبب الحقيقي. على سبيل المثال، تحتاج إلى الذهاب إلى السينما مع طفلك، أو الذهاب إلى منزل والدتك، أو حضور حفل.
هذا النوع مناسب لرفض الاجتماع، ولكي يكون مقنعاً ينصح بإعطاء 2-3 أسباب.
- الرفض الدبلوماسي. هذه الطريقة مناسبة للأشخاص المهذبين والمتحفظين الذين يقدمون بديلاً في المقابل. من الصحيح رفض عبارة "لا أستطيع المساعدة، ولكن لدي صديق يتعامل مع هذه المشكلة".
- رفض التسوية. مناسب للأشخاص الذين يساعدون دائمًا من يسألون. من خلال تقديم حل وسط بشكل صحيح، يمكنك تحويل الوضع لصالحك.
إذا طلب محاورك رعاية الطفل طوال اليوم، أجب: "يمكنني مجالسة الطفل، ولكن فقط من الساعة 12 إلى الساعة 5 مساءً، نظرًا لحقيقة أن لدي أشياء مخططة بالفعل".
اعلم أنه لا يمكنك رفض الجميع. سيكون هناك دائمًا أشخاص يحتاجون إلى مساعدة ومودة الغرباء. لذلك، من المهم التمييز بين الأفراد الذين يحتاجون حقًا إلى المساعدة وأولئك الذين يريدون ببساطة تحويل ظروفهم إلى أكتاف شخص آخر.
خيارات لمواقف مختلفة
في كثير من الأحيان يحدث أن يتعين على الشخص أن يفعل شيئًا ليس لديه الرغبة في القيام به. تحيط المواقف بالناس طوال الوقت: الزملاء، ورئيس العمل، والأقارب، والأطفال، والأصدقاء. في مثل هذه المسألة، من المهم إظهار الثقة، مع البقاء في علاقات جيدة.
انتبه!الطلب الأكثر شيوعًا هو الحصول على المال. بعد إقراض المال لشخص ما مرة واحدة، يمكنك أن تتوقع منه أن يعود بطلب مرة أخرى.
يتفق علماء النفس على أن الفشل المستمر محفوف بالتوتر والصداع والأرق. المشكلة الرئيسية لهؤلاء الأشخاص هي تقليل الوقت اللازم لتلبية احتياجاتهم الخاصة، فضلا عن عدم القدرة على العيش حياة شخصية وتحقيق أحلامهم.
يأتي المتقدمون من كل مكان، ولا يمكن رفضهم أو الإساءة إليهم، لذا عليك الموافقة. دعونا نفكر في المواقف المحتملة وحلولها.
| الموقف | حل |
| زميل يطلب المساعدة في العمل | اشرح للموظف المتطفل أن الموظفين في الشركة لديهم مجموعة من الوظائف، وأن القيام بأشياء ذات طبيعة مختلفة سيؤدي إلى ضياع الوقت. |
| رفض طلب الغريب للزيارة | اذكر أسباب الرفض، إذا لم تكن هناك أولوية في التواصل مع محاورك الجديد، فلا تتردد في قول "لا" بشكل قاطع. |
| رد فعل سلبي على الأقارب | اشرح للوالدين أو أفراد الأسرة الآخرين أن حياتك الخاصة لها احتياجات |
| رفض طلبات الرؤساء | الرجوع إلى عقد العمل إذا تجاوزت الالتزامات المسندة إليها مبلغها المستحق |
| في طلب المال | اشرح سبب الرفض، وقم أيضًا بصياغة الإجابة الصحيحة، على سبيل المثال: "لا أستطيع اقتراض المال لأنني أخطط لإنفاق أموال كبيرة". |
من السهل أن تقول "لا" لشخص غريب متطفل - في هذه الحالة، تختفي الحاجة إلى تقدير التواصل أو السلطة أو منصبك. إنه شيء آخر أن تعطي إجابة سلبية لأولئك الذين لا تريد الخلاف معهم في علاقتك. عند تشكيل رفضك، انتبه إلى الإجراءات غير المرغوب فيها التالية:
- لا تنظر إلى محاورك وتتحدث بعبارات غير مفهومة. عندها سيكون لدى الخصم انطباع بأن الشخص يرفض ويبحث عن كل أنواع الأعذار للرفض.
- اعتذر باستمرار. إذا تعذبت بالندم بعد إجابة سلبية، فلا يجب أن تظهر ذلك لمحاورك. بهذه الطريقة سوف تساهم في استنتاجاته حول الذنب.
- تحدث كثيرا. مثل هذه الخطوة قد تثير الشكوك حول تعرض الشخص للخداع من خلال محاولة الكذب عليه.
- تعمل مع عدد كبير من الحجج. الحد الأقصى - سببان للرفض، وإلا فسيبدو أنه تم اختراع حجج أخرى بسرعة.
- وعد بديل جيد جدا. تخلص خصمك من الأمل الكاذب. إذا لم يكن هناك بديل جيد في الأفق، فمن الأفضل أن ترفض على الفور.
هناك دائمًا خيار الرفض الجزئي - وهو طريقة جيدة إذا كنت لا ترغب في إفساد علاقتك مع شخص ما. وهو ينطوي على طرح شروطك الخاصة، والتي يجب على الخصم قبولها من أجل تحقيق الإجماع.
مهم!لا تعد شخصًا بخيارات ذهبية إذا لم تتمكن من تلبية الطلب - فهذا سيؤدي إلى تفاقم سمعتك وإحداث خلاف في التواصل وتدمير سلطتك.
الرفض الصحيح والمهذب هو المفتاح لعلاقة هادئة وطويلة الأمد. تعلم كيفية القيام بذلك بشكل صحيح وفقط عندما لا تتمكن حقًا من مساعدة الشخص.
فيديو مفيد
- المشاركات ذات الصلة
يعاني الكثير من الناس من حقيقة أنهم لا يعرفون كيف يقولون كلمة "لا". على الرغم من حقيقة أنه من المنطقي تمامًا رفض مساعدة الأشخاص من وقت لآخر، والتي لا يمكنك تقديمها، فإن الكثيرين، الذين يضحون بمصالحهم الخاصة، يأتون لإنقاذ الآخرين. هل تعتقد أن هذا صحيح؟ لا يهم كيف هو. يستغل بعض الناس بلا خجل مجاملة الآخرين ويعيشون بسعادة منها. كيف ترفض الشخص دون الإساءة إليه؟
تعزيز احترام الذات الخاص بك
يجب أن يكون الشخص أنانيًا معقولًا. يجب عليك دائما وضع اهتماماتك الخاصة فوق. بالطبع، إذا لم يتدخلوا في حياة الآخرين بسعادة. في كثير من الأحيان، يتم طرح السؤال "كيفية رفض شخص دون الإساءة إليه" من قبل الأشخاص الذين يعانون من تدني احترام الذات. الأفراد الأقوياء الذين يعرفون ما يريدون لن يضحوا أبدًا بمصالحهم الخاصة لمساعدة الآخرين. على سبيل المثال، لا يمكنك التبرع للفقراء إلا إذا كانت مواردك المالية تسمح بذلك. من الغباء أن نتبع خطى المتسولين الذين يقفون في الشارع ويتسولون المارة من أجل المال بدلاً من الذهاب إلى العمل. وهذا لا ينطبق فقط على ذوي الدخل المنخفض. بعض الناس ببساطة لا يريدون إنفاق طاقتهم الخاصة وتعلم شيء جديد. من الأسهل عليهم العثور على شخص يمكنه الجلوس على رقبتهم والعيش بعقلهم. لا تقع في الرحمة. تعلم كيفية الدفاع عن مصالحك. الأنانية هي نوعية جيدة. لديك حياة واحدة، ولن تتاح لك فرصة ثانية لتعيشها بسعادة. لذلك، لا تقدم وعودًا فارغة أبدًا. فكر مرتين قبل الموافقة على مساعدة شخص ما على نفقتك الخاصة. الشخص الذي يحب نفسه لن يسمح لأحد بالتعدي على مصالحه.
قم دائمًا بإعداد السبب
الأشخاص الذين ترفض لهم شيئًا ما لن يضايقوك إذا أخبرتهم بالسبب الحقيقي للرفض وشرحت لهم سبب عدم قدرتك على تلبية طلبهم. ليست هناك حاجة للتوصل إلى أعذار كاذبة. إذا لم تتمكن من مساعدة صديق على الانتقال لأنك اشتريت تذكرة مسرح، فقل ذلك. ليست هناك حاجة لتقديم الأعذار. لاحظ فقط أنك لا تعرف شيئًا عن خطوة صديقك، واشتريت التذاكر قبل شهر من انتقالها. بهذه الطريقة، ستتمكن من الحفاظ على الصداقة، لأن الشخص سيكون قادرًا على الدخول في منصبك. لا تعتقد أن صديقك سيفترض أنك تختار الترفيه بدلاً من المساعدة. التذاكر التي تم شراؤها مسبقًا هي دليل على أنك خططت لوقت فراغك، وبما أنه لم يكن لديك أي عروض أخرى لذلك المساء، فقد قررت استخدام وقت فراغك كما تراه مناسبًا.
كيف ترفض الشخص دون الإساءة إليه؟ لا تخترع بأي حال من الأحوال أعذارًا غبية مثل أن تكون والدتك أو صديقك مريضًا. سيكون من السهل التحقق من الكذبة، وسيشعر الشخص الذي رفضته لسبب غبي بالإهانة.
لا حاجة لتقديم الأعذار
لا تريد أن تفعل ما يطلب منك؟ كيف ترفض الشخص دون الإساءة إليه؟ ليست هناك حاجة لتقديم الأعذار. إذا كنت تريد البقاء في المنزل بدلاً من الذهاب إلى حفلة صاخبة، فقل ذلك. لكل شخص الحق في إبداء الرأي الخاص به وتحقيق رغباته. إذا كنت لا ترغب في قضاء بعض الوقت مع الغرباء وترغب في الاسترخاء في المنزل، فلا حرج في ذلك. كن حازمًا في نواياك ولا تحاول تبييض نفسك. قرارك هو اختيارك، ولا يمكن أن يكون خطأ. لا يجب أن تخفض عينيك إلى الأرض وتغمغم بأنك لم تعد إلى المنزل لفترة طويلة وفي العمل عليك أن تكون على اتصال بالناس طوال الوقت. سيكون غبيًا وقبيحًا. قل "لا" بصوت حازم وواثق. إذا كنت لا تريد شرح سبب الرفض، فلا تفعل ذلك. الإجابة البسيطة: "لا، شكرًا لك، لا أريد ذلك" ستكون كافية. لن يصر أحد على أن تفعل شيئًا لا تستمتع به. خاصة إذا كان لديك خطط أخرى للمساء. حتى لو كانت الرغبة طبيعية تمامًا في الاستلقاء في الحمام أو مشاهدة المسلسل التلفزيوني المفضل لديك.
الحديث عن الخوف والكمال
كيف ترفض الشخص بشكل صحيح حتى لا تسيء إليه؟ يخشى الكثير من الناس مساعدة أصدقائهم إذا لم يكونوا متأكدين من قدرتهم على التعامل مع المهمة. على سبيل المثال، طلب منك صديقك أن تحل محله في حفلة للأطفال. لديك خبرة قليلة في التواصل مع الأطفال وليس لديك أي فكرة عن كيفية التصرف معهم. لنفترض أنك لا تريد إفساد سمعة صديقك لأنك غير كفء تمامًا في تنظيم حفلات الأطفال. ليس من العار أن تعترف بعدم كفاءتك. سيكون الأمر أسوأ بكثير إذا تحققت مخاوفك.
عندما ترفض شيئًا ما لشخص ما لأنك متأكد تمامًا من أنك لن تتمكن من التعامل مع المهمة على أكمل وجه، تحدث عن شغفك بالكمال. لن يؤدي هذا الاعتراف إلا إلى رفع تقييمك في نظر الشخص الذي يسألك، وليس خفضه. إن الرغبة في القيام بكل شيء على أكمل وجه أمر يستحق الثناء. والقدرة على تقييم قدراتك بوقاحة ستساعدك على تجنب المواقف المحرجة.
لا تقع في فخ حيل المتلاعبين
بعض الناس يجيدون فن التلاعب. كيف تتعلم رفض الناس دون الإساءة إليهم؟ حاول ألا تقع في فخ حيل معارفك الماكرة. هل وجدت نفسك في موقف رفضت فيه شيئًا ما لصديق، وبدلاً من اعتباره أمرًا مفروغًا منه، بدأ يقول إنه لا يتوقع الرفض من مثل هذا الشخص اللطيف والمتعاطف. بعد هذه الملاحظة، فإن أي شخص رفض للتو سوف يشعر بالحرج. تذكر دائمًا أن بعض الأشخاص سيحاولون التلاعب بك. قل أنك شخص متعاطف حقًا، ولكن فقط في الحالات التي تتاح لك فيها الفرصة لمساعدة الشخص. إذا لم تكن لديك الرغبة ولا الطاقة ولا الوقت، فلا داعي لإعادة ترتيب جدولك بسبب الإطراء الفظ. الجشع للمجاملات أمر سيء. لا تسمح بالارتباك في روحك بسبب كلام محاورك. إذا أجبت بـ "لا" مرة واحدة، كرر إجابتك بنفس النبرة الحازمة والواثقة التي أعطيت بها الرفض الأول.
من فضلك اقترض المال
يشعر العديد من الأشخاص بعدم الارتياح عند قول "لا" للطلبات التي تتضمن المال. لهذا السبب، فإن العديد من الأشخاص الذين يكسبون أموالاً جيدة يركبون جميع أصدقائهم. إنهم يقترضون المال، ثم لا يسددونه، أو يسددونه، لكن الأمر يستغرق وقتًا طويلاً. كيف ترفض الشخص دون الإساءة إليه؟ أمثلة على العبارات التي ستساعدك على قول "لا" بحزم:
رفض الإقراض أمر طبيعي تماما. إذا كان الشخص يحتاج حقا إلى المال، فيمكنه الذهاب إلى البنك وأخذ قرض. لذلك لا ينبغي أن تشعر بالذنب إذا لم تتمكن من رعاية صديقك.
رفض المروحة
من الصعب رفض الشخص الذي لديه مشاعر دافئة تجاهك. لكن الأسوأ من ذلك هو إعطاء الشخص أملاً غير واقعي. إذا كنت لا ترغب في الاستهزاء بمشاعر الشخص، فعليك أن تقول "لا" على الفور. كيف ترفض الشخص دون الإساءة إليه؟ عبارات الرفض التي تستخدمها العديد من الفتيات فظيعة. لا تقل أبدًا أن هذا الرجل طيب وصالح و... ببساطة لا يستحقك. مثل هذا الرفض يعني أن الشخص الآخر المختار أفضل من رجلك الحالي. هذه الحقيقة تؤثر بشكل كبير على احترام الذكور لذاتهم. لذلك أخبر الشخص أنك لا تشعر بالمعاملة بالمثل، مما يعني أنه لا يمكن أن يحدث شيء بينكما. هل من الممكن أن تتأذى بمثل هذه العبارة؟ لا. كيف يمكن أن تشعر بالإهانة لأن الشخص لا يشعر بالتعاطف معك؟ سيقرر الرجل أن السيدة ببساطة لا تستطيع تقديره، وسوف يبحث عن شخص يمكنه التعامل مع هذه المهمة.
أمثلة
كيف ترفض شخص دون الإساءة إليه عبر الرسائل القصيرة؟ لا تستخدم النماذج القياسية أو تكتب أعذارًا غبية. يجب أن تحتوي الرسالة القصيرة على إجابة موجزة. ومن المستحسن الاحتفاظ بها في عبارتين. في الأول تقول أنك ترفض، وفي الثاني تحدد السبب. كيف ترفض الشخص دون الإساءة إليه؟ أمثلة على الرسائل النصية القصيرة:
- شكرا على العرض، فهو مغري. لكن لا يمكنني قبول ذلك لأن لدي خططًا أخرى لعطلة نهاية الأسبوع هذه.
- يؤسفني أن أقول لك لا، لكن في المرة الأخيرة التي قمت فيها بتمارين التمدد أصبت في ساقي بشدة وليس لدي رغبة في تكرار تجربتي السيئة.
- لا أفهم مسألة اختيار النباتات الداخلية ولن أتمكن من الذهاب معك إلى الدفيئة. ولكن لدي صديق يمكنه مساعدتك.
- لا أستطيع مساعدتك على التحرك لأنني مشغول في نهاية هذا الأسبوع. ولكن يمكنني مساعدتك في التصميم الداخلي إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في هذا الشأن.
تاريخ التحديث: 26/11/2017
كلمة "لا" أطول قليلاً من كلمة "نعم". ولكن لسبب ما نقول بسهولة هذا الأخير في كل خطوة، ولكن رفض شخص ما هو مهمة مستحيلة بالنسبة لنا. لماذا يصعب قول كلمة "لا!"؟ وكيف بالضبط رفض الطلب من أجل البقاء ضمن حدود الآداب و؟
لماذا نخشى أن نقول لا؟
الخوف من قول "لا" يمكن أن يبدأ في مرحلة الطفولة. إن التأثير الكبير (للأسف، ليس دائمًا إيجابيًا) يؤثر علينا من خلال مثال الوالدين والمبادئ الأخلاقية التي تتبعها الأسرة.
على سبيل المثال، حتى في صندوق الرمل، تقوم الأمهات المهتمات والودودات بتعليم مشاركة ألعابهن المفضلة دائمًا مع الأطفال الآخرين. والطفل يعرف: إذا لم يشارك، فسوف يوبخونه ويعاقبونه. وهكذا، فإن الطفل، على مضض، يختنق بالدموع، يسلم الصبي المؤذي المجهول مغرفةه المفضلة ... ويتذكر حالته العقلية لفترة طويلة. وسيستمر في العيش مسترشدًا بمبدأ "عليك دائمًا أن تعطي وتساعد، حتى لو كنت لا تريد ذلك"؛ سيظل خائفًا دائمًا من العقاب لرفضه أي شيء.
من صندوق رمل صغير في الفناء، يتم وضع الصورة النمطية للسلوك والتواصل مع الآخرين لشخص بالغ بالفعل. لقد اعتدنا على مشاركة شيء عزيز وذو قيمة كبيرة، حتى نكون محبوبين، ولا نتعرض للإهانة، ولا يُطلق علينا اسم شخص غير مهذب للغاية. حتى لو رفضنا تلبية طلب شخص ما، فإننا نخاف من تدمير العلاقات مع الناس، وفقدان ثقة الأصدقاء، واهتمام الآخرين واحترامهم...
يعاني الكثيرون من "مجمع الطلاب المتفوقين" الذي تشكل خلال سنوات دراستهم. يحاول هؤلاء الأشخاص دائمًا الارتقاء إلى مستوى توقعات شخص ما، وإرضاء الآخرين، وأن يكونوا أكثر "حسنًا" وأكثر تهذيبًا من أي شخص آخر. كيف يمكنك أن تقول "لا" وترفض شخصًا ما؟
ولكن من خلال موافقتنا المستمرة على فعل ما لا نريده أو ما لا نستطيع فعله، فإننا نخسر الكثير. ننسى اهتماماتنا، وننتهك حقوقنا في المساحة الشخصية، والممتلكات الشخصية، والوقت والراحة، أخيرًا. من خلال القيام بشيء ضد إرادتنا بانتظام، نجد أنفسنا في حالة من إهدار قوتنا - العقلية والجسدية على حد سواء؛ نفقد التواصل مع "أنا" الخاصة بنا؛ نشعر بالتوتر والاكتئاب والتعب. نجد أنفسنا في ضغط الوقت، ببساطة ليس لدينا الوقت لتخصيص الوقت لحياتنا الشخصية.
قول "لا"، لسبب ما، نشعر بعدم الراحة على المستوى النفسي: يصبح الأمر محرجًا، ويظهر الشعور بالذنب.
لكن الإجابة بـ "نعم" أكثر متعة: سيتبع هذه الكلمة سيل من الامتنان والفرح الهائل من المحاور. وفي هذه اللحظة، قليل من الناس يفكرون في مقدار القوة والأعصاب والصحة التي سيتعين عليه تقديمها مقابل هذه السعادة الثانية لـ "مقدم الالتماس"...
عليك أن تتعلم أن تقول "لا". تمامًا مثل تعلم الشكر والاعتذار وإلقاء التحية والتحية على الناس. إن قول كلمة "لا" لا يخرج عن حدود الآداب. علاوة على ذلك، فإن القدرة على الرفض هي مظهر من مظاهر أدبنا وحسن أخلاقنا.
كيف تتعلم الرفض بأدب
لا يمكن تطوير القدرة على الرفض بأدب وبشكل صحيح بعد 2-3 محاولات فقط للغمغمة "لا...". في النهاية، يجب أن تصبح هذه المهارة جزءًا من ثقافة التواصل مع الناس، وطريقة للحفاظ على سلامة اهتماماتهم ومساحتهم الشخصية.
في كل موقف تشعر فيه بالحاجة إلى الإجابة بـ "لا!" بناء على طلب محاور مزعج، سيتم تطبيق تكتيكات رفض مختلفة تماما. يجب أن يعتمد اختيارهم على درجة علاقتك بالشخص، والإمكانية/الاستحالة الحقيقية لتقديم المساعدة، وموقفك الشخصي تجاه المحاور، وما إلى ذلك. ومع ذلك، هناك مبادئ وقواعد معينة للرفض الثقافي، وبعدها سيكون من الأسهل عليك حماية نفسك من الهجمات على وقتك الشخصي وطاقتك - والأهم من ذلك -.
قبل أن تنطق بـ "لا" بشكل حاد وغير قابل للنقض، حاول أن تفهم الدوافع الحقيقية لمحاورك. بعد كل شيء، يمكن أن يكون أي طلب نتيجة لنيتين - الرغبة في العثور على مساعدة حقيقية في موقف ميؤوس منه أو مجرد وسيلة للتلاعب بك.
في الحالة الأولى، يستحق التفكير في أسباب استعدادك المتحمس لرفض الشخص بسرعة. ربما يكمن وراءهم الكسل العادي أو الأنانية الهائلة؟ هذا يعني أنك بحاجة إلى إعادة النظر قليلاً في مبادئ حياتك وشكل التواصل مع الناس. لكن الوضع من النوع الثاني يتطلب أقصى قدر من الاهتمام واستخدام قواعد الاتصال الخاصة.
لذلك ، عليك أن تأخذ في الاعتبار التفاصيل الدقيقة "للكلام" المهمة:
- إذا كنت تشعر أن الوضع الحالي لا يزال يتطلب الرفض الفوري، فلا تتأخر بـ "لا" ثقيلة وحاسمة. يجب أن يكون ردك على الطلب هكذا – حازمًا وواضحًا وواثقًا. أدنى ارتعاش في صوتك و"جريان" عينيك من جانب إلى آخر سوف يخون شكوكك وإحراجك لمحاورك. وهذا بدوره سيصبح فرصة أخرى للتلاعب.
- عند الرفض، لا تعد نفسك مسبقًا لرد سلبي وإهانة كبيرة من محاورك. أولاً، إذا قمت بصياغة "لا" بطريقة مهذبة باستخدام حجج يسهل الوصول إليها، فسيكون من المستحيل تقريبًا فرض مزيد من الضغط عليك. وثانيًا، إذا سمعت توبيخًا موجهًا إليك، فلن يعكس ذلك أخلاقك السيئة، بل يعكس افتقار الشخص الآخر إلى الثقافة.
- عند قول كلمة "لا"، لا تحاول أن تضع "كتلة" نفسية على نفسك واتخذ موقفًا دفاعيًا وذراعيك متقاطعتين على صدرك. بهذه الطريقة يمكنك حقًا الإساءة إلى محاورك بازدراء غير لائق. ولكن لا أحد سوف يهاجمك!
- حاول أن تنطق عبارات الرفض بهدوء، وبلهجة محايدة، ولا تصاحب كلامك بمشاعر سلبية. يجب ألا يشعر المحاور بالسلبية في صوتك. وأنت، بدورك، لا ينبغي أن تشعل شرارة السخط مع شخص في الداخل.
- لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن تخجل محاورك لأنه حاول أن يطلب منك شيئًا ما! لا تتهم شخصًا بعدم الاستقلال أو الأسوأ من ذلك بالغطرسة. بعد كل شيء، فهو يحتاج حقًا إلى المساعدة، وليس إلى تدويناتك! اجعلها قاعدة: إذا لم تتمكن من تلبية الطلب، على الأقل تقديم الدعم المعنوي.
- على وجه الخصوص، عند محاولة دعم شخص ما، حاول التحدث بصدق والتفكير في كل كلمة ووزنها. لا ينبغي لك أن ترش الصيغ اللفظية المبتذلة النمطية وأن تقدم نصيحة حكيمة "مبتذلة". بعد كل شيء، يأتي إليك شخص حقيقي ومحدد بطلب، وليس نوعًا معممًا من "المعاني الروسي الأبدي"!
- أثناء المحادثة، لا تخف من التحدث عن مشاعرك. سيساعدك هذا على نقل أفكارك بشكل صحيح، وأن تكون صادقًا وصريحًا، وتجنب التوتر في العلاقات المستقبلية وعدم الخلط بين التفسيرات غير الضرورية. سيشعر المحاور أنك لا تستمع إليه فحسب، بل تسمعه أيضًا. سيُظهر صدقك أنك دخلت حقًا في موقف الشخص وفهمته بشكل صحيح. ردا على ذلك، سيتحدث بإخلاص وبلا خوف عن خيارات أخرى لحل المشكلة.
- إن استخدام "رسائل I" فعال جدًا على المستوى النفسي. على سبيل المثال، "أود أن أساعد، ولكن..."، "أنا مهتم حقًا بهذا العرض، ولكن..."، "أنا منزعج حقًا من الوضع الحالي، ولكن...". بهذه الطريقة ستظهر اهتمامك بأحداث حياة محاورك. تجنب استخدام العبارات مع الضمير "أنت" ("أنت" - الرسائل): "أنت تسألني مرة أخرى..."، "أنت دائمًا تجد نفسك في مثل هذه المواقف...".
- كذلك، لا تستخدم كل أنواع التعميمات مثل "السؤال الدائم"، "الاقتراض المستمر للمال...". ليست هناك حاجة للتلميح إلى مشاكل متكررة في حياة محاورك.
- يمكنك أن تصاحب كلمة "لا" ببعض الإيماءات المناسبة. على سبيل المثال، أظهر بيدك لفتة بسيطة من "الاشمئزاز" أو الرفض. بهذه الطريقة، على المستوى العاطفي، ستقنع الشخص أنك لن تتحمل التزامات باهظة.
- أثناء المحادثة، لا تقاطع المحاور، حاول الاستماع إليه بعناية، وإظهار الاحترام له.
من خلال تطبيق قواعد الكلام المهمة هذه، سيكون من الأسهل عليك تجنب الاستياء أو سوء الفهم أو نوبات العدوان من محاورك. لكن كيف تقول بالضبط تلك الكلمة الصعبة "لا"؟
دعونا نحاول تسليط الضوء على المبادئ الأساسية للرفض المهذب:
- الشيء الأكثر أهمية هو التأكد من أنك تفعل ذلك بشكل صحيح، أو بالأحرى، طلبه. قد يحدث أنهم يطلبون مجرد تفاهات، ولكن يبدو لك بالفعل أنهم يتعدون على كل وقت فراغك.
- في كثير من الحالات، عندما تستخدم كلمة "لا"، لا يُطلب منك أن ترفقها بتعليقات أو توضيحات. لا ينبغي مشاركة تفاصيل حياتك مع الآخرين. ومع ذلك، إذا كنت تعتقد أن بعض تفسير الرفض لا يزال مطلوبا (على سبيل المثال، في حالة التواصل مع قريب قريب)، فقم بتقديم حجج واضحة ودقيقة. لا تتمتم، حاول ألا تكذب.
- إذا كنت تشك في أنك لا تستطيع مساعدة محاورك، فلا تقل "لا" على الفور. حاول أن تأخذ القليل من الوقت للتفكير. قل "سأفكر في الأمر"، "دعونا نعود إلى هذا بعد قليل". ربما ستتاح لك الفرصة حقًا خلال هذه الفترة لمساعدة شخص ما.
من حيث المبدأ، يمكن أيضًا استخدام هذه الأشكال اللفظية عندما يكون من الصعب جدًا عليك رفض شخص ما على الفور، على الرغم من أنك تفهم أنه من غير المرجح أن تتمكن من تقديم المساعدة. لكن على أية حال، لا تتأخر في الإجابة، حتى لا تزرع في محاورك آمالاً غير ضرورية.
إذا كنت تعلم في البداية أنه لا يمكنك المساعدة بأي شكل من الأشكال، فمن الأفضل أن تقول "لا" على الفور. ففي نهاية المطاف، قد يحتاج الشخص إلى مساعدة سريعة وحقيقية؛ فلا يجب أن تجعله ينتظر دون جدوى.
في بعض الأحيان تتطلب حالة الرفض حججًا. على سبيل المثال، إذا طلبوا منك اقتراض بعض المال، وكنت ستنفقه على شراء زي مدرسي لطفلك. أو تطلب منك إحدى صديقاتك مجالسة ابنتها في عطلة نهاية الأسبوع، وبالنسبة لك، يوم الإجازة هو الفرصة الوحيدة للاسترخاء والنوم بعد أسبوع شاق من العمل. لا تخف من التحدث بصدق وإخلاص عن مشاعرك وخططك. بعد كل شيء، قد يكون المحاور نفسه في مكانك ويجب أن يفهم ويقبل حججك.
قد ينشأ موقف عندما تتاح لك الفرصة لتلبية جزء من الطلب. اعرض مساعدتك الممكنة في هذا الصدد، لكن لا تقم بأي عمل مستحيل آخر.
تذكر أن تستخدم كلمات مهذبة أو "مخففة" مألوفة عند التواصل، مثل "شكرًا لك" و"من فضلك" و"آسف". أوافق، فإن عبارة "افهمني، من فضلك، لا" تبدو أكثر متعة بكثير من عبارة "لا" الجافة والأحادية المقطع.
حاول مع محاورك حل مشكلته، فكر في الخيارات المحتملة الأخرى التي لست ملزما بالمشاركة فيها. في مثل هذه المناقشة، من المهم أن تكون حساسًا ومدروسًا وأن تحاول إيجاد طرق حقيقية وفعالة.
لا تتردد في التعبير عن قواعد أو مبادئ محددة في حياتك إذا كانت مناسبة في موقف معين. على سبيل المثال، "يوم السبت عادة ما أذهب إلى القرية لزيارة جدتي" أو "أنا معتاد على قضاء يوم الأحد مع عائلتي".
إذا كانوا يحاولون بشكل تدخلي تكليفك بمهمة باهظة، فلا تخف من التلميح إلى أنك لست مختصًا تمامًا في بعض الأمور ويمكن أن تدمر كل شيء. أو أن مهاراتك ليست جيدة جدًا لتلبية الطلب بكفاءة وسرعة.
يمكن تطبيق المبادئ التي ذكرناها على مواقف مختلفة تمامًا. كل واحد منهم لديه درجات متفاوتة من الفعالية. ومع ذلك، في كثير من الأحيان هناك حالات عندما لا تريد "لا" المتواضعة والمهذبة أن تُسمع بعناد... كيف يجب أن نتصرف؟ كيف يمكنك رفض شخص مزعج دون انتهاك قواعد الآداب؟ حان وقت استخدام "المدفعية الثقيلة"..
حيل الماكرة
النصيحة التي سنقدمها لك لا تخرج عن نطاق الآداب. لن ينتهكوا قواعد الحشمة ولن يهينوا أو يهينوا محاورك. سوف يتطلبون فقط خيالًا متطورًا وذكاءً أكبر منك. ونتيجة لذلك، سوف تقدم نفسك ليس فقط كشخص مهذب ومثقف، ولكن أيضًا كشخص يتمتع بعقل غير عادي.
في بعض الأحيان قد يكون من الصعب نفسيًا نطق كلمة "لا" أو أي تعبير يحتوي على صيغ سلبية "لا" أو "لا". حاول صياغة عبارتك بشكل مختلف، وامنح الرفض دلالة إيجابية. على سبيل المثال: "سيكون من الرائع أن أذهب للتسوق معك إذا لم أكن مريضًا".
حاول في حججك الإشارة إلى وجهة نظر شخص آخر مألوف لكما. يجب أن يكون نوعًا من العائق بالنسبة لك عند تلبية الطلب. على سبيل المثال: "لا أستطيع إقراضك المال لأن زوجي كان سيستخدمه لإصلاح السيارة".
إذا لم تجد أي حجج للرفض على الإطلاق، فحاول القول إنه يمكنك تلبية الطلب، على سبيل المثال، إذا تم منحك مزيدًا من الوقت للقيام بذلك، ولم يكن عليك إعداد تقرير ربع سنوي، وما إلى ذلك.
حاول أن تشرح بوضوح ووضوح إمكانية فشل القضية إذا عُهد بها إليك. على سبيل المثال، أنت لست أفضل طباخ، لذلك لن تتعهد بإعداد كعكة عيد ميلاد لعيد ميلاد ابن عمك الثاني. أو يمكنك الدراسة أسبوعيًا مع ابنة أختك.
عند اختيار أسباب "لا"، تحدث بلغة القيم التي يشاركها محاورك. على سبيل المثال، لفتاة تحب زيارة صالونات التجميل، يمكنك أن تقول ما يلي: "لا أستطيع مجالسة طفلك الآن، لأنني يجب أن أكون في مصفف الشعر الخاص بي الساعة 15:00".
عند الرفض، حاول مكافأة محاورك في نفس الوقت بمجاملة صادقة. على سبيل المثال، يمكنك الإجابة على زميل: "لقد توصلت إلى سيناريو مثير للاهتمام للغاية لحفلة شركة، ولكن سيكون من المحرج بالنسبة لي أن أكون المضيف". بهذه الطريقة سوف تخفف بشكل كبير من رفضك.
إذا لم يكن المحاور متطفلا للغاية في طلبه، فحاول تغيير موضوع المحادثة. ومع ذلك، اختر مناقشة شيء سيكون مثيرًا للاهتمام للشخص الآخر. صرف انتباهه عن المشكلة.
في بعض الأحيان يمكنك محاولة إعادة توجيه طلب المساعدة إلى المحاور نفسه. اسأله: ماذا تفعل لو طلب منك أن تقترض المال الذي ستشتري به هدية لابنتك؟ ومع ذلك، يجب طرح مثل هذه الأسئلة بهدوء وودية، دون أدنى تلميح للانزعاج.
في بعض الحالات، ستكون محاكاة النشاط الجاد أو الوظيفة في صالحك. إذا كان لديك بالفعل شعور بأنه على وشك أن يُطلب منك القيام بشيء صعب، فأخبرنا مسبقًا عن عبء العمل الزائد لديك في العمل، وخططك لإعادة تصميم كوخك الصيفي في عطلة نهاية الأسبوع، وما إلى ذلك.
حاول أن تقدم للشخص الذي يطلب منك خيارًا معينًا. على سبيل المثال، أخبر رئيسك في العمل أنك مستعد لإعداد المستندات للتحقق بسرعة إذا قام بإعفائك من عدد من المهام الحالية.
إذا استمر المحاور في فرض طلبه عليك ولم يقبل الحجج المعقولة، فحاول إجراء المحادثة بروح الدعابة، وبعبارة أخرى، "اضحك". ما عليك سوى استخدام النكات المهذبة والمضحكة التي لا تسيء إلى الناس.
مثل هذه الحيل، التي لا تتجاوز بأي حال من الأحوال حدود الحشمة، ستسمح لك بالدفاع دون ألم عن حقك في الراحة و... لكن حاول استخدامها في الحالات التي تكون فيها مجموعة القواعد القياسية غير مناسبة لمحاور مزعج للغاية.
إلى المتلاعبين - "لا" ذات الثقل لدينا.
لسوء الحظ، غالبًا ما نلاحظ أثناء المحادثة أنه يتم التلاعب بنا بلا خجل. وكقاعدة عامة، نحن أنفسنا نقدم سببا لمثل هذا الضغط. عليك حقًا أن تكون حذرًا جدًا في اختيار الكلمات والتعبيرات وتجنب الصراحة المفرطة.
بعض النصائح ستحميك من ضغوط الآخرين، ولن تعطي الغرباء سببًا لفرض التزامات غير ضرورية عليك، وستنقذك شخصيًا من نوبات الغضب والعدوان المفاجئة:
- حاول تجنب الحجج المطولة والمربكة لرفضك. كل كلمة مترددة تقولها هي سبب وجيه لمرحلة جديدة من التلاعب.
- لا تحاول إعادة توجيه مسؤولياتك إلى شخص آخر. أولاً، إنه ببساطة غير مهذب وقبيح: ستضع شخصًا غريبًا في نفس الموقف الذي تحاول أنت نفسك تجنبه. ثانياً، حتى لو وافق هذا الشخص على تقديم خدمة ما، فمن الممكن أن يؤديها بشكل سيء. وكل اللوم سيوجه إليك لأنك أوصيته كمساعد!
- إذا لم تتمكن من قول "لا" على الفور وطُلب منك الانتظار، فلا تنتظر طويلاً للإجابة. عندما ترفض بعد صمت طويل، فإن الشعور بالذنب سوف "ينخر" فيك، ولن يكون من الصعب على الشخص أن يجبرك على فعل شيء ما. علاوة على ذلك، فإن جعل الناس ينتظرون لفترة طويلة من الزمن هو أمر غير مهذب. بعد كل شيء، يحتاج المحاور إلى مساعدة سريعة!
- لا تقل عبارات مثل "سأساعدك لاحقًا" تحت أي ظرف من الظروف، "دعني أفعل ذلك في المرة القادمة"... بعد كل شيء، قد تأتي المرة القادمة قريبًا جدًا، وسيتعين عليك الوفاء بما وعدت به!
- وأخيرا النصيحة الرئيسية. إذا شعرت أن المحاور بدأ يظهر العدوان تجاهك، فمن الأفضل أن تتوقف عن المحادثة غير السارة، ثم تفكر: هل يستحق الأمر التواصل مع شخص لا يحترم اهتماماتك؟
صيغ النجاح: تقنيات الرفض الصحيح
بالإضافة إلى النصائح التي قدمناها، هناك أيضًا تقنيات رفض تم تطويرها بعناية.
- "سجل مكسور." إنها تفترض أنه سيتعين عليك تكرار كلمة "لا" القوية والثابتة أكثر من مرة. في بعض الأحيان تحتاج إلى قول هذه الكلمة التي لا رجعة فيها عدة مرات حتى يتوقف محاورك عن إزعاجك أخيرًا. وأحياناً يكفي أن نقول عبارات الرفض ثلاث مرات فقط. وسحر الرقم "3" سوف يساعدك!
- "الرفض مع الفهم." يمكن بسهولة اعتبارها صيغة رياضية. ويتكون من جزأين يمكن التنبؤ بهما من خلال الاسم: الرفض نفسه + الفهم (الندم). لقد تحدثنا كثيرًا عن الرفض؛ وجوهره هو كلمتنا سيئة السمعة "لا". ولكن مع "الفهم" يكون الأمر أكثر صعوبة. بالمعنى الحرفي والمجازي..
يجب أن يتكون فهمك (الندم) المقدم لمحاورك من جزأين: التعاطف مع الشخص والتعبير عن مشاعرك. عند التعاطف، يجب أن تظهر أنك تفهم خطورة الموقف الذي يقع فيه المحاور، فأنت تشعر بالأسف عليه بصدق. لكن عند وضع الجزء الثاني من الصيغة موضع التنفيذ، حاول التحدث بصراحة عن مشاعرك الخاصة؛ قل أنك آسف جدًا لأنك لا تستطيع المساعدة في هذه اللحظة وفي هذا الموقف بالذات.
يوصي علماء النفس أيضًا بتدوين ملاحظات دورية في دفتر ملاحظات، حيث تلاحظ أين ومتى ولماذا ومع من وفي أي موقف محدد لم تتمكن من قول "لا". بعد تقديم مثل هذه الملاحظة، حاول التفكير في سبب حدوث ذلك، وما هو خطأك وما الذي يمكنك الإجابة عليه لمحاورك.
تعلم كيفية الرفض بشكل صحيح مع الحفاظ على اهتماماتك. سوف تساعدك الأنانية الصحية وتحديد الأولويات بشكل صحيح على تجنب "فخ الوعد".
سر كيفية رفض رسائل البريد الإلكتروني من الأصدقاء والمعارف.
يتذكر فرانزن تلقيه رسالة من صديق. ليست حميمة، ولكن محترمة جدا. طلب مني أحد الأصدقاء المساعدة في مشروع. موعد التسليم؟ مرت منذ أسبوع. كانت بحاجة فقط لبضع ساعات من الوقت. وكانت مستعدة للدفع.
تنهدت فرانزين ونظرت إلى تقويمها وفكرت فيه. لا يمكن التعامل مع المشروع إلا إذا قمنا بإعادة جدولة شيء ما، واستيقظنا مبكرًا، وذهبنا إلى الفراش في وقت متأخر، بالإضافة إلى ذلك، عملنا في عطلة نهاية الأسبوع. احتمال حزين. بالإضافة إلى ذلك، لم تكن ألكسندرا مستوحاة على الإطلاق من هذا المشروع، وحتى الأموال التي عرضتها صديقتها لم تجعلها جذابة. كان من الأفضل تخصيص الوقت للمهام المثيرة للاهتمام. حسنا، أو مجرد قضاء بعض الوقت مع من تحب.
باختصار، لم يكن هناك سبب واحد مهم للإجابة بـ "نعم" على صديق، باستثناء المواقف مثل "أن تكون لطيفًا" و"مساعدة الأصدقاء". ومع ذلك، في بعض الأحيان عليك أن تقف ضدهم، فكر فرانزين وقرر الرفض.
كيف تقول "لا" لصديقك دون تدمير العلاقة؟ لقد أثبت هذا أنه يمثل تحديًا حتى بالنسبة للكاتب المحترف ومحترف الاتصالات المتمرس. يجب أيضًا أن تكون قادرًا على الرفض - وسيساعد نموذج الرفض المُعد مسبقًا بشكل كبير في ذلك.
السيناريو العالمي:
مرحبًا [الاسم]!
شكرا لك على رسالتك.
أنا فخور بأنك ______. أنا سعيد لأنك ترغب في العمل معي.
يجب أن أقول لا لأن ____.
لكني أود مساعدتك في [كيف بالضبط].
شكرا ل _____! أنا أقدر صداقتنا.
[بضع كلمات ملهمة].
[إمضاء]
هذا ما قد تبدو عليه الرسالة الحقيقية:
مرحبا ماريا!
شكرا على الرسالة!
أنا فخور بأنكم تنظمون مؤتمراً لرواد الأعمال على الإنترنت. أنا سعيد لأنك ترغب في العمل معي.
لسوء الحظ، يجب أن أجيب بـ "لا"، لأن فمي هذا الأسبوع مليء بالمشاكل - هناك الكثير من الأشياء التي يجب القيام بها ولا توجد نهاية في الأفق.
لكني أود حقًا مساعدتك. قد تجد خطة مؤتمر العام الماضي لمربي الماشية في أقصى الشمال، والتي أعدها زميلي، مفيدة. سأرسل الوثيقة كمرفق. بالمناسبة، ستكون سعيدة بالإجابة على أسئلتك على فكونتاكتي (صفحتها: vk.com/konfetka1966).
شكرا لتفاؤلك وحبك للحياة! أنت تعرف كم أقدر صداقتنا.
حظا سعيدا في هذا الحدث! أستطيع أن أتخيل مدى صعوبة هذه المهمة.
يكتب!
ساشا
سيعمل هذا البرنامج النصي إذا تم استيفاء ثلاثة متطلبات أساسية.
1. أجب بسرعة.
لا يمكنك تأجيل الرد على أمل أن ينسى صديقك الرسالة. لن ينسى.
2. اشرح بإيجاز سبب الرفض.
إن شرح سبب الرفض للأصدقاء مهم وصحيح. لكن لا تتورط في التفاصيل. لا أحد يحتاج إلى هذا. لنفترض أن السيناريو أعلاه يتحدث فقط عن جدول أعمال مزدحم. إذا كان الشرح صادقًا وموجزًا، فسوف يفهم الأصدقاء.
3. تقديم شيء في المقابل
في الآونة الأخيرة، سألنا رئيس إحدى الشركات التجارية سؤالاً حول ما يجب فعله مع العملاء غير الراضين باستمرار عن الخدمة، و"استخراج كل العصير" من مديري العملاء، وإيجاد خطأ في كل تافه. وكان سؤاله يدور حول الأدوات والمهارات التي يجب أن يمتلكها مديرو المبيعات عند العمل مع هؤلاء العملاء "البغيضين".
وبالفعل، إذا كنت تعمل مع العملاء، فسوف تواجه عاجلاً أم آجلاً موقفاً يقدم فيه العميل ادعاءات غير معقولة أو ببساطة يقوم بفضيحة فجأة. أو ربما تكون ادعاءاته مبررة تمامًا، لكنك لا تزال غير قادر على تلبية متطلبات العميل وتضطر إلى الالتزام باللوائح.
قمنا بتحليل تجربتنا وتجربة زملائنا في العمل مع العملاء الصعبين وقمنا بإعداد هذا المقال. في هذه المقالة، قررنا التركيز فقط على تلك المواقف التي لا يكون أمام مدير العملاء خيار سوى رفض طلب العميل بأدب. ولكن افعل ذلك بطريقة تحافظ على العلاقة مع العميل.
خلال سلسلة من الدورات التدريبية المتخصصة لأحد البنوك، قمنا مع المشاركين في التدريب بتحديد 4 مبادئ أساسية لـ "الرفض المهذب".
مبادئ الرفض المهذب ولكن الحازم
المبدأ رقم 1. إذا رفضت، اذكر الأسباب
يجب أن تتضمن صيغة الرفض إشارة إلى الحقائق التي يتعين على المدير بسببها رفض العميل. خلاصة القول هي أن استخدام هذه الحجج يجب أن يترك انطباعًا بأن لا شيء يعتمد على العميل أو المدير في الوقت الحالي.
مثال من ممارستنا:ناقش التدريب موقفًا كان فيه أحد عملاء بنك الشركات غاضبًا لأنه اضطر إلى "دفع عمولة إضافية للبنك بشكل غير معقول مقابل معاملة بسيطة مع حسابه المصرفي".
قال مدير العملاء الشاب شيئًا كهذا: "هذه عمولة. لا أستطيع أن أفعل أي شيء حيال ذلك. سيكون عليك الدفع."
ووفقا لغالبية المشاركين في التدريب، فإن سلوك المدير هذا لم يكن مقنعا للغاية بالنسبة للعميل.
ما الذي سيكون أكثر إقناعا في هذه الحالة؟
تنطبق على الموقف المذكور أعلاه، يمكن أن تبدو عبارة مدير العملاء المختص كما يلي:
“بحسب اتفاقية الخدمة المصرفية الموقعة بيننا وبينكم، يتم تحصيل هذه المعاملات بنسبة 0.1% من المبلغ. هذا هو المبلغ القياسي للبنوك. لقد تم خصم هذا المبلغ من حسابك بناءً على الاتفاقية."
المبدأ رقم 2. تجنب اللغة السلبية من السلسلة: "لا نستطيع"، "لن نفعل"، "لا نفعل"
حتى بالنسبة للعملاء المخلصين للغاية وغير المتنازعين، فإن مثل هذه الصيغ السلبية من المرجح أن تكون "مهيجة" وليست "مهدئة".
علاوة على ذلك، فإن هذا يضع الشركة التي ترفض العميل بهذه الطريقة على الفور في وضع غير مؤاتٍ لها: إما في موقع "الطاغية" الذي لا يريد أن يفعل أي شيء للعميل، أو في موقع الضعيف.
على أي حال، ليس أمام العميل خيار سوى الرد بقوة، والشتائم والسخط من أجل "اختراق" جدار سوء الفهم الفارغ.
يمكن أن تبدو العبارة الأكثر سلمية ومصالحة كما يلي:
- "نستطيع، ولكن في حدود كذا وكذا"
- "نستطيع، ولكن في ظل ظروف كذا وكذا"
- "يمكننا أن نقدم للعملاء. ما تطلبه ليس من ضمن هذه الخدمات..."
في ممارستنا، يمكن إعطاء المدير قدرًا إضافيًا من الإقناع من خلال الإشارة إلى سبب مقنع أو آخر، ولهذا السبب يتعين عليه رفض العميل.
مثال: "بموجب الاتفاقية المؤرخة في 25 يناير 2016، وبموجب شروط الخدمة، يمكنك إجراء المعاملات على حسابك البنكي بالمبلغ مع عمولة."
المبدأ رقم 3. امنح العميل البديل
في الفقرة السابقة تحدثنا بالفعل عن حقيقة أنه عندما يتم إنشاء "جدار فارغ" أمام العميل، كل ما يمكنه فعله هو ضربه والاستياء ومحاولة اختراق هذا الجدار.
إذا كان لدى مدير العميل مثل هذه الفرصة، فإننا نوصي بتقديم مسار بديل للعميل على الفور. في هذه الحالة، يجب على المدير تركيز انتباه العميل ليس على الرفض نفسه، ولكن على كيفية حل هذه المشكلة، حتى لو لم تكن الطريقة الأكثر ملاءمة.
الخيارات التالية ممكنة هنا:
- اجعل العميل يفهم أن هناك طرق بديلة لحل مشكلته.حتى لو كانت هذه الخيارات ليست مريحة للغاية
- “يمكنك طلب مبلغ من خلالي واستلامه بدون عمولة خلال 3 أيام”
- “يمكنك سحب الأموال من ماكينة الصراف الآلي/مكتب النقد، وستكون العمولة أقل”
- "أنا أفهم إحباطك. يمكنك كتابة شكوى أو أمنية، وسوف أتأكد من النظر فيها في أقرب وقت ممكن.
المبدأ رقم 4. تدريب المشاعر الصحيحة في صوتك
على عكس المبادئ الثلاثة السابقة، نحن هنا لا نتحدث عما يجب أن يقال بالضبط، ولكن مع المشاعر التي يجب على مدير العميل أن يفعلها بصوته.
- الأسف والتعاطف.لذلك، إذا كان هناك القليل من الندم في الصوت، فقد يشعر العميل بالإهانة بسبب عدم الاهتمام الواجب به من مدير العميل.
- الثبات والحزم.على العكس من ذلك، إذا كان هناك القليل من الحزم، فقد يكون لدى العميل شعور بأنه ربما، إذا أصر كثيرًا من تلقاء نفسه، فإن المنظمة سوف تنحني وتوافق على الاجتماع، وسيتجاوز المدير القواعد ولن يفعل ذلك. رفض حل المشكلة.
يحتاج مدير العملاء الذي يعمل في الخطوط الأمامية مع العملاء الصعبين ببساطة إلى "تحديث" إعدادات التوازن الفردي بشكل دوري: المثابرة (الحزم) والتعاطف (الندم).
كيف تفعل هذا؟ بادئ ذي بدء، يجب التدرب على هذه الأشياء وممارستها: بمساعدة الزملاء، في التدريبات، بمشاركة الأصدقاء.
هدفنا هو زيادة الفرص وليس ضمان الفوز
إن استخدام المبادئ الأربعة للرفض المهذب لا يضمن بالطبع أن العميل سيقبل جميع عروضك. كما أن هذه الأدوات لن تغير الوضع الحالي - فسيظل العميل غير راضٍ عما حدث. ولكن سيحدث شيء ما يجعل الأمر يستحق محاولة استخدام هذه الأدوات على الأقل - سيحقق المدير هدفه بشكل أسرع.
أليكسي ليونتييف، أندريه بارسوكوف
كلينتبريدج